（工商管理专业论文）西安联通集团业务销售人员激励机制优化研究.pdf

题目：西安联通集团业务销售人员激励机制优化研究 专业：工商管理 学员姓名：吴俊 导师姓名：石高宏 摘要 学员签名： 导师签名： 随着电信业的重组，“三足鼎立”竞争格局的形成，电信。集团 客户业务在电信业的竞争中扮演越来越重要的角色，集团客户业务销售人员的激励机制 的好坏直接关系到公司整体的竞争力，西安联通也不例外。当前，公司的集团客户业务 销售人员存在流失率较高，集团客户业务层次低并对公司整体收入贡献程度低等方面 的问题，说明集团客户业务销售人员的激励机制没有发挥应有的效力，仍然有许多值得 改进和完善之处。 本文以西安联通集团客户业务销售人员激励机制优化为研究对象，根据现有的激励 理论分析公司激励机制存在的不足之处，并通过调查，分析销售人员的需求特征，在此 基础上提出集团客户业务销售人员激励机制优化的理念、方法和保障条件。本文主要从 以下七个方面进行分析：第一部分导论，主要介绍了研究背景与意义、研究对象及方法、 研究思路与框架；第二部分激励理论的回顾，介绍了需求层次理论、双因素理论、成就 需要理论等激励理论，同时对国内外的激励约束模式进行总结分析；第三部分对西安联 通集团业务销售人员激励机制现状进行分析；第四部分通过对西安联通集团业务销售人 员激励机制存在问题的分析，通过对销售人员需求因素的调查，找出集团业务销售人员 激励机制问题的成因；第五部分提出了公司集团业务销售人员激励机制优化设计的理念 和原则，并提出相应的激励措施；第六部分从保障条件角度思考如何优化公司集团业务 销售人员激励机制；第七部分得出本文的结论和进一步研究问题。 本文主要从西安联通集团业务销售人员激励机制优化角度出发，寻找有效调动销售 人员积极性、创造性，挖掘销售人员的潜力的方法。构建有效的激励机制，对于西安联 通公司在新的电信业格局下进一步发展具有重要的现实意义。本研究对与电信业中从事 相同业务的销售人员激励机制也具有较高的参考价值。 【关键词】激励机制优化设计集团业务销售人员 【研究类型】应用研究 t i t l e ：a s t u d y o nb u s i n e s ssa l e s o p t i m i z a t i o ni nc h i n au n i c o r n s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w u j u n t u t o r ：s h ig a o h o n g a b s t r a c t s t a f fi n c e n t i v em e c h a n i s m g r o u p s ，x i a n s i g n a t u r e 小h s i g n a t u 瞅岛i l j 伽b 蹦t ht h er e s t r u c t u r i n go ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n df o r m a t i o no f ”t r i p o d ”c o m p e t i t i o np a t t e r n ，c o m p e t i t i o ni nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y b e e l yf i e r c e g r o u p s ：l i e n tt ) l a 3ncreasinglybecomes i n c r e a s i n g l yf i e r c et i r o u p sc l i e n to u s l n e s sp l a y sa ni n c r e a s i n g l y i m p o r t a n tr o l ei nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yc o m p e t i t i o n a st h eg r o u p s c u s t o m e r sb u s i n e s ss a l e ss t a f fi n c e n t i v em e c h a n is m w i l lh a v ead i r e c ti n f l u e n c e o nt h ec o m p a n y so v e r a l lc o m p e t i t i v e n e s s ，x i a nc h i n au n i c o mi sn oe x c e p t i o n a tp r e s e n t ，as e r i e so fp r o b l e m sd oe x i s t ，f o ri n s t a n c e ，ah i g ht u r n o v e rr a t e a m o n gg r o u p sc u s t o m e r sb u s i n e s ss a l e ss t a f f , g r o u p sl o wl e v e lo fc u s t o m e r b u s i