（工商管理专业论文）ISO9000质量管理体系在GD公司的应用研究.pdf

摘要 本文在作者担任g d 公司管理者代表的基础上，通过对国内十余家中小企业实施 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系现状的研究，探索了目前g d 公司实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 的现状，总结出g d 公司在享受i s 0 9 0 0 0 质量管理体系带来的竞争优势的同时，在企 业内部存在的严重影响i s 0 9 0 0 0 质量管理体系帮助企业提升管理水平的七个方面的 问题，它们分别存在于：体系文件的策划和编写、文件管理、人力资源、设计开发、 监视测量、不合格品和持续改进等方面。 本文还剖析了这些问题产生的原因，并通过分析研究，制定出针对以上问题的 优化方案： 1 做好i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的初期策划 2 强调领导的作用。 3 人力资源部门要为体系的实施提供全面的支持。 4 做好体系的运行监控。 5 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系应保持持续改进。 6 利用其它管理工具作为实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的辅助方法。 通过以上措施，g d 公司能够有效地通过实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，全方位的 提升管理水平，不断改进和完善其质量体系，在激烈的竞争中谋求发展。同时本文 对国内中小企业实施正确实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系有一定的指导作用。 关键字：i s 0 9 0 0 0 ；质量管理；中小企业 a b s t i 认c t a sam a n a g e ro fg dc o m p a n y , o nt h eb a s i so fr e s e a r c h i n gw o r k , t h ea u t h o rh a s i n v e s t i g a t e dt h ec u r r e n ti m p l e m e n t a t i o ns t a t u so fi s 0 9 0 0 0q u a u t ym a n a g e m e n ts y s t e m a n dm a d et h ec o n c l u s i o nt h a tt h ec o m p a n ya l s os u f f e rf r o ms o m ep r o b l e m s ，w h i l e e n j o y i n gt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e si s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e mb r i n g sa b o u t a l l t h e s ep r o b l e m sa f f e c tt h e i rm a n a g e m e n ti m p r o v e m e n ts e r i o u s l y , s u c ha st h o s ei ns y s t e m d o c u m e n tp l a n n i n ga n dp r e p a r a t i o n , d o c u m e n ta d m i n i s t r a t i o n , h u m a nr e s o u r c e s ，d e s i g n & d e v e l o p m e n t , s u r v e i l l a n c e & m e a s u r e m e n ta n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t e t c w i t ha n a l y s i so ft h e s ep r o b l e m s ，t h et h e s i sp r e s e n t st h ef o l l o w i n gs o l u t i o n s ： 1 t a k eg o o dq u a l i t yp l a n n i n g 2 t oe m p h a s i z et h ee f f e c t so fl e a d i n g 。 3 h u m a nr e s o u r c e sd e p a r t m e n tn e e d st op r o v i d ea l l r o u n ds u p p o r tt ot h ei m p l e m e n t a t i o n o ft h es y s t e m 4 t a k eg o o do p e r a t i o na n ds u p e r v i s i o no ft h es y s t e m 5 k e e pt h es u s t a i n i n gi m p r o v e m e n to fl s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m s 6 。