（工商管理专业论文）美大行车料公司卓越绩效模式的构建与实施研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 随着市场竞争的加剧，产品的竞争越来越从价格的竞争转到品牌与质量的 竞争。如何提高产品质量是摆在各生产厂家面前急需解决的问题。 “卓越绩效模式”源自美国波里奇奖评审标准，它的宗旨是以顾客为导向， 它的管理理念是追求卓越绩效。中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上， 启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进 理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面 的服务。树立标杆，定点超越，建立卓越绩效模式是生产厂家提高产品品质的 有效办法。 论文首先介绍了卓越绩效模式的内涵及相关概念，阐述了卓越绩效模式建 立的目的与意义，讲述了卓越绩效模式的由来。然后，本论文联系美大行车料 公司的实际情况，分析了美大行车料公司的内外环境，按卓越绩效模式的七个 方面来论述了怎样在美大行车料公司建立卓越绩效模式，这七个方面是：领导 应该发挥怎样的作用；战略的制定与部署；公司怎样确定顾客和市场的需求、 期望和偏好，建立良好的顾客关系，确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、 忠诚的关键因素；高层领导怎样为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过 程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，这些资源包括人力资源 及财务、基础设施，相关方关系、技术、信息等；公司怎样基于p d c a 对过程 实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计， 有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果；公司怎样确 定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，怎样充分和灵活使用数 据、信息和知识来改进组织绩效；公司怎样描述其顾客、产品和服务以及市场 的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有 率等结果。 本论文最后论述了怎样实施卓越绩效模式及在实施卓越绩效模式时应该避 免那些问题。 关键词：波里奇奖；全国质量管理奖；卓越绩效模式；电动自行车；标杆管理 耋奎堑圭些竺星皇墼丝垫堡兰竺丝堡耋童篁竺窒 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h em a r k e tc o m p e t i t i o ni sa g i t a t i o n ；p r o d u c tc o m p e t i t i o ni s f r o m p r i c et op r o d u c tb r a n da n dq u a l i t y h o wt oe n h a n c ep r o d u c tq u a l i t yi s a ni s s u et h a t e v e r ym a n u f a c t u r e rn e e ds o l v ei n s t a n t a n e o u s l y e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei sb a s e do na m e r i c a nb a l d r i d eq u a l i t ya w a r d s t a n d a r d e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei sf o c u so nc u s t o m e r sd e m a n d ，a n de x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d ea s k so u r c o m p a n y t o p u r s u e t h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t c h i n aq u a l i t ya s s o c i a t i o nb e g i n sw i t ht h ec h i n aq u a l i t ya w a r dr e v i e w b a s e do na m e r i c a nb a l d r i d eq u a l i t ya w a r ds t a n d a r d c h i n aq u a l i t ya s s o c i a t i o nd o e s i t sb e s tt op r o m o t ea n dp o p u l a r i z et h ea d v a n c e dm a n a g e m e n tp r i n c i p l ea n dm e t h o do f e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ，a n dp r o v i d et h ee v e r yk i n do fs e r v i c ef o rc h i n a e n t e r p r i s e st o e n h a n c et h ec o m p e t i t i v ea b i l i t ya n dr e a c ht h ee x c e l l e n tm a n a g e m e n t p e r f o r m a n c e t oe r e c ta n ds u r p a s st h eb e n c h m a r k sc o m p a n ya n de s t a b l i s he x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d ei sa ne f f e c t i v em e t h o df o rt h em a n u f a c t u r e rt oe n h a n c et h ep r o d u c t q u a l i t y t h i sm a s t e rt h e s i se x p l a i n st h ei m p l i c a t i o no fe x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ，t h