（工商管理专业论文）西安联通公司面向客户的网络维护管理研究.pdf

摘要 题目：西安联通公司面向客户的网络维护管理研究 专业：工商管理 学员姓名：董姬学员签名 导师姓名：茹少峰导师签名 摘要 近年来通信运营市场的竞争日趋白热化，通信资费越来越低，随着通信价格的 降低，通信企业的利润率也在进一步被压缩，通信价格下降的空间已经很小，因此 用户对通信价格的关注度日趋降低，而用户更加关注通信公司所提供的服务。通信 网络作为西安联通公司提供给客户的最主要的产品及服务，网络服务( 如通信质量、 网络覆盖、技术方案及网络故障排除速度等) 的优劣也越来越受到重视，而如何提 升网络服务能力和网络质量是一个非常值得研究的问题。 本文首先在理论综述部分对通信行业运行维护理论、组织机构理论、质量管理 理论、b p r 理论进行简要的介绍，接下来对西安联通公司网络维护现状进行分析并 找出存在的问题，问题主要表现在以下六个方面：用户对网络的满意度不高、运维 的组织机构设置不合理，运维信息平台建设不完善，质量管理指标不全面，公司对 网络维护的重视程度不够、维护人员的素质偏低等。随后针对存在的问题提出了西 安联通公司面向客户的网络维护管理设计方案，主要包括设计面向客户的网络维护 “三集中”的组织架构，提出了面向客户的业务流程重组方案，建立了网络维护的 信息系统平台并完善了网络质量管理标准，最后给出了该方案的实施步骤。本文的 研究对提高西安联通公司的用户满意度、提高运维工作效率，并提升企业竞争力具 有一定的借鉴意义。 【关键词】客户满意度网络服务能力维护管理 【研究类型】应用研究 、 l a b s t r a c t t i t l e ：x i a nu n l 0 c o mt o w a r d st h em a i n t e n a n c eo fn e t w o r k s c o n n e c t e dm a n a g e m e n tr e s e a r c h s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：d o n gh u a t u t o r ：r us h a o f e n g a b s t r a c t s i g n a t u r e s i g n a t u r e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yi nr e c e n ty e a r so fc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n g i n c r e a s i n g l y c o r r e s p o n d e n c e r a t el o w e r a sc o m m u n i c a t i o n s p r i c e r e d u c t i o n ，c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e s p r o f i tm a r g i n w a sf u r t h e r c o m p r e s s e d ， r e d u c t i o no fs p a c ei sn o tal i t t l el e s s ，s ot h a tu s e r st o c o m m u n i c a t et h ep r i c ei sl o w e rt h a nt h ec o n c e r no fc o m m u n i c a t i o n s c o m p a n i e ss e r v i c e s c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r kf o rx i a nu n i c o mp r o v i d e sa c u s t o m e r sm a i np r o d u c t sa n ds e r v i c e s ， n e t w o r ks e r v i c e( s u c ha s c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r kc o v e r a g e ， q u a l i t ya n dt e c h n o l o g i c a ls o l u t i o n s , a n dn e t w o r ks p e e da n dt r o u b l e s h o o t i n g ) o fb e c o m i n gm o r ea n dm o r e a t t e n t i o n ， a n dh o wt oi m p r o v et h en e t w o r ks e r v i c ea n dn e t w o r kq