n e s sa n dt h el o wc o n t r i b u t i o no fc u s t o m e rb u s i n e s st ot h ec o m p a n y so v e r a l l r e v e n u e t h e s ei n d i c a t et h eg r o u pc u s t o m e r sb u s i n e s ss a l e ss t a f fi n c e n t i v e sd i d n o te x e r ti t sd u ee f f e c t t h e r ei ss t i l lm u c hr o o mt ob ei m p r o v e d 1 1 1 i sp a p e rt a k e sb u s i n e s ss a l e ss t a f fi n c e n t i v em e c h a n i s mo p t i m i z a t i o ni n c h i n au n i c o mg r o u p s ，x i a n ，a st h er e s e a r c ho b j e c t ，a n a l y s e st h ed e f i c i e n c i e s i nt h ec o m p a n yi n c e n t i v eb yi n c e n t i v et h e o r ya n dd e m a n dc h a r a c t e r i s t i c so f s a l e sp e r s o n n e lt h r o u g hi n v e s t i g a t i o n b a s e do nt h ea b o v ea n a l y s i s ，i tp u t s f o r w a r dt h ec o n c e p t s ，m e t h o d sa n dg u a r a n t e ec o n d i t i o no fg r o u p sc u s t o m e r s b u s i n e s ss a l e si n c e n t i v e so p t i m i z a t i o n t h i sp a p e rm a k e sa na n a l y s i sf r o mt h e f o l l o w i n gs e v e na s p e c t s ：i nt h ef i r s tp a r t - t h ei n t r o d u c t i o n ，b a c k g r o u n da n d s i g n i f i c a n c e ，o b je c t s ，m e t h o d sa n d f r a m e w o r k so ft h es t u d ya r em a i n l y p r e s e n t e d ；i nt h es e c o n dp a r t _ t h er e v i e wo fi n c e n t i v et h e o r y , i n c e n t i v et h e o r y a r ei n t r o d u c e d ，s u c ha st h eh i e r a r c h yo fn e e d st h e o r y , t w o - f a c t o rt h e o r y , n e e df o r a c h i e v e m e n tt h e o r y m i l ei n c e n t i v ea n dr e s t r i c t i o np a t t e m sa th o m ea n d i i a b r o a da r ea n a l y z e d ；t h et h i r dp a r tu n d e r t a k e sas i t u a t i o na n a l y s i so nb u s i n e s s s a l e ss t a f fi n c e n t i v em e c h a n i s mi nc h i n au n i c o mg r o u p ，o nt h eb a s i so f p r o b l e m si nt h ef i e l da n dt h es u r v e yo fd e m a n df a c t o r so fs a l e ss t a f f , p a r tf o u r d e r i v e st h ec a u s eo ft h ep r o b l e m s ；t h ef i f t hs e c t i o np r e s e n t sc o n c e p t sa n d p r i n c i p l e so ft h ec o m p a n y sg r o u pb u s i n e s ss a l e ss t a f fi n c e n t i v em e c