（工商管理专业论文）ERP系统实施失败的案例研究.pdf

f i ! r p 系统实地失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)瓶耍是学 摘要y 3 6 2 2 6 5 ( 刈企、i k 来说，进行变革总足伴随着x l 险的，实施i ! r p 系统就是这样的。场 食、i k 变叫i 。o p 在九十年代初，荚图不少企 l k 女r l ：炎特尔、微软、德尔、波爵镭 挪先, q 完成了e r i ，系统的实施。它们的成功z l ：全球，j i 发了实施e r t ，的潮流， 为，难都不想在这场变革t | i 成为落伍者。| l 寸问迈进二十一世纪的今天，e r i ，的 称啊在发达国家又倾向过时了，人们在谈论并且发展着r 乜予商务，1 琏界进入了 ? i 联网时代。亘l 然一 1 1 1 习的食业谯八十j i 计初期，i ：始引进因外的m r i ，i 】技术，f | i q 【实卜，决火部分巾冈余业没确+ 经历发达闲家的余、l k 在夕i 十 f i 代至八十年代的 并种汁j ：机辅助 1 ：明! 阶段( 从l lj 9 jm r i ，到| ：j ：| 环m ”，f i f 划m r i ，li ) ”1 我们i 。h 玲n 1 1 t 界经济的湖流准符迈| _ i ji u 予瞄务时代的l i 寸愀，爿+ 发现我们的僧；耻水3 r 、竹州技 术还远远跟不上乜子商务的要求。我们的企业管理需要补上m r p 1 e r p 这课。 但是，实施e r i 系统所需的巨人投入和可能遭遇失败的巨大风险，使得不少： = = l k l t , j 决策者们冈此而踌躇不前。列予他们做决策来说，了解关于e r p 系统实施 可能具有的风险，清楚地认 。ij i | 1 困企业实施e r i ，系统的特殊性，是很有必要羽f 迫切的。 笔者作为e r p 系统实施的咨询顾问，参与了多个s a p 项目的实施。滩得n j 灶，j 9 9 9 年7 月至2 0 0 0 年1 j ，笔精作为顾问一员，亲历了沿：裕信息产 l k y i 瞅公司s a p 系统实施第一阶段的全过私。项目实施火败了，刘该案例j ：! i ! 行斛削 研究，希望可以为h | j 将实施f , r i 系统的1 | 1 网企业捉i 经验和借黔二夕、一一 全二卜、分为六个章节： 筇一章介绍案例的背景，f 简j j + l 介蜊s a i ，系统： 筇二二章介蜊实际实施过襁：项h 组钐i 干勾，实施使| j 的方法，| | 榭安州神 第三章介绍项目实施过程小遇至, j f t j 各种问题j 1 ：剥这些问题进行分析； 笫四章就e r p 项目实施可能遇到的各种风险对该项目进行对比分析，找j 这个项目实施过程中，、误的地方； 第f i 章提 u 对生凰企_ k 实施e r p 系统的特别建议： 筇六章谈谈对。| i 踊e r p1 l 场的一点霸法。 簧雹型：食业资源计划，f e r p ，案例 分类号：p 2 7 e 盼系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)楹要是学 a b s t r a c t f o ra n ye n t e r p r i s e ，r e f o r mi sa l w a y sf o l l o w e db yr i s k s e r ps y s t e mi m p l e l l l e n t a t i o ni s s u c hak i n do f e n t e r p r i s er e f o r m e a r l yi n1 9 9 0 s m a n ye n t e r p r i s e si nu ss u c ha s i n t e r ，m 1 c r o s o ft ，d e l l ，b o e mf i n i s h e dt h ei m p l e m e n t a t i o no fe r ps y s t e m r h e i l s u c c e s si n i t i a t e dt h et i d eo fe r ps y s t e n li m o l e l l l c n t a “o nb e c a u s en o b o d yw a l l ( t ob et h e 】o s e ri nt h i s r e f o f i n n o w a d a y s i n t w e n t y f i r s t c e n t u r y , e v e n e r pi s b e c o m i n go u to fd a t e p e o p l ea r et a l k i n ga b o u te b u s i n e s so re c o m m e r c ea n dt i l e w o r l db e c o m e si n t e r n e tw o r l d a l t h o u g hc h i n e s ee n t e r p r i s e sb