（工商管理专业论文）f烟草商业公司it运维服务管理体系建设研究.pdf

摘要 摘要 为应对复杂多变的市场环境，f 烟草商业公司引入了i t 技术实现经营和管 理的信息化。它给公司带来管理上便利的同时，也增加了其i t 部门的工作压力， 使i t 部门疲于应付i t 运行维护( 以下简称i t 运维) 管理的日常工作，以及用 户快速增加和不断变化的i t 服务请求。如何较好地维护日益庞大的i t 系统， 确保其安全、稳定、可靠运行，以及快速响应用户的服务请求，是公司i t 部门 迫切需要解决的问题。 针对上述问题，本文将i t 服务管理的基本思想引入到i t 运维中，借鉴i t i l 框架，试图通过建设“科学规范、高效协同的i t 运维服务管理体系，从而改 进f 烟草商业公司i t 运维管理水平，提升i t 运维服务质量。 本文首先对i t 服务管理的理论及其应用现状进行了研究。然后在分析f 烟草商业公司i t 运维管理现状的基础上，重新设计了i t 运维管理组织结构和 管理流程，提出了建设规划，并对i t 运维管理信息系统做了总体框架性设计。 此外，本文采用问卷调查的方式，通过建立数学模型，给出了i t 运维服务管理 体系有效性评价指标，用以评估体系设计合理性和运行有效性。最后，结合评 价指标和应用了i t i l 的企业的实际收益，对实施后为企业带来的价值进行了展 望。 关键词：烟草；l t 服务；运维管理 a b s t r a c t a b s t r a c t t om e e tt h ef l e x i b l ea n dc o m p l e x m a r k e t i n ge n v i r o n m e n t , ft o b a c c o c o m p a n yb r i n g si nt h ei tt e c h n o l o g yt or e a l i z et h ei n f o r m a t i z a t i o no fo p e r a t i o n s a n dm a n a g e m e n t a l o n g 诵t 1 1t h ec o n v e n i e n c ef o rc o m p a n yo r g a n i z a t i o n ，i ta l s o i n c r e a s e st h ep r e s s u r eo fi td e p a r t m e n tb ym a k i n gt h e mh a n d l i n gi to p e r a t i o n sa n d m a i n t e n a n c em a n a g e m e n ta sd a i l yw o r k 、析t l lm o r ea n dm o r ec u s t o m e r sa n d c h a n g e a b l ei ts e r v i c er e q u e s t s t h em o s te m e r g e n c yp r o b l e mo fi td e p a r t m e n ti s h o wt om a i n t e n a n c et h eg r o w i n gi ts y s t e mi nab e t t e rw a y , i no r d e rt ok e 印i ts a f e ， s t a b l e ，d e p e n d a b l ea n df a s tr e s p o n s ef o rs e r v i c er e q u e s t s c o n s i d e r i n gt h ep r o b l e mm e n t i o n e da b o v e ，t h i se s s a ya d o p t st h eb a s i cc o n c e p t o fi ts e r v i c em a n a g e m e n tt oi to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n tb yu s i n g i t i lf l a m e i ts u g g e s t st h a tfc o m p a n yi m p r o v e si t si to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c e m a n a g i n gs k i l l sa n ds e r v i c i n gq l l a l i t yb yt a k i n gt h em a n a g i n gs y s t e m 、析廿lt h