（工商管理专业论文）A公司售后手机产品返修生产模式研究.pdf

摘要 摘要 2 0 0 4 年以来国产手机市场份额不断下滑，2 0 0 8 年第一季度国产手机仅占不到 3 5 的市场分额，2 g 时代国产手机厂商一路上悲喜交加。在渠道、价格和熟悉本 土市场情况等原有竞争优势日渐弱化后，资本、技术等方面的缺陷成为制约国产 手机厂商进一步发展的主要因素。核心技术的软肋及厂商抢占市场份额的考虑， 国产手机厂商往往重“量 上的份额而不重“质一上的积累，研发、采购、生产 等环节严格的质量控制未能很好的实现，产品质量无法得到很好的控制，在这种 情况下，如何以更快的速度、更低的成本满足客户售后服务的需求就显得尤为重 要。 本文选择此课题，希望通过售后手机产品返修精益生产的实现提升a 公司售 后手机产品的客户服务水平，化“质量”被动为“服务 主动；希望a 公司售后 手机产品返修精益生产的实施经验能够值得其他国产手机厂商借鉴。 “彻底杜绝无效劳动和浪费 是精益生产的基本思想，精益生产方式把生产 中一切不能增加价值的活动都视为浪费。 本文在研究a 公司售后手机产品返修生产模式的基础上，利用精益思想和精 益手段对返修生产流程存在的浪费进行识别，并找出造成浪费的五大原因，针对 存在的问题，以精益思想为基础，提出了基于“准时生产刀和“自恸化 的六个 精益化改造措施，改进返修生产模式，并对新旧模式进行了比较分析。在精益生 产的推进中，本文有效融合了六西格玛管理方法，克服了精益不能使用统计的方 法来管理流程的缺点。 本文基于精益思想，结合a 公司实际，摸索出了一套适合返修生产的模式， 有效地降低了返修成本，并提升了客户服务的响应度。作者在模式的探索中，有 效地利用了六西格玛工具，通过数据分析证明了返修新模式的有效性。 研究证明，精益生产对于提升售后手机产品返修生产的客户响应度有显著作 用，并且在一定程度上实现了返修生产成本的降低，精益生产在售后手机产品返 修生产中有实际应用价值。 关键词：精益生产；返修生产；售后产品 a b s t r a c t t h em o b i l ep h o n em a r k e ts h a r eh o l db yd o m e s t i cm o b i l ep h o n em a n u f a c t u r e s w a sd e c l i n ec o n t i n u a l l ys i n c e2 0 0 4 i ti so n l y3 5 m a r k e ts h a r ec o n t r i b u t e d 毓 d o m e s t i cm o b i l ep h o n em a n u f a c t u r e si nt h ef i r s tq u a r t e ro f2 0 0 8a c c o r d i n gt or e l e a s e d d a t af r o mi n s t i t u t i o nw h i c hr e s e a r c hc o m m u n i c a t i o nm a r k e t m o b i l ep h o n e m a n u f a c t 哪e so fc h i n ag o tb i t t e r s w e e ta l o n gt h ew a yi nt h ew h o l e2 ge 肮1 1 1 c s h o r t c o m i n g si nc a p i t a l a n dt e c h n o l o g yw e r e m a i nb a r r i e r st op r e v e n tf u r t h e r d e v e l o p i n g f o rd o m e s t i cm o b i l ep h o n em a n u f a c t u r e sa f t e rt h a tt h e i rc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e sw e f ew e a k e ns u c h 笛c h a n n e l ，p r i c ea n df a m i l i a rw i ml o c a lm a r k e t c o n d i t i o n s c o n s i d e r i n ga b o u t 廿l e i rw e a k n e s s e si nt h ec o r et e c h n o l o g ya n dm a r k e t s h a r e , d o m e s t i cm o b i l ep h o n em a n u f a c t u r e r sa r eu s u a l l ye m p h a s i z e d 什q u a n t i t y ”r a t h e r t h a n ”q u a l i t y a sar e s u l tt h er