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gcc 公司供应商质量管理水平调查与研究 摘 要 供应商质量管理作为企业整个质量管理链条的开端，它的成功与否 直接决定了整个质量过程的成败。供应商质量管理水平的高低，对企业 的产品质量有着至关重要的影响。质量成熟度模型（qmm）作为评价企业 质量管理水平的有效工具， 可以帮助企业了解其供应商的质量管理水平。 本文利用这一工具对 gcc 公司中国大陆的供应商的质量管理水平进行了 诊断，并重点探讨面对现有的供应商，如何使他们提交的产品具有更高 的质量？面对潜在的供应商，如何从源头上帮助公司选择一个合适的供 应商？ 本文首先对 gcc 公司的背景和本课题的研究目的及意义进行了简要 介绍，接着介绍了质量管理、全面质量管理、卓越绩效管理和供应商质 量管理理论以及质量成熟度模型的起源与实际应用，然后分析影响质量 成熟度的因素并建立质量成熟度模型，在此基础上设计质量成熟度调查 问卷并进行了数据的有效性与可靠性分析，最后通过对调查问卷结果的 分析得出 gcc 公司现有供应商质量管理水平良莠不齐且大部分供应商质 量管理水平比较薄弱的结论。在此基础上对 gcc 公司现有供应商的质量 管理水平进行分级，并针对处于不同质量管理水平的供应商给出短期改 进对策， 提出按照其提供的产品的重要性程度采取不同的质量控制手段， 并对供应商进行定期业绩评估和对部分供应商实行驻厂和定期沟通的特 别机制。接着进一步分析导致现有供应商质量管理水平比较薄弱的根本 原因，提出从供应商选择、新品开发、试生产及批量生产各个阶段开始 对供应商进行质量控制，并充分利用契约对供应商进行质量管理的长期 改进对策。 关键词：质量管理，供应商质量管理，质量成熟度 the investigation and research of gcc company for supplier quality management level abstract supplier quality management is the beginning of a company quality management chain, and its success or failure directly determines the success or failure of the whole quality process. the level of supplier quality management has a crucial impact to the companys product quality. quality maturity model, as an effective tool that can evaluate the quality management level, can help company to identify its suppliers quality management level. this article uses quality maturity model tool to diagnose china suppliers quality management level of gcc company and focuses on below questions: to the current suppliers, how to make suppliers products with higher quality? to those potential suppliers, how to assist company to select a suitable supplier from the beginning? firstly, this article has a brief introduction on gcc companys background and the purpose of this study subject and its significance. secondly, this article introduces the theory of quality management, total quality management, excellence performance management and supplier quality management, and introduces the origin of quality maturity model and its practical application. thirdly, this article analyzes the factors that impact the quality maturity level and set up the quality maturity model. on the basis of this, the quality maturity questionnaire is designed and the data is collected and analyzed against validity and the reliability. finally, from the questionnaire result, this article concludes the current suppliers quality management level is varied and most of the suppliers quality management level is relatively weak. based on the questionnaire