（工商管理专业论文）abc集团信息系统数据质量管理研究.pdf

分类号 硕士学位论文 密级一 a b c 集团信息系统数据质量管理研究 t h er e s e a r c ho f a b c g r o u pi n f o r m a t i o ns y s t e md a t aq u a l i t y m a n a g e m e n t 作者姓名： 学科专业： 学院( 系、所) ： 指导教师： 论文答辩日期2 q 1 21 51 2 2 沈军武 工商管理 商学院管理科学与 信息管理系 唐中君副教授 中南大学 2 0 1 2 年5 月 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作 的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 日期：鲨! 之年月竺e t 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许 学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可 以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信 息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网 络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 导师签名霜p 日期坐年月兰日 中南大学硕士学位论文 摘要 摘要 自上个世纪末以来，信息系统的应用在企业越来越广泛和深入， 企业在初步尝到了管理信息系统带来的好处后，也越来越痛苦地感觉 到，成功实施管理信息系统，不仅仅是管理者的重视与大额投入，更 需要应用信息系统的全员积极参与，在准确的时点，用准确的格式， 输入准确的数据，企业才能真正从系统中及时、准确获得支持企业战 略制定、战术实施的正确信息。因此，加强信息系统数据质量管理不 但是信息化深入应用的需要，而且是极其迫切的。 本文旨在研究我国企业在当前信息技术普遍应用的环境下，如何 通过采用全面质量管理思想，有效提升信息系统数据质量。 论文首先简单介绍了全面质量管理的含义与基本要求、信息系统 的基本特性，并推导出两者之间的相关性，指出全面质量管理在信息 系统数据质量改善方面的应用前景。以此发现为基础，对a b c 集团从 2 0 0 8 年以来信息化应用过程中，遇到的信息系统数据质量问题及其改 善工作进行案例分析。该案例首先研究了a b c 集团信息系统数据质量改 善前的现状，结合相关资料研究与调研访谈，提出各业务信息系统的 数据分类、质量要求、存在的数据质量问题。继而针对存在的问题， 详细研究了a b c 集团数据质量改善的过程，证明了t q m 管理方法在数据 质量管理方面的实用性。 最后，作为本论文研究成果提出，要想有好的的信息系统数据质 量，可以从形成共识、树立目标、管理体系建设、落实行动、人员素 养提升五个方面开展工作。希望本文研究能给同行业带来一些在信息 系统数据质量管理方面的一点建议。 关键词信息系统，数据质量，全面质量管理，a b c 集团 中南大学硕士论文 a b s t r a c t s i n c et h ee n do fl a s tc e n t u r y , t h ea p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e m b e c o m e sm o r ea n dm o r ee x t e n s i v ea n d p e n e t r a t i n g a sw e l l a st h e c o m p a n yo b t a i n e db e n e f i tf r o mi m p l e m e n t i n gi n f o r m a t i o ns y s t e m ，t h e y p a i n f u l l yf o u n dt h a tt oi m p l e m e n tal a r g ei n f o r m a t i o ns y s t e ms u c c e s s f u l n o t o n l yn e e dt h ea t t e n t i o no fm a n a g e ro ral a r g ei n v e s t m e n t ，b u ta l s on e e d t h ep o s i t i v ep a r t i c i p a t i o no f p e o p l ew h ou s et h es y s t e m t h ec o m p a n yc a n o n l yo b t a i nc o r r e c td i r e c t i v ei n f o r m a t i o nt os u p p o r tm a k i n ge