e g a nt oi m p o r t m r p l lt e c h n o l o g yf r o ma b r o a ds i n e et h eb e g i n n i n go fl9 8 0 s m o s to ft h ec h i n e s c e n t e r p r i s e s h a v e n te x p e r i e n c e dw i t ht h ep h a s e so fc o m p u t e ra i d e dm a n a g c n l c l i t r f l o n lo p e nm r pt oc l o s e de r p , m i dt oe r p i i ) w h e nw ec o n i c st ot h et i t h e ) 【le b u s i n e s sw i t ht h eo t h e r s w ef i n dt h a to u r m a n a g e l n e n t i e v e la n dm a n a g e m e n t t e c h n o l o g yc a nn o tm e e t t h er e q u i r e m e n t so fe - b u s i n e s s w ei a c ko ft h ee x p e r i e n c eo f e r p i i e r ea n y w a y , d e c i s i o n m a k e r so fn i n n yc n t e r p l i s e sa r eh e s i t a t i n gt oc o n d u c t t h ei m p l e m e n t a t i o nb e c a u s eo ft h ee u o r n l o u si n p u to fe r ps y s t e mi m p l e n l e n t a t i o n a n dh n g er i s k so fp o s s i b l ef a i l u r e s f o l 。t h e s ed e c i s i o n m a k e r s i ti sn e c e s s a r ya n d u r g e n tf o rt h e mt ok n o w t h ep o s s i b l er i s k so fs y s t e mi m p l e m e n t a t i o na n du n d e r s t a n d c l e a r l ya b o u tt h es p e c i a lp o i n t sf o rc h i n e s ee n t e r p r i s e s t oi m p l e m e n t i n ge r p s y s t e m a sa l le r p i m p l e m e n t a t i o nc o n s u l t a n t t h ea u t h o rw a si n v o l v e di ns e v e r a lp l o j c c t s 1 1 1 av e r yp r c c i o u sc h a n c e ，f r o mj u l 1 9 9 9t oj a n 2 0 0 0 ，a sf ll n e m b e ro ft h ec o n s u l t i n g t e a m t h ea u t h o rt o o kp a r ti 1 1t h ef u l li m p l e m e n t a t i o np r o c e s so ft h es a pp r q j e c t n k o n g y u e i n f o r l n a t i o nt e c h n o l o g yl t d t h i sp r o j e c tf a i l e d r e s e a r c ht ot h i sf a i l e dc a s e m a y c o n t r i b u t ee x p e l i e n c e sa n dr e f e r e n c et ot h o s ec h i n e s ee n t e r p r i s e st h a ta r ep l a n i n g 1 0i m p l e m e n te r p s y s t e m t h ea r t i c l ec o n s i s t so f6c h a p t e r s c h a p t e r 1 g i v eo u tt h eb a c k g r o u n d o f t h ec a s ea n db r i e f w 3s y s t e m c h a p t e r 2p r e s e n tt h ea c t u a lp r o c e s so fi m p l e m e n t a t