e p r i n c i p l e “s c i e n t i f i cs t a n d a r d ，h i g h l ys y n e r g y a tf i r s t , t h i se s s a ya n a l y z e si ts e r v i c em a n a g e m e n ta n di t sp r e s e n ta p p l i c a t i o n s i t u a t i o n a c c o r d i n gt ot h es i t u a t i o no fo p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n to f ft o b a c c oc o m p a n y ，t h ee s s a yr e d e s i g n st h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea n dm a n a g i n g p r o c e s so f i to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t i tp r o v i d e st h ec o n s t r u c t i v e p l a n sa n dm a k e sam a i nf r a m e w o r kf o ri to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m b e s i d e s ，i nt h ew a yo fq u e s t i o n n a i r e ，t h i sa r t i c l eo f f e r st h e e f f e c t i v ee v a l u a t i o ni n d e xf o ri to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g i n gs y s t e m ， w h i c hi su s e dt oe v a l u a t es y s t e m sr a t i o n a l i t ya n dw o r k i n ge f f e c t i v e n e s s a tt h ee n d ， t h i se s s a ym a k e sap r o s p e c to ft h eb e n e f i ti tw i l lb r i n gt ot h ec o m p a n yc o m b i n i n gt h e e v a l u a t i o ni n d e xa n dt h eb e n e f i tf r o mi t i lc o m p a n i e s k e y w o r d s ：t o b a c c o ；i ts e r v i c e ；o p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t c o n t e n t s c o n t e n t s c h a p t e ri i n t r o d u c t i o n 1 s e c t i o nir e s e a r c hb a c k g r o u n d 1 ir e a l i s t i cb a c k g r o u n do ft h er e s e a r c h 1 i it h e o r e t i c a lf o n d a t i o no ft h er e s e a r c h 4 s e c t i o ni r i s i n go ft h e i s s u e 5 id e m a n d so f t h ei ti n d u s t r yd e v e l o p m e n t 5 i i r e q u i r e m e n t so ft h ei tc o m p a n ym a n a g e m e n t 6 s e c t i o ni i ii m p o r t a n c eo ft h i sr e s e a r c h 6 s e c t i o ni vd e s i g n m e n to ft h er e s e a r c h 7 ir e s e a r c hc o n t e n t s 7 i ir e s e a r c hf r a m e w o r k 7 c h a p t e ri il i t e r a t u r er e v i e w 