（工商管理专业论文）湖南石油公司成品油销售管理分析系统的研究.pdf

摘要 根据加入w t o 的有关协议，中国已经在2 0 0 4 年底开放成品油零 售市场，并将在2 0 0 7 年开放成品油批发市场。作为中国石化的下属分 公司，湖南石油分公司面临着严峻的市场竞争形势。 本文首先分析由于各种原因，湖南石油公司成品油销售信息管理 上还存在许多不足，越来越难以适应现代企业的发展要求。一是销售 业绩分析功能不足：二是不具有客户分析的作用；三是库存动态数据 难以及时准确掌握；四是还是以手工报表为主，大量的时间用在作报 表上，而不是分析报表；五是员工工作强度大，重复性的工作多。这 些问题的存在，阻碍了湖南石油公司成品油销售管理水平的提高，损 害了公司经营效益和市场竞争能力，最终可能危及公司的发展与生存。 因此，为了提高成品油销售的管理水平，论文以商业智能相关技 术理论和现代管理理论为基础，针对几个存在的问题构建了成品油销 售管理分析系统模型，并展开实施。 通过对中石化湖南石油分公司成品油销售管理分析系统的部署， 本文认为可以提高企业管理水平，特别是企业强调的精细化管理、充 分加强客户关系管理的水平、合理配置库存提供数据依据、减轻员工 劳动强度、提高市场竞争力的目的。 关键词：湖南石油公司；成品油销售管理分析系统 a b s t r a c t a c c o r d i n gt ot h ea g r e e m e n t so nw t o , c h i n ah a sa l r e a d yo p e n e di t s r e t a i lm a r k e to f p r o d u c to i la tt h ee n do f2 0 0 4 ，a n dw i l lo p e ni t sw h o l e s a l e m a r k e ti n2 0 0 7 a sab r a n c ho fs i n o p e c ，h u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n yi s f a c i n gt h ed r a s t i cc o m p e t i t i o n b e c a u s eo fa l lk i n d so fr e a s o n s ，h u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n yh a sa l o to fd i s a d v a n t a g e si ni t sm a n a g e m e n to fs a l ei n f o r m a t i o n ，s oi ti sm o r e a n dm o r ed i f f i c u l tt oa d a p tt h ed e v e l o p m e n to ft h em o d e mi n t e r p d s e f i r s t l y , i th a s n te n o u g hf u n c t i o nt oa n a l y z ei t sr e s u l to ft h es a l e s e c o n d l y , i tc a n ta n a l y z ei t sc u s t o m e r s t h i r d l y , i tc a n tc o r r e c t l yc h a r g ei t sp r e s e n t c h a n g e a b l ed a t a si nt i m e f o u r t h l y , i t st a b l e sa r ew r i t t e nb yh a n d ，s o a s s i s t a n t sa l w a y ss p e n dal o to ft i m eo i lw r i t i n gt h et a b l e ，n o ta l a l y z i n gt h e t a b l e f i f t h l y , i t sa s s i s t a n t ss h o u l da l w a y sw o r kh a r da n dd ol o t so fw o r k a g a i na n da g a i n a l ft h e s ep r o b l e m sm a k ei td i f f i c u l tf o rt h ee o r n p a n yt o i m p r o v e i t sm a n a g e m e n to ft h es a l eo fi t sp r o d u c to i la n di n j u r ei t sa l i l i t y o ft h ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ta n dt h er e s u l to fi t sm a n a g e m e n t a tl a s t , i t c a ne v e nd a m a g ei t sd e v e l o p m e n ta n de x i s t a n c e a sar e s u l t i no r d e rt os t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to