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0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 摘要 为了在现今竞争如此激烈的市场中取胜，售后服务逐渐成为企业提高竞争力的有 力武器，以及企业高回报收入的主要来源。换句话说，服务供应链逐渐成为企业具有 战略意义的运营环节。 a m r 咨询公司早在1 9 9 9 年的一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入 的贡献仅占2 4 ，但对企业毛利的贡献率却占到4 5 。售后市场的吸引力显而易见， 但大部分公司现在还把售后服务看成是一件不得已而为之的事情。造成这些现象的主 要原因是，无论在哪个行业，提供售后服务都要比制造产品更加复杂；而且，由于产 品维修需求难以预料、时有时无，售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。 售后服务管理的困难让各大公司望而生畏，只有那些有效提供服务的公司才能够从中 获利。 然而，作为企业，必须意识到，售后服务是企业对客户履行的承诺，即在规定时 间内对客户的要求做出响应。而对售后服务的这种界定，就要求企业： 一，企业在履行售后服务的承诺时，必须像对待它们所设计、定价、生产和交付 的产品一样，形成服务的增值。 二，企业必须设计一系列服务型产品。因为不同的客户即便拥有相同的产品，也 可能产生不同的服务需求。 三，企业应规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链，并通过信息管理 系统和资源网络向客户提供确保质量和速度服务。 客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段，对公司而言，售后服务是 持续性最长的收入来源，并且所需投资也相对较少。例如，在汽车行业，一半的o e m 利润都来自于售后市场的运营。a b e r d e e ng r o u p 的标杆调查战略性服务管理最佳实 践显示：除了汽车行业以外，在其它工业、服务型的企业中，售后服务大概占企业 总收入的1 0 - 4 0 。本文所探讨的a b b 涡轮增压系统，其售后服务更是贡献了整个系 统利润的8 0 以上。因此，售后市场将是任何企业无法忽视的。 关键词：售后服务供应链，生命周期管理，信息化 中图分类号：f 2 7 a b s t r a c t i nt h em a r k e t sn o w a d a y sf u l lo f s f f o n gc o m p e t i t i o n ，a f t e rs a l e ss e r v i c em o r ea n dm o r e b e c o m et h ep o w e r f u la r n lo ft h ec o m p a n i e sa sw e l la st h em o s t i m p o r t a n tr e s o u r c eo fp r o f i t i tm e a n st h es u p p l yc h a i no ns e r v i c ei ss t r a t e g i ci no p e r a t i o nm a n a g e m e n to f t h ec o m p a n y a r e p o r tf r o ma m re a r l yi s s u e di n19 9 9i n d i c a t e s ，a l t h o u g ht h er e v e n u ei ns e r v i c e b u s i n e s si so n l ya ta b o u t2 4 ，i tc o n t r i b u t e s4 5 o ft h em a r g i n i ti sa t t r a c t i v e ! b u tm a n y c o m p a n i e ss t i l lc o n s i d e ri tah a r dj o ba n di g n o r et h eg r e a tp o t e n t i a lo f i t w h y ? t h er e a s o n i st h a ti ti st o od i f f i c u l tt om a n a g et h es e r v i c eb u s i n e s s o n l yt h o s ec o m p a n i e sw h o c a n p r o v i d et h ee f f e c t i