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b g y 公司营销人员满意度与工作绩效相关性研究 摘要 哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之提高2 5 。由此 可见，企业内部员工的满意度状况直接影响到企业的工作绩效水平。员工满意度是企业 未来发展的基石，是企业面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展。通 过对员工满意度的了解、掌握，可以监控企业工作绩效管理的成效，及时预知企业将要 面临的人员流动状况；此时企业若能够及时采取有针对性的、卓有成效的改进措施，就 可以大大降低人才流失的现象发生，留住核心员工，从而为企业的发展壮大提供有力的 人才保障。 本研究旨在调查b g y 公司营销人员的满意度现状，并通过获得的数据探讨员工满 意度状况与其所在企业的工作绩效之间是否存在相关性。 本研究采用问卷调查的方法对满意度进行测量。问卷采用自编制的l i k e r t 五点式量 表评定法进行设计，并通过信度检验，从不同角度对企业员工的满意度状况进行测量。 最后形成的测试问卷包括以下七个方面：工作本身、薪酬福利、个人发展、工作环境、 工作团队、直属上司、部门协作，共3 5 个满意度项目。问卷在b g y 公司营销系统进行 发放，有效回收率达到8 9 以上。回收的问卷采用s p s s l 0 0 统计分析软件进行分析， 以配对样本卜检验以及方差分析的方法分析员工满意度状况，同时结合在各个部门获 取的工作绩效信息进行两者之间的相关性分析。 经过对调查数据的统计分析，本研究得出结论是：总体工作满意度与工作绩效问呈 正相关关系，两者之间线性回归关系显著；构成工作满意度各因素与工作绩效之间的线 性回归关系显著。最后依据本研究结果，从如何提高员工工作绩效的角度出发，就企业 提高员工满意度提出了如下相关的建议和对策。要树立“人性化管理”的管理理念，不 断创造人性化的工作氛围；要加强和重视员工的职业生涯管理，与员工共同建立企业核 心价值观；要重视薪酬管理机制的建设；要注重员工培训，努力建立学习的氛围；要定 期开展员工工作满意度调查，将员工满意度评估制度化、长期化。 关键词：员工满意度工作绩效相关性 r e s e a r c ho nc o r r e l a t i o nb e t w e e nt h es a l e s t a f fo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dj o b p e r f o r m a n c eo fb g yc o m p a n y a b s t r a c t ah a r v a r du n i v e r s i t y sr e s e a r c hi n d i c a t e dt h a t ，w h e nt h es t a f f d e g r e eo fs a t i s f a c t i o n e v e r yt i m ee n h a n c e s5 ，t h ee n t e r p r i s ep r o f i te n h a n c e s 2 5 a l o n g 、】i r i mi t ，f r o mw h i c hw e c o u l ds e et h a tt h es i t u a t i o no f o n e c o m p a n y se m p l o y e es a t i s f a c t i o nd i r e c t l yi n f l u e n c e t h e l e v e lo f t h ee n t i r ep e r f o r m a n c 2i nt h ec o m p a n ye m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，t h ef o o t s t o n eo fa c o m p a n y 。sf u t u r ed e v e l o p m e n t , d e t e r m i n e st h e s t a b i l i z a t i o na n dd e v e l o p m e n to ff u t u r e e m p l o y e eg r o u p s t h e r e f o r e ，w ec a ns u p e r v i s et h ee f f e c to fo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c ei n m a n a g e m e n ta n dp r e d i c te m p l o y e ef l o wr a t eb yo b s e r v i n gt h ed e g r e ew ec o n t r o le m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n i f ac o m p a n yc a nt a k ea l le f f e c t i v ei m p r o v i n gm e t h o db e f o r et h ea c t u a lf l o w o c c u l s 。