（工商管理专业论文）H公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究.pdf

摘要 随着社会发展速度的不断加快，企业间对人才的竞争日益加剧，现代人力 资源管理思想逐渐被越来越多的公司所采用。h 公司成立于1 9 9 6 年，是一家民 营i t 企业，公司的主营业务是对日软件出口。随着公司的迅速发展壮大，公司 的职工数量猛增造成的人员结构的变化等，给公司的人力资源管理带来了新的 挑战和压力。公司的人力资源管理工作欠缺的问题逐渐暴露出来，原有的绩效 考评制度不能全面公正地对员工的工作进行评价，相应的奖惩和薪酬制度也滞 后于企业的发展。面对这样的情况，h 公司领导为了适应自身发展和行业发展 的双重需要，在2 0 0 3 年把强化人力资源管理，理顺公司管理体系作为工作的重 点之一，聘请了管理咨询公司，着重制定和实施岗位职责( 包括任用和考核) 、 薪酬体系、绩效考核和员工培养、培训。经过一年的管理咨询，公司制定和发 布了基于平衡计分卡设计的新绩效评估体系和薪酬体系等，并从2 0 0 4 年起开始 实施。在一年多的实施过程中，新的绩效评估体系用表格形式为各级员工制定 了比较详细的考评指标，但一些改革过程中的问题却影响了这一体系作用的发 挥。 本文首先详细介绍h 公司新的绩效评估体系从准备建立到实施的全过程， 然后结合人力资源管理的理论和方法，尤其是绩效考评方面的理论和方法对此 案例进行分析，如工作分析、绩效评估、因素分析等方法，主要分析其绩效评 估体系的设计和实施过程，考察其对员工的工作分析、对公司原来存在问题的 识别、评估体系设计方法的选择和使用、新考评体系的培训以及实施各环节， 从中发现此绩效管理体系在实施后出现问题的原因，针对案例的失误之处提出 改进建议。同时，通过对此案例的分析，探讨基于平衡计分卡设计的绩效管理 体系在中国企业，尤其是中国i t 企业中的成功应用之道。 关键词：人力资源；绩效考评；工作分析；平衡计分卡；i t 企业 i i a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t h ec o m p e t i t i o n so fh u m a nr e s o u r c e s a m o n ge n t e r p r i s e sb e c o m em o r ei n t e n s i f i e dt h a ne v e lm o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e s l e a r na n db e n e f i tf r o mt h eh u m a nr e s o u r c et h e o r i e s c o m p a n yhw a se s t a b l i s h e di n 1 9 9 6a sap r i v a t e l y - o w n e di te n t e r p r i s e j a p a n e s es o f t w a r eo u t s o u r c i n gi st h ec o r e o ft h e i rb u s i n e s s t h el a r g eg r o w t ho ft h ea m o u n to fe m p l o y e e sl e dt ot h en o t i c e a b l e c h a n g e si nh u m a nr e s o u r c es t r u c t u r e ，w h i c hb r o u i g h tm u c hc h a l l e n g ea n dp r e s s u r et o t h e i rh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h ep r o b l e mo fl a c k i n gh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tw a se x p o s e d t h eo l dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d sc o u l d n tj u d g e e m p l o y e e st h o r o u g h l ya n df a i r l y a c c o r d i n g l y , t h ea p p r a i s e m e n ta n dp u m s h m e n t r u l e sa r el o s tf a rb e h i n dt h ed e v e l o p m e n to fc o m p a n yh i ns u c has e r i o u ss i t u a t i o n ， t h em a n a g e r so fc o m p a n yhm a d et h es t r e n g t ho fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt h e p r i m a r ym a