u a l i t yi s av e r yw o r t h yo fs t u d y t h ef i r s tt ot h et h e o r yp a r to ft h ec o m mu n i c a t i o n si n d u s t r yt or e v i e w t h eo p e r a t i o no ft h et h e o r y ， o r g a n i z a t i o nt h e o r y ，q u a l i t ym a n a g e m e n t t h e o r y ， b p rt h e o r yb r i e f l y t h en e x tc h a p t e rx i a n c o n n e c t e dt ot h e i i a b s t r a c t c o r p o r a t en e t w o r ka n a l y s i st om a i n t a i nt h e s t a t u sq u oa n df i n do u tt h e p r o b l e m ，t h eq u e s t i o ni sm a i n l ym a n i f e s t e di nt h ef o l l o w i n g s i xa s p e c t s ： t ot h en e t w o r ku s e rs a t i s f a c t i o n ，o ft h eo r g a n i z a t i o ns e tu n r e a s o n a b l e ，t h e d i m e n s i o n so ft h ec o n s t r u c t i o no ft h ei n f o r m a t i o ni n c o m p l e t e ， q u a l i t y m a n a g e m e n ti n d i c a t o r si sn o tc o m p r e h e n s i v e ，c o r p o r a t en e t w o r k f o rt h e s h o r ta n dm a i n t e n a n c ep e r s o n n e lq u a l i t ya r el o w ， e t c t h e nt h ep r o b l e m s r a i s e di nx i a nu n i t e dt e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o no ft h ec u s t o m e r m a n a g e m e n tn e t w o r kf o rt h ed e s i g n ，i n c l u d i n g t h ed e s i g no ft h ec u s t o m e r n e t w o r km a i n t e n a n c e ”t h r e ec e n t r a l ”o fo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， m a d e t o w a r d st h eb u s i n e s sp r o c e s so fr e s t r u c t u r i n gp l a nt oe s t a b l i s han e t w o r k m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mp l a t f o r m sa n dt oi m p r o v et h eq u a l i t yo f t h en e t w o r km a n a g e m e n ts t a n d a r d s ，a n df i n a l l yg a v eo u tt h es o l u t i o no f t h ei m p l e m e n t a t i o no fs t e p s t h i ss t u d yt oi m p r o v et h ex i a n u n i t e d t e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o nu s e rs a t i s f a c t i o na n di m p r o v et h el i v i n ga n d r a i s ee f f i c i e n c ya n dc o m p e t i t i v e n e s so fm o r es i g n i f i c a n c e keyw o rds 】c u s t o m e rp e r c e p t i