u s i n go t h e rm a n a g e m e n tt o o l sa sa s s i s t a n c et oi s 0 9 0 0 0q u a l i t y c o n t r o ls y s t e m s t h r o u g hc a r r y i n go u ti s 0 9 0 0 0q u a l i t ys y s t e m sa n dt h ea b o v em e a s u r e se f f e c t i v e l y , g d c o m p a n yc a n a d v a n c ei t sm a n a g e m e n tc o m p l e t e l ya n dk e e pi m p r o v i n gi t sm a n a g e m e n t s y s t e m , t h u sk e e p i n gd e v e l o p i n ga m o n gf i e r c ec o m p e t i t i o n s a n dt h i sa l s oc a l lb ea g u i d a n c ef o rs o m es m a l la n dm e d i u m s i z e de n t e r p r i s e s ( s m e s ) k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 0 ，q u a l i t ym a n a g e m e n t ，s m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e s ( s m e s ) 目录 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得叁鲞苤茔或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名 也整孚b 鬣：帕霉年，目b 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特 授权墨鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 签字日期：沙矛 靳繇槊 签字日期：脚年 月日 第章绪论 1 1 课题的来源与背景 第一章绪论 不管是发达国家还是发展中国家，中小企业在促进和协调一个国家或地区的经 济发展都起着举足轻重的作用，在创造产值、解决部分劳动力人口的就业问题等方 面扮演着重要的角色。如在美国，小企业占全美企业总数的9 0 以上，提供全美2 3 的新工作岗位，生产3 9 的国民生产总值；在日本，中小企业的数量占到9 9 4 ，产 值占全国总产值的5 5 ，为社会提供8 0 的非农就业机会；我国台湾地区的中小企业 占整个产业中的9 8 7 ，雇佣员工数量达到6 4 4 。这些数据表明发展中小企业是发 展一个国家或地区经济必要的可行的一种途径和方法。 我国通过2 0 多年的改革开放，涌现了大批的中小企业，成为社会经济生活的重 要组成部分。据国家发展改革委中小企业司副司长王黎明在中华人民共和国中小 企业促进法施行五周年座谈会上介绍，截止至1 j 2 0 0 6 年年底，我国中小企业从数量 上讲已经达至u 4 2 0 0 多万户，占全国企业总数的9 9 8 以上；经工商部门注册的中小企 业数量4 6 0 多万户，个体经营户3 8 0 0 万户。中小企业所创造的最终产品和服务的价值 占全国国内生产总值的6 0 左右，生产的商品占社会销售总额的6 0 ，上交的税收己 经超过总额的一半，提供了全国8 0 左右的城镇就业岗位。 而根据国家统计局的统计数据，2 0 0 4 年底，我国工商溘嘲斑中小企业已超过3 6 0 万家，个体工商户2 8 0 0 万家，共占全国企业总数的9 9 6 。中小企业仓i 造的最终产品 和服务价值占国内生产总值的5 8 5 ，工业新增产值占全国的7 4 7 ，社会销售额占 5 8 9 ，出口额占6 8 3 ，进口额占6 9 ，上缴税收占4 8 2 。同时，中小企业提供了 7 5 以上的城镇就业机会；截止2 0 0 5 年，我国中小企业及个体户已超过4 0 0 0 万户，占 企业总数的9 9 6 ，创造的最终产品和服务价值占我国g d p 的5 9 ，生产的商品占社会 销售额的6 0 ，上缴税收占总额的4 8 2 ，担当了7 0 的进出口额，解决的就业占全国 城镇就业总量的7 5 以上。 第一章绪论 表卜1 中小企业在国民经济中的作用 统计指标2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年 数量( 万户)3 1 6 04 0 0 04 2 6 0 占企业总数比例9 9 6 9 9 6 9 9 8 创造价值占g d p 比重5 8 ，5 5 9 6 0 上缴税收4 8 2 4 8 2 5 0 提供就业岗位7 5 7 5 8 0 从上表可以看出，中小企业在国民经济中的作用越来越大。随着我国加入w t o ， 国内国际市场竞争日趋激烈，特别中小企业促进法颁布实施5 年来，从国家到地 方政府都出台了许多扶植中小企业发展的举措，更为中小企业发展带来了前所未有 的巨大机遇和挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，在竞争中求生存和发展，是中小企 业急待解决的问题。g d 公司作为中国中小企业大军中的一员，研究其质量管理体系 的应用现状有助于对中小企业起到借鉴作用。 本文是作者在担任g d 公司的管理者代表的基础上，通过对国内十余家中小企业 的调查研究，探索了中小企业应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的现状，剖析了其中存在的 问题，通过分析研究，提出了g d 公司如何更好的执行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。