fi t ss a l eo f p r o d u c to i l ，h u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n yh a sb r o u g h ti nt h ei n t e l l i g e n t s y s t e mo ft h eb u s i n e s s ，b a s i n go ni t sp r e s e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m i tw i l l 6 r s ti m p r o v ei t ss a l eo ft h ep r o d u c ts oa st os o l v et h ep r o b l e m si nt h e i n t e r p r i s e t h i sa r t i c l ew i l lb a s eo nt h er e l a t e dt e c h n i c a lt h e o r yo fb u s i n e s s i n t e l l i g e n c e a n dm o d e mt h e o r yo fm a n a g e m e n tt od e e p l yr e s e a r c ht h e p r e s e n ts i t u a t i o no ft h es a l ea n dm a n a g e m e n to fp r o d u c to i li nh u n a no i l p r o d u c t sc o m p a n ya n ds u p p l yam o d e lo fb u s i n e s si n t e l l i g e n tm u l t i p l ed a t a b a n kf o r t h es a l eo ft h ep r o d u c to i l b a c i n g0 1 1t h ed e s i g na c c o r d i n gt ot h e p r a c t i c a ln e e da n dr e s e a r c h ，t l l e yc a r r y o u tt h em o d e l ，a n dm a k et h e b u s i n e s si n t e l l i g e n ts y s t e mu s e di nh u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n y t h r o u g hd e s i g n i n gt h eb u s i n e s si n t e l l i g e n ts y s t e mo ft h es a l eo ft h e p r o d u c to i li nh u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n y , t h ec o m p a n y c a ni m p r o v ei t s m a n a g e m e n t , e s p e c i a l l yi m p r o v et h ee x a c tm a n a g e m e n tt h a tt h ei n t e r p r i s e e m p h a s i sa n dt h em a n a g e m e n to ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ni t sc u s t o m e r s s oi tc a np r o v i d ed a t a sf o rt h ed a t ab a n k ，r e d u c et h ea s s i s t a n t s w o r k ，a n d i m p r o v ei t sc o m p e t i t i o n i nt h em a r k e t k e yw o r d s ：h u n a no i lp r o d u c t sc o m p a n y ，t h ea n a l y s i ss y s t e mo f s a l e sm a n a g e m e n t 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特另l j j j i l 以标注 和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究 成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用 过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 作者签名：一3 喳一日期：珥年月三兰日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文： 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者躲坠翩虢嗡嗍粤年月兰日 硕士学位论文第1 章导论 1 1 问题的提出 第1 章导论 1 1 1 企业外部环境 根据加入w t o 的承诺，中国已予2 0 0 4 年1 2 月1 1 日放开成品油零售业务， 于2 0 0 6 年1 2 月1 1 日放开成品油批发业务。