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苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究摘要 摘要 本文研究对象苏州t 公司所属行业为i t 服务外包行业。i t 服务外包是社会分 工不断细化和i t 技术发展相结合的产物，i t 服务外包企业快速增长，但知识型员 工离职率较高的问题挑战着企业的人力资源管理，对于日益激烈的市场竞争，企 业需要研究知识型人才管理激励问题，提出有效的、积极的对策来面临机遇，迎 接挑战。 苏州是首批服务外包示范城市，因此文章研究苏州t 公司知识型员工激励问 题及对策具有现实意义。 本文运用激励理论，阐述知识型员工激励研究动态，结合i t 服务外包企业的 特点，在分析i t 服务外包企业知识型员工激励存在的问题的前提下，研究苏州t 公司知识型员工激励问题及对策。提出了通过设计合理的薪酬激励方式、结构和t 公司薪酬激励方案设计解决薪酬激励方式和结构不够合理的问题：通过制定培训 丌发制度、设立职业发展通道，帮助知识型员工做好职业生涯规划和t 公司个人 成长激励方案设计解决个人成长激励制度不太完善的问题：通过加强工作胜任度 与业务成就参与激励、开拓科学的授权参与激励和t 公司工作过程激励方案设计 解决工作过程激励的参与度不够的问题：通过研究知识型员工团队激励的内容、 注重优化知识型员工团队的心理契约，充分发挥团队协作精神和t 公司团队激励 细则实施方案设计解决团队激励缺乏细则的问题：最后通过“打造雇主品牌”、“自 信个性诚信 、“规范参与创新 、“携手共创未来 四方面提炼公司价值观，并通 过“加强雇主品牌建设”、“坚持以人为本 、“促进企业与知识型员工实现共同目 标强化公司价值观。 关键词：i t 服务外包知识型员工激励 作者：曹瑾 指导教师：魏文斌 s u z h o ut c o m p a n yk n o w l e d g ee m p l o y e ei n c e n t i v e p r o b l e ma n dc o u n t e r m e a s u r er e s e a r c h a b s t r a c t i nt h i sp a p e r , t h er e s e a r c ho b j e c to fs u z h o ut i n d u s t r yf o ri ts e r v i c eo u t s o u r c i n g i n d u s t r y t h ei ts e r v i c eo u t s o u r c i n gi st h eg r a d u a lr e f i n e m e n to fs o c i a ld i v i s i o no f l a b o u ra n dt h ed e v e l o p m e n to fi tt e c h n o l o g yp r o d u c to ft h ec o m b i n a t i o n ，t h ei ts e r v i c e o u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e sr a p i dg r o w t h ，b u tt h es t a f ft u r n o v e rr a t eh i g h e r c h a l l e n g e s e n t e r p r i s e sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，i nt h ei n c r e a s i n g l yf i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ， e n t e r p r i s e sn e e dt os t u d yk n o w l e d g et a l e n tm a n a g e m e n ti n c e n t i v ep r o b l e m s ，a n dp u t s f o r w a r dt h ee f f e c t i v e ，p o s i t i v ec o u n t e r m e a s u r e st of a c eo p p o r t u n i t y , m e e ta c h a l l e n g e s u z h o ui st h ef i r s tb a t c ho fs e r v i c e o u t s o u r c i n gd e m o n s t r a t i o nc i t y , t h e r e f o r e r e s e a r c ha r t i c l e si nt h ei ts e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s ei n c e n t i v ep r o b l e m s ，a n df u r t h e r t os u z h o utc o m p a n ya sa ne x a m p l et os t u d yt h ei n c e n t i v ep r o b l e m ，b u i l di n c e n t i v e s y s t e mh a sp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e i nt h i sp a p e r , u s i n gt h et h e o r yo fe n c o u r a g e m e n t ，t h es t u d yo nt h em o t i v a t i o no f k n o w l e d g ew o r k e r s ，c o m b i n e d w i t ht h ei ts e r v i c e o u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s c h a r a c t e r i s t i c s ，i nt h ea n a l y s i so fi ts e r v i c eo u t s o u r c i n ge n t e r p r i s ek n o w l e d g e b a s e d s t a f fm o t i v a t i o np r o b l e m su n d e rt h ep r e m i s e ，s t u d yo fs u z h o ut c o m p a n yk n o w l e d g e e m p l o y e ei n c e n t i v ep r o b l e m sa n dc o u n t e r m e a s u r e s p r e s e n t e db yd e s i g n i n gr e a s o n a b l e s a l a r yi n c e n t i v em o d e ，s t r u c t u r ea n dtc o m p a n yc o m p e n s a t i o nd e s i g nt os o l v ei n c e n t i v e c o m p e n s a t i o nm o d ea n d t h ei r r a t i o n a ls t r u c t u r eo ft h e p r o b l e m ；t h r o u g ht h e d e v e l o p m e n to ft r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n ts y s t e m ，t h ee s t a b l i s h m e n to fo c c u p a t i o n d e v e l o p m e n tc h a n n e l ，h e l pt h ek n o w l e d g et y p ee m p l o y e eo c c u p a t i o nc a r e e rp l a n n i n g w e l la n dtp e r s o n a lg r o w t hd e s i g no fi n c e n t i v es c h e m et os o l v ep e r s o n a lg r o w t h i n c e n t i v es y s t e mi sn o tp e r f e c tp r o b l e m ；b ys t r e n g t h e n i n gt h ew o r ka n db u s i n e s s a c h i e v e m e n t si n v o l v e di nm o t i v a t i o n , d e v e l o pas c i e n t i f i ca u t h o r i z a t i o np a r t i c i p a t i o n m o t i v a t i o na n dtw o r kp r o c e s si n c e n t i v es c h e m ed e s i g nw o r kp r o c e s si n c e n t i v e p a r t i c i p a t i o nd e g r e ei n s u f f i c i e n tp r o b l e m ；t h r o u g ht h es t u d yo ft h ek n o w l e d g et y p e e m p l o y e et e a mm o t i v a t i o nc o n t e n t , p a ya t t e n t i o nt ot h eo p t i m i z a t i o no fk n o w l e d g et y p e s t a f fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ，g i v ef u l l p l a yt ot h et e a ms p i r i to fc o l l a b o r a t i o na n dt c o m p a n yt e 锄i n c e n t i v e r u l e st os o l v el a c ko fi n c e n t i v es c h e