（工商管理专业论文）知识型员工职业倦怠研究.pdf

摘，要 信息社会形成了知识快速更新、组织不断变革的环境，组织员工在面对这些 变化中容易产生职业倦怠。职业倦怠是一种因长期的工作压力得不到缓解而产生 的一组负性的综合症状，如身心的极度疲惫、厌弃工作、没有工作成就感等。这 和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。职业倦怠的负性影响对个 人、组织、家庭和社会的影响是深远和重大的。 我国对职业倦怠现象研究较晚，目前研究主要是对国外一些研究成果的借鉴 和引入，研究对象多集中在教师、医生、护士和警察等特定的助人服务行业中， 对企业中的员工特别是知识型员工研究很少。本研究以知识型员工为研究对象， 在归纳总结前人理论研究和实证研究的基础上，结合和知识型员工的深度访谈， 选择了合适的调查问卷，建立了工作压力源_ 职业倦怠模型。实证分析得出了现 行背景下知识型员工职业倦怠的现状，探讨知识型员工工作背景下所形成的压力 源和工作压力源对职业倦怠的的形成机理，并分析了基于不同人口统计学变量的 职业倦怠的差异性。 在对职业倦怠影响因素的研究中，多是从个人特征和外界环境中寻找因素， 很少考虑到情绪的因素。本研究把心理学研究的对象情绪引入管理学、组织行 为学领域，建立了情绪职业倦怠模型，从知识型员工的内在心理机制研究知识 型员工的职业倦怠，并通过情绪智力加以调节，实证解释了预测变量对效果变量 的影响作用及调节变量的调节作用机制，验证了模型的合理性和有效性。 最后，基于前人研究的理论成果和实证研究的结果，从情绪视角对职业倦怠 问题进行干预措施研究，缓解或消除管理者对知识型员工倦怠干预存在的困惑； 以助更好地实现人性化管理、建立和谐的组织机制。 关键词：知识型员工工作压力职业倦怠情绪智力干预 a b s t r a c t o 唱a 1 1 i z a t i o n a is t a 行i se 勰yt ow o r kt i r e l e s s l yi nt 1 1 e f a c eo ft h e s ec h a n g e s 也a t k n o w l e d g eu p d a t e sq u i c l 【l y 锄do r g a n i z a t i o n a l e n v i r o 衄e n tc h 雠g 韶丘q u 。n t l y b c c 肌o fi n f 0 皿a t i o ns o c i e 哆b 哪u tc 眦s e s 也ec o m p r e h e n s i v es c to fn e g a t i v e s y m p t o m ss u c h 嬲e x 仃e m ep h y s i c a l 锄dm e n t a lf a t i g l l e ，墒e c t e dw o 咄n 0j o b s a t i s f a c t i o n 趾l ds oo nw h i c ha r i s e 台o ml o n g - t 锄m i ：t i g a ：t i o nw o r kp r e s s l l r e 王l 瑚u t i sn o tt h es a m e 弱p h y s i c a lf a t i g u e ，w h i c ho r i g i n a t e d 丘o mm e n t a lf l a t i g u e t h e n e g a 晰ei m p a c to fb 啪o u to ni n d 如i d u a l s ，o r g a n i z a t i o n s ，f a m i l i e sa n ds o c i e t yi s p r o f o u n da n ds i g n j f i c a n t a sw es t u d yt l l ep h e n o m o no f j o bb u m o u tl a t e r ，t 1 1 ec u 小m t 咖d yi st 0l e 锄 姐di n 打o d u c ts o m ef o r e i 弘r e s e a r c h t h e 圈l b j e c t sa r em o s t l yc o n c e 曲眦e di n t l l e h 哪趾s e i c ei n d u s 时s u c ha u st e a c h e r s ，d o c t o r s ，m l r s e s 觚dp o l i c e ，e s p e c i a l l yl 硼e r e s e a r c ho nk n o w l c d g ew o r k c r s i 眦m m 撕z et h ep r e v i o u st t l e o r e t i c a l a i l de m p i r i c a l r 铝e a r c hb 雒e do n 也eb l o w l e d g ew o r k e r si i l t e n r i e w e d ，s e l e c t t l l e a p p r o p r i a _ t e q u e s t i o 衄a 讹锄de s t ；a b l i s h 也ej o bs 吨s s b u m o u tm o d e l d r a 、n 丘d mt h ea n 址y s i so f t l l ea l r r e n tc o n t e x to f h o w l e 曲ew o r k e rb 唧u t ，ir e s e a r 曲o nm ew o r ks 仃e s s o r sa n d t l l er e l e c 在o no fw o r ks 协。