（工商管理专业论文）ARAM公司电子商务应用探讨.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： l ， e 泓 ? 日期：鱼! 丝：童：鱼 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期：趁望：垒16 日期： v lo ，弓多 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 a r a m 公司电子商务应用探讨 摘要 目前，连锁经营已成为中国餐饮行业内最为主要的一种经济组织形式，并成 为推动中国餐饮行业快速发展的主要因素。但是，由于企业发展的软件投入和基 础条件普遍不足，所以我国连锁经营的餐饮行业在总体快速发展的同时仍有一些 不足之处，主要体现在标准化与产业化程度不高、缺乏科技支撑能力、缺少专业 管理人才、信息化水平低、物流配送体系建设跟不上企业的连锁经营规模等，这 些问题都在一定程度上制约了我国餐饮连锁企业持续快速发展和整体竞争水平 的提升。 由于i n t e r n e t 技术的飞速发展以及由此而引发的电子商务的兴起，改变了 传统经济活动的生存方式和管理机制，对企业管理产生了深远的影响。通过电子 商务的应用，能有效地将企业中各个业务环节信息孤岛连接起来，使业务和信息 实现集成和共享。 这种基于i n t e r n e t 的经济平台与企业的b s 架构系统结合在一起，形成公 司的e b i z 系统有利于原料供应商、企业外部合作伙伴、餐饮连锁企业以及顾客 解放思想、更新观念，培育新型合作关系和利益关系。同时使餐饮连锁企业具有 与市场需求同步变化的反应能力，能够有效地控制成本，改善物料管理，从而获 得持久的竞争优势，达到资源的有效利用，对促进餐饮连锁企业的持续快速发展 具有重要的现实意义。 关键词：餐饮连锁，供应链，电子商务 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 d i s c u s s i o no ne l e c t r o n i cc o m m e r c e a p p l i c a t i o no fa r a m c o m p a n y a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h ec a r t i n gc h a i nm a n a g e m e n th a sb e e no n eo ft h em o s ti m p o r t a n te c o n o m i c o r g a n i z a t i o nf o r mi nc h i n e s ec a t e r i n gi n d u s t r ya n db e c o m et h em a i nf a c t o rw h i c hp r o m o t e d t h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n e s ec a t e r i n gi n d u s t r y h o w e v e r , b e c a u s eo ft h eu n i v e r s a ll a c k o fs o f t w a r ei n v e s t m e n ta n df o u n d a t i o nc o n d i t i o n si nt h ep e r i o do fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t t h e r ea r es t i l ls o m ep r o b l e m si nc h i n a s c a t e r i n gi n d u s t r ya sf o l l o w s ：t h el o wl e v e lo f s t a n d a r d i z a t i o na n di n d u s t r i a l i z a t i o n ，t h ed e f i c i e n c yo ft e c h n i c a ls u p p o r t i n gc a p a b i l i t y ，t h e l a c ko fp r o f e s s i o n a lm a n a g e m e n tp e r s o n n e l ，l o wl e v e lo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , a n dt h e i n c o m p a t i b i l i t yb e t w e e nt h ec o n s t r u c t i o no f1 0 9 j i s t i e sd i s t r i b u t i o ns y s t e ma n db u s i n e s ss c a l eo f c h a i nm a n a g e