9 s e c t i o ni m a n a g e m e n tt h e o r yo fi ts e r v i c ea n dt h ep r e s e n tr e s e a r c h s i t u a t i o n 9 it h ec o n n o t a t i o no fi ts e r v i c em a n a g e m e n t 9 i if r a m eo fi ts e r v i c em a n a g e m e n t 1 0 i i ir e s e a r c hs t a t u so fi ts e r v i c em a n a g e m e n t 1 l s e c t i o ni ir e s e a r c hs t a t u sf o rt h ea p p l i c a t i o no fi ts e r v i c em a n a g e m e n ti n o p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t 1 2 ii t i li st h em a i ns u p p o r tf o ra p p l i c a t i o nc o n s t r u c t i o n 12 i ic o n s 仃u c t i o n sh a v ed i f f e r e n te m p h a s e s 13 i i io r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea d ju s t m e n td e p e n d so nt h er e a l i t y 1 ：； i vm a n a g i n gp r o c e s sr u n ss t e pb ys t e p 1 5 vc o n s t r u c t i v e s t u d y o fo p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c e m a n a g e m e n t 1 6 c h a p t e ri i ic o n s t r u c t i v er e s e a r c ho fo p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c e m a n a g e m e n ti nc o m p a n yf 1 8 s e c t i o ni a n a l y s i so nt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fc o m p a n yf so p e r a t i o n sa n d m a i n t e n a n c em a n a g e m e n t 1 8 i m a j o rp r o b l e m s 1 8 i i n e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t yo fi ts e r v i c em a n a g e m e n t 2 0 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 s e c t i o ni is y s t e m a t i cd e s i g n m e n to fo p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t i nc o m p a n yf ：! ( ) i d e s i g n m e n tb a s i s ：! ( ) i i s t r a t e g i cg o a l s 2 3 i i ic o n s t r u c t i v eg o a l sa n dp l a n s 2 4 i vs t r u c t u r a ld e s i g no fi to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c e o r g a n i z a t i o n ：1 6 vp r o c e s sd e s i g no fi to p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t 2 9 s e c t i o ni i ip r i m a r yi n v e s t i g a t i o no fo p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fc o m p a n yf 4 3 iw h o l ef r a m e w o r ko ft h es y s t e m 。