（工商管理专业论文）B公司的逆向物流管理.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外j 不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成采。其他嗣志对本研究的启欲和骄傲的贡献均已在论文审作了明确的声明 并表示了谢意。 储虢西娄嗍尘土珥 论文使用授权声明 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许 a 文被查阅和借阅；学校可阻公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密厉遵守此 规定。 作者签名 导师签名：拉 日期：乏2 区f 生! 未2 b 公司的逆向物流管理 摘要 在国内外消费者和政府环保观念日益增强的今天，企业为了自身长远发展 和来自社会与立法的压力，开始越来越多的关注自身产品的环保特性和可回收 特性；在如今家电消费市场竞争曰趋白热化的今天，行业利润日趋变薄，企业 不得不更加关注自身的成本和利润；在当下产品生命周期越来越短、升级换代 越来越频繁的市场压力下，企业比以往更快的把产品推向市场，同时却发现了 越来越多产品质量事故，需要召回产品的业务量也越来越大；这一切都要求企 业尽早展开逆向物流的管理，同时还必须投入更多的资金与人力，以期开发这 所谓的“第三利润源泉”。 本文从逆向物流的概念和背景开始，介绍了国内外逆向物流理论发展和实 践的情况，紧接着从介绍一个国内的家电企业开展的逆向物流业务开始，逐渐 的引入该公司逆向物流环节的内容，并就优化逆向物流管理的理论作了简单的 介绍，随后结合b 公司业务实际情况对该公司逆向物流中物流部分费用与资金 机会成本的总体优化作了详细的讨论，包括论证了泊松分布在故障电视机发生 机制中的实用性，之后应用实际的业务数据对北京地区的具体业务进行了深入 的研究，最后引入了信息管理系统加以讨论并提出了优化的模型和结论，达到 了降低渠道总库存的目标。 文章的最后就b 公司在逆向物流供应链管理方面存在的不足和可以改进的 方面提出了自己的看法。 关键词：逆向物流；供应链管理；家电行业；优化 中图分类号：f 2 5 3 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 a b s t r a c t f i r s t ，t h ep 印e ri n t r o d u c e dt 1 1 ed e v e l o p m e n ta n dc u r r e n ts i t u a t i o n f o rr e v e r s e 1 0 9 i s t i c sf o rb o t ho v e r s e a sa i l dd o m e s t i c ，l a t e rb a s e do nt h es p e c m cr e v e r s e1 0 垂s t i c s b u s i n e s so fo n ed o m e s t i cc o n s 啪e re l e c t r o n i c sc o m p a i l y ，d i s c u s sb o mf b 九a r d 1 0 9 i s t i c sa n dr e v e r s e1 0 9 i s t i c sa n dr a i s et h et a r g e to f m i n i m i z i n gt h et o t a lc h a 衄db a d t vs e t si n v e t o r y ；t h e nb yb a l a n c i n gb e t w e e n1 0 9 i s t i c sc o s ta n dc a p i t a lo p p o r t u n i t y c o s t ，i tm i n i m i z e sg r a l l dc o s tf o rb u s i n e s s t h ed e t a i l e da n a l y s i si sb a s e do nm ea c t u a lr e t u m e dt vs e t sb u s i n e s sf o rb e 巧i n g a r e ao fc o m p a n yb ，b ye x t r a c t i n gam o d e lw i t hp o i s s o nd i s t r i b u t i o nf o rt h er e t l l m e d s e t sm a r k e t ，m ep a p e rc o u l do p t i m i z eb u s i n e s sm a t h e m a t i c a l l y a i l dt 1 1 er e s u l t s u p p o r t s u st oi n c r e a s e s h i p p i n g疔e q u e n c y矗o m l o c a lw a r e h o u s et oc e n t r a l w a r e h o u s e f i n a l i y “p o i n t so u tt h ea c t i o n sn e e dt ob ed o n ef o rb e t t e rp e r f b m a n c ea i l d o u