（工商管理专业论文）JIT在电信服务企业应用研究——以广州电信分公司为例.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 景翻习孑 日期：渺7 年月7 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名： 导师签名： 日期：7 年尸月 浆韵a 学 飞y 砷 7 日 ， j i t 在电信服务企业应用研究 以广州电信分公司为例 专业：工商管理硕士 硕士生：吴翔宇 指导教师：邵冲副教授 摘要 本文首先引出广州电信发展背景和社区经理等生产岗位在装拆移生产作业面 临诸多矛盾和问题，通过对泰勒科学管理、均衡负荷工作法、j i t 生产等相关生产 管理文献研究的基础上，总结和提炼了广州电信番禺分公司开展的一系列j i t 思想 下的生产优化项目。包括社区经理“工时池”管理、客户经理派单作业系统、营业员 作业管理系统和话务员排班管理等生产优化项目，即通过标准化工作单元设计、面 向客户的流程重组、面向客户的机构重组、建立生产力标准和系统管理工具、调配 生产负荷实现均衡生产和k p i 考核制度落实管控，提炼了成了电信服务企业实现j i t 生产的“六步法”步骤。四个岗位的准时化生产优化项目虽然因岗位职责、作业流程 和工作环境不同而不同，但实质都是各岗位基于“在需要的时间、按需要的数量 生产需要的产品 来满足各岗位价值工单流转实现准时均衡生产需要而建立的。 一方面，本文通过总结了广州电信社区经理、客户经理、营业员和话务员四岗 位基于j i t 的生产作业流程优化项目，使得j i t 在电信服务企业得到了综合应用并 取得成效的实证，丰富了j i t 理念在电信服务企业应用的创新理论成果；另一方面， 通过指出社区经理的工时池管理、客户经理的作业派单系统、营业员作业管理系统 和话务员排班管理是j i t 等3 个生产经典思想在电信服务企业应用的综合体现，从 而在一定程度上为未来电信服务企业在进一步深入生产管理找到了系统的指导思 想，从而进一步指导和完善现行的各岗位生产管理项目。 关键词：j i t ，电信服务企业，应用研究 a p p l i e dr e s e a r c ho nj i to f t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eb u s i n e s s t a k i n gg u a n g z h o ut e l e c o mb r a n c hf o ri n s t a n c e m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w ux i a n g y u s u p e r v i s o r ：s h a oc h o n g a bs t r s a c t f i r s t l y , t h i sp a p e ra n a l y s i s e dt h ed e v e l o p m e n tb a c k g r o u n do fg u a n g z h o u t e l e c o ma n dm a n yc o n t r a d i c t i o n sa n dp r o b l e m si n c o m m u n i t ym a n a g e rp o s i t i o n s e c o n d l y , b a s e do nt h et h e o r yo ft a y l o r ss c i e n t i f i cm a n a g e m e n t ，z h a n g x i n r a n g st h e o r y o ff u l lw o r k i n g ，j i tp r o d u c t i o nm a n a g e m e n t ，ir e f i n e dt h ej i tt h o u g h to fp r o d u c t i o nb y t h ee x p e r i e n c eo fg u a n g z h o up a n y ut e l e c o mb r a n c h i n c l u d i n gc o m m u n i t ym a n a g e r ”m a n h o u rp o o lm a n a g e m e n t ，o p e r a t i n gs y s t e mo ft h ec u s t o m e rm a n a g e r ss e n t i n gs i n g l e ， r e c e p t i o n i s t sw o r k i n gm a n a g e m e n ts