1 2 月7 日，中华人民共和国颁布成 品油市场管理办法。中石化、中石油的经营垄断局面被打破，我国石油市场将逐 步形成国有大型石油公司、跨国石油公司和社会经营单位共同参与竞争的格局。 同时。随着中国石油对外依存度逐年攀升、国际油价居高不下，中国政府开始积极 寻找替代能源，如天然气、生物柴油、乙醇汽油等。成品油销售市场将面临着严峻 的市场竞争。 更令人担忧的是，湖南作为中部内陆省份，成品油市场一直处于相对封闭的 状态。随着中国石油湖南公司在湖南成品油市场占有份额的逐年增加，新华联、 湖北天发等民营油企的进驻，新奥燃气等替代能源经营企业的出现，b p 等跨国石 油公司通过广东沿海向湖南内陆渗透力度的加大，湖南“十一五”规划中万元生产总 值能源消耗降低2 0 目标的制定，决定了湖南的成品油市场必将由卖方市场向买 方市场转变。买方市场环境下，成品油销售的好坏在一定程度上决定着企业的生 死存亡，成品油销售管理滞后必然导致市场份额的丢失和效益的急剧滑坡。因此， 中国石化湖南石油分公司成品抽营销管理力度迸步提高势在必行。 1 1 2 企业内部环境 为了应对激烈的市场竞争，中石化也投入了巨额资金加大对成品油销售行业 的信息系统建设，以期迅速提高成品油销售管理能力。s a p 刚3 系统，统计系统 等大型信息项目在中石化湖南石油分公司一一成功上线，高质量的信息技术为企 业带来了先进的管理思想，企业的业务流程得以更好的规划，成品油销售管理力 度得以加强，企业部份经营数据也得到更完备的整合。但是随着业务数据量的增 大，这些绝大多数仍然处于联机事务处理的数据，其价值并没有得到充分的挖掘 和利用。因此企业经营的时间越长，经营决策层利用的数据量、参考条件也越多， 似乎更能迅速作出经营决策，实际上，数据量的加大却使得企业的经营层作出决 策的速度越来越慢。 日益激烈的竞争环境下迫使企业具有快速的市场应变能力和正确、迅速、干 硕士学位论文第1 章导论 练的决策能力，这样企业才能得以良性、稳健地发展。湖南分公司需要及时掌握 公司的关键绩效指标、客户购油规律、库存动态数据、同比环比经营数据等，以 便更好地对销售业务信息进行集成分析和动态跟踪，满足各地市公司对销售基础 数据进一步分析和提炼的需要，以期提高企业的决策能力和对湖南成品油市场的 把握能力，同时提高分公司的成品油销售管理效率和运营效益。 现有信息系统都不能满足要求，或者是无法发现数据间内在的联系，无法实 现对数据的多角度，多层次查询分析。特别是在成品油销售分析，成品油客户分 析，成品油库存动态分析这些关键问题上非常欠缺。即使有些系统能够勉强做到， 但是却导致了分公司部门间的重复劳动和对技术部门的依赖，而且手工制作报表 形式单一、不直观、可比性不强。 基于上述背景，本文选取中石化湖南分公司成品油销售管理分析系统展开研 究。 1 2 研究的意义 一直在中国处于垄断行业的中国石化今天同样面临着竞争对手不断涌现，政 府的行政干预，以及其他许多经济、政治和社会问题。这些问题对于中石化的进 一步的发展提出了挑战。无疑，在这种大的倡导竞争环境下，以企业原有信息系 统为依托，展开对成品油销售管理分析系统的研究有重要的意义。 从中石化湖南石油分公司成品油销售管理方面来看： ( 1 ) 市场由卖方市场转入买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展，因此企 业需要加强对客户数据( 当日，累日，当月、累月，累年，数年数据) 的分析， 这样有助于加强客户的维护力度，使企业清楚掌握客户状态，特别是大客户、潜 在客户的状态，从而避免客户流失。 ( 2 ) 现代企业不断降低成本，力求更大的利润，力求把钱花在刀刃上，因此 企业迫切需要对企业经营的关键环节进行动态控制，如加强对库存动态数据( 精 确到某个地区，某条主干线路，某个加油站，某个油库) 的分析，有助于企业资 源的合理分配，更大程度地节约企业经营成本。 ( 3 ) 成熟企业的发展离不开稳健经营。稳健经营要求企业经营多年情况能够 定量的分析，也就说对自身的各个方面的了解，这样才能避免拍脑袋的想法给企 业带来的经营风险。因此对企业多年来成品油销量数据的分析，有助于企业预测 未来的市场，从而抢先一步调配市场资源，赢得主动，获取利润：通过对经营数 2 硕士学位论文 第l 章导论 据多角度、多层次的内在分析，有助于企业发现经营中产生的问题，解决这些问 题，对提高企业的经营效益大有裨益。 ( 4 ) ”知己知彼，百战百胜”。企业定量分析自身能力的同时，也需要对企业 外部环境能够准确的把握。对影响企业销量的环境情况( 如国民经济的发展、天 气、工程项目、机动车量的增长) 、竞争对手的情况等建立相关数据档案，从而展 开对比分析，增强企业准确把握市场的能力。 1 3 研究的目的 本文围绕“湖南成品油销售管理分析系统中几个关键问题”展开研究，旨在加强 湖南石油分公司成品油销售管理的力度，提高管理的精细化水平，并通过此研究 为成品油市场销售提供更为及时、详实的决策依据，使企业能够通过信息系统解 决企业中的一些关键问题。 1 4 研究方法、主要内容和结构安排 1 4 1 研究方法 本论文采用的研究方法是将营销管理理论与商业智能系统应用相结合，以实 际需求为原则。综合借签商业智能在零售行业、金融行业成功应用的原则、理论 和亮点，结合成品油销售行业的特点以及企业多年来成品油销售的经验，充分考 虑到成品油销售行业的远期发展以及营销管理未来的发展方向，从而提出自己的 见解，将商业智能系统应用更完善体现在成品油销售管理方面。 