n t e r p r i s e s t r a t e g ya n dc a r r y i n go u tt a c t i c se x a c t l yf r o mt h ei n f o r m a t i o ns y s t e mo f w h i c ht h eu s e r sc a ni n p u te x a c td a t ai nac o r r e c tf o r ma tt h er i g h tm o m e n t t h e r e f o r e ，e n h a n c i n gi n f o r m a t i o ns y s t e md a t aq u a l i t ym a n a g e m e n ti sa m o r eu r g e n t l yr e q u i r e m e n tf o re n t e r p r i s et ou s ei n f o r m a t i o ns y s t e m d e e p l y t h i st h e s i sf o c u s e so nt h er e s e a r c ho fh o wt oi m p r o v et h ed a t aq u a l i t y o fi n f o r m a t i o ns y s t e mb yt h et h o u g h to ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rt h e d o m e s t i ce n t e r p r i s e su n d e rt h ee n v i r o n m e n to fi n f o r m a t i o n + t e c h n o l o g y w i d e l yu s e d f i r s t l y , t h i st h e s i si n t r o d u c e st h em e a n i n ga n db a s i ct h e o r yo ft q m a n di n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n dt h e nd e d u c e st h em u t u a l i t yb e t w e e nt h e m ， a n dp o i n t so u tt h ef o r w a r do ft q mi ni m p r o v i n gi n f o r m a t i o ns y s t e md a t a q u a l i t y t h i st h e s i si sb a s e do nt h ew r i t e r sr e s e a r c hw o r ki nt h ed a t a q u a l i t yp r o b l e mo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya p p l i c a t i o na b o u ta b cg r o u p f r o m2 0 0 8 i nt h i sc a s e ，t h ea u t h o ra n a l y z e dt h ed a t aq u a l i t ys t a t u so f a b c g r o u pb e f o r ew h i c hw a si m p r o v e d ，a n db a s e do nt h er e s e a r c ho fr e l a t e d i n v e s t i g a t i o na n dc o n s u l t i n g ，t h e np o i n t e do u ts o m ep r o b l e m so fd a t a q u a l i t yi ne v e r yb u s i n e s si n f o r m a t i o ns y s t e mi n c l u d i n gd a t ac l a s s i f i c a t i o n a n dt h er e q u i r e m e n to fq u a l i t y a n dt h e na i m e da tt h ee x i s t i n gp r o b l e m s ， t h ea u t h o rr e s e a r c ho nt h ed a t aq u a l i t yi m p r o v i n gp r o c e s so ft h ea b c g r o u pi nd e t a i l ，a n dp r o v e dt h ep r a c t i c a l i t yo ft q m o nt h ed a t aq u a l i t y m a n a