（工商管理专业论文）精益六西格玛管理方法在b企业的应用与研究.pdf

t h er e s e a r c ha n d a p p l i c a t i o no f l e a ns i xs i g m am a n a g e m e n tm e t h o d inbc o m p a n y 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注 明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发 一 一 表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 特此声明 学位论文作者签名濒卅f 年f 月叩日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使 用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提 交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文 的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或 其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学 位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向 国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的的 前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学 术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 弓泣 卯1 年7 月7 7 日 加年，明罗日 摘要 当前市场竞争越来越激烈，质量和速度都成了企业赢得竞争的必须条件。 传统的精益管理着重于消除浪费、提高生产效率，其重点是对企业流程速度和 效率的改善，它权衡的是企业满足客户需求的反应速度；而六西格玛则着重于 消除缺陷、降低流程波动，其重点对过程质量的控制，它权衡的是企业满足客 户需求的稳定性。想要成为达到世界级的企业必须在质量和速度两方面具备一 定的实力，因此一种能同时提升企业服务的质量和速度的工具精益六西格玛 产生了。 本文首先对精益六西格玛的概念、产生背景、特点进行了介绍，然后结合 其当前的应用状况和b 公司的现状提出研究内容和运用精益六西格玛的解决方 案。 其次，具体介绍了b 公司的基本情况，着重阐述了b 公司实施精益六西格 玛的探索过程、取得的成果以及存在的问题。 最后，总结了b 公司精益六西格玛实施的成果和经验教训，并提出了b 公 司精益六西格玛的发展方向和持续改善的一些可借鉴建议。 实践证明，b 公司结合实际进行精益六西格玛管理思想的应用不仅使自己 的生产效率和生产质量得到了提升，同时也为同行业的合作伙伴甚至其他行业 企业提供了宝贵的管理思想和经验。这些经验对于制造业企业引进先进管理思 想和先进生产方式，并结合自身实际灵活运用具有很大的借鉴意义。 关键词：精益管理六西格玛精益六西格玛 a b s t r a c t a sr a 矗 k e t c o m p e t i t i o ni n t e n s i f i e s ，q u 撕t y a n ds p e e dh a v ek e e d r a ea l l i n d i s p c n s a bl ec o n d i t i o nf o rw i n n i n gb u s i n e s s l e a nm a n a g e m e n t 嘟a d i t i o n a l e l i m i n a t ew a s t e ，i n e a s es p e e da n dp r o d u c t i v i t yo f t h em e t h o d ，c o n c e r n i n k , - f l a d 唱p e e d a n de f f i c i e n c yo ft h em e t h o do ft h ep r o c e s s ，t h em a i nb i a si nt h es p 爸e d 群b u _ s t n e s s p r o c e s si m p r o v e m e n t ，w h i c hm e 删e di no r d e rt om e e tc u s t o m e rr e q m r e m e n t sf o r t h eo p e r a t i o nr a p i d i t y ；a n ds i xs i g m ai sap r o c e s st oe l i m i n a t ed e f e c t sa r 婀e d u x ：et h e v o l a t i l i t yo ft h em e t h o d ，t h em a i nb i a si nt h eq u a l i t yc o n t r o lo ft h eb u s t n e s g 。