result, the current suppliers quality management level is classified, and the countermeasures for short-term improvement are provided to suppliers with different quality management level, such as different quality control methods will be taken according to the different degree of importance of each suppliers product, regularly evaluation on suppliers performance is necessary and regular communication will be done with some special suppliers. then further analysis is done to find out the root causes which lead to the current suppliers quality management level relatively weak, and long-term proposal is worked out on new suppliers selection, new product development, pre-production, mass production and contract management, in order to enhance the supplier quality management. key words: quality management, supplier quality management, quality maturity 附录 1 供应商质量成熟度调查问卷52 附录 2 供应商质量成熟度调查问卷统计表57 致谢59 攻读学位期间发表的学术论文目录60 表目录 表 1 戴明质量观 14 条要决13 表 2 克劳斯比质量管理成熟度方格14 表 3 19 标度的含义24 表 4 二级指标对领导作用的判断矩阵 a125 表 5 二级指标对领导作用的判断矩阵 a1 及影响权重表26 表 6 二级指标对战略策划的判断矩阵 a2 及影响权重表26 表 7 二级指标对以客户为中心的判断矩阵 a3 及影响权重表26 表 8 二级指标对信息管理的判断矩阵 a4 及影响权重表26 表 9 二级指标对资源管理的判断矩阵 a5 及影响权重表27 表 10 二级指标对过程管理的判断矩阵 a6 及影响权重表27 表 11 二级指标对质量管理绩效的判断矩阵 a7 及影响权重表27 表 12 质量管理成熟度指标权重与相对权重28 表13 平均随机一致性指标r.i.29 表 14 调查统计表35 表 15 内部一致性信度分析结果37 表 16 问卷各部分的克伦巴赫信度系数38 表 17 供应商质量管理手段的选择42 表 18 gcc 公司对不同供应商的质量管理手段列表43 表 19 供应商业绩评定要素及评分表44 表 20 短期对策45 表 21 长期对策48 图目录 图 1 论文研究框架4 图 2 pdca 管理循环8 图 3 卓越绩效模式框架9 图 4 波多里奇奖标准等级划分13 图 5 麦肯锡公司评价质量等级的方法16 图 6 质量管理成熟度的影响因素层级结构23 图 7 各一级指标的权重配比25 图 8 问卷调查的主要流程33 图 9 射击过程图36 图 10 供应商质量成熟度自评结果与客评结果比较图40 图 11 基于客评结果的 gcc 公司供应商质量成熟度水平柱状图41 上海交通大学上海交通大学上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：徐桂芳 日期： 2009 年 04 月 13 日 上海交通大学上海交通大学上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密保密保密保密 ，在 年解密后适用本授权书。 不保密不保密不保密不保密 。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：徐桂芳 指导教师签名：刘欣 日期：2009 年 04 月 13 日 日期：2009 年 04 月 13 日 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 1 前言 供应商质量管理在整个组织质量管理运作中虽然只是一个环节， 但是它是一个重要环节， 它 的重要性体现在两方面， 一方面是供应商质量管理是组织整个质量管理链条的开端， 它的成功与 否直接决定了整个质量过程的成败。 另一方面从技术角度上讲， 它是体现了对供应商质量管理活 动的要求，包括了对供应商质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进能 力、绩效的评价和对供应商体系、过程和产品的控制，以及对供应商质量改进的推动。 供应商质量管理水平的高低， 对企业的产品质量有着至关重要的影响， 所以选择好的供应商 淘汰差的供应商，是很多企业一致的选择，但这不是供应商质量管理的全部内容。面对现有的供 应商，如何提高他们的质量管理水平，如何使他们提交的产品和服务具有更高的质量，都是供应 商质量管理的工作。不管是在国内还是国外，加强对供应商质量管理已经成为众多企业的共识。 gcc 公司是一家美国销售商，负责提供给 wal-mart，target 等大型连锁超市汽车护理产品， 其在国内的供应商大都是技术含量不高、人员素质较低、获利能力极弱、工作相当繁琐、规模相 对较大的手工艺品工厂。