1 4 2 研究的主要内容和结构安排 本研究是探讨商业智能理论特点以及现代管理理论的发展，深入剖析商业智 能系统在企业销售管理中的需求分析以及应用设计。研究的主要内容包括：商业 智能理论分析、现代管理理论的最新发展；湖南石油公司成品油销售管理分析系 统现状分析：针对存在的几个关键问题构建成品油销售管理分析系统模型：运用 理论研究成果对中石化湖南石油分公司展开实施及对系统进行评估。 本文共分为6 个章节： 第l 章绪论。介绍论文的研究意义、内容、结构安排以及创新点等。 第2 章相关理论基础和应用文献研究。分为商业智能相关理论研究；现代管 理论的研究，主要是有关客户关系管理论研究；商业智能在零售行业应用的特点 3 硕士学位论文第l 章导论 分析。 第3 章湖南石油公司成品油销售管理分析系统现状。介绍了中石化及 公司成品油销售管理现状；存在的问题和不足。 第4 章本章是论文的重点。针对湖南石油公司销售管理分析系统中存在的溥 题，引入商业智能系统，并建立相应的三个数据分析模型，并加以实施应用，对 应用进行评估。 第5 章结论与展望。 4 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 第2 章相关理论和综述 2 1 企业相关管理理论 2 1 1 企业管理理论的发展 追溯企业管理论。可以发现，随着市场环境的演变，企业管理大致经历了5 个中心阶段l l j 。 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的买方市场，提高产品质 量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是 生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争， 于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理， 外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展 使得费用越来越高这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是 作为销售额中心论的修正版本一利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目 标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一 定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的 时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至 此，企业不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有 的高度，顾客中心论被确立【2 】。企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为 “顾客满意度”。为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握 客户需求，快速响应个性化需求，良好的售后服务与经常性的客户关怀等。由此 可见，企业管理思想经历了从“以产品为中心”、“以销售为中心”，到“以利润为中 心”等几个阶段，如今已经发展到“以客户为中心”，而且更深入和更实质地进入了 “以客户满意为中心”的商业模式。 2 1 2 客户关系管理理论 客户关系管理隶属于企业管理理论范畴。客户关系管理是坚持以客户为中心， 实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的一种营销策略。客户关系管理不 仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业发展战略【3 】。关 于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，代表性的如下2 种【4 】： ( 1 ) g a r l n e rg r o u p 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角， 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 5 硕士学位论文 第2 章相关理论和综述 ( 2 ) 卡尔松营销集团( c a r l s o n m a r k e t i n gg r o u p ) 把客户关系管理定义为：通过 培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们 并以此提高公司业绩的一种营销策略。 虽然不同的研究结构对客户关系管理的定义有不同的表达，但是客户关系管 理的共同理念是不会有很多差异的。客户关系管理的核心理念主要表现在以下几 方面：( 1 ) 客户是企业最宝贵的稀缺资源，客户已成为企业发展的动力：( 2 ) 客 户关系管理的目的是增强客户满意度和忠诚度；( 3 ) 客户关怀和客户细分是客户 关系管理成败的关键。 