（工商管理专业论文）ATX公司现行质量管理体系存在的问题及对策研究.pdf

中文摘要 摘要：本文是作者根据在a t x 公司质量管理岗位上的亲身工作经历，并在大量调 研、取证基础上，运用所学工商管理知识撰写而成。全文共分五章，以a t x 公司 质量管理体系为研究对象，旨在找出a t x 公司质量管理体系中存在的主要问题， 分析问题的原因，最终从理论上提供一种可用于指导实践的改进办法。文章在第 一章“引言”当中首先讲述了该论文的研究背景、问题的来源及论文路线。第二 章介绍了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 质量管理体系的概念、八大原则、过程模型和体系文件架 构。第三章先介绍a t x 公司概况及其质量管理体系的运行情况，然后从质量管理 体系的工作实践中具体存在的几个问题入手，分别从人员、服务、环境、产品和 机制五个方面分析问题的原因。第四章则先对构建新的a t x 公司质量管理体系提 出总体设想，紧接着具体对其中影响重大的用人机制、员工培训体系、业务流程、 标准化工作和培育优质企业质量文化等几个方面提出了作者的主张。最后一章对 全文作出了总结性的论述。 关键词：i s 0 9 0 0 0 ；质量管理；质量管理体系；问题；对策研究 分类号：c 9 3 1 2 a b s t r a c t a b s t r a c t ：b a s e do nag r e a td e a lo fi n v e s t i g a t i o na n de v i d e n c e , a u t h o rd r a f ta n d c o m p l e t e st h i st h e s i sa c c o r d i n gt ot h ep e r s o n a lp o s te x p e r i e n c eo fq u a l i t ym a n a g e m e n t a tt h ea t xc o m p a n y t h et e x ti st o t a l l yd i v i d e di n t o5 ，w i t ht h ea t xc o m p a n yq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mf o r r e s e a r c ho b j e c t ，t h ea i mi sf i n do u tt h ee x i s t e n tp r o b l e mi na t x q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n a l y z et h er e a s o no ft h e s ep r o b l e m s ，a n dp r o v i d ea k i n d o f i m p r o v e m e n tw a y t h a tc a nu s e df o rg u i d i n gf u l f i l l m e n t t h ea r t i c l ew a si nt h em i d d l e t 0r e l a t es o u r c ea 1 1 dt h e s i sr o u t eo fr e s e a r c hb a c k g r o u n d ，p r o b l e mo ft h a ts i sf i r s ti n c h a p t e r1 p r e f a c e ”c h a p t e r2i n t r o d u c e dt h ec o n c e p to f t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m o ft h e2 0 0 0v e r s i o ni s 0 9 0 0 1 ，e i g h tg r e a t e s tp r i n c i p l e s ，p r o c e s sm o d e la n ds y s t e m d o c u m e ms t r u c t u r e c h a p t e r3i n t r o d u c e st h eg e n e r a ls i t u a t i o n o fa t xq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e ma n daf e wc o n c r e t e e x i s t e n tp r o b l e m sc o m m e n c ef r o mt h e f u l f i l l m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dt h e na n a l y z et h er e a s o n sr e s p e c t i v e l y 丘o mt h ep e r s o 肌e l ，s e r v e ，t h ee n v i r o n m e n t ，p r o d u c ta n dm e c h a n i s m t h e f o u r t h r e g u l a t i o n sc o n c e i v e st o w a r d ss