g e m e n t f i n a l l y , a st h er e s e a r c hr e s u l to ft h i st h e s i s ，t h ea u t h o rp u tf o r w a r d t h a ti fy o uw a n tt h ei n f o r m a t i o ns y s t e mw i t hab e t t e rd a t aq u a l i t y , y o u s h o u l dw o r ko nf i v ea s p e c t s ，i n c l u d i n ga c h i e v i n ga g r e e m e n t ，c o n f i r m i n g d e s t i n a t i o n ，c o n s t r u c t i n gm a n a g e m e n tm e c h a n i s m ，a c t i o na n dp r o m o t i n g p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t t h ea u t h o rh o p e st h a t t h i st h e s i sc a np r o v i d e 中南大学硕士论文 a b s t r a c t s o m ea d v i c e so nd a t aq u a l i t yt oo u rc r a f tb r o t h e rw h e nt h e yi m p l e m e n ta n i n f o r m a t i o ns y s t e m k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o n s y s t e m ；d a t aq u a l i t y ；t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ；a b cg r o u p i i i 中南大学硕士学位论文目录 目录 摘要i a b s t r a c t i i 第一章绪论1 1 1 研究背景和意义1 1 2 相关管理思想发展历程1 1 2 1 全面质量管理1 1 2 2 管理信息系统2 1 3 数据质量管理研究现状与趋势4 1 3 1 研究现状4 1 3 2 需要解决的问题5 1 4 论文研究框架6 第二章相关基础理论8 2 1 全面质量管理概述8 2 1 1 全面质量管理的含义8 2 1 2 全面质量管理的基本要求9 2 1 3 质量波动因素与几种常用质量管理方法1 0 2 2 信息系统的基本特性1 1 2 3 信息系统发展特征1 2 2 4t q m 与信息系统的相关性1 4 2 4 1t q m 与信息系统相关性分析1 4 2 4 2t q m 在信息系统数据质量提升的应用前景分析1 6 2 5 本章小结1 7 第三章a b c 集团信息系统数据质量管理现状18 3 1a b c 集团简介1 8 3 2a b c 集团信息系统架构18 3 3a b c 集团信息系统的数据类别和质量要求2 4 3 3 1 物料清单主数据与质量要求2 4 3 3 2 各业务模块主数据与质量要求2 5 3 3 3 制造成本数据与质量要求2 7 3 3 4 原材料定额数据与质量要求2 9 3 3 5a b c 集团数据总体分类与质量要求2 9 中南大学硕士学位论文 目录 3 4 a b c 集团信息系统数据质量存在的问题3 1 3 4 1 物料清单数据质量问题3 1 3 4 2 各业务模块主数据质量问题3 2 3 4 3 制造成本数据质量问题3 5 3 4 4 原材料定额数据质量问题3 6 3 5 本章小结3 7 第四章a b c 集团信息系统数据质量改善的策划与实施3 8 4 1 物料清单质量管理工作的策划与实施3 8 4 1 1b o m 质量改善工作思路3 9 4 1 2b o m 质量改善工作实施4 0 4 1 3b o m 质量改善效果4 8 4 2 各业务模块主数据质量管理工作的策划与实施4 9 4 2 1 主数据质量改善工作思路4 9 4 2 2 各业务模块主数据质量改善过程一5 0 4 2 3 各业务模块主数据年度质量改善效果5 5 4 2 制造成本准确率改善的策划与实施5 6 4 2 1 工作策划与实施5 6 4 3 2 改善效果5 8 4 4 原材料定额改善的策划与实施6 0 4 4 1 工作策划与实施一6 0 4 4 2 改善效果6 l 4 5 本章小结6 2 第五章a b c 集团信息系统数据质量管理经验总结6 3 5 1 树立共识6 3 5 2 确定目标6 4 5 3 建设体系6 5 5 4 落实行动6 6 5 5 人员培训6 8 结论7 0 参考文献一7 l 致谢7 3 中南大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景和意义 在0 6 年刚开始实施s a p - e r p 的时候，我们就听到咨询顾问讲“3 分系统、7 分实施、1 2 分数据”。