4 3 i ir e a l i z a t i o no f t h r e el a y e r si no n eu n i t 4 5 c h a p t e r1 vc o n c l u s i o na n de x p e c t a t i o n 5 0 s e c t i o nir e v i e wo ft h ee s s a y 5 0 s e c t i o ni i p r o s p e c to ft h ep r o j e c t 5 0 s e c t i o ni i il i m i t a t i o no fr e s e a r e ha n dd i r e e t i o nf o rf u r t h e r s t u d y 5 2 il i m i t a t i o no ft h ee s s a y 5 2 i id i r e c t i o nf o rf u t u r er e s e a r c h 5 2 a p p e n d i x 5 3 r e f e r e n c e s ! ；! ； a c k n o w l e d g e m e n t 5 6 第一章绪论 第一章绪论 第一节研究背景 一、研究的现实背景 ( 一) 研究的社会背景 在经济全球化和一体化的进程中，信息技术的迅速发展和广泛应用对企业 的经营管理产生了深远的影响，企业的信息化建设也为其带来极大的收益。它 促使组织结构扁平化，提升了业务流程的运行效率，提高了企业对市场的响应 速度，并为企业决策提供了依据。现代企业的正常运营已经离不开信息化的支 撑，信息系统成为贯穿企业生产、经营和管理活动的“生命线 。 基于信息化对升级传统业务运作模式重要性的认识，国内企业投入大量资 金，并引进先进技术进行i t 系统建设，以期提高企业的核心竞争力，但结果往 往不能令人满意，其原因在于企业忽视了对信息技术的运营过程进行管理。在 实践中，企业容易走入两个误区，一是“技术高消费，即认为：如果采用了最， 新的技术和先进的设备，就能够( 或容易) 取得信息化建设的成功，i t 运营过 程中的问题就能迎刃而解。二是“i t 黑洞 、“信息悖论”和盲目投资，即注重 i t 基础架构建设，忽视i t 运营管理和流程改造，这导致i t 投入越来越高，而 其产生的效益却越来越难以满足业务需求。 实际上，技术并不是解决i t 运营问题的根本手段，i t 建设的巨额投入也 不等于企业实现了信息化，i t 运营管理的缺位才是当前企业信息化建设的瓶 颈。从时间角度来看，在信息系统生命周期的五个阶段，运营和服务所占用的 时间大致在8 0 左右。而全球最具权威的i t 研究与顾问咨询公司g a r t n e r g r o u p 的调查表明，在经常出现的i t 问题中，源自技术或产品方面的只占了2 0 ， 而流程失误方面的占4 0 ，人员疏失方面的占4 0 。此外，g a r t n e rf x p 调查 还显示，短期内，c i o 战略仍将侧重在业务流程改进、成本削减和分析等方面。 因此，基于流程并关注服务提供质量的i t 管理是使i t 系统高效运营并有效支 撑业务运作的较好选择。 发达国家企业信息化建设的发展历程表明，要使i t 与业务需求有效融合， f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 需要有一套方法来规范i t 部门和业务部门的沟通，并保证i t 服务提供的有效 性。i t 服务管理就是这种方法。与传统的i t 管理方法不同的是，i t 服务管理 关注i t 投入的成本和效益，同时强调i t 和业务需求的有效融合。 国际上，i t 服务管理的理论已广为接受，i t i l ( 信息技术基础设施库) 作 为i t 服务管理的最佳实践被广泛应用。基于i t i l 的解决方案和软件产品已经 陆续开发出来，并在i t 和业务的协同上发挥了很好的作用。而在国内，由于信 息化建设和管理水平和国际尚有比较大的差距，发达国家的i t 服务管理最佳实 践如何本土化，如何吸收利用国际i t 服务管理的理论和经验用以指导我们的 i t 运营管理，从而实现中国企业的“最佳实践 ，是需要研究和探索的问题。 ( 二) 研究的公司背景 1 、企业概况 f 烟草商业公司( 以下简称f 公司) 成立于1 9 8 4 年1 月，下辖9 家地市级 公司、f 进出口有限公司和h 投资管理有限公司等直属单位以及7 0 个县级分公 司，控股2 家烟叶复烤加工企业。