工厂依赖最多的是手工作业，依靠的是工人的熟练程度，供应商大都管 理水平不高，质量问题、交期问题时时刻刻都会出现。 如何提高 gcc 公司现有供应商的质量管理水平，如何保证供应商提交的产品具有稳定的质 量？如何帮助公司选择一个具有适当质量管理水平的供应商？本文首先通过问卷调查的形式对 现有的供应商的质量管理水平进行分析， 对处于不同质量管理水平的供应商进行分级， 针对处于 不同级别的供应商，提出短期内按照其提供的产品的重要性程度采取不同的质量控制手段的对 策，并对供应商进行定期业绩评估和动态管理，对少数供应商实行驻厂和定期沟通的特别机制。 另外本文进一步分析造成供应商质量管理水平参差不齐的根本原因， 提出从供应商选择、 新品开 发、 试生产及批量生产各个阶段开始进行质量控制， 并充分利用契约对供应商进行质量管理的长 期对策。 希望通过本文的研究，能提出一套适合 gcc 公司的、切实可行的供应商质量管理办法，改变 公司现有的供应商质量管理现状， 有效的促进供应商进行质量改善。 但是由于本人知识水平和工 作经验有限，文中有不少地方可能还值得商榷甚至不妥，希望大家批评指正并共同探讨。 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 2 第 1 章 绪论 1.1 企业概况简介 gcc 公司是美国汽车护理产品的代理商，负责提供给 wal-mart，target，ctc 等大型 连锁超市汽车护理产品，如椅套、脚垫、雨刷、空气清新剂等，产品种类繁多。公司总部在美国 的休斯敦(houston)，负责产品的设计和销售，产品的生产则完全外包给世界各地的制造商。 产品在供应商工厂直接贴上公司商标，流向公司指定的物流中心或客户仓库。 公司成本领先的战略决定了公司低的采购成本，具有竞争性的价格在购买决策中占主要地 位，供应商的选择也不是质量部门的工作，而是采购部门的事情。然而采购部门过多的考虑了供 应商报价方面的优势， 在供应商质量管理水平方面都不做过多的考虑和专业的评估， 在这样的供 应商选择机制下，不能客观、全面地考察供应商的质量管理水平，好的坏的供应商都有机会进入 公司。只有在供应商进入之后甚至到了大量供货的阶段，gcc 公司质量管理部门才介入，进行一 些对产品和制造过程的控制，而在对供应商的选择和供应商质量体系的审核上基本处于空白状 态。这样的后果就是，公司现在的供应商质量水平参差不齐，那些质量管理水平低下的供应商， 经常会在最后出货环节发现产品质量不合格，给公司的交货期和产品质量管理带来了潜在的风 险，也给公司的发展带来了隐患。 1.2 研究背景 随着制造业的全球化， 企业已不再强调产品的自制率有多高， 而是着眼于充分利用全球资源， 制定以尽可能快的速度、 尽可能低的成本为特征的战略。 由于中国潜在的巨大市场和丰富的劳动 力资源，世界的制造业正在向中国转移，中国正在成为世界的制造中心，一种全新的生产方式 生产外包也正在逐渐成为潮流。 在合约的基础上， 生产制造厂商被授权使用其它公司的 商标，以授权公司名义生产、制造产品，生产、制造的产品经过包装后直接流向市场或交付授权 公司。在此生产模式中，原来企业的制造职能正部分或全部剥离给生产外包供应商。多地设计、 生产外包、全球交货与服务，已成为跨国公司的商业模式。异地的生产方式，对产品质量管理提 出了新的要求。 如何确保生产制造厂从原材料到产品的每一环节的质量都合乎整体要求， 成为了 核心竞争力之一。 调查表明：至少有 50%的质量问题是由供应商提供的产品和服务造成的。质量管理模式由单 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 3 一企业质量管理模式转变为多企业协同质量管理模式， 质量管理职能从企业内部质量管理扩展到 企业间质量管理， 供应链环境下产品质量保证将比单一企业内产品质量保证困难得多， 而供应商 的质量管理水平显得尤为重要，一旦出现质量问题，将使整个供应链产生波动，调整过程复杂， 协调周期长，调整成本高。 1.3 研究目的及意义 供应商质量管理是企业质量管理的一个重要环节，不管是在国内还是国外，加强对供应商质 量管理已经成为共识，在各种国际质量管理体系标准中，供应商质量管理都是其中的重要内容。 在国内制造业的企业实践中，企业的供应商质量管理水平总体偏低，特别是中小规模的企业，很 多企业供应商质量管理体系不健全、功能单一、管理水平低。随着经济全球化的加强，市场竞争 进一步加剧， 对企业的质量管理包括供应商质量管理也提出了更高的要求， 建立适合企业自身特 点的供应商质量管理体系、完善供应商质量管理已经成为这些企业急需解决的问题。 质量成熟度模型为评价供应商质量管理水平提供了一个工具。 本文通过实证研究的方式识别 gcc 公司的供应商的质量管理水平，目的是了解供应商的质量管理现状，找出质量改进的方向， 以便于帮助公司针对不同水平的供应商采取不同的管理方法，改善和提高供应商的质量管理水 平， 使之为提高企业产品质量和竞争实力提供强有力的保障和支持。 同时对发包方行业的供应商 质量管理方法有一定的参考意义和价值。 特别是在 09 年全球经济不景气的情况下， 客户投诉会比往年增多， 本文探讨 gcc 公司如何 通过完善供应商质量管理来提升产品的质量， 从而进一步提升品牌的竞争力， 是非常必要和有意 义的。 1.4 研究内容及方法 本文主要利用质量成熟度工具对 gcc 公司中国大陆的供应商的质量管理水平进行调查， 并采 用 spss 统计分析工具对调查数据进行信度、效度分析；通过对结果的处理对 gcc 公司的供应商 的质量管理水平进行分级， 并针对不同质量管理水平的供应商所提供的产品的重要程度提出采用 不同的质量控制手段的短期对策， 另外对部分比较差的供应商实行特殊的驻厂和定期沟通的机制 和对现有供应商进行动态管理的短期对策； 接着进一步分析导致供应商质量管理水平比较薄弱的 根本原因，给出在供应商选择阶段进行质量评估、在新品开发阶段明确技术和质量要求、在样品 确认、试制和批量生产阶段进行第三方实验室测试的长期改善对策。 