（工商管理专业论文）bd产品有限公司装配过程质量改进研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 质量管理是企业管理中的重要方面，随着质量问题的不断涌现和人们对质量 管理认识程度的加深，质量管理在企业管理中的地位越来越重要。2 0 0 9 年8 月和 1 1 月丰f f l 汽车在美国的两起召回事件，让全球再次重新解读了“质量 和“安全 这两个词对汽车行业来说意味着什么。过硬的产品质量不仅能够为企业树立形象， 增强企业市场竞争力，同时也是对用户的生命安全负责。 b d 产品有限公司是国内各大商用车制造厂商制动阀类的主要生产商。随着商 用车市场的异常火爆，b d 公司2 0 0 9 年和2 0 1 0 年的销售额和销售量持续创出新高。 然而与之不和谐的是，生产过程中出现的质量问题却越来越多。为了避免不合格 产品流入顾客，只能在多处生产环节增加1 0 0 重复检验过程。重复检验是不增值 的工作，有违公司精益生产模式的基本原则，且浪费了大量的人力物力。另外， 虽然公司收到顾客零公里投诉的总比例在下降，但是投诉产品的绝对数量却在不 断上升，并且相同的质量问题重复出现。因此，公司必须对产品装配过程的质量 管理进行改进，才能缓解来自公司内部和顾客的压力。 本文着眼于影响装配生产过程质量的4 m 1 e ( 人、机、料、法、环) 。从b d 公 司实际出发，结合国内外成功的过程质量改进理念，分别分析确定了4 m 1 e 中那些 对即公司装配过程质量的产生重大影响的关键因素，并在此基础上层层深入，确 定了叻公司装配过程质量问题产生的根本原因。针对b d 公司装配过程质量问题 的根本原因，由局部到整体制定了一系列具体的针对性的装配过程质量的改进方 案和改进措施。 现代质量管理理论、方法对改进装配过程质量，提高企业的质量管理能力和 质量改进的反应能力具有十分重要的作用。本文灵活运用了部分生产运营管理、 精益生产、六西格玛、t p m 的相关理论知识，同时通过部分质量工具的运用来分 析装配过程的质量问题并确定相关的质量改进方案，对生产制造型企业的过程质 量改进具有一定的指导意义。 关键词：4 m 1 e 过程质量质量改进精益生产六西格玛t p m 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t q u a l i t ym a n a g e m e n ti sav e r yi m p o r t a n ts e c t i o ni nb u s i n e s sm a n a g e m e n t w i t h a v a l a n c h eo fq u a l i t yi s s u e sa n db e t t e rq u a l i t yu n d e r s t a n d i n gb yp e o p l e ，r o l eo fq u a l i t y m a n a g e m e n tb e c o m e sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n ti nb u s i n e s sm a n a g e m e n t t o y o t a s r e c a l li nu sm a r k e ti na u ga n dn o vo f2 0 0 9 ，r e m i n d e dp e o p l et or e l o o ki n t ow h a t q u a l i t ym e a n tf o ra u t o m o b i l ei n d u s t r y h i g hq u a l i t yc a n n o to n l yb r i n gg o o dr e p u t a t i o n a n de n h a n e et h ec o m p e t i t i v e n e s si nm a r k e tf o rac o m p a n y , b u tr e v e a lc o m p a n y s r e s p o n s i b i l i t yf o rc u s t o m e rs a f e t y b dp r o d u c tl t d c o m p a n yi so n eo ft h eb i g g e s tv a l v es u p p l i e r sf o rc o m m e r c i a l v e h i c l em a n u f a c t u r e r s b yb l o o mo fc o m m e r c i a lv e h i c l em a r k e t ，b dc r e a t e ds e r i a l h i g h e s ts a l e sv a l u ei n2 0 0 9a n d2 0 10 b u tu n f o r t u n a t e l y , q u a l i t yi s s u ei n c r e a s e da tt h e s a m et i m e i no r d e rt op r e v e n td e f e c t i v ep a r tf r o ms l i p p i n gt oc u s t o m e rs i d e ，10 0 c h e c kw a sa s s i g n e da tm a n ys t a t i o n so fp r o d u c t i o nl i n e ，w h i c hw a sn o n e v a l u e a d d e