v es e r v i c ec a ne a m p r o f i tf r o mi t t h a t st r u e n om a t t e ri nw h i c hk i n do f i n d u s t r i e s ，t op r o v i d es e r v i c eb u s i n e s si sm u c h m o l ec o m p l e xt h a np r o d u c i n gc e r t a i np r o d u c t s f u r t h e rm o l e ，t h er e q u i r e m e n t so ft h e s e r v i c ei ss t o c h a s t i ca n dh a r dt ob ef o r e c a s t e d t h em a r k e ti t s e l fo f t e nv 撕e sa 1 0 1 w h i l e ，a sm a n a g e m e n t ，w em u s tb ea w a r et h a ta f t e rs a l e ss e r v i c ei st h ep r o m i s ec o m p a n y m a k i n gt oc u s t o m e r s ，w h i c hm e a n sr e s p o n s et oc u s t o m e r sw i t h i nc e r t a i nt i m e t l l i s d e f i n i t i o ni n s p i r e st h r e ei m p o r t a n ta s p e c t s ： a w h e nt h ec o m p a n yi sc a r r y i n go nt h e i rp r o m i s e ，i ts h a l lt r e a tt h ea f t e rs a l e ss ：r v i c ea s t h e yd oi np r o d u c t sd e s i g n , p r o d u c i n g ，p r i c i n ga n dd e l i v e r yt oc u s t o m e r s b c o m p a n i e ss h a l ld e s i g nas e r i e so fp r o d u c t si n s e r v i c e a l t h o u g ht h e d i f f e r e n t c u s t o m e r sh a v et h es a m ep r o d u c t s ，t h e ym a yh a v ed i f f e r e n tr e q u i r e m e n t si ns e r v i c e c t h ec o m p a n ys h a l l d e s i g nac e r t a i ns u p p l yc h a i ni na f t e rs a l e ss e r v i c ew l l i c h d i s t i n g u i s h e sf r o mt h ep r o d u c i n gs u p p l yc h a i n a n di tp r o v i d e st h es e r v i c et oc u s t o m e 】晤 t h r o u g hi t si n f o r m a t i o ns y s t e ma n dn e to f r e s o u r c e s t h ep e r i o dw i t hc u s t o m e r s s u p p o r ti st h el o n g e s tt e r md u r i n gt h ew h o l ep e r i o do ft h e p r o d u c t s l i f e c y c l e t ot h ec o m p a n i e s ，t h ea f t e rs a l e ss e r v i c eb u s i n e s si st h el o n g e s ta n d c o n t i n u o u sr e s o u r c eo fi n c o m ew i t ht h ec o m p a r a t i v e l yl o wi n v e s t m e n t f o ra l li n s l a n c e i i l a u t o m o t i v em a r k e t ，h a