h a n i s m o p t i m i z a t i o na n dt h ec o r r e s p o n d i n gi n c e n t i v em e a s u r e s ；p a r ts i xc e n t e r so nh o w t oo p t i m i z et h eg r o u p sb u s i n e s ss a l e si n c e n t i v em e c h a n i s mo ng u a r a n t e e c o n d i t i o n ；t h es e v e n t hp a r td r a w sac o n c l u s i o na n df u r t h e rr e s e a r c hq u e s t i o n s t h i sp a p e r , f r o mt h ea s p e c to fb u s i n e s ss a l e ss t a f fi n c e n t i v em e c h a n i s m o p t i m i z a t i o ni nc h i n au n i c o r ng r o u p s ，x i a n ，s e e k sa p p r o a c h e st oe f f e c t i v e l y m o b i 1 i z et h ee n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t yo fs a l e ss t a f fa n dt a pt h e i rp o t e n t i a la s w e l l c o n s t r u c t i n ga ne f f e c t i v ei n c e n t i v em e c h a n i s mi sb e n e f i c i a lf o r t h ef u r t h e r d e v e l o p m e n t o fc h i n au n i c o m , x i a ni nt h en e w p a t t e m o f t h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y t h i ss t u d ya l s oh a sah i 曲r e f e r e n c ev a l u ef o r s a l e ss t a f fb u s i n e s si n c e n t i v e si nt h es i m i l a rp r a c t i c ei nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r y k e y w o r d s i n c e n t i v em e c h a n i s m ；o p t i m i z a t i o n ；g r o u p sb u s i n e s s ；s a l e s s t a f f r e s e a r c ht y p ela p p l i e dr e s e a r c h i i i 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学 位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。 学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时，本人保 证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北 大学。 保密论文待解密后适 学位论文作者签名：指导教师签名： 易、垮年乙月。b 日、乙日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本 论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大 学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献媚在论姘衍明确的说明并爹擎 学位论文储签名： 铡麦 二口年( 月 6 日 西北大学硕上学位论文 第一章导论 本章主要论述西安联通集团客户业务销售人员激励机制优化的研究背景、研究对 象、研究思路以及本文的主要贡献，提出激励机制优化的必要性以及本文研究的技术路 线。 1 1 研究背景与意义 2 0 0 8 年5 月，国家工信部、发改委和财政部三部委联合发布了关于深化电信体 制改革的通告，在通告中明确了中国联通合并网通，中国电信收购中国联通c d m a 网 ( 资产和用户) ，中国移动合并铁通，通过整合，电信业由原来的五家减至三家。重组后， 三家运营商成为全业务运营商，相对实力处于“三足鼎立状态。在现有的电信运营商 三分天下的竞争格局下，运营商之间的竞争更趋白热化。电信运营商的产品提供是语音 及增值服务，能否拥有数量众多并稳定的用户，尤其是优质的集团业务用户是运营商在 激烈的竞争中赢得成功的关键。 