（工商管理专业论文）JTPS公司营销业务流程分析与改进.pdf

硕士论文j t p s 公i d 7 7 销业务流程分析1 i 改进 摘要 随着电力体制改革的进一步深入，供电公司面临的内外部形势在不断变化。一方 面外部政府部门对供电公司电力监管力度在不断加大，一方面客户的用电需求和要求 随着生活水平在不断提高。县级供电公司作为一级基层直接为客户服务的单位，承担 为电力客户提供安全可靠充足电力供应和服务的基本职责。但目前县级供电公司在业 务流程，组织机构，人员及服务水平方面还存在很多不适电力监管要求和客户需求的 地方。其中最为严重的问题不注重满足不同客户的需求，没有有针对性设置业务流程 来满足客户个性化和差异化的需求。因此，分析县级供电公司的业务流程，按照业务 流程再造的理论对整个营销业务流程进行分析，从而找出需要改进的环节，建立简单、 实用的业务流程体系来为客户服务是一项值得研究的课题。 本文依据现代企业管理的业务流程再造理论，以j t p s 公司直接面向客户的营销 业务流程为突破口，应用流程图、程序分析方法、系统化改造法等对营销业务流程进 行了优化再造。首先对供电公司的业务特点进行分析，并对客户进行细分，明确不同 客户的需求，为业务流程再造确定方向。然后对j t p s 营销业务流程进行分析改进， 减少不必要的环节，缩短流程流转时间，提高客户满意度。同时为适应业务流程再造 的需要，对供电公司的组织结构、人力资源和信息技术运用进行研究，并进行分析改 造。总之营销业务流程再造符合公司和客户利益要求，有利于j t p s 公司合理调配人 力资源，提高人员素质，更好地为客户服务。 关键词：县级供电公司营销业务流程再造客户服务客户细分环节 硕1 ：论文j t p s 公i j 7 7 销业务流程分析i 改进 a b s t r a c t w i t ht h ef u r t h e rd e e p e n i n go ft h ep o w e rs y s t e m ，p o w e rc o m p a n i e sf a c ei n t e m a la n d e x t e r n a ls i t u a t i o ni sc h a n g i n g o nt h eo n eh a n dt h ee x t e r n a lg o v e r n m e n ts u p e r v i s i o no ft h e e l e c t r i c i t ys u p p l yc o m p a n yi sc o n s t a n t l yi n c r e a s i n g ，w h i l ec u s t o m e rd e m a n da n d r e q u i r e m e n t sa st h es t a n d a r do fl i v i n gi sr i s i n g e l e c t r i c a lp o w e ra sag r a s s - r o o t su n i t s d i r e c t l yt oc u s t o m e r s ，c o m m i t m e n tt op r o v i d es a f ea n dr e l i a b l ee l e c t r i c i t ya n da d e q u a t e e l e c t r i c i t ys u p p l ya n ds e r v i c e s ，b a s i cd u t i e s b u tc o u n t yp o w e rs u p p l yc o m p a n yi nt h e b u s i n e s sp r o c e s s ，o r g a n i z a t i o n ，p e r s o n n e la n ds e r v i c el e v e l sa r es t i l lal o to fd i s c o m f o r t e l e c t r i c i t yr e g u l a t o r yr e q u i r e m e n t sa n dc u s t o m e rd e m a n df o rp l a c e s t h em o s ts e r i o u s p r o b l e mi sn o tf o c u s e d t om e e tt h en e e d so fd i f f e r e n tc u s t o m e r s ，t h e r ei sn os e to ft a r g e t e d b u s i n e s sp r o c e s s e st om e e tc u s t o m e rp e r s o n a l i z e da n dd i f f e r e n t i a t e dn e e d s t h e r e f o r e ，t h e a n a l y s i so fc o u n t y - l e v e lp o w e rs u p p l yc o m p a