d ， o n l yh u g ew a s t eo fr e s o u r c e s ，b r o k eb a s i cl e a ni d e a a l t h o u g hr a t i oo f c u s t o m e rc l a i m w e n td o w n , c l a i mq u a n t i t yw a si n c r e a s i n gi n d e e dw i t hr e c u r r e n c e s o ，q u a l i t y i m p r o v e m e n to na s s e m b l yl i n em u s tb ec a r r i e do u tt om i t i g a t ep r e s s u r e sf r o mi n n e ra n d o i1 t e rc u s t o m e r s t h ep a p e rf o c u s e so np r o c e s se l e m e n t s4 m1e ( m a n ，m a c h i n e ，m a t e r i a l ，m e t h o d ， a n de n v i r o n m e n t ) b a s e do nf a c t u a lc a s e si nb d ，b ym o d e mp r o c e s sm e t h o d o l o g yo f p r o c e s sq u a l i t yi m p r o v e m e n t ，k e ye l e m e n t sw e r ed e f i n e da n di n v e s t i g a t e dt of i n dt h e r o o tc a u s eo fq u a l i t yi s s u e c o n s e q u e n t l ys y s t e m a t i cc o r r e c t i v ea c t i o np l a na n d p r e v e n t i v ea c t i o np l a nw e r es e tt oi m p r o v ea s s e m b l yp r o c e s sq u a l i t y m o d e mq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d o l o g yk e e p ss i g n a l i t yf o rp r o c e s s q u a l i t yi m p r o v e m e n t ，r e a c t i o nc a p a b i l i t yo fq u a l i t yi m p r o v e m e n ta n dq u a l i t yc a p a b i l i t y o fc o m p a n y p r o d u c t i o no p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，l e a n ，s i x s i g m a , t p mt h e o r i e sw e r e u s e dt o g e t h e rw i t l lq u a l i t yt o o l st oa n a l y z ep r o c e s sq u a l i t yi s s u ea n dt od e f i n e i m p r o v e m e n ta c t i o np l a n s ，w h i c hw o u l dp r o v i d ev e r yg o o dr e f e r e n c et om o s to f m a n u f a c t u r i n gc o m p a n i e s k e yw o r d s ：4 m 1e ；p r o c e s sq u a l i t y ；q u a l i t yi m p r o v e m e n t ；l e a n ；6s i g m a ；t p m 2 山东大学硕士学位论文 1 1 课题研究背景 1 1 1 质量是企业竞争力的体现 第一章引言 随着科学技术的发展和生产力水平的提高，传统制造企业产品的复杂程度越 来越高，相应的制造和装配技术难度越来越大，致使过程运行状态和控制因素更 具复杂性、综合性和不确定性。在过去的几十年中，企业赖以生存的市场环境变 化主要呈现出以下四个主要特征：顾客需求多样化、产品生命周期r 趋缩短、市 场变化的不确定性、企业间的竞争加剧。 在日益激烈的争夺战中，质量、价格、交付( 交付日期、方式和手段) 和服 务是衡量顾客满意度的四个基本要素，圆其中质量是根本，离开质量其他三项将变 得毫无意义，可以说质量己成为市场竞争的焦点，企业只有在产品质量上有竞争 力，才有参与竞争的资格。同时，随着市场由卖方向买方的转变，顾客对产品质 量的要求也越来越高，质量已经成为构成企业产品市场竞争力的关键因素。 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，我国正式成为世界贸易组织成员。加入世贸组织，国际 竞争已演变成质量竞争，它已成为非价格竞争的重要形式，已成为企业产品入市 的门槛，它不仅不会受到世贸组织的限制，而且在全球经济一体化的2 1 世纪，还 可以打破贸易保护壁垒，具有更多的竞争优势。 质量、品牌、市场是企业永恒的主题。质量、品牌是科教兴国战略的重要组 成部分。质量、品牌、市场是一个相互关联的有机整体。