m e n te n t e r p r i s e ，a l lo fw h i c hh a v er e s t r i c t e dt h er a p i dd e v e l o p m e n ta n dt h e l e v e lo fc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i o no fc a t e r i n gi n d u s t r y d u et ot h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n t e r n e tt e c h n o l o g ya n dt h er i s eo fe - c o m m e r c e ，t h e t r a d i t i o n a lm e a n so fe x i s t e n c eo fe c o n o m i ca c t i v i t ya n dm a n a g e m e n tm e c h a n i s mh a v eb e e n c h a n g e da n dt h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n th a sh a df a r - r e a c h i n gc o n s e q u e n c e s t h r o u g ht h e a p p l i c a t i o no fe - c o m m e r c e ，i tc o u l dc o n n e c te v e r yb u s i n e s sl i n ke f f e c t i v e l y , a n dc a r r yo u tt h e i n t e g r a t i o na n ds h a r i n go fb u s i n e s sa n di n f o r m a t i o n n ee - b i zs y s t e mo ft h ec o m p a n yt h a ti n t e r n e t b a s e de c o n o m i cp l a t f o r ma n di n t e m a lb s s c h e m as y s t e mt o g e t h e rw i l lb eh e l p f u lf o rr a wm a t e r i a ls u p p l i e r s ，e x i s t i n gp a t t e r n ，c a t e r i n g c h a i ne n t e r r i s e sa n dc u s t o m e tt oo p e nm i n d ，r e n o v a t ec o n c e p t i o n ，c u l t i v a t en e w c o o p e r a t i v e r e l a t i o n s h i p a n di n t e r e s t r e l a t i o n s h i p m e a n w h i l e ，w h i c hw o u l dh a v es i g n i f i c a n c ef o r e n t e r p r i s em a n a g e m e n to fc a t e r i n gi n d u s t r ya n dm a k et h ec a t e r i n gi n d u s t r yh a v er e a c t i o n c a p a c i t yf o r t h e m a r k e td e m a n di n t i m e ，c o n t r o lc o s te f f e c t i v e l y , i m p r o v em a t e r i a l m a n a g e m e n t ，a n dh a v ec o n t i n u o u sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s i nt h i sw a yt h er e s o u r c e sw i l lb e u t i l i z e dm o r ee f f e c t i v e l yo nt h ew h o l ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t t h e r e f o r et h i sm o d ew i l lt a k e o ni m p o r t a n tr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c ef o rp r o m o t i n gs u s t a i n e da n dr a p i dd e v e l o p m e n to ft h e c a t e