（工商管理专业论文）D公司客户信用管理研究.pdf

论文题目：d 公司客户信用管理研究 专业：工商管理硕士 硕士生：郑洪章 指导教师：扶青副教授 摘要 现代市场经济本质上是信用经济，因此信用管理是现代公司的重要内容。 中国市场经济的发展使我国的企业面临着信用管理的这个重要课题。客户信用管 理则是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地控制客户风险 和用最经济合理的方法综合处理客户信用风险的管理活动。企业如何有效管理贸 易风险，在销售最大化的前提下使交易过程中客户违约风险最小，是必须探讨的 重要问题。 本文采用定量分析和定性分析相结合的分析方法，以d 公司为案，对企业 客户信用管理体系进行了综合分析；针对快速消费品行业特点及现代渠道发展给 企业客户信用管理带来的挑战，论文也深入进行了探讨，为企业进一步完善客户 信用管理体系、有效管理客户信用提供了一条具有很强操作性的思路与解决问题 的方法；同时也对d 公司客户信用管理系统的发展过程中的成功与不足、客户 信用管理的重点和难点进行了归纳总结，对客户信用风险管理的发展趋势也做了 有意义的探讨。 关键词：客户信用管理，应收账款，现代渠道 t i t l e ：r e s e a r c ho ndc o m p a n y c l i e n tc r e d i t 圳a g e m e n t m a j o r ：m b a n a m e ：s t a n l e yz h e n g s u p e r v i s o r ：p r o f f uq m a b s t r a c t m o d e mm a r k e te c o n o m yi se s s e n t i a l l yac r e d i te c o n o m y ；c r e d i tm a n a g e m e n ti s a ni m p o r t a n ta c t i v i t yo ft h em o d e mc o m p a n y w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc h i n a s m a r k e te c o n o m y , c h i n a se n t e r p r i s e sa l ef a c i n gt h i si m p o r t a n ts u b j e c to fc r e d i t m a n a g e m e n t c l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n ti s as e r i e so fi n t e g r a t e dt r e a t m e n t sa n d m a n a g e m e n ta c t i v i t i e so ft h ea n a l y s i s ，i d e n t i f i c a t i o n , a s s e s s m e n t ，a n dc o n t r o lo nc l i e n t c r e d i tr i s kw i t ht h em o s te c o n o m i c a la n dr e a s o n a b l ea p p r o a c h i ti si m p o r t a n tw o r kt o e x p l o r eh o w t oe f f e c t i v e l ym a n a g et r a d i n gr i s k sa n dm a x i m i z er e v e n u e su n d e rt h e p r e m i s eo f t h ep r o c e s so f c u s t o m e rd e f a u l tr i s km i n i m i z a t i o n i nt h i sp a p e r , q u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o d sa l eu s e d b a s e do n t h es t u d yo fd c o m p a n y , ac o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so nt h ec l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t s y s t e m i sc a r r i e d o u t c o n s i d e r i n g t h e c h a l l e n g e s t o c o r p o r a t e c l i e n tc r e d i t m a n a g e m e n to ff a s t m o v i n gc o n s u m e rg o o d s ( f m c g ) i n d u s t r yc h a r a c t e r i s