（工商管理专业论文）西湖苑宾馆绩效考核体系研究.pdf

捅姜 人力资源管理是企业经济发展的第一资源，是获取竞争优势的核心竞争力，绩效管 理是人力资源管理的核心部分，而绩效考核是绩效管理的重要环节。h g 后勤产业集团 的属下部门和员工绩效普遍低下，其中有管理体制过多约束的原因，也有后勤部门自身 思想观念和管理水平落后等因素。随着高校后勤社会化不断深入，西湖苑宾馆面临着激 烈的竞争，切实提高自身的服务水平和管理水平，激发员工的工作热情和创造性，提高 宾馆的竞争力，实现其战略目标，成为当前急需解决的问题。 本文在有针对性地收集国内外有关人力资源管理中绩效考核研究成果的基础上，通 过文献查阅、实证调研，综合运用了问卷法、访谈法、对比分析和定量与定性相结合等 方法对西湖苑宾馆的绩效考核现状、工作流程和结构问题进行分析，得出西湖苑宾馆的 绩效考核存在种种弊端：绩效考核仅从德、能、勤、绩等方面对员工进行考核，与企业 的战略脱钩；员工的考核指标难以量化；部门的考核指标的设立没有进行内外环境的分 析，仅用上一年的经济效益为基础；绩效考核的周期设置不合理；绩效考评者的选择不 全面；绩效考核的反馈不到位以及绩效考核的结果没有充分应用。西湖苑宾馆的绩效考 核中的种种弊端，严重制约了宾馆的人力资源的有效管理，成为束缚企业发展的瓶颈问 题。通过问题的分析提出建立实用的宾馆绩效考核体系，必须从岗位分析入手，完善岗 位职务说明书，调整组织结构，揉和了平衡记分卡、3 6 0 度绩效考核和关键绩效指标法 的部分优点，设置宾馆层、部门、员工绩效考核指标，确定考核原则，除对员工的工作 业绩指标进行考核外，还需要对员工的工作能力、工作行为进行量化考核，合理地选择 考核主体和考核周期。同时，建立新型的企业文化，导入以持续沟通为核心的绩效管理 理念，加强双向沟通和平等反馈，构建符合自身工作需要的绩效考核体系。 重新设计的绩效考核体系在西湖苑进行初步实施，取得了较好的效果，员工绩效、 部门绩效实现了协调统一，沟通渠道的畅通大大地提高了组织绩效，宾馆的内外客户满 意度提高，促进人力资源管理相关环节的改善，大批优秀人才的脱颖而出。新绩效考核 体系也存在需要完善的方面，如西湖苑不能完全按现代企业制度的运作方式去管理宾 馆，宾馆的财务指标难以准确制定，管理人员的素质需要进一步提高，在以后的工作中 还要建立员工个人绩效积分系统，根据绩效积分对员工作出人事决策。最后借鉴“量化 输出的多层次多目标综合模糊测评法”建立评估系统，对业绩指标、行为指标、能力指 标进行修正，作出公正的评价。 关键词：人力资源管理；绩效管理；绩效考核 a b s r a c t h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ( h r m ) i st h ef i r s tr e s o u r c eo ft h ee m e f p f i s ce c o n o m i c d e v e l o p m e n t ， a n dt h ec o r e c o m p e t e n c et o g e tt h ec o m p e t i t i v ee d g ei nc o m p e t i t i o n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec o r eo fh r m ，a n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a li sa l s ot h e i m p o r t a n tp r o c c e s so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t i ti s e x i s t e dt h a tt h em e r i tl e v e lo f e m p l o y e e si ns e r v i c e sg r o u p o fs c u ti sw i d e l yl o w ，w h i c hi sd u et ot h ef a c t o r st h a tt h e s y s t e mo ft h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n tr e s t r a i n st o om u c ha n dt h a tt h e i ro w nm i n da n dt h o u g h t s a n dm a n a g e m e n tl e v e ld r o pb e h i n d a st h ee x t e n to ft h e l o g i s t i c s s o c i a l i z a t i o no f c o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e sk e e p i n go ne m b e d d i n g ，x i h u h o t e li su n d e rs t r o n gc o m p e t i t i o n h o wt of a i t h f u l l yi m p r o v ei t so w ns e r v i c ea n dm a n a g e m e n tl e v e l ，t od r u mu pt h es t a