（工商管理专业论文）经营性健身场所员工敬业度影响因素研究.pdf

硕士学位论文 摘要 改革开放2 0 年，我国体育事业取得了举世瞩目的成就，大众体育的发展趋势也如 火如茶。经营性健身场所作为体育产业中的一个服务性行业、一个新兴行业和朝阳行业， 也得到了前所未有的好的发展机遇。经营性健身场所的价值是通过其员工在提供服务的 过程中体现出来的。进行员工敬业度调研的重要意义在于通过提升员工工作投入程度来 达到企业整体绩效改善的目的。因此，如何调动员工的积极性，提高他们的敬业度是经 营性健身场所管理工作的核心问题，也有必要在特定文化背景下，构建一个较为系统、 完整的理论模型，对各影响因素与员工敬业度之间的关系进行综合研究。 本文旨在研究对经营性健身场所员工敬业度的影响因素，并探讨这些因素对不同类 型员工的影响。首先对相关员工敬业度理论及国内外学者对员工敬业度研究的现状进行 了综述；然后依据文献综述对员工敬业度理论基础的探讨，构建研究模型：将员工敬业 度分为工作敬业度与组织敬业度两个维度，将员工敬业度的影响因素归纳为学习和发 展、工作本身、沟通协作、领导管理、薪酬与福利、工作条件这6 点。通过实践与理论 相结合的方法，以经营性健身场所的员工为调查对象，对北京、成都、宁波、长沙、深 圳、甘肃6 个城市1 5 所经营性健身场所的员工进行员工敬业度问卷调查，并利用s p s s 对调查数据进行统计分析，分析我国经营性健身场所员工敬业度的影响因素。研究结果 表明，学习和发展、工作本身、薪酬与福利、工作条件对员工工作敬业度有显著影响， 学习和发展、沟通协作、领导管理、薪酬与福利对员工组织敬业度有显著影响；最后结 合具体人力资源政策对影响员工敬业度的因素进行分析，对如何有效提高我国经营性健 身场所员工敬业度提出了建议。 本文在提升员工敬业度方面得到的结论，为我国经营性健身场所的人力资源管理提 供新的思路与方法，有利于其进一步提高员工的敬业度。也有利于其他地区的经营性健 身场所借鉴与学习，有比较广泛的借鉴价值。 关键词：经营性健身场所；员工敬业度；影响因素 i i 经营性健身场所员t 敬业度影响【夭l 素研究 a b s t r a c t 2 0y e a r sa f t e rr e f o r ma n do p e np o l i c yc a r r i e do u t ，t h es p o r ti n d u s t r yi no u rc o u n t r yh a s a c h i e v e dab i gs u c c e s sw h i c ha t t r a c t sw o r l d w i d ea t t e n t i o n t h ep o p u l a c es p o r t s 仃e n do f d e v e l o p m e n ti sa l s ol i k ear a g i n gf i r e t h ef i t n e s sb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t s ，as e r v i c eb u s i n e s s ， a ne m e r g i n gp r o f e s s i o na n dc h a o y a n gp r o f e s s i o n ，a l s oo b t a i n e dt h eu n p r e c e d e n t e dg o o d d e v e l o p m e n to p p o r t u n i t y t i m es t a f fd e d i c a t e de n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n i m p o r t a n ti n d i c a t o ro fv a l i d i t y d e d i c a t e ds t a f ft i m et oc a r r yo u tt h ei m p o r t a n c eo fr e s e a r c h a n de n h a n c es t a f fi st h r o u g ht h ec o m m i t m e n to fe n t e r p r i s e st oa c h i e v et h eo v e r a l la i mo f i m p r o v i n gp e r f o r m a n c e ，a n d h o wt oe n h a n c et h e i rp r o f e s s i o n a li st h ek e yp o i n to f m a n a g e m e n ti nf i t n e s sb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t s ，c o m p l e t et h e o r e t i c a lm o d e lo f t h ef a c t o r st h