（工商管理专业论文）甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用.pdf

m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 中文摘要 随着经济全球化和信息时代的到来，世界各国企业都面临着越来越激烈的市 场竞争，为了提高企业的竞争能力和适应能力，许多企业都非常重视绩效管理体 系建立。绩效管理是为实现组织发展战略和目标，采用科学的方法，通过对个体 和群体的行为表现、工作业绩以及综合素质的全面监测、考核、分析和评价过程， 充分调动员工的主动性和创造性，不断改善员工和组织行为，提高员工和组织的 素质，使员工的努力与公司的远景规划和目标任务一致，从而使员工和企业实现 同步发展。 本文按照绩效管理的理论，对甘肃省电信传输局绩效管理的现状进行了分 析，找出了该企业在绩效管理工作中所存在的重考核轻管理、缺乏持续双向沟通、 对员工的考核相对较弱以及对绩效管理认识上的不足等问题。并针对这些问题提 出了甘肃省电信传输局绩效管理体系改革的思路，建立了甘肃省电信传输局绩效 管理体系，并就建立和实施绩效管理体系时应处理好的几个关系和应注意的问题 进行了阐述。 关键词：电信传输局：绩效管理；改革与应用 m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 abstract w i t ht h ea d v e n to f e c o n o m yw o r l d w i d ea n dc o m m u n i c a t i o ne r a ，a l lc o u n t r i e so f t h e w o r l dh a v et oc o n f r o n tt h em a r k e tc o m p e t i t i o n t oi m p r o v et h ec o m p e t i t i o na n d f l e x i b i l i t y o fe n t e r p r i s e ，m a n yc o m p a n yo n ea f t e ra n o t h e rh a v eu t i l i z e d t h e p e r f o r m a n c em a n a g es y s t e mt om a n a g et h ec o m p a n y p e r f o r m a n c em a n a g ei st oc o m e t r u eo r g a n i z ed e v e l o p m e n ta n do b j e c t ，a d o p ts c i e n t i s tm e t h o d s , u s et h ef u l ls u p e r v i s e ， e x a m i n e ，a n a l y s i sa n da p p r i s et h eb e h a v i o r , o u t s t a n d i n ga c h i e v e m e n ta n di n t e g r a t e s t u f f o f i n d i v i d u a la n dc o l o n y , m o b i l i z et h ea c t i v i t ya n dc r e a t i o no f s t u f f , i m p r o v et h e s t u f f so r g a n i z ec o n d u c t ，i m p r o v et h es r i 伊sd i a t h e s i s ，a n dr e a l i z e c o n s i s t e n to f c o m p a n yf u t u r el a y o u ta n do b j e c tw i t ht h es t u f ea c h i e v ed e v e l o p m e n to fc o m p a n y a n ds t u f f i n - p h a s e t h ep a p e ra n a l y z e dt h es t a t u so ft e l e c o mt r a n s m i tb u r e a uo fg a n s ua c c o r d i n gt h e t h e o r yo fp e r f o r m a n c em a n a g e ，f o u n do u ts o m ep r o b l e m si np e r f o r m a n c em a n a g e o f c o m p a n y , s u c ha sp a ya t t e n t i o nt oe x a m i n ea n dl i g h tm a n a g e ，l a c ko fc o n t i n u o u s c o m m u n i c a t ee a c ho t h e r , r e l a t i v e l yf e e b l e n e s so fs t u f f se x a m i n ea n ds oo n b a s e do n t h i sp r o b l e m s ，t h ep a p e rp r e s e n t e dar