n y sb u s i n e s sp r o c e s s e s ，a c c o r d i n gt ot h e t h e o r yo fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gb u s i n e s sp r o c e s s e st h r o u g h o u tt h em a r k e t i n g a n a l y s i st oi d e n t i f ya r e a s f o ri m p r o v e m e n t ，e s t a b l i s hs i m p l ea n dp r a c t i c a ls y s t e mo f b u s i n e s sp r o c e s s e st oc u s t o m e rs e r v i c ei saw o r t h w h i l es t u d y t h i sa r t i c l eb a s e do nm o d e mb u s i n e s sm a n a g e m e n tb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt o j t p sd i r e c t l yc u s t o m e r - f a c i n gb u s i n e s sp r o c e s s e sa sab r e a k t h r o u g hm a r k e t i n g ，a p p l i c a t i o n f l o wc h a r t ，p r o g r a ma n a l y s i sm e t h o d s ，s y s t e m a t i cr e f o r ml a ww a st h em a r k e t i n gb u s i n e s s p r o c e s so p t i m i z a t i o na n dr e c y c l i n g f i r s t ，t h ec h a r a c t e r i s t i c s o ft h ep o w e rc o m p a n y s b u s i n e s sa n a l y s i s ，a n ds e g m e n tc u s t o m e r s ，c l e a r l yd i f f e r e n tc u s t o m e rn e e d s ，d e t e r m i n et h e d i r e c t i o nf o rt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h e nj t p sm a r k e t i n ga n a l y s i st oi m p r o v e b u s i n e s sp r o c e s s e sa n dr e d u c et m n e c e s s a r yl i n k s ，r e d u c i n gt h ef l o wc i r c u l a t i o nt i m e ， i m p r o v i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a tt h es a m et i m et om e e tt h en e e d so fb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，t ot h ep o w e rc o m p a n y so r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，h u m a nr e s o u r c e sa n dt h e u s eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yr e s e a r c ha n da n a l y s i so ft r a n s f o r m a t i o n b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gm e e ts h o r tm a r k e t i n gc o m p a n ya n dc u s t o m e ri n t e r e s t s ，i sc o n d u c i v et o r a t i o n a la l l o c a t i o no fh u m a nr e s o u r c e sj t p sc o m p a n i e st oi m p r o v et h eq u a l i t yo f p e r s o n n e l ， a n dp r o v i d eb e t t e rc u s t o m e rs e r v i c e k e yw o