l ft h eo e m p r o f i tc o m e sf r o mt h ea f t e rs a l e s i na c c o r d a n c e 淅t 1 1t l l e s u r v e yo fa b e r d e e ng r o u p , i no t h e rt y p e so fi n d u s t r i e s ，b e s i d e st h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y , t h er e v e n u eo fa f t e rs a l e ss e r v i c eo c c u p i e sf r o m10 t o4 0 o ft h et o t a li n c o m eo ft h e c o m p a n y i na b b t u r b os y s t e m ，a f t e rs a l e ss e r v i c ec o n t r i b u t e sm o r et h a n8 0 p r o f i to f t h e b u t h u s ，w es e et h a tn oo n ec a nr e a l l yi g n o r et h ep o t e n t i a lo ft h ea f t e rs a l e sm a r k e t k e yw o r d s ：a f t e rs a l e ss u p p l yc h a i n ，l i f e c y c l em a n a g e m e n t ，i n f o r m a t i o ns y s t e m c h i n e s el i b r a r yc l a s s i f i c a t i o n ：f 2 7 2 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛昊天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 前言 选题的背景 当今世界，企业间的竞争，实质上是企业间供应链的竞争。现在，无论是企业界、 还是学术界，对企业运营的很多方面，包括生产规划、工艺路径、运输路线、设施布 置、质量管理、库存控制、物料需求、采购订货模型等，做出了很多理论的探索与实 践的应用。还有结合营销渠道，对( 基于需求的) 供应链中的“最后一米”提出了很多 想法或措施。然而，作为消费者，从液晶彩电到别克汽车，我们很关注上海通用的生 产运营吗? 我们很关注飞利浦的产品是如何送抵国美或者苏宁的卖场吗? 很显然，从 消费者的角度出发，与其它内容相比，我们更关注的是它的售后服务。 本文所选的研究对象，是a b b 涡轮增压系统的售后服务体系，a b b 的涡轮增压 系统，主要应用于匹配5 0 0 千瓦以上柴油发动机和燃气发动机。它是通过利用柴油机 的废气做功，增大进入柴油机汽缸内的空气压力，增加氧气密度，提高压( 缩) 比， 使柴油机汽缸内的柴油可以得到充分燃烧。在减少对空气污染的同时，不但可以将大 功率柴油机输出功率提高3 倍，而且能使燃油消耗率降低至少1 0 。通过涡轮增压器， 既提高了工作效率，又降低了燃油成本，还减少了对空气的污染。这在如今油价高企， 倡导节能减排的大背景下，显得格外注目。 目前，全世界有超过1 8 万台正在使用的a b b 涡轮增压器，广泛运用于各种大中 型船舶、铁路内燃牵引机车、柴油发电设施，以及采矿和工程建设用重型卡车上。市 场份额也居行业前列，以船舶市场为例，目前全球大约6 0 的远洋船舶，使用a b b 涡轮增压系统。 有如此大的涡轮增压器市场，就意味着衍生有巨大的涡轮增压器售后服务市场。 而据一份a b b 公司的内部报告，a b b 涡轮增压系统每年8 0 以上的利润，来源于售 后部门备件销售以及维修服务。然而，在产品系列众多，用户分布极为分散，用 户需求又很不确定的售后服务市场，要提供良好完备的售后服务，难度可想而知。而 售后服务的响应率，对客户满意度又极为重要：设想一下，如果您是一位船东，因为 船上的涡轮增压器无法正常工作却得不到维修，被迫停泊在港口，每天交纳着包括滞 留、迟到在内数以十万元计的罚金，您的心情会如何? 对相应涡轮增压器的供应商又 会是什么想法? 选题的意义 当然，不同的行业，有着干差万别的行业特点和经营方式，售后服务的模式更是 各有千秋。但有一点相信是共同的：售后服务在企业竞争层面上所据有的砝码却是越 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛昊天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 来越重。