随着电信市场的深入发展，各大运营商越来越注重细分市场的竞争，集团业务因 其相对于家庭用户和个人用户具有较强的规模经济和锁定性，受到各大运营商的青睐。 各大运营商基本采用直销的渠道参与竞争，往往配备较强的销售队伍开拓市场。西安联 通作为中国联通的第三级( 总部、省、市) 分公司，在集团业务竞争中具有与全国电信 业竞争格局相似的特点。集团业务竞争力高低、执行力好坏，直接关系到西安联通的整 体收入水平。在集团业务竞争中，集团业务销售人员是具体的执行者，如何保证集团业 务销售人员的积极性和稳定性是西安联通核心任务之一。 然而，西安联通集团业务销售人员，在近些年出现了一系列问题，重要表现是集团 业务销售人员流失率较高，近几年一直在2 0 左右徘徊，尤其值得注意的是资深销售人 员的离职率也保持较高水平，直接影响到了西安联通竞争力提升，业务的拓展。集团业 务销售人员高流失率说明现有的激励机制没有发挥应有的作用，激励机制有待优化改 进。 西安联通对集团业务销售人员的激励机制较为重视，制定了套激励体系。但在电 信业日益激烈的竞争背景下，出现了一系列诸如集团业务销售人员流失率居高不下、积 极性降低、集团业务户均费用偏低等问题。为什么会出现上述问题? 如何调动集团业务 第一章导论 销售人员积极性，使销售人员全身心地投入到公司的销售工作中? 设计合理的激励机 制，给销售人员以动力，满足他们的需求，从根本上解决激励机制不足带来的问题，成 为有必要探讨的问题。 本文就是要从西安联通集团业务销售人员激励机制优化角度出发，寻找有效调动销 售人员积极性、创造性方法，挖掘销售人员的潜力。构建有效的激励机制，对于西安联 通在新的电信业格局下进一步发展具有重要的现实意义。本研究对与电信业中从事相同 业务的销售人员激励机制也具有较高的借鉴意义。 1 2 研究对象及方法 本文主要以西安联通集团业务销售人员激励机制作为研究对象，通过理论分析、问 卷调查和统计分析等方法进行研究。 本文通过回顾国内外相关激励理论，并进行梳理总结，以构建本文分析的理论基础 和框架。对集团业务销售人员的激励机制进行界定，探讨集团业务销售人员的需求特征。 本文在现有激励基础上，通过对西安联通集团业务销售人员的访谈，总结销售人员 的行为特征和机制。然后，设计相应的问卷对集团业务销售人员进行调查，通过统计方 法分析集团业务销售人员对各激励因素的重视程度和心理特征。 。 1 3 研究思路与框架 本文首先回顾了激励理论相关的研究成果，对销售人员的激励理论进行总结。然后， 在现有理论基础上，详细分析西安联通集团业务销售人员激励机制现状及存在问题。此 后，结合理论研究和集团业务销售人员访谈，确定调查项目，通过调查发现销售人员的 需求因素及现有激励机制存在的问题。最后，针对西安联通集团业务销售人员的需求特 征和激励机制存在问题，对激励机制从“物质激励 、“非物质激励角度进行优化，并 提出相关改进建议。 本文的研究框架如下： 2 西北大学硕上学位论文 图1 - 1 本文的研究框架图 3 第一章导论 1 4 本文的主要贡献 本文的主要贡献在于以下几个方面： 第一、现有对于电信业集团客户业务的研究主要集中于集团客户营销的分析，本文 则从集团客户业务的激励机制方面进行研究； 第二、本文相对于现有研究的不同之处在于，采用调查问卷的方法实证分析了集团 客户业务销售人员的激励机制存在的问题； 第三、现有的对于电信业集团业务销售人员激励机制的研究主要集中于薪酬激励 上，存在一定片面性，本文则从理论和实证角度系统地研究了集团客户业务销售人员的 激励问题； 第四、本文的研究结果对于电信业中相似业务销售人员激励机制优化有一定的借鉴 意义。 4 西北久学硕士学位论文 第二章激励理论综述 本章首先回顾了管理学中现有激励理论，同时论述激励机制的作用，然后对国内外 典型的激励机制模式进行述评，为西安联通集团业务销售人员激励机制优化提供理论和 方法论的指导。 2 1 激励与激励机制 激励源自英文( m o t i v a t i o n ) ，含有推动、促动的意思。激励是个人的动机如何被 导向既定目标，美国学者贝雷尔森和斯坦纳将其定义为：“一切内心要争取的条件、希 望、愿望、动力等都构成了对人的激励。它是人类活动中的一种内心状态。激励 过程主要是通过一定的手段激发人们的需要、动机，进而实现组织目标的过程。相应的， 罗宾斯将激励定义为：“通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满 足个体的某些需要为条件。” 激励的关键要素是目标、需要和努力，激励就是要通过一定手段满足员工各个层次 的需要，进而激发员工努力工作的积极性，最终实现组织的目标。 激励机制主要指的是依据组织的目标，在分析被管理者各个层次需求和动机的基础 上，通过优化组织的各种资源以及管理方式，制定可实施的、强制性的、能够在较长时 间内被执行的一系列制度规范。激励机制的内容相对广泛，包括薪酬体系、培训体系、 晋升体系、考核体系等内容。这些激励体系的构建主要目的在于能够将组织的目标与个 人的动机、需要结合起来，使员工自发地朝向组织的目标持续努力。员工的价值不完全 在于员工能力的大小，而在于是否能够调动员工的积极性，员工的努力程度。 