n a g i n go b j e c ti n2 0 0 3f o rt h en e e do fd e v e l o p m e n to ft h e m s e l v e sa n d1 t i n d u s t r y t h e yh i r e dap r o f e s s i o n a lm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n yt oh e l pt h e m s e tp o s t r e s p o n s i b i l i t y , s a l a r yr o l e s ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ma n de m p l o y e e t r a i n i n g t h e n e wp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e mw a ss e tu pa f t e r o n ey e a ro f c o n s u l t i n ga n dw a sp u to n l i n ea tt h eb e g i m “n go f2 0 0 4 b u tt h e r ew e r es o m e p r o b l e m sm a d et h es y s t e md o n tp r o v ei t sp o w e rd u r i n gt h ei m p l e m e n tp e r i o d w e 1 1s e et h ew h o l ep r o c e s so ft h en e wp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ms e t t i n g u pf i r s ti nt h i se s s a y t h e nw ew i l ld i s c u s st h ep r o c e s sb a s e do nh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tt h e o r i e s a n dm e t h o d o l o g y , e s p e c i a l l yt h et h e o r ya n dm e t h o do f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls u c ha sj o ba n a l y s i s ，b a l a n c e ds c o r e c a r d ，e t c w e 1 1t r yt o f i n dt h er e a s o nw h yt h en e w p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mf a i l e dt os h o wi t sp o w e r a n dm a k eo u rs u g g e s t i o na c c o r d i n gt ot h ef a i l u r e si nt h ec a s e i nt h em e a n t i m e ， b a s e do nt h ea n a l y s i sr e s u l t sw ec a nf i n daw a yo fp r o p e r l y u s i n g b a l a n c e d s c e r e c a r di ne n t e r p r i s e so fc h i n a ，e s p e c i a l l yi ni te n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ：j o b a n a l y s i s ：b a l a n c e ds c o r e c a r d ；i te n t e r p r i s e s i i i 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑黧声疆：辑曼交翡学位论文，楚本人在警筛的指导下开展研究工俸 所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不能含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大遴理工大学或蒺 德教育捉麴瓣学穗或证书蠢产生黪残暴( 教学位论文等) 。对本文魏袋究徽出鬟 要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识剃本声明的法 律后果，并愿为此承担切法律责任。 