y s t e ma n dp r o d u c t i o n s c h e d u l i n gm a n a g e m e n t o p e r a t o r n a m e l y , t h r o u g ht h eo p t i m i z a t i o no ft h ep r o j e c td e s i g n ，s t a n d a r d i z a t i o nw o r k u n i t si nt h er e s t r u c t u r i n ga n dr e o r g a n i z a t i o n ，e s t a b l i s h i n gc u s t o m e rs t a n d a r d sa n ds y s t e m s m a n a g e m e n tt o o l sp r o d u c t i v i t y , e q u i l i b r i u mp r o d u c t i o na n dt h ek p ia s s e s s m e n ts y s t e m ，i r e f i n e d t h em o d e lo f s i x s t e pw a y ”t oi m p l e m e n t i n g j i tp r o d u c t i o ni nt h e t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eb u s i n e s s f o u rp o s t so fj u s t - i n t i m ep r o d u c t i o no p t i m i z a t i o n a r ed i f f e r e n t ，b u tt h ee s s e n c ea r ea l lb a s e do nt h e ”i nn e e do ft i m e ，a c c o r d i n gt ot h en e e d o ft h ep r o d u c t i o n ，p r o d u c t i n gq u a n t i t yn e e d e dt os a t i s f yt h eb a l a n c e dp r o d u c t i o nn e e d s o no n eh a n d ，t h i sp a p e rs u m m a r i z e st h ep r o c e s so p t i m i z a t i o no ft h ej i tp r o d u c t i o n b a s e do nf o u rp o s t so fg u a n g z h o ut e l e c o mc o m m u n i t ym a n a g e r , c u s t o m e rm a n a g e r , h s h o p a s s i s t a n ta n dt h eo p e r a t o r , j i ti nt e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eb u s i n e s so b t a i n e d c o m p r e h e n s i v ea p p l i c a t i o na n de f f e c t i v e n e s s ，a n d e n r i c h e dt h ej i tp h i l o s o p h yo f i n n o v a t i o no fa p p l i c a t i o nt h e o r e t i c a la c h i e v e m e n t s 0 nt h eo t h e rh a n d ip o i n to u tt h e c o m m u n i t ym a n a g e rm a n - h o u rp o o lm a n a g e m e n t ，c u s t o m e rm a n a g e rs y s t e mo fw o r k a s s i g n m e n t s ，s h o pa s s i s t a n tm a n a g e m e n ts y s t e ma r e a l lu n d e rt h ej i tp r o d u c t i o nc l a s s i c a l i d e a sa n dr e f l e c t i n gt h ec o m p r e h e n s i v ea p p l i c a t i o n ，s oa st o t h et e l e c o m m u n i c a t i o n s e r v i c eb u s i n e s sc o u l df i n dt h eg u i d i n gi d e o l o g yi nac e r t a i ne x t e n tf u t u r e ，w h i c hf u r t h e r g u i d i n ga n dm a k i n gt h ep r o d u c t i o nm a n a g e m e n tp r o j e c tb e t t e r k e yw o r d s ：a p p l i e dr e s e a r c h ，j i t , t e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eb u s i n e s s i i i 目录 摘j 要i a b s t r s a c t i i 目录i 、r 第1 章引言1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义2 1 3 研究目的4 1 4 研究思路与方法5 1 5 结构安排6 第2 章理论综述8 2 1 泰勒的科学管理8 2 2 准时化生产9 2 3 广州电信“工时池”1 2 2 4 本章小结1 4 第3 章j 1 t 在社区经理岗位应用1 6 3 1 项目实施前社区经理生产作业背景1 6 3 2 项目实施要点18 3 3 项目实施阶段小结。2 9 3 4 实施项目后成效3 2 第4 章j i t 在客户经理岗位应用3 7 4 1 客户经理岗位实施背景3 7 4 2 项目实施步骤3 8 4 - 3 工单项目成效4 l i v 第5 章j i t 在其他岗位应用及总结4 5 5 1j i t 在营业员岗位的应用4 6 5 2j i t 在话务员岗位的应用一4 8 5 3 电信服务企业各岗位应用j i t 环节5 1 5 4 电信企业实现j i t 生产步骤设计5 4 第6 章结论5 6 6 1 主要研究结论5 6 6 2 主要理念创新点5 7 6 3 进一步研究方向5 8 6 4研究局限性6 0 参考文献6 l 附录6 3 2 0 0 6 年实施工时管理项目上线情况6 3 后记6 8 v 图表目录 图目录 图l 一1 研究思路结构图6 图1 2 研究思路结构图7 图2 一l 如何实现j i t 生产1 0 图2 2 工时池管理示意图1 3 图2 3 工时池管理系统结构示意图1 4 图3 1 原始社区经理装移机作业流程1 6 图3 2 社区经理工时池作业示意图1 9 图3 3 社区经理装移机新工单流程2 1 图3 4 派单组、社区经理应对客户界面工作示意图2 3 图3 5 实施前后退单率、约单及时率等变化情况3 3 图3 6 项目实施前后装机成功率、存单量、人均装机量情况3 3 图3 7 项目实施前后人力配置变化情况3 4 图4 一l 客户经理二级派单作业流程系统图3 8 图4 2 客户经理t o p 生产力标准示意图4 0 图4 3 客户经理作业系统示意图4 2 图4 4 百万商机流速及商机成功率变化图4 4 图4 5 商机挖掘和成功提升趋势图4 4 图5 一l 营业员根据客户流量的工单排班流程图4 7 图5 2 呼叫中心话务员值班工时排版流程示意图4 9 图5 3 项目实施前后接通率变化情况5 0 图5 4 电信企业如何实现j i t 生产5 1 图5 5 设计j i t 生产的思路5 5 图5 6 电信企业实现j i t 生产步骤5 5 v i 表目录 表3 1 广州电信番禺分公司社区经理工时池标准测定表2 0 表3 2 广州电信番禺分公司约单组考核办法2 7 表3 3 社区经理k p i 考核表2 8 表3 4 广州电信2 0 0 6 年1 0 月工时利用情况2 9 表3 5 广州电信2 0 0 6 年1 0 月工时利用情况3 1 表4 1 客户经理t o p 状态及工作指引表4 1 表4 2 业务支撑组帮客户经理解决问题的工作量表4 3 表4 3 实施作业流程管理后主要情况统计表4 3 表6 1 电信企业j i t 生产应用情况5 9 v i i 第1 章引言 本章主要分析本论文研究的背景、意义、研究目的、研究思路方法和论文结 构安排。 1 1 研究背景 近年来，国际电信业的整合速度大大加快，各通信运营商不断提升综合竞争 力，纷纷向综合信息服务企业转型。2 0 0 6 年，中国电信集团公司提出了“加快企 业转型、实施精确管理”的战略部署，并对如何实现转型提出了一系列的指导意 见。电信企业高投入高增长的发展模式已经过去，在人员零增长和投入有限的情 况下，如何充分发挥现有人员的工时潜力，调整人员结构、合理配置人力资源， 均衡负荷生产，是企业转型中的当务之急。