s s 0 r so nt h ef b r m a t i o nm e c h a i l i s mo fb 啪o u t ，锄d 觚a l y s i s o fd 锄。卿h i cv 撕a b l e sb 嬲e do nd i 蚴d i f i j e 彻1 c e si nj o bb u m o u t p e o p l ef h l df a c t o r sm o s n y 自d mt h ep e r s o n a lc h a r a c t e r i s t i c s 锄d 也ee x t e f 砌 e n v 砷衄e mt os t u d yo n 也ef 翻r so f b u m o u t ，w i 也l i n l er e g 砌t 0e m o t i o n a l 觚o r s i i n 臼d d l i c t 也e 锄o t i o n 茧r o mm eo b j e c to fp s y c h o l o g y ie s t a b l i s he m o t i o n a l b l m l o u t m o d e l ，蜘1 p i 贰a l l yi n _ t e 叩r e t a t i e dt l l ee 侬娥o ft h ep r e d 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利用与增值，最终都要靠知识的载体一知识型员工来实现。而经济地位的提升却 造成知识型员工日益增大的工作压力，知识型员工中存在着大量的职业倦怠现 象。 职业倦怠是一种因长期的工作压力得不到缓解而产生的一组负性的综合症 状，如身心的极度疲惫、厌弃工作、没有工作成就感等。这和肉体的疲倦劳累是 不一样的，而是缘自心理的疲乏。加拿大著名心理大师克丽丝汀马斯勒将职业 倦怠症患者称之为“企业睡人”。心理学家马斯洛将其表现概括为三种症状，即 情感衰竭、玩世不恭、成就感降低。情感衰竭是指没有活力和工作热情，感到感 情极度疲劳。玩世不恭是指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环 境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事等。在心理学上，这也被称作“去人 格化”。个人成就感减低则是指倾向于消极评价自己，并伴有工作能力体验和成 就体验的下降。 1 9 9 1 年f a 而c r 研究当时的数据发现，5 2 0 的美国教师处于倦怠状态。并 且，3 0 3 5 的教师非常不满意这一职业。研究欧洲流行病的两个特例中表明， 大约2 5 的护士受到倦怠影响。随着中国近年来的改革开放、经济转型，职业倦 怠这种在2 0 世纪7 0 年代国外已开始关注的心理症状，目前在我国的职业人群中 呈迅速蔓延之势，成为社会中不可忽视的问题。据中国青年报、中国人力资源开 发网2 0 0 4 年共同主持并调查出具的中国职业倦怠指数调查结果的调查报告 显示，在约4 0 0 0 人参加调查中人们发现有7 0 的受调查者出现了轻微的职业倦 怠；有3 9 2 2 的受调查者出现中度的职业倦怠；还有1 3 的受调查者则出现了 严重的职业倦怠。也就是每8 个受调查者中基本上就有1 个出现比较严重的职业 倦怠。这些被调查者中既有都市白领，也有政府公务员和其他自由职业者。根据 2 0 0 8 年的“中国职场人士职业倦怠现状调查报告”，在以l o o 万上班族为对象 第一章绪论 的网络调查中，6 1 的上班族感到压力较大，近2 3 的人对工作越来越没有兴 趣，并对工作的意义持怀疑态度。与2 0 0 4 年的调查结果基本持平。而且现代人 渐渐产生了越来越短的职业倦怠的时间，中国人力资源开发网公布的另一组数据 显示，近5 0 的职业倦怠者就业未满4 年。来至上海一项调查显示，同一岗位 工作满两年的人群在职业倦怠现象问题中有3 5 出现了这种现象。对来至北京市 4 4 7 名幼儿教师的调查显示出，有较明显倦怠倾向的人占全体的6 1 。 基于工作因素、组织因素以及个体因素影响的职业倦怠似乎成了现代社会的 通病，在人们身边蔓延。严重影响了知识型员工的组织的效率和竞争力，同时对 其身心健康和职业发展也是很严肃的问题。通过对最近统计的数据显示，中国科 学院、北京大学高校过去5 年内去世的1 3 5 名教授专家，他们的平均年龄为5 3 3 岁。