r i n gi n d u s t r y k e yw o r d s ：c a t e r i n gc h a i nm a n a g e m e n t ，e - b i z ，e c ，s u p p l yc h a i n a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮电人学工商管理硕一 ：专业学位论文 目录 第一章绪论1 1 1 我国餐饮行业电子商务模式及案例分析2 1 1 1 我国餐饮行业的发展情况2 1 1 2 我国餐饮行业目前的问题一2 1 1 3 餐饮业适合发展电子商务的特点3 1 1 4 餐饮行业的电子商务的现状3 1 1 5 案例分析之丽华快餐4 1 2 餐饮行业实施电子商务必须面l 临的问题5 1 3 餐饮行业实施电子商务的好处。6 1 4 餐饮行业与电子商务结合需改变的战略思维6 1 4 1 中餐突破转型必须完成三个“转换”6 1 4 2 餐饮企业管理人员思想的转变。7 1 4 3 实例分析一“金玉满堂”海鲜大酒楼电子商务环境下供应链管理系统8 第二章a r a m 公司面临的问题及战略分析9 2 1a r a m 公司目前存在的问题9 采购控制：9 财务报销：9 门店的管理：9 收入及客户关系管理。9 2 2 企业的s w o t 分析9 第三章a r a m r k 公司电子商务整体框架结构建议1 1 第四章电子商务环境下的供应链管理1 3 4 1 电子商务与供应链管理。1 3 4 2 电子商务环境下供应链管理的特点：1 3 4 3 电子商务环境下供应链管理功能1 4 第五章阐述a r a m 公司电子商务应用1 5 5 1 配餐核心业务系统的应片j 1 5 5 2 项目收费及收入统计系统应用。1 8 5 3 费用报销系统应片j 1 9 5 4 | 、j 店绩效考核的系统应用2 3 5 5 供应链系统的应用2 8 5 6 客户关系管理系统的应用3 2 5 7e r p 系统在电子商务整体方案中的应用。3 6 5 8b i 系统在电子商务中的作用4 0 第六章基于电子商务系统的公司成本管理4 4 第七章运作建设及展望4 8 7 1 公司应用电子商务的意义4 8 a ) 人力资源的节省4 8 b ) 中央控制支持系统的建立。4 8 c ) 提升管理水平，打造企业的核心竞争力4 8 d ) 战略突破，服务行业的再拓展。4 9 7 2 运作管理建议5 0 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮l 乜人学t 商管理硕：j ：专业学位论文 7 3 发展展望5 1 参考文献5 2 j 改谢! ；：i a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第1 页共5 3 页 第一章绪论 a r a m 中国始于1 9 9 8 年，总部设于北京。2 0 0 4 年了收购收购一家国内项目服 务行业公司。2 0 0 6 年进一步收购国内餐饮业界知名餐饮服务公司，完成项目服 务和餐饮服务综合一体化的架构。a r a m 中国已经在北京、天津、上海、苏州、 宁波、徐州、广州、中山、惠州、福州、厦门、泉州、成都等2 0 多个城市为近 2 0 0 家医院、工厂、学校、政府及商业写字楼提供包括环境保洁、病人运送、保 安、设备运行与维护、洗衣及用品发放、绿地维护、配餐等在内的综合服务，聘 用员工超过1 2 0 0 0 人。 公司还为大型的运动赛会提供配餐服务。公司的发展需要我们对连锁配餐的 经营管理进行更深入的思考 目前，连锁经营已成为中国餐饮行业内最为主要的一种经济组织形式，并成 为推动中国餐饮行业快速发展的主要因素。但是，由于企业发展的软件投入和基 础条件普遍不足，所以我国连锁经营的餐饮行业在总体快速发展的同时仍有一些 不足之处，主要体现在标准化与产业化程度不高、缺乏科技支撑能力、缺少专业 管理人才、信息化水平低、物流配送体系建设跟不上企业的连锁经营规模等，这 些问题都在一定程度上制约了我国餐饮连锁企业持续快速发展和整体竞争水平 的提升。 由于i n t e r n e t 技术的飞速发展以及由此而引发的电子商务的兴起，改变了 传统经济活动的生存方式和管理机制，对企业管理产生了深远的影响。通过电子 商务的应用，能有效地将企业中各个业务环节信息孤岛连接起来，使业务和信息 实现集成和共享。 这种基于i n t e r n e t 的经济平台与企业的b s 架构系统结合在一起，形成公 司的e b i z 系统有利于原料供应商、餐饮连锁企业以及顾客解放思想、更新观念， 培育新型合作关系和利益关系。同时使餐饮连锁企业具有与市场需求同步变化的 反应能力，能够有效地控制成本，改善物料管理，从而获得持久的竞争优势，达 到资源在整条链上的有效利用，对促进餐饮连锁企业的持续快速发展具有重要的 现实意义。 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮l 乜人学工商管理硕1 ：专业学位论文第2 页共5 3 页 1 1 我国餐饮行业电子商务模式及案例分析 1 1 1 我国餐饮行业的发展情况 根据工业和信息化部对2 0 0 8 年度中国餐饮百强企业经营情况分析报告显示， 2 0 0 8 年中国餐饮业继续成长壮大，连续1 8 年保持两位数的高速增长，在国民经 济中的地位和作用明显提升和加强。