随着转型战略的实施，广州电信在服 务及网络的转型的需求与目前人力资源工时使用之间的一些深层次矛盾逐渐显 现出来。这些矛盾主要体现在冗员和结构性缺员并存、人力资源投入产出效益不 高、工时利用不够，人力资源配置不尽合理等方面。 面对庞大的用工队伍和日益高涨的增员需求，就必须要对现有各岗位人员的 生产工作现状进行详细的统计和分析，并根据科学管理、j i t 准时化生产、精益 生产的思想将岗位工作标准化、重组流程、建立均衡生产计划。 当前电信企业一般采取直线职能制管理，生产人员多在区域划分的营销服务 中心，面对客户的生产服务岗位包括：社区经理、客户经理、营业员、话务员 等。尤其是社区经理岗位，由于通常采取按村镇区域自然分块管理，但自然村镇 分块的各区域存在着经济发展差异大、客户数量特点差异大等客观因素，而电信 公司在2 0 0 6 年以前广州电信对社区经理传统固话、a d s l 装移机管控较为粗放， 在业务量迅猛增加、客户要求不断提高、市场竞争愈趋激烈的背景下，导致客户 满意度普遍不高；工时利用不合理( 装移机业务量大的区域，人力严重不足，而 业务量少的区域则过于空闲) 、社区经理之间的工作饱和度不均衡，企业对社区 社区经理：电信公司相对固定在一区域从事装移机及客户终端维护的生产作业人员，下同 l 经理的实际生产能力、生产过程和工作负荷难以掌控，配线、配号、交换、测量 等相关环节对外线施工工单的有效性保障不力，外线积压工单居高不下，作业流 程不规范，配错资源，交换、测量施工延迟等现象比较普遍，导致外线反复退单， 退单率较高、生产效率不高等诸多问题。 社区经理装移拆机作业，是中国电信最传统的生产作业流程，也是企业为客 户提供的最基础的服务。针对传统装拆移工作模式面临冗员和结构性缺员并存、 人力资源投入产出效益不高、人力资源配置不尽合理等问题，为了优化社区经理 作业流程，提升工作效率，广州电信番禺分公司率先探索和实践了社区经理装移 拆机工时池项目，“工时池”是衡量员工或组织工作量大小的一种工具，它借助 强大的i t 支撑系统，通过工单流转监控管理，实现生产工作全过程的可视、可 管、可控。通过基于j i t 的人力资源优化管理和流程重组这一精确管理项目在广 州电信社区经理装拆移这一传统生产岗位取得了巨大成功，获得了省公司乃至集 团公司的肯定和奖励，并在其他区域分公司推广和应用。 在电信企业全面推进企业转型和精确管理的大背景下，继社区经理工时池人 力优化和流程重组这一成功精确生产管理项目后，广州电信还陆续探索了j i t 在 客户经理、营业、话务员等岗位的综合应用。 1 2 研究意义 1 2 1j i t 应用研究的现实意义 2 0 0 6 年广州电信开展了基于工时池的人力资源优化管理和客户流程重组项 目，将传统的科学管理工具和现代工时池管理生产思想相结合，实现了对一线生 产人员工作量的可视、可管、可控，优化了人力资源配置，提升了工作效率，真 正体现了以客户为中心的服务理念。虽然社区经理工时池项目实施取得了巨大成 效，但如何系统化和巩固该项目经验，提炼优化并推广到其他岗位，该项目目前 为止尚没有系统的理论指导思想。本文旨在通过研究j i t 系统理论和生产实现框 架思想，统一目前在电信公司已经应用取得成功的几个岗位生产优化项目的实践 。工时池：电信t 时管理项目建移的工作负荷系统，本人2 0 0 6 年从事该项目建屯及运营，后文有详注，最 早推出该概念的第一作者系本人所在广州电信番禺分局局长江忠强。 2 成果，为将来指导电信公司实施全岗位、全方位、完整系统的构建j i t 生产体系 摸索出一套系统理论和实践指导思想。 本文几个岗位实施前后项目背景分析、实施过程和实施成效分析，指出了目 前电信公司开展的基于工时池管理的作业流程优化项目实质就是j i t 准时化生产 在电信公司的综合应用。使得j i t 在电信服务企业得到了综合应用并取得成效的 实证，丰富了j i t 理念在电信服务企业应用的创新理论成果，取得了巨大成效。 根据广州电信番禺分公司在实践中摸索总结提炼的j i t 在电信公司应用研究，是 电信服务企业实施精确管理实践中局部突破的典型代表，研究j i t 在电信综合应 用将为电信企业带来企业经营效益提高、实现均衡生产、提高工作效率、提高企 业管理水平等诸多益处。引发服务企业管理人员在实践中不断探索，从j i t 和精 益生产的角度，寻找和确立自己企业的准时化生产管理方式，提出有效提高各种 岗位生产效率的创新途径，是精确化管理的代表。 1 2 2 理论意义 本文追溯了泰勒科学管理工时定量化、工作标准化、协商解决的古典管理思 路，借鉴了张兴让提出“人尽其力、物尽其用、时尽其效”，即充分挖掘人的潜力， 原材料与设备、劳动时间达到充分利用，工作指标与个人报酬挂钩的“均衡负荷 工作法”，应用实现j i t 准时化生产前提条件模型再思考电信企业提升工时管理、 优化人力资源，实施服务流程再造，提升工时利用和服务水平而实施的工时池项 目，是泰勒科学管理工时管理、“均衡负荷工作法”和j i t 准时化生产等理论在电 信服务企业的再检验，也丰富了泰勒科学管理工时管理、“均衡负荷工作法”和工 时管理准时化在电信服务企业的应用。 