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 4 本文共分为五章，其总体结构安排如下图 1 所示。本文各个章节的具体内容安排如下： 第 1 章：绪论。主要介绍企业状况，研究的背景、意义与研究内容。 第 2 章：供应商质量管理与质量成熟度模型理论。主要的内容包括质量管理概念及其发展阶 段与研究现状、全面质量管理概念、卓越绩效管理概念和供应商质量管理研究，成熟度模型的起 源及应用，质量成熟度模型的实际应用等。 第 3 章：质量成熟度的影响因素和各指标权重。在这部分中主要通过文献综述，确定质量成 熟度的计算方法，分析质量成熟度的影响因素，并归纳出 7 个一级指标，26 个二级指标，建立 了这些指标的层次关系和权重，最后建立质量成熟度模型。 第 4 章：质量成熟度问卷调查与实证分析。这部分主要介绍调查问卷的一般设计流程、质量 成熟度调查问卷的初步设计以及修改、正式问卷调查及对数据的统计学描述和信度、效度分析。 第 5 章：研究结论、对策与不足。总结论文研究的成果并给出短期对策，进一步分析深层原 因并给出长期对策，另外对本研究的局限性做了说明。 文献来源：自己整理 图 1 论文研究框架 figure 1 the framework of this article 论文各章逻辑关系 各章所要完成任务 第 1 章：绪论 第 2 章： 供应商质量管理与质量成熟 度模型理论 第 3 章： 质量成熟度的影响因素和各 指标权重 第 4 章： 质量成熟度问卷调查与实证 分析 第 5 章：研究结论、对策与不足 介绍研究背景、研究目的和意义、研 究内容 综述质量管理、 供应商质量管理与质 量成熟度模型理论 分析质量成熟度的影响因素， 建立了 这些影响指标的层次关系和权重 问卷设计及调查并对调查数据进行 实证分析 归纳结论， 对调查结果进行原因分析 和对策研究，并总结研究不足。 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 5 第 2 章 供应商质量管理与质量成熟度模型理论 2.1 质量管理、全面质量管理与卓越绩效管理 2.1.1 质量管理的基本概念 质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、 组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。质量管理主要包括制定质量 方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五个环节。 1 （1）质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向， 是企业经营 总方针的组成部分， 是企业管理者对质量的指导思想和承诺， 企业最高管理者应确定质量方针并 形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求， 也是供方质量行为 的准则。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又 要可行，便于实施和检查。 （2）质量策划 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标， 质量策划 的关键是制订质量目标并设法使其实现。 质量目标在质量方面所追求的目的， 通常依据组织的质 量方针制定，并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 （3）质量控制 质量控制致力于满足质量要求。 作为质量管理的一部分， 质量控制适用于对组织任何质量方 面的控制，不仅仅限于生产领域， 还适用于产品的设计、原材料的采购、服务的提供、市场营销、 人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过 程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判 定是否达到了预期要求， 对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程， 质量控制不是检验， 而是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。 （4）质量保证 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达 到预期质量要求的能力提供足够的信任。 这种信任是在订货前建立起来的， 如果顾客对供方没有 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 6 这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后包修、包换、包退。