企业品牌的铸就与维系，企业生命周期的延展等，皆有赖于售后服务质量的 高低。这里，我们可以说，企业售后服务的竞争，实质上是企业间售后服务供应链的 竞争。但笔者在过去的工作和学习中，却很少发现有专注于服务供应链，尤其是产品 售后服务供应链的阐述。因此，我希望在经过复旦两年的学习和工作实践，能以对售 后服务供应链的规划运营作为毕业论文的探索方向。同时，我本人的工作职位是a b b 涡轮增压系统( 中国) 售后服务中心经理，负责a b b 涡轮增压产品在中国地区售后 服务零部件的供应和分销工作，所以，该论文也对我本人的工作有一定总结和探索意 义。推而广之，希望它能引起其它行业或产业的相关人员对售后服务供应链建设的兴 趣。 论文的研究框架 本文对a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的研究，是从售后服务供应链的管理理 念的探讨( 第1 、2 章) 出发，通过售后服务供应链管理的技术应用( 第3 一第7 章) 和售后服务信息管理系统( 第8 、9 章) 两个方面，探索售后服务供应链规划与运营 可能的普遍策略。 第l 章：售后服务供应链的定义 售后服务供应链的管理 上 理念探讨 第2 章：售后服务生命周期管理 上 第3 章：售后服务供应链的基础建设 上 第4 章：售后服务体系价格策略 上 售后服务供应链管理的第5 章：售后服务备件的需求预测 技术运用 j r 第6 章：售后零各件的库存管理 上 第7 章：配送中心 上 第8 章：售后服务信息管理系统理念 售后服务信息管理系统 上 第9 章：a b b 涡轮增压系统售后服务信息管理系统 上 后记( 总结，展望并致谢) 4 0 6 2 0 2 5 2 “薛吴天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 售后服务供应链的定义 售后服务供应链，特指在企业产品交付客户使用后，在产品运行过程中，客户对 产品维修、维护服务、配件更换、技术问题解决方案等的需求引致的企业在生产供应、 零售渠道、服务设施、技术支持、信息交换、资金流动等各方面资源与流程的整合。 基于客户的需求，企业自觉或不自觉地建立起来的区别于以往生产供应链的服务供应 体系。 售后服务供应链的上下游网络关系，可用下图诠释： 警配件 零售 蹙终 零件生产鼹莲： 傲坟 用户 产晶，般务 滕务 罔 拄术芰持： 供应 售届服务供应链 售后服务供应链和生产供应链不同，公司无法在需求发生之前将服务事先”生产” 出来。它们只有在意外事件( 如产品出现故障) 启动了需求之后才能提供服务。即使 事件可以预测( 例如事先规划例行维护) ，但对于零部件和工程技术的需求仍然难以 预测。基于服务供应链的动态特性，结合业务实践，我们认为针对售后服务网络的管 理，可以遵循以下考虑： 一，确定服务所支持覆盖的是其全部产品还是部分产品。 二，从客户和自己的角度出发，根据响应时间和价格创建从高端到低端不等的各 类服务产品，设计一系列服务产品，以满足客户的不同需求和支付意愿。 三，决定售后服务的组织架构为售后服务建立合理的组织架构能够避免相关部门 之间的关系紧张，提高效率。 四，根据客户需求规划资源配置，在售后供应链上并以尽可能低的成本，在预定 时间内将服务所需的部件、人员和设备调配到位。备件和备件供应地都有等级区别， 交叉搭配，以决定服务资产的配置。 五，整个流程的控制，基于l t 信息化架构，建立标准的共享数据资源，尽可能地 5 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 达到信息流的无缝传接，通过信息管理技术，来实现服务供应链的质量控制和流程管 理。 六，绩效监控公司必须监控服务供应链的运行情况，因为客户需求总在不断改变。 它们可以通过两种行之有效的指标，即客户导向型指标和内部导向型指标来帮助监控 服务网络。 此外，不同的行业，可根据自身特点，采用多种商业模式。商业模式既包括基于 所有权的传统模式，又包括在客户不拥有产品所有权的情况下，基于性能的模式。公 司在提供服务时选择什么样的商业模式，将影响供应链上所有参与者的积极性。 1 1 大型涡轮增压器的售后服务市场规模及发展趋势 1 1 1 大型涡轮增压器的售后服务市场规模 a b b 的涡轮增压系统，主要应用于匹配5 0 0 千瓦以上柴油发动机和燃气发动机。 它是通过利用柴油机的废气作功，增大进入柴油机汽缸内的空气压力，增加氧气密度， 提高压( 缩) 比，使柴油机汽缸内的柴油可以得到充分燃烧。在减少对空气污染的同 时，不但可以将大功率柴油机输出功率提高3 倍，而且能使燃油消耗率降低至少1 0 。 通过涡轮增压器，既提高了工作效率，又降低了燃油成本，还减少了对空气的污染。 