理论创新方面包括：一是成立专项小组，引入“集中预约、集中回访、两级 派单”理念。通过专门成立的集中预约集中回访小组，对工单实施集中调度，包 括对装移机工单进行预约、派送，对完成的工单进行集中抽查回访，对退单进行 严格管控，从而实现以客户为中心的装移机管控，保障服务质量。二是从源头 控制质量，引入“干净单”的理念，即可装机单。对“干净单”的要求也就是对上一 环节要为下一环节严格把关的要求，同时也为减少社区经理的“无用功”提供最基 本的保证。三是根据“均衡生产负荷”，引入“工时池”的理念。透过各个层级的 工时池，三级管理人员可以很直观地了解各个层级的工作安排、工作时间的具体 安排是否合理、工作的强度是否在合理范围之外，并确定是否应该进行人工干预。 四是根据消除浪费思想，引入“工时零库存”的理念。所谓“工时池”，即某单位( 营 销服务中心或班组) 在一天内可承受的工作强度( 工作量) ，它是由班组人数与 每项工作的耗时共同决定的。这里将正常状态下最大的工作量对应的工时池满度 定义为1 0 0 。如果实际工时池达到或超过1 0 0 ，则实现了“工时零库存”，如果 工时池尚有盈余，则通过增加其他主动营销等工作，消除工时池的盈余，达到“工 时零库存”。 通过指出泰勒科学管理j i t 、“均衡负荷工作法”和j i t 准时化生产理论是电 信服务企业应用的指导思想，在一定程度上为未来电信服务企业在推行工时池管 理深入应用找到了系统的指导思想，从而进一步引导和完善现行的工时池管理项 目。 1 3 研究目的 本文主要目的是为了适应电信企业转型和精确管理的目标，总结电信服务企 业如何进行科学生产、准时生产、精益生产。为了到达这一目的，系统回顾了科 学生产、准时化生产等相关理论研究，结合电信实施的工时池管理项目、工单作 业流程系统等应用情况，提炼出电信服务企业进行准时化生产的步骤和方法。具 体目标包括： 1 了解科学生产管理和准时化生产的真正含义和应用条件。 2 了解准时化生产的必要条件和原则，电信企业进行的工时池、工单作业流 程系统项目是否符合这些原则。 3 电信服务企业不同生产岗位如何进行准时化生产? 结合应用情况分析工 时池管理系统和工单作业流程系统实施成效。 4 提炼电信服务企业不同岗位适应准时化生产要求的通用方法和步骤，探索 在企业其他岗位应用前景。 应该说，j i t 在服务企业的生产应用还有待进一步的挖掘和提炼，本文也是 针对笔者熟悉的企业生产应用所做的总结，希望能为电信服务企业更好进行j i t 4 生产提供系统指导，也期待能够为其他服务企业推广j i t 生产应用提供抛砖引玉 的参考。 1 4 研究思路与方法 本文研究思路主要有- - ：一方面，本文通过总结了广州电信社区经理、客户 经理、营业员和话务员四岗位基于j i t 的生产作业流程优化项目，使得j i t 在电 信服务企业得到了综合应用并取得成效的实证，丰富了j i t 理念在电信服务企业 应用的创新理论成果；另一方面，通过指出社区经理的工时池管理、客户经理的 作业派单系统、营业员作业管理系统和话务员排班管理是j i t 等3 个生产经典思 想在电信服务企业应用的综合体现，从而在一定程度上为未来电信服务企业在进 一步深入生产管理找到了系统的指导思想，从而进一步指导和完善现行的各岗位 生产管理项目。 根据不同岗位的生产服务特点，结合j i t 准时化生产框架进行了背景分析、 作业标准化、高效满足客户需求的流程重组、建立生产力标准、建立均衡生产管 控系统等手段进行分析。 社区经理岗位关键点在于作业标准化、建立客户建立生产力标准、“事前过 滤事中控制荨后跟踪”的闭环服务链。制定“集中预约、集中回访、两级 派单”理念优化策略，通过改进组织的核心业务流程和支持流程，从而获得业绩 持续改善。客户经理则通过整合企业内部的信息资源，针对有价值营销工单建立 派单系统和作业流程，从而提高中层管理的管控，提高工作效率和针对性；话务 员则通过基于排队算法科学排班实现准时生产；营业员则根据客户流量进行流动 排班重组流程，提高整体效率。 以上分析四个岗位的流程重组虽然表面有所不同，但实质都是基于岗位特点 和均衡满足客户需求实现准时均衡生产需要而建立。因而j i t 准时化生产服务在 电信服务企业应用就是要解决生产岗位如何高效地在客户需要的时候为他们提 供所需要的服务。对外，体现在快速响应市场，满足客户提出的需求，提升客户 满意度；对内，则体现在工作效率的提升和生产效益的提高。