（工商管理专业论文）6SIGMA管理在JH公司中的应用研究.pdf

摘要 6 s i g m a 管理在国外是一种流行的、科学的管理模式，全球财富 5 0 0 强的制造型企业几乎都己陆续开始实施6 s i g m a 管理战略。g e 公司1 9 9 5 年开始全面推广应用6 s i g m a 管理：1 9 9 7 年，6 s i g m a 管 理就使得g e 公司的收益超过了投入的成本：2 0 0 0 年，这种管理方法 给g e 公司带来的收益高达2 5 亿美元。中国成为w t o 成员后，中国 企业面临着日益加剧的来自跨国公司的竞争，学习和借鉴国外先进的 6 s i g m a 管理已势在必行。 j h 公司是一家汽车制造企业，面临着国内外同行业的激烈竞争， 旧的管理方法已经不适应企业的发展战略，学习和导入先进的 6 s i g m a 管理是企业近几年的首要战略选择。本文正是在该公司推行 6 s i g m a 管理的背景下，研究了该公司现阶段的6 s i g m a 管理组织 与策划情况，并结合公司的实际情况与需要，着重对公司财务部的发 票处理项目进行了6 s i g m a 管理的改进过程( d m a i c ) 研究，该项 目的实行为公司取得了较好的财务效果，提高了顾客满意度，为 6 s i g m a 管理在该公司的进一步推广积累了新管理方法的知识和实 践经验。本文共分五个章节，其结构如下： 第一章6 s i g m a 管理概述。笔者给出了6 s i g m a 管理的定义， 然后对6 s i g m a 管理的三个过程，即6 s i g m a 组织、策划、改进进 行了理论阐述。 第二章j h 公司现状分析。笔者首先对j h 公司进行了简介，然后 利用波特的“五因素模型”对本公司所在的汽车行业进行了竞争结构 分析，利用s w o t 矩阵对j h 公司内部优劣势与外部机会、威胁进行 了分析，提出在新的行业背景下推进6 s i g m a 管理，是公司合适和 必要的战略选择。 第三章j h 公司6 s i g m a 组织和策划。笔者在“组织”部分对j h 公司的组织构架、成员以及团队建设进行了研究：在策划部分提出了 j h 公司中合理的项目评价程序、评价内容的定量分析方法。 第四章j h 公司发票处理项目的6 s i g m a 管理改进。j h 公司财务 部门在发票处理项目的改进过程中应用了6 s i g m a 管理取得了较好 的财务效果，提高了顾客满意度。笔者按照6 s i g m a 管理改进过程 ( d m a i c ) 的五个步骤。即界定、测量、分析、改进、控制五个过 程，对此进行了研究。 第五章j h 公司应用6 s i g m a 管理的总结与建议。对6 s i g m a 管 理在j h 公司实行时体现的优点进行了经验总结，并结合公司实际和 一些成功企业的作法，笔者给出了自己的一些建议，为j h 公司全面 推广6 s i g m a 管理提供一些有利的参考。 本文理论联系实践，使定量分析与定性分析相结合，应用了表格 和图形辅助说明，为j h 公司及其它企业学习6 s i g m a 管理提供了一 个理论支撑和实际案例，具有一定的参考价值。但由于笔者研究 6 s i g m a 管理处于起始阶段，水平有限，不妥之处，恳请各位教授、 专家不吝赐教。 关键词：6 s i g m a 管理j h 公司6 s i g m a 改进( d m a i c ) a b s t r a c t t h e6 s i g m am a n a g e m e n ti sak i n d o fp o p u l a r ，s c i e n t i f i cm a n a g e m e n t m o d ea b r o a d e n t e r p r i s e sh a v en e a r l ya l l a l r e a d yb e g u nt oi m p l e m e n t 6 s i g m aa n dm a n a g es t r a t e g ys u c c e s s i v e l yi nt h em a n u f a c t u r et y p e so f 5 0 0t o p so ft h e g l o b a lw e a l t h g ec o m p a n yp o p u l a r i z e da n da p p l i e d 6 s i g m at om a n a g ei na na l l r o u n d w a yi nt h eb e g i n n i n go f1 9 9 5 ；i n 1 9 9 7 ，6 s i g m am a d et h ei n c o m eo fg ec o m p a n ye x c e e dt h ec o s t i n v e s t e dw h e nb e i n gm a n a g e d ；i n2 0 0 0 ，t h ei n c o m et h a tt h em a n a g e m e n t b r o u g h tt og ec o m p a n yw a su pt o2 , 5 0 0m i l l i o nd o l l a r s a f t e rc h i n a b e c o m e sw t om e m b e r s ，c h i n e s ee n t e r p r i s e sf a c et h ec o m p e t i t i o nf r o m t r a n s 。