这一概念非常明确的提出了数据质量是管理信息系统的根 本，没有质量非常高的基础数据，只能是“输入的是垃圾、输出的也是垃圾”。 在信息系统应用越来越广泛的今天，信息系统高效运行所凭借的各类数据如 b o m 、工艺路线、物料采购、制造、销售、服务、成本参数等，由于生成这些数据 的责任部门与管理流程不同，使用的信息系统不同，因而数据维护的及时性、准 确性、完整性以及系统间数据的一致性是一项非常复杂的工作。企业的各级管理 者用在使用信息系统提升自身工作效率与质量过程中，如果漠视对数据质量的管 理，也必然无法真正提升本身工作效率与质量。 基于信息系统深化应用过程，a b c 集团遇到的数据质量问题，本课题研究提 出了“应用t q m 进行数据质量管理”的概念，希望借助于全面质量管理的理念与 技术，研究一套行之有效的数据质量管理办法，使信息系统的运行更加可靠。 本文主要基于全面质量管理基础理论与信息系统的相关特性，在a b c 集团应 用实践基础上，找出当前企业信息化建设过程中信息系统运行不畅、数据质量不 高的关键原因，并进而有针对性采取全面质量管理的方法，用于解决数据质量改 善与控制的问题。 希望通过本课题的研究，可以找到让企业信息化应用实施过程更加平稳和顺 利，信息系统的价值能更加充分体现的数据质量管理提升办法。 1 2 相关管理思想发展历程 1 2 1 全面质量管理 最早提出全面质量管理( t o t a lq u a 】i t ym a n a g e m e n t ) 的是美国通用电器公司 质量管理部的部长菲根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 博士。1 9 6 1 年，他出版了一本著 作【1 1 ，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质 量的概念和承担质量的责任。t q m 强调“顾客满意”与“附加价值”，即“顾客 是所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的 与“用 最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工 作绩效。” 中南大学硕士学位论文 第一章绪论 我们认为t o m 是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到永续经营的管理途径。 中国质量协会【2 】在介绍全面质量管理基础知识时，提出t q m 基础理论经历了 的四个发展阶段： 1 ) 日本从美国引入 1 9 5 0 年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，当时，全面质量管理的思路和 概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的 促进作用。到1 9 7 0 年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 2 ) 广泛采用统计技术和计算机技术 从2 0 世纪7 0 年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识 到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作- - i - i 科学来对待，并广泛 采用统计技术和计算机技术进行推广和应用。 3 ) t q m 的内容和要求得到标准化 1 9 8 6 年，国际标准化组织i s o 把全面质量管理的内容和要求进行了标准化， 正式颁布了i s 0 9 0 0 0 系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。我们通常 所熟悉的i s 0 9 0 0 0 系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 4 ) 质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提 升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、 久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的 生命线”这一观念逐渐被企业所接受。 1 2 2 管理信息系统 5 0 6 0 年代计算机应用的高潮导致了信息系统的诞生和发展，并带来了信息 系统的首次繁荣。但随着时间推移，也逐步暴露出很多的局限性和不足，引起了 人们对信息、信息系统以及信息处理规律的进一步反思，并在反思中不断地丰富 和完善自己。 劳顿i s 在阐述管理信息系统发展史，是这样描述的。首先出现了电子数据处 理系统( e d p s ) ，随后产生了管理信息系统，决策支持系统和综合自动化系统。 