（企业管理专业论文）角色压力与工作倦怠及一般自我效能感关系的研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 当今社会是一个充满着竞争的社会，伴随着经济全球化的脚步，我国各 行各业竞争日渐激烈，许多企业被迫进行技术创新和组织变革。国内员工的 工作压力也随之增加，各种与工作压力相关的生理和心理问题不断增多，角 色压力、工作倦怠等问题也日渐凸显，由此带来的后果严重的威胁着员工的 身心健康，同时也给企业带来巨大的危害，因此关注员工压力问题迫在眉睫。 对于角色压力和工作倦怠的研究，在国外已有了一些丰硕的成果，但是 在我国还处于起步阶段。对于角色压力和工作倦怠的结构也还存在一些争论， 而且大部分实证研究都集中在医护、教师等服务行业，对于角色压力的结构 探讨、角色压力与工作倦怠两者之间的影响关系，在我国研究较少。 本研究以一般自我效能感作为调节变量，研究了一般自我效能感对角色 压力和工作倦怠的调节作用。研究结果表明一般自我效能感对角色压力和工 作倦怠之间的关系没有显著的调节作用。 本研究在国内外相关研究成果的基础上，以我国国有企业员工为样本， 采取访谈和问卷调查等方法，对上述问题进行探讨。本研究主要分为四个步 骤：第一，通过文献梳理，建立角色压力与工作倦怠的初始模型；第二，参考 国内外应用较多的量表，工作倦怠量表选择了中国学者修订的船工一g s 量表， 一般自我效能感通过访谈和预测试的方式对量表进行修改；第三，发放正式 问卷，将搜集到的数据用s p s s1 6 0 进行因子分析，验证了角色压力的三维 模型和工作倦怠的三维模型，然后采用p e a r s o n 相关和多元线性回归方法对 角色压力、工作倦怠以及一般自我效能感之间的关系进行详细分析。研究结 果表明一般自我效能感对角色压力和工作倦怠之间的关系没有显著的调节作 用。第四、通过分析研究结果得出本研究的结论，总结了本论文的不足以及 未来的研究方向。最后，本文提出相应的管理建议。 关键词：角色压力；工作倦怠；一般自我效能感 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1 i 页 a b s t r a c t w i t ht h ei n c r e a s i n gs o c i a lc o m p e t i t i o n ，t h ep r o b l e mo fj o bb u r n o u t a p p e a r s j o bb u r n o u tw i l lc a u s eh u g en e g a t i v ee f f e c t t oi n d i v i d u a l ， f a m il y ，o r g a n i z a t i o na n ds o c ie t y t h e r e f o r e ，i n v e s t i g a t et h ej o b b u r n o u ts t a t u s ，e x p l o r et h ef a c t o r st h a ta f f e c tt h ej o bb u r n o u t ，w h i c h w i l lh e l pt of i n dt h ew a yt oi n t e r v e n ei nt h ej o bb u r n o u t t h e r ea r eal o to fr e s e a r c h e so i lr o l es t r e s sa n dj o bb u r n o u ti na b r o a d ， w h i l ei nc h i n a1 i t t l eh a v eb e e nd o n eo nt h i st o p i c t h e r ea r es o m ed e b a t e o ft h es t r u c t u r e so ft h er o l es t r e s sa n dj o bb u r n o u t ，a n dm o s tr e s e a r c h e s f o c u so nh e l p i n gp r o f e s s i o n ss u c ha sn u r s i n g ，e d u c a t i o n ，a n ds o c i a l w o r k h o w e v e rt h er e s e a r c h e so nr o l es t r e s s ss t r u c t u r ea n dt h e r e l a t i o n s h i p sb e t w e e nr o l es t r e s sa n dj o bb u r n o u th a v e n tb ea n a l y z e d p e r f e c t l yi nc h i n a b a s e do nt h er e l a t e df o r e i g nr e s e a r c ha c h i e b e m e n t s ，t h i ss t u d y i n w e s t i g a t e st h er e l a t i o n s h i pa m o n gr o