i o n ：o r g a n i z a t i o no ft h ep r o j e c l ， i m p l e m e n t a t i o nm e t h o d o l o g y ，p r o j e c ts c h e d u l e a n de v e n t s ； c h a p t e r 3d e s c r i b et h ep r o b l e m sh a p p e n e dd u r i n gt h ei m p l e m e n t a t i o na n da n a l y z e t h e s ep r o b l e m ； c h a p t e r4c o m p a r ep o s s i b l e r i s k sw i t ha c t u a lr i s k so ft h ep r o j e c t ，f i n d o u tt h e m i s p l a y so f t h ew h o l ep r o j e c ti m p l e m e n t a t i o n ； c h a p t e r5 c o n c l u d es o m es p e c i a ls u g g e s t i o n st o c h i n e s ee n t e r p r i s e st h a t m a y i m p l e m e n te r ps y s t e m ； c h a p t e r 6e x p r e s sap o i n to fv i e wo ft h ea u t h o rt oe r p m a r k e ti nc h i n a k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( e r p ) c a s es t u d y e r p 系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)糍雾先学 1 背景 i 1 公司基本情况 江裕集团创建于1 9 8 6 年，从事i t 行业外圈设备及部件的制造与分销。蚓 l j i 主要产品为针式打印机， 是门本e p s o n 和c l t i z i ! n 品牌打印机制造商在r l 国 的合作伙伴之一。公司在建立之初，只是进口打印机的贸易商。约三年前，通 过i ! i s o n 的授权协议，在因内设厂组裟生产：e p s o n 脚打印机，进入制造领域。 一她靠以来十余年，发展n - , f n 售额近三亿元人民币，年生产能力达5 0 万台以 上的舰模。除了位于新会的生产基地外，还设立了新会、上海、北京、成都、 香港、新加坡等地的销售分公司。掘此，江裕集团在竞争激烈的i t 市场上已山 掘了一片江l l j 。该公司是珠江三角洲地区典型的私营制造性企业，当地资余通 过在香港注册的公司返回内地投资，取得享受中外合资企业的税收减免优惠政 策m f 权利。 江裕的业务范围： 1 ) j ：要生产：制造各种舰格的打印机和零配件； 2 ) 销售以上产品并提供僻后服务傺理； ：j ) 阳外捉供来料j j i l - r - j j 忮务； 4 ) 计划代理其他公司的产，铺井提供完善的俘历服务。 集团向多元化产业结构的方向发展，进军房地产业和宾馆旅游业。江裕集 修建物业一江裕科技圃，剥外招商。同时，门：裕集团自有江门市第一家叫 艉级洒店一丽宫酒店。此次e r p 的实施，就包括使用, s a p 财务模块( f 、1 ) 向 丽宵涌店捉供财务符理功能。 i 系统实施失败的案例6 j l 究( 复旦大学硕士论文)饭霉是学 1 2 系统实施的目标 卜 顾问公司对汀裕集闭f | ，j 项1 1 建议j | 5 i l ，将# i ：裕项竹j ：璎项f lh 标定义细 使川一套集成的系统来实现仓、i k 荐部门、企 i k - n 分部作业和信息的管耻。 提供套集成的信息舒理系统，帮助顺畅集团 q 部作q t 和集团合并的需求。 迎靠一个全i f l i 而灵活的 t i ：l l 架构，使其可以满足米) k 可能增j j l t l l c j j l k 务纠 f f j i k 务需求。，h 1 这个架构篮非j 常糌易维护。 检查j 顺畅q p 务流程，将其与s a p 建议的“最好方式”橱结合。这将为湖 桥捉供使其组织达到最优化的能力。 实际 ：，江裕集团决策糟j i ：决定实施e r p 时，具有比顾问公司提出的以上 ，j i 更舟的r i 出略1 ：= | 杯： 通过实施1 i = 界领先的e r p 系统，规范公司业务流程，提高公司管理水平，为 公司逃一步扩大经营规模创造条件。 l h 于江裕集团在创建之初是贸易公司，进入制造性行业为时不长，刘一j ：镑 理制造性企! 世尚没有长足的经验。管理层拟定此项战略目标，旨在帮助公司度 过缺乏制造性企业管理经验的困难时期，形成比较顺畅的作业流程和规范的臀 理体系，使得公司能够在制造业站稳脚跟。 川户公司的战略目标与顾问公司的实施目标不完全相同。