1 ) 电子数据处理系统( e d p s ) 的产生。 5 0 年代中期到6 0 年代初在发达国家产生。因当时发达国家生产发展迅速， 管理所需的信息量剧增，人工处理己不能满足管理对信息的需求，企业必须寻求 寻找数据处理的新手段。此时计算机技术已经发展到第二代，具备了利用第二代 中南大学硕士学位论文 第一章绪论 计算机进行信息处理的可能性。当时主要应用目的：一是希望降低信息处理费用， 减少人力和行政开支；二是提高信息处理速度和质量，以改善管理效率。由此， 产生了电子数据处理系统( e l e c t r o n i cd a t a p r o c e s s i n gs y s t e m e d p s ) 。但由于当时人 们对计算机功能的认识存在局限性，大多数人仅仅看到它的快速计算功能，因而， 率先在数据量较大的财务部门应用，其主要功能是对工资、账单、财务报表等数 据进行处理，信息管理的性质、方法和工作流程完全模仿手工。因此，并没有取 得人们所预期的效益，并不能代替人的作用。 为解决上述问题，于6 0 年代后期到7 0 年代产生了管理信息系统和决策支持 系统等新的学科和研究方向。 2 ) 管用信息系统的产生。 管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 是在传统e d p s 的基础之上发 展而产生的，它避免了e d p s 在管理领域中的一些弊病，在处理的方法、手段、 技术等方面有了长足的进步。到了6 0 年代，一方面由于计算机用于业务处理，已 将很多业务处理( 如工资计算，库存管理等) 自动化了，企业内部积累了大量资料， 其发展方向必然是把这些数据供管理之用，加上第三、第四代计算机的出现为 m i s 的发展提供了坚实的物质基础。m i s 的目标比e d p s 有了较大的发展，一是 m i s 把提高信息处理速度和质量扩大到组织的所有部门；二是更加强调不仅减少 管理费用，而且增强组织各职能部门的管理能力；三是更加强调对数据的深层次 开发利用，利用信息分析企业生产经营以及外部环境等各个方而，强调系统对生 产经营过程的预测和控制作用。 3 ) 决策支持系统的产生。 随着m i s 的不断发展，其问题也逐渐暴露出来，表现为早期的m i s 缺乏对企 业组织机构和不同阶层管理人员决策行为的深入了解，忽视了人在管理决策过中 的不可替代作用。7 0 年代中期以后，企业对计算机应用于管理，不仅仅是为了提 高管理效率，更希望系统能在各层管理人员做决策时起支持和参谋作用，而且， 由于企业处于竞争激烈的环境中，选择正确的对策和决策已成为企业管理者最关 心的问题，在实际工作中特别是在辅助企业高层次的管理决策工作中，m i s 常常 软弱无力，达不到预期的效果。因而，以美国高瑞( g o r r v ) ，斯柯特莫顿( s c o t t m o r t o n ) 、凯恩( k e e n ) 为代表的一批学者提出了决策支持系统的概念，把信息系统 的研究又推到了一个更新的阶段。经过2 0 年的不断丰富和发展，形成了今天的决 策支持系统( d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m d s s ) 。 4 ) 综合自动化系统。 从8 0 年代初开始，企业计算机管理系统向办公自动化( o f f i c ea u t o m a t i o n - o a ) ， 工厂自动化( f a c t o r ya u t o m a t i o n f a ) 方向发展，这时期计算机软件和硬件都有很大 中南大学硕士学位论文第一章绪论 的发展，不仅可以进行数字信息的处理，对图形、文字、声音也可以方便地进行 处理。加上计算机辅助设计，计算机辅助生产系统，生产资源规划系统( m r p i i ) 等技术发展，使信息系统向组织综合自动化系统发展。 1 3 数据质量管理研究现状与趋势 尽管t q m 在国内的应用推广已经非常普遍，但其工作中心还是围绕产品品 质开展，很少有企业，将其应用到信息系统的数据质量管理方面来。国际上，在 信息系统数据质量方面的研究，也是进入二十一世纪以来才有一定发展。因此， 将t q m 方法，应用到信息系统的数据质量提升的研究，可以说是两种管理思想 的集成，还需要不断摸索和创新。 1 3 1 研究现状 1 、l 国内研究现状 我国在7 0 年代末从日本引进t q m 的方法，由于有关部门的倡导，在我国工 业界形成了一项运动，对推动我国工业管理的现代化起了重要作用。特别是通过 1 9 9 1 年开始的“质量、品种、效益年 的活动，我国的部分产品质量和性能已达 到和接近国际水平。但是这一时期的t q m ，主要应用在产品质量的改善，尚未涉 及到企业管理信息系统的应用。 2 0 世纪末2 1 世纪初，随着i t 技术的应用，越来越多的国内企业借助于i t 系统进行企业运营的管理，各种国产e r p 软件以及国外先进的e r p 管理信息系 统纷纷涌向各个企业，但因为实施管理问题、业务流程问题、数据质量问题，很 少有企业能真正成功地享受到了管理信息系统带来的便捷与收益。