e f o r mt h o u g h to fp e r f o r m a n c em a n a g eo f t e l e c o mt r a n s m i tb u r e a uo fg a b s u e s t a b l i s h e dt h ec o m p a n y sp e r f o r m a n c em a n a g e s y s t e m ，a n de x p a t i a t e ds o m er e l a t i o na n dq u e s t i o n sw h i c hm u s tb ed e a l w i t hi n e s t a b l i s ha n dp u ti np r a c t i c eo f p e r f o r m a n c em a n a g e k e yw o r d s ：t e l e c o mt r a n s m i tb u r e a u ；p e r f o r m a n c em a n a g e s r e f o r ma n da p p l i c a t i o n m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 一、绩效管理概述 ( 一) 绩效管理的内涵 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略基础之上的一 种管理活动。一般来说，绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解和业绩评 价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实 现组织战略目标的一种管理活动。一个优秀企业的绩效管理应该具有什么样的特 点呢? 通过对世界5 0 0 强企业以及许多优秀企业的大量研究资料显示：这些全球 最优秀的公司，他们的绩效管理都具有相同的五个要素，即：明确一致且令人鼓 舞的战略；进取性强又可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有 效的绩效沟通和绩效评价；迅速而广泛的绩效成绩应用。这五个基本要素对任何 一个优秀企业的绩效管理来讲，都是不可缺少的，缺少其中任何一个要素，都不 是真正意义上的完整的绩效管理。 1 、明确一致且令人鼓舞的战略 正确和清晰的思路就像航标灯一样，能让员工朝着一致和正确的方向前进， 志向高远的战略能让员工非常清楚地感受企业宏大的发展方向和目标，最大限度 地调动和鼓舞员工的斗志和士气，也能让员工具有一致努力的奋斗目标和强烈的 归属感。 2 、进取性强又可衡量的目标 大多数企业都会制定两套目标：一套是必须达到的基本目标，即生命线目标； 一套是要经过努力才能达到的挑战性目标，即期望目标。目标制订的太高或太低 都没有什么意义，目标太高会让人望尘莫及产生畏惧感，目标太低又会让人轻松 懈怠无所追求。因此，目标的制订要符合s m a r t 原则： s ( s p e c i f i c ) 目标是否具体? m ( m e a s u r a b l e ) 目标是否可以衡量? a ( a t t a i n a b l e ) 目标能否达到? r ( r e l e v a n t ) 目标与工作是否紧密相关? t ( t i m e - b a s e d ) 目标有无明确的时间要求? 3 、与目标相适应的高效组织结构 为有效达成组织的目标，需要建立一个与目标相协调一致的组织结构。不同 的战略需要不同的组织结构。对同一个战略来讲，不同的组织结构对该战略的满 足度是不同的，对战略目标实现过程的影响也不同。比如，职能式的组织结构就 很难满足多元化和国际化发展的战略目标，而矩阵式的组织结构就比较容易配合 该战略目标的实现。因此，当企业的战略目标确定后，就应该建立一个与战略和 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局续效管理改革与应用 目标协调一致的组织结构。 4 、透明而有效的绩效沟通和绩效评价 绩效沟通是绩效管理的重要环节，绩效沟通的主要目的在于改善及增强考核 者与被考核者之间的关系：分析、确认、显示被考核者的强项与弱点，帮助被考 核者善用强项与弱点；明晰被考核者发展及训练的需要，以便今后更加出色有效 地完成工作；反映被考核者现阶段的工作表现，为被考核者订立下阶段的目标， 作为日后工作表现的标准。而基于绩效沟通基础之上的绩效评价是绩效管理的核 心环节，是通过岗位管理人员或岗位关联人员与该岗位员工之问有效的双向或多 向沟通，依据考核标准和实际工作完成情况的相关资料，在分析和判断基础上形 成考核成绩，并将绩效成绩反馈给员工的一种工作制度。 5 、迅速而广泛的绩效成绩应用 目前，大多数企业进行绩效管理的主要目的是为了绩效薪酬的分配。但实际 上，对绩效成绩的应用包括以下六个方面的容：工资调整、绩效薪酬分配、层级 晋升与职位调整、教育培训、激活沉淀以及指导员工职业发展。 ( 二) 绩效管理与绩效考核的差异 绩效考核是人力资源管理中越来越被人们关注的一个概念，许多人甚至只知 道有绩效考核而不知道有绩效管理。实际上，绩效考核的历史可以追溯到三皇五 帝时期。尚书尧典里有“纳于大麓，暴风骤雨弗迷”，就是指尧将帝位禅让 给舜之前，对其进行了绩效考核。可见，绩效考核很早就在实践中受到统治者或 管理者的重视。