o n s t h ea b i l i t yt oo f f e rg o o d sa n ds e r v i c e so v e r t h ew e bn e t w o r km a i n t e n a n c em a n a g e m e n t r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h i i i 了 j j j 目录 目录 1 导论1 1 1 选题的背景和意义l 1 2 研究的内容和方法3 1 3 研究的思路和框架4 1 4 本文的主要工作6 2 相关理论综述7 2 1 电信行业网络运行维护理论7 2 1 1 网络维护管理的概念7 2 1 2 网络维护管理的模式和模型7 2 2 组织结构理论1 0 2 2 1 组织结构设计的要素1 l 2 2 2 企业组织结构的内容1 2 2 3 质量管理理论1 2 2 3 1 质量管理理论概述1 2 2 3 2 通信质量管理体系1 3 2 4 业务流程重组理论13 2 4 1b p r 的基本概念1 3 2 4 2b p r 的主要作用1 4 3 西安联通公司网络维护现状及存在问题分析1 7 3 1 西安联通公司简介1 7 3 2 西安联通公司市场竞争环境分析1 8 3 3 西安联通公司网络维护管理现状分析2 0 3 3 1 网络规模发展情况2 0 3 3 2 西安联通公司组织结构现状2 0 3 3 3 运维管理信息系统平台现状2 4 3 3 4 运维质量管理现状2 5 i v 目录 3 4 西安联通公司用户满意度状况分析2 7 3 4 1 用户满意度调查情况2 7 3 4 。2 网络类用户投诉及处理情况2 9 3 4 3 大客户网络服务感知情况3 0 3 5 西安联通公司网络维护管理存在的问题3 1 4 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案设计3 4 4 1 面向客户的网络维护管理体系框架3 4 4 2 设立“三集中模式的组织机构3 4 4 2 1 网络维护组织机构设置原则3 4 4 2 2 西安联通公司网络维护管理组织架构设计3 6 4 3 设计面向客户的业务流程重组方案4 l 4 3 1 业务流程重组的原则4 1 4 3 2 集团大客户业务响应流程再造4 2 4 4 完善网络维护信息系统平台4 9 4 5 基于用户满意度的运维质量管理指标设计5 l 5 西安联通公司面向客户的网络维护管理方案实旌，5 4 5 1 提高对面向客户的维护管理的思想认识5 5 5 2 面向客户的维护管理方案的实施步骤5 5 5 3 方案实施后的效果评估5 6 5 3 1 用户投诉变化情况5 6 5 3 2 集团大客户感知提升情况5 8 6 结论6 1 参考文献6 2 致谢6 5 v 西北大学硕七学位论文 1 1 选题的背景和意义 1导论 2 0 0 8 年5 月2 4 日，工信部、财政部以及国家发改委联合发布关于深化电信体 制改革的通告，鼓励中国电信收购中国联通c d m a 网，中国电信合并中国卫通的基 础电信业务；中国联通剥离c d m a 网络与中国网通合并；中国移动兼并中国铁通。 2 0 0 8 年5 月2 5 日，中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国卫通对外 发布公告，确认即将进行重组。这意味着国内六大运营商正式拉开重组序幕，“三足鼎 立 之势成形。 电信运营商完成最新一轮重组后，国内形成了中国电信、中国移动、中国联通三 家运营商三足鼎立的竞争态势。2 0 0 9 年1 月7 日工信部向三家运营商发放了3 g 牌照： 中国电信获得c d m a 2 0 0 0 牌照，中国联通获得w c d m a 牌照，中国移动获得t d s c d m a 牌照。至此，新的三家运营商都获得了全业务的运营牌照，原有的竞争环境 下业务领域相互进入的限制被打破使竞争进一步白热化，不同业务领域的垄断利润由 于充分竞争而逐渐消失；各类终端制造商例如谷歌、苹果通过新的销售模式参与收入 分配；从互联网领域来的的各类应用提供商、内容服务商、服务提供商又进一步分割 这块蛋糕以期获取利润；总而言之来自各个方面的冲击迫使电信运营商的利润出现大 幅下降。通过2 0 0 9 年三家运营商的财报这一状况得到印证：中国移动2 0 0 9 年利润增 长2 3 ，达人民币1 1 5 2 亿元；中国电信2 0 0 9 年利润比上年下降3 3 9 ，为1 4 4 2 2 亿 元，扣除初装费因素，利润为人民币1 3 2 7 1 亿元；中国联通2 0 0 9 年利润受固网语音 业务收入下滑以及3 g 业务处于运营初期影响，按可比口径盈利下降3 5 2 ，为人民 币9 5 6 亿元，由此可见除中国移动微涨外，中国电信和中国联通的利润都呈现大幅下 降。 