p r o c e s s ， w h i c hi sam e a s u r et om e e tc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sf o r0 p e r a t i 。n n 铷1 i t y t h e r e f b r e o n l yl e a no rs i xs i g m ac a n n o tm a k et h eb u s i n e s sb o t h - 一1 趣曩疆a 】斟a n d s f f e e do ft h e 馋蝌t oa c h i e v ew o r l d - c l a s se n t e r p r i s e ，l e a ns i xs i g m a 一躐i n t o b e i n g f i r s t l y , 一t h i st h e s i si n t r o d u c e dt h ec o n c e p to fl e a ns i xs i g m a ，b 冁k g 叠卿n d ， c h a r a c t e r i s t i c s ，a n dt h e nc o m b i n i n g 丽t l li t sc u r r e n ta p p l i c a t i o n 寮秘s ，? a n d b c o m p a n y s s t a t u sp r e s e n t e dt h er e s e a r c ha n da p p l i c a t i o no fl e a ns f x 三- s i g m a s o l u t i o n s s e c o n d l y , t h et h e s i ss p e c i f i c a l l yi n t r o d u c e dt h eb a s i cs i t u a t i o n o f - ：t h eb c o m p a n y ，f o c u s i n go nt h ei m p l e m e n t a t i o no fl e a ns i xs i g m a , s u c ha st h ep r o e e s st o e x p lo r e ，a c h i e v e m e n t sa n dp r o b l e m s f i n a l l y , t h e t h e s i ss u mu pt h er e s u l t sa n dl e s s o n sl c a r n e do l t h c i m p l e n a c n m t i o no fl e a ns i xs i g m ai nbc o m p a n y , a n dp r o p o s e dt h e - d e v e l o p m e n t i d i r e c t i o no fl e a ns i xs i g m aa n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tw h i c hc a nl e a r ns o m eo f t h er e c o m m e n d a t i o n s i th a sb e e np r o v e nt h a t ，bc o m p a n yw i t ht h ea c t u a lc o n d u c to ft h ec o m p a n y t h o u g h tt h ea p p l i c a t i o no fl e a ns i xs i g m an o to n b m a d et h e i rp r o d u c t i o ne f f i c i e n c y a n dp r o d u c tq u a l i t yi m p r o v e d ，b u ta l s op r o v i d e dt h es a m ei n d u s t r yo ro t h e ri n d u s t r y p a r t n e r sav a l u a b l em a n a g e m e n ti d e a sa n de x p e r i e n c e s t h e s ee x p e r i e n c e sf o r m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e st oi n t r o d u c ea d v a n c e dm a n a g e m e n ti d e a sa n da d v a n c e d p r o d u c t i o nm e t h o d s ，c o m b i n e dw i t hi t sf l e x i b i l i t yi nt h eu s eo fg r e a tp r a c t i c a l r e f e r e n c e k e yw o r d s ：l e a nm a n a g e m e n t ，s i xs i g m a , l e a ns i xs i g m a i i i 目录 第1 章绪论1 1 1 选题背景及意义1 1 2 主要的研究内容与方法一。