i ti sm o r ee a s i e rt og e tb i g g e r 、v i t l lat a l e n tg r o u p b a s e do i lt h ei n v e s t m e n to ft h ec u r r e n ts i t u a t i o n so fe m p l o y e e s s a t i s f a c t i o ni nd i f f e r e n t i n d u s t r i e s ，t h i sr e s e a r c ha i m sa td i s c u s s i n gt h ec o r r e l a t i o n so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o na n di t s o r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e q u e s t i o n n a i r e ，w h i c hi sd e s i g n e db yo u rr e s e a r c h i n gg r o u p sb a s e do nl i k e r ts c a l e ，i s u s e di nt h i s p a p e rt oe x p l o r et h ed e g r e eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o na n di sa l s ot e s t e db y r e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t ya n a l y s i s i ti se x p l o r e dt h a tt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o no fo n e c o m p a n yc a nb ee x p l a i n e db yt h ef o l l o w i n g7p a r t s ，d i r e c tm a n a g e r ，c o l l e a g u er e l a t i o n s ， c o m p e n s a t i o na n db e n e f i t s , p e r s o n a ld e v e l o p m e n t , t r a i n i n g ，t h ee n t i r es a t i s f a c t i o no ft h e c o m p a n y ，j o bd e s c r i p t i o n , t h ed e s i r et oi m p r o v ep e r s o n a la b i l i t y ，w o r k i n ge n v i r o n m e n t t h e q u e s t i o n n a i r e sa l es e n tt w i c eb u tt od i f f e r e n tp e r s o n sf o rt h er e s e a r c h , t h ee f f e c t i v e q u e s t i o n n a i r er e a c h e db o t ho v e r8 9 u s i n gas t a t i s t i cs o f t w a r e s p s s l 0 0t oa n a l y z et h e q u e s t i o n n a i r er e c e i v e da n dc o m b i n i n gt h eo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c ec o l l e c t e df r o mr e l a t i v e c o m p a n i e s ，t h ec o r r e l a t i o n so f t h et w op a r t sa r ef o u n d e d t h i sp a p e rg i v e s2d i f f e r e n tr e s u l t sb a s e do nt w od i f f e r e n tw a y so fc r o s s s e c t i o n a l i i a n a l y s i st h a tw e r eu s e do nm e a s u r i n gt h er e l a t i o n sb e t w e e n j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a l p e r f o r m a n c e ，a n da l s og i v e ss o m ed e t a i l e dr e c o m m e n d a t i o nf o ri m p r o v i n gt h ew h o l e o r g a n i z a t i o np e r f o r m a n c ea n de m p l o y e