（工商管理专业论文）甘肃移动eoms系统功能改进方案研究.pdf

摘要 1 题目：甘肃移动 e-oms 系统功能改进方案研究 题目：甘肃移动 e-oms 系统功能改进方案研究 专 业：工商管理 学员姓名：崔丛花 学员签名： 导师姓名：王一平 教授 导师签名： 专 业：工商管理 学员姓名：崔丛花 学员签名： 导师姓名：王一平 教授 导师签名： 摘 要 摘 要 本论文运用管理信息系统的基本理论与企业内部信息管理技术理论，结合甘肃移动有限责任公司 信息系统实际，对其应用于通信网络运行维护的甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统运行情况及存在的 问题进行了全面调查与分析。在此基础上着重对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进方案进行 详细研究和探讨，提出具体改进方案。 论文提出的改进方案主要包括六大方面：1）网络结构改进方案。将系统软件由原来的 c/s 二层结 构改进为 b/w/s 三层结构，增加其灵活性和可扩展性。2）故障派单自动化实施方案。将该系统与话务 网管系统连接起来，使得话务网管系统监控到的通信网络告警能够自动生成告警工单并转派到故障处 理部门。 3） 网络维护数据资源共享方案。 将资源管理信息化系统的数据与甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统共享，使得通信网络维护人员能够及时获取维护数据与资料。4）通信网故障信息快速传递方案。 将甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统与客户投诉系统互联，使得用户投诉可以利用电子化手段传递给 故障处理人员，提高投诉解决的时限。5）管理决策资源信息与数据共享方案。通过甘肃移动电子运行 维护 e-0ms 系统，将甘肃移动各个信息化管理系统中重要的决策数据汇总并进行分析，为高层决策人 员提供决策数据依据。6）网络设计容量改进方案。增加网络各个服务器的配置，为系统庞大的功能提 供硬件支持。 论文最后提出了在信息化建设中应该注意的几个方面，目的是为甘肃移动通信网络运行维护信息 化建设提供一个可行的方案，使得改进后的甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统能够适应目前企业的发 展，增强企业的核心竞争力。 【关 键 词】 ： 甘肃移动，e-oms，企业信息化，通讯网络 【研究类型】 ： 应用研究 【关 键 词】 ： 甘肃移动，e-oms，企业信息化，通讯网络 【研究类型】 ： 应用研究 abstract 2 title： study on improvement strategy of e-oms of gansu mobile major：business administration research type：application research name：cui conghua signature： supervisor：prof.wang yiping signature： abstract based on the present maintenance systems of gansu mobile communication corporation，and by using basic theory of management information system and enterprise internal information management ， this paper offers you a whole picture of the electronic operation maintenance system （e-oms） and some theoretical problems， and puts forward several suggestions so as to work out a feasible scenario for maintenance of our communication system. six aspects in improvement scenario：first， network architecture improvement scenario，building eoms into a three-tiered structure， namely， browser tier， web server tier and database server tier and enhancing flexibility and extensibility; second， faultsheet worksheet automatization improvement