2 1 3 市场营销管理理论 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史，作为企业经营活动 的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父，_ 菲 剩清一科特勒在它的营销管理中总结了营销观念的5 个发展阶段，营销观念发 展阶段如图2 1 所示。 营销社会营生产产品 观念r 叫 观念 = = 冷 销观念观念观念 一 图2 - 1 营销观念发展阶段 传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不 可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主 要是指企业的产品( p r o d u c t ) ，价格( p r i c e ) ，促销( p r o m o t i o n ) ，地点即分销( p l a c e ) ， 也就是营销学里经常被提到的4 p s 研。 2 0 世纪7 0 年代起出现的社会营销观念在此基础上更进一步，不仅要求企业的 经营活动满足消费者的需求，而且必须考虑消费者和社会的长期利益。企业越来 越感觉到客户的需求和社会利益的重要性，特别是没有客户的满意就没有企业的 生存和发展。这种营销观念的转变必将带动企业建立以客户为中心的组织机构， 形成以客户为中心的业务流程1 6 。 2 2 商业智能理论概述及在零售行业的应用 2 2 1 商业智能的产生 或许企业决策者正面临着这样棘手的商业、业务问题；哪些客户是我们的目 标；如何提高工作效率；哪些新市场将提供给我们最快速的增长：如何提高客户 6 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 的忠诚度；下阶段销量会怎么样。 或许分析人员认为每天拿到的报表总是不能满足自己的需要，它们不能提供 想要的数据。当他们想从不同的观察角度来获得不同的信息的时候，总是不能及 时地获得正确的报表。例如：一份传统的业务分析报告，可能给出了各个地区在 某一时间段里的综合经营情况，但是如果想了解某段时间经营效益的详细情况或 者是按照业务类别进行分类的情况表，也许还有可能想以各个地区为线索来了解 经营情况等等，传统的报表都不能胜任。激增的分析需求将使信息部门越来越不 能胜任提供分析报表的工作，而且还分散了信息管理部门在数据库管理、安全性、 报表生成和分发方面的力量。 这是因为传统意义上的报表往往是书面性的，它们在灵活性和时效性上有自 身的缺陷，这些缺陷将成为当今时代企业发展的障碍。传统书面报告的问题包括： ( 1 ) 形成一份报告要耗费大量的时间和人力( 尤其是组织层次多、时间跨度 长的报表) 。 ( 2 ) 当收到报表的时候可能己经过期了。 ( 3 ) 流动性差，难于进行分析。 ( 4 ) 正式提交的每月一次的业务回顾报告在时间和资金上都是极大的浪费。 如何更有效地发挥现有数据的价值，使数据库、数据仓库以及e r p ( 企业资 源规划) 、统计系统中所积累的数据信息内部的规律展现在数据拥有者面前，o 如何提 高信息的利用率，快速准确地找出需要的信息，做出高明的决策：如何通过透析历 史经营情况归纳的经验和失败的教训，用数据来预测未来的发展趋势，快速准确 地把握风云变幻的市场脉搏一b i 工具正是完成这项使命的强力武器。 2 2 2 商业智能概念 商业智能b i ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) p 】的概念最早是g a r t n e rg r o u p 于1 9 9 6 年提 出来的。当时将商业智能定义为一类由数据仓库( 或数据集市) 、查询报表、数据分 析、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成的、以帮助企业决策为目的的技术及 其应用。商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级 决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 从系统的观点来看，商业智能的过程是从不同的数据源收集的数据中提取有 用的数据，对数据进行清理以保证数据的正确性，将数据经转换、重构后存入数 据仓库或数据集市( 这时数据变为信息) ，然后寻找合适的查询和分析工具，数据挖 掘工具，o l a p t 具对信息进行处理( 这时信息变为辅助决策的知识) ，最后将知识 呈现于用户面前，转变为决策。可以看出，企业信息化是商业智能应用的基础， 7 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 商业智能最大限度地利用了企业信息化中的数据，将企业数据整理为信息，再升 华为知识，从而对用户提供最大程度的支持。商业智能系统的最大好处是可以 得到最精确、最及时的信息，帮助企业赢得竞争优势。企业的决策者们可以据此 分析顾客的消费趋势，培养忠实顾客，加强供应商的联系，减少财政支出，挖掘 新的商业机会，分析未来发展趋势，展开商业策略，调整产品结构、分销渠道、 工作流程和服务方式等。 2 2 3 商业智能相关技术 商业智能实质上是数据转化为信息的过程，这一过程也可称为信息供应链， 其目的是把初始的操作型数据变成决策所使用的商务信息。在这一过程中，数据 集成工具执行源数据的清洗、格式转化和合并计算等功能；数据存储过程建立数据 存储模型，存储企业统一的数据视图，为商业智能系统的应用提供基础数据；数据 分析工具一般包括o l a p ( 联机分析处理) 、数据挖掘工具、统计分析工具、其它人 工智能工具等，这些工具结合商业处理规则为决策者提供决策辅助信息。