全年零售额达到1 5 4 0 4 亿元，同比增长 2 4 7 ，比上年同期增幅高出5 3 个百分点，占社会消费晶零售总额的1 4 2 0 ， 人均消费11 5 8 5 元，拉动社会消费品零售总额增长3 4 1 个百分点，对社会消费 品零售总额的增长贡献率为1 5 8 3 ，继续成为拉动经济增长的重要力量。 2 0 0 9 年餐饮业持续增长，国家统计局的数据同样支持了这种观点。( 详细数 据如下) 单位：亿元 比i ：年同月1 - 9 月比上年i 列期 9 月 增长累计增k 社会消费品零售总额 1 0 9 1 2 81 5 58 9 6 7 6 11 5 1 ( 一) 按地区分 市 7 4 5 0 71 5 96 1 0 1 2 61 4 8 县1 2 4 3 01 5 11 0 0 5 2 0 1 6 4 县以下 2 2 1 9 11 4 41 8 6 1 1 51 5 7 ( 二) 按行业分 批发和零售业 9 0 9 0 31 5 97 5 4 0 1 71 5 0 住宿和餐饮业 1 6 4 8 31 4 81 2 9 8 0 41 7 4 其他 1 7 4 22 81 2 9 4 02 9 1 1 2 我国餐饮行业目前的问题 餐饮行业竞争激烈，赢利企业占比低，分析其原因包括供应链采购系统中间 成本高和餐饮企业营销方式落后等。 首先，供应链采购系统中间成本高。一般中小型的餐饮企业在采购时全靠中 间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到 3 8 倍。 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文第3 页共5 3 页 我国农产品价格大幅度上涨，餐饮企业成本越来越高；但由于餐馆数量多， 竞争激烈，企业不敢随意提高价格。这使得餐饮业的平均利润越来越低，有的餐 馆虽然生意很好，却不赚钱；在现代企业竞争力不断强调管理时，餐饮业这个古 老的行业更需要企业管理创新方面多下工夫，从而提高效率，降低中间成本。 其次，我国餐饮业目前的营销观念还很陈旧，经营者对消费者需求的了解还 很不足。没有能够收集有价值的客户消费信息作为统计的依据。有些企业为了收 集消费信息，在结账环节手工记录菜品的消费数量，这样很是繁琐，也只能作为 经营者的简单参考。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃 的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的 基础上去选择自己所吃的东西。同时餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者 之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。 1 1 3 餐饮业适合发展电子商务的特点 餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科 技含量高的技术。但是如果研究餐饮业的特点，则可以发现，这一传统行业具有 适合运用电子商务技术的特点。 口 电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业 比餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以 客户为中心，二者可以说是异曲同工。例如绿色营销作为一种新型的营销观 念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销 要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮电子商 务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点， 达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。 口 餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷， 就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。 电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义 上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务 的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适 合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。 口 大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。