ep e r f o r m a n c e t h i sp a p e rg i v e st w or e s u l t sb a s e do nr e g r e s s i o na n a l y s i sm e t h o dt h a tw 臼t eu s e do n m e a s u r i n gt h er e l a t i o n sb e t w e e n j o bs a t i s f a c t i o na n d j o bp e r f o r m a n c e g e n e r a l j o bs a t i s f a c t i o n a n dj o bp e r f o r m a n c es h o w sap o s i t i v ec o r r e l a t i o na n das i g n i f i c a n tl i n e a rr e g r e s s i o n r e l a t i o n a n da l s og i v e ss o m ec o r r e l a t i v es u g g e s t i o n sa n dc o u n t e r - m e a s u r e sb a s e do nh o wt o i m p r o v et h ee m p l o y e e sp e r f o r m a n c ef o ri m p r o v i n gt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n e s t a b l i s h i n g t h ec o n c e p t so fh u m a nc e n t e r e dm a n a g e m e n t ，c r e a t i n gah u m a n i t yj o b a t m o s p h e r e i n t e n s i f y i n ga n da t t a c h i n gi m p o r t a n c et oe m p l o y e e s c a r e e rm a n a g e m e n t ，b u i l d i n ge n t e r p r i s e s c o r ev a l u e sw i t l l e m p l o y e e s p a y m o r ea t t e n t i o nt ot h ec o n s t r u c t i o no fm a n a g e m e n t m e c h a n i s mo fr e w a r d s l a y i n gs t r e s so nt r a i n i n go fe n t e r p r i s ep e r s o n n e l ，m a k i n ge f f o r tt o b u i l du pl e a r n i n ga t m o s p h e r e p r a c t i c i n gi np e r i o d i cs u r v e y so ne m p l o y e e j o bs a t i s f a c t i o n ，a n d m a k i n gt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ni n s t i t u t i o u a l i z a t i o na n dl o n gt e r m k e y w o r d s ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，j o bp e r f o r m a n c e ，c o r r e l a t i o n 1 1 1 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名：刁 司年莎月i 。日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名： k 宁师签辄 砷年b 月f 。日 广西大掌工商蕾理硕士掌位论文 b o y 公司营蚋人员满意度与工作绩效相关性研究 第一章导论 1 1 选题的意义 自从出现企业这种组织形式以来，生存和发展便成为它们永恒的主题。为了实现可 持续的发展，企业必须要取得良好的效益。然而企业的总体效益与员工的工作绩效是密 切相关的。因而无论是在理论界还是在实际管理活动中，人们都对如何提高工作绩效这 个课题产生了极大的兴趣。霍桑实验表明：在决定劳动生产率的诸因素中，居于首位的 是员工满意度，即员工心理感受，使员工意识到自己被企业所关注，是企业中的重要 员，是这种员工归属感的因素提高了工作绩效。并且随着人们对工作、企业存在意义的 进一步了解和认识，人们更加强烈地意识到，企业不仅要追求效率和利润的最大化，同 时也要追求员工满意度的最大化；只有这样，才能达到以利益为中心和以人为本的管理 目的，为企业的可持续发展提供坚实有力的保障。对管理者而言，为了实现工作绩效与 员工满意度的提高之双重目的，了解和认识员工满意度与工作绩效之间的关系具有重要 意义。 关于员工满意度与工作绩效之间的关系问题，目前有种普遍的观点认为，提高员工 的满意度，就可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高员工的工作绩效。 