c o r p o r a t i o nt h a ti sa g g r a v a t e dd a yb yd a y , i th a sa l r e a d yi m p e r a t i v e t o s t u d ya n dl e a r nf r o mf o r e i g na n da d v a n c e d6 s i g m am a n a g e m e n t m o d e j hc o m p a n yi sa na u t o m o b i l em a n u f a c t u r i n gc o m p a n y ，f a c i n gb yt h e k e e nc o m p e t i t i o no ft h es a m et r a d eb o t ha th o m ea n da b r o a d ，t h eo l d m a n a g e m e n t m o d ed o e sn o t a d a p t t ot h e s t r a t e g i cd e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e s ，i ti st h ep r i m a r ys t r a t e g i cc h o i c ei nr e c e n ty e a r so fe n t e r p r i s e t os t u d ya n dc h a n n e li n t oa d v a n c e d6 s i g m am a n a g e m e n tm o d e t h i s t e x tj u s tu n d e rt h eb a c k g r o u n do ff a c tt h a tt h i sc o m p a n y p u r s u e s6 s i g m a m a n a g e m e n t ，s t u d yt h i s6 s i g m am a n a g e m e n to r g a n i z a t i o na t t h e p r e s e n ts t a g eo fc o m p a n ya n dp l a nt h es i t u a t i o n ，c o m b i n et h ea c t u a l c o n d i t i o n so ft h ec o m p a n ya n dn e e d ，i si td e a lw i t ht on o t e ，c o m p a n yo f f i n a n c ed e p a r t m e n tp r o j e c tc a r r yo ni m p r o v e m e n tc o u r s e ( d m a i c ) ， 6 s i g m ao fm a n a g e m e n ts t u d yt of o c u so n ，p r o j e c tt h i s i m p l e m e n t a t i o n m a k eb e t t e rf i n a n c i a lr e s u l tf o r c o m p a n y ，r a i s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， m a n a g ei nt h ef u r t h e rp o p u l a r i z a t i o nk n o w l e d g eo fa c c u m u l a t i n gt h en e w o f f i c ep r o c e d u r ea n dp r a c t i c a le x p e r i e n c eo ft h i s c o m p a n yf o r6 s i g m a t h i st e x td i v i d e sf i v ec h a p t e r sa l t o g e t h e r , i t ss t r u c t u r ei sa sf o l l o w s ： f c h a p t e ro n ee x p l a i n st h es u m m a r yo f6 s i g m am a n a g e m e n t ip r o v i d e t h ed e f i n i t i o no f6 s i g m am a n a g e m e n t ，t h e ne x p l a i n i n gt h et h r e ep i e c e s o fc o u r s eo f6 s i g m a m a n a g e m e n t ，n a m e l yo r g a n i z e s ，p l a n n i n g ， i m p r o v e m e n tf o r6 s i g m a t h eb a c k g r o u n do fm a i ns t u d yo nt h e s i so f i n t r o d u c t i o n ，n e c e s s i t y a n dr o u t ea n