上海科学院最新公布的知识分子健康调查显示，现代知识分子的平均寿命从 十年前的五十八九岁左右降到目前的五十三四岁左右，这是一个非常值得警惕的 不良信号。知识分子由于压力过大和过于劳累，导致身体状况堪忧，甚至猝死这 类大家不愿看到的现象在知识性员工中正在高发。一般来说，这类人群主要集中 于在大专院校、科研机构、新闻媒体等部门及i t 业、电了商业信息、新兴材料 业、广告创作设计等行业，但知识型员工过度劳动带来的后果在不同工作岗位上 也比比皆是。 1 2 问题提出 信息社会形成了知识快速更新、组织不断变革的环境，组织员工在面对这些 变化中容易产生职业倦怠。职业倦怠，因为感知到的资本和现实要求之间不服衡 而导致资本持续耗损，从而激发的一种身心消极的心理与行为症状。对具体个人、 某个组织、个别家庭和社会的大体而言，职业倦怠的负性影响是深远和重大的。 对个体而言，人们出现职业倦怠后，会情绪低落或者表现出易受激惹，工作兴趣 减退。职业倦怠进一步发展，将使人出现生理上的障碍。长期性的失眠、多梦、 嗜睡、胃口不好、胃口大开和性功能障碍等，这是人们的压力感长期沉淀的结果。 接下来，工作倦会使人出现躯体症状，表现为长期的偏头痛、颈肩部疼痛、胃部 疼痛、长期低热等。发展到最严重的阶段，职业倦怠会使人的性格发生变化。比 如，有着长期从业经历的大夫和殡仪馆工作人员，就可能对病症和死亡表现出“麻 木不仁”的态度。对组织来说，职业倦怠会诱发和发生高员工流动率、工作效率 低下、高去职意向和消极怠工等现象；对家庭和社会而言，高职业倦怠个体倾向 于削减社会交往、疏远伴侣和家人，有时甚至会发生抨击袭击他人和自杀等极端 2 第一章绪论 行为，是以职业倦怠的相关研究越来越受到正视。尤其是近年来，研究职业倦怠 已成为企业人力资本会议上谈判的首要议题之一。与非知识型员工相比，知识型 员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性，但 过大的工作强度、工作压力和复杂的工作对象，常常导致知识员工比一般员工更 容易产生职业倦怠。而目前罕见针对该群体的相关实证研究。知识型员工职业倦 怠的形成机理和降低知识型员工的职业倦怠感的方法措施，以促进个人和组织的 健康发展，是学术界和理论界急需解决的一个热点问题。 1 3 研究意义 中国职业倦怠的高发生率和职业倦怠对组织和个人产生的不良后果使对职 业倦怠的研究越来越受到社会的关注，职业倦怠已成为员工日常工作和生活中不 可回避的问题，因此在国内进行知识型员工职业倦怠的相关研究具有重要的理论 和现实意义。 1 3 1 理论意义 ( 1 ) 我国对职业倦怠现象研究较晚，目前还主要停留在对倦怠的探讨上， 已有的研究主要集中在概念及理论和介绍、测量工具的翻译、小范围测试和修订、 对传统的某些高倦怠职业领域进行相关的小范围研究。对企业中的员工研究较 少，尤其知识型员工职业倦怠情况研究得更少。而知识型员工由于承受着较大的 工作强度、压力与竞争，在社会进步和组织发展中的作用日益关键，所以这个群 体成为职业倦怠的高发群体，这个群体应该得到社会特别的关注，论文通过对跨 行业知识型员工职业倦怠的现状和形成机理的研究，有利于扩大我国职业倦怠的 研究对象。 ( 2 ) 在对职业倦怠影响因素的理论研究中，多是对影响因素和职业倦怠的 关系的研究，缺乏对影响因素和职业倦怠各维度的研究，本研究把人口学特征、 工作压力源和职业倦怠各维度进行研究，扩展理论研究视野，丰富研究内容。 ( 3 ) 在对职业倦怠影响因素的研究中，多是从个人特征和外界环境中寻找 因素，很少考虑到情绪的因素。本研究把心理学研究的对象情绪引入管理学、 组织行为学领域，从知识型员工的内在心理机制研究知识型员工的职业倦怠，并 通过情绪智力加以调节，验证情绪智力对职业倦怠的调节作用，从一个全新的视 3 第一章绪论 角诠释职业倦怠的内容。 1 3 2 实践意义 ( 1 ) 本研究研究了知识型员工职业倦怠的现状和影响因素，探讨了基于不 同人口统计学变量的职业倦怠的差异。并把情绪智力作为调节变量，更细致的研 究职业倦怠现象，针对个体特征的不同从提升情绪智力的角度来进行管理个体情 绪，以积极的心态面对工作中发生的各类问题，防止倦怠的发生。 ( 2 ) 知识型员工在现代企业中发挥着越来越重要的作用，职业倦怠直接影 响企业的绩效。本研究从人力资源管理的角度和员工情绪的角度来探讨知识型员 工职业倦怠的形成机理，基于情绪管理的视角，从个人层面和组织层面提出干预 措施，减少个体倦怠的发生，提高组织绩效。 ( 3 ) 在现有的职业倦怠的研究中，很少有对职业倦怠干预的研究，本文分 别从提升情绪智力的个体干预和加强情绪管理的组织干预提出了干预措施，来对 知识型员工职业倦怠加以预防和控制，希望对组织和个人有所帮助。 1 4 文章创新点 ( 1 ) 在现有的职业倦怠的理论研究和实证研究中，研究对象多集中在教师、 医生、护士和警察等特定的助人服务行业中，并未形成跨行业的范式，对企业中 的员工特别是知识型员工研究很少，本研究通过实证研究来探讨跨行业的知识型 员工职业倦怠的现状和形成的机理。 ( 2 ) 目前对职业倦怠影响因素的研究中，多是从影响因素和职业倦怠的关 系来研究，本研究把影响因素和职业倦怠各维度联系起来，使对知识型员工职业 倦怠的研究更加细化。 ( 3 ) 目前对职业倦怠的研究多是从外部环境和人口特征学来进行研究，系 统全面地提炼职业倦怠形成心理机理方面尚存在不足。本研究将心理学、社会学 关注的重点概念情绪引入到职业倦怠的研究领域，在学习和借鉴己有研究成果 的基础上，本研究试图在这些较薄弱的研究领域有所突破，结合中国文化背景与 企业环境，针对知识型员工的共有特性，从情绪视角探索职业倦怠形成的心理机 理。 ( 4 ) 本研究针对知识型员工的特点，建立并验证了工作压力源一职业倦怠 4 第一章绪论 模型，情绪职业倦怠模型，实证解释了预测变量对效果变量的影响作用及调节 变量的调节作用机制，验证了模型的合理性和有效性。基于前人研究的理论成果 和实证研究的结果，提出了从个体层面和组织层面的干预和改进措施。 1 5 本研究重要概念的界定 1 5 1 知识型员工 知识型员工目前还没有一个确切的定义，研究者从不同角度来拓展对知识型 员工的认知。1 9 6 9 年美国学者彼得德鲁克最早发明了“知识型员工”一词，他 认为，那些掌握或运用符号和概念，利用知识或信息工作的人就是知识型员工， 当时他指的是某个经理或执行经理。1 9 8 1 年马克卢普把知识工作者界定为，“生 产和传播知识的职业中的工作者”，认为知识工作者“既可以承担知识的创造工 作，也可以承担知识的传送、转变、加工、解释或者分析工作”。努阿拉贝克哺 把知识工作者定义为：“专业人士、高层管理者、技术人员、工程师和科研人员； 也就是说，在工作中因思考而获得报酬的人。1 9 9 9 年f 均1 1 c e sh o 曲e 经大量实 验认为，那些创造财富时用脑多于用手的人们，通过自己的分析、综合、创意、 设计、判断给产品带来附加值就是知识型员工。1 9 9 9 年比尔盖茨认为，在信息 经济中的大部分“知识员工”是在w i n d o w s 上写作，多把时间花在用微软的文 字处理软件w o r d 阅读与撰写文件、仔细研读e x c e l 电子表格，或者是参加用p o w e f p o i n t 演示的会议。目前知识型员工已经扩大到一个更大的领域，指的是“那 些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”本文所界定的知识型员 工是指高价值员工中拥有构成企业竞争力源泉的关键技能、在重要岗位上任职、 掌握核心业务、控制关键资源、为企业经营和成长作出突出贡献的那部分群体， 他们是“关键岗位”上的“关键人”。 1 5 2 工作压力 工作压力是由工作或与工作直接有关的因素所造成的应激，比如，工作负担 过重、变换生产岗位、时间压力、工作责任过大或改变、机器对人要求过高、工 作时间不规律、倒班、工作速度由机器确定、上班过远、工作的自然和社会环境 不良等。研究表明，这些因素是工作人员日常生活中最主要的压力。 5 第一章绪论 在心理学上，工作压力是指机体对各种社会刺激的反应，包括生理、心理、 行为三个方面。由于职业活动而导致的应激，主要指经济、政治和技术因素。组 织内有许多因素能引起压力感，例如，所做的不是自己愿意做的事或在有限的时 间内完不成工作，工作负担过重；令人讨厌，难以相处的老板等，都会给员工带 来压力。工作压力是在机体工作环境影响下产生的心理和生理反应的综合状态， 它代表了机体对于环境压力的一种反应。工作压力的最终目的是使个体更好地适 应环境。但过度的工作应激会导致疲劳、焦虑、压抑和工作能力下降，甚至发展 为精疲力竭症等。因为压力是逐步积累和加强的，每一个新的持续性的压力因素 都在增强个体的压力水平。 由于工作压力是职业要求迫使人们作出偏离常态机能的改变时所引起的压 力，因此工作压力在个体身上造成的后果可以是生理的、心理的，也可以是行为 方面的。职业压力引起的生理反应有：心血管疾病、胃肠失调、呼吸系统问题、 癌症、关节炎、头痛、身体损伤、皮肤机能失调、过度疲劳以及死亡。研究表明， 冠心病( c h d ) 与人在工作中的紧张状态有关。工作上的问题和不满，工作中的 压力( 例如沉重的工作负担) ，以及a 型行为模式均是引起民冠心病的危险因 素。a 型行为模式主要表现为强调竞争、高度的责任心；工作时的极其投入、应 付来自日常生活的种种挑战和保持十分活跃繁忙的生活习惯；遇事敏捷但急躁、 生活上匆匆忙忙、许多行为带有冲动性等。压力引起的心理反应则有：焦虑、沮 丧、不满、厌倦、心理疲惫、不良情感、机能不全、自重程度低、+ 自我疏忽、精 神疾病、愤懑、压抑以及注意力无法集中。卡普兰等人( 1 9 7 5 ) 从八种不同的职 业人群中抽取约4 0 0 人的样本作为研究对象，他发现过度的工作负荷指标与悲 伤、不愉快及情感抑郁呈正相关。压力引起的行为反应有：频繁地就诊、使用或 滥用麻醉药物或一般药物、饮食过度或厌食、放荡不羁、冒险、攻击、故意破坏 他人财产划文化艺术品、偷窃、人际关系紧张、自杀或企图自杀。经受高度职业 压力的人可能会同时或单独出现以上一些反应。这些反应是职业压力的一些比较 突出的反应。