保证质量、满 足要求是质量保证的基础和前提， 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 因为质量 管理体系将所有影响质量的因素， 包括技术、 管理和人员方面的， 都采取了有效的方法进行控制， 因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和 体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾 客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的 合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客 认定的证据； 顾客亲自审核； 由第三方进行审核； 提供经国家认可的认证机构出具的认证证据 （如 质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有双方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。 由于两方的具体情况不同， 质量保证分为内部和外部两种： 内部质量保证是组织向自己的管理者 提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。 （5）质量改进 质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力， 由于要求可以是任何方面的， 因此质量 改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、 过程和产品， 可能会涉及组织的方方面面。 同时， 由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关 键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。 2 2.1.2 质量管理的发展阶段与研究现状 随着人们对质量的认识的不断扩展， 人们对什么是质量管理的认识也逐渐发展。 从质量管理 的发展历史来看大致可分为三个阶段： （1）质量检验阶段（从 20 世纪初到 30 年代末）：20 世纪初，由于生产的发展，生产中分 工与协作的关系越来越复杂， 容易造成质量标准的不一致性和工作效率的低下， 越来越不适应生 产力的发展。泰勒提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，并首次将质量检验 作为一种管理职能从生产过程中分离出来。 （2）统计质量控制阶段（从 20 世纪 40 年代到 50 年代末）：其突出的特点是，从单纯依赖 事后质量检验，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的质量管理方式。 早在上世纪 20 年代，贝尔电话实验室就成立以休哈特（w.a.shewhart）为学术领导人的过程控 制研究组，以及以道奇（h.f.douch）为学术领导人的产品控制研究组。经过研究，休哈特提出 了过程控制理论以及监控过程的工具控制图，道奇与罗米格（h.g.roming）提出了抽样检验理 论和抽样检查表。从质量控制理论的发展历史来看，这两个研究组研究工作的影响是深远的，休 哈特可称为统计质量控制的奠基人， 他所提出的统计过程控制理论， 能够在生产线上科学地保证 预防原则的实现。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 7 点应放在制造阶段， 从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段、 从检验阶段发展到统计过程控 制阶段。 （3） 全面质量管理阶段 （从 20 世纪 60 年代到 80 年代） ： 将质量管理扩展到包括市场调查、 研究开发、产品设计、进料管理、制造过程管理、质量控制、售后服务、顾客投诉处理等全过程 管理，同时要求公司各个部门及人员共同关心和参与质量管理工作。费根堡姆（feigenbaum）在 1961 年出版的著作 全面质量管理 中提出全面质量管理理论 （total quality management, tqm） ， 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。其后经过许多学者、 管理专家的不断改进，到 20 世纪 80 年代 tqm 发展得更为全面。 为了进一步保证和提高产品质量， 各国专家又不断提出了若干新的理论和方法。 如 70 年代， 田口玄一博士提出田口质量理论， 他认为质量控制的重点应放在设计阶段， 从而将质量控制从制 造阶段进一步提前到设计阶段。80 年代，利用计算机进行质量管理（caq）等。其它还有质量功 能展开(quality function deployment，qfd)、六西格玛方法等等，这些质量工具和管理方法推 动了质量管理的发展。目前颇为流行的卓越绩效管理，强化了 tqm 中“全面”的理念，囊括了企 业管理的所有环节，而质量管理的核心-产品质量管理则被淡化。另一个显著的特点，质量被 绩效取代，其理论逻辑是“一个各个方面都很规范的企业，其产品质量必然是好的，而这样的企 业必然能够达到最佳的绩效”。 3 2.1.3 全面质量管理的基本概念 全面质量管理（简称 tqm）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所 有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于 1961 年提出全面质量管理的概念。 发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。 全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播， 各国都结合自己的实践有所创新发展。 目 前举世瞩目的 iso9000 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量 奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。