希望本 文能够对国内的中小企业在i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的实施方面起到很好的指导作用， 彻底摆脱质量管理体系和公司实际运行“两张皮”的局面，使企业能够按照体系的 思想系统地加强管理，激烈的市场竞争中求得生存和发展。 1 2 课题研究的目的与意义 前总理朱镕基曾经指出，“质量管理是企业管理的纲”。尤其是我国加入w t o 之后，广大中小企业将而临更大的机遇和挑战。因此，提高质量管理水平更是我国 中小企业的当务之急。进行质量体系认证，是企业提高质量管理水平的有效手段和 途径。 我国的质量体系认证工作正式起步于1 9 9 2 年，为按照国际准则加强我国质量体 系认证机构的管理，并实现我国i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证证书的国际互认，1 9 9 4 年4 月2 3 日，国家技术监督局根据国务院的授权，作为我国统一管理全国标准化、计 量、质量和质量认证工作的政府主管部门。依据产品质量法正式批准成立c n a c r ， 第一章绪论 授权c n a c r 建立和实施中国质量体系认证国家认可制度。十几年来，我国的质量体系 认证工作得到了迅猛、健康的发展。目前，c n a c r 及其认可的五十多家质量体系认证 机构已经建立起一支基本能适应中国质量体系认证与认可工作发展需要的队伍，企 业认证工作已经取得了迅猛发展，2 0 0 6 年8 月3 日，国际标准化组织发布的题为 “i s o 全球认证调查报告清楚展现管理体系标准在全球化中的地位”的新闻稿中正 式对外发布了2 0 0 5 年度全球认证调查报告。报告中显示：中国在2 0 0 5 年度 i s 09 0 0 0 ：2 0 0 0 认证数量为1 4 3 8 2 3 张证书，相比2 0 0 4 年增加了1 0 8 9 7 张，继续位居世 界第一，占世界总量的1 8 镳。而这其中9 9 以上是颁发给中小企业的。中小企业通 过质量体系认证，已在产品实物质量的稳定与提高、整体管理素质的加强、市场竞 争力的提高以及减少质量损失、降低成本、增加效益等方面不同程度取得了时效。 既然i s 0 9 0 0 0 质量管理认证体系是世界上最具权威的质量管理认证体系，那么我 国的认证企业就应当抓住实施i s 0 9 0 0 0 标准的有利契机，创新质量管理，并以此为基 础，带动和持续改进企业的业绩和效率，增强顾客、乃至其他相关方的满意，在国 内、国际市场一展身手。 但自从上个世纪9 0 年代初期以来，i s 0 9 0 0 0 标准在中国近二十年的推行中还存在 着许多问题。不少中小企业把i s 0 9 0 0 0 质量体系认证作为宣传和装点门面的东西，不 实际执行或不认真执行。评审时突击填表、弄虚作假，内外二张皮现象很严重。有 些企业虽然实施了i s 0 9 0 0 0 质量体系的一部分要求，但程度不够，同该体系的要求还 有很大的距离。中小企业为什么不能完全实施i s 0 9 0 0 0 标准? 我们发现，单位体制、 员工的思想意识、生产力水平、人员素质、认证机构等多方面都存在着许多不利因 素，严重阻碍着i s 0 9 0 0 0 标准的推行和实施。因此有必要对中小企业实施i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系的现状进行研究，以便正确认识我国在市场、体制和中小企业内部存在 的各种不足，以及同发达国家的差距，全面了解中小企业贯标不好的原因，使我们 在今后能积极地采取措施不断消除这些不利的因素。这项工作从微观上，对于g d 公 司如何更好的贯彻执行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系、提升公司管理水平和市场竞争力有很 大指导意义：从宏观上，对于我国中小企业的发展和提高，以及对社会进步和国民 经济发展都具有十分重要的意义。 1 3 本文研究的内容 基于以上需要，本论文以现代管理理论及g b t l 9 0 0 1 2 0 0 0 标准为指导，在对十 余家中小企业进行调研的基础上，结合我国中小企业应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系现 第一章绪论 状，对g d 公司应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的现状及如何更好的改进现状进行了综合 分析。 本论文的研究内容包括： ( 1 ) 本论文研究了实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为企业带来的竞争优势。 ( 2 ) 本论文理论联系实际，在实地调研的基础上总结分析了g d 公司等中小企 业在实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系中存在的问题。 ( 3 ) 本论文详细论述应g d 公司如何正确建立并实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系， 以避免或纠正以上问题，更好的应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为企业服务。 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 第二章 is 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 2 1 什么是is 0 9 0 0 0 质量管理体系 2 1 1 什么是is 0 i s o 是一个组织的英语简称。其全称是i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ，翻译成中文就是“国际标准化组织”。