1 1 3 论文结构和内容：一1 第2 章精益六西格玛基础理论o 3 2 1 精益生产概念及内容。一3 2 1 1 精益生产概念3 2 1 2 精益生产的体系结构与特点4 2 2 - 六西格玛概念及内容一6 2 2 1 六西格玛概念j ：；0 6 2 2 2 六西格玛的内容与特征- ：。一7 2 3 精益六西格玛理论概论。一1 0 2 3 1 精益六西格玛概念- 。1 0 2 3 2 精益六西格玛管理的架构：“；一1 2 第3 章b 公司精益六西格玛管理体系设计的提出：1 6 一 3 1b 公司背景简介：1 - 、。4 1 6 3 2b 公司的产品特性及现状：1 6 3 3 b 公司的存在的问题。一o ：1 7 3 4b 公司精益六西格玛管理体系的整体规划1 9 第4 章精益六西格玛管理方法在b 公司的应用实践2 2 4 1 精益六西格玛项目的在b 公司实施情况及过程：j 2 2 4 1 15 5 活动2 2 4 1 2 生产效率精益六西格玛改善。2 6 4 2 b 公司实施精益六西格玛项目的成果一4 0 第5 章结论与展望o ：4 2 5 1 结论4 2 5 2 展望4 3 i v 参考文献4 4 致谢4 6 个人简历在学期间发表的学术论文与研究成果4 7 v v i 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 进入2 l 世纪，制造业的产业格局和运作发生了很大的变化。制造业的竞争 已经不再是规模经济时代的大批量生产方式的竞争，而随着社会需求的发展进入 了一个多样化、个性化的市场需求阶段， 产方式转向差异化的生产方式一多品种、 竞争变得更为激烈。相应地要求社会生 小批量，高质量、低消耗。如何以最小 的投入而又能快速的产出高产品质量的商品以提高自己在市场中的竞争优势是 当前制造业所面临的新课题。 本文首先对精益六西格玛的概念、产生背景、特点进行了介绍，然后结合其 当前的应用状况和b 公司的现状提出研究内容和运用精益六西格玛的解决方案。 其次，具体介绍了b 公司的基本情况，着重阐述了b 公司实施精益六西格玛 的探索过程、取得的成果以及存在的问题。 最后，总结了b 公司精益六西格玛实施的成果和经验教训，并提出了b 公司 精益六西格玛的发展方向和持续改善的一些可借鉴建议。 b 公司通过实践进行精益六西格玛管理思想的应用不仅使自己的生产效率和 生产质量得到了提升，同时也为同行业的合作伙伴甚至其他行业企业提供了宝贵 的管理思想和经验。这些经验对于制造业企业引进先进管理思想和先进生产方 式，并结合自身实际灵活运用具有很大的借鉴意义。 1 2 主要的研究内容与方法 本文基于精益六西格玛相关理论，以本人所在公司b 公司为研究对象，研究 内容为精益生产方式及六西格玛管理在生产管理中的应用。通过对精益生产方式 和六西格玛的基本原理及相关理论的概念、内涵做了简单的介绍。然后对b 公司 现状及应用精益六西格玛的过程及其状况进行阐述；总结并分析了b 公司精益六 西格玛管理存在的问题；结合精益生产和六西格玛思想，提出了解决方案，并对 如何实施进行了比较全面的阐述。采用理论和实际相结合的方法，通过对b 公司 推行精益六西格玛管理来进行彻底地改造，用精益六西格玛思想指导企业的运 作。 1 。3 论文结构和内容 本文的研究目的是：希望通过对本人所在公司b 公司应用精益六西格玛实践 的研究，尤其针对制造业各个节点企业存在的问题及解决的策略，进行深入的、 系统的研究，使中国制造企业最终实现消灭一切消耗资源又不创造价值的生产经 营活动，消灭浪费、降低成本，用精益思想指导企业的运作。 本文主要由五部分组成。分别是：第l 章绪论；第2 章精益六西格玛基础 理论；第3 章b 公司精益六西格玛管理体系设计的提出；第4 章精益六西格玛 管理方法在b 公司的应用实践；第5 章总结与展望。 第1 章绪论选题背景和意义，结构和内容 第2 章在介绍了精益生产、六西格玛的概念、构成要素的同时，重点叙述了 精益六西格玛管理的概念、构成要素，并引精益六西格玛管理的思想内涵。 第3 章重点阐述了b 公司精益六西格玛管理体系设计，对b 公司的背景及产 品特性进行了介绍，运用精益六西格玛思想分析b 公司存在的问题并有针对性的 提出解决方案，构建起b 公司精益六西格玛管理体系的架构。 第4 章具体介绍了精益六西格玛思想在b 公司的应用。通过具体项目阐述了 b 公司探索精益六西格玛的过程中遇到的问题以及取得成果。 第5 章总结b 公司精益六西格玛实施的成果和经验教训，并为公司今后精 益六西格玛改进项目提出一些可借鉴建议。 2 第2 章精益六西格玛基础理论 2 1 精益生产概念及内容 2 1 1 精益生产概念 2 0 世纪7 0 年代石油危机以后，丰田生产方式在日本汽车工业中得到迅速普 及，并体现了巨大的竞争优势。此时，整个日本的汽车工业生产水平达到一个新 的高度。1 9 8 0 年，日本的产量已经全面超过美国，取代了其汽车制造第一大国的 地位。 美国不仅是在汽车行业，在家电、数控机床等市场竞争中也被日本赶超。