（企业管理专业论文）中国电信资阳分公司KPI考核体系研究.pdf

西华大学学位论文独创性声明 i ft ，j ? 童声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 一r 舅。j _ j j 。? j 。：果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 孳：1 ，皇，f0 0 d - - t 他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 亨一i - 7 一k 。 ；：夏：岜j 善途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 o 。：f j jt 寸i 笃、了明确的说明并表示了谢意。 善鲁j 彳：支寰处本人愿意承担相关法律责任。 7 ：0 一、；：。分 二j 瓮：力lf 誓主教，鼍签声：茅7 务翟导 日期少f 6 - i 占 西华大学学位论文版权使用授权书 木学位沧文! 乍者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，在校 io ；、一尹：? 声：阅葩一工作的知识产权属于西华大学，同意学校保留并向国家 。：一：i ! 、弦二曩ti 变论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，西 誓夕二学可i ：、将本仓文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 。 ：多；印、缩印或：刍描等复印手段保存和汇编本学位论文。( 保密的论文在解 ：二、，：、哼乎：；，j ：曩趸j 雄论文作，者签乡：描 譬点：力f ，移 指导教师签名：f 日期 幽j 多、彩 猫 钮形 签汐 西华大学硕士学位论文 摘要 资阳电信是中国电信股份有限公司四川公司下属的市级分公司，在四川省资阳市辖 区内为客户提供综合信息服务。在公司成立，经过一段时期的高速发展后，随着市场竞 争的加剧，公司开始遭遇到了发展的瓶颈，例如：市场份额增长缓慢、客户流失等状况。 资阳电信作为传统的国有企业，在组织的运行效率、响应市场能力以及员工的思想观念 等方面显现出了不太适应现代企业和市场竞争的情况。而科学、合理的绩效考核指标体 系，将会有效帮助企业改善人员的绩效，提高员工的积极性。 本文采用理论与实证研究相结合的系统分析方法，介绍了绩效考核的相关理论及其 发展，并对几种应用较多的绩效考核方法进行了系统介绍和分析。然后，从电信行业背 景出发，介绍了资阳电信公司相关情况。在资阳电信情况介绍的基础上对其绩效考核内 容、关键部门的k p i 指标进行介绍；通过分析资阳电信k p i 考核中的问题，本文提出可 以通过b s c ，并结合工作产出的思想确定k p i 指标，并运用层次分析法来确定各类指标 的权重，最后量化评价标准。经过上述过程，终于建立了新的k p i 体系。为了保障新的 k p i 考核体系成功有效的运作，本文提出一些支持性建议，论文最后为本文结论。 关键词：绩效考核；k p i ；b s c ；工作产出 i r ；? ： 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 a b s t r a c t z i y a n gt e l e c o mi ss u b s i d i a r yc o m p a n yi ns i c h u a nb r a n c ho fc h i n at e l e c o mc o ，l t d i t p r o v i d ec o m p r e h e n s i v ei n f o r m a t i o ns e r v i c e si nt h ea r e ao fz i y a n g ，s i c h u a n p r o v i n c e i tb e g a n t oe n c o u n t e rab o t t l e n e c ki nt h ed e v e l o p m e n t ，w h i c ha f t e ra p e r i o do fr a p i dd e v e l o p m e n tt h e n t h ec o m p a n ye s t a b l i s h e d ：s l o wg r o w t hi nt h em a r k e t s h a r e ，c u s t o m e rl o s sa n do t h e rc o n d i t i o n s z i y a n gt e l e c o mi sat r a d i t i o n a ls t a t e - o w n e dc o m p a n yt h a th a sa p p e a r ss o m ec a s e sn o tt o a d a p tt h em o d e me n t e r p r i s ea n dm a r k e tc o m p e t i t i