t l o o k st h e 血t i 】r ef o rr e v e r s e1 0 西s t i c s k e y w o r d s ： r e v e r s e l o 百s t i c s ，s u p p l y c h a i nm a n a g e m c n t ，d o m e s t i c a p p l i a l l c ei n d u s t r y o p t i m i z a t i o n 中图分类号：f 2 5 3 2 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵b 公司的逆向物流管理 引言 进入2 1 世纪，物流产业在科技进步和管理技术创新的驱动下，经历了从量 变到质变的过程，全球物流已经进入供应链时代。些物流产业发达国家，给 出了物流发展的路径，而精细物流、闭环物流、六西格玛供应链、精细供应链、 r f i d 等新概念、新技术，对中国物流产业的发展产生了直接的影响。2 0 0 3 年 以来发展的一个新概念是闭环供应链( c l o s e dl o o ps u p p l yc h a i n s ，简称c l s c ) 。 闭环供应链是指企业从采购到最终销售的完整供应链循环，包括了产品回收与 生命周期支持的逆向物流。闭环物流在企业中的应用越来越多，市场需求不断 增大，成为物流与供应链管理的一个新的发展趋势。 逆向物流作为闭环供应链封闭的一个环节目前已经引起了企! 世和研究者的 广泛关注。原因主要有：一方面逆向物流在经济发展中发挥了重要作用。以美 国为例，近几年物流成本大约占g d p 的1 0 ，而其中逆向物流占4 左右，这意 味着逆向物流成本接近g d p 的o 4 ，即每年3 5 0 亿美元左右，而且它仍在增长。 同时提高顾客满意度和满足顾客个性化需求已经成为企业获得竞争优势的重要 战略，而无条件退换货以及召回制度的逆向物流运作成为这一战略实现的重要 策略之一保障。目前，许多知名的零售企业普遍运用各种退货政策甚至无理由 和自由退货方式来吸引和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得 以巩固和提升。当然，企业也在寻求如何避免由此带来的直接经济损失。通用 汽车、i b m 、3 m 、西尔斯、强生等跨国公司，通过实施一系列控制措施、引进 信息化系统，开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。 另一方面，环保的要求给逆向物流发展带来了无限生机。随着社会不断的 进步，人们生活水平提高，对产品需求呈现个性化；而与此同时，社会文明程 度的提高，可持续发展的呼声越来越高。1 9 9 2 年在里约热内卢的联合国环境与 发展大会上，提出了可持续发展的新思路。我国2 1 世纪可持续发展的核心内容 之一，就是实施“绿色计划”的一系列环境保护活动。香港成立了绿色制造联 盟，目的是为推动香港工业的环保意识，以增强竞争优势。目前各国普遍重视 按可持续发展的要求构建现代制造模式，大力倡导绿色制造，其目标是使工业 产品从设计、制造、包装、运输、使用到报废处理的整个产品生命周期，环境 影响最小、资源利用率最高、不损害人体健康，并取得显著的经济效益和社会 效益。而逆向物流正符合这一发展趋势。 所以对逆向物流的关注，不但为企业带来了直接的经济效益，与此同时， 它们还获得了成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的间接经济与社会效 益。些中小企业已开展第三方逆向物流服务。另外，据报道，国际物流巨头 如u p s 、联邦快递等公司也己经进入我国并开始专门提供逆向物流管理服务。 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵b 公司的逆淘物流管理 1 逆向物流研究回顾 1 1 逆向物流概念及研究实践 1 1 1 逆向物流概念 企业物流活动有两个不同的方向：正向物流( f o r w a r dl o g i s t i c s ) 和逆向 物流( r e v e r s el o g i s t i c s ) 。正向物流是从企业到顾客的产品与服务流动。逆 向物流则是从顾客到企业的产品与服务流动。 更简单的概括是，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏 的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的 观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和 高效的利用过程的协调。在这里我们引用美国物流管理协会给逆向物流下的定 义，那就是为了资源回收或正确处理废弃物，在高效及适当成本下，对原 材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存进行规划、 实施和控制的过程。 “逆向渠道”、“逆向流”等术语最早在2 0 世纪7 0 年代的有关文献中就 己出现，但这些术语都主要与循环利用( ( r e c y c l i n g ) 相关。“逆向物流”这个 名词最早是由s t o c k 在1 9 9 2 年给美国物流管理协会( c l m ) 的一份报告中提出的， 他认为逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、 再处理、维修与再制造等流程的物流活动。 