dm e t h o do fr e s e a r c ho fr e s e a r c h 6 s i g m a m a n a g e m e n th a sb e e ne x p l a i n e d c h a p t e rt w oa n a l y z e st h ej hc o m p a n y sc u r r e n ts i t u a t i o n ，g o e so nb r i e f i n t r o d u c t i o nt oj hc o m p a n ya tf i r s t ，t h e nu t i l i z e ”f i v ef a c t o rm o d e l s ”o f p o t t e r s t o - c a r r yo nt h e s t r u c t u r ea n a l y s i so ft h e c o m p e t i t i o nt o t h e a u t o m o b i l et r a d et h a to u rc o m p a n yb e l o n g e dt o ，u t i l i z es w o tm a t r i xt o t h ee x c e l l e n ti n f e r i o rp o s i t i o na n de x t e r n a lc h a n c ei n s i d ej hc o m p a n y t h r e a t e nt oa n a l y z e ，i ti sc o m p a n y ss u i t a b l ea n de s s e n t i a ls t r a t e g i cc h o i c e t o p u tf o r w a r da n da d v a n c e6 s i g m at om a n a g eu n d e rt h en e wt r a d e b a c k g r o u n d c h a p t e rt h r e e j hc o m p a n y s6 s i g m ao r g a n i z e sa n d p l a n s i n ” o r g a n i z i n g ”ih a v es t u d i e dt h ef r a m e w o r k ，m e m b e r sa n dt e a mb u i l d i n g o fo r g a n i z a t i o no fj hc o m p a n y ，h a v e p u tf o r w a r dj hr e a s o n a b l e p r o j e c ta p p r a i s ep r o c e d u r ei np l a n ，a p p r a i s et h ec o n t e n tq u a n t i t a t i v e a n a l y t i c a lm e t h o do ft h ec o m p a n yp a r t l yt op l a n c h a p t e rf o u rj hc o m p a n y sn o t e6 s i g m am a n a g e m e n to fd e a l i n gw i t h t h ep r o j e c ti si m p r o v e d f i n a n c i a ld e p a r t m e n t ，c o m p a n yo fj h ，p u n i s h i m p r o v e m e n to fp r o j e c tu s e6 s i g m am a n a g e r d e n tt om a k eb e t t e r f i n a n c i a lr e s u l t a m o n gt h e c o u r s ei nn o t e ，h a v e i m p r o v e d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ii si t i m p r o v ef i v es t e po fc o u r s e ( d m a i c ) t om a n a g e a c c o r d i n gt o6 s i g m a ，n a m e l yd e f i n e ，m e a s u r e m e n t ，a n a l y z e ，i m p r o v e ， c o n t r o lf i v ec o u r s e ，a st ot h i sh a sc a r r i e do nr e s e a r c h c h a p t e rf i v e ，j hc o m p a n y u s e st h es u m m a r ya n ds u g g e s t i o no f6 s i g m a m a n a g e m e n t h a v es u m m a r i z e dt h ee x p e r i e n c ei nt h ea d v a n t a g er e f l e c t e d t o6 s i g m a m a n a g e m e n tw h e nj hc o m p