发展到现在，人们提起绩效考核就会想起年终时所需填写的一堆 各种各样的表格。在混乱、焦虑与不安中，员工揣摸着领导者的心思，填完各种 表格，然后主管和每个员工谈上十多分种的话，签上名就0 k 了，问题就算解决 了，纸面上的工作按时完成，人事部门也很满意。每个人又回到现实工作中去， 而表格则被存放于人事部门的档案柜里，最终的遭遇可能是被遗弃。即使想要依 据这些表格做出一些人事决策，也会发现难以操作，因为表中所提供的信息往往 很模糊或者不准确，这样所做出的人事决策也不可靠。于是，绩效考核往往与“浪 费时间”、“流于形式”等评论联系在一起。其实，出现这种结果的一个根本原因 就是过于孤立地看待绩效考核这一评价行为。 自2 0 世纪8 0 年代以来，经济全球化的步伐越来越快，市场竞争日趋激烈。 在这种竞争中，一个企业要想取得竞争优势，必须不断地提高其整体效能和绩效。 l e v i n s o n ( 1 9 7 6 ) 曾指出“多数正在运用的绩效评价系统都有许多不足之处，这 一点已得到广泛的认可。绩效评价的明显缺点在于，对绩效的判断通常是主观的， 凭印象的和武断的；不同管理者的评定不能比较；反馈延迟会使员工因好多绩效 没有得到及时的认可而产生挫败感，或者根据自己很久以前的不足做出的判断而 2 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 恼火”。实践证明，提高绩效的有效途径是进行绩效管理。因为绩效管理是种 提高组织员工的绩效，开发团队和个体的潜能，使组织不断获得成功的管理思想 和具有战略意义的整合的管理方法。通过绩效管理，可以帮助企业实现其绩效的 持续发展，促进形成一个能够以绩效为导向的企业文化：激励员工，使他们的工 作更加投人；促使员工开发自身的潜能，提高他们的工作满意度；增强团队凝聚 力，改善团队绩效；通过不断的工作沟通和交流，发展员工与管理者之间的建设 性的、开放性的关系，给员工提供表达自己的工作愿望和期望的机会。可见，绩 效考核只是完整的绩效管理过程中的一个环节，不能以绩效考核来代替绩效管 理。绩效管理是依据员工和他们的直接主管之间达成的协议，来实施的一个双向 互动的沟通过程。该协议对员工的工作职责、工作绩效如何衡量，员工和主管之 间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的工作绩效，员工的工作对公司目标 实现的影响，找出影响绩效的障碍并加以排除等都做出了明确的要求和规定。因 此，绩效管理与绩效考核是不同的，绩效考核是事后考核工作的结果，而绩效管 理是事前计划、事中管理和事后考核所形成的三位一体的系统，绩效考核只是绩 效管理过程中的一个重要环节。 那么，绩效管理和绩效考核究竟有何不同、有何联系? 我们就从概念层面来 具体探讨。绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成 组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。 故双方可能就以下问题需要达成一致： ( 1 ) 希望员工完成的实质性的工作职责： ( 2 ) 员工的工作对公司实现目标的影响； ( 3 ) 以明确的条款说明“工作完成得好”的标准； ( 4 ) 如何维持、完善和提高员工的绩效； ( 5 ) 工作绩效如何衡量： ( 6 ) 指明影响绩效的障碍并如何排除。 而绩效考核是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工 作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力， 以期获得员工与组织的共同发展。通过绩效考评判别不同员工的劳动支出、努力 程度和贡献份额，有针对性地支付薪酬和给予奖励，并及时向员工反馈信息，促 使其调整努力方向和行为选择组合，最大限度地利用自身条件来实现组织目标。 通过上述分析可以看出，绩效考核是绩效管理的重要组成部分。绩效考核成 功与否不仅取决于评估本身，而且很大程度上取决于与评估相关联的整个绩效管 理过程。有效的绩效考核有赖于整个绩效管理活动的成功开展，而成功的绩效管 理也需要有有效的绩效考核来支撑。因此，绩效考核与绩效管理并不是等价的， m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 绩效管理是人力资源管理体系中的核心内容，而绩效考核只是绩效管理中的关键 环节，但企业在实际运用时却往往容易忽视绩效管理的整个过程。绩效管理是一 个完整的管理过程，它侧重于信息沟通与绩效提高，强调事先沟通与承诺，并伴 随着管理活动的全过程。而绩效考核则是管理过程中的局部环节和手段，侧重于 判断和评估，强调事后的评价，而且仅在特定的时期内出现。细而言之，绩效管 理与绩效考核的主要区别有以下几点： ( 1 ) 绩效管理是一个完整的系统，绩效考核只是这个系统中的一部分。 ( 2 ) 绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而绩效考核是一个阶段性的 评价结果。 ( 3 ) 绩效管理具有前瞻性，能帮助企业和经理人员前瞻性地看待问题，有 效规划企业和员工的未来发展；而绩效考核则是回顾过去一个阶段的成果，不具 备前瞻性。 ( 4 ) 绩效管理有着完善的计划、监督和控制的手段和方法，而绩效考核只 是提取绩效信息的一个手段。 ( 5 ) 绩效管理注重能力的培养，而绩效考核则注重成绩的大小；绩效管理 能够建立经理与员工之间的绩效合作伙伴的关系，而绩效考核则使经理与员工站 到了对立的两面，距离越来越远，甚至会制造紧张的气氛和关系。 