学位论文作者( 签字) ： 目斓：年胃匿 i i 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文 版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文 的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 本学位论文属于保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密酥 ( 请在以上方框内打“”) 作者签名 指导导师签名 瘟雒 继 越年上上鹿生日 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 1 引言 随着社会发展速度的不断加快，企业间对人才的竞争也日益加剧，企业对 员工工作的主动性与创造性以来越来越重，现代人力资源管理思想逐渐被越来 越多的公司所认同和采用。人力资源部在继续行使原来人事部的人事管理职能 的同时，又具有了现代人力资源管理的特点，即能动性、两重性、时效性、再 生性和社会性。 h 公司成立于1 9 9 6 年，是一家民营i t 企业。公司成立之后，人事部作为 公司的管理职能部门之一，进行传统的人事管理工作。随着公司的迅速发展壮 大，公司的职工数量从1 9 9 6 年刚成立时的不足百人增加到了2 0 0 2 年的上千人， 至2 0 0 4 年底已经增长到1 7 0 0 多人。公司的职工绝大多数属于“白领”，他们对 公司的人力资源管理有更多更高的要求。h 公司在进行改革之前的绩效考核实 行的是目标管理体制，公司把既定目标层层分解后落实到部门和个人年终对 目标完成的情况进行考核。但随着公司职工数量的猛增，公司人员结构发生了 很大变化，给公司的人力资源管理带来了新的挑战和压力，公司人力资源管理 工作欠缺的问题逐渐暴露出来。原有的职工考评制度因为不能全面公正地对员 工的工作进行评价，虽然考评结果也应用于对职工的奖惩，但因其主观成分过 多，往往不能得到职工的认同，相应的奖惩和薪酬制度也滞后于企业的发展， 原有的人力资源管理不能对职工产生足够的激励和吸引作用，造成优秀人才流 失率开始明显上升。 面对这样的情况，h 公司领导为了适应自身发展和行业发展的双重需要， 在2 0 0 3 年把强化人力资源管理，理顺公司管理体系作为工作的重点之一，聘请 了管理咨询公司，着重制定和实施岗位职责( 包括任用和考核) 、薪酬体系、绩 效考核和员工培养、培训。h 公司经过一年的管理咨询，在分析了公司的情况 并结合企业和行业特点，听取了各层级部分员工的意见的基础上，最终把原来 的人事部改为人力资源部，重新定义了人力资源部的职能，同时制定和发布了 基于平衡计分卡设计的新绩效评估体系和薪酬体系等，并从2 0 0 4 年起开始实 施。在一年多的实旌过程中，新的绩效评估体系用表格形式为各级员工制定了 比较详细的考评指标，给公司的人力资源管理工作带来了新的变化，但同时也 带来了一些问题，比如还有不少人对如何填写计分卡不甚清楚，不知道一些定 # 公霉蒸子孚餐诗势卡豹缕效警理寰铡聚突 瞧攒蠡是黧俺被译价夔，还窍禳多受工幸筝了浮徐表之墨却觅不至l 译徐豹结聚等， 使很多员工感觉不到新的绩效管理体系的公平性和科学性。 本文分誊厅建囊掰孛存奁静润题，提出改遴建议，惫国内金鳖藏殛运霉平囊 计分卡作为绩效评怙的工具提供借鉴和参考。 2 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 2h 公司绩效管理体系的改革过程回顾 2 1 案例背景介绍 2 1 ，1 软件行业发展状况 中国的软件行业从上个世纪的9 0 年代初开始进入成长期，一个重要的标志 就是在全国各地纷纷建设起来的软件园。我国软件园建设始于2 0 世纪9 0 年代 初，迄今已有整整1 0 年的历史。软件园已成为各地方政府推进软件产业发展的 引擎，成为软件企业发展的摇篮。 同时，目前我国对软件人才的需求以每年2 0 左右的速度增长。虽然目前 我国i t 类人才从总量上来讲存在供过于求的趋势，但未来高素质软件人才的需 求仍将大于供给。我国具备软件开发技能的人越来越多，但与软件行业的发展 速度相比，软件人才仍是人才市场的宠儿，从事软件业将是未来几年最热门行 业之一。但据统计，我国目前软件人才有7 0 万( 其中软件开发人员有4 0 万) ， 其数量和素质远远满足不了软件产业发展的需要，再加上国外企业的高薪吸引， 严重的人才流失使得我国软件企业饱尝缺才之苦。 表2 1 软件园区业绩表 t 曲l e2 1p e r f o r m a n c eo fs o f t w a r ez o n e 软件销售收入出口创汇入园企业软件从业人员 年份 ( 亿元)( 万美元)( 家)( 万人) 2 0 0 0 包 51 5 0 05 60 1 2 0 0 1 矩 8 62 6 7 01 0 0o 2 5 2 0 0 2 芷 1 44 5 0 01 2 80 3 8 2 0 0 3 芷 2 48 0 0 01 7 30 6 2 0 0 4 住 4 52 0 0 0 02 3 02 数据来源：( 2 0 0 4 年度中国软件产业发展研究报告 分析软件从业人员跳槽的原因可以发现，有的是出于对自己的发展考虑( 占 9 ) ，有的是对就职公司的经营、管理制度不满意( 占1 3 ) ，更多的则是对现 h 公嚣基子平簿秘分专毂缓效簧理寨嬲疆宪 在戆藏金莺遴不满意( 占7 8 ) 。 