a n yi m p l e m e n t s ，c o m b i n i n gt h e c o m p a n yw i t ht h ep r a c t i c eo fs o m es u c c e s s f u le n t e r p r i s e sa c t t i a l l y , i p r o v i d eo n e so w ns u g g e s t i o n ，o f f e rs o m ef a v o r a b l er e f e r e n c ef o rt h ef a c t t h a tj hc o m p a n yp o p u l a r i z e s6 s i g m a m a n a g e m e n ti na na l l r o u n dw a y t h i s u n i t y a n dc o h e r e n c ei n w r i t i n g a r e p r a c t i c e d i nt e r m s o ft h e c o n n e c t i o n ，m a k eq u a n t i t a t i v ea n a l y s i sc o m b i n ew i t hq u a l i t a t i v ea n a l y s i s ， h a v eu s e dt h ef o r ma n df i g u r et op r o v ea u x i l i a r y ，h a v eo f f e r e dat h e o r y s u p p o r t i n g a n dr e a lc a s ef o r t h ef a c t t h a tj h c o m p a n ya n do t h e r e n t e r p r i s e ss t u d y6 s i g m am a n a g e m e n t ，h a v ec e r t a i nr e f e r e n c ev a l u e b u tb e c a u s et h ea u t h o rs t u d i e s6 s i g m aa n di sm a n a g e da n da ti n i t i a l s t a g e ，t h el e v e li sl i m i t e d ，t h ei m p r o p e rp l a c e ，i ti sg e n e r o u sw i t hy o u r c r i t i c i s mt oe a r n e s t l ya s ke v e r yp r o f e s s o r , e x p e r t k e y w o r d s ：6 s i g m am a n a g e m e n tj hc o m p a n y i m p r o v e m e n tf o rs i xs i g m a ( d m a i c ) 3 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行调查和研究工作取得的成果。学位论文中除正文对于直接引用 的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本学位论文不包含他人已 发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为获得西南财经大学或其他 教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本学位做出重要贡献的单 位、团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本学位论文 引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 学位论文作者签名：张五六 2 0 0 5 年5 月2 6 日 一、研究背景 月| j吾 6 s i g m a 管理是在原全面质量管理方法( t q m ) 基础上“创新”发 展起来的新的管理方法。 戴明、朱兰、费根堡姆于2 0 世纪6 0 年代提出了t q m 的概念。 他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的 要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的 质量活动策划。全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造 了全面质量控制( t q c ) 的质量管理方法。统计技术，特别是“因果 图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散布图”、“排列图”、“控制 图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。全面质 量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的 层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。但是， 全面质量管理易流于形式，质量管理需要一种更有号召力的质量改进 方式，正是在这种情况下，6 s i g m a 应运而生。 