o n i nt h e o r g a n i z a t i o n so p e r a t i n g e f f i c i e n c y ，c a p a c i t ya n dt h e i d e a so fs t a f f h o w e v e r , s c i e n t i f i ca n dr a t i o n a lp e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i n d i c a t o r s s y s t e m w i l le f f e c t i v e l y h e l p t h e e n t e r p r i s et oi m p r o v e s t a f f s p e r f o r m a n c e a n de n h a n c et h em o t i v a t i o no ft h e e m p l o y e e i nt h i sa r t i c l e ，c o m b i n i n gt h e o r ya n de m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h ea u t h o rs t u d i e dh a r do i l p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lt h e o r i e sa n di t sd e v e l o p i n gh i s t o r y , s y s t e m a t i c a l l yi n t r o d u c e da n d a n a l y s i ss e v e r a lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d sw h i c hh a sb e e nw i d e l ya p p l i e d t h e n ，f r o m t h eb a c k g r o u n do ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r y , t h ep a p e r s i n t r o d u c et h er e l e v a n t c i r c u m s t a n c e so f z i y a n gt e l e c o m t h e n ，o nt h eb a s i so ft h eb r i e f i n go fz i y a n gt e l e c o m ，t h e a u t h o ri n t r o d u c e dt h ec o n t e n to fi t sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dt h ek p ii n d i c a t o r so ft h ek e y s e c t o r s b ya n a l y z i n gt h ep r o b l e mo fk p ip e r f o r m a n c ea p p r a i s a li nt h ec o m p a n y 朋1 i s p a p e rp r e s e n t saw a yt h a tc o m b i n i n gb s c a n dt h ei d e a so fw o r ko u t p u tt od e t e r m i n et h ek p i i n d i c a t o r s ，a n du s et h e a h pt od e t e r m i n et h ew e i g h to fv a r i o u s i n d i c a t o r s ，a n d f i n a l l yq u a n t i t a t i v e t h ee v a l u a t i o ns t a n d a r d a f t e rt h ea b o v e p r o c e s s ，an e wk p is y s t e m w a se s t a b l i s h e d s o m es u p p o r ts u g g e s t i o n sp r o p o s e df o re f f e c t i v ea n ds u c c e s s f u lo p e r a t i o no f t h en e w k p ie v a l u a t i o ns y s t e m ，a n dt h e r ei sac o n c l u s i o na te n do ft h ea r t i c l e k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ；k p i ；b s c ；w o r ko u t p u