e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t , p r o c u r e m e n t , m a n u f a c t u r i n g a n do t h e rs e c t o r ss t r i c tq u a l i t yc o n t r o li sn o tw e l la c h i e v e d ，p r o d u c tq u a l i t yc a n n o tb e w e l lc o n t r o l l e d ，i nt h i s s e ，h o wc a n af a s t e rs p e e d ，l o w e rc o s tt om e e tc u s t o m e r s d e m a n df o ra f t e r - s a l e ss e i c ci sv e r yi m p o r t a n t h o p i n gt h er e a l i z a t i o no f t h er e p a i r i n g - a f t e r - s a l el e a np r o d u c t i o nm o d e lo f m o b i l ep h o n ec o m p a n yae n h a n c et h ec a p a b i l i t yo fs e r v i n gc u s t o m e r s ，a n dh o p i n g t h ee x p e r i e n c eo ft h ei m p l e m e n t a t i o no fl e a np r o d u c t i o n 啪b ear e f e r e n c ef o ro t h e r d o m e s t i cm o b i l ep h o n em a n u f a c t u r e r s ，t h e ya r et h er e a s o n sw h yt h i sa r t i c l es t u d i e d t h et o p i c 什c o m p l e t e l ye l i m i n a t ei n e f f i c i e n c i e sa n dw a s t e 什i st h eb a s i ci d e ao fl e a n p r o d u c t i o n l e a np r o d u c t i o nm e t h o d sr e g a r da nt h ea c t i v i t i e sw h i c hc a n n o ti n c r e a s e t h ev a l u ea sw a s t e t l l i sa r t i c l eb a s e do nt h es t u d i e so ft h er e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o nm o d e lo f m o b i l ep h o n ec o m p a n y 八m a k et h e 璐eo fl e a nt h i n k i n ga n dl e a nm 啪st oi d e n t i f y t h ee x i s t i n gw a s t eo ft h er e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o np r o c e s s ，a n dt of i n do u tt h e f i v ec a u s e so fw a s t e b a s eo nt h el e a nt h i n k i n g ，t od e a l 、】i r i t l lt h ep r o b l e m s ，t h i sa r t i c l e p u tf o r w a r ds i xl e a nt r a n s f o r m a t i o nm e a s u r e sb a s e do n ”i n - t i m ep r o d u c t i o n 竹a n d j i d o k a t oi m p r o v et h er e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o nm o d e lo fm o b i l ep h o n e c o m p a n ya ，a n dc o m p a r eo ft h eo l da n dn e wp a t t e r n s i nt h ep r o m o t i o no fl e a n p r o d u c t i o n ，t h i sa r t i c l ee f f e c t i v e l yc o m