e m e a n i n ga n dp u r p o s et oe s t a b l i s he x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e t h i st h e s i sd i s c o u r s e s t h eo r i g i no fe x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea n dt h eg e n e r a lr e q u i r e m e n tt oe s t a b l i s h e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ih a v ea n a l y z e dt h ei n t e r i o ra n de x t e r i o re n v i r o n m e n t f o rm e id ah a n gb i c y c l ec o m p a n ya c c o r d i n gt or e a lc o n d i t i o no ft h i sc o m p a n y ih a v e d i s c o u r s e dh o wt oe s t a b l i s ha n di m p l e m e n tt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e a c c o r d i n gt ot h es e v e ns i d e sr e q u i r e db yc h i n aq u a l i t ya w a r ds t a n d a r di nm e id a h a n gb i c y c l ec o m p a n y 。t h es e v e ns i d e sa r et h eb e l o wc o n t e n t ：h o wd o e st h eh i g h l e v e lm a n a g e re x e r tt h e i ru s e f u l n e s s ；s t r a t e g yd e f i n i n ga n di m p l e m e n t a t i o n ；h o wd o e s ac o m p a n yk n o wt h ec u s t o m e ra n dm a r k e t sd e m a n d ，e x p e c t a t i o n ，a n dp r e f e r e n c e ，a n d e s t a b l i s ht h eg o o dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p ，h o wd o e sac o m p a n yd e t e r m i n et h ek e y f a c t o r st og e ta n dk e e pc u s t o m e r ，a n dt ok e e pc u s t o m e rt ob es a t i s f a c t o r ya n dl o y a l ； h o wd o e st h eh i g hl e v e ll e a d e rp r o v i d et h er e s o u r c ef o rs t r a t e g yp l a n n i n g ，t a r g e t r e a l i z a t i o n ，v a l u ec r e a t i o n a n d s u p p o r t i n gp r o c e s s ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n ta n d i n n o v a t i o na n ds o o n ，t h i s r e s o u r c ei n c l u d e sh u m a n p o w e r r e s o u r s e ，f i n a n c e ，i n f r a s t r u c t u r e ，c o n t r a c t o rr e l a t i o n s h i p ，t e c h n o l o g y ，i n f o r m a t i o na n ds o o n ；h o wd o e s ac o m p a n yi m p l e m e n tp r o c e s sm a n a g e m e n ta c c o r d i n gt op d c a i i 工商管理硕士学位论文 c y l c e ，d e t e r m i n et h er e q u i r e m e n tf o rp o c e s s ，m a k ep r o c e s sd e s i g na c c o r d i n gt op r o c e s s r e q u i r e m e n t ，i m p l e m e n tt h ep r o c e s se f f e c t i v e l ya n de f f i c i e n t l y , i m p r o v et h ep r o c e s s c o n t i n u o u s l y , i n n o v a t ea n de n j o yt h eo u t c o m e ；h o wd o e s ac o m p a n yd e t e r m i n et h e m e t h o dt os e l e c t ，c o l l e c t ，a n a l y z ea n dm a n a g ed a t a ，i n f o r m a t i o na n dk n o w l e d g e ，h o w d o e sac o m p a n yu s ed a t a ，i n f o r m a t i o na n dk n o w l e d g es u f f i c i e n t l ya n da g i l e l yt o i m p r o v ec o m p a n y sp e r f o r m a n c e ；h o wd o e sac o m p a n yd e s c r i b e t h er e s u l ta b o u t c u s t o m e r ，p r o d u c t ，s e r v i c e a n dm a r k e ti n c l u d i n gc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y d e g r e e ，p