三家运营商在2 0 1 0 年将面临更大的成本压力，3 g 的巨额投资将会摊销进入成本， 如果不能对收入起到大幅的拉动作用，可能会挤压利润空间，因此运营商在未来的发 展阶段将从单一的追求数量和规模而转变为高质量有效益发展和低成本运营并重，目 i 导论 前国内的电信运营商和国外的先进的电信运营商比较在运营效率和成本控制方面还存 在较大差距。 迈入新的竞争阶段，由一家运营商垄断一种业务的状况已不复存在，而作为全业 务的运营商新的竞争要求相应的经营策略必须调整即：从靠资源、规模的竞争转变为 以客户为中心的面向客户需求的策略，而面向客户的网络服务能力( 网络服务能力既 包括给用户提供通信解决方案的完善性和速度，也包括用户在享受我们的通信服务时 对网络质量和所提供的技术服务的满意程度) 是这一经营策略的核心内容，换句话说 就是再好的推销员也必须有质量过硬的产品做后盾，否则也无法赢得顾客长期的青睐。 而联通公司的网络质量无论在通信管理局的用户满意度测评中还是在用户的口碑方面 都长期处于比较落后的局面，这种局面的造成除了和网络规划建设中的一些历史原因 外有关外，和公司的运行维护管理状况也是密不可分的。而3 g 的到来给了运营商们 重新洗牌的机会，当然同时也是挑战，在这个分水岭联通公司迫切需要抓住机遇，从 内部管理入手，针对运维管理中存在的问题设计行之有效的解决方案并予以实施，切 实提高运行维护的工作效率，从而提升网络服务能力和网络质量，最终达到提高用户 感知和用户满意度的目的。 西安联通公司的运行维护体系所采用的以固网、移动网两套体系分散管理、分散 维护的模式，暴露出很多不适应，尤其在面对以客户为中心的经营发展支撑要求时， 如层级过多、机构庞杂，维护资源分散，人员数量庞大，推诿扯皮现象较严重，响应 效率不高，其它接口部门面对复杂的网络维护管理机构，总是搞不清楚什么问题、什 么事情应该找什么部门? 造成前端部门将业务发展不快、用户流失严重的责任全部推 向后端，对后端维护部门的不满不断加剧；同时网络运行成本的增高也给企业的利润 水平影响较大，因此必须从根本上进行运维组织机构的变革，进行业务流程重组，加 强运维信息系统的建设，对质量管理进行有效改进，通过以上各项措施的实施建立高 效和公司经营相适应的面向用户的网络维护管理体系。其主要意义有以下几点： a 本文通过对用户满意度和用户投诉的分析，来评价用户对网络质量的实际感知， 从而促使运维管理转向面向客户，从提高对客户的网络服务能力的角度来建立组织体 系、进行流程重组优化、改善信息系统、加强质量管理，而不能只把网络指标作为网 络维护管理的主要关注点及衡量标准。 b 对西安联通公司面向维护管理方案的设计、提升运行维护的效率；网络维护管 2 西北人学硕士学位论文 理的最终目标，就是使客户满意，这也是进行维护管理模式改革的目的，只有用户对 我们的网络服务能力认可了，对我们网络服务满意度提高了才能证明我们的网络维护 效率切实得到了提高。要彻底改变以往只对上级领导和上级管理部门负责的观念，要 切实对用户负责，想用户之所想，急用户之所急。 c 通过建立西安联通公司现代维护管理服务模式，提升西安联通公司的企业竞争 力，实现企业的可持续发展； 1 - 2 研究的内容和方法 本文主要围绕如何提升网络服务能力和网络质量这一课题对西安联通公司网络维 护现状进行分析并找出存在的问题，随后针对存在的问题提出了西安联通公司面向客 户的网络维护管理设计方案，最后给出了该方案的实施步骤。 本文主要采用了定性研究、定量研究、专项调研、文献研究等研究方法。 a 定性、定量分析的适用范围 ( 1 )首次出现的( 个别) 问题，或新近出现的只有少数例子的问题，只能通过 调查获得文字描述性资料，因而，也只能使用定性方法来研究。 ( 2 )首次发现的少数问题或现象( 问题或事实早就存在了，只是才发现) ，由 于只能获得个别或少数的例子，所以也只能通过调查获得文字描述性资料，并 使用定性方法来研究。 ( 3 )新近出现的有一定数量的问题，或者首次发现的却有一定数量的问题，应 当通过调查( 用问卷) ，获取数据，用定量分析的方法来处理。 ( 4 )反复出现过的问题，应当通过调查( 用问卷) ，获取数据，用定量分析的 方法来处理。 b 专项调研法 根据西安联通公司特点，分析本企业网络维护管理中存在的问题并结合其他运营 商开展运行维护管理模式改革的经验，设计适合本企业的面向客户的网络维护管理方 案，实现网络维护管理资源共享并对企业内部信息进行进行整合，有效的支撑企业的 运行管理，提升工作效率。 c 文献研究法 通过查阅电信网络运营理论、i t 基础架构库理论相关的期刊及书籍并结合工作中 l导论 的相关数据、资料，了解网络维护管理的内容和内涵，以及其与电信运维支撑的关联 关系。 1 3 研究的框架和思路 本文从分析国内电信市场竞争环境下电信运营商面临的转型，网络运行维护部门 所面临的用户满意度不高的现状切入，对“面向客户的网络维护管理研究”这一课题 的选题的背景和意义、研究的内容和方法、研究的框架和思路及本文的主要贡献进行 阐述，从面向客户的网络维护的组织机构建立、运维流程再造、运维信息系统的完善、 全面提升质量管理三个方面，进行分析研究，找出西安联通公司在网络维护管理中存 在问题和不足，并提出解决对策，其研究思路如图1 1 所示。 