基于j i t 的人力资 源优化管理和客户流程重组以精确管理为手段，以满足客户需求为导向，面向客 户需要重组流程，通过对生产岗位工时的量化管理，实现了生产过程的“可管可 控”，以员工有效激励为配套措施，从而达到预期结果。因此，j i t 准时化生产 服务充分体现了以客户为中心的服务理念和人力资源精确化管理的管理理念，其 核心就是工时的量化和管控，实现j i t 准时化生产和服务。 本文主要通过广州电信四个生产服务岗位应用的案例研究法。在文献综述比 较相关文献，不同岗位的实例论证、成效论证，再通过归纳推理，试图提炼出电 信服务企业实现j i t 准时化生产的应用框架。本文研究思路如图1 1 所示。 1 5 结构安排 图l 一1 研究思路结构图 本论文分为6 章，第1 章是论文的引言，分析了论文研究的电信企业生产岗 位生产背景，第2 章分析了企业生产相关理论，如泰勒科学管理、均衡负荷工作 6 法、j i t 准时化生产队、精益生产等，在结合电信企业各岗位生产特点基础上分 析比较上述相关理论在电信企业生产应用情况，指出j i t 思想框架是电信企业精 确管理的指导思想和提炼框架。 第3 章到第5 章是论文的主体结构核心部分，分析了电信企业社区经理、客 户经理、话务员、营业员四个典型生产岗位的j i t 生产实施项目的背景、实施过 程、实施效果，为准对不同岗位实施j i t 生产提供了真实而富有成效的案例。为 了更清楚本文逻辑结构安排，描述结构如图1 2 所示。 图1 2 论文章节结构图 7 第2 章理论综述 本章首先分析了泰勒的科学生产管理，重点阐述了丰田准时化生产方式 ( j i t ) 的演进和在服务行业的十大应用。最后通过分析比较小结了3 大理论在 电信服务企业如何实现j i t 生产方式的理论框架。 2 1 泰勒的科学管理 弗雷德里克温斯洛泰勒( 1 8 5 6 1 9 1 5 年) 是美国著名的工程师和管理学家，科 学管理理论的创始人。泰勒利用甘特图表进行计划控制，创建了世界第一条福特 汽车流水生产线，实现了机械化的大工业，大幅度提高了劳动生产率，创造了 当时高效率、低成本、高工资和高利润的局面。他第一次系统地把科学方法引入 管理实践，创立了科学管理，首开西方管理理论研究之先河，使管理从此真正成为 - i j 科学，并得到发展。泰勒因此被称为科学管理之父，他的精髓观点包括： 1 工时利用科学化。科学界定工人一天的劳动定额，根据对工时利用情况， 用消除或减少非劳动时间和非生产劳动时间的办法规定每个工人在每个工作日 应完成的标准量。 标准化原理是指工人在工作时要采用标准的操作方法，而且工人所使用的工 具、机器、材料和所在工作现场环境等等都应该标准化，以利于提高劳动生产率。 为了发掘工人们劳动生产率的潜力，应该进行时间和动作的研究。研究人们在工 作期间各种活动的时间构成，它包括工作日写实与测时。研究工人在干活时，其 身体各部位的动作标准化，管理者应在研究、比较、分析之后，去掉多余的动作， 改善必要的动作，从而减少人的疲劳，提高劳动生产率。 2 管理者必须将科学作业流程系统应用在生产系统中，推动操作方法标准 化。通过对操作方法的观察，分析，制定各种作业的标准操作，对照实际进行控制。 3 科学取代经验，按标准操作方法培训新工人，代替自造工种、自由培训和师 傅带徒弟的方法。他认为必须与工作相适应，即一改工人挑选工作的传统，而坚 持以工作挑选工人，每一个岗位都挑选第一流的工人，以确保较高的工作效率。 4 泰勒认为应该用科学的工作方法取代经验工作方法。为了提高劳动生产 率，将计划职能与执行职能分开。计划职能实际上就是管理职能，执行职能则是 工人的劳动职能。计划由管理当局负责，执行由工长负责，这里的计划包括时间 和动作研究、制定劳动定额和标准的操作方法，并选用标准工具、比较标准和执 行的实际情况，并进行控制三方面的内容： 5 泰勒强调企业内部和谐的人际关系，强调资方尊重、同情、关心工人，强调 消除工作环境中的不愉快因素，使工人心情愉快地工作，以发挥他们最大的能力。 泰勒认为，工人磨洋工的重要原因之一是付酬制度不合理，计时工资不能体现按 劳付酬，干多干少在时间上无法确切的体现出来；他主张要在科学地制定劳动定 额的前提下，采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额。1 2 】 2 2 准时化生产 2 0 世纪后半期，整个汽车市场进入了一个市场需求多样化的新阶段，制汽 车造业开始围绕如何有效地组织多品种小批量生产来满足客户需求多样化进行 探索与实践。日本丰田汽车公司副总裁大野耐采取一种更灵活和适应市场需求变 化的生产方式。1 9 5 3 年他综合了批量生产和单件生产特点和优点，创造了一种 在多品种小批量混合生产条件下高质量、低库存的准时拉动生产方式。为了实 现降低成本，必须消除生产中伴随的种种不合理的过剩现象，迅速而灵活 地适应市场需求的变化。