可见，绩效管理与绩效考核无论是从基本概念上，还是从实际操作上，都存 在着较大的差异。但是，也要懂得绩效管理与绩效考核又是一脉相承、密切相关 的。绩效考核是绩效管理的一个不可或缺的组成部分，通过绩效考核可以为绩效 管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性，使绩效管理 真正帮助管理者改善管理水平，帮助员工提高绩效能力，帮助企业获得理想的绩 效水平。 ( 三) 绩效管理的必要性和重要性 为什么要管理绩效? 为什么越来越多的企业要建立绩效管理系统? 绩效管 理的重要作用是什么? 对绩效进行管理是必须的吗? 要回答这些问题，至少我们 可从以下这几个方面来理解绩效管理的必要性： l 、绩效管理可以促进质量管理 组织绩效可以表现为数量和质量两个方面。近年来，质量已经成为组织绩效 的一个重要方面，质量管理已经成为人们关注的热点。k a t h l e e ng u i n ( 1 9 9 2 ) 指出，“实际上，绩效管理过程可以加强全面质量管理( t q m ) 。因为绩效管理可 以给管理者提供管理t q m 的技能和工具，使管理者能够将t q m 看作组织文化 的一个重要组成部分”。可以说，一个设计科学的绩效管理过程本身就是一个追 求“质量”的过程达到或超过内部、外部客户的期望，使员工将精力放在质 4 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局续效管理改革与应用 量目标上等。 2 、绩效管理有助于适应组织结构的调整和变化 多数结构调整都是对社会经济状况的一种反应，其表现形式各种各样。如减 少管理层次( d e - - l a y e r i n g ) 、减小规模( d o w n s i z i n g ) 、适应性( f l e x i b i l i t y ) 、 团队工作( t e a m - - w o r k l u g ) 、高绩效工作系统( h i g hp e r f o r m a n c ew o r k s y s t e m s ) 、战略性业务组织( s t r a t e g i cb u s i n e s su n i t s ) 、授权( e m p o w e r i n g ) ， 等等。组织结构调整后，管理思想和风格也要相应地改变，如给员工更多的自主 权，以便更快更好地满足客户的需求：给员工更多的参与管理的机会，促进他们 对工作的投人，提高他们的工作满意感：给员工更多的支持和指导，不断提高他 们的胜任特征等，而所有这一切都必须通过建立绩效管理系统才能得以实现。 3 、绩效管理能够有效地避免冲突 当员工认识到绩效管理是一种帮助而不是责备的过程时，他们就会更加积极 合作和坦诚相处。绩效管理不是讨论绩效低下的问题，而是讨论员工的工作成就、 成功和进步，这是员工和经理的共同愿望。有关绩效的讨论不应仅仅局限于经理 评判员工，应该鼓励员工自我评价以及相互交流双方对绩效的看法。发生冲突和 尴尬的情况常常是因为经理在问题变得严重之前没有及时处理，问题发现得越早 越有利于问题的解决。经理的角色是通过观察发现问题，去帮助他们评价、改进 自己的工作，共同找出答案。如果经理把绩效管理看成是双方的一种合作过程， 将会减少冲突，增强合作。员工将会因为对工作及工作职责有更好的理解而受益， 如果他们知道自己的工作职责范围，他们将会尽情地发挥自己的智慧和潜力。所 以，绩效管理就是激发员工积极工作的管理投资。 4 、绩效管理可以节约管理者的时间成本 绩效管理可以使员工明确自己的工作任务和目标，他们会知道领导希望他们 做什么，可以做什么样的决策，必须把工作干到什么样的地步，何时需要领导指 导。通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，减少员工之间因 职责不明而产生的误解。通过帮助员工找到错误和低效率原因的手段来减少错误 和差错( 包括重复犯错误的问题) ，通过找出通向成功的障碍，以免今后付出更 大的代价，领导就不必介入到所有正在从事的各种事务中进行过细管理，从而节 省时间去做自己应该做的事情。从这一认识出发，我们可以认为绩效管理是一种 为防止问题发生而进行的对间投资。 5 、绩效管理可以促进员工的发展 通过绩效管理，员工对自己的工作目标确定了效价，也了解自己取得了一定 的绩效后会得到什么样的奖酬，他就会努力提高自己的期望值。比如学习新知识、 新技能，以提高自己胜任工作的能力，取得理想的绩效，从而使个人得到了进步。 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 由此我们也可以这样认为：绩效管理是一种为促进员工发展而进行的人力资本投 资。 正如上面所介绍的，绩效管理是现代企业管理体系中不可缺少的一环，有效 的绩效管理会给企业日常的管理工作带来巨大的好处。如果绩效管理运用得当， 对每个人，包括员工、各级管理人员和企业都会有明显的帮助。就企业的各级管 理人员而言，在为企业服务的过程中，通过调查发现他们经常会为以下事项感到 烦恼：需要进行过细的管理并深入到每一个具体事务中去，而时间不够用；员工 们对他们的工作缺乏了解，工作显得不够积极主动；员工们对谁应该做什么和谁 应该对什么负责有异议；员工们给经理提供的重要信息太少；问题发现太晚以致 无法阻止问题的扩大；员工们重复犯相同的错误等等。