i s o 宣称它的宗旨是“在 世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、 科学、技术和经济领域开展合作。i s o 现有1 1 7 个成员，包括1 1 7 个国家和地区。 i s o 的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设 在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有1 7 0 名职员，由秘书长领导。 2 1 2 什么是is 0 9 0 0 0 i s o 通过它的2 8 5 6 个技术机构开展技术活动。其中技术委员会( 简称t c ) 共1 8 5 个，分技术委员会( 简称s o ) 共6 1 1 个，工作组( w g ) 2 0 2 2 个，特别工作组3 8 个。i s o 的2 8 5 6 个技术机构技术活动的成果( 产品) 是“国际标准”。i s o 现已制定出国际标 准共1 0 3 0 0 多个，主要涉及各行各业各种产品( 包括服务产品、知识产品等) 的技术 规范。 但是，“i s 0 9 0 0 0 ”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据i s 0 9 0 0 0 - 1 ： 1 9 9 4 的定义：“i s 0 9 0 0 0 族是由i s 0 t c l 7 6 5 1 j 定的所有国际标准。”图2 - 1 列出了 i s 0 9 0 0 0 组标准中的主要标准： 5 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 i i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 i 。 质量管理八项原则 i 质量管理体系理论基础和术语l 7 质量管理体系基础 质量管理术语及其关系 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系一要求 质量管理体系一业绩改进指南 i s 0 1 9 0 1 1 质量和( 或) 环境管理体系审核指南 i s oi0 0 1 2 测量控制系统 i s 0 1 0 0 0 5 质量计划指南 i s 0 1 0 0 0 项目管理质量指南 i s 0 1 0 0 1 3 质量手册编写指南 i s o ”t r l 0 0 1 4 质量经济性管理指南 i s o i t r l 0 0 1 7 统计技术应用指南 图2 一l2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准 2 2is 0 9 0 0 0 质量管理体系产生的背景 ( 一) 科学技术和生产力的发展，是形成和产生i s 0 9 0 0 0 族标准的社会基础。随 着生产力的发展，产品结构日趋复杂，商品一般都通过流通领域销售给用户，这时， 用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。生产者为了使用户放心， 采用了对商品提供担保的对策( 如我们常见的“三包”) ，这就是质量保证的萌芽。 ( - - ) i s 0 0 0 0 0 族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物。在世界范围内， 6 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 质量管理的发展先后经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。尤 其是六十年代初美国的质量管理专家菲根堡姆博士提出的全面质量管理的概念逐步 被世界各国接受，并不断完善、提高，为各国质量管理和质量保证标准的相继产生 提供了坚实的理论依据和实践基础。 ( 三) 世界各国质量保证的成功经验，推动了i s 0 9 0 0 0 0 族标准的制定和发展。 1 9 5 9 年美国国防部发布m i l - q - - 9 8 5 8 a 质量大纲要求，这是世界最早的质量保证标 准。美国军工产品质量优良，发展很快，与制定和实施这些标准是分不开的。在军 工生产中的成功经验被迅速应用到民用工业上，首先是锅炉、压力容器、核电站等 涉及安全要求较高的行业，之后迅速推行到各行各业中。 ( 四) 国际经济贸易事业的发展，加速了i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和推广。六十年 代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，有关国际间产品质量保证和产 品责任的问题引起了世界各国的普遍关注，而世界各国间贸易竞争的日益加剧也使 不少国家把提高进口商品质量作为执行限入奖出保护主义的重要手段，迫使出口国 不得不用提高质量的办法来对付贸易保护主义。这就加速了i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和 推广。 ( 五) 组织生存和提高效益的需要是产生i s 0 9 0 0 0 族标准的重要原因。组织为了 生存和发展，获得更大的经济效益，除重视质量管理和内部质量保证外，还应重视 外部质量保证。为避免因产品缺陷而弓i 起质量事故，赔偿巨额钱款，宁可先投入一 定资金，走预防为主的路线。这就促进了i s 0 9 0 0 0 族标准的产生、形成和贯彻，也是 i s 0 9 0 0 0 族标准的真谛所在。 综上所述，世界各国、组织和消费者都要求有一套国际上通用的、具有灵活性 的国际质量保证模式，这就是导致质量管理和质量保证国际标准产生的根本条件， 也是i s 0 9 0 0 0 族标准产生的历史背景。 