（工商管理专业论文）精益六西格玛管理法在磁头质量改善项目中的应用研究.pdf

独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中己注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：专令溯消 沙1 2 年lz 月2 日 学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致， 允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国 ， 学位论文全文数据库并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂 志社将本论文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位论文属于不保密d 学位论文作者签名：嵩游舭内 加iz 年j 2 月弓日 指导教师签名：趁l ，吒冰毛 弘1 砗i 阴矽日 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘要 目前企业面临着前所未有的经营压力，这种压力不仅来自降低成本的需要， 也来自经营增长、加速创新和生产力持续提升的需要；来自市场竞争、全球化、 信息技术以及经营变革步伐的加快。对企业而言，产品的高质量、对市场的快速 反应、缩短周期、供应链运作的高效、建立持久的顾客关系等等，已经成为竞争 的关键，这不仅是为了企业的成功，更是企业生存的需要。在巨大的压力面前， 企业需要不断提高经营绩效，寻找改进经营业绩的机会。 随着六西格玛管理在各行各业的逐渐推广与应用，六西格玛的理念和方法已 渐渐让一些管理人士熟识和掌握，并给许多大公司带来了很大收益，被普遍认为 是一种比较好的改善工具。但随着人的价值观和质量概念发生剧烈的变化，对质 量和品质的要求不断提高，把精益生产和六西格玛有机结合起来才是一种更高效 的质量管理方法。 本文以s 公司磁头产品为对象，在综合精益六西格玛理论和方法的基础上， 实际运用精益六西格玛的工具和方法论，成功地改善了该产品的外观缺陷，从而 提高产品的性价比和竞争力，促进市场占有率的增加，使企业在推进精益六西格 玛管理过程中进一步明确目标和实施策略，形成具有竞争优势的企业经营战略。 本文主要依据提出问题、分析问题和解决问题的思路展开研究，主要研究内 容是： 首先，论文分析了不同产品的管理体系，应根据自己的实际情况选择适合自 身的管理体系。然后在此基础上分析传统质量管理的不足，说明精益六西格玛在 我国企业推广应用的必要性。 然后，通过对精益六西格玛管理的基本原理与方法的分析研究，采用了定性 与定量方法的分类，使得我国企业经营者更好地认识精益六西格玛理论，并且进 一步了解其基本方法和工具的应用。 最后，通过对磁头外观缺陷的改善过程中精益六西格玛应用的实例，按照精 益六西格玛的d m a i c 流程，先对项目进行了科学的定义，明确问题和项目目标， 在流程分析的基础上，进行了项目测量和数据收集，基于严谨的数据统计分析， t 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 找到了影响磁头外观缺陷的主要原因，并采用了相应的改善措施，对改进结果进 行了固化，建立了相应的控制措施和手段。过程中运用了多种精益六西格玛的工 具，如：流程图、失效模式及效果分析、测量系统分析、方差分析、d o e 、5 s 、 p o k ay o k e 等。用实际案例分析，验证了精益六西格玛方法的实用性和可操作性。 通过实际应用研究的数据分析我们同时认为，任何环节的精益六西格玛管理 都不是孤立存在的，各个环节之间需要密切的结合。如果生产制造中的精益六西 格玛管理能和产品开发的精益六西格玛管理有机的结合起来，这样或许会进一步 提高新产品从试产到量产，产品质量上都有较高的水平，最大化的发挥精益六西 格玛管理的作用。 关键词：质量管理，磁阻磁头，外观缺陷，精益六西格玛管理， a b s t r a c t a tp r e s e n t ，e n t e r p r i s e sa r ec o n f r o n t e dw i t hs o m eu n k n o w n o p e r a t i n gp r e s s u r e ，t h e p r e s s u r ec o m e sf r o mn o to n l yc o s tr e d u c t i o nn e e d e d ，a l s of r o mt h eb u s i n e s sg r o w t h ， a c c e l e r a t ei n n o v a t i o na n dp r o d u c t i v i t yc o n t i n u e dt ob er a i s e d ；f r o mm a r k e tc o m p e t i t i o n ， g l o b a l i z a t i o n ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n ds p e e d e dm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n f o rt h e e n t e r p r i s e ，t h eh i g hq u a l i t yo fp r o d u c t s ，t h