企业效益实现关键是产 品的质量。产品没有质量控制，就不会有真正意义上的品牌，也就难以在流通中 实现效益。 质量决定使命，质量经济是企业竞争力的体现。质量是提升企业价值的重要 手段，质量是资源转向产业实现品牌的重要要素，质量经济是中国企业成为跨国 温德成，张守真，陈杰华著互利共赢的供应商质量管理r m 】i 匕京：中国计量i “版社，2 0 0 3 8 珏矗德成，工光辉主编中小企业质量管理 m 北京：中国计量 ；版社，2 0 0 3 1 1 山东大学硕士学位论文 公司缩短时间成本的必由之路，质量经济也是中国经济走向世界经济的标志。 1 1 2 制造业质量管理面临的挑战 制造业所提供的产品主要是有形的产品，也涉及一部分无形的产品，如售后 服务。对于有形的产品，其实物质量更能直观的为顾客所感受并反应，因此，对 于制造业质量管理课题的研究具有非常重要的意义。 质量管理在企业中从认识到重视经历了一个漫长的过程。质量管理，特别是 全面质量管理，在我国引进推广已经近3 0 年了，但所取得的成果并不完全尽如人 意。质量面临挑战，质量管理面临挑战，即使是全面质量管理也需要变革、创新 和发展。衡量一个公司是否杰出的标准是：能否不断创新。这里所谓的创新，不 仅是指具有创造力的员工发展出可以上市的产品和新服务，也指一个公司能够不 断地对周围的环境应变。儿是顾客口味、政府法令、国际贸易环境改变，这些公 司的方针也马上跟着调整和改变。圆 现代管理大师德鲁克说过，创新就是创造了一种新的资源。现代创新，不仅 仅是一个概念，它是从新思想产生到产品设计、生产、营销、管理和市场化的一 系列活动。中国企业缺乏的不单单是思想和观念，更是从制度到市场的一系列链 条，只有每个环节都焕发出活力，中国企业才能实现跨越式的发展。建立企业创 新体系，企业从观念、制度、技术、产品、市场、管理、文化等层面进行全方位 全员革新和变革。 目前，国内大多数制造型企业产品的技术优势相对于竞争对手来说并不明显， 各自原材料成本和生产成本相近，同类产品销售价格差异不大，因此，产品质量 的竞争力直接称为企业参与市场竞争的关键要素，惟有通过对自身产品质量的严 格控制方能在竞争处于白热化的市场中立足。更进一步，如何确保产品质量在市 场竞争中立于不败之地? 答案就是不断地进行质量创新，而如何进行质量创新， 或者说质量改进，也就成为制造业质量管理所面临的严峻挑战。 刷朝琦，侯龙文质量管理创新北京：经济管理版社，2 0 0 0 1 汤鲥彼得斯，罗伯特- 沃特曼( 荧) 著，戴春、f - 译追求卓越北京：中央编译版社，2 0 0 3 1 0 4 山东大学硕士学位论文 1 2 课题研究的目的和意义 1 2 i 课题研究的目的 当今处于经济飞速发展的时代。在汽车行业，随着车型更新速度加快与新产 品开发时问愈来愈短、国际市场竞争日益加剧、制造成本压力不断增大、即时生 产的组织形式、顾客对产品更高的期望和供方更为严格的产品责任，皆要求汽车 工业的各领域，包括汽车制造厂及其供应商具备优秀的质量管理能力。 在汽车行业，产品的安全性永远是第一位的，而产品安全性与产品质量密不 可分，因此，汽车零部件行业对于“质量是企业赢得顾客、获得生存和发展的根 本，质量管理是企业确立竞争优势的最有效手段 这句话有着更深刻的体会。对 于汽车零部件装配生产企业，最终产品质量高低取决于其形成过程，涉及到产品 设计、原材料质量、生产过程质量、仓储、物流等各个环节，其中重中之重当属 产品设计和生产过程。目前，大多数汽车零部件企业都不具备或者只具备较弱的 产品设计能力，因此，必须对产品质量形成过程的生产环节进行研究，确定产品 生产过程质量管理的要素和改进的方向。 在2 1 世纪的今天，过程质量管理理论研究已经进入了一个相对成熟的阶段。 国内商用汽车零部件装配行业经过近几十年的发展，在质量管理方面取得了长足 的进步，但是，相对于国外进入中国的竞争对手来讲，还存在较大的差距。现今， 采埃孚、大陆、b h e r 、v o s s 、威伯科等国外知名商用汽车零部件企业已经陆续在 国内建厂，凭借其品牌和技术优势逐渐占据了国内商用汽车零部件的半壁江山， 并且以其超低的零公里投诉和三包投诉获得了各大整车厂良好的口碑。反观国内 商用车零部件生产企业，因产品质量与外资企业之间的差距，已经是四面楚歌， 原有的市场份额不断被蚕食，要想改变现状，必须首先提高自身的产品质量。目 前国内零部件供应商有7 0 相对或明显缺乏竞争力。特别是一些含高技术的关键 模块或系统，如安全气囊、a b s 、自动变速箱、全球定位系统等，零部件供应商 只有3 0 具有相当的国际竞争力，但多属于劳动密集型和原材料密集型的零部 件，如电池、保险杠、车轮等。 于莹光，魏万鹏主编汽车行业q s 9 0 0 0v d a 6 1i s o t s l 6 9 4 9 一体化实施教程北京：中国计量出版 社，2 0 0 2 5 山东大学硕士学位论文 本文研究的目的在于通过对国内外汽车零部件行业生产过程质量管理的系统 研究，结合我国现阶段汽车零部件行业生产过程质量管理的现状和发展要求，找 出b d 公司在产品装配过程质量管理存在的问题和不足，并针对这些问题提出解决 方案，实现过程质量的持续改进，以便更好地推动过程质量管理在b d 公司的应用 和发展。 1 2 2 课题研究的意义 世界著名质量管理专家朱兰博士提出的“在质量大堤的保护下生活”是质量 的社会意义最精辟的表述，而菲根堡姆博士则用“没有选择余地 来刻画质量的 社会意义。质量大堤的破坏不断给消费者造成麻烦、破费和损伤，甚至造成了可 怕的灾难和损失。日本成功的最重要原因之一是以质量立国、科教兴国为武器开 拓世界市场。产品或服务质量不进是当代决定企业素质、企业发展和企业竞争优 势的主要因素，也是决定一国竞争力和经济实力的主要因素。