2 。3is 0 9 0 0 0 质量管理体系的主要特点 2 3 1 八项质量管理原则 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中，i s 0 9 0 0 0 标准起着确定理论基础、统一技术概念和明 确指导思想的作用，具有很重要的地位。新版i s 0 9 0 0 0 标准代替1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 标准 在内容上有了很大变化。其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原则。 7 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 它是新标准的理论基础，又是组织领导者进行质量管理的基本原则。正因为八项质 量管理原则是新版i s 0 9 0 0 0 标准的灵魂，所以对它的含义的理解和掌握是至关重要 的。下面，我们对其进行一下解释： 一、八项质量管理原则产生的背景 早在1 9 9 9 年i s o t c l 7 6 在策划2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准时，就准备针对组织管理者 编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此还成立了一 个专门的工作小组( w g l 5 ) ，这个小组专门负责征集世界上著名质量管理专家的意 见，在汇集这些意见的基础上编写了i s 0 c d l 9 0 0 4 8 质量管理原则及其应用。此 文件在1 9 9 6 年t c l 7 6 的特拉维夫年会上受到普遍的欢迎。w g l 5 为了确保此文件的权威 和广泛一致性，又在1 9 9 7 年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则进行投票确认， 获全体通过。所以说八项质量管理原则在2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准草案发表前就已得到 全球质量管理方面专家的认同，成为2 0 0 0 版新标准的理论基础。 二、对八项质量管理原则的刹析 原则1 ：以顾客为关注焦点 顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品或服务让顾客 满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着 “使顾客满意”来展开，它是判断工作好坏的准则。在这里我们需要注意：满足顾 客要求只是一种基本要求，只有达到并超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜， 才能使顾客满意。 原则2 ：领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着 决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。 领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、 激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。此外，在领导方式上，最 高管理者还要做到透明、务实和以身作则。 原则3 ：全员参与 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导， 还有赖于全员参与。只有全员参与质量管理的实践活动，才能使产品实现的所有活 动( 过程) 处于受控状态，使顾客满意需求贯穿于产品实现的全过程。 原则4 ：过程方法 8 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 过程方法强调过程与资源的有机结合，它以顾客的要求和期望为投入，以提供 给顾客的产品或服务为输出。 质量管理活动由过程链构成的复杂过程网络组成，通过对过程结构、过程资源、 过程任务和过程信息的质量进行管理来实现预期的目标。管理工作通过过程来完成， 其输入到输出具有十分完整的质量概念，过程管理要求所有的活动( 过程) 相互协 调和相容，明确规定管理关键活动的职责与权限、内部职能部门之间活动的工作界 面和接口关系。过程管理通过p d c a 循环来改进质量并测量顾客的满意度，评价企业 质量体系的业绩，并切实改进关键活动的人、机、料、法、环等因素。 原n 5 ：管理的系统方法 管理的系统方法与传统方法的区别在于它对目标的考虑，是跨学科的三维结构 ( 知识、时间、逻辑) 分析。系统管理采用系统工程方法，它从整体出发，解决系 统和要素之间、要素和要素之间的相互作用，以达到最佳处理问题为目标的科学方 法。 质量管理作为企业的一个子系统，要处理好与财务、生产、技术、设备、人事 等管理的关系，以体现质量管理活动的整体性。并通过测量和评价手段来持续改进 质量管理。用管理的系统方法进行质量管理，能高效实现企业的质量目标，是实现 过程方法模式的最好选择。 管理的系统方法是系统科学方法论在质量管理中的应用，体现了全面质量管理 的思想，它反映系统内部过程之间相互依存和相互作用的关系，追求质量体系之间 的融合，并保持与企业战略的一致性。将过程方法和管理的系统方法列入质量管理 原则，是i s 0 9 0 0 0 标准反映现代管理科学的新发展。 ， 原贝l j 6 ：持续改进 。， 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动 。