t i c sa n d t h ed e v e l o p m e n to fm o d e mt r a d e ，t h ep a p e ra l s op r o v i d e dw i t has t r o n go p e r a t i o n a l i d e a sa n ds o l u t i o n sf o re n t e r p r i s e st of u r t h e ri m p r o v ei t sc l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t s y s t e m t h e r ea r es u m m a r i e sb o t ho ft h es u c c e s sa n di n s u f f i c i e n c yo nt h edc o m p a n y c l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n ts y s t e m , a n dt h ek e yp o i n t sa n dd i f f i c u l t i e so fc l i e n tc r e d i t r i s k m a n a g e m e n t f u r t h e r , t h ep a p e rh a sa l s od o n eam e a n i n g f u ls t u d yo n d e v e l o p m e n tt r e n d so fc l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：c l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t ，a c c o u n tr e c e i v a b l e ，m o d e mt r a d e 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的 学位论文作者签名 日期：沙甥年月j o e l 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索 学位论文作者签 保存学位论文。 吉玮 日期垆弋月日 日期砷年4 月b 日 1 1 研究背景 第一章绪论 现代市场经济本质上是信用经济，因此信用管理是现代公司的重要内容。 中国市场经济的发展使我国的企业面临着信用管理的这个重要课题。客户信用管 理则是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地控制客户风险 和用最经济合理的方法综合处理客户信用风险的管理活动。企业如何有效管理贸 易风险，在销售最大化的前提下使违约风险最小，是必须探讨的重要问题。 西方国家由于有比较健全的客户财务报告制度，因此有比较可靠和充足的 资料来源，因此客户信用管理研究主要集中在客户信用的识别、分析与评价模型 研究上，主要有：z 模型、巴萨利模型、营运资产分析模型以及特征分析模型等， 论文将分别给予介绍。我国的客户信用管理研究相对较晚，但几近年来也有丰硕 的成果，最有代表的是谢旭等人提出的全程客户信用管理体系。 d 公司是一家快速消费品生产销售企业，是一家设立于2 0 0 1 年的合资公司。 经过多年的品牌建设和市场开发，同时也随着“现代渠道”( 有别于传统柜台式销 售的开放式大卖场、商场超市、连锁便利店等销售渠道的总称) n 刀在我国的迅猛 发展，d 公司的销售也以年均2 0 左右的速度快速增长。在取得了较好的销售业 绩同时，由于公司早期缺乏客户信用管理体制，导致产生了大量应收账款和坏账。 2 0 0 5 年公司建立客户信用管理系统，并发挥了较好的效果，应收账款回收周期 大幅减少。与此同时，d 公司的信用管理系统在实际的运作过程中，出现了效率 低的问题；另一方面，在面对国际性及全国性大卖场苛刻的信用条款及结算条件 时，出现谈判力下降，影响到公司的销售运作。d 公司决策层意识到了这个问题， 正在试图完善客户信用管理体系，一方面可以使应收账款得到有效的控制和管 理，另一方面也要理顺与“现代通路”客户的合作关系与运作流程，使企业得以在 激烈的市场竞争中继续发展。 1 2 研究方法 从实际案例出发，运用相关的理论知识，采用定量分析和定性分析相结合 的分析方法，分析d 公司客户信用管理的实践，力图找出具体运用价值的管理 方法与实践；注意结合d 公司所处的行业特点及自身情况，探索出改善企业客 户信用管理的实践方法。 1 3 研究意义 作者选取此题进行m b a 毕业论文的写作，旨在通过d 公司客户信用管理 体系优化与建设的研究，一方面为我国企业客户信用管理理论做了系统的归纳、 总结和引申；另一方面，也希望结合快速消费品行业特点及现代渠道发展给企业 客户信用管理带来的挑战进行探讨，找到完善企业客户信用管理的方法，并指导 我国企业按照市场经济的要求构建企业客户信用管理体系，对信用销售活动进行 科学管理，从而改善企业的信用状况，促进企业的健康发展。通过对d 公司案 例的研究，有助于将理论与实践结合，针对d 公司的行业特点，探索出改善企 业客户信用管理的实践方法。 