这在如今油价高企，倡导节能减排的大背景下，显得格外注目。 目前，全世界有超过1 8 万台正在使用的a b b 涡轮增压器，广泛运用于各种大中 型船舶、铁路内燃牵引机车、柴油发电设施，以及采矿和工程建设用重型卡车上。市 场份额也居行业前列，以船舶市场为例，目前全球大约6 0 的远洋船舶，使用a b b 涡轮增压系统。 涡轮增压器的售后服务指的是涡轮增压器在售出之后的维修和保养中所使用的 零配件和提供的服务。全球涡轮增压系统的售后服务市场很大，2 0 0 7 年，瑞士总部 的调查数据显示：2 0 0 6 年全球5 0 0 千瓦以上柴油机匹配的大中型增压系统的售后服 务市场，年营业额在1 0 亿瑞士法郎左右；而当年a b b 售后服务全球市场的销售额超 过5 亿瑞士法郎。如果参照最近三年国际船舶制造业发展速度和a b b 涡轮增压器市 场份额计算，到2 0 1 4 年，a b b 在全球涡轮增压的售后服务市场销售额将可能达到1 0 亿瑞士法郎。 根据公司数据库记载，目前全世界有超过1 8 万台正在使用的a b b 涡轮增压器， 广泛运用于各种大中型船舶、铁路内燃牵引机车、柴油发电设施，以及采矿和工程建 设用重型卡车上。 1 1 2 市场规模不断增加的趋势 按照2 0 0 6 年数据，目前全球有各种正在运行的大中型涡轮增压器3 0 余万台( 超 过1 8 万台为a b b 系列产品) ，而其售后服务市场规模不断增大的原因，主要有以下 6 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 几点： a 随着船舶工业的发展，大中型涡轮增压器新造机也在不断增加。根据船舶杂 志报道，目前全球各船厂手持集装箱船造船订单便己超过1 2 0 0 艘( 超过4 6 0 万标 箱) ，这是售后服务市场容量扩大的一个明显端倪； b 近十五年来，各家涡轮增压器供应商的产品，设计使用年限越来越长，这是售后 服务市场规模扩大的另一个重要原因； c 和十年前相比，目前的船舶运营航线越来越长，运营频率越来越高，这样，对柴 油机以及相应增压器这样的动力系统的售后服务需求明显增加； d 大中型船舶，尤其是集装箱远洋船队作为高端用户，在最近十年航运市场景气度 大幅提升的背景下，对服务可靠性要求较高，而对价格相对不敏感； e 增压器本身复杂程度在提高，加上船舶运营环境变换多端，带来了更多的故障几 率以及相应的售后服务市场机会。比如最近一年多以来油价持续走高，为了节约 成本，一些船公司使用标准等级较低的柴油，这样，由于与动力系统设计运行环 境不同造成的增压器运行故障状况在不断增加。 除了增压器本身市场容量的扩大，还有客户从应急维修到维护保养的售后服务观 念转变，也在另一个方面推动着大型涡轮增压器售后服务市场的持续增长。 在售后服务的概念上，除了我们平时能直觉感知的“坏了就修”的传统被动应急服 务概念外，a b b 在涡轮增压器的售后服务上，还提出并强调“增值服务”，向客户们 推介a b b 专业维护提供的主动型售后服务。随着这个市场成熟度的不断提高，尤其 是国外船东客户，也已经接受了这样一个“有规律的主动维护保养可以提高船只动力 系统运转效率”的观念。 1 2 售后服务管理的特点以及面临的挑战 1 2 1 涡轮增压器售后服务的特点 从产品特性看，5 0 0 千瓦以上的大型涡轮增压器，除少数应用于电厂或者矿山这 样地点相对固定的服务对象外，绝大部分涡轮增压器，应用于柴油动力内燃机车和大 中型船舶上，属于流动性很强的服务对象。尤其是各式各样的远洋船舶，根据航线需 要，在全球范围内流动，因此，对备件及维修服务的需求呈现出地域上极广的分散性。 因此，增压器作为柴油动力系统不可缺少的部分，分析其在售后服务领域的特点非常 重要，这些特点很大程度上影响和决定了售后服务的管理 a 服务年限 增压器售后服务需求的年限，与增压器的服役使用年限密切相关。以a b b 生产的 系列涡轮增压器为例，上世纪6 0 8 0 年代设计生产的v t c 、v t r 系列产品，一般的 7 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 设计使用时限为9 万小时。上世纪9 0 年代设计的t p l 、t p s 系列产品，使用时限超 过1 2 万小时。 b 售后服务响应时间 用户对售后服务的速度越来越高。在船运业，这是和目前全球运力相对紧张有关。 船舶停滞港口时间越长，缴纳各项费用越高。而且，船舶机修与一般消费品不同，没 有替代品( 如消费者修理品牌汽车或者其它家电，供应商或卖场可以提供临时性替代 车辆或物件) 。而售后服务提供者，往往受到备件供应、技术能力的约束。尤其是零 备件供应，在涡轮增压器售后服务领域，最高优先级的通常是( 快速的) 响应时间， 而不是成本。也就是说，在很多必要时候，需要根据客户需求的紧急程度，可以不计 成本的尽快供应零部件。