为了改进组织的整体业绩， 组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾 客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能 不断进步。 持续改进的基本要求是全员参与。因为企业的每一个活动都存在着改进的机会， 可通过循环渐进或创新的方式展开，而不是出了问题再去寻找改进的机会。质量管7 理系统存在的价值在于运行，其生命就是持续改进。p d c a 循环的过程正是反映了持 续改进的步骤和内容。 原n 7 - 基于事实的决策方法 9 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 基于事实的决策方法，即从实际出发，将事实分析的结果用于决策。它解决的 是时间本身的不确定性，为防止决策失误，有效的方法是对数据和信息的逻辑分析 和直觉判断。企业应建立利用质量信息管理系统进行辅助决策的工作程序。 原则8 ：与供方互利的关系 组织与供方的相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着生产 社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，通常， 某一个产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产 品，而往往是通过多个组织分工协作来完成的。因此，绝大多数组织都有其供方。 供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织市场的扩 大，则为供方增加了更多的合作机会。所以，组织与供方的合作与交流是非常重要 的。 2 3 2 过程方法与p d c a 循环 一、过程方法 所谓过程方法是指“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程问 的相互作用”，同时i s 0 9 0 0 0 族标准还将过程方法列为质量管理八项原则之一，推荐 组织运用过程方法开展质量管理活动。 运用过程方法的重要目的是在识别和确定所需过程的基础上，充分发挥组织内 各种资源的效能，同时还有利于提高组织质量管理体系的效率，进而推动管理体系 的持续改进。运用过程方法首先要识别体系所需的过程以及子过程，另外，过程方 法特别强调过程与过程之问的相互关联、相互作用，因为过程并不是孤立的，而是 以网络或系统形式存在的。一个过程的输出可能成为其他过程的输入并链接到整个 过程网络。如果某个过程的输出达不到要求，那必定会对下一个过程产生不利影响， 进而会殃及整个过程系统的输出，因此，运用过程方法要从全局的角度来看待各个 过程，其至是子过程。 l o 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 一? 增值活动 信息流 图2 2 质量管理体系的过程模式 组织在运用过程方法时，对所有过程都应该按照p d c a 循环的方式来控制，以达 到提升管理效率的目的。所谓p d c a 循环，就是“策划实施检查改进” ( p l a n d o c h e c k a c t i o n ) ，是最早由美国著名质量管理专家戴明博士提出的一套质 量管理基本方法，是公认的全而质量管理应该遵循的科学程序。p d c a 循环具体是指， 对于任何一个质量目标都要提出一个计划，这个计划不仅包括目标，还应包括实现 目标应采取的具体措施；计划制定后，就应该严格按照计划实施，实施以后要及时 回过头来检查实施的效果，以便再进行处理，也就是要总结经验教训，以利于今后 的工作。 二、过程方法及p d c a 循环在质量管理体系中的应用 如果将整个质量管理体系看作一个过程的话，那么该过程的p d c a 循环应包括四 个方面的内容。 1 策划( p l a n ) 对质量管理体系的策划主要包括体系本身的策划和体系主要过程的策划。对质 量管理体系进行总体策划，首先就应该明确自身的质量方针和总的目标，并针对组 织的具体情况统筹安排组织结构、分配质量职责，整合并利用现有资源。在实际的 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系核心内容 策划中要特别强调策划的可操作性和可实现性，也就是要结合组织自身特点进行， 否则一旦执行起来，就会发现漏洞百出，最终很有可能导致出现体系的“两张皮”。 所有这些策划，都可以以程序文件的形式反映在体系文件中，作为策划的输出。 2 实施( d o ) 所谓实施，就是通过过程的运作并对过程实施控制，以实现过程目标。具体来 讲，就是执行质量手册和程序文件的过程。在实施各过程时，需要特别强调的是做 好记录。做好各个过程执行情况的记录不仅仅是标准的要求，同时也是体系健康运 行、获得持续改进的基本需要。另外，记录还应该遵循一定的格式，以便于对大量 的记录进行统一管理，进一步提升管理的有效性。 3 测量( c h e c k ) 对质量管理体系的测量，主要表现在对“顾客满意度测量上，对于质量管理体 系整个过程来讲，顾客的要求是输入，最终交付给顾客的产品或提供的服务是输出， 而体系的运行过程就是将这种需求转化为产品或者服务，并追求获得顾客满意的过 程。因此对于顾客满意的测量，事实上是对体系运行成效的最直接、最有效的测量， 必须特别重视。 4 改进( a c t i o n ) 改进是质量管理体系运行所追求的永恒目标，只有体系获得持续的改进，才能 够保持和提升顾客对组织提供的产品或者服务的满意程度。 需要指出的是，体系改进应该是建立在对测量结果的有效分析基础上的，而且 能够使体系获得改进的措施分为纠正措施和预防措旅。质量管理过程依照p d c a 循环 的方式运作，将会获得质量管理水平的持续提升。 