1 4 结构安排 论文将主要包括六个部分，主要的框架结构如图1 1 所示： 2 绪论部分 选题背景、研究目的、研究方法、研究意义、框架结构 l 理论部分 客户信用评估模型，全面客户信用管理体系 l 案例介绍部分 d 公司客户信用管理现状介绍及问题的提出 l 案例分析部分 d 公司客户信用管理问题的分析 i 改善建议部分 d 公司客户信用管理问题改善的建议 i 结论部分 我国企业客户信用管理的重点、难点和关键控制点 图1 1 论文框架 3 第二章文献综述 2 1 企业信用与客户信用管理 2 1 1 信用与信用风险 信用是指在商品交换过程中，交易一方以将来偿还的方式获得另一方的资 金、物资或服务的能力【1 6 】。这种能力受到一个条件的约束，即：受信方在交易双 方约定的前提下在一定的时间期限内为所获得资金、物资、服务承担一定的义务。 信用的根据是获得财、物或服务的一方所做出的承担义务的承诺【1 9 1 。 信用是一种支付方式【2 1 1 。信用方式是相对与现金支付方式而言的一种在现代 经济社会占据主导地位的支付方式，如结算票据、担保、信用卡、信用证等。信 用关系作为现代市场经济的一个重要特点，渗透到人们社会生产、生活和交换的 每一个环节，它使交易双方在交易的内容、数量、空间、时间等方面得到了极大 的拓展，有效地推动着经济的发展。 由于信用是建立在承诺的基础上的，因此在信用交易过程中也不避免地存在 着因交易一方违背承诺而给另一方造成损失的风险，这就是信用风险【1 3 】。企业信 用风险是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给 另一方造成损失的可能性。具体而言，也就是买方拖欠卖方货款( 或应收账款) 的可能性。 2 1 2 客户信用管理 客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地 控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。客户信用管 理是有效防范贸易风险的最佳手段，是在销售最大化的前提下使收款风险最小 2 2 1 0 客户信用管理通过制订信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动， 对客户信息收集和评估，信用期限及信用额度的授予，客户数据库的建立，债权 保障，应收账款管理和回收等各交易环节进行全面管理监督，保持应收账款的最 4 合理持有，保障应收账款安全和及时回收，以达到企业利润的最大化【1 2 】。 2 2 客户信用的分析与评价模型 根据分析评价模型【6 】的作用及侧重点的不同，可以将信用分析模型分为两 类：预测模型和管理模型【2 们。其中，通过预测客户前景、衡量客户破产的可能性， 而取到识别和评价客户信用风险状况的模型属于预测模型；而偏重于通过解释和 理解客户信息来衡量客户实力，从而分析和评价客户综合信用状况的模型，则属 于管理模型，管理模型不具有预测性，同时也不象预测模型那样目标专一，因此 具有很大的灵活性，通过适当的调整可以用于各种场合。 常见的预测模型有z 计分模型和巴萨利模型，两者都以预测客户破产的可能 性为目标，不同之处在于所考察的比率和公式略有不同。常见的管理模型则有营 运资产分析模型和特征分析模型。营运资产分析模型旨在通过资产负债表衡量客 户的实力与规模，特征分析模型则偏重于利用各类财务、非财务信息评价客户风 险大小。 2 2 1z 计分模型 z 计分模型通过关键的财务比率【3 】来预测公司破产的可能性。运用得比较典 型的为理查得托夫勒( r i c h a r dt a f f l e r ) z 计分模型，它是通过计算以下财务指 标来对对企业破产可能性进行预测的： ( 1 ) ( 税前利润流动负债) 权数 ( 2 ) ( 流动资产负债总数) 权数 ( 3 ) ( 流动负债总资产) 权数 ( 4 ) 现金交易间隔期x 权数 最终分值等于( 1 ) + ( 2 ) + ( 3 ) + ( 4 ) ，如计分值为负，则表示公司不 景气，存在破产的危险。对于z 计分模型，由于采用的都是财务数据的比率而非 具体数值，因此这种预测性模型对国内的企业风险判断有着较强的指示作用1 1 。 z 计分模型虽不能准确预测出公司破产的具体时间，但它指出了破产的可能性， 并能通过逐年比较反映出这种可能性扩大或缩小的趋势2 1 。 在实际应用中，z 计分模型存在着不可回避的缺陷：( 1 ) 权数难于确定；( 2 ) 5 模型所依赖的数据难于获得。尤其是我国企业，财务数据除了难以获得外，数据 本身准确反映企业实际经营情况的可靠性也存在着问题。 2 2 2 巴萨利模型 由亚历山大巴萨利( a l e x a n d e rb a t h o r y ) 发明。其比率如下： ( 1 ) ( 税前利润+ 折i h + 递延税) 流动负债( 银行借款、应付税金、租赁费用) ( 2 ) 税前利润营运资本 ( 3 ) 股东利益流动负债 “) 有形资产净值负债总额 ( 5 ) 营动资本总资产 其中指标( 1 ) 衡量公司业绩；( 2 ) 衡量营运资本回报率；( 3 ) 衡量股东权益对流 动负债的保障程度；( 4 ) 衡量扣除无形资产后的净资产对债务的保障程度；( 5 ) 衡 量流动性。