鞘叠待遇康西 7 3 王传匿，过夫 考感誊赛裁逡 ， 9 一妒 ， 数据来源：2 0 0 4 年度中国软件产业发展研究报告 固2 1 近年我国软件从业人员主要流动原因示意圈 f i g u r e2 1s o f t w a r ew o r k e r sf l o w sm a i nr e a s o l l $ 在我国，软件业的员工跳槽频率之高，位居各行业之酋，究其原因，一个 关键戆因素戴是毫蒙诱惑。跨藿公司藤提供豹薪本及各秘饶簿条锌毅弓l 了大懿 国产软件人才跳槽到外企，越来越多的专业技术人才认为：薪水的离低本身就 是踺入方侩馕熬客戏餐量标凇。一般豹跨星公霉戳及个别国内艇莛蛉软终企蛙 都很淀意加强对在职员工的技术培训，并为员工提供稳定的工作环境。管理上 挡次、。工作环境宽松方能真藏蟹佳人才。 2 1 2h 公溺的自身发展状况 h 公司成立于1 9 9 6 年，敬册资金1 9 8 8 1 6 万美元。公司主要致力于软件的 署授稻驻务，箍供瘟糯系统开发、系统集成、鳋龟、工程帮l 彳珞调等方露；公 司现柯员工1 7 0 0 人，其中本科学历占8 3 ，研究生学历占7 4 ，有海外工作经 历鼹人员占2 0 。 在过去9 年的发展过程中，h 公司成为围内最早进入队日软件外包业务市 场斡软馋公蠲之一， l 公司熊整塞努媳按零嶷力、科学熬管理窝乡 憩驻务黪丰 富经验得到了众多日本企业的关注和信任，顺利进入了日本的软件外包产业链 中。瓣对，馋为一家行业解决方寨黔提供公镯， i 公司在邀僖、摄羧、医疗、 制造和政府项目中屡获成功，业务遍布全国2 7 0 多个城市。公司在2 0 0 3 年被评 4 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 为“最具竞争力的软件企业”，2 0 0 4 年又成功进入“中国软件企业百强榜”，公 司的利润也以3 0 5 0 的速度逐年递增，发展势头非常强劲。 伴随着企业的迅速发展，公司各部门，尤其是从事对日软件外包业务的各 部门对人才的需求量也迅速增加，公司无论是新成立的部门的数量还是新招聘 的员工的数量都增长迅速。迅速的膨胀给公司的管理造成了巨大的压力，作为 公司管理的重要一环的人事管理成为了管理的瓶颈之一。原有的人事制度因为 只负责人事调配、职工工资福利、职工考核、档案、招聘解聘及相关事宣，缺 乏对人力资源的整合、调控和开发能力，所以成为了制约公司发展的重要因素。 在如今的知识经济时代，知识型人才对职业的看法和要求和以前大不相同，他 们工作不仅仅是为了获得工资，简单的有事可做，而且他们还希望自己的价值 能够获得重视和被利用，他们更注重其自我实现的需求是否能够被满足。近年 来，很多国外的成熟企业进入中国市场，在国内设立研发中心等，在国内招兵 买马，和国内的企业争夺市场。这些国外公司拥有较国内企业先进得多的管理 方法，进入国内之后吸引了很多国内的优秀人才加入位置工作，因此他们的到 来对国内公司来说是个不小的冲击。这期间，一种称之为“以人为本”的管理 思想逐渐在企业和员工中间传播开来，员工在选择公司的时候会考察这家公司 的管理是否以人为本，而各家公司也越来越重视加强自身的管理能力，向跨国 公司学习先进的管理方法，留住和吸引人才到自己的公司来工作。h 公司同样 感受到了来自行业和市场的变化带来的压力，由于所在的软件园区里外企的增 多，公司中层骨干的流失率也在上升，公司领导层眼见这种情况非常着急。 经过分析，作为公司管理重要一环的人事管理成为目光的焦点。伴随公司 发展而对人力资源管理产生的巨大需求要求h 公司改变原有人事部的职能，赋 予其现代人力资源管理的职能。于是h 公司领导层为了适应公司自身发展和行 业发展的双重需要，在2 0 0 2 年底的年终总结大会上，由总经理向全公司宣布， 在2 0 0 3 年把强化人力资源管理，理顺公司管理体系作为工作的重点之一。公司 决定聘请咨询公司对公司的情况进行分析研究，制定出适合公司的新的包含绩 效考评、薪酬体系等的一整套人力资源管理方案，以期改善劳资关系，为企业 继续高速发展奠定人力资源基础。为了配合本次绩效管理改革，h 公司特地外 聘了有人力资源管理工作经验的林仁做人事部部长，并责成人事部全权负责此 次绩效管理改革工作。 h 公嗣藻于平鬻计分卡静绩效警璞案铙醑究 2 2 绩效管理改革的设计过程 2 2 1咨询公司对h 公司人力资源问题的识别 咨询公司来劐h 公司麓，人事部和咨询公司的咨询耀一起组成了工作小组。 林仁请总经理等商朦领导一起和资询公司的代表一起开会讨论本次改革的工作 禚絮。在会议上，棒仁囊咨询公司奔绍了i 公司韵结构。 公司采播酶楚矩阵 式的组织结构。公司有一名总经理，下设潮内业务事业部、对日业务事业部、 欧荧遣务攀遭嚣秘塔湄孛心器令攀、韭部。潮肉鲎务事监部下设三个帮门，分剐 是电信业务部、软件产品部和电予商务部。对日业务事业部包括三个业务组， 第一监务缀下设萎个并发帮；第二渣务缓下设靼个系统都：第三鼗务缀蓦藏下 设三个开发部。欧羡业务攀业部因为目前还处于探索阶段，所以目前还只是一 个骥摸较夺戆罄门。培繁 | 审心毒爨王1 0 0 人，套a 阚专窝大型培训教室，攘寿 多名自己的培训师。各部门下设部长一名，部门经理一名，部分部门还设有部 门剿经理葶曩业务经瑗( 主簧受责数务) 。部门内按磺基组划分，每个项嚣鸯一名 项翔经理，有一至多名s u bl e a d e r ，其下管理着项目组成员，即普通员工。除 了公司本郯以铃，娃公司述在北京靼上海拥有分公司，在豳本末裘开设了一家 子公司。 工作小组的工作开展越来之慝，咨询师经常向林仨了鳃公司驰情况。