e t t i n gu pa n e wa t x q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t op u t f o 州莉t o t f l l yf i r s t ，c l o s eb e h i n dc o n c r e t ea st oi t st r a i n i n gs y s t e m ，s t a f f i n gm e c h a n i s m ， c o n t i n u o u s l yi m p r o v i n g , b u s i n e s sp r o c e s s ，s t a n d a r d i z i n gw o r ka n dg r o we x c e l l e n t e n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r a le t c t h el a s tc h a p t e rm a d e t h et r e a t i s eo fs u m m a r yt ot h ef u l l t e x t k e y w o r d s ：1 s 0 9 0 0 0 ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；p r a c t i c e s t a t u s ；c o u n t e r m e a s u r es t u d y c i a s s n 0 ：c 9 3 1 2 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 窍醍：1 签字日期：7 d 留年f 月 日 签字日期：埘年月日 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者繇鸯蹙 签字日期如留年乡月多、日 4 1 致谢 本论文的工作是在我的导师王稼琼教授的悉心指导下完成的，王稼琼教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。 王教授悉心指导我完成了课题的筛选、研究线路和研究方法的确定，几次给 出具体修改意见，在学习上给予了我很大的关心和帮助，在此向他表示衷心的谢 = 6 思0 张真继教授也对我的论文都提出了许多的宝贵意见，在此一并表示衷心的感 谢。 在撰写论文期间，李彩等人多次帮我查阅或购买资料，毛风艳对我论文的校 对和插图绘制工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够专心完成我的学业。 序 随着国民质量意识的提高，国内研究质量管理及质量管理体系的人越来越多， 这不能不说是一件可喜可贺的事。只有大家都来研究它、推行它，才能对中国整 体质量管理工作的进步起到关键性的推动作用。 自2 0 0 5 年始，通过个人长时间的观察和亲身体验、资料收集和调查访问，本 人于2 0 0 7 年底初步完成了对a t x 公司质量管理体系问题的归纳及其对策研究， 并于2 0 0 8 年3 月份完成这一课题论文的初稿。这期间，本人几次借各种途径向 a t x 公司数位中、高层管理领导提出一些个人看法和建议，这些看法和建议基本 与本文中对策的思路一致。得知笔者在撰写有关a t x 公司质量管理体系的论文， 不少人老领导和同事表示了关注，有些人提出了自己的看法，更有些人提供了参 考数据和资料。 回顾自己在a t x 公司质量部门的亲身工作经历，笔者越发觉得正是因为团队 的努力，才有a t x 公司目前在质量管理方面的成绩，并且，更大的进步仍然取决 于a t x 公司高层的英明决策和全体员工的坚定执行。但愿笔者的课题研究成果能 促进a t x 公司对质量管理工作的思考，并最终有利于a t x 公司的质量持续改进。 1 1研究背景 l引言 1 1 1国内制造企业实施质量管理体系的现状 改革开放以来，中国经济迅速起飞，目f j i 己发展成为全球屈指可数的制造中 心。众多的中国厂商发挥本土优势，企业管理的各方面都有了长足的进步，以实 施质量管理体系的情况为例：自我国从1 9 9 2 年等同采用9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准以来， 国内企业管理人员研究和学习质量管理体系的热情高涨，大批企业纷纷建立、实 施各自的质量管理体系，截止至u 2 0 0 3 年6 月底，由中国认监委认可的各类质量管理 体系有效认证证书达8 3 9 0 4 张。根据有关调查结果来看，处于产业集中度高、市场 相对成熟的企业具有相对较高的质量管理水平；相对而言，中小企业、集体、民 营企业以及产业集中度低的企业，质量管理水平明显偏低。通过i s 0 9 0 0 1 质量管理 体系认证的企业质量管理水平，要高于未认证的企业。 总体看来，国内企业在质量管理方面的不足主要体现为以下几点： 1 质量管理体系的建设起点和维护水平不高。它体现为：一是为数不少的国 内企业不能认识到质量管理及其体系是企业战略经营的需要，仅以通过质量管体 系认证为目的，将通过质量管体系作为一种宣传需要。二是企业管理人员知识结 构不够合理，素质参差不齐，有的人员甚至毫无质量管理背景和全面质量管理等 知识和技能，机械、教条地套用标准条款，无法有效地指导企业建立质量管理体 系。