a t a f f e c tt h ed e g r e eo fd e d i c a t e ds t a f fa n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec o m p r e h e n s i v es t u d y t h i sa r t i c l ei si nt h ep u r p o s eo fs t u d y i n gt h ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h ee n g a g e m e n ti n f i t n e s sb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t s ，a n dd i s c u s s e sh o wt h e s ef a c t o r si n f l u e n c et h ed i f f e r e n tt y p e s o fs t a f f f i r s t ，t h ea r t i c l es u m m a r i z e st h et h e o r i e sr e l a t e dt ot h es t a f fp r o f e s s i o n a lt h e o r y ；t h e n l i t e r a t u r er e v i e wo nt h eb a s i so ft h ep r o f e s s i o n a ls t a f fo nt h eb a s i so ft h e o r y , b u i l dam o d e l ： t h es t a f fw i l lw o r ki n t ot h ew o r ko fp r o f e s s i o n a ld e g r e e sd e g r e e sd e g r e e sa n dp r o f e s s i o n a l o r g a n i z a t i o n so ft h et w o d i m e n s i o n a l ，d e d i c a t e d s t a f fw i l la f f e c tt h ed e g r e eo fe l e m e n t s t o g e t h e r i no r d e rt os t u d ya n dd e v e l o p m e n to ft h ew o r ki t s e l f , c o m m u n i c a t i o na n d c o l l a b o r a t i o n ，t h el e a d e r s h i po ft h em a n a g e m e n t ，p a ya n db e n e f i t s ，w o r k i n gc o n d i t i o n si nt h i s 6p o i n t 。i n v e s t i g a t e dt a r g e tf i t n e s sb u s i n e s st oc o l l e c td a t ap o o lo ns t a f fp r o f e s s i o n a l ，o fb e i j i n g , c h e n g d u ，n i n g b o ，c h a n g s h a , s h e n z h e n ，g a n s u 6c i t i e so p e r a t i n g15s i t e so ff i t n e s ss t a f ft i m e d e d i c a t e ds t a f fs u r v e y , u s e ds p s st oc a r r yo nas t a t i s t i c a la n a l y s i s t h er e s u l t ss h o wt h a tt h e l e a m i n ga n dd e v e l o p m e n t ，t h ew o r ki t s e l f , p a ya n db e n e f i t s ，w o r k i n gc o n d i t i o n s o fs t a f f d e d i c a t e das i g n i f i c a n td e g r e eo fi n f l u e n c e ，l e a r n i n ga n dd e v e l o p m e n t ，c o m m u n i c a t i o na n d c o l l a b o r a t i o n ，t h el e a d e r s h i po ft h em a n a g e m e n t ，s t a f fs a l a r i e sa n dw e l f a r eo r g a n i z a