主要负责全省的烟草专卖行政管理及执法监 督、卷烟销售及销售网络建设、烟叶生产经营的组织和烟叶复烤加工等工作， 拥有职工1 万多人，持证卷烟零售客户近1 5 万户，烟农近9 万户。2 0 0 8 年，f 烟草商业公司累计销售卷烟1 4 9 3 7 万箱，生产烤烟2 8 8 6 万担，实现烟农收入 1 9 3 8 亿元，完成税利6 7 3 7 亿元，为增加国家财政积累、满足市场消费、促 进农民增收做出了积极贡献。 当前是中国烟草发展的关键时期。f 公司秉承”至诚至信、全心全意，客户 满意是我们永恒的追求的行业服务理念，坚持“国家利益至上、消费者利益至 上的行业共同价值观，努力做到烟农满意、零售户满意、消费者满意、政府 满意，为增加国家财政积累、满足卷烟消费需求和促进经济发展做贡献。 2 、企业信息化建设现状 f 公司i t 系统已经具备相当规模。通过多年的信息化建设，已经形成了以 省公司、地市级公司、县级分公司为主体的三级i t 保障体系。建立了包括电子 商务、电子政务、决策分析在内的大型业务应用系统和覆盖全公司所有组织机 构的大型信息化支撑平台，并形成了以业务为导向的i t 建设发展的思路和规 划。这主要表现在： 2 第一章绪论 ( 1 ) 信息化基础设施建设已具规模 地面通信骨干网已建成并全网投入运行，实现了省公司与各直属单位及所 属进出口公司、投资公司、控股烟叶复烤加工企业等节点之间的互联互通，入 网率达到了1 0 0 ；基本完成了各直属单位城域网建设；网络与信息安全体系初 步形成，网络运行管理进一步规范。存储和备份系统全面部署和应用，并启动 了f 公司安全认证体系( c a ) 建设和信息系统安全等级保护的评估工作，信息安 全保障体系建设正在有序开展。 ( 2 ) 信息化应用范围日益广泛 近年来，f 公司信息化工作围绕应用系统建设，狠抓重点、破解难点，取 得了较大进展。 1 ) 完成了以办公自动化、公文交换为主要内容的电子政务体系建设，建成 了具有“公文传输、公文流转、档案管理、门户网站 等功能的办公自动化系 统。自2 0 0 5 年9 月系统运行以来，公文传输效率由原来的平均5 天下降到平 均2 分钟。实现了网上文档查询和网上审批，有力地促进了办公效率和服务质 量的提高，促进了职能转变和政务公开。 4 2 2 ) 完成了以“行业卷烟生产经营决策管理系统 为核心的决策分析体系 建设，初步实现了全省卷烟生产经营数据的实时自动生成，有效保障了行业生 产经营决策和宏观调控的科学性、及时性。使及时地把握市场信息，提高应对 变化和抵御风险的能力成为可能。 3 ) 完成了电子商务体系建设。2 0 0 3 年，f 公司实现了从卷烟、烟叶和卷 烟辅料现场交易模式到网上交易模式的转变，完成了省内卷烟交易统一平台的 建设。同时，以信息技术应用为特点的卷烟销售网络建设水平不断提高，有力 推进了企业从传统商业向以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为 主要特征的现代流通的转变。 4 ) 国家烟草专卖局开发应用的专卖证件管理系统、专卖内管系统、烟叶 基础软件以及省内自行组织建设的卷烟销售、物流管理、现代烟草农业、办公 自动化( o a ) 、财务系统( n c ) 、人力资源、统一投诉平台( c c s ) 等管理信息系 统，积累了大量的信息资源。在此基础上，f 公司已开始着手数据中心建设。 3 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 3 、i t 运维管理现状 保障经营管理信息系统正常运行是f 公司信息化工作最重要的职责之一。 向客户提供及时、正确的i t 运维服务是完成这一职责的基本手段。f 公司采取 了一系列措施来实现这一目标。 在组织层面上，f 公司在省、地市公司成立了独立的信息中心，在县级分 公司设置独立的i t 管理岗位，并明确规定在各级单位由一名副总经理负责领导 本单位信息化工作。在人力资源上，一是明确了人员配备数量和资格要求，二 是建立了人员技能培养的长效机制，三是逐步建立和完善了技术人员的晋升通 道。 在制度建设和工作流程上，参照中国烟草总公司的相关要求，建立了符合 自身实际的制度和标准，涵盖了机房、网络、信息安全、服务器、操作系统、 数据库、应用系统等各个方面。制定了f 公司信息化工作规范，明确了项目管 理、资产管理、运维管理、服务管理、供应商管理和信息化人员管理等方面的 职权范围和工作程序。通过引入i s 0 9 0 0 0 ，在省公司、地市公司、县级分公司 初步建立了i t 部门质量管理体系，定义了岗位和工作职责，并根据岗位工作内 容，建立了i t 部门主要事务性工作的工作流程。 在技术层面上，分别搭建了机房监控管理、网络管理和桌面终端管理等运 维监控平台，重点对信息化基础设施进行监管，期望能及时发现问题并迅速解 决。 