应该说，九j 户公 司的i 标更大，其实现更复杂。存项日实施过程中，用户和实施顾问组对于顾 问f t c j t ：f l 职责产_ i 歧义，f 标的刁i 同是其根源，此点将在后文“失败的原因分 析”章i i - 详f l l i , j 沦。 e 肿系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)梗要是学 1 3 系统和顾问公司的选择 根据决策稿对项i - 1 实施所确定的战略i i 标，# j ：裕集团选抒了业界公认的e i 狮功能最完善的系统s a p 公司的r 3 系统。同时，选择了华南地区具有成 功实施r 3 经验的专业顾问公司一联合安达资讯有限公司( u n i o nt r u s t i nf o r m a l j o nc o n s u l t i n g ) 作为s a i r 3 的项e i 实施顾问。咨询合同规定，联 合安达公司将委派足够的r 3 实施顾问帮助汪裕集网完成r 3 的实施上线。同 时，合同详细地规定了顾问公司实施的范田：f 1 ( 财务会计) 、c o c c a ( 控制一 成本中心) 、m m ( 物料管理) 、s d ( 销售分销) 、s m ( t 辟后服务) 、p p ( 生产计划) 、 c 0 一r c ( 控制一生产成本) ，丽窟酒店f i 模块。 但足，合同并未要求联合安达公司派出管理顾问帮助江裕集团进行业务流 程重组( b i r ) 的工作。同时，在江裕集团管理决策者的概念中，顾问公司在实 施s a p 的同时，将会对他们进行全面的业务流程重组工作。这误解为项日的 失败j j l ! 下了隐患。 系统实施失败的案例6 j i 究( 复旦大学硕士论文) 1 4 s a pr 3 系统介绍 楹要是学 $ a i 公司成立于1 9 7 2 年，总部在德冈沃尔道夫，是全球客户机服务器商业 应川软件最大的供应商，i l 阿全球有1 9 0 0 0 多私员：i - 。s a p 公司1 9 9 8 年的收入 达到5 0 5 亿美7 i ，l 吁全球企、l k 应用软件1 _ 场份额f 内3 7 ，- j r 在5 0 多个闷家没 札了分公司，现在已有2 0 0 0 0 多家公司i 稚i 使j js i ，公司的软件来列公司的价 值链进行管t _ q ! ，例如l t 行、j k 的佼佼者j j m 、m ic f o s o f t 、l i p 、s u n 、i n t e i 、c o m p a o 等都在用s a p 的r 3 系统来保证企业的最优动作。s a p 的客户并不完全是因际 f t i f l j 火公司。神：小困，s a p 已棚有了1 8 0 多家客，、t ，其中，康佳集团、联想集 、叫川ik j 【l ：、保沽公司、上海通用、一i ：海贝尔、一汽大众、美辰集团、今l | 集i , 1 1 等都足叫l 闭的一流企j i k 。征荚网等地，s a p 最人鼎的客，1 ，足一：i ：f 人的小 小型制造企! 。应该说，江裕集团选择s a p 是有前车可鉴的。 1 4 1 1 t 3 基本特点 s a p 的r 3 系统软什采用三层客户机服务器结构，是公认的操作范围广、 实川性强和性能优良的企业级管理解决方案，可实现对企业整个价值链上的环 节，如别务、定货、采购、库存、计划生产、质摄、成本、运输、销售与分销 服务、歌利分析、投资管理以及人力资源等进行侨理。r 3 的优势体现在它的 集成性、灵活性、开放性、高可靠性、功能强、圳户界面友好、困际化能力强 以及模块化等方面。 川系统实施失败案例6 j 究( 复旦大掌硕士论文)梗要是学 1 4 2r 3 模块介绍 r 3 系统包含火量模块，这些模块分成蔓人类：后勤、财务与人力资源。一1 二 要 5 1 块缶构如i l i f 矧j ，i ；! i ： 为所胃英型驸 业务而设计 ( 图1 1 ：r 3 结构图) “后勤”类模块处理的业务足与犯个公司物流系统有关的，如：销倡、物 料管理、主生产计划、采购和发票校验等等这类模块包括“销售与分销”模块( s d ) ， “物料管理”模块( m m ) ，“生产计划”模块( p i ，) ，“工，一维护”模块( p m ) ，“质量管理” 模块( q m ) 等子模块 “ ：f i j 僻o j 分钔”处圳有关销僻、裟运、i n 据) l ：q 侄务。捉供的钔1 q - 支持仃： 刈7 r 火 7 1 化线索利竞争稍活动的佑，心迸行竹】! ! l ! 的1 ：j 女， ! i j l l f f | l f 息系统还能抛 关r 市场趋势的早期警告。如果顾客发出一份订单，s d 模块能够从数据库中拙 取顾客地址、销售活动和信用限额等信息。s d 还能与“洲”和“什”模块一起， 枪查原材剿是否可以荻得，估计订单的最早可能交货期。s d 向员工提供有关 列儿h 应该发货的订中的信息。它和“m m ”模块起，从仓库中提出产成品，j f ： 1 1 支持：仃关包装和生成装运即搦的活动。一旦产成 发 j _ ，s d 便自动丌具单抓， “f 1 ”和“c 0 ”模块马上就能获得这个信息。 “物料竹珊”模块的董要仃务足处州物剃流入、流经以及流公司f 内活动。 