m ed e s i g nt e 锄r u l e so tt h e p r o b l 锄；j f i n a l l yt h r o u g ht h e e m p l o y e r b r a n d ”，”c o n f i d e n tp e r s o n a l i t y i n t e g r i t y ”，” s t 觚d a r dp a r t i c i p a t ei ni n n o v a t i o n ，”w o r kt o g e t h e rt oc r e a t ea b e t t e rf u t u r e ”f o u ra s p e c t s o fr e f i n i n gc o m p a n yv a l u e s ，a n dt h r o u g h ”s t r e n g t h e n t h ee m p l o y e rb r a n dc o n s t m c t l0 n - ，” p e o p l e - o r i e n t e d t op r o m o t et h e e n t e r p r i s ea n dt h ek n o w l e d g e s t a 丘。t oa c h i e v e c o m m o ng o a l s ”s t r e n g t h e l lt h ec o m p a n y s v a l u e s k e y w o r d s ：t h ei ts e r v i c eo r t s o u r c i n g k n o w l e d g ee m p l o y e e e x c i t a t i o n i i i w r i t t e n b y ：c a oj i n s u p e r v i s e db y ：w e i w e n b i n 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景和意义 苏州t 公司所属行业为i t 服务外包型企业，i t 服务外包是社会分工不断细化 和i t 技术发展相结合的产物，在金融海啸的背景下，i t 全球服务外包产业发展迎 来了发展的机遇，同时也面临挑战。企业为了解决金融危机带来的负面影响，渴 望从各方面降低企业的发展成本，提高效率，实现运营的专业化，而这些条件正 为服务外包企业带来巨大的市场。人才是i t 服务外包企业的核心资产，由于i t 行业的本身的特性，再加上外包行业的快速发展，i t 服务外包知识人才呈现出一 个高流动性趋势。这对i t 服务外包行业的持续健康发展带来了挑战。如何在外包 服务的特定模式下留住技术类的i t 外包知识型员工，成为外包企业最重要的工作。 国际服务外包的飞速发展和承接外包国家的崛起，证实了人力资源是成功的 第一要素。服务外包人才管理是指对从事服务外包业务为主的企业中服务外包人 才的科学管理、合理开发、有效利用和沟通协调等方面的人力资源外包领域发展 的一种新趋势，它属于服务外包中知识流程外包范畴，强调基于人力资源外包理 论基础上的针对服务外包人才的管理。随着我国服务外包的深入与拓展，服务外 包人才供需矛盾日益突出。在人力资源能力方面，只有1 9 的企业处于领先者层 次，( 杨波、殷国鹏，2 0 1 0 ) 。【l 】由此看出i t 服务外包企业人力资源管理存在问题。 从中国最早发展i t 服务外包企业的大连来说，虽然每年相关人员的薪酬在增加， 但是离职率却居高不下。因此，服务外包行业，在组织内部孵化的激励机制已经 无法有效满足日益激烈的市场竞争，迫切需要进一步研究激励问题，并提出有效 的解决对策。 如何管理知识型员工，如何才能激发知识型员工的积极性和创造性，如何变 知识型员工的知识资本为企业的生产力，成为了企业经营者与所有者必须关心的 问题。较好地对知识型员工进行激励，将对企业的发展起到至关重要的作用。 苏州地区已有三个全国十强的服务外包基地，2 0 0 4 年6 月被国家科技部认定 为“国家软件产业基地：2 0 0 5 年3 月被国家科技部认定为“中国欧美软件出口工程” 试点基地；2 0 0 7 年7 月被国家商务部、信息产业部、科技部联合认定为全国首个“服 务外包示范基地”。2 0 0 9 年初被国务院批准成为中国服务外包示范城市，2 0 0 9 年 第一章绪论苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 完成服务外包接包合同额1 3 9 8 亿美元，离岸接包执行额8 7 1 亿美元，同比分别 增长1 2 2 和9 3 5 。分别占全省的2 8 1 和3 1 2 。从业人数达8 8 7 万人，有3 6 家企业被认定为技术先进型服务企业，占全省总数的2 3 。2 0 1 0 年苏州服务外包产 业的业态化渐趋优化，形成了软件设计等六大服务外包产业群，完成服务外包接 包合同额2 2 7 亿美元，离岸接包执行额1 2 7 亿美元，增长达9 6 3 和1 3 3 ，苏州 有四家i t 企业被评为2 0 1 0 年中国服务外包百强企业。【2 】在苏州制定的服务外包 产业“十二五”发展专项规划中提出了，到2 0 1 5 年全市实现接包合同额达到1 5 0 亿美元，离岸执行额达到7 0 亿美元，聚集千人以上规模的大型服务外包企业累计 数达到近9 0 家，从业人员累计达到3 0 万人的目标。