scenario， linking eoms and network management system together so as to generate a worksheet from network management sytem fault alarm automatically; third ， network maintenance data resource sharing improvement scenario ，sharing the resource of resource management system and eoms so as to get maintenance data fastly; four， communication network fault delivering improvement scenario， linking eoms and client complaining system so as to deliver client complaining to network maintenance employee electronically; five，management decision resource information and data sharing improvement scenario， collecting and analyzing important decision data of several information managerment system of gansu mobile， and supplying decision reference for advanced management eomployee; six， network design capacity improvement scenario，enhancing configuration of each server and supplying powerful hardware support. in order to provide a feasible scenario for the communication network operation，enforce core competence and allow extension for future development， several suggestion on informatization construction have been put forward at last. 【key words】 ： gansu mobile enterprise， eoms， informatization， communication network【key words】 ： gansu mobile enterprise， eoms， informatization， communication network 【type of thesis】 ： applied research 【type of thesis】 ： applied research 目录 1 目 录 1 导 论 . 1 目 录 1 导 论 . 1 1.1 论文背景 .1 1.2 论文意义 .2 1.3 论文研究方法 .3 1.4 论文研究思想及框架 .3 2 信息化技术的相关理论 . 52 信息化技术的相关理论 . 5 2.1 管理信息系统的基本概念 .5 2.2 企业内部信息管理技术的主要内容及应用 .5 2.3 企业流程再造 .6 2.4 信息系统的内部控制 .7 3 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统现状分析 . 83 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统现状分析 . 8 3.1 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统概述 .8 3.2 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统总体介绍 .9 3.3 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统各子系统功能介绍 .11 4 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统目前存在的问题. 154 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统目前存在的问题. 15 4.1 问题的提出 .15 4.2 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进探讨分析 .16 5 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进 . 