2 2 激励理论回顾 从人的需要、目的和动机出发，考虑如何激励员工的积极性，管理学提出了形形色 色的激励理论。 2 2 1 需求层次理论 美国的人本主义者马斯洛提出了著名的需求层次论，奠定了激励理论的基础。马斯 洛的一个重要贡献是认识到了人的需要是激励的根本动力，人们由需要产生动力，动力 进而引发行为，所以，有效的激励机制是要能够满足人们不同层次的需要。同时，马斯 洛将人们的需要分为五个层次：第一个层次生理需要，包括衣、食、住、行等满足人类 第二章激励理论综述 生存的基本需要，这些生理上的需要是人类行为的强大动力；第二个层次安全的需要， 包括人身安全得到保障，工作的稳定性，财产不受侵犯等方面；第三个层次社交的需要， 包括来自于同伴、同事的友谊、关照，爱情的需要与满足，群体的归属感等方面；第四 个层次尊重的需要，希望自己的能力能够赢得社会的认可，获得别人的尊重，有良好的 社会地位、威望等方面；第五个层次自我实现的需要，该层次的需要是最高层次的需要， 自我实现的需要不仅需要赢得社会的尊重，而且需要能够实现自身的理想、抱负，人身 价值的最大体现。具体可见图2 - i 。 图2 1 马斯洛的需要五层次图 马斯洛认为上述五个层次的需要是存在先后关系的，只有在满足低层次的需要之 后，才会考虑更高层次的需要，人们低层次的需要得到满足( 生理需要和安全需要) 之 后，低层次的需要激励效应递减，此时应注重更高层次的需要激励和满足。马斯洛还认 为人们在每一个时期都存在主导需要，不同的人主导需要存在差异，如何识别每个人的 主导需要对于激励的效果将产生重要的影响。此外，人们的需要还随经济、社会和科技 等方面的变化而变化。 2 2 2 阿尔德弗e r g 理论 马斯洛的需求五层次理论提出之后受到了理论和实务界的重视，但是对人们只有在 满足低层次的需要之后才会追求更高层次的需要上，引起人们的质疑。在马斯洛之后， 阿德尔弗对该理论做出了发展，他将马斯洛的需要五层次总结为三个核心需要：生存需 要( e x i s t e n c e ) ，包括马斯洛需要理论中的生理需要、安全需要；关系需要( r e l a t i o n s ) ， 人际交往的需要，相当于马斯洛理论中社交需要以及一部分赢得他人尊重的需要；成长 6 西北大学硕士学位论文 的需要( g r o w t h ) ，个人的才能、潜力得到发挥和实现，相当于马斯洛理论中一部分尊 重需要以及自我实现的需要。阿德尔弗理论的三个核心需要首字母分别为e 、r 、g ，所 以人们又将其称为e r g 理论。 阿尔德弗e r g 理论与马斯洛的需求五层次理论在内容有相同之处，但是也有自身的 特点。阿尔德弗认为三个核心需要是同时存在的，而不是马斯洛认为的只有在低层次需 要满足之后才会追求更高层次的需要。不过，阿尔德弗认为，如果更高层次的需要得不 到满足，人们将会转入低层次的需要，更低层次的需要将会加强。阿尔德弗也认为人们 在某个时期存在主导的需要。可以看出阿尔德弗的需要理论更为符合现实。 2 2 3 双因素理论 美国学者赫兹伯格在2 0 世纪5 0 年代在大量的实证研究基础上，提出了“双因素理 论”，又称之为“激励因素保健因素理论 。赫兹伯格区分了使人满意的激励因素 和减少不满意的保健因素。保健因素一般是由工作本身之外的环境引起的，包括组织政 策，上下级关系，工作环境、薪酬因素、工作安全和地位等方面。这些保健因素如果得 不到满足，将引起员工不满，消极情绪，如果能够减少这些令员工不满的因素，将对员 工起到安抚作用，但不能发挥激励作用。激励因素是由工作本身引起的，包括工作成就 感，个人成长、责任和晋升等方面，这些因素的满足将对员工起到激励作用，提高工作 的积极性。 赫兹伯格的双因素理论强调的是，并不是所有因素都会起到激励作用，只有工作本 身才对员工具有持久的激励作用，这就启示管理者应注重改进工作本身，使员工能够获 得成就、责任和成长。实际上赫兹伯格的双因素理论与马斯洛的需求层次理论存在密切 联系，双因素理论中的保健因素与需求层次理论中的安全需要、生理需要和社交需要相 对应，激励因素对应着尊重需要和自我实现的需要。只不过，马斯洛的需求五层次强调 需要和动机的满足层面，双因素理论强调满足这些需要的目标和动因。 2 2 4 麦克利兰的成就需要理论 美国学者麦克利兰经过长期大量的实证研究，提出了成就需要理论。他将人们在满 足基本需要之后，主要包括三个方面的需要：成就需要，指的是超越他人，追求成功和 实现目标的动力：关系需要，指的是与人建立亲密关系的需求；权力需要，指的是控制 和支配他人的需求和动力。麦克利兰认为每个人对上述三种需要的评价和侧重点是存在 差异的，进而对人进行了分类。有效的激励应该能够对不同类型的人，提供不同的岗位， 7 第二章激励理论综述 采用不同的激励方式，才能建立合理的激励机制，提高管理效率。 2 2 5 弗鲁姆的期望理论 美国学者弗鲁姆在马斯洛和赫兹伯格关于需要的研究基础上，提出了期望理论。他 认为激励力的大小取决于效价和期望值的乘积，即激励力( m o t i v a t i o n ) = 效价( v a l u e ) 木期望值( e x p e c t a n c e ) 。可以看出激励力的大小与员工对其评价，目标实现期望值大小 直接相关，这两个因素如果其中一项很小都将影响激励的效果。