因此本文研究苏州t 公司激 励问题并提出对策，具有较强的现实意义。 1 2 研究思路和方法 本文第一章以i t 服务外包企业的发展背景为导言，提出该类企业知识型员工 激励问题对企业的重要作用。第二章通过激励理论、知识型员工激励研究概述的 文献综述，把本文研究所运用的理论一一呈现。第三章通过对i t 服务外包企业知 识型员工激励存在的问题及问题产生的原因分析为研究苏州t 公司激励问题提供 实践支持。第四章的主要内容为苏州t 公司企业简介和苏州t 公司激励问题的问 卷调查和分析，研究得出苏州t 公司五方面的激励问题：薪酬激励方式和结构不 够合理、个人成长激励制度不太完善、工作过程激励的参与度不够、团队激励缺 乏细则、企业文化激励不够到位。第五章根据以上问题，研究苏州t 公司知识型 员工激励问题的对策。通过设计合理的薪酬激励方式、结构和t 公司薪酬激励方 案设计解决薪酬激励方式和结构不够合理的问题；通过制定培训开发制度、设立 职业发展通道，帮助知识型员工做好职业生涯规划和t 公司个人成长激励方案设 计解决个人成长激励制度不太完善的问题：通过加强工作胜任度与业务成就参与 激励、开拓科学的授权参与激励和t 公司工作过程激励方案设计解决工作过程激 励的参与度不够的问题：通过研究知识型员工团队激励的内容、注重优化知识型 员工团队的心理契约，充分发挥团队协作精神和t 公司团队激励细则实施方案设 计解决团队激励缺乏细则的问题；最后通过“打造雇主品牌 、“自信个性诚信”、 “规范参与创新”、“携手共创未来 四方面提炼公司价值观，并通过“加强雇主 品牌建设”、“坚持以人为本 、“促进企业与知识型员工实现共同目标强化公司 价值观。最后对文章进行总结，分析研究不足，提出展望。研究思路如图1 1 。 2 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究第一章绪论 图1 1 本文研究的思路 本文主要运用了以下几种研究方法： 1 规范性理论分析方法 文中对激励理论和知识型员工激励理论有规范的论述，接着对i t 服务外包企 业特点有规范的理论分析。 2 问卷调查与分析方法 第一章绪论苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 本文首先对多家i t 服务外包型企业知识型员工进行了调查了解，分析i t 服务 外包企业知识型员工激励的现状，而后针对苏州t 公司设计了详细的调查问卷， 并在此基础上分析该公司在激励方面存在的问题，研究对策。 3 文献分析法 本文收集和研读了国内外相关的专著和文章，并借助互联网进行了大量的资 料搜索。 1 3 研究内容和可能的创新 在i t 服务外包发展迅速的今天，激励问题日益成为企业需要重点解决的问题， 因此本文希望通过分析i t 服务外包企业知识型员工激励的现状，对苏州t 公司知 识型员工激励问题进行分析研究，并提出对策。本人研究的内容如下： 1 探讨激励理论及研究动态。本研究希望通过呈现内容激励理论、过程激励 理论、知识型员工激励的相关理论及文献综述，为研究知识型员工激励问题做好 理论准备。 2 深入研究i t 服务外包企业激励存在的问题及问题产生的原因，探讨i t 服务 外包企业激励问题的现状，为研究苏州t 公司知识型员工激励问题做好实践准备。 3 通过对苏州t 公司知识型员工激励问题的分析，提出对策。 因此，根据以上研究内容的分析，本文各部分安排如下： 第一部分，绪论。包括本文的研究的背景和意义，研究方法和思路以及研究 的内容和可能的创新。 第二部分，文献综述。大量阅读内容激励理论、过程激励理论、知识型员工 激励理论相关文献，并发现目前研究的不足，并进行认真地归纳和总结，形成系 统的文献综述。 第三部分，i t 服务外包企业知识型员工激励问题的现状分析。包括存在的问 题分析及问题出现的原因分析。 第四部分，苏州t 公司知识型员工激励问题调查问卷与分析。通过对苏州t 公司知识型员工进行的了解及调查问卷，分析得出苏州t 公司薪酬激励方式和结 构不够合理、个人成长激励制度不太完善、工作过程激励的参与度不够、团队激 励缺乏细则、氽业文化激励不够到位的问题。 第五部分，苏州t 公司知识型员工激励问题的对策。提出了设计合理的薪酬 激励方式和结构、完善个人成长激励制度、提高知识型员工工作过程激励的参与 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究第一章绪论 度、制定团队激励细则、提炼并强化公司价值观五方而对策。 第六部分，研究结论和研究展望。对本文研究的内容进行结论，阐述本文研 究不足。 本文研究可能的创新：研究视角的创新。本文研究的对象苏州t 公司知识型 员工，属于i t 服务外包企业，针对性较强。 提出了通过设计合理的薪酬激励方式、结构和t 公司薪酬激励方案设计解决 薪酬激励方式和结构不够合理的问题；通过制定培训开发制度、设立职业发展通 道，帮助知识型员工做好职业生涯规划和t 公司个人成长激励方案设计解决个人 成长激励制度不太完善的问题；通过加强工作胜任度与业务成就参与激励、开拓 科学的授权参与激励和t 公司工作过程激励方案设计解决工作过程激励的参与度 不够的问题；通过研究知识型员工团队激励的内容、注重优化知识型员工团队的 心理契约，充分发挥团队协作精神和t 公司团队激励细则实施方案设计解决团队 激励缺乏细则的问题；最后通过“打造雇主品牌”、“自信个性诚信、“规范参与 创新 、“携手共创未来四方面提炼公司价值观，并通过“加强雇主品牌建设、 “坚持以人为本”、“促进企业与知识型员工实现共同目标”强化公司价值观。 