185 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进 . 18 5.1 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进方案 .18 5.1.1 网络结构改进方案.18 5.1.2 故障派单的自动实现方案.19 5.1.3 通信网络维护数据资源共享改进方案.21 5.1.4 快速传递各类信息方案.22 5.1.5 管理决策资源信息与数据共享方案.25 5.1.6 网络配置改进方案.29 5.2 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统在企业管理中的重要作用 .31 6 实施建议 . 356 实施建议 . 35 6.1 完善企业各项管理流程 .35 6.2 加强甘肃移动人才队伍的建设 .35 6.3 避免信息化系统建设过程中的一些误区 .36 7 结论 . 377 结论 . 37 致 谢. 38致 谢. 38 参考文献. 39参考文献. 39 导论 1 1 导 论 1 导 论 1.1 论文背景 1.1 论文背景 企业信息化是指用信息技术重构企业的核心业务， 利用计算机技术、 网络技术和数据 库技术控制和集成管理企业生产和经营活动中的所有信息。 建立企业信息管理系统， 可以 加强企业运作控制，提高企业核心竞争力。一般来说，企业信息化主要包括五个方面的内 容：一是企业工作流程的信息化；二是生产制造业务的信息化；三是企业商务流程的信息 化；四是企业运作管理信息化；五是企业财务管理信息化。企业信息化是现代企业管理的 一场战略性变革，这种变革是复杂且持久的 1-4。信息技术不仅仅是一种单一的技术力量， 而是大规模的、发展迅速的、应用广泛的技术革命，这场席卷全球的信息技术革命全面而 深刻地改变了工业社会的传统模式，创建了信息社会全新的生存方式、工作方式，改变了 国家乃至全世界的政治、经济和文化结构 5-10。 甘肃移动通信有限责任公司作为通信运营公司， 通信网络是保证用户正常通信的必要 条件，如何能够提供用户一个快捷畅通的通信网络，是移动公司的主要职责。但再好的通 信网络也不可能一直没有故障， 出现故障时如何在最短的时间内恢复， 这需要有便捷可靠 的信息化网络传递信息， 在最短的时间内将故障信息交给相关人员去处理。 有些故障是跨 地区、跨省的，需要传递信息的范围也比较大，最初的情况是采取电话、邮件、传真的方 式进行省内故障协调和修复以及省际的故障协调和维护， 故障情况无法跟踪， 历史故障的 发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等未能有效地利用，同时对于故障的处理结果 无法进行效率评估和绩效考核。 各项管理多采用简单的计算机表格和纸介质形式。 对基础 数据的查询、统计及保存极为不便，急需实现各种基础数据的综合管理，为提高管理工作 效率和向客户提供优质服务提供辅助管理平台。 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统作为公司建立的最主要的信息化管理系统， 是基于 计算机网络及相关应用技术，利用现有的 mdcn（mobile digital commons network 移动 数据公共网） 网络平台构建的一套满足甘肃移动通信网络运行维护工作需要的电子化、 自 动化、智能化的系统，支持甘肃移动通信网络运行维护的跨地域、跨部门业务运作的维护 系统， 用于传递甘肃移动通信网络维护人员各类信息的信息化管理系统， 该系统已经完成 了省公司与地市分公司的网络连接， 能够利用电子手段在最快的时间里将各类通信网络故 障信息、通信网络资源调整信息、通信网络运行指标发送到相关部门，大大减少了信息流 转速度， 提高了通信网络维护人员的工作效率。 同时利用该系统建立的各类通信网络资源 管理模块、 通信网络维护人员作业计划管理模块， 使得通信网络维护人员可以共享资源信 息，按时填写作业计划，根据程序设定的流程完成各项工作，避免了在具体事务处理中根 据个人习惯处理的弊端，保证各项工作按序的进行。 但是，由于该系统在建设初期过多考虑了本系统功能的庞大而忽视了将来机构变动 时的改进灵活性， 过多考虑了通信网络故障在维护人员中的传递而忽视了通信网络维护人 员判断故障需要很多的参考信息， 错误的考虑了使用人数使得其配置太底等。 该系统在使 西安理工大学工商管理硕士学位论文 2 用一段时间后感觉有许多需要改进的地方。同时，由于甘肃移动信息化建设初期，各部门 都在建设自己需要的系统， 每个系统都有一些个性的信息资源， 但相对来说都是比较小的 系统，在使用过程中迫切需要一个系统将各个系统连接起来，达到相互资源共享。