但在实际工作中，信息中心提供的i t 服务并不理想。一方面，技术人员 充当着“救火队员 的角色，终日奔波在各个应用部门之间，解决故障成了其 工作的主要内容。另一方面，应用部门则怨声载道，对i t 系统依赖性日益增加 与i t 系统频发的故障之间的矛盾使其产生了担忧，进而认为i t 系统就像一颗 “定时炸弹，并对i t 部门的服务提供能力提出质疑。 f 公司已经意识到这一矛盾，i t 部门开始采取行动，重新审视其i t 管理， 并计划以i t 服务管理理论为指导，改进其i t 运维管理模式，提升服务质量。 二、研究的理论基础 ( 一) 服务三角形 以顾客为中心的服务三角形理论是卡尔阿布里奇在1 9 8 5 年提出的，是公 4 第一章绪论 认的服务管理的基石。该理论认为，服务组织的服务战略、服务系统和服务人 员都应围绕顾客建立，并形成一个三角形。如图1 - 1 所示。 资料来源：理查德b 蔡斯等著，任建标等译，运营管理( 原书第1 1 版) 机械工业出版社2 0 0 7 萋 图1 - 1 = 服务三角形 ( - - ) p d c a 循环 p d c a 循环又称为质量环，是管理学中的一个通用模型，由沃特阿曼德休 哈特( w a l t e ra s h e w h a r t ) 推出雏形，戴明( e d w a r d sd e m i n g ) 发展完善成 “计划一执行一检查一处理( p l a n d o c h e c k s t u d y - a c t ) 的质量持续改进模型。 第二节问题的提出 一、行业l t 发展的要求 经过多年的建设，烟草行业已经形成了电子商务、电子政务和决策分析三 大应用体系，基本实现了业务全覆盖；i t 基础架构建设也已经基本完成。信息 系统在烟草行业的经营管理和实现其战略目标方面发挥着重要的支撑作用。 2 0 0 5 年，数字烟草发展纲要明确提出“用信息化带动烟草行业现代化建设， 提高企业核心竞争力和中国烟草总体竞争实力 。在2 0 1 0 年烟草行业信息化工 作领导小组会议上，国家烟草专卖局局长姜成康明确提出“用信息化、高新技 术来进行改造，全面提高烟草产业现代化水平是“加快推进产业结构调整 的重要手段，是中国烟草转变发展方式，实现科学发展的必然选择。 5 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 二、公司lt 管理的需求 f 烟草商业公司( 以下简称f 公司) 经过十多年的信息化建设，完成了i t 基础架构建设，基于网络的应用体系已经基本建设完成，实现了主营业务的信 息化，并为企业日常管理提供了信息化支撑。但在i t 的运营和管理中暴露出的 一些问题，阻碍了i t 系统运营的高效性，并妨碍了对企业业务和管理的有效支 撑。这些问题主要体现在以下三个方面： 一是组织形式上不够完善，人力资源还没有进行科学整合，在i t 运营中未 能明确4 个w ，即：谁发现、谁处理、谁监督、谁反馈。 二是缺乏科学的流程，在提供i t 服务时更多的是依靠技术人员的经验而非 标准的流程来处理问题。缺乏流程监督和反馈机制，流程的k p i 指标设置和绩 效考核不尽合理。 三是缺乏有效的事前发现工具和机制，无法做到防患于未然，导致i t 故障 影响的广度和深度扩大，排除故障需要投入的人力、物力和财力大幅增加。 由于以上问题出现且未能得到及时解决，企业管理层和i t 系统使用部门已 经开始质疑对i t 的投入是否合理，并对i t 部门不满。 因此，如何打通i t 系统使用者和i t 部门之间的沟通障碍，提高i t 运维服 务提供能力，提升i t 系统用户的满意度，是当前f 公司i t 运营管理迫切需要 解决的问题。 i t 服务管理理论的出现，为破解这一难题提供了解决思路。本文试图以i t 服务管理的基本原理为指导，结合f 公司i t 管理的实际情况，尝试探索烟草行 业如何建设“科学规范、高效协同 的i t 运维服务管理体系。 第三节研究的意义 运行和维护是i t 管理的核心和重点。基于i t 服务管理最佳实践i t i l 的运 维管理体系建设能为企业带来诸多价值。根据i t s m f ( i t 服务管理论坛) 调查 的结果，已经应用了i t i l 的企业获取了以下价值：提高了员工工作效率；提升 了客户满意度；提高了故障的响应速度和解决能力；减少了重复性问题出现的 频率；i t 部门的运作更加关注实现业务目标。加特纳( g a r t n e r ) 和国际数据 集团( i d c ) 等研究机构的调查研究也表明，通过在i t 部门实施最佳服务管理 实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少7 9 9 6 ，每年可以 6 第一章绪论 为每个终端用户平均节约8 0 0 美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短 一半。 