三是获证企业的后续管理不到位，形式性的对待内、外部质量审核、管理评 审等工作，未能使质量管理体系有效地保持、更新和持续改进。 2 质量管理手段不足，现场质量管理薄弱。据调查。我国企业应用控制图控 制生产过程的比例较低，采用工序能力分析等质量方法的为数更少。尤其是中小 型企业，大约只有5 0 左右能够使用统计方法收集和分析数据，许多企业尚处在 仅凭经验判断的阶段。“5 s ”等现场管理方法虽然引进中国已久，但很多企业应 用起来不得精髓，走形式和“打折扣 现象严重，实施效果远未达到预期。 3 企业质量管理专业人员素质不高。我国的学校教育体制中基本没有专门的 质量专业，在岗人员仅能通过效仿、自学以及有限的、零散的社会机构培训进行 质量管理学习，因而企业在岗的质量管理专业人员素质参差不齐，许多企业的经 营管理者和技术人员缺乏系统的质量专业知识和技能的培训。 4 全员参与程度偏低。我国企业员工对质量管理的参与大多是被动的，主动 关心企业、积极提高产品质量和工作质量的情况并不普遍。员工对加入o c 小组等 质量活动缺乏兴趣，许多质量管理活动都流于形式而不注重实效。 5 企业质量文化建设落后。随着企业文化概念的逐渐普及，企业质量文化成 为颇受关注的一个方面，人们普遍认识到企业质量文化对于企业管理的重要积极 性作用，但可惜的是，国内的众多企业目前还未将质量文化建设纳入质量管理体 系的内容，更缺乏可用于借鉴和推广的成功经验。 二十一世纪是质量的世纪，中国制造企业应抓住机遇，建立高效、敏捷、灵 活的先进质量管理体系，全面提升包括质量管理在内的企业管理水平。 1 1 2 质量管理体系的理论与实践总结 人类在从事生产、生活的漫长历史过程中逐渐总结出一套重点关注质量的管 理技术和方法，即质量管理。质量管理体系的发展与质量管理科学的发展有着紧 密的联系，它是质量管理科学发展到一定阶段后的系统化体现，而i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系的推出更意味着质量管理迈入科学管理的殿堂。从这个意义上说，质量管 理体系的发展史其实就是一部质量管理科学的发展史。 质量管理体系的理论与实践可分别从质量管理体系的广义概念和狭义概念这 两个层面来看。广义的质量管理体系概念强调：只要组织有意识地进行一系列有 关联、有规律的质量管理活动，其质量管理的体系就是客观存在的，质量管理体 系的存在与质量管理手段是否先进没有关系，更不取决于是否通过认证。现代学 者普遍认为，质量管理及其体系经历了三个较为明显的发展阶段，发展到了如今 较为成熟的地步。 第一阶段是质量检验阶段：至本世纪三十年代以前，质量管理的特点是事后 检验。在泰勒( f w t a y l o r ) 制发明以前，工厂的产品检验都是通过工人的自检完 成的。随着泰勒制在生产中的应用，出现了专职质量检验人员，对生产中的产品( 半 成品) 进行检验，判断合格与否，杜绝不合格品流入下道工序或出厂。由于事后检 验信息不及时，会造成很大的废品损失，以检验为核心的质量管理技术和由专职 质检员构成的质量保证体系无法很好解决这一问题。 第二阶段是统计质量控制阶段：在二十世纪二、三十年代，美国学者休哈特 博士( w a s h e w h a r t ) 提出统计过程控制理论( s p c ) 并发明控制图；道奇( h f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 提出抽样检验理论，这些成果将质量管理发展到统计控制时 代。统计质量控制将质量的预防性控制和事后检验相结合，重视定量分析，强调 “用数据说话”。它标志着质量管理工作步入了科学化并开始走向成熟。统计质 量控制技术的应用减少了不合格品，降低了生产费用。但随着生产朝现代化和大 规模化发展，产品生产的技术和组织都同趋复杂，影响产品质量的因素也相应多 样化和复杂化，单纯的统计控制技术己不能满足质量管理的要求。 第三阶段是全面质量管理阶段：进入六十年代后，随着系统科学和技术的发 展，使得统计过程控带l j ( s p c ) 与系统工程结合，全面质量管理( t q m ) 成为全球质量 管理的主流。t q m 注重“三全”，即全面的质量、全过程控制、全员参与。从六 十年代以来，全面质量管理的概念已逐步被人们所接受，并在实践中得到丰富和 发展，形成了一套完整的理论、技术和方法瞳 。 狭义的质量管理体系的概念的推出，始自于1 9 8 7 年以来发布的i s 0 9 0 0 0 族质量 管理体系标准，它主要指按该标准或其衍生标准建立实施的管理体系，该标准将 质量管理体系定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，主要涵盖以下 四个方面的内容： ( 1 ) 质量管理体系是指“建立质量方针和目标并实现这些目标的体系。 ( 2 ) 质量管理体系是为了质量管理而建立的，包括了质量方针和质量目标的 制定，并通过组织的结构( 包括组织机构、职责及其相互关系) 、资源的管理、运 行过程的控制和持续的改进来达到实现质量目标的要求。 ( 3 ) 一个组织的质量管理体系是为了达到组织内部质量管理要求，从而满足 顾客和适用的法律法规要求而建立的。实际上，任何一个组织中有关质量的管理 体系是客观存在的，但常存在着某些缺陷或在某种程度上缺乏科学性。 ( 4 ) 一个组织的质量管理体系必须结合本组织的具体情况和内外环境来进行 建设，并不要求形成统一的模式口1 。 