b i n e dt h es i xs i g m am e t h o d s ，a n do v e r c a m e t h es h o r t c o m i n g so ft h el e a np r o d u c t i o nt h a tc a n n o tu s t a t i s t i c a lm e t h o d st om a n a g e t h ep r o c e s s a b s t r a c t t h i sa r t i c l eb a s e so nt h el e a ni d e a s ，l i n k st ot h ec o m p a n ya r e a l i t y , t r i e st of i n d o u tan e w r e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o nm o d e l ，w h i c hc o u l dr e d u c et h er e p a i r i n gc o s t e f f e c t i v e l y , a n dh a sp r o m o t e dt h er e s p o n s i v e n e s so ft h ec u s t o m e rs e r v i c e i nt h e e x p l o r a t i o no ft h en e wr e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o nm o d e l ，t h ea u t h o rh a su s e dt h e s i xs i g m at o o le f f e c t i v e l y , h a dp r o v e nt h en e wr e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o nm o d e l v a l i d i t yt h r o u g ht h ed a t aa n a l y s i s r e s e a r c hs h o w st h a tl e a np r o d u c t i o nh a v eas i g n i f i c a n tr o l ei nr e s p o n s i v e n e s st o c u s t o m e rd e m a n d , a n dt os o m ee x t e n tt oa c h i e v ear e d u c t i o ni nr e w o r kc o s t so f p r o d u c t i o n ，l e a np r o d u c t i o nh a v ep r a c t i c a la p p l i c a t i o nv a l u ei nt h er e p a i r i n g - a f t e r - s a l e p r o d u c t i o n k e y w o r d s ：l e a np r o d u c t i o n ；r e p a i r i n g - a f t e r - s a l ep r o d u c t i o n ；a f l e r m a r k e tp r o d u c t s 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签匀馕攘呱 砷年吁玛l | b 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据：中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ( ) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明川撵烈 研年归口；7 日 第一章绪论 第一章绪论 第一节研究背景和意义 从1 9 9 6 年第一部国产手机诞生至今，从2 0 0 3 年夺得大半壁江山的鼎盛， 2 0 0 4 年的不断下滑，到2 0 0 8 年第一季度不到3 5 的市场分额，2 g 时代国产手 机厂商一路上悲喜交加。国产手机处于劣势的主要原因是，在渠道、价格和熟悉 本土市场情况等原有竞争优势日渐弱化后，资本、技术等方面的缺陷成为制约国 产手机厂商进一步发展的主要因素。2 g 时代，核心技术的软肋及厂商抢占市场 份额的考虑，厂商往往重“量”上的份额而不重“质劳上的积累，研发、采购、 生产等环节严格的质量控制未能很好的实现，产品质量无法得到很好的控制，在 这种情况下，如何以更快的速度、更低的成本满足客户售后服务的需求就显得尤 为重要， 3 g 在中国的推进给了国产手机一个重新来过的机会，但能不能抓住机会， 还很难说，不能仅依靠外因，关键还要靠内因，还要依靠国产手机厂商自身的努 力。