r d s ：c o u n t y - l e v e lp o w e rs u p p l yc o m p a n y , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ， c u s t o m e rs e r v i c e ，c u s t o m e rs e g m e n t ，l i n k 硕：i j 论文j t p s 公d f 7 销业务流程分析j 改进 图表目录 表1 1 本文的研究方法6 表5 1 高压城镇小区变客户流程分析3 3 表6 1 沟通风险因素及对策5 4 表6 2 部分营销新装业务流程岗位的分工5 5 表6 3 人力资源风险及对策5 6 表6 4 时限风险及应对措施5 7 表6 5 综合管理风险及应对措施5 8 图1 1 论文研究的主要内容和框架结构5 图3 1j t p s 公司业务流程简图1 0 图3 2 客户项目可研业务流程1 l 图3 3 居民客户新装业务流程1 2 图3 4 低压非居民客户新装业务流程1 3 图3 5 高压客户新装业务流程1 4 图3 - 6 客户改类业务流程1 5 图3 7 高压客户容量变更业务流程1 6 图3 8 抄表、收费业务流程1 7 图3 - 9 客户故障报修业务流程1 8 图3 1 0 客户投诉举报业务流程1 8 图5 1 改进后城镇小区居民客户新装业务流程3 l 图5 2 改进后的其他居民客户新装业务流程3 2 图5 3 改进后的高压城镇小区变客户新装业务流程3 4 图5 4 改进后的一般高压产业客户新装业务流程3 6 硕? l ：论文j t p s 公一d f i 销业务流程分析j 改进 图5 5 大客户新装业务流程3 8 图5 - 6 改进后的客户故障报修业务流程3 9 图6 1j t p s 公司的组织结构4 0 图6 2 营销部内部的组织结构4 1 图6 - 3 j t p s 公司改进后的营销服务组织结构4 3 图6 - 4 新版营销管理信息系统层面关系图4 8 图6 5 新版营销管理信息系统完整的功能体系4 9 图6 - 6 客户服务模块功能结构图5 2 v 声明户明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也彳 包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的| 一事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生签名：主舀至坠 2 0 lo 年0 5 月1o 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或伞部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究乍签名：主是! 生二 2 0 100 5 月。10 口 硕士论文j t p s 公司营销业务流程分析与改进 1 绪论 1 1 研究的背景和意义 随着人民生活水平的提高，广大电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量 和工作效率提出了更高的要求。在此形势下，我国电力企业改革不断深化，由行政管 理机构向公共服务型企业转化。在转化过程中，电力部撤销，成立两大电网公司和五 大发电集团。j t p s 公司属于国家电网的一家县级供电公司。国家电网公司提出了建 设“一强三优”现代公司的战略目标，就是把国家电网公司建设成为“电网坚强、资 产优良、服务优质，业绩优秀”的现代公司。服务优质的目标要求是：事故率低，可 靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。优 质服务的目标中把流程规范重点提了出来，只有规范高效的流程，才能提供高效的服 务，才能取得企业的经济效益和社会效益。 在上级公司规范要求的同时，客户的需求也从单一满足其用电需求提高到要求提 供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。供电公司是自然垄断 型企业。市场经济是反对各种形式的垄断，但是目前世界上绝大多数国家处于国家安 全和稳定的需要，供电都是国有控股形式的，也是国有垄断的。既然供电公司垄断的 性质一时还无法改变，那么垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注，成为社会 的热点问题。当电力管理职能移交给政府电力监管部门之后，供电公司转变成为以赢 利为目的的企业，与客户关系发生了质的变化，是供电方与用电方的合同关系。供电 公司销售电力产品，客户购买电力产品，客户必然要求供电公司提供良好售前、售中 和售后服务。作为国家电网公司最基层的单位县级供电公司，直接面对广大客户进行 电力产品销售。它的服务质量高低不仅事关企业形象，更是事关企业经济效益，实现 企业可持续发展的关键因素。 