（工商管理专业论文）襄樊电信业务流程重组评估及优化方案.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 面对激烈的市场竞争，中国电信从2 0 0 1 年着手开始进行了一系列的改革：企 业改制上市、业务流程重组( b p r ) 、五项集中管理( 财务集中管理、物质采购集中 管理、计费帐务集中管理、维护集中管理和资源集中管理) 、人力资源管理的五项机 制创新( 薪酬激励、绩效考核、员工职业发展、竞争上岗、教育培训) 等，逐步建 立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运作模式。而b p r 业务流 程重组作为电信公司全力实施的战略性改革则是这系列改革的重中之重。 作者具体分析了襄樊电信分公司业务流程重组的方案及效能，并结合在实践工 作中对b p r 业务流程重组后进行的总结，总结出现阶段分公司改革所取得的一些成 果。通过对各流程的建立和改革，一是使组织结构趋于扁平化，建立起对市场联动 配合、快速运作机制，建立划分为前后端型的组织架构，变职能管理为流程管理。 其次，建立起了能够支撑新的以市场为导向的业务和管理流程。三是明确了各部门 的和各岗位的责权、利，并通过k p i 的层层分解来保证。对各个实施环节中存在的 有待完善的方面，提出优化改善建议及措施。最后总结现在已经完成的改革及优化 并不是终点，公司应该巩固现有改革效果，进一步加强管理并持续完善，从而推动 企业实现规划的战略目标。 关键词：电信公司业务流程重组评估优化方案 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t m e e t i n gt h ei n t e n s em a n e tc o m p e t i t i o n ，c h i n at e l e c o mh a sb e g u nt oc a r r yo u ta s e r i e so fr e f o r ms i n c e2 0 0 1 ，i n c l u d i n gt h ee n t e r p r i s e ss y s t e mp r e s e n to nt h em a r k e t ，t h e b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ，f i v ec e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t s ( f i n a n c ec e n t r a l i z e d m a n a g e m e n t ，m a t e r i a lp u r c h a s ec e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t ，c o s t sb o o k k e e p i n gc e n t r a l i z e d m a n a g e m e n t ，m a i n t e n a n c ec e n t r a l i z e dm a n a g e m e n ta n dr e s o u r c ec e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t ) ， f i v em e c h a n i s mi n n o v a t i o no fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ( s a l a r yd r i v i n g , a c h i e v e m e n t a s s e s s m e n t ，s t a f fo c c u p a t i o nd e v e l o p m e n t ，c o m p e t i t i o np o s t s ，e d u c a t i o nt r a i n i n g , e t c ) ， g r a d u a l l ye s t a b l i s h i n ga ne n t e r p r i s ep a t t e r n 一”t a k et h em a r k e ta st h eg u i d a n c e ，t a k et h e c u s t o m e ra st h ec e n t e r t a k et h eb e n e 矗ta st h eg o a l ”h o w e v e r , t h eb p rs e r v i c ep r o c e s s r e o r g a n i z a t i o n ，r e g a r d e da st h es t r a t e g i cr e f o r mi nc h i n at e l e c o mf i r m s ，h a sb e c o m et h e m o s ti m p o r t a n ti nt h e s es e r i e so fr e f o r m t h ea u t h o rh a ss p e c i f i c a l l ya n a l y z e dt h ep l a na n dt h ep o t e n c