3 6 才刚刚起步，自主标准t d - s c d m a 还是一个尚待成熟和完善的技术，国产 3 g 手机能否实现“质 的飞跃尚不得而知。 笔者在a 公司参与了返修生产的管理工作，了解a 公司售后手机产品返修生 产的必要性与重要性。笔者选择此课题，希望售后手机产品返修精益生产的实现 能够提升a 公司售后手机产品的客户服务水平，化“质量 被动为“服务 主动； 希望a 公司售后手机产品返修精益生产的实施经验能够值得其他国产手机厂商 借鉴。 本文成稿于2 0 0 9 年6 月下旬，但论文立项及研究工作主要集中在2 0 0 7 年6 月至2 0 0 8 年2 月，之后因工作繁忙论文写作断断续续，直至2 0 0 9 年3 月2 7 日 才完成初稿。本文的研究背景为1 9 9 6 年至2 0 0 8 年2 月的国产手机市场。 数据来源：陈静一季度国内手机销量达4 3 0 0 万部 朗0 l h t t p ：w , v c s c o m c n s s g s 0 4 2 0 0 8 0 5 t 2 0 0 8 0 5 1 9 1 4 6 2 5 0 1 h t l ，2 0 0 8 r 0 5 1 9 1 a 公司售后手机产品返修生产模式研究 一、国产手机发展现状 2 0 0 7 年1 月3 1 日，联想集团( 0 9 9 2 h k ) 公告称，以l 亿美元的价格把手机业务 出售给多家私募基金。 2 0 0 7 年3 月3 日，波导( 6 0 0 1 3 0 ) 发布公告称。将持有的与法国萨基姆共同 建立的合资公司的股权出售给合资方，价格为1 5 9 亿元人民币；此前1 天，夏 新电子( 6 0 0 0 5 7 ) 以1 0 4 亿元价格拟出售上海夏新科研大楼。 2 0 0 7 年1 0 月1 2 日，国务院宣布取消原先由国家发展与改革委员会执行的 “国家特殊规定的移动通信系统及终端等生产项目核准 。手机生产核准制的正 式取消，手机企业数量的暴增，导致市场竞争白热化，毛利大幅度下降；外资品 牌展开价格战，依靠技术优势和规模优势，降低成本，从而导致国产手机市场份 额持续降低。 据统计，在由信息产业部主导手机牌照制度的几年里( 1 9 9 8 年1 2 月3 1 日 - 2 0 0 5 年2 月1 9 日) ，一共发出4 9 张牌照，拥有手机牌照的企业数量为3 8 家。 此后实行核准制的两年多时间内，发改委共核准新增手机企业4 1 家，获得手机 牌照的企业共计达到7 9 家。截至2 0 0 8 年5 月，经过核准的手机生产企业产能达 每年5 亿部，但国内市场的年需求量仅为6 0 0 0 万到l 亿部左右。国内手机产能 已严重超过需求。 然而，根据赛迪顾问2 0 0 7 年l o 月发布的报告显示，国产品牌仅占国内手机 市场的三成份额，还不如诺基亚一家所占份额。根据赛诺市场2 0 0 7 年第4 9 周的 调查报告，市场占有率最高的前十家手机厂商占有的市场份额大约九成，其中国 外品牌5 家，国内品牌5 家，但5 家国外品牌的市场份额占据了九成中的近八成， 其份额占总市场份额的7 0 左右圆。国产手机阵营的整体颓势可见一斑。 2 0 0 7 年，昔日曾辉煌一时的国产手机几乎全线遭遇困境，从国内两大手机 上市公司夏新电子( 6 0 0 0 5 7 ) 、波导股份( 6 0 0 1 3 0 ) 2 0 0 3 - 2 0 0 7 年各年净利润走 势图( 图卜1 ) 可见国产手机厂商处境之困难。 * s t 夏新( 6 0 0 0 5 7 ) 2 0 0 8 年上半年销售收入比去年同期减少3 7 2 亿元，在 变卖大量资产的背景下，毛利仍只有4 5 9 6 万元，减幅达5 1 3 9 ，并导致上半年 。数据来源：王旭辉于丽银手机竞争进入战国时代国产手机欲打翻身仗 e b o l h t t p ：t e c h s i n a c o m c n t 2 0 0 7 11 0 7 1 0 4 0 1 8 3 7 7 2 6 s h t m l ，2 0 0 7 11 7 国数据来源：赛诺市场调查研究公司2 0 0 7 年第4 9 周调查报告 2 第一章绪论 净亏损4 0 4 亿元。继2 0 0 7 年巨亏5 9 3 亿元后，波导股份2 0 0 8 年上半年再度亏 损2 2 0 8 万元。波导股份发布的2 0 0 8 年半年报显示，公司卜6 月实现销售收入 1 2 9 1 5 亿元，同比下降3 9 3 2 。受巨幅亏损影响，波导已计划将全部子公司关 停并转。 图i - i ：夏新电子、波导股份2 0 0 3 - 2 0 0 7 年各年净利润走势图单位：万元 资料来源：作者根据上海证券交易所网站资料整理 冬天来了，可是春天还是很遥远。 从市场情况看，目前大多数国产手机型号功能并不简单，价格也相对较低， 但是很多终端消费者还是不买账，依然热衷于购买外资品牌的产品。显然，品牌 因素是很重要的。品牌的培养需要时间，目前国产手机的销售策略多少带有点急 功近利的感觉。国产品牌往往押注于一个系列或者一个型号的手机，缺乏“连续 作战一的实力；2 0 0 7 年大多数国产品牌转入电视直销，短期内电视直销对新上 市手机的销售推动是立竿见影的，不少国产手机俨然已把被保健品弄得身败名 裂、臭名昭著的电视直销当成了法宝。