（工商管理专业论文）EMSODM制造模式在供应链上的品质管理.pdf

0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e 骼o 附制造模式在供应链上的品质管理 中文摘要 跨国电子企业负责产品的研发、销售，e m s o d m 厂负责产品的( 设计) 制 造，是现代电子行业广泛采用的分工合作模式。本文针对跨国电子企业( 客户方) 对供应链上e m s o d m 企业品质管理的过程，讨论了品质管理的基本模型、品质管 理的特征和要点，可直接指导在e m s o d m 模式下工作的品质管理人员的活动；同 时。对将来跨国企业内部品质管理活动的发展趋势作出了预测，指明了品质管理的 方向。 首先，通过介绍质量管理体系的基本模型，介绍了i s o 质量管理的八大原则 和过程管理的模型、横纵双向集成的综合管理模型、和质量体系的综合模型。这些 质量模型是传统制造业质量管理的精辟总结，有助于了解质量管理的内容、方法、 工具。 其次，e m s o d m 企业作为供应链上的主要成员，其存在的形式与企业周边 关系反映出了供应链的分型和协同合作的特征。通过对e m s o d m 企业存在特征的 了解，详细讨论了e m s o d m 企业与客户双方在质量管理上的组织结构的变化、信 息沟通要点，从供应链的角度解释了质量管理的新特点。 再次，对e m s o d m 企业从“战略开发”到“稳定运转”所经历的过程为主 线，结合产品从开发到量产的过程，分三个阶段对每个阶段的重要品质管理环节进 行了讨论。 最后，根据品质管理在e m s o d m 制造模式下的现状，对跨国电子企业的品 质管理发展趋势作出了预测。传统品质检验职能的逐步减少、各专业职能部门内部 品管职位的增加，为品质管理如何开拓新的工作领域提出了挑战。 关键字：e m s o d m 品质管理 中图分类号：c 9 3 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳酬s 0 d m 制造模式在供应链上的品质管理 a b s t r a c t b r a n de l e c t r i cc o m p a n yc o r p o r a t ew i t he m s o d mf a c t o r y 培aw o r l d w i d eb u s i n e s sm o d e l f o rt h ep r o d u c td e s i g na n dm a n u f a c t u r i n g t h i sa r t i c l ef o c u so nt h ee m s o d mq u 目d i t y m a n a g e m e n t ，m a j o rt od i s c u s st h eb a s i cq u a l i t ym o d e l s ，n e wc h a r a c t e r i z e s ，a n dt h ek e y q u a l i t yc o n t r o lp o i n t si nt h eo d m o e ms u p p l i e rm a n a g e m e n t i nt h ee n d ，w ep r e d i c tt h e d i r e c t i o no fq u a l i t ya c t i v i t i e sf o rt h eb r a n dc o m p a n i e s a l ld i s c u s s i o ni st oo u t l i n et h e m a j o ra c t i v i t i e so fe m s 0 d mq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dp r o v i d ear e f e r e n c ef o rt h e c o m p a n i e s 丽t he m s o d mm a n u f a c t u r i n gm o d e l f i r s to fa l l ，w ei n t r o d u c e3q u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e l s ，w h i c hi n c l u d e8p r i n c i p l e sa n d p r o c e d u r ec o n t r o lc o n c e p t si nt h ei s 0 9 0 0 0 ，o v e r a l l - d i r e c t i o nm a n a g e m e n tm o d e l ，a n d g e n e r a ls y s t e mm o d e l s t h ep u r p o s ei st oc l a r i f yt h eq u a l i t ym a n a g e m e n tc o n c e p t s ， a c t i v i t i e s ，m e t h o d sa n dt o o l s s e c o n d l y ，w ed i s c u s st h en e wc h a r a c t e r i z e so fs u p p l yc h a i