不过， 因为椿仁识是剐到公司来，他对辩公司的情况也不太了解，很多情况他也溪私 下了解了之后才能给咨询公司答复。为了促进工作，在人力资源部的协调下， 咨询公霹与公司商臻又进哥亍了几次协调会，公司备部门经壤l 三l 上的人员基本上 都参与过协调会。为组织这几次协调会，林仁没少赞工夫。由于总经理和备部 f j 静主管工作都缀繁忙，戆召集越来开一次会豹难度缀大，有时落只辩在人数 不众的情况下开会。协调会上总经理强调备部门要为了公司长远发展考虑，积 极聚合咨诲公司豹工 每。瓷谲公司熊人员墩与各懿门经瑾冤了瑟，通过凡次诱 调会向h 公司高管层讲解了他们的工作流獠，同时咨询公司和各部门经理一起 搽霉尊了公武管理瑟睡竣超爨。会上，褰营销反浃嚣兹公霉兹员工德暹虽然在露 行业中并不落后，但员工对待遇的满意度却仍然很多。各枣业部的员工到期离 职攀毒上势瓣趋势，恧在职瓣员工工终状态迄不戆缀令人瀵意。鲡鹰能挽黧住 核心员工，为员工创造有竞争力和成长机会的工作环境是公司高管们普遍关心 的婀题。 6 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 在与公司高管的沟通告一段落之后，工作小组对公司情况进行了整理，随 后进入下一阶段员工沟通阶段。在这一阶段，林仁组织了多次员工沟通见 面会，参加会议的是各部门的部门经理以下的员工，林仁也参加了其中的大多 数会议。在见面会上，来自各部门的员工代表畅所欲言，纷纷发表自己对公司、 工作。有的员工说“每次做自我评价的时候都觉得没有什么标准，就是好、较 好、一般、较差之类的评价，自评分数也不知道怎么定，当然每个人都尽量把 自己的分数往高里打了”；有的说“我们部门经理根本不知道我们一年里都干了 什么，年终评价还给我们打分，谁平时和经理关系近的话年终的分数就比别人 高，不服不行”；还有的说“每年的评价就那么回事，到时候涨工资什么的还是 暗箱操作，都是领导一句话的事”。类似的问题林仁在以前的工作中也遇到过， 不过在来到h 公司之后还是第一次听到这样的反映。虽然员工的声音中有些明 显带有抱怨的味道，但也基本反映出公司在绩效考评等问题上存在的问题，这 些问题已经成为了阻碍公司向更大更强的目标迈进的重要原因。 2 2 2h 公司工作分析的过程 在识别了人力资源问题之后，咨询公司开始着手为h 公司设计绩效管理体 系。在咨询公司的建议下，h 公司于2 0 0 3 年5 月把原人事部正式更名为人力资 源部，林仁为人力资源总监，同时扩充了人力资源部的编制，对人力资源部的 业务流程重新设计，由专人进行专门的工作。h 公司的组织结构图如图2 2 所 不。 工作小组对公司内所有岗位，包括从总经理到新入公司的新员工，结合公 司原有的资料对每个岗位的工作内容进行了分析总结。随后，工作小组采用以 前的类似案例中使用的调查问卷对管理人员和部分其他在职人员进行了问卷调 查。另外还到各主要部门进行了现场考察，和部分管理人员及员工代表进行了 几次面谈。工作小组完成了分析调查结果之后，于2 0 0 3 年9 月向公司提交了岗 位描述等文书。在此期间，林仁定期地在公司的经营会议上向总经理及各部门 经理传达了人力资源部工作的进展情况，不过汇报之后几乎没有人会询问工作 的细节，大家都表示对林仁他们的工作进度感到满意。林仁虽然感觉这样好像 有种不受重视的感觉，不过又一想，将来这个咨询项目完成后，给公司带来的 新起色一定会让公司这些高管瞩目的。 ! 竺墨萋兰兰壅塑坌圭塑堡鏊篓堡墨塑鐾窭 图2 2h 公司鳃织结构豳 f i g u r e2 2o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo fc o m p a n y 8 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 在林仁他们提交的岗位描述书中，营销岗位包括客户经理、业务经理、销 售支持经理和售前工程师，技术管理岗位包括项目管理专家、高级项目经理、 中级项目经理、初级项目经理、设计专家、高级设计工程师、中级设计工程师、 初级设计工程师、程序专家、高级程序员、中级程序员、初级程序员、见习程 序员等，另外还有助理职能岗位，包括一级主查、二级主查、三级主查和见习 主查。各个岗位自身及其之间的级别关系如图2 3 所示 部 l l 客户 门 _ _ 一设计专家项目管理专家 1 0 经理 经 9高级设计师a高级项目经理直 理 _ 一 高级设计师b高级项目经理b业务 _ _ _ _ 一程序专家 经理 7中级设计师a中级项目经理一级主查售前 。 6中级设计师b中级项目经理b一级主查b工 气 高级程序员a初级设计师 直初级项目经理a二级主查 点程 销售员 4高级程序员b初级设计师b初级项日经理b二级主查b师 3中级程序员三级主查a 2视级程序员三级主查b l见习程序员见习主查 级技术管理岗位助理职能岗营销岗位 数据来源：h 公司人力资源部 图2 3 岗位级别关系图 f i g u r e2 3r e l a t i o n s h i p so f p o s tl e v e l s 以初级项目经理为例，其岗位职责是： - 从项目开始到交付监控项目的全过程，在上级项目经理协助下与客户就 技术和或项目内容进行有效沟通；( 可以是简单的或非完整项目) 制定、维护项目时间、质量计划和预算目标、风险控制机制； - 主持日常项目管理工作，传递紧迫感、强化质量要求： - 创建功能性的规范要求，用以阐明项目实施的决策依据： - 提供技术的和分析的信息，接受输入和获得批准； - 组织团队活动确保项目完全按进度及预算约束执行； 一建立和维护计划进度及进展报告； - 领导项目团队进行项目总结： - 培训和考核团队成员。 