但在品牌培养方面收效不明显。根据上海 市消费者保护委员会的统计显示：2 0 0 7 年前1 0 个月，在沪市电视直销商品的投 诉中，手机的投诉占5 0 左右。 。数据来源：上海证券交易所网站h t c p ：l l w w w s s e g o m c n s s e p o r t m p s 西s h o m e h u n l 。资料来源：胡晓晶俞敏黎国产手机成电视直销新宠广告三人噱头逐一揭秘 e b 0 l h t t p ：t e c h s i n a c o lc n t 2 0 0 8 - o l 一0 8 1 7 0 8 1 9 6 1 3 8 9 s h t m l ，2 0 0 8 一l 一8 3 a 公司售后手机产品返修生产模式研究 核心竞争力的缺乏是“老生常谈，更是不争的事实。技术上部分国产手机 厂家大多使用的是现成的硬件、系统、方案，通过购买打包解决方案来缩短研发 时间，没有自己的产权和研发能力。一些中小型研发公司缺乏自身技术创新，一 味模仿，长期以来缺乏对手机市场潮流趋势的把握。国内研发行业总体缺乏核心 技术，手机芯片核心长期以来被国外所垄断，手机研发上游企业如m t k 等除了提 供芯片研发同时开始涉足整个手机软件平台的开发和销售，取代了部分手机研发 公司，行业利润率持续下降。 国内手机厂商两面受敌，一方面来自国外品牌，一方面来自黑手机。中国的 市场环境尚需不断规范，黑手机泛滥给国产手机造成了很大的压力。黑手机经营 上采用了一些非法手段，成本远低于正规手机，其非法竞争给国内正规手机厂商 带来灾害性冲击。如果说黑手机的仿制、转销( 走私) 在某种意义上也侵害了洋 手机的权益，但真正受到打击的是国产手机。诺基亚、三星、摩托罗拉等洋手机 已经在国内形成了强大的品牌优势，形成了相对坚固的市场基础。相对于洋手机， 国产手机所处的是中低端市场，价格在1 0 0 0 元以下和1 0 0 0 - 2 0 0 0 元，而黑手机 所蚕食的正是原属于国产手机的这部分。现阶段，中国的许多消费者的维权意识、 品牌意识、服务意识还在不断成熟中，很大程度上表现在一味追求低价格。在这 样的市场里，如果监管机制不好，就会导致黑手机的泛滥，因为有市场它就会存 在。 二、手机产品质量堪忧 z d c 发布的2 0 0 7 年“3 1 5 手机产品质量及满意度调查报告，显示六成以 上的用户手机在半年内出现质量问题。其中，在3 个月以内出现质量问题的产品 较多，这反映了手机产品仍存在较大的质量问题，而这也是手机产品市场投诉率 较高的一大因素。 调查显示( 图卜2 ) ，在半年到1 年之间出现质量问题的产品占有率远远低 于半年以下的比例。同样仅有1 3 8 的用户表示在1 - 2 年内出现质量问题。而2 。资料来源：蔡丽娜策划梦想与现实一集体报亏，国产手机出路在哪里 e b o l h t t p ：i n f o h o m e a h c 3 6 0 c o m z t g c s j ，2 0 0 7 - 0 9 0 7 4 年以上出现质量问题的用户所占比例更低，不足5 个百分点。从消费者反映的这 一数据统计结果来看，手机质量问题堪忧”。 手机质量水平不容乐观。近年束手机投诉一直占据各类投诉的前列。2 0 0 7 年1 0 月中旬上海市工商行政管理局在上海工商网发布了上海流通领域手机质量 监测情况。此次监测其涉及2 家网络购物公司和2 4 家零售企业经销的3 0 种品牌 商品，其中，国产2 4 种，进口6 种。经检测台格2 2 种，不合格的8 种合格率 为7 3 3 。，不合格项目主要集中在待机时间、放电性能、业务与功能测试、直 插式设备等。 t t m 秘l 目 h 目n ，：品妒 喜 i | i l三嚣 ，2i8。 ii 一口o - 2 0 0 t d 图卜2 ：z d c 调查报告分析图 赉斟柬源：侍立口：( 手目【质量堪忧售后雌务收费标准璺赝2 0 ) 7 年3 月2 6h 据上海市工商局1 2 3 1 5 申( 投) 诉举报中心统计，2 0 0 5 年全年手机申( 投) 诉共计4 9 4 8 件，占商品服务申( 投) 诉总量的7 ；2 0 0 6 年全年手机申( 投) 昕 共计6 6 1 9 件，占商品服务申( 投) 诉总量的87 ；2 0 0 7 年1 月至8 月，上海市 接到手机投诉5 8 8 3 件，占商品服务投诉总量的9 0 8 ，并呈现逐年卜升趋势。 2 0 0 9 年3 月1 2 日3 1 5 消费电子投诉网公布了其2 0 0 8 年度处理产品投诉的 统计数据，手机投诉量为6 6 8 5 次，高居第四位，手机质量投诉量比去年增k 了 8 26 3 ，并占到了手机类投诉总量的6 41 5 。 愤料柬源：侍立叶手机质羹营眦售后服务收费标准受质疑 【e b 。