指标( 1 ) ( 5 ) 总和便是该模型的最终指数。低指数或负数均表明公司有 较强的破产风险 9 1 。 由于没有权数确定的困扰，巴萨利模型相比而言更易计于计算，同时它还 能衡量公司实力大小，并可以广泛适用于各种行业。巴萨利模型在我国企业的实 际应用中同样存在数据难于获得，以及数据准确性不可靠的问题。 2 2 3 营运资产分析模型 该模型的计算分两个步骤：营运资产计算和资产负债表比率计算。 第一步，营运资产计算： 营运资产= ( 营运资本+ 净资产) 营运资产是衡量公司资模的尺度，可以作为确定信用额度的基础标准1 4 1 。 第二步，资产负债表比率计算，考虑如下比率： ( 1 ) 流动比率：流动资产流动负债 ( 2 ) 速动比率：( 流动资产存货) 流动负债 ( 3 ) 净资产流动负债率：流动负债净资产 ( 4 ) 产权比率：负债总额净资产 6 评估值= ( 1 ) + ( 2 ) + ( 3 ) + ( 4 ) 其中指标( 1 ) 和( 2 ) 衡量公司的资产流动性；( 3 ) 和( 4 ) 衡量公司的资本结构。评 估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映公司偿债能力的因素【7 】。最 终评估值越大，表示公司的财务状况越好，偿债能力越强，违约的可能性相应地 也越d 、t a l 。 表2 1 表示不同评估值下对应的营运资产的不同比例。 表2 1 营运资产百分比等级 评估值风险程度营运资产比例( ) 刍4 6高 o 4 5 9 3 9高 2 5 3 8 9 3 2高 5 0 - 3 1 9 2 5 高 7 5 2 4 9 1 8 高 1 0 o 1 7 9 1 1 有限 1 2 5 1 0 9 0 4 有限 1 5 o 0 3 9 o 3 有限 1 7 5 0 3 1 - 1 0有限 2 0 o 1 0低2 5 o 资源来源：信用中国网站 从表2 1 可以看出，对评估值越小( 即信用风险越大) 的公司，营运资产分 析模型给予其越小的营运资产比例作为计算赊销额度的依据。 与z 计分模型和巴萨利模型相比，营运资产比较简单，易于操作，但它不 能用来预测客户的破产可能性。在采用营运资产分析模型时应该注意以下几点： 1 根据营运资产模型得出的赊销额度只能作为信用管理人员决策的参考， 而不能也不应严格按照模型的给出值确定额度，因为一些影响信用风险的因素在 模型中并没有得到体现。 2 营运资产百分比等级应该不断根据公司的销售政策和公司当前的赊销总 7 体水平进行调整。 2 2 4 特征分析模型 特征分析模型采用特征分析技术( a t t r i b u t ea n a l y s i st e c h n i q u e ) 【1 8 1 对客户所 有财务和非财务因素进行归纳分析。特征分析技术是一种对客户各方面的特征进 行区分和描述的方法，它是从企业多年信用分析经验中发展起来的一种技术，从 客户的种种特征中选择出对信用分析意义最大、直接与客户信用状况相联系的若 干特征，把它们编为几组，并对这些特征不同表现的含意予以说明。 特征分析技术将客户信用信息分为三大类特征，1 8 个项目。 ( 一) 客户特征类，包括：外表印象、产品概要、产品要求、竞争实力、 最终顾客、管理能力 ( 二) 优先特征类，包括：可获利润、产品质量、市场吸引力、市场竞争、 担保、替代能力 ( 三) 信用特征类，包括：付款历史记录、资信证明、资本和利润增长率、 资产负债表状况、资本结构比率、资本总额。 对每一个项目，公司制定一个衡量标准，给予相应的评分，某项特征越好， 分值越高。另外，根据公司的销售政策和信用政策对每一项都赋予一个权数，1 8 个项权数之和为1 0 0 。在实际运用时，每一项目的实际得分与权数相乘后加总得 出最终得分，并据以对客户进行分级。 表2 2 特征分析模型对应客户分级示例 评估值客户信用等级 0 2 0d 2 1 4 5c 4 6 6 5b 6 6 以上a 资源来源：信用中国网站 在实际运用时，各项目的权数以及评估等级的分数标准应根据企业情况进行 8 调整。特征分析模型各项目权数的选择实质反映了公司的政策取向。有一些项目 因为其重要性总是具有较高的权数，包括：付款担保、付款历史记录，资本结构 比率，管理能力，产品概要等。 一笔交易的信用风险不光取决于客户的付款能力还取决于它的付款意愿【1 1 】。 z 计分模型、巴萨利模型和营运资产分析模型主要以财务分析为主，而特征分析 模型既考虑了财务因素，又考虑了非财务因素，既考虑了付款能力，又考虑了付 款意愿，另外，企业从多渠道获得客户信息( 如销售人员获得客户信息) 也可以 在特征分析模型中加以利用。因此，特征分析模型是值得企业广泛采用的一种有 效方法。 2 3 我国的客户信用管理研究 我国的客户信用管理研究相对较晚，但几近年来也有丰硕的成果，最有代 表的是谢旭等人提出的全程客户信用管理体系，主要包括四个方面内容：客户信 用政策；客户信用风险控制系统；货款回收追讨机制；客户信用管理技术方法。 2 3 1 客户信用政策 客户信用管理首要的是要有明确而合理的客户信用政策。在交易之前对客 户信用信息的收集调查和信用评价，应在以下六个方面着手： 1 客户信用信息的收集。