因此，有许多企业的管理者花费大量心思研究如何提高员工的满意度，进而达到提高工 作绩效的目的。但是也有人不同意这种说法，他们认为满意的员工不一定是工作绩效高 的员工。 那么员工满意度与工作绩效之间存在一种什么样的关系呢? 如果存在相关性? 怎 样来证明呢? 本研究结合在b g y 房地产公司所做员工满意度调查，通过获得的b g y 公 司营销人员工作满意度、工作绩效的现状和数据，从而可以认识b g y 公司营销人员员 工满意度与工作绩效之间的关系。这对于当前正处于改革阶段的b g y 公司营销系统的 管理实践有着较强的现实意义。 本论文研究的目的是试图研究b g y 公司营销人员工作满意度与工作绩效之间的关 系，希望得到支持性的数据，同时通过文献阅读、观察、访谈及数据的分析为提高b g y 公司营销人员的工作绩效提供对策及管理建议。 广西大掌工商管理硕士掣啦论文b ( ；y 公司营销人员满意度与工作绩效相关性研究 1 2 研究内容与方法 本文研究主要采用了调查问卷的方法，现将研究内容和研究方法介绍如下； 1 2 1 研究内容 本文研究的主要内容有以下几个方面： ( 1 ) 目前b g y 公司营销人员工作满意度的总体状况如何? ( 2 ) b g y 公司营销系统各部门工作满意度比较研究? ( 3 ) b g y 公司营销人员个人信息与员工满意度各单项指标的关系如何? ( 4 ) b g y 公司营销人员工作满意度和工作绩效的关系如何? 1 2 2 研究方法 本文研究采用问卷调查方法，调查所得数据采用s p s s l 0f o rw i n d o w s 进行统计分析。 ( 1 ) 调查工具 员工满意度的调查评估是对人力资源管理总体活动的整体测量，并且与其组织的绩 效进行比较。员工满意度调查是下情上达的有效沟通渠道。本次调查是在参考国内外相 关研究的基础上，结合b g y 公司营销人员工作实际，自行设计了b g y 公司营销人员工 作满意度调查表。【1 】 调查表涉及到包括被调查者的工作本身、工作回报( 薪酬与福利) 、工作回报( 晋 升与成长) 、工作环境、工作团队、直属上司、部门协作等七个大的方面3 5 个具体项 目 2 1 。通过对这些满意度指标和工作绩效指标的评估，对b g y 公司营销人员的工作满 意度进行比较全面的了解和评价，进一步明确员工工作满意度与工作绩效的关系。问卷 量表采用五点尺度法来记录工作满意度得分，比较其得分情况。【3 】 ( 2 ) 调查对象 主要针对b g y 公司营销人员。 ( 3 ) 调查资料来源 本次调查共计在b g y 营销系统发出问卷7 0 1 份，收回有效问卷6 2 8 份，有效问卷 占己发出问卷总数的8 9 ，因此可以认为此次调查是有效的，可以比较全面地反映目前 b g y 营销人员的工作满意度状况。本论文的技术分析依据是6 2 8 份问卷的调查结果。 2 广西夫掌王窟管理硕士掌位论文b g y 公司营销人员满意度与工作绩效相关佳研究 1 3 文献综述 1 3 1 员工满意度相关研究 从2 0 世纪3 0 年代中期至今，员工满意度的研究已经有将近7 0 年的历史“1 。最早对员 工满意度进行调查的是美国的h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 。他运用瑟斯通态度量表测量员工满意度， 发表了第一篇员工满意度的研究报告。随后l o c k e r 以及a r n o l d 和f e l d m a n 对员工满意度 的构成和影响因素进行了卓有成效的研究。1 9 5 7 年d j w e i s s 等人编制明尼苏达满意 闯卷量表，对工作满意度的整体和各个构面都给予了完整的衡量【5 1 。1 9 6 9 年l o c k e 将员工 满意定义为从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来愉快的情绪性状态1 3 1 。 这种定义将员工的工作满意作为一般性解释，认为员工满足是单一的概念，不涉及员工 满意形成的过程和原因，其重点在于工作者对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或 看法，就是员工对其全部工作角色的情感反应，s e a s h o r e 等在1 9 7 5 年将与员工满意相 关的主要变项整理为一个概念性框架，此框架涵盖了员工满足的前因和后果变项。p 2 j 惠普( h p ) 公司是较早开展对员工满意度调查的企业。惠普公司一直在思考如何创造 一种良好的工作环境，让员工有机会展示其最佳的业绩状态，从而充分发挥员工的个人 才能。企业要充分尊重员工，让企业的每一名员工都有足够的成就感，为自己的工作感 到骄傲和自豪，从而提高员工的积极性和主动性。惠普公司凭借员工满意度调查和采取 的相应措施及对策，在2 0 世纪5 0 年代末至6 0 年代初期其业绩水平和管理水平都得到 了巨大的提高。 企业了解员工满意度的方式多种多样，其中“员工满意度调查”是比较有效的方式 之一。目前，员工满意度调查已经成为众多跨国企业进行管理诊断的评价标准之一。在 国际上，企业普遍采纳的员工满意度调查手段主要有两种：第一，单一整体评估法。这 种评估法要求被调查者回答对所做工作的总体感受，例如“就企业的各个方面而言，你 是否满意自己所从事的工作”。许多研究表明，这种方法相对而言简单明了。