回 通过实施有效的过程质量管理，可以使企业提高产品质量，加速生产流程， 鼓舞员工士气，增强质量意识，从而给企业带来较高的投资回报率。另外，还能 使企业降低质量成本，减少经营亏损，降低现场维修费用，以及减少责任事故。 通过实施有效的过程质量管理，可以有效的提高企业竞争力。质量是争夺市场战 略中最关键的项目，谁能够用灵活快捷的方式提供顾客满意的产品或服务，谁就 能够赢得市场的竞争优势。 对于汽车零部件行业来讲，随着企业竞争的白热化，产品质量已经成为企业 维持或者扩大市场份额的决定性因素，同时也是维持与各大整车厂持久稳定的战 略合作关系的基础。 本文通过对b d 公司过程质量管理的研究和分析，提出并实施装配过程质量 改进的方案，可以从以下方面提升b d 公司的竞争力： ( 1 ) 提高产品质量水平。与“产品质量是设计出来的这句话相对应的“产 品质量是制造出来 的，这两句话都强调了产品质量来源于设计和制造这两个重 要的环节。提升装配过程产品质量的控制水平，可以有效降低产品零公里投诉和 三包投诉，增强顾客满意度，从而提高企业的市场竞争力。 周朝琦，侯龙文质量管理创新北京：经济管理j 版社，2 0 0 0 1 6 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 提高产品生产效率。对于装配质量管理采用以预防为主的思想，而不是 事后挑出废品，这样就可以在不增加生产成本或在提高单位产品生产率的情况下 增加可供销售的产品数量，就不至于浪费熟练工人的工时和昂贵设备的台时。 ( 1 ) 降低质量成本 菲根堡姆把质量成本分为两大类：控制成本和控制失效成本。其中控制成本 包括预防成本和鉴定成本，控制失效成本包括内部损失成本和外部损失成本。通 过装配过程的质量改进，可以有效的减少过程不合格品的报废，从而降低质量成 本，减少公司经营损失。 1 3 论文的思路和研究方法 本文以公司目前的质量现状为切入点，对b d 公司装配过程质量控制的方法和 工具进行了深入的调查分析。运用相关质量管理理论、方法和工具找出公司在目 前装配过程质量管理存在的主要问题和原因，在广泛搜集查阅国内外装配过程质 量管理理论知识的基础上，针对b d 公司的实际情况，提出了公司装配过程质量改 进性系统研究方案。 研究方法包括：理论与实证研究法，本文运用相关质量管理理论和方法，结 合b d 公司实际，从其装配过程出现的质量问题产生的原因进行了比较系统的探 讨。案例研究法，作者在亲身参与和大量实地调查的基础上，广泛调研和收集资 料，运用全面质量管理、精益生产和六西格玛管理法，对当前肋公司的过程质量 管理进行了较为全面的研究，从而提出切实有效的质量管理措施和方法。 1 4 论文研究内容 第一章引言，介绍论文研究的背景，引出论文研究的目的和意义，并简要介 绍论文的思路和研究方法。 第二章过程质量管理理论综述，简要回顾过程质量管理发展历程，介绍肋 公司目前在装配过程质量管理中所应用到的全面质量管理、精益生产和六西格玛 管理法，以及在全面质量管理上发展出台的质量管理体系，并引用了部分相关文 7 山东大学硕士学位论文 献的研究成果。 第三章b d 公司质量管理现状，介绍了b d 公司的概况及其装配过程质量管理 的现状，提出了装配过程质量管理中存在的主要问题，先从质量管理体系的运行 方面存在的缺陷和不足，再利用因果图从人、机、料、法、环等方面分析导致问 题的根本原因。 第四章肋公司装配过程质量改进方案，首先提出了对质量管理体系的改进 措施，其次分别从与公司装配过程质量密切相关的员工技能培训、员工质量意识、 返工和返修的控制、标准化作业、现场5 s 管理、设备维护管理等方面进行了探讨 并提出了改进方案。 第五章总结与展望，对论文内容进行了回顾，并对不足之处进行了分析，提 出了论文继续研究的方向，最后得出课题的主要结论。 第二章过程质量管理理论综述 2 1 质量管理的发展历程 质量是现代质量管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。国际标 准化组织对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长，人类自 有商品以来，便有了质量管理。按照质量管理所用的手段和方式，可以将质量管 理大致划分为以下五个阶段：传统质董管理、质量检验管理、统计质量管理、全 面质量管理和社会质量管理阶段。质量管理理论发展从无明确的质量管理、产品 检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理，直到现在流行的6 0 管理。 ( 1 ) 传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到l 9 世纪末资本主义的工厂逐步取代了分 散经营的家庭手工作坊为止。产品质量主要依靠工人的操作经验，靠手和眼等的 感观评估和简单度量来测定，工人既是操作者又是质量检验者。那个年代没有质 中华人民共和图固家质量临督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会g b t 1 9 0 0 0 - - 2 0 0 8 i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 5 质量管理体系皋础和术语2 0 0 8 年1 0 月 8 山东大学硕士学位论文 量管理，经验就是标准，但是下意识中的质量观自觉渗透到产品生产、服务的各 个环节。 ( 2 ) 质量检验管理阶段 质量检验就是用各种检测设备和仪表，对产品严格把关，进行全部百分之百 的检验，从而确保出厂产品或进入下道工序产品的质量。