yo ft h eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g n e e r i n gi nx i a n g f a n t e l e c o m m u n i c a t i o ns u b s i d i a r yc o m p a n y , a n du n i f i e st h e s u m m a r ya f t e rt h eb p rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi nt h ep r a c t i c a lw o r kt os u m m a r i z e s o m ea c h i e v e m e n t so b t a i n e di np r e s e n ts u b s i d i a r yc o m p a n y t h e r ea r es o m eb e n e f i t sw e r e a t t r i b u t e dt ot h ee s t a b l i s h m e n ta n di n n o v a t i o no fe a c hb u s i n e s sp r o c e s s t os t a r tw i t h ，f i a t t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ；b u i l du pt h em e c h a n i s mo fa l l y i n gw i t hm a r k e ta n do p e r a t i n g q u i c k l y ；e s t a b l i s ht h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ed i v i d e db yt h ef o r mo ff r o n t b a c ka n d t r a n s f o r m i n gt h ef u n c t i o n a lm a n a g e m e n ti n t op r o c e s sm a n a g e m e n t s e c o n d l y ，s e tu pt h e n e wb u s i n e s sa n dm a n a g e m e n tp r o c e s sf o rm a r k e t f i n a l l y , e x p l i c a t et h er e s p o n s i b i l i t i e s p o w e 巧，b e n e f i t so fe v e r ys e c t i o na n dp o s i t i o nb yd e c o m p o s i n go fk p is t e pb ys t e p t h e r e a r em a n ya s p e c t st oi m p r o v ei ne a c hp r a c t i c a ll i n k ，w es h o u l d p r o p o s eo p t i m i z e d i m p r o v e m e n t m e a n w h i l e ，w ea l s on e e dt op r o p o s es o m eo u ro w ni d e a s ，e x p e c t i n gt o p r o v i d ec e r t a i nm o d e l st ot h ef l o wr e o r g a n i z a t i o nf o l l o w i n go p t i m i z a t i o ni nx i a n g f a n t e l e c o m m u n i c a t i o ns u b s i d i a r yc o m p a n y f i n a l l y ，is u m m a r i s et h a tt h er e f o r ma n dt h e o p t i m i z a t i o nw h i c hi sa l r e a d yc o m p l e t e di sn o tt h ee n dp o i n t t h ec o m p a n ys h o u l d c o n s o l i d a t et h ep r e s e n tr c f o r me f f e c t ，f u r t h e rs t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n ta n dc o n s u m m a t e c o n t i n u a l l y ，t h u si m p e l l i n gt h ee n t e r p r i s et oa c h i e v i n gt h es t r a t e g i ct a r g e t k e y w o r d s ：t e l e c o mc o m p a n yb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a p p r a i s a lo p t i m i z a t i o n p l a n i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确的方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 学位论文作者签名：扣，痧 日期：2 0 0 6 年扣月 ，日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即；学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 ， 不保密回。