t i i 西华大学硕士学位论文 目录 摘 要i a b s t r a c t i i 1 绪论1 1 1 选题背景1 1 2 论文研究主要内容l 1 3 研究的意义j 2 1 4 本文的研究方法2 1 5 论文框架3 2 绩效考核相关理论综述3 2 1 绩效的定义3 2 2 绩效考核4 2 3 绩效管理5 2 3 1绩效管理产生的背景5 2 3 2 绩效管理的定义5 2 3 3 绩效管理的特征6 2 4 绩效考核与绩效管理的区别与联系7 2 5 绩效考核的发展8 2 5 1 绩效考核在国外的发展叫8 2 5 2 绩效考核在国内的发展9 2 6 绩效考核方法概述10 2 6 1 目标管理法10 2 6 23 6 0 度考核法1o 2 6 3 平衡计分卡1 1 2 6 4 关键绩效指标1 4 3 中国电信资阳分公司绩效考核体系分析1 6 3 1 电信行业背景分析1 6 3 2 中国电信资阳分公司基本情况1 6 3 3 资阳电信公司绩效考核现状1 7 3 3 1资阳电信公司组织结构1 8 3 3 2 考核实施办法1 8 3 4 资阳电信公司k p i 考核体系分析2 l m 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 3 4 1 资阳电信公司的关键部门2 1 3 4 2关键部门的k p i 指标2 1 3 5 资阳电信分公司k p i 考核的特点2 3 3 6 资阳电信分公司k p i 考核存在的问题2 3 3 7 资阳电信公司k p i 考核存在问题的原因分析2 5 4 资阳电信公司对关键部门k p i 的重新设计2 7 4 1k p i 的设计原则2 7 4 2k p i 指标体系重新设定的步骤2 7 4 2 1 基于b s c 的k p i 考核设定2 7 4 2 2公司级i o i 指标的设定2 9 4 2 3对关键部门的k p i 指标设定3 0 4 2 4k p i 权重的设定3 3 4 2 5 评价标准的设定3 6 4 2 6k p i 考核的计算方法。3 7 5 对新的k p i 考核体系的评价与建议3 9 5 1 新的k p i 考核体系的成效3 9 5 2k p i 考核有效实施的支持条件3 9 5 2 1 制定绩效目标及计划4 0 5 2 2 开展绩效辅导与培训4 0 。5 2 3加强绩效反馈和面谈4 1 5 2 4 要注意收集整理考核数据4 l 5 2 5 签订绩效合同4 1 6总结4 3 6 1研究结论4 3 6 2 本文创新点4 3 6 2 本文不足4 4 参考文献4 5 附录资阳电信关键部门k p i 考核权重体系表4 7 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果。5 1 致 射5 2 西华大学硕士学位论文 1 绪论 1 1选题背景 在现代企业的人力资源管理中，绩效管理是核心内容之一，建立合理的绩效管理体 系，并有效发挥绩效管理体系的作用，是一项非常重要的工作。基于对中国电信资阳分 公司现有绩效管理状况的观察，本文得出的结论是：企业要想健康、快速、稳定发展， 必须要有一个完善有效的绩效考核体系。随着时间的展开和研究的不断深入，越来越多 的绩效考核案例摆在面前，诸多企业成长和发展的经验、教训告诉我们：建立科学合理 的绩效考核体系在企业管理中的地位和影响力越来越深远，研究绩效考核体系的紧迫感 也越来越强。但是，长期以来科学、客观的绩效考核基本没有得到国内企业的重视，绩 效管理也没有真正发挥其作用。加上传统的大锅饭、平均主义等僵化的体制及历史原因 等使得绩效管理与国外差距越来越大。改革开放后，1 国有企业优秀人才流失十分严重， 并由此导致了国有企业在人才竞争中的节节败退。为加强企业自身核心竞争力，保持和 吸纳人才，不少企业开始探索把科学的绩效管理理论有效整合到实践中去，并设计适应 企业实际情况的绩效管理体系。 1 2 论文研究主要内容 资阳电信是中国电信股份有限公司四川公司下属的市级分公司，在四川省资阳市辖 区内为客户提供综合信息服务。在公司成立，经过一段时期的高速发展后，随着市场竞 争的加剧，公司开始遭遇到了发展的瓶颈，例如：市场份额增长缓慢、客户流失等状况。 资阳电信作为传统的国有企业，在组织的运行效率、响应市场能力以及员工的思想观念 等方面显现出了不太适应现代企业和市场竞争的情况。在此背景下，资阳电信建立了自 己的k p i 考核体系，以期解决发展困境。本文主要就资阳电信的k p i 考核进行分析、研 究与改进，并提出自己的看法。 本文一共分为六部分，第一部分主要介绍了论文的选题背景、研究的意义及本文研 究的思路；第二部分主要从绩效管理、考核的理论及其发展史入手，对几种应用较多的 绩效考核方法进行了系统介绍；第三部分从电信行业背景、资阳电信情况介绍为出发点， 对资阳电信的k p i 考核体系、关键部门的k p i 指标进行介绍与分析，并找出其中的问题； 第四部分主要针对资阳电信k p i 考核中的问题，本文提出可以通过b s c 的思想，并提 出运用工作产出的方式来确定k p i 指标，对资阳电信的关键部门k p i 进行重新的设计与 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 改进；第五部分对新的l o i 体系进行评价，并提出些支持性建议对k p i 考核的进行保 障；第六部分为结论，主要介绍本文得出的一些研究结论及创新与不足。 