er a p i dr e a c t i o no ft h em a r k e t ，s h o r t e nt h e c y c l e ，s u p p l yc h a i ne f f i c i e n c y ，e s t a b l i s ht h el a s t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n sa n ds oo n ，h a s b e c o m et h ek e yo ft h ec o m p e t i t i o n ，t h i si sn o to n l yt ot h es u c c e s sb u ts u r v i v a ln e e d e d f a c et ol a r g ep r e s s u r e ，e n t e r p r i s e sn e e dt os e i z eo p p o r t u n i t i e sa n dc o n t i n u o u s l yi m p r o v e b u s i n e s sp e r f o r m a n c e w i t hs i xs i g m am a n a g e m e n ts p r e a da n du s e di na l l w a y s ，s o m em a n a g e r sh a v e u n d e r s t o o da n dm a s t e r e dt h ei d e a sa n dm e t h o d s ，a l s oal o to f b i gc o m p a n i e sh a v eg o t g r e a tb e n e f i t s ，i sg e n e r a l l yc o n s i d e r e dt ob eag o o di m p r o v e m e n tt o o l s b u tw i t ht h e v a l u ea n dt h ec o n c e p to fq u a l i t yc h a n g e ，t h eq u a l i t yi m p r o v e dc o n t i n u o u s l y ，i ti sam o r e e f f i c i e n tm e t h o do fq u a l i t y m a n a g e m e n tt oc o m b i n el e a nm a n u f a c t u r ew i t hs i xs i g m a t h i sd i s s e r t a t i o nt a k e s s c o m p a n yw h i c ha p p l i e sl e a ns i xs i g m am a n a g e m e n ti n s l i d e rp r o d u c td e v e l o p m e n t i tf u l l yd e m o n s t r a t e sh o wt ou s et h i sm a n a g e m e n tt o o l sa n d m e t h o d o l o g yt oi m p r o v ev md e f e c t ，t h u si m p r o v et h ec o s t - e f f e c t i v ep r o d u c t sa n d c o m p e t i t i v e n e s s ，p r o m o t et h ei n c r e a s ei nm a r k e ts h a r e ，s ot h a te n t e r p r i s e sc a nf o r m c o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fe n t e r p r i s em a n a g e m e n ts t r a t e g yi np r o m o t i n gl e a ns i xs i g m a m a n a g e m e n tt of u r t h e rc l a r i f yt h eo b j e c t i v e sa n di m p l e m e n ts t r a t e g y t h i sd i s s e r t a t i o nb a s e do nt h e “q u e s t i o n a n a l y s i s - s o l u t i o n ”l o g i cm e t h o d t h e m a i nc o n t e n t sa sf o l l o w i n g f i r s t l y ，t h i sd i s s e r t a t i o na n a l y z e st h ed i f f e r e n tp r o d u c tm a n a g e m e n ts y s t e ms h o u l d c h o o s et h es u i t a b l em a n a g e m e n ts y s t e ma c c o r d i n gt ot h eo w na c t u a ls i t u a t i o n b a s eo n t h i st h e o r yt oa n a