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：和葶 日期：3 - b 年扣月专，日 指导教师签名：彪_ 偶 日期：p 毛年c 。月纠日 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 1 9 9 9 年中国电信集团公司成立，是中国电信公司化运作的标志。中国电信随后 进行了一系列的改革，包括：实施五项集中管理：财务集中管理、物质采购集中管 理、计费帐务集中管理、维护集中管理和资源集中管理。人力资源管理的五项机制 创新：薪酬激励、绩效考核、员工职业发展、竞争上岗、教育培训。2 0 0 2 年，企业 成功上市，新中国电信集团公司成立，集团公司提出了中国电信集团的战略目标是： 全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界 级的现代电信企业集团。但是公司所面对的内外环境均发生了剧烈的变化，外是各 大通信运营商竞争日益激烈，生存环境严重恶化，而且随着市场的不断完善和中国 已经加入世贸组织( w t o ) ，整个电信业还面临的外国电信公司的使用与挑战；内是 管理体制方面依然沿用的是过去计划经济体制下的内部管理模式，严重制约了中国 电信的健康发展。中国电信作为传统的国有企业，以前的运作模式滞后于市场和客 户需求的矛盾逐渐显现出来。摆在电信企业面前思考的一个重要问题就是如何提高 企业核心竞争能力，以适应变化的形势，求得生存和发展? 表1 1 国内四大通信运营商收入市场份额( 按业务收入计) 年度市场份额中国电信 中国网通中国移动中国联通 其他 2 0 0 5 年市场份额 2 8 8 1 5 5 3 9 5 1 3 8 2 3 2 0 0 3 年市场份额 3 1 5 1 6 2 3 7 o 1 4 5 0 8 2 0 0 2 年市场份额 3 2 0 5 1 5 8 6 3 8 7 8 1 1 9 2 1 3 9 华中科技大学硕士学位论文 通过表1 1 的数据可以看出，电信在市场竞争中的优势在逐步消失，其存在的主 要问题：用户市场占有率下降，市场份额逐年减少；收入市场份额也逐年下降。 1 1 1 企业在市场竞争中存在的问题及原因分析 1 ) 企业在外部竞争上存在问题及分析： 造成上述问题的原因，受市场规律的调节，随着通信的迅猛发展及各大电信运 营商的不断壮大，通信运营市场日趋成熟，各运营商经营的业务种类基本相同，因 此电信公司市场份额的下降有其必然性。 随着市场竞争的加剧，以及产品市场由成长期向成熟期过渡，市场竞争的重点 逐步转向快速响应市场、为用户提供优质的服务上，对企业响应速度提出更高要求。 电信传统上以其规模经济示人，其成长过程遵循投资规模、网络规模、市场规 模的法则，在这种规模法则的约束下，各电信运营商所提供的业务之间的差异性微 乎其微，竞争手段和竞争领域非常集中。同时，企业在成本与质量上趋于同化，企 业生产运作管理的目标也从成本、质量转向对顾客需求的响应速度上，如何缩短时 间以尽快响应顾客的需求成为企业生产运作管理的重点。 2 ) 企业在内部运营中存在的问题 面对日益严峻的环境变化的挑战，中国电信作为国内历史最悠久的运营商，也表 现出了以下的一些问题： 企业、部门一提加强管理，往往就是通过建立大量制度及审批手续，基本上全 部是监督内部职工的。层层审批、众多领导“签字”制，大大降低了企业的运行效率。 职能部门以属地或专业划分，在企业中形成一个个利益中心，部门之间边界明 显，在一项业务或维护工作涉及多个部门时，若发生利益冲突，协调内部矛盾耗去 了管理者大量的精力。 公文旅行、文牍主义存在于企业各部门，大量的人力、物力、投放在公文、请 示报告、报表的检查、校对及控制上，报表愈来愈多，格式愈来愈严格。 企业在进行自动化系统建设时，存在盲目迷信先进技术的现象：第一，不断对 现有流程详加分析和调研，就匆忙将现有的手工流程全总自动化，在原有手工的流 程不通顺、不合理情况下，自动化就成为了错误的放大器，出错频率明显提高。第 2 华中科技大学硕士学位论文 二，企业原有已建设的一套或多套计算机管理系统，现在为实现一个新业务就再建 一套新系统，使用者的工作就由原来的使用一套系统变成了使用多套系统，而这些 系统的数据又不能共享，功能上又存在着交叉，造成工作量不减反增、工作效率不 增反减。 3 ) 企业内部存在的问题原因分析 从集团到分公司以及各部门，更多的是强调框架，注重细枝末节，侧重回避风 险，拘于理性，而很少注重长期性、全局性和敢冒风险的战略以及价值观念的重塑。 许多管理制度健全并严格执行的企业仍然被市场无情地抛弃，这就是只重局部管理、 不看整体流程导致流程僵化造成的【”。 中国电信在科层制管理体制下，各子单位往往会精心构思自己的行为，使自己 的目标凌驾于整个组织的目标之上。