其任职资格是： 9 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 - 熟练使用2 种以上针对性开发工具； 一熟悉1 种以上的针对性主流的数据库语言； 具备良好的团队管理的知识与技巧； - 具备优秀的沟通能力和客户关系管理能力； - 参加过3 个3 个月以上项目的开发，其中至少有一个项目不少于6 个月； 具有指导5 人以上的团队成功完成3 个月以上项目( 或子项目) 的经验； - 熟悉软件开发过程； 一外语水平达到国际3 级或通过公司内部同等级别语言测试； - 满足公司培训部对本岗位人员的资格认证要求。 再以中级程序员为例，其岗位职责是： - 根据编写好的设计书进行独立编码，指导见习，初级程序员的编码工作； - 编写简单的测试计划书、钡4 试式样书并独立进行测试，指导，检查见习程 序员、初级程序员单体测试工作； - 对程序、测试计划、测试式样书提出同行评审意见。 而其任职资格为： - 熟练使用一种主流的程序语言开发工具； 熟悉一种主流的数据库语言； 一一年以上的开发测试经验； - 累计1 0 0 0 0 行编程经验： 编程效率和编程质量满足项目计划标准； - 熟悉编程过程； - 累计参加了1 2 0 小时的工作外语培 i ) 1 1 i 达到国际3 级( 对日) ，或c e t 4 级( 美国业务) ： - 满足公司培训部对本岗位人员的资格认证要求。 林仁对这样的材料是比较熟悉的，他自己对完成了这一步工作也很满意。 2 2 3 新绩效管理体系方案出台 咨询公司在过往的案例中进行比对筛选，认为基于平衡计分卡的绩效管理 体系很适合h 公司。咨询公司解释说，与财务业绩评价方法相比，平衡计分卡克 服了单一财务指标存在的缺陷，有助于企业将长期战略与短期行为联系起来， 使经营者实现管理的长期与短期协调，注重企业长期发展潜力，这一点正符合 1 0 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 h 公司追求的长期发展与短期市场行为联系起来的要求。林仁以前的工作经历 中没有接触过平衡计分卡的实践，他对平衡计分卡的理解也是来源于资料和论 坛的，现在有机会能实践一下这个被广泛好评的工具，他心里很高兴，于是他 把咨询公司的这个建议向总经理做了汇报，总经理很痛快地表示，就按咨询公 司的意见办理。这样，工作小组在提交了工作分析成果之后，进一步提交了经 过内部讨论的新的绩效管理体系方案和薪酬体系方案。 新的绩效管理体系基于平衡计分卡设计，为每个岗位的员工都设计了相应 的平衡计分卡，同时附有能力态度打分表和打分评价量表。但是公司的 绝大多数员工直到年底填写平衡计分卡的时候才见到能力态度打分表和打 分评价量表，在此之前他们只见过需要他们填写的平衡计分卡。 表2 2 和表2 3 分别是初级项目经理和中级程序员的平衡计分卡。从这两 张表格中的平衡计分卡指标设置情况可以看出，项目经理和程序员的平衡计分 卡设计既有相同的指标，也有具有特色的指标。首先，两者在全部的个人得分 中，任务绩效都占6 0 的比重，关联绩效占4 0 的比重。在关联绩效中，能力和 态度又各占一半的比重。而在具体指标设置上，初级项目经理的指标更侧重于 对所完成项目情况的考核，而中级程序员的指标则更多关注个人工作情况。在 管理绩效方面，初级项目经理的指标设置权重比较均衡，没有明显的倾向性， 而中级程序员的指标则更关心员工的业务能力、专门知识和责任感，它们在各 大类里所占的比重分别为3 6 、3 4 和3 3 。平衡计分卡同时标注了每项指标的 计算方法和数据来源。 表2 2 初级项目经理的平衡计分卡 t a b l e2 2b a l a n c e ds c o r e c a r do fp s i 数据来源：h 公司人力资源部 1 1 h 公司基于平衡计分卡的续效管理案例研究 表2 3 中级程序员的平衡计分卡 t a b l e2 3b a l a n c e ds c o r e c a r do fi n t e r m e d i a t ep r o g r a m m e r 大粪指标 分樊指标 教目标安乐于璜丹 重 计算方法 值位骱擅 数据来濠 个人工披3 0 *个人实际工披个人蓣埔工披 所在开筮部门 墟码品质完成唪 矗箍臻勰勰器拙滋寿评周 所在开技部门 任务壤 测试抽出密度完 矗主蠢霪羹毫翼2 蠹墨昙盖觥“数7 考评周 所在开发都广了 效 成审 6 嘱)测试嘶g 收敛率 矗箍躲嚣黧盛眦娥考评周 所在开发部门 人 完成摩 拇分 项目掠台衰觋打丹评价量衰对枷 所在开世韶门 ( 1 0 0 生产性完成章3 “ z ( 珂l 目中工数目标生产性实际生产性) ，考 所在开发部门 * ) 砰硼鞠兑工种 毙力 业务栳力3 日靛办古度打舟衰菇1 、2 、卿 珂1 日蛀理、部门经理 关 ( 2 0 量理能力3 “能力态度打分袁茧7 、1 1 、1 3 、“、l 卿 项目经理、部门经理 褒 * ) 专门知识3 4 *能力志度打分衰第2 & 2 口- i t 项目经理、部门经理 癀 卷度 纪律性1 件娩力卷度打分衰对应项项茸经理、部门经理 效 ( 2 0 责任感3 蹦能力志度打j 裹对应项 项目经理部门经理 主靖性2 “能力杏度打舟衰对应璜 硪甘经理、部门经理 * ) 台作倾向馥力翥摩打甘袭对应墙日f 目经疆、韶门骚擅 数据来源：h 公司人力资源部 咨询公司希望h 公司能每个月进行一次测评，但是林仁考虑到公司人数太 多，如果每个月都做测评的话，会消耗大量精力和时间，他私下和个别部门的 领导商量了一下，部门领导也反对这种频繁的测评，于是林仁和咨询公司商量 后决定，h 公司还是每半年对员工工作表现进行一次打分。