因为员工 满意度包括的内涵很广，单一整体评估法就成为了一种包容性很广的测量办法。但是， 单一整体评估法只有总体得分，虽然可以得到企业的相对员工满意度水平高低，但是无 法对企业存在的具体问题进行诊断和分析，所以，不能指导企业进行相应的改进工作。 第二，工作要素总和评分法。将员工满意度划分为几个维度进行调查，通常是通过员工 对薪酬、管理、环境、工作、晋升等的满意度等级评定，最终得到员工满意度结果。其 程序是：首先，需要确定工作中的关键维度。然后，编制调查问题，再根据标准量表来 广西大掌工商管理司陆学位论文b g y 公司营镇人员满意度与工作绩效相关性研究， 评价这些维度。调查表即可以对各具体要素进行深入调查，同时，又可以通过统计方法 计算出满意度水平。比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法操作起柬更为复 杂，但能够得到更为精确详细的调查结果，更有利于企业针对具体存在的不足和问题， 制定相应的改进对策，从而提高员工的满意度。 目前，员工满意度调查在西方比较流行，主要用于调查员工对工作的满意程度。应 用比较广泛的调查工具有明尼苏达满意问卷量表、工作描述指标、彼得需求满意度问题 调查表等。“明尼苏达满意问卷量表”分为长式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量 表) 。长式量表包括1 0 0 个题目可测量员工对2 0 个工作项目的满意度及一般满意度，2 0 个工作项目中每个项目中又有5 个小项目。这2 0 个工作项目是：个人能力的发挥；成就 感：能动性；公司培训和自我发展；公司技术发展：公司的多样化发展；公司工作条件 和环境；公司政策及实旄；权利；报酬；创造力；独立性：本入责任；道德标准；员工 社会地位；员工所享受的社会服务；员工关系管理和沟通交流；员工工作安全；公司对 员工的奖惩；部门和同事的团队精神。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满 意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就，活动、提升、权威、公司政策和实 施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、常识、责任、稳定性、社会服务、社会 地位、监督一人际关系、监督技术、变化性和工作条件。“工作描述指标”可用于各种 形式的组织中，其对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级。“彼 得需求满意度问题调查表”适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，如“你 在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何? ”“理想的状况应如何? 而现在的实 际状况又如何? ”这些调查可以看作是企业的“体温计”，可以判断出企业的哪些方面需 要改进i ”j 。 员工满意度是企业管理中研究最广泛的项目之一，它与许多因素有关，包括薪酬、 福利、晋升、环境、领导等等阱】。国外对员工满意度的研究主要集中在员工满意度的构 成和影响因素上，如洛克认为，工作满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认 可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等1 0 个因素。阿莫德( a r n o l d ) 菲德曼( f e l d m a n ) 则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升 迁、工作环境和工作团体”1 。达为士( d a r w i s ha y o u s e f ) 1 9 9 8 年研究发现：在跨文化的 非西方企业中，对工作安全性的工作满意度与组织承诺和工作绩效具有正相关；员工的 年龄、受教育水平、工作水平、月收入、婚姻状况、当前工作的任期及组织推动的活动 等因素对工作安全性的满意度具有显著的差异；对工作安全性的满意度与组织的承诺和 4 广1 酉大掌工商管理硕士掌位论文b g y 公訇蕾镇人员满意度与工作绩敲相关性研究 工作绩效之间的关系因国家的文化差异而有所不同1 3 5 1 。 二十世纪八十年代以后，我国才开始员工满意度的研究，之后多是集中在对国外研 究成果的修订和运用上，比较著名的如吴宗怡，徐联仓对明尼苏达满意问卷量表的修订 和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出和香港城市大学梁觉对于国内 合资企业员工满意度的研究等”3 。此外，黄强在1 9 8 6 年对企业职工激励因素分析中发现， 我国国有企业职工的基本激励因素主要有七个，分别是：能力因素、基本需要因素、工 作责任因素、个人发展因素、奖励因素、领导作用和情绪因素等。梁开广在1 9 8 6 年分 析了影响企业行政管理人员工作的动机及工作满意度的主要因素。刘大维与凌文较两人 于1 9 9 0 年调查了工作满意度对科研单位业绩的影响，发现满意度在一定程度上影响着 科研成果的业绩，发现其中“对资源的满意度”对科研成果生产率影响最大。陈子光于 1 9 9 0 年考察了影响知识分子工作动机和工作满意度的主要因素，发现集体工作意识、组 织气氛、工作难度和价值、工作结果、年龄和工资、工作潜力知觉、人际关系等对知识 分子的满意度有较大影响。