期间，美国出现了以泰 罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要 求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对 计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检 查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部 门、这样，质量检验机构就被独立出来了。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关， 无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。 在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。 ( 3 ) 统计质量管理阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期， 休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管 理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预 防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制 图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一 门独立学科的开始。 第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组 织一批专家和工程技术人员，于1 9 4 1 , - , - , 1 9 4 2 年问先后制订并公布了z 1 1 质量管 理指南、z 1 2 数据分析用控制图法和z 1 3 生产过程质量管理控制图法， 强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。第二次世界大战结束后，美 国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外， 许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计 质量管理，并取得了成效。 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人 9 山东大学硕士学位论文 们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应 用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。 ( 4 ) 全面质量管理阶段 2 0 世纪5 0 年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要 求人们运用“系统工程 的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研 究，实施全员、全过程、全企业的管理。6 0 年代在管理理论上出现了“行为科学” 学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际 市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任 和“质量保证 问题，加强内 部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。在上述背景条件下，显然仅仅依 赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要 求。1 9 6 1 年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。 所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客 和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在2 0 世纪5 0 年代引进了 美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、 管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量 管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易 懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具( 常 用七种工具) 和新七种工具( 补充七种工具) ，使全面质量管理充实了大量新的内 容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方 法。 全面质量管理以往通常用英文缩写t q c 来代表，现在改用t q m 来代表。其中“m 是“m a n a g e m e n t ”的缩写，更加突出了“管理。在一定意义上讲，它已经不再 局限于质最职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和 管理理念。 全面质量管理阶段所诞生的各种工具和方法数不胜数，全面质量管理通过一 种哲学思维，将这些工具融入到企业经营管理之中，但是全面质量管理依然存在 缺陷：一是没有就企业质量管理的组织进行规范；二是全面质量管理虽然顾及到 了客户的需求，但是仍然以产品为中心进行管理；三是在全面质量管理理论缺乏 1 0 山东大学硕士学位论文 系统的工具和方法，难以真j 下提高企业产品和服务质量。 ( 5 ) 社会质量管理阶段 2 l 世纪质量将要受到政治、经济、科技、文化、自然环境地制约而同步发展， 进入一个新的发展阶段社会质量管理阶段。 朱兰博士在1 9 9 5 年做出的预言：本世纪是生产率的世纪，下个世纪将是质 量世纪”。并将生产中的质量观引入到生活质量中，他认为现代科学技术、环境与 质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们 的生活质量。 随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展 到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在 社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的观点又一次将质量管理理论带 到了新的高度。 2 2 质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括质量方 针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理 的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个管 理体系就叫质量管理体系。质量管理体系为推动企业质量管理水平的提高，实现 企业的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度产生了积极的影响。 汽车行业主要适用的质量管理体系标准主要有： 2 2 1i s 0 9 0 0 0 标准 i s o t c l 7 6 技术委员会是i s o 为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保 证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经 验的基础上，通过广泛协商，于1 9 8 7 年发布了世界上第一个质量管理和质量保证 系列国际标准- - i s 0 9 0 0 0 系列标准。该系列标准分别于1 9 9 4 年、2 0 0 0 年、2 0 0 8 年进行了三次修订，现在最新标准包含四个核心标准： ( 1 ) i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 8 质量管理体系基础和术语 ( 2 ) i s 0 9 0 0 1 - 2 0 0 8 质量管理体系要求 ( 3 ) i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 8 质量管理体系业绩改进指南 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 2 质量和( 或) 环境管理体系审核指南 i s 0 9 0 0 1 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力， 目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和同益国际化，i s 0 9 0 0 1 标准旨 在提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经 销者、用户和消费者各方权益。该标准用于企业建立质量管理体系的依据，也可 以作为第三方认证审核的依据以及顾客对供方质量体系审核的依据。 2 2 2v d a 6 标准 v d a 6 是德国汽车工业联合会( v d a ) 制定的德围汽车工业质量标准族。v d a 6 1 是德国汽车工业联合会( v d a ) 制定的德国汽车工业质量标准的第一部分，即有形 产品的质量管理体系审核，用于评价汽车零部件供应商质量保证体系的提问表， 简称v d a 6 1 。该标准以i s 0 9 0 0 1 为基础，适当增加了来自汽车工业实践的特殊要 求。该标准于1 9 9 1 年发行第一版，并分别于1 9 9 2 年、1 9 9 6 年和1 9 9 8 年进行了 三次修订。现今汽车行业应用最为广泛的并不是v d a 6 1 质量管理体系标准，而是 v d a 6 3 过程审核和v d a 6 5 产品审核。图2 1 为德国汽车工业质量标准系列v d a 6 的架构，从中可以看出，v d a 6 1 质量体系审核、v d a 6 3 过程审核和v d a 6 5 产品 审核都是v d a 6 系列标准的组成部分。 l s t r u c t u r eo f t h ef l e w l ix 旦叁璺= g 塑叁叁= ! i ! 曼! ! 垒堕q ! 垒垦q ! 塾塑煎皇璺zl l q u a i i l t ys t a n d a r d i i o ft h eg e r m a na u t o m o t i v ei n d u s t r y ( w a6 1 i v d a6 q u a l i t y a u d i t b a s i c s l v d a6v d a6 q u a l i t ys y s t e ma u d i t l p a n1 q u a l i t ys y s t e ma u d i t p a r t 2s e r v i c e s i l v d a6 l p a r t3 p r o c e s sa u d i t i v d a6v d a6p r o d u c ta u d i t l p a r t5 p r o d u c la u d i t p a r t 6s e r v i c e s 图2 - 1v d a 6 系列标准架构 ( 1 ) v d a 6 3 过程审核 过程审核用于对质量能力进行评定，使过程能力达到受控和有能力，在各种 干扰因素的影响下仍然稳定受控。