（工商管理专业论文）NNDX公司绩效管理体系研究.pdf

嘲y呲1瞰7帆390 6 7 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的 成果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位 发表或使用本论文的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发 表过的研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研 究工作提供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 做作暑签名：王薛 矽矿年月日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： c 孤口时发布i - 1 解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名：易坪 导师签名一岛利洼叫铲，月哆日 n n d x 公司绩效管理体系研究 摘要 2 0 0 8 年，中国电信获得3 g 牌照，成为全业务经营的运营企业。中国电信目前正处 于全业务发展的起步阶段和企业转型的关键时期，既面临严峻挑战，又面临新的机遇。 如何进一步深化改革，创新体制机制，更好地激发企业活力和员工激情，成为电信公司 急需解决的问题。在激烈的市场竞争形势下，n n d x 公司作为中国电信广西公司的地市级 分公司，根据区公司“外抓市场差异化，内强管理标准化 的工作要求，以优化团队的 绩效考核与激励为切入点，以提升团队素能与业绩为目标，积极进行绩效管理制度的改 革，通过建立更为完善的企业管理制度和积极向上的企业文化，调动员工的积极性和对 企业的归属感，促进企业的可持续发展。 本文结合n n d x 公司的实际，采用理论研究和实例分析相结合的方法，运用绩效管 理理论、激励理论、目标管理、岗位分析等管理理论，对n n d x 公司的绩效管理体系的 现状、存在问题进行深入的分析，并在此基础上，结合实际操作中的具体方法，提出完 善绩效管理流程、改进绩效考核的办法、加强绩效沟通和培训的具体措施。论文提出的 绩效管理体系的优化方案，对n n d x 公司完善绩效管理体系具有较强的参考价值。 关键词：n n d x 公司；绩效管理体系；研究 r e s e a r c ho nn n d xc o r p o r a t io n sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m a b s t r a c t i n2 0 0 8 ，c t e l e c o m 嗍a w a r d e d t h e3 gl i c i s e n c ca n db e c a m ea f u l l _ s c r v i c eo p e r a t o r p r e s e n t l y ，c 1 1 i n at c l e c o mi s s t i l l i nt h eb e g i n n i n gs t a g eo fd e v e l o p i n gf u l l s e r v i b u s 鹏s s 觚di ti sm ec 矾c a lm o m e n tf o rt h ec o m p a n y t ot r a n s f o r mi n t oan e ws e r v l c eo p e 豫t o r l n e r o a da h e a di s 缸u e l y 衍mn 删a n de x c i t i n go p p o r t u n i t i e s a sw e l l 嬲t o u 曲c h a l l e n g & n 1 ： i m p e r a t i v e f o r 也ec o m p a n y t 0d e t e r m i n eh o wt od e e p e nr e f o r ma n d e s 诅b l i s hn e ws y s t e ma n d n e wm e c t 脚l i s m ，a n dh o w t 0e n e r 百z et 1 1 ee n t e r p r i s ea n dp r o m o t ee m p l o y e e m o r a l u r i d e rt h e