西安联通公司面向客户的网络 维护管理研究 专项调研il 文献查找 分析本企业网络维护 管理中存在的问题 分析本企业与竞争对 手之间的差距 提出西安联通公司面向客户 的网络维护管理设计方案 方案实施 图1 - 1 研究思路图 4 西北大学硕士学位论文 本文实事求是的从实际出发，使用了大量的图、表、数据来支撑本文的分析过程 和结论，论文结构如图1 2 所示。 绪论 相关理论综述 两安联通公司 网络维护现状 分析 | 西安联通公司 面向客户的网 络维护管理方 案设计 西安联通公司 面向客户的网 络维护管理方 案实施 结论及展望 研究的背景 研究的意义 研究的方法 研究的内容和框架 本文的创新之处 中信叫络i 云行维护管王掣王 l ! 诊 毋j 织结耗i 婵诊 i 云维质量管王单婵诊 流程重组理论 两奄联诵公u l 内外軎b 环堵 析 西安联通公司运维管理现状分 西安联通公司网络维护的目标 两安联通公司网络维护的组织结构设计原 西安联通公司网络维护组织机构方案设计 网络维护业务流程重组优化 运维信息系统的改进方案 运维质量管理的提升方案 维护管理方案实施的准备 维护管理方案的实施 方案实施后的效果评估 图l - 2 论文结构图 5 l 导论 1 4 本文的主要工作 对西安联通公司网络维护管理内外部环境现状进行分析，提出西安联通公司网络 维护管理中存在的问题以及面临的挑战因素，根据研究结果对西安联通公司网络维护 体系组织架构和业务流程进行设计，对运维信息系统进行有效的完善，并对如何有效 提升质量管理水平进行了方案设计。本文的主要工作有以下几点。 a 对西安联通公司网络维护管理现状进行分析研究，通过分析结果，找到了运 维管理存在的问题及挑战因素，对下一步定位设计选择奠定了基础。 b 改进西安联通公司网络维护管理组织架构，合并多套管理机构、采用集中式 维护模式建立全业务与市场衔接的窗口，提高运维管理客户响应速率，对业 务流程进行优化再造。 c 从作业流程管控、维护成本管控、客户响应体系支撑、网络资源管理方面建 立并完善维护信息系统，有效提高劳动生产率。 d 在西安联通公司运维质量管理分析的基础上，运用质量管理理论，对质量管 理提升方案进行了设计。 6 西北大学硕士学位论文 2 相关理论综述 2 1 电信行业网络运行维护理论 2 1 1 网络维护管理的概念 电信网络维护管理是一种生产组织管理活动，它是为了保障电信业务与电信网络 正常、安全、有效的运行，它是电信运营职能的一个部分，提升网络运行维护的能力 是它的核心内容。确定运行维护生产方式基础的是运行维护需求，和运行维护等同的 需求可以采用其它的生产方式，不同的运行维护管理体制由不同的生产方式决定，不 同的运行维护管理体制可以产生不同的效能和效果，这就称作是体制竞争能力。运行 维护管理的内容主要涉及运营程序和业务开发、网元管理程序以及网络和系统管理程 序，工作重心集中在网络运行指标的分析优化、网络维护工作的管理及对网元设备本 身的维护。网络运维管理模式随着电信行业的快速发展也在不断的调整，由仅关注用 户数量到关注企业效益，从因循守旧的工作方式转变为创造性的开展工作，从关注设 备、技术到关注市场、管理，由被动工作转变为主动工作 4 1 。 2 1 2 网络维护管理的模式和模型 a 目前在国际电信市场上普遍采用两的网络运维管理模式有两种： 一种是集中管理，也就是在集团公司、省公司、地市公司相应的运维部门将全网 各个层级网络设备的集中维护工作实体与网络管理分别集中，实现“集中管理、集中 维护、集中监控”，充分发挥网络的总体效益。 第二种是网络运维外包，是指电信运营商为了服务运营、集中精力发展用户等核 心业务把维护、网络管理等外包给专业维护承包公司，以期快速提高自身收益的模式 【5 】 0 b 网络维护管理模型： 运行维护需求既是满足运行维护管理体系需要的基本要求，也是运行维护管理体 系分析的基础。面对同一逻辑层次的网络，运行维护管理模型如图2 2 所示。图中提 出了厂商支援层、运行维护支援层、网络监控层、现场作业层四个作业层次，同时提 出了运行维护支援体系、运行维护作业体系、运行维护管理体系三大体系。 7 2 相关理论综述 图 - _ _ _ _ _ _ _ - 一 冈 i屡l _ - _ _ _ _ _ _ 一 图2 2 网络维护管理模型图 运行维护工作的管理层的主要职责是：运行维护管理工作的协调，包括工作流程、 维护规程以及维护指标的制定；生产体系由运行维护支援体系与运行维护作业体系构 成是运行维护工作的生产层，维护作业体系包括：新技术与新业务引入以及网络安全 的管理，电信附属设施和网元设备的入网、管理；设备运行维护质量与网络的检查监 督，设备质量评价，维护作业的组织架构等，生产体系可分为厂商支援层、运行维护 支援层、网络监控层和现场维护层。体现了“集中管理”的原则。 第一层：现场维护层 现场维护层是四个层次中维护级别最低的层级，这一层的维护人员负责网络基础 设备包括例行巡视巡检、网络设备的现场维护、设备硬件板卡的更换、测试、外围局 房的电源动力、烟感、火、门禁环境及相关仪表及备品备件管理等。