近年来国家电网公司对于企业角色转换已做了切实的努力，主动作为，颁布一系 列的规定，并于2 0 0 5 年4 月8 日向社会公开十项服务承诺：一是城市地区供电可靠 率不低于9 9 9 0 ，居民客户端电压合格率不低于9 6 ；二是供电营业场所公开电价、 收费标准和服务程序；三是供电方案答复期限：居民客户不超过3 个工作日，低压电 力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过1 5 个工作日，高压双电源客户不 超过3 0 个工作日；四是城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办 理相关手续后，3 个工作日内送电；五是非居民客户向供电企业申请用电，受电工程 验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电；六是当电力供应不足不能保证连续 供电时，严格执行政府批准的限电序位；七是供电设施计划检修停电，提前7 天向社 会公告；八是提供2 4 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不 1 绪论硕士论文 超过城区范围4 5 分钟，农村地区9 0 分钟，特殊边远地区2 小时；九是客户欠电费须 依法采取停电措施的，提前7 天送达停电通知书：十是电力服务热线“9 5 5 9 8 2 4 小 时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。为规范服务人员的行为，国 家电网公司同时向社会公布了对员工服务工作的“十不准”：不准违反规定停电、无故 拖延送电；不准自立收费项目、擅自更改收费标准；不准为客户指定设计、施工、供 货单位；不准对客户投诉、咨询推诿塞责；不准为亲友用电谋取私利；不准对外泄漏 客户的商业秘密；不准收受客户礼品、礼金、有价证券；不准接受客户组织的宴请、 旅游和娱乐活动；不准工作时间饮酒；不准利用工作之便谋取其他不正当利益等。国 家电网公司公布这些规定的目的是请社会和广大电力客户进行监督，并公布了监督举 报电话。 国家电网公司在采取一系列措施的同时，确立了“始于客户需求，终于客户满意 的服务理念。这个理念不能仅仅是国家电网公司对社会的宣传，市场经济下消费者不 再仅仅需要动听的口号和甜美的微笑，他们还需要各级供电公司采取具体行动来实现 一理念。然而供电公司的垄断地位和长期以来的政企不分，造成企业内部缺乏为客户 服务的氛围，致使企业的营销业务流程对外部环境变化的应对不够灵敏，响应客户需 求速度不快。“始于客户需求，终于客户满意 的服务理念并没有真正落实到公司营 销业务流程的每个具体环节中。供电公司必须有相应的营销业务流程来进行实质性的 内部变革，来形成高效优质的服务机制，从而满足客户日益增长的服务需求。高效的 营销业务流程必须依托供电公司组织结构的变革，如果供电公司还是以“职能为导向 来设置组织结构，重安全生产，轻营销服务，没有以“客户为导向 来设置组织结构， 就不能形成高效规范的服务。 因此，研究国家电网公司营销服务的基层单位县级供电公司的营销业务流程，按 照业务流程再造( b p r ) 的理论对营销业务流程进行系统分析，从而找出需要改进和 完善的部分，减少不必要的环节，建立一套简单、实用营销业务流程体系是一项十分 有意义的管理工程。国家电网公司在加强营销服务的方式上作了积极的探索，正在逐 步建立良好的营销服务氛围，在公司内开展了“同业对标”工作，把营销服务的关键指 标作为评价企业工作好坏的标准。而且以服务器、局域网和个人电脑为载体的营销服 务信息系统也在营销服务中得到了广泛的应用，县级供电公司营销业务流程再造的硬 件条件都已经具备。本文通过对j t p s 公司营销业务流程再造的研究，一方面使业务 流程再造的思想能在国有垄断企业的基层县级供电公司得到应用，丰富业务流程再造 理论的应用范畴，另一方面也为县级供电公司的生产、物资、财务、基建等业务流程 再造做好示范，为县级供电公司进一步提升管理水平，实施企业资源计划即e r p 打 下基础。 2 硕士论文j t p s 公司营销业务流程分析与改进 1 2b p r 相关研究综述和应用情况 1 2 1b p r 理论发展 1 9 9 0 年，迈克尔哈默首次提出b p r 的概念，1 9 9 3 年与詹姆斯钱皮合著的( 再 造企业：企业革命的宣言一书，被认为是b p r 的经典论著。他们认为：企业再造 就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键 指标上取得显著的提高i l j 。在哈默的定义中，业务流程再造包括四个关键词：根本性、 彻底性、显著性、流程1 2 l 。达文波特也较早关注了这一研究领域，他强调“流程改进 ( b u s i n e s si m p o r v e m e n t ) ，区别于哈默的“彻底的重新设计的概念；他认为企 业推行b p r 主要是针对组织内或组织间的营运流程重新分析与设计，“流程 是一 连串逻辑上相互活动的集合，这些活动会为顾客带来附加值1 3 i 。哈佛商学院的迈克 尔波特教授将企业的流程描绘为一个价值链，他认为竞争不是发生在企业与企业之 间，而是发生在企业各自的价值链( v a l u ec h a i n ) 之间。