1 3 研究的意义 随着经济全球化进程加快和知识经济时代的到来，人力资源己逐渐超越物质资源、 金融资源，而成为核心资源。作为传统国有企业的中国电信，根据国家宏观发展需要， 历经邮电分家，移动分营，政企分开、南北电信拆分等重组改制而来，经过几轮的重组， 中国电信已经是具有较强竞争力的大公司，并建立起了现代企业制度。面对行业激烈的 竞争，保持和发挥核心竞争优势，保持人员的高绩效水平，是获取市场优势的重要手段。 保持高绩效的人员水平，是获得竞争优势的基础；而合理的k p i 考核体系是人员保持与 提高绩效的前提。因此，对中国电信资阳分公司的k p i 进行研究具有特殊的意义。 1 4 本文的研究方法 本文运用理论研究和实证研究相结合的方法，以管理学、绩效考核理论为依据，通 过系统的调查分析资阳电信绩效考核中存在的问题，并针对这些问题采用科学的方法， 最终设计出了一套适合该公司的k p i 考核体系。 2 西华大学硕士学位论文 1 5 论文框架 图1 i 论文框架结构 f i g i i s l t u c t u r eo ft h ep a p e r s 绩效考核相关理论综述 2 1 绩效的定义 一般可以从组织、团体、个人三个层面上对绩效下定义，层面不同，绩效所包含的 内容、影响因素及测量方法也不同。就个体层面来讲，人们对于绩效的理解，目前在管 理界尚未达成一个共同的认识。现在主要有三种关于绩效的观点： 第一种观点是：认为绩效即结果，对绩效的评估应该评估结果；b e m a d i n ( 伯纳丁) 等认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满 意感及所投资金的关系最为密切”。这种观点认为：绩效的工作所达到的结果，是一个 人的工作成绩的记录。 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 第二种观点是：认为绩效是可以观察到的行为，但不应是这些行为的结果或后果； c a m p b e l l ( 坎贝尔) 认为，“绩效是行为，应该与结果区别开，因为结果会受到系统因 素影响”【l 】。m u r p h y ( 墨菲) 认为，“绩效是一个人在其中工作的组织或组织单元的目 标有关的一组行为 【2 j 。 第三种观点认为：绩效是行为和结果的统一。国内的郑晓明和武欣认为，绩效应包 括工作的产出与结果，也应该包括在达成结果的过程中的关键行为【3 1 。b o r m a n ( 伯尔曼) 和m o t o w i d l o ( 玛塔维多夫) 提出了绩效的二维模型，认为“行为绩效包括任务绩效和 关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为；关 系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为【4 】。 本文认为，在绩效管理实践中，应该采用宽泛的绩效概念，即应该包括行为和结果 两个方面。所以，绩效是指企业内员工个人或团体能力在一定环境中表现出来的程度和 效果，以及个人和团体在实现预定目标过程中所采取的行为及其作出的贡献和成就。这 包含两方面涵义：一是指员工的工作结果；另一方面指影响员工工作结果的行为表现、 工作过程及员工素质。简单地说，本文认为绩效就是工作结果和工作过程的统一体。 2 2 绩效考核 绩效考核( p e r i o m i n t - 忧t - x 1 , r o 。也蛩带绩测评或成果测评，是从企业经营目标出发 对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人力资源官堙职能相结令拦动企业经营目 标的实现；绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它是运用一套系统一贯的制度性 规范、程序和方法进行的考评；绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态 度和业绩，进行以事实为依据的评价【3 】。 r c s m i t h ( r c 史密斯) 对绩效考核的观点是：对组织中成员的贡献进行排序，其 主要作用是基于组织目标的实现【5 1 。e b f l i p p o ( e b 弗利平) 对绩效考核的观点是：对 组织员工任职状况的出色程度，及担任更高一级职务的潜力进行有组织、定期且客观的 考评【6 】。国内管理学者颜世富认为绩效考核是：对员工担任职务职责的履行程度及担任 更高一级的职务的潜力进行有组织的、尽可能客观的考核过程【2 j 。 综合以上管理专家和学者的观点，本文认为绩效考核就是对企业或组织中的人的贡 献与价值进行考评，考评内容包含了人员工作的结果、工作行为、工作过程以及自身能 力与素质多方面的考核。 4 西华大学硕士学位论文 2 3 绩效管理 2 3 1绩效管理产生的背景 自上世纪六、七十年代开始，随着经济的发展和技术的进步，市场竞争越来越激励。 