鉴于甘 肃移动电子运行维护 e-oms 系统网络的庞大、 使用人员的广泛以及良好的对外接口开放等 原因，各系统互联责任由其承担。 总结甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统目前存在的问题主要有：1）网络结构有一定 的局限性，不能完成到县公司以下网络维护人员的信息传递；2）故障派单不能实现自动 化； 3）需要网络维护的数据资源不能共享；4）不能利用该系统对全网的信息快速传递； 5） 管理决策资源信息与数据不能共享； 6） 设计容量太低， 无法跟上业务快速发展的步伐。 本论文就是在这样的背景下， 根据上述存在的问题， 应用信息管理理论对目前甘肃移 动信息化管理系统电子运行维护 e-oms 系统进行全面分析研究， 从功能、 目前的应用范围、 存在的问题、 以及需要改进的方向进行全面的研究， 目的是充分发挥甘肃移动电子运行维 护 e-oms 系统在甘肃移动企业运行维护管理中的作用。 使其真正在通信网络维护、 信息传 递、资源共享过程中起到快捷、方便的作用，为高层管理决策提供全面的数据依据，进而 提高网络维护速度与水平。 1.2 论文意义 1.2 论文意义 江泽民同志在党的十六大报告中提出了我国在本世纪头二十年全面建设小康社会的 奋斗目标。他强调指出，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。我国必须坚 持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源 消耗低、 环境污染少、 人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子。 随着中国加入 wto， 我们将直接面对国际化竞争、管理。管理落后的问题将变得越来越突出，信息化是解决这 些问题的重要途径， 也是解决当前企业管理问题的有效措施。 只有大力推进企业信息化建 设，努力提高企业的整体素质，才能切实增强企业的国际竞争力。 中国移动公司将自己的目标定位成为世界一流通信运营企业， 制定了 “基础网络宽带 化、通信业务多元化、支撑系统集中化、决策系统网络化”的战略方针，同时强调提高服 务水平、经营决策水平、管理水平。甘肃移动通信公司作为中国移动通信公司的一个子公 司，为了增强核心竞争力，减少运营成本，与国际化管理接轨，在信息化管理系统上投资 了大量的人力和物力，目前已建成的系统主要有 eoms 系统、mis 系统、oa 系统、boss 系 统、资源管理系统等，在企业的日常运营过程中起到了很好的作用，加快了运行速度，减 少了人力投资， 为公司维护部门以及其他相关职能部门提供了快速的信息传递手段以及决 策支持 11。 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统作为甘肃移动信息化管理系统的一个主要系统， 它 的建设已初步实现了甘肃移动通信有限责任公司通信网络维护任务、 通信网络故障处理等 工作的电子化流转，使网络维护生产工作得到控制和加强。但是，由于该系统建设初期经 验不足，导致使用一段时间以后发现其许多缺陷，使其良好的作用没有充分发挥出来。 导论 3 通过本论文对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进探讨， 进一步完善现有的功 能，充分发挥该系统的优势功能，并使之与现有的 mis 系统、oa 系统、nms 系统、boss 系统、资源管理系统等更好的协调和配套，达到数据共享，提高解决问题的速度，并构建 科学、灵活、高效的计费、营帐、客服等支撑系统，通过信息化的手段促使通信网络维护 组织科学化、 维护管理流程化、 维护执行可控化、 维护工作可量化， 同时提高劳动生产率、 提高系统可控性，充分利用资源，提高网络维护与管理工作效果，使公司面对通信市场日 益激烈的竞争，持久地立于不败之地 12。 1.3 论文研究方法 1.3 论文研究方法 本论文采取“提出问题-分析问题-解决问题”的方法，在对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统全面了解与分析的基础上， 积极与甘肃移动通信有限责任公司通信网络维护人 员、客户投诉处理人员、资源管理人员、高层决策人员交流，了解掌握该系统存在的问题 以及使用人员的期望与设想， 在综合分析找出存在的问题以后， 借鉴先进的信息化理论与 其它公司成功的信息化建设经验，对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统进行改进。 1.4 论文研究思想及框架 1.4 论文研究思想及框架 本论文主要从以下几个方面深入研究： 首先， 了解与掌握信息化管理系统建设的理论， 涉及内容主要有管理信息系统的基本 概念、企业内部信息管理技术的主要内容及应用、企业流程再造、信息系统的内部控制。 