美 国终于开始意识到使其市场竞争失败的原因是美国制造业的市场水平已落后于 日本，而关键又在于日本发明了一种全新的生产方式丰田生产方式( t p s ) 。 1 9 8 5 年美国麻省理工学院为此筹资5 0 0 万美元，确立了“国际汽车计划” ( i n t e r n a t i o n a lm o t o rv e h i c l ep r o g r a m ，i m v p ) 的研究项目。丹尼尔鲁斯 教授组织了5 3 名专家和学者历时5 年( 1 9 8 4 - 1 9 8 9 年) 时间对近9 0 个汽车装配 厂进行实地考察，遍布1 4 个国家。他们广泛查阅了相关资料，对美国本土的大 批量生产方式与日本的以丰田为代表生产方式进行对比分析，最终在1 9 9 0 年出 版了改变世界的机器一书，第一次提出精益生产这一概念1 。 随着时代的不断发展和变迁，许多学者从不同的角度出发给出了不同的定义。 在改变世界的机器一书中，从5 个方面论述了精益生产的特征： ( 1 ) 以用户为“上帝”，产品面向用户，与用户保持密切联系，将用户纳入 产品开发过程，以多变的产品、尽可能短的交货期来满足用户的需求，真正体现 用户是“上帝 的精神2 。 ( 2 ) 以“人”为中心，充分发挥一线员工的积极性矛i i , j 造性，下放部分权力， 使员工积极为企业建设献计献策。此外，还要满足员工学习新知识和实现自我价 值的愿望，形成独特的具有竞争意识的企业文化。 ( 3 ) 以“精简”为手段，实现组织机构精简化，去掉多余的环节和人员。在 生产过程中，采用先进的柔性加工设备，减少非直接生产工人的数量。采用拉动 李静，基于a c e 的非标准产品设计流程改进 硕士学位论文】，天津大学，2 0 0 8 年，p p 2 2 - 2 3 陋1 孟现志，大学科技人才精益教育模式研究【硕士学位论文】，浙江大学，2 0 0 2 年，p p l 2 - 1 3 3 式( 如j i t 和看板) 方式管理物流，可以大幅度减少甚至消除浪费。 ( 4 ) 团队工作组和并行设计。精益生产注重团队合作进行产品的并行设计。 团队工作组一般由各部门专业人员组成的综合团队，有利于产品开发和生产的模 块化和集成。团队工作组是企业集成各方面人才的一种有效的组织形式3 。 ( 5 ) 准时供货方式。准时供货方式可以使企业在保证服务水平的前提下以最 小的库存和最少的在制品运营。要实现准时供货方式，企业必须与供应商保持良 好的合作关系，互信互助，互惠互利。 精益生产追求的目标在于精益求精、尽善尽美、不断地降低成本，做到零废 品、零库存和产品品种的多样化。 一 1 9 9 6 年，詹姆斯沃麦克、丹尼尔琼斯所著的精益思想对精益的定义： 精益制造( 也称丰田生产方式) 意味着用更少的时间、更少的空间、更少的人力、 更少的机器时间和更少的原料来做更多的事情，同时为顾客提供他们所需的产品 2 0 0 5 年，由精益企业中国翻译，美国精益企业研究所编著的第二版精益 词语汇编( 简体中文版) 对精益生产的定义是：“组织和管理产品开发、作业、 供应商和客户关系的业务系统，与过去的大量生产系统相比，精益生产消耗较少 的人力、空间、资金和时间制造最少的缺陷的产品以准确的满足客户的需要”5 。 2 1 2 精益生产的体系结构与特点 精益生产以其新颖的生产组织方式，使日本的汽车工业超过了美国，并使日 本在制造、电子、计算机、飞机制造工业中取得很大的成功。这不仅是因为其管 理手段比规模经济时代大批量生产方式或其他生产方式优越，而且在于它根据所 处的企业文化和生存环境采用了恰当的管理体系，从而发挥出了巨大的竞争优 势。 精益生产要求充分发挥人的主观能动性，通过持续改进，采用自恸化和准时 化等方法，消除制造中各种浪费，降低成本，实现利润最大化。这样的一个系统 既存在管理方式与环境之间相互需求、相互适应的关系，也存在各个具体手段之 间相互支持、相互依赖的关系，如图2 - 1 所示。 朝张铁民，基于精益生产理论的v 公司生产模式的设计【硕士学位论文 ，东南大学，2 0 0 7 年，p p l l 一1 5 町詹姆斯沃麦克、丹尼尔琼斯著，沈希瑾等译，精益思想，机械工业出版社，2 0 0 8 年版，p p 3 6 - 3 9 朝精益企业中国译，精益词语汇编( 简体中文版) ，中国劳动社会保障出版社，2 0 0 5 年第2 版，p p 2 6 - 2 7 4 不 断 暴 露 问 题 ， 不 断 改 善 经济性 图2 - 1 精益生产体系结构图 资料来源：刘树华等，精益生产，机械工业出版社，2 0 1 0 年第1 版，p p l 5 1 7 。 精益生产的特点可归纳为以下几点： 1 拉动式准时化生产 准时生产就是按必需的产品、按必需的数量、在必需的时候进行生产。强调 生产均衡化、生产流程化、快速作业切换、作业标准化、设置合理布局、自恸化、 改善活动等，要求上一道工序加工完的零件立即进入下一道工序。 组织生产线依靠一种称为看板( k a n b a n ) 的形式。看板由后工序送到前工序 的作业人员，这就将各个工序互相联系起来。 生产的节拍可由操作员控制，并保证生产中的物流顺畅。由于采用拉动式生 产，生产中的计划与调度其实是由各个生产环节独立完成，在形式上不用统一调 尊重人性，发挥主观能动性 度，但操作过程中各个生产环节之间必须保持协调6 。 2 全面质量管理 全面质量管理是以质量为中心、以全员参与为基础，使顾客和所有相关方受 益而达到长期成功的一种管理途径。