尽管绩效管理不能直接解 决所有的问题，但它为处理好其中大部分管理问题提供了一个工具。只要管理者 投入一定的时间，和员工形成良好的合作关系，绩效管理就可以使上级主管不必 介入到所有具体事务中。并可以通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的 自我决策，员工们可以知道上级希望他们做什么，自己可以做什么样的决策，必 须把工作干到什么样的地步，何时上级必须介入，从而为管理者节省时间。同时， 可以减少员工之间因职责不明而产生的误解；可以减少出现当上级主管需要信息 时没有信息的局面；可以通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误和偏 差，包括那些重复出错的问题。 另一方面，既然绩效管理是一个各级管理者与员工互相沟通与合作才能完成 的过程，那么它对员工又会带来什么益处昵? 与各级管理人员在工作中有诸多烦 恼一样，员工在工作中也会有很多烦恼：比如不了解他们自己是工作得好还是不 好；不知道自己有什么样的权力；工作完成很好时没有得到认可；没有机会学习 新技能；自己不能做决策，缺乏完成工作所需要的资源，等等。绩效管理同样也 可以在解决这些问题上发挥作用。绩效管理要求定期举行提高工作质量的面谈， 能使员工得到有关他们工作业绩情况和工作现状的反馈。有了定期的交流，他们 对于自己得到的考评就会非常清楚。而且，由于绩效管理能够帮助员工搞清楚他 们应该做什么和为什么要这样做，因此它能够让员工了解到自己的权力大小 即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率。因此，无论是对于员工，还是 对于各级管理人员，绩效管理对于改进工作行为、提高工作绩效都起着重要作用。 那么，从组织层面上看，绩效管理对实施的企业又有什么好处呢? 从对各类 企业的调查结果来看，员工感觉企业需要改进的方面主要集中在：奖惩没有客观 依据，晋升有失公正；缺乏足够有效的专业培训和指导；重负面批评与惩罚，轻 正面鼓励和奖励；日常运作中也缺乏上下级之间的有效授权，等等。而绩效管理 可以对这些问题提供一个比较有效的改进途径。因为通过上级与下级之间的业绩 m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 目标合同，可以实现有效的工作授权；通过在日常工作中的监督与指导，上级可 以向下级提供有效的工作指导，这对一些新进公司的员工尤其重要；通过上下级 之间对考核结果的沟通，可以找出工作的优点和差距，有效确定改进方向和改进 措旌：通过每月对工作结果的记录，这些考核结果将成为奖罚和晋升的客观依据。 所有这些方面的改进，都对企业的业绩改善有利，对企业的目标实现有利，对企 、i k 的持续成长有利。 ( 四) 绩效管理对组织战略的意义 绩效管理对于组织的持续发展具有重要意义，这一点早已取得共识，而将绩 效管理与战略相联系，则是近年来绩效管理的显著特点。战略是对未来结果的一 种期望，这种期望的实现要依靠组织的所有成员、按一定的职责和绩效要求、通 过持续努力和发挥创造性来实现。因此，绩效管理系统已成为战略管理控制系统 中不可缺少的管理工具和手段。提到绩效管理对组织战略的意义，必然会涉及对 绩效管理如何提升企业的核心竞争力的讨论。只有企业核心竞争力的不断增强， 才意味着企业在残酷的竞争中生存和发展能力的不断提升，也才意味着企业具备 了可持续发展的能力。在现实中，企业都在努力提高组织的过程绩效，如提高质 量、降低成本、缩短反应时间、加快资金周转等，但是却没有确认真正具有核心 竞争力的因素是什么，也没有把当前的努力和绩效衡量方法与战略相衔接。一个 企业要想获得成功，不仅仅要保证过程绩效的可靠性，而且要为组织战略上的成 功设计其绩效管理系统建立一个旨在提高企业核心竞争力的绩效管理系统。 那么，如何通过绩效管理的手段来不断提升企业的核心竞争力呢? 1 、确定企业的核心竞争力是什么。 任何企业的存在，都一定有其存在的理由。一个企业的成功，也必然有其成 功的理由。研究过去的成功，目的就是把成功发扬光大。因此，企业要围绕以下 几个方面的问题进行系统分析和研讨。一是企业过去是靠什么取得成功的，决定 它成功的核心能力因素是什么? 二是使得企业过去成功的核心因素是否会持续 地使企业走向成功? 是否其中的一些因素已经成为企业进一步走向成功的障 碍? 三是当企业审视未来成功的因素时还缺乏什么? 有可能具备吗? 如何培育 这些成功的因素? 上面提出要回答的问题虽然看似简单，但它对企业的重要程度 却是无以替代的。当我们确定了这些与企业核心竞争能力相关的因素后，就必须 致力于保障他们在管理中的实现。 2 、利用绩效管理构建核心竞争力的提升系统。 绩效管理是实现组织战略目标、培养核心竞争力的重要手段，是企业管理的 重要内容，有其自身的规律性。在运用绩效管理手段提升企业核心能力的具体实 践过程中要注意以下几个问题： 7 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 ( 1 ) 确定绩效考核计划时要注意从培养企业核心能力的角度出发，将核心 能力分解成下一层次的竞争力要素，这样层层分解，直到落实到具体的工作岗位 上。制定评估计划，确定评估指标的过程就是一个对企业进行竞争力分析的过程， 通过这个过程可以对企业的核心能力有一个更清楚的认识。 ( 2 ) 企业核心能力的培养是一个从上到下的渐进过程，只能在拥有运用资 源能力的基础上才能逐步形成核心能力。因此，核心能力的培养要从基础工作做 起。