c 哪n ts 删0 nw 池f i e r c em 酞e tc o m p e t i t i o n , n n d x c o r p o r a t i o i l ，a s am 伽c l p a l l s u b s i d a r yo fc at e l c c o mg u a n g x ic o m p a n y ，f o l l o w s t h eg e n e r a l 母眦l i n eo f f 0 c u s m go n d i f f e r e n t i a t i o n i i le x t e r l l a lm a r k e t i n g ， w h i l ee n h a n c i n g 衄删i 撕o n m删 m 猢g e l e 以mc o m 印狃ys t a r t e dw i t hi m p r o v i n gt e a mp 疵m 黜e 雠删佗雠m ? e n s e n t i v ep r o 影l n l s ，a 1 1 de s t a b l i s h c dg o a l st op r o m o t et e a mp e r f o r m a i l c e a n dt e a mc 印a b l l 啊 b y 曲脚i n g 也ep e 怕m 撇m a n a g e m e n ts y s t e m t h r o u g h t h ee 仃0 r t st 0e s 瓴b 1 1 s hb 抵r o r g a n i z a t i o 砌g o r v 趾c ep r o c e d u r e sa n dac o m p a n y c u l t u r et h a te r i c o u r a g ea d v 觚c e m e n t ，妣 c o m p a n y 蓼e a t l y 脚0 v e de m p l o y e e s s e l f m o t i v a t i o na n ds e n s eo fb e l o n g i i l 舀锄dh a s b e e n o nt h ef i g h td i r e c t i o no fa c h i e v i n gs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h i sp a p e rp r o v i d e sn 蛐a n a l y s i so nn n d x c o r p o r a t i o n se x i s t 堍p e r f o m 趾c e m a n a g e m e n ts y s t e m 锄d t h ec u r r e n ti s s u e s t h ea n a l y s i si s b a s e d0 1 1t h ec 伽【p 纽y s 删 o p 耐i o n sa n d u s e st h em e t h o d o l o g yo fi n c o r p o r a t i n g 也e o 斑t i c 2 l l 蛐觚dp r a c t i c a l c a s e a 1 1 a l a y s i s t h ep a p e ru s e sm a n yr e l a t e d t h e o r i e si n c l u d i n gp e r f o r m a n c em a l l a g e m e n t ， m o t i v a t i o m 脚tm 雒a 萨m e n ta n dw o r k r o l ea n a l y s i s b a s e do nt h ea n a l y s i s , t h ep a p e r m e np r o v i d e d e t a i l e dr e c o h h n e n d a t i o n s a n di m p l e m e n t a t i o np l a n s 0 n1 m p r o v m g p i 舶皿锄c em a l l a g e m e n tp r o c e d u r e s ，r e v i s i n g t h ep e r f o r m a n c ee v 删0 n m e t h o d s ，趿d e m l 雒c i n gp e r f o r m a n c e c