快餐业是对技 术最敏锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设备和人才的引入，每年以递增 2 0 以上的营业额在高速发展。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的 刺激很大，大家都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式 1 1 4 餐饮行业的电子商务的现状 一、我国餐饮业电子商务的涵义及其形式 所谓餐饮业电子商务，就是电子商务在餐饮业这一具体产业领域的应用，通 过现代网络信息技术手段实现餐饮商务活动各环节的电子化，包括通过网络发 布、交流餐饮基本信息和餐饮商务信息，以电子手段进行餐饮宣传促销、开展餐 a r a m 公司电了商务应用探讨 北京邮f 乜人学工商管理硕j ：专业学位论文第4 贞共5 3 页 饮售前售后服务：进行电子餐饮交易：也包括餐饮企业内部流程的电子化及管理 信息系统的应用等。 目前我国餐饮业大致通过以下六种形式开展电子商务： 1 由第三方建立的餐饮综合性网站 这一类网站只做简单的信息发布，主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、 有名的餐馆等，这种“单向”餐饮网不太具有平台盈利的前景。 2 有店铺形式的餐饮企业建立的网站 据不完全统计，到2 0 0 6 年，餐饮业的网点已经达到了4 0 0 多力户。这种各自为 政的小而全的网站在企业宣传等方面起到一定作用，但有些只是以介绍为主，不 存在网上交易。但也有些餐饮企业的网站已经真萨开展9 2 c 业务，并且取得了很 好的效果。 3 无店铺形式的餐饮企业电子商务 这种餐饮业的电子商务经营模式适合没有常规餐饮营业店面的企业或个人。运用 这种模式最著名的是丽华快餐( h t t p ：w w w 1 i h u a c o m ) 。丽华快餐开创国内“无 店铺经营”模式，专营快餐“外送”。 4 餐饮业电子商务门户网站 这种电子商务网站主要由第三方建立操作，实现网上订餐。这种类型网站主要让 用户通过网络实现对餐馆查询及餐馆的菜谱查询和预订服务，企业对通过网上预 订的客户给与相应的折扣。 5 区域性的餐饮电子商务网站 它主要利用地理优势在某个或几个居民小区，甚至是在学校内部进行的餐饮电子 商务活动。这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势，接受外卖 订单，一般规模较小，如杭州的要饭网( h t t p ：w w w y a o f a n n e t ) 。 6 大型连锁餐饮企业的电子商务 这种形式发展得较成熟，从原料采购到网络营销。如百胜必胜客餐厅的网站，有 网上订餐、下载优惠券等服务。 第一类网站主要是介绍性的，网站建立较容易，成本低，但收效甚微，占目 前餐饮业电子商务的6 0 ；其它几类网站具有电子商务的实质，对电子商务技术 与管理能力要求高，但只占大约4 0 的比例。复杂的消费群体、不同的饮食习 惯、就餐地点的空间限制等因素形成了餐饮行业无法实现信息化的现状。 1 1 5 案例分析之丽华快餐 作为一家民营企业，丽华快餐1 9 9 3 年起步于江苏常州，其创始人蒋建平是 一个敢于“尝鲜”的人。 丽华创始人蒋建平在早期网络技术还比较落后的时候坚持用起了1 0 台电脑 进行联网。有过早年使用计算机并将其联网经历的资深人士都清楚当时计算机联 网的手段，比如笨拙的令牌环网，一处断线全网堵塞：用打印机电缆连接，速率 只有几k ，并且只能实现双机互联等等。问题很多，然而蒋建平考虑的初衷是， 丽华快餐是通过电话接受订餐的，电话订餐只能实现一对一的沟通，假如订餐客 户想要查询自己所下订单的处理情况，再打电话到丽华的服务中心时，很可能不 是同一个接线员接这两个电话，就会出现信息查询障碍。而丽华快餐的接线员也 不可能在确定了一个订单之后，再向所有同事递交一份备忘录，这无论是在时间 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮 乜人学工商管理硕上专业学位论文第5 贞共5 3 页 上还是在工作流程上都不可能实现。如果把电脑联网的话，接线员在接到订餐电 话之后，把信息录入到电脑中，再共享给其他接线员，就可以巧妙地解决问题。 为此，丽华快餐专门开发了信息共享平台，使得每个接线员录入的订餐信息都能 与他人共享，而这些信息又可以快速传达到送餐部门。快餐递送不同于其他商品， 是有时效性的，必须及时送到。为了保证及时，就要尽量缩短客户从订餐到信息 传达到送餐部门的时间，而这几台联接成局域网的电脑，刚好解决了这些问题。 如今想来，在解决订餐信息共享和快速传递的时候，投入的成本可能不菲，但这 给丽华快餐奠定了之后加快信息化建设的基础。 1 9 9 7 年，随着互联网在中国出现并迅速成长，丽华快餐上网了。上网之初， 国内只有少数网站，网民则更稀少。“当时很多网民都不太相信网上也能订餐。 但在丽华快餐看来，互联网电子商务是未来的大趋势，这一步非走不可。丽华快 餐是没有门店的饭馆，在网上建一个主页，就相当于互联网上有了一个门店，起 到了一定的宣传作用。