l es t r e s s ，j o bb u r o u n ta n ds e l f e f f i c a c y i tm a i n l yc o n s is t so ft h ef o ll o w i n gs t e p s ：f i r s t ，t h ep r i m e m o d e la b o u tt h er e l a t i o n s h i p sa m o n gr o l es t r e s s ，j o bb u r o u n ta n ds e l f e f f i c a c yw a se s t a b l i s h e do nt h eb a s i so fl i t e r a t u r ei n v e s t i g a t i o n ： s e c o n d l y 。q u e s t i o n n a i r e ( m b i - g sw h i c hh a sb e e ne d i t e db yc h i n e s e r e s e a r c h e r sw a su s e dt oi n v e s t i g a t ej o bb u r n o u t ) w a sp r e p a r e db yu s i n g e x i s t i n gs c a l e s d u r i n gt h i ss t a g e ，t h eq u e s t i o n n a i r ew a sr e v i s e do n t h eb a s i so fp r e - t - e s t ：t h i r d l y ，l a r g e s c a l ei n q u i r yw a sc a r r i e do u t t og a t h e rd a t an e c e s s a r yf o rs t u d ya n dt h ed a t ac o ll e c t e dw a sa n a l y z e d a n dp r o c e s s e dw i t ht h es t a t i s t i c a ls o f t w a r es p s s1 6 0 a f t e r w a r d s ，t h e r e l a t i o n s h i pa m o n gr o l es t r e s s ，j o bb u r o u n ta n ds e l fe f f i c a c yw a s a n a l y z e db yu t ili z i n gav a r i e t yo fs t a t i s t i c a lm e t h o d si n c l u d i n g c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dm u l t i p l er e g r e s s i o na n a l y s i s ：f i n a l l y ，s t u d y r e s u l t sw e r ed i s c u s s e da n da n a l y z e dt od r a wt h em a i nc o n c l u s i o n so f t h ep a p e r b e s i d e s ，t h es h o r t c o m i n g so f t h ep a p e rw e r ep o i n t e do u ta n d t h ef u t u r ei n v e s t i g a t i o nw a ss u g g e s t e d i nt h ee n d ，s o m es u g g e s t i o nw a s 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 g l v l n g k e yw o r d s ： r o l es t r e s s ：j o bb u r n o u t ：s e l fe f f i c a c y 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 一本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密刚使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 嚣主万等学 日期：2 矿力7 9 f | l 1 卜韶勺 瓤一 哼秀。 ，r 孙7 签矽 磁2 j i y老 ： 导期曙日 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： ( 一) 工作倦怠的研究在国外已经比较成熟，但是在国内的研究刚冈燧 步，而且目前关于工作倦怠的研究大部分是以教师、护士等服务行业的人群 作为研究群体，对于企业员工的研究相对较少。所以本文以国有企业员工作 为研究对象，对国有企业员工的角色压力和工作倦怠及一般自我效能感的状 况进行了问卷调查，并对调查的数据进行了分析，对于角色压力和工作倦怠 的关系进行了验证。 ( 二) 本文采用了李超平博士修订的工作倦怠量表进行了问卷调查，之 后对量表的信效度进行了数据分析，分析结果表明此量表具有良好的信度和 效度。验证了李超平博士的工作倦怠量表在国有企业员工工作倦怠调查中的 适用性。 ( 三) 本文以一般自我效能感作为调节变量进行了验证，验证结果表明 一般自我效能感对于角色压力和工作倦怠的关系不具有调节作用。这个结果 印证了b a n d u m 的观点：自我效能感是针对特定任务领域而言的，不属于一 般的个性特征，一般自我效能感对压力的预测性很小。所以在后续的研究中， 可以采用特定领域的职业自我效能感作为调节变量来研究其对角色压力和工 作倦怠的调节作用。 篡黧亍咱可 日期：二0 0 九年六月 l 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究的背景 第一章绪论 2 0 0 4 年，爱立信中国c e o 杨迈和麦当劳c e o 吉姆坎塔卢波因心脏病突 发辞世；2 0 0 5 年9 月，年仅3 8 岁的网易代理首席执行官孙德棣盛年早逝，引 起企业界的一片叹息；2 0 0 6 年5 月2 8 日晚，年仅2 5 岁的胡新宇因工作任务 紧迫持续加班近1 个月，导致过度劳累，全身多个器官衰竭，随着心跳的停 止，他永远的告别了人间。这一个个不幸的消息让许多职场人士猛然意识到 长期持续的巨大压力下，亚健康也早已侵蚀了他们的肌体。 其实工作压力早已经不是一个新鲜的话题。国际劳工组织1 9 9 3 年公布的 调查报告一工作紧张：2 0 世纪的疾病显示：1 9 8 0 年到1 9 9 0 年，美国因 工作压力而引发的经济索赔占全部职业病索赔由5 上升到1 5 。1 9 8 8 年到 1 9 9 0 年三年间，澳大利亚因工作压力造成的经济赔偿占政府职员全部补偿费 增长9 0 。日本更是发明了“过劳死 的说法。英国每年因工作压力造成的损 失要占国民生产总值的1 0 。 关于工作压力的研究一直是组织行为学家的一项重要研究课题。据统计， 关于工作压力的研究在近2 0 年中增加了5 0 倍，在2 0 世纪9 0 年代初的3 年， 这方面的研究是整个7 0 年代的8 倍。 在中国，伴随着经济全球化的脚步，我国各行各业竞争日渐激烈，许多 企业被迫进行技术创新和组织变革。国内员工的工作压力也随之增加，各种 与工作压力相关的生理和心理问题不断增多。早在2 0 0 3 年4 月，北京零点公 司通过网上调查的方式，对北京4 1 5 名2 0 4 5 岁的公司员工进行关于工作压 力的研究。结果表明4 1 1 9 6 的公司员工面临着较大的工作压力；6 1 4 9 6 的 公司员工正经历着不同程度的心理疲惫。社科文献出版社出版的2 0 0 6 年人才 蓝皮书一中国人才发展报告n o 3 也指出，中国七成知识分子走在“过劳 死的边缘，平均寿命从五十八九岁下降到五十三四岁。另据环球时报 报道，随着经济不断发展，中国人的工作时间越来越长，过劳死也呈急剧增 加趋势。中国己成为全球工作时间最长的国家之一，人均劳动时间己超过日 本和韩国。随着加班的“普及 ，年轻人死在办公室的例子屡见不鲜。 h e n d r i x 和s u m m e r s 等研究者们将引起压力的因素分为3 类：组织内部 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 的因素，组织外部的因素和个性特征。组织内部的因素被认为是引起工作压 力的直接因素，它们包括：角色冲突、角色模糊、角色负荷、时间压力、较 低的工作自主性、对能力的低运用、较低的参与和控制、管理、监督、组织 气氛以及组织矛盾。s u m m e r s 等人的研究也提出了类似的模式，他们将工作 压力的原因分为4 类：个性特点( 如性别、工龄等) ，组织结构特点( 正规化、 集权化) ，组织过程特点( 如绩效反馈、决策) ，角色特点( 如角色冲突、角 色模糊) 。角色压力作为工作压力的重要压力源，大量的研究表明角色冲突和 角色模糊及角色负荷是组织中普遍存在的现象。所以本文将从角色压力这一 重要的压力源角度来研究企业员工的角色压力现状。 角色压力往往会导致消极的状态结果：高的工作紧张水平、低的工作满 意感、低的组织承诺以及低的工作绩效。c o v e r m a n ( 1 9 8 9 ) 指出角色冲突会 降低工作满意度，引起工作紧张，从而降低男性婚姻幸福感和损害女性心理 健康。e l o v a i n i o ( 2 0 0 1 ) 对芬兰1 2 4 0 名护士的研究中指出，角色模糊会影 响个体对自身的专业能力的怀疑，引起工作紧张。一些研究也证明，角色冲 突和角色模糊及角色负荷与工作倦怠密切相关。 对于工作倦怠的研究最初产生于美国，始于美国心理学家f r e u d e n b e r g e r ( 1 9 7 4 ) 和m a s l a c h ( 1 9 7 6 ) ，之后加拿大、英国等国家开始将目光投入到这个 领域。近年来，工作倦怠已经得到国内专家学者的关注，其研究已涉及到很 多职业领域，比如医生、护士、教师、律师、i t 工作者以及心理咨询师等等。 2 0 0 4 年1 2 月6 日，中国青年报公布了一份由中国人力资源开发网主持完成的 题为中国“工作倦怠指数 调查结果的调查报告，调查显示，在参加调 查的人中，大约7 0 的人存在着工作倦怠现象。