r o d u c t ，s e r v i c e sp e r f o r m a n c er e s u l t ，a n dm a r k e tp o s s e s s i n gr a t ea n d s oo n t h el a s to ft h i sm a s t e rt h e s i sd i s c o u r s e sh o wt oi m p l e m e n te x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d e ，a n dw h a tp r o b l e m sw en e e dn o t i c ew h e nac o m p a n yi m p l e m e n t e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e k e y w o r d s ：b a l d r i d e q u a l i t y a w a r d ； c h i n a q u a l i t ym a n a g e m e n t a w a r d ；e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ：e l e c t r o n i cb i c y c l e ；b e n c h m a r k sm a g a g e m e n t i l l 美大行车料公司卓越绩效模式的构建与实施研究 图1 1 图2 1 图2 2 图3 1 图3 2 图3 3 图3 4 图3 ，5 图3 6 插图索弓 卓越绩效模型- 美大行车料公司组织架构简图 美大行车料公司技术部组织架构简图 发展战略研究流程图- 客户满意度调查 产品的一等品率 出口市场份额图 员工平均满意度 产品按时交付率 i v 5螺掩巧勰粥鲫鲫 三塑! 塑! 圭! 塑! ： ，。一 附表索引 表2 1美大行车料公司员工学历结构表 表2 + 2 美大行车料公司员工年龄结构表 v 1 9 1 9 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集 体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均以 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：辆国哗 日期：占年r 月呵日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书。 2 不保密口。 ( 请在以上相应的方框内打“”) 作者签名 导师签名： 柿凰璋 日期：2 【d 占年r 月7 日 日期：z 旃1 ，口日 工商管理硕士学位论文 1 1 研究背景 第 章绪论 随着二十一世纪的到来、国内与国际市场统、市场经济的发展靶贸易全球 化，质量越来越来为用户、企业积蛋国所关注。企业从追求生产效率秘数量转到 追求质量，顾客也是越来越注重个性化的产品。二十一世纪被称为“质麓的世纪”， 质量不可避免地成为毒场竞争约战略要素。嚣中懑在矮攫管理方面与毽际先进承 平差距明显。中国加入w t o 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提 毫金娥震量譬理承平，从藤在激烈豹枣场爨争孛取胜是摆在广大已获缮i s 0 9 0 0 0 质量体系认诋的企业面前的现实问题f 1 】。卓越绩效模式是世界缀成功念业公认的 提井灸缝竞争力的毒效方法，也是我国金娃在毅形势下缀营管理静努力方定。 美大行车料公司生产的自行车主要销往日本、欧美、台湾等国家和地区。而 乍为美大行车鹳公司自簿事主要密鄹逸之一粒遥本，每每自行车避墨纛豹9 0 左 右来自中国。日本自行车协会继2 0 0 1 年以质量原因限制中国自行车进闭后，去年 又决定舀今年9 月起实蓬受蛹严格熬涉及人身安全巍意努保险豹b a a 谈涯。这一 政策的使中国臼行车生产企业增加i 垃2 0 的出口成本。并且随着波兰等1 0 国派式 热天欧袋，在蠢达3 0 6 强静菠颓锩关税绦妒下，我国枣行车牙1 2 在欢亳 | 露场受爨 进一步的挤压，我国自行车行业出聪出现了严峻的下滑势态，有数据显示，5 月深 糕西簿对欧婺凝热入稔l o 嚣密墨爨行车仅5 + 2 万疆、6 舞更跫下舞至2 5 万辆，笼 今年1 4 月月均出口量1 2 1 万辆分别大幅减少5 7 和7 9 3 ，出口形势不容乐观。 获潋要箍离产麓蔟量，疆矮整取蓬建遥在簿睫酶黪德。 王，2 美大纾公司麓会 美大行车料公司在广东省广州市，公司有四百多人，主要生产各种自行车， 特别是生产出口的电动自行车。1 9 8 5 年，公司与滔内薪名企业合作，建立了先进 的电动自行车生产基地，现拥有”美大行”趣牌。电动自行车生产基地下设电机、 电子谩备、车架、塑件制造等数个车间，拥有先进的总装、涂装生产流水线，各 种检测设施一应俱全，设计年生产熊力达3 0 万辆以上。经营宗黪是：以客户为中 心、阻市场为蹲向、消化吸收、开拓创新。公司一贯奉行“良入为本”的管理理 念，尊蓬知识、重视人才，越力第一。 荛大行车料公司卓越绩效模式酌构建与实施研究 1 3 建立卓越绩效模式的目的与意义 l + 3 1建立章越绩效模式的酱豹 建立卓越绩效模式，争创质量管理奖不是熙的，丽是通过争刨过程，提井美 大行车料公司的质艇经营水平和核心竞争力，提高综合绩效和永续经营能力才是 美大行车料公司的追求【2 1 。具体来讲，荧大行车料公司建立卓越绩散模式的目的 主要有三个： ( 1 ) 为了适威趣入w t o 魇藤临蟾挑战及曰趋激烈懿匿际市场竞争形势，提 高美大行车料公司品牌声誉。 ( 2 ) “创”瑟蕊念、毅思路、蓑方法。 ( 3 ) 发挥质量奖的激励作用、引导作用和促进作用。运用质凝管理奖标准 进行霆我谔价，与俊秀金渡、竞争对手、标耪遴葶亍承平对密，我出差距，键遴改 进与学习，提升美大行车料公司的竞争力，提离综合绩效和永续经营能力。 i 3 2 割蘧卓越绩效模式的慧义 对于美大行车料公司柬说，创建卓越续效模式具鸯如下意义。 ( 1 ) 全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，是追求卓越绩效的典范企业， 获褥全垦质爨奖是企业的驻大无彤资产，是最好靛市场宝煲。 ( 2 ) 追求卓越，持续改进、创新与学习题美大行车料公司永恒的主题，创 奖能激励窝葶l 导美大萼亍车拳睾公霹必实整枣越续效模式镑逡更大雏努力，提寓学习 卓越绩效模式的效率，并艇通过对照标准进行自我评估，不断改进，促进了观念 转交蠢管理锈毅。 4 7 ( 3 ) 通过有效和高效地实施卓越绩效模式，提升了美大行车料公司的综合 唉力移孩心巍争力。 ( 4 ) 美大行车料公司所有的利益相关方( 包括顾客、员工、所有者和投资 者、供方与合 睾者、社会等) 都褥麸中受益。 薹。4 研究方法等思路 本文的研究遵循理论与现实棚联系，由理论指导实际，在从实践中总结归纳。 