1 目前对逆向物流的定义有不同的 表述。美国物流管理协会对逆向物流的定义为：计划、实施和控制原料、半成 品库存、制成品和相关信息，高效和经济地实现从消费点到起点的过程，从而 达到回收价值和适当处置的目的。g i u n t i n i 和a n d e l ( 1 9 9 5 ) 将逆向物流简单 地概括为：组织对来源于客户手中的物资的管理。c a r t e r 和e l l r a m ( 1 9 9 8 ) 认为， 逆向物流是物品在渠道成员间的反向传递过程，即从产品消费地( 包括最终用户 和供应链上的客户) 到产品来源地的物理性流动。美国逆向物流执行委员会( t h e r e v e r s e l o g i s t i c s e x e c u t i v ec o u n c i l ) 主任r o g e r s博士和 t i b b e n l e m b k e 博士 2 在1 9 9 9 年出版的第一本逆向物流著作( g o i n g b a c k w a r d s ： r e v e r s e l o g i s t i c s t r e n d sa n d p r a c t i c e s ) 中，只于越堕向难移流 下的定义是：为重新获取产品的价值或使其得到正确处置，产品从其消费地到 来源地的移动过程。他们认为，逆向物流的配送系统是由人、过程、计算机软 件和硬件以及承运商组成的集合，它们相互作用，共同实现物品从终结地到来 源地的流动。 综合这些表述，逆向物流是指为了重新获得产品的使用价值或正确处置废 4 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 弃产品的目的，将原材料、半成品、制成品等从产品消费点一端( 包括最终用 户和供应链上客户) 返翻产品的来源点一端( 生产地或供应地) 豹过程，是在 整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程。为了 实现物流的目的，必须对退回的物资进行回收、分类、检验、拆卸、维修、再 生产及报废处理等活动。在逆向物流中被回收的物品可以随接或经过处理和修 整达到完好后，返回到正向物流中的任何环节上，重新融入正囊物流。 逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指下 游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流正好 相反；回收逆向物流是指将最终颁客所持有的废l 爵物品回收到供应链上的各节 点企业。 1 1 2 图内外相关理论 从文献检索上看，s c h r a d y ( 1 9 6 7 ) 是第一个研究逆向物流库存模型的学 者。他研究了个确定性的e o q 逆向物流库存模型，得出了最优订货批量。而 对逆向物流广泛研究则是近几年的事情。 逆两物流管理是物流服务项隧的扩展，是物漉管理中最棘手於闯题之一。 在我国，逆向物流管理几乎处于空白。从企业的角度看，好的逆向物流不仅可 以积累产品数据，为预测、决策提供基础数据，同时也是使顾客保持忠诚的重 要营销手段；从宏观角度看，良好的逆向物流可以有效利用资源和能源，保护 环境，有利于羼家经济的可持续发展。此外，随着公众环保意识的增强，政府 法规约束力度的加大，逆向物流管理及战略决策对于我国企业具有非常重要的 意义。 1 1 - 3 国内外相关实践 在西方很多发达国家，政府制定了许多新的法律要求公司对产品的最终处 理负责；比如1 9 9 l 德国制定的包装物法，它的基本原则是： 制造商和分销商必须接收运输包装； 零售商必须接收辅助包装的退回( 如牙膏盒) ；分销商必须接收辅助包装 并重用或进行再生： 除非幸亍业已经建立了满足政府规定的每种包装材料黧毅利餍比例( 金糙 和玻璃包装7 2 ，纸、塑料和复合材料6 4 ) 的收集和回收系统，商品主 要包装( 牙膏管) 使用与辅助包装样的栽定； 对于饮料、清洁剂和油漆容器应建立押金偿还系统。 由此可见，西方政府已经开始从立法的角度来敦促各生产企业对产品的逆向 物流进行计划和设计。 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵b 公司的逆向物流管理 此外，在美国的一些州，也在进行类似的立法，美图总统的可持续发展 顾问委员会正在研究产品的延 率责任。当前，以中美两圜的物濂业为例，美 国的物流成本约占g d p 产值的1 0 ，我国的相应比例是2 5 。在我国的劳动 力成本、物流资源成本、设备成本大大 氍于美国的条件下，显然我国的供应 链过程中产生了巨大隐含成本，这其中除了库存成本的因素之外，导致成本 畸高的重要原因就在于逆向物流成本。在美国，逆向物流成本已通过有效的 退货管理得到控制，大约占到总体物流成本的4 左右，这是在其零售业所 有退货的8 0 一9 0 都通过第三方物流商进行有效管理前提下的数字。在我国， 逆向物流管理的空白、物流过程中高比例的产品损坏、船上通讯系统的信患 错位所造成的逆向物流成本，估计要占到物流总成本的2 5 以上。我国企业 的逆向物流成本在整个国家的g d p 产德中的比例是相当惊人的。在美国， 1 9 9 9 年的逆向物流成本约占物流成本的5 ，到2 0 0 1 年就翻了一番，大约为 1 0 。由此看出，逆向物流业务呈现快速增长的态势。 