按照既定的途径、方法收集客户信用资料，重要 客户、特殊客户也需要采取非常规的方法、途径在法律允许的范围内获取客户的 一些特定信息，目的是为了降低企业销售风险。 2 客户资信档案【2 3 1 的建立与管理。客户资信档案的科学管理有助于分析推 断客户的实际资信情况，起到事半功倍的效果；管理降成本、管理出效益，科学 的客户资信档案管理有助于降低收集信息的成本，提高企业做出客户评价的效 率。 3 客户信用分析管理。采用正确的方法、模型分析客户的信息，才能得出 较完整、客观的客户信用评价，是影响决策正确与否的重要依据。 9 4 客户资信评级管理。可以通过客户资信评级管理形成企业发展所需的客 户群结构，企业发展既需要风险较大、利润率高的客户，这些客户所占比例不能 太大，但它们是企业超常规发展的机会或未来的大客户群；企业也需要适当风险、 正常利润的主体客户，它们是主流客户，这些客户是企业稳定增长与发展的保证。 优化的客户群结构是企业降低经营风险、高速发展的需要。 5 客户群的经常性监督和检查。在经常性的监督、检查中，企业可以随时 发现问题，及时做出调整，这对于实现一定的企业战略目标、科学合理的客户群 结构、客户信用风险的控制是及时的、必要的、可行的。 6 特殊客户资信的战略性考虑与管理。企业有时会遇到与特大型的客户合 作的机会，要与这样的客户进行合作，必然需要提供更加优惠的信用政策，否则 就会把重大的发展机遇拱手让给竞争对手。 2 3 2 客户信用风险控制系统 企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理 部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。其中较为突出的问题是对客户的 赊销额度和期限的控制。一些企业在给予客户的赊销额度上随意性很大，结果往 往是被客户牵着鼻子走。有效的客户信用风险控制，企业需要根据自身的具体情 况，如经营规模，人员配备等，来设计适合本企业的内部控制制度。 1 建立独立的，但同时由财会、业务、风险、法律等部门共同参与的客户 信用及应收账款管理部门或委员会，可以是临时性或永久性的。 2 实行符合客户信用政策的交易审批程序，企业应对交易审批程序执行情 况定期进行监督检查。 3 选择合理的结算方式，既要从自身角度出发，安全、及时地收回全部货 款，保证企业的资金周转和应收账款的周转率；又要从用户的角度出发，选择的 结算方式应具有竞争力，目标是在两者之间进行权衡。 4 建立合理的考核机制，将与客户信用管理有关部门纳入到相应的考核体 1 0 系中，以应收账款状况、应收账款周转天数、坏账损失等指标列入考核范围。 5 在营销战略方面考虑企业的长期发展，培养了解市场、了解客户、善于 进行市场策划、有经济头脑的营销队伍。 6 对于非销售性“应收账款”：强化内部专业监督，如财务管理、内部审计 等，加强企业自我约束和监督机制。 7 应收账款实行账龄管理【2 4 】：即将应收账款的收回时间加以分类，统计各 时间段内支付的或拖延的应收账款情况，从而监督每个客户的应收账款支付进 度，对不同时间内的逾期账款采取不同的对策，衡量企业应收账款的管理水平。 实行应收账款账龄管理与分析，财务部门可以了解每一笔拖欠的应收账款的逾期 情况，便于及时催收，可以了解每个客户的拖欠情况，作为以后对其交易时的资 金审批参考，可以具体地分析企业的应收账款回收状况，便于及时地调整信用政 策，可以利用账龄分析表进行应收账款跟踪管理，可以按照应收账款的长短不同 分别制定不同的比率计提坏账准备金，加速企业的资金周转。 2 3 3 货款回收追讨机制 应收账款的事后管理是指应收账款出现后对其进行管理，应收账款从其存 续的时间上划分，可分为信用期内应收账款和逾期应收账款。对于信用期内应收 账款，企业关心的是能否或有没有必要提前变现，对于逾期应收账款，则必须想 办法尽快收回，应收账款逾期的时间越长，其收回的可能性越小。 1 逾期应收账款诊断 应收账款一旦逾期，就要立即进行诊断，对海外应收账款尤其要注意诉讼 时效。诊断时必须注意，不要盲目行动，避免不必要的费用发生，不要打扰重要 的只是暂时遇到困难的客户，以免失去客户，将客户的欠款形成报告，进行综合 分析，随时向有关领导汇报，企业有关部门还应分析收回应收账款的可能，掌握 客户最新的财务信息，防止客户转移资产和抵押物。 诊断的结果一般有： a 合同存在漏洞。众多企业的坏账发生是因为在交易时没有合同，或者合 同形同虚设，外贸企业则常常陷入外商客户的信用证欺诈中，因此，任何交易在 进行前，应该签订严谨的经济合同，并尽可能在合同中设置保护性条款。 b 有关交易人员与客户相互勾结，故意造成应收账款的逾期。企业有关控 制部门应将情况向高层领导汇报，给交易人员施加压力，加快收回逾期账款，否 则，企业将给予严惩，直至追究法律责任，同时通过个别案例的宣传，对其它业 务员起到警示作用。 c 客户经营出现困难，行将破产。应尽快与法律顾问进行沟通，采取对策， 减少应收账款可能收不回来的损失。 d 客户欺诈。也许业务一开始就属于客户欺诈，事后方知上当受骗，在这 种情况下，企业应立即跟律师商讨如何取得客户欺诈的证据，以便诉诸法律。 e 无承诺或承诺不兑现。