该层维护人员接 受网管层的指挥和调度，并实施相关的具体操作。 第二层：网络监控层 8 西北大学硕士学位论文 网络监控层划分为网络维护和网络运行监控两大基础职能。在维护生产作业环节 中只有网络监控层是实施7 x 2 4 小时网络监视网管、牵头控制、操作的层次。网络维 护划分为网络设备分散和集中维护两种，其主要职能是维护监控和故障处理，并保证 设备的可用性。网络运行监控是面向网络业务的，主要体现“集中监控”的原则，其 主要职能是故障管理、性能管理、数据管理、数据配置、网络控制、网络组织调度、 运行监视和资源管理。该层着重于网络安全管理，必要时可以对网络进行控制，以保 证业务的不可用时间降到最短。网络维护管理通常是维护部门的主要职能，在高度集 中的网络维护体制下，该层将完成全网绝大部分故障的处理，现场作业部门则完成通 过网管监控手段不能完成的生产作业。公司网络运行维护的核心能力层技术人员集中 于该层。根据生产能力的提升，分散维护的模式正在向集中维护模式演变，是“集中 维护”的原则主要体现。 第三层：运行维护支援层 整个生产作业层中技术层次最高的层次就是运行维护支援层，负责面向客户的系 统集成，并负责对运行维护中出现的难点、重点问题进行支援等。按照专业设置，运 行维护支援层可分为数据专业、交换专业、传输专业和备品备件等。该层的技术人员 也是公司运行维护的核心能力层技术人员，该层的人员也可由设备供应商的技术支持 人员替代。 第四层：厂家支援层 设备厂商是解决疑难网络维护问题的终极力量，运营企业的技术支援层人员必须 与厂家支援层人员建立紧密联系1 6 1 。 2 1 3 网络维护管理体制 电信运营网络由传输、数据、交换、无线和i t 支撑等若干个专业组成，每一个专 业网络又可进一步划分为本地、省内、省际等若干个逻辑网络层。不管属于哪个逻辑 层，它们的网络维护需求是基本类似的。集团、省、地市运行维护部门维护需求的不 同职能分配形式，产生了不同的运行维护管理体制。电信运营企业的网络维护管理体 制可以分为现代型、过渡型、传统型和三种，如图2 - 3 所示。 9 2 相关理论综述 运维生产 传篙维i 过渡型运维 旧型繁 体制 i 体制 运维管理体制演进二 y 运维生产方 运维生产方 k 运维生产方 式( 分散型) 叫 式( 相对集 叫 式( 集中型) 中型) ，、 r、厂、 性能集性能集 性能集中管 中管理 中管理 理数挠藻中 数据集 配置故障集 中配置 中处理 数据分 散配置 故障分 故障分 散处理 散处理 l lj 网元设备 i 墨翥塞蓁l 墨翥墓霎 现场维护 图2 - 3 网络维护管理体制图 维护作业集中化程度的差异可以区别运行维护体制的三种类型。 传统型运行维护体制：主要特点是由于各网元设备相对比较分散，而网管手段( 或 不具备网络功能) 不能实现远程的数据配置、网元重启或主各板倒换等集中处理能力， 因此必须由维护人员驻守在设备所处物理机房，现场排除故障或进行相关操作。 过渡型运行维护体制：此时的设备网管功能已经有了较大提升但仍不完善，网管 虽已可完成数据的远程集中配置，数据配置的差错率有了大幅降低，但仍不能做到故 障的集中处理倒换，主要由于故障类型或板卡接口的问题造成。本阶段只可做到“集 中监控“。 现代型运行维护体制：由于网络技术、数据库技术的飞跃式发展，网管系统已可 以实现集中地数据配置也可实现集中故障处理的功能，因此“集中管理、集中监控、 集中维护 模式的实现成为了可能，这是现场维护的数量可以大幅减少，故障的定位 和处理的准确率和速度也得到大幅提升嗍。 2 2 组织结构理论 组织结构( o 唱a j l i z a t i o n a l s t m c t i j r e ) 是指，在职务范围、权力、责任方面所形成的对 l o 圉圉 两北大学硕上学位论文 于工作任务如何进行分组、分工和协调合作的结构体系。该结构体系包括职权结构、 职能结构、层次结构和部门结构。 2 2 1 组织结构设计的要素 管理者在进行组织结构设计时，必须考虑6 个关键因素：正规化、工作专门化、 部门化、集权与分权、命令链、控制跨度。 a 工作专门化 工作专门化的本质是：不是由一个人完成一项工作的全部，而是分解成若干个步 骤，由每一个人独立去完成每一步骤。 b 部门化 通过工作专门化完成工作任务细分之后，以便使共同的工作可以进行协调就需要 按照类别对它们进行分组。工作分类的基础就是部门化( d e p a r t m e n t a l i z a t i o n ) 。 c 命令链 命令链( c h a i n o f c 。i n m a n d ) 从组织最高层扩展到最基层，澄清谁向谁报告工作， 是一种不间断的权力路线。它能够解答员工提出的这种问题：“我对谁负责? “我有问 题时，去找谁? 时代在变化，随着电脑技术的发展和给下属充分授权的潮流的冲击，组织设计的 基本原则也在变化。现在，权威、命令统一性、命令链等概念的重要性大大降低了。 