1 2 实施逆向物流的意义 1 2 1 降低成本，提高收益率 由于退货占厂商销售量的 e 铡很高，所以通过较好的控制逆向物流，提高 对退货的重新利用率，可以极大的降低成本，从而提高收益率。著名品牌雅诗 兰黛在全球范围的年销售额达到4 0 亿美元，但同时每年退、过量、报废和损坏 的数额达1 9 亿美元，约占销售额的4 7 5 ：退货目前每年为6 5 0 万美元。为 改善其原先忽视的逆向物流领域，雅诗兰黛几年前投资了1 3 0 万美元发展逆向 物流的扫描系统、商业翘能工具和甲骨文数据库，取褥了显著成效。在系统投 入运转的第一年就追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用才能降低的成 本。然后通过对退货进行评估，发现可再次分销利羽的退货为总退货量的6 0 箱， 从而每年节省成本约4 7 5 万美元。 汽车制造业巨擘通用汽车等厂商也纷纷涉足这一领域，进行深度挖掘，强 化管理，以期在生产成本上抢占优势，从而最终在销售价格、利润方面实现增 长。 1 2 2 提高效率，赢得客户 逆向物流在售后服务中的作用很重要。厂商要想在激烈的竞争中取胜，完 善的售后服务是非常重要的。应该将逆向物流与此结合，积极发展逆向物流， 提高售后服务水平，增强客户的信任度，从而赢得更多的客户。 6 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 一家知名的电子商务厂商和光集团的e r p 系统由于一场突如其来的主机瘫 痪事故而全线停滞后，为其提供e r p 设备的i b m 利用其专业的逆向物流管理体 系，只用了4 天时间就完成了问题的查找和备件的运送( 而这一过程通常至少 需要4 到6 个星期才能完成) ，和光整个集团的运转得以衔接，从而避免发生 可怕的损失。在这场危机面前，一贯奉行超前理念的i b m 靠有效的逆向物流管 理为自己赢得了效率和客户的尊重。 1 2 3 另辟利润源泉，提高收益 与厂商设立第三方物流服务公司一样，厂商也可以选择兼做第三方逆向物 流供应商，利用自己熟悉商品管理的优势，为自己服务的同时，为其他厂商提 供有效的退货管理，从而降低较高的运输、仓储等成本。由于目前逆向物流尚 未受到大多数厂商的重视，而需求量巨大，因此蕴藏着巨大的商机，在不远的 将来第三方逆向物流也可以像正向物流一样，成为巨大的利润源泉。 1 2 4 促使厂商不断加强品质管理体系，降低退货率 退货率的高低，在一定程度上反映商品的质量。厂商在对退货率进行分析 的基础上，发现其反映的品质问题，从而在生产阶段甚至设计开发时就不断改 进质量，最大限度的降低退货率。 1 2 5 改善环境行为，塑造企业社会形象 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念随之 发生了巨大变化，顾客对环境保护的要求也越来越高。另外，由于不可再生资 源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业 的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效 的重要指标。比如i s 0 1 4 0 0 0 标准就是考虑对企业的环保行为进行评价和认证。 为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向 物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。 7 b 公司的逆向物流管理 2b 公司供应链现状概述 2 1 正向物流 2 1 1 微笑曲线 b 公司是一家国内外著名家电制造企业，主要产品有彩色电视机，d v d 类产 品( 包括家庭影院等) 等家用电器产品。它的产品线包括传统的阴极射线管电 视机即c r t 电视机，和最近几年迅猛增长的平板类的液晶和等离子电视机，以 及d v d 影碟机和家庭影院。产品覆盖从小尺寸低端的2 1 ”的c r t 到高端的5 0 ” 等离子。近年来，b 公司对战略进行了调整，把生产工厂全部易手，并把生产 业务外包，只集中精力在研发、专利创新和市场营销及服务等领域，即把自身 优势集中于附加值最大的环节。 h 7 姘羧 捌穗 囊罐睡辩谶擎 蕉鳞 地糕慷的巍黎。 摹懿羹霸援魏砖一条说鳓矗酣翱齄骥辨燕醴；瓿蠖骥寨羲，斑裁瓢赣谴凌j 撼盏睡点巾下 簿，纛纛避鞲黢，巾稠懿朝蘧，嚣媳怒囊辅；| 黼斓代黉黻瓣键镳髀蒜僚。勰磷蛹悫争 鼯蠹簿罐冁缝稳臻翁鹾裳熊垒辈瞧盼蒸譬。嚣诲鹣赣镝戆璃糕缝蛉纛擎。 图2 1 微笑皓线 这一点，从台湾宏基创始人旌振荣著名的“微笑曲线”上也可以得到验证， 施先生从分析传统产业的附加价值开始，再分析电脑业在发生产业变革前后， 上下游附加价值分布的改变状况，得出新的电脑业附加价值衄线，已由原先向 下弯曲的弧形曲线，1 8 0 度翻转为向上弯曲的曲线；而原先位于附加价值最高 点的系统组装，也变成附加价值最低的部分。因此他认为全球现代产业价值链 的重心已经转移向两端，一头是研发、设计，另外一头是供应链管理、销售， 都属第三产业。 3 大陆在2 0 0 4 年由机械行业协会作过一项调查，表明两端的利润率是2 0 辩糯瓣撼 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵b 公司的逆向物流管理 2 5 。而作为中间的加工环节则附加价值低、利润低，即一般所讲的微笑曲线 “u ”，利润率则在5 以下。