这样的理想要通过j i t ( j u s t i n t i m e ，即准时生产 方式) 来实现，即“在需要的时间、按需要的数量生产需要的产品”。1 3 1 j i t 促进了日本汽车制造业的飞速发展，j i t 被当作日本企业成功的秘诀在 世界范围内受到广泛尊崇。j i t 随后便在欧洲和美国的一些企业中推广开来，并 与源白日本的其他生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式”。j i t 代表 的是一组活动的集合，是一种能够减少库存进行批量生产，提高生产服务经营水 平的有效工具。它的含义是准时化生产，即在需要的时间和地点，生产必要数量 和完美质量的产品和零部件，杜绝超量生产，消除无效劳动和浪费，达到用最少 9 的投入实现适量产出的昱的。j r r 的核心是追求一种无库存均衡负荷的生产系统。 j i t 以需求拉动和订单驱动，内部通过看板流水作业，采用拉动方式把供、 产、销紧密地衔接起来，使物资储备，成本库存和在制品大为减少，提高了生产 效率，这一准时生产方式在推广应用过程中不断完善，为日本汽车工业的腾飞插 上了翅膀，提高了生产效率。准时生产方式也因此为世界制造工业界所注目，被 视为当今制造业中最理想且最具生命力的新型生产系统之一。【7 】 j i t 生产管理方式在7 0 年代末期从日本引入中国，长春第一汽车制造厂最先 开始应用看板系统控制现场生产作业。8 0 年代初，中国企业管理协会开始全面 组织推广j i t 生产管理，在全国范围内宣传推广，并为许多企业学习和采用。尤 其到了9 0 年代，在我国的汽车工业、电子工业口、制造业等实行流水线生产作 业的制造企业都在应用j i t 生产方式中获得了显著效果。随后，在越来越多的其 他行业的企业中，精益生产的生产组织方法、人员管理方法以及企业协作方法都 被广泛地吸收与推广。可以说，世界范围的许多对企业生产管理及企业再造的变 革活动，很多都受到了j i t 生产和精益生产思想的影响。 美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织( i m v p ) 的专家对日本丰田 j i t 生产方式成功的赞誉称为“精益生产”( l e a np r o d u c t i o n ，简称l p ) 。“精” 即不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的产品( 或下 道工序需要的产品) ；“益”即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。精 益生产是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式之一。【8 】 精益生产方式的目标是消除一切浪费，快速应对市场，追求精益求精 和不断改善，进而增强企业的核心竞争能力、提高企业效益。精益生产就 是不断追求完美的和卓越的过程。去掉生产环节中一切无用的东西，每个 工人及其岗位的安排原则是必须增值，撤除一切不增值的岗位和流程。精 简是它的核心，精简产品开发设计、生产、管理中一切不产生附加值的工 作、流程和部门，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求作出 最迅速的响应。 9 1 应该明晰，精益生产体系建立的核心不是并一定需要大量的设备投资，其 关键是生产经营者要用“准时化”生产的理念指导企业物流和信息流的改造，要根 据“准时化”的要求，面向市场和客户重组企业的造物系统，最终从传统企业自然 生产模式平稳过渡到现代均衡的生产管理摸式。 j i t 思想是现代企业生产管理必须严格贯彻的核心理念，但因企业客户需求 差异巨大，各企业实现准时生产的手段也因具体企业和生产方式而不同，各企业 只有在实践中不断探索，才能寻找和确立自己的j i t 精益生产方式，真j 下把握准 时生产方式的精髓。【l o 】 虽然j i t 应用最早出现在制造业，但目前许多j i t 环节已经成功的应用于服 务企业。包括： 1 建立问题协调小组； 2 改进工作环境： 3 提高质量； 4 清晰的流程； 5 完善设备和处理技术； 6 均衡工作负荷； 7 消除不必要的活动； 8 物理结构的重组； 9 引入需求拉动计划； 1 0 建立供应商网络。【1 1 l 2 3 广州电信“工时池” 广州电信在如何实现工时管理优化电信企业生产管理也作了卓有成效的实 践探索及理论总结。最具成效的是广州电信番禺分局局长江志强自创建立的“工 时池”管理系统，该项目在社区经理作业流程优化提高效率方面取得了巨大成功， 本人2 0 0 6 年在其指导下也开始有幸参与该项目在客户经理营销派单等项目建立 及运营工作。 所谓“工时池”，即某分公司( 营销服务中心或班组) 在一天内可承受的工 作强度( 工作量) ，它是由班组人数与每项工作的耗时共同决定的。