这种分散主义和利益分歧，或许能够实现局部 利益的提高，但却弱化了整个组织的功效；员工在职能范围内以一定边界的办事准 确度来评价成绩，极大地抑制了个人能动性和创造性的发挥。此外，由于部门边界 限制，很多工作只是为满足企业内部管理结构的需要而完成，从而存在很多无效工 作【2 1 。 企业的管理过度细化，使得管理成本加大，日见膨胀的信息量正成为无形的障 碍。中国电信非常重视专业化分工、强调人尽其职、遵循规则，企业通过公文、请 示报告、报表的规范，强调对员工行为的控制，但却忽略了员工工作的综合性、能 力的拓展、授权和激励。 计算机系统应用没有释放其潜能的原因之一就是企业不是注重流程应该怎样 改、工作应该怎样做才能使整体效率最高，然后再考虑用计算机技术来辅助实现它， 而总是沿用已存在的流程去设计程序，除了实现电子化，还增加了工作量。 从上面分析可以看出电信行业的竞争属于同质竞争，由于其替代性强，因此显 得异常激烈，这就使得电信公司对改革的需求更加迫切。并且电信公司要求的改革 并不是简单的对现有的经营模式进行修修补补，而是要通过一个大的变革从根本上 改变“大企业病”的现象工作效率低下、组织僵化、机构臃肿、缺乏柔性、销售 成本高、忽视用户满意度等，而且这种状况运用先进技术已不能从根本上解决这些 3 华中科技大学硕士学位论文 弊端，也不能充分发挥先进技术的巨大潜力【3 1 。因此中国电信公司引入了业务流程重 组以提高企业的核心竞争力，建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标” 的经营理念和“收入最大化、成本最优化、利润不断增长的运营模式，以期能找到解 决上述问题的有效方法。 1 2 企业流程重组的主要理论及内涵 2 0 世纪6 0 年代以来，技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化， 而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着来自顾客主导 权、竞争方式和手段以及市场变化的严峻挑战。在这些挑战下，传统的企业运行机 制和组织机制受到了强烈冲击，难以适应市场环境的变化。为了解决这些问题，很 多专家学者付出了大量的时间和精力，但是提出的很多建议也都是在原来的基础上 进行一定的改善，无法从根本上彻底的解决，直到流程再造理论问世并成为解决上 述问题的有效方法。 流程再造( b u s s i n e s sp r o c e s sr e e n g j n e e f i n g ) 是九十年代美国麻省理工学院( m r r ) 教授迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士和c s c 指数咨询公司董事长詹姆斯钱匹 ( j a m e sc h a m p y ) 为了探寻美国汽车技术落后的原因，学习日本经验后提出来的。 根据h a m m e r 与c h a m p y 的定义，“业务流程再造就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性( r a d i c a l ) 再设计，从而获得在成本、 质量、服务和速度( t q c s ) 等方面业绩的戏剧性的( d r a m a t i c ) 改善” 4 1 ，使得企业 能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。作为一种全 新的企业管理革命的理论，“流程再造”包含着这样两个基本思想：一是组织必须识 别哪些流程是关键，并使之尽量的简洁有效；二是必须扬弃枝节( 包括企业中可有 可无的人) 。显然，b p r 对企业的改造是全面的、彻底的，只有紧紧抓住企业的业 务流程，以流程改造为核心、依次对企业的战略、组织、管理、人事、理念等进行 整体性的彻底改造，才能称作对企业的再造。这就意味着要从事物的根本着手，不 是对现有的事物作表面的变动，而是把旧的一套抛掉，将现行体制打破重组。从而 实现企业过程的改善和业绩的巨大提高，迎来企业的新生1 5 1 。 华中科技大学硕士学位论文 后来经过了不同学者的补充、完善，这种比较激进的管理理念逐渐变得内涵丰 富，目前b p r 的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面 向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目 的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。通过对过程的巨大改善，满 足当今不同顾客对质量、速度、新颖、标准化和服务上的需要嘲。 流程再造( b p r ) 的管理思想一经出台，立即被m m 、h p 、a t & t 、沃尔玛、 宝洁、通用汽车、福特汽车等等大公司付诸于实践，并取得了巨大成功，使许多企 业获得了新生。福特汽车北美公司财务部付款流程的再造，使员工人数减少了7 5 ； 美国a t & t 推行业务流程重组以后，一年内销售增加1 0 ，收益率增加4 2 ：m m 信用卡公司通过作业流程和生产流程的改进和再造，通过取代专才，变繁杂琐碎的 工作为简单快捷的服务，将贷款申请的时间由几个工作日缩短在一个半小时内完成 7 1 。