由此我们也可以看出b 公司在产业结构调整方面 是完全符合业界发展规律的。 2 1 2b 公司正向物流业务概述 b 公司的彩色电视机制造厂商位于长三角地区，面向全国市场销售。目前最 大的两个市场在华东和华北地区。它的正向物流业务也外包给了两家物流公司， 由此在全国建立了十二家各地区配送中心和配送网络，整个服务网络覆盖到了 沿海地区市级以上城市，中西部地区覆盖到了省会及个别经济较发达城市。它 的销售模式主要是经销商制，由b 公司对全国连锁的几个大型零售企业如国美、 永乐、苏宁等进行集中配送，这样这些零售商就要求b 公司随着他们新门店的 开张而随之把配送业务延伸到各地区去。它的正向物流供应链由整机生产制造 商、第三方物流公司、中央配送中心、全国各地区配送中心、零售商仓库以及 最终用户组成。如果考虑的更深入一点，那么还可以包括各原材料供应商以及 原材料物流供应商。 b 公司整个正向物流网络示意图如下，其中中央配送中心可以为华东区的零 售商直接配送，所以它实际上同时承担了华东区地区配送中心这样一个职责。 匝垂鲴匦垂困匝匝 图2 2 正向物流网络示意图 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵b 公司的逆向物流管理 b 公司正向物流的业务流程是，计划部门根据销售计划向代工生产厂商下达 成品采购定单，工厂根据生产b o m ( b i l l so f t e r i a l s ) 和成品要求的交货 期驱动向上游原材料供应商并下达材料采购定单，工厂生产部门则根据原材料 到达状态安排生产计划，生产完成后安排送货到中央配送中心储存。 销售部门接到客户的定单后在信息管理系统里录入定单相关信息，之后计 划人员检查该订单的产品库存情况。如果库存足够，则通知财务部门检查该客 户的付款和信用状况，在确认收到货款或信用足够以后，通过与第三方物流公 司对接的信息系统发送发货指令单到仓库，仓库将在2 4 小时内安排出货并运送 到客户指定地点；如果库存不够，则与工厂讨论生产计划，对客户定单进行拆 分发货或反馈客户更改要求交货日期。 除此之外，还有一种情况就是计划部门在全国各地区的配送中心安排某些 需求量较大型号一定数量的存货，这样对于那些较小规模的客户定单就可以由 最靠近客户的本地区配送中心来配送，这样安排缩短了交货期同时也改善了客 户的交货期，提高了客户满意度。 产品送达零售商仓库后，经由零售商在各个门店销售出去，继之产品被配 送到最终用户家里，用户收货签收安排安装，至此正向物流环节完成了全部的 操作。 2 2 逆向物流 2 2 1 对故障电视机进行再制造的决策 电视机在用户家里发生故障，在给用户调换新机以后，对于这台故障电视机 b 公司有两个处理方案，一是直接报废掉，一是继续投入一些资金把这台失效 的电视机修好，把它的价值挽救回来，也就是常说的再制造。这需要b 公司做 一个判断，判断的依据就是怎样做从经济意义上是有收益的，从后面第四章的 计算知道，b 公司进行再制造是符合总成本最小原则的，这里暂且直接引用这 个结论。 介绍一个例子，布莱克和戴克公司( b l a c ka n dd e c k e r ) 国外一家著 名的电动工具制造商，他们的保修期产品决策就是在此基础上做出。如果某产 品的再制造成本低于1 2 5 美元，公司就会直接收回和分解。保修期内损坏的 产品、超出保修期产品则被送回仓库维修。 4 2 2 2 逆向物流系统分析 1 ) 与其他人工系统一样，逆向物流系统也具有“输入一输出一转换” 等功能。所谓输入，是指废弃物回收物的产生。逆向物流中废弃物 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 资产生总体而言有以下几个方面： 生产过程的废弃物料，包括报废成品、半成品、加工产生的边角 废料、残次品、不良副产品、生产中损坏报废的机械设备，不再 使用的呆滞物料等； 流通过程中产生的废旧物料，包括各种包装物、托盘，流通中因 长期使用而损坏的设备工具，保管中因储存时间太长而丧失使用 价值或变质的物料，过多的库存，产品过季，零售商退出经营等； 生活消费中产生的废旧物资，包括各种包装物，家用设备的更新、 损坏而产生的废旧物资，租借期已到的产品，顾客对自由回收政 策的滥用，产品没有满足顾客需求等； 由于损耗而产生的废旧物料。 2 ) 所谓转换，是指对回收的产品进行检查、分类，然后根据情况进行 清洁、升级，按产品结构特点将产品拆分成零部件后进行再加工、 废物处理等。 3 ) 所谓输出，是指对于逆向物流环节而言视为完好如新的产品；比如： 在二手市场、折扣点出售的产品； 循环回收的物料； 再使用的零部件、包装物、托盘； 焚烧、填埋的废物； 捐赠的产品等。 这些都是逆向物流环节的运作所”输出”的”新”的产品 2 2 3 不同行业的退货率情况回顾 家电行业零售行业的激烈竞争使顾客在心理及购物习惯上产生了该行业拒 退率低的感受。在因特网的繁荣背景下，宽松的退货政策成为了企业进行差异 化竞争和消除顾客网上购物顾虑的重要手段。以传统方式销售的商品的退货率， 视行业与产品的不同有很大差别：图书的退货率达到3 0 ，消费电子产品为4 至5 ，大众商品为4 至1 5 。而网上销售的商品退货率通常高达5 0 ，甚至 1 0 0 ，尤其是像服装之类的“冲动性购买”的商品。 5 2 2 4b 公司逆向物流业务概述 一般地，一个业务的执行有发出指令、进行操作、现场反馈以及必要的控 制组成，一台电视机在用户家里发生故障后也需要进行这样步骤的操作，同时 由于其中还涉及到不同利益体的几方人员，所以作为财产所有人的b 公司的控 制环节就更加必不可少了。 