no r g a n i z a t i o n sa f b e r1 1 8 i l l g e m s o d mm a n u f a c t u r i n gm o d e l ，i no r d e rt os u m m a r i z ec u r r e n ts t a t u so f i n t e r n a l o r g a n i z a t i o nc h a n g e s ，a sw e l la st h ec o m m u n i c a t i o nm o d e l s a l lc l e a r l ys u m m a r i z et h e d e v e l o p m e n to f q u a l i t ym a n a g e m e n t t h i r d l y ，w ec o m b i n et h ee m s o d mm a t u r i n gc y c l et o g e t h e rw i t hn e wp r o d u c t d e v e l o p m e n tc y c l ei no r d e rt oi n t r o d u c et h ek e ya r e ao fq u a l i t ya c t i v i t i e s a tl a s t , a c c o r d i n gt oc u r r e n t q u a l i t ym a n a g e m e n ts t a t u s o ne m s o d ms u p p l i e r s ，w e p r e d i c tt h ed i r e c t i o n so f q u a l i t ya c t i v i t i e si n s i d eab r a n dc o m p a n y 2 0 2 2 0 2 5 4 8 9 郜艳 e w s o i 瑚制造模式在供应链上的品质管理 前言 随着世界各国制造业信息化与先进制造技术的发展，许多跨国公司创造出形式 多样的制造运作模式，在降低制造成本的同时也加速了对于国际市场的扩张。e m s 和o d m 企业是现代工业分工的产物，指的是专门从事生产支持的一些企业。他们通 过近十年与电子行业的合作化道路，打破了传统电子业中自己设计、生产、销售一 条龙的运营模式。e m s 和o d m 企业通过提供生产服务( 或同时参与设计) 成为传统 电子公司成本战略的关键因子，低成本、高质量、专业化的大工厂是世界电子 巨头青睐的合作伙伴。 近年来，e m s 和o d m 企业保持着迅猛的增长。据i s u p p i 公司的调研数据，在 2 0 0 4 年，e m s 和o d m 两个行业增长迅猛。前十名的e m s 企业年度增长率为2 2 ， 同 时前十名的o d m 企业也享有3 3 的年度收入增长率。如果我们对e m s 0 d m 厂家的客 户群进行研究，耳熟能详的世界5 0 0 强名牌大多采用了e m s 和o d m 的生产制造方 式。由删s 0 e m 制造的电子产品涵盖了从p c b a 扳、零部件组装、系统组装等不同水 平的制造加工；同时，也涵盖了从日用小家电、电脑、服务器等几乎所有接触到的 消费和商用电子产品。其中。i n t e l 、i b m 、d e l l 、h p 是富士康多个事业部的客 户；s o n y 、爱立信、多普达、西门子是s a m i n a 多个事业部的客户。 随着新的制造模式的发展，公司运营过程中暴露出来的质量问题已经引起工业 界和研究人员越来越多的关注。质量管理的历史可以追溯到1 9 世纪末的工业年代， 最初的愿望是为了加强对生产管理成果的控制。生产制造模式的变化，自然而然带 动了品质管理上的变革。在e m s o 跏的现代制造模式下，与之相适应的质量管理模 式也具备了新的特征。总的来说，更加注重跨企业的沟通、协作和综合管理。 这一变化同时体现在跨国电子公司( 客户、发包方) 和生产制造的专业公司 ( e m s o 洲企业) 两方面。一些新的品管部门出现以适应沟通的需要，例如供应链 上的s q e 和客户产品经理等。在完善品质管理的道路上，品管的范围早已超出某些 新的品质管理工具的使用，而是涵盖到了企业的发展战略、经营运营模式、组织结 构、沟通方式、产品与技术特点等这些高层次的公司管理面。与此同时，基于信息 化管理的各种管理工具已经成为企业质量管理的重要部分。参考各大公司选择采用 的管理模式，现代的品管工具更加强调信息共享与沟通，同时运用了项目管理的概 念进行协调与推动。这些，都为今天的质量管理提供了新的课题。 3 、 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳e m s o d m 制造模式在供应链上的品质管理 本文使用跨国公司对雕s o d m 管理中的案例，从跨国电子公司( 发包方) 的工 作为主，从多个方位探讨了一般的品质管理模型。在品管模型的基础上，按照时间 顺序详细讨论了e m s o d m 成长过程中不同阶段的质量管理要点，主要包括：e m s o d m 战略评审和产品概念开发期、e m s o 删的认证审核与产品试制开发期、e m s o 删的运 转维护与产品的量产期。同时，本文采用了富士康( e s s o d m 世界排名同时前 三) 与各大客户在晶管中的一些实例，对论述进行了印证。