从商业 智能系统建立的技术角度来看，构建一个完整的商业智能系涉及到数据仓库或数 据集市、o l a p 、数据挖掘等主要技术。湖南石油公司商业智能系统主要是对o l a p 的应用，这里对于o a l p 相关理论将详细阐叙以下几种核心技术【8 1 0 1 。 ( 1 ) 数据存储技术 数据仓库已被多种方式定义，使得很难提出一种严格的定义。宽松地讲，数 据仓库是一个数据库，它与组织机构的操作数据库分别维护。数据仓库系统允许 将各种应用系统集成在一起；为统一的历史数据分析提供坚实的平台，对信息处 理提供支持。 数据仓库概念创始人w h i n m o n 在建立数据仓库一书中对数据仓库的定 义是：“数据仓库是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合。支持 管理部门的决策过程”。这个简短而又全面的定义指出了数据仓库的主要特征： 面向主题的( ( s u b j e c t - o r i e n t e d ) ：数据仓库围绕一些主题，如顾客、供应商、 产品和销售组织。数据仓库关注决策者的数据建模与分析，而不是集中于组织机 构的日常操作和事务处理。因此，数据仓库排除对于决策无用的数据，提供特定 主题的简明视图。 集成的( i n t e g r a t e d ) ：通常，构造数据仓库是将多个异种数据源，如关系数据 库、一般文件和联机事务处理记录，集成在一起。使用数据清理和数据集成技术， 确保命名约定、编码结构、属性度量等的一致性。 总而言之，数据仓库是一种语义上一致的数据存储，它充当决策支持数据模 硕士学位论文 第2 章相关理论和综述 型的物理实现，并存放企业战略决策所需信息。数据仓库也常常被看作一种体系 结构，通过将异种数据源中的数据集成在一起而构造，支持结构化的和专门的查 询、分析报告和决策制订。 ( 2 ) o l a p 联机分析处理相关技术 数据立方体【l l 】 数据仓库和o l a p 工具都是基于多维数据模型的，该模型将数据看作数据立 方体问( d a t ac u b e ) 的形式。数据立方体允许以多维对数据建模和观察。它由维 和事实定义。 维；一般地，维是关于一个组织想要记录的透视或实体。观察数据的特定角 度。每一个维都有一个表与之相关联，称为维表，可进一步描述维。 ， 事实：多维数据模型通常围绕中心主题组织，该主题用事实表表示。事实是数值 度量的，事实表包括事实的名称或数字度量值以及每个相关维表的关键字。 图2 3 所示的数据方体反映了湖南石油分公司在省内不同地区、不同季度、不 同业务的营业收入情况，方体的三个维分别是“时间”、“地区 和“类型”：而其事实 就是由这三个维所描述的营业额。 类型 图2 - 2 数据立方体实例 数据仓库的多维数据模型，为多维分析提供了一个方便、直观的数据表现方 式，同时也为仓库内数据的组织提出了新的要求。 多维数据模式 实体一联系数据模型广泛用于关系数据库设计。在那里数据库的模式由实体 的集合和它们之间的联系组成。这种数据模型适用于联机事务处理。然而，数据 9 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 仓库需要简明的、面向主题的模式，便于联机分析处理。 多维数据模型，就是数据仓库最为流行的数据模型，这种模型可以以“星型模 式”、“雪花模式”、或者“事实星座模式”形式存在。 a 、星型模式( s t a rs c h e m a ) ：最常见的模型范例是星型模式，其中包括：一 个大的包含大批数据和不含冗余的中心表( 事实表) ；一组小的附属表( 维表) ， 每维一个，这些维表没有被规范化这种模式图很像星星爆发，维表围绕中心表 显示在射线上。在星型模式中，每个维只能用一个表表示，每个表包含一组属性。 b 、雪花模型( s n o w f l a k es c h c l n a ) ：雪花模式是星型模式的变种，其中某些 维表是规范化的，因而把数据进一步分解到附加的表中。雪花模式和星型模式的 主要不同之处在于雪花模式的维表可能是规范化形式，以便减少冗余。这种表易 于维护，并节省存储空间。然而，与巨大的事实表相比，这种空间的节省可以忽 略。此外，由于执行查询需要更多的连接操作，雪花结构可能降低浏览的性能。 因此，在数据仓库设计中，雪花模式不如星型模式流行。 c 、事实星座( f a o tc o n s t e l l a t i 。n ) ：复杂的应用可能需要多个事实表共享 维表，这种模式可看作星型模式集，称为星系模式( g a l a x ys c h e m a ) ，或事实星座。 o l a p 技术能够利用分析过程对数据进行深入分析和加工。其主要的操作是 “切片”、“旋转”和“钻取”1 1 2 - 1 3 。 a 、切片和切块 在多维分析过程中，如果对于多维数据集中选定某个维或多个维作为维成员， 这种选择操作称为切片和切块。通过切片和切块功能，用户可以对数据进行过滤， 专注于某一方面的问题。 b 、旋转 为了方便用户更直观的查看分析数据，支持数据的旋转功能，以便从不同的 视角来查看数据，对于一些数据，通过旋转功能，看起来可以更加直观，例如时 间序列分析中，各地区各年度的增长量情况，把年份作为旋转维度，则同一地区 不同年度的数据以及增长量可以在一行显示，看起来更容易理解。 c 、钻取 钻取包含向下钻取和向上钻取操作，钻取的深度与维所划分的层次相对应。 向下钻取是通过对某一行汇总数据进行细分来分析数据。