o 咖砌c a t i o n a n dt r a i n i n g t h eo p t i m i z a t i o np 觚 0 n p e 渤m a n c em a l l 乏呼m e n ts y s t e mr e c o m m e n d e db y t h ep a p e ri sav a l u a b l er e l e r e n c e0 n 蛳v i j 唱n n d x c o 印o r a t i o n sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m l ( e yw o r d s ：n n d xc o r p o r a t i 。n ；p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ；r e s e a r c h i i 目录 摘要i a b s t r a c t i i 第一章绪论l 1 1 选题背景和研究意义1 1 1 1 选题背景l 1 1 2 研究意义2 1 2 文献综述2 1 3 研究的基本方法与主要内容6 第二章绩效管理的基本理论与实践概述8 2 1绩效管理的基本理论8 2 2绩效管理理论在企业中的运用l l 2 2 1 摩托罗拉公司的绩效管理“ 2 2 2 联想集团的绩效考核体系1 2 2 2 3a 公司的绩效沟通1 4 第三章n n d x 公司绩效管理体系现状1 5 3 1n n d x 公司组织架构及绩效管理组织简介1 5 3 1 1n n d x 公司组织架构简介1 5 3 1 2n n d x 公司绩效管理组织和工作职责1 6 3 2n n d x 公司绩效管理体系现状1 6 3 2 1n n d x 公司对绩效管理的重视1 6 3 2 2 具体的绩效管理制度1 7 第四章n n d x 公司绩效管理体系现状分析2 0 4 1绩效管理体系现状中存在的问题2 0 4 1 1 重考评轻管理2 0 4 1 2 绩效考核指标设计不合理2 0 4 1 3 考核反映不全面2 1 4 1 4 绩效管理的激励力度小、效果差2 2 4 2n n d x 公司绩效管理体系存在问题的原因分析2 2 4 2 1 缺乏对绩效管理的系统性认识2 2 4 2 2目标分解和职责分析不到位2 3 4 2 3 结果考核与过程考核冲突2 4 4 2 4 缺乏反馈沟通机制2 4 4 2 5 缺乏绩效辅导2 4 4 2 6 负向激励的绩效管理对企业文化的影响2 5 第五章n n d x 公司绩效管理体系的优化方案2 6 5 1完善绩效管理流程2 6 5 2 基于目标管理和工作分析，改进绩效考核指标的设置3 0 5 2 1 运用目标管理方法，改进绩效考核指标的设置3 0 5 2 2 运用岗位分析方法，改进绩效考核权重的设置3 4 5 3 建立绩效沟通、反馈机制3 6 5 3 1 绩效沟通的具体措施3 6 5 3 2 改进沟通的方式和方法3 8 5 4塑造以战略为导向的高绩效企业文化3 9 5 5 结论4 l 5 6建议4 2 参考文献4 3 致谢4 1 ； 攻读学位期间发表论文目录4 6 广西大掌工商管理硕士论文 n n d x 公司绩效管理体系研究 第一章绪论 1 1 选题背景和研究意义 1 1 1 选题背景 2 0 0 8 年，3 g 牌照发放给三大电信运营商，中国电信与竞赛对手的竞争更加激烈。 中国电信原来主要以经营固定电话为主，并以此为核心形成了一整套的组织体系、运作 模式，但随着技术进步、客户需求的变化，特别是信息化建设的迫切需要，企业战略发 生了变化。中国电信率先提出实施企业转型战略，要从传统的基础网络提供商向现代综 合信息服务提供商转型，并且经过几年的转型实践，取得了卓越成效。 随着国家实施行业重组，中国电信增加移动元素，成为全业务经营的运营企业。这 次改革重组，对每个运营商都是机遇和挑战。2 0 0 9 年，是电信公司全业务经营的第一年， 也是公司发展至关重要的一年，为了实现企业顺利转型，n n d x 公司按照区公司“外抓市 场差异化，内强管理标准化的工作要求，结合企业实际，围绕“聚焦客户的信息化创 新战略，以体制机制创新为动力，以优化团队的绩效考核与员工激励为切入点，以提 升团队素能与业绩为目标，充分调动员工的积极性和创造性，激励广大员工为实现团队 目标而不断提升自身综合素能和工作绩效，力争实现三年时间赶超竞争对手的战略目 标。 绩效管理是电信企业实现公司战略目标和经营发展目标的主要手段，是企业人力资 源管理改革的首要议题之一。 