这就要求企业在设计绩效管理计划时应通盘考虑，不仅要对企业经营者制定 评估标准，而且要对一般员工制定评估标准，使核心能力的培养成为全体员工的 共同行动。 ( 3 ) 企业的核心能力是指企业在一个特定时期的核心能力，随着企业外部 环境的变化，外部环境对企业核心能力的要求会有所变化，这种变化要反映在企 业的绩效考核计划中。企业的绩效考核标准要随企业外部环境的变化及自身的发 展需求而改变，不同的时期有不同的标准。 ( 4 ) 企业核心能力是综合运用各种能力的知识，是由很多竞争力要素相互 作用而形成的。因此，企业评估要反映这种要求，不仅要有定量指标，而且要有 定性指标，要能够全面反映核心能力的要求。 ( 5 ) 核心能力的培养需要企业持续不断地努力，是一个艰苦的过程，企业 绩效管理应反映这一过程。这里要十分注意两个环节：一是绩效管理指标的确定， 指标确定的过程是对企业竞争能力分析讨论的过程，是企业管理人员统一认识的 过程，要十分注意这一环节；二是企业绩效考核的结果要及时分析反馈，使被评 估企业能够清楚评估结果，知道自己与优秀企业的差距，从而确定追赶战略。 二、甘肃省电信传输局绩效管理现状分析 ( 一) 单位情况简介 甘肃省电信传输局成立于1 9 8 6 年，是甘肃省电信有限公司直属的国有大型 专业化通信维护企业，是国有控股的境外上市公众企业。众所周知，电信网的硬 件一般有终端设备、传输系统、交换系统组成，这是构成电信网的实体。在组成 电信网的三大系统中，电信传输网络是最基本的构成要件，如同火车离不开铁轨、 汽车离不开公路、水龙头离不开水管一样，再先进的通信终端、再时髦的新型电 信业务离开了强大的传输网络支撑都无法实现客户的通信需求。光缆线路是目前 世界上最先进的传输系统，它具有大容量、高速率传输电路的特点，是当今电信 通信主要的传输手段。 甘肃省电信传输局自成立以来，就积极参与甘肃省电信通信网络维护与建 设，经过近2 0 年的努力，甘肃省己建成以光缆为主，数字微波和卫星通信为补 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 充的立体的、大容量的现代化电信传输网，甘肃省电信传输局数十年如一日，管 理维护着全省电信传输网络，以优质的维护支撑满足了甘肃省党政军民国际国内 的通信需求，为甘肃省社会经济发展和公众信息的交流传递做出了积极的贡献。 2 0 0 5 年，甘肃省电信传输局以建设学习型、服务型和成本效益型现代企业为战 略目标，确立了以提高电路可用率为中心，持续提高网络质量，以通信抢修为重 点，努力提升企业核心竞争力。以全面预算为主线，推进集中管理，精确管理， 强化管理和执行力为工作思路，以促进甘肃传输企业全面、协调、可持续发展。 目前，甘肃省电信传输局下辖1 3 个分局，分布在全省各市州、县区，每个 分局设有综合部上行下达协调办理分局行政、财务等日常工作；在分局本埠设光 缆维护抢修中心，主要负责分局的整体维护工作以及应急抢修；在重要的地县根 据维护半径设立了联动抢修队，当光缆发生阻断时能保证人员设备快速到达并及 时接续；在分局所辖的各县设支局，主要保障光缆线路的日常维护。局本部设 1 3 个部室：综合部、财务部、人力资源部、运行维护部、网络发展部、监测监 控中心、安全保卫部、服务信息部、审计室、车辆管理中心、物业管理中心、离 退休管理部、党群工作部。全局共有在职员工6 0 0 人，劳务员工3 0 0 人，离退休 人员1 2 0 0 多人，固定资产规模达到7 亿多元，服务网点遍布全省各地。主要承 担省内1 0 0 0 0 多公里国家一、二级电信光缆、微波干线的维护管理任务，代维全 省2 0 0 0 0 多公里的农村电话光缆线路，发挥专业化队伍优势，维护全省各市州、 县区3 6 0 0 多公里宽带网光缆和3 5 0 多处农村电话光缆传输终端设备，同时还承 担了全省党政军专用通信和应急通信任务。甘肃省电信传输局被群众形象地称作 信息高速公路的“保护神”。 甘肃省电信传输局把发展作为提高企业核心竞争力的第一要务，为甘肃国民 经济和社会信息化建设提供技术服务支撑。作为甘肃省内唯一的专业化维护队 伍，多年来甘肃省电信传输局一直在为甘肃省信息化建设铺路搭桥，承担着覆盖 全省县以上城市和重点乡镇的3 万多公里的光缆传输网等设备维护管理任务，并 且根据变化了的形势，适时调整维护工作思路，由过去的分散式维护调整为把抢 修作为维护工作重点，在全省先后组建成立了3 4 支光缆快速反应抢修队，建立 联动的抢修机制，努力建成一支甘肃省境内“反应最快、抢修时间最短、接续质 量最好，在各种条件下能打硬仗的主力军”。优化了维护网络布局，确定维护重 点，实行网络等级化维护；对维护重点实旅“预见性、预警性、预防性”重点维 护。“以抢修为重点”的思路变革传统的维护管理方式，具有很重要的现实意义， 符合形势发展的要求，有一定的超前性，曾得到了集团公司和省公司的充分肯定。 随着甘肃电信在境外上市，电信企业向综合服务信息服务商转型，电信市场 竞争的日趋激烈，前端经营承受了很大压力，这种压力也传递到了后端。甘肃省 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 电信传输局转变观念，积极融合到前端运营中，主动前移支撑服务，把全省1 4 个地市州电信分公司和7 0 个县区电信分公司作为大客户，并把电信分公司的大 客户视为共同的大客户，快速响应前端需求，前移传输支撑服务，保障前端电路 畅通。明确提出全面推进电信传输企业由传统单一的维护支撑向主动全面的营销 服务转型，每年开展两次大规模的客户满意度调查，坚持抓好企业内外部监督相 结合的服务监督体系的建设和完善。