从而描绘出e m s o d m 制 造模式下，发包企业方常用和有效的品管活动，以方便决策层把握品管发展的方 向，帮助品管实施层提高工作的质量。 4 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 聃s o m l 制造模式在供应链上的品质管理 1 概述 1 1 研究的行业对象与概念 1 1 1 行业对象 在近年来的开发制造业市场上，消费电子和i t 两个行业在运营模式各方面进行 着活跃的变革，是e m s o 叫企业的主要服务对象。尤其是p c b a 制造业，是e g s o d m 企业最基本的高附加值业务，完善的行业指标i p c 已经实行多年。同时具有有技术 含量高、前期投资较大等进入壁垒，是目前e m s o d m 发展最成熟的行业。 i t ( i n f o r 腿t i o nt e c h n o l o g y ) 硬件和外设行业：是指以信息技术为核心的研 发设计，生产经营，销售管理的企业。i t 制造企业包括了计算机硬件生产企业，例 如：p c b a 板等的插件、计算机组装、和计算机外部设备的生产企业，例如鼠标，键 盘等。计算机生产企业是最基础的也是最主要的i t 制造企业组成部分。著名的该 类企业包括：d e l l ，i n t e l ，l e n o v a ，h p 等。 消费电子行业( c o n s u m e re l e c t r o n i c s ) ：消费类电子产品在不同发展水平的 国家有不同的内涵，在同一国家不同发展的阶段也有不同的内涵。我国消费类电子 产品是指用于个人和家庭与广播、电视有关的音频和视频产品，主要包括：电视 机、影礤机( v c d 、s v c d 、d v d ) 、录像机、摄录机、收音机等。而在一些发达国 家，则把电话、个人电脑、家庭办公设备等也归在消费类电子产品中。随着技术发 展和新产品的出现，数码相机、手机、p d a 等成为新兴的消费类电子产品。著名的 消费电子企业包括：s o n y 、p h i l i p s 、t c l 、n o k i a 、h p 、e p s o n 等。 这两个行业也是成熟的跨国品牌汇集的行业，先进的品质管理方法在实践中被 不断的开发并验证。本文收集的案例，来自于近五年来行业内一些跨国企业与供应 链上的e m s o 附厂家合作过程中常用的组织模式和品管方法。 1 1 2e u s c u o d m o d c 的概念 现代外包业务的活动中，一些名词时常会交替出现。在此，我们例举目前比较 流行的定义方法，以便熟悉外包类型企业的种种称呼。一般的，世界排名等报制中 使用较多的称呼是e m s ，0 蹦和c m 。 e 瞒( e q u i p m o n tl l a n u f a c t u r i n ga n ds e r v i c e ) 是从生产厂商的角度出发提出 的概念，表示从战略的角度本公司的发展方向是提供设备制造和服务。翻s 的运作 5 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e 惦o 叫制造模式在供应链上的品质管理 与o e m 相同，不同在于明确提出了服务的概念。现在，e m s 用于称呼那些服务电子 行业的制造商，而o e m 则更加广泛的超出了电子制造的范畴。现在知名的e m s 企业 有f l e x t r o n i c s 、s e l e c t r o n 、富士康等。例如：f l e x t r o n i c s 所坚持的主营方向是 向各大企业提供设备制造和技术服务，其客户已经包括d e l l ，j a b i l ，i n t e l 等。 傩( c o n t r a c t e dm a n u f a c t u r e r ) 是指以大规模生产的低成本和高速度，为客户 群体提供个性化产品和服务的模式。生产厂商的运作与o e m 相同，更强调制造一些 模块化设计、零部件标准化为基础的产品。当c m 工厂获得更多的长期订单，并被要 求提供相应的服务时，就发展成为e m s 或o e m 伙伴。例如：富士康，在i n t e l 的服 务器平台事业部是提供服务期组装的大规模定制供应商：在获取了大最的电脑主板 业务后，成为了i n t e l 的o d m 工厂。 o o m ：( o r i g i n a ld e s i g nm a n u f a c t u r e r ) 是由o e m 的概念引申出来。原始设备 生产商对客户要求产品的性能和生产流程进行合作开发，开发完成后在本厂进行制 造，被称为原始设计制造商。例如，“利盟“的个别型号打印机。关键软件和电路 由美国本部设计完成，其它的机械部分由o d m 联合设计；生产过程开发也由o d m 一 手操办，“利盟“只提供测试支持和生产审批，这就是发包方与o d m 的一种合作关 系。 此外，o d c ( o r i g i n a ld e s i g nc e n t e r ) 是i n t e l 采用的概念，意图是在o d m 的 基础上，给生产企业更多的设计权限。个别产品，只由i n t e l 提供客户要求和设计 g u i d e l i n e s ，设计生产都由生产厂商主导。但是，原始设计中心的设计不局限于在 本公司生产，也可以由i n t e l 转到其它0 删0 e m 进行。 