d 控制跨度 控制跨度( s p a n o f c o n t r 0 1 ) 可以决定一个组织中的管理人员需要配备的数量，也可 决定组织需要设置管理层次的数量。在相同条件下，组织的效率越高，控制的跨度越 宽。 e 正规化 正规化( f o r m a l i z a t i o n ) 是指组织中工作标准化实施的程度。假如一项工作的正规化 程度越高，工作人对该项工作的工作时间、工作手段、工作内容的干涉程度就越低。 f 集权与分权 集权化( c e n t r a l i z a t i o n ) 是指在组织中的决策权集中于一点的程度。这个概念是指某 个位置固有的权力，也就是说只包括正式权威。 2 相关理论综述 2 2 2 企业组织结构的内容 企业组织架构包含三个方面的内容，即岗位、部门、单位，其之间的关系如下： a 岗位、部门和单位的设置 企业组织岗位、部门和单位的设置，是企业作为一个服务于特定目标的组织，而 不是把一个企业组织分成几个部分，其必须由几个相应的部分组成，就像人需要脚去 走路一样。它是整体为了达到特定目标，而不是由整体到部分进行分割，因此必须有 不同的部分。这种关系不能倒置。这是为了界定各个部分的目标功能作用。如果没有 不可或缺的目标功能作用，这种界定就是一种分工，但却是有机体内部的分工。 b 岗位、部门和单位角色相互之间的关系界定 这是界定各个组成部分在发挥作用时，彼此是如何补充、配合、协调、替代的关 系。这三个问题是密切相关的，在第一个问题得到解决同时，随后的两个问题实际上 也已得到了解决。但作为一个整体，三者之间又存在着一种彼此承接的关系。 c 企业组织架构设计规范化的要求。 企业组织架构设计的规范化要求，也就是要达到企业内部系统功能部门及岗位权 责匹配、系统功能完备、管理跨度合理、子系统功能担负分配合理四个标准 2 1 。 2 3 质量管理理论 2 3 1 质量管理理论概述 质量管理的发展过程主要经过了三个阶段即质量检验阶段、统计质量管理阶段、 全面质量管理阶段，前两个阶段处还处于事后控制的阶段，只有进入全面质量管理阶 段才真正进入事前、事中控制阶段。 全面质量管理的概念是由美国人a v 费根鲍姆于6 0 年代初提出的，质量管理 发展到全面质量管理阶段，是质量管理工作的又一个大的进步，全面质量管理不 但保留了前两个阶段的优点，还从过去的局部管理走向了系统化的、全面化的管 理，它更适应现代化规模化大生产所要求的综合性和整体性。中国国内是从1 9 7 8 年开始推行全面质量管理并取得了一定的成效。 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 的主要内容包括以下几点： 全面质量管理是以顾客为中心，以预防为主，以全员参与为基石，以流程管理为 1 2 西北大学硕士学位论文 主要突破口，以数据分析、统计为手段，以顾客忠诚和零缺陷为主要目标，目的是通 过让顾客忠诚和本组织所有成员及社会受益而确保企业中长期稳定发展的管理途径。 全面质量管理的“科学管理”、“创造价值”、“全过程管理”、“共赢”、“资源整 合”、“零差错、零缺陷”、“源头控制”、“结果导向”、“可持续性发展”、“持续改进” 等经营管理理念，不仅适合当前企业发展阶段，也是未来的发展潮流。 全面质量管理的特点 全面质量管理主要特点主要体现为以下几点即：全面质量、全员参与、过程管理、 以预防为主、为顾客着想、以事实为基础、工作按p d c a 循环进行。 2 3 2 通信质量管理体系 a t l 9 0 0 0 标准 随着全球电信事业的迅猛发展，在电讯业设立一套统一的质量体系标准，成为了 全体电讯企业的共识。由世界上6 3 家著名的通信电子产品制造商和服务提供商联合组 成的通信电子业优质供应商论坛( q u e s tf o r u m ) 于1 9 9 9 年推出了适用于该行业 的质量管理标准- t l 9 0 0 0 。推行t l 9 0 0 0 会给企业带来以下好处：提高电讯产品的 质量和顾客满意度；加强客户和供应商的沟通；统一全球电讯业的质量体系标准：使 符合标准的供应商处于有利的竞争地位。 b 电信服务规范 原信息产业部于2 0 0 5 年4 月正式颁布电信服务规范，对通信业务制定了明确 的通信服务标准，其中数字蜂窝移动通信业务的通信质量指标包括：可接入率、接通 率、拨号后时延、掉话率、无线信道拥塞率、移动点对点短消息发送成功率、移动点 对点短消息发送时延、移动点对点短消息丢失率、移动点对点短消息存储有效期、计 费差错率等；这些标准基本上属于面向网络的质量指标；其中宽带业务和固话主要质 量指标包括：通话中断率、接通率、安装及修复时限、端到端护包时延、丢包率、计 费差错率、业务可用率等； 2 4 业务流程重组理论 2 4 1b p r 的基本概念 业务流程重组b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是二十世纪9 0 年代被广泛 2 相关理论综述 实施的一种新的管理思想并得到了迅速的发展，最初是由美国的m i c h a e lh a m m e r 于 1 9 9 0 年提出，于上世纪9 0 年代中期被首次引入中国学术界，而后逐渐被国内企业所 熟悉主要由于我国e r p 应用热潮兴起。 