全面质 量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续 改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。 全面质量管理的基本观点是：用户至上，预防为主。它有如下三个核心的特征： （1）全面质量管理是全企业的质量管理。从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企 业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。 上层质量管理侧重于质量决策， 制定企业的质量 方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则 要实施领导层的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部 门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层的质量管 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 8 理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作， 这样一个企业就组成了一 个完整的质量管理体系。从质量职能上来看，产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门 的，要保证和改善产品或服务质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对 产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形 成全企业的质量管理。 （2）全面质量管理是全过程的质量管理。全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程， 包括从产品的研究、设计、生产(作业)、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服 务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管 理，形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主、防检结合、不断改进以及一切为用户服务， 以达到用户满意为目的。 （3） 全面质量管理是全员参加的质量管理。 无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人， 都要参与质量改进活动。 全面质量管理要求全体职工树立质量第一的思想， 各部门各个层次的人 员都要有明确的质量责任，任务和权限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理 活动， 尤其是要开展质量管理小组活动， 充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神， 把质量管理提高到一个新水平。 同时全面质量管理是全方法的质量管理。 全面质量管理要采取多种多样的管理方法， 广泛运 用科学技术的新成果，要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学 的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。 4 全面质量管理的工作程序是 pdca 管理循环。如下图 2 所示。 文献来源：质量管理学 图 2 pdca 管理循环 figure 2 pdca circle 2.1.4 卓越绩效管理的基本概念 action plan a:处理 p:计划 c:检查 d:执行 check do a p c d 1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划 7.形成标准， 巩固成绩 8.遗留问题， 转入下期 6.检查工作， 调查结果 5.执行措施 计划 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 9 卓越绩效管理是指通过综合的组织绩效管理方法， 使组织和个人得到进步和发展， 提高组织 的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式是全 面质量管理理论的一种细化，它使得以往的全面质量管理实践更加标准化、条理化和具体化。同 时， 卓越绩效模式还形成了一套完整的评分标准体系。 这使得我们可以更好的去评价组织质量管 理体系， 并给组织的持续改进提出方向。 相比较全面质量管理， 卓越绩效模式有更加明确的要求， 从而使使用者能够更加方便的去使用这个工具来为组织服务，提高组织质量管理水平。 从卓越绩效模式框架图(见下图 3)，我们可以看出，卓越绩效模式由 7 个主要类目组成，他 们分别是领导作用、战略、以顾客和市场为中心、以人为本、过程管理、测量、分析和知识管理、 经营结果。这七个部分是相互支持，同时也是相互制约的。“领导”掌握着组织前进的方向，并 密切关注着“经营结果”。“领导作用”、“战略”、“以顾客和市场为中心”构成“领导作用” 三角，是驱动性的；“以人为本”、“过程管理”、“经营结果”构成了“人力资源、过程和结 果”三角，是从动性的。 而“测量、分析和知识管理”是组织运作的基础，是连接两个三角的“链 条”并转动改进和创新的 pdca 之轮。 