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵 b 公司的逆向物流管理 基本上退回一台电视机会经过以下的几个步骤来进行操作 图2 3 逆向物流网络示意图 用户电话投诉产品故障 授权服务中心上门鉴定 零售商仓库储存 再次鉴定( 因为会有一些在零售商仓库储存了很长时间的机器也有协议退 回的，还没有到过用户家里的，需要鉴定) 运输到各地回收中心 物流运输回中央维修中心 中央维修中心鉴定维修 运输进入中央配送中心 通常用户在发现b 公司电视机发生故障后，即会打电话给零售商或直接通 过b 公司服务部免费热线电话联系到b 公司，( 零售商在收到故障投诉后同样会 与b 公司取得联系) 随之b 公司将安排当地的授权服务中心到用户家中对电视 机的故障现象进行核实和判定责任，同时根据中国“三包”法的规定和b 公司 的维修服务政策对该机开出产品退机鉴定单，鉴定单除了对故障现象进行描 述和记录之外，还要记录机器附件是否完整，用户购机日期和服务中心鉴定日 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵b 公司的逆向物流管理 期等信息。同时服务中心会在鉴定单上给具处理意见，最后将故障机器当场打 包并用专用封箱带封箱。此后用户凭借此鉴定单联系零售商，零售商将送同型 号电视机上门调换，并将故障电视机取回，进入零售商的仓库；如果某客户坚 持要求退机，则向零售商提出退机申请，待相应权限人员批准后通知物流公司 上门取回故障机并退款予客户。 退回到零售商仓库的退机和调换机会由b 公司定期安排当地服务中心再次 进行故障鉴定，符合条件后安排退回到b 公司地区回收中心。 所有现场操作完成后进行现场鉴定的人员会在b 公司服务部网站上填写相 应的鉴定服务单，把机器故障的详细描述及相关信息录入系统供分析之用，同 时b 公司也据此每月向授权服务中心支付此类检查、劳务费用。 运回到逆向物流的地方回收中心的故障机器根据其故障严重程度的不同， 相应的有两种处理方法： 对功能正常外观稍有瑕疵的机器或某些参数符合技术指标却不能令用 户满意的机器尽可能留在当地处理，比如对外观件进行打磨抛光或更换 零件等工艺措施，之后按全新机器标准进行包装，完成后再次投入到正 向物流渠道中去； 对于较严重的功能性故障或结构件断裂、外观件严重损伤等机器则集中 储存在各个地区配送中心，等到累计了一定数量时一一目前是3 5 4 0 台，再行统一安排车辆返回中央维修中心。 在b 公司授权人员接到鉴定机器故障请求这一刻，即算作该台机器逆向物 流的起点。之后经过运输到零售商仓库，再到地区回收中心，此后再经运输回 到故障机中央维修中心仓库。 中央维修中心是b 公司在靠近中央配送中心附近的一处专门负责处理全国 各种故障退回机器的车间，其主要功能是翻新、再制造，当然在翻新之前要对 故障机器进行必要的检查和故障确认工作，以便控制前端授权服务中心是否按 照公司政策在执行鉴定。之后维修、更换故障零件，确保机器功能和外观恢复 到新机相当水平，重新包装后投入正向物流中去。 总体而言，回到维修中心的电视机基本上有3 个处理方案： 投入一定量的全新材料把原故障零件进行更换再制造成为新机； 对于关键零件损坏，如果重新投入该关键零件的费用比再制造后新机的 价值贡献要大，则不进行修理，把该台电视机作报废处理； 最后一种就是该电视机在正向物流渠道里停留了很长时间，待到该台电 视出现故障回到中央维修中心，原材料供应商处已经停产，不再提供此 种型号的配件，或者一些非关键零件( 不再有备件) 轻微损坏但整机功 b 公司的逆向物流管理 能已修复，就处理成为等外机。这样的机器需要寻找特殊的渠道进行销 售，以避免对正常的新晶市场造成影响。 作报废处理的机器在把其中功能正常的零备件拆下，测试合格后投入维修 备件库存，剩余待报废零件由专门的回收公司收购并负责按照符合国家环保的 法律法规进行处理。 2 2 5b 公司逆向物流业务的特点 逆向物流与正向物流有共同点，也具备正向物流的构成和物流职能，即具 有包装、装卸、运输、储存、再加工等功娆。但是，逆向物流与正向物流招比 又具有它自身的特征。即： 1 ) 逆向物流具有分散性 避向物流可能产生于生产领域、流运领域或生活消费领域，涉及任何领域、 任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种来源 豹多元性使其具有发生的分散性。 2 ) 逆向物流具有缓慢性 不难发现，开始的时候逆向物流流量小，一个用户基本上只购买一台电视 机，但是种类多，两位用户可能喜欢不同的品牌，即使是同一品牌也极有可能 选择了不同的型号。只有在回收中心不颛汇集的情况下才能形成较大的流动规 模。这些退回的电视机也往往不能立即满足人们的某些需要，它还需要经过再 制造、升级等操作，甚至只能作为原料回收拆卸使用，这一系列过程的周期时 间是比较长的。同时，退回电褫机的收集祁整理也是一个较复杂的过程。这一 切都决定了逆向物流缓慢性这一特点。 3 ) 逆向物流具有多变性 由于逆向物流的分散性及消费者和零售商( 目前国内零售商的谈判能力有 增强的势头，实际上因此也给制造厂商带来更大的逆向物滚压力) 对回收政策 的滥用，企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。在b 公司 曾发现一台电视机，从b 公司内部而言已经停产了一年，但是零售商还是把压 在他仓库里的滞销机器利用他的强势地位退了回来。 