陈云英，孙绍邦于1 9 9 4 年则对教师的工作满意度进行了调 查( s l 。俞文钊在1 9 9 6 年对1 2 8 名合资企业的员工进行了工作满意度研究后，发现影响合 资企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、工作特性、领导水平、工作条件、 工作报酬、福利待遇、和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、 职务级别、任职年限等人口和职业等变量对工作满意度有较显著的影响。舒晓兵等在 2 0 0 3 年对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行了研究。研究发现：组 织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三 个最重要的影响因素。具体地说，领导行为、企业的管理体制、自我价值的体现、企业 的影响力、晋升的前景、工作环境、报酬、工作时间等是国有企业管理人员工作满意度 的影晌因素。在现行组织结构与气氛变量中，领导的不公正行为对工作满意度的影响最 显著。胡蓓在2 0 0 3 年在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素 可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作中可支 配的权力；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动：工作环境包括 工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现，影响我国脑力劳动者 工作满意度最大的因素是保健因素的人际关系，其次是属于激励因素的工作本身，工作 环境则排到第三位。南剑飞等在2 0 0 4 年的研究发现员工满意度是员工需要、员工期望、 心理需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或问接相互作用的结果或函 数。王志刚等( 2 0 0 4 ) 的研究发现，影响员工满意度的最主要因素是教育水平( 学历) 和收 广西大掌工商蕾理硕士掌位论， b g y 公司营销人员满意度与工霸瑾量效相关性研量巴 入水平。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系，与此相反，员工的收入和其工作满 意度成正相关关系。另外，按年龄、级别、在公司的工龄、参加工作年限、现为第几份 工作、婚姻状况、工作内容、性别和所学专业的顺序，这些变量对员工的工作满意度的 影响呈递减趋势【9 j 。 虽然国外的员工满意度研究开展的历史较久，也取得了丰硕的成果，但是，真正能 适合中国国情的，满足中国企业现实需要的员工满意度模型并不多。所以，我国的许多 专家学者根据各地实际情况设计出了各种员工满意度调查的模型。西北工业大学的杨乃 定在“员工满意度模型及其管理”一文中提出了衡量员工满意度的数学模型，并对此模 型进行了阐述，但该模型较复杂和抽象，使企业对员工满意度调查的实筒；操作有一定的 困难。谢永珍和赵京玲2 0 0 1 年在“企业员工满意度指标体系建立与评价模型”一文中 提出了如何构建员工满意程度指标体系，并采用模糊评价方法分析员工满意度，相对而 言比较抽象。江苏大学的王文慧和梅强2 0 0 2 年在“企业员工满意度的评估模型与对策 研究”一文中，结合管理心理学的有关理论，利用二级模糊综合评价的方法建立了企业 员工满意度的评估模型，并使用此模型对一家高科技企业进行了调查和分析，效果较好， 但是由于实证样本个数过小，对其研究的信度和效度会有所影响。卢嘉和时勘2 0 0 2 年 在“如何调查员工满意度”中提出了测量员工满意度的模型、原则、方法以及与顾客满 意度的关系。并且对于如何编制调查表的步骤，即了解企业现状；确定员工满意度调查 的维度和题目；对满意度表进行施测；对结果进行分析描述四个步骤进行了详细介绍， 但是并没有进行相应的定量的实际调查。李柯和钟定国2 0 0 4 年在“员工满意度模型的 构建及其管理”一文中在综合前人研究的基础上，结合我国企业实际现状，构建了员工 满意度的全程管理模型。其不同于传统的员工满意度的测量模型，它既注重员工的满意 度，还致力于员工满意度的提高。 综上所述，我国国内员工满意度研究取得了较大的进展，但是国内的企业对员工满 意度在认识上还有待提高；因此，需要从以下几个方面完善：第一，高度重视员工满意 度的研究。员工满意度在国外已经成为企业常规性的工作之一，但是在国内由于认识不 够，许多企业还没有开展过员工满意度的调查，对于员工满意度的重要性和实际价值没 有认识到位。所以应努力提高我国企业对员工满意度的重视程度，加快企业员工满意度 的研究。第二，保证员工满意度调查方法的科学性。结合企业特点，选择科学可行的调 查方法来了解企业员工满意度的现况，才能保证员工满意度调查的准确性，使员工满意 度调查能真实反映企业内部存在的问题，反映员工的真实想法，从而保证提高员工满意 广西大掌工商管理硕士学位论文1 3 g y 公司营销人员满急度与工作绩效相关性研究 度对策提出的科学性和准确性。第三，注重员工满意度调查和提高员工满意度对策相结 合。