t i o n s d e d i c a t e dt ot h es i g n i f i c a n td e g r e eo fi n f l u e n c e ；f i n a l l yg i v i n gs u g g e s t i o n so fi m p r o v i n gt h e s t a f fp r o f e s s i o n a le f f e c t i v e l yi nf i t n e s sb u s i n e s si nt h r o u g ha n a l y z i n gt h ef a c t o r sc a u s e db y h u m a nr e c o u r s ep o l i c y t h ec o n c l u s i o no ft h i sa r t i c l ep r o v i d ean o v e li d e aa n dm e t h o df o rm a n a g e m e n tf i t n e s s p l a c e s h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，b e n e f i t i n gt h ef u t u r ei m p r o v e m e n to fe m p l o y e e e n g a g e m e n t i ta l s oh a sg r e a ta d v a n t a g e sf o ro t h e rl o c a lf i t n e s sb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t st o c o n c e ma u ：l dl e a r n t h i sa r t i c l eh a sag r e a tv a l u e sw i d e l yo no t h e r r e l a t e di n d u s t r i e s k e y w o r d s ：f i t n e s sb u s i n e s se s t a b l i s h m e n t s ；e m p l o y e ee n g a g e m e n t ；i n f l u e n c i n g f a c t o r s i i i 硕士学位论文 插图索引 图1 1 研究流程图5 图3 1 研究框架模型2 0 图4 1 不同年龄员工差异比较2 7 图4 2 不同店龄员工差异比较2 8 图4 3 不同职位员工差异比较。2 9 图4 4 不同学历员工差异比较3 0 图4 5 研究框架模型修改3 6 v i 经营性健身场所员工敬业度影响冈紊研究 附表索引 表3 1 问卷发放和回收简况2 2 表3 2 性别样本量及百分数2 2 表3 3 年龄样本量及百分数2 2 表3 4 受教育程度样本量及百分数2 2 表3 5 本公司工作时间样本量及百分数2 3 表3 6 工作职位样本量及百分数2 3 表4 1 问卷信度检验2 5 表4 2 不同年龄员工差异2 6 表4 3 不同性别员工差异2 7 表4 4 不同店龄员工差异2 8 表4 5 不同职位员工差异2 8 表4 6 不同学历员工差异3 0 表4 7 工作敬业度与组织敬业度的均值与标准差3 1 表4 8 工作敬业度与组织敬业度相关分析表3 1 表4 9 各影响因素与敬业度相关分析表3 2 表4 1 0 偏相关分析表3 2 表4 1 1 工作敬业度与各自变量多元回归模型3 3 表4 1 2 组织敬业度与各自变量多元回归模型3 4 表4 1 3 研究假设检验3 5 i 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 晒醚 日期： 妒夕年弓月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在_ 年解密后适用本授权书。 2 不保密囱。 ( 请在以上相应方框内打”) 作者签名：童刃髓，日期：7 年j z 月- , r ，日 导师等多矧罗期：习年多月f 日 硕十：学位论文 1 1研究背景与选题意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 改革开放2 0 年，我国体育事业取得了举世瞩目的成就，并逐渐开始产业化。随着 我国经济连年稳步、健康增长，人民生活水平大幅度提高，大众体育的发展趋势如火如 荼。当一个地区的经济发展到高级阶段，社会需要体育产业有一个大发展，特别是借 助2 0 0 8 年北京奥运这一契机，体育产业将会出现一个迅猛发展的“拐点 。经营性健身 场所作为体育产业中的一个服务性行业、一个新兴行业和朝阳行业，也得到了前所未有 的好的发展机遇。经营性健身场所的价值是通过其员工在提供服务的过程中体现出来 的。员工的工作态度融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响，没有员工 的积极努力地工作，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。