（工商管理专业论文）J市网通分公司员工教育培训管理研究.pdf

j 市网通分公司员工教育培训管理研究 中文摘要 j 市网通分公司下辖6 县1 市，现有员工8 3 0 人，主要经营固话、宽带、小灵 通业务，是一家年预算收入超过3 亿元的传统电信运营企业。 作为技术密集型组织，电信企业的运行效率、经营成本、安全性能等各个方面 均取决于生产管理水平的高低，企业之间的竞争在相当大的程度上表现为人才的竞 争。因此，如何采取有效的人力资源开发、培养和应用策略、为企业的可持续发展 奠定基础应该成为每个电信企业高度关注的问题。 随着近年来电信技术的发展、行业垄断的逐步打破、竞争格局的形成，电信企 业员工必须具有专业性强、专业面广、综合素质高等的特点，但由于企业员工受传 统管理体制的限制，人员相对稳定，暂时没有建立真正的实现面向社会的人员流动 机制，因此，通过加强对企业现在员工的培训提高人员素质和管理水平是非常必要 的。本论文将通过对国内外企业，尤其是电信企业对员工教育培训管理工作经验和 成效的分析与借鉴，对比j 市网通分公司员工教育培训管理工作的现状，找出在员 工教育培训管理工作上存在的问题，提出企业员工教育培训管理工作的思路及措施。 关键词：电信企业、培训管理、体系设计，实施策略 s t u d yo n -e m p l o y e e ed u c a t i o na n d t r a i n i n g m a n a g e m e n t i nal o c a lb r a n c ho fc h i n an e t c o m a b s t r a c t jc i t yn e t c o mb r a n c hr u l e so v e rs i xc o u n t i e sa n dat o w n ，t h ee x i s t i n gs t a f fi s8 30 p e o p l e t h eb u s i n e s sf o c u s e so n f i x e d - l i n et e l e p h o n e ，b r o a d b a n da n dp h s i ti sa t r a d i t i o n a lt e l e c o mo p e r a t o rw i t ht h ep r e d i c t e dr e v e n u eo fo v e r30 0m i l l i o ny u a n a sat e c h n o l o g y i n t e n s i v ec o m p a n y ，t h eo p e r a t i n ge f f i c i e n c y ，o p e r a t i n gc o s t sa n d s e c u r i t yp e r f o r m a n c ea r es u b j e c tt ot h el e v e lo fp r o d u c t i o nm a n a g e m e n t i nt h i sc a s e ， c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e s ，t oag r e a te x t e n t ，i st h a to nt a l e n t s e f f e c t i v eh u m a n r e s o u r c e sd e v e l o p m e n t ，t r a i n i n ga n da p p l i c a t i o no fe n t e r p r i s es t r a t e g yl a yt h ef o u n d a t i o n f o rt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fe a c ht e l e c o me n t e r p r i s e s ，w h i c hh a sa l s ob e c o m ea h i g h l yc o n c e r n e dq u e s t i o nf o re a c ht e l e c o mc o m p a n y w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yi nr e c e n ty e a r s ，t h e i n d u s t r i a lm o n o p o l yh a sg r a d u a l l yb e e nb r o k e n ，a n dc o m p e t i t i o np a t t e r nb a s i c a l l yt a k e s s h a p e s t a f fo f t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sm u s tb eh i g h l yp r o f e s s i o n a la n dq u a l i f i e d h o w e v e r ，d u et ot h et r a d i t i o n a le n t e r p r i s em a n a g e m e n ts