f f s e n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t yf o rt h ew o r k ，t om a k ei tm o r ec o m p e t i t i v e ，a n dt oa c h i e v e s t r a t e g i ct a r g e t s ，h a v eb e c o m et h ep r o b l e mr e t a r d i n gt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to f x i h uh o t e l ，w h i c hi si ni n s t a n tn e e do f s o l v i n g t h i st h e s i sc o l l e c t sp o i n t e d l yt h er e s e a r c ha c h i e v e m e n t si np e r f o r m a n c ea p p r a i s a lf o r h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d i tl o o k si n t ol i t e r a t u r e ，m a k e st h e e m p i r i c a lr e s e a r c ha n di n v e s t i g a t i o n ，u n i f i e du s e st h eq u e s t i o n n a i r em e t h o d ，t h e i n t e r v i e w m e t h o da n dc o m b i n e sq u a n t i f i c a t i o nw i mq u a l i f i c a t i o na n a l y t i c a lm e t h o d t h i st h e s i su s e s t h em e t h o d sa b o v et oa n a l y s i st h ea c t u a ls t a t eo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，f l o wo fw o r ka n d t h es t r u c t u r eo fx i h uh o t e la n dg e tt h ea b u s e st h a tt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lf o rx i h uh o t e l h a s ：t h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l j u s t c h e c k s t h es t a f f i n t h e i r m o r a l i t y 、a b i l i t y 、a t t e n d a n c ea n d p e r f o r m a n c ea n dh a ss e v e r e dt h e i rt i e sw i t hs t r a t e g yo ft h ee n t e r p r i s e ；i ti sh a r dt oq u a n t i f y t h ev a l u eo f t h es t a f f sa p p r a i s a li n d e x e s ；t h ea p p r a i s a li n d e x e so f d e p a r t m e n t sm a k ea n dh a v e n oa n a l y s i st 0t h ee x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n t i tj u s tb a s e so nt h ee c o n o m i cb e n e f i to f l a s ty e a r ；t h ec y c l e - s e t t i n go fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a li su n r e a s o n a b l e ；p e r f o r m a n c ec h o o s e i n c o m p l e t e l y ；t h ef e e d b a c ko fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a li s o u to fp l a c ea n dt h er e s u l to f p e r f o r m e n e ea p p r a i s a lh a s n tb e e nm a d ef u l lu s eo f t h ea b u s e sr e s t r i c ts e r i o u s l yt h ee f f e c t i v e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to ft h eh o t e la n dh a