目前过程审核多用于整车厂或者汽车零部件生 德国汽车工业协会v d a 6q u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y b a s i c sf o ro u a l i t y a u d i t 第二版，1 9 9 9 1 2 山东大学硕士学位论文 产企业对其旗下供应商的资格评定，是二方审核的主要参照标准，也是汽车零部 件厂商自我评价过程质量的重要工具。 过程缕口 图2 2 过程范围的确定，划分过程为工序，过程接口 产品审核的任务是按照检验流程来检验待发运产品是否与技术文件、图纸、 规范、标准、法规以及其他额定“质量特性 的要求相符。虽然只是对少量的产 品进行检验，但检验项目全面，而且从顾客的观点出发来进行。对于企业来说， 产品审核的目的在于发现缺陷、了解是否符合图纸的要求和顾客的要求。可靠性 试验也可以属于产品审核的范畴。圆 产品审核对于很多企业来讲都比较陌生，包括许多从事质量管理的人员。人 们的观念中通常认为存在的即是合理的，产品没有接到顾客的不良质量反馈，其 质量一定得到了认可，或者说不存在质量风险。但是对于汽车行业来讲，车型更 新换代越来越快，相应的汽车零部件也存在同样的问题，多品种少批量导致企业 对产品质量控制的难度加大。通过产品审核，可以发现新产品存在的设计缺陷， 设计变更后的产品是否完全贯彻了变更的相应要求，老产品是否继续执行了产品 德国汽车工业协会v d a 6 3q u a l i t ym n n a g e m e n ti nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y p r o c e s sa u d i t 第一版，1 9 9 8 德圊汽车工业协会v d a 6 5q u a li t ym a n a g e m e n ti nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y _ _ p r o d u c ta u d i t 第一 版，1 9 9 8 巍： 轧工犀 ( 也柑虐后序方筻品唾鲁譬工供堪产 = = = ； l = 山东大学硕士学位论文 质量控制要求，通过产品审核识别质量风险，发现批量生产中存在的问题，制定 相应措施对这些问题进行解决，以有效地降低质量风险。 ( 2 ) 体系审核、过程审核和产品审核之间的关系 审核方式审核对象审核目的 对基本要求的完整性及有效性进 体系审核质量管理体系 行评定 产品诞生过程批量生产对产品产品组及其过程的质量能 过程审核 服务诞生过程服务实施力进行评定 产品审核产品或服务对产品的质量特性进行评定 表2 1 体系审核、过程审核和产品审核之间的关系 2 2 3q s 9 0 0 0 标准 q s 9 0 0 0 是1 9 9 4 年美国的三大汽车厂( 通用汽车、福特汽车及克莱斯勒) 颁 布的质量体系要求，该标准也是以i s 0 9 0 0 1 为基础，确定了克莱斯勒、福特通用 汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基 本质量体系要求，所有直接供应商都限期建立符合这一要求的质量体系，并通过 认证。q s 9 0 0 0 系统要求制造供应商，不仅维持稳定良好的质量保证制度，而且要 接受挑战，持续地满足客户的需要。 q s 9 0 0 0 发布了5 本参考手册，即生产件批准程序( p p a p ) 、产品质量的先期 策划和控制计划( a p q p ) 、测量系统分析( m s a ) 、失效模式和效果分析( f m e a ) 和 统计过程控制( s p c ) ，俗称五大工具。 生产件批准程序( p p a p ) 规定了生产件批准的一般要求，包括生产和散装材 料。p p a p 的目的地是用来确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和舰范 的所有要求，并且在执行所要求的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续 满足这些要求的潜能。 产品质量的先期策划和控制计划( a p q p ) 是一种结构化的方法，用来确定和 克莱斯勒、通用、福特汽车公司编著p p a p ，第四版，2 0 0 6 6 1 4 山东大学硕士学位论文 制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及的 每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划领带于公 司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 测量系统是指用于对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件及操作 人员的集合。测量系统分析( m s a ) 的目的是为评定测量系统的质量提供指南。测 量系统分析的用途主要用于判断和决策，确定变量之间的相互关系以及见证作用。 失效模式和效果分析f m e a 是一种用于确保在产品和过程开发( a p q p ) 中潜在 问题予以考虑和阐述的分析方法学。它最直观的结果是跨功能小组的集体知识的 文件化。评估分析的部分是关于风险的评估。最重要的是对有关设计、过程和应 用方面的任何更改，以及潜在失效导致的风险进行讨论。