各传输分局、支局每月分别向市州、县区电 信分公司领导汇报工作，每季度以座谈会等形式专门向客户征求服务工作意见或 建议，还开通了“客户服务热线”，对客户平时反馈的信息，专门整理归档，提 出处理意见和改进措施。拓展服务范围，变被动式维护为主动式服务，变单一的 技术指标考核为综合满意度评价，变分散式维护为集中式维护，打造精品网络， 提升电信传输网络的竞争力。充分发挥专业化维护队伍优势，利用现有的各种资 源，积极融入到甘肃电信扩张型业务、巩固型业务、内涵型业务的发展中去。 甘肃省电信传输局作为一个上市企业，财务管理成为企业管理的核心，实行 全面预算管理。由于传输局是一个成本支出单位，没有收入，因而在财务预算管 理方面提出了“每化一分钱都要预算”、“凡是有开支的地方都要注重节支”、 “化一分钱办两分钱的事”，以降低成本提高效益。对预算控制实行了横向到底、 纵向到边，进行层层分解，并与预算归口管理部门和分局签订预算承诺书。在预 算执行过程中按月严格把握预算的时序进度，使全年预算均衡完成。同时严格财 务运作，以财务为中心对各项工作建立了内部控制管理流程，防范财务风险和法 律风险，实旖精确管理。2 0 0 4 年甘肃省电信传输局通过了i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 质量 管理体系认证，确定了质量方针：不懈追求客户满意，用心建设一流网络，持续 增强企业核心竞争力，努力建成学习型、服务型、成本效益型的现代电信企业。 ( 二) 绩效管理的现状 甘肃省电信传输局( 下简称传输局) 隶属于省电信有限公司( 下简称省公司) ， 其绩效管理工作也是在省公司的指导下，结合省公司及传输局的全年目标任务， 从两个层面开展的，一个层面是对分局和部门的考核，另一个层面是对员工个人 的考核。考核按照逐级负责，即省公司负责对传输局及局领导的考核，传输局绩 效考核领导小组负责对分局和部门及中层以上人员的考核，分局和部门负责对所 属员工进行考核。传输局绩效考核领导小组是由局领导及主要相关业务职能部门 的主任组成，具体考核过程的组织、落实由人力资源部负责。考核周期为月度、 半年、全年。省公司对传输局月度考核结果与每月的工资总额挂钩，传输局对分 局和部门月度考核结果与分局和部门的绩效工资挂钩，每月根据考核结果所挂钩 的当月绩效工资总额，由分局和部门负责对所属员工进行考核，再次分配绩效工 资。半年、年度考核主要通过年度关键业绩指标的完成与经营业绩奖励挂钩。对 i , f 1 3 a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 中层及以下员工除了上述的考核外，依据岗位年底还要通过对上级对下级评价、 工作业绩、民主测评等三个方面进行考核评价，最后评定优秀、良好、称职、基 本称职和不称职五个等级。这个评价结果要在今后的竞聘上岗、岗位晋升、工资 进档等方面进行应用。 月度考核办法主要依据省公司制定的“百元业务收入工资含量”的工资挂钩 办法，即根据地域的差异由省公司核算每个地市公司每一百元的业务收入中工资 所占的比重，以此为基数根据分公司的业务收入大小核算各单位实际的可支配的 工资总额。由于传输局是以专业维护为主的企业，不直接参与前台的经营，没有 收入，只有支出，而业务收入是甘肃电信很重要的一项经营指标，直接关系到利 润总额的完成，在省公司对传输局的考核指标中仍然挂了全省的业务收入完成率 5 0 的权重，维护指标挂了5 0 的权重。传输局对分局或部门的考核指标重点是 围绕省公司下达的维护指标和预算指标及传输局制定年度目标任务，按照单位及 时间进度层层分解。维护指标主要是一、二级光缆电路可用率、一、二级光缆全 阻次数、微波全阻、农话全阻次数等；预算指标主要就是以付现成本为主；同时 结合传输局制定的目标任务，如为提升企业核心竞争力所提出的前移服务支撑和 营销服务，扩大传输局的维护业务，除维护好传输局所负责光缆线路外，主动代 维当地电信公司的宽带网、城域网、农话终端、小灵通基站等设备，主动为大客 户作好服务；对业务收入完成率指标一方面考虑让传输员工也能感受到前台的营 销压力，另一方面受工资总额的制约，在对分局和部门的考核中也同样设计了一 定比例的业务收入，各分局的业务收入完成率与当地电信分公司的业务收入完成 率一致，也是督促分局更好为当地电信公司做出服务支撑。 在传输局管理中始终贯穿着“维护就是服务、维护就是经营、维护就是效益” 的理念，不仅把各地市电信公司作为传输局的大客户，而且把电信公司的大客户 也作为传输局的大客户来做好服务，传输局每半年向1 4 个市电信公司7 0 个县电 信公司发放客户满意度调查表，并纳入到每月的绩效考核中。对分局的考核以定 量指标为主。同时传输局在绩效考核中提出了“哪里有问题，哪里是工作难点， 绩效考核就跟到哪里”，对安全生产、维护工作、财务管理、计划建设、纪检监 察、人力资源管理等方面设定了若干条加分扣分指标，正向激励和负向激励相结 合。对每项考核指标设立了考核责任人，人力资源部负责汇总考核结果，每月召 开一次绩效考评会，对汇总结果考核领导小组成员再进行评议，最后确定结果， 人力资源部以此结果负责核算各单位的绩效工资。 对本部各部门考核指标由于业务收入和维护指标是省公司考核传输局两大 指标，直接影响着每月的工资总额，所以对部门来说这两项属于连带责任，也占 了一定比例。