建设i t 运维服务管理体系是中国烟草行业信息化工作的重要内容之一。 2 0 1 0 年3 月，在烟草行业信息化工作会议上，国家局再次明确了“加快构建一 体化数字烟草，全面支撑卷烟上水平的行业信息化工作目标。并指出 建立科学规范、高效协同的信息化运维管理体系是行业信息化工作上水平的迫 切要求。 f 公司正在努力探索和建设基于i t 服务管理理念的i t 运维服务管理体系。 但i t 服务管理提供的只是理论上的指导，i t i l 也只是其最佳实践的集成。根 据i t 运营的实际情况实践i t i l ，建设符合f 公司需求的i t 运维服务管理体系， 才可能实现i t 服务管理带来的诸多价值。 第四节研究的方案设计 笼 一、研究内容 本文主要采取理论联系实际的方法，综合运用运营管理和i t 服务管理的基 本原理，在使用c o b i t 成熟度模型分析f 公司i t 运维管理现状基础上，参照 i t i l 框架，重点从i t 运维服务组织设计和i t 运维服务管理流程两个方面展开， 研究符合“科学规范、高效协同 要求的、契合f 公司需求的i t 运维服务管理 体系。 二、研究框架 7 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 r 7 7 文献综述 i l f 公司l t 运维服务管理 体系建设研究 0，知 j ： 9 _ 7 “ 叫嘶翰凋 运维管理现状分据 瞌“，；，。，。，鑫 1 l槎陵“灰，恐。；绷 运维服务管理体剩 k 施姒孳毒艺。砒一 肇辩? ”、”飘 1。塑l。“n，m，o磊绸 眵矽“贸4 ”7 嬲翟甥 1r - j 咎删龆譬毛g ；b k 爿 瞪毳二糯二澜 7 跋罴竺物 f 信息系统框架设硼 阮“。“石溯 阮。，。，溯 1r 萨4 鬣乌盂秒习 & 兢绷缘h ：二_ 。，“锄捌 图1 - 2 ：研究框架 本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路进行研究。 首先，基于对企业信息化建设的理解和在f 公司的i t 运维管理工作实践， 提出f 公司要引入i t 服务管理，构建“科学规范、高效协同 的i t 运维服务 管理体系。然后，对i t 服务管理理论和应用现状进行研究，并以此研究为参考， 具体分析f 公司i t 运维管理当前存在的问题。最后，针对这些问题，采用问卷 调查的方式，给出f 公司i t 运维服务管理体系设计的依据；在此基础上提出其 建设目标和规划，对组织结构、管理流程进行较为详细的设计和论述，并初步 探索固化管理流程的信息系统。 8 第二章文献综述 第二章文献综述 第一节 it 服务管理理论及研究现状 一、l t 服务管理的内涵 i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛) 认为：i t 服务管理( i t s m ) 是一种以流 程为导向、以客户为中心的i t 管理方法，通过整合i t 服务与组织业务，提高 组织i t 服务提供和服务支持的能力及其水准 2 】。i t s m 适用于企业的i t 管理， 而不是业务管理，关注i t 的运营和管理，而非战略规划，其目标是为了管理 用户的i t 需求。它不同于传统的i t 管理的最重要的特征在于，强调i t 和业 务需求的有效融合，同时注重i t 投入的成本和效益【。 i t s m 的核心是服务，由顾客、服务人员、服务系统和服务战略组成了i t 服务三角形，如图2 1 所示。中心部份是顾客，包括公司非i t 部门、客户、合 作伙伴和政府部门等，这是i t 服务管理的核心；服务战略是建立在对顾客需求 透彻了解基础之上的，它通过服务台、问题管理、变更管理和服务绩效管理等 了解这些需求，指导系统的应用和开发；服务系统是i t 服务管理的基础，包括 应用系统、网络、硬件等；服务人员包括服务管理人员、咨询顾问、系统分析 员和系统开发员等，他们为客户提供服务，并不断改进服务【l 】。 9 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 应用系统 网络 操作系统 硬件 服务管筵牲人员 咨询顾问 系统分析员 系统开发员 资科来源：孙强、左天祖、刘伟，( i t 服务管理：概念、理解与实施 ，机械工业出版社，2 0 0 4p 2 7 图2 - 1 ：i t 服务三角形 二、i t 服务管理体系框架 i t 服务管理方法体系有三个层级： 顶层是标准与框架，明确为实现最佳的i t 运营管理和服务提供，需要“做 什么 的问题。最通用的标准是i t i l ，它为i t 服务管理提供了一个最佳实践 指导框架，这个框架已经成为一个事实标准，而且是i t 服务管理中接受最广泛 的方法n 1 。 