n n d x 公司从2 0 0 3 年开始在本地网开展绩效管理工作，成立了绩效管理委员会，制 定了绩效考核管理暂行规定、绩效管理实施办法、绩效工资管理办法等相 关办法，建立了绩效管理体系。公司实施绩效管理后，使原来存在的奖罚没有客观依据、 晋升有失公允、缺乏沟通的现象有所改观。但随着企业改革力度的加大，原来的粗放型 的管理模式已不适应当前“精确化 、“标准化 的管理要求。 绩效管理是纲，纲举目张，科学公正的绩效管理可以为薪酬激励、职业生涯规划、 岗位轮换、岗位晋升、奖励、淘汰等激励措施打下良好的基础，否则很多激励措施都难 以实施。反思原有绩效管理体系中的经验教训，完善绩效管理体系，促进和保证企业进 入良性的快速发展轨道，成为企业管理的一项重大课题。 广西大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 1 1 2 研究意义 著名的企业经营大师艾科卡说，任何经济活动，最根本的就是抓好三件事：人事、 财务、物资。人力资源管理提升是企业可持续发展的重要推动力，而绩效管理做为人力 资源管理的核心内容，对于完善企业的激励机制，提高企业入力资源管理的水平至关重 要。“管理上市 系列丛书之绩效剑指出：“绩效管理犹如一把双刃剑，是科学 也是艺术，用的好，则削铁如泥，用不好，反而割伤自己。”绩效管理体系是人力资源 开发与管理体系的中枢和关键，绩效管理水平的提升，对于企业可持续发展具有重要的 意义。 n n d x 公司从2 0 0 3 年引入了绩效管理的概念，开始实施绩效管理，进行了一系列的 管理革新，企业也取得了很大的发展，但在管理中的缺失也在逐步突现出来，如存在重 考核轻管理、重结果轻过程、重精确轻重点、重扣罚轻奖励、重物资奖励轻精神奖励等 现象，并且这些问题在一定程度上挫伤了员工的积极性，削弱了企业的向心力。建立科 学的绩效管理体系，提升绩效管理的有效性，是n n d x 公司“内强管理 体制机制创新 和制度改革的一项重要内容。 1 2 文献综述 管理学大师彼得德鲁克曾指出“所有的组织都必须思考绩效为何物? 这在以 前简单明了，现在却不复如是。策略的拟订越来越需要对绩效的新定义。 很多学者都 指出绩效概念是否明确关系到整个绩效管理系统的成败。黛布拉纳尔逊和詹姆斯奎 克就是其中的两个代表，他们在组织行为学：基础、现实与挑战一书中强调，绩效 是一个关键的概念，“对绩效必须有一个清晰的定义，而且必须让那些在期待着工作上 取得好绩效的员工理解。”2 0 世纪7 0 年代以来，绩效评估出现了由结果为导向占据统 治地位的现象，英国学者柏纳丁等人提出“绩效即结果 的理念，他们认为绩效是基于 关键和必要工作职能活动而产生的活动结果。但这个观点忽视了工作过程和人际关系的 重要作用，会形成被考评者间的恶性竞争，会出现短期行为，被考评者在完成任务的过 程中可能存在不平等的机会与条件，不同条件相同目标有可能会引起被考评者的不公平 感。美国学者墨菲就提出了“绩效即行为”的观点，该观点的逻辑是，只要员工能够达 到既定的行为要求，按部就班的进行工作，那么一般都会达到企业的目标。如果没有达 到，也与个人无关，那是外界因素造成的。这两种观点最大的不同就是将可控因素与不 可控因素分开来，并将不可控因素排除出员工的绩效评价，从而更有利于给予员工恰当 2 j - - 西大掌】o 田管理硕士掌位论文n n d x 瞄句绩效管理俸系研究 的评价，从而使员工得到恰当的激励。但如果仅使用“绩效即行为 的理念，就有鼓励 不作为的一面，这对组织显然是不利的。所以无论组织还是个人，都必须以系统和发展 的目光来认识和理解绩效。如果只从单一的层面去静止地理解和评判绩效，就可能会犯 一叶障目的错误u 。 绩效( p e r f o r m a n c e ) 是指那些经过评价的工作行为、表现及其结果。绩效有两个 层次：对组织而言( 组织绩效) ，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况； 对员工个人而言( 个人绩效) ，绩效就是上级、下级以及同事等对其工作状况的评价。 概括的说，绩效是指一个组织、团队或个人工作效率与效能。 从纵向分类，绩效分为组织( 企业) 绩效，团队( 部门) 绩效和员工绩效。组织绩 效目标要依据组织战略和核心能力制定，团队和员工绩效目标则必须紧紧围绕组织绩效 目标制定，确保组织目标的实现。 从横向分类，绩效又可分为潜在绩效、行为绩效和结果绩效。按此分类方法产生了 三种不同的绩效管理模式：基于素质的绩效管理、基于行为的绩效管理和基于结果的绩 效管理。