例如，用户分析“各 地区、城市的销售情况”时，可以对某一个城市的销售额细分为各个年度的销售额， 对某一年度的销售额，可以继续细分为各个季度的销售额。通过钻取的功能，使 用户对数据能更深入了解、更容易发现问题，做出正确的决策。 1 0 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 向上钻取是指自动生成汇总行的分析方法。通过向导的方式，用户可以定义 分析因素的汇总行，例如对于各地区各年度的销售情况，可以生成地区与年度的 合计行，也可以生成地区或者年度的合计行。 o l a p 允许用户使用“数据钻取”或导航技术获取更详细的信息。数据导航能帮 助最终用户回答“为什么”的问题，大多数o l a p i 具都可以使用户在一个数据集内 向下钻取到最深层次的细节，而大多完整的工具允许用户“钻取到任何地方”，除“向 下钻取”外，还可“向上钻取”，甚至可以“跨越钻取”，即在同一层次上从一个数据 集水平地移到另一套数据上。例如，使用者可以按照季度、商店类型、地区三个 维度来展现数据，并对每一项提供了“实际消费”、“平均实际消费”、“该项消费占 该类消费的百分比”、“实际收益”、“平均实际收益”以及“该项数据占该类收益的百 分比”的比较数据。这样可以使消费和收益的数据更为直观地进行横向的和纵向的 比较。 2 2 4 商业智能在零售行业的应用 现今国内外商业智能技术目前在商业、生产制造、电信、金融、零售以及教 育、卫生、税收等各个行业都有广泛应用并获得极大成功。我们都听说过尿布与 啤酒的关系，这正是商业智能在零售行业的成功应用。本小节选取商业智能在零 售行业的应用，主要是考虑到成品油的销售与零售行业有很多相似的特点。 2 2 4 1 零售行业的特点 零售是把商品或者劳务直接出售给最终消费者的销售活动。因此零售业处于生 产者与消费者或批发企业与消费者之间的中间环节，面对的对象是最广大的消费 者。这一定义决定了零售业中主要有以下几个特点1 ： ( 1 ) 就顾客而言，以个人消费者为主，这一群体数量庞大，消费水平层次不 齐，主要聚集商场消费，与零售商的关系是断续的。 ( 2 ) 就商品而言，除了专业的特卖店，一般零售商所包含的商品品种巨大； 零售商采取的商品销售方式很多，有经销，代销，联销等。 ( 3 ) 就供应商而言，涉及到商品的来源，所拥有的信息也十分庞大。 2 2 4 2 商业智能在零售行业常见的应用。叼 一 ( 1 ) 销售分析：主要分析各项销售指标，例如毛利、毛利率、坪效、交叉比、 销进比、盈利能力、周转率、同比、环比等等；而分析维又可从管理架构、类别 品牌、日期、时段等角度观察，这些分析维又采用多级钻取，从而获得相当透彻 的分析思路；同时根据海量数据产生预测信息、报警信息等分析数据；还可根据 各种销售指标产生新的透视表，例如最常见的a b c 分类表、商品敏感分类表、商 硕士学位论文第2 章相关理论和综述 品盈利分类表等。 这些复杂的指标在原来的数据库中是难以实现的，决策层虽然知道他们非常 有用，但由于无法得到，使得这些指标的地位也若有若无。直到b i 技术出现之后， 这些指标才重新得到了管理者和分析者们的宠幸。 ( 2 ) 商品分析：商品分析的主要数据来自销售数据和商品基础数据，从而产 生以分析结构为主线的分析思路。主要分析数据有商品的类别结构、品牌结构、 价格结构、毛利结构、结算方式结构、产地结构等，从而产生商品广度、商品深 度、商品淘汰率、商品引进率、商品置换率、重点商品、畅销商品、滞销商品、 季节商品等多种指标。通过对这些指标的分析来指导企业商品结构的调整，加强 所营商品的竞争能力和合理配置。 ( 3 ) 顾客分析：顾客分析主要是指对顾客群体的购买行为的分析。例如，如 果将顾客简单她分成富入和穷人，那么什么人是富人，什么人是穷人呢? 实行会 员卡制的企业可以通过会员登记的月收入来区分，没有推行会员卡的，可通过小 票每单金额来假设。比如大于1 0 0 元的我们认为是富人，小于1 0 0 元的我们认为 是穷人。比如，富人和穷人各喜欢什么样的商品；富人和穷人的购物时间各是什 么时候：自己的商圈里是富人多还是穷人多；富人给商场作出的贡献大还是穷人 作出的贡献大；富人和穷人各喜欢用什么方式来支付等等。此外还有商圈的客单 量、购物高峰时间和假日经济对企业影响等分析。 ( 4 ) 供应商分析：通过对供应商在特定时间段内的各项指标，包括订货量、 订货额、进货量、进货额、到货时间、库存量、库存额、退换量、退换额、销售 量、销售额、所供商品毛利率、周转率、交叉比率等进行分析，为供应商的引进、 储备、淘汰( 或淘汰其部分品种) 及供应商库存商品的处理提供依据。 主要分析的主题有供应商的组成结构、送货情况、结款情况，以及所供商品 情况，如销售贡献、利润贡献等。通过分析，我们可能会发现有些供应商所提供 的商品销售一直不错，它在某个时间段里的结款也非常稳定，而这个供应商的结 算方式是代销。好了，分析显示出，这个供应商所供商品销售风险较小，如果资 金不紧张，为什么不考虑将他们改为购销呢? 这样可以降低成本呵。 ( 5 ) 人员分析：通过对公司的人员指标进行分析，特别是对销售人员指标( 销 售指标为主，毛利指标为辅) 和采购员指标( 销售额、毛利、供应商更换、购销 商品数、代销商品数、资金占用、资金周转等) 的分析，以达到考核员工业绩， 提高员工积极性，为人力资源的合理利用提供科学依据的目的。