v eb e c o m et h eb o t t l e n e e k r e s t r i c t i o n r e t a r d i n gt h ed e v e l o p m e n to fx i h uh o t e l w ea n a l y s i st h ep r o b l e m sa n db u i l tt h ea p p l i e d p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m i tn e e d st ob e g i nw i t hp o s i t i o n sa n a l y s i s ，p e r f e c t st h e s p e c i f i c a t i o ns h e e to ft h ep o s i t i o n sa n dd u t i e s ， a d j u s tt h es 咖e t u r eo ft h eo r g a n i z a t i o n i t c o m b i n e ss o m ep a r t so ft h ea d v a n t a g e so fb a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) ， 3 6 0 - d e g r e e i i p e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ( k p i ) ，s e t s 叩t h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lt a r g e t so fh o t e lp a r t ，d e p a r t m e n t sa n de m p l o y e e s ，d e t e r m i n e st h ea p p r a i s a l p r i n c i p l e i td o e s n to n l yc h e c kt h e 仃a c kr e c o r do ft h es t a f f , b u ta l s om a k e sq u a n t i z a t i o n a p p r a i s a lt ow o r ka b i l i t ya n dp e r f o r m a n c ea n dc h o o s e sr e a s o n a b l yt h ea p p r a i s a lm a i nb o d y a n dt h ea p p r a i s a lc y c l e ，m e a n w h i l e , s e t su pn e wt y p eo f c o r p o r a t ec u l t u r e ，a n di n g r e s s e s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts e n s e sb a s e do nt h ec o r eo fs u s t a i n a b l ec o m m u n i c a t i o n ， s t r e n g t h e n st h e t w o w a yc o m m u n i c a t i o n a n de q u a l i t yi nf e e d b a c k ，c o n s t r u c t s p e r f o r n m n c ea p p r a i s a ls y s t e mw h i c hm e e t st h en e e d so fi t so w nw o r k r e s i g n e dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mh a sm a d eap r i m a r yi m p l e m e n t a t i o na n dg o t t e na g o o dr e s u l t s t a f f sp e r f o r m a n c ea n dd e p a r t m e n t sp e r f o r m a n c em a k eh a r m o n ya n du n i 移i t u n b a r st h ec o m m t m i c a t i o nc h a n n e l s ， i m p r o v e sp e r f o r m a n c eo f t h eg r o u pa n dt h ec u s t o m e r s d e g r e eo f s a t i s f a c t i o n ，r e l a t i v el i n k s i m p r o v e m e n ti nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t al o t o fg o o dm e ns h o wt h e m s e l v e s t h en e wp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ma l s oh a ss o m e t h i