6 s i g m a 在2 0 世纪8 0 年代最早诞生于摩托罗拉。在短短的五年 时间里，摩托罗拉运用6 s i g m a 使其产品质量提高了1 0 倍，从而在 1 9 8 8 年荣膺极负盛名的m a lc o l m b a l d r i g e 国家质量奖。随后，摩托罗 拉毫不吝啬地与其他公司分享了它质量改进的理论和实践。2 0 世纪 9 0 年代初，为数不多的几家美国公司开始尝试推行6 s i g m a ，其中 a l l i e d s i g n a l 的成功引起了g e 当时的董事长兼首席执行官杰克韦尔 奇这位传奇人物的极大关注。1 9 9 5 年，g e 开始全面推广应用 6 s i g m a ；1 9 9 7 年，6 s i g m a 给g e 带来的收益就已经超过了投入的 成本；2 0 0 0 年，这项举措在g e 的年收益更高达2 5 亿美元。 继摩托罗拉、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富5 0 0 强的制 造型企业都陆续开始实施6 s i g m a 管理战略。值得注意的是，一直 在质量领域领先全球的e i 本企业也在九十年代后期纷纷加入实施 6 s i g m a 的行列，这其中包括索尼、东芝等。韩国的三星、l g 也开 始了向6 s i g m a 进军的旅程。另一值得注意的现象是自通用电气之 后，所有公司都将6 s i g m a 战略应用于组织的全部业务流程的优化， 而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美国最大 的花旗银行( c i t i g r o u p ) 、全球最大的b 2 c 网站公司a m a z o n c o r n 等 也成功的采用s i g m a 战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度， 所以6 s i g m a 已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管 理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战 略。更有一些政府机构也开始采用s i g m a 的方法来改善政府服务。 目前，美国公司的平均水平已从十年前的3 s i g m a 上下提高到了接 近5 s i g m a 的程度，而日本则己超过了5 5 s i g m a 的水平。可以毫 不夸张的说s i g m a 水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最 有效的指标。 6 s i g m a 的成功故事，特别是它给g e 带来的巨大变化吸引了华 尔街的注意力，这使得6 s i g m a 管理的理念和方法犹如旋风般迅速 传遍全球。欧美和亚洲的数百家跨国公司都积极聘请相关的咨询公司 帮助他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期提高客户的满意度、 增加收入、降低成本、推动公司快速而健康地发展，从而给股东以丰 厚的回报。近两年来，国内不少优秀企业在学习和借鉴g e 一一世界 最受关注的公司的成功经验的过程中，对6 s i g m a 表现出了浓厚的 兴趣。我们已经可以感觉到6 s i g m a 的热浪正在扑面而来。 二、国内企业学习研究和导入6 s i g m a 管理的必要性 在中国成为w t o 成员之后，中国的企业将面临日益加剧的来自 跨国公司的竞争。大多数在中国开展业务的公司都把6 s i g m a 作为 其管理战略，同时越来越多的合资企业也开始了在中国推广其母公司 已有的6 s i g m a 战略。在这种情况下，中国企业唯一的保护就是迎 头赶上、尽快开展6 s i g m a 的学习和实施，争取在新轮的竞争中 立于不败之地并成长壮大。 目前，6 s i g m a 在中国企业中的认知度是非常低的。只有极少部 分管理者和学术界对此有些认识或较有深度的研究，企业界仅有屈指 可数的几家公司能提供有限的和有意义的培训，至于能提供6 s i g m a 的全程培训和实施咨询的则更是凤毛麟角。这主要是因为6 s i g m a 咨询服务与一般的咨询服务的最大的区别在于咨询师必须具备实际 的实施经验，并至少在黑带大师以上。现阶段除了跨国公司以外，国 内的企业真正全面实施6 s i g m a 管理战略的也极少。可以预见，在 相当长的时间内，知识与技能的匮乏将是中国企业实施6 s i g m a 管 理战略的最大障碍。 在此背景下，中国企业导入6 s i g m a 管理，有着深层次的需求， 主要是因为锄： ( 1 ) 与国际接轨，应对激烈的全球化竞争 中国加入w t 0 使中国企业面临的挑战和压力日益加剧。国内企业 要想在新环境中顽强的生存下去，应该从现在开始就积聚力量，提升 实力。2 0 0 1 年1 2 月，美国质量与生产力改进中心开展了一项调查并 指出：6 s i g m a 管理法代表了新世纪企业管理与生产力改进方法的发 展方向，将对企业核心竞争力的提升产生重要作用。而从世界企业 5 0 0 强争先恐后的实施6 s i g m a 情景和他们已经取得的良好效果，我 们也可以看出6 s i g m a 管理法确是一项能使企业取得持续成功的有 效战略管理方法。 ( 2 ) 中国企业需要全面提升管理水平。 我国企业在改革开放的背景下，在走向国际市场的征途中，贯彻 i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系标准，经过十年的努力尤其是2 0 0 4 年11 月 1 日开始实施的认证认可条例，使我国认证认可工作走上规范化 的发展道路。目前企业获得包括i s 0 9 0 0 0 在内的管理体系认证已达 9 万多张证书，在不同程度上有效地提升了企业其管理水平和产品质 量水平。如果说i s 0 9 0 0 0 标准作为合格评定，提出了组织“应该”达 到的“要求”，那么6 s i g m a 则是给出了组织“如何”实现的“途径”。 。本部分内容参考陈国力，夏洪胜浅谈6 s i g m a 质量管理在中国推行的必要性中央财经大 学学报，、2 0 0 2 ，n 0 5 ：2 2 2 4 i s 0 9 0 0 0 为推行6 s i g m a 管理创造了条件。 ( 3 ) 中国企业亟待解决提高整体质量水平问题。 企业国际竞争力的核心要素是，质量、价格和交付。相对于其它 质量管理方法而言，6 s i g m a 管理在改善这三个核心要素方面，具有 全面、独特的功能。6 s i g m a 通过一整套完善系统的工具来达到每百 万次机会中只有3 4 个缺陷，它致力于降低劣质成本而使各方收益， 它提供个性化服务以实现准时交付。它是以顾客导向和数据推动，持 续提升企业国际竞争力的系统方法。而当今困扰我国相当一部分企业 的通病是产品或服务的质量不尽如人意，价格与质量比不合理，交货 期不能有效控制以保证顾客满意。在这种情况下，推行6 s i g m a 对 我国企业的意义是显著的。 三、研究路径和方法 本文首先对6 s i g m a 管理的理论进行了概述，阐述了6 s i g m a 管理的三个过程，即6 s i g m a 管理的组织、策划和改进理论；其次 结合汽车行业的特点，对j h 公司的现状进行了分析，认为本公司导 入6 s i g m a 管理是必要和紧迫的；再次结合m 公司6 s i g m a 管理的 实际执行情况对该公司的6 s i g m a 管理的三个过程进行了研究，并 对财务部的发票处理这一项目，进行了6 s i g m a 改进的d m a i c 过程 实证分析，取得了较好的财务效果，提高了顾客满意度；最后对 6 s i g m a 管理中体现的优点进行了总结，对要注意的事项给出了建 议。 本文写作时理论与实践，定性与定量分析紧密结合，采用了大量 的图表，利用了一定的数据对j h 公司的6 s i g m a 管理进行了研究， 为本公司全面推广6 s i g m a 管理总结了经验，可为本公司和其它企 业实行6 s i g m a 管理提供一个理论支撑和实践案例的借鉴。 第一章6 s i g m a 管理概述 所谓“6 s i g m a ”：来自希腊字母“o ”，在统计学中，6 作为一个统 计特征数，在正态分布中代表了总体标准差，描述质量特性与正态总 体均值之间的离散程度。当用6 0 来度量任何使工作尽善尽美的工作 方法及流程的性能时，6 0 值越高，工作方法及流程的缺陷就越少。 如果一个公司以1 0 的标准来运作，那意味着每1 0 0 万个机会中它会 犯超过7 0 万个错误；如果2 0 的标准来运作，每1 0 0 万个机会中它会 犯3 0 多万个错误。6 巧标准的目标是要在每1 0 0 万个机会中仅仅犯错 误3 4 次，即每次要达到9 9 9 9 9 6 6 的正确率! 为表示这样的质量水 平和以往的区别，就使用“6 s i g m a ”来表示。 第一节6 s i g m a 管理的定义阐述 目前对6 s i g m a 管理有多种理解，对此笔者参考了一些资料并 进行了整理，得出以下比较流行的定义： ( 1 ) 一种文化。 曾经在1 9 8 8 年加入摩托罗拉成为6 s i g m a 创始人之一的史迪夫 博士认为，“6 s i g m a 不是一个标准，而是一种文化，是一种系统的、 以数据为基础的流程改善方法”，“以更低的成本将事情做好”； “6 s i g m a 主要的突破性思想在于积累了几十年来质量发展历程中的 精华，并在此基础上，使质量与战略管理相结合，成为企业制胜的关 键! ” ( 2 ) 改进理念和方法的一次飞跃。 现任摩托罗拉总公司高级副总裁的孙大明先生说，1 9 8 6 年摩托 罗拉创造了“6 s i g m a 方法论”，广泛应用于多个领域，在管理层人 才培养中采用了6 s i g m a 理念”，“数字化6 s i g m a 是对摩托罗拉经 。参见本文附录1 的“6 0 标准的漂移解释” 。参考“六两格玛论坛，网站，h t t p ：a n w w e - w o r k s n e lo n 。参考上海朱兰质基研究院网，h t t p ：w w w j u r a n s h o r g c n 5 典业务改进理念和方法的一次重大革新和飞跃”。 ( 3 ) 相：互沟通的一种语言。 通用电气( g e ) 公司前董事长、c e o 杰克韦尔奇从实践中得出， “6 s i g m a 正在改造我们所做的一切”，“极大改善的质量会提高员工 和客户的满意度，提高市场份额和赢利，而且会提高我们的声誉”； 现任董事长兼c e o 杰夫i 伊梅尔特认为，“6 s i g m a 提供了为客户创 造真正价值的机会，并且在不缩减价值的前提下帮助我们扩展了市场 份额”，“6 s i g m a 推动流程的简化并且是我们领导人之问相互沟通的 语言”。 ( 4 ) 追求以顾客为中心的一种理念。- 我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而 我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在那些 顾客最关心、对企业或机构影响最大的方面，也就是顾客质量关键特 性( c t q c r i t i c a lt oq u a l i t y ) 。它提醒我们在寻找质量改进机会的时候 不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，专注于内而忽 略外部的顾客。 ( 5 ) 一种基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、 凭经验行事。 量化是6 s i g m a 的基础，量化的指标客观地反映我们的现状， 从而引起人们的注意。6 s i g m a 通过对真实数据进行科学分析得出结 论，告诉我们问题的症结所在。 ( 6 ) 一种以经济性为核心特征的现代质量管理。 6 s i g m a 把顾客放在第一位，利用数据和事实来驱动更好的解决 质量问题的办法。因此6 s i g m a 是过程或产品业绩的一个统计量； 是业绩改进趋于完美的一个目标；是实现持续领先和卓越的一个管理 系统。 i 第二节6 s i g m a 管理中的三个过程 6 s i g m a 管理有两种：6 s i g m a 改进和6 s i g m a 设计。按照中 外企业成功应用6 s i g m a 管理的经验，当企业的质量水平超过 4 8 s i g m a 之后，质量改进的空间有限或者改进的费用就不经济，则 考虑应用6 s i g m a 设计，本文考虑到6 s i g m a 管理在j h 公司刚刚 开始实行的实际情况，因此本文重点探索6 s i g m a 改进。 在实施6 s i g m a 改进的管理中应用6 s i g m a 方法实现业绩目标， 有三个过程也可称为三种载体，分别为6s i g m a 组织( o f s s ) 、6 s i g m a 策划( d f s s ) 和6s i g m a 过程( p f s s ) ( 见图1 1 ) 。 图1 16 s i g m a 管理的三过程 6 s i g m a 组织( 0 f s s ) 是领导职能推进6 s i g m a 方法的基础。 它的重点在于建立和应用一些开展计划、报告系统和实施过程来支持 p f s s 和d f s s 。o f s s 的目标是通过改进组织的经营能力获得最佳经 营业绩。 6 s i g m a 策划( d f s s ) 着重消除与产品、体系或过程的设计有 关的多种形式的错误和风险。进一步研究可以发现，d f s s 具有两个 同等重要并且通常相关的目的。一是降低与设计的功能业绩和物理特 性有关的错误和风险；二是降低与设计对整个组织经营的影响有关的 错误风险。通过实施d f s s ，产品、体系或过程的设计能够达到目标 水平，减少波动和不确定性，实现让顾客满意和降低成本的目的。 6 s i g m a 过程( p f s s ) 着重消除与体系和过程有关的错误和风险， 特别是与现行体系或过程的操作直接有关的影响顾客满意度和降低 成本的错误和风险。p f s s 的目标很简单，即在对体系或过程的操作 上能够使顾客满意和减少成本，使百万次机会中出现的不符合的不超 过3 4 个。本章以下第三、四、五节分别对这三个过程做一理论概述。 本部分内容参考唐晓芬主编六艏格玛核心教程( 黑带读本) ，中国标准出版社，2 0 0 2 年 d 5 ， 7 第三节6 s i g m a 管理组织( o f s s ) 以黑带团队为基础的6 s i g m a 组织是实施6 s i g m a 突破性改进 的成功保证。图1 2 为6 s i g m a 组织架构( 基础设施) 示意图。 图1 26 s i g m a 组织架构( 基础设施) 通常，组织的6 s i g m a 管理是由执行领导、倡导者、大黑带、 黑带、绿带和项目团队传递并实施的。其中的关键角色与职责有： 1 、执行领导( e x e c u t i v e s ) ： 其在6 s i g m a 管理中负有以下职责： 建立组织的6 s i g m a 管理愿景； 确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统； 确定组织的经营重点； 在组织中建立促进应用6 s i g m a 管理方法与工具的环境。 2 、倡导者( c h a m p i o n ) ： 6 s i g m a 管理倡导者是实施6 s i g m a 组织中的关键角色， 他们负有以下职责： 负责6 s i g m a 管理在组织中的部署： 构建6 s i g m a 管理基础上部署人员培训、制定6 s i g m a 项 目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等； 本部分唐晓芬主编六西格玛自由论坛，中国标准出版社，2 0 0 2 年，d 2 9 本部分参考中国科创企业网h t t p ：w w w z h k c c o m c n 6 s i g m a h t m 向执行领导报告6 s i g m a 管理的进展； 负责6 s i g m a 管理实施中的沟通与协调。 