2 。2 。6 逆向物流供应链中存在的问题 1 ) 逆向物流环节多、总物流周期长 故障坏枫处理周期包括逆向物流供应链的全部环节，从用户家里开始，在 零售商仓库的储存时间、在各个地方回收中心的储存时间、回中央维修中心运 输周期、在中央维修中心储存时间和再制造周期。 a ) 中国电视视市场地域辽阔，南到海南岛，j 到黑龙江，虽然全国各 1 4 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 地有一些地区回收中心，但是对于他们服务的地区而言其地理分布 仍然较分散。如果是从县级城市或农村市场退回的话，这个周期会 拉得更长。 b ) 由于总体而言b 公司每年的销售量不是非常庞大，至少市场占有率 不是前几位，基数较小，所以最后退回的数量也不是很大，再分散 到各地回收中心，每个仓库的业务量就更小了，业务量不够大直接 导致运输量不经济，所以运输返回的频率就不是很高，最后导致的 结果就是所有故障坏机都滞留在渠道中，所以总库存居高不下。以 往的记录表明渠道里占到全国总坏机库存的4 0 以上。 2 ) 中央维修中心的再制造周期长 a ) 中央维修中心因为是维修业务，所以并不会有大批量采购定单，因 此对各个供应商的影响力就非常有限，同时由于还要和正向物流订 单争夺资源，所以总体而言获得的服务并不是很好，比如价格会比 批量采购高，同时零件供应提前期也较长。比如一般包装材料等提 前期2 周，而批量采购2 3 天即可到货；至于其他的比如电性能材 料和外观结构件，如线路板，外框等提前期长达4 6 周，对于维修 这样变化莫测的业务而言，几乎没有办法来做材料的计划。 b ) 技术方案瓶颈，很多故障现象在研发阶段就产生了，但是由于市场 竞争的压力，并不能等到问题完全解决了才推向市场的，所以好多 技术问题都还没有有效的技术方案或工艺措施来解决。 3 ) 缺少信息共享 a ) 逆向物流各个环节之间缺少系统的统一的规划和安排，各环节之间 信息没有共享，作业互相割裂。 2 2 7b 公司逆向物流供应链的意义 对于b 公司而言，逆向物流供应链的意义在于： 1 ) 管理故障坏机库存，加快现金周转 电视机故障坏机主要有开箱不良机和售前不良机，此外由于长途运输颠簸 震动或者装卸作业造成的包装损坏机等，也都归入当地的地区回收中心。从财 务角度来讲，所有这些坏机都是b 公司用现金采购而来，现在由于这些故障坏 机占用了资金不能销售从而造成这一大笔资金不能及时的回笼，给b 公司的资 金周转和利用效率带来一定的影响。 据初步估算，每台机器的平均再制造周期为一个月，每个月大概发生1 5 0 0 起退回，按平均每台机器占用的资本是8 0 0 0 元( c r t 电视机比较便宜，但是液 晶或者等离子电视都在1 0 0 0 0 元以上，个别高端产品在3 0 0 0 0 元以上) ，这样每 b 公司的逆向物流管理 个月在电视机坏机库存上大概就积压了1 2 0 0 万。这1 2 0 0 万如果实现了销售， 可以为公司带来超过2 0 0 0 万的收入；但是现在不仅没有收入，每个月还要消耗 掉接近四十万的利息和资金的机会成本，这还没有考虑储存和管理这些故障机 器的仓储费用、人工和管理费用等。计算过程如下： 利息：1 2 0 0 万x 8 1 2 = 8 万 机会成本：1 2 0 0 万x 3 0 1 2 = 3 0 万 所以建立一个高效的逆向物流供应链对b 公司的现金周转是有很大帮助的。 2 ) 提升公司公众形象 b 公司是国内外知名大公司，2 0 0 5 年企业品牌的市场价值在6 0 亿美元以上 6 ，如果不能妥善处理好本公司产品的质量问题，解决客户投诉，恢复客户满 意度，市场份额会在不知不觉问丧失掉。所以销售前端服务人员的服务和产品 的质量表现以及相应的逆向物流操作对其说来就尤为关键。 3 ) 作质量分析，改进产品质量水平， 电视机的开箱不良机和售前不良机退机从本质上来说都是由于产品质量不 过关造成的，这些故障机器正是因为典型的故障退回的，包含了有用的技术信 息，因此及时的对这些的故障机器进行第一手的分析，从中找出故障原因，提 出能够改进质量的方案，避免将来更多同样的故障退回，也不失为节约成本、 增加利润的好方法。 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 3b 公司逆向物流供应研究的思路 3 1 逆向物流供应研究的目的 3 1 1 逆向物流供应的战略意图 一般而言，供应链的战略意图主要有三种：成本降低、快速响应和柔性生产。 企业应根据内外部的环境分析，把握供应链的优势和劣势，选择适宜的供应链战 略。然后，以此为基础制定长期的和短期的目标，并且建立供应链的绩效评价 体系。 笔者认为企业在供应链管理战略模型的实施过程中，可能会存在如下三方 面的障碍： ( 1 ) 单个企业追求自身利益最大化阻碍供应链整体效益； ( 2 ) 企业之间信息分散阻碍供应链信息的集成化； ( 3 ) 企业内部各自为政没有形成供应链管理的系统观点。 对b 公司而言除了上述问题之外还有提高供应链反应速度的问题。提高供 应链的反应速度还要从信息管理系统的角度出发，每一个步骤的完成对下一步 而言都相当于一个触发信号，关键是这个信号要以快速和准确的方式传递到下 一个环节，这就要求在整条供应链上建立起来高效的信息传递系统，有了这个 平台，每一台故障机器逆向物流流程中所有的环节都可以对其加以跟踪、记录， 就是消除了信息传递在供应链里的那块短板。