1 2 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 第三章g d 公司is 0 9 0 0 0 体系的运行情况 3 1g d 公司企业概况 g d 公司成立于1 9 9 8 年，是一个以h b i 业大学为依托，由众多专家、学者、教授 及一群富有实干精神的年轻大学毕业生组成的民营企业、是一个以高新技术为自身 发展动力，机智灵活、充满活力、专业性强的新兴科技型产业公司。 g d 公司的主要有用于热镀锌生产的前后处理剂、为热镀锌企业提供的各种热镀 锌设备及热镀锌生产线、g a l f a n 镀层钢丝等三大系列的产品，公司现已具备年辩筇0 0 吨热镀锌用化学品、2 0 台套的热镀锌设备、6 0 0 0 吨的g a l f a n 镀层钢丝生产能力。主 要客户遍布中国大陆、中国台湾、东南亚、欧美、日韩等国家和地区。年销售额超 过2 0 0 0 万元，并且以每年2 5 左右的速度增长。 g d 公司于2 0 0 3 年获得由世界著名的英国劳氏质量认证有限公司颁发的i s 0 9 0 0 1 ( 2 0 0 0 版) 认证证书，并在2 0 0 6 年顺利通过换证审核。 g d 公司的质量方针是：提倡人本文化，打造工大品牌，凭借一流品质，争创锌 业第一。 g d 公司的质量目标有两个：顾客满意度 1 8 0 ；成品一次制造合格率9 8 。 g d 公司的人才结构相对比较好，大专以上学历员工占到了6 0 ，下图说明了g d 公司员工的学历结构： 图3 - 1g d 公司员工学历构成情况 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 图3 - 2g d 公司组织结构图 图3 3g d 公司质量管理体系结构图 1 4 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 表3 - 1g d 公司质量管理体系指责分配表 一磊i ! 总经管理者销售质检技术采购人力 生产 办公 体系要求 理 代表 部部部中心资源部室 4 质量管理体系 4 2 3 文件控制 oooooo 4 2 4 记录控制ooooo o oo 5 1 管理承诺o 5 2 以顾客为关注焦点 oo o ooooo 5 3 质量方针 oo o ooooo 5 4 策划o o ooooo 5 5 职责、权限和沟通ooooooo o 5 6 管理评审oo o oo o o o 6 1 资源提供 o 6 2 人力资源 ooo o oooo 6 ，3 基础设施ooo o ooo 6 4 工作环境ooo o oo o 7 1 产品实现的策划oo o o 7 2 与顾客有关的过程 oooooo 7 3 设计和开发 ooo o ooo 7 4 采购ooo o oooo 7 5 生产和服务的提供ooo o oo o 7 6 监视和测量装置的控制oo oo 8 1 总则 ooooooo 8 2 1 顾客满意oooooo 8 2 2 内部审核ooooo o oo 8 2 3 过程的监视和测量 o 8 2 4 产品的监视和测量 ooooooo 8 3 不合格品控制oooooo 8 4 数据分析o o ooooo 8 5 改进 oo o oooo 1 5 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 3 2 实施is 0 9 0 0 0 质量管理体系体现的经营优势 为什么越来越多的企业倾向于取得i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证证书，正是因为其 在扩大企业市场份额及强化质量管理方面带来的巨大收益。不光如此，很多企业在 吸收了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的精髓后，更加融会贯通，加强了企业各方面的管理。 有数据显示，我国中小企业的平均寿命只有2 9 年，这是因为我国中小企业普遍 存在公司治理不完善、企业管理水平落后、技术水平偏低、企业创新能力不足等等 问题，而i s 0 9 0 0 0 质量管理体系从很大程度上能够解决这些问题。 质量管理体系的增值作用到底取得了哪些实效? 国家技术监督局有关统计数据 说明了问题：在对1 1 3 家已通过质量认证的企业进行问卷调查结果显示，通过i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证，促进销售额7 0 ，降低质量成本5 0 ，提高产品合格率6 7 ，提高 市场竞争能力8 0 ，增加企业利润7 5 ，提高工作效率8 0 。 以我所在的g d 公司为例，我们可以看出，推行i s 0 质量管理体系在以下几个方面 发挥了巨大的作用： 3 1 1 以顾客为关注焦点 沃尔玛经营理念的核心是创造顾客的忠诚，千方百计让顾客满意；闻名世界的 “经营之神”松下幸之助经常告诫自己的员工：是顾客把我们培养起来的，让顾客 满意，关系到松下能否得到大力支持，关系到公司能否取得繁荣。g d 公司作为新兴 的热镀锌设备供应商及g a l f a n 镀层钢丝生产商，要想取信于客户，惟有从以下两个 方面打好服务牌： 3 。1 。1 。1 以顾客需求为导向改进产品和研发叛产品 现代管理理论认为：企业必须以顾客需求为导向，不断开发能够满足顾客需求 的产品和服务，才能有持续竞争力。g d 公司在充分理解“以顾客关注为焦点”后， 不断改进现有产品，使其在性能和使用操作上更加适合客户，在三年的时间里进行 了两次产品的整体更新换代。同时，在进行了大量市场调查和分析的基础上，利用 和河北工业大学材料学院合作的科研优势，研发出更适合镀锌市场的助镀剂除铁设 备和废酸回收处理设备，为客户的节能降耗及环保减排提供了更好的产品，而且自 身也因为这两个产品使当年销售收入提升了1 1 ，达到了社会、客户、自身三赢的目 的。 