y s t e m ，p e r s o n n e la r er e l a t i v e l y s t a b l e ，a n dm o d e r ne m p l o y m e n tm a n a g e m e n ti ss t i l lu n d e rc o n s t r u c t i o n ，t h e r e f o r e ，i ti si s e s s e n t i a lt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fp e r s o n n e la n dm a n a g e m e n tl e v e l sb ys t r e n g t h e n i n gt h e t r a i n i n go ns t a f f t h i sp a p e rw i l lf o c u so na n a l y s i so fd o m e s t i ca n df o r e i g ne n t e r p r i s e s ，i n p a r t i c u l a r t h a to fs t a f fe d u c a t i o na n dt r a i n i n ga n dm a n a g e m e n te f f e c t i v e n e s si n t e l e c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e s ，a n dc o m p a r et h es t a f fs t a t u sq u oa f t e rt h ee d u c a t i o na n d t r a i n i n g i njc i t yn e t c o mb r a n c h t h ep u r p o s ei st oi d e n t i f yt h ee x i s t i n gp r o b l e m so f e d u c a t i o na n dt r a i n i n ga n da l s op r o p o s e dt h ei d e ao ft r a i n i n ga n dm a n a g e m e n tm e a s u r e s k e yw o r d s ：t e l e c o m c o m p a n y ，t r a i n i n gs y s t e md e s i g n ， s t r a t e g y i m p l e m e n t a t i o n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文气资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：丝丝日期： 迎堡盏互均z 旦 关于论文使用适应性的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学 位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论 文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本适应性书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本适应性书。 日期：趁墨盘至塑z 旦 日期：鱼左：；：兰 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 页共4 l 页 1 1 研究背景 第一章概述 1 1 1 企业简介 j 市地处位于h a 省西北部，北依太行，南临黄河，现辖6 县l 市( 含5 区) ， 总面积4 0 7 1 平方公里，人口3 3 2 万，其中农村人口2 3 8 万。过去曾经是全国有名 的煤城，现在，在市领导和全体市民的努力下，j 市已成为国家卫生城市、优秀旅 游城市。 j 市网通公司是中国网通( 集团) 有限公司h a 省分公司的1 8 个市分公司之 一。2 0 0 2 年中国电信南北分拆以后，在j 市是网络建设方面拥有最好基础的电信 运营商。除通信业务外，j 市网通公司还肩负国家抗震救灾、应急通信、党政专用 通信等普遍服务义务，是国家控股的企业。 j 市网通公司目前经营除移动通信以外的所有通信和信息业务，主要经营固 话、宽带、小灵通业务。截止0 7 年底，j 市网通公司全网固定电话装机容量9 0 万 门，实装机量约4 8 万户；无线市话业务( 小灵通) 用户总量达1 3 万户；宽带用 户约7 5 万余户；0 7 年实现业务收入3 8 亿元，上缴税收4 0 0 0 万元。 j 市网通公司为经理负责制企业，部门分为1 0 个管理部门和1 4 个基层部门， 下辖六个县分公司，共有正式员工8 2 9 人，劳务派遣员工1 1 0 0 余人。 j 市网通公司的总体战略目标是：致力于成为本地区电信服务提供商的领导 者，努力提高服务品质，2 0 0 8 年末客户满意度达到9 0 以上，居同行业第一。