l y z et r a d i t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti n s u f f i c i e n c y ，s h o wt h a ti ti s n e c e s s a r yf o ro u re n t e r p r i s e st os p r e a da n da p p l yl e a ns i xs i g m am a n a g e m e n t i i i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 t h e n ，t h i sd i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e st h eb a s i cp r i n c i p l ea n dm e t h o do fl e a ns i x s i g m am a n a g e m e n ti nu s i n gq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ec l a s s i f i c a t i o n i tc a nh e l po u r e n t e r p r i s em a n a g e r st ob e t t e ru n d e r s t a n dl e a ns i xs i g m at h e o r ya n dt h eb a s i cm e t h o d s a n dt o o l sa p p l i c a t i o n f i n a l l y ，t h i sd i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e sh o wt ou s el e a ns i xs i g m am e t h o di ns l i d e r v md e f e c ti m p r o v e m e n t t h r o u g ha n a l y z i n gt h i s p r a c t i c a lc a s e ，i ts h o wt h ew h o l e d m a i cm e t h o d o l o g y c o n d u c tf ls c i e n t i f i cp r o j e c td e f i n i t i o n ；d e f i n et h ep r o b l e ma n d b u s i n e s st a r g e t ；m e a s u r ep r o c e s sa n dc o l l e c t d a t a ；a n a l y z et h ec o l l e c t e dd a t aw i t h p r e c i s es t a t i s t i c a la n a l y s i st of i n do u tt h er o o tc a u s e ；i m p r o v et h er o o tc a u s ea n dt a k e i m p r o v e m e n ta c t i o n s ；c o n t r o lt h ea c t i o n si m p l e m e n t a t i o n i nt h i sp r o c e s s ，u s e sal o to f l e a ns i xs i g m at o o l s ，s u c ha sp r o c e s sm a p p i n g ，f m e a ，m s a ，a n o v a ，d o e ，5 s ， p o k ay o k ee t c i ti sv a l i d a t e dt h a tl e a ns i xs i g m am e t h o di sa v a i l a b l ea n dp r a c t i c a b l e t h r o u g ht h i sc a s es t u d y t h r o u g ht h ea p p l i c a t i o na n ds t u d y ，w ec a ng e ta n o t h e rc o n c l u s i o n a n yp a r to ft h e l e a ns i xs i g m am a n a g e m e n ti sn o ti n d i v i d u a lb u tc o m b i n a t i o n i fl e a ns i xs i g m a m a n a g e m e n t i n p r o d u c tp r o c e s s c a nc o m b i n ew i t hn e wp r o d u c tr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t ，t h e nw ec a nr e d u c et h et i m ef r o md e v e l o p m e n tt ol a u n c ha n dg e tb e t t e r q u a l i t y ，m a k et h el e a ns i xs i g m am a n a g e m e n tf u n c t