素质和行为是绩效的基础，但较难监控与衡量，以结果为导向的绩效管理，通 过对结果的衡量和评价，推动素质的提高和行为的改进。 绩效分类之间的相互关系见图1 - 1 。 ：幽： i l ( 方式、方法) i i | | 回l | l l ( 团队合作) 8 i ll ：i 回： i i ( 共享价值观、信念l l 态度和行为) l i 8行为绩效 8 | i 函： | f 结果：数量、质量咖 圆： ( 生产率、收益率 i l ( 利润率、客户满剖l 0 度、市场份额) i i 8结果绩效 0 = 篁= 篁= 墨罩= = = 旨 图卜1 ：绩效分类之间的相互关系跚 c h a r t1 - 1t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e np e r f o r m a n c ec l a s s i f i c a t i o n 3u 一 一一 时 一一 一圆一固一柙一一一一一一 广西大掌工商管理硕士学位论文n n d x 喀叫目绩效管理体系研究 绩效管理，是管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的 手段及过程。由计划绩效、监控绩效、评价绩效和反馈绩效四个环节构成一个闭循环， 通过这四个环节的良性循环过程，企业对员工实施有效的绩效管理来提高员工绩效，最 终实现企业绩效的提高。 绩效管理理论产生于管理理论百家争鸣的2 0 世纪7 0 年代，在此后的几十年中逐渐 发展成为人力资源管理理论研究的重点。研究者们先后提出了组织效能评价标准、目标 管理、关键绩效指标、平衡计分卡等绩效管理的理论、方法和技术h 。本文所引用和借 鉴的理论和技术方法主要包括目标管理理论、关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t i o n s ，k p i ) 和岗位工作分析方法。 ( 1 ) 最早提出目标管理理论的是美国著名管理学家彼得德鲁克，他认为，并不 是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每个人的工作旧。目标管理的定义是：根 据公司的战略规划，组织运用系统化的管理方式，把各项管理事务展开为有主次的，可 控的、高效的管理活动，通过激励员工共同参与，以实现组织和个人目标的过程。它强 调把组织的整体目标转化为组织和个人的具体目标。 目标管理与绩效考核在现代企业管理中相辅相成，密不可分。目标管理是绩效考核 的基础。没有明确的目标，就无法考核员工。目标管理是通过一种专门设计的过程使目 标具有可操作性，这种过程一级接一级地将目标分解到组织的各个单位。组织的整体目 标被转换为每一级组织的具体目标，因为较低层单位的管理者参与设定它们自己的目 标，因此，目标管理的目标转化过程既是“自上而下 的，又是“自下而上的。 目标分解与绩效考核之间存在着必然的联系。一方面，目标分解是绩效考核的前提 和基础，因此，目标分解与绩效考核在指标体系上应保持一致。从深层次上讲，目标分 解是绩效考核的前提，不制定目标，考核就无从谈起。一个企业制定了目标，并将其层 层分解给每一个员工，然后对每一个员工的目标完成情况进行考核，最终使目标分解和 绩效考核都能落到实处。另一方面，绩效考核是目标分解的结果，同时起着推进目标实 施的作用。因此，绩效考核在指标设定上、考核方法上，应注意同目标保持一致。将绩 效考核与目标分解结合在一起，按照既定的目标进行工作，按计划、分阶段实施考核， 按期检查所分解的各项目标的完成情况，并在不同层次、不同时段按薪酬制度进行奖惩， 这是一个相互连贯的管理链。 4 广西大掌工商管理硕士掌位论文 n n d x 公司绩效管理体系研究 ( 2 ) 关键业绩指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i ) 法，是将组织宏观目标 决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是衡量企业战略实施效果的关键指标 州。通常情况下，k p i 用来反映策略执行的效果。k p i ( 关键业绩指标) 作为衡量流程绩 效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略分解为可操作目标的工具，它构成了企 业绩效管理的基础；k p i 法符合“- - ) k 原理，即在企业的价值创造过程中，由2 0 的 骨干人员创造企业8 0 的价值；而且对于个人，8 0 的工作任