简单归纳如下； t b d 一待定，因为o d c 的设计不一定确定在设计企业生产。 1 2 现代品质管理的定义和特点： 现代质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”( 引用至2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 ) ，即产品质量是产品固有的定性或定量的，特征满足明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望的程度。产品质量形成贯穿于产品生命期全过程，与人、 6 材料、设备和方法等要素密切相关，质量管理因此覆盖了企业环境中与上述过程相 关的诸多环节。 纵观质量和质量管理的发展历史，一般认为其经历了以下阶段：质量检验阶段 ( 二十世纪初) = ) 统计质量控制阶段( 二十世纪二十年代至今) = ) 全面质量管 理阶段( 二十世纪五、六十年代至今) = ) 质量管理标准化阶段 ( 二十世纪七十 年代至今) 。从我国现阶段复杂的企业层次看，各个不同阶段的质量管理成果都在 大量的应用。然而，质量管理始终是伴随着社会和技术的进步不断发展的，人们对 质量与质量管理的认识也在不断的发展、完善和深化。 与传统的质量管理相比，现代的质量管理强调以满足用户和市场的期望与需求 为目标，提倡将质量问题消除在“源头“，提倡全员质量意识( 包括所有的职能部 门和全体人员) ，注重对产品质量形成全过程的控制，注重产品全生命期的质量控 制( 市场、开发、生产、销售、服务等所有环节) ，认为按照现代质量理论组织企 业经营过程将使企业与社会全面收益。突出的特点表现在： 1 )质量概念的进步，以满足设计技术规范为目标转变为满足客户需要为 目标。 2 ) 注重全面质量管理，将质量管理活动上升为覆盖整个企业环境、设计 企业生产经营全过程的企业级综合性管理行为。 3 )集成化思想深入质量管理，质量系统实现与整个优业环境的协同运 作，在实现自身继承的同时，还要融入整个集成化的企业环境中，成为其中不可缺 少的部分。 4 ) 信息技术应用于质量管理，不断努力突破空间、时间和信息处理能力 等方面的限制，为产品全生命周期的集成化质量管理提供支持。 5 ) 系统工程理论渗透质量管理领域，质量管理体系以及产品全生命期中 的质量管理过程被作为一个有机整体加以研究与处理，注重并追求质薰管理体系中 的工作流、信息流的集成，最求质量信息的共享，追求个部门、各环节工作过程的 协同与优化。 以i n t e l 国际运营部品质管理人员20 03 年底的人员时间分配为例，说明 s q b 品质管理与传统品质工程师的变化，平均单一个供应商品质工程师年工作小时 分布如下： 7 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳e m s m 制造模式在供应链上的品质管理 s q e 为公司一线的品质管理者，他们代表公司对o e m 厂家进行管理。在厂家选 择、新产品开发、与量产管理中，根据需要协同责任部门扮演考核者、项目工程 师、品质经理、工程经理等不同的角色。其中，日常品质问题的处理工作为工作量 的三分之一；其它工作量来自于于沟通和新产品开发的前期品质管理，这些包括参 与d f x ( 为制造、组装、测试的设计理念等) ，a p q p ( 前期品质计划) ，f m e a ( 设 计制造阶段的时效模式分析) 等。会议是主要的沟通方式，工作重心已经从传统的 检验为主的管理，更多的转向品质前期的综合管理。 8 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳e m 5 o 瑚制造模式在供应链上的品质管理 2 品质管理体系基本模型 “管理体系”是指一个组织建立方针和目标并实现这些目标的分工合作系统。 企业的运作过程是多种活动的复杂组合，针对不同的专业性活动产生了相应的专业 运作体系。例如对资金和投资进行管理的财务管理体系、对制造过程和产量负责的 生产管理体系、对制造技术负责的工程管理体系等等。不同的“管理体系”可以在 公司内部成立相应的部门，对其进行专业化的管理。 其中，“质量管理体系”是针对公司运作过程中与质量相关的活动而设置的管 理组织。公司的总体质量目标通过“质量管理体系”中的一些部门进行分解、落 实、监督、达成。目标达成的过程往往以一些必要的操作为基础，一系列的操作活 动围绕着它的“子目标”组合成企业操作流程，再由各个“操作流程”组合实现总 体的品质目标。 品质管理体系的“基本模型”是建立品质系统的核心思想。有“品质模型”作 为指导思想，现实中品质管理体系的构建就象往打好钢筋框架的大厦里填砖块，得 以有条不紊的完成目标。根据品质管理多年发展的经验总结，不同的企业文化和行 业特点成就了不同的品质经验模型。在汽车行业，普遍采用q s 9 0 0 0 质量管理体系、 家具行业又采用不同的质量管理体系。这些体系标准虽然形式与内容不同，在基本 原理上却是相容的。 1 ) 目前，我国多数企业依据i s 0 9 0 0 0 系列质量管理标准建立了基于“产品实现 过程”的质量管理体系模型。这一体系提供一些持续改进、数据管理、客户至上等 品质管理的思想。在i s o 组织的不断努力下，i s o 的标准几乎可以应用于任何行 业，其中包括电子制造和各种来料加工的管理。这也成就了i s o 模型成为目前范围 最广的基本模型，其它更有专业特点的模型多少带有i s o 思想的影子。 