将正常状态 下最大的工作量对应的工时池满度定义为1 0 0 。如果实际工时池达到或超过 1 2 1 0 0 ，则实现了“工时零库存”或“均衡负荷状态”，详细工时池理论及实施对策示 意图如图2 2 所示。 鼻- i - ；。 对社区经理班组的管理对策 卿鼍呷獬呼唧? 秽粥黔煳飞 备 搿 罄鬟 器 ； ， 霉 注：。工时池”即杜区经理班组( 分局) 在一天内可承受的t 作强度( 工作量) ， 由班组人数与每项工作耗时共同决定。 图2 2 工时池管理示意图 资料来源：广州电信番禺分公司内部资料，2 0 0 6 f 1 2 】 工时池应用主要包括工单池管理和工单监控两大方面。工时池管理方面包 括：统一工时，前瞻性一工时的分配和可预测的工时分配查看，主动营销、机会 营销等工时工单领取和处理，工单利用率、工单的完成情况、工单的考核与效果 等数据应用。 根据工单流转，建立工时池管理系统，其结构如图2 3 所示。透过各个层 级的“工时池”，各级管理人员可以直观了解各个层级的工作单元流的进展安排、 工作负荷，更能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预，来均衡各班组、营 销服务中心的工作量。比如，调配工时盈余的班组人力支援工时超负荷的班组装 机，以协调、均衡生产力量，避免出现某些班组( 个人) 超负荷工作，而某些班 组( 个人) 单源不足的失衡现象，确保按时服务；或者对工时尚有盈余的班组适 当增加清违规、追欠和客户关怀、主动营销等工作量，极大地提高了工时利用率。 “工时池”饱和度低于1 0 0 但在7 5 以上时，适当增加社区经理清违规、追欠和 客户关怀等定向主动营销工单。由于实行了集中预约，当天便可得知第二天各个 层级的“工时池”分布情况，为早作工作部署提供了便利，推进工作高效、有序进 行。为转型拓展解放了更多的人手与资源，有效解决了服务水准与压缩服务成本 之间的“二律背反，矛盾。【1 3 】 = 瓯一 磁蕊删匿习 报农硼务器聊州举刚强务器 函自灌器品 ( 早：一= i 旦逝 图2 3 工时池管理系统结构示意图 资料来源：h t t p ：w w w s o f t 2 31 2 c o m s o f t _ p r o d u c t p a g e d e t a i l b a s e j s p ? p r o d u c t _ i d = 9 8 9 1 3 】 2 4 本章小结 就电信企业目f j 所面临的挑战和实际情况而言，遇到的主要矛盾就是发展业 务与人员总量控制之间的矛盾，以及提高服务水准和压缩服务成本之间的矛盾。 而产生这一矛盾的主要原因就是现有人员的工作效率( 工时效率) 没有得到充分 的发挥。管理学之父弗雷德里克泰勒从一只秒表开始创建科学管理原理已经有 一百多年的历史，但是工作耗时仍是衡量生产性岗位工作效率的主要指标。就电 信的生产岗位来说，选择工时作为量化的指标，不仅因为它简单明了容易接受， 还在于它体现了简洁直接的实用主义原则。因而电信服务企业进行工时理论研究 和提炼具有重大意义。 1 4 上述简单对生产管理理论的表述，并不能把这三种理论界定完全表述清楚和 全面，但对于其中涉及的生产管理各方面，由于三位作者身处不同社会年代和经 济发展阶段，因此不能简单以那种理论对或错来评判。如果从三中理论分析的出 发点来看，三者不是大同小异而是大异小同。 泰勒的“科学管理”从企业生产的人和事出发，其提出的研究工时工作量，标 准化作业流程对工时管理具有一定的借鉴意义。但由于所处历史阶段和早期生产 经济认识，泰勒的研究范围没有超出劳动作业的技术过程和车间管理。 j i t 准时化生产则以企业生产面临的环境、流程、系统、供应商等网络体系 作为对象，虽然看似复杂，但却是将生产运作置身于一个网络系统之中，通过整 个产品设计、过程设计、设备选择、物料管理、质量保证、工作设计及生产力改 善等一系列活动，实施同步的、精益化的生产方式，首先在制造业获得巨大成功， 也作为一种通用管理模式在物流、电子商务等领域得到推行，但在服务业的研究 和综合应用相对较少。电信服务企业在装拆移等作业方面和和制造业类似，也有 产能效率的概念，因此本文把j i t 这种先进的管理思想框架应用到电信服务业中， 对目前电信企业进行工时池人力资源优化和作业流程推广项目综合提炼，形成基 于j i t 思想的电信服务企业准时化生产步骤。 第3 章j i t 在社区经理岗位应用 在进入具体的j i t 准时化生产服务操作之前，针对具体岗位要导入j i t 生产 需要思考三个方面的问题： 1 该岗位在业务生产过程中遇到的主要矛盾是什么? 2 产生这一主要矛盾的原因在哪里? 3 解决主要矛盾的关键因素有哪些? 在解决这些基本问题的基础上，选择工时池管理工具，并与j i t 准时化生产 管理相结合，把它