其次， 对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统进行认真的研究分析， 掌握各子系统功能 以及作用。 然后， 根据甘肃移动目前的体制与企业信息化系统的建设情况， 对甘肃移动电子运行 维护 e-oms 系统在具体应用中存在的问题与不足进行探讨分析。 最后， 依据信息化管理理论对甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统存在的问题提出具体 改进方案和措施。 论文的研究框架如图 1-1。 西安理工大学工商管理硕士学位论文 4 图1-1 论文框架图图1-1 论文框架图 各子系统功能介绍各子系统功能介绍概述概述总体介绍总体介绍 甘肃移动甘肃移动e-oms系统介绍系统介绍 甘肃移动甘肃移动e-oms系统目前存在的问题系统目前存在的问题 甘肃移动甘肃移动e-oms系统功能改进方案系统功能改进方案 实施建议实施建议 功能改进探讨分析功能改进探讨分析问题提出问题提出 信息系统内部控制信息系统内部控制企业流程再造企业流程再造基本概念基本概念 企业内部信息 管理技术 企业内部信息 管理技术 导论导论 相关理论相关理论 信息化技术的相关理论 5 2 信息化技术的相关理论 2 信息化技术的相关理论 2.1 管理信息系统的基本概念 2.1 管理信息系统的基本概念 一个管理信息系统的成分不外乎使用系统的人、网络、计算机硬件设备和软件、数 据等。根据这些成分的组织构成，产生了多种多样的信息系统。 系统是为了实现某种目的，由一些元素，按照一定的法则或结构组织起来的一个集 合体。系统总是在一定的环境之下存在的，区分系统内、外部的是系统的边界。系统是一 个相对概念，在一个系统的内、外部仍然有系统存在。信息系统是一个输入输出系统，对 于这个系统输入的是有关企业业务的各种数据，而它的输出是信息。 一个管理信息系统由 6 种基本的元素组成，即人员、计算机硬件、计算机软件、网 络、数据和工作规程。信息系统是为企业人所使用的，同时也必须由人来控制。 根据信息系统在组织中应用的规模，可以将其分为个人信息系统、群体信息系统和 组织信息系统。 个人信息系统主要是组织中高层领导专用的系统， 这种系统所使用的数据 等需要从网络上取来。群体信息系统如科室内的信息系统，班组中的信息系统，或是会议 室中的信息系统。组织信息系统是编辑整个组织各个层次的信息系统。在这些系统中，尽 管形态用途各不相同，但需要作为其底层平台的计算机系统的支持。 2.2 企业内部信息管理技术的主要内容及应用 2.2 企业内部信息管理技术的主要内容及应用 信息管理系统是将计算机技术、 网络技术和现代管理理论进行组织建设， 支持机构运 行、管理和决策，提高管理水平的集成化系统。当前计算机技术正逐步深入到各行各业， 企业信息管理系统是企业实现信息化、 科学化管理的有力工具， 供企业通过信息管理网络 化建设，来提高企业的管理水平，同时提高工作效率，降低生产成本 13-15。信息技术及应 用归纳起来主要有四类： 自动化的设计、生产系统（cad、cam），大大提高了劳动生产率、产品质量和产品市 场化的速度。 业务处理系统（tps，edp），将基层业务人员从大量重复的、烦琐的数据处理中解脱 出来，提高了工作效率和工作质量。 管理信息系统（mis）将企业作为一个整体来进行全面的信息管理，加强了统计、分 析和报告的功能，满足了中低层管理者的需求。 经理信息系统（eis）和决策与集体决策支持系统（dss，gdss），提高了高层管理者 的决策水平和工作效率， 可以说信息技术已经渗透到并且正在越来越多地影响着现代化企 业的方方面面 16-20。 正是在这种背景下， 信息技术成为管理的一个重要对象， 并且资讯管理上升到企业发 展的战略地位。与生产管理、营销管理、财务管理、人事管理和研发管理鼎足而立，因此 企业管理者需要深刻认识到信息技术的作用， 树立资讯意识， 在企业中建立全面的资讯管 理（total information management） 21-24。 西安理工大学工商管理硕士学位论文 6 2.3 企业流程再造 2.3 企业流程再造 企业流程再造（business process reengineering， bpr）是 20 世纪 90 年代由美国 的 michael hammer 和 jame champy 提出的。自从流程再造思想诞生以来，对于“再造” 的理解就存在不同的看法。且不说由 reengineering 衍生而来的再设计（redesign）、 再组织（reorganization）、再定位（reposition）、再生（revitalization ）等分支 观点，以及由此激发的人们再造一切（re-everything）的激情。