5 第二章文献综述 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 第二章文献综述 帚一早 义l 颚综怂 对激励理论的研究，在国际学术界已经取得了丰硕的成果。激励就是促使个 人工作的欲望、需求及驱力。从另外一个观点来看，激励是行为受到激发及引导 的过程。【3 】 2 1 激励理论 2 1 1 内容激励理论 内容型激励理论是从激励过程的起点，即从人的需要出发对激励问题加以研 究的理论。 1 需要层次理论 美国心理学家马斯洛( a h m a s l o w ) 于1 9 5 4 年所著的“m o t i v a t i o na n d p e r s o n a l i t y ”一书中认为人类内在需求变化呈现阶层化分布，且人类都是有需要的， 其未满足的需要产生他们工作的动机，也是激励他们工作的因素。【4 1 他于1 9 4 3 年 提出了著名的“需求层次理论”，认为人的价值体系中存在着不同层次的需要，这 些需求由低到高分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需 求如图2 1 所示。【5 】 图2 一l需要层次图 2 激励保健理论 基础美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格( f r e d e r i c kh e r z b e r g ) 在2 0 0 多名企 业工程师和会计师工作满意情况进行调查的基础上提出了双因素理论。赫茨伯格 根据实证调查发现，“满意”的对立面并不像通常人们认为的那样是“不满意”而 6 苏州t 公司知识型员工激励问题及对簟研究 第二章文献综述 是“没有满意 ，相应地，“不满意”的对立面是“没有不满意”。消除工作中的“不 满意 因素可能带来“安定团结 的局面，但并不必然带来工作“满意”，因而不 一定有激励作用。把导致“满意”的因素称为“激励因素”，激励因素的组成是激 励因子，所谓的“激励因子 主要是工作本身引起的。包括了工作本身、成就感、 成长、责任、个人发展前途等。他把导致“不满意 的因素称为“保健因素，保 健因素的组成是保健因子，所谓的“保健因子”主要是由工作本身以外的条件引 起的。包括了公司的政策与管理、工作条件、薪资、人际关系、个人生活、工作 安全与地位等。员工对工作感到满意的因素和使知识型员工感到不满意的因素是 不同的，如表2 1 所示，当知识型员工对工作感到满意时，则往往归于左栏的这些 激励因素；而当他们感到不满意时，则常常抱怨右栏的这些保健因素。【6 l 表2 - 1 激励和保健因子 激励因素保健因子 监督 公司政策 成就 与监督者的关系 承认 工作条件 工作本身 工资 责任 同事关系 晋升 个人生活 成长 与下属的关系 保障 “双因子 理论的贡献在于：它为管理者更好地激发员工的积极性提出了一 种新思路，强调重视工作本身对激励的内容、尤其是内在激励的作用有了新的认 识。按照赫茨伯格的理论，管理者要想持久而高效地激发员工的积极性，就必须 改进工作内容，进行工作任务的再设计，使员工从中能够感到成就、责任、尊重 和成长。也就是实行工作丰富化，为员工设计出具有内在兴趣的工作任务。【7 】 2 1 2 过程型激励理论 过程型激励理论是解释和描述行为是怎样被引发的，怎样向一定方向发展， 怎样持续下去以及怎样终止的。 7 第二章文献综述 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 1 期望理论 维克多弗罗姆( v i c t o rv r o o m ) 提出的期望理论是一个整合而全盘性的理论。 期望理论认为，人们之所以采取某种行为( 如努力工作) ，是因为他觉得这种行为 可以有把握达到某种结果，并且这种结果对他有足够的价值。换句话说，动机激 励水平取决于人们认为在多大程度上可以期望达到预计的结果，以及人们判断自 己的努力对于个人需要的满足是否有意义。用公式来表示就是：动机激励水平= 效 价( 效果的可能性) 期望( 效果的价值) 期望理论的主要贡献在于运用效果价 值和期望值的概念揭示了个人选择目标及目标影响行为的过程。运用该理论，管 理者可以通过帮助员工调整对行动效果的效果价值，提高实现目标的期望值，来 增强动机水平和激励强度。【8 】 2 公平理论 美国管理学家亚当斯( a d a n m s ) 认为，在企业环境中，员工更为关注的不是 报酬绝对值的大小，而是报酬的分配是否公平合理，以及自己是否受到公平的对 待。公平与否的结论源于员工对所付出的代价与所得报酬的比较。前者包括技能、 经验、资历、工作绩效等：后者表现为工资报酬、组织对其承认和尊重的程度、 提升、人际关系的变化等。【9 】 公平理论认为，公平、公正是一种在比较之下产生的感觉，它也是一种会影 响个人激励水平的感觉，从而令人们选择正面或负面行为以作响应。人们会把自 己的付出和报偿关系和其它人做一番比较，一旦觉得有不公平的现象就想办法做 些矫正予以消除。这种比较包括四个方面：组织内自我比较、组织外自我比较、 组织内他比、组织外他比。 因此，为实现有效激励，管理者必须深入了解员工对其劳动报酬是否感到公 平，并通过合理分配奖酬、调节奖励形式、纠正认知偏差、适当减少比较机会等 方式消除不公平感，力求使每个员工都得到公平的报酬和待遇，进而增加其满足 感，激发员工的积极性。 