m m 处l l ! 采购、i k 务、仓库僻娜和库行消即，还逃行发禁的核查以及提f j 卜套复杂 的信息系统。 川系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)强萝史謦 “d - j “：i , i 划”模块协助公d 卜卜从乍产经p i ! 至0 操 1 ：f ：的全体员工来i , i 划小 产过张。l ：l s ：t i i ，它刘原材利的运输与存储、生产：没衍、剐产品以及废u i 都能够 作计划。! f i 产过羁州图形衷示，展示j 生产备个阶段n u 的关系，捉f j i 了i , l 划、 控制以及生产文档所需的信息。p i ，j i 成份生j “：订，上面汇总了成本、材料、 丁岂、数冠和进度等并项信息。 “：【：厂f i t ：t ：i 、”模块，处j t i u 一房修缮和生产过程叫1 使用的发备及喜e 维护状况。 它挝供关于机器使刖与闲胃的信息。1 ) m 和模块的紧密配合，保证了生产过 程f 1 9 效率。 “质m 管理旷模块，支持所7 r 与产t 铺质俞傈i n ：订荚的流程。它提供检测计划 的详细安- i ：l b ，舒聪l ! 废- 诮率和质尉柑l 关成术等数拥。需要的话，q m 还对质量资格 认“进行l ；理。 “财务”类模块提供一套通用记帐系统，保证资产负债表与损益表的及时 三l ! 新。除此以外，还能够进行资产管理，提供有关经营成果的报告，使得公司 管理决策建立在客观、及时的信息越础之一l 二，协助完成公司的整体控制。“则务” 类模块山“财务会计”( f i ) 、“笛理会计”( c 0 ) 、“同定资产”( m ) 、“项目系统” ( p , s ) 等- 模块组成。 “则务会计”模块，抛f j i 通1 i t f f j 会汁功能，! c | | 资产负债表与损j ：i _ 表的科r i 等。这些功能可以袱 l 备分支机构的需要进行潮妣，i 彳蕾往足多谢利一的。 | | 寸，利e l 的设髑会遵守任何一个特定闭家1 1 1 的有关规定。 “周定资产”模块进行资广：管理，包括资产的历史情况与折旧，它甚至卅 以刘t l 划投资进行仿真，以辅助决策。 “铃理会计”模块不仅可以控制成木，还可以控制公司的日标。另外，c ( ) 还挺，f j t f 息以帮助高级管娜人员作出决策或制定规划。 “人力资源”类模块可以捉供一个综合的人力资源僻理系统。它综合了诫 如人j l ：i = | 划、新贝叫俐 、：| 资竹理和蛐i ：个人发腿等各项业务活动。 “人力 资2 | i i l ”炎模j 火也插“人一 f 1 l ! ，模j 火( p a ) 用l “人ir 汁划o j 发展”模块( p i ) ) 。 总之，币是上述后勤、财务与人力资源三大类模块以及它们相互沟通和共 享数掘的能力，使得r 3 能够处理公司t f ，各种各样的业务管理任务。 系统实施失败的案例6 丌究( 复旦大学硕士论文) 1 4 3r 3 的风险 根捌荚因脊砌顺问公i l l a n c r o n r i ie a s s o c j a l e s i n c 的总钱，资深 s p 诲i f j 顾问n a n c y1 1 b a n e r o f l 所著“l m p le m e n tin g1 3 “一i 。，实施r 3 需 要特定的环境条件具有些4 燕本的j x l 险。以下所述亦代表了e r p 业界列实施 s a p1 3 的风险的看法。 s a i r 3 系统显示出了多种对当今信息系统世界的挑战，成功实施s a p 需要 进j j ：b r ! ( 、f k 务流蔚! 重组) ，客，。n 务器环境，竹邢系统柔韧性的能力，应付商 艘复杂性的能力。训练有术的技术人员资源足稀少i 町昂贵的。另外，成功实施 i 邝迩要求除了婴彳r 对r 3 独7 r 技术的知i j 外，还要彳r 刈“ j 变化多端f 内业务， 通u 堙1 1 织技巧的多方丽的技能。在这样的条件一f ，传统的软件实施方式足不 适j h 的。 j 1 ：选择r 3i b j i 应考虑以下四剥，基本风险： j 3 足8 0 年代的技术； r 3 缺乏柔韧它i i ； r 3 太过复杂； r 3 可能缺乏列公司战略的配合。 然而，在当i ) i 还没有其他一种解决方案能够象l 3 这样能够为企业提供如 此全而的集成化的功能。因此，刘于恕要找剩一m 个的软什就能解决企、i k 儿甲 所有m 题的公司来说，r 3 就是最好的利选择。 川系统实施失败的案例研究( 复旦犬学硕士论文)楹要是学 2 r 3 系统在江裕集团实施的过程 本啦将详细捕述江裕 ) 项 i 实施过l ”所涉及的”划和实际过私，e 涉及项1 的纰织结构，实施力洲i 和| 1 程安排及实际过私。! 。 2 1 项目组织结构 f i ：裕项iln 0 纰 ! 架构祚实施过霹一川, 1 n t i 变化， i 小t h 下l 譬i 所示挑述 ：讲彳l 妓m s a p 顾fi - 4 t 纵梨拗f ! l f ( 图2 1 ：江裕项日组织结构图) 决策委员会 涉及项i - i 发j 隧方向的m 人决策f j j 题解决项绦p l ! 