i o nb i g g e s t k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ，m rs l i d e r ，v md e f e c t ，l e a ns i x s i g m a m a n a g e m e n t i v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 目录 第1 章绪论1 1 1 问题的提出1 1 2 国内外精益六西格玛的研究现状3 1 3 选题依据及意义7 1 4 本论文的研究内容9 第2 章精益六西格玛的基本理论和工作方法1 2 2 1 精益六西格玛管理的基本原理1 2 2 2 精益六西格玛管理的应用模型分析2 0 2 3 精益六西格玛管理的工作方法2 4 2 3 1 主要定量方法的应用分析2 5 2 3 2 主要定性方法的应用分析3 0 第3 章s 公司运作现状及质量改善项目的应用分析3 4 3 1 应用背景3 4 3 2 精益六西格玛在磁头质量改善项目中的各阶段应用分析4 2 3 2 1 项目定义阶段4 2 3 2 2 项目测量阶段j 4 3 3 2 3 项目分析阶段4 8 3 2 4 项目改进阶段5 1 3 2 5 项目控制阶段5 4 3 3 本章小节5 5 第4 章应用精益六西格玛改善s 公司磁头质量的效果和管理建议5 6 4 1 效果分析和优点体现5 6 4 2 管理成果和建议5 7 第5 章结论和展望。6 1 参考文献6 2 至定谢6 4 v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 v i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 问题的提出 第1 章绪论 随着科技进步，电脑发展越来越快，几十年来硬盘作为存储介质的中坚力 量，无论从容量还是性能方面都有了翻天覆地的变化，但现在它在个人电脑中必 要存储设备的地位依然是不可动摇，在任何个人电脑系统中，硬盘都是最重要的 部件之一。目前它也是用户存储数据的主要场所，平时我们所使用的操作系统、 应用软件、游戏及其它重要数据等都是存储在硬盘中。 磁头是硬盘读取数据的关键部件，磁头是用线圈缠绕在磁芯上制成的。硬盘 在工作时，磁头通过感应旋转的盘片上磁场的变化，将磁信息转化为电信号向外 传输来读取数据；通过改变盘片上的磁场，将电信号转化为磁信息来写入数据。 磁头的好坏在很大程度上决定着硬盘盘片的存储密度，因此提升磁头的质量显得 尤为重要。目前比较常用的是g m r ( g i a n tm a g n e t or e s i s i v e ) 巨磁阻磁头。 当今社会，随着计算机和因特网技术的发展，人类已步入飞速发展的数字信 息化时代。由于需要处理和保存大量数据和信息，这使得人们对信息存储的要求 向着高密度、大容量、高速度、低成本和微小型化的方向发展，产品不断更新换 代。磁记录介质具有性能可靠、使用方便、成本低廉、易于保存和重复使用等特 点，从而成为当今信息社会必不可少的信息记录材料，这其中硬盘技术的发展便 是其代表。 目前国内并没有对磁记录技术进行系统的研究，硬盘磁记录磁头的生产核心 技术仍被美国、日本等少数国家所控制。另外，在磁头和硬盘的批量生产中，虽 然希捷、t d k 等公司在中国大陆都建立有生产工厂，但是这些生产工厂只是处于 整个i t 产业的底层，真正的核心生产技术并未被我国的生产技术部门所掌握。因 此在磁记录技术方面，我国要掌握有自己的核心技术和品牌仍有相当长的路要 走。在磁记录的理论研究方面，我国基本上仍处于较低的水平，迄今尚未有重大 的理论研究成果发布阻1 1 。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 纵向磁记录已经达到记录的极限值，但当前市面上硬盘的主流产品基本上采 用了纵向磁记录。近期各大硬盘商都计划将记录密度更高的垂直记录大规模的应 用于硬盘制造中。东芝( t o s h i b a ) ，日立环球存储科技( h g s t ) 都计划开始量产垂直 记录方式硬盘。此外希捷公司( s e a g a t e ) 4 千n 富士通( f u j i t s u ) 也宣布将推出实用水平 的垂直记录硬盘产品。2 0 0 6 年年初，希捷( s e a g a t e ) 推出市场上容量最大的 1 6 0 g b 硬盘，首款采用垂直记录技术的2 5 英寸便携硬盘，是希捷公司推出的第 2 款采用新一代垂直记录技术的硬盘，于同等尺寸的其他硬盘相比，其容量提高 了3 0 。硬盘从纵向记录方式的过渡即将全面展开。而记录密度更高的热辅助磁 记录( h a m r ) 矛1 1 自组装磁性颗粒阵歹i j ( s o m a ) 技术离实用化则有一段比较长的路要 走。随着硬盘的小型化，大容量以及抗震性的不断提高，已及在p c 产业以外， 如p d a ，家庭数码影音，数码相机，音乐播放器产品以及汽车导航系统等对硬盘 的需求迅速膨胀，硬盘必将继续快速发展【4 1 随着记录密度的提高，垂直磁记录的磁粒体积相应也会减小，也将面临超顺 磁效应和热噪声等问题。此外，由于磁记录的磁场垂直盘片，垂直磁记录的磁头 的读头和写头的高度差必须严格控制以保证读头和写头都具有优良的性能。这一 点与以往的纵向记录磁头是不同的，纵向记录磁头的读头和写头的高度差是没有 控制的。这样，在垂直磁记录的磁头制造过程中将会出现一个明显的制造瓶颈。 如果能够成功地将垂直磁记录的磁头的读头和写头的高度差加以控f h 0 ，垂直磁记 录的磁头的大批量生产将会很快实现。 