在稳 固传统业务的基础上强化新业务的推广力度，为用户提供固定电话、小灵通、宽带、 网络元素出租、宽带增值等综合信息服务( 0 8 年初将推出3 g 移动业务) ，确保在 2 0 1 0 年末成为本地区电信市场客户数量及营业收入份额第一名。 1 1 2 现实问题 作为技术密集型组织，电信企业的运行效率、经营成本、安全性能等各个方面 均取决于生产管理水平的高低，企业之间的竞争在相当大的程度上表现为人才的竞 争。因此，如何采取有效的人力资源开发、培养和应用策略、为企业的可持续发展 奠定基础应该成为每个电信企业高度关注的问题。 随着近年来电信技术的发展、行业垄断的逐步打破、竞争格局的形成，电信企 业员工必须具有专业性强、专业面广、综合素质高等的特点，但由于企业员工受传 统管理体制的限制，人员相对稳定，暂时没有建立真正的实现面向社会的人员流动 机制，因此，通过加强对企业现有员工的培训，提高人员素质和管理水平是非常必 要和迫切的。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共4 l 页 1 2 研究目的 本论文将通过对国内外企业，尤其是电信企业对员工教育培训管理工作经验和 成效的分析与借鉴，对比j 市网通分公司员工教育培训管理工作的现状，运用访谈、 调查等方式方法，找出在员工教育培训管理工作上存在的问题，提出企业员工教育 培训管理工作的思路及措施。 1 3 研究意义 1 3 1 对j 市网通分公司的意义 有一种说法：企业的成功，1 9 世纪是靠资本，2 0 世纪靠技术，2 1 世纪靠培训， 由此可见培训在现代企业中的重要地位和作用。本论文将会对j 市网通分公司员工 教育培训管理工作进行系统的分析。通过对企业以往培训管理工作的总结、对企业 培训管理工作的现状分析找出不足，探索研究出适合企业持续健康发展的培训管理 模式，并运用于今后的工作实际中，相信会对j 市网通分公司起到积极的作用。j 市网通分公司目前正面临着企业转型的重要阶段，构建科学、完善的教育培训体系， 势必会在提升人员素质从而提高企业核心竞争力方面发挥重要作用，从而帮助企业 顺利实现变革和发展。 1 3 2 对电信运营商的借鉴意义 培训管理工作的质量和效果会影响到组织效率、人力资源管理水平、企业员工 的价值观、企业文化等方面，而且培训是培养员工成长和进步的重要手段。由于行 业的一致性，电信运营商的管理模式，人员结构和工作特点都是类似的，因此本论 文对于同行业的企业和培训管理人士有一定的借鉴作用。 2 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共4 l 页 第二章j 市网通公司员工教育培训管理现状分析 2 1 培训的管理模式分析 2 1 1 培训的管理模式 目前，j 市网通公司采用的培训管理模式为：中、高层管理人员、关键岗位员 工的培训由省网通公司统一实施，j 市网通公司人力资源部年末进行培训需求调查， 年初制定年度培训计划，主要师资力量为企业内部培训师，重点负责对普通一线员 工( 含劳务派遣员工) 的培训工作( 包括现场培训、岗位适应性培训、业务培训等) 及省网通公司下达的各项指令性培训的实施与落实。 2 1 2 培训管理模式特点 ( 1 ) 管理范围清楚 j 市网通公司的人员从职位可分为高层管理人员、中层管理人员、普通员工， 从岗位性质可分为关键岗位员工和一般岗位员工，按照目前j 市网通公司所采用的 培训管理模式，j 市网通公司主要负责对普通员工和一般岗位员工的培训，而中、 高层管理人员和关键岗位员工的培训则由省公司统一管理和实施。 ( 2 ) 管理目标不明 虽然j 市网通公司年初要制定年度培训计划，但由于缺乏对培训管理工作的监 督考核机制，j 市网通公司除了要明确完成省公司下达的各项指令性培训外，市公 司本身培训工作的管理目标( 如培训管理工作的效果、培训数量、培训质量等) 并 不明确。 2 2 培训工作的效果分析 j 市网通公司0 7 年度共举办各类培训班2 8 期，培训人员共计1 2 2 6 人次，总 体培训效果反映一般。以针对宽带装维经理的业务培训为例，为积极实现中国网通 集团公司提出的宽带战略，j 市网通公司投入了大量的人力、物力和财力，于0 7 年7 月至8 月分期分批对公司3 0 0 余名宽带装维经理进行了业务培训，培训结束后， 公司发给每位学员一份学员满意度调查表并由学员亲自填写。通过对3 0 0 余份 学员满意度调查表的整理汇总，发现部分学员对培训效果持较满意的态度，但 有相当一部分学员认为教材的部分内容难以理解和掌握，还有部分学员认为培训过 程中实际动手操作练习太少。此外，公司还对承担着此次培训任务的三位内部培训 师进行了培训效果的反馈了解，内训师反映，部分员工素质太低，无法理解和接受 培训内容，即使来参加了培训，也无法胜任此岗位的工作；部分员工理论水平较低， 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第4 页共4 l 页 或者实际操作能力较弱，通过此次培训，均提高了理论水平或者实际操作水平，且 能够做到理论与实践相结合，收到了举办这次培训班的预期效果。由于后期公司并 未对参加培训的员工回到工作岗位的表现进行调查了解，所以对于最终培训效果无 法下定论。 