精益生产以“零缺陷”为目标，强调质量是 生产出来而非检验出来的，生产过程中对每一道下游工序对其上一道工序进行质 量的检验与控制来确保最终质量。同时，重点培养每位员工的质量意识，在每一 道工序开始前进行质量的检测与控制，保证随时发现质量问题随时处理。生产过 程中一旦发现质量问题，可根据情况立即停止生产，直至解决问题，从而保证流 入到下道工序都是合格品避免无效加工。出现质量问题后必须组织相关的技术与 生产人员一起协作查找原因并尽快解决，并要寻找长期解决方案避免错误重犯。 3 充分发挥员工智慧和创造力 精益生产的中心是员工，企业把员工的智慧和创造力视为宝贵财富和未来发 展的原动力。通过发挥员工及其团队的创造力，达到持续改善，消除一些浪费的 目的。 首先要以人为本，把每一位员工放在平等的地位，鼓励员工参与管理和决策， 并尊重员工的建议和意见。其次要重视培训，组织的活力体现企业的经营能力， 而这种活力由员工的努力汇聚而成。只有努力提升员工的素质，并为他们营造优 良的工作氛围和提供具有挑战性的工作，才能充分挖掘员工的潜力。高素质的技 术人才和管理人才是精益生产的成功必备条件。它要求员工不仅精通业务，而且 具备分析问题和解决问题的能力，从而能够及时的发现和解决生产过程中出现的 问题7 。同时还要注重团队合作，精益生产之所以能够做到彻底杜绝浪费，关键在 于最大限度地把权力与责任下放到组织的基层，并通过基层不断改善来解决企业 中存在的各种问题。 2 。2 六西格玛概念及内容 2 2 1 六西格玛概念 六西格玛( s i xs i g m a ) 又称：6o ，6 s i g m a ，西格玛( o ) 是希腊文的字母， 在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。六西格玛在统计学上的意义， 即产品质量属性的标准差小于客户要求规格的6 倍，即为百万分之3 4 的缺陷率。 六西格玛( 6o ) 概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔史 ”1 肖春林，东莞f 公司精益六西格玛的应用研究 硕士学位论文 ，中山大学，2 0 0 8 年，p p 5 - 7 ”1 原志华，精益生产在e s g 的应用 硕士学位论文 ，天津大学，2 0 0 6 年，p p 2 5 2 7 6 密斯于1 9 8 6 年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品和流程的 缺陷率，防止变异，提升品质。 六西格玛真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践。在上世纪末杰克 韦尔奇时代发展起来的6o ( 六西格玛) 管理总结了全面质量管理的成功经验， 提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与 竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索 尼、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的8 。为此，国内一些部门 和机构在国内企业大力推60 管理工作，引导企业开展6o 管理。 随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管 理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程 不断优化的方法。 2 2 2 六西格玛的内容与特征 六西格玛( s i xs i g m a ) 是在2 0 世纪9 0 年代中期开始从一种全面质量管理方 法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列 同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、服务化、电 子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举 措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的 标尺，追求持续进步的一种管理哲学9 。 60 管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险， 降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。60 管理既着 眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。它将理念变为行动，将目标变为现实。 这套方法就是六西格玛改进方法d m a i c 和六西格玛设计方法d f s s ( d m a d v ) 。d m a i c 是指定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、控制 ( c o n t r 0 1 ) 五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制 造过程、服务过程以及工作过程等等。