垂直记录磁头是未来硬盘磁头的发展方向，它的大批量投入使用必将进一步 提高硬盘的容量来不断满足客户的需求。同时由于磁头的生产成本很高，提高产 品质量，降低质量损失成本是企业急需解决的一个重要且急迫的课题。 本文就磁头公司的产品质量提升进行研究，如何完善质量管理体系来确保产 品质量，降低过程的不良损耗和浪费，从而降低产品成本，使企业充满竞争活 力，保持长久发展提供了一个思路和质量管理的案例。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 2 国内外研究现状 产品质量是企业的生命，是参与市场竞争的核心力量。因此，如何加强内部 管理，提高生产效率和产品质量，降低材料和人工成本，仍能保持国外市场占有 率和竞争力，这是本文研究的目的所在。 从宏观上来说，在当今世界经济的激烈竞争中，很大程度上取决于一个国家 的产品和服务质量。质量水平的高低综合反映了一个国家和地区的科技、经济、 管理和教育水平。对企业来说，质量管理是企业管理的重要组成部分，质量是企 业赖以生存和发展的基础，是开拓市场的有力保证。产品质量的好坏，决定着企 业有无市场，决定着企业经济效益的高低，同时决定着企业能否在激烈的市场竞 争中得以生存和发展。因此，对质量管理的研究有着现实的经济意义。 第一，产品质量影响生产成本。质量是构成社会财富的物质内容之一，与人 们的工作和生活息息相关；产品质量的好坏直接影响到人民的生命安全和社会经 济损失。对企业来说，产品质量不好就意味着许多额外费用和生产成本的增加， 如返工、报废、停工、退货和扣款等，直接影响到企业的盈利水平。 第二，产品质量影响购买意愿。随着人们生活水平的改善和提高，如今人们 的消费观念发生了质的变化，人们对产品质量的要求越来越高。不仅要求产品价 廉物美，而且还要求产品的经济价值超越其使用价值。因此对质量管理的研究有 着重要的社会意义。 第三，质量是企业参与国际竞争的前提条件。国际经济不景气，市场需求紧 缩，特别在欧美市场上非贸易保护主义抬头，使得国内许多劳动密集型的传统行 业产品在国际市场上失去了竞争力。企业要在国际市场上拥有一席之地，就必须 有过硬的产品质量、适宜的价格和快捷的交货期。因此，如何加强企业的质量管 理、提高生产效率、降低产品成本，已经被越来越多的外销型企业所重视和研 究。 美国著名质量管理专家朱兰曾指出，2 0 世纪是生产率的世纪，2 1 世纪将是 质量的世纪。随着我国加入w t o 及世界经济一体化格局的形成，我们面临的2 1 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 世纪国际市场是更为激烈的竞争市场，决定这场竞争成败的关键因素就是一“质 量”，任何一个组织均须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。 质量管理作为一门科学，它是随着社会的发展而发展的，同时它同科学技术 的进步、管理科学的发展也密切相关。目前一般把质量管理的发展过程分为以下 三个过程。 第一阶段：质量检验阶段。这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产 出或转入下道工序的产品质量，手工业时代，产品大多数是以作坊式的方式生产 出来的，产品质量主要取决于个人经验和技能。伴随着机器和机器体系的广泛采 用，工厂制度开始逐步确立，但工厂依靠手工操作者的手艺和经验进行把关。进 入2 0 世纪以后泰勒( f w t a y l o r ) 提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合 理的分工，首次将质量检验作为一般管理职能从生产过程中分离出来，建立专职 的质量检验制度。随着企业规模的扩大及分工与专业化程度的提高，企业中大量 设立质量检验人员的职位，专职负责产品检验。只是早期的质量检验主要是在产 品制造出来以后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情况下由于事后检验信 息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，故而萌发了“预防”的思想，导致质量 控制理论的应用。这一时期，统计学有了长足的发展。美国贝尔( b e l l ) 电话实验室 的过程控制组学术负责人休哈特( w a s h e w h a r t ) ，提出了统计过程理论( s p c ) 幂n 检 验过程的工具之一控制图，为统计质量检验阶段的到来奠定了基础。 第二阶段：统计质量控制阶段。这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把 关，发展到对工序质量控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理 方式。这一阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管 理。统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中率先 引入统计数学的就是质量管理，在定性分析的基础上强调定量分析。可以说正是 统计质量控制阶段为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。统计方法的应 用减少了不合格品，降低了生产费用。但是现代化大规模生产十分复杂，影响产 品质量的因素多种多样，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。