a b b 涡轮增压系统对全球用户的公开承诺是2 4 小时可提供 售后服务。而增压器结构和技术的复杂、船舶航行港口分布之广，决定了不可能在世 界各港口都备有充足的备件库存。这样，加紧运输影响了售后服务的响应时间。 ( 资料来源：a b bc h t u s2 0 0 6 年售后服务统计项目) 固 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 c 跨部门、跨地域、跨企业的协作 售后服务的运作，本质上需要企业内部各个部门的协作。因为售后服务的管理， 涉及采购、生产、库存、物流、销售以及技术部门；而涡轮增压器用户的特点，又决 定了跨地域( 全球布局) 和跨企业( 分布在全球不同的服务公司，以及连接服务网络 所需的第三方物流供应商等) 的需要。 d 合理赔付 对于涡轮增压器或者发动机、汽车这样的大型机电商品而言，生产厂家都会对客 户提供一个售后合理时间内“三包”的承诺。 n ”髓 ，i - p t o e , l , m - 肼：翱嘲o r d e rp m 嘲i r r b w a r r a n t yp m 哪帕：“k c $ 删h 曝- 黼：c n t u 88 8 回 庸 矗 忪 一 古 8 y r 一目扣司 巴y d e b i tm e m o 耍 一： 嘲每曩，r i 画玉面 l i ：馈i s i l r e q u e s t 置厂一 l _ - 慵- _ o b l a l or l 巴三1w me 已lvm_ 。一。- 一l i - 一一一 人 产一忏一忏帮恰再瓣盯赫 产一爹i _ ji 。_ ji 。_ j 、， ll l y 0 善 疃宴 i b 町o 。p m l 。a 倒呻 2 劐 i e 幢b a t i k i o 童i c n t u s - j j 詈 n ! 号南 芒 重 v m k d o n e b y 卜一 i 竺! i 日 i c o h t e h 嘲s e t o 忏嘲 詈 h m a * 正 e 配件升级换代 增压器供应商往往对其零备件进行不断的升级换代。原因有几项：一是局部的技术 改进，二是零件使用材料更新，第三也是技术保密以领先竞争对手的策略。而配件的 替换会直接影响到供应上下游的计划、历史数据、库存，因此也需要考虑专门加以处 理。 服务配件的获得率( a v a i l a b i l i t y ) 衡量配件的可获得率，是日常工单维修需求和售后服务水平的一个重要指标。可 以想见，在需求波动较大、需求范围又很广的售后服务供应领域，缺货可能是备件领 9 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛昊天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 域经常遇到的情况，而这又会极大影响客户满意度以及对该品牌持续使用的忠诚度。 在a b b 涡轮增压器售后服务系统，现在提出了9 8 可获得率的目标以及相应的技 术保障措施。 g 售后服务的数据库 建立售后服务的数据库，是获得产品质量、技术可靠性、运行效果以及客户满意 度获得的重要手段。它可以通过历史维修服务记录，寻取目前产品可能存在的一些问 题，为产品开发提供极具价值的信息；还可以用来分析客户需求、判断库存计划准确 性等。但是由于用户分散，售后服务的具体技术状况又有多样性，有计划地收集、整 理、记录、分析和使用售后服务的数据，不是意见容易的事情。而忽视这些信息，可 能蕴含有很大的经营性风险。下图为a b e r d e e n 集团于2 0 0 3 年做的针对企业售后服务 信息数据处理的调查，调查表明，目前很多企业对处理售后服务信息、分析做得还很 不够： 1 2 2 涡轮增压系统售后服务面临的挑战 长期以来，企业的物料管理、供应链体系，往往致力于研发设计、生产制造和销 售，而售后服务管理所呈现出来的上述特点，又对供应链提出了新的技术要求，主要 反映在： 。 a 需求的随机性强 售后服务的需求( 包括对售后服务零部件的需求) ，是被不可测的事件驱动的，不 像整机的生产，有和柴油发动机配套的销售计划或预测来借鉴。这给物料需求的预测 带来极大的困难。 b 售后服务零部件物料没有缓冲的需求 1 0 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛昊天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 和整机的生产订单不同，由于售后服务零部件受需求随机性的约束很大，因此其 订单不可能像整机生产那样排出一个较长时间周期的主生产计划，然后展开执行；其 交付也不是简单存放到成品库去。 