客户在违约后并不对在将来何时付款做出具体承 诺，或者在承诺后又并未履行，是财务危机未能预见好转的信号。 f 客户承认财务上资金周转困难并要请求延期付款。这样的客户可能是因 销售季节性导致的资金短缺，或者是额外的几笔大业务形成超负荷经营，但预计 不久以后肯定会正常，这样仍然可以保持原有的政策不变。假如是客户的经营状 况不断恶化，应立即采取相关补救措施，降低信用风险。 g 高层管理者变动或者是大比例的员工辞职。说明公司的发展前景暗淡， 对于供应商来说，这是一个客户不确定因素增加、风险加大的明显标志。 h 频繁与债权人发生诉讼。说明他们之间的合作不够顺畅，从这方面讲， 该客户肯定也不是一个完美的客户，因此在给予信用政策时应考虑降低风险。 2 逾期应收账款的催收工作 企业在收到全额货款前，一定要把所有的销售资料保管好，以作为催收乃 至诉讼的依据，这些销售资料包括：销售合同、订单、发票、往来传真和信件、 货运单据、信用申请表等一切能够证明企业对应收账款具有权利的文件。 逾期应收账款的处理原则：对非恶意的客户继续保持业务往来，力争以最 1 2 低的或最满意的成本完整收回欠款，并获得客户违约金或其他补偿，对不良客户 采取包括法律等一切手段，将应收账款的损失降到最低；对资信良好的客户，了 解客户的实际情况，如果客户仅仅处于暂时的付款困难，可以适当延长信用期， 考虑客户长期的合作关系，不轻易得罪客户。企业向客户追收货款必须讲究方式， 才能达到收回货款的目的： a 由企业内部业务员直接出面。因为业务员亲自参与业务交易，对客户情 况最熟悉，一般情况下，业务员可能与客户有多年的交情，见面易于沟通；另外， 在由其他人员追收的情况下，如果没有征得业务员的同意，业务员可能故意设置 其它人员追收的障碍。 b 由企业内部专职机构出面。优点是可以集中多人的智慧，采取最佳方法 与客户接触谈判，避免可能出现的极端行为给追收造成不必要的麻烦。当然，在 这种情况下，也需要直接业务员的配合和支持。 c 委托社会追账机构出面。一般在客户不太了解的情况下，或客户态度强 硬、故意欺诈时，可以采取这种方式，委托专业的追账机构管理部分或全部应收 账款，这是一种有效的管理方式，它不但能够节约企业的资源，减少并控制企业 的运营成本，而且能够减低坏账风险，增加现金流入，提高应收账款的管理质量。 d 付诸诉讼。这种收款方式代价很高，只有在所有的收账手段均告无效而 客户欠款数额又很大的情况下才适用。 2 3 4 应用先进的信用管理技术 第一，建立客户信用分析模型。通过建立特征分析模型和营运资产分析模 型或其它的一些简捷、适用的分析工具，加以普及应用。 第二，完善客户的信用风险等级划分方法。对客户的信用风险等级评定是 客户资信管理的基础，在等级划分的目的、定义、评级标准和评定流程上都应采 取科学、规范的方法。 第三，信用限额的制订。企业通过制定信用限额这一简单的数字，就可以 将过去较为复杂的管理问题简单化、效率化，如信用限额的制订、信用限额的政 策尺度、采用的评估方法，这些都需要在经营实践中应用专业方法加以解决。 1 4 第三章d 公司客户信用管理体系介绍 3 1 公司简介 3 1 1d 公司概述 d 公司是一家快速消费品生产销售企业，是一家在纽约上市的欧洲企业于 2 0 0 1 年投资设立的合资公司。d 公司的业务主要集中在广东省区域范围从事新 鲜奶制品的生产与销售，d 公司致力于向大众提供新鲜、健康、美味、优质的奶 制品，以提高人们的生活品质；坚持“最好的品质和口味、最快的市场反应、最 合理的价格”，取得显著成绩。经过多年的品牌建设和市场开发，同时也随着“现 代渠道”( 有别于传统柜台式销售的开放式商场、便利店等销售渠道的总称) 在 我国的迅猛发展，d 公司的销售也以平均每年2 0 左右的速度快速增长。2 0 0 7 年实现净销售收入3 亿元，利税3 千万元。 3 1 2d 公司的组织结构 d 公司实行的是董事会领导下的总经理负责制，公司的组织结构比较清晰， 属直线制的组织形式。该公司的组织结构如下图： 图3 1d 公司组织结构图 1 5 3 2 行业背景 d 公司所处行业为快速消费品行业( f m c g , f a s t m o v i n gc o n s u m a b l e g o o d s ) ，快速消费品行业的激烈竞争给客户的信用管理造成了许多的困难；同时 d 公司超过一半的产品是直接通过现代渠道( m o d e mt r a d e ，也称现代通路) 1 7 】 销售的，这同样也给d 公司的字客户信用管理带来了一定的麻烦。 3 1 1 快速消费品行业的激烈竞争 快速消费品行业的特点是产品品种多、流通快、销售规模大、行业发展速度 快，然而单位价值低，利润薄，市场竞争激烈。随着客户需求的多样性，产品呈 现多样化、定制化、产品生命周期缩短等趋势。客户分布和消费习惯的差异，造 成价值让渡系统的复杂多样，要求快速消费品企业不断推陈出新，快速响应客户 需求，并且控制质量和压缩成本。与其他行业不同，快速消费品企业要想实现产 品功能属性和技术上的差别非常困难，市场能力成为关键成功因素。在目前激烈 竞争的环境下，对市场快速反应是扩大企业在快速消费品市场份额的必要条件。 为了在现有的市场环境下能够有效地对消费者的需求作出反应，抢占市场份 额，推动销量增涨，快速消费品企业都想尽办法去争取零售终端和销售网络。