归纳起来，狭义与广义的质量管理体系概念有前后传承关系，以i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系为典型代表，狭义概念对质量管理体系进行了规范表述和明确内容， 有利于全球范围内研究和推广质量管理体系。 跟随时代进步的步伐，质量管理科学也在持续不断的演变，现今质量管理及 其体系的理论与实践具有以下四个特点： 1 随着坏境、职业安全与健康、社会责任等管理体系的成熟和推广，企业需 要关注的方面越来越多，管理过程变得越来越复杂。然而，从总体表现形式看来， 一个组织只有一个管理体系，质量管理体系作为其中成熟最早并且最基础的有机 组成部分，必须与其它体系互相融合，协调发挥作用。因此，建立多体系融合的 管理模式成为当今企业管理追求的方向。 2 以i s 0 9 0 0 0 族标准为基础，建立特定行业的质量管理体系。随着i s 0 9 0 0 0 族 标准的推广，越来越多的行业认识到，i s 0 9 0 0 0 族标准只是一个通用的标准，一个 市场准入的最低标准，只是为建立质量管理体系提供了一个基本框架。为进一步 提高质量管理体系的适宜性，一些专业技术比较强的行业在i s 0 9 0 0 0 族标准的基础 上，融合其行业标准要求，建立了适合特定行业的质量管理体系。主要有： i s o t s l 6 9 4 9 系列标准( 汽车行业) 、a s 9 0 0 0 系列标准( 航空行业) 、t l 9 0 0 0 系列标 准( 电信行业) 等。 3 随着企业文化观念的同益普及，作为其中重要的一部分，企业质量文化的 作用已经引起企业界的广泛注意，塑造企业质量文化已成为质量管理体系建设当 中的一个热门话题。 4 。质量相关管理理论和方法推陈出新，并取得了令人瞩目的实践成果。除了 成熟较早的s p c 、t q m 等理论和工具仍在大量使用，后期涌现出一大批质量相关 的管理理论和方法，其主要代表有6o 理论、质量功能展开( q f d ) 、t s 五大工 具等。 1 2问题的提出 a t x 公司是9 0 年代后期发展起来的中国中小型民营制造企业，从创业初期从 事电池代理的贸易公司到如今的小有名气的电力设备制造企业，经过八、九年的 辛勤耕耘，a t x 已成长成为电力电源领域内，特别是直流操作电源领域的领头羊， 据有关统计资料显示：a t x 公司2 0 0 3 年主导产品电力系统直流操作电源的销售额 比销售额第二到第四名的销售额总额还要多。接下来几年，a t x 公司仍将面临持 续高速增长的国内电力设备市场需求，与此同时还有强大的市场竞争对手的“贴 身紧逼”，这是a t x 公司外部环境的主要特征。除此之外，内部环境的变化也对 公司提出了迫切的发展变革的要求。 首先，中国电力设备市场竞争日趋激烈。中国加入w t o 之后，中国逐步按照 入世承诺开放电力设备供应市场，德国s i e m e n s 、法国a l s t o n 、美国e m e r s o n 等国际电力设备巨头纷纷抢滩中国，进军需求旺盛的中国电力市场。国际巨头的 进入无疑给尚处“发育期 的中国企业带来巨大生存压力，a t x 自成立之初便确 立了成为“中国a b b ”的战略目标，力争通过积极参与国内重大电力建设项目， 学习国际巨头的长处，形成自己在电力领域的优势。这样一来，企业必须根据自 身发展的需要，积极参与国际化竞争和构建国际化竞争优势，才能创造更大的生 存和发展空间。按照i s 0 9 0 0 0 族标准的要求建立健全质量管理体系并保证其有效运 行，积极开展第三方质量认证并与国际规范相接轨，对提高企业管理水平和产品 的竞争能力，打破贸易技术壁垒，实现企业战略目标都具有重要意义。 第二，经过几年的高速成长，a t x 公司遇到了自身发展的瓶颈，订单年年增 长、生产急剧扩张、产品更新换代、人员同益增多、急切的融资需要等问题迫使 4 这家年轻的中国民营企业不得不认真思考如何做一个稳健增长的长寿企业。根据 a t x 公司2 0 0 5 2 0 1 0 年五年发展规划的要求，未来五年，a t x 公司将不断提升自 主研发水平，加快产品的升级换代，力争做到与国外先进电力自动化技术同步， 继续保持并加强中国电力电源领域优势竞争地位。瞄准若干国产电力设备供应的 空白项目，为中国电力设备国产化作出更大贡献。 逆水行舟，不进则退。快速发展中的a t x 公司只有不断破除樊篱、锐意进取 才能勇立潮头。作为企业管理中的重要一环，质量管理及其体系的改进成为不可 避免的一个课题。 1 3 论文技术线路 本文研究的对象是a t x 公司质量管理体系，第一步介绍了a t x 公司质量管理 体系的实施现状，第二步找出a t x 公司现行质量管理体系中存在的问题和不足， 并分析问题的原因，第三步对其中的若干关键问题提出改进对策，最后对全文给 出结论。论文的技术线路如下图所示： 图i 1 论文技术路线 f i g u r e1 1t e c h n i c a lr o u t eo f t h et h e s i s 论文共分五章，第二章介绍了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的概念、八大原则、过程 模型和体系文件架构；第三章首先介绍t a t x 公司质量管理体系的运行状况，然 后提出体系中的问题，第三节接着分别从人员、服务、环境、产品和机制五个方 面分析问题的原因；第四章针对体系中亟待解决的几个关键问题提出改进对策， 改进对策主要关注解决问题的思路，但也包含了若干细节化建议，对策涵盖了a t x 公司的用人机制、持续改进、质量文化和标准化工作等方面；第五章是全文结论。 