不少企业都以提高生产力和改善组织绩效来提高企业竞争力。于是，组织扁平化、组织 分散化成为当代组织变革的主流趋势。实践证明，尽管上述组织结构调整措施能够减少 成本( 因此提高生产力) ，但它们并不一定能改善绩效；不论是在哪一个水平( 组织、 团队、个人) 上评价绩效和如何界定绩效，它们只是提供了一个改善绩效的机会，真正 能促使组织绩效提高组织成员行为的改变，也就是说，建立学习型组织，。形成有利于调 动员工积极性、鼓励创新、进行团队合作的组织文化和工作气氛。在这一背景下，研究 者拓展了绩效内涵，并在总结绩效考核不足的基础上，于2 0 世纪7 0 年代后期提出了“绩 效管理”的概念【2 j 。 2 3 2 绩效管理的定义 绩效管理，是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所 预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为【_ 7 1 。 管理学家r o b e r t b u c k w h a ( 罗伯特巴克沃) 认为： “绩效管理( p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ) 是一个持续交流的过程，该过程由员工和其直接主管之间达成协议来保证 完成，在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、各级主管和 员工都融入到绩效管理系统中来。企业一切管理活动核心是为了提高绩效。绩效管理本 身代表着一种观念和思想，代表着对于企业绩效相关问题的系统思考。绩效管理的指导 思想就是为了持续改善组织和个人的绩效，最终实现企业战吲引。r a y m o n d a i l l i n o i s ( 雷蒙德a 诺依) ( 1 9 9 9 年) 将绩效管理定义为：管理者为确保员工的工作活动以及 工作产出能够与组织的目标保持一致的这样一个过程【9 】。绩效管理对企业( 组织) 目标的 实现起着至关重要的作用，从这个意义上来说，绩效管理是企业赢得竞争优势的中心环 节所在。 国内的学者周林洋认为：绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业 战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立，目标分解，业绩评 价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织 战略及目标的一种管理活动【1 0 。 5 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 2 3 3 绩效管理的特征 ( 1 ) 绩效管理具有系统性【l l 】。绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单绩效考核。 绩效管理和管理一样，管理的所有职能绩效管理也都涵盖：计划、组织、领导、协调、 控制。 ( 2 ) 绩效管理是人力管理环节的核心。现代企业的人力资源管理系统是一个3 p 模 型虽p ：p e r s o n ( 人) 、p e r f o r m a n c e ( 绩效) 和p o s i t i o n ( 1 积, 位) 。这个系统中的各个环节紧密相联。 绩效管理在这个系统中占据核心地位，起到重要的作用u2 。如下图2 1 所示 1 l 企业战略目杯r 叫职位说明 i 1 人力资源规划i 上 绩效指标的形成卜 么翳翳黪0 嘲 ，r 霰羁。t ：9 -、；j 。：强犷 r 。h ：绩效管理 职位评估 怆竺聘选拔 i p o s i t i o n j 1 、 蕊二。；。如。：；。龇盘磊 l | 薪酬体系r j 1 r1r 培训与开发 图2 1 人力资源管理系统图：3 p 模型 f i g 2 1s y s t e mo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ：3 pm o d e l ( 资料来源：钟勤华职位分析培训思捷达咨询公司网站：删s j d c o m c n ) ( 3 ) 绩效管理具有目标性。绩效管理强调目标管理，“目标+ 沟通 的绩效管理模 式被广泛提倡和使用。只有绩效管理的目标明确了，组织中人员的努力才会有方向，才 能把组织资源聚合在一起，上下齐心共同致力于目标的实现。 ( 4 ) 绩效管理强调沟通。沟通在绩效管理中起着决定性的作用。要使工作绩效评 价结果真正有效，必须与员工进行绩效沟通。可以这样说，绩效管理的过程就是员工和 主管持续不断沟通的过程。尤其是在企业面临危机的背景下，人力资源管理者更需要在 6 西华大学硕士学位论文 与企业人员的沟通中扮演各类角色( 尤其是沟通者角色) ，通过访谈、问卷、调查，及 对员工的行为和绩效进行观察，建立客观的、科学的考核数据，来对员工进行考察和评 价，并作出最终的结论。 ( 5 ) 绩效管理重视过程。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。 