通过对j 市网通公司的各单位及部分员工进行走访了解到，用人单位和员工对 公司的培训工作有着一定的消极的看法，在某些方面存在着不理解和不配合，如用 人单位认为公司组织培训时缺乏与其沟通，往往会在时间和人员的安排上出现矛 盾，部分员工认为公司组织的部分培训班的内容脱离其实际需要，而作为j 市网通 公司的培训管理部门人力资源部来说，则认为一线生产单位对员工培训的重要性认 识不够，重生产轻培训，重任务轻管理。 总之，j 市网通公司的培训工作的开展象是在完任务，人力资源部出于工作职 责不得不不定期地举办一些培训班，而用人单位和员- r n 被动地接受公司安排的各 项培训，且由于j 市网通公司现有的培训管理模式在培训需求调查和分析和培训效 果评估与反馈等环节存在问题，所以j 市网通公司的培训工作一直处于较被动的状 态，且对培训工作的效果无法得到一个有效的评估结果。 2 3 现有培训管理体系的主要问题 j 市网通公司的培训管理模式对于计划指导下的企业是可行的，也是有效的， 但是国家对电信企业进行改革，要求打破垄断，实行竞争，这就使每个电信企业都 面临巨大的压力。如何降低成本，提高竞争力；如何加强管理，增强凝聚力，这些 都是企业在竞争中保持不败必须思考的问题，而员工素质则是实现企业目标的基 础。在这种形势下，现有培训管理模式的不足就显现出来。 2 3 1 对培训需求缺乏分析，安排培训计划盲目性 j 市网通公司每年年末进行培训需求调查工作，一般是由人力资源部培训主管 起草一份关于进行某年度员工教育培训需求调查的通知下发至各单位，由各单 位征求各级领导和员工的意见汇总后上报人力资源部，人力资源部培训主管整理汇 总。虽然j 市网通公司每年都要进行培训需求调查的工作，但是几乎不对收集上来 的培训需求进行分析，这就使得培训需求调查工作是走过场，讲形势，而非一项真 正有意义的工作。 真正的培训需求分析应当是，一方面根据各级领导及员工主观的培训需求上 报，另一方面要结合员工知识、技能的客观需求，对员工需求进行分类，从而实施 差异培训。而j 市网通公司目前所做的培训需求调查工作只是简单地汇总，而后几 乎不加分析地仅凭主观感觉得出结论，而并不知道员工真正缺乏哪方面的知识和技 能，需要哪方面的培训和提高，哪些是急需通过培训来解决的。 以j 市网通公司2 0 0 6 年和2 0 0 7 年两年的培训工作开展情况为例，2 0 0 6 年， 4 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共4 l 页 公司的年度培训计划中共有培训项目3 6 个，但按计划实施的培训项目仅占计划的 2 5 ；2 0 0 7 年，公司的年度培训计划中共有培训项目4 9 个，截止到9 月份，按计 划实施的培训项目仅占计划的3 5 。从以上数据可以看出，由于在制定培训计划时 缺乏对培训需求的分析，制定的培训计划大部分不符合企业实际需要，培训计划安 排比较盲目，这就使得培训计划的制定形同虚设，失去了制定培训计划对培训工作 开展的实际意义。 2 3 2 培训评价形式单一，评价结果不尽全面 j 市网通公司目前对培训的评价形式非常单一，仅限于在培训结束后对学员发 放学员满意度调查表，以学员反馈的意见作为对培训实施情况及培训师授课情 况评价的依据，缺乏与培训师沟通，掌握学员培训期间的表现，更缺乏与用人单位 的沟通，以掌握员工参加培训前后在工作态度和工作能力等各个方面的变化，从而 无法全面地对培训工作的开展进行客观、科学地评价，也就无法在今后的培训工作 中加以改进，无法使j 市网通公司的培训管理工作得到改善、培训管理水平得到提 高。 2 3 3 培训内容不能适应企业变化的需要 电信运营企业目前正处于严峻的竞争局面，尤其对于网通公司，更是处于传 统主营业务萎缩，新型业务逐渐发展壮大的关键时期，企业的变化注定带来了全方 位的转型，网络转型、业务转型、人员转型等等等等。j 市网通公司当然意识到了 转型的重要性，在集团公司和省公司的战略指导下，j 市网通公司的各级领导和员 工都积极期待着企业的转型能够给企业带来新的希望，但是“转型当前，培训在先” 的道理却没有得到领导和管理部门的重视。如人员转型，自然以思想转型为先，而 j 市网通公司2 0 0 7 年度的员工教育培训计划中却没有关于电信企业员工思想转型 的培训内容。再如，网通公司作为在美国上市的公司，自然要严格遵守萨班斯法案， 这就使得网通公司从2 0 0 6 年开始，从集团公司到地市级甚至县级公司都轰轰烈烈 地开展了一项的内控工作，但是至今为止，j 市网通公司虽将内控要求的部分培训 内容如员工职业道德培训列入了培训计划，但对于内控工作的真正内容和意义并未 列入培训计划，使得企业的大部分员工对于这项关乎企业生死攸关的重要工作不甚 了解。 2 3 4 培训经费及师资力量薄弱 国家规定的企业培训经费的最低比例是工资总额的1 5 ，根据省网通公司相 关文件要求，j 市网通公司可支配的教育经费标准仅为其年度实发工资总额的 0 5 ，每年额度大概为1 2 万元左右，人均教育经费仅为7 0 余元，其余1 的培训 经费由省公司使用，这就大大限制了j 市网通公司自主培训工作的开展。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共4 l 页 此外，目前，j 市网通公司共有获得培训师资格的培训师1 5 名，但均为兼职 培训师，其中大部分培训师由于本职工作比较繁重，无法抽出时间和精力用于培训 工作，且由于缺乏相关的激励制度和管理制度，兼职培训师的工作积极性不高，这 也非常不利用培训工作的开展。 