6 2 基于2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的质量管理体系概述 2 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的起源和发展 企业按i s 0 9 0 0 0 族标准( 以下简称位“标准”) 的要求建立、实施的质量管理 体系称为i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。 国际标准化组织( i s o ) 为满足国际经济交往中质量保证活动的客观需要，在总 结各国质量保证制度和经验的基础上，于1 9 8 7 年3 月发布了i s 0 9 0 0 0 族质量管理 体系标准。由于这套标准具有科学性、系统性、实践性和指导性，具有对世界范 围质量管理和质量保证的规范、统一、基础及指导作用，所以一经问世就受到许 多国家和地区的关注，并被迅速推广采用。 随着时间的推进，i s 0 9 0 0 0 族标准现已发展到2 0 0 0 版1 ，并衍生出诸多应用于 特定行业的标准，如电信行业的t l 9 0 0 0 、医药行业的i s 0 1 3 4 8 5 。世界范围内的很 多企业基于i s 0 9 0 0 0 族标准或其衍生标准建立了质量管理体系，对推动组织的质 量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了极大作用。 作为现今主流的质量管理体系标准，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准由三个核心标准、 一个技术规范，以及六个技术文件组成，三个核心标准分别为： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一基础和术语，该标准提出八项质量管理原则， 表述质量管理体系1 2 项基础并规定质量管理体系8 0 个术语。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求，该标准规定质量管理体系要求，用于 证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进 顾客满意。它将体系分为管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进 四大过程。i s 0 9 0 0 1 是规定质量管理体系要求的标准，但其要求只是进行i s 0 9 0 0 1 质量体系认证时应达到的最低要求。 第三个核心标准是i s 0 9 0 0 4 ，它也是规定质量管理体系要求的标准，不过它是 较高要求，不用于认证的目的，而是业绩改进的指南口1 。 2 2 八大质量管理原则 国际标准化组织( i s o ) 在推广i s 0 9 0 0 0 标准的过程中，不断总结经验，归纳出 1 我国已等同采用为g b f r l 9 0 0 0 - 2 0 0 0 族标准 7 了八项质量管理原则。这八项质量管理原则是i s 0 9 0 0 0 族质量标准的理论基础之 一，是i s 0 9 0 0 0 系列标准的精髓。 1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。其中，顾客要求是顾客当前的、明示的需求，顾客期望 则是顾客隐含的( 心里想的、尚未表露的) 或未来的需求。 2 领导作用 一个企业的优良的内部环境是靠领导者来创立、倡导、培养和造就的。在质 量体系中，领导者要创造一种环境，使员工能够为企业的目标竭尽全力，充分发 挥其创造力，共同搞好质量。 3 全员参与 质量管理体系涉及产品的设计和开发、制造、运输、安装、售后服务，文件、 质量记录的控制，以及产品的监测等各种工作，所以，必须要求全员参与。要想 实现全员参与管理，首先要树立人本管理的思想，把人置于企业中最重要的资源 的地位，使每位员工都成为真正的主人，加强员工培训，实行员工参与式管理， 充分调动全体员工的工作积极性，同心协力搞好质量工作。组织与供方是相互依 存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 4 过程方法 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和 相互作用进行连续地控制。实施有效的过程控制，可采取p d c a 循环的方法。p d c a 循环又叫戴明环，由美国质量管理大师戴明首创。 p 一计划( p l a n ) 阶段：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实 现方针和目标的管理过程和管理措施； d 一实施( d o ) 阶段：根据计划，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理 措施； c 一检查( c h e c k ) 阶段：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的 运行和管理措施的落实，必要时采取预防和纠正措施； a 一改进( a c t ) 阶段：定期评审质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性， 改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。 