单是能用来矫正或丰富 流程再造（bpr）的定义的就有流程改进（business process improvement， bpi）、 生意模式再造（business model reengineering， bmr）、流程管理（business process management， bpm）和产业流程再造（industrial process reengineering，ipr） 25，26。 持 bpi 观点的代表人物是詹姆斯.哈林顿，他认为 bpi 是一种以预防为导向的企业管 理方法，从源头上预防错误产生。 在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出 色。他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但是他们并不了解或关心自己的 工作如何影响下一流程中的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核感兴趣。 这种情形导致了工厂车间中普遍存在的次优化行为。 而 bpi 的目标就是优化， 通过逐步优 化实现渐进式的再造。 ipr（industry process reengineering），可以译为产业流程再造，是设计和实施 高效率的业务流程的决定性武器， 这些业务流程被实时地一体化， 并为供货商和客户所共 有。 有学者认为， bpr 只可以算作流程再造的初级阶段， 是为了达成 ipr 所做的必要准备。 在企业内部完成再造只能解决自身的素质问题， 在经济全球化时代， 单一企业是无力参与 市场竞争的，在市场上，是价值链与价值链的两军对垒。 企业要构建价值网络， 并在价值网络中生存发展， 它自身的融合度就成为了关键的因 素。所以，企业仅仅满足于自身内部的流程再造是远远不够的，必须推行产业流程再造， 推倒行业内企业之间的信息鸿沟和资源围墙，实现资源流动、优势流动，互为依托，共同 支撑，用行业的成长带动企业的成长，用企业的竞争优势打造行业的核心竞争力，提高行 业内企业间彼此依存度，减少对行业外市场自相残杀相互打压式的掠占，无论对企业，还 是对行业而言，都应该算是幸事。如果行业内企业的融合度高了，可以在内部形成角色灵 活交互的供应网络关系，企业的生存实力也就相应增强了。 ipr 动力来自于外部竞争环境的积压和客户经济的压力， 供应链内部和行业内部企业 参与 ipr，更多地是来自于龙头企业的导引、启发，来自于供应链的整体拉动。bpr 重在 消除企业内部的无效流程和冗余环节，ipr 则意在对价值链进行无缝连接。bpr 后的企业 可能充满活力，但置身供应链中却互不相容。ipr 后的企业在供应链中彼此提携，互为支 撑，信息在供应网络中通畅流动，高度交互。ipr 后的供应链，其能见度（对终端客户的 感知敏锐度）必将大大提高。 bpm（business process management，业务流程管理）的概念发源于 it 业，原意是 指通过图形化的流程模型描绘和控制信息的交换及交易的发生。对商业伙伴、内部应用、 信息化技术的相关理论 7 员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化。运用于企业管理以后， 是指通过科学管理，确保流程执行的高效和准确，通过持续改善活动的进行方式，优化流 程，使企业保持竞争力。 业务流程管理中最主要的概念是工作流（workflow）。各种层面的流程优化都有益于 企业，为了让管理能呈现一定的效度，量化流程和明确规则是必需的。在此前提下，借助 信息技术来量化工作流，优化流程，确保工作流顺畅就显得分外重要。 ipr 也好， bmr、 bpm 也罢， 实际都是对于 bpr 概念内涵和外延的不断修正和理性补充。 如果将这四个概念加以整合， 流程再造的定义就丰富和完整得多了。 流程再造就是通过对 企业内部和外部各级各类流程进行逐步系统梳理、诊断，不断优化，在达到一定临界条件 时，完成从量变到质变的过程。流程再造并不仅仅只是针对企业而言，流程再造的目的是 要整合与企业相关和可能相关的一切资源， 构建流程通畅的价值链， 建设资源高效共享的 产业结构， 尽一切可能最及时最全面最准确地满足客户的需求和潜在期望， 为利益相关人 创造最大利益。只有以产业的形式形成集群竞争力，抗风险能力才能得到有效增强。如果 只是以单一的企业，与一个实力强大的价值链，甚至成熟产业相抗衡，取胜的几率将大大 降低。这就好比海战，即使再船坚炮利，单舰也难以与舰队展开决战。 企业的管理应该是流程驱动的管理， 一贯实施流程管理， 而且管理得比较得当的企业， 确实可以在日常的管理过程中，适时对流程进行修正、调适，所以，这种企业的流程往往 适应性比较强，流程的设置和运行也要科学得多，但这并不意味着，它们就不需要对流程 进行再造。 如果客户的需求和市场发生了巨大的变化， 企业的生意模式要实现根本性的变 革，流程就必须要再造。例如，戴尔公司推行的直销模式，如果在 ibm 公司的传统流程上 套用， 恐怕就难以产生预期效果， 但是 ibm 公司的传统流程对于自身奉行的生意模式却是 有效的。