只有对价值链的各个环节( 业务 流程) 实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势1 4 l 。j o ep e p p a r d 和 p h i l i pr o w l a n d 将b p r 定义为“是一种改进哲理，通过重新设计组织经营的流程为目 标，以使这些流程的增值内容最大化，其它方而的内容最小化，从而获得绩效改善的 跃进 i s j 。h a l l 等人指出b p r 所关注的经营流程更为广泛，强调从系统、整体角度 推动组织变革1 6 j 。 b p r 理论1 9 9 4 年左右进入中国。c i m s 专家清华大学的陈禹六教授在1 9 9 4 年全 国工业工程年会上首先介绍了b p r 的概念和方法。我国再造流程学派代表，复旦大 学教授芮明杰基于对b r p 本质特性的理解，对b r p 定义为：b r p 是指从顾客需求出 发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性思考和分析，通过对企业流程的 构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从 而获得企业绩效的巨大改善i 7 i 。企业再造，再造企业的业务流程的作者余著认为 b r p 的基本内涵是：以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计 中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向以及正确 的运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的 目的的一种管理活动陋j 。 1 2 2b p r 的实施、工具和建模研究 国外学者们研究了b p r 的基本理论，同时更注重这些理论在实践中的应用。不 同的学者对b p r 实施的步骤、遵循的原则、成功因素和面临的风险以及b p r 支持工 具的特性和在b p r 实施中的作用作了研究。j k a l l i o 等根据对b p r 实施案例的调查 研究得出，处于不同时期及不同战略趋向的企业有着不同的再造驱动力1 9 i 。其中较为 典型的有谷华等的b r p 生命周期法；卡泊兰等的核心过程再设计方法；达文波特的 1 绪论硕士论文 过程创新框架等1 1 0 1 。此外，d e l v i n 提出了b p r 实施的九步方法和实施的概念模型i l l l 。 不同的学者对b r p 实施的步骤、遵循的原则、成功因素和面临的风险以及b r p 支持 工具的特性和在b r p 实施中的作用做了研究1 1 2 i 。 卡洛等根据对b r p 实施方案的调查研究得出，处于不同时期及不同战略取向的 企业有着不同的再造驱动力。马建指出目前有2 5 种方法可用于b r p 的实施指导i l 引。 达文波特、哈默在最初的文献里描述了b r p 的实施原则、实施的关键成功因素和导 致失败的因素。钱皮在改革管理中指出除了业务流程的改革，管理流程也必须彻 底改造，企业再造的目标才会真正达到。研究结果表明b r p 工具对于项目实施成功 的贡献在于实施的有效性而非实施的效率。流程的描绘方法是另一重要研究领域，关 于这方面的研究，目前使用的主要方法有i d e f 0 ，i d e f 3 ，d f d ( 数据流图) ，面 向对象分析( o o a ) ，c i m o s a l l 4 1 ，e p c ( 事件流程链) 1 1 5 1 ，p e t r i 网1 1 引、w o r k f l o w ( 工作流) 1 1 7 1 等。 业务流程建模是一个相当复杂、困难和耗时的过程。p e t e rl o o s 提出了将面向对 象技术和事件流程链结合在一起的业务流程建模方法i 埽i 。m i n gd o n g 和f f r a n kc h e n 使用面向对象的p e r t i 网用于供应链网络的业务流程建模l l 引。在以上工具中，提供建 模功能的居多，即被流程分析功能的并不多，相对而言，p e t r i 网的流程分析功能比 较强大。梅绍祖分析了e r p 实施中进行b p r 的必要性，从战略实施的角度阐述了 b p r 和e r p 集成的可能性，并给出了集成b p r 同e r p 的企业再造生命周期模型1 2 0 i 。 汉普咨询公司的张后启博士分析了企业引进和应用企业资源计划( e r p ) 的情况，指出 b p r 与e r p 是相辅相成的，两者是可以进行完美的结合1 2 1 i 。关于b p r 的建模技术方 面的研究。李莹等在分析比较现有建模技术的基础上，提出了基于p e t r i 网的面向对 象建模技术，并利用该技术所建立的模型对流程活动建模的实现和流程再造的分析评 价体系进行了探讨1 2 捌。滕佳东分析了制造业企业流程再造的特点和当前的流程建模方 法，进而提出了基于组件接口思想、采用分布式协同建模的新的适应网络化制造环境 下的企业业务流程建模方法田l 。王欣等提出了一种带有过程语义字典的工作流扩展模 型1 2 4 i ，同时还有一些其他方面的研究。