据有关资料报道，目前在6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企业在推行b p r 计划，有1 5 的企业表示正在积极考虑。在美国企业界用于业务流程重组咨询的费 用高达1 5 0 亿美金。企业界纷纷把流程重组视为获得竞争优势的重要战略，人们希 望运用这一新的思想来加速企业自身的发展，提高企业的核心竞争能力。 1 2 1 企业流程重组的内涵及相关概念 在h a m m e r 与c h a m p y 的定义中，业务流程( p r o c e s s ) 、根本性( f u n d a m e n t a l ) 、 彻底性( r a d i c a l ) 、戏剧性( d r a m a t i c ) 是应该被关注的四个重点内容【8 】。 业务流程( p r o c e s s ) 是定义里面的核心。流程成为众多管理学大师和顶级c e o 们关注的焦点，是近1 0 年才逐渐显现出生命力的事情。 汇集了德鲁克( d m c k e r ) 、哈默( h a m m e r ) 、钱皮( c h a m p y ) 等人富有真知灼 见的著作管理的变革( j a m e sc h a m p y ，n i t i nn o h r i a 编，1 9 9 8 ) ，由哈佛商学院收 录在哈佛管理经典丛书中，几乎全部文章都围绕着“改造工作流程，成功制定战 略”的主题。 简单地说，流程就是做事的顺序。达文波特给出的定义是：企业流程是跨越时 间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。这个定义 的要点在于，它指出了“流程”必须有“时间控制”，即明确的开始和终结：同时，流程 5 华中科技大学硕士学位论文 = ：= = = = = = = = = = = = ；= ；= = = ；= 目；= = ；= = = = ；自 必须有明确的预期和对结果的度量，即“明确的输入和输出”。 表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。 实际流程中呈现出来的是人员、物资( 物料) 和资金的流动；但信息化企业需要更 加留意的，却是隐藏在这些可见的“流”背后的“知识流动”和“信息流动”。知识流和信 息流，才是企业资源的价值体现。 不同部门、不同人员、企业内外的合作，就是检验流程是否完整、有效的试金 石。因此说，流程作为活动的组合，实际上是价值链传递的有效通道1 9 1 。 史密斯克莱因比坎姆公司( 制药行业) 的总经理让莱施利说，“是客户彻底改变 了我们”。过去，比坎姆公司有4 项各自独立的业务一制药、大众医疗保健、兽医和 临床实验室。从1 9 9 5 年起，公司决定集中精力在三个主要领域：医疗服务、医疗管 理和医疗保险。莱施利的看法是：每个领域都是由一系列工作流程组成，推动着医 疗卫生系统的发展。 通过流程来重新认识企业，是2 0 世纪末期最为重要的管理思想之一【1 0 1 。衡量流 程的不同状态，实际上是衡量流程的各种资源利用效率和资源转化效果，比如时间 资源、人力资源、物料资源和资金资源。信息流是流程是否完整、有效、健康的标 志，它给出了度量的可能【1 1 】。如果没有有效的度量，流程就无法实现正常有序的运 转。 根本性( f u n d a m e n t a l ) 表明业务流程重组所关注的是企业的核心问题：我们为 什么要做现在的工作，我们为什么要用现在的方式做这份工作，为什么必须是由我 们而不是别人来做这份工作等等。通过对这些根本性问题的仔细思考，企业才能发 现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。 彻底性( r a d i c a l ) 意味着流程重组并不是对现行企业进行肤浅的改变或者只是 一些调整修补，而是彻底的摈弃企业中存在的所有陈规陋习并且忽视现行的一切规 定结构和过程，创造发明一种全新的方法来完成工作。它是完全打破企业现行体制， 对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良，调整或增强。 戏剧性( d r a m a t i c ) 意味着企业进行流程重组追求的并不是一般意义上的业绩提 升，略有改善或稍有好转等，而是通过流程重组使企业在业绩上有显著的提升甚至 6 华中科技大学硕士学位论文 是一个大的飞跃。业绩的显著提升是业务流程重组的标志和特点。 1 2 2 流程再造的七大原则 流程再造就是通过对过程的巨大改善，满足当今不同顾客对质量、速度、新颖、 标准化和服务上的需要。哈默提出，实施流程再造必须符合- t z 大原则。这些原则涉 及工作时间、地点和执行者，以及信息采集与集成【1 2 1 。 原则一是围绕最终结果而非具体任务来实施再造工程。即原来有不同专业人员 干的工作要合并为一个工作，由一个业务员或工作组来完成。所产生的新工作应包 括全部步骤，并有明确的产出。围绕最终结果来实施再造省去了传递过程，从而加 快了速度，提高了效率，并能对顾客变化做出快速反应。 原则二是让后续过程的有关人员参与前段过程。即采取就近原则来执行工作最 有意义，这将导致某个过程有最熟悉他的人来完成。从而打破了传统的部门内和部 门间的界限。 原则三是将信息处理融入产生该信息的实际工作中去。也就是信息收集者负责 信息处理工作，使得其他人处理、协调该信息的工作降到最低。通过减少过程的外 部接触点，从而大大减少了差错。 原则四就是将地域上分散的资源集中化。