及j e 以下l f j t ( , 7 , f l , j s i 1 1 人 员所不能解决的，可能是跨越职能部门的问题。e r p 的实施是一种典型f l , 1 - 把 手二f ：程，没有企业最高管理机构的支持和赢接参与，排除部门之问的障碍项 f 1 很难顺利地摊行。本项日的决策委员会山公司副总经理、两个单位( 利披同、 丽寓洒店) 的财务总监组成。剐总经理是公司同常事物的决策人物，决策委员 会在j f j 户的组织中是具有绝对的领导权利的。但是应该注意到，决策委员会 将木应包含在内的顾问公司的商层管理人员排除在外。用户认为，自己对项目 具有决定权，应该自行把握项日的发展方向。站在比顾问公司更高的位置上， 便于在把握项日方向时，不会受到顾问公司f i 0 误导。正是这一思想，对项阳产 生了致命的影响，本文在“失败原因的分析”一章i l 将详述。 刚t ，、t 项日经型l ! ( 一人) 用，o 项目经理在本项目中具有以下职责和权限 i z r p 系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕：t 论文)楹耍先学 在项目准嵛阶段，负责与项同发起人确定江裕廊提供的参! = j s a p 项1 1 实施 的川关人员。 参与项口进j ! d - i ；i 。划的制定，i ：刘项h 的实施抛f j 支持。 在项目进行过程中，根据项目的需求，负责z l ：裕内部人员的安排，与顾 问公司的项日经理一起机调项日组的内部资源。 当项目的进展遇到来自江裕方而f l c ：j 困难时，负责出凋s a p 项目组与江桥川 关部门承l 高层管鼙n 的关系，以便为项目的进展扫清障碍。 参与s a 项目组定期召7 1 ：的会议，详尽提供来自江裕的、可能影i i f , j s a p 项 e i 质量和进度的一切信息：并参与制定预防和补救措施。 巾定并签核每个m 程碑和重要阶段的实施成果报告和系统。 从结构图i 可以看 l ，水项目f 内用户项目经理实施上其权限在顾问公司的 项经理之j 二，起支配作j i 】。对于这样一个职位的领导者，他至少应该具备以 l 、能力： 具备总经理助理职位以上或同等职位( 影响力) 以上的人员； 具有一定的预算支配权和工作鉴定评定权； 剥钿：裕各个部门运作以及部门问的关系有清楚的了解： 具有强的领导能力平胁调能力； 具有强的与他人合作的能力和沟通技巧； 儿有较大型项目锊理的经验； 全i | ： i 为s a p 项目组工作。 仡项j 1 ：始实施阶段巾，用，1 ，项一经础公司1 位： 二作经验不多的销化部 门 u 仃，负谢与顾问公f i ! | 的项经理沟通，实际权利保f i l e t ! 较少参j j 项i l 的删总经理手中。三个月后，剐总经理直接取代i ；发 ! f i j 售部门主傺，成为1 j ，o 方 项经理。实际上，在项f i 中从头至尾拥有项目控制权的该副总经理也从事管 理：l _ 作时问不长，并且没有任何人型项目的管理经理，其判断能力办欠火候。 决策者的缺乏经验，加上月】j o 对于顾问公亓_ i 不完全信任的政策，成了项目失败 朐域火隐忠。 川户项目常务副经理( 一人) 项目实施初期没有此角色。这是在项目实施到第四个月，项目的继续推行 已经：怍常缓慢，用户和顾问公司不能就业务流程达成协议，顾问公司感觉与用 j 、l 的项f ：1 经理( 集团剐总经理) 沟通非常困难的情况下，应顾问公司的要求， 川1 ，、疗设篱在顾问公司项日经理和，i j o 项同经理之n u 起沟通功能的角色，辅助 刚户项目经理完成： 作。他基本上替代了项目经理的闩常工作。 顾问公司项目经理( 一人) 负责项目资源的调配、时程表和整体项目汁划的控制。 定期召丌项目执行情况会议并报告给决策委员会。 与客户的项目经理一起解决主要问题。 在正常情况下，顺问公司会委派一个能力足以胜任该职位的项目经理在控 制项i 的实施。在日1 j c 1 1 图的实际情况下，从事s a p 实施的顾问以及项目经理 绝大部分都比较年轻化，毕竟，s a p 的实施在中因只有短短的几年时问。 在本项目实施过程中，顾问公司项日经理在客户被更换了两次。第一次是 系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)梗耍先学 顺公司为了推动项口的发腱，j i 动派出f i - j j 更强的人员替换，时问在项f | 庀 动历的第州个j 初；笫二：任项h 经理仅仅t 作了一个月，被 l | 户公司要求将换。 f 垮换的坂蚓不是因为顾问项目经理能力刁i 足，而足为川，、公刊柴位商层领导 的个人喜好。第三任项目经理一1 ：作到该项f ；i 暂停。 更改管理小组领导人( 一人) 朋，1r 公司提供，其职资和权限为： 负责跟踪_ 乖i | 管理由川，。公司和u t i c 达成m 议的需求清单，并就提出的变 更与用户公司的项日经理和u 1 i c 的项f f 经理进行讨论，共同决定变更是 否有效。 负责刚j 。公司项目鲤l 平 t r l j c 项目组人员的变动臀理，并就变动所产：生的 影l i 4 进行饥渊平i i 安排。 