期望理论主要着眼于三 种关系：努力绩效之间的关系，个人认为通过自身努力能够带来绩效的可能性大小； 绩效奖励之间的关系，个人认为实现绩效能够获得奖励的程度；奖励个人目标 之间的关系，个人通过努力得到的奖励与个人目标之间的一致性。期望理论揭示了个人 努力、绩效和奖励之间的关系，该理论启发管理者，在激励过程中应注重对员工期望值 的管理，所制定的目标应是员工经过努力可以实现的，对于组织目标的实现应及时给予 相应奖励，更为重要的是，组织目标与员工目标的一致性将会产生巨大的效力。 2 2 6 亚当斯的公平理论 美国学者亚当斯在2 0 世纪6 0 年代提出公平理论，又叫社会比较理论，该理论侧重 于研究报酬分配的合理性与公平性对员工积极性的影响。公平理论认为员工不仅受绝对 报酬( 个人所获得报酬与个人投入水平) 影响，而且受相对报酬( 个人的报酬一投入比 与他人的报酬投入比) 影响。个人通过比较来评价报酬的合理性和公平性，直接影响日 后工作的积极性。具体公式如下： p ，。= p s y ( 2 1 ) p 表示个人获得的工资、奖金和晋升等方面的报酬水平，j 。表示个人在工作中的 努力程度、工作数量和质量等方面的投入。p y i y 表示比较对象的工作投入和报酬水平。 如果( 2 1 ) 中的左边等于右边，个人就会觉得报酬是公平的。如果p ，。- 4 p y i y ，个 人就会存在不公平感，工作积极性将降低，个人就会采取行动来消除不公平感，甚至离 职。 公平理论将激励机制中薪酬因素置于重要地位，尤其是薪酬的公平性评价甚高， 作为管理者应善于发现和矫正员工的不公平感，通过调节奖励分配形式、纠正认知偏差、 建立公正合理的薪酬机制来增强员工的公平感，提高员工的工作积极性。 2 2 7 洛克的目标设置理论 美国学者爱德温洛克在2 0 世纪6 0 年代提出目标设置理论，与需要理论不同，洛 两北大学硕士学位论文 克认为激励是通过目标影响工作动机的，明确的目标有助于提高工作绩效。目标的具体 性、难易程度以及目标的可接受性都将影响绩效水平。目标设置理论主要强调了越具体 明确的目标，有一定难度的目标，可行的目标，激励效果越显著。在目标制定过程中， 员工的参与性也影响激励效果，目标经过层层明确分解，转化为部门和个人的具体目标 将有效调动员工在工作中的积极性。洛克的研究表明对于有一定难度的目标，如果员工 能够参与制定，目标具有可接受性，员工乐于迎接挑战，将取得更好的绩效。 目前，西安联通集团业务销售人员激励机制在目标激励方面还不够完善，尤其是目 标设置的员工参与性方面仍然欠缺，通过提高集团业务销售人员参与制定公司目标，必 将提高激励绩效。 2 2 8 斯金纳的强化理论 与前述从满足个体需要、目标和动机角度不同，斯金纳提出了偏重个体外在行为的 强化理论，行为的结果对于行为本身具有激励作用。当行为的结果有利于员工时，将获 得正强化；反之，当行为受到惩罚时，称之为负强化。正强化，指的是通过奖金、表扬 和晋升等手段奖励符合组织目标的行为，在强化方式上又可以分为连续的、间断的奖励， 可以根据实际情况加以应用；负强化，指的是对于不符合组织目标的行为，通过惩罚支 批评等手段使该行为减少直至消除。强化理论表明可以通过对重赏善和惩恶来塑造员工 的行为，向员工发出什么是组织希望的，什么是组织不希望的行为。强化理论对于控制 组织中的员工行为提供了有益的工具，但也存在忽视个体内在需要、目标和期望差异的 缺陷。 上述各种激励理论从不同角度论证了如何激发员工的工作积极性和工作成效，组织 要想达到很好的激励效果，必须综合考虑员工的需要、动机、目标、期望和行为，将这 些激励因素进行有机组合，形成完善的激励体系。不过，也应看到随着组织、环境、员 工特征的不同，所应采取的激励机制侧重点也应存在差异。总之，激励理论为我们提供 了在管理实践中应遵循的原则和方法，只要遵循和灵活运用这些原则和方法，必将达到 很好的激励效果。 2 3 激励机制的作用 激励机制具有吸引人才、开发员工潜能和强化行为的作用。 9 第二章激励理论综述 2 3 1 吸引优秀人才和开发员工潜能 良好的激励机制，给员工提供了丰厚的工资待遇、快速的晋升渠道、工作成就感和 优越的工作环境，这些将吸引优秀的员工为组织效力。管理学研究表明，员工的工作绩 效除受能力影响之外，主要受激励效应的影响，如果能够充分调动员工的积极性、创造 性、主动性，激励机制对组织绩效的影响将更为明显。威廉詹姆士通过研究发现，员 工潜能的7 0 一8 0 依靠激励机制的作用，如果没有有效的激励机制，个人的潜能只能发 挥2 0 - 3 0 。良好的激励机制除了能够吸引优秀的人才为组织效力之外，更重要的是留 住优秀的员工，淘汰不称职的员工。优秀员工的培养，需要组织投入较多的资源，如果 员工的流失率较高，不仅给组织带来较高的成本，而且不利于组织的长远发展。 2 3 2 激励机制的助长作用 良好的激励机制将使符合组织目标的行为得到反复强化、不断增强，内化为员工行 为，组织将得到不断发展、壮大。对于不符合组织目标的行为，良好的激励机制将起到 约束作用，甚至采用惩罚的手段和措施减少不符合组织目标的行为。因此，良好的激励 机制将内在地作用于组织的发展，进一步影响着组织的存在和发展。 2 4 国内外典型的公司激励模式及借鉴 随着全球化的深入，各国之间的公司治理模式有趋同特征。