3 、黑带大师： 又称黑带主管，一般来说，他们是6 s i g m a 管理的专家。他们 为倡导者提供6 s i g m a 管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。 他们负有以下职责： 对6 s i g m a 管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并 将他们传递到组织中来； 培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法： 为黑带和绿带的6 s i g m a 项目提供指导； 协调和指导跨职能的6 s i g m a 项目； 协助倡导者和管理层选择和管理6 s i g m a 项目。 4 、黑带： 6 s i g m a 黑带是6 s i g m a 管理中的关键角色。在一些组织中， 他们是专职的并具有一定的技术与管理工作背景。在任职期间需完成 一定数量的6 s i g m a 项目并为组织带来相应经济效益。他们负有以 下职责： 领导6 s i g m a 项目团队，实施并完成6 s i g m a 项目； 向团队成员提供适用的工具与方法的培训； 识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进； 向团队传达6 s i g m a 管理理念，建立对6 s i g m a 管理的共识； 向倡导者和管理层报告6 s i g m a 项目的进展； 将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带； 为绿带提供项目指导。 5 、绿带 6 s i g m a 绿带是组织中经过6 s i g m a 管理方法与工具培训的、 结合自己的本职工作完成6 s i g m a 项目的人员。一般，他们是黑带 领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的 6 s i g m a 项目。 6 、6 s i g m a 项目管理团队建设 6 s i g m a 团队的形成关键问题是取得团队的共识和团队领导( 黑 带) 及成员( 绿带) 的选择。特别是开始时，问题的选择、问题的解 决和改进的项目团队的组建是最主要的几项工作。通常团队成员代表 着过程中不同的工作部门。 倡导者、黑带主管与黑带都是6 s i g m a 管理改进的领导人，应慎 选合适的对象。尤其是黑带的挑选，是为团队选择一个带头人。6 s i g m a 黑带应具备相当的资格条件，即必须拥有卓越的领导力及项目管理技 巧，且必须知道如何在特定的情况下选择最合适的6 s i g m a 工具。 ( 1 ) 团队组成要素 拥有高度热忱的团队成员与拥有接受过专业训练的领导人是非 常重要的，团队应该做好准备工作，建立对团队目标的共识，然后决 定如何实现这一目标。 ( 2 ) 团队激励 面对6 s i g m a 管理的挑战，6 s i g m a 团队必须讲究团队技巧。人们 希望努力工作去争取成就，但个人的成就总是有限的，团队的绩效是 优于个人成就。g e 公司的员工是这样来评价团队的：人类行动是造成 团队失败的唯一的最大的因素。例如：黑带的挑选工作就是一件非常 重要的工作，因为他们必须具备使用统计方法的能力，同时必须拥有 卓越的领导人的领导力与亲和力，6 s i g m a 团队成员必须互相依从， 互相帮助，并成为项目的共同负责人。 ( 3 ) 团队培训 6 s i g m a 团队组建之后，必须结合项目的情况实施专题培训， “培”一教导“为何”( w h y ) ，“训”一一指导“如何”( h o w ) 。培 训是6 s i g m a 项目推行的核心。重点是团队成员，特别是绿带。团队 培训任务一般由黑带主管和黑带但当。 绿带及团队的培训，不需要像黑带那样密集和全面，作为黑带的 助手和团队成员，建议给予两周的训练，内容由黑带教材浓缩而成。 实际上项目活动也是培训的一部分。 无论是对绿带还是过程管理者或者员工，培训通常包含了大量的 实际参与项目的工作。应该向他们指出，所获得技术和工具能大大帮 助自己为日常工作多做贡献，而不仅仅是6 s i g m a 团队活动中才用得 到的。为了获得成功，黑带须提醒培训者有机会独立开展一个实际项 目或参加一个团队，这意味着能比接受常规的课堂培训还要获得更丰 富的经历，因为可以从他人的观点中学到东西。同时，同团队中其他 j 人一起工作本身也是一个挑战。 第四节6 s i g m a 策划。 6 s i g m a 突破性改进的成功，取决于项目的选择，实施6 s i g m a 策 划，可以确保项目的正确选择。有效的策划应该选择对顾客、员工以 及组织最有效的项目直接切入。在项目执行过程中，问题的界定往往 较问题的分析更困难，因为许多项目团队经常不能确定其项目是否符 合组织的关键需求。倘若不能谨慎地踏出改进项目的第一步，日后虽 然大家都很努力，但却可能弄错方向。因此，在项目开始准备阶段， 就要下一番功夫，认真策划，以确保6 s i g m a 改进项目的成功。 一、6 s i g m a 项目选择原则 在策划6 s i g m a 项目时，选择的原则时十分重要的，此时，评价 一系列的6 s i g m a 项目并从中挑选出最有希望被团队解决的项目是非 常重要的。挑选项目要基于两个”m ”： m e a n i n g f u l 一有意义，项目要真正有利于顾客和企业经营，项 目才是有意义的。 m a n a g e a b l