最初丽华快餐也只是在互联网上做了一个主页而已，订餐 用户可以在这里查到公司的订餐电话。到1 9 9 9 年，主页实现了网上订餐，而彼 时一些it 从业者也已经开始尝试在网上消费。到如今，在网上订餐或者是打丽 华快餐的电话订餐，对于很多人来说已经没有更大的差别了。现在，用户访问丽 华快餐网站，下的订单在几秒钟之内就被反馈到丽华快餐在全国不同省份的分公 司，再由分单员手工操作，把它分配到丽华快餐分布在全国的相应的送餐分公司 那里。这个过程听来复杂，既有电脑处理的过程，又有分单员手工操作，而真正 实现整个流程不过几秒钟。在使用电子商务方面，丽华快餐也已经走在了世界f j i 列。如果要让丽华快餐送餐，我们只需要在丽华快餐的网站上填入相应的要求， 并不需要知道是由它的哪一个分公司来做这件事；网上订餐有着降低成本的显著 优势。现在的快餐业正在发生变化，客户不是提f j 很多时间来订餐，而是感到饥 饿时才订餐，因此订餐电话一般都集中在饭前的一个小时段内。比如一个熟练的 接线员每天可以处理1 0 0 个订餐电话，北京地区每天网上订餐的总量折算下来， 至少能替公司减少2 0 名接线员，而需要添加的只是一个订餐网站。 在全国快餐业普遍处于手工操作的现状中，丽华快餐已经开始了新的电子商 务尝试。在新版网站的构想中电子商务一体化的构想被提出，电子商务网站已经 不仅仅是服务于订餐用户和在互联网上拥有一个宣传阵地，丽华快餐正在考虑实 现更多功能，比如网上采购。丽华快餐可以通过网站与供货商形成更加紧密的合 作关系，这样信息将更准确、传递也会更快捷。 1 2 餐饮行业实施电子商务必须面临的问题 电子商务从本质上来说是服务经济，没有其他行业比餐饮业更精通服务经济 的：电子商务是一种个性化服务的生产方式，餐饮业长期以来就是个性化、多样 化的生产服务。餐饮业缺乏科学和标准的生产体系，内部电子化管理有待加强， 电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设，国外著名的快餐连锁经过上百 年的探索已形成标准化的工作流程和方法，中餐因菜品的多样化和特色化服务很 难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现：虽然餐馆的电子化在业 内逐步扩大，然而，电子化的内部管理方式在餐饮业内毕竟还没有处于主流地位， 许多餐饮企业还处于手工及半手工的状态，没有真正通过计算机系统来实现改造 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮i u 人学t 商管理硕i ：专业学位论义第6 页共5 3 页 流程、强化管理、降低成本、堵漏节流，就更不可能借助信息技术优势对供应链 的采购端进行有效优化实现财务指标表现的改善。 1 3 餐饮行业实施电子商务的好处 电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。 第一，电子商务中供应链管理技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。第 二，电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供广阔的顾客渠道。第三，物 流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。第四，提升企业品牌价值。第五， 拓展企业发展空间。 1 4 餐饮行业与电子商务结合需改变的战略思维 过去的3 0 年罩，餐饮经济已成为中国经济体系中最具创新性的增长极，年 收入以两位数递增的唯有餐饮仓业。可以预料，餐饮企业的发展将对中国经济增 长和提高人民生活质量产生越来越大的影响。 目前我国餐饮企业基本处于：重硬件轻软件，重战术轻战略，重眼前( 策略、 点子) 轻长远( 战略) ，重规划轻实施。 总之，中国餐饮企业最薄弱的环节是战略环节，最大的误区是战略的误区， 最需要转变的是对战略的偏见，最缺乏的能力是制定正确战略能力，最应当提高 的是战略管理水平。 企业需要对下面的几个方面进行关注： 口 餐饮企业如何利用网络的资源提升整体核心竞争力应该作为做强企 业的核心战略。 口 网络营销是个发展趋势。餐饮企业的口碑营销很重要的，客源如果 都是周边客户群体，与顾客交友谈心，让顾客把你的店当成业余时 间必去之处是个好的营销策略。 口 整合产业链资源，降低成本。 口 提升品牌的知名度。 口 配餐行业虽然是新兴行业，创新也是生存的根本。 口 在产品研发上，要根据客户的口味和需求层次，研发相应的产品。 口 在经营模式上，根据客户的规模应用最佳配置，针对不同客户，采 取不同策略，在现场标准化生产管理。 1 4 1 中餐突破转型必须完成三个“转换” 目前中式餐饮尤其连锁餐饮普遍存在的管理人才匮乏、成本控制难等管理难 题，归根究底还在于，其一，缺乏固定的、标准化、可直接复制的流程和规范； 其二，缺乏先进的管理体系和有效的管理工具。