绩效管理是一个循环过程，在这个过程中不仅关注结果，更强调目标、辅导、评价和反 馈。 表2 1 绩效管理特征表 t a b 2 1t h ec h a r a c t e ro f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 绩效管理的特征 系统性是一个完整的系统，涵盖了计划、组织、领导、协调、控制 人力管理的核心是确定人员招聘、薪酬、培训与开发的重要依据 目标管理强调目标，激励人员 强调沟通 在绩效管理中要持续不断的沟通 重视过程 目枥辅导嘶一反桫结果目标不断循环的过程 。 2 4 绩效考核与绩效管理的区别与联系 ( 1 ) 绩效考核是事后考核工作的结果，而绩效管理是事前计划、事中管理和事后考 核所形成的三位一体的系统。因此，绩效考核只是绩效管理过程中的一个重要环节。 ( 2 ) 绩效管理是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所 预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为；绩效考核是一套正 式的，结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特征、行为和结果，考 察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。 ( 3 ) 绩效考核是绩效管理的重要部分。绩效考核只是绩效管理中的一个环节，好的 绩效管理一定有好的绩效考核，但是有了好的绩效考核却不一定能有好的绩效管理。有 效的绩效考核有赖于整个绩效管理活动的成功开展，而成功的绩效管理也需要有效的绩 效考核来支撑。 绩效管理与绩效考核的区别如下表2 2 所示。 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 表2 2 绩效考核与绩效管理区别表 区别完整程度侧重点出现的阶段 绩效管理一个完整的管理过程信息沟通与绩效提高，强调事先在管理活动全程出现 沟通与承诺 绩效考核管理过程中的局部环节和手判断和评估，强调事后评价只出现在管理的特定 段环节 ( 资料来源：付亚和许玉林绩效考核与绩效管理【m 】电子工业出版社，2 0 0 3 ) 2 5 绩效考核的发展 2 5 1绩效考核在国外的发展 绩效考核起源于英国的公务员制度，其主要内容是按年度逐人逐项进行考核并根据 考核结果的优劣实施奖励与升降。因为大幅度提高了公务员的积极性而被西方国家一致 采用，最后形成了西方独特的文官制度【1 3 1 。随着市场经济的不断发展，企业面临着前所 未有的机遇与挑战，竞争越来越激烈。企业管理者只能更加关注以结果为导向的经营业 绩，才能在竞争中求得生存与发展。围绕如何确保经营目标的实现，促使绩效管理越来 越得到重视，并成为企业管理的重点。关注绩效管理已是市场经济竞争业绩导向下的必 然要求，也是提高企业绩效水平的必然要求。没有考核评估，就没有管理。从2 0 世纪 9 0 年代初期开始，随着企业流程再造( b r p ) 和全面质量管理( t q m ) 等活动的风气 云涌，绩效考核的观念和制度发生了很大的变化，由原来偏重财务目标的达成，扩大为 整体经营绩效的提升【1 4 1 。随着管理学的发展，企业管理精细化程度的提升，绩效考核在 历史上经历了大致如下的几个过程： 第一阶段，成本绩效考核时期：早期的成本思想是一种很简单的将本求利的思想。 这一阶段的经营绩效考评指标就是成本。为了满足工厂的管理需要，在简单成本绩效考 核的基础上出现了较为复杂的成本计算和绩效考评。1 9 11 年，美国会计工作者哈瑞设计 了最早的标准成本制度，相应成本控制的状况即标准成本的执行情况和差异分析结果成 为该时期考核企业经营绩效的主要指标【2 j 。 第二阶段，财务绩效考核时期世纪：2 0 世纪初期，资本主义市场经济已经进入稳步 发展时期，自由竞争已过度到了垄断竞争，为企业绩效考核指标的进一步创新提供了机 会。这个时期成立的杜邦公司，提供了新型企业组织结构原型。面对需要协调的垂直式 综合型企业的多种经营、市场组织以及如何将资本投向利润最大的经济活动等问题，杜 8 西华大学硕士学位论文 邦公司设计了多个重要的经营和预算指标。其中持续时间最长也是最重要的指标就是投 资报酬率( r o i ) ，投资报酬率为企业整体及各部门的经营绩效提供了考核依据。至此， 综合的财务绩效考评指标体系形成- t t z l 。2 0 世纪8 0 年代后，对企业经营绩效的考核形 成了以财务指标为主、非财务指标为补充的体系。美国的许多公司已经意识到过分强调 短期财务绩效是美国公司在和日本企业竞争中处于不利地位的重要原因，于是他们开始 把眼光更多的转向了企业长期竞争优势的形成和保持上。 第三阶段，绩效考核创新时期：自2 0 世纪9 0 年代以来，欧美的一些大公司发现依 赖于传统财务指标的绩效考核体系不能解决在新经济时期进步与成长中的种种问题，为 了解决这些问题，需要建立一种新的考核体系，这种新体系要求在考核经营业绩时，同 等对待或者更为重视质量、市场份额、客户满意度及其他非财务性考评标准。