无论采用多么科学实用的调查方法，如果不针对具体问题提出相应的解决措旌，员 工满意度调查的价值将大打折扣，所以在做好员工满意度调查的基础上，针对具体出现 的问题，结合企业的实际情况，提出并实施一套可行的方案来提高员工满意度，只有这 样才能体现出员工满意度的重要性，并且利用好员工满意度调查的实际价值，使员工感 受到员工满意度调查带来的变化，从而不断提高员工对企业的凝聚力和信心。 员工满意度研究今后的发展趋势是：第一，研制出一套适合员工满意度调查分析的 计算机辅助评价系统。这个辅助评价系统从调查问卷的提供，调查方法的学习，结果的 统计处理，信息的反馈，解决方案的提出直至实施结果的评价，都应有完善的技术支持。 第二，早期员工满意度的研究都将焦点放在满意感的影响因素上，例如，公平的报酬， 工作环境，融洽的同事关系“。未来的员工满意度将于组织承诺、组织员工行为等更为 人本的因素联系在一起研究。第三，实施员工满意管理。以员工满意为管理的目标，针 对管理中的各个环节进行改善，从而提高员工满意度，提高企业的竞争力。第四，进行 员工满意度全程管理。从聘用一个员工开始，一直到员工离职之后的全过程都实施员工 满意管理。在员工的招聘期，成长期，稳定期，离职潜伏期和离职期，都进行一个系统 的员工满意度管理。第五，加强国内对员工满意度的实证研究。这对深入认识中国背景 下的员工满意度特点和提高国内管理者水平都具有重要的意义。应该充分认识到情景因 素在管理研究中的重要性，正是由于中国特色经济、社会、文化、教育背景的存在，中 国企业员工和西方企业员工在工作满意度的决定因素上必然会存在差异，这很值得我们 今后更加深入的研究。 h i i 3 2 工作绩效的定义及相关研究 从管理学的角度看，工作绩效( j o bp e r f o r m a n c e ) 是组织期望的结果，是组织为实现 其目标而展现在不同层面上的有效输出，包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效 是建立在个人绩效基础上。员工工作绩效，简单说，是指他们那些经过考评的工作行为、 表现及其结果。0 2 1 在管理发达的国家，绩效是衡量一个组织生产效率的主要指标。人们一直把工作绩 效简单认为是作业绩效( t a s kp e r f o r m a n c e ) ，然而b a r m a n 和m o t o w i d l 。于1 9 9 3 年提出应 将工作绩效分为作业绩效和关系绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) ；作业绩效是指组织所规 定的行为或与特定作业有关的行为。关系绩效指自发行为、组织公民性( o r g a n i z a t i o n a l 7 广西大掌工商蕾理硕士掌位论文b g y 公司营镇人员满意度与工作绩藏相关性研究 c i t i z e n s h i p ) 、亲社会行为( p r o s o c i a lo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r ) 、献身组织精神( o r g a n i z a t i o n a l s p o n t a n e i 母) 或与特定作业无关的绩效行为。我们所理解的作业绩效是与履行职贵所从事 的作业活动相关联；关系绩效则是涉及职责范围外有利于组织和他人的活动，如工作中 帮助他人、团结协作等。正是这种关系绩效，构成了组织成员间的情感环境与人际关系， 同时也是构成组织氛围的因素之一。对划分作业绩效和关系绩效的可行性的实证研究是 由m o t o w i d l o 领导的研究组进行的。研究结果表明，作业绩效和关系绩效能被不同的预 测源预测，这间接证明了作业绩效和关系绩效的区别。d 3 由于条件所限，本文研究所提到的工作绩效主要指作业绩效，指员工在本职岗位上 年度工作绩效的成绩。 1 3 3 员工满意度与绩效关系研究的现状 关于员工满意度和工作绩效之间的关系，参考国内外有关研究资料，总体有以下几 种关系： ( 1 ) 员工满意度导致工作绩效 这种观点是研究两者关系的最早的一种观点。2 0 世纪3 0 年代的人际关系运动中，由 梅约领导的“霍桑实验”提出，生产效率主要取决于职工的“士气，职工心理需要的 满足是提高产量的基础【】4 】。在社会心理学领域，有许多学者认为态度和行为是一致的， 态度影响行为，如奥尔波特( g w a l p o r t ) 认为态度就是“根据经验而系统化的一种心理和 神经的准备状态，它对个人的反应具有指导性的或动力性的影响”。这种定义指出了态 度是根据经验而形成的一种内在的心理结构，对个人行为一贯而有规律地发生作用，强 调态度是个人行为的倾向。态度影响行为的观点为员工满意度导致工作绩效提高提供了 一种理论支持。 ( 2 ) 工作绩效导致员工满意度 弗洛姆( vh v r o o m ) 的期望理论认为，人之所以会努力工作，是因为他觉得工作这 种行为可以达到某种结果，而这种结果对他有足够的价值，使他的需要能够得到满足。 在期望理论的基础上，波特( l w p o r t e r ) 和劳勒( e e l a w l e r ) 提出了著名的波特一 劳勒激励模式。该模式认为，个人努力的程度是由工作所获得的报偿的价值和个人感到 努力后可能获得的报偿的概率所决定，而一个人的工作绩效主要依赖于努力程度。 洛克( e a v r o o m ) 的目标设置理论认为，目标本身就是一种强有力的激励，是完成工 作的最直接的动机，然而实现目标和取得工作绩效不一定就使员工产生满意感，员工满 8 j 。