首先由部门专人将 各岗位对应的平衡计分卡填写上目标值，然后发到各员工手中，由员工参照能 力态度打分表和打分评价量表填写实际值。得分会自动计算出来。各部 门的员工按照评价层级关系给自己和所辖的员工打分。各部门汇总个人的平衡 计分卡，由部门经理上报的公司，同时上报部门员工的奖惩名单和理由。公司 参考员工的平衡计分卡，对员工进行职位升降和薪酬调整。 在员工的平衡计分卡之外，各个部门还有部门的平衡计分卡，由人力资源 部会同财务部共同为各个部门打分。部门的平衡计分卡得分会影响一部分职位 较高的员工的平衡计分卡。这是因为h 公司本次的绩效管理体系中，业务经理， 包括一部分高级项目经理以上员工的平衡计分卡中，个人得分只占总得分的 7 0 ，另外的3 0 是部门得分。这样一来，管理层的绩效不但和个人的绩效有关 系，而且还和部门的绩效挂钩。另外，这3 0 的绩效得分和薪酬也直接相关。 在本次绩效管理体系中，管理层的工资中有3 0 属于绩效工资，从每月工资中 扣除待发，年底时根据部门绩效得分决定这部分绩效工资的发放额度。这上的 设计是希望借此能够激励中层以上的管理层和公司共同发展。 1 2 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 2 3 新绩效管理体系的实施 2 3 1 召开沟通会议 2 0 0 3 年底，新的绩效管理改革方案编制完成。随后林仁组织咨询公司的咨 询师分三批次向全公司所有员工公布了本次改革与员工关系最密切的绩效考核 体系和薪酬体系等情况。说明会议是在公司的食堂举行的，由于公司人数太多， 不得不分三批次进行说明。会议开始之前，诺大的食堂就挤满了安排来听说明 的各部门领导和员工，大家或坐或站，都对新的体系表现出极高的兴趣。因为 在此之前，只有极少一部分作为员工代表的人和咨询公司有过接触，而绝大多 数人对新体系的了解只限于道听途说，所以大家都希望通过参加这次说明会了 解清楚新体系的情况，大家的关注度很高。林仁他们发现，由于食堂本身条件 所限，只能在其中的一面墙上临时投影，受设备限制，远处的人很难看清楚投 影的内容，但是没有什么好办法解决。为了让远处的员工能听到咨询师的讲解， 林仁又特别在会场中后部加了两个大音箱用来传送麦克风的声音。离得稍远的 一些员工对此情况在情绪上表现出一些不耐烦，但说明会开始后大家还是很安 静地努力听着讲解。 咨询师首先在投影上向大家简单展示了一些公司的统计数据，然后重点讲 解新体系的情况。新的体系包括基于平衡计分卡的绩效考核和与考核结果挂钩 的薪酬方案。咨询师解释说：“以后大家每年底在做考评的时候会需要填写一张 卡，上面根据不同的职务有不同的指标，各指标所占的权重也不相同，公司将 参考每个人的这张计分卡的得分情况来决定对你们的年终分配。这次的新体系 的薪酬方案中有一个重要的改变，那就是在每个人的工资中要包含一定比例的 绩效工资，绩效工资和部门及项目的任务完成情况有关，全完成的可拿 1 0 0 ”这时候会场上出现了一些骚动，大家交头接耳议论着这个变化，林 仁见此情况赶紧拿过话筒要求大家安静，会场很快又安静下来。咨询师接着说： “新的薪酬体系对于员工分为7 级，刚入社尚在实习期的员工是见习员，随着 工作年限增长和工作表现，可以逐渐向上升，各级工资逐渐上升，每级之内工 资水平又分为多个层次，各级之间工资有交叉部分，为的是激励大家进步。同 时，在岗位上分为程序员、项目经理、技术主任、总查等。在本次说明会之后 各位所在的部门就将开始对各位进行入岗定级的工作”会场上再次骚动起 来，员工有的在议论入岗定级的标准问题，有的说太复杂了没昕明白，有些离 h 公蜀萋于平鬻诗分丰魏缕效管骥褰铡研究 褥逡没辑瀵鹣员工鬻是羞慧，太声淘蓠瑟鹣溺事谗溷猿嚣。接 二这对虎蓑验再 次象过话筒鼹求大家安静下来，并说这样的说明会以后各部门内还要开，大家 不赞自戆事4 跨霾部门嚣部门经理逐会详缨海大家鼹释豹，簧求大家诖咨璃颊恕 说明内容讲究。这样过了一会，会场终于又平静下来。两个咨询师轮番上场， 终予恕说爨会开完，医为冁运下午上班对瓣，会议革摹续寒。褰弹会场弱孵候 有的员工嘀咕着：“原来改革的结果就是咱们阻后涟工资都不一定能全额零到 了。”旁边瓣员工瞬到匿都笑了起采。 2 3 ，2 培训新绩效管理体系 说明会之后，备部门开始部门内的绩效管理体系培训工作。对日业务各 g r o u p 大受院较整齐，年轻入占大多数，掰越对平簿计分卡豹填写墙调骰褥皖 较集中，员工的入岗定级工作也因为人员结构简单而很快完成了。而国内业务 g r o u p 弱清浇刘毙较复杂。一方嚣溪雨监务裁员工密差多，不多入长期窭藏在 外，很难把员工聚齐进行集中培训，另一方面因为园内业务部员工的年龄段分 毒广，这撵藩门经矮在决定入爨定级对就鬏夔愚量。