根据已有的调查数据，可以作出这样的结论：职业压力会给个体的 幸福与安宁带来负影响。不同的人对职业压力也会不同的反应。有关材料揭示， 专制独断、教条主义、对模棱两可的容忍等等都是个体潜在差异的一种变量。 1 5 3 情绪智力 情绪智力( e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ，简称e d ，是指个体对情绪的认识、评价、 调控、适应和表现等多方面的能力。实际上就是综合的情绪能力。鼢f o v e y 是目 第一章绪论 前学术界认为第一个提出情绪智力概念并对它进行正式定义的学者，但那时并没 。 有使其立即受到广泛关注，其影响仅仅限于学术界。美国心理学家萨洛维限s a l o v e y ) 和迈耶( j m a y 砷在1 9 9 0 年提出的情绪智力是用于描述对成功至关重要的 情绪特征。他们把情绪智力定义为：“情绪智力是知觉情绪，浸入和引导情绪促 进思维，理解情绪和情绪的意义，成熟调节情绪促进情绪和思维向更积极方面的 能力。”1 9 9 7 年他们总结出的情绪智力包括以下四个方面的内容：情绪的知 觉、鉴赏和表达能力；情绪对思维的促进能力； 对情绪理解、感悟的能力； 对情绪成熟的调节，以促进心智发展的能力。戈尔曼认为，情绪智力由自我意 识、社会意识、自我管理和社交技巧着四个方面能力构成。自我意识能力包括情 绪自我意识、准确度自我评价和自信心。社会意识能力包括共情、管理意识和服 务定向。自我管理的基本能力包括自我控制、可信赖性、谨慎性、适应性、成就 定向和主动性。社交技巧的基本能力包括发展他人、领导能力、影响力、交际能 力、灵活变化、调节冲突、促进团结合作。 与情绪智力相关的情商( e m o t i o n a lq u o t i e n t ，简称e q ) ，是对应于智商( i q ) 而 提出的。情商和智商是有明显区别的，情绪智力是用来描述人的情绪情感特征的， 智商是用来描述人的认知能力的。情商与人的个性品质密切相关，遗传成分与智 商相比要少得多，但同时它们又是相互作用的，像是一对孪生兄弟，形影不离。 许多情感能力是伴随认知能力表现出来的，如思维过程中的情绪促进作用总是伴 随思维过程而出现的，并对思维过程起到一定的调节作用；而认知能力也经常参 与情感能力的表现过程之中，如理解和分析情绪的能力的表现就需要分析和推理 能力的参与才能完成。 1 5 4 职业倦怠 职业倦怠是由美国临床心理学家h e r b e nf r d 朗b e r g e 于1 9 7 4 年首次提出， 并引入心理学领域。职业倦怠( j o bb 啪o u t ) 即工作倦怠，也被译为职业枯竭，工 作耗竭等，在学术界人们通常认为f r e u d e n b e r g e r 是职业倦怠研究的开创人。f r e 姒e r g e r 认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状。这种症状多发生于不间断的工 作情境中，是由于工作本身对工作者的个人能力，经历及其它方面资源过度要求， 从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽。 1 9 8 0 年c h 锄i s s 认为，职业倦怠是无视自己的个人需要所引起的一种疲惫 不堪的状态、不利身体、情感和心理的耗竭状态，以及这些状态所带来的一系列 因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而引起的后果。 第一章绪论 1 9 8 1 年p i i l e s 在临床个案研究的基础上，将职业倦怠从心理学定义为一种身 体、情感、心理的耗竭状态所带来的情感要求的情境的长期卷入。身体耗竭表现 为精力不足、长期疲劳、身体虚弱。当然工作效率、工作业绩和工作能力的降低 和与之相应的公司利益、自身价值的删减都是后果的表象。情感耗竭指缺乏热情 和活力，往往产生无助感。心理耗竭指对于自身、工作和生活的负向态度，往往 产生失望感。目前职业倦怠的定义中最具影响力的是在以人为服务对象的领域 中。个人的一种情绪耗竭、去个性化、低成就感的症状。情感耗竭指的是情感 资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失；去个性化指的是个体对待服务对象的负性 的、冷淡的、过度疏远的态度；个人成就感降低指的是个体的胜任感和工作成就 的下降。指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程。 由此可见，国外学者尽管对职业倦怠有不同看法和不同定义，但却在情感耗 竭、外界反应消极、消极的自我评价方面达成共识。均指注意力、能量、兴趣、 信任等的降低所带来的身体、精神与情绪的耗竭。本研究中把知识员工职业倦怠 界定为：知识员工在工作的重压之下身心俱疲的状态，是身心能力被工作耗尽的 一种感觉。 1 6 主要研究内容 第一，基于国内外学者的相关理论研究和对知识型员工的多次访谈结果选择 合适的测量问卷，进行问卷调查，用验证性因子分析、方差分析、相关分析和层 级线性回归等方法分析模型中工作压力源、情绪影响因素对职业倦怠的主效应， 以及情绪智力对其的调节效应。 