中餐，特别是连锁中餐经营模式 a r a m 公司电予商务胞用探讨 北京邮电大学下商管理硕士专业学位论文第7 页共5 3 页 实现突破，必须借助信息技术完成三个“转换”： 一、“大厨文化 走向“流程文化 在餐饮制作、服务、运营过程中，不再完全依靠个别“大厨经验，而是用 信息化技术将复杂的烹调技艺分解成简单清晰的操作流程，固定下来，从而保证 每次操作、每家门店在产品品质和服务水平上高度的一致性。为了实现这样的目 标可以从标准化菜单，标准化操作设备，标准化操作入手。也可以通过建立“中 心厨房”，形成统一的标准化作业，各门店的原料、半成品原料，都由中央厨房 统一采购、统一生产、统一加工、统一提供，门店厨房仅需简单再加工即可。既 保存和发扬了中餐的传统特色，又实现了规模化生产。国内的企业一金鼎轩，在 建立中心厨房方面有着成功的应用，目前其连锁门店发展势头强劲。 二、“粗放经营走向“精细化管理” 实际上，餐饮对“看板生产”的要求是最苛刻的行业，门店要货多少? 配送 多少? 加工厂生产多少? 损耗多少? 都应该有科学、明确的量化建议。要在当下 的激烈竞争中脱颖而出，就必须转向精细化管理。在固化的作业流程的经营数据 基础上，精确定位客户群，建立各门店和运营中的销售差异、成本、配料、计划 配额、人员效率等考核指标，对各个成本关键点建立“应产率分析”，“趋势分 析”等衡量指标。及时把握运营过程中的精确信息，在量化建议数据的基础上 再进行经验发挥，做出理性的决策，大幅度降低餐饮运营风险。 三、“连而不锁”走向“连锁并举 目前，发展速度最快、前景最广阔的中餐连锁企业，却大部分深陷“连而不 锁”的困境：总部分店沟通不畅、效率低下，难以统一标准、复制失真，总部决 策调整缺乏现实依据、分店执行力低等。 其实，连锁企业对信息化的依赖更大，总部、配送中心、各门店、仓库、加 工厂等各个环节搭建高效共享的信息化平台，建立以总部为管理中枢，以配送中 心为信息中枢一体化管理网络，实现全过程统一管理；在此基础上建立连锁经营 的差异分析系统，引入差异负责制和绩效考核体系；对集团化经营全过程进行智 能分析、流程优化，对运营流程中的差异点、异动点进行预警和管理。实现真正 的连锁并举，提高连锁餐饮企业对市场的反应速度和管理效率。 针对餐饮经营环节中的关键点、异动点和差异趋势进行全面监控和分析，搭 建起门店智能要货、配送中心自动汇总，分单、加工中心按需生产、采购中心按 需采购等环环相扣的连锁餐饮智能化运营平台，是餐饮企业建立可持续盈利模式 的必然方向。 1 4 2 餐饮企业管理人员思想的转变 有眼光的餐饮业经营者不应该总是停留在盲目的价格战、地域战阶段，而应 在信息化和电子商务领域抢得先机。 a r a m 公司电了：商务应用探讨 北京邮i 乜人学下商管理硕l ：专业学位论文第8 页共5 3 页 1 4 3 实例分析一“金玉满堂”海鲜大酒楼在电子商务环境下供 应链管理系统 “会玉满章”海鲜大酒楼是一家中式餐饮连锁经营企业，创建于1 9 9 8 年， 现有营业面积8 0 0 0 多平米，共四层楼，在常州地区享有盛名。坚持“环境服务 5 2 第五章电子商务环境下餐饮连锁业的供应链管理星级化、价格平民化”经营 策略，金玉满章从一家火锅店逐渐发展成了一家大型连锁餐饮企业，拥有千名员 工、数千万资产，直属企业数十家，拥有金玉满堂中餐、百姓火锅、会玉传媒3 大经营品牌。为配合企业“创建民族餐饮品牌，发展全国全球连锁 的战略目标， 成立了5 大中心：加工配送中心、餐饮管理中心、企划传媒中心、财务控制中心、 后勤保障中心。 应用电子商务技术来管理整个餐饮连锁企业的供应链，目的在于通过高效的 信息传递手段有机连接五大中心，确保企业各个环节的持续、稳定运作。 “金玉满堂”连锁酒楼的设计方案如下图所示，可分为总部系统、分部系统、 配送中心三大部分：金玉满堂海鲜大酒楼总部设立企业信息系统中心，负责整个 系统的基础资料、采购管理、库存管理、营业报表及分析管理。配送中心负责执 行分部之间的物料配送，监控配送状态，生成配送分析报表。分部分为后台管理 与前台营业两部分，负责分部的基础数据管理、库存管理、物料申请、营业数据 上传及自l 台营业管理。 图金玉满掌海鲜大酒楼供应链上各部门之间的业务流程图 资料来源：金玉满堂海鲜大酒楼信息系统应用案例 j 现代商业，2 0 0 7 ，( z 1 ) a i i a m 公司电子商务应用探讨 了 北京邮i 乜大学工商管理硕十专业学位论文第9 页共5 3 页 第二章a r a m 公司面临的问题及战略分析 2 1a r a m 公司目前存在的问题 公司已经在北京、天津、上海、苏州、宁波、徐州、广州、中山、惠州、福 州、厦门、泉州、成都等2 0 多个城市为近2 0 0 家医院、工厂、学校、政府及商 业写字楼提配餐服务。随着公司规模的不断扩大，公司门店物理位置分布愈来愈 广，公司的管理难度加大。其突出体现在如下方面 采购控制： 目前为了控制门店的原材料采购，主要通过单据流转审核来控制，需要大量 的人力核对单据信息，组织原材料采购，分发等工作。这样做只保证了基本的采 购管理，对于采购成本的控制很难做到。不能很好的掌握采购详细信息，导致公 司与供应商间的议价能力较弱，公司的原材料成本已经占到收入6 0 以上。 财务报销： 由于门店多，位置分布广每个月只能在月末的时候安排门店人员进行集中费 用申报，审核，报销，这样导致门店员工不能及时报销，财务不能及时收集门店 的费用成本信息。 