2 ) 同时，在现代制造环境下，质量管理活动已经无可否认的要求一个综合性 的全局观念，质量管理的“体系集成模型”由此产生。通过组织机构方向上“纵向 集成”和不同种活动之间的“横向集成”，综合质量管理的框架清晰搭了起来。这 一模型也同样可以用于构建和分析现有的、任何多层组织的企业。 3 ) 最后，将质量管理体系从活动的功能进行划分，将普通制造企业的质量管理 活动进行了分类和概括。主要分成四个独具功能的子集，包括：生产过程质量控 制；质量体系维护管理；质量体系资源管理和质量管理工具四部分。这个模型以实 9 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e m s o d m 制造模式在供应链上的品质管理 现质量目标为中心，概括了目标实现途中的所有质量活动和手段。利于企业对现有 的质量活动进行类比和提高。 总之，质量管理模型浓缩了质量管理的精华，是前人经验的总结和发展。在理 解质量基本模型的基础上，不同的制造模式进一步发展出不同的特点。e m s o d m 这 一制造模式集中体现了供应链管理上品质活动的重要特征，也发展出自己的品管特 点。这将在介绍品管基本模型后分析。 2 1i s 0 9 0 0 0 品质管理原则和过程模型 2 1 1i s o 品质管理的原则 i s 0 9 0 0 0 质量管理标准是国际标准化组织、质量管理和质量保证技术委员会制 定颁布的国际标准。自1 9 8 7 年3 月正式颁布以来，全世界已经有1 5 0 多个国家和地 区使用这个标准，形成了“i s 0 9 0 0 0 热潮”。i s o 的思想原则由此影响深远。 为了成功的领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改 进： 1 ) 以顾客为关注焦点；组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 ) 领导者建立组织统一的宗旨及方向；领导应当创造并保持使员工能充分参与 实现组织目标的内部环境。 3 ) 全员参予；各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来获益。 4 ) 提倡过程方法；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。 5 ) 提倡管理的系统方法；将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6 ) 持续改进；持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7 ) 基于事实的决策方法；有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8 ) 于供方互利的关系；组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造 价值的能力。 在决大部分通过i s o 认证的企业，以上各项管理原则从企业的内部程序文件上 得到了充分的体现。i b m 的全职子公司( i t p ) 在2 0 0 1 年争取获得i s o 外部认证 1 0 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 蹦s 0 雕制造模式在供应链上的品质管理 时，得到两项比较大的“失败点”：一是，没有充分体现顾客为焦点的作业流程， 仅仅设置了“客户品质工程师”处理品质投诉；另外，被认为没有流程保证持续改 进的发生和成果。在咨询公司的帮助下，i t p 增加了对顾客承诺的达成和顾客反馈 的定期讨论制度，为持续改进项目的推动制定了可衡量的指标( 如：一年必须有三 个改进项目等要求) ，才最终通过了认证。以上的管理原则，在企业的组织结构上 也得到了印证。i s o 内审要求企业内部各部门都派出内审员，进行互相审核；要求 申请认证企业的所有员工都要有i s o 的培训记录，随时可说出本企业的质量方 针这些就是全员参予原则的体现。 i s o 的各项原则，是制定详细的审核细则的基础，i s o 认证的过程也是对本公司 整个质量系统的检视。 2 1 2i s o 的过程模型 在i s o 的质量管理体系中，任何使用资源将“输入转化为输出”的活动或一组 活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作 用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管 理维织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 i s 0 9 0 0 0 标准鼓励采用过程方法管理组织。以过程为基础的质量管理体系模式如 图： - - 增值活动 - 信息流 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e m s o i i m 制造模式在供应链上的品质管理 在图中，中间的圆形代表企业的质量管理体系，左右两边表示顾客和其他相关 方。在该过程模型中，企业的质量管理体系是由管理职责、资源管理、产品实现以 及测量、分析和改进四个过程组成。这四个过程又是按照箭头指示的顺序流转。这 一模型被提倡用于任何过程。例如：当新产品上的一个螺丝需要进行更换时，开发 部工程师会发出“工程更改”通知单。