而信息技术使得分散经营和集中经营 互融成为可能，他通过将完成统一工作的不同部门分散，来促进并进行工作的实现， 同时，又使得公司的总体控制的以改善。 原则五则是将平行工序连接起来而不是集成其结果。仅仅归总最终必将集合在 一起的平行工序的结果不可避免地导致重复工作、高额成本和拖延整个过程的进展。 在再造过程中应该不断的连续和协调这些平行工序。 原则六就是决策点下移并将控制融入过程中，而且决策应成为工作的一部分。 一个受过良好教育知识丰富的员工，在决策支持技术的帮助下，从事决策活动并不 是不可能的事。控制已成为过程的一部分，他所产生的垂直压缩形成了更加扁平化 的和快速响应化的公司。 原则七就是在源头获取信息。利用公司的在线信息系统，在信息的源头对信息 进行一次性收集和获取，这样做就避免了错误信息进入和高昂的信息重新获取费用 华中科技大学硕士学位论文 【1 3 1 。 上面列举的企业流程再造的基本原则都是建立在信息技术创新应用的基础之上 的，通过使用信息技术和网络技术，能使以前为适应手工或机械工作而制定的复杂、 繁缛的工作流程变得简洁，提高对顾客在产品或服务的质量、速度、新颖、标准化 需要变化方面快速准确的做出反应，从而适应当前变化迅速的市场环境【1 4 1 。 1 3中国电信选择流程重组的意义 1 3 1 流程重组在中国的发展 九十年代中后期，随着我国一些大型企业“走出去”实行国际化战略的提出，业 务流程重组的概念也被引入国内，也就是这个时期，开始了我国对业务流程重组的 研究。 我国再造流程学派代表，复旦大学教授芮明杰基于对业务流程重组本质特性的 理解，对业务流程重组定义为：业务流程重组是指从顾客需求出发，以企业流程为 改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新 组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业 绩效的巨大改善【1 5 1 。企业再造，重组企业业务流程的作者余菁认为业务流程重 组的基本内涵是：以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计中 心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向及正确的 运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的 目的的一种管理活动【1 6 1 。 中国的传统国有企业，虽然有许多优良传统值得继承和发扬，但也有一些做法 已不适应当前市场环境的需要： 1 ) 企业组织机构设置科层化现象严重； 2 ) 企业经营决策权的高度集中与灵活的市场营销形成尖锐的矛盾； 3 ) 企业组织机构内部严格的职能划分影响了企业整体功能的发挥； 4 ) 用户和企业的利益往往被忽视； 5 ) 传统业务流程的职能之间或是交叉或是空白，有的事情大家管、有的事情没 8 华中科技大学硕士学位论文 人管的现象时有出现。以职能为中心的业务流程明显示落后于时代发展的要求。 1 3 2 电信企业选择业务流程重组的意义 新中国电信从成立之日起就确定了自己的发展战略：即全面创新，求真务实， 努力奋斗，力争用五年的时间来把中国电信企业创建成世界级的电信企业集团。如 何实现这一战略目标成为中国电信企业广大员工思考的问题，从世界水平的电信企 业发展历程来看，在企业内部进行业务流程重组是必然的选择。 现在中国的电信市场打破了垄断，中国电信面对的外部竞争更加激烈，前有国 内其他电信运营商的围追堵截，后有国外电信公司的虎视眈眈，这就使得电信公司 必须通过业务流程再造提高企业的核心竞争力。 而客户地位发生的变化，“顾客就是上帝”使得中国电信企业不能再像以前那样 闭门造车，给客户提供什么产品客户就使用什么产品，而是必须重新设计流程，重 新实施流程，根据客户的需要为客户量身定制他们所需要的产品，使公司为客户提 供最好的服务。 最后，信息时代的到来大大加速了变化的节奏，日新月异的科技使得客户、市 场越来越变幻莫测。谁能加速进行市场信息的收集和整合，加速进行市场响应，谁 就能在市场竞争中处于主动地位l l ”。 在电信市场竞争的环境下，企业不仅要靠规模取胜，更重要的是靠速度赢得市 场，企业的业务提供速度快慢很大程度上依赖于机制和流程的科学和合理l l ”。通过 业务流程重组，打破原有的藩篱，对业务流程进行根本性的重新设计和思考，重建 企业业务价值链，以市场和客户为中心。这样，就会加快市场和服务的反应速度， 提高服务质量和客户满意度。 从现实情况看，中国电信企业进行流程再造至少具有以下四方面的意义： 1 ) 建立适应公司化运行的内部组织结构，提高企业运行效率； 2 ) 增强电信企业的核心竞争能力。企业之间的竞争实质上是企业流程的竞争， 谁能够为客户提供最快捷、最方便的服务，谁就会在激烈的市场竞争中取胜； 3 ) 使客户成为企业的核心。再造以后的业务流程，以客户为起点和归宿，一切 围绕着客户的利益来运行，“用户至上、用心服务”的理念才有可能落实； 9 华中科技大学硕士学位论文 4 ) 提高企业的运营管理水平。在流程再造过程中，公司的组织机构将有所变动， 组织机构的运行效率将大幅度提高，运行成本将大幅度降低，企业的经营状况会得 到改善【1 8 】。 1 4 中国电信实施流程重组的方案及程序 中国电信进行业务流程重组早在2 0 0 1 年就开始了。