该项目中，更改管理小组领导人有该公司剐总经理，即用户项目经理兼任。 川户项目助理经理( 二人) 山用户职员中对业务流程比较熟悉的人担任，足用户项目经理的参谋职能 人物。可以看作项目中的关键用户。 项1 h t 实过私中，到项目暂停前为止，担任该加色的有四人，其小三人均 先后离丌江裕集团。项日人员的不稳定性可见一斑。 项l i 踟凋贝( 一。人) 1 办助j i jj - 的项目经理e 和顾问公司的项门经理进行项h 的跟踪秉l 控制。 协助用户的项目经理和顾问公司的项目经理与相关部门进行有效的沟 通。 负责安排项目组会议相关的设施、材料，记录会议的关键内容并提交 会议纪要。 负贵安j - i i - s p 项日的所有培训，包括组织参加培训的人员，安排培训地点、 r , j 洲和没锯，组织i = i j 制培训材荆。 项目实施过程中，该角色也因为员工辞职发生过一次更换。 ! ；! f 块d , f j 【成员 i i ij | 5 1 ( 块d , n 领导、帧j 火火键川户和谈j 火伙施脚i 叫f l l 成。 模块小组领导： 从项目r | l 的每个应j 1 】( 如财务) 的关键用户- 推荐出的。负责下列工作： 提供现行和未来业务需求的信息和方向。 理解s ”系统的功能，f ：在结陶设计阶段对u ，j i c 顾问提供支持。 组织叭调终端用户，在原型设计和实施阶段镣理资源。( 如：数掘转换工 作和川，o 接受度测试) 负责系统重要成果交付永i 报告力而的j ：作，如数据转换的资料的整理和保 存、进行川，o 接受度测试、系统结构和测试结果的i h 定整理。 e r p 系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)撮耍先学 模块关键j 1 3 “： k e yl i s c f s 址侮个应丌j 部l 、j 的核心川。这! 。警j 1 j 户提供州i 绘s a p 系统的 需求。 提_ f j l , l k 务需求给u t l c 顾问来进行s a p 系统的设置工作。 参与解决所有的业务和设置问题，使其符合系统的设计。 参与数据转换到s a p 系统和报表需求的设计。 检查并接受u t i c 顾问设鼹的系统结构和文档。 完成用户接受测试。 模块实施顾问： 顾问公司投入项h 每个模块至少彳彳位顾问。 实际项目实施过程中，模块顾问綦本没有发生变化，但是，模块小组领导、 关键j n ，二，有5 0 以一t ：f f j 人员发生变动。 技术小纰领导人 般1 1 1 川户公司的 t m 1 s 部门经理或重要负责人担任，该角色应该具有多 年】t m i s 部门工作经验，其职责年权限： 负责捉f j s a p 项日实施所需的 t m s 人员( s a p 系统管理、网络和操作 系统竹删! 、权j 5 臣管列! 、数据库管驯、s a l lb a s l s ) 。 协助完成符合j h ，- 公司需求的s a i ，系统设簧。 参与设计数据界而、报表的数据转换程序等。 有lo 的工作时问在s p 项目组。 该项i - ：1 实施过程i i t ，该角色因为员工的辞职发| 一次特换。丽- 日，技术小 组成员也有极大变动。 b a s is 顾问 顾问公司派出的解决s a p 实施过程- 1 ，有关的技术问题的顾问人员。他负责 系统l l l 勺安装，调试，用户拽术人员的焙训。 i 涮系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)掇耍先擎 2 2 项目实施方法论 s a p 在其发展的2 ( ) 余年r h 形成r 渚多特匕各片的实施方法。江裕s a p 项 | i 选川了日时s f ) 实施最常用的种一s a i ，快速实施方法( a s a p ) ，与j e 配套 使用的持续工程( c o n t jn u o u se n g i n e e r i n g ) ，以及联合安达资讯公司根据臼 z v , j 实施经验总结出来的一一套方法- s a p 实施保障( p s a p ) 。下文将对这些方 法论逐个简堆介绍。 川j o 在项日实施6 u 列于s a l l 的实施方法沦有比较深刻的理解非常重要， 为这将关系到刚，o 能否理解顾问公司在实施过程一1 1 进行决策的原则。例如，柏： 本项目巾选用a s a p 就意味着提倡根据企业的实际业务需求和现状。以开始时求 简m 为原则，在保证r 3 实施质量的前提下，侧重提高实施效率、成功率 l l j j l l 速r 3 实施速度。这样，就要避免设计复杂的流程来满足用户办公自动化等要 求。实施首先要讲求快速高效，在系统上线稳定后再谋求改进。这与一步到位 的实施方法是相磊：的。 本项日的实施过程中，江裕集团币是进入了这个误区。 a s a p ( a c c e le r a t e ds a l l 一s a p 快速实施方法) a s a p 是s a p 公司为使r 3 项目的实施更简单、更有效而发展起来的一套完 整的实施解决方案，它优化了在实旎过程i _ i 对时问、质量和资源的有效使用等 方而的控制，其实施线路图如下所示。