对预算下达各部门每月应完成的标准，要保证预算的时序均衡，除 m b a 硕士论文甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 上述定量指标外还有定性指标。由于部门每月的工资弹性较大，变化也较大，为 了能真实反映部门每月工作进展情况，要求各部门每月初填报月工作计划，次月 初报工作计划的完成情况，并对完成情况进行自我评价，再由直接分管的局领导 考核评价，最后经传输局绩效考核领导小组评价确定结果，评价标准有五个等级： 出色、优良、正常、改进、不良。具体评价标准如表l ： 表l 绩效考核评价标准等级设计 与其它部门相比工作量很大，部门内部工作量非常饱满，工作 出色 计划完成效率高、质量好； 有影响全局的超出工作计划外的工作，并在短时问内完成； 评 优良 工作量比较大，工作量比较饱满，按照规定时间完成工作计划 价 任务，较好推动部门的工作。 工作量基本饱满，基本上按照工作计划完成工作任务，没有什 等 常态 么差错。 偶尔有小疏漏，有时在时间、数量、质量等方面达不到规定的 级 改进 工作标准。 工作中出现大的失误或在工作的时间、数量、质量上达不到 不良 规定的标准。 年度考核主要是把省公司对传输局考核年度指标及传输局年度工作目标层 层落实分解到分局和部门，从年度工作安排中筛选出关键业绩指标，并将关键业 绩指标细化量化，完成的目标的值一般用数值和时间来表示，以便减少考核的主 观性。年底根据目标值完成情况进行考核，依据分值大小排名，按1 5 、7 0 、 1 5 比例分三个奖励等级进行绩效奖励。 对员工的月度及年度考核由各分局和部门上级主管直接考核，主要以岗位职 责为主，结合工作量的大小评定考核结果，每月、年由部门主任将所属员工的考 核分值报到人力资源部，人力资源部根据部门所评定的等级乘以分值来核算员工 的月绩效工资及年度效绩奖励。 对员工年度岗位评价也是主要以上级主管领导评价为主，根据全年工作表现 情况及年终工作总结进行评估，中层管理人员在全局员工大会上述职，结合民主 测评、月度考核情况进行打分，根据分值确定评价结果，9 0 分以上为优秀，8 9 8 0 分为良好、7 9 7 0 分为称职、6 9 一6 0 分为基本称职，5 9 分以下为不称职。同时评 定优秀、良好、称职、基本称职、不称职，并控制在优秀不超过1 0 ，不称职不 低于2 。对评价结果经局绩效考核领导小组审定通过，最终员工在考核结果上 签字，交人力资源部存档。 1 2 m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 ( 三) 绩效管理方面存在的主要问题及其分析 传输局实行绩效管理已有两年多，从绩效管理现状看，主要存在以下几个方 面的问题： l 、对绩效管理认识不足。 如许多职工认为，绩效考核就代表了绩效管理的全过程。事实上，那只是 绩效考核，绩效考核只是绩效管理过程中的一个环节，绝不等于绩效管理。完整 的绩效管理是包括绩效计划、绩效考核、绩效分析、绩效沟通与改进的系统管理 活动。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更要强调通过计划、分析、评 价、反馈等环节达成结果的过程。 另如，认为绩效管理不需要沟通与反馈机制。长期以来在管理中自上而下的 灌输的理念就是执行，对绩效考核结果只有向下的反馈而没有向上的反馈，管理 者只要求下属对考核结果的认可，员工个人也受这种观念的影响不是很注重沟 通，对考核是什么结果一般都是接收，即使有意见也不正面提出来。其实沟通和 反馈是绩效管理的一个显著特点，是绩效管理持续的过程，是非常重要的。在绩 效计划过程中，管理者与员工要就本绩效管理周期内员工要达到的绩效目标进行 充分沟通，在取得一致的基础上签订绩效契约或协议，然后，员工按照绩效协议 中所规定的目标去实现绩效。管理者则对员工的工作进行跟踪、检查和指导，帮 助员工解决工作过程中碰到的困难。绩效管理周期结束时，员工与管理者分别对 员工的工作绩效进行评价，然后就绩效评价结果进行沟通，并就本绩效管理周期 内员工工作过程中存在的问题，在下一个绩效管理周期内的绩效目标以及绩效提 高计划进行交流和沟通，制定下一个绩效管理周期的新的绩效目标，从而构成一 个周而复始的动态循环。可见，绩效管理充分体现了参与式管理的思想，没有员 工的参与和管理者与员工之间的双向沟通，绩效管理目标就难以实现。 还如，认为绩效管理的结果主要就是为了分配绩效奖金、工资晋级、岗位晋 升等与薪酬有关的一系列活动。这种思想仍然是一种“重奖之下必有勇夫”的传 统人力资源管理思维模式，只要提高员工的奖金，绩效自然就会提高，薪酬分配 可以解决所有问题。实际上，绩效管理的最主要的目的有两个：一是促进员工的 发展，二是不断提高员工与组织的绩效。对员工进行有效的激励，价值的分配只 是绩效考核结果应用的一个方面。同时还需要组织帮助员工不断的改善和提高员 工工作技能，使员工的能力不断得到发展，绩效不断提高。只有这样，员工的个 人价值才能够得到实现，使员工体验到成功的乐趣，从内心产生对绩效管理的认 可，消除员工对绩效管理的恐惧心理和抵触情绪，真正体现绩效管理的作用。 2 、绩效管理还停留在绩效考核的环节。 也就是说，在绩效管理中只重绩效考核结果，轻绩效管理过程。由于上面 m b a 硕士论文 甘肃省电信传输局绩效管理改革与应用 提到的认识上的不足，在绩效管理工作中过多精力投入到绩效考核的环节中，考 核指标的设定，填报各类考核表格，汇总考核分值，考核结果的评议，分配绩效 工资等，制定了月度和年度的绩效考核办法，建立了考核机制。而对于绩效管理 中结果的分析与改进、计划制定与员工参与、过程的沟通都比较淡