l h t t p ；z d cz o l c n 5 2 5 2 8 8 2 2h t m l 2 0 0 70 3 2 6 4 资料柬潭 海i 商行政管理局h 站车m 莉顿域于帆赝量监情况 【e s o u h t t p ：一8 9 s g o vc n s g s l h t “s p c c 2 0 0 7 i 0 1 1 s jh i m 一2 0 0 71 0 一1 1 4 费杆来源3 1 5 电了消费投诉目2 0 0 8 年度消费电t 产品控诉统计分析搬肯 e 吖0 un t p ：一3 1 5 i sn e t s t a t $ 2 0 0 8 ，2 0 0 9 0 3 一1 5 a0 一u 售后于机p 品a 修生产模“ 究 如图卜3 所示，2 0 0 6 年至2 0 0 8 年，手机行业一直保持较高的投诉比率，每 年都保持两位数的增长率。 手机质量堪忧，手机市场存在以下凹点问题：第一，部分企业没有很好的掌 握移动终端的核心技术，创新能力不强内部的管理水平不高，导致手机的质量 无法得到很好的保证；第二，在一些企业中，对品牌建设重视程度不够，对品牌 建设维护投入不足，品牌社会认知度和美誉度不够；第三，在流通市场上，有些 企业的维修市场体系与管理机制还不完善，用户投诉也较高；第四，在行业竞争 加剧的同时，黑手机的扰乱导致市场竞争环境恶化，损害了消费者的正当权益。 图卜3 ：2 0 0 6 一0 8 年手机行业投诉量对比图单位：件 数据束源：3 1 5 消费电t 投诉h1 2 0 0 8 年度手目l 行m 诉统计分析报告，2 0 0 9 年3 月1 5f 1 三、售后服务满足率有待提升 塞迪顾问独家发布的( 2 0 0 7 年中国手机售后服务产业蓝皮书显不，2 0 0 7 年手机服务满足率仅3 88 9 。塞迪顾问的数据显示。手机服务满足率在2 0 0 1 年 至2 0 0 4 年呈逐年上升趋势。而从2 0 0 5 年丌始手机的服务满足率丌始出现_ 卜滑， 2 0 0 6 年m t k 等企业在产品生产方面的革新带动了整个手机体系的变化，特别对 于国产手机而言，成本价格不断降低，产品更新速度加快，厂商不断扩大服务网 点，扩展服务内容以适应市场新的需求，使得服务满足率略有回升。而2 0 0 7 年， 市场结构性变化导致的结果再次显现，服务满足率再次出现下降，为3 88 9 ， 第一章绪论 与2 0 0 6 年相比下降了1 7 9 酽。 赛迪顾问( 2 0 0 8 年中国手机售后服务产业发展蓝皮书指出，中国手机售 后服务投入有所下降，如售后服务覆盖网络收缩、服务网点成本投入减少、配件 库存降低等。从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经 营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成“重生产与销售、轻售 后市场；重研究与设计投入、轻售后服务投入一的经营理念。 市场竞争日益白热化，大量的手机厂商不断加入到市场竞争中来，各厂商都 把主要精力放在产品推广和销售，对产品售后服务有所忽视；另外运营商订制业 务的增长，由于运营商在专业维修领域不具有优势，订制产品的售后服务问题呈 现；产品功能的多元化及提升，导致了客户服务需求的变更与升级，厂商售后服 务跟不上变化。 种种原因导致了售后服务满足率的下滑。 四、售后产品返修生产的必要性 国产手机质量不高，客户投诉量居高不下，从第一台国产手机诞生直至今日 并没有明显的改善，国产手机返修率居高不下，质量和可靠性有待提高。由于市 场竞争日趋自热化，国产手机核心技术软肋短时间内难以解除，现有主要售后服 务模式亦有不足无法完全满足客户需求，因此本文认为返修生产在未来一段时间 内是必然存在的。 姑且不论当前各企业的实际返修率( 无准确数据) ，假定以质量目标可以允许 的正常返修率3 为例，年产1 0 0 万台产品的返修数可达3 万台，在国产手机返修 率远远高于3 的情况下，返修生产是无法跨越的一道坎。 售后服务主要模式的缺陷：l 、外包。国产手机在售后网点方面采用了全面 外包或部分外包的做法，由于没有厂商方面的直接控制，缺乏有效和及时的监 管，售后服务网点自然将盈利放在了首要地位，各种欺诈消费者的猫腻自然应运 而生。2 、厂商自建或是经过资质认可的大型维修中心，这类维修服务网点往往在 价格和服务上有着较为严格的规定。在这类机构维修手机，消费者的权益能够得 到更好的保障，但是这类维修机构的数量偏少，且集中在大中城市，无论是从网点 。数据来源：赛迪顾问2 0 0 7 年中国手机售后服务产业蓝皮书 e b o l h t t p ： n n r c l n n e t c n 帅b i l e h t m l 2 0 0 7 6 2 7 2 0 0 7 6 2 7 1 7 3 5 2 7 6 4 4 6 h t m ，2 0 0 7 0 6 - 2 7 7 a 公司售后手机产品返修生产模式研究 布局还是服务能力来说都无法全面满足消费者的需求。 跨过2 g 时代的失败，3 g 时代国产手机能否实现突围，尚待时间的检测。本 文认为3 g 只是为国产手机提供机会而非保障，受未来主流技术标准的不明朗及 资金的限制，加以自身薄弱的技术积累，国产手机欲在占手机生产成本3 0 4 0 的核心芯片与基础软件如操作系统等领域实现突破恐非易事。 