第二，针对知识型员工的特点，实证分析其工作压力和职业倦怠现状，分别 构建并验证组织巾知识型员工工作压力源与职业倦怠的结构模型，同时考查人口 统计学变量对倦怠形成的影响。 第三，本研究从影响员工情绪的因素来探讨知识型员工职业倦怠的影响因素 和形成机理，并探讨了情绪智力对职业倦怠的影响和在其中的调节作用。 第四，基于情绪管理的视角从个体层面和组织层面提出干预措施，来加强对 员工的管理，减少倦怠的发生，提高组织绩效。 本文具体内容如下：第一章介绍了论文研究背景、研究意义、研究内容和与 本研究有关的重要概念；第二章对知识型员工职业倦怠理论进行一般性概述；第 三章针对知识型员工特点进行问卷测量和研究，从工作压力源的角度探讨知识型 员工职业倦怠形成的内在机理，同时考查人口统计学变量对职业倦怠形成的差 8 第一章绪论 一 异。第四章从情绪的视角研究知识型员工的职业倦怠，并探讨了情绪智力在其中 的调节作用。第五章基于情绪视角对职业倦怠问题进行干预措施研究，缓解或消 除管理者对知识型员工倦怠干预存在的困惑，以助更好地实现人性化管理、建立 和谐的组织机制。第六章论文结论和有待改进之处。具体框架如图1 1 所示。 图1 - 1 论文结构框架图 9 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 2 1 工作压力、情绪智力、职业倦怠的相关理论研究综述 2 1 1 工作压力理论 传统的工作压力理论都是从从较广泛的社会水平层面上对各个独立的与压 力有关的概念进行确认和计量，并考虑其对个体及企业的影响作用。如h e n d r i ) 【， s u n m e r s ，l e a p 的研究成果中，将引起压力的因素分为3 类，其中引起工作压 力的最主要因素被认为是是组织内部的因素，其中包括的内容为：时间压力、角 色超负荷、角色模糊、角色冲突、对能力的低运用、管理监督、较低的工作自 主性、较低的参与和控制和企业气氛以及组织矛盾等几方面。将造成工作压力的 原因总结成4 类：正规化、集权化等的组织结构特点；性别、抚养人数、工龄 等的个性特点；绩效反馈、决策等的组织过程特点；角色冲突、角色模糊等的角 色特点。基于传统理论研究结果，综合起来造成工作压力的原因，主要来自下述 几个方面：( 1 ) 工作部门的组织特点。具体表现为：高度的集权化、形式化和 专业化，由于晋升机会少而造成的不公平待遇，频繁调动工作岗位，上下级或同 事间的沟通不畅，工作任务分配导致的冲突，对工作情况缺少足够的反馈等等。 ( 2 ) 工作环境的条件。具体表现为：少保密性、噪声、温度过度或过低、照明 不足或光线刺目或灯光摇曳、环境存在有害物质( 如有毒化学物或空气污染) 等。 ( 3 ) 工作中的人际关系。具体表现为：缺少认知、信任，不断的竞争和冲突等。 ( 4 ) 工作要求。具体表现为：重复工作、时间限制所造成的压力，过低的技能 要求，对责任心的过高要求等等。( 5 ) 角色特征。具体表现为：角色冲突、角 色模糊、角色负荷过轻或过重以及角色地位的不协调等。上述种种都是潜在的 紧张源。在这些研究中，所有的因素都是处于静态的或独立的状态。目前工作压 力的大量研究都是基于传统理论思想的指导所下所进行的，都是研究几个或某些 个性特征、企业内部的因素和组织外部的因素与工作压力的关联性特征。 个体环境匹配理论不是单独的研究个体因素或环境因素对工作压力的影 响，个体环境匹配理论是研究个人因素和环境因素相互联系的理论。是在压力 研究领域中运用最多，得到最广泛接受的理论。个体环境匹配理论认为，单独 1 0 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 环境因素或个人因素不是引起压力的最主要因素，工作压力是由于个体能力与工 作要求不匹配所造成的。只有当个性特征与工作环境相互之间出现匹配时，才会 出现非常好的适应效果。在个体环境匹配理论的指导下调查了不同职业所产生 压力的原因，如工人的自主和控制能力在工作中所起的作用，在不同职业中角色 模糊和角色冲突对工作压力的影响。最后得出结果，个体缺乏控制就会妨碍学习 过程、动机效果就会降低，工作压力就会加大。另外一些学者调查结果显示，过 量的工作负荷和工作中的人际矛盾与焦虑、挫折感等与工作满意感和健康呈显著 的负相关关系。 工作需求控制模式是研究工作需求和工作控制这两个工作环境中的重要方 面对工作压力影响的理论。后来这一模式中又加入了社会支持这一社会维度，使 这一模式成为工作需求控制支持模式。工作需求控制支持模式研究的结果是 高需求低控制一低支持的工作往往导致心理压力和生理疾病。高需求高控制高 支持的工作，将增加学习、动机和技能的发展，而且，控制和社会支持可以抵挡 高需求对健康的消极影响。 由此可见，引起工作压力的因素中，有许多是工作性质本身造成的，因而也 是无法避免的。但是，工作环境中的许多恶劣条件是可以通过人们共同努力去加 以改善的。因此，在某种意义上说，职业压力是可以通过管理或者控制加以消除 的。