因此，如何调动员工 的积极性是经营性健身场所管理工作的核心问题心1 。 自1 9 3 5 年霍波克( r o h o p p o c k ) 第一次提出工作满意度的概念以来，国内外许多学 者都强调企业实施“员工满意战略的重要性 3 】。如美国营销学家赫斯凯特教授认为， 企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工 创造的n 。因此，在很多的服务行业中，提出“没有满意的员工，就没有满意的顾客 的口号，希望通过提高员工满意度，从而提高顾客的满意度和企业的效益。这种做法， 实际认为在“员工满意 与“顾客满意”之间存在线性关系，即员工满意就会努力工 作，进而使顾客满意。然而，经济学与管理学的“经济人”假设却认为，人总是以一种 合乎理性、精打细算的方式进行工作，力图以最少的投入取得最多的报酬。一般情况下， 当人们发现干与不干一样时，就会选择不干；干多干少一样时，就会选择少干哺3 。同时， 信息经济学中的委托一代理理论也认为，作为理性人，是否努力工作受到自身利益的激 励，代理人( 员工) 是可以根据外部情况控制自己工作的努力程度的 6 3 0 w e i n e r p 、0 n e i l 、 s n o w 也认为努力是由一个人的参与意愿决定的可控行为，是可以增加的个人因素h 。也 就是说一个人可以决定他( 她) 到底应该在工作中付出多少努力，这可能与满意度关系 并不大。可见，满意的员工未必就会勤奋工作。 中国员工素来以爱岗敬业、忠诚肯干而著称于世。然而，这种传统美德正经历着市 场经济浪潮的猛烈冲击。现今有很多企业在提升员工满意度的同时却抱怨员工职业素养 差，不够敬业，优秀人才没过多长时间就流于平庸，而员工同时也在抱怨企业以及管理 人员没有为自己创造一个良好的工作环境，很难有激情去全身心地投人工作。那么，什 经营性健身场所员t 敬业度影响冈素研究 么是员工敬业度? 有哪些因素会降低员工的敬业度? 企业以及企业的管理人员可以通 过什么方式来调动员工的工作热情、创造力，最终达到提升员工敬业度的目的? 这些看 似简单细微的问题却表明了“员工敬业度在现今中国企业的人力资源开发、培养体系 创建上的重要性。 1 1 2 选题意义 在当今的经济发展与企业竞争中，人力资源成为了组织最重要的资源。企业中的人 的重要性可以用现代管理大师彼得德鲁克的话体现：“企业只有一项真正的资源：人凹h 。 杰克韦尔奇曾经说过：“人是我们公司最大的资产凹0 企业所拥有的各种资源是有限 的，如何优化资源配置以保证企业获得最大化的效益是现代企业正在苦苦思索的现实问 题。 对于新兴的经营性健身场所来说，人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质 服务的重要因素，更是经营性健身场所构建核心能力的关键n 川。 员工敬业度是企业人力资源管理效度的重要指标。进行员工敬业度调研的重要意义 在于通过提升员工工作投入程度来达到企业整体绩效改善的目的。大量调查研究证实， 员工敬业度始终如一地关联到企业经营的五大绩效指标，即生产率、利润率、顾客忠实 度、员工保留和安全n 1 | 。因此，十几年来，敬业度成为管理领域中研究的重要话题，全 球著名的咨询机构盖洛普、翰威特、韬瑞、中国人力资源网等都对员工敬业度进行了调 查研究，并给出了敬业度的不同定义，分析了影响敬业度高低的一些相关因素，提供了 提高敬业度的一些措施。企业员工敬业度水平普遍不高是不争的事实，高度敬业的员工 已成为企业间最重要的竞争武器，敬业的员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠诚度， 只有他们才能帮助公司达成经营目标n2 i 。敬业是企业发展必不可少的基本动力，是企业 文化的重要组成部分。如果一个企业的员工普遍缺乏敬业精神，这无异于宣判了这个企 业的“死刑 。 企业通过员工敬业度调研了解员工在情感和知识、技能方面的投入程度，并有利于 构建一个能够支持企业策略实施和目标达成的人力资源体系 1 3 3 。员工敬业度调查的重要 之处在于通过对员工敬业度的测量和分析，企业可以了解员工工作状态，反省企业管理 状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。这样，企业才能在日益激烈的人才竞争中稳操 胜券。 1 2 国内外员工敬业度影响因素的研究 影响员工敬业度的相关因素非常多，并且各因素相互之间关联复杂。在不同的人员 组织情况下，各因素对员工敬业度的影响强弱也会不同，至今尚未有一个模式能将所有 与员工敬业度可能的相关因素包括在内，并且完整解释员工敬业度与各因素之间的关联 2 硕十学位论文 性。 美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士及其公司认为：员工敬业度是在给员工创 造良好的环境、发挥其优势基础上，使每个员工作为自己所在单位的一分子，产生的一 种归属感和“主人翁责任感 口引。 