由于全国质羹管理奖设立的时间不久，企业在建立卓越绩效模式方面很多逐在摸 索阶段，本文根据企业的实际情况建立卓越绩效模式，着重加强企渡在构建卓越 绩效模式时的不足之处( 如过程控制、领导作用的发挥、人力资源的管理等) ，突 出重点。本文还运用系统懿方法，从各个方耍嬲强企业敷管瑗，两不只是焱凄量 管理方面，以达到卓越的组织绩激。 本文的磋究思路是对照卓越续效模式瓣据溅，分孝居现状，提爨| 、蠢题，分耩露 2 工商管理硕士学位论文 题，最终建立符合美大行车料公司实际情况的卓越绩效模式。力争本论文既有理 论上的创新意义，又有实践上的指导价值。 根据本文的研究方法与思路，本文分为四章： 第一章是绪论，提出研究背景，介绍企业的实际情况，企业构建卓越绩效模 式的目的与意义，以及阐述卓越绩效模式的相关理论。 第二章分析企业的外部环境、内部环境，以及相关的行业环境。 第三章按照卓越绩效模式七个方面的要求来在美大行车料公司构建卓越绩 效模式。 在第四章阐述了怎样在美大行车料公司实施卓越绩效模式以及提到了在实 旅卓越绩效模式时的注意事项。 最后为结论，是对本论文研究的总结。 1 5 卓越绩效模式概述 1 5 1 全国质量管理奖的由来 “卓越绩效模式”源自美国波里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩 效是它的管理理念，它的产生背景是：2 0 世纪8 0 年代，美国面对日本物美价廉 的产品的冲击，美国企业触动很大，决心学习日本企业质量管理的成功经验。正 是在这样的背景下，美国政府决定设立一个国家质量大奖。波里奇质量奖就是一 个重要奖项，该奖项是以美国原商业部m a l c o l mb a l d r i g e 命名的，认为设立一个 国家质量大奖是一个国家取得成功和保持长期繁荣的重要因素。核心是定点超越， 首先，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。 其次，不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎 头赶上，这就是定点超越。自颁发波里奇奖后，美国企业纷纷比照波里奇奖获得 者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。已使美国许多企业达到了优 秀业绩水平，提高了整个美国的竞争力。2 0 世纪9 0 年代，美国企业重新树立了 对日本企业的竞争优势，波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之 “卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、 事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实旅，其中施乐公司、 通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出 色经营结果的典范。 2 0 0 1 年起，中国质协在研究借鉴美国波里奇奖评审标准的卓越绩效模式的基 础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的 先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方 美人行车料公司卓越绩效模式的构建与实施研究 面的服务。 “全国质量管理奖”已跳出了单一的狭隘的产品质量概念，它是关于质量的 广义概念，是企业的经营质量，是大质量的概念。一个追求成功的企业，它可以 从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一 个成功的企业如何追求卓越，则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标 准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。它包 括企业领导的作用、企业的经营战略、核心价值观、经营理念、企业文化、战略 目标、科技创新、质量体系、市场战略、顾客关系、经营绩效等等方面。评此奖 的目的，旨在引导企业追求“卓越经营模式”，培育具有国际竞争力的企业；帮助 企业总结先进经验，在社会上推广，使国内最优秀的企业不断再发展，同时帮助 企业找出差距，学会用此套质量管理方法不断提高自己，改进自己。 卓越绩效评价准则的制定、发布和实施是质量管理的一件大事，也是企 业管理的一件大事。为什么这么说昵? 因为从根本上说，企业的成功或卓越取决 于它的产品和服务质量是否满足用户的需要，其成本是否赢得市场的竞争，其交 货是否保证用户的使用，其服务是否赢得用户的信赖。而这个准则正是在这 几个方面从战略和战术上对企业的管理提出了指导性的意见。并且，着重从企业 的领导、员工和他们在进行管理的过程中看问题。 这个国家标准有两个用途。一个是用来评估企业的绩效是否达到卓越的地 步，另一个是用来引导企业走上卓越的地步。从前一个用途说，这个国家标准可 以用来作为国家、行业和地方的各级评定质量奖的依据；从后一个用途说，这个 国家标准可以用来作为企业在通过质量管理体系国家标准认证之后更进一步 提高管理水平的参考。 卓越绩效评价准则( 国家标准) 是在充分学习借鉴了美国、日本和欧洲 等先进国家的成功经验基础上，并结合我国的实际情况制定出来的。在经济全球 化的新形势下，我们要参与国际竞争，积极地运用国内外的资源，包括国外先进 的管理理念和方法以及相关的标准。在先进的管理理念和方法上，我们应强调与 匐际接轨，但在基础工作方面，我们必须考虑国内现有的水平。卓越绩效评价准 则( 国家标准) 的正式发布，标志我国质量管理工作经过t q c 、i s 0 9 0 0 0 ，进入 了一个要进一步与国际接轨，提升国际竞争力的新阶段。标准的发布也将以更高 的权威性推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。 国家发布的卓越绩效评价准则( 国家标准) 有三个突出的特点。 ( 1 ) 标准中质量的概念是一个大质量的概念，而不是一个狭义的质量概 念，其内涵有符合标准转变为“让顾客满意、顾客忠诚”，质量的领域由产品服务 的质量拓展到了“过程工作体系的质量”，进而转到“整个经营的质量”。将质量 作为“为顾客创造价值”的核心，通过竞争性的质量、战略性的质量来实现企业 工商管理硕士学位论文 经营绩效和竞争的能力。 ( 2 ) 标准引导企业追求的不仅是企业自身的效益，而且是考虑企业利益 相关方和企业长短期利益的平衡，追求经营绩效和不断改进提高，包括顾客满意、 产品和服务质量、财务和市场绩效，人力资源、内部运作效率以及自律和社会责 任，通过这些方面以保证经济和社会的协调发展。 ( 3 ) 标准不同于i s 0 9 0 0 0 标准，它不是一个符合性标准，而是一个成熟 度标准，标准引导企业不断追求、不断改进，实现追求卓越，提升竞争力的目 的。