因此 随着大规模复杂系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走上了系统工程的道 路。朱兰明确提出，对质量进行有效控制除了过程检验以外，还有许多其他重要 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 的质量职能必须予以关注。美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了全面质量管 理的概念，认为解决质量问题不能只局限于制造过程，解决问题的手段也不能局 限于统计方法，这样质量管理由制造过程的统计质量控制逐渐发展到了为了满足 顾客要求所必须关注的各个方面。 第三阶段：全面质量管理阶段。全面质量管理阶段早期称为t o c ( t o t a l q u a l i t yc o n t r 0 1 ) 以后随着进一步发展而演化成为t o m ， “全面质量管理是为了能 够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动融为一 体的一种有效体系”。该定义强调了三个方面：首先，“全面”一词是相对于统 计质量控制中的“统计”而言，也就是说要生产出满足顾客需求的产品，提供顾 客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的。必须综合运用各种手段 和管理方法，充分发挥组织中各成员的作用，从而更全面的解决质量问题。其 次，“全面 还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程， 这一过程包括市场研究、研制、设计、制订工艺、采购、配置设备与工装、加工 制造、工序控制、检验销售、售后服务等各个环节，它的相互制约，共同作用的 结果决定了最终的质量水平。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。 再次，质量应当是“最经济的水平”与充分满足顾客要求的完美统一，离开经济 效益和质量成本去讲质量是没有实际意义的。费根堡姆的全面质量管理在世界范 围内得到了广泛接受，但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。随 着市场竞争的加剧和科学技术的迅猛发展，顾客对产品质量的期望越来越高，顾 客满意的内涵也进一步向纵深发展，信息时代的企业更注重服务与生产的个性 化，强调多元经济，利用系统集成技术，进行信息远程控制，在这种生产方式 下，质量管理发生了变革。 出现了如下更为系统的质量管理方法：( 1 ) 零缺陷，日本一直就是质量管 理应用的先锋，日本企业是推广“零缺陷”的受益者和成功者。“零缺陷”的另 外一层含义体现在售后服务。一个高质量的产品，为使售后服务降到最低，而零 缺陷的产品根本不需售后服务，所以“零缺陷”的产品对顾客具有最大吸引力。 ( 2 ) 六西格玛管理，六西格玛管理作为一项战略行动始于1 9 8 6 年的摩托罗拉， 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 随着全球化竞争的加剧，世界顶级跨国企业纷纷通过六西格玛管理战略来强化管 理水平，降低成本，提高顾客忠诚度，提高销售业绩和增强核心竞争力。著名的 跨国公司实施六西格玛管理从1 9 9 5 年开始呈指数增长，1 9 9 9 年财富杂志全 球5 0 0 强中就有4 0 个公司实施了六西格玛管理，其中1 4 家位于前1 0 0 强。毋庸 置疑，六西格玛己经被世人认为是当今世界最先进的质量管理方法和工具。 ( 3 ) 质量管理柔性化：虚拟企业的质量管理；从顾客角度出发进行柔性管理； 按照i s 0 9 0 0 0 1 ：2 0 0 0 标准建立质量管理体系；质量管理上升为企业发展战略的核 心内容；顾客满意上升为企业追求的永恒目标；企业文化上升为企业培育质量的 精神支柱。 目前，我国的大多数企业运作在3 3 5 个西格玛的水平，这意味着每百万个 机会中已经产生10 0 0 0 至6 6 8 0 0 个缺陷，对应合格率为9 3 3 - - 9 6 。从企业内 部的效率与成本来看，所有的不良品要么成为废品，要么需要返工或在客户现场 维修、调换。管理和生产的成本不断提高，但效率却保持原有的低水平。一个3 西格玛的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的1 5 - - 3 0 。而从另一 方面看，一个六西格玛水平的公司仅需耗费年销售额的1 5 来矫正失误。所以提 高公司的综合质量水平对于公司的盈利性有直接的好处。当然，最为重要的是高 质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。而在国外早在八十年代末 期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉( m o t o r o l a ) 制造 业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。随后，联信公司和别的公司在 各自企业内全面推广六西格玛管理战略。