西大掌工商管理硕士掌位论文b ( ；y 公司营铜人员满意度与工作绩藏相关性研究 意感的来源是与实现目标后所获得内部报偿和外部报偿直接相关的。 上面3 种理论表明工作绩效导致某种有价值的结果，而这种有价值的结果反过来导 致工作满意度。同样地，社会心理学领域的“自我知觉理论”认为，行为也可以影响态 度。这种理论认为，态度是在行为发生之后，用来解释已经发生的行为的意义，而不是 在行为之前指导行为。 ( 3 ) 员工满意度和工作绩效相互作用 目前为止，关于员工满意度和工作绩效两者相互作用的理论基础还不具备，更多认 为是前述两种观点的综合。 这种观点认为员工满意度导致工作绩效，工作绩效导致员工满意度w a n o u s ( 1 9 7 4 ) 对此进行了研究。他区分了两种不同的满意度类型，就外部满意度( e x t r i n s i cs a t i s f a c t i o n ) 而言，员工满意度导致工作绩效；就内部满意度( i n t r i n s i cs a t i s f a c t i o n ) 而言，工作绩效导 致工作满愈度。w a n o u s 的观点深化了工作满惫度和工作绩效的相互作用观。1 3 6 1 另一种观点认为，员工的工作满意度是影响企业人才去留的主要因素i ”】。b l a c k 和 g r e g e r s e n ( 1 9 9 7 ) 发现员工满意度与工作绩效正相关，尤其当员工投入越多，则其满 意度与工作绩效越具有相关性存在”i 。 ( 4 ) 员工满意度和工作绩效是两个独立的变量 一些学者认为员工满意度和工作绩效没有明显的关系。对工作满意并持一种积极态 度的人，其工作效率可能很高，也可能比较一般：而对工作不满意并持消极态度的人， 其工作效率也可能很高。布罗菲尔得( a h b r a y f i e l d ) 和克罗克特( w h c r o c k e ) 对此问题进 行了4 0 年的研究，结果表明职工对工作所持的态度和生产效率之间并无必然的联系。以 后还有更多的人做了一系列有关试验。华纳斯( w a n o u s ) 对这些试验作总结时说，试验的 结果表明：满意度和绩效之间也许根本不存在一种单一的“正”关系，有时甚至显 得没有任何关系；通常情况下，两者之间可能出现4 种关系组合：满意度高而工作绩 效低：满意度虽低，绩效却较高：满意度低，绩效也低；满意度和工作绩效都高。 1 6 1 ( 5 ) 员工满意度和工作绩效受第三者变量的影响 许多学者倾向于把员工满意度和工作绩效之间的关系认为是由于第三者变量的影响， 许多研究确实也找出了影响两者的一些变量。如在员工满意度导致员工工作绩效中的变量 就有人格和自我观念、行为意向、群体规范、工作投入和组织承诺等，在工作绩效导致工 作满意度中的第三者变量就有绩效一奖酬关联、工作内容、工作环境、人际关系、个人特 征和成就需要等。这些变量在员工满意度和工作绩效中起着很重要的中介影响。 9 广西夫掌工商管理卸陆学位论文b g y 公司营钥人员满意度与工作绩效相关性研究 第二章b g y 公司营销人员满意度调查分析方法 2 。1 调查背景及对象 2 1 1 企业的概况 b g y 公司诞生于1 9 9 2 年，从奠基的那天起，b g y 便以“用心建设，关怀住户，回 报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人 士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合 社区。目前，1 3 g y 已发展成为拥有l o 多万业主住户、4 万多员工、属下机构涉及房地产 开发各个环节的大型综合房地产企业。项目遍布于珠三角及国内其它省市，真正实现了 区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“b g y 家园模式”和“五星级的家” 的生活方式，更开创性的建立了b g y “星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体 系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。 公司业务飞速发展，于2 0 0 5 年度达到历史最高点。然而在发展的同时，公司遇到管 理问题越来越多，特别是营销系统的人才问题成为公司发展的瓶颈，更为严重的是一批 业务骨干人员离开了公司，其中有相当一部分是公司成立之初就加盟的元老级人物，这 些人都为b g y 公司的成立、发展做出过巨大的贡献。 笔者在日常工作中经常会和各分公司、售楼部进行联系。联系过程中，感觉到各地 员工的不满情绪比较大，尤其表现在薪酬管理、部门合作、工作绩效等几个方面。在与 公司负责人就公司整体面临的问题进行过几次交流后，建议是否从人力资源这个角度出 发对营销系统做一次员工满意度的调查，褥到了公司负责人和集团营销总经理的认同和 支持，本调查报告正是试图从员工满意度调查入手，分析b g y 公司营销系统在人力资源 方面的现状和存在的问题，着重在激励机制方面提出解决问题和提升工作绩效的一些对 策。 2 1 2b g y 公司营销系统人力资源情况 b g y 公司营销系统共有员工7 0 1 人，其中正式员工6 2 5 人，兼职人员7 6 人。按性别划 分：正式的6 2 5 名员工，男性员工有2 2 5 人，女性员工有4 0 0 人。年龄划分见明