因为根据木桶理论，木桶能盛多 少水只是决定于其中最短的一块板；同样在一个团队或者项目中，决定项目成 功与否与能够达到的高度并非决定于其中最强的一个人，反而是决定于其中最 弱的一个人，也就是组成木桶最短的那一块板。 3 1 2b 公司逆向物流供应研究的目的 供应链管理战略把成本降低作为战略之一，那么本文研究b 公司逆向物流 供应的目的自然就是如何进行优化并且降低运营这条供应环节的成本了。本文 会对物流渠道里发生的所有费用进行总体的分析和平衡，同时还会适当考虑中 央维修中心再制造业务成本和费用来进行一个整体业务的优化，并且试图通过 我们的研究把逆向物流渠道里故障电视机的坏机库存降低到一个比较合理的水 平上以减轻对公司业务和资金的冲击。 0 4 2 0 2 5 2 2 3 高小兵 b 公司的逆向物流管理 3 2 研究范围界定及研究方法确定 3 2 1b 公司逆向物流供应研究范围的界定 3 2 1 1b 公司故障电视机的分类依据 一般意义上的逆向物流产品包括生产过程中的废弃物料、流通过程中产生 的废旧物料、生活消费中产生的废旧物资等，比如报废成品、半成品、加工产 生的边角废料、不再使用的呆滞物料、各种使用过的包装物、托盘等，本文在 这里要研究的是b 公司那些由于自身质量问题或由于客户的不满意造成退回的 电视机。 这些退回的电视机主要分两种，一种是开箱退机( d o a d e a d0 na r r i v a l ) ， 即客户在电视机送货时当场开箱验机发现的机器功能故障；另一种是1 5 天内退 机( d a p d e a da f t e rp u r c h a s i n g ) ，也叫售前不良机，即自客户购买之日起1 5 天内发生的电视机功能故障退机。 因为根据新三包法第九条的内容， “产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修 理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货 者追偿或者按购销合同办理。 ” 以及第十条的规定： “产品自售出之日起1 5 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换 货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、 供货者追偿或者按购销合同办理。” 消费者在购买b 公司电视机产品自发票开具之日起1 5 天内发生性能故障的，消 费者有权要求退货或进行同型号调换，那么退回的或者换回的这些电视机的物 流和供应链管理就是本文着重研究的对象。对本逆向物流来说，这些退回的电 视机就是输入。 此外还有根据新三包法第十二条的规定： “在三包有效期内，因生产者未供应零配件，白送修之日起超过9 0 日未修好的， 修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格 产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原 因使修理期超过3 0 日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修 理者承担。” 7 造成的退机和换机由于电视机的使用时间平均已经在一年以上，已经不再是新 机了，并且按b 公司的政策已经不能被再制造成为新机，所以不在本文讨论之 歹虬 0 4 2 0 2 5 2 2 3高小兵 b 公司的逆向物流管理 3 2 1 2 逆向物流供应研究范围的界定 本文在这里研究的就是符合新三包法中第九条以及第十条的规定的所 有退回电视机。 3 2 1 3b 公司逆向物流业务模型的简化 每一个地区回收中心服务的都是周边四五百公里半径之内的零售商，而从 零售商的仓库返回到回收中心不是很快速，一般都需要5 7 天，再加上用户报 告、维修中心上门鉴定2 3 天时间，所以在回到地区回收中心之前一般会有7 1 0 天的周期，但是如果考虑在零售商的仓库的储存转运操作，就形成二级库存系 统，给数学描述带来很多困难，而本研究的目的并非要归纳出一个精确的数学 模型，只是给具体业务操作以实际的、从经济意义上有收益的指导，所咀在这 里为了计算简便，对这一操作进行了变换，即认为故障机器是从用户家里直接 返回到b 公司地区回收中心的，它需要的作业周期平均为9 天，所发生的物流 费用按照该机器经由零售商仓库转运产生的全部费用来进行折算，这样就使业 务模型变得简单和容易处理了。 3 2 2 供应链研究方法确定 3 2 2 1 识别供应链 识别存在于一个组织中的供应链是优化供应链过程中的关键步骤。为了有 效地识别一个组织的供应链，我们首先应当了解下面一些与供应链优化相关的 概念。 供应商：供应商可以在一个组织的内部和外部，他们是被组织接收来完成 其工作目标的信息和或物料的供应源。 产品：产品是一个组织执行流程的顶点，一个组织接收信息和或物料，使 其增值后成为自己的产品交付给顾客。 顾客：顾客可以在一个组织的内部和外部，他们是下一个流程的拥有者， 也即是前一个流程增值后的信息和或物料的接收者。 供应链：供应链是一个组织需要来实现其商业目标的信息和或物料的流动 渠道。 供应链管理( s c m ) ：供应链管理是指监控、评估和调整一个组织用来实现其 商业目标的信息和或物料的流动的一整套方法。供应链管理方法用于认知供应 链中每个元素的影响，优化和保持尽可能高效的供应链流程，从而取得成本、 响应和柔性的均衡。s c m 理论建立了各种衡量和方法来评估、监控和调整从