总而言之，本文认为售后产品的返修生产是不可或缺的，售后产品返修精益 生产的研究是必要和有意义的。 第二节研究的内容和思路 本文在研究a 公司售后手机产品返修生产模式的基础上，运用精益生产理论 对a 公司售后产品返修生产现状进行分析和诊断，进而提出解决问题的方案，改 进返修生产模式，其中重点讨论返修车间的车间布置、生产排程、物料管理以及 精益生产思想和方法的应用，最后评估方案的实施效果。 a 公司2 0 0 6 年与2 0 0 7 年平均每年返厂维修的手机数量大约在5 0 万台左右， 返修生产如能更快、更低成本的运作，对a 公司具有重大的战略意义。虽然a 公 司2 0 0 9 年处于非正常生产状态( 重组中) ，但对于当时的a 公司是有意义的，且 如上节所述，国产手机售后产品返修生产不可或缺，a 公司返修精益生产模式对 于其他国产手机厂商亦有一定的借鉴意义。 本文第一章为绪论，阐明了选题的背景和意义，研究的内容和思路以及研究 的理论基础；第二章阐述了售后手机产品返修生产的战略意义，同时简单介绍了 a 公司及其现状，并概括介绍返修生产现状；第三章分析了a 公司售后手机产品 返修生产模式，指明存在的问题，并应用精益思想对问题进行诊断和分析；第四 章应用精益生产理论改进返修生产模式，并对前后两种模式进行分析比较；第五 章探讨了a 公司售后手机产品返修新生产模式实施过程中需要注意的几个问题； 第六章是本文的结论及有待进一步研究的问题。 第一章绪论 第三节研究的理论基础 精益生产方式源于日本的“丰田生产方式”( t p s ) ，是世界公认的、卓越的 企业生产经营管理方式之一它的基本思想是消除一切无效劳动和浪费，强调以 人为中心，企业全员参与，使企业不断改善，并以多品种、零缺陷、零库存为生 产经营目标，以更好的满足市场需求。 一、精益生产方式的基本思想和实施手段 “彻底杜绝无效劳动和浪费是精益生产的基本思想，“准时生产( j i t ) ” 和“自恸化 是精益生产方式的两大支柱精益生产方式把生产中一切不能增 加价值的活动都视为浪费。为杜绝这些浪费，它要求毫不留情的撤掉不直接为产 能增值的环节和工作岗位。在物料的生产和供应中严格实行准时制生产 ( j u s t i n - t i m e ) 精益生产方式基于这样的假设：时间的浪费是由不得不修复次品导致的，而 资源的浪费则是由非必需的巨大存货引起的。精益生产的精华在于：其一，只生 产所需的东西，适时生产而不是生产大量产品以备不测；其二，每个人都是质量 检查员，有责任随时纠正错误；其三，按照从供应商到客户的价值流向，把产品 和生产过程联系起来，强调由需求拉动生产，也就是按单制造。 从局部到整体永远存在着改进与提高的余地。在工作、操作方法、质量、生 产结构和管理方式上要不断改进与提高。精益生产方式认为不能提高附加价值的 一切工作都是浪费。浪费必须经过全员努力不断消除。改善是精益生产方式的基 础，没有改善就没有精益生产方式。改善以消除浪费和改进提高的思想为依托， 对生产与管理中的问题，采用由易到难的原则，不断改善、巩固、改善、提高的 方法，经过不懈的努力，以求长期的积累，获得显著的效果。 实现j i t 和“自恸化”所要达到的目的，精益生产主要采用的管理手段是： ( 1 ) 有助于j i t 生产正常运转的看板系统；( 2 ) 有助于及时应对需求变化的均 衡生产；( 3 ) 有助于压缩生产周期的生产及其准备时间的不断缩短；( 4 ) 有助于 国资料来源： 日 大野耐一丰田生产方式 m 北京：中国铁道f i 版社，2 0 0 6 ：2 5 圆资料来源：祝晓精益生产浅析 j 广西广播电视大学学报，2 0 0 7 ，1 8 ( 1 ) ：3 卜3 4 9 a 公司售后手机产品返修生产模式研究 生产同期化的作业标准化；( 5 ) 有利于提高劳动生产率的设备布置和多能工制度； ( 6 ) 有助于提高作业人员积极性的改善活动和提案制度；( 7 ) 有助于“自锄化一 效用的目视管理；( 8 ) 有助于质量控制的“职能化管理 回。 精益生产方式将“j i t 一和“自恸化 作为彻底消除浪费的两大支柱。这两 者也是精益生产方式的基本原理和思想。即通过“j i t 一实现生产的“准时化一， 而通过“自恸化 确保质量方面的要求。 “准时生产，即以市场为龙头，在合适的时间、生产合适的数量和高质量 的产品。“准时生产”需要以拉动生产为基础，平准化( l e v e l i n gs y s t e m ) 为条 件圆。所谓拉动生产以看板管理为手段，采用“取料制”即后道工序根据“市场 需要进行生产，对本工序在制品短缺的量从前道工序取相同的在制品量，从而形 成全过程的拉动控制系统，绝不多生产一件产品。平准化是指工件的被拉动到生 产系统之前要进行人为的按照加工时间、数量、品种进行合理的搭配和排序，使 拉动到生产系统中的工件流具有加工工时的平稳性，保证均衡生产，同时在品种 和数量上实现混流方式运动，起到对市场多品种、小批量需要的快速反应和满足 功能。 精益生产方式中的“自恸化 ，更多的是指“自动停止 功能，即发生不良 事件时“自动停止”的自律机制。