而且，个人在工作中也可以运用各种策略努力与职业压力反应所造成的或预 料中会造成的后果进行抗争。 2 1 2 情绪智力理论 目前对情绪智力的研究大致可分为三个流派： 一是能力情绪智力( a b i l i 锣e m o t i o n a l i n t e l l i g e i l e e ) 流派，或者称为能力模型 ( a b i h t y m o d e l ) 。其代表人物是m a y e r 和s a l o v e y 等。他们把情绪智力看作是是智 力的一种，是情绪与智力的联结，他们关注个体运用情绪进行推理及在推理中使 用情绪的能力，并开发出能够整合该领域研究的理论，以解释社会情景中与激励 相关的个体行为。 二是特质情绪智力他a i t 锄o t i o n a l 血e l l i g c n c e ) 流派，也称为混合情绪智力 ( m i x e d e m o t i o n a l i n t e l l i g e n c e ) 流派。特质情绪智力流派把情绪智力看作是与智力相 对应的一个概念，认为它是个性和能力的结合体，对情绪智力的测量是通过让被 试按照设定条目对自己或他人进行评价的方式进行的。 第三类情绪智力研究是以s a l o v e y 、g o l e m 蛆等人的情绪智力概念为基础， 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 探讨情绪智力的结构，开发一些基于自我报告方式的情绪智力量表的研究。由于 他们的研究主要以自我报告的方式对情绪智力进行测量，这一点与特质情绪智力 相似，因此他们的研究有时也被一些学者划归为特质情绪智力流派。 近些年来，我国的心理学者在对国外有关情绪智力的研究做了大量介绍的同 时，也进行了一些有中国特色的研究。张瑞良( 1 9 9 7 ) 提出：情绪智力是指人具有 一种善于调适五觉感受，平衡六欲取值，控制七情抒发及保持八方平和的理智和 能力。“调适五觉感受”是指调节视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的感受，使其 与外界的各种刺激相适应。“六欲指的是人的食欲、性欲、知欲、名欲、利欲、 权欲，必须对进取欲望的数量关系作出平衡，使其与外界可能提供的满足程度保 持相对的平衡。泛指各种情感的“七情”在自控抒发时，既要考虑自己，又要考 虑他人、社会及自然界。“保持八方平和”指抒发情感时保证与四面八方维持和 谐、协调的良好关系，它是支配情绪智力的主导思想。 张进辅、徐小燕( 2 0 0 2 ) 在广泛参考国内外有关研究和调查研究的基础上，构建了包含5 个主因素、1 8 个次因素的情绪智力的因素结构。 2 1 3 职业倦怠相关理论 对职业倦怠的研究最初只在美国境内，随后，这一现象引起诸如加拿大、英 国等英语国家的注意，有关文章、书籍和测量工具迅速被翻译为多种语言后，一 系列的研究开始在世界各国出现。 1 9 7 9 年k a r a s e k 在提出工作一负荷控制模型，其实质就是匹配理论的倦怠观 点，后来也有许多研究证实e k 的假设。人与环境配适模式指出人与环境适 应不良会产生压力反应与疾病。 1 9 7 9 年c a l 锄i d 嬲根据差异性在不同时期倦怠症状的表现，将倦怠问题划分 为五个阶段： ( 1 ) 生理的倦怠期：身体长期处于“亚健康状态”，食欲不振、睡眠质量下 降、活动力缺乏等，严重的还会出现嗜睡或者失眠、吃不下饭甚至是呕吐的情况； 已经出现一些慢性疾病或者疾病征兆；工作效率降低，行动迟缓、注意力分散、 记忆力下降、精神恍惚，甚至出现机能性工作障碍。 ( 2 ) 智力的倦怠期：明显的表现是信息超负荷、警惕性由高到低的滑落、不 能快速或是不能集中自己注意力、在最后时间不够用时才开始进行工作，最终带 来不能足够按时完成本应该能够完成的任务，心理感受将恶性循环。 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 ( 3 ) 社会的倦怠期：倦怠问题从行为转向其他领域。工作给予了人们展示自 己才华和能力的机会，体现了自己的价值，但在繁忙的工作里，有不少人抱怨自 己的工作太累、太枯燥、太单调、太无聊，有一种空虚感。经常推脱必要的交往、 在交往中敷衍塞责，工作没精神，经常感到自己无法胜任工作，怀疑自己的能力， 对工作失去了信心，于是就想通过跳槽，转行来改变现状，实现自身的价值所在。 ( 4 ) 心理情感倦怠期：害怕或者故意避免参与竞争，没有竞争热情：逐渐失 去工作乐趣，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感；长期处于挫折、焦虑、沮丧 状态，情绪波动很大，逆境下容易焦躁；对工作任务产生本能的厌倦，对业务指 标缺乏动力；工作过程中极易产生疲累感，对工作的新鲜事物敏感度降低。 ( 5 ) 心灵的倦怠期：威胁自己，感觉他人的需要能构成对自己的危害、系统 崩溃，感受不到个体的价值观、几乎没有工作效率或是工作效率很低下、个体本 身带有要改变地点和环境的强烈愿望、感觉社会与自己贡献似乎没有什么关系， 有远离自己和不愿面对或是逃避工作的强烈愿望。 