2 0 0 5 年中国人力资源开发网 联合国内众多知名媒体启动的中国“工作倦怠指数调查，共有近4 0 0 0 名在 职人士填写了问卷，调查结果显示，有7 0 的被调查者至少出现轻微的工作倦 怠；3 9 2 2 的被调查者出现中度的工作倦怠；1 3 的被调查者出现高度工作倦 怠。研究者发现工作倦怠对个人、家庭、组织和社会都会产生负面影响，对 个体而言，工作倦怠会诱发和产生一系列负面的心理症状和身心疾病，如压 抑、焦虑、低自尊、头疼、失眠、肠胃功能失调等，并使个体产生压力行为 反应，如酗酒、嗜烟等：对家庭和社会而言，高工作倦怠的个体会倾向于减 少社会交往、疏远朋友和家人，有时甚至会产生攻击他人和自杀等极端行为： 对组织而言，工作倦怠会诱发和产生缺勤、高员工流动率、工作效率低下、 高离职意向和消极怠工现象等。因此如何预防、发现以及干预员工的工作倦 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 怠，成为社会心理学、组织行为学等学科日益关注的课题。 近年来组织压力管理研究逐渐开始关注个体差异因素，如人格特征、自我 效能感、自尊等在工作压力中的调节作用，其中，自我效能感是b a n d u r a 社 会学习理论的核心概念，对个体应对压力有明显的调节作用，是工作压力研 究中的重要变量。本研究将以一般自我效能感问卷对企业员工进行调查，以 期发现一般自我效能感对角色压力和工作倦怠关系是否具有调节作用。 关于角色压力、工作倦怠和一般自我效能感的大部分研究成果是以发达 国家为研究背景的，而对不同的经济形态、不同的地域特征和文化特征的国 家和地区的比较研究还较少。与国外相比，国内角色压力的研究明显不足， 几乎只限于一些职业的角色冲突的调查。而角色压力作为企业员工很常见的 一种压力，对员工的工作满意度、组织承诺和工作绩效有负面的影响，甚者 可能导致离职倾向，因此调查国内员工的角色压力状况就显得尤为重要。鉴 于此，本研究将基于上述思路来探索我国国有企业员工角色压力现状。 1 2 研究目的 1 工作倦怠在国外已有近2 0 年的研究史，然而中国学者对于工作倦怠的 研究才刚起步，大多数研究都是针对医护人员、教师和警察，对企业员工的 工作倦怠研究还有待深入。从仅有的研究成果来看，基本是认同工作倦怠的 三维度结构( 李永鑫，2 0 0 3 ；卞冉，2 0 0 3 ：王晓春，2 0 0 3 ；徐长江，2 0 0 3 ) 。 因此，本研究将选择国有企业员工作为研究对象，验证工作倦怠的三维度结 构以及相应量表的通用性，并且调查我国国有企业员工的工作倦怠状况如何。 这是本研究的第一个目的。 2 角色压力是组织中普遍存在的现象，其概念是在2 0 世纪7 0 年代时由 r i z z o ( 1 9 7 0 ) 提出的，并开始引起广大学者的关注，但对于角色压力的结构研 究至今也未能达成统一。一些学者认为角色压力包含角色冲突和角色模糊两 个维度( r i z z o ，1 9 7 0 ：c h o n k o ，1 9 8 2 ) ，而一些学者认为角色负荷是角色压力 的一个很重要的内容，应该包含在角色压力模型中( k a h n ，1 9 8 6 ：p e i r o ，2 0 0 1 ： p e t e r s o n ，1 9 9 5 ；廖玲珠，2 0 0 4 ) 。中国大陆的学者对角色压力的研究极其有 限，几乎只限于一些职业的角色冲突调查，本研究选用角色压力三维度模型 进行实证研究，以期对角色压力的维度结构进行验证。 3 角色压力对于工作倦怠是一个非常重要的影响因素，国外已有不少学 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 者对两者间的影响关系做了实证研究，得到角色冲突、角色模糊对工作倦怠 的预测作用，但是对于国有企业员工在角色压力和工作倦怠方面关系的实证 研究非常之少，所以本研究将以国有企业员工为研究对象研究两者之间的关 系。 4 本文研究了一般自我效能感对角色压力和工作倦怠关系的调节作用，探 索自我效能对角色压力和工作倦怠关系是否有所调节，如果自我效能具有明 显的调节作用那么企业就可以通过提高员工自我效能感来调节由角色压力导 致的工作倦怠对员工的影响。 1 3 研究内容和流程 本研究以国有企业员工为研究样本，验证角色压力三维度结构与工作倦 怠三维度结构，分析国有企业员工角色压力、工作倦怠和自我效能感的现状， 并且探讨角色压力各个维度与工作倦怠各个维度之间的影响关系，验证角色 压力对工作倦怠的预测作用和自我效能感对角色压力和工作倦怠关系的调节 作用。论文各个章节内容安排如下： 第一章为绪论，提出实际问题，说明研究目的、章节架构与研究流程。 第二章进行文献综述。整理出角色压力、工作倦怠和自我效能感的概念、 维度及相关理论研究。 第三章以文献回顾为基础，梳理出本文的研究框架，进行变量操作性定 义，根据变量的结构和本研究的构想提出研究假说。 第四章是借鉴国内外使用较多的测量量表，经过访谈先设计出初试问卷， 经过预测试，将问卷进行修改和完善得到最终发放问卷。 第五章是对本研究理论框架中提出的研究假设进行验证。以我国国有企 业员工为研究对象，发放最终问卷，收集数据。运用s p s s 统计软件，采用因 素分析、p e a r s o n 相关分析、多元回归分析、及方差分析等方法验证假说。 