用过程管理的方法进行分析：输入方为发出 “工程更改”的开发部工程师，他们期望螺丝能够按时的进行更换。负责执行的是 工程部的生产工程师，他们的职责就是按既定流程将这个“工程更改”成功执行。 在执行的过程亭，生产工程师需要调动生产部、采购部、物流部、品质部的相关人 员，目的是及时采购新螺丝、处理旧螺丝的库存、培训相关操作工人、处理现有旧 螺丝的成品、确认新螺丝的出货时间，在这一系列的动作之后，螺丝更改得以完全 实现。然后通过q a 部门的检验反馈，确认结果并传达到开发部的工程师。过程模型 解释了这一系列动作的发生，这样的思路也可以处理突发故障、订单更改等等其它 企业内部过程。 将整个企业的活动看作一个熬体，这个模型又可以适用于企业与外部客户的沟 通。管理职责要求企业的最高管理者对顾客、及其他相关方作出满足其要求和进行 持续改进的承诺。相应的，建立质量方针和质量目标，同时组织策划和提供为达到 质量目标所需要的资源。然后，通过资源管理过程，提供管理所需的人力资源、基 础设施和与实现产品质量霞标要求相适应的工作环境，作为对产品实现过程的支 持。企业在产品实现过程中，顾客和其他相关方给企业提供的输入起着十分重要的 作用。这些输入是作为设计和开发的依据。通过产品实现的各个过程，最终输出产 品提供给顾客。在产品实现的过程中为评定产品的符合性，必然需要测量、分析和 改进的过程。企业应从两个方面获得所需要改进的信息。一方面通过组织内部套您 实现过程中进行淋量和分析，寻找改进机会。另一方面，还需要从顾客和其他相关 方那里获得对产品和服务的满意程度的质量信息分析、评价和改进。从而通过p d c a 循环使企业质量管理体系得到持续改进。 以上对内部、外部，由小及大的企业活动分析，表现了i s o 过程模型的广泛适 用性。总的来说，这一模型采用通用的模式，表达了解决问题的思路并突出i s o 的 原则，在应用的过程中有利于发挥责任人的专业经验，具有很好的指导性。 1 2 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳e m s o d m 制造模式在供应链上的品质管理 2 2 品质管理总体集成模型 品质管理总体集成模型是综合全局管理观念的产物。在综合性的全局观念下， 局部质量的最优与达标是整体质量的基础，但并不能保证产品的整体质量。这一情 况在对组织结构的研究中也经常出现：被专业分工的“生产部”和“品质部”可能 会为服务器外壳上的一个外观缺陷，例如尺寸刚刚超标的“划伤”等问题陷入争 论，寻找责任人和纠错浪费了宝贵的时间，在你来我往和针锋相对后延误了订单的 完成，给客户和本公司带来巨大损失。在企业内部专业化分工日益突出的今天，综 合均衡的管理理念也不断被强调。质量管理体系应该是一个集成化的综合管理体 系。其中，与质量管理相关的物料流、工作流、信息流需要实现在质量管理体系中 的全方位继承。否则，就会出现刚才提到的总体失衡的例子，每个部门都表现出坚 守岗位的决心，损失的却是公司的利益。 下图中的质量锥模型，立体清楚地表达了纵向与横向两个维度的集成。纵向对 应于企业管理中的决策层、管理层、实旌层和执行层四个层次；横向对应于贯穿产 品生命周期全过程中的各个环节。与产品质量形成过程相关的物料流、信息流、工 作流在质量体系中同时沿着纵向与横向两个方向流动，共同实现一种纵向与横向互 为交织的立体集成。 1 3 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳e m s o d m 制造模式在供应链上的品质管理 蓑 管理筐 实施展 工 执行屡 逛支了 发色企业e m s ，o d m 铡遣鞠 噬 生产运蓠的战略确定取得外包合同及确认各王磊 联 全球范围的生产资源配置 细则 爨 o e m ，0 d m 的选取和认定 踏 运营部组织结构建立 质量人员培洲 酬 产品质繁综合评价质量信息综合管理 觏 质量信惠综合管理技术及品质客户服务 产品质量趋势分橱 产品质镶趋势分车厅 质量信息管理质鬃信息管理 嗵 o e m 。d m 厂综合管理重大质量时间处理 蠼 品质系统和生产线梭蠢 椿 嘲 安排第三方出货检验现场质鬃数据采集 船 质量信息处理 现场质量闯题检巍与控制 1 4 0 2 2 0 2 6 4 8 9 邹艳硎s 0 删制造模式在供应链上的品质管理 2 2 1纵向集成 “纵向集成”是层次型集成，即与质量形成有关的信息流和工作流在企业质量保证 体系中的决策层、管理层、实施层和执行层之间的自上而下和自下而上的集成。缴向上 不同的层次，处理的事务不同。在每一层面的操作中，专业的品管部门属于管理层，与 其它管理层( 工程、物流等) 一样，会直接与最高决策层进行沟通提供专业意见，帮助 完成决策。但是，品质部门还需要对最终产品的质量负责，这要求品质部间接对各专业 部门进行督促，直接向c e o 报告。 1 ) 决策层位于质量的最高层，通常是指企业的主管质量的总经理或总质量师，负 责制定指导企业质量工作的战略决策、质量方针、目标、政策和计划。 2 ) 管理层是指企业质量管理职能部门，一般应包括质量综合管理、评审考核、技 术分析、标准化等部门，负责对企业的质量工作进行全面协调与管理，包括人员培训、 综合质量评审、质量成本综合管理、企业质量资源配置、质量信息综合分析与处理，根 据产品的质量状况制定相应的措施并监督执行。 3 ) 实施层是指产品质量目标和计划实施与执行的部门，应能够对产品开发与制造 过程的质量实施控制，分析产品质量趋势、产品质量信息管理、产品质量成本管理。 