5 管理的系统方法 根据系统理论，在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个 过程从体系中割裂出来进行管理，而应该对系统中单个过程之间的联系以及过程 的组合和相互作用进行连续的控制。 6 持续改进 顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使企业必须持续地改进其产品和过 程，而p d c a 循环正好适用于持续改进的要求。 7 基于事实的决策方法 该原则指的是：“有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的”。因此， 企业在做各种决策时，一定要收集相关数据和信息，采用适当的技术进行统计、 分析和处理，在此基础上做出决策，避免决策的盲目性、随意性。 8 与供方互利的关系 随着市场竞争的日益加剧，要想在竞争中获胜，单一企业的力量常常显得力 不从心。与供方结成战略同盟，在市场上并肩作战，对双方均有利吲。 2 3以过程为基础的质量管理体系模式 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求标准将“过程”这一概念定义为“通过 使用资源和管理，将输入转化为输出的活动 ，将“过程方法 定义为“组织内诸 过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理”。 在此基础上，标准提出了一种以过程为基础的质量管理体系模式( 如图2 1 所 示，以下简称“过程模式 ) 。该模式覆盖了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的所有要求，规定 在输入体系要求时，顾客起着重要的作用，并要求对顾客有关组织是否满足其要 求的感受的相关信息进行评价。它的不足之处在于，虽然覆盖了标准的所有要求， 但未详细地反映各过程，这一点应通过制定其它模型来补充。 麟删懈黼黜进 仅 ，、i 、 管理职街 n ) 一 颜客 国l j 匹吖 顿客 i ，ry、 资源管理 测缓、分析i ，l：q7 l 嗣啵，j 满盔 鹱求嬲号 宠现矜卜叫服务l - 一 弋少l 一 图2 1 以过程为基础的质量管理体系模式 f i g u r e 2 1q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mm o d e lb a s e do i lp r o c e s s 9 2 4 体系文件架构 按i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求规定：组织应按要求建立质量管理体 系，形成文件，加以实施和保持。体系文件虽然不是质量管理体系的全部，但却 是质量管理体系的文件化体现，它应包括以下部分： ( 1 ) 形成文件的质量方针和质量目标； ( 2 ) 质量手册； ( 3 ) 标准所要求的形成文件的程序； ( 4 ) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； ( 5 ) 标准要求的纪录哺。 如图2 2 所示，为便于组织和管理文件，有的实施企业将体系文件分为四层文 件架构( 如a t x 公司) 。有些企业则将作业指导书和表格、记录合并为一层，归 纳成三层结构。 图2 。2 体系文件架构 f i g u r e 2 2s y s t e md o c u m e n t ss t r u c t u r e l o 3 a t x 公司质量管理体系概况及其存在的主要问题 3 1 a t x 公司及其质量管理体系概况 a t x 公司是中国电力自动化电源设备最大的开发、制造商和服务商，于1 9 9 8 年在深圳特区成立，总部位于深圳市高新技术产业园，注册资本人民币8 1 0 0 万元。 a t x 公司是国内将高频开关电源技术引入电力直流操作电源的首创者，同时 也是电力用交流直流一体化不间断电源设备解决方案的发起人。经过十余年的发 展，a t x 公司现有4 个生产车间( 加工车间、电子车间、总装车间和调试车间) ， 员工5 0 0 余人，2 0 0 7 年生产能力达到5 2 0 面屏，销售额达2 5 亿元人民币。a t x 公司的优势技术和诚信服务使得公司销售额连续七年居同行之首，公司产品已稳 稳占据国内市场的高端领域。公司一直坚持务实创新的企业发展战略，自创立起 相继获得国家火炬计划项目、中国优秀民营科技企业、深圳市高新技术十佳创业 企业、深圳市科技进步奖等光荣称号。a t x 公司拥有全国范围内完善的销售网络 平台，产品遍布全国各地，市场份额逐年逐步上升，a t x 产品己稳稳占据国内电 力电源市场的高端领域，销量连续七年居同业之首。产品应用的重点工程有：三 峡水电站、大亚湾核电站、田湾核电站、超过1 5 0 台6 0 0 m w 及以上火电机组、近 1 6 0 座5 0 0 k v 及以上变电站( 包括中国第一个特高压7 5 0 k v 变电站) 。 