因此，标准不仅可以作为评奖的依据，更重要的可以用于广大企业的自我 评估，引导企业在观念和运作模式上实现改进和创新，提升竞争能力。 中国质量协会在我国政府质量、经济主管部门的支持下，在引进美国的“卓 越绩效模式”标准方面做了一些探索工作。于2 0 0 1 年启动了全国质量管理奖，这 个评奖模式基本采用了美国的波多里奇奖的“卓越绩效模式”作为质量奖评审标 准，三年来评出了宝钢、海尔、上海大众汽车等1 7 家具有国际竞争力的企业，树 立了我国追求卓越的企业典范，引导了我国企业学习、实践“卓越绩效模式”标 准。四年的事实证明，这一标准对于促使我国企业适应经济全球化和市场经济体 制的建立及转变观念和运作模式，提升竞争力有着非常积极的作用。 1 5 2 关于卓越绩效模式的相关概念 1 5 2 + 1 卓越绩效( p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e ) 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的 整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值并使组织持续获得成功。 1 5 2 2 卓越绩效模式( p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c em o d e ) 组织概况：环境、烁删哦 j2 战略计划5 注重人力资源l i i j 3 以顾客和 i | 市场为中心 介 6 过程管理i l 之岁 4 测量、分析和知识管理 图1 1 卓越绩效模型 美大行车料公司茕道绩效模式的构建畸实施研究 卓越绩效模式其实是美国波里奇质量奖项的评审准则，奖项于1 9 8 7 年设立， 现时超过5 0 多个国家的质量奖项，都以波罩奇质量奖的准则为依据，包括中国全 果质量管理奖。卓越绩效模式将公司管理分为七个部分：领导；战略规划；以顾 客及市场为中心；测量、分析和知识管理；以人为本；过程管理；经营结果。七 个部分的逻辑关系如图1 1 。 1 5 2 3 标杆( b e n c h m a r k s ) 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作 实践和绩效。 1 5 2 4 价值创造过程( v a l u ec r e a t i o np r o c e s s e s ) 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注：价值创造组织重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生 组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 1 5 2 5 支持过程( s u p p o r tp r o c e s s e s ) 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、 公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值， 但为价值或创造价值，但为价值刨造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识 别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 1 6 3 卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些 核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯 穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理 人员的行为之中。核心价值观和概念共有1 1 条，具体内容如下。 1 6 3 1 前瞻性的领导( v i s i o n a r yl e a d e r s h i p ) 组织的高层领导者应、发定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价 值观，提出高的期望。这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需 要。领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和 方法。高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他 们勇于创新和创造。 高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织 及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。 工商管理硕士学位论文 1 6 3 2 顾客驱动的卓越( c u s t o m e r d r i v e ne x c e l l e n c e ) 质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带 来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾 客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。 顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还 要预计未来的顾客期望和市场潜力。 因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及 市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影 响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要 求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者 提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。 1 6 3 3 组织和个人的学习( o r g a n i z a t i o n a la n dp e r s o n a ll e a r n i n g ) 要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办 法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标 和或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：学习是日常工作的常规 组成部分；学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；学习导致了在源头( “根 本原因”) 解决问题；学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；学习为引起重大 而有意义变化的机会所驱动。