主要分析主题有， 员工的人员构成、销售人员的人均销售额、对于开单销售的个人销售业绩、各管 1 2 硕士学位论文 第2 章相关理论和综述 理架构的人均销售额、毛利贡献、采购人员分管商品的进货多少、购销代销的比 例、引进的商品销量如何等等。 2 2 4 3 零售行业应用商业智能的特点 成品油的销售行业与零售行业有许多类似之处，因为将来的成品油销售也将 以零售为主，因此借签零售行业商业智能的应用很有参考价值。 从上节中我们可以得知，商业智能在零售行业应用主要集中对销售业绩的分 析，对人员的分析，也可以说重点是对客户管理。把应用的重点放在了客户分析 上，而不是内部效益的精细化管理上、内控管理上，这其实是市场经济的要求， 符合现代企业管理理论的发展要求。因此成品油销售行业应用商业智能系统也将 以结合石油公司自身需求的基础上，强化客户分析功能。 硕士学位论文第3 章成品油销售管理现状及新系统需求分析 第3 章成品油销售管理现状及新系统需求分析 3 1 中国石化湖南石油分公司简介 分析湖南石油公司成品油销售管理现状，需要从中石化的组织结构开始了解， 对于整个集团有所了解，才能更好地分析湖南石油公司成品油销售管理的模式、 手段和问题。 3 1 1 中国石化集团概况 中国石油化工集团是国家在原中国石油化工总公司基础上，于1 9 9 8 年7 月份 成立的特大型石油石化企业集团，是国家独资设立的国有公司、国家授权投资的 机构和国家控黢公司。 2 0 0 0 年2 月，中国石化集团公司集中了其主业和优质资产，独家发起设立了 集石油勘探开发、炼油化工、产品销售等板块的上中下游一体化的中国石油化工 股份有限公司( 简称中国石化) 。在中国石化的股权结构中，中国石化集团持股5 5 0 6 ，国有资产管理公司、银行、外资等机构投资者持股4 1 7 l ，国内公众持股3 2 3 。 中国石化现有全资子公司、控股和参股子公司、分公司等共8 0 余家，包括 石油企业、炼油及化工企业、销售企业及科研、外贸等单位，其生产资源和主要 市场集中在中国经济最发达、最活跃的东部、南部和中部地区。 中国石化成品油销售网络的主要构成部分是：一是石化股份公司的全资子公 司即中国石化销售有限公司，以及在主要市场内的大区分公司，承担着中国石化 股份公司成品油资源的统一平衡、运输协调和直属销售企业以及专项用户的成品 油供应任务：二是主要市场内的直属2 0 个省级石油分公司、2 5 1 个地级分公司、 1 1 1 5 个县级石油分公司和3 万座加油站组成的销售网络。 中国石化的组织结构如图3 1 所示。 截止2 0 0 5 年1 2 月3 1 日，中国石化拥有油库4 9 5 座，库容1 2 7 5 万立方米； 铁路专用线2 6 2 3 3 公里，货位5 9 8 0 个；成品油码头2 1 1 座，总吨位7 4 万吨；成 品油铁路罐车3 7 1 辆，总容量1 8 6 万吨。拥有加油站2 9 6 4 7 座，其中特许加盟加 油站2 2 8 0 座。 中国石化成品油的销售在主要市场占据绝对优势。据统计2 0 0 5 年中国石化经 营量占全国消费量的比例在6 3 5 左右。主要指标如表3 1 所示。 1 4 硕士学位论文第3 章成品油销售管理现状及新系统需求分析 图3 - 1 中国石化组织结构图 表3 - 1 中国石化主要经营指标情况表 指标 2 0 0 4 正 2 0 0 5 年 增幅 总量 9 4 6 2 万吨 1 0 4 5 6 万吨 1 0 5 0 零售量 5 3 2 4 万吨6 3 5 2 万吨1 9 3 0 加油站 2 8 4 9 7 座 2 9 6 4 7 座4 市场占有率 6 0 2 0 6 3 5 0 5 5 0 单站加油量2 0 3 7 吨2 3 0 0 吨1 2 9 0 3 1 2 湖南石油分公司简介 湖南省位于长江中游，大部分区域在洞庭湖以南，古属荆楚之地，北靠长江 黄金水道，南临粤、桂、港、澳，西以云贵高原东缘连贵州、四川和广西，是中 硕士学位论文第3 章成品油销售管理现状及新系统需求分析 国东部沿海与西部内地的过渡。境内有京珠、长常张、上瑞( 邵怀段在建) 、衡昆 ( 在建) 四条高速公路、7 条国道和7 0 条省道组成的运输网络，具有承东启西、通北 接南的交通桥梁与纽带的作用。 湖南省虽然地处中国的中部，但随着经济体制、外贸体制改革的深入进行， 经济也得到平稳、快速的发展，近年来，全省年均每年全社会g d p 增长幅度在1 0 左右，预测今后一段时期内能够保持和超过目前的发展势头。经济的发展拉动了 交通事业的发展，尤其是公路交通得到了飞速发展，国内汽车工业发展迅速，社 会车辆保有量也有了较大增长，成品油的需求量也与日俱增。 中石化股份公司湖南石油分公司为中国石油化工股份公司的驻湘成品油销售 企业，它的前身为湖南省石油煤炭公司，成立于1 9 5 0 年，为省属地方企业。经过 数十年的发展和变迁，1 9 8 5 年湖南的成品油销售业整合为省、地、县三级公司一 体化管理的湖南石油公司，为省属企业，1 9 9 8 年整体划转总部位于北京的中国石 化集团，经改革重组，成为中国石化股份有限公司下属分公司，在中国石油化工 股份有限公司的原油、炼化、销售板块中属于销售事业部，至今已有5 5 年的经营 历史。该公司主营湖南地区的汽油、柴油、煤油、润滑油和燃料油的批发、零售、 配送。该公司下辖1 5 个市级分公司和8 8 个县经营部，全系统用工1 1 0 0 0 多人； 总资产4 5 亿元，其中在营油库4 0 座，库容6 8 万立方米，加油站1 6 0 0 余座；拥 有铁路专用线2 6 公里，水运码头2 2 座，油罐车3 1 6 辆，油船1 0 0 0 0 吨位；拥有 加油站1 6 0 0 余座。2 0 0 4 年、2