另外，流程再造的目的也是要通过对企业和产业流程的梳理、精简，来实施流程 化管理。 也只有在流程经过优化的企业里， 实现流程导向， 推行流程管理才可能成为现实。 2.4 信息系统的内部控制 2.4 信息系统的内部控制 随着现代信息技术的发展、 企业信息化领域全新理念的出现， 给传统的管理模式带来 了很大的挑战。管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从 企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现规划目标。 企业信息化系统在建设过程中在软件功能上建立和强化企业内部控制，使得人与机 器、软件结合，达到良好的控制效果。合理制定企业各种业务类型的处理流程，制定具体 的执行原则，从而加强企业的内部控制能力，提高企业管理水平。 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进探讨 9 的是纸件形式， 可以集中突击编写或者补写， 不能真实反映当时的工作与具体故障的描写。 利用甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统的此项管理功能， 只能在规定时限内完成， 而且不 能随意去改动，使得工作日志与作业计划更加真实。另外，当管理人员需要查看某地区维 护人员的维护情况时可以随时通过超级用户名登录查看， 减少了许多管理流程与环节， 提 高了管理效率。 3) 各类信息的及时通告：利用该系统，当某地区网络发生故障影响其它地区网络的 运行时，再也不用给每个地市打电话、发传真，只需要进行信息发布就可以使得所有使用 该系统的维护人员了解到详细信息， 避免了在工作出现延误时说未听清电话或传真没有收 到等的责任扯皮，使得整个运行维护工作更加合理化。 系统的建设目标主要有以下几点： 1）构造一个完整、高效的工作流环境：电子运行维护系统摆脱了以前纸质的故障传 递，工作效率和可靠性得到了很大的提高。 2）实现管理的科学化：通过该系统，可以将故障信息、受理人员的处理及部门内的 处理等数据存入数据库，作为统计分析，作为决策的依据，充分体现管理的科学性。 3）树立企业的形象：使用甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统将进一步规范公司内部 工作流程，提高中国移动的服务品质和业务管理水平，树立企业良好的服务形象， 缩短 对网上故障的处理时限，为各部门处理故障提供更加准确、迅速的绿色通道，同时为企业 管理者提供可供决策参考的第一手材料，使故障处理过程公开化、处理内容统一化、处理 方式合理化、处理结果准确化、处理时间快速化，实现快速响应的后台反应速度，为企业 树立高效率工作、科学化管理的形象，增强企业在市场上的竞争力。 3.2 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统总体介绍 3.2 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统总体介绍 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统采用两级结构，实现省公司网维中心与市公司网 维中心之间、 市公司网维中心与其他市公司网维中心之间各种事务管理的电子化功能。 全 省只设置一套统一组织、 集中管理的 e-oms 系统。 地市级分公司不设置单独的 e-oms 系统。 只是通过网络终端的延伸实现信息的流转。网络拓扑结构如图 3-1。 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统软件采用模块化的结构， 各模块负责一部分功能， 根据各用户的不同管理职责设定登录权限， 不同用户可以登录不同的功能模块。 系统功能 框图如图 3-2。 西安理工大学工商管理硕士学位论文 10 图 3-1 e-oms 网络拓扑结构图 图 3-2 e-oms 系统功能框图 boss系统系统 集团集团e-oms 电 子 运 维 平 台 电 子 运 维 平 台 作业计划子系统作业计划子系统 故障工单子系统故障工单子系统 其它工单子系统其它工单子系统 物品管理子系统物品管理子系统 综合公告子系统综合公告子系统 物品使物品使 用情况用情况 资料管理子系统资料管理子系统 资料发资料发 布情布情况况 各项值班记录各项值班记录 其它相关系统其它相关系统 综合统计子系统综合统计子系统 网管系统网管系统 生成 故障信息 工作日志 生成 故障信息 工作日志 故障信息故障信息 任务指令 工作日志 任务指令 工作日志 任务指令 工作日志 任务指令 工作日志 系统管理子系统系统管理子系统 系统日志 系统维护 系统日志 系统维护 反馈信息 工作日志 反馈信息 工作日志 计划更新 