n gt o p e r f e c t ，a sx i h uh o t e li so p e r a t e df u l l yb yt h ew a yt h em o d e me n t e r p r i s es y s t e mo p e r a t e s ； t h ef i n a n c i a li n d e xi sh a r dt od e c i d e dc o r r e c t l y ；q u a l i t yo fm a n a g e r si sn e e d e dt oi m p r o v e a n dt ob u i l du pp e r f o r m a n c es c o r es y s t e mo f t h es t a f fl a t e r m a k ep e r s o n n e ld e c i s i o nb a s e d o ni t a tl a s ts e tu pt h ee v a l u a t i o ns y s t e ma n db e n e f i tf r o m q u a n t i z i n go u t p u tm u l t i _ l e v e la n dm u l t i - - t a r g e tf u z z yc o m p r e h e n s i v ej u d g e m e n tm e t h o d m a k ea l li m p r o v i s e d m o d i f i c a t i o nt ot h ep e r f o r m a n c ei n d e x ，m a n n e ri n d e xa n da b i l i t yi n d e xa n dj u s t i c et ot h e mi n ab r i e fs u r v e y k e y w o r d s ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c e a p p r a i s a l i l l 华南理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名：j 砖r 给日期：1 帅6 年j 阴砂j 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校 有权保存并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位 论文被查阅( 除在保密期内的保密论文外) ；学校可以公布学位论文的全部 或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 本学位论文属于： 口保密，在年解密后适用本授权书。 口不保密。 学位论文全文电子版提交后： 口同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名：5 烁太念 日期：善6 1 7 - pj 指导刻稚轹谚履彳 醐：御影旧畔 第一章绪论 第一章绪论 1 1 论文研究的背景和意义 1 内外环境的变迁 随着我国旅游业的蓬勃发展，尤其是新工时制和黄金周的实行，使适合工薪阶层消 费的休闲市场异常活跃，l lj 国内顾客将成为市场的主体，但真正符合我国广大民众消费 形态的将会成为主流，所以给旅游业密切相关的宾馆业带来了机遇，但同时也面临着挑 战。面对强敌如林的服务行业，特别是中国加入w t o ，国外宾馆业的介入，先进的管 理经验，标准化的业务流程及一流的服务，给我国的宾馆业造成了很大的威胁，另外人 民的生活水平显著提高，观念也改变了，不再以价格作为挑选宾馆的唯一标准，对宾馆 的“软件”一服务也要求“苛刻”，低价、落后的管理和服务，已不能满足顾客的需求。 目前宾馆业的竞争已经由以前的硬件设施的竞争转移到个性化、程序化、信息化的竞争。 宾馆是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，提供商品的是员工， 那么员工与宾客之间的关系是依存的关系。宾馆的经济效益与宾客的消费水平成正比。 员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。 2 时代发展的需要 二十一世纪是知识经济的时代，随着知识经济时代的到来，物质资本的地位相对下 降，人力资本的份量显著上升，人力资本将取代其他生产要素成为第一资源。【2 】人力资 本作为企业最富活力与创造力的资本，在企业管理中的地位和作用越来越受到人们的重 视，企业的竞争归根到底是人才的竞争，如何吸引人才、留住人才、使用好人才，是宾 馆业在服务行业中处于不败之地的有效保证。 3 实际操作的困惑 任何企业组织整体绩效水平依赖于组织成员个体绩效水平的改善，因此员工绩效考 核一直是人力资源的重要组成部分，在人力资源中处于基础地位，为人力资源的管理开 发提供信息，为人事决策提供依据。实施绩效考核，关注绩效改进是企业不断自我提升 和达成战略目标的重要保证，但几乎没有哪个企业对自己的绩效管理体系感到满意。国 外的企业是这样，国内的企业更是如此。 4 1 从理论上讲，绩效考核与绩效管理通过将企 业的战略目标逐级分解并层层传递给各级部门直至个体员工，以及对绩效考核结果的持 续反馈和改进，使得部门及个人的绩效聚焦，共同支撑企业战略目标的实现。