翰威特咨询公司从员工的行为方面对敬业度的定义，即“3 s ”：积极评价( s a y ) ， 指不断向同事、潜在同事，尤其向客户高度赞扬公司；渴望留任( s t a y ) ，指强烈希望留 在公司中；努力工作( s t r i v e ) ，指付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功 的工作。员工敬业度包含了员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。 k a l l l l ( 1 9 9 0 ) ，r o t h b a r d ( 2 0 0 1 ) 提出敬业度反映了个体在组织特定的角色中从心理上 自我表现的程度，对于大多数组织成员来说最核心的两个角色分别是工作角色和组织成 员角色，因而可以将员工敬业度划分为工作敬业度和组织敬业度两个维度。 m a y ( 2 0 0 4 ) 、m a s l a c h ( 2 0 0 1 ) 等学者对员工敬业度影响因素进行过研究探讨， m a s l a c h ( 2 0 0 1 ) 等学者的研究对工作倦怠的影响因素也作了整理和总结，因为工作倦 怠研究者将员工敬业视为工作倦怠的对立面，因此也提供了员工敬业度的影响因素。 韬睿咨询公司针对世界上1 6 个国家8 6 ，0 0 0 多名员工( 其中包括中国的约l ，1 0 0 名 员工) 的调查显示，激励员工敬业度的主要驱动因素分别是学习和发展；工作环境；薪 酬和福利d s 。 袁刚( 2 0 0 5 ) 提出，员工敬业度始终如一地关联到企业经营的五大绩效指标，即生产 率、利润率、顾客忠实度、员工保留和安全。优秀的领导和完善的管理制度也是影响员 工敬业度的重要因素n 6 l 。 曾晖，韩经纶认为职业发展、领导水平、工作本身和管理制度对敬业度存在显著影 响，而工作生活环境、人际关系、薪酬福利、信息沟通、参与管理对敬业度不存在显著 影响1 ”。 唐一庆( 2 0 0 6 ) 指出，众多企业都面临员工流失率过高问题，如何降低员工流失率， 提高组织绩效，增强组织竞争力是组织面临的重要问题。而这些问题又与员工的态度和 行为密切相关。绩效考核、职业发展机会、价值观薪酬等因素对企业员工有显著影响d a 。 姜秀梅( 2 0 0 7 ) 介绍了员工敬业度的内涵、重要性及心理影响因素，从心理学的角度 来研究，敬业度是工作时的一种状态，是组织成员以自我投入到工作角色中，在情感上、 认知上以及身体上完成自己的工作并在其中表现自我。个体在工作时所存在的三种心理 状况：心理工作意义、心理工作安全和心理工作可用度会影响员工敬业度。并从需要层 次理论深入分析了影响敬业度的根源，据此提出了提升员工敬业度的具体途径u 9 1 。 由以上相关理论和文献的综述可以看出，员工对本职工作认真投入和对组织认同归 属，是两种不同的状态，若企业只拥有对自身工作投入的员工，便不可能获得长久的竞 争优势，同理，若员工仅仅对企业高度认同，却无法将本职工作做好，也无法帮助企业 成功。因而企业需要首先了解员工在这两方面表现的程度，同时更需要了解员工对工作 经节￥性健身场所员t 敬业度影响冈索研究 投入和对组织认同的不同驱动因素，以便有针对性地制定员工敬业度提升策略。而高员 工敬业度带来高组织绩效，因此研究员工敬业度的影响因素有着非常重要的意义。 1 3 研究流程与研究内容 1 3 1 研究对象界定 1 经营性健身场所 经营性健身场所是指商业健身活动平台，即健身房以及其有关的健身娱乐场所。经 营性健身场所一般具有较好的健身设施设备，优质的服务，科学的健身指导和料号的管 理，属于服务员业。 2 员工敬业度 员工敬业度可以定义为员工对他们所处的组织的承诺程度，工作的努力程度，以及 在组织中滞留时间的长短。较高的敬业度直接导致员工愿意主动承担义务以外的责任， 帮助他人完成任务，更有效的开展工作，并更少关注新的工作机会，从而提高组织绩效， 减少流失率。 对员工而言，满意度是敬业度的必要条件，而非充分条件，也就是说，满意的员工 未必敬业，敬业的员工一定满意。敬业度与忠诚度两者很难加以区别，从英文单词 e n g a g e m e n t 的翻译中可以看出，有时翻译成敬业度，有时翻译成忠诚度。两者是同一问 题的不同方面，敬业度更强调效率问题，而忠诚度更强调奉献。 1 3 2 研究思路 研究思路是指研究工作开展的步骤忽然程序，其科学与否直接关系到研究的最终质 量，因此在研究的开始阶段就必须确定。本研究属于规范实证研究，研究中涉及量表设 计、数据分析等多个工作环节，为使研究有序进行，本研究特此设计了研究流程，具体 流程如图1 1 所示。 1 3 3 研究内容 本文将主要围绕经营性健身场所员工敬业度进行研究，采用定量研究与定性研究相 结合的方法，并通过理论联系实际，运用系统和综合的观点分析问题、解决问题。根据 研究流程，主要研究内容如下：首先，根据文献的阅读和面对面的访谈设计一份适合我 国经营性建身场所的员工敬业度调查问卷；其次，运用s p s s 统计工具对问卷调查结果 进行统计分析，并对不同员工敬业度变量的员工的工作敬业度进行对比分析；最后，根 据以上分析结果，提出提高员工敬业度的人力资源管理策略，提高员工敬业度，提高企 业的核心竞争力。 