第六章依据研究资料的分析和讨论，提炼出结论，为企业压力管理提供 理论指导和实务型操作建议，最后说明本文的研究局限和后续研究方向。 研究流程图如图i - i 所示： 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 提出问题研究的意义 土 对相关理论进行综述 r 构建研究框架 1 r 问卷的调查和收集 1r 结合理论进行数据的分析 r 形成结论并提出管理建议 图1 - 1 研究流程图 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 2 1 角色压力理论 第二章文献综述 2 1 1 角色理论 “角色 一词的源于戏剧，1 9 3 4 年米德( g h m e a d ) 首先运用角色的概念 来说明个体在社会舞台上的身份及其行为以后，角色的概念被广泛应用于社 会学与心理学的研究中。社会学对角色的定义是“与社会地位相一致的社会 限度的特征和期望的集合体”。在企业管理中，由于组织对不同的员工有不 同的期待和要求，这种期待和要求就是企业中员工的角色。这种角色不是固 定的，会随着企业的发展和企业管理的需要而不断变化，比如在项目管理中， 某些项目成员可能是原职能部门的领导者，在项目团队中可能角色会变为服 务者。本文中的角色就是指个体在工作中的角色定位，不同的角色被赋予不 同的职责和权利同时也承担相应的义务和责任。 p a r s o n s ( 1 9 6 1 ) 认为，角色是个体基于社会结构中的地位，在规范的约制 下，参与具体的社会互动过程，而与特定的角色伙伴建立交互关系( 王国扬， 2 0 0 2 ) 。在复杂的社会生活体系中，角色不是孤立存在的，而是与其他角色联 系在一起。这样一组相互联系、相互依存和相互补充的角色就是所谓的“角 色集”。任何一个人都不可能仅仅承担一种社会角色，而总是承担多种社会角 色，而其所承担的多种角色又与更多的社会角色相联系，所有这些就构成了 角色集。在工作环境中也一样，每个个体都承担着多种角色，这些角色意味 着一系列与其工作团队文化或企业文化相关的工作任务。每一个具体的角色 都对应着相应的规范化行为模式，即应该做什么，应该怎么做等等，这就是 “角色期待 。由于人们在思想认识、文化水准和个性等方面的不同，对角色 期待会做出不同的理解，因此角色扮演就会有多种表现形式：指定角色、理 想角色、主观角色和实际角色( 章立早，2 0 0 3 ) 。“指定角色即指定个体从事 某项工作任务，不管是否符合其愿望与能力，从而也规定了相应的权利、义 务和行为模式；“理想角色”指社会对某个角色的期待和提出的标准；“主观 角色指个体自身主观上对行为模式的规定；“实际角色 指个体在实际中表 现出来的角色行为。这四种表现形式并非独立的，而是有着紧密的联系，为 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 了使角色扮演最成功，当个体接受扮演某个指定角色之后，必须了解和引导 自己的主观角色使其有效的影响实际角色，并使实际角色趋近理想角色。 2 1 2 角色压力定义 k a h n ( 1 9 7 8 ) 在角色情境模型( r o l ee p i s o d em o d e l ) 的基础上提出了角色 动态理论( 引自陈怡文，2 0 0 4 ) ，作为分析角色压力的基础，如图2 - 1 所示： 角色接收者 角色赋予者 角色感知角色行为 角色期望 角色赋予 感知角色接传递信息 对角色规顺从期望； 范；角色抗拒期望； 收者的行为试图影响 期望 来源：k a t z k a h n ( 1 9 7 8 ) ( 引自陈怡文，2 0 0 4 ) 图2 1 角色情境模型( r o l ee p i s o d em o d e l ) 他指出，角色是在个体与他人互动的过程中产生的，角色赋予者通过感 知其角色赋予对象的行为，对其进行评估产生角色期望，并通过信息的传递 试图影响其行为模式：对于角色接收者来说，在收到角色赋予者的角色期望 之后，通过自身对指定角色的理解和认识，做出同意或反对的角色行为；角 色赋予者再对此反应，产生新的角色期望；如此循环的进行交互作用。在整 个动态的互动模式中，个体若有角色期望不清楚、角色冲突或工作能力不足 等情形，角色冲突、角色模糊和角色负荷等角色压力问题就随之产生，并且 会影响到个体的角色行为反应。在此过程中，有三个主要因素影响彼此互动 的过程，包括组织因素( 组织结构、角色要求、组织措施等) 、个体因素( 年龄、 性别、教育背景、服务年限等) 与人际因素( 角色赋予者与角色接收者的关系、 互动次数、沟通模式与回馈等) 。 目前国内外对于角色压力( r o l es t r e s s ) 的定义繁多，还没形成统一的规范。 下面就是笔者总结的国内外关于角色压力定义的整理。