2 0 0 1 年1 0 月苏州电信分公 司、昆明电信分公司作为试点率先开展了业务流程重组，该阶段通过流程重组，解 决了本地网面临的重点问题，验证了b p r 理念的适用性和有效性。通过近两年的持 续改进，苏州、昆明在各方面都已取得了比较明显的效果。 2 0 0 2 年1 0 月开始，在上海电信分公司等1 8 个本地网进行了扩大试点，该阶段 结合四大营销渠道的建设、五项集中管理的落实等工作，创新性地推动了b p r 改革。 这1 8 个本地网现在已经取得了阶段性的成果。 2 0 0 3 年7 月开始，试点扩大到5 8 个左右的分公司，该阶段将增加商业客户流 程、公众客户流程、网络资源管理流程等内容，并结合i t 规划，将改革与生产紧密 结合，全方面地推进b p r 改革1 1 9 1 。 在2 0 0 4 年底之前全集团所有本地网开展b p r 业务流程重组工作。 企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的1 2 0 l ，集团公司 从身处在营销环境最前沿的本地网各分公司进行试点推广b p r ，有着自己的分析和 考虑： 1 ) 中国电信在可预见的未来还会以地域式管理为主导，而集团及省公司层面还 是以管理为主，最高的操作层面在本地网； 2 ) 国际做法及中国电信自己的经验都表明，高度分散的地域管理是需要改变、 逐步集中的； 3 ) 本地电话的收入占总收入的6 0 _ 7 0 ，使得收入界面可以比较清晰地划分到 较小的独立单元，便于管理； 4 ) 本地网的网络结构使得投资及网络成本可能有较清晰的划分，责任中心明确； 5 ) 与集团提出的五项管理集中相一致。 总体而言，本地网作为中国电信的基本业务单元，一方面是由于其离市场最近， l o 华中科技大学硕士学位论文 感受到的市场压力最大，因此改革的积极性也越高。另一方面是其所承担的职责其 在集团中的定位都相对明确，且变动的可能较小。 华中科技大学硕士学位论文 2 襄樊电信公司基本情况分析 2 1 襄樊市基本情况 襄樊市位于汉江中游，湖北省西北部，毗郊河南、重庆、陕西，土地面积1 9 7 万平方公里，总人口5 8 0 万人，现辖6 个县市，3 个城区，1 个国家级高新技术产业 开发区【2 1 1 。2 0 0 5 年全市实现国内生产总值6 0 2 亿元，比上年增长1 2 8 ；城镇居民人 均可支配收入8 1 5 0 元，农村居民人均可支配收入3 1 9 6 元。2 0 0 3 年湖北省委、省政 府把襄樊与宜昌一同列为“省域副中心城市”。襄樊市是“全国历史文化名城”，在 c c t v 中国魅力城市评比中，入围“十大魅力城市”。襄樊已有2 8 0 0 多年的建城史， 华夏第一古城池保存完好。诸葛亮、米芾、孟浩然、张继、宋玉等一大批文人名士 出生或生活于襄樊。襄樊是内陆地区重要的新型汽车城，是东风公司发展重型柴油 车、轻型车、中高档轿车的重要基地，其中发动机、中重型车桥、座椅等初具核心 竞争力，汽车工业占全市第二产业的6 0 左右，广受青睐的“天籁”汽车是在襄樊生产 的。同时，纺织、化纤、粮食、轻工、医化、新材料等也是襄樊工业的支柱产业。 襄樊交通优势较为突出，“一条汉江、两座机场、三条铁路、四通八达公路”是襄樊 水、陆、空立体交通的写照，尤其是高速公路发展十分迅速，己建成高速公路的平 均密度在同等城市中位居全国第一。 2 2 襄樊电信所处行业背景 襄樊市的通信行业格局为电信、移动、联通、铁通、网通五分天下。 襄樊电信分公司前身为成立于1 9 4 9 年的襄樊邮电局。2 0 时间9 0 年代步入快速 发展时期。9 0 年代后期，出于宏观政策调节的需要，国家先后对邮电体制作出了一 系列的改革和调整。1 9 9 8 年1 1 月2 8 日，襄樊邮电分营，分别成立了襄樊市邮政局 和襄樊市电信局。1 9 9 9 年6 月，移动通信业务从襄樊电信局分离，成立了襄樊市移 动通信公司。2 0 0 0 年9 月，中国电信集团公司实现了公司化改制，襄樊市电信局改 制为襄樊市电信分公司。2 0 0 4 年5 月，随着湖北电信公司的上市，襄樊市电信分公 1 2 华中科技大学硕士学位论文 司再次改制为湖北电信有限公司襄樊分公司。 电信行业自2 0 0 3 年以来呈现平稳发展的总体趋势，业务收入、用户数量和业务 量都稳定增长，特别是宽带用户出现较大的增长，但是整个行业并没有新的显著的 收入增长亮点。以下是近两年襄樊通信市场用户份额与收入份额图示( 以四大运营 商为主测算，其他运营商忽略未计入) 图2 12 0 0 5 襄樊各运营商市场份额 图2 22 0 0 5 襄樊各运营商用户占有率 表2 12 0 0 4 、2 0 0 5 襄樊各运营商收入市场份额 运营商 电信移动联通铁通 年份 2 0 0 4 年 、 5 1 3 8 1 0 1 2 0 0 s # 1 4 5 5 4 0 1 1 1 9 2 7 受经济环境的影响，襄樊电信行业的竞争非常激烈，移动、联通、铁通成为电信 1 3 华中科技大学硕士学位论文 主要的竞争对手，从图2 1 、图2 2 、表2 1 的比较可以看出，移动、联通、铁通的 用户市场占有率都呈上升趋势，而电信则下降，与襄樊的经济发展不协调。特别是 铁通，虽然占的比重较小，但其发展迅速，作为固定电话运营商，是电信最直接的 竞争对手，襄樊作为一个铁路运输的枢纽，铁通在发展上占有独特的优势，从铁通 发展的战略来看，在地市州的发展上，襄樊是其攻克的重点，2 0 0 5 年铁通发展固定 电话7 万多户，在七万多用户中有近3 万用户是从电信的老用户中挖掘过去。因此 襄樊电信公司面临者严重的挑战。 