国内信息系统 的数据质量管理仍处于逐步发展阶段。 2 ) 国外研究现状 美国麻省理工学院于2 1 世纪初，提出建设全面数据质量管理( t d q m ) 项目。 开展该项目的原因是因为工业化逐渐向信息化转变过程中，信息系统高质量的数 据越来越显得迫切。该项目的总体目标是建立这个新领域的理论基础，并制定切 实可行的数据质量改善方法。 该t d q m 项目既有长期和短期的重点。这项研究计划的长期目标是以计算机科 学，组织行为学，统计学，会计研究，全面质量管理领域的参考学科为基础，创 建一个数据质量管理的理论。从短期来看，研究目的是建立一套指导数据质量技 术从业人员的最佳实践。 本项目有三个主要构成部分的：数据质量的定义，分析和改进。数据质量定 4 中南大学硕士学位论文第一章绪论 义侧重于界定和测量数据的质量；数据质量分析用于证明和计算低数据质量的影 响与高数据质量的收益；数据质量改善包含业务流程的重新设计和新技术应用。 尽管“数据质量”的概念似乎直观明显，但数据质量在当前的实践中并没有 得到很好的界定。研究显示，数据质量可从多个维度进行度量，包括准确度，可 信度，关联性和及时性。数据质量指标明确和统一是必要的，事实上，即使是一 个比较明显的方面，如准确性，也没有一个足够精确的定义。这部分主要解决了 数据质量的定义，测量和推导的问题，主要研究：( a ) 确定数据质量的主要方面， ( b ) 各方面准确和有意义的定义( c ) 基础数据每一个维度的测量方法( d ) 数 据质量计算逻辑。 数据质量对业务的影响分析主要目的在于梳理高质量数据与业务成功的因果 关系( 反面就是低质量数据对业务的负面影响) ，他们分析业务过程中的关键质量 信息，如客户满意度与盈利能力，通过实际的案例分析，获得了因为信息数据质 量差对及时交付率的直接关联影响，市场份额缩小的直接影响数据。在这部分研 究主要集中在( a ) 通过量化的案例研究数据质量对公司的影响( b ) 发展数据质 量价值链分析技术，找出数据质量与业务指标之间的相关性。 数据质量改善包含提高数据质量的各种方法，可归纳为三个类别：( a ) 业务 重新设计，( b ) 数据质量诱因，( c ) 新技术应用。业务重新设计和简化以尽量减 少数据错误几率。数据质量诱因分析管理流程、员工素养，激励政策与数据质量 关系，并制定相关措施鼓励人们更细心的处理数据。新的数据采集技术，如自动 采集可以显著提高信息系统的数据质量并保持跨系统间的数据一致性。完善的数 据解读与翻译技术可有效帮助人们理解数据的含义，提高对其的正确使用。 1 3 2 需要解决的问题 将t q m 应用于信息系统数据质量提升，在信息系统运营方面有较好的应用 前景，目前急需针对下列数据质量问题，寻找解决方案。 11 四处分散着大量数据，甚至不清楚自己拥有哪些数据或这些数据在哪里。 2 )即使可以确定所拥有的数据，要想及时获得通常也是费时费力。 3 )这些数据几乎肯定是不纯净的，充满错误、遗漏与不一致。 4 )数据质量问题无处不在，而多个应用系统互相引用时，数据质量会产生扩 散性影响。 5 )业务部门需要积极地参与数据质量问题的发现和修复。i t 部门不能单独解 决这些问题。 6 1有关数据管理方式的规则难以制定和执行。 中南大学硕士学位论文 第一章绪论 7 ) 因为没人知道问题有多严重或者谁负责解决这些问题，所以很难建立一个 有效的保障机制来保障数据质量的持续稳定和可靠。 1 4 论文研究框架 本文基于全面质量管理基础理论与信息系统的应用特性，提出在信息系统数 据质量管理方面应用t q m 方法的可行性，并基于a b c 集团案例研究，探讨信息 系统数据质量管理提升的方法。本文研究框架分为五个部分( 图1 1 ) ： 第l 章主要介绍本文的选题背景及意义，通过全面质量管理和管理信息系统 发展历程、数据质量管理研究现状，引出未来数据质量管理需要解决的问题。 第2 章主要简要介绍相关基础理论，包括全面质量管理、信息系统的基本特 性，推导出t q m 与管理信息系统的相关性，分析t q m 方法在信息系统数据质量 改善中的应用可行性。 第3 章主要介绍a b c 集团信息系统数据质量改善前的管理现状。首先从信息 系统架构、主要应用部门、管理的业务介绍a b c 集团的信息系统，然后通过调 研分析，对信息系统的数据进行分类，并定义其数据质量要求、描述主要存在的 数据质量问题。 第4 章主要介绍如何通过t q m 方法的应用，帮助a b c 集团数据质量改善。包 括b o m 质量管理，各业务模块主数据，制造成本、原材料定额四类数据质量问题的 改善来说明，采用t q m 方法改善信息系统数据质量完全可行，是本文的重点。 第5 章主要分析总结了a b c 集团利用全面质量管理思想，有效改善信息系统 数据质量的保障措施，具体从全员共识、树立目标、体系建设、落实行动、人员 素养五个方面形成一整套数据质量改善方法论，作为本次研究成果的综合表述。 