而真正把六西格玛这一高度有效的质量 战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通 用电气公司( g e n e r a le l e c t r i cc o m p a n y ) 该公司在1 9 9 6 年初开始把六西格玛作为 一种管理战略列在其三大公司战略举措之首( 另外两个是全球化和服务业) 在公 司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法成 为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将六西格 玛的管理思想运用于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境 中处于不败之地建立了坚实的管理和领导认知。六西格玛的成功故事，特别是它 给g e 带来的巨大变化吸引了华尔街的注意力，这使得六西格玛的理念和方法犹 如旋风般迅速传遍全球。欧美的数百家跨国公司都积极聘请相关的咨询公司帮助 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期提高客户的满意度、增加收入、降低 成本、推动公司快速而健康地发展，从而给股东以丰厚的回报。继摩托罗拉、德 仪、联信霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富5 0 0 强的制造型企业 都陆续开始实施六西格玛管理战略，a b b ( a s e ab r o w nb o v e r i ) 、柯达k o d a k 、西门 子s i e m e n s 、诺基亚n o k i a 。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业 也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，这其中包括索尼s o n y 、东芝 t o s h i b a 等。韩国的三星、l g 也开始了向六西格玛进军的旅程。尤其值得注意的 现象是，自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流 程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美国最大 的花旗银行( c i t ig r o u p ) 、全球最大的b 2 c 网站a m a z o n c o m 等企业也成功地采 用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛己不再 是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高 服务性业务流程的管理方法和战略。在六西格玛的显著成效影响下，甚至一些政 府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平 已从十年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则己超过了5 5 西格玛的水平。可以毫不夸张的说，西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与 竞争力的最有效的指标。 全面质量管理是适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求， 从过去局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。其概念己经逐步被世界 各国所接受，实施方法至今仍在不断的发展和完善之中。 从质量管理发展的三个阶段，可以看出人们在解决质量问题中的观念和所运 用的技术和方法是在不断发展和完善的。后一阶段并不是对前一阶段质量职能的 否定或取消，而是在前一阶段基础上带有突破性的发展，将进一步促进质量管理 水平的提高。 1 3 选题依据及意义 六西格玛起源于摩托罗拉，但在通用电器发扬光大。从上世纪8 0 年代到9 0 年代初期，摩托罗拉公司和其他相当多的美国和欧洲公司一样，面临日本公司不 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 断的蚕食过去他们所占据的市场主导地位。摩托罗拉以百万分之三点四的缺陷率 为改进目标，持续的将自己的表现和客户的要求进行比较，开始推行六西格玛。 摩托罗拉推行六西格玛管理得到了当时的董事长b o bg a l v i n 的支持并获得了1 4 0 亿美元的财务收益。整个公司从8 0 年代的岌岌可危重新成为市场的领导者，所 以摩托罗拉是实施六西格玛企业之父。美国通用电气( g e ) 总裁杰克韦尔奇将六 西格玛提升到打造通用公司核心竞争力的战略层次，取得了巨大成功。杰克韦尔 奇说：“质量问题可以真正地使g e 从最了不起的公司之一上升到全球商界最了 不起的公司，质量是我们公司能够领先于其他竞争对手的下一个机会。”通用电 器独出一枝，成为“最受尊敬的企业”。 在通用电气公司运用六西格玛取得了巨大成功之后，六西格玛为全世界所认 识并接受，很多企业发现六西格玛同样可以对自己产生深远而重大的影响，也开 始大力推行六西格玛。六西格玛的应用已经从摩托罗拉、通用电气走向了全世 界，并从开始的电子工业领域走向了普通制造业、航空业、化工业、冶金业，乃 至银行、保险等服务业以及电子商务领域。 精益的思想起源于2 0 世纪5 0 年代丰田汽车公司，而在8 0 年代中期被欧美 企业纷纷采用。随着微s a j h , 代的来临，精益生产模式成为企业竞争的有力武器， 并被推崇为“2 1 世纪制造模式”。