从上个世 纪九十年代初期开始，随着企业流程再造( b r p ) 和全面质量管理( t q m ) 等活动的新 起，绩效考核的观念发生了很大变化，由原来偏重财务目标，扩大为整体经营成效的提 升。在考核方法上，对个人考核大都采用目标管理法( m b o ) 和3 6 0 0 测评法，对组织考核 大都采用关键业绩指标法( k p i ) 和平衡记分卡法( b s c ) 。并有越来越多的企业采用 平衡计分卡来构建自己的k p i 体系。 2 5 2 绩效考核在国内的发展 我国企业的人事管理体制很大程度上是由国家经济管理体制所决定，而企业的绩效 考评作为人事管理的一部分，在不同的经济管理体制下也有着不同的特点，我国企业的 绩效考评随着我国经济体制的改革，其发展可分为两个阶段：第一阶段是计划经济体制下 的传统考核阶段，第二阶段是市场经济体制下的绩效考核阶段【1 5 】。 ( 1 ) 计划经济时期。从上世纪五十年代开始，我国开始学习苏联实行高度集中的 计划经济体制，企业不过是行政权力系统的一级基层组织，企业没有自主权，完全按照 上级的指令办事。这个期间的人事管理也是高度集权与统一，几乎没有正式的绩效考核 与管理体制，主要施行的是平均主义，对有贡献的员工以精神奖励为主，物质奖励为辅， 对有过错的员工以行政处罚。从上世纪七十年代后期开始，国家开始转向经济建设，平 均主义的大锅饭逐渐被打破，企业开始根据员工的能力与贡献开确定报酬，拉开分配收 入的差距，但是人情化管理依然存在影响，考核凭领导主管感觉，缺乏客观标准。 ( 2 ) 市场经济时期绩。1 9 9 2 年中共中央十四大的召开，确立了我国实行社会主义 市场经济的基本方针，企业的管理目的和使命不再是完成任务和指标，而是面向市场。 这个时期，企业开始制定综合的考核体系，包括出勤率、态度、能力、工作业绩指标等。 这时期的人事工作主要任务是最大限度地开发和利用职工内在能力，激发职工的热情与 干劲，最大限度地创造成果和业绩，以及公正合理地处置工资、奖励、晋升、调配、教 9 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 育培训、福利保障等人事待遇，使每一个员工为企业经营目标作努力。从九十年代后期 开始，国外的先进管理工具如平衡积分卡( b s c ) 、关键绩效指标( k p i ) 、3 6 0 度考核 等方法不断引入我国企业，并与中国企业具体情况向结合。但在实际运用过程中，不 少中国企业罔顾自身具体情况而生拉硬套国外工具，在管理的实践中出现了不少水土不 服的情况，这种情况值得我们深思。 2 6 绩效考核方法概述 目前国内外企业应用得比较多的绩效考核方法主要有：目标管理法( m s o ) 、3 6 0 度 评估法、关键绩效指标法( k p d 、平衡记分卡( b s c ) 等，本文主要将对这四种考核 方法进行介绍。 2 6 1 目标管理法 目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方式。它是一个组 织中上级管理人员同下级管理人员，以及同员工一起共同来制定组织目标，并把其具体 化展开至组织每个部门、每个层次、每个成员那儿，与组织内每个单位、部门、层次和 成员的责任和成果相互密切联系，明确地规定每个单位、部门、层次和成员的职责范围， 并用这些措施来进行管理、评价和决定对每个单位、部门、层次和成员的贡献和奖励报 酬等一整套系统化的管理方式1 1 6 1 。 作为一种现代的绩效考核工具，目标管理法在许多企业得到了广泛的应用。许多研 究认为，目标管理有较高的有效性，它通过指导和监控行为而提高工作绩效，因为目标 管理使员工知道期望于他们的是什么，能够精力、时间最大的投入到实现重要的组织目 标中去。因此，目标管理具有：易形成激励、明确任务、自我管理、控制有效、有效管 理的优点。但是h a r o l dk o o n t z ( 哈罗德孔茨) 教授认为目标管理尽管有许多优点，但 也有不足，对这样的不足如果认识不清楚，那么肯能导致目标管理不成功【l 丌。哈罗德孔 茨认为，目标管理法的主要不足在于：强调短期目标、目标设置比较困难、无法权变。 2 6 2 3 6 0 度考核法 3 6 0 度绩效管理也叫立体绩效管理，全方位绩效管理，是由被誉为“美国力量象征 的典范企业英特尔建立并加以实施【1 8 】。3 6 0 度考核法是由评价人的上级、同级人员、下 级和( 或) 内部客户、外部客户以及被评价者本人担任评价者，从各自不同角度对被评 价者进行全方位的评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评 价者工作行为、提高工作绩效的目的【1 9 】。它不同于自上而下、由上级主管考评下属的传 统方式，而是以结构化的方式给予个人反馈的一种独特方式，通常通过调查问卷的形式 1 0 西华大学硕士学位论文 进行。3 6 0 度绩效评估能够提供有关员工个人的工作能力、素质、工作风格与工作态度 的全面总结。在这一考核过程中，管理者的首要任务是识别和发掘人才，在充分尊重人 的个性的基础上，把最合适的人安排到最合适的位置上，然后在工作中帮助设计职业生 涯，使其工作时尽量走效率最高、阻力最小的成功之路。 