3 目标管理理论 6 0 年代末，爱德温洛克( e d w i n l o c k e ) 提出，指向一个目标的工作意向是 工作激励的重要来源。因为目标告诉员工做什么以及需要做出多大的努力。目标 的具体性本身就是一种内部激励因素，在能力和目标的可接受性等因素保持不变 的前提下，目标越困难，绩效水平将越高，而且有效的反馈能够带来更高的绩效。1 1 0 】 8 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究第二章文献综述 目标管理理论的基本核心是强调组织群体共同参与制定具体的、可行的且能 够客观衡量效果的目标。重点在于强调将组织的目标层层具体化、明确化，转化 为各个部门的目标，转化为各个员工的目标。在目标管理中，有四个要素：目标 具体化( 明确、具体地描述预期的成果) ，决策参与( 目标并不是由上级单方面指 定而由下级部门依从执行的，是由涉及目标的所有群体来共同制定，并共同规定 如何衡量目标的实现程度。) ，限期完成( 目标设定要规定目标完成的期限，没有 期限的目标等于毫无意义的目标，也就无所谓“目标 了) ，绩效反馈( 要不断向 员工指出目标的实现程度或接近目标的程度，这是使他们能够了解工作的进展， 掌握工作的进度，及时进行自我督促和行为矫正，以便能如期完成目标。这种反 馈不仅是针对基层的员工，也要针对各级主管人员，以便他们能随时了解部门工 作近况，肯定成绩，发现不足，及时采取恰当的措施，确保顺利完成部门目标) 。 管理者可以运用该理论为员工设定一定的工作目标，让员工朝着目标的方向 去努力，从而激发员工的潜质去完成工作任务，达到激励的作用。 2 2 知识型员工激励研究概述 2 2 1 国外学者关于知识型员工激励的研究 美国管理大师彼得德鲁克( p e t e r ed r u c k e r ) 1 9 5 4 年最早提出“知识工作者” 的概念，将其内涵界定为“那些掌握与运用符号和概念，利用知识或信息工作的 人 】。当时他指的是经理或执行经理层，随着知识经济的到来，知识型员工的 范围己经扩大到大多数白领。 国际著名咨询企业安盛咨询公司在长达数十年的新经济研究中，认为知 识型工作要求员工具备智力输入、创造力和权威来完成，而知识型员工主要包括 以下人员：( 1 ) 专业人士；( 2 ) 具有深度专业技能的辅助型专业人员；( 3 ) 中高级经理， 他们通常在以下领域工作：研究开发、产品开发、工程设计、市场营销、广告、 销售、资产管理、会计计划、法律事务和金融、管理咨询等等。 加拿大著名的学者弗朗西斯赫瑞比( f r a n c e sh o r i b e ，2 0 0 0 ) 认为“知识员 工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、 综合、设计给产品带来附加价值。 【1 2 】 1 9 8 9 年知识管理专家玛汉坦姆仆( e m k t a m p o e ) 在他的“知识型员工激 励因素 模型中指出，激励知识型员工的前四个因素分别是：个体成长( 约占总量 的3 4 ) ，t 作自主( 约占3 1 ) ，业务成就( 约占2 8 ) ，金钱财富( 约占7 ) 。与其 9 第二章文献综述苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 他类型的员工相比，知识型员工更重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作， 他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求；他们要求给予自主权， 使之能够以自己认为有效的方式进行工作，并完成企业交给他们的任务；获得一 份与自己贡献相称的报酬并使得自己能够分享自己创造的财富。【l 3 】 2 2 2 国内学者关于知识型员工激励的研究 我国学者张向前( 2 0 0 1 ) 认为，知识型员工是指在一个企业中用智慧创造的 价值高于用手创造的价值的员工。 1 4 1 屠海群( 2 0 0 1 ) 等将企业知识型员工定位于 一般从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为企业或者组织带来知识资本增 值，并以此为职业的人员。【1 5 】郑苍林( 2 0 0 8 ) 认为，知识型员工是指能充分利用 现代科学技术提高工作效率，具备较强的学习知识和创新能力的员工。知识型员 工的工作主要是种思维性活动，他们通过自己的创意、分析、判断和设计为组织 做出贡献。知识创新能力是知识型员工的核心能力。【1 6 】姚水洪等( 2 0 1 0 ) 认为i t 企业是知识型企业的代表，知识型员工是企业重要的人力资本，许多关键技术人员 掌握着企业的核心技术，把握着企业的发展前景。因此，如何在制度和管理层面上 激励员工，使员工为企业的发展贡献出自己的潜力，这是一个十分重要的问题。0 7 1 彭剑锋、张望军( 2 0 0 1 ) 以华为公司1 5 0 名研发人员为知识员工样本，通过 实证研究得出：中国知识型员工激励因素( 前五位) 是：工资报酬与奖励( 3 1 8 8 ) 、 个人的成长与发展( 2 3 9 1 ) 、有挑战性的工作( 1 0 1 4 5 ) 、公司的前途( 7 9 7 5 ) 、有 保障和稳定的工作( 6 5 2 ) 。 