4 ) 执行层是指位于设计、采购、生产现场、销售和售后服务现场等基层部门的质 检站、质量小组、质量信息采集点等，实现现场质量信息采集、质量阀题处理、产品符 合性检查、现场过程的质量控制。 以英特尔对在o d m 厂进行的“c s 服务器”新机种试产为例，说明不同层次工作的 差别：在订单发出之前，英特尔的战略采购经理迭：筮屋与o d m 的客户经理进行合 作，并且在o d m 的生产厂进行了高层次简单的视察。在高层决策的过程中，品质系统被 列为个单独的考核点，进行高层次的战略考核。 1 5 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e 惦0 硼制造模式在供应链上的品质管理 黧纛 1 0 m a n a g e m e n tc o m m i t m e n t c u s t o m e rs e r v i c e 2 o e r p & i n f o r m a t i o ns y s t e m s 3 o t r a i n i n g ，h u m a nr e s o u r c e s ，e h sa n ds e c u d t y 4 0 c a p a c i t y p l a n n i n g & s c h e d u l i n g 5 o c o s tm a n a g e m e n t 6 0 l o g i s t i c s & w a r e h o u s i n g 7 om a t e r i a l sm a n a g e m e n t 懑溺黼 9 。0 m a n u f a c t u r i n gt e c hd e v e l o p m e n t 1 0 o m a n u f a c t u r i n g t e s t 。op o s ts a l e ss u p p e d 在高层考察决策的同时，市场部、工程部、物料部等经理( 鳘堡屋的工作是收 集和分析需要的信息，为决策提供依据；这些工作包括：报价的审核、市场销售量的预 计等数据汇总工作。在高层决策后，管理层的专业人士会安排更加细致的o d m 认证审查 工作，这时会着重对o d m 的操作层面详细审核认证。下表只节选“生产线”和“品质管 理”两个小片断，可以看出该审核的具体性： s c r e e np r i n t s m 丁 r e f l o w w a v e 几h m r e w o r k c p ur m a s s e m b l yp r o c e s s t e m p a n f i n a la s s e m b l y p m p p r o c e s sc o n t r o i p me f f e c 珏v e n e s s c r o s ss e c t i o nc a p a b i l i t y m 1 e tb k ml i s t 一瓣赣薯囊舞冀嵌。囊辩秘童曩。糍麓e x c u 穗t a nc o n t r o l 鬻 譬黪| 。 粪篓瀵攀鬻 心黼础2 溢? 扮a * “黼辩“一。书。 蒸嚣 口a t a 霸鞠囊躺l s 薅露蠢疆麓熬j i q u al t y s y s t e 壤麓鬟黧势_ 燃麓慧i 黧鬻簿誊辫州鳓孽一o ； 塞蕴屋由相关的一线经理和专业工程师组成。在新产品开发前期，他们会负责对 o d m 的操作面进行审查、督促改进；在正式开始试产时，负责对o d m 的操作进行监督， 收集和汇总一线数据并向上传递。这些数据报告包括：每周质量报告、新产品进程报 1 6 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳i 丑1 5 1 0 0 m 制造模式在供应链上的品质管理 告、订单完成情况汇总等。产品实现过程中的执行层，基本都落实在o d m 厂，英特尔人 员作为o d m 的客户在实施层进行操作。 在整个纵向构架当中，虽然分工不同，但任何层次的工作都会对产品质量产生影 响。高层决策的影响短期不易察觉，影响面却比较大，由于o d m 资源短缺带来的质量问 题会给公司带来难以估量的损失。1 9 9 8 年，飞利浦的喇叭音响事业部的前身是一个独 立运作的音响公司，因为o d m 的崩溃而倒闭最终被飞利浦收购。实施和操作层的影响较 直接，影响范围相对较小并且较易解决，在生产线上，突发质量问题的解决只算是日常 工作。 2 2 2 横向集成 “横向集成”是过程性集成，即与产品质量形成有关的物料流、工作流、信息流、 围绕产品实现过程中所有活动的集成。具体是指“产品信息”经过设计、过程开发、采 购、生产准备、制造、质量验证、包装与储存、销售与分发、安装与运行、技术支持与 服务、售后、用后处置，又回到市场需求分析这一质量形成全过程的集成。同纵向集成 相比，横向集成更多的体现了企业内部不同分工部门的合作关系。对飞利清委外加工厂 ( c m t ) 的生产过程进行观察，量产机型的订单完成情况由物流部门进行总体跟踪。飞 利浦a 2 、a 3 等机型的预定情况如下表： 嚣捌瓣物拇捌咎劫溜虻一| j 瓤秘 w w 2 0 蛐泛e 露妣 a 2- jo 镌诺强凳、 吣800激t 每 。 i l 1 2 3 | j 八月一戴玛一专簿 。 9 0 0 $ o o 。