但是，由于各国政治体 制、历史传统、经济发展水平和文化传统的差异，各国公司治理模式激励约束机制也不 尽相同，在全球化竞争中也表现出了不同的竞争力。 2 4 1 美国的公司激励机制模式 美国的公司治理模式是建立在股权分散的基础之上，以完善的资本市场、经理人市 场和发达的中介机构为支撑的外部监管的市场导向型模式。 o 。激励机制 美国的公司激励机制设计尤其注重调动经营者和员工的积极性，尽力使经营者、员 工与股东的利益保持一致，使经营者注重股东的长远利益减少短期行为。所以激励机制 设计了各种能够反映公司长远发展需要的方案，这一点在美国一些大公司，尤其是一些 上市公司中表现最为明显。例如，在美国一些上市公司中，经营者的薪酬中，股权占很 大比重，股权激励主要以各种诸如股票持有计划、特定目标长期激励计划、受限股票计 划、虚拟股票计划等股票期权的形式表现出来。股票期权只有在达到了公司初始设定的 1 0 西北大学硕士学位论文 经营目标时才能够实施，该设计方案能够使经营者考虑公司的长远利益，促使经营者与 股东的利益保持一致。 b 约束机制 美国的公司激励机制模式中，一方面比较注重从内部薪酬设计中，通过股票期权使 经营者能够注重公司的长远利益；另一方面充分竞争的经理人市场、资本市场和产品市 场也使经营者注重公司的长远利益。 第一、资本市场的约束机制。在美国的一些大公司，尤其是一些上市公司中，股权 相对分散，使经营者对公司具有相当大的控制力。但是，如果股东对公司的经营业绩不 满，将通过抛售公司股票方式表达对公司经营现状的不满，促使董事会撤换经营者。经 营者一般还持有部分公司股票期权，这只有在一定的期限和经营业绩的条件下才能行 使，公司股票价格的下跌，将使经营者行使股票期权的吸引力降低，经营者报酬降低。 此外，在美国，一些公司往往通过兼并的方式消灭竞争对手，如果公司股价太低，竞争 对手通过购买公司股票变得具有吸引力。公司一旦被收购，经营者往往会被新公司辞退。 总体来看，成熟的资本市场促使经营者注重公司的业绩，公司的估计表现。 第二、充分竞争的经理人市场。在美国，公司的治理结构中，股东很少兼任管理者， 一般通过选出董事会，由董事会负责公司经营战略的制定，经理层负责具体实施。经理 层由专业化的管理者就任，在美国具有一个成熟的、充分竞争的经理人市场，公司根据 需要从经理人市场聘任合适的经理。如果公司经营管理不善，甚至倒闭，将使经理人的 市场价值降低，薪酬水平大幅下滑，甚至难以获得合适的经理人岗位。 第三、竞争激烈的产品和服务市场。美国的产品和服务市场非常激烈，公司难以通 过不正当竞争手段赢得市场竞争的胜利，只有通过产品创新、改善经营业绩、提高市场 占有率，才能获得有利的经营成果。经营成果的好坏直接反映了公司经营者的能力和水 平，从而也将影响经理层的薪酬水平。 2 4 2 日本的公司激励机制模式 日本的公司激励机制具有明显的东方管理色彩，与美国激励机制存在显著差异。在 日本的激励机制中，银行起到了主导作用，又被称之为主银行体制。 a 激励机制 日本的激励机制模式除了考虑短期的工资激励之外，也十分注重长期的激励效应， 不过主要采用终身雇佣和年功序列的形式。在日本，虽然目前也采用股票期权的形式激 第二章激励理论综述 励经营层，但是这是在1 9 9 7 年之后的事情，在1 9 9 7 年之前，日本商法明确禁止采用股 票期权的形式激励经理层。日本的终身雇佣制，经理层大多从内部选拔，经理层市场的 流动性很小，加上日本的企业非常注重忠诚文化，经理层一旦离开原有的公司，将难以 获得很好的工作岗位。日本的年功序列考核方式，使员工只有通过持续不断的努力，才 能获得收入的增加，一旦离开原有的公司，年功序列的考核方式将使员工置于不利地位。 b 约束机制 因为日本的终身雇佣制和年功序列考核方式，使经理人市场不够发达，公司很少从 外部聘任经理层，经理人的压力主要来源于公司内部的竞争。日本的公司股权结构主要 采用的是法人持股和循环持股方式，公司的股票流动性较弱，股价相对稳定，发生恶意 收购兼并也很少。因此，日本的激励约束机制使经理层来自于经理人市场和资本市场压 力较小，日本激励约束主要来自于产品市场的竞争和法人股东的约束。 第一、产品和服务市场竞争的约束。日本产品和服务市场的竞争异常激烈，如果不 能够提供令消费者满意的产品和服务，将使公司被市场竞争所淘汰。终身雇佣制和年功 序列的考核方式使公司一旦经营失败，经理层很难在其他企业获得合适的工作岗位，产 品市场的经营成败对经理层业绩的影响更为明显。因此，公司经营者将更加努力工作， 创新产品，提高市场占有率，提高公司经营业绩。 第二、法人大股东持股给经营者带来的压力。日本的公司治理模式中，法人股东扮 演了重要角色，一些法人股东交叉持股，循环持股。法人股东中，银行股东、同一集团 下的相关公司、一些上下游的公司占主体，在一些上市公司中法人股东占到了公司绝大 部分股权。法人股东对公司的经营战略、董事会、经理层的构成影响巨大，法人股东对 公司具有控制力，主要是基于经营战略、利益相关者的需要。法人股东主要获得公司的 分红，但是，如果公司经营不善，法人股东将更换管理层，将对经理层形成压力。 