3 6 0 度考核法最早被英特尔公司提出并加以实施运用，后经1 9 9 3 年美国华尔街时 报与财富杂志引用后，开始得到广泛关注与应用。它是一种从不同角度获取组织 成员工作行为表现的观察资料，然后对获得的资料进行分析评估的方法，它包括来自上 级、同事、下属及客户的评价，同时也包括被评者自己的评价。这种方法的优点是比较 全面的进行评估，易于做出比较公正的评价，同时通过反馈可以促进工作能力，也有利 于团队建设和沟通。它的缺点是因为来自各方面的评估，工作量比较大；也可能存在非 正式组织，影响评价的公正性；还需要员工有一定的知识参与评估。 3 6 0 度考核的主要特点是： ( 1 ) 全方位。3 6 0 度绩效考核的考核者来自组织的不同层面和角度，运用多维度的 反馈评估可以有效较少部门或个人的误差和偏见，其评估结果更加客观准确。 ( 2 ) 有助协调，提高企业整体绩效。由于考核和被考核者在工作，职务上的关联， 故考核反馈的工作问题和工作期望会改进部门的工作，进而提高组织绩效。 ( 3 ) 促进发展。一般来说，在3 6 0 度考核的反馈中，均设有专门的发展计划和指 导，这些意见和建议一旦被考核者接受，就能够有效的提高其工作绩效，从而提高部门、 组织的绩效，促进组织的发展。 2 6 3 平衡计分卡 ( 1 ) 平衡计分卡的定义 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ，b s c ) 是一个将企业的战略落实到可行的目标、 可衡量指标和目标值上的一个战略实施工具。它能使企业有效地跟踪财务目标，同时关 注关键能力的进展，并开发对未来成长有利的无形资产【2 0 】。 b s c 源自哈佛大学教授r o b e r t k a p l a n ( 罗伯特卡普兰) 与诺朗顿研究院( n o l a n n o r t o ni n s t i t u t e ) 的d a v i d n o r t o n ( 大卫诺顿) 于上世纪9 0 年所从事的“未来组织 绩效衡量方法 一种绩效评价体系，当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为 主的绩效评价模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动；1 9 9 3 年，卡普兰和诺顿 发表了关于平衡记分卡的文章： 在实践中运用平衡记分卡( p u t t i n gt h eb a l a n c e d s c o r e c a r dt ow o r k ) ，回顾了在实践中将平衡记分卡与公司战略衔接的经验，将平衡考核 理念延伸至组织战略领域，特别提出依据对战略成功实施的重要性来选择绩效指标的观 点【2 l j 。1 9 9 6 年，卡普兰与诺顿关于平衡记分卡的第一本专著平衡记分卡：化战略为 中国电信资阳分公司k p i 考核研究 行动正式出版，书中详细阐述了b s c 如何在四个角度分解企业战略，并将平衡记分 卡考核指标与企业战略链接；以及在b s c 的指导框架下，如何通过目标、行动计划、 预算、反馈、学习和实施来贯彻企业战略。同一年，普兰和诺顿在哈佛商业评论发 表了他们的第三篇论文：运用平衡记分卡作为战略管理系统( u s i n g t h eb a l a n c e d s c o r e c a r da ss t r a t e g ym a n a g e m e n ts y s t e m ) ，文中指出，b s c 已成为重要的管理框架，涵 盖了包括目标设定、运营计划、薪酬制定、学习与发展在内的众多企业运营环节 2 2 j 。 经过将近2 0 年的发展，b s c 已经发展成为许多公司重要的战略管理工具，它打破 了传统的只注重财务的业绩管理方法。由于传统的财务指标考核模式只能衡量过去的事 情，而无法评估组织前瞻性的投资，因此在现今高速发展的社会里，传统的业绩管理方 法已经无法满足组织发展的要求，组织必须在客户、员工、组织流程、组织成长、技术 和革新等指标方面进行全面评价。正是基于这样的认识，b s c 从四个角度审视组织自身 业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。如图3 1 f i g 2 2 s t r u c t u r eo fb s c 财务层面。公司财务性业绩指标，能综合地反映公司业绩，可以直观体现股东的利 益。常用的财务性业绩指标主要有：净资产收益率、资产负债率、营业收入增长率等。 客户层面。随着买方市场的形成，以客户满意为中心已成为今天大多数企业最基本、 最重要的经营理念之一。b s c 要求管理者们把自己为客户服务的承诺转化为具体的测评 指标，一般来说顾客方面的测评指标主要包括：顾客满意度、顾客忠诚度、市场份额等。 但是，这些评估手段仅从表面反映了企业客户方面的绩效，为了企业长远的发展，还必 1 2 西华大学硕士学位论文 须从整个业务流程中树立真正体现为客户创造价值的理念，即从产品的市场定位、产品 的设计、产品的生产、产品的销售及服务等各方面着手，从时间、价格和价值等多方面 满足客户要求，从根本上吸引