门店的管理： 门店的管理现在主要由大厨和项目经理负责，总部对门店的管理力度不购 大。其中突出的问题体现在原材料采购和菜单制定上，项目的采购订单中的原料 和价格不是最合理的。 收入及客户关系管理 目前只能在月末通过财务报表来体现收入信息，客户的消费习惯，对服务环 境菜品的满意度等只能是一个很笼统的估计。 上述问题我们可以总结出，问题主要体现在信息收集上，总部了解的情况严 重滞后于业务的发生。总部没有能够适时了解企业的运作情况，没有能够适时的 给予各门店以有效的指导。 2 2 企业的s w o t 分析 优势： 品牌，奥运配餐服务商，国内知名企业服务商 实力，世界五百强企业，财力雄厚 员工素质高 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮i 乜人学丁商管理硕l ：专业学位论文 第1 0 页共5 3 页 劣势： 机会： 威胁： 行业门槛较低，竞争对手很多 管理跟不上业务的发展 产品的成本较高 餐饮行业总体发展良好，连锁餐饮的市场很大 公司的管理制度完善 电子商务发展迅速 企业较大，转变不够迅速 中型竞争对手发展较快 创新的经营模式 通过上面的分析，企业需要把电子商务的应用作为企业的发展重点。通过电 子商务整合信息流，物流，资金流，为企业的管理决策提供及时精确的信息，同 时保持企业的持续创新能力。 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文第1 1 页共5 3 页 第三章a r a m 公司电子商务整体框架结构建议 企业在管理中使用的系统有e r p 系统，d i s c o v e r e r ，h y p e r i o n 系统，这些 系统主要负责处理企业的日常业务，他们只是扮演了一个财务计算及出具报告的 角色，没有被充分利用起来，没有为企业的经营决策提供及时精确的依据。 企业电子商务从应用上可概括为三个领域： o 企业与消费者的界面。它包括：在线采购，网络营销，信息反馈，售后服 务等： 口 企业与业务伙伴的电子化无缝连接。如采购，供货，补货等过程的协同 和配合等： 口 企业内部协调：企业生产经营活动在网络平台上的支撑与整合。 电子商务平台又称为门户站点，是企业为合作伙伴、客户等提供的访问企业 内部各种资源的统一平台。通过这一平台，企业的合作伙伴，例如原材料提供商， 可以获取企业当前的原材料库存情况以及近期生产计划，从而优化自身的资源调 配和生产调度；而企业的客户可以通过这一窗口，了解企业各档次各种类产品的 详细资料并且获得企业提供的随时的咨询服务等。从广义的角度看，电子商务平 台是企业电子商务系统的一个组成部分。 电子商务中的“四流” 1 、电子商务的任何一笔交易，包含以下四种基本的“流”，即信息流、资金流、 物流和商流。 2 、电子商务的应用 电子商务可提供网上交易和管理等全过程服务。因此，它具有网络营销、客户服 务、电子支付、安全认证、物流管理、供应链管理等多项功能。 ( 1 ) 网络营销 ( 2 ) 客户关系管理 ( 3 ) 电子支付 ( 4 ) 安全认证 ( 5 ) 物流与供应链管理 基于公司目前的情况，公司应该建立涵盖了企业所有的业务流程，不仅包括 e c o m m e r c e 中的面向外部的业务流程，也包括更多的企业内部流程，像生产、 产品研发、c r m 、e r p 、s c m 、战略管理、财务、人力资源、信息和知识管理风险 管理、设备管理、库存管理等的电子商务( e b i z ) 整体的电子商务框架图如下 a r a m 公司电子商务应用探讨 北京邮i u 人学1 = 商管理硕：l ：专业学位论文第1 2 页共5 3 页 公司电子商务框架总图 a r a m 公司电子商务j 髓用探讨 北京邮电大学t 商管理硕上专业学位论文 第1 3 页共5 3 页 第四章电子商务环境下的供应链管理 4 1 电子商务与供应链管理 供应链管理是进入2 1 世纪后企业适应全球竞争的一个有效途径，作为一电 子商务环境下餐饮连锁企业供应链管理研究种新的管理模式，它从整个供应链的 角度对所有节点企业的资源进行集成和协调，强调战略伙伴协同、信息资源集成、 快速市场响应及为用户创造价值等。但由于信息技术应用和网络环境发展相对滞 后于这种先进的管理模式，传统的基于纸张、传真的供应链管理难以实现企业与 合作伙伴问信息实时的、同步的共享。目前虽然一些企业采用了m r p i i e r p 、c r m 、 s c m 等系统，但这些系统往往局限于企业内部，合作伙伴之问在线的电子联接及 企业与顾客之间的接口薄弱，形成了一些供应链上的信息孤岛，不能充分支持和 体现供应链管理的战略优势和系统特征。 电子商务是未来企业提高国际竞争力和拓展市场的有效方式，电子商务的出 现对现代供应链管理产生了深远的影响，这不仅是因为它改变了商品交易的形 式，同时也改变了物流、信息流和资金流。之所以会出现这种状况，是因为在拉 式经营的体制下，消费者或客户对交易和服务的要求发生了深刻的变化。如今， 所有通过在线购物的顾客都希望在交易订单下达之后，商品能直接配送到家，都 能时刻跟踪订单。同时客户也希望物流承运方能够根据他们的需求改变运输路 线、确定交付过程费用