1 6 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 3 1 1 2 不断提高顾客满意程度 除了不断利用技术优势提升产品性能，g d 公司更是注意提升服务品质，从接单、 保证工期、运输、服务等各个层面本着为客户着想的原则积极同客户沟通。每年的 顾客满意调查数据显示，客户的满意程度在不断提高：2 0 0 3 年满意度只有5 2 ，而2 0 0 7 年最新的调查数据显示客户满意程度已经达到了8 6 ，客户投诉也从2 0 0 3 年的8 5 件次 减少雯j 2 0 0 7 年的1 6 件次。 3 1 2 提升内部管理水平 g d 公司在建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系后，不断完善人力资源管理( 培训体系) 、 文件管理、生产管理、供方管理、设备管理、技术研发、数据统计等各方面，把公 司的管理水平提升到了一个新的台阶，平稳度过了公司发展的“二次创业”阶段。 实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为中小企业带来的最大好处是提高了企业管理者的 管理水平，弥补了管理人员管理知识和技能的欠缺。使公司的高层管理者们深刻的理 解并掌握了p d c a 循环，并把它应用于公司的经营目标上，日事日毕，日清日高，使 公司的经营业绩节节攀高；使公司的中层和基层管理人员掌握管理内容，工作有条 不紊，不再忙于“救火”。 g d 公司的i s 0 9 0 0 0 质量体系认证证书是由世界著名的英国劳氏公司颁发的，该认 证机构是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的质量体系的审核非常严格。 这样，对于企业内部来说，按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行质量管 理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提 高企业的经济效益和社会效益。 图2 1 是g d 公司近几年来产品合格率的变化情况，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系对公司 质量管理水平的提高起了关键的作用。 1 7 第三章q d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 图3 4g d 公司质量管理水平的提升 3 13 为企业开拓市场保驾护航 当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证证书，并 且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产 品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同扩大了企业的 市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。 表2 2 是g d 公司在认证前后的年销售额情况： 圈3 5g i ) 公司的销售额变化 第三章g d 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运行情况 3 1 4 降低质量成本，提高利润率 现代质量管理一个重要的原则，是要以最佳质量成本生产满足顾客要求或符合 质量标准的产品。质量成本包括为了预防或减少质量事故而采取的措施所需要的费 用：为了检验和试验所支付的费用；产品在生产过程中由于不能满足质量要求或在 使用过程中不能满足质量要求而损失的费用。一个好的产品，它应该是质量成本与 产品质量功能达到最佳平衡的完美体现。我国产品“质量低、消耗高、效益差 的 原因之一是不重视这种最佳平衡，其中关键的是损失费用巨大，尤其是生产过程中 的损失费用( 一般称为内部损失费用) 降不下来。g d 公司在认真实施i s 0 9 0 0 0 质量管理 体系后，能够对生产过程进行严格的质量控制，可以降低企业消耗、提高产品或服 务的利润率，提高企业经济效益。 3 1 5 节省了第二方审核的精力和费用 在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端： 一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一 方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题， 否则，花了费用也达不到预期的目的。 g d 公司的g a l f a n 镀层钢丝有着众多的跨国企业集团客户，由于项目处于世界先 进水平，客户的要求很高，因此需要对供方严格的审查，g d 公司常常疲于应付这些 客户的审核。通过i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证后，这样的弊端就被排除了。因为作为 第一方的生产企业申请了第三方的i s 0 9 0 0 0 认证并获得了认证证书以后，众多第二方 就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很 多精力或费用。 3 1 6 在国际市场开拓中消除贸易壁垒 实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法。许多从事 国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的产品。有些采购商在订货时要求生 产厂家提供按i s 0 9 0 0 0 标准通过质量体系认证的证明。总之，组织取得质量认证，是 使产品进入国际市场和扩大出口的需要。在国际经济技术合作中，i s 0 9 0 0 0 族标准被 作为相互认可的技术基础，i s 0 9 0