c 涡轮增压器系统的零部件种类繁复 如前所述，涡轮增压器作为动力系统之一，产品系列很多，且很多部件彼此不相 通用，更存在有为发动机匹配设计的“一机一样”的情况。如果从最底层的配件开始作 计划，则数据多达三万余条。如果没有合适恰当的统计、分类方法或工具，在这个基 础上做预测、调配、补货的计划，难度可想而知。 d 售后服务备件配送网络覆盖面广 从行业特点上说，由于大中型涡轮增压器的用户多为世界各地各航线的船舶、导 出驰骋的机车以及内陆偏远地区的油田、电厂、矿山，决定了其售后服务配件运输网 络和技术服务送达必须有很强的覆盖能力，以及时响应客户的需求。 1 2 3 售后服务的问题根源 涡轮增压器售后服务的问题根源，最核心我想在于其售后服务供应链的建设；而 供应链规划建设的主要问题，又在于以下这几个方面： a 库存计划领域的需求预测如何能做得更为精确； b 如何建立适当的库存，以避免库存积压； c 与第二个问题相应对的，如何避免缺货以维持所需的服务水平； 本人在实际工作中，尤其是刚刚加入a b b 公司时，对上述问题颇感困惑，主要还 因为，缺乏对配件库存水平需求的了解：配件数据来源分散；零部件技术规格繁杂； 供应链团队与销售团队对配件甚至有着不一致的描述命名，例如涡轮增压器的每一个 物料，除了本身的物料编号( m a t e r i a li dn o ) 外，还可以由机型( t ct y p e ) 、部件号 ( p a r tn o ) 以及规格( s p e c i f i c a t i o n ) 来定义，各部门根据业务习惯不同，往往无法“用 同一种语言沟通”；生产执行与计划之间存在断层；没有充分和全面地采用自动化和 必要的分析手段。 ( 如下图：对一个物料编码的定义，除了物料编码本身外，还有其它信息描述) 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 s e - c h l 甜ip f b d a t e 慧”8 渤鳓驾瞥舶翻霸鳓鳓鹱p 鳓汹鲻黝戮”朔翻霹蛐蜥勰潮翮嘲翻1 茵i 取鏖 pr t o m n i p a nn ol fi d e n t n u m b e r p n c 9 ( c h 而1 7 。1k 1 (d e s c n p i l o n) f - s p e c i f i c a t i o n 、固 ， v i h 4 3 4 i io o u u fr 3 i t _ z i m j d j r u u i u2 5 9 9 20 0n o z z l er i n g e 。e c 3 e f i o w g 4一 置v t r 4 斗”鲫1h z t l 2 1 4 0 8 4 p 0 0 1 02 5 舰0 0n o z z l er i n g e 3 e c 3 e f l 0 w g 6 霸v 丁r 4 5 4 ”锄1h z t i _ 2 1 2 7 8 6 p 0 0 1 0 2 5 , 9 9 2 n o 班r i n ge 3 e c 3 e f l 0 w g 8 四、r r r 4 5 阜1 15 6 0 0 1h z t l 2 1 4 5 p 1 1 2 5 9 9 20 0 n o z l e 尉n ge 3 e c 3 e f l l w g l 0 冒、，r r 4 5 4 1 15 0 1h z t l 2 1 4 0 8 3 p 0 0 1 1 2 5 9 9 20 0 n o z z l er i n ge 3 e c 3 e f l l w g 4 嗣佣4 5 4 _ ”5 咖1h z t l 2 ，4 0 8 4 p 0 0 1 12 5 舶20 0n o z 丑- er i n g e 船e c 3 e f ”w g 6 酱v t r 4 5 15 d 1h z 他1 2 7 8 6 p 0 0 1 1 2 5 , 9 9 20 0 n o 础r i n gt 占3 e c 3 e f l l w g 8 圉r 4 s 4 - ”9 5 1h z t l 2 1 4 0 8 5 p 0 0 1 22 5 卿0 0n o z z l er i n ge a 3 e c 3 e f l 2 w g l 0 v t r 4 5 4 - 115 印0 1h 玎l 2 1 4 0 8 3 p 9 0 1 22 5 身9 20 0n o z n er 眦ge a 3 e c 3 e f l 2 w g 4 啊v t r 4 弘1 15 6 0 0 1h z t l 2 1 4 0 e 4 p 0 0 1 22 5 , 9 9 20 0 n o z z l er i n ge a 3 e c 3 e f l 2 w g 6 肾v t r 4 弘1 1 铂1h z t l 2 1 2 7 衢咖1 22 5 9 9 2d o n 0 7 7 l er i n ge a 3 e c 3 e f l 2 w g b 一v t r 4 5 纠15 6 0 口1h z t l 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目前全球范围内涡轮增压系统售后服务的经营模式看，主要有两种： 一是普通维修。