2 3 5 培训方法单调，影响员工学习热情 通过调查发现，j 市网通公司目前采用的培训方法以集中授课为主，虽然部分 培训在讲课过程中采用了研讨、案例分析、演练、小组讨论等培训形式，但大多数 培训还是由培训师在课堂上讲课，学员听、记培训内容，这种方式方法非常单调， 很难调动起员工的学习热情，从而影响了培训的效果和员工参加培训的积极性。 2 3 6 对培训管理工作缺乏监督考核 j 市网通公司的培训管理工作由人力资源部负责，具体工作由培训主管负责， 培训主管身兼薪酬管理和岗位管理工作，因此，从时间和精力上都无法全部投入到 培训管理工作当中，再加上公司对培训管理工作几乎没有监督考核机制，这就使得 培训工作成为有时间了就考虑一下、做一做，没时间了就先放放，从而缺乏科学性、 系统性，从而对公司的培训管理工作产生了非常直接的不良影响。 6 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共4 l 页 第三章j 市网通分公司员工教育培训管理体系设计 3 1 建立新的教育培训管理理念 建立新型培训管理模式的基本理念，即：树立“以人为本的教育思想，增强 服务意识，以终身教育、终身学习为目标，着眼于提高企业的竞争力，以提高员工 的学习能力和培训效果作为最终目的。它强调在充分调查与研究职工培训需求的基 础上，制定出合适的培训方案，选择恰当的培训方法；强调培训效果评估应贯穿于 培训的整个过程，要注重培训成果的转化与应用；它增加了对员工个人职业生涯的 规划与设计，突出了对员工的重视和尊重。 当然，教育培训管理理念是要建立在对员工培训意义深刻理解的基础之上的。 对于任何一个成功的企业，都必须十分重视员工培训。 员工培训的目的是通过一定的科学手段，促使员工在知识、技能、能力和工作 态度等方面得到提升，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。有数 据显示，培训可以使一个企业的经济效益提高2 4 ，使员工素质提高1 0 ，使生产 力提高8 。从理论层面迸，培训的意义主要表现在： ( 1 ) 员工培训是企业持续发展的力量源泉。员工的素质决定着企业的素质， 拥有高素质的人才，才可能谈得上持续发展。通过培训，可以使新员工融入到企业 的文化之中，可以使老员工补充新知识新技能，以跟上企业发展的步伐。培训使企 业人力资本整体增值的同时，也增加了企业自身的价值。 ( 2 ) 员工培训是一项高回报的投资。低素质的人才队伍，不仅生产效率低下， 而且会造成大量浪费。有人在对汽车待业油漆工进行分析时发现，一个技能低下的 油漆工人，仅在使用油漆喷枪一项上，一年就会浪费近1 0 万元的油漆。在某种意 义上说，员工培训，是一项回报极高的投资，通过培训，使员工队伍素质得以提升， 从而实现增收和节支双重回报。世界著名的摩托罗拉公司就把工资额的4 用于培 训，每年用约两亿美元为其1 4 万多名员工中的每一位提供至少4 0 小时的培训，他 们认为，在培训上每投入1 亿美元，就会有3 0 亿美元的回报。 ( 3 ) 员工培训是满足企业和员工双方需求的行为。企业要参与市场竞争，就 必须拥有高素质的员工队伍。要参与人才市场竞争，就必须时时“充电”，吸收新 知识和新技能，以增强自身竞争力。培训，不仅有利于企业，更有利于员工个人； 参与培训，是对企业的支持，更是享受一种“福利”。 ( 4 ) 员工培训是造就人才的一种重要途径。企业需要人才，一种方式是从外 面聘请，另一种方式是在内部培养。相比之下，内部培训的人才，更适合于企业， 更能融入到企业文化之中。在国际上，很多大企业的总裁，都是内部培养起来的， 比如麦当劳公司的总裁，最初只是一位发报纸的工人，通过培训和他自身的努力， 7 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第8 页共4 1 页 最终成为了总裁。再比如，德国著名的电子产品公司西门子公司，历史悠久，规模 较大。它于1 8 4 7 年创业，至今已有1 5 0 多年的历史，拥有职工4 0 多万名。它从创 办时期的两个人发展到今天，已成为世界5 0 0 家大企业的第1 7 位和世界六大电气 公司之一。西门子进入中国后，在全国各地设有4 0 多家公司和2 8 个地区办事处， 为2 万l 千多人提供就业机会。西门子公司能发展成为世界电气界的一颗璀璨明星， 与西门子对人才的重视有很大的关系。一整套对人才的选拔、培养、造就办法，成 了西门子公司整体发展战略的重要组成部分。西门子公司一贯奉行“人的能力是可 以通过教育和不断的培训而提高的”，因而它坚持由公司自己来培养和造就人才。 正是基于对以上员工培训的意义的深刻体会与理解，需要在j 市网通企业树立 “以人为本的新型培训管理模式的基本理念。 3 2 新的教育培训管理模式设计 根据网通公司发展战略的需要，根据市场化运作的内在需求，参考其他电信 运营企业及知名企业的培训经验，结合j 市网通公司的现实情况和实际需要，可以 设计出一套新的培训管理模式，应该能在一定程度上解决j 市网通公司现在培训管 理体系存在的问题。 j 市网通公司新的培训管理模式如图3 1 所示。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第9 页共4 l 页 培训管理总体执行核心部 人力资源部控制部总经理 流程门门 各相关部门人力资源部总经理办公会总经理 上 否 u 制定公司培 。 