4 硕上学位论文 图1 1 研究流程图 5 经营十牛健身场所员- 丁敬业度影响冈素研究 第2 章研究的理论基础 2 1 员工敬业度的理解 什么才是员工的敬业度? 企业可能会用到许多其他的词汇，诸如员工忠诚感 ( l o y a l t y ) 、归属感( c o m m i t m e n t ) 、奉献精神( d e t i c a t i o n ) 等等来评价员工的敬业程 度，虽然这些词汇的概念之间有所区别，但背后的共同点都是：员工在组织中对某项工 作的承诺和责任心，以及他们所付出的额外努力与贡献，员工能“因为爱而工作 2 0 | 。 在此基础上，不同的人对敬业度的概念有不同的理解。员工敬业度最早由美国著名的社 会科学家乔治盖洛普博士及其公司在长达7 0 年的时间里用科学方法总结出来。目前比 较权威的两种说法分别是来自盖洛普( g a l l u p ) 咨询有限公司和翰威特( h e w i i t ) 咨 询有限公司的。 美国历史最悠久和最权威的民意调查机构盖洛普认为员工敬业度是在给员工 创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在单位的一分子，产 生一种归属感，产生“主人翁责任感”。敬业员工的特点：每天都使用他们的才干；始 终保持优秀业绩；主动创新，注重效率；相互支持；明确工作要求；情感投入工作：挑 战工作目标；精力充沛，士气高昂；从不坐等指示，主动找活干；不断拓宽和增强自身 业务；对公司、团队和本职工作尽心尽力 2 1 3 。 全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特咨询有限公司曾经进行的“最佳雇 主 调查中十分强调的就是企业员工的敬业度r 2 2 。翰威特认为员工敬业度衡量的是员工 乐意留在公司和努力为公司服务的程度。敬业员工的行为表现有三方面：积极评价，不 断向同事、潜在同事，尤其是向客户高度赞扬公司：渴望留任，强烈希望留在公司中； 竭尽所能，付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作 2 3 3 。 2 1 1 敬业度类别 s i m o nh a r d a k e r 以及世界著名的韬睿咨询公司( t o w e r sp e r r i ni n c ) 将员工的 敬业度划分为两类： 第一类是理性敬业( r a t i o n a le n g a g e m e n t ) ：当工作能够给员工带来金钱、职业技 能或者个人发展等方面的利益时，员工就会产生理性敬业感，这时候员工能了解自己为 企业做出的贡献的重要性，了解自己和企业的目标、发展方向之间的关系，同时，员工 能进行自我激励，愿意付出非常大的努力来帮助企业获得成功。 第二类是感性敬业( e m o t i o n a le n g a g e m e n t ) ：当员工珍视、热衷和相信自己所从 事的工作时，“情感投入 便会油然而生。这时候，员工对自身的工作比较满意，认为 6 硕j ：学位论文 在企业工作能发挥自己最大的潜能，员工会非常自豪地告诉别人其所在公司的名称，并 且向朋友推荐自己的工作，与此同时，员工也会更加关注其所在公司的未来发展问题1 。 2 1 2 敬业度层次 g e o r g e e ls e y 以及翰威特咨询公司认为，员工敬业度包括三个程度逐渐递增的层 次：首先是员工是否用一种积极、正面的语言来描述他所在的公司、他的同事以及他的 工作；然后员工是否希望能够长久地呆在公司，而不是把现有工作作为临时过渡；最后 看员工是否愿意花额外的心力致力于那些促使公司获得成功的工作，即便面临被裁员仍 能这样做 2 s j 。 2 1 3 敬业度角色 此外，也有学者从角色理论的角度来解释员工敬业度，角色理论概括了员工工作中 的不同的工作角色，并且解释了为什么员工在不同的角色中的敬业度不同的原因。有关 专家总结了五个工作中的相关角色，它们分别是： 工作执行者角色：此类员工一般只按照工作说明书中的要求来完成本职工作。 团队成员者角色：此类员工会工作得更加主动和投入一些，他们会帮助工作团队中 的其他成员，并且朝着共同的目标努力。 工作努力者角色：此类员工会发挥自己的创造力，提出自己的想法和见解，并且尽 力去让这些想法变成现实。 职业驱动者角色：此类员工能自觉地、不断地学习新知识和新技术，以便于确保他 们在组织中有更好的职业发展前景。 组织成员角色：此类员工会做许多帮助和促进他们的企业取得成功的工作，即使这 些工作并不是他们的本职工作。 以上五种工作角色中。员工的敬业程度是呈现递增的状态。一般来说，大多数员工都 希望自己和别人处于一个平等的地位，他们一般都愿意把自己的本职工作做好，扮演好 最基本的工作角色，当员工开始做非本职工作的时候他们的投入程度，也即敬业程度就 会比较高。如果企业只拥有永远满足于做好本职工作的员工，就不能获得长久的竞争优 势。