5 文献来源：以卓越绩效评价准则为框架的管理体系整合 图 3 卓越绩效模式框架 figure 3 layout of model for excellence performance 2.2 供应商质量管理 供应商质量管理在整个组织质量管理运作中虽然只是一个环节， 但是它是一个重要环节， 它 的重要性体现在两方面： 一方面是供应商质量管理是组织整个质量管理链条的开端， 它的成功与 1、 领导作用 2、战略 3、以顾客和 市 场 为 中 4、测量、分析和知识管理 5、 以人为本 6、 过程管理 7、 经营结果 环境、关系与挑战 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 10 否直接决定了整个质量过程的成败，而且随着经济全球化的发展，它的权重在不断加大；另一方 面从技术角度上讲， 它体现了对所有质量管理活动的要求， 包括了对供应商质量方针和质量目标、 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进能力和绩效的评价，和对供应商体系、过程和产品的 控制，以及对供应商质量改进的推动。 在 iso 的体系中有关供应商管理的内容主要通过对外包和采购业务的管理来进行阐述， 主要 内容有产品规格确认， 供应商能力评价和审核， 供应商环境管理认证和供应商职业健康安全管理 认证。 其中供应商能力评价和审核在实际供应商质量管理中扮演了越来越重要的角色， 其中对供 应商进行质量策划和质量控制方面的培训正逐步代替单纯的评价和审核。 戴明博士在他的十四项管理要点中也提到了关于供应商质量管理的基本理念。 他认为， 公司 对原材料的质量控制不能仅依赖于产品的进料检验， 质量不是来源于检验， 而是来源于改进供应 商的生产过程。采购不能仅依赖于价格，价格只有相对于质量才有意义。低价会导致供应商粗制 滥造， 因质量太差而经常更换供应商又增加了生产中的不确定性。 戴明博士为我们提出了一个 “控 制点前移”的理念，被许多生产、服务及相关领域所接受和采纳。另外，他有关岗位培训，改善 管理方式以及持续改善等的理念在供应商质量管理方面也进一步为我们提供了思路， 把简单的来 料检验变成了对供应商整个运作系统和生产过程的控制。 6 随着企业越来越专著于自身具有竞争力的领域， 企业与供应商的联系越来越密切， 选择好的 供应商以及对供应商进行有效的管理是企业能否取得成功的关键。 因此， 需要遵循科学合理的程 序来选择供应商， 通过契约来明确双方的权利和责任， 通过有效的质量控制来保证质量责任的落 实，通过业绩评定和动态管理来实现对供应商的质量管理。7 2.3 成熟度模型的起源及应用 2.3.1 成熟度模型的起源 1987 年，美国卡内基梅隆大学软件研究所（sei）受美国国防部的委托，率先在软件行业 从软件过程能力的角度提出了软件过程成熟度模型（capability maturity model,cmm），用于 评价软件承包能力并帮助其改善软件质量。 它主要用于软件开发过程和软件开发能力的评价和改 进，并侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。cmm 把软件生产从无序到有序的进 化过程抽象成了一个有序的逐渐升级的五个成熟度等级，每个等级对应于不同的质量管理水平。 这五个等级分别是：初始级、可重复级、已定义级、定量管理级、优化级。sei 制定了一套对企 业进行 cmm 评估的程序，其过程包括准备、实施、报告阶段。cmm 自 1987 年开始实施认证，现 已成为软件业最权威的评估认证体系，并经过几次修订，成为具有广泛影响的模型。 8 上海交通大学mba学位论文 gcc公司供应商质量管理水平调查与研究 11 cmm 的演化： （1）1986 年 11 月应美国政府的要求，在 ibm 有关软件过程研究成果的基础上，cmm 项目开 始启动。其任务是开发一种模型，用以促进软件承包商提高产品质量。 （2）1987 年 6 月 cmm 项目组提出了初始模型框架，9 月给出了包含 101 个问题的初步成熟 度提问单，用于评价软件承包商的风险。 （3）1991 年 sei 推出 cmm1.o 版，这是在上述软件过程成熟度框架和初始提问单经 4 年应 用的基础上提出的。 （4）1992 年 4 月召开了有 400 位软件专业人员参加的 cmm 研讨会，与会者针对 cmm1.0 版 开展了深入的讨论，提出了改进意见。 （5）在吸收了对软件供应商评价和企业自我评估的经验之后，cmm 做了新的修订，于 1993 年公布了 cmm1.1 版，这一版本一直使用到现在。 （6）1994 年 cmu/sei 出版了由 mark paulk、charles weber、bill curtis 和 mary chrissis 等人编写的 the capability maturity model： guidelines for improving the software process 一书， 该书全面介绍了 cmm1.l 版的主要内容。 这本书是学习和理解 cmm 最为详尽和权威的资料。 （7） 在经过 cmm1.l 版大量使用和征求意见的基础上， 再次修改， 1997 年发布了 cmm2.0 版。 尽管这个版本曾有草稿 a、b 和 c，但始终没有推广，并且在开展 cmm1.1 的工作时 cmm2.0 的工 作就停止了。 2.3.2 成熟度模型的应用领域 由于 cmm 的模型自从面世以来在各国软件界中产生了巨大影响， 其在解决软件过程存在问题 方面的成功使得相关领域也纷纷采纳和仿效它的模式， 于是出现了多种基于 cmm 的模型， 构成了 一个 cmm 族。下面介绍几个典型的模型： （1）pcmm: 人力资源能力成熟度模型，是由美国国防部、美国海军出资，卡内基梅隆大 学会同ibm等多家企业和科研机构共同开发，其开发目标是通过不断完善人力资源管理体