实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、 顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。 1 6 3 4 重视员工和合作伙伴( v a l u i n ge m p l o y e e sa n dp a r t n e r s ) 组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造 力和动机。重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵 活的绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭 生活需要。 组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和外部的合作关系。内 部合作关系如员工与管理层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员工的发 展、交叉培i j l i 或新的工作组织，如高绩效的工作团队。内部的合作伙伴关系还可 包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。 外部合作关系事要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴 或战略联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提供进入新 市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外，这种合作伙伴关系还可以使组 织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。 成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊重的 美大行车料公司卓越绩效模式的构建与实施研究 基础。合作者应明确成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应 情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训可能会是一个效费比很高的员工 发展方法。 1 6 3 5 敏捷性( a g i l i t y ) 要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的 能力和灵活性。电子商务要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企 业面对着越来越短的新改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵 活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位和过程并 或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动 性员工就成为最为重要的财富。 应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入( 推出产品服务) 的 周期或创新的周期。为了应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从研究或 概念到商品化之间的活动进行阶段问的整合( 如并行工程) 。 时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间已成为一个关键的过程指 标。对时间的关注还可带来其他的重要益处，时问方面的改进通常会同时推动在 组织、质量、成本和生产率方面的改进。 1 6 3 6 注重未来( f o c u so nt h ef u t u r e ) 在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些长期 的和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的未来导向 以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿，这些利益相关者包括顾客、员工、 供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。组织的计划活动应当预先考虑到诸多的 溷素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市 场的增长、技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变 化的管制要求、社区和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源 分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供应商的发展，实施有 效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。 1 6 3 7 促进创新的管理( m a n a g i n gf o ri n n o v a t i o n ) 创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的 利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新已不再 是研发部门的领地，它对于经营的所有方面以及所有的过程都是非常重要的。组 织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到 日常工作中去。 创新构筑于组织及其员工所积累的知识上。因此，对于促进创新的管理而言， 工商管理硕士学位论文 有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。 1 6 3 8 基于事实的管理( m a n a g e m e n tb yf a c t ) 组织的运行依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略， 并应提供关于关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效管理需要诸多类型 的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞 争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。 