李大勇、达庆利运用交易费用和企业能论对 b p r 的机理加以解释1 2 5 j ；蔡莉、单军分析了中美两国企业再造模式之在的差异，提 出了中国企业b p r 两阶段的提议1 2 6 i 。张树帆等人从系统角度考察了b p r 的系统特性 2 7 1 ；李建中建立了生命周期模型畔1 2 引。 1 2 3b p r 应用现状 目前世界范围内不仅在理论界已形成一股研究和探讨企业业务流程再造的热潮， 而且在实业界己经有许多公司开始进行业务流程再造的尝试和实践。如：i b m 信用 卡公司通过业务流程再造工程原来的平均7 天，甚至长达两周的公文旅行时间缩短到 4 硕士论文j t p s 公司营销业务流程分析与改进 4 小时，即提高劳动生产能力1 0 0 倍；柯达公司对新产品开发实施业务流程再造后， 将3 5 毫米焦距一次性照相机从产品概念到产品生产所需求的时间一下子缩减了 5 9 ，从原来的3 8 周降低到1 9 周，同时，工具制造成本降低2 5 1 2 9 i 。我国也已有“海 尔集团 、“海信股份公司“中国民航、“t c l 集团”、“广东移动通信有限 公司 等企业率先进行业务流程再造。海尔对内部以市场链相连，成立商流、物流和 产品本部是实施b p r 的成功典范。根据统计，成功实施b p r 后平均生产周期缩短 7 0 ，成本降低4 0 ，顾客满意度、产品质量和总收入平均提高4 0 1 2 9 1 。在具体企业 实施研究方面李树静分析了济南供电公司( 市级供电公司) 业务流程再造项目哪l 。虞 文进使用b p r 对烟草企业运营体系的变革创新进行了理论探索，并以宁波卷烟厂的 b p r 为案例进行了分析1 3 1 i 。 1 3 论文研究的主要内容和框架结构 本文研究的主要内容和框架结构见图1 1 。 第一章绪论 分析选题的背景，引出研究的主要内容、意义和研究方法 第= 章业务流程重组的原则和步骤 分析业务漉程重组的基本原则，研究了业务流程重组实施的步骤 第三章j t p s 公司的情况介绍及主要营销业务流程分析 介绍- j j t p s 公司基本情况，分析主要营销业务流程，指出存在的问题 第四章j t p s 公司蘅求，营销业务及客户器求分析 分析了j t p s 公司的需求和营销业务特点，细分客户并明确需求 第五章j t p s 公司营销业务流程改进 对j t p s 公司主要营销业务流程进行分析改进，形成新的营销业务流程 第六章j t p s 公司新营销业务流程实施的保障措施 对j t p s 公司几个方面进行分析改进确保新营销业务流程的实施 渗 第七章：总结与展望 总结了本文研究的主要结论，并对不足进行分析明确持续改进的方向 5 l 绪论硕士论文 图1 - 1 论文研究的主要内容和框架结构 1 4 论文采用的研究思路和方法 1 ) 研究思路 本文围绕以“满足不同客户的需求 为中心，首先根据j t p s 公司业务流程现状 进行分析，找出业务流程中存在的问题并加以分析。其次对j t p s 公司的营销业务特 点进行分析，并对客户进行细分，为满足不同客户的需求做好准备。然后对以客户新 装业务流程和故障报修业务流程作为突破口进行再造。最后对新营销业务流程实施可 能出现的风险进行分析，制定相应的措施来确保流程的实施。 2 ) 研究方法 表1 1 本文的研究方法 序号方法名称方法简介 1 理论与实践相结合的方法理论来自于实践，实践服务于理论。本文根据有关业务流程 再造理论及b p r 管理思想等学科知识，结合j t p s 公司营销 业务流程的现状及问题，进一步分析问题的成因和改进需 求，提出实施b p r 的方案及具体实施计划，并在项目实施 时进行过程分析，进一步证明了理论与实践相结合的重要 性。 2程序分析方法运用“e c r s ”四项原则，即取消、合并、重排和简化。取 消为改善的最佳效果，是不需投资的一种改进，是改进的最 高原则。合并那些无法取消而又必要者，以达到省时简化的 目的。重排即是在经过取消，合并后对各个步骤进行重排， 得到最佳的顺序。简化即是在经过取消、重排、合并后的必 要步骤能否用更简单的方法以达到节省人力、时间及费用的 目的。 3系统化改造法在充分理解现有流程的基础上，系统地在现有流程基础上创 建新的流程。这种方式的优点在于改变可以逐渐地积累实 现，因此能迅速取得收获，并且风险较低，对正常运营干扰 小。 3 ) 研究工具 研究工具主要采用了业务流程图。业务流程图是一种非常易于理解和运用的流程 图形表达方式，遵循a n s i 标准。在流程图中，通过具体具有一定含义的图形符号来 表示业务流程的资源、信息、处理等，通过箭头连接各个图形表达流程的流向。 6 硕士论文j t p s 公司营销业务流程分析与改进 2b p r 的基本原则和步骤 理论界对b p r 理论的探讨及工业界对b p r 实践的经验，逐渐对b p r 的内涵达 成了较为一致的理解1 3 2 1 。b p r 是一项战略性的系统工程，企业实施b p r 并成功的根 本动力是企业长期可持续发展的战略需要。通过对企业现有的业务流程的分析改进， 包括进行相应的组织结构和人力资源配置的调整，将企业由以职能为中心的传统形态 转变为以流程为中心的新型形态，使企业在运行效率和客户满意度等关键指标上有一 个巨大的进步，最终提高企业整体竞争力。