只有当员工团结一致，发挥和聚集每个人的创造力和想象力，协同合作的时候，才 能够使企业获得长期的创造性财富，这种协同合作行为也是员工敬业度的一种延伸汹】0 还有学者提出敬业度反映了个体在组织特定的角色中从心理上自我表现的程度，对 于大多数组织成员来说最核心的两个角色分别是工作角色和组织成员角色，因而可以将 员工敬业度划分为工作敬业度和组织敬业度两个维度。员工对本职工作认真投入和对组 织认同归属，是两种不同的状态，若企业只拥有对自身工作投入的员工，便不可能获得 长久的竞争优势，同理，若员工仅仅对企业高度认同，却无法将本职工作做好，也无法 帮助企业成功。 7 经营性健身场所员t 敬业度影响冈素研究 虽然不同学者对员工敬业度的概念定义不同，但都普遍认为员工敬业表现为员工热 爱本职工作，尽最大努力把工作做好和员工对企业高度认同归属两方面。通过对员工敬 业度理论基础的分析可以看出，契约论中的敬业度是建立在劳动契约和心理契约的基础 上的。劳动契约是一种纯物质性的契约，它与契约所涉及的物质性工作有关，心理契约 是建立在心理承诺和信任基础上的一种主观心理活动，其具体内容是劳动者个体对他与 组织之间的认知，劳动契约和心理契约分别强调对工作敬业和对组织敬业两方面内容。 同时，也有学者提出敬业度反映了个体在组织特定的角色中从心理上自我表现的程度， 对于大多数组织成员来说最核心的两个角色分别是工作角色和组织成员角色，因而可以 将员工敬业度划分为工作敬业度和组织敬业度两个维度。 由以上相关理论和文献的综述可以看出，高员工敬业度带来高组织绩效，因此，研 究员工敬业度的影响因素有着非常重要的意义。员工对本职工作认真投入和对组织认同 归属，是两种不同的状态，若企业只拥有对自身工作投入的员工，便不可能获得长久的 竞争优势，同理，若员工仅仅对企业高度认同，却无法将本职工作做好，也无法帮助企 业成功。因而企业需要首先了解员工在这两方面表现的程度，同时更需要了解员工对工 作投入和对组织认同的不同驱动因素，以便有针对性地制定员工敬业度提升策略。 综上所述，虽然不同学者对员工敬业度的外延理解不同，但都普遍认为衡量员工是 否敬业包括两个方面，一是指员工是否热爱本职工作，尽最大努力把工作做好；二是指 员工对企业的忠诚感和归宿感。对于第一条，当然没有异议，但是对于第二条，在当今 社会倡导人的全面发展和市场经济鼓励人才自由流动的政策诱导下，观念需要改变。理 由是： 1 现代企业为了更好适应外部环境的变化，在雇佣政策方面，都希望用工更富有弹 性，故企业普遍缩短了与员工签订的合同期，因此，员工流动属于正常现象。对于经营 性体育场所情况更是如此。由于一线服务工作劳动量大，工作时间长，员工需要年轻化， 包括管理者在内的员工适度流动不仅十分正常，而且对企业的经营管理和发展十分有 益；再者，当员工年龄较大，不适合从事一线服务工作时，许多经营性体育场所也希望 员工正常流动，增强企业的竞争力。 2 员工由于各方面的原因( 如求学、职业发展、个人自我价值实现、工作与家庭的 冲突等) 与原有工作发生冲突，企业又无能为力为员工解决时，员工离开企业另谋职业 和事业也是正常行为。 3 如果某位员工在原来的企业认真工作，当他离开工作岗位到另一家企业工作时， 他仍然尽最大努力把工作做好，这样的员工我们也不能说他不敬业。 4 如果有某位员工，即使知道自己明天将因为企业裁员而被辞退，他可能很不满意， 但是，当他今天在工作时，仍然尽职尽责站好最好一班岗，我们更不能说他不敬业。 5 是否那些在企业工作时间更长，表面上看忠诚度更高的员工，其工作积极性就会 更高? 这也值得怀疑。员工既可能因为忠诚于企业没有离开，也可能会因为安于现状， 8 硕一i ：学位论文 不能找到其他更好的工作或者别的个人原因而没有离开企业。美国著名的盖洛普公司的 调查结果甚至得出相反的结论，认为员工呆在组织的时间越长，敬业度就越低。因此， 员工是否敬业的核心指标应该是，当他在企业工作时，他是否尽最大努力把工作做好， 即他的努力程度是怎么样的。所以，本文研究的敬业度是指第一个方面，即员工是否热 爱本职工作，尽最大努力把工作做好。这对企业来说比员工满意度更为重要，因为只有 愿意尽最大努力做好工作的员工，才能真正时刻关注并不断满足顾客的需求，生产出高 质量的产品，为企业创造更大的效益。 学者们在讨论员工敬业度影响因素的时候，大都将员工敬业度作为一个整体加以衡 量，并没将员工敬业度细分，这样不便于企业更好地理解和把握员工敬业的驱动因素。 因此，本文后面部分将员工敬业度划分为工作敬业度和组织敬业度，探讨其相互关系及 不同的影响因素。 2 2 员工敬业度提升的理论研究 2 2 1 基于委托一代理理论的企业员工敬业度提升模式研究 委托一代理理论是过去2 0 多年中契约理论最重要的发展。该理论基于员工行为的 “经济人”假设，认为由于在信息不对称下，契约是不完备的，对契约的实旅必须依赖 于代理人( 员工) 的道德自律。而这对于委托人( 企业) 来说是有风险的，因为代理人的目 标是最大限度地增加自身效用及收入，这时可能做出不利于甚至违背委托人愿望的行 为，这就被称作“道德风险”或“合同后的机会主义心 。 也就是说，当员工与企业签约之后，作为代理人的员工，总是会从个人的利益出发， 以一种合乎理性、精打细算的方式进行工作，力图以最少的投入取得最多的报酬。故单 纯的激励机制可以提高员工的满意度，但并不能提高员工的敬业度。