训保障措施 、审议夕 v 提出培训 培训需求分 是 需求 析及调研 上上 刁s 制定整体 口 培训计划 弋夕是。 v 培训方案设 i且 计 上 实施培训 上 培训效果评 估 i 上 f 否 总结 。入 7 是 i 一 i l ! 竺1 图3 - 1j 市网通公司新的培训管理模式 3 3 培训资源保障体系计划 3 3 1 组织保障 具体内容包括：建立并完善培训的组织领导体系，制订企业的各项培训规章 制度。人力资源部负责制订企业培训工作的各项管理规章制度并在企业内部实施开 9 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 0 页共4 l 页 展，人力资源部还要负责整个企业培训计划的制订、实施、监督与反馈，各基层单 位、职能部门的领导( 或指定人员) 负责本单位人员的培训指导性工作及培训成果 转化应用的督促和引导。 3 3 1 1j 市网通公司培训管理组织领导体系 为使j 市网通公司能更加有效地开展培训管理工作，在j 市网通公司的培训 中心特设校长一名，由公司总经理担任；设副校长两名，由人力资源部经理和工会 副主席担任；设教务处，教务处主任一名，由人力资源部教育培训主管担任：教务 处办公室成员若干名，由各单位工( 分) 会主席、各县( 市) 分公司人事员、工会 业务主办担任；市公司设市场线、网络线、综合线三个培训部，由各线职能部门经 理负责：各县( 市) 分公司分别设一个培训部，由各县( 市) 分公司经理负责；各 培训部按部门设置培训小组，分别由部门经理负责。 具体组织结构图如下： 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 1 页共4 l 页 图3 2j 市网通公司培训管理组织结构图 3 3 1 2j 市网通公司培训管理规章制度 为规范j 市网通公司培训管理工作，使其有效、有序地开展，特制定了一系列 培训管理规章制度，如j 市网通公司培训管理暂行办法、j 市网通公司培训中 心关于加强培训教学管理的若干规定、j 市网通公司培训中心学员课堂规范、j 市网通公司关于优秀学员的评选办法、j 市网通公司培训中心管理方案、j 市 网通公司培训中心管理方案，具体内容见附录。 3 3 2 资金保障 培训工作的开展需要一定的资金保障，按照目前的职工工资总额水平，j 市网 通公司每年可用于培训的专项经费为1 2 万余元，相对而言，数额不大，因此，公 司必须严把预算关，严把使用关，切实将教育经费用于培训工作，做到有计划、有 目的地使用，做到高效率、高回报地使用。虽然公司目前的培训经费从绝对值上讲 不高，但只要科学规划经费的使用，将有限的经费重点用在对核心岗位员工的培训 上，同时，通过完善二次培训制度，在部门内部、专业线内形成传、帮、带的培训 氛围，还是可以保证公司培训工作的资金需要的。 3 3 3 人员保障 j 市网通公司培训工作的开展需要在人员上的保障，这主要包括两个方面，一 是培训管理人员，二是培训师队伍。 3 3 3 1 培训管理人员保障 通过培训中心的建立，j 市网通公司共拥有专职、兼职培训管理人员6 2 人， 包括培训中心校长、副校长、教务处主任及办公室成员，还包括市公司市场线、网 络线、综合线三个培训部负责人、各县( 市) 分公司培训负责人、各培训部按部门 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共4 1 页 设置的培训小组的负责人。这样，就从机构上、制度上都明确了培训管理人员的工 作职责和任务，为j 市网通公司培训管理工作提供了管理人员方面的保障。 3 3 3 2 培训师队伍保障 为增强j 市网通公司培训师队伍的力量，j 市网通公司可以考虑在目前已拥有 1 5 名获得培训师资格的省聘培训师的基础上，挖掘企业优秀专业人才，建立市分 公司内部兼职培训师队伍，充实焦作网通员工业余学校的师资力量，提高公司教育 培训工作质量。 选拔公司内部兼职培训师的范围包括公司所有员工，凡在管理、营销、通信业 务、网络技术等方面具有较为丰富的经验或特长，工作业绩突出，同时有较强的语 言表达能力和感染力的人员，均可参加内部培训师选拔；选拔名额：培训师按培训 方向分为三类：市场类、网络类和综合类，选拔比例为3 ：2 ：1 ，共需选拔内训师 3 0 名。员工申报培训师的条件为：具有硕士学位或者具有本科学历且工作在一年 以上或者具有专科学历且工作在三年以上，对于综合素质高的优秀员工可破格自荐 或单位推荐。 选拔公司内部兼职培训师的方式为：个人自荐或单位推荐，经人力资源部进行 资格审查及初选后，公司将对申报人员进行面试，面试内容为每人准备1 0 分钟的 课程试讲。经课程试讲，公司最终确定内训师人选。 通过选拔的内部兼职内训师将纳入j 市网通公司培训中心统一管理，其职责及 待遇如下： 1 、内训师职责 ( 1 ) 根据企业发展的战略目标和市场竞争、网络技术、综合管理的形势需要， 适时提出新的培训计划和内容。 ( 2 ) 进行市场调研，预测培训需求，不断拓展培训范围，为企业培训做好参 谋，同时不断进行自我知识更新，提高理论水平和实践能力。 ( 3 ) 负责本专业课程教材的搜集和开发，并且根据各专业类别的发展动态， 学习新知识，开发新课程，不断更新完善自我知识体系，保证培训内容在本专业领 域内的先进性和实用性。 ( 4 ) 负责本专业课程的讲授。 ( 5 ) 负责本专业课程的考核。 2 、内训师待遇 ( 1 ) 一经聘用，颁发j 市网通公司内部培训师聘书。 ( 2 ) 内训师享有优先参加省公司等组织的外出培训的权利。 ( 3 ) 内训师授课享受课时津贴，且每年享受专业书籍费报销。 ( 4 ) 经年度考核后，优秀内训师将被推荐至省公司作为省聘培训师人选。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共4 l 页 通过以上方式建立j 市网通公司内训师队伍后，公司将拥有各专业培训师共计 4 5 名，应该可以满足公司内部对各专业、各层次计2 0 0 0 余名员工的培训工作需要。 3 4 增强培训计划性的措施 3 4 1 培训需求分析 培训需求分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由培训部门、主管人 员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等 方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要何种培训的一种活动或过 程。 对于电信企业而言，最有效的培训方式是岗位培训针对企业所处的行业 背景和技术特点而设计形成的一整套系统化培训模式，它是任何专业教育机构培训 和大专院校学习所不能替代的，因此，要做好培训需求分析，必须首先掌握电信企 业岗位培训特点。 岗位培训可以使新员工在短期内掌握电信企业专有技术和技能，获得前人留 下的宝贵经验，满足尽快上岗的需求；从长远角度来看，可以使员工的技能和技术 水平得到进一步地提高与更新，知识结构不断完善，有利于企业的技术进步和持续 发展。由实践经验得出，电信企业岗位培训的特点主要有以下四个方面： ( 1 ) 课程设计具有较强的针对性 课程设计是系统化培训的重要环节，主要包括建立工作能力评判标准、确定 培训目标和内容、选择培训方式、制订培训大纲和实施计划等。岗位培训需紧密结 合生产实际，注重专业能力的培养，针对受训者所在岗位和所承担的任务需求来开 展课程设计工作。 ( 2 ) 培训项目较多 培训项目包括新员工入职培训、新员工上岗培训、专业技术培训、业务技能 培训、安全规程培训、企业文化与历史教育、健康理念培训、专业英语培训、网络 维护人员培训、管理人员培训、维修技能培训、新业务新技术培训等等。 ( 3 ) 培训形式灵活多样 由于j 市网通公司已于2 0 0 7 年9 月份建立了培训中心，所以受训员工既可以 在教室学习理论知识，也可以上机进行实际操作，还能够通过电视电话会议室进行 远程培训和沟通及互动。这些灵活多样的培训方式可以充分调动员工参加培训的积 极性，并使员工在较短的时间内全面掌握岗位所需知识和技能。 ( 4 ) 培训内容针对性强 根据不同工龄、不同职位、不同专业、不同岗位的需要，在制订岗位培训计 划、设计培训项目、实施培训大纲时均因人而异、因岗而异地进行，所选课程、培 训时间和方式等均具有明确的针对性。例如： 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 4 页共4 l 页 新员工培训内容主要包括企业目标、企业文化和价值观、公司规章制度、 公司的组织结构、员工职业道德规范、安全规则、电信基础知识和基本技能、设备 系统原理和操作流程； 老员工培训内容侧重于和所在岗位密切相关的新知识、新技术、新业务 以及综合素质的提高。 中层管理人员培训内容侧重于企业目标、专业及管理技能、领导艺术等。 在了解了电信企业岗位培训的特点之后，做培训需求分析就有了有力的依据。 培训需求分析主要从三个方面进行，一是对组织进行分析，即培训要与组织的战略 发展目标一致，同时还要分析组织为培训管理能够提供哪些资源；二是对工作进行 分析，即结合电信企业岗位特点，提供企业员工能够执行并完成相应岗位工作任务 的培训；三是对人员进行分析，即分析企业员工不能胜任或者无法优秀地完成本岗 位工作，造成绩效不合格的原因。影响一个人的工作绩效的原因有很多种，其中个 人知识和技能方面的欠缺可以通过培训来加以改善。而工作态度、动机和系统方面 ( 比如机器设备老旧) 等原因，就不是培训所能够解决的了。所以在人员分析时， 我们必须走出一个误区，就是认为培训是解决所有问题的“万能药”。 j 市网通公司在做具体的培训需求分析工作之前，必须先将培训需求收集上 来，方式可考虑采用下发培训需求调查问卷的方式。培训需求调查问卷见附录。 将培训需求调查表下发给员工后，由员工填写，经部门经理审核并签字后上 交人力资源部，人力资源部培训主管人员将调查表汇总后交至培训中心，由教务处 组织相关培训管理人员对调查数据进行汇总，对调查内容进行分析，结合企业岗位 培训特点，得出分析结果，写出分析报告。培训需求分析报告应该包括以下几个方 面的内容，一是各专业岗位的知识与技能要求与标准，二是各岗位员工与其岗位知 识与技能要求及标准的差距，三是员工与各级领导对培训的意见和建议。 3 4 2 培训方案设计 在根据培训需求调查结果得出培训需求分析结论后，公司人力资源部就要作 为牵头部门，组织培训中心，以教务处为主，开展培训方案设计。 培训方案设计是指在进行培训需求分析的基础上，制订培训计划，确定培训 内容，使用教材、培训场所、培训人员、培训教师及其住宿交通安排等整个培训程 序的设计安排。这一过程最能体现出培训的服务意识。 