d m a d v 是指定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、 分析( a n a l y z e ) 、设计( d e s i g n ) 、验证( v e r i f y ) 五个阶段构成的新流程、新产品 的设计方法。两者的详细异同及应用，如表2 - i 所示。 一个完整的六西格玛改进( d m a i c ) 项目应完成“定义d ”、“测量m ”、“分析 a ，、“改进i ”和“控制c ”5 个阶段的工作。每个阶段又由若干个工作步骤构成。 陈然，中国移动加强客户忠诚策略的研究 硕士学位论文 ，华北电力大学( 北京) ，2 0 1 0 年，p p 8 1 2 阳1 白清长，h p d l 服务外包中心六西格玛推行案例研究 硕士学位论文 ，大连理工大学，2 0 0 9 年，p p l 5 - 1 7 7 虽然，各个公司采用的工作步骤不尽相同，但每个阶段的主要内容是大致相同的 ( 如图2 - 2 所示) 。 表2 1d m a l c 和d m a d v 的异同及应用方法 d ，【 i cd f s s ( d 耻d v ) 西格玛改进模式六西格玛瞠计模式 d e f i 】疆 i 只别研趣1 d e f i n e 确定稗镰裘广义i ；f 趣： 定义定义需求：定义定义改进的巨标： 醴定耳杯确定改变的范围和客户需东 加e s u l 正 收集数据t 证实i i 艇， 如e a s u 】墟 报撂需要评估绩敢 测量评估改班i ；寇与耳标1测量| 葶估收巍影响流授敢宰的数搪 得诂关键爱蟓( c t q ) a h l y s e建立事伟发生原因的韫醴1 瞅l y s e确认。最怃表 见”， 舟t f i数据舟忻茂出影响质量的搬舟橱弹佶既攫醴计( 饯出辑碰i ；f 蠢和 本原因1苷换万案) ： 验证但醴改进需求 i 堙舶v e ! l 出解诫办法1d e s l 6 n醴计新院镗t 敢班抢暄粥诫舟毪：垃i i宴施新的皖程、结构、- 表鲢 鸯艉诀舟珐标准化，进行结果 评估 c o h t l 建立维 辱绩敢的标准评估方 1 【r e r i f y 棺暄新暧计豹艘 l 1 法1 控静i在需要垦_ i i 喾诀i ；题嘘征建立绻 辱绩艘的杯准评恃方皓1 矗需襄垦_ i i 鐾块研殛 应用碰艟已宥的豌程中存在需要改进应用领埔捩宥流程的新产品，新庭务。戒厦 的i ；寇时粟用漆万选侧重宥院授非常糟糕埂宥改进的余 在寻慌并散进影响绩艘的j 赛地只宥复新殴计才能起刘解映 心因素i ；f 题的臣的垦使用i 耋方法 8 六磷嵇玛方法论( 各阶段输出及所用二 具1 _ ) 1 定麓8 溯馕 骧怒鬣瓤缎器趣夸嚣静绱虢墩静静最t靛簿魄褥匏拣缝铅钍? 潞秘谶嚣译狳辑褥虢 * 骥瓣蘸嚣 螽 慧替鞋辩。辩热，瓣瓣氍)r * 睡客壮牛 奠班麓键熊嚣锋挂+ 装键砖y s s 峨 瓣哥爨蟹褥 健黪臻筝鹉蕞 ，翘程拦糯舞醇霉p o k 夕嚣黧牡餐；? 糍 尊寅氟熬攥 辩躲踟蜥酶孵静辫 髓薮麟燕嚣澎琏盘爨j器鬟鞋，i 誊靛拽。 学，琏蟛证嚣摧，黼# n 麟努辱缝静辑 v e 站 鬻扩瓣啦c l o r 黼0 毗f 晦产藩罐辨 静。避器。镪舞摹麓 嚣绱奠群 糍端， o t c ：懒 辑氍蕊髓嚣妒嚣娥，蠕洲l 职譬盘辨激辑怒赴 虢势投箍、) 1 3 分橱 逸疆皱麓游缓拳臻鼹跫静嚷， - 猫鞋转静静赶嚣瓣 艘她期静瓒# j 黪辩舡赠辑x 8 i * 激耀拧辑嚣程霸献举勰瓣* 攥虢x # 一艇辩搏謦榭谊搿螂撼走蝻搬率篱鞲x e 一7 x 糟翻蔓、髌罐堆虢摇虢蒲簸瓣棵辘蹬i ! t 粥蘸耗燕搏y # - x 部 “， 4 澈避器控制 魏砖1 i 浚遽软麓游擞摩鞭辩? 燕赫l 缱耩维程霸瓣穗m 粥) f 髀糟矫，彭蛾瓣 簿 = j 蕴戢智罐辩瓣穗鸯端 雾 散镦避谤料 鞭辩诲精最程瓣i ，攫挺锯糍 嘏避 图2 2 六西格玛过程图示 资料来源：b 公司内部资料。 六西格玛( 6o ) 管理作为一种持续性的质量改进方法，具有如下特征： 1 高度关注客户需求 6o 管理从各个角度关注影响客户满意度的所有细节。6o 管理从客户角度开 始来进绩效考核，以客户满意度和价值增加值来衡量改进的效果。6o 质量代表 了对客户需求的最大程度的满足和产品缺陷率的最小化。它把客户的期望需求作 为目标，并且不断超越这个目标。企业从3o 开始，然后是4o 、5o ，最终达到 6o 。 2 高度依赖统计数据 统计模型是6o 管理的基础工具，以数据指标来解释所有的过程表现、执行 效果等，所有成绩都能量化而且直观。决策人可以通过各种统计报表发现问题在 哪里，实时掌握公司运作状况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也 都以统计资料与财务数据为依据。 3 重视改善业务流程 传统的质量管理体系只注重结果，认为优秀的品质最终检验出来的。然而， 他忽略了生产过程中产生的残次品对企业来说是一种浪费，不光事后返工增加企 业额外的成本支出。更为糟糕的是，由于容许一定比例的废品已司空见惯，人们 逐渐丧失了主动改进的意识。 6o 管理将重点放在过程控制，认为好的质量是制造出来的，而不是检验出来 9 一 纛 爹一 一 的。企业应该其中资源去发现、改善和控制原因不是本末倒置地将资源浪费在质 量检查、售后服务等活动上。