h a r d y & c o n w a y ( 1 9 7 8 ) 认为当角色期望是模糊的、不确定的或者冲突的时候，会使承担某一角色的 人无法学习与角色有关的期望、不能有效表现组织中的角色，便会陷入无所 适从的困境，角色压力问题就会产生即：角色压力由于外在因素干扰，而使 个体在社会结构中，无法适当的表现其行为；k a h n & q u i n ( 1 9 7 0 ) 认为组织 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 内角色对于个体产生的不利行为即角色压力；谢茉莉( 1 9 8 9 ) 认为焦点人物 的工作表现无法达到利害关系人的角色期望，或对角色期望不清楚时，则产 生的角色压力；梁瑞安( 1 9 9 0 ) 也指出角色压力是角色的要求不同或角色期 望不一致，相同的角色对于不同个体会产生不同的角色压力；梁美玲( 1 9 9 7 ) 从组织的角度认为当组织内成员能力不足或受到外在因素影响，无法完成角 色任务或表现出负面的无法适从的角色行为，即产生角色压力；黄秀贞 ( 2 0 0 2 ) 将角色压力定义为当个体所处社会情景中时，受外在力量影响，经 由心理认知，感受到无法完成其角色任务或适当行为的负面反应；林丽秋 ( 2 0 0 2 ) 从个体差别的角度指出个体对于客观角色不利因素，经由认知，经 验等中介历程，而产生负面反应，角色因个体不同而有不同的角色压力。 2 1 3 角色压力的分类 对于角色压力的划分主要有两种观点：一是角色压力分为角色模糊和角 色冲突两类；二是角色压力分为角色模糊、角色冲突和角色负荷三类；除了 以上两种观点外，还有一些学者对角色压力有着不同的划分，如 h a r d y & c o n wa y ( 1 9 7 8 ) 将角色压力分为六个层面：除了角色模糊、角色冲突、 角色超载外，还包括角色不一致、角色能力不足、角色能力过高。由于角色压 力的三维度的划分被许多学者所认可，因此本文采用的是角色压力三层面理 论即角色压力划分为：角色模糊、角色冲突、角色负荷。 1 角色模糊 角色模糊( r o l ea m b i g u i t y ) 亦可称为角色不确定或角色混淆、角色暖昧， 主要是由于工作者对于其职责与权力等缺乏明确的授权或指引，而使个人无 法获得清晰的角色期望，以致不能适当的执行角色行为的现象( k e e n a r & m c b e g i n ，1 9 7 9 ) 。k a h n ( 1 9 6 4 ) 指出角色模糊主要是由于员工对于其职责和权 力等缺乏明确的授权或指引，而使个人无法获得清晰的角色期望，以致不能 适当的执行角色行为的现象。特别是个体对于其所扮演的角色因接受到的相 关期望信息( 行为或绩效水平) 明显不足而导致的结果。此处的相关信息主要 包括：( 1 ) 缺少工作范围、工作限制等信息；( 2 ) 不清楚角色自身的期望及如何 处理和完成工作；( 3 ) 其它角色组合成员不清楚角色的立场；( 4 ) 不明白绩效 评估的标准。h o u s e & r i z z o ( 1 9 7 2 ) 认为角色模糊是因为个人对于行为结果缺 乏明了及预测能力，以致个人无法获得清晰的角色期望，或有角色期望不一 致的现象。v a n & b r i e f ( 1 9 8 1 ) 指出当员工感到没有有效完成工作的必要信 息或者对角色发送者的期望以及如何满足这些期望不确定或者不清楚工作绩 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 效是如何评估时，角色模糊产生。j a c k s o n s c h u l e r ( 1 9 8 5 ) 所下的定义：个 人对于目标及完成方法的确定性及预期性需求，可能发生于个人欠缺足够的 信息以完成任务。s i n g h ( 1 9 9 3 ) 认为角色模糊是由于个人不了解工作期望、 执行这些期望的过程和个人角色扮演的结果而导致的。s i n g h 、 g 0 0 l s b y r h o a d s ( 1 9 9 4 ) 对角色模糊进行了更为系统的说明，发现了1 2 种产生 角色模糊的来源，并将其分为内部和外部模糊两大类。内部模糊是指角色成员 在组织内与其它成员互动时，缺乏角色定义、期望、责任、任务、行为及伦理 相关的确定信息；而外部模糊则指与组织外部成员接触时，缺乏角色定义、期 望、职责、任务、行为及伦理相关的确定信息。从以上定义可以看出角色模 糊的产生是由于没有足够的信息或者信息传送不当，员工不能准确了解其角 色期望，不能表现出适当的行为。也就是说员工无法清楚了解自己应该扮演 何种角色，也不知道到底该如何做。 一般来说，可由四个方面来衡量角色模糊：第一，对工作目标了解的程度； 第二，对工作范围与职责了解的程度；第三，工作上遇到问题时，是否有明确的 处理步骤；第四，是否有足够的信息来执行任务。主要导致角色模糊的原因如 下：( 1 ) 现代组织过于庞大与复杂；( 2 ) 组织成长的速度太快；( 3 ) 错误的管理 哲学，导致人际沟通不良，使个人不知如何完成角色期望( k a h ne ta 1 ，1 9 6 4 ) 。 对于企业员工来说角色模糊产生的原因是因为员工不确定管理者或上司 对他们的期望为何，以及如何去满足他们的期望，抑或是他们不知道本身的 绩效是如何被评估及奖赏。根据学者所描述的角色模糊的概念，可以将个人 在组织中的的角色模糊原因归因为以下几种：责任上的模糊：公司的工作手 册不能详细清楚的描述工作内容、工作范围和职责，导致员工不清楚自己的 工作任务和职责范围，也无法指定清晰准确的工作计划和目标；规定上的 模糊：公司内部的程序和权力规定不是很清楚，导致员工不清楚自己的权限范 围，可以从事的权力有哪些，或者未能得到应有的权力；方式上的模糊：有 些任务因为不同寻常，或没有前例，或不符合人们的习惯模式，其本身就带 有复杂性和模糊性，而公司也未能有相应的方针政策作指导，导致员工无法 通过既有方式或规则去完成，而引起了模糊感；角色期望上的模糊：角色指 派者对角色行为的期望本身就可能是模糊的，或者是相矛盾的；结果上的 模糊：公司测评绩效的标准不明确，导致员工对自己的工作绩效缺乏预测能 力，造成模糊感。