由 于对终端销售网络的争夺日趋激烈，在推动销售网络企业迅速发展的同时，最终 也让控制销售网络的企业渔翁得利。竞争导致非绝对优势企业面对客户时的谈判 力下降，比如说一家中小型的饮料生产企业在面对客户时，与可口可乐公司所面 对的谈判难度要大得多；所能取得的销售条件也苛刻得多。对于市场份额和销售 发展的渴望，让许多企业不得不在赊销信用期、信用额度等条件上一再向客户让 步。这种状况对于企业的客户信用管理发起了严峻的挑战。 3 1 2 现代渠道的迅猛发展 快速消费品主要品类的增长在很大程度上要归功于现代渠道，即超市、大卖 场和便利店的发展。我国现代渠道份额在全球范围内还处于较低水平。不过近几 年来，现代渠道零售网点的数量增长速度保持在3 5 左右【1 7 】，使中国零售市场 的面貌发生了翻天覆地的变化。在未来几年里，大多数快速消费品企业会逐步地 把销售重心从传统通路转移到现代渠道上来。现代渠道的发展对d 公司销售的 1 6 影响可以通过主要现代渠道客户历年销量对比以及现代渠道和传统渠道的销售 占比变化显示出来。从表3 1 可以和图3 - 2 可以看出，由于主要现代渠道的快速 发展，d 公司对现代渠道的依赖越来越强。 表3 1d 公司主要现代渠道客户历年销量对比( 单位：吨) 年均增长 2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 率( ) 百佳1 0 ，4 3 61 8 ，2 3 12 2 ，9 6 32 5 ，8 2 82 7 ，4 2 7 2 9 8 3 好又多 1 5 , 2 2 9 2 2 ，4 3 12 0 ，4 4 32 2 ，8 6 82 3 ，0 4 7 1 2 7 7 家乐福 3 , 9 4 66 ，7 5 4 1 0 ，2 8 41 3 ，2 9 51 6 ，3 2 8 4 3 8 7 万佳8 , 3 6 41 5 ，1 2 81 7 ，6 4 61 9 ，8 9 82 4 ，6 9 7 3 3 6 0 沃尔玛5 , 2 3 5 9 8 2 8 1 1 ，9 8 l1 4 ，2 9 41 9 ，7 1 5 4 1 7 2 资料来源：d 公司内部资料 资料来源：d 公司内部资料 图3 2d 公司现代渠道和传统渠道的销售占比 与传统销售渠道不同的是，现代渠道的主要赢利来源和资金来源是向供应商 1 7 或生产企业收取的各种名目的费用，主要的有进场费( l i s t i n gf e e ) 、堆头费( t g ) 、 陈列费、海报费( d m ) 、节庆费、新店开张赞助费、无条件返利( u n c o n d i t i o n a l r e b a t e ) 、有条件返利( c o n d i t i o n a lr e b a t e ) ，以及各种特殊服务性的返利等。这样 的发展模式也导致了现代渠道企业对生产企业的资金占用。 另外，由于现代渠道在我国的发展只有短短几年的时间，各各现代渠道客户 都发展各自的结算管理系统，相互之间存在极大的差异，而且发展水平相差甚远， 基本没有规范可言。客户复杂的结算系统和流程、价格管理系统以及信息的不透 明都给供应商的客户信用管理带来了极大的挑战 3 3 系统建立 在2 0 0 5 年之前，d 公司没有设立专门的信用管理部门或指定独立于销售的 客户信用管理部门，信用政策由销售部f - j 带o 订，对外赊销的权利实际掌握在销售 经理手中，销售经理往往根据自己的主观判断确定客户的赊销额度和期限。财务 部负责应收账款的数据提供工作，对账和收款等工作由销售部门负责。这样就造 成了销售部门与财务部门各行其是，应收账款管理失控，形成管理真空，出现了 大量拖欠账款，并且在账款拖欠了相当长的一段时间后才开始催收，其结果是形 成大量超期账款和坏账损失。2 0 0 1 年至2 0 0 4 年期间，公司销售增长率逐年减少， 而年末应收账款余额增长率则大幅增长，尤其在2 0 0 4 年，年末应收账款余额的 增长率超过销售增长率的2 倍多。应收账款周转天数( d s o ，d a y so fs a l e s o u t s t a n d i n g ) 【1 0 】也从4 0 天左右增长到接近6 0 天。 2 0 0 5 年，为解决客户信用管理的问题，d 公司管理层对客户信用管理和应 收账款的控制做出了调整，调整的内容主要体现在两个方面： 第一，明确财务部是客户信用管理的责任部门，并结合e r p 系统的上线， 调整了信用管理的流程。在e r p 中设定客户的信用期限和信用额度，通过e r p 系统自动对超过信用期或信用额度的赊销客户进行锁定，对于e r p 系统锁定的 客户，系统无法进行订单放行和发货。而被锁定的赊销客户需要经过有效审批才 能放行发货。 第二，结果销售渠道的调整和分类，制订了统一的客户信用期限及信用额度 的授信制度。 1 8 通过这些调整，d 公司的超期应收账款问题等到了很大程度上的改善，降低 了货款风险，公司坏账损失也大幅下降，应收账款周转天数指标也得到了明显的 改善。2 0 0 5 年当年，在销售收入比上年增长1 3 的情况下，年末应收账款余额 比上年末减少了3 6 。应收账款周转天数也从2 0 0 4 年的5 7 天降到了3 8 天。 