因为根据代理理论， 委托人和代理人的目标是不一致的，委托人( 企业) 的目标是为了获得利润，而代理人的 目标是通过努力工作获得自我需求的满足。在双方信息完全对称的情况下，委托人知道 代理人的活动，代理人根据契约要求努力工作并获得报酬，这时契约是有效的，它能激 发员工努力工作；但是，当委托人不能获得关于代理人行为的全部信息，即当委托人不 知道代理人在干什么时，委托人和代理人之间的信任关系变得十分有限，这种有限的信 任关系使得代理人按照委托人的要求敬业工作变得十分困难，占有信息劣势的委托人又 很难掌握代理人是否努力工作的具体状况，因此，即使企业采取了一系列措施增加了员 工的报酬，提高其满意度，员工也可能不会努力工作。 因此，面对信息不对称及为了避免“道德风险 ，委托人( 企业) 必须同时设计有效 的激励和约束机制，减少委托人和代理人的利益冲突，提高员工的努力水平和敬业度， 使代理人在实现自身效用最大化的同时实现委托人效用的最大化，减少因单纯激励机制 的作用发挥失效而带来的负面影响。 9 经髂性健身场所员1 二敬业度影响闪素研究 究竟哪些激励和约束因素会影响员工的敬业度? 该理论在参考前期对企业员工满意 度与敬业度关系进行实证的基础上，结合管理学的激励理论，提出如下意见： 2 2 1 1 激励机制 管理学中的激励是指激发人的动机，使其有一股内在的驱动力朝着所期望的目标前 进的过程，也就是调动人的积极性的过程。委托一代理理论认为，由于代理人所选择的 行动依赖于委托人所提供的报酬合同，因而如果委托人在报酬合同中设置了激励，代理 人的决策就将会受到报酬合同的诱导。委托人也只有在所设计的合同中使得支付的报酬 能对代理人的行动产生诱导作用，这样的合同才是可行的。所以，通过以代理人利益为 核心的激励机制设计，可以诱使代理人选择对委托人最有利的行动，有效提高代理人的 努力程度，使代理人在追求自我利益的同时恰好实现委托人的目标。 1 薪酬与敬业度 薪酬是指员工在从事劳动、履行职责并完成任务之后所得的经济上的酬劳或回报。 按照经济学边际分析学说，工作是一种负效用，偷懒是一种正效用，但有收入作为补偿 时，人们就会愿意努力工作。同时，波特和劳勒结合公平理论、期望理论等提出的波特 一劳勒综合激励模型也表明，代理人是否努力工作，不仅与报酬有关，而且与其对努力 工作之后可能产生的绩效和获得的奖酬价值公正性感知有关。 2 工作本身与敬业度 赫兹伯格提出的“双因素”理论认为：组织中影响人的积极性的各种因素可以划分 为两类，即保健因素和激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关，它的改善 可以预防员工的不满，但没有直接的激励作用；激励因素则与工作内容和工作成果有关， 它的欠缺不会导致员工的不满，而其改善却可以使职工感到满意，产生强大而持久的激 励作用。要激发员工的积极性，改善工作环境和条件，消除其“不满意 是前提和基础： 使工作本身具有挑战性，让员工从中得到成长并产生胜任感、成就感和“满意 感，则 是关键所在。另外，根据行为科学的理论，人只有在做他喜欢做的事情时才会有最大的 主观能动性，工作适合他的个性素质，才可能最充分发挥他所具有的能力汹 。 3 职业发展与敬业度 马斯洛需求层次论认为，自我实现足人的最高需要，也是一种使人能最大限度地发 挥自己的潜能并完成某项工作的欲望。人们工作不只是为了谋生和获得金钱，更希望通 过工作实现个人的理想和奋斗目标啷1 。赫兹伯格也认为，在工作中的提升机会、个人发 展机会是激励因素，能够充分、有效、持久地调动人们的工作积极性。 2 2 1 2 约束机制 委托一代理理论认为。作为“理性经济人 ，代理人( 员工) 可以根据外部情况控制 自己工作的努力程度。一般情况下，当人们发现干与不干一样时，就会选择不干；干多 干少一样时，就会选择少干。换言之，员工在工作中有偷懒现象，不会在任何情况下都 努力工作。假如劳动本身不受到监督，或者从劳动的结果无法精确判断个人的贡献，那 1 0 硕 j 学位论文 么人就不会努力工作。因此，约束机制是为了规避代理人活动过程中所出现的偷懒行为、 短期行为、保守行为和控制行为，主要包括制度约束和监督两方面。通过制度设计，委 托人明确规定代理人应该做什么，不应该做什么；同时，委托人通过各种途径，根据对 代理人的各种行为的监察结果，对代理人做出适时、公正、无情的奖惩决定。所以，通 过约束机制，有助于减少信息的不对称和减少代理成本，增加代理人的努力程度和敬业 水平。 1 管理制度与敬业度 制度是由委托入制定的一系列规则、程序和规范，它旨在约束追求主体福利或效用 最大化利益的代理人的个人行为。代理人在特定的环境下的策略选择，取决于他如何考 察并权衡各种不同策略的受益和成本及他们可能的结果。企业业作为服务性食业的特性 决定了科学的管理模式对于有效管理员工是十分必要和重要的。因此，管理制度的作用 是通过奖励和惩罚，使代理人认识个体行为在结果上的积极和消极的变化，从而在心理 上产生公平感、认同感和满足感。然后，个人再把这种感觉外化为在工作中的努力程度、 自觉程度与参与程度，提高管理效率，间接带来管理成本的减少和管理收益的提高。 2 人