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 2 角色负荷 在以往的研究中对角色负荷的研究较少，对于角色负荷的定义总结如下： k a h n ( 1 9 7 8 ) 对角色负荷的定义为：当个体由于缺乏必要的技能、知识和能力 而无法有效完成任务时，他会感到角色负荷；谢茉莉( 1 9 8 9 ) 认为，当其无 法在规定时间内完成任务时，他会感到角色负荷；林世昌( 1 9 8 7 ) 认为角色 要求超过角色扮演者的时间与精力所能够负荷的限度，员工在组织里因为时 间压力或工作能力不足，而无法有效的一一扮演各种角色时会产生角色负荷； p e t e r s o n ( 1 9 9 5 ) 对其的定义为：角色负荷是由于缺乏足够的个体资源去满 足组织承诺、工作职责与工作要求。f o g a r t y & m o o r e ( 2 0 0 0 ) 对角色负荷的定 义为：繁重的不相符合的角色要求。角色负荷，有些学者将其归于角色冲突 中，亦有学者将其独立出来，主要是指角色上的需求，超过角色扮演者的时 间与精力所能够负荷的限度( 谢茉莉，1 9 8 9 ) 。 3 角色冲突 ( 1 ) 角色冲突的定义 所谓角色冲突( r o l ec o n f l i c t ) ，指的是一种角色期望或要求不一致的情 况( b e c k e r ，1 9 5 3 ：g r o s s ，1 9 5 8 ：k a h n ，1 9 6 4 ) ，也可以说是角色规范与行为的 不一致所产生的问题( k r e m e r ，1 9 6 8 ) 。因此，角色冲突是个人无法兼顾各种角 色所面临的问题，因个人不仅是某个组织的成员，也可能是其它组织的成员， 当不同的组织对其传送各种角色期望时，若个人无法同时达成，则角色冲突 产生( 陈嘉尚，1 9 8 5 ) 。k a h n ( 1 9 6 4 ) 等人将角色冲突定义为：“个人同时面对二 种或二种以上的角色期望，当要符合其中某一个期望时，却又会与另一个期望 相抵触时，于是产生了角色冲突”。r i z z o ( 1 9 7 0 ) 则认为角色冲突乃起源于两种 相违背的原则：在个人的时间、资源、能力或价值观的条件下，个人在组织所 界定的两种角色，相对于角色赋予者所制定的一些标准、规范及期望之间， 若有不一致的情况发生，就会产生角色冲突。角色冲突不仅会导致个人的满 足下降，并且降低组织的效率。因此角色冲突是由于预期和认知不调和产生 的。 ( 2 ) 角色冲突的类型 k a h n ( 1 9 6 4 ) 等人的研究，把角色冲突分为五种冲突类型：( 1 ) 角色发送人 本身的冲突，即同一角色发送人对某一角色当事人赋予相互冲突的期望。( 2 ) 角色发送人之间的冲突，角色组合中的一个角色发送人与另一个角色发送人 对同一角色当事人的期望相互冲突，使其出现左右为难的情况。( 3 ) 个人与角 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 色间的冲突，即角色当事人自身对角色的期望与角色组合中成员对它的期望 不一致，也就是角色发送人的期望或外在环境的规范与角色当事人本身的内 在动机、人格品质、价值观、需要及能力等相冲突。( 4 ) 角色间冲突，同一角 色当事人同时扮演多重角色，而这些角色都具有不同的规范和期望，使角色 当事人无法协调来完成所有角色的期望与任务。( 5 ) 角色超载是指角色要求在 很短的时间内同时完成几个角色行为，虽然这些角色在理论上可能是相互一 致的。 2 1 4 角色压力前因变量 j a c k s o n 和s c h u l e r ( 1 9 8 5 ) 指出确定产生角色压力的前因变量是非常必要 的，并象分离角色压力的结果变量中的工作态度一样，分离出前因变量和角 色压力的因果关系。对于角色压力的影响因素，大体上可以从以下几方面进 行归类： 一、组织层面的因素，例如组织类型、结构、政策、组织文化等。r e b e l e 和m i c h a e l sf 1 9 9 0 ) 通过对独立审计人员的研究，论证了感知环境的不确定性 和边界搭建活动是产生角色压力的原因。也有研究显示，组织气候和管理风 格是角色压力的重要成因( s a g e r ，1 9 9 4 ；s i n g h ，1 9 9 8 ) 。 二、上下级层面或者管理行为层面，即上级的管理行为或上下级之间的 关系会对角色压力产生显著的影响。b r a v o ( 2 0 0 3 ) 研究了新员工角色压力的前 因变量，他们认为新员工与主管和同事的关系会影响新员工对角色压力的感 知。m a j o r ( 19 9 5 ) 和w e t z e l s ( 2 0 0 0 ) 通过对零售人员的实证研究，得出正规化和 授权会影响员工的角色模糊和角色冲突。 三、个人层面，如职务、年龄、个体心里特征等，可能使某一类人更易 于承受角色压力。工作类型、职务不同，员工感受到的角色模糊和冲突的程 度也不一样。 角色压力的这些研究，有助于人们进一步认识角色压力的成因，并提出 角色压力的改进措施。 