表3 2d 公司历年销售额和年底应收账款余额变化 销售收入年末应收账款 d s o 年份 余额增长率余额增长率 ( 天) ( 千元) ( ) ( 千元) ( ) 2 0 0 1 1 0 8 ，2 6 71 5 ，5 7 8 4 0 2 0 0 2 1 4 2 ，0 8 4 3 1 1 6 ，9 6 9 93 9 2 0 0 3 1 7 8 ，5 8 2 2 6 2 1 ，6 1 0 2 75 8 2 0 0 4 2 0 7 ，7 3 7 1 6 3 2 ，7 1 6 5 15 7 2 0 0 5 2 3 5 ，5 2 5 1 3 2 0 ，9 0 4 3 63 8 2 0 0 6 2 7 6 ，1 9 7 1 7 2 4 ，9 8 2 2 03 6 2 0 0 7 3 0 1 ，6 6 3 9 3 0 ，0 0 1 2 04 5 资料来源：d 公司内部资料 3 4 信用政策 d 公司的客户信用管理政策主要有以下内容： 第一，按照客户类型给予相应的信用期限，主要规则如下： ( 1 ) 现代渠道( 大卖场、b 类商超、连锁便利店) ：以与客户谈判的结算账 期为准，一般为6 0 至7 5 天( 月结3 0 天或月结4 5 天) ； ( 2 ) 特殊渠道( 学校、幼儿园、企事业单位、酒店等) ：不超过6 0 天( 月 结3 0 天) ； ( 3 ) 经销商、面包屋及其他零售点：货到付款( 由司机收款的客户) 或款 到发货( 不能由司机收款的客户) 第二，客户信用额度按以下公式计算： 信用额度= 正常情况下的最大月均销售额+ 3 0 x 信用期限天数 第三，客户信用期限及信用额度每半年回顾一次。 1 9 第四，客户订单因超信用期限或信用额度而被冻结，需要解冻的，由业务人 员提出申请，销售经理、销售总监审批，最终由财务总监审核批准后放可放行。 第五，针对有超期应收账款的客户，每月由财务部制作并直接发出催款函， 进行催收。 第六，对逾期超过三个月的应收账款，由财务部会同销售部分析原因，并确 定解决方案。可能的主要解决方法有：继续追讨、停止供货、法律诉讼、直接做 坏账处理等。 3 5 职能分工与流程 d 公司客户信用管理职能由销售部和财务部共同负责。其中，销售部负责客 户信用资料的收集、对账、收款等与客户联系密切的工作；财务部则负责客户信 用政策制订的组织与协调( 最终的客户信用政策由总经理批准执行) 、客户信用 资料的审核、客户信用的控制等相关职能。 d 公司客户信用管理的流程主要包括三个方面的流程： ( 1 ) 客户信用的评估流程：新开客户时，由业务人员收集相关信息，填报 开户及授信申请，经销售经理、销售总监批准后交财务部销售会计组，经审核后 由财务总监审批，最终由总经理签字执行。每年三月和九月进行的两次针对所以 客户的信用状况回顾则直接由销售会计组发起并提出调整方案，经销售经理、销 售总监签字后，最终由财务经理审批执行。 ( 2 ) 客户信用风险控制流程：在e r p 中设定客户的信用期限和信用额度， 通过e r p 系统自动对超过信用期或信用额度的赊销客户进行锁定，对于e r p 系 统锁定的客户，系统无法进行订单放行和发货。而被锁定的赊销客户需要经过销 售人员提出申请，经销售经理、经销总监批准后，由销售会计组审核通过，最终 由财务总监审批才能放行发货。 ( 3 ) 逾期货款的追收流程：销售会计组每月向有逾期货款的客户发出固定 格式的催款函，催款函由销售人员负责送达，并要求取得回执。对逾期超过三个 月的应收账款，由财务部会同销售部分析原因，并确定解决方案 第四章d 公司客户信用管理问题分析 4 1 应收账款状况 4 1 1 应收账款账龄分布情况 通过2 0 0 5 年客户信用管理系统的建立，d 公司的应收账款总体上有了较好 的控制。年末应收账款余额均保持在年销售收入的1 0 以内，应收账款天数 ( d s o ) 也都控制在4 5 天以内。 与此同时，我们也不难从表3 2 中发现存在的问题，即年末应收账款余额的 增长速度都超过了年销售收入的增长速度，2 0 0 6 年销售收入增长1 7 ，2 0 0 7 年 增长9 ，而这两年的年末应收账款余额均同比增长了2 0 ，表现在d s o 指标上， 呈现出逐年升高的趋势。 通过对公司历年应收账款账龄结构的对比分析，我们发现2 0 0 7 年末超过6 0 天以上的应收账款同比有大幅增加，从2 0 0 6 年末的3 5 5 万元升高到9 4 3 万元， 而这些基本都是逾期账款。 表4 1d 公司历年应收账款账龄分析 应收账款余额( 千元) 合计d s o 年份 3 0 天以内3 1 至6 0 天6 1 至9 0 天9 0 天以上 ( 千元)( 天) 2 0 0 1 1 0 ，1 6 51 , 6 7 9 1 2 6 5 2 ，4 6 91 5 ，5 7 8 4 0 2 0 0 2 7 ，9 4 33 , 4 9 9 1 ，5 2 4 4 ，0 0 31 6 ，9 6 9 3 9 2 0 0 3 3 , 4 9 84 ，2 3 22 ，3 0 91 1 ，5 7 12 1 ，6 1 0 5 8 2 0 0 4 1 0 , 9 4 18 ，6 2 63 , 9 5 39 ，1 9 63 2 ，7 1 6 5 7 2 0 0 5 8 , 4 5 46 ，8 1 21 ，9 2 83 ，7 1 02 0 ，9 0 4 3 8 2 0 0 6 1 2