每一种f m e a 都应该确保 对在产品或装配中的每个部件给予关注。与风险和安全相关的部件或过程应给予 更高的优先权。 一个过程控制系统可以称为一个反馈系统，统计过程控制( s p c ) 是一类反馈 系统。s p c 统计过程控制，就是根据过程质量的统计规律这一原则，利用统 计技术对过程的各个阶段进行监控，从而达到保证产品质量的目的。 s p c 主要通 过控制图( c o n t r o lc h a r t ) 来控制生产过程状况，监视可能出现的异常情况，保 证生产流程的工作质量。 统计过程控制技术原理为：通过对受控过程产品质量特性值波动的研究，建 立有效的分析用控制图，并计算出受控状态下的过程能力，再将有效的分析用控 制图转化为生产过程控制用控制图，对f l 常生产过程进行监控。通过对一个过程 的产品特性数据连续测量，对数据进行合理分组，并按顺序打点在所选类型控制 图上，便可以依据控制图判异准则从质量特性数据的排列状况来分析生产过程是 否稳定，从而判断过程质量是否存在异常波动。当过程质量状态不稳定和出现异 常波动，并发生偏移时，及时报警，查找原因，采取改进措施，从而达到持续改 进和保证产品质量的目的。 克莱斯勒、通用、福特汽车公1 司编著a p q p ，第二版，2 0 0 8 1 l 克莱斯勒、通j f 】、祸特汽车公；d 编著m s a ，第三版，2 0 0 2 3 克莱斯勒、通用、福特汽车公i 日编著f m e a ，第p q 版，2 0 0 8 7 克莱斯勒、通用、福特汽车公i d 编著s p c ，2 0 0 0 年5 月第二次印刷 张智勇著i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2o s 9 0 0 0 ：1 9 9 8 配套管理1 ：具实施指南北京：中国标准出版社，2 0 0 5 3 吴绍敏，李慧卿统计过程控制在质量管理中的应用宝钢技术，2 0 0 0 年第l 期 山东大学硕士学位论文 企业实施统计过程控制，需要大量的静态质量数据，同时在控制过程中会产 生大量的动态质量数据。静态数据由质量管理人员在统计过程控制系统实施前录 入，通过产品结构配置关系来组织和管理所有待检零部件。动态数据产生于s p c 实施的各个阶段，需要存储于相应静态数据的表格中。 产品制造加工过程实施s p c 系统后，将产生大量的质量检验记录，以方便质 量管理人员对关键质量工序进行分析，发掘检验数据中的隐藏信息，及时发现问 题，提前预防。对于某一工序来讲，质量检验将得到产品合格状况统计数据，从 而更好地进行工序分析。对关键工序进行工序分析，将得到一份工序状况的统计 记录。对于过程不受控的工序，需要查找原因，及时消除异常因素对加工过程的 影响；对于过程受控的工序，可依据s p c 的规范对其进行工序能力计算，工序能 力满足要求的生产过程，可进入质量监控阶段，工序能力不足的生产过程，需要 查找原因，持续改进工序。工序状况及工序能力记录能很好地反应生产过程中的 质量问题及企业质量管理的水平。 偶然因素和异常因素统计数据。偶然因素对生产过程一直起作用，但对质量 影响较小且难以除去；异常因素在一定时间内对生产过程起作用，对质量影响较 大但不难除去。根据s p c 原理可知，过程失控时，主要的影响因素属于异常因 素，过程工序能力不足时，主要的影响因素属于偶然因素。分别对失控过程和工 序能力不足的过程进行分析，便可得到影响产品质量的偶然因素和异常因素的统 计数据，从而分析出影响产品质量的各因素的轻重缓急，按照质量因素的排列顺 序，从主到次依次解决。回 2 2 4i s o ，1 s 1 6 9 4 9 标准 1 9 9 9 年，国际汽车工业行动小组( i a t f ) 和i s o t c l 7 6 “质量管理和质量保 证”的代表及其下属委员会发布了i s o t s l 6 9 4 9 技术规范，名为汽车生产和相关 配件组织应用i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的特殊要求。i s o t s l 6 9 4 9 有五大关注点，包括： 顾客要求和期望、缺陷预防、过程方法、持续改进、建立指标体系，通过这五大 关注点的运行实施，改进企业运营业绩。 2 0 0 9 年，i s o t s l 6 9 4 9 根据2 0 0 8 版i s 0 9 0 0 1 进行了修订，发布了 孙艳秀，黄忠全，张颖，蔡雪兢制造质量控制系统中的数据管理方法研究 1 6 山东大学硕士学位论文 i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 9 ，其结构形式完全包含了i s o9 0 0 1 ：2 0 0 8 的内容，在此基础 上，增加了汽车行业的特殊要求，并以附录的形式，给出顾客的参考书，如q s 一9 0 0 0 和v d a 的工具书等，要求企业在实施i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 9 的过程中，必须予以 贯彻。另外，顾客的特殊要求，也必须予以满足。 在i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 9 技术规范的目标是：在供应链中建立持续改进、强调 缺陷预防、减少变差和浪费的质量管理体系；与适用顾客的特殊要求相结合，规 定了签署本技术规范顾客的基本质量管理体系要求：避免多重的认证审核，并为 汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供一个通用的方法。 t s l 6 9 4 9 是必将成为未来制造业质量管理的必然模式，这是因为： 首先，因为它以全面质量管理的理论