其核心是“追求根治一切浪费”，并围绕此目 标发展了一系列工具方案，逐渐形成了一套独具特色的生产经营管理模式，一个 系统性的方法，透过从客户出发拉动生产流的持续改善及追求尽善尽美，以确认 并根治浪费。最典型的案例就是：福特首创的装配线是大规模低品种生产方式的 代表，工人被当成工作的机器。丰田系统是建立在准时化观念上的拉动式生产模 式，以应付小订单多品种的挑战。 精益和六西格玛的基本区别在于关注点和工具的复杂性。精益型生产侧重流 程周期时间或全线流程生产量的效率。而六西格玛侧重于流程输入和输出的交互 关系及改进流程。精益生产通常使用团队解决问题的方法和流程逻辑来确定可能 的解决方法。而六西格玛通常使用数据和分析的方法来证明系统的交互关系 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 六西格玛自产生到其发展，已经走过了很长的路程。作为一种降低缺陷的方 法，在实践中得到了不断地充实和发展。六西格玛不再仅是一种质量改进的方 法，而是发展成为可以使企业保持持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客 满意度及经营业绩并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。近几年又提出 了精益六西格玛的方法论，将精益和六西格玛有机地结合起来，度量和以顾客为 中心等价值观驱动的变革方法，对业务流程再造，对核心业务流程进行持续不断 地监控及改善，旨在提高企业竞争力和变革企业文化。 中国成为w t o 成员后，中国企业面临着日益加剧的来自跨国公司的竞争， 学习和借鉴国外先进的精益六话格玛管理已势在必行。s 公司是一家高科技的磁 头公司，面临着国内外同行业的激烈竞争，新产品的推出速度和产品质量成为竞 争的焦点之一。s 公司在持续改进，不断完善的实践过程中，通过精益六西格玛 的改善项目的实施，充分运用精益六西格玛的系统思维及相关工具，不仅在产品 质量，而且在成本控制方面带来了很大的收益。本文借此说明企业实施精益六西 格玛的必要性和有效性。 1 4 本论文的研究内容和研究方法 本文主要是依据提出问题、分析问题和解决问题的思路展开，应用精益六西 格玛管理方法论，以理论研究与实证分析相结合，以实证为主的方法，以s 公司 为研究对象来开展活动。图1 1 给出了本文的研究思路： 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1r i 总结及展望 i 图1 1 本文研究思路 重点在于学习精益六西格玛质量管理体系，应用其质量管理的方法和系统思 维来改进s 公司的质量管理模式，同时结合本人的具体工作实践，针对s 公司质 量管理体系中所出现的各种问题，有针对性地提出了质量管理实施的策略。 本文研究的主要内容： 第一章绪论，通过对质量管理的发展过程进行简要概述，国内外对六西格玛 理论的研究现状，结合我国企业在推进六西格玛质量管理方面面临的一些问题， 提出了本文研究的内容与方法。 第二章精益六西格玛的基本理论和工作方法研究。质量管理相关理论、质量 管理的基本概念，质量管理的原则及特点。精益六西格玛的相关理论知识，重点 介绍d m a i c 的系统思维方法。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第三章s 公司运作现状及质量改善项目的应用分析。对s 公司产品进行介绍 及管理现状分析。主要从产品特征、生产现状分析、质量管理体系，以及质量管 理的运作现状进行分析和论述。结合磁头外观检查坏品的改善项目，充分运用精 益六西格玛的系统思维及方法取得了较好的效果。本文按照精益六西格玛管理系 统思维：d m a i c 方法论，即界定、测量、分析、改进、控制五个阶段，对此进行 了应用研究。展示了相关工具、方法的使用，加深了企业管理者对精益六西格玛 管理方法的认识，并通过实例说明精益六西格玛管理法在产品质量提升中的作 用，验证了本文观点的正确性，实用性。 第四章总结和建议。说明s 公司在磁头质量改善项目中应用精益六西格玛的 优点和管理建议。结合实际案例的研究，提出一般性精益六西格玛改善项目实施 的方法。 第五章结论与展望，简要阐述本论文研究的主要结论，提出本文研究的不 足，指出有待进一步研究的方向和方法。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章精益六西格玛的基本理论和工作方法 2 。1精益六西格玛管理的基本原理 2 1 。1 六西格玛质量管理的由剁2 1 1 【2 4 1 s i g m a ，即希腊字母6 的译音，在统计学中6 是“标准差”，是用来衡量数据 离散程度的指标，是一种评估产品和生产过程特性波动大小的统计量。由于巧的 大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛采用“a 水平”的尺度来衡量过程 绩效。 g 质量水平则是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规格限 联系起来比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。1 3 水平越高，过程满足 顾客要求的能力就越强；g 水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低。 在正态分布中随机变量x 的密度函数为 几) 嚣志p 2 - - c 如 ：x 2 的效果，例如当过程处于起始状态，问题较为简单时，可以直接用精益生产