但在人力 资源管理的实践过程中，建立并实施一个有效的绩效考核与管理体系却非易事，大多数 华南理工大学硕士学位论文 时候，对绩效的考核与管理总是遭遇最多的批评与指责。 几乎所有的企业都会因这样或那样的原因对绩效进行评估，但却苦于缺乏有效考核 工具。技术的缺乏导致企业无法从绩效考核中提取有效的绩效信息，当然也无法运用这 些信息有效地进行奖惩管理、人员晋升管理、培训和开发等人力资源管理的其他职能。 绩效管理中非常重要的工作环节就是绩效考核，我们希望通过绩效考核给企业带来 更好的绩效，但是，当我们把目光投向现实中的绩效考核时，不难发现，绩效考核的具 体实施并未如我们所愿。涉及绩效考核过程中的职员往往不喜欢它，不接受它，因为它 容易给人带来焦虑和压力，所以员工们总是尽可能地去回避它。我们不能从绩效管理中 获得应得的回报与效益的重要原因，就是没能将绩效考核放在整个绩效管理的系统中去 考虑，而是孤立地看待绩效考核，忽视了在考核过程中与之相关的各个环节。 作为高校的星级宾馆一西湖苑宾馆也同样存在这些问题，且更为突出。西湖苑宾馆 不仅受到计划经济向市场经济转型的影响，还受到高校体制的严重制约。自1 9 9 9 年我 校后勤与学校剥离开来，这家三星级宾馆才成为自负盈亏、独立核算的实体，为了提高 宾馆的经济效益，一方面增开源节流，另一方面加强人力资源的管理，重视员工的绩效 考核，提高服务质量，最终达到增加经济效益目的。 西湖苑宾馆的绩效考核存在种种弊端：绩效考核仅从德、能、勤、绩等方面对员工 进行考核，与企业的战略脱钩：员工的考核指标难以量化；部门的考核指标的设立没有 进行内外环境的分析，仅用上一年的经济效益为基础；绩效考核的周期设置不合理；绩 效考评者的选择不全面；绩效考核的反馈不到位以及绩效考评的结果没有充分应用。由 于西湖苑宾馆的绩效考核中的种种弊端，制约了宾馆的人力资源的有效管理，成为束缚 企业发展的瓶颈问题。 本文通过对西湖苑宾馆的绩效考核存在问题的系统分析，运用绩效管理的理论和方 法，探讨该宾馆绩效考核改进的对策，提出建立适合的绩效考核机制。本文是一篇实证 性强的文章，希望对组织的绩效考核尤其是对高校宾馆业的绩效考核有所裨益，也希望 在如何运用多种绩效考核工具对宾馆的各部门和个人的绩效进行考核时，对同行有借鉴 作用。 1 2 文献综述 国内外管理学者、专家和管理工作者在企业员工绩效考核的理论、实践上进行大量 的研究工作，并在不断的实践中充实、完善这些理论，形成比较完整的理论体系。【美】 2 第一章绪论 加里德斯勒编著的人力资源管理中解释了如何运用几种绩效评价技术对员工的工 作绩效进行评价，还阐述了如何避免一些在绩效评价过程中容易犯的错误。分析了使用 不同的评价人来进行工作绩效评价有哪些优缺点等。 1 2 1 绩效考核的基本概念 1 绩效的概念 绩效英文单词为p e r f o r m a n c e ，一般可以从组织、团体、个体三个层面上给绩效下 定义，层面不同，绩效所包含的内容、影响因素及其测量方法也不同。 b a t e s 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 提出，“绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其 结果也不同”。我们从不同的科学领域出发来认识绩效，所得到的结果也有所差异。 付亚和和许玉林在绩效考核与绩效管理中从不同的角度解释绩效的不同含义。 从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目的而展现在不同层面上 的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的 基础上，但个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。 从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工与组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对 组织的承诺，而薪酬是组织对员工所做出的承诺。一个人进入组织，必须对组织所要求 的绩效做出承诺，这是进入组织的前提条件。当员工完成了他对组织的承诺的时候，组 织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺关系的本质，体现了等价交换的原则，而等价 交换的原则是市场经济的基本运行规则。 从社会学的角度上看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担 他的那一份职责。他的生存权利是由其他人的绩效保证的，而他的绩效又保障其他人的 生存权利。因此，出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务，他受惠于社会就必须 回馈社会。 2 绩效考核州 绩效考核是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员 工在职务上的工作行为和工作效果。