中间这个层面则回答“怎么做 ，是i t 服务管理的实施方法论。它是由i t 行业领导者为实现i t 服务管理而制定的，主要有h p 的i t s mr e f e r e n c em o d e l ( i t 服务管理参考模型) 、i b m 的i t p m ( i t 流程模型) 以及微软的m o f ( 微软 运营框架) 等。 底层是工具集，用以保证i t 服务管理在企业真正实施和运营。目前使用 比较广泛的有h po p e n v i e w 、i b mt i v o l i 、b m cr e m e d y 以及c au n i c e n t e r 等。 1 0 第二章文献综述 但这些工具更多的是为i t 服务管理提供一个集成平台，目前还不能实现i t 服 务管理的所有功能。 三、it 服务管理理论研究现状 国内外相关机构、学者对i t 服务管理体系的研究是一个循序渐进的过程： 博恩( b o n ，j v ) 在( i t 服务管理一基于i t i l 圆的全球最佳实践中定义了 i t 服务管理体系的起源：2 0 世纪8 0 年代，英国政府认为提供给他们的i t 服务 质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局c c t a ( 英国国家计算机和电信局， 现在已经并入英国商务部o g c ) 开发一种方法来指导英国公共行政机构高效和 经济地使用i t 资源。其结果是促成了信息技术基础设施库( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，i t i l ) 的出现【l 。 i t s m fa ni n t r o d u c t o r yo v e r v i e wo fi t i l ( i s b n0 - 9 5 4 3 5 2 1 9 一x ) 论 述了i t i l 发展的三个阶段：基于职能型实践的i t i lv l 于1 9 8 9 年发布；1 9 9 9 年，基于流程型实践的i t i lv 2 问世，是目前i t 服务管理领域全球广泛认可 的最佳实践框架；2 0 0 4 年，o g c 发布了基于服务生命周期的最新版本i t i lv 3 0 ， 它整合了前两个版本精华，并融入了i t 服务管理领域当前的最佳实践，用十 个流程和一个服务台帮助组织实现i t 和业务的有效融合【1 2 1 。 进入2 l 世纪，英国商务部o g c 在实践中，提出了i t i lv 2 的核心模块理论， 并逐渐成为国内外企业进行i t 服务管理体系建设的重要参考，如图2 2 所示。 资科来源：p a u lg r a h a m 等，( i c ti n f r a s t r u c t u r ew a n a g e m e n t ) ，o g c ，2 0 0 2 f 烟草商业公司i t 运维服务管理体系建设研究 图2 - 2 ：i t i lv 2 框架 在i t i lv 3 面世之后，国内的一些研究机构也提出了对i t i lv 3 框架与流 程的研究结果，陈宏峰以生命周期为核心去阐述对i t 服务管理体系的最新解 读，如图2 - 3 所示。 蝴谈 分板 资料来源：陈宏峰等，翰纬i t i lv e r s i o n3 白皮书，翰纬i t 管理研究咨询中心，2 0 0 7 图2 3 ：i t i lv 3 框架与流程 第二节it 服务管理在lt 运维管理方面的应用研究现状 一、i t i l 是应用建设的主要依据 上海市标准化研究院的孙炜刚明确提出：i t i l “历经了数十年的考验，被 证明是最为i t 业界所接受的一套经营i t 经验指南，是i t 管理的业乔标准【1 4 】，。 国内一些信息化建设和应用领先的行业，也对i t 服务管理进行了研究与应 用。如中国移动在制定运维管理规范中明确提出：“参考全球i t 管理业界公认 的指导性框架i t i l 服务管理体系，规范业务支撑网运行管理和操作，指导各省 采用先进的规范化1 t 管理模式，建设一流的服务管理流程【1 5 】。” 1 2 第二章文献综述 烟草企业对i t 服务管理的也进行了初步探索。浙江省烟草公司绍兴市公司 的张铁等认为：“烟草行业积极引入该思想势在必行。借鉴i t i l 方法论，从组 织结构、流程管理等方面提供一个框架，能为烟草企业i t 运维管理提供一些 有效方法【1 6 1 。 二、建设内容各有侧重 李长征认为i t 运维管理体系要“涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术 支撑体系等3 个层面的内容”。 宋明等提出i t 运维体系应包括：“发展战略、运营模式、组织建设( 组织结 构、职能划分和企业文化) 、