2 4 3 韩国及东亚国家家族控制的激励机制模式 韩国及东亚国家深受儒家文化影响，以及企业的发展产生于社会信用体制缺失，政 府威权的统治的之下，产生了一大批以血缘、地缘为特征的家族企业。许多东亚国家企 业的外形结构虽已具备现代企业某些特征，但其内在结构依旧建立在以家庭关系和家庭 伦理为核心的基础之上。 8 激励机制 韩国及东亚国家的以血缘、亲缘关系为基础的公司治理结构，公司的董事长、经理 1 2 西北大学硕士学位论文 层要职往往具有父子、兄弟的血缘关系，家族的其他成员往往也受到重用。在韩国的一 些大公司中，公司的创立者往往是具有传奇色彩的个人，企业规模的不断扩大，家族的 其他成员也纷纷加入进来，例如：现代集团、三星集团具有明显的上述特征。在东南亚 的一些华人企业中大多采用家族形式，公司的股东和管理者往往都是家族成员，具有明 显的亲缘、地缘色彩，这一点在我国的香港、台湾地区也很明显。家族企业的发展维系 了家族的命运，甚至为家族企业的发展需要做出牺牲。在韩国以及东亚国家的家族企业 中，企业经营者身兼股东、管理者于一身，有的甚至承担一定的社会功能，对公司的经 营者激励具有明显的长期效应。 b 约束机制 韩国以及东亚以家族企业为主导的国家，经理人市场和资本市场往往不够发达，公 司的经营者往往从内部培养，家族成员中选拔，经理人市场和资本市场对经营者的约束 不够明显。但是，东亚国家往往诞生于威权的政府体制之下，家族企业与政府关系密切， 往往具有与政府的共生关系。东亚国家在走向现代化道路时，经济发展水平落后，法治 水平较低，社会信用体系缺乏，非正式制度扮演重要角色，家族企业的发展对威权政府 的依赖性较强。威权政府往往也会选择一些大的家族企业作为代理人，扶植家族企业的 发展，使企业的发展具有了一定的国家意志。在韩国的现代化进程，家族企业的联合体 与国家发展具有明显的共生关系，在韩国6 0 、7 0 年代的经济腾飞中，获利较多，发展 较快的企业往往集中于一些大企业联合体。 因此，在韩国及东亚国家以家族企业为主的控制模式下，家族内部的权力分配，政 府的影响和支配作用对公司的经营者产生重要作用，而经理人市场和资本市场对经营层 的影响并不明显。在一些家族企业中，能否赢得家族的权威人士，尤其是一些企业创始 人的支持，对公司的经营者来说至关重要。因为，在一些特殊时期，家族企业能否获得 政府的政策扶持，与政府发展战略保持一致，对公司的经营成败影响明显。 通过对国外激励机制模式的回顾，可以看出各种模式都兼顾短期与长期激励效应的 结合，只不过美国主要采用股票期权的形式、日本采用终身雇佣与年功序列的考核方式、 韩国及东亚模式的家族延续的形式。这些长期激励方式，有效地减少了经营者的短期行 为，促使经营者考虑公司长远利益。 经理层除了面对激励效应之外，也面临内在和外在的各种约束，促使经营者努力工 作、创新产品、提高市场占有率。三种激励模式下经营者都面临产品市场的约束，产品 1 3 第二章激励理论综述 市场的经营成果直接影响者经营者的命运。除了产品市场的约束之外，美国的公司激励 约束模式主要通过经理人市场、资本市场给经营者施加压力；日本则通过法人股东给经 营者施加压力；韩国以及东亚国家的家族企业则通过家族内部和威权政府给经营者施加 压力。不同的激励约束机制都为公司的经营者带来了有效的激励效应，促进了公司的经 营者努力工作，为公司创造更大价值。 2 4 4 国内典型公司激励机制模式 美国公司激励机制模式、日本激励机制模式和东亚激励机制模式，都是结合本国国 情、经济社会文化发展状况而定，力求做到扬长避短，发挥本国优势。下面，我们主要 分析以国有企业为代表的激励机制模式。 a 激励机制 国有企业的治理模式几经改革，基本确立了以国资委为主导的国有资产管理体制。 在2 0 0 3 年之后，国资委出台了一系列的措施，完善国有企业的法人治理结构，激励国 有企业管理层的积极性，国有企业管理层的薪资水平不断提高。在国有企业的激励机制 中，管理层薪资也逐步反映经营业绩，为降低管理层的短视化行为，也开始采用期权的 激励形式，力求将短期激励和长期激励结合起来，调动管理层积极性。在经过一系列改 革之后，国有企业净资产报酬率、利润率水平和竞争力等方面不断提高。 b 约束机制 在我国，目前的国有企业仍以国家控股为主，中小股东对国有企业的影响力有限， 国有企业的经营层基本由国资委考核确定，而不是由董事会选举产生，经理层与董事会 成员高度重合。因为国有企业经营领域基本为垄断部门，其他性质企业进入存在各种政 策和法律限制，这削弱了经理层的外部竞争压力。会计师事务所、律师事务所和投资银 行等市场的中介机构仍然不够发达，很难对国有企业形成有效的外部市场约束。因此， 国有企业经理层激励约束主要来自于国有企业之间的产品市场竞争和国资委的约束。 因为国有企业的经营领域主要为垄断部门，为保持国有企业的竞争力，往往在同一 产品和服务领域存在多家大型企业，各企业之间产品的竞争力和服务水平的好坏也会反 映到公司经营层的薪酬中来。在国有企业的公司治理模式，国有股东扮演主导角色，在 一些上市的国有企业中，国有股处于绝对控股地位。国资委对国有企业的经营领域、经 营战略、董事会和经理层影响巨大，国资委越来越注重对国有企业的经营业绩的考核， 如果公司经营不善，国资委倾向于更换管理层，对管理层形成了较大压力。 1 4 西北大学硕士学位论文 第三章西安联通集团业务销售人员激励机制现