2 2 1 集团公司行业背景分析 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，国 家主体电信企业，中国最大的基础网络运营商，最大的综合信息提供商，拥有世界 第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地，成员单位包括遍布全国 的3 1 个省级企业，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。 中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的 试点。注册资本1 5 8 0 亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包 括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进 行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统 集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设 计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 中国电信集团公司从挂牌成立当年，即2 0 0 2 年就入选为财富“世界最受赞赏 企业”。2 0 0 3 年，中国电信再次入选，并成为入选的3 4 5 家企业中排名提升幅度最大 的企业，同时创造了中国企业入选“世界最受赞赏企业”第九名的最好成绩。在权威 专业杂志亚洲电信2 0 0 3 年度的评选中，中国电信更以绝对优势获得“亚洲最佳新 兴市场运营商”称号。中国电信股份有限公司被业内权威杂志m 授予“2 0 0 3 年新 上市公司最佳投资者关系奖”。 近十年来，中国电信作为我国最大的基础网络运营商得到了国家产业政策的大 力支持，用户数量和业务收入稳定增长。2 0 0 5 年，中国电信全年新增本地电话用户2 ， 1 4 华中科技大学硕士学位论文 5 6 6 万户，总量达到1 8 7 亿户，年增长率为1 5 9 1 新增宽带接入用户6 6 1 万户，总量 达到1 ，3 8 4 万，年增长率更是高达9 1 4 ；2 0 0 5 年年净利润( 已扣除人民币1 2 6 2 亿 元的资产重估减值) 为人民币1 9 5 6 5 亿元，每股净利润达到人民币o 2 5 元【2 2 1 。中国在 天时、地利、人和等有利的大环境下迅速发展壮大，中国电信全体员工正在全面实 现公司于创建之初提出的战略目标_ 全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五 年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”。 表2 1 中国电信目前主打业务类别 业务简称业务名 市场名 客户品牌 固话固定电话电话 来显来电显示来电显示来电显示 小灵通便携电话小灵通小灵通 a d s l个人宽带业务宽带宽带 8 0 0直拨受话人集中付费电话 8 0 08 0 0 f r 帧中继业务 f r 1 1 4 信息查询服务号码百事通号码百事通 商务长青( 为政府部门及中小企业 商务领航商务长青商务领航 提供综合性r r 和系统集成服务) 电信业属于服务行业，同时与金融、航空、旅游、餐饮、娱乐、医疗等其它服 务业相比电信业是一个非常典型的技术导向型的行业，技术应用往往决定了电信行 业的未来，比如技术使得从电信网络的通信功能中衍生出资讯功能、娱乐功能，即 电信的增值业务。在这种转变下，目前的电信市场的竞争已经从网络资源竞争上升 到客户竞争，甚至到客户体验设计的竞争。 电信传统上以其规模经济示人，其成长过程遵循投资规模、网络规模、市场规 模的法则，在这种规模法则的约束下，各电信运营商所提供的业务之间的差异性微 乎其徼，竞争手段和竞争领域非常集中，同时，企业在成本与质量上趋于同化，企 业生产运作管理的目标也从成本、质量转向对顾客需求的响应速度上，如何缩短时 间以尽快响应顾客的需求成为企业生产运作管理的重点。由于电信行业的竞争属于 1 5 华中科技大学硕士学位论文 同质竞争，由于其替代性强，因此显得异常激烈。 2 2 2 电信行业近期发展趋势预测 趋势预测：固定资产投资效益将逐年提高，到2 0 0 6 年底，国内电信行业投入产 出比由2 0 0 1 年的1 ：1 7 提高到1 ：2 7 左右；百元固定资产净值产出由2 0 0 1 年的6 3 元左右提高到2 0 0 6 年的7 5 元左右，年均增长3 4 4 。 强势：在2 0 0 5 2 0 1 0 年5 年时间内，我国电信行业发展的增长速度要快于全 球总体水平，特别是市场总规模及互联网宽带用户的增长率均远高于全球平均水平， 这两个领域与全球的差距也在不断缩小。 弱势：随着运营商用户数量的急剧增长，电信行业开始面临着用户规模和用户 效益的矛盾，大量低端用户的进入，迫使网络规模同步或者超前增长，但是网络收 益没有相应提高。 机会：电信业务增长的重点正在由话音通信业务逐步转向以话音和数据融合的 综合信息通信业务，电信业务发展的重点也逐步地从单一业务转向综合业务，从窄 带业务转向宽带业务，从低速业务转向高速业务。 风险：欧美发达国家2 0 0 4 年电信网络经济的破灭，主要由于过度投资引起的 结果，我国电信投资目前增长较