企业要达到这个目标必须要有基本原则和 切实可行的步骤。 2 1b p r 的基本原则 企业再造的基本原则是进行业务流程再造的根本原则，主要包括以流程为中心原 则、人和技术相结合的原则和客户导向原则。 2 1 1 坚持以流程为中心的原则 企业的业务以“流程 为中心。一个流程是一系列相关环节配合完成的，主要的 目的是为客户创造有益的服务，为企业创造良好的经济效益。对“流程运行不利的 因素如何被消除，职能部门的意义如何被减弱，多余的“环节 如何被合并或消除， 这些都必须坚持以流程为中心的原则。坚持以流程为中心的原则，就是使再造的目的 始终围绕将企业由过去的以职能为中心改造成为以流程为中心。许多企业再造偏离了 最初设计的轨道，原因就在于未能坚持以流程为中心。而那些在再造中取得巨大成功 的企业，则无一例外的贯彻了这一原则。无论企业选择怎样的再造方式，大刀阔斧还 是步步为营，最基本的原则是必须牢记的，那就是再造的最根本目标是把企业转变成 为以流程为中心的新型企业。 2 1 2 人和技术相结合的原则 传统企业中员工主要是思考如何完成自己的本职工作，而且衡量一个员工称职与 否的标准也是他工作是否努力，是否能正确完成本职工作。员工不需要关心自己工作 所属整体流程的进展、客户的需求和流程整体的效率。而处于市场经济之中的现代企 业，必须将技术和人这两个关键要素有效地运作在业务流程地再设计和重构活动之 中，从而推进企业组织的技术性( 如技术、标准、程序、结构、控制等) 和社会性( 如 组织文化行为规范、政策、作业风格、激励方式等) 适应企业整体绩效的改进和长远 发展的改变。一方面，在企业内部，把“以人为本 的思想纳入新的组织体系中，建 立以员工为主体流程化“团队管理 体系，充分下放权力，充分尊重员工，并培育一 7 2b p r 的基本原则和步骤 硕士论文 个良好的企业环境，促成员工在观念、思想和行动上的转变，才能使企业真正拥有成 功实现b p r 的力量。另一方面，在流程再造的过程中，新技术不仅可以大幅度提高 原有系统的效率，还会对原有流程的结构与方式产生根本性的影响，是流程再造的平 厶 i = io 2 1 3 以客户为导向的原则 以客户为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，必须站在客户的角度考虑问题， 流程再造的最终目标是如何更好地满足客户的需求。以客户为导向必须使公司的各级 人员都明确，企业存在的理由是为客户提供有价值的服务，而价值是由流程创造的。 如何使价值最大化，是流程不断改进的方向。任何流程的设计和实施都必须以客户的 标准为标准，无论有多么优秀的流程，得不到客户的肯定都是失败的。 总之，客户的需求决定了企业流程再造的导向，而流程需要人员掌握技术来实施， b p r 基本原则只有相互支撑，才能实现流程再造的价值。 2 2b p r 的步骤 企业组织的的使命就是要了解市场和客户的需要，并有针对性地提供产品与服 务。因此，一切为方便客户，就是面向客户满意度地流程再造地出发点。如何识别核 心流程和不具有价值增值的作业活动，剔除、简化或合并非增值部分，重新组合有价 值部分，优化整体流程，提高流程效率、产品的品质与服务的有效性，这都要求企业 必须要有正确的步骤来实施b p r 。 1 ) 环境分析 对企业所处的环境进行分析是b p r 必不可少的工作。在这部分工作中，需要深 入分析企业所处的国内外宏观环境、行业环境、企业具有的优势与劣势、面临的发展 机遇与威胁等。 2 ) 企业战略需求分析 企业业务流程再造是为企业战略目标实现服务的。在进行企业业务流程再造之 前，要明确企业的发展目标，发展战略和发展需求。明确为了实现企业总目标企业各 个关键部门所要做的各种工作。同时还要清楚企业发展战略在产业结构、核心竞争力、 产品结构、组织结构、市场、企业文化等方面的定位。在此基础上，通过分析，明确 上述各个要素与业务流程之间的潜在关系，从而确定业务流程应用的驱动因素，使业 务流程与企业战略实现融合。 3 ) 企业现状的分析和评估 对企业的现状分析与评估应该从两个方面着手，即企业的业务流程能力现状和企 业的信息技术运用能力及现状。企业的业务流程能力分析是对企业业务与管理活动的 8 硕士论文j t p s 公司营销业务流程分析与改进 特征、企业各项业务活动的运作模式、业务活动对企业战略目标实现所起的作用进行 分析，以揭示现状与企业远景之间的差距，确定关键问题，探讨改进方法。企业营销 业务流程需要有营销信息系统来支撑。信息化在企业现状分析是诊断企业信息化的当 前状况，包括基础网络、数据库、应用系统状况，分析信息系统对企业未来发展的适 应能力，给出企业信息化能力评估。首先第二个关键步骤是要保证企业中的每一个人 都意识到这些流程以及它们对企业的重要性。关键是每一个人，从高级行政管理人员 到基层一线员工，从公司总部到乡镇供电所，每个人都必须认识到公司的流程，能叫 得出它们的名称，很清楚流程运、要求和流向。 4 ) 企业业务流程再造的需求分析 是在企业战略分析和现状评估的基础上，按照优化流程的业务运作模式，制定企 业适应未来发展的营销战略，指出业务流程再造的需求是营销战略需求的分析过程。 