1 8 】 杨从杰、杨廷舫、易贵明( 2 0 0 8 ) 经过研究发现，从实际激励程度看，各项 非经济性激励因素对知识型员工的实际激励效果最好的前5 个因素依次是：公司 前景、企业文化、工作挑战、能力发挥、工作成就。1 1 9 1 白云、田野( 2 0 0 8 ) 认为，处于不同职业生涯阶段的企业知识型员工具有不 同的需求特点，因此激励因素也有所差别。进入组织阶段的企业知识型员工，激 励因素为团队氛围、金钱财富；职业生涯初期的企业知识型员工，激励要以薪酬 激励为主，组织激励和文化激励并行；职业生涯中期的企业知识型员工，激励因 素是：工作自主、认可尊重：职业生涯后期的企业知识型员工，激励因素为：认 可尊重、金钱财富。【2 0 】 刘琛( 2 0 0 8 ) 把知识型员工的成长划分为探索期、发展期和成熟期三个阶段。处 于事业探索期的知识型员工，对薪酬的迫切需求就成为其工作的主要动力；处于 1 0 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 第二章文献综述 事业发展期的知识型员工，员工个人的成长与发展，追求社交、尊重与自我实现 的需求是成长的主要动力；处于事业成熟期的知识型员工，可以采取一些非薪酬 激励的手段，如使用荣誉、地位激励等。【2 1 】 帅炜碉( 2 0 0 9 ) 提出一个动态的知识型员工激励效用最大化的函数： m a x u = ( w ，k ，e ，c ，h ，o ，t ) u ：员工的激励效用；w ：薪酬结构激励：k ：知识激励：e ：情感激励；c ： 环境激励；h ：声誉激励；o ：其他因素，如机遇、外部竞争等；t ：时间。 由上述激励效用函数可知，激励的效用最大化应该是在经济因素与非经济因 素之间达到一种最佳组合，只有正确的匹配后知识型员工的激励效用才能达到最 大化。【2 2 1 寸晓刚( 2 0 1 0 ) 提出在s d t 相关研究的基础上，结合中国文化，基于自我决 定理论( s d t ) 的知识型员工的工作激励框架。在以知识型员工呈显著增长态势的 新经济时代，对员工的激励日益被认为是保持各类组织竞争优势的秘诀之一。s d t 从内化的角度来分析内在动机和外在动机。【2 3 】 张宏如( 2 0 1 0 ) 提出基于e a p ( 员工帮助计划) 的知识型员工价值激励策略、成 长激励策略、减压激励策略和人文关怀激励策略，构筑了基于e a p 的知识员工激 励策略系统，从而为知识员工激励研究提供了全新的视角。【2 4 】 虽然国内外学者对知识型员工的概念又不同的表述，但知识型员工有一个共 同点是毋庸置疑的，即：知识型员工不仅能利用现代科学技术和知识提高生产效 率，而且本身也具有较强的学习知识和创新的能力。【2 5 1 他们对组织的意义主要在 于其创新性的劳动为组织的价值增值做出的贡献，从而为组织赢得竞争优势。他 们所从事的也主要是创造性工作，以脑力劳动和技术为主，亦即通常所讲的“高 智力人力资本”。 2 3 本章小结 第一，准确认识知识型员工需求。内容型激励理论告诉我们，在寻求对知识 型员工进行激励的时候，最重要的是必需弄清楚是什么因素导致了知识型员工的 努力行为。在企业管理中，管理者面对的是活生生的现实个体。所以，在对知识 型员工进行激励时，必须因人而异、区别对待。这就要求管理者必须首先了解每 位知识型员工目前的需求，并尽量探究需求的原因，有针对性地设置激励目标， 引导知识型员工行为，强化有利于组织目标实现的有益行为，防止不利的组织目 第二章文献综述 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 标行为的发生，从而实现组织目标。 第二，准确认识并理解激励与激励过程。尽管管理者认识了知识员工需求的 一般规律之后，并以此设置了相应的激励目标，但目标的实现需要过程，激励并 不只是想激励员工一时的热情或冲动，而是想长久地激起员工为组织目标的实现 而不懈努力的自主性行为。这时，管理者就必须要搞清楚是什么因素决定或影响 了员工对激励目标的理解，这种理解是不是就是管理者设定激励目标时所期望的? 这种理解是否有利于激起员工的工作激清? 再者，进而，当员工的工作积极性被 成功激起的时候，什么因素会影响员工后继的工作积极性? 诸如此类的问题，是 管理者在激励手段运用时必须弄清楚的。在这点上，过程型激励理论为我们在激 励员工的过程中指明了方向。 第三，准确认识激励理论的局限性。现在的激励理论中，首先关注的只是努 力行为本身，而忽视了如何使人们持久地保持这种努力。也就是说，这些理论尽 管能比较直观地揭示人们努力行为的根源，但却并没能揭示人们持久努力行为的 本质。而对于组织而言，最关心的是如何让其组织成员能长期保持高投入状态和 自我发展，而不是短期的努力行为。因此，这些激励理论对于如何让组织成员保 持持久的努力和不断的自我发展这一问题并不能起到指导作用。其次，现有的理 论没有把组织成员潜在能力的挖掘与如何利用考虑进去，而只关注组织成员的努 力程度。忽略对组织成员能力的培养与塑造，忽视个人能力与个人努力之间的相 互作用，对员工长期激励是非常不利的，或者说，这样会限制更大激励效果的取 得。再次，这些激励理论显得过于抽象化，离管理实践太远。管理者很难把它们 应用于实践之中。比如说，公平理论尽管能很好地解释人们之问的攀比心理。但 是，在实践中管理者很难把握公平合理的尺度，毕竟所谓的公平都是个人的主观 判断，是无法量化和衡量的。