6 中南大学硕士学位论文第一章绪论 l l 绪论 l 上 l基础理论研究 图i - i 本文研究框架 中南大学硕士学位论文 第二章相关基础理论 第二章相关基础理论 本章主要介绍相关的基础理论，包括全面质量管理、信息系统的基本概特性、 质量波动因素与常用质量管理方法，推导出t q m 与管理信息系统的相关性，分 析t q m 方法在信息系统数据质量改善中的应用可行性。 2 1 全面质量管理概述 2 1 1 全面质量管理的含义 企业产品质量的好坏是企业各方面工作的综合反映。全面质量管理【2 j 就是把 各个部门的全体职工有机地组织起来，把专业技术、经营管理、科学方法和思想 教育工作结合起来，建立起产品的调研、设计、生产制造、服务等全过程的质量 体系，以便有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用 户期望的产品或服务。我们还可以从下面几方面加以理解。 1 ) 全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极因素。人人做好本职 工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 2 ) 全面质量管理的基本特点是把过去的事后检验和把关为主转变为以预防和 改进为主；把过去的就事论事、分散管理变为用系统观点进行全面的综合治理； 从管理结果转变为管理因素。对影响产品质量的关键问题，发动全体职工和各个 部门用科学管理的理论、程序和方法对生产全过程的质量进行有效控制，以达到 保证和提高产品质量或服务质量的目的。 3 ) 全面质量管理要坚持为用户服务的思想。“为用户服务”思想包含有两个 方面的意思：一是“内部用户 ，企业内部的下道工序就是上道工序的“用户 ， 上道工序要为下道工序服务；二是“外部用户”，企业产品的消费者或使用单位就 是企业的“用户 ，企业要为他们服务。在企业内部要树立“下道工序就是用户” 和“为下道工序服务的思想”。在企业外部，要树立“为外部用户服务思想”。就 是说，企业的产品质量还要把工作做到售后的使用过程中去，努力做好用户服务 工作。把对用户高度负责的观点，应用到企业各方面工作中去，这就能够提高每 个职工的质量意识和工作责任心，使全体职工都感到，企业的每一项工作都同他 们有关系，只有这样，才能达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。 中南大学硕士学位论文第二章相关基础理论 2 1 2 全面质量管理的基本要求 全面质量管理【2 】的基本要求体现在下面四个方面： 1 ) 全员参加。 产品质量的好坏是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映，涉及到所 有人员。企业任何一个人的工作质量都会在不同程度上直接或间接地影响产品质 量，因此提高产品质量需要依靠所有人员的共同努力，需要把全体人员的积极性 和创造性充分调动起来。上自总经理、技术人员、管理人员，下到每个工人，人 人都必须有好的质量意识，为提高产品质量和加强质量管理尽自己的职责。只有 人人关心产品质量，全体人员都对产品质量高度负责，企业才能搞好质量，生产 出用户满意的产品。 为了实现全员参加质量管理，必须做好几方面工作：抓好全员的教育工作， 加强每一个职工的质量意识，牢固树立“质量第一 的思想，要不断提高每一个 职工的技术素质、管理素质，以适应全面质量管理的需要。必须建立各级人员质 量责任制，必须开展以质量为中心的各种形式的群众性质量管理活动，如群众性 的质量管理小组活动，这是调动每个职工的积极性和创造性，充分发挥广大职工 聪明才智的有效方法。 2 ) 全过程的质量管理。 产品质量是企业生产活动的成果，任何一个产品的质量都有一个逐步产生、 形成和实现的过程，因此必须树立“好的产品质量是设计和制造出来的，不是单 纯靠检验出来”的思想。全过程质量管理要求对产品的调研、设计、制造和服务 所有过程都必须进行质量管理。要把不合格品消灭在质量的形成过程中，就必须 把与产品质量有关的全过程的各个环节加以管理，建立一个综合的有效的质量体 系。做到“以防为主、防检结合”。 3 ) 要求全企业的质量管理。 企业各项质量活动都是为了给用户提供合格的产品或服务的。这些活动分散 在各有关部门，因此为了实现企业总的质量方针和目标，各个部门必须要有自己 的质量目标和职能。全面质量管理要求把各个部门的质量职能有效地管理起来， 要求企业各个部门都要参加质量管理。要使质量产生、形成和实现过程的每一环 节的质量职能都能落实到相应的部门，各部门就应按照各自的质量管理职责做到 分工明确、相互配合，以便齐心协力地生产出满足用户期望和要求的产品。 为了使各管理部门各尽其责，可把企业的质量管理部门分为上层、中层、基 层三个层次。每一个层次都有自己的质量管理活动的内容。上层管理主要侧重于 质量决策，制定质量方针、目标、政策和计划，并统一协调各部门、各环节的质 量管理活动。中层侧重于实施上层领导的质量决策，确立本部门的质量目标和对 9 中南大学硕士学位论文 第二章相关基础理论 策，执行本部门的质量职能，进行具体业务管理。基层的质量管理是要求每个职 工严格按质量标准和规章制度进行生产，完成具体的工作任务。