栅舞徽4 $ o o 1 0 0 0、0 0 03 8 0 04 a 0 0 j4 0 0 0 在接到订肇后，物料信息传达至爨产物料采购部( p u r c u m e n tm a t e r i a lc e n t e r ) ，采购 部按两天的下单穗序对所商物糕供应离下订攀，并姆供应商确认的订货信息输入s a p 跟 踪系统。 订攀0 s 2 0 a 2 粟魏爷攀裹盼一 物料名称。耩黪蛩。嚣货璧= 拳 撬棼c 9 1 0 0 8 7 ；0 0 i ：麓黝o 2 。上靛 e 4 s 8 0 q 够0 0 誊+ 2 2 0 曩 3飞瓷-国3 8 0 t 2 - 0 0 3 2 2 0 0 ，h 1 7 勰货掰酥 镰| 耱 。 慵攀 纂下 _ 。零liy鬻、 耨j 誓 i货渣毒5曩靴蠊镱诹妊聊娜。诗www 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e l l s o 埘制造模式在供应链上的品质管理 根据物料到仓库的情况，生产计划部门得出“排产计划”，确定生产的时间和班 次。在生产完成之后再将货物传递到运输和储存部门，运输部门在货物出厂后，在s a p 系统中输入订单完成信息，物料部门只要查询系统就可以了解到订单在厂内的生产过程 已经完成了。其后的工作由市场部接手，市场部人员输入客户需求信息，安排各个分销 渠道进行分货，货物得以顺利到达外部客户手中。至此，完成了整个“客户一) 生产企 业：) 客户过程”订单流程上的横向集成。 将来，售后服务部门在遇到客户投诉时，也可以通过d v d 上的跟踪条形码，轻易的 获取其生产过程中的各种信息。一个好的跟踪系统，可以追踪到生产员工和各个零部件 的生产批号，以方便质量问题的调查和改正。根据综合管理的观念，品质问题可能在横 向集成的任何一个环节产生。因此，清晰的“工作流程”和“操作指引”是保证各个环 节工作质量的前提条件；完备的信息跟踪系统是实现各环节顺利连接的桥梁。品质管理 系统的完善，离不开横向集成中各个部门的参予。 纵向集成与横向集成不是相互割裂的，他们分别从“企业的管理组织机构”和“产 品质量形成过程”这两个不同的角度描述企业集成化的质量管理系统。纵向上每个层次 内存在着横向关系；横向上的每个环节也都与纵向上的相应环节存在着纵向关系。在纵 向和横向两个角度上，同时保证集成的实现。这可以保证质量系统能够与企业整体环境 真正融合在一起，形成一个有机的整体，实现质薰信息在企业各个层次间顺畅的上传下 达、质量活动在产品形成过程中的有序进行、质量目标和计划在企业范围内的有效贯 彻。用这一模型分析企业的质量管理过程，充分的体现了质量管理是一项综合性管理的 特点。 2 3 制造企业质量管理体系功能模型 根据制造企业自身的特点，以i s 0 9 0 0 0 质量管理标准定义的通用过程模型为基础， 综合q s 9 0 0 0 、全面质量管理、六s i g m i 等质量管理标准与理论，得出以下功能模型。 基本上，制造企业的质量管理体系从功能上可以划分为：产品过程质量管理、质量体 系综合管理、质量体系资源管理与质量管理工具集四个部分。 传统的质量管理和现在e 船o 咖供应链上的质量管理相比较，只是在各个功能活动 上的侧重点不同，但都是围绕着四个基本活动展开工作。现将四个部分的基本内容分别 描述如下： 1 8 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 d 脏0 嘲制造模式在供应链上的品质管理 2 3 1 产品过程质量管理 产品过程质量管理是制造企业质量管理活动的核心环节，其目的在于提供贯穿从产 品市场调研、需求分析、设计开发、加工制造、装配测试、储存、发运、现场服务、回 收处置等产品全生命期全过程中的质量管理与控制，以有效保证并持续改进产品质量， 赢得用户满意。 围绕产品生命期全过程，产品实现过程的质量管理又可以进一步划分为：使用过程 质量管理、产品设计开发过程质量管理、采购过程质量管理以及生产过程质量管理四个 部分。其中： 1 ) 使用过程质量管理是产品“全生命期质量管理”循环的起点和终点。一台家用电脑 卖给顾客，除了需要具备电脑的一般操作功能，电脑性能的长期稳定性能够满足顾客的 隐性心理预期，提高电脑品牌的口碑。在产品使用过程中，暴露出来的质量问题会直接 出现在客户眼前，直接对品牌的可信度造成不可挽回的影响。因此，使用过程质量在产 品全生命期质量管理中占有重要地位。 对一般消费电子产品，市场部和维修中心是终端客户接触最多的部门，以下是飞利 浦音响a z 机型的客户翻修情况总结。这是最基本的将维修情况分类为：技术维修和非 1 9 0 2 2 0 2 5 4 8 9 邹艳 e m s o d m 制造模式在供应链上的品质管理 技术维修，然后再对具体的技术维修内容作出统计，反馈给技术开发部的品质工程师， 用以参考将来新产品开发。 在这一环节，质量管理体系需要具备两方面功能：一方面是合理的把握用户和市场 的质量需求，并加以科学的处理与描述，以作为产品设计开发环节和质量改进环节的输 入；另一方面，对产品销售、安装、维护与使用过程的工作质量与服务质量进行管理与 控制，完成对产品使用过程中的质量信息进行收集与处理，为产品的质量改进提供反馈 支持。 2 ) 产品设计开发过程质量管理对于产品最终质量的形成具有决定性意义。根据统计， 产品设计开发环节所花费的成本不到产品全生命期总成本的5 ，但却决定了全部质量 与成本的70 80 。在产品设计环节，质量体系一方面需要采用一系列的工具、 方法与制度，确保设计