员工绩效考核是“按照一定的标准，采用科学的方 法，检查和评定企业员工对职务的职责的履行程度，以确定其工作业绩的一种有效的管 理方法” 3 1 英文中绩效考核常以“p e r f o r m a n c ea p p m i s a l ”，“p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ”， “p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，“p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ”来表示，用来表示组织中 有系统地评估员工个人的工作绩效与发展潜力。 r o b b i n s ( 1 9 8 6 ) 认为绩效考核是一种控制工具，它所提供的反馈，是管理者针对 3 华南理工大学硕士学位论文 员工的行为，决定采取奖惩的策略。因此，绩效考核不仅是评估员工的行为，而且是采 取纠正员工行为的第一步。 b y e sr u e ( 1 9 9 4 ) 认为绩效考核是涉及对员工决定和表达如何执行其工作，以及 如何建立改善计划的过程。如果能适当执行，则绩效考核不仅可以使员工了解绩效考核 执行的情况，而且会影响员工未来努力水平和任务指向。 将上述归纳起来看，绩效考核包括三个层面的含义： ( 1 ) 绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人力 资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现； ( 2 ) 绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它是运用一套系统和一贯的制度性规 范、程序和方法进行的考评； ( 3 ) 绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行以事实为 依据的评价。 现在人们对绩效问题的重视程度远远超越以往的原因，在于人力资源具有比过去更 大的价值。其原因在于劳动特征发生了本质的改变，劳动特征和劳动组织特征的不周在 左右着我们管理的价值取向。现代的绩效考核和管理是从如何提高企业核心竞争力角度 进行思考，通过这种系统化的绩效考核和管理与企业的关键能力相连接，确保组织具有 不断提升的竞争能力。从2 0 世纪9 0 年代起，关键绩效考核体系( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x ， k p i ) 、平衡记分卡( b m a n c e ds c o r e c a r d ) 、标杆超越( b e n c l l l i l 孤虹n 曲等旨在提高企业核心 竞争能力的系统化评估体系，开始获得了广泛的应用。 因此，现代的绩效考核与管理是从组织核心竞争力出发，以提高组织的综合能力为 目的，以绩效管理为手段，实现组织与员工的利益共享和双赢。 1 2 2 有效绩效考核的特征 绩效考核的目的是多种多样，在传统上，我们常常把绩效考核的目的仅限于人力资 源管理领域。但是，近年来，随着企业管理的需求和发展，绩效考核的目的已经扩展到 了更为广阔的领域，上到确保企业战略的实现，下到保障具体业务的实现。 1 有效绩效考核的作用： ( 1 ) 考核是管理者对日常活动监控和协调的工具； ( 2 ) 考核可以使员工保持高昂的工作热情和紧迫感； ( 3 ) 考核可以使员工认识到工作中的不足，及时改进，不断学习； ( 4 ) 考核结果是晋升、提升、加薪、培训的依据。 4 第一章绪论 2 有效绩效考核的特征：【5 j ( 1 ) 准确地考核出每个员工的工作业绩和行为。 ( 2 ) 明确识别一个员工的缺点和不足。 ( 3 ) 能够有效地奖励员工去发扬好的、纠正错的、改进差的。 ( 4 ) 及时地给予员工以考核结果的反馈，让他们知道自己的问题所在。 ( 5 ) 有一个连续的、跟踪的记录，以便于员工今后的发展、晋升和调动等。 当然还必须做到：考核要科学合理，有弹性；考核行为要经常化、制度化；考核结 果要及时反馈。这样才能使考核为绩效管理服务。 1 2 3 绩效考核相关理论和技术 到目前为止，出现企业绩效考核的方法不下百余种，可以分为非系统性绩效考核方 法和系统性绩效考核方法。【6 】非系统性绩效考核方法主要是针对员工个体进行绩效考核 的方法，如生产记录法、关键事件法、行为锚定法等。系统性考核方法是以组织战略和 目标为导向的绩效考核方法，并将对组织的绩效评价逐层分解到对员工个人的绩效评 价，如b s c 、k p i 、m b o 及3 6 0 度考核等。 1 平衡记分卡【”( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，b s c ) 平衡记分法是由卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 教师和诺顿率先提出来的。卡普兰是哈 佛商学院的领导力开发课程教授。他的研究、教学和咨询活动，集中于新的成本和绩效 测评体系，主要是基于活动成本法和平衡记分法。大卫诺顿是复兴全球战略集团的创始 人兼总裁，这是一家专门从事经营战略、绩效测评和组织更新的国际咨询公司。由于平 衡记分法具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自9 0 年代初一经提出，便迅速 在美国，然后在整个发达国家的企业和政府中应用。2 0 0 3 年一项研究表明了世界各地运 用平衡记分卡的组织比率：美国超过6 0 的组织运用了平衡记分卡；欧洲5 0 以上的组 织运用了平衡记分卡。【8 】 平衡记分卡最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩考核系 统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标。