分析是指由数据和信息中萃取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。分 析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。分析可服务于多种目 的，如计划活动、整体绩效评审、运营改进、变革管理、与竞争者或标杆的绩效 比较等。 在绩效改进和变革管理中，需要考虑的一个重要因素就是绩效测量指标的选 择和应用。所选指标应能最好地描述那些使顾客、运营和财务绩效得以改进的因 素。体现顾客和或组织绩效要求的一套综合测量指标，构成了将所有过程与组织 目标相校准的一个明确基础。在对所追踪过程的数据的分析中，测量指标本身也 会被评价和改变，以更好地支持目标。 1 6 3 9 社会责任( s o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ) 组织的领导层应重视公众责任、道德行为，并强调履行公民义务的必要性。 在恪守商业道德和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的榜样。 对于健康、安全和环境的保护组织的运营，以及组织的产品和服务的生命周期。 组织还应注重保护资源和从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到产品的生 产、分销、运输、合作和废弃等所可能造成的有害影响。有效的计划活动可防止 问题的发生，提供发生问题时的坦诚应对方案，提供所需信息与支持以保持公众 的知情、安全和信心。 从公众责任的角度而言，产品的设计阶段对于许多组织都是非常重要的。设 计决策影响着生产过程，常常也决定着所排放的市政废弃物和工业废弃物的内容。 有效的设计战略应考虑到人们增长的环境意识和组织的环境责任。 组织不只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，他们还应把这些要求 视为实现“守法之上”的改进的机会。组织应在与所有利益相关者的事务和交往 中强调道德行为。组织的治理机构应对高度的道德行提出要求并加以监控。 1 6 3 1 0 注重结果和创造价值( f o c u so nr e s u l ta n dc r e a t i n gv a l u e ) 组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于关键的利益相关 者一一顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区一一创造价值和平衡 其相互问的价值。通过为关键的利益相关者创造价值，组织构筑起了忠诚，并为 美大行车料公司卓越绩效模式的构建与实施研究 经济的增长做出了贡献。要加以平衡就意味着各种目标之问有时会发生冲突和改 变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关者的要求。 这将有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要，避免对任何一方造成 不利的影响。一套均衡组合的先行( 1 e a d i n g ) 和滞后( 1 a g g i n g ) 绩效指标的应用， 为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的 改进提供了明确的基础。 1 6 3 儿系统的视野( s y s t e m sp e r s e c t i v e ) 卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视 野。其7 个类目和核心价值观构成了这一系列的模块和整合机制。但是，要对总 体绩效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合、校准( a l i g n m e n t ) 和整合”。 “综合”意味着把组织视为一个整体并在此基础上确立包括战略目标和行动计划 在内的关键业务要求。“校准”意味着应用卓越绩效准则所规定的各项要求之间的 关键联系来确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性。“整合”构筑在校准 之上，意味着组织绩效管理系统的各个要素以充分互联的方式运行。 系统的视野包括了高层领导者对于战略方向和顾客的关注。它意味着高层领 导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和 组织的知识来建立关键的战略，它意味着这些战略要与组织的关键过程联系起来 并协调组织的资源配置，最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。 l o 工商管理硕士学位论立 第2 章美大行车料公司环境分析 企业面临的环境特别是外部环境的变化加快，市场竞争的加剧、技术的快速 更新等迫使企业要不断适应环境的变化，也使通过1 5 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系的企 业要追求更高的组织业绩。在这种情况下，建立乒越绩效模式不失为一个很好的 选择。要理解企业为何要建立卓越绩效模式就必须要了解公刊所处的外部环境。 卓越绩效模式的核心是定点超越。首先，不断地把本企业的业绩与同行、i k 最 好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上。所以美大行车料公司要建立卓越 绩效模式就必须分析美火行车料公司所在行业的行业环境。其次，分析本企业与 历史同期相比取得了多少进步，能激励本企业继续前进，美大行车料公司要建立 卓越绩效模式就必须要分析公司的内部环境，了解企业发展的历史，同时只有在 了解企业现状的基础上才能更有效地建立符合美大行车料公司的卓越绩效模式。 下面就美大行车料公司外部环境、行业特点与发展趋势、内部环境进行分析。 2 1 企业的外部环境分析 对企、l k 的外部环境分析，运用p e s t 分析模型4 】：即政治因素分析( p ) 、 经济因素分析( e ) 、文化与社会因素分析( s ) 和技术因素分析( t ) 。 2 1 1 政治因素分析 中国政治环境稳定，经济处十高速增长状态；国家大力提倡工业化进程；中 国加入世贸组织，国际产业f 向中国转移；现代技术越来越多地应用于电力自行车 行业，技术更新步伐不断加快。这些为电力自行车行业的发展创造了良好的条件。 但在我国加入世贸组织的形势下，我国的改革开放将不断扩大，国际市场和 国内 1 1 场将连为一体。这就要