1 9 8 2 年m a s l a c h 和j a c l 【s o n 提出职业倦怠的多维概念，指在以人为服务对象 的职业领域中，个体的情感资源过度消耗，个体对待服务对象的过度疏远的态度、 疲惫不堪，精力丧失；个体的工作胜任感和工作成就感的下降，个人成就感降低。 个体的情感耗竭、工作疲倦和个人成就感降低的症状的表现是多维的。职业倦怠 的早期研究倾向于将倦怠视为个体评价的结果，对职业倦怠的早期研究中提出了 两个理论，一个理论认为，为了达到自己的目标而投入和牺牲太多，一旦目标不 能实现，那些奉献精神和最具理想化的人更容易经历职业倦怠，就容易导致耗竭 甚至是玩世不恭。另一个理论认为发生在人们职业生涯的较晚时期，职业倦怠是 长期工作压力的反应。职业倦怠产生于工作负担过重或过轻。 1 9 8 6 年s i e 鲥s 恤提出了e 赳模型，e r j 模型包括了情境和个性两个不同成 分类型。模型假设过度承诺对身心健康有主效应、高努力低奖酬不平衡对身心 健康有主效应、高努力一低奖酬不平衡与过度承诺对身心健康有交互效应。研究 者随后对职业倦怠产生原因提出了很多理论，从实际应用的角度，采用面谈法、 观察法及个案研究等方法对职业倦怠进行了描述，主要是临床心理学和社会心理 学的角度，但这一阶段的主要特征体现在职业倦怠的概念比较凌乱，缺乏比较一 致的理论构想。1 9 9 1 年以后职业倦怠进入比较系统的实证研究阶段，职业倦怠 的理论和实践迅速发展起来。 1 9 9 4 年h o b f o l l 资源存储理论是解释人如何因环境需求、资源供需之间的调 节关系而产生压力的一种理论，适用于广泛的职业领域。1 9 9 6 年l e e ，a s 蜘吡 将研究变量分为“需求”和“资源”两大类研究以资源保存理论来解释职业倦怠。前 者是资源保存理论中足以影响有价值资源丧失的因素，而后者则和资源保存理论 1 3 第二章知识型员工职业倦怠的一般理论 中个人希望额外获取的资源有关。具体来说，“需求”相关因素是造成情绪耗竭和 人格解体的主要原因；而“资源”相关因素则可用来支持个人，减缓情绪耗竭和人 格解体程度，同时它也是减缓个人成就降低的主要因素。 d e m e r o u t i e t a l n 提出的j o bd e m 觚d s r e s o u r c em o d e l 模型，简称j d r 模型， 比工作要求控制模型更全面，此模型从工作要求和工作资源两工作特征角度， 对倦怠的产生做出了解释，工作控制、社会支持，参与、反馈、奖酬、工作稳定、 工作要求和工作资源对于倦怠不同维度具有主效应。巾r 模型不仅涉及到6 个 方面的工作资源，还解释工作要求与情感耗竭存在高相关，工作资源和个人效能 感降低存在高相关。 1 9 9 7 年m 弱l a c h & l e i t 锄从个体与工作情境匹配角度，提出了整合人与工作 情境因素的新理论模型对比巾r 理论模型单纯的环境决定论，本模型更加强调 人与组织工作交互作用和相互影响。根据上述理论，个人和组织在上述方面越不 匹配，就越容易使知识型员工产生倦怠感。 1 9 9 8 年c h r i s t i n a 将行为决策应用到倦怠研究，也强调人与工作特征交互作 用对职业倦怠的影响，提出了认知倦怠心理模型。认知倦怠心理模型发展至今， 一直存有两种认知倦怠研究取向，一种是信息加工认知倦怠取向风险的再认，一 种是联结主义认知倦怠取向决策行为得失。前者是一种计算机认知倦怠隐喻，将 人脑与计算机认知倦怠类比，认为人脑实际是一种信息加工装置认知倦怠和符号 处理认知倦怠系统，具备类似计算机信息处理认知倦怠的一般特性：符号性、离 散性、序列加工、非自组织性和局部表征。而后者是一种人脑神经网络类比，用 各种形式神经元的网络模型来模拟认知倦怠的心理模型，与信息加工认知倦怠心 理相比，联结主义的神经网络模型具备一些不同的特点：亚符号性、连续性、平 行加工、自组织性和分布式表征。 2 0 0 1 年s a r a 8 0 n 认为倦怠并不是个体单个的特性，而是在个体身上体现的整 个社会属性，从而形成了社会学的倦怠理论。社会学的倦怠观强调的是，当社会 资源不能提供一个有助于形成对他人进行密切关注的环境时，那么对工作保持饱 满的热情是非常困难的。 2 0 0 4 年有学者从环境角度找到倦怠爆发的原因，个体是否会发展为职业倦 怠，工作环境这一特性是一个最初的决定性因素，要深入研究职业倦怠最好是去 分析当时的工作环境。通过对工作者的工作压力的研究，得出他们的心理压力， 主要来源于工作者角色的频繁变动和工作者与主管部门机构的矛盾。倦怠是由于 工作者觉得他们的付出与获得失衡所致。 相对于国外的大量研究。我国关于职业倦怠的研究才刚刚起步，2 0 0 2 年才 开始有少量文章在专业学术期刊上发表，所以国内对职业倦怠的研究起步较晚， 1 4 第二章知识型员工职业倦怠的般理论 国内有关职业倦怠的研究水平还是比较落后的，还主要停留在对倦怠的探讨上， 研究主要集中在对已有的概念及理论的介绍、测量工具的翻译、小范围测试和修 订、对传统的某些高倦怠