平衡记分卡以企业 的战略为基础，将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过 顾客满意度、内部流程，学习和成长的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标 是财务指标的趋动因素。这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能 使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使企业既有反映 “硬件”的财务指标，同时又具备能在竞争中取胜的“软件”指标。 5 华南理工大学硕士学位论文 平衡记分卡不仅仅是一种新的绩效考核系统，更重要的它是企业管理过程的核心组 织框架，并且只要在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。 图1 1 描述了平衡记分卡四个方面及其相互间的关系。 客户如何 看待我们? 客户角度 酥r t _ i 两丽 百磊竺斜鋈窭器篓囊笋 目标 l 考核指标l “、 创新与学习角度 爵r 丁甬蕊 我们必须 怎样做 内部业务角度 爵f 厂甬爵丽 我们是否能够不断 创新并创造价值? 图1 1 综合平衡记分卡示意图 资料来源：刘颖杨文堂绩效考核制度与设计北京：中国经济出版社2 0 0 4 1 2 2 关键绩效指标【州( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ，k p i ) 关键绩效指标法在国外应用较早，直到1 9 9 9 年才由麦肯锡公司正式引入我国企业。 关键绩效指标符合一个重要的管理原理“- - a 原理”。在一个企业的价值创造过程 中，存在着“2 0 8 0 ”原理，即2 0 的骨干人员创造企业8 0 的价值，而在每个员工身 上“2 0 8 0 ”原理同样适用，即8 0 的工作任务是由2 0 的关键行为完成的。 关键绩效考核体系，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战 术目标，是宏观战略执行效果的监测指针。通常情况下，k p i 用来反映策略执行的效果。 k p i 是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转 化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益，更成为战略 实施工具。 建立战略导向k p i 体系具有如下意义： ( 1 ) 使k p i 体系不仅成为企业员工行为的制约机制，同时发挥战略导向的牵引作用； ( 2 ) 通过员工的个人行为目标与企业战略相契合，使k p i 体系有效地阐释与传播企业 战略，成为企业战略实施的工具； ( 3 ) 是对传统绩效考核理念的创新。战略导向的k p i 体系在考核、监督员工行为的同 时，强调战略在绩效考核过程中的核心作用。 6 第一章绪论 3 3 6 0 度考评i ”j 3 6 0 度考核法，由被誉为“美国力量象征”的典范企业英代尔首先提出并加以实施 的。3 6 0 度考评( 3 6 0 一d e g r e ef e e d b a c k ) x 称为全视角考核( f u l l - c i r c l ea p p r a i s a l ) 或多个考核者 考核( m u l t i r a t e ra s s e s s m e n t ) 。就是由被考核者的上级、同事、下级( 或) 客户( 包括内 部客户、外部客户) 以及被考核者本人担任考核者，从多个角度对被考核者进行3 6 0 度 的全方位考核，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。 3 6 0 度，顾名思义，就是多角度或视角。我们可以把它设想成一个圆圈，被考核处 于圆心，考核者分布在被考核者的四周，正如图1 2 所示，上级考核处于0 度位置， 顺时针旋转9 0 度为同级考核，1 8 0 度为下级考核，2 7 0 度为客户考核，中间为被考核者 本人的自我考核。这种方法的出发点就是扩大考核者的范围与类型，从不同层次的人员 中收集考核信息，从多个视角对员工进行综合考核。然后，由人力资源部门或者外部专 业人员根据有关人员对考核者的考核，对比被考核者的自我考核，向被考核者提供反馈， 以帮助被考核者提高其能力水平和业绩。这种方法的目的是为了达到有效的考核，从所 有可能的渠道收集信息，获取组织成员行为观察资料，集中各种考核者的优势，使考核 结果公正而且全面。因此，它与传统的自上而下考核的本质区别就是其信息来源具有多 样性，从而保证了考核的准确性、客观性和全面性。 图1 23 6 0 度反馈示意图 资料来源；孙键3 6 0 度绩效考评北京：企业管理出版社2 0 0 3 4 1 3 论文研究的主要内容及论文结构 1 3 1 论文研究的主要内容 本文对西湖苑宾馆原有的绩效考核体系进行了充分的分析和研究，并结合绩效考核 的基本理论，找出原绩效考核中存在的矛盾和问题。根据西湖苑目前实际情况和绩效考 7 华南理工大学硕士学位论文 核未来发展趋势，针对西湖苑考核中存在的主要矛盾，给出了解决这些问题的对策，具 体的思路如下： 首先，本文对西湖苑宾馆的背景、概况、人员构成情况和组织结构做了简要的描述， 分析西湖苑目前面临的困境，指出绩效考核是制约西湖苑发展的瓶颈问题，本文用案例 的形式对西湖苑人力资源的现状、绩效指标的设置不合理，绩效管理过程中存在的问题、 测评方法不合理、结果运用上存在问题作了详尽的介绍。 