期待通过实施工作，客户项目组成员能 够熟悉和掌握s a pr 3 系统的相关知识，井以此为挺础，建立具有客户特色的 信息系统。 ( 图2 2s a pr 3 快速实施方案线路图) a s a f 捉供了而向过狂、清晰简明的项门汁划，仡你实施r 1 3 的整个过f l 摊 卜一步一步的指导。线踏图有i 步。 第一阶段：项目准备( p r o j e c tp r e p a r a t i o n ) 川系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)饭舅先擎 确定项l | 1 i 娈| | 的和艰 确定项h 的突施范和策略 咖定项l i 耋织刍。i 构及成员 制定实施汁划和畅i 准 挑衍并安排各方而资源 第二阶段：业务流程蓝图设计( b u s i n e s sb 1 u e p r in t ) 项| ； i 目标明细化 确定拱木系统的范围 确定项p l 的详细实施计划 业务需求的确认 企业细织结构及业务流狂的确定 第三阶段：业务蓝图实现( r e a l i z a t i o n ) 逐步实现业务蓝图 完整的系统测试 j 户一划系统的确认 第四阶段：投入运行准备( f i n a lp r e p a r a t i o n ) 完成系统上线准帑，以保证系统难确运转 解决剩余问题 第五阶段：系统投入运行( g ol i v e s u p p o r t ) 难确移交系统 保证系统正常运转 p s a ! ( p r o m i s e ds a p s a p 的实施保障) p s a i 是联合安达发展的一套标准的s a p 实施方案。涉及项目管理方法，进 程控制和文档管理以及实施后的系统维护。整套方案涵盏项目的启始，进程， 切换和f 1 后维护，在这套方案的保证下客户可以得到充分服务并建立信心。 p s a l l 采川m ( s u c c e s s f u lp r o j e cli n ； n a g e m o nl 成功的项一臀理) 作为项 i i 竹理的二l 控力浊，嬲个项科在s p m 的胁凋l i 实现j ；! l ! f i ! c 、谍的控制。柙| il 的初始阶段顾问公司将有一个贯穿始终的项日计划，此计划通过微软的p r o j e c t 9 8 进行组织，跟踪和调整：细化下来，每周也将有一个详细的项目安排计划； 这两个层次的安排计划使得项目能有条不紊地实施宏观及微观的控制。另一方 而，以往的经验表明一个良好的沟通是项l = l 实施的保h e ，为达到这一点，顾0 日 公司在客户内部网络上实现一些共同信息的共享如联系表等等。p s a p 采用标准 化的文档支持项f i 管理，确保有高质量的记录和跟踪。所有这些都保证项f 1 管 理足在良好的控制之中，保障客户能够得到快捷和高质量的项目控制。 p s a f 对实施一个系统能够给用，o 带来t t 么非常霭视。总体而南，p s a f ，将实 施一个项目给客l 带来f 门信息分为六个方i i ：越f i ：l ：设施、配霄、转换计划、原 型及匹配化输、最终川，o 于册年小纠成员培训教材。 在基础设施r p ，顾问公司将提供“如何针列客j o 特定的硬件安装r 3 ”，“如 川系统实施失败的案例研究( 复旦大学硕士论文)强耍是擎 f i , i l ；i j 定扪l = 1 】机设鸨：方案并化系统叫i 设诮：”，“如何 刈客j 、特定条f l ：i b l 定集川改 定”，“a l l 何利川系统川的转移摊商系统波h 和数撕i 5 胃的效牢”：除此之外，为 。1 - 保i l l i 良好的系统安全r l i ，顾n d 在实施之后将会摊供“川t 分川确1 - t - ”剃“f l 1 个川t 户f f , j 安全设置清单”，从而提高整个系统的安全性并能够迅速追踪。 配胃足实施s ) 的重要方而，p s a i 的f | 标足7 t i s 页h 实施之后客户有能力女 铡驭整个系统，所以p s a i 会记录每个模块配弭的每一步井同刚记录屏幕路径和 命令行指令。阵从客，o 们度 j 发，侮一步还会剥应套傻瓜丛- | 5 ，这套傻瓜f ； 通过拷屏指导j i j 户进行傅一步。即使i 二| 历一个几1j 1 卒j 次接刖! s a p 也能迅速成k ， 降低客，。维护的难度。l 司样的傻瓜从书也存在】二p s a i ，最终用户培训1 ，。通过拷 坍p s a i 使得_ ：j 户操作更为方便而且j ；! ! 范，极火地推动标准流程在公司- i 的应 川。丫f 了它，s a i 操作刁；i f j ：_ i | l 秘，川p 砸仃f 1 心。| f | 刘小坌i i 成员p s a pu 三抛f j c 食柏准的培训教材。使小纰成班的成k 彳l _ 到保i 昧。 p s a i i t l z 考虑到了一些川j 、j t y r 人i ；! i l 模的数1 1 , 1 4 换，l t ；l i j 提供标准化的转 换流程，保证数据不会遗失。 l s a t 对原型和匹配化尤为重视，因为原型和匹配化的好坏直接影响到项f j 的质鼬。为了得到更好的控制，p s a i ，将精力集q ，在四个方面：附加功能、界丽 程j f 、业务流