“自锄化”尤其强调人的因素，人不是机器设 备的奴隶或看守者而已，不应只是做单纯的动作，而必须把单纯的动作转化为能 创造出价值的劳动。丰田公司采用的“停线( l i n es t o p ) ”制度，要求在生产过 程中，即使发生小故障，员工也有权停止整条生产线的运转排障( 大野耐一首创) 。 精益生产方式把工作任务和责任最大限度的转移到直接为产品增值的工人身上， 而且任务分配n d , 组，要求小组内的工人协同合作完成任务。为此要求工人的技 能多样化( 多能工) ，减少不直接增值的工人，并加大工人的生产自主权，小组 协同工作使工人的工作范围扩大，激发了工人对工作的兴趣和创新精神，更有利 于精益生产的推行。 j i t 生产和“自恸化”机制之间是相辅相成的。“自恸化”机制的自律作用， 确保了j i t 生产和看板系统的有效运转，促使了质量控制活动的深化，以及“自 资料来源：朴惠淑精益生产及其基本理念的研究 e b 0 l h t t p ：l n 哪t h u i e o r g n e w e b i z i e b i z p o r t a i f g p o r t a l h t m l i n f o c o n t e n t h t m l ? i n f o c o n t e n t l 5 0a c t i o n = s h o w & i n f o p u b i i s h i n f o l d = c 3 7 3 e 9 1 6 4 6 f c d 6 c 4 8 f e f e e a 9 b 9 0 4 6 c f 6 ，2 0 0 7 - 1 1 1 9 资料来源：张含漪邓涛透视精益生产 j 人力资源h u m a nr e s o u r c e s ，2 0 0 3 。( 1 0 ) ：6 6 - 6 7 1 0 第一章绪论 恸化 机制效能的进一步提高。j i t 生产和“自恸化一机制之间的相互制约又相 互促进，推动着企业生产过程的现场改善，保障了企业生产活动的最佳状态。 在必要的时间、按照必要的数量、生产必要产品的精益生产方式，是对传统 的“成批操作是最好的方法”的否定。其思维方式起源于“顾客根据所选商品的 数量和时间来支付金额”的商业超市模式。精益生产方式是将商业超市的运作模 式应用于生产环节，将生产过程所需的零部件，在必要的时间，按必要的数量提 供给必要的生产现场或工序，追求准时生产( j i t ) 的一种生产现场管理技术。 精益生产有四个核心要素：看板系统、生产均衡化、小批生产、设备布置和 多能工制度。 看板系统是“丰田生产方式 实现j i t 生产的最关键要素。 从最终生产线开始，实现生产的均衡化，确保所有相关作业的负荷平衡，这 是实现j i t 生产最基本的前提。 实现生产均衡化的关键是生产批的最小化，即实现单件流。 j i t 生产关注的是少人化，提高劳动生产效率，降低人力成本的浪费。为了 实现少人化，需要具备三个条件：有利于调整人力的设备布置形式；培养多能工； “标准作业一的不断优化 二、精益生产方式的新发展 精益生产的理论和方法随着环境的变化而不断发展。2 0 世纪末，随着研究 的深入和理论的广泛传播，越来越多的专家学者参与进来，出现了百花齐放的现 象，各种新的理论和方法层出不穷，如大规模定制( m a s sc u s t o m i z a t i o n ) 与精 益生产的相结合、单元生产( c e l lp r o d u c t i o n ) 、j i t 2 、5 s 的新发展、t p m 的新 发展、精益六西格玛等。 很多美国大企业将精益生产方式与本公司实际相结合，创造出了适合本企业 需要的管理体系，例如：1 9 9 9 年美国联合技术公司( u t c ) 的a c e 管理( 获取竞 争性优势a c h i e v i n gc o m p e t i t i v ee x c e l l e n c e ) ，精益六西格玛管理，波音的群 策群力，通用汽车1 9 9 8 年的竞争制造系统( g mc o m p e t i t i v em f gs y s t e m ) 等。这 些管理体系实质是应用精益生产的思想，并将其方法具体化，以指导公司内部各 国资料来源：祝晓精益生产浅析 j 广西广播电视大学学报，2 0 0 7 ，1 8 ( 1 ) ：3 1 3 4 1 1 a 公司售后手机产品返修生产模式研究 个工厂、子公司顺利地推行精益生产方式：并将每一工具实施过程分解为一系列 的图表，员工只需要按照图表的要求一步步实施下去就可，并且每一工具对应有 一套标准以评价实施情况，也可用于母公司对子公司的评估。 在此阶段，精益思想跨出了它的诞生地制造业，作为一种普遍的管理哲 理在各个行业传播和应用，精益模式冲击和再造着近百年来人们习以为常的大规 模成批处理和层级管理的观念，正在改变着人们的工作方式，提高了人类各种社 会活动的效率、节省了资源的消耗量，已经成为新一轮管理革命的指导思想。精 益思想先后成功地在建筑设计和施工中应用，在服务行业、民航和运输业、医疗 保健领域、通信和邮政