工佟冬袋是不鼗不考惑懿 因絮，而工作表现也同样魑不容忽视的，但是由于公司对备部门的各级别人数 比铡有要隶，所以翔侮把这些太安撵在毒殴熊鼓鬣粒级别上诖部门经理粕缀头 疼。于是，有的部门的绩效管理体系培训只对在公司的员忑进行了培训，肖的 部门只对有职务竣昃王进行了培训。捧仁对北情况瞧很羞急，咨诲公司的入走 了以后，他必须带领人力资源部的员工尽快把制度落实，让新的管理体系定上 正轨，他秀臻能够谯自己工 乍的第年于出些成绩来。 无论题对日业务g r o u p 还是国内业务g r o u p ，在培训期间大部分员工都没 有餐到自己将来要填写的计分卡是什么样予，只是融部门经理向大家描述卡片 上会有很多指标，这些指称根据员工的职务不同丽不同，备种指标占的权麓也 不一样。指标里面大部分怒定量的，也有一些指标是定性的，虽说定性的指标 可簸会掺杂进天为的不确霆因素，讴部门经淫和各缀评徐赣会尽可能考虑安际 工作情况，实事求怒地给大家打分。 在经过了公霹瘸部门豹说明帮麓溺之麓，援多爨工受美心戆楚鑫己会被就 次“入岗定级”给定在什么位置，以后的工资情况会是怎么样的，而对于即将 搜耀熬平餐诗分卡，缓多虽z 谈为郡是年底熬事漕，瑟薅馁绞据标搂写藏怒了， 现在清不清楚无所谓，到时候自然就知道了。 h 公司基于平衡计分卡的绩效管理案例研究 2 33 正式运行新绩效管理体系 2 0 0 4 年1 月份开始，公司开始试行新的绩效管理体系。林仁和公司管理层 商量了一下，考虑到这是第一年实行，觉得先试行一年过渡一下比较好，于是 决定每名员工2 0 0 3 年的绩效都算1 0 0 完成，这样每个人的2 0 0 3 年工资就不扣 除绩效工资，但从2 0 0 4 年起要根据2 0 0 3 年的绩效完成情况正式实行绩效工资。 2 4 新绩效管理体系实施后出现的问题 新的绩效管理体系实行半年后，也就是2 0 0 4 年中，总结评价的时间又到了。 今年的总结评价和往年不同的是，今年每个员工都要填写一张自己的平衡计分 卡。然而奇怪的是，往年需要填写的个人总结和自我评价今年仍然要写。这样 一来，就是在原有的考评材料的基础上又增加了一张平衡计分卡。对于有职务 的员工来说，多的就不只是一张平衡计分卡了，他们还要为下属计算指标和打 分，增加的工作量也不少。 令林仁感到困惑的是，从汇总上来的一些计分卡中他发现，很多人不知道 该怎么填写自己的计分卡。他问那些部门的经理，经理说培训都做过了，他只 好去找了一些员工询问情况，员工跟他说没有人就如何参照打分表来填写这张 平衡计分卡向大家做过说明。打分表上的内容很多，很少有人有耐心仔细研究 每个打分标准，然后根据自己的实际情况给自己打分，于是出现了很多拍脑袋 打分的情况。结果，很多平衡计分卡的分数并不能体现个人真实的情况。在计 分卡上除了定量的硬指标之外，还有些指标属于定性的软指标。林仁发现，在 一些部门，这些软指标的评分过程透明度不高，员工不能了解为什么自己会得 到那样的分数，从而对平衡计分卡产生了抵触情绪，有人更戏称“平衡计分卡 就是为了在员工之间找平衡”。 在考评结束之后，林仁零零星星又听到了另种意见。很多员工对考评感 到不满意，他们说平衡计分卡和个人评价总结填写完上交后，基本上就算石沉 大海，没有人再提起这件事。每个人对自己今年的评价结果究竟如何心里没数， 他们知道的只是一个分数。而当每年一次的员工级别和职务调整方案公布后， 大家对方案中的调整情况难以认同，大多数人都觉得自己的工作也很努力，成 绩也可圈可点，但是看到调整方案后才发现，绩效评价的结果和职务调整之间 好像没有必然的联系。林仁同时也发现，在员工议论纷纷的时候，一些部门的 h 公司基于平衡计分卡的绩效管溅寨努4 研究 管理者并没有采取主动措施向员工解释这样调整的原因，结果娥误了反馈的时 机，一些部门甚至马上就开始布置新的工作任务，并要求全体员工积极努力地 为耨一年静嚣标奁斗，囊互感弱没鸯秘力。 面对这样的结果，林仁觉得始料不及。他想不道为什么专般的管理咨询公 司在现场工作了一年设计出来的这套管理体系，成用之后就不能发挥出应商的 终臻骣。德觉德去年到现在，自己从慕到这家公弼虢全身心邋投入到了这次改 革之中，跣以前盼工僚经历都悖出的装多褥多，簌采用的平衡计分卡的优点完 全被填表的繁琐感觉取代了，这样一个好工具为什么不能在自融的管理下发擢 作用昵。电脑屏幕上戥示着空白的缀鬻情况总结报告，下周又鼷召开每月次 垂皇经营会议了，耩仁番赘办公桌上豁攀出来懿簿簿豹受王平餐计分卡，陷入了 沉思。 h 公司基于平衡计分卡的缋效管理案例研究 3 对h 公司绩效管理改革过程中存在问题的分析 h 公司的现行绩效管理体系是在2 0 0 3 年底建立起来的，从公司管理层认识 到公司人力资源存在的问题，着手解决此问题的时候开始，到新的绩效管理体 系出台、培训并实施至今，已经两个年头了。新的体系实现了公司人力资源管 理从无到有的变化，为公司提高生产率和竞争力，改善人力资源的生活质量和 工作满意度起到了积极的促进作用。其中，同时出台实施的绩效管理体系也给 公司人力资源的业绩评价工作带来了新的变化。但是，由于整个改革过程中存 在的诸多问题，导致新的绩效管理体系最终没有发挥其设计功能，这次改革是 不完全成功的。 3 1h 公司管理问题的分析 绩效一般包括两方面的含义：一方面是指员工的工作结果；另一方面，是 指影响员工工作结果的行为、表现及素质。绩效考评是指对