需求分析的内容包括企业的组织机构、人力资源和企业文化等；还有支持企业业务流 程流程运转的系统基础网络平台、应用系统、信息安全、数据库等需求。业务流程再 造目标的确定，需要对客户的种类、客户需求、需求模式、约束条件和效率目标进行 深入的分析和理解，明确告诉员工客户需要什么，需要我们做到什么程度。 5 ) 企业关键业务流程分析与优化 每个企业都有它自己的一套独特的业务流程，大多数企业发现他们有一套相对较 小的关键流程，但流程的特性取决于企业所属的行业以及它为客户生产的主要结果。 完成前面分析的基础上，分析并确定哪些流程作为关键流程，并以此为重点。对主要 流程中的某些不合理、效率低的环节进行分析。尤其对能够在现有环境中实现企业战 略目标，并使企业获得竞争力的关键环节进行详细分析，明确环节存在的瓶颈，根据 企业的实际情况加以有效的解决。企业识别和命名它的各种流程一些典型的环节，获 得订单、完成订单、产品开发、选择市场、提供售后服务和开发制造能力等，显然这 些环节并不能够完整地描述企业的动作。企业通常将基本的流程划分为若干的环节， 这些环节又可能包括一些子流程。子流程可以用基本任务或活动来描述。对流程的优 化，归根到底就是对这些基本的任务或活动进行优化。 6 ) 流程再造后的持续改进 业务流程再造可以使企业整体或部分业务绩效的巨大飞跃，但是为了保持领先地 位，一段时间以后，有必要对流程作进一步的改进。因为企业的战略可能调整或提高， 客户的需求也在不断提高。业务流程再造只是阶段性的解决了一些问题，也就是说， 业务流程再造并不是问题的终结，它仅仅是下一次业务流程再造的起点。企业必须不 断地进行流程再造，以企业发展、市场和客户的需求。 本文根据业务流程再造的基本原则，结合企业的实际情况进行分析，按照业务流 程再造的步骤对j t p s 公司的业务流程进行分析改进。 9 3j i t s 公司营销业务流程分析 硕士论文 3 , j t p s 公司情况介绍及主要营销业务流程分析 本章首先介绍了j t p s 公司的基本情况，然后运用流程图对j t p s 公司主要营销 业务流程进行描述，并对现有业务流程的适用客户进行了说明，最后对现有业务流程 存在的问题进行了分析。 3 1j t p s 公司的基本情况 j t p s 公司原名j t 供电局。2 0 0 2 年1 月，j t 供电局更名为j t p s 公司，是全民所 有制企业。j t p s 公司是j s 省电力公司的县级分公司，主要负责j t 城区和八个镇的 电力供应、销售和辖区内输电、变电、配电设施的建设和运行，担负着为全市工农业 生产、人民生活及各行业、各部门供电的职责。j t p s 公司有七个职能部室，四个生 产单位和一个农电公司。截止2 0 0 9 年底，j t p s 公司有全民职工3 4 1 人，集体职工l1 3 人，农电职工3 6 8 人；固定资产原值1 3 3 8 亿元；服务客户总数2 5 9 万户。j t p s 公 司有3 5 千伏以上变电所2 5 座( 其中2 2 0 千伏3 座，1 1 0 千伏1 2 座，3 5 千伏1 0 座) ， 运行中主变压器4 3 台，总容量1 7 3 9 兆伏安；3 5 千伏及以上输电线路6 1 条，长度7 0 8 公里；1 0 千伏配变4 4 9 7 台，总容量1 0 2 万千伏安；1 0 千伏配电线路1 2 1 条，长度 1 7 4 1 公里。 2 0 0 9 年，j t p s 公司供电量达2 3 2 6 亿千瓦时，售电量2 1 5 4 亿千瓦时，最大负荷 达到4 3 万千瓦。 3 2 j t p s 公司业务流程概况 j t p s 公司主营业务是将电网上的电通过输送、变压、配电等卖给客户，然后回 收电费上交省电力公司。j t p s 公司还要保证本区域内电网安全可靠运行，满足人民 生产生活的需要。 j t p s 公司的业务流程大体上分四个部分，网上购电、电力加工、电力销售和售 后服务。j t p s 公司业务流程简图如图3 1 所示。 图3 - 1j t p s 公司业务流程简图 本文介绍的j t p s 公司营销业务流程主要包括电力销售和售后服务两类业务流 程。其中电力销售主要包括售前、售中两个过程。售前服务业务流程主要包括项目可 1 0 硕士论文 j r p s 公司营销业务流程分析与改进 研服务；售中服务业务流程主要包括用电业务新装、用电业务变更等；售后服务业务 流程包括抄表收费、故障报修、投诉举报等。 3 3 j t p s 公司主要营销业务流程 3 3 1 客户项目可研业务流程 客户项目可研业务流程是指在客户有用电意向时向供电公司咨询，供电公司根据 当地电网条件和供电设施的建设情况，对能否满足客户需求进行服务的业务流程。项 目可研是对客户的前期服务，使客户了解供电条件和用电设施建设的大致方案。这对 客户正确决策和投资实业有很大的影响。客户项目可研业务流程见图3 2 。 客户项目可研业务流程 客户客户服务中心 提出需求卜一 一业务受理 士 现场勘察 山 接受方案卜一一可研方案i 图3 - 2 客户项目可研业务流程 3 3 2 客户新装业务流程 客户新装业务流程是指客户确定用电需求后正式向供电公司提出申请，供电公司 答复供电方案后，围绕供电的供电设施和用电设施建设竣工，验收合格后装表接电的 整个流程。