在这个环节中，最重要的一个步骤应该就是确定培训内容了。 3 4 2 1 培训内容确定 确定培训内容，换句话说，就是要合理设置培训项目。结合电信企业特点， 培训项目应以岗位适应性培训为主。 1 4 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 页共4 l 页 岗位适应性培训是指员工在确定工作岗位之前必须完成规定课程的培训制 度。新员工在完成入职前的基本培训之后，在见习工作期间，需在岗或待岗学习根 据不同岗位职能确定的岗位适应性培训课程。在完成所有课程的学习并通过考核与 评定后，方可获得岗位任职资格并适应性上岗。除了新员工岗位适应性培训之外， 还要建立网络维护人员岗位适应性培训、市场营销人员岗位适应性培训、营业和客 服人员岗位适应性培训、管理人员岗位适应性培训等制度。 一、网络维护岗位技术培训 网络维护岗位是电信企业最基本的岗位设置之一，运行岗位的技术培训分为： 新员工岗位技术培训和在职网络维护人员复训。培训时通常以满足岗位要求为目 标，多种形式交叉进行，包括：课堂授课、现场巡检、电脑模拟操作、跟班组运行 等。因为目前通信行业专业多、技术复杂、使用的设备品牌、操作技能各不相同， 因此，培训可以以员工目前主要维护的机器设备为主。 一 ( 1 ) 网络维护岗位新员工培训 网络维护岗位新员工必须通过培训中心的岗位适应性课程综合技术考核( 关 注专业技术水平和技能) 和网络运维部( 即网络维护的职能管理部f - j ) 的上岗考试 ( 关注实际操作能力) 之后，才能获得适应性正式上岗。 上岗后的新员工，由网络运维部或相关基层部门指派实践经验丰富、年度考 核成绩优良的员工对其进行一对一地传教，并签订培训协议。一年后对新员工 进行岗位技能考核，考核成绩计入老员工的培训指导档案和新员工的在岗学习档 案，并作为老员工考核和新员工任用的一项参照内容。 ( 2 ) 在职网络维护人员复训 对于在职网络维护人员，由网络运维部和培训中心分别进行岗位技能考核和 培训需求调查，作为制订复训计划的主要依据。每年由培训中心和网络运维部对网 络维护人员进行分级( 包括初级、中级和高级) 复训，并根据复训考核结果对员工 做出新的评定，必要时还会调整部分人员的工作岗位。新入职的网络维护人员在达 到相关岗位要求后，可自行申请参加其他专业的岗位适应性课程和上岗考试，以逐 步达到专业一体化的要求。 二、市场营销岗位技能培训 目前，j 市网通公司的市场营销人员分为社区经理、商务客户经理和大客户经 理三大类，分别面向公众客户、商务客户和大客户进行营销和服务。针对不同的市 场营销人员，要开发出不同的培训项目，通过对市场营销岗位人员的培训，要使他 们能够清楚地认知本岗位的角色，规范本人行为，明确岗位职责和工作要求掌握必 要的营销知识，具备市场竞争意识，掌握通信业务基本常识，了解通信业务支撑系 统的基本常识正确安装、使用和维护各类通信终端，快速查修末梢线路故障提高对 各种通信业务常见故障的排除技能增强销售能力，有效地向客户推广通信业务。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 6 页共4 l 页 三、营业和客服人员岗位技能培训 对于电信企业来说，营业和客服人员是分别通过营业窗口和咨询电话与客户直 接接触的人员，这些岗位人员的表现直接代表了企业形象和服务质量。目前，客户 的需求和期望值越来越高，他们选择运营商的余地也越来越大，这就使得客户的满 意度和忠诚度成为越来越稀缺的资源。“用户至上，用心服务 是j 市网通公司的 服务追求，卓越的营业和客服人员服务执行力是企业服务经营理念实现的基础。 营业人员除了做窗口业务工作以外，也象客服人员一样，需要对客户解释很多， 也做了很多，但是我们更重要的是要知道我们让客户感受到了什么，客户的满意才是 硬道理。客户不在乎你说什么、做什么，而在乎你怎么说、怎么做，因此，对营业 和客服人员的培训，必需包括客户服务的沟通技巧、服务规范、服务礼仪、服务技 能与方法等，不仅要短期培训，更要注重重复训练，使得营业和客服人员的服务标 准成为习惯，以更新的面貌为客户服务，培养客户的忠诚度。 四、管理人员岗位技能培训 对于一个企业来说，管理是核心、是灵魂，因此，对管理人员的岗位技能培训 就显得尤为重要。j 市网通公司的管理人员分为高层管理人员、中层管理人员和基 层管理人员，对高层管理人员的培训主要由省公司统一组织进行，对中层管理人员 的培训则由省公司和市公司共同完成，基层管理人员的培训则完全由市公司负责。 对管理人员的培训，主要培训内容可以包括时间管理培训、团队管理培训、沟 通技巧培训、项目管理培训、领导艺术情景培训、人力资源管理培训等，以达到切 实提高管理人员管理水平和管理素质的目的。 当然，各专业岗位培训的内容大致确定后，我们就明确了企业各岗位所需的知识 与技能，接下来，公司就要根据所做的培训需求调查结果，明确员工与其岗位知识 与技能要求及标准的差距，并根据员工与各级领导对培训工作提出的意见与建议， 对各专业岗位的培训方案进行具体设计。 3 4 2 2 培训方式方法 培训方式方法是培训方案设计的另一项重要内容，它是指培训过程中使用的 培训手段，既可用传统的培训方法，如演示法、传递法、团体建设法，也可用现代 培训方法，如多媒体培训、计算机培训、智能指导系统以及远程学习等。 在培训过程中选择何种培训方式方法，要结合具体培训