工作提示 计划更新 工作提示 物品处理 工作日志 物品处理 工作日志 资料更新 工作日志 资料更新 工作日志 考勤考核子系统考勤考核子系统 统计统计 工作数据工作数据 企业办公系统企业办公系统 考核结论考核结论 业绩评价业绩评价 报告报表子系统报告报表子系统 日志数据呈现日志数据呈现 手工统计数据手工统计数据 生成报表生成报表 导入数据导入数据 值班管理子系统值班管理子系统 任务指令任务指令 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进探讨 11 3.3 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统各子系统功能介绍 3.3 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统各子系统功能介绍 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统主要包括值班管理子系统、工单管理子系统、资 料管理子系统、综合公告子系统、报表报告子系统、考勤考核子系统、组织及岗位管理子 系统、作业计划与维护细则管理子系统、综合统计子系统、备品及办公用品管理模块 10 个主要的子系统，现对各子系统的功能分别介绍如下： 1）值班管理子系统 1）值班管理子系统 值班管理子系统的主要功能是实现统一的机房电子化值班管理，功能模块如下：排 班、交接班、替班、值班日志、工单处理、日常维护、事务记录、收发文、人员接待、外 借物品、环境、软件更新、msc、局数据、电路开通情况等。将以上任务集成至该系统中， 使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务。各功能模块使用人员分配如表 3-1。 表 3-1 值班管理子系统各功能模块使用人员分配表 表 3-1 值班管理子系统各功能模块使用人员分配表 功能模块 使用者 排班管理 值班管理员 排班查询 所有系统用户 日常维护作业计划管理 值班管理员 交接班管理 当班班长和下一班班长 替班管理 当班班长 值班日志管理 当班班长、当班人员 值班日志查询 所有值班人员 2）工单管理子系统 2）工单管理子系统 工单管理子系统功能主要是负责所有工单的流转与监控。 记录、 查询工单当前处理信 息， 记录每次工单所经历的各个处理流程的状态和人员信息、 可以根据多种组合条件查询 当前故障申报、 处理； 手工催办， 对于正在进行中的工单处理， 申报人员认为时间过长的， 可以进行手工催办；后台自动催办功能，通过设定相应条件，启动系统自动催办功能，对 符合自动催办条件的产生处理超时告警和催办消息给相关受理人员。结构如图 3-3。 西安理工大学工商管理硕士学位论文 12 图 3-3 工单管理子系统结构 3）资料管理子系统 3）资料管理子系统 资料管理子系统的功能主要是维护人员资料及培训情况、 相关部门联系方式、 操作维 护资料、局数据管理数据库、网优覆盖/对比测试数据库、维护经验数据库、工程管理资 料、其它资料、以上资料库信息的查询阅读、专家数据库、在线帮助系统等。 4）综合公告子系统 4）综合公告子系统 综合公告子系统的功能是信息发表、信息交换，可以完成部门之间上传下达的工作。 本子系统的形式上类似于 bbs，有发布、回复、存档的功能。 发布：用户可以在自己部门的版面发布信息，发布后各类人员均可看到。不希望其它 部门看到的信息，可以通过 email 等方式发布。 回复：用户包括各地市的相关人员，可以回复自己部门的信息及其它部门的信息，达 到交互的目的。 存档：管理员或者高级用户可以保存整个发布的信息和回复的信息。 提醒： 系统首页的醒目位置设立滚动新闻栏目， 可以发布重要信息、 通知并随时提醒。 5）报表报告子系统 5）报表报告子系统 报表报告子系统的主要功能是从网管系统中将重要网络维护数据中部分统计报表， 用 图形表格等形式集中呈现出来； 与现有网管 web 报表的关系： 运维的报表以网管现有数据 甘肃移动电子运行维护 e-oms 系统功能改进探讨 13 为基础面向管理层、业务层及其他部门进行总体的呈现，以业务报表及分析报告为主；该 系统的部分数据无法来自网管时， 通过 excle 导入， 还有一些部分是用文本文档编写的分 析报告等。目前发布的数据主要有话务量、质量指标、基站退服、动环监控、vlr、hlr、 基站信息、智能网信息、其他重点信息、专题报表、分析报告。 6）考勤考核子系统 6）考勤考核子系统 考勤考核子系统主要包括以下各功能模块： 考勤管理： 系统完成后将成为网管中心各类工作人员的开机界面，工作人员用自己 的用户名登录系统时，系统自动记录登录日期与时间。工作人员换岗、替班、外出及下班 时，必须退出自己的工作界面，系统也记录退出时间，这样即可完成考勤。 考核办法：系统中提供了处理时限设定、超时催办、归档满意度等功能，通过系统可 以