其次，在详述西湖苑宾馆绩效考核体系现状的基础上，结合先进的绩效考核理论和 技术，对西湖苑绩效考核现状进行了深入的发掘和研究，指出在绩效考核流程、绩效指 标和绩效结果应用等方面存在的问题。针对这些问题，对西湖苑绩效考核进行了重新定 位，把实现员工职业生涯发展和改善、提高工作绩效作为西湖苑绩效考核的根本目的， 并对宾馆在绩效考核中存在的问题提出了解决思路。 最后，在对绩效考核进行重新定位的基础上，本文对西湖苑宾馆绩效考核体系进行 了重新设计，构建了一套由绩效考核计划和标准的制定、绩效的沟通、绩效实施与管理、 绩效考核、绩效反馈面谈、绩效结果的运用等组成的绩效考核新体系，并对系统进行了 评估和总结，指出新体系的优点和存在的不足，提出今后进一步的研究思路。 本文通过对西湖苑宾馆绩效考核中存在问题的分析，制定了相应的对策，旨在为校 办星级宾馆进行绩效考核提供一些参考，努力创新和探讨一套适合高校星级宾馆、具有 实际操作意义的绩效考核方法，让宾馆走出绩效管理的误区，以提高宾馆的核心竞争力， 使校办宾馆在竞争激烈的服务行业中立于不败之地。 1 3 2 论文研究的方法 本文理论联系实际，综合运用现代人力资源管理理论，特别是上述文献综述中提出 的有关组织绩效管理和绩效考核技术等方面的理论和方法，主要运用以下几种研究方法： 1 文献研究的方法 首先通过收集既有的关于绩效考核的相关理论和考核方法，对绩效考核形成了一个 比较系统的认识，然后，对西湖苑宾馆绩效考核体系进行剖析，找出产生问题的原因， 给出解决的方案。 2 实证分析法 本文综合运用了访谈法、对比分析等方法对西湖苑宾馆绩效考核现状进行实证研 究，在收集足够信息的基础上，从不同的角度分析存在的问题及产生的原因。 3 定性和定量相结合的方法 8 第一章绪论 西湖苑宾馆绩效考核指标分为三大块：工作业绩、工作行为和工作能力。业绩考核 如各部门的财务指标，是可以衡量的，基本上采用定量的方法，但是工作行为、工作能 力是不能定量考核的，只能采用定性的方法，但尽量用关键绩效指标具体化。 1 3 3 论文结构 本文分为五章进行阐述： 第一章为绪论。主要介绍本论文选题的背景、意义和研究的方法、文献综述及论文 结构等内容。 第二章用案例的形式介绍西湖苑宾馆原绩效考核体系存在的问题。简要介绍西湖苑 成立的背景和发展状况，重点对西湖苑员工绩效考核工作现状进行阐述。用三个典型事 件描述西湖苑宾馆绩效考核存在的问题。 第三章的内容是对西湖苑宾馆绩效考核存在的问题分析。首先对西湖苑员工绩效考 核现状存在负面影响进行阐述，并对其根源问题进行分析。 第四章西湖苑宾馆绩效考核体系的对策研究。运用绩效考核的主要理论，将平衡记 分卡、关键绩效指标和3 6 0 度考评揉合在一起运用，对西湖苑绩效考核进行流程再造， 并提出解决问题的对策，制定确实可行的绩效考核方案。 第五章为西湖苑宾馆绩效考核体系的实施过程和结果的应用，以及对新绩效考核体 系的评价，并提出对整个考核过程要及时检讨和修正，客观、公正、准确地考核员工的 工作绩效。 原绩效考核体系现状 上 原绩效考核体系存在问题的分析 上 绩效考核体系重新设计 士 新绩效考核体系的实施 图1 3 论文的结构 9 华南理工大学硕士学位论文 第一部分案例主体 第二章西湖苑宾馆原有的绩效考核体系 2 1 西湖苑宾馆的简介 西湖苑是广东省高校中首家三星级宾馆，隶属h g 大学后勤产业集团，2 0 0 4 年的营 业收入为2 1 8 1 万元，2 0 0 5 年为2 2 8 0 万元，约占后勤集团收入的l 5 ，在后勤集团中处 于举足轻重的地位。西湖苑现有员工2 3 6 人，有9 8 间客房和中西餐厅，力求使八方宾 客体会到具有高校文化特色的服务亲切感、朴实感、舒适感。西湖苑宾馆从2 0 0 2 年试业以来，希望建立一套灵活的奖惩和激励制度，由于受到管理体制和人员的限制， 一直简单地用营业收入和利润作为绩效考核指标的方法也暴露其缺点，宾馆必须从出资 人的角度，通过建立科学规范的绩效考核体系，引导和规范宾馆经营管理行为，提高西 湖苑宾馆经济效益和核心竞争力。 2 1 1 西湖苑宾馆建立的背景因素 h g 大学属于全国重点大学，它与其他高校一样，长期以来，习惯于关起门来搞自 己的“小而全”，维持着“一校一户办后勤，高校后勤办社会”的状况。大学办社会， 使学校背上了沉重的包袱，而且后勤的服务质量也一直是师生们议论的话题后勤服 务质量差、效率低。如何使高校能集中精力搞好教学和科研，并且后勤服务于教学与科 研，参与社会竞争，引起了社会的广泛关注。因此，高校后勤社会化改革迫在眉睫。 高校后勤社会化改革是我国高等教育改革的一项重要内容，它为我们探索以政府力 量为主导、吸收社会力量加快高等教育发展，找出一条适合中国国情的有效途径。 高校后勤社会化改革，具体包括以下三个方面：即后勤服务的市场化、商品化和企 业化。市场化是指将后勤的服务系统推向市场，在资金的来源、资金运用、人员安置、 利益分配等方面实行市场机制。资金来源由行政拨款制改为收费制；资金运用上由单纯 的“运用”向“运营”转变，讲究既要有投入，也要有产出；在人员安置上，打破终身 制，实行竞争上岗、公平招聘、双向选择、择优录用的用人制度；利益分配上，由过去 的平均分配向优劳优得和多劳多得转变。商品化是指后勤系统所提供给教学、科研各部 门的产品，包括有形产品和