普通维修又分有用户自行维修和卖场式集中外包服务。 二是专业维修，指由增压系统供应商提供的专业售后服务。 这两种方式，各有长短。由于涡轮增压系统是一种较为复杂的机械系统，用户自 行维修，只能做简单的清洗和简单备件的更换；卖场式集中外包服务，指的是船厂维 修。众所周知，在世界各主要港口或港口附近，有很多船厂船坞，为到港船只提供各 式各样的维修服务，为船舶在世界各地航行维护提供了相对便捷的服务网络。但是船 厂维修有其自身不足之处，在于船厂一般提供的是船舶表面的维护和设备服务，对包 括柴油机、增压器在内动力装置的检修、服务，缺乏专业性知识。而作为船舶运行的 心脏部分，动力装置，恰恰是整个船只技术要求最高、设备状态最复杂的部分。而正 是由于涡轮增压器作为一种比较复杂的机械动力装置，不仅存在各品牌零部件无法通 用的状态( 比如三大增压器品牌a b b 、曼、三菱，由于其设计理念和工作路径都多 少存在差异，绝大部分零配件是无法通用的) ：而且为了适应造船设计的需要以匹配 不同的柴油机，即使同一公司出产的同一系列的增压器，其技术规范也不尽相同，甚 至是“一机一样”，也即涡轮增压器本身不是一个标准化产品；更主要的原因在于，大 中型涡轮增压系统的行业相对狭窄而技术含量较高，为了保护整机和零部件开发、生 产技术、工艺图纸等均属涡轮增压系统供应商的工业知识产权，为了防治技术扩散和 泄密，几乎所有的增压器厂商都实行配件专营，即只由其本身控制的销售渠道才能获 得正规原厂备件。因此涡轮增压系统供应商本身提供专业性服务，就显得尤为重要。 1 3 2a b b 涡轮增压系统售后服务经营的模式 相较于其它涡轮增压器供应商，a b b 在售后服务的运营上处于世界领先地位。事 实上，当上世纪前两次石油危机发生后，德国曼公司与日本三菱在7 0 年代末陆续进 入涡轮增压系统这一蓝海，使得原来占全球船舶动力市场9 0 份额的a b b ，在此后的 十多年间，市场份额陆续下降到3 0 - - 4 0 ；为了应对日本公司的低价策略，a b b 也 被迫降价，但a b b 整机降价损失的利润空间，在其售后服务体系建设中，得到了良 好的回报。目前，在全球5 0 0 千瓦以上柴油机匹配的涡轮增压器中，a b b 产品以5 8 的市场份额排名行业第一。而又可以说，目前在世界大功率涡轮增压系统领域， a b b 领先竞争对手的优势所在，正是售后服务供应链体系。 a b b 涡轮增压售后服务体系的主要特点，就在于规模的售后服务网络和强大的数 据库。a b b 涡轮增压系统在全球9 0 多个国家有1 2 0 余个服务维修站，组成了这一领 域世界领先的网络架构； 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 困 图圈曰 圈 口 、f = = 1 l - 一p a c o c 毒 销 0 二二：，芦 ；i ；- 。砭t 。h ew o r l do fa b b t u r b o c h a r g i n g 在渠道上，a b b 结合行业技术特点和公司战略需要，没有采取经销商代理的模式， 而是依靠拓展服务维修网点来扩张市场，上图中的a b b 涡轮增压系统全球各服务站， 就是售后服务的终端，每个服务站均配有配件销售人员和服务工程师，依靠配送网络 来运营，从而避免因引入经销商而造成的多方竞争态势，那将可能导致客户随着机器 使用年龄的上升而对品牌忠诚度不断下降。 而其数据库，通过给增压器的“身份编码”，记录了每一台出厂的增压器以及用户 的数据。包括技术规范、维修记录等。( 如图) 1 4 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛吴天a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 。主皇】到 1 5 0 6 2 0 2 5 2 6 4 薛昊天 a b b 涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营 2 售后服务生命周期管理( s e r v i c el i f e c y c l em a n a g e m e n t ) 涡轮增压器，作为动力装置的关键组成之一，是有着较长服务周期的机械系统。 前文说到，a b b 涡轮增压器一般的设计使用周期为1 0 万小时，也就是说，在这台增 压器的运行寿命中，随时都有对其中一个或几个部分