a t x 公司自成立初期便同期按9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准要求建设质量管理体系， 1 9 9 9 年通过由s g s ( 瑞士公证行) 审核的i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 国际质量体系认证，2 0 0 1 年又通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 体系认证。a t x 公司按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理要求 建立了包括研发、制造、安装和服务的质量管理体系，建立了一套行之有效的项 目管理制度，公司在建设质量体系的过程中，曾先后引入s p c 、t q m 和q c c 等 质量管理手法，用以提升质量管理水平。a t x 公司一直以来信守“科学求实，精 益求精，以最大的诚意满足用户的需求”的质量方针，竭诚向用户提供高质量的 产品和服务。 经过八、九年的建设和改进，a t x 公司的质量体系已经进入一个比较成熟、 稳定的阶段。图3 1 和表3 1 分别为a t x 公司现行组织结构和程序文件( 目录) 。 图3 1a t x 公司组织结构图 f i g u r e 3 1a t xo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r es k e t c hm a p 1 2 表3 1a t x 公司现行程序文件列表 t a b l e 3 1a t xq m s 2d o c u m e n t sl i s t n o 文件编号标题对应章节 lc o p 0 0 批准页( 封面) 2 c o p 0 1目录 3 c o p 0 2 修改页 4 c o p 0 3发放控制页 5 c o p - 0 4 - 01文件和资料的控制程序4 2 6 c o p - 0 4 一0 2 技术文件和外来资料的控制程序 4 2 7 c o p - 0 4 0 3 质量记录控制程序 4 2 8 c o p - 0 5 - 01 内部沟通控制程序 5 5 9c o p - 0 5 0 2 管理评审程序 5 6 1 0 c o p - 0 6 01 人力资源培训及管理程序 6 2 1 1 c o p - 0 7 0 1 合同评审程序 7 2 1 2c o p - 0 7 一0 2 用户服务及反馈信息控制程序 7 2 1 3 c o p - 0 7 0 3 设计和丌发控制程序 7 3 1 4 c o p - 0 7 一0 4采购控制程序7 4 1 5 c o p - 0 7 0 5合格供方评审程序7 4 1 6c o p - 0 7 - 0 6 生产和设备控制程序 7 5 1 7c o p - 0 7 0 7 顾客提供材料的控制程序 7 5 1 8 c o p - 0 7 0 8 产品防护和交付控制程序 7 5 1 9 c o p - 0 7 - 0 9 产品标识与可追溯性程序 7 5 2 0c o p - 0 7 - 1 0 监视和测量装置控制程序 7 6 2 1c o p - 0 8 01 顾客满意度调查程序 8 2 2 2c o p - 0 8 - 0 2 内部质量审核程序 8 2 2 3c o p - 0 8 - 0 3 产品监视和测量控制程序 8 2 2 4c o p - 0 8 0 4 不合格品控制程序 8 3 2 5c o p - 0 8 - 0 5 数据分析程序 8 4 2 6 c o p - 0 8 一0 6纠f 与预防措施控制程序8 5 2q m s 即“q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ” 1 3 3 2a t x 公司质量管理体系存在的主要问题 作为一家成立于2 0 世纪9 0 年代木期的中小型制造企业，a t x 公司能有今天 的成绩实属来之不易，但面临更大的机遇与挑战，a t x 公司高层更应侧重于认识 和改进自身的不足。认识企业管理中的问题，应把握以下两个要点：一是，企业 管理诸问题间关联性极强，管理者要掌握一定的分析问题的方法，透过迷雾重重 的表象看问题的根源；二是，由于问题纷繁复杂但企业资源有限，因而不太可能 面面俱到地解决所有问题，这时候管理者要善于“抓大放小 ，所谓“大 和“小 指的是问题对企业影响的重要程度。 3 2 1现代管理方法流于形式 a t x 公司是一家立足于深圳的中港合资企业，公司的几个创始人中既有国内 顶尖高校的博士，也有曾留学英伦的“海归”，客观地说，他们都较为重视采用 和借鉴成熟的企业管理方法治理企业。比如，公司成立初期便按当时的i s 0 9 0 0 0 体 系的要求建设质量管理体系，花重金聘请国际知名的s g s 作为辅导和认证机构，董 事长兼总经理本人亲自担任首任管理者代表，并主持先后引进s p c 、t q m 等质量 管理思维，这一切都至少表明公司上层的初始意图是好的。然而，事情却并没有 进展得那么完美和顺利， a t x 公司在现代管理方法的应用上流于形式，实施效果 不能令人满意。 ( 1 ) 为数不少的管理人员只满足于拿到认证，而对i s 0 9 0 0 1 体系的维持和持 续改进漠不关心，对体系要求的内部审核、管理评审、纠j 下和预防措施等敷衍了 事。以体系文件的编写为例，有的体系文件内容空泛或缺乏更新，有的格式不一、 整体协调性差，还有的干脆就缺省。 ( 2 ) 对于质量管理工具和方法，；t i ：i s p c 、t q m 、q c c 、5 s 等的运用频率极低， 几近中断，运用水平也不高。 ( 3 ) 早在2 0 0 1 年就引入a t x 公司的e r p 系统- u 8 的应用面也越来越窄，e r p 系统的作用远未发挥。 3 2 2 人员流动过快 a t x 公司的质量方针中包含了一个“以人为本”不过从现状来看，人员流动 过快显然阻碍了它的顺利实施。从初步调查数据来看，a t x 公司2 0 0 5 年至2 0 0 7 1 4 年三年问的年均流动率分别为1 9 7 、2 3 1 和2 8 4 ，这样的流动率远远高于国 际先进甚至于某些国内同行，问题相当严重。举例子来看，2 0 0 3 年6 月至l o 月这 段时间，在董事长的亲自关怀和指导下，人力资源部门在全国各大知名高校挑选 了1 5 名高才生作为人才储备，意想不到的是，不到一年时洲走了7 名，大约不到 两年的时候，居然只剩下一名，就这次事件而言，这不能不说人才流失已经达到 惊人的程度。由于无法得知同行在同期的数据，无法做出比较横向比较，但是， a t x 公司近两年出现的人员紧缺或断层现象可以支持人才流动过快这一主张。人 员紧缺已经影响了a t x 公司生产的正常有序进行，对诸如研发人才的短缺更造成 新产品开发进度的一再拖延。从更大的层面来讲，人员流失过快的问题影响了a t x 公司企业战略的实施。 3 2 3 过度的库存 库存控制决策的目标是在企业现有资源约束下，以最低的库存成本满足预期 的需求 7 1 0a t x 公司要达到这一目标绝非易事，需要更多管理团队的智慧。 a t x 公司的库存问题由来已久，从公司开业至2 0 0 7 年，虽然库存面积经过三 次比较大的扩容( 2 0 0 7 年库存面积已达1 2 0 0 多个平方米，占到总生产面积的三分 之一强) ，但仍然不能满足仓储需求。以成品仓为例，成品仓设计容量约1 5 0 面屏， 实际堆积量却达到了2 8 0 面屏左右，容纳能力严重超负荷。具体说来，库存问题 给a t x 公司带来以下方面的问题： ( 1 ) 过度的库存限制了a t x 公司生产能力。 ( 2 ) 库存产品的管理难度提高。根据a t x 公司规定，在库的成品每隔一个 季度就要重新检验一次，半成品件和原材料的周期则分别是半年和一年，光是这 个工作每年就要耗费不少精力。 ( 3 ) 最重要的是，货物的积压造成公司资金流动困难。 3 2 4 不合格品率偏高 产品合格率是衡量一个企业质量管理水平最直观的指标，电力设备更是要具 备超出一般产品的稳定可靠性能。a t x 公司在其质量目标里明确了这方面的指标， 即出厂合格率1 0 0 、厂内一次合格率9 8 ，以及返修率不超过2 。但客观来看， a t x 公司还需更进一步提升产品质量： ( 1 ) a t x 公司部分人员对“出厂合格率1 0 0 ”曾有这样一个理解：出厂检 验的时候没有( 发现) 问题”。对出厂合格率这样理解带来的直接后果是：发货后， 1 5 a t x 产品出现的问题较多，甚至也不乏发生重特大事故的例子。 ( 2 ) 据相关人士透露，a t x 公司直流系统的关键部件直流电源返修率实 际超过2 ，且存在反复返修的情况。 ( 3 ) 有充分的证据表明，a t x 公司流程性产品的返工率过高。 3 2 5 开发创新能力不足 在电力市场，国际巨头的产品具有强大竞争优势，它们具有两个共同特征： 一是掌握了核心技术，具有持续丌发能力；二是产品配套能力强，有能力提供至 少某一方面的综合解决方案。 a t x 公司开发创新能力的不足恰恰就体现在这些方面： ( 1 ) 原有产品的更新换代步伐跟不上市场要求。a t x 公司最初凭借与湖南电 力试验研究院的合作产品项目打开市场，这款产品当时的先进性主要体现在将高 频开关直流电源引入了电力直流系统。然而，时隔几年，在市场竞争对手纷纷效 仿时，a t x 公司在这款产品上并没有进行更多的创新，因而比较优势逐渐缩小。 ( 2 ) 电力系统具有高可靠性的要求，a t x 公司在其它产品的配套能力上还需 大力加强。作为a t x 公司主要负责产品创新职能的部门，研发中心虽然已经成立 了测控等五个从事新产品开发的事业部门，但事实上鲜见新产品、新技术问世。 3 3 问题的原因分析 3 3 1 人员方面 随着a t x 公司的发展壮大，员工数量越来越多，但人员问题也越来越突出。 人是一切社会活动中最重要的影响因素，人员问题是导致其他一切问题的主观方 面因素，严重影响了a t x 公司的发展进程和质量。 1 a t x 公司高层管理者本身的素质，包括性格、个人经历、受教育程度等影 响他们形成了对某个具体问题的看法和行为方式，他们对某个具体问题的坚持或 放弃、褒扬或批判、以身作则或带头作乱的行径都能对a t x 公司产生全面而且重 要的影响。 2 a t x 公司的人员现状大致可写照为“重引进、轻管理，重技能、轻培训， 重考核、轻激励”，这个现状与高层管理者( 特别是a t x 公司最高管理者) 的人 才策略不无关系。同很多中小型民营企业一样，a t x 公司的人才配套管理机制不 全，对员工培训的投入少之又少，强调提高绩效却缺乏激励措施或根本不能兑现 1 6 承诺。这些都是造成人员流动率过高、结构不合理、工作积极性不高和观念薄弱 等的重要原因。 3 人力资源管理部门的工作方法和服务意识低下。入力资源部门的工作职责 决定了应该围绕人力资源开发和管理做文章，工作方法和服务意识是体现人力资 源管理人工作水平的重要参考。可是，a t x 公司人力资源部门的主要精力似乎只 集中在人员招聘和解约，员工的后期管理( 如考核、转j 下) 、培训计划的