管理层次分明， 有利于各部门质量职能的充分发挥，可保证企业总的质量方针和目标的实现。 4 ) 要求采用多种多样的科学管理方法。 随着工业现代化和科学技术的发展，以及生产规模扩大和生产效率的提高， 对产品质量和服务质量的要求也越来越高，而且影响质量的因素也越来越复杂， 既有物质因素又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部 因素又有企业外部因素。要把各种各样因素系统地控制起来，全面管好，还应该 充分地应用现代科学的新理论和采用多种多样的科学的质量管理方法。 综上所述，全面质量管理的基本要求，就是要求“三全一多”，总的说来就是 要“有效地利用人力、物力、财力和信息系统，运用科学的管理方法生产出符合 规定要求和用户期望的产品 。坚持质量第一和为用户服务的思想，是推行全面质 量管理的基本指导思想。 2 1 3 质量波动因素与几种常用质量管理方法 全面质量管理【2 】理论认为，质量管理工作就是要找出质量的波动规律，并把 正常的波动控制在合理的范围内，系统性原因引发的异常波动。从微观的角度看， 引发质量波动的主要来自6 个方面。 1 ) 人：指具体操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度等； 2 ) 机：指机器设备、工装夹具的精度与维护保养状况； 3 ) 材料：指材料的化学成分、物理性能、外观质量等； 4 ) 方法：指加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度； 5 ) 测量：指测量设备、试验手段和测试方法； 6 ) 环境：工作地的温度、湿度、照明、噪音等。 t q m 基于其质量管理理念以及对质量影响因素的定义，提出了以下一些常用 的质量管理方法。 1 ) 标准化。保障质量管理体系的有效运转，首先必须建立基本的秩序与准则。 标准是对重复性事物和概念、流程所做的统一规定，是按特定形式发布并 要求共同遵守的准则与依据。 2 ) p d c a 循环。质量改善的基本过程是p d c a 循环。首先在p 阶段，制定方 针、目标、计划书、管理项目；然后在d 阶段，实地去干、落实具体对策； 然后c 阶段，对策实施后，评价对策的效果；最后是a 阶段，总结成功 经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，进入下一轮 p d c a 循环。 1 0 中南大学硕士学位论文 第二章相关基础理论 3 )头脑风暴法。这是一种会议形式，引导每个参与会议的人围绕中心议题广 开言路，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的防范。 头脑风暴法可用于识别存在的质量问题并寻求解决的办法。 4 ) 帕雷托分析法( p a r e t o a n a l y s i s ) 。该方法强调为8 0 的问题找出关键的 几个致因( 通常为2 0 ) 。凡是一个问题的产生有多个变量因素并需要找 出其中最关键的因素时，都可使用这一方法。在一个改进项目的开始阶段 尤为有用。 5 )关联树图。这种图示工具对关联项进行层次分类。这是一种不错的思维工 具，因为它提供了一种快捷的方法把各种想法总括出来，并在相关的枝叉 出现时可随即增加细节。该图示能很有逻辑地揭示出该采用什么方法来实 现目标，它们要求哪些行动和资源。 6 ) 66 的d m a i c 方法【l l 】。在d 阶段识别问题、定义问题；在m 阶段评估问 题中所涉及的质量数据的波动情况；在a 阶段进行分析找到引发质量数据 波动的潜在来源；在i 阶段实施改进，并验证效果；在c 阶段通过建立控 制系统实现持续保障。 7 ) b p r 业务流程再造1 1 1 】。b p r 强调以业务流程为改造对象和中心，以关心 客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底 的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限 度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组 织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、 服务和速度等方面的巨大改善。 全面质量管理发展至今天，理论体系已经非常的完善，它所推行的管理思想， 管理方法让很多企业收益。在此仅列举与本文相关的几种常用方法用于本课题的 研究。 2 2 信息系统的基本特性 劳顿在管理信息系统【8 】一书中指出，信息系统，即信息传递交流系统， 通常指将信息从信息源传递给有关用户的职能系统。是由人、设备、信息、规则 和目的等要素组成的，具有收集、处理、存储、传递交流功能的一种人工系统。 信息系统是一个发展中的概念，早期的信息系统只是一些分散的、功能有限 的简单系统；现代化的信息系统则已发展成为综合性的、多要素、多功能的复杂 大系统。和其他系统相比，信息系统具有如下几个特点： 1 ) 信息系统是一种开