根据哈默的定义，“b p r 就是为了获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的 颠覆性地( d r a m a t i c ) 改善，从而对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 地再思考和彻底性( r a d i c a l ) 地再设计。”很明显，b p r 强调以关心客户的满意度和 需求为目标、以业务流程为中心和改造对象、对现有的业务流程从根本上进行彻底的 重新设计，以先进的信息技术、制造技术为管理手段、最大限度地实现技术功能集成 及管理职能集成，建立全新的过程控制型的组织结构( p r o c e s s o r i e n t e do r g a n i z a t i o n ) ， 以打破传统的职能型组织结构( f u n c t i o n - o r g a n i z a t i o n ) ，最终实现企业经营在服务、质 量、成本和速度等方面的更大改善。 它的重组模式是：打破金字塔状的组织结构、以作业流程为中心、实现企业内部 上下左右的有效沟通、适合企业员工参与企业管理、使企业能够适应信息化社会的快 节奏和高效率、具有较大的灵活性和较强的应变能力。由于b p r 过程处于管理学的心 脏位置，因此b p r 与敏捷制造、并行工程一样非常强调过程，即如何通过过程的重建 将企业的各环节、各部门组成一个有机的整体，使之组成为一个具有共同目标的系统， 实现各部门之间的高度协调以及资源共享。要成功的实施b p r 必须从个方面做好工 作，一方面转变领导行为、沟通方式、组织文化等软因素；另一方面重新设计组织结 构框架、业务流程、管理体系等硬因素【9 】。 2 4 2b p r 的主要作用 业务流程的主要特征是协同，它是一系列替客户创造价值的相关的活动，而不是 按职级顺序的。b p r 会打破大部分的现行体制，它对企业的改造是彻底而全面。企业 要想在今后的市场生存中，只有关心流程、重视顾客、提高企业运行效率高。强调管 理面向业务是流程式管理的特点，管理以流程为中心，将决策点定位于业务流程执行 的地方；为了提高管理的效率，建立扁平化的组织机构，压缩管理的层级，在业务流 程中建立控制程序。业务流程重组具有管理思想解放、管理理念更新和流程模式创新 的意义。 a 能够极大地调动员工积极性 1 4 两北大学硕士学位论文 由于过去专业化的精密分工，企业内的各专业部门只做自己专业范围内的工作， 同时它又是其它部门的服务对象。b p r 则能充分调动企业员工参与的积极性，让那些 工作人员能自己执行流程。例如计费部就只做出账的工作，如果这个部门需要新的文 件夹或打印纸就只能向综合部发出请求，于是综合部需要通过计划部门寻找供货商， 讨价还价，发出订单，验收货物然后付款，最后计费部才能得到所需物品。其过程复 杂漫长，效率低下，员工工作疲乏，积极性不高。b p r 使企业的组织机构跳出“多级 管理”的模式，可以使企业的职能部门级别和数量大幅缩减，呈现“扁平化”管理的趋势。 部门之间的“边界”将逐渐模糊，当然仍然会存在专业技术的职能部门。但部门经理得 管理倾向会发生质变，他将更关注培训及管理人员，制订战略、顾客将使员工直接得 服务对象，“上司”不再是员工的服务对象。在实际运行中，员工可以是具有领导及沟 通能力的“流程领导者”或者是各类应用专家，每个人只要认真努力，就会拥有地位及 名誉，员工可以依自己的专长来选择自己的发展方向。例如在微软公司的项目组中， 一个技术级别很高的技术专家可以被一个级别较低的项目经理领导。在这种情况下， 人们可以不必全都去追求的各级经理、科长等，也可以去成为各类“专家 。 b 能合理地利用信息技术 当代，人们可以随时随地、方便、快速地共享信息，去了解以往需要从企业各个 文件柜中的纸质文件夹中查阅的数据，这都有赖于通信、网络技术、数据库的巨大发 展成就，这从物质上保证了能够打破劳动的分工，进行业务流程重组，创造更高的生 产效率。业务流程重组的物质保证和促进条件就是信息技术的巨大飞跃。要重塑具有 竞争优势的新的业务流程必须要重视和利用最新的信息技术。但必须弄清楚的是，信 息技术在强大也仅仅是基础而已。 c 可实现现代化的人力资源管理 在以流程为核心的企业里，团队是具有多种技能，动态结合的，能共同完成多项 任务的一对人。b p r 能使企业坚持团队式管理，坚持以人为本的原则。它是在打破企 业等级界限和内部传统职能部门的基础上进行的，面向的不再是单一职能，是以生产 作业流程为基础组织的综合性任务。让人们从“要我做 变为“我要做 ，这是坚持团 队式管理的精华，也是业务流程重组的极致。 d 促成以顾客为导向、以流程为中心、以市场为为基础的竞争格局。 业