而且，这些理论往往给人一种难于把握的感觉，不 知如何应用到实践中，缺乏可操作性。【2 6 】 1 2 苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 第三章i t 服务型外包企业知识型员工激励问题的现状分析 第三章i t 服务型外包企业知识型员工激励问题的现 状分析 随着市场经济体制的确立，一个更加开放的中国将迎接更为严峻的经济挑战。 这就迫使我国的国有企业尽快转换经营机制，了解国际惯例及通用准则，参与国 际竞争，而企业竞争归根结底是人的竞争。在一个企业中人比其它有形的资源更 有价值。在i t 服务外包企业中更是如此。在2 1 世纪的今天，软件产业已经成 为改变人们生活方式的主导产业推动了能源、交通、原材料等其他相关产业的发 展。i t 服务外包企业发展迅速，发包方为了降低成本、提高效率、充分发挥自身 核心竞争力而将企业“信息技术”部分外包。虽然接包方的企业规模有大有小，但 是知识型员工的流动性是企业需要克服的困难。据相关报告显示，i t 人才流动率 高达2 5 ， 2 s 】如何才能降低i t 服务外包企业知识型员工流动率，对于企业的发展 非常重要。 3 1i t 服务外包企业知识型员工激励存在的问题 在i t 服务外包企业中的知识型员工具体工作内容差别很大，有的需要较高专 业知识，如软件编程等，有的需要一般专业知识，如软硬件维修，有的只需要经 过培训即可上岗，如话务员。这些i t 服务外包企业的发展前景相当乐观，但对于 企业而言，减少人员的流动，研究激励对策，是企业快速发展的必要条件，但现 实的企业中，采取的激励手段存在着许多问题，需要有相应的对策。 3 1 1 i t 服务外包企业的特点 服务外包从业务形式上一般分为信息技术外包( i t o = i n f o r m a t i o nt e c h l o g o y o u t s o u r c i n g ) 和业务流程外包( b p o = b u s e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 。i t o 和b p o 都是 以信息技术为基础。i t o 强调技术，服务内容包括系统操作服务、系统应用服务、 基础技术服务等，对服务承接方的i t 知识技术及软件技术要求较高。而b p o 更强 调业务流程，关注企业内部运作或客户的后端活动，服务内容包括企业内部管理 服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等，注重解决业务和运营的效率问题。1 2 9 d u e ( 1 9 9 2 ) 是较早从事信息技术外包研究的学者之一，他认为i t 外包是把组织 中的数据处理、软件、通信网络、系统人员的一部分或全部转交给包括硬件提供 者、顾问公司与系统合约商的第三方提供；r i c h a r d e t a l ( 1 9 9 5 ) 认为，i t 外包是让组 1 3 第三章i t 服务型外包企业知识型员工激励问题的现状分析苏州t 公司知识型员工激励问题及对策研究 织以外的单位以签约的方式接手负责组织内的部分或全部的信息系统功能； a i p a n & s a h a r i a ( 1 9 9 5 ) 认为，i t 外包是委托方企业与一个或多个独立的承包商签订 一个中长期安排( 通常5 1 0 年) ，在合约期限内承包商持续提供企业不同的信息系 统服务；g r o v e r & t e n g & c h e o n ( 1 9 9 6 ) 认为，i t 外包是将组织中的部分或全部信息系 统功能交由服务承包商完成；b a r n e y ，j a y b ( 1 9 9 9 ) 认为，i t 外包是组织将其信 息技术资产、人员和( 或) 活动出售或者转包给第三方提供商，该提供商在一定时期 内收取一定费用来提供和管理信息技术服务：b a r t h e l e m y ，j e r o m e ( 2 0 0 1 ) 认为，i t 外包是将企业的信息技术职能转包给其它企业的过程。他还强调，i t 外包通常伴 随着将信息技术资产转移给服务商的过程；k e r m ，w i l l e o c k s & h e c k ( 2 0 0 2 ) 认为，i t 外包是将信息技术资产、员工和( 或) 活动委托或售卖给第三方组织，并由后者提供 和管理信息技术资产和服务。从字面上看，这些学者对i t 服务外包的理论在表述 上大同小异。但仔细分析后可读出，g r o v e r 等人及其之间的学者没有谈及信息技 术外包方与承包商之间的互动关系，后来的学者在研究中才逐渐加入了契约关系。 而随后由于信息技术环境的改变及其对企业战略的影响，契约关系又慢慢延伸为 合作关系。【3 0 】 3 1 2i t 服务外包企业知识型员工激励问题分析 国内最大的人力资源服务商前程无忧于2 0 1 0 年1 0 1 2 月对7 3 7 2 家雇主的调研 访问，发布2 0 1 1 企业离职与调薪调研报告，提出2 0 1 0 年中国1 9 个行业的员工 离职率平均为1 8 5 ，“缺乏工作的安全感是导致离职率高的一大主要原因，专 家分析认为，中国的经济增长方式和企业的获利方式正在经历一场深刻的变革， 它具体表现为通胀和滞涨可能同时出现在不同行业，知识型员工成本控制和知识 型员工保留将在企业中处于并重的地位。面临诸多不明确的前景，在跳槽相对容 易的时候找个更好的雇主是很多职