60 管理依靠系统的工具和方法来优化企业流程， 识别并消除不增值的活动，加快生产和经营活动周转。 4 积极开展主动改进型管理 缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。60 管理方法一个重新观察企业的放 大镜，这使管理者和员工感到不安。要想变被动为主动，努力为企业做点什么。 员工会不断地问自己：现在到达了几个07 问题出在哪里? 能做到什么程度? 这 样，企业就有足够的动力去不断改进。 5 倡导无界限合作 由于工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，流程改进要求各个部门 之间、上下环节之间紧密配合，6o 管理创造合作的机会。60 管理所追求永无终 止的改进是以员工素质的不断提高为前提，有助于形成勤于学习的企业氛围。导 入60 管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行60 管 理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握60 管理的要点， 充分发挥员工的积极。i 断i g , l 造性，在实践中不断进取1 0 。 2 3精益六西格玛理论概论 2 3 1 精益六西格玛概念 精益六西格玛是精益生产与六西格玛管理的结合，其本质是消除浪费。精益 六西格玛管理整合了精益生产与六西格玛管理，吸取两者的优点，克服独立生产 模式的不足，从而实现无缝融合，相得益彰。精益六西格玛不是精益生产和六西 格玛的简单相加，而是二者的互相补充、有机结合1 1 。 我们常常用斧子和镰刀来比喻六西格玛和精益生产这两项工具。镰刀可以砍 柴，斧子也可以做到。但是两者又各有侧重：斧子举重若轻，爱选择大树；镰刀 习惯快刀斩乱麻，而且不费太多力气，有利于快速作战和多次作战。镰刀对于“小 柴火”而言，速度快、效率高；斧子则专挑困难的问题上，砍大树，披荆棘。精 益工具正如镰刀，可以快速高效解决问题；六西格玛工具则如斧头，敢于拿难的 问题、深入的问题开刀。如果能将精益思想结合到项目实施中，将会发挥更大的 。们周皓，学习借鉴六西格玛推进企业管理升级 j ，冶金企业文化，2 0 1 0 年第4 期，p p 5 9 - 6 0 1 何一飞，精益六西格玛实施过程研究 硕二匕学位论文】，上海交通大学，2 0 0 8 年，p p l l 1 4 l o 作用屹。 掌握这两种方法，还有很重要一点是：要掌握什么情形用哪种方法。如果你 想减少浪费、提高效率，可以用精益解决问题。如果你要解决产品的一致性、降 低缺陷率、优化参数配置，六西格玛可以帮你做到。但是单独用一种工具并不能 保证同时达到两种情形的最优状态。 总之，精益工具用于减少浪费，六西格玛用于减少变差。按照所能解决问题 的范围，精益六西格玛涵盖了精益生产和六西格玛两种管理方法。根据精益六西 格玛解决具体问题的复杂程度和所用工具，我们把精益六西格玛活动分为精益改 善活动和精益六西格玛项目活动，其中精益改善活动全部采用精益生产的理论和 方法，它解决的问题主要是简单的问题。精益六西格玛项目活动主要针对复杂问 题，需要把精益生产和六西格玛的哲理、方法和工具结合起来m 。一旦我们了解 这两种方法的特点，就可以用正确的方法解决问题了。具体的决策过程和改善目 标，如图2 3 、图2 4 所示。 图2 - 3 精益和六西格玛工具运用决策图 ”刘成等，精益六西格玛实战，学林出版社，2 0 0 7 年第l 版，p p l1 2 1 2 5 ”何桢、周延虎、高雪峰，精益六西格玛及其实施 j ，西安电子科技火学学报( 社会科学版) ，2 0 0 6 年第l 期，第1 3 - 1 7 页 1 1 图2 - 4 精益六西格玛改善方向与目标 资料来源：b 公司内部资料。 2 3 2 精益六西格玛管理的架构 精益六西格玛是建立企业新文化的有效载体。任何组织文化的形成不是空穴 来风，不仅仅要反复的宣传、教导，更需要亲身实践和感受，通过潜移默化的方 式来改变根深蒂固的消极工作态度和行为，转向积极的、高瞻远瞩的、高效的组 织文化，这正是精益六西格玛实施的方式。精益六西格玛是承载企业新文化的有 效载体，组织应对精益六西格玛理念、愿景、战略坚持不懈1 4 。 不管是精益生产还是六西格玛管理，企业文化都是其成功实施重要保障。 同样，实施精益六西格玛也离不开企业文化建设。只有通过企业文化建设，才能 使公司每一个员工形成一种精益思想，自觉地按精益六西格玛的方式去思考问题 和解决问题。 精益六西格玛的文化是持续改进、追求完美、全员参与的文化。它崇尚追求 完美，持续地对过程进行改进，不断超越现状；而现代的组织管理是一个复杂而 庞大的系统，毕竟个人或一个群体的力量：是有限的，只有通过全员参与，才能最 大地体现出集体的力量。其管理架构主要包括以下几个方面： “们吴茂林，成为精益六西格玛组织 j ，中国质量，2 0 0 9 年第6 期，p p 3 0 3 2 1 2 1 客户观 审慎而明确地提出“我们的事业是什么”，并且在深思熟虑后全面回答这个 问题是一个企业成功的关键。 “我们的事业是什么? ”并非有生产者决定，而是由消费者来决定；不是靠 公司名称、地位或规章来定义，而是由顾客购买产品或服务时获得满足的需求来 定义。