2 1 5 结果变量 自j a c o b s o n ( 1 9 5 1 ) 最初开创性的把角色概念应用于复杂的组织中以来， 己经有很多研究对于角色压力感知和工作态度和工作行为的关系进行了探 讨。大部分的研究集中在角色压力和结果变量的负面影响上，例如角色模糊 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 和角色冲突与较低的工作满意度、离职意愿、低的组织承诺和低绩效相关等。 最近的一些研究显示角色压力和员工的工作态度与行为相联系，角色模糊和 角色冲突经常导致员工心理上和行为上的退缩行为( b e t t e n c o u r t 和b r o w n ， 2 0 0 3 ) 。角色理论认为当个体感受到对他们的行为的期望不一致时，个体会 变得不满意和绩效降低( k a h n ，1 9 6 4 ：r i z z o ，h o u s e 和l i r t z m a n ，1 9 7 0 ) ； 同样的情形也发生在个体感受到的工作职责不明确时( k a h n ，1 9 6 4 ；r i z z o ， h o u s e 和l i r t z m a n ，1 9 7 0 ) 。随后的研究都证实了他们的研究报告，即角色模 糊、角色冲突对较低的工作满意度和较高的工作紧张等有影响( r i z z o ， 1 9 7 0 ；f r e n c h c a p l a n ，1 9 7 3 ) k a t z 和k a h n ( 1 9 7 8 ) 更是把组织看成是各个成 员相互作用的角色系统，他们认为角色冲突和角色模糊会对工作结果产生负 面的影响。综上所述，过去的许多研究结果都显示，角色冲突和角色模糊会 造成许多不良的影响，包括压力、工作满意度下降、生产力低下及决策困难 等( k a h n e t ，1 9 6 4 , k a t z & k a h n ，1 9 7 8 ：r iz z o ，1 9 7 0 ) 。 在研究中，工作满意度是被研究得最多的和角色压力有关的变量，很多 研究证明了角色压力与工作满意度的负相关关系。j a c k s o n 和s c h u l e r ( 1 9 8 5 ) 所做的研究发现，对销售人员而言，角色压力和工作满意之间有反向的关系。 而对于非销售工作者而言，角色压力与工作满意度之间亦存在相同的关系 ( k a h n ，1 9 6 4 ：r i z z o ，1 9 7 0 ；s c h u l e r ，1 9 7 5 ) 。而f i s h e r 和g i t e l s o n ( 1 9 8 3 ) 以及j a c k s o n 和s c h u l e r ( 1 9 8 5 ) 通过多元分析发现：感知到的角色冲突和模糊 与工作满意度之间的关系还有待进一步验证，他们预测在角色压力与工作满 意度之间还存在调节变量。 工作倦怠也是常被研究的角色压力的结果变量之一，不少研究表明，角 色模糊和角色冲突与工作倦怠存在某种程度的相关。c o r d e s 和d o u g h e r t y ( 1 9 9 3 ) 认为，当个体面临不同而又相互矛盾的角色期望时，因无法适应，就 会使得情绪资源耗尽。h o l l o w a y ( 1 9 9 0 ) 对1 7 4 个儿童生活护理专家的研究指 出，角色模糊与工作倦怠相关。p i k o ( 2 0 0 6 ) 通过对2 0 0 多名健康护理中心医 护人员的调查发现，角色冲突能够预测工作倦怠。 尽管不同的学者得出的研究结论不完全一致，但总的来说，角色冲突和 角色模糊对个人和工作产出有普遍的影响，这一观点己经形成了一致的看法。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 2 2 工作倦怠理论 2 2 1 工作倦怠的定义 在过去的二、三十年间，工作倦怠已成为西方组织行为与人力资源管理领 域中研究的热点。据报道( 2 0 0 0 ) ：近年来，工作倦怠已成为美国企业人力资源 会议上讨论的主要议题之一。工作倦怠日益成为现代社会中的一种通病。对 工作倦怠的研究始于2 0 世纪7 0 年代。1 9 7 4 年，f r e u d e n b e r g e r ( 1 9 7 4 ) 首 先提出了倦怠( b u r n o u t ) 一词的概念。他认为倦怠是一种情绪性耗竭的症状， 这种症状最容易在工作情境中出现。当工作本身对个人的能力、精力以及资 源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，工作倦怠现象就 产生了。f r e u d e n b e r g e r 的观点继而引发了众多学者对工作倦怠进行广泛深入 的讨论，产生了许多理论与模型。在已有理论中，最具代表性的三种理论模 型分别由m a s l a c h 、p i n e s 以及s h i r o m 提出。 2 2 2 工作倦怠理论模型 在已有理论中，最具代表性的三种理论模型分别由m a s l a c h 、p i n e s 以及 s h i r o m 提出。三个理论的具体内容如下： 1 m a s l a c h 的三维度理论模型 这种理论模型最初是针对服务行业( 如教师、护士、社会工作者等) 提出 的。m a s l a c h 等人( 2 0 0 1 ) 认为，对