因此，要回答这个问题，我们只能从外向内看，从顾客和市场的角度，来 观察我们所经营的事业。时时刻刻都将顾客所见所思、所相信和所渴望的，视为 客观事实并且认真对待。企业管理者必须设法让顾客诚实地说出他们的感受，而 不是企图猜测顾客的心思1 5 。 精益六西格玛的“客户观 比在市场营销中提出“客户观”更彻底，内容更 广泛( 包含了内部客户和外部客户) 。首先，六西格玛客户观提出了c t q 的概念， c t q 就是反映客户心声的一系列具体指标。有了c t q 就可以全面衡量顾客的需求， 是我们为客户提供的服务更加贴合客户的需求，而不是像以前的客户观那样空 洞。其次，精益六西格玛客户观把整个生产流程中的下游工序看作客户，全面满 足下道工序的要求，从而将“客户观”密切地与所有生产人员相结合。最后，在 世界全球化的今天，按照李嘉图“比较优势”的理论，生产链、供应链或企业流 程中的任何环节都可能在其上游或者下游出现外包服务、离岸经营等模式，打破 了以前所划分的内部与外部的壁垒，超越了企业将自身与外部割裂的区分方法， 客观上使所有流程上一切上游或者下游环节都成为客户的概念，整合和融合了内 部客户与外部客户的概念。 如何实现客户满意，什么程度上实现客户满意，有了六西格玛的标准后，我 们不在彷徨于某个特定指标上。而是用我们整体的满足客户的西格玛水平来衡 量，这种衡量方法同时也去除了企业针对不同业务领域、不同客户群制定评估标 准和采集评估结果方面的偏差，将管理标准化带入了一个新的高度，无怪乎管理 大师德鲁克认为：“关于企业的目的，只有正确而有效的定义：创造客户。”1 6 2 流程观 泰勒科学管理的发表是现代管理出现的黎明，按照科学管理的分工 论原理，福特创立了生产流水线作业，使得汽车效率大大提高；而西尔斯则发现 ”彼得德鲁克，齐若兰译，管理的实践，机械工业出版社，2 0 0 6 年第1 版，p p 3 8 ”彼得德鲁克，齐若兰译，管理的实践，机械工业出版社，2 0 0 6 年第1 版，p p 2 8 1 3 流程的可分解性，通过对处在边远地区农民购物消费情况的调查，开拓出了商品 流通领域一门独特的新业务邮购零售业务。因为有了分工合作论，生产流程 就建立起来了，后来机器自动化代替了生产过程中的手工劳动，流程的效率得到 进一步提高，流程的自动化水平也更高。但是，将流程的概念真正引入到作业管 理以外的管理领域，特别是服务领域，还是六西格玛管理的一个首创。i s o 标准 也关注流程观，但是i s o 的流程观最主要的是关注流程的建立和固化( 静态和稳 定性) 。i s o 认为凡是有工作，必须建立标准的流程，按照此流程进行操作并在各 个步骤上留下记录备查；而六西格玛更注重流程的持续改进( 创新和动态) 。 精益六西格玛则关注流程的效率、质量和效益，是动态的流程观。关注流程 的效率就是通过不断发现流程过程中多余的环节，减少这些环节给管理带来的重 复和冗余，进而提高效率。同时也关注流程每个环节产生的偏差和不稳定性，通 过增加流程的控制能力和控制方法实现稳定的管理。六西格玛认为凡是工作不仅 要有流程，而且要对流程不断地改进、修i e 偏差，并且在改进中应该遵循它的具 体指导方法，改进缺陷的最大潜力在于去除和减少流程的环节。精益则对流程进 行了彻底解剖，围绕客户的价值取向，去除流程中任何不增值或影响增值的环节， 实现顾客让渡价值最大化。 3 纪律观 执行力依靠纪律。六西格玛有其强大的纪律，在六西格玛项目推行的时候， 坚决按照d m a i c 的五步骤方法来分析问题解决问题，既可以充分暴露问题本身， 也可以将问题得到有效的分析，还可以循序渐进，取得实效，不忽略冒进，也不 浪费时间，避免执行过程中的疏漏。 避免冒进是通过d m a i c 的定义来实现的。雷厉风行者一般发现问题都不免有 些急躁，易拍脑袋，其结果是张冠李戴，问题没有找准，轻易下结论，后悔不断。 适当、有效地解决问题则离不开m ( 测量) ，看准问题，既不夸大，也不大事 化小、小事化了。都要基于一个事实，即问题的程度有多大，这样才能配上适合 尺度的解决方案。 执行力的缺乏还表现在制订方案时的争执不休或人云亦云，六西格玛用其一 系列基于事实的科学分析方法找出可实施的解决方案，并按照对问题解决有效性 的影响程度分类，突出重点和主要矛盾，强化解决主要矛盾，而不容许推诿扯皮 出现。 六西格玛的纪律观还表现在解决问题过程中的强烈时间观念，按照六西格玛 1 4 流程进行的项目将通过各种形式得到监控和曝光，促进项目按照其原定的时间框 架执行。 4 团结观 精益六西格玛强调按照项目团队来进行管理，项目团队实现项目目标本身就 必须依赖团队的力量，而在形成团队合力中，其他因素不说，团结是最重要的基 础。 精益六西格玛本身的理论中没有阐述任何关于如何团结的问题，但是我们可 以发现采用精益六西格玛分析和解决问题的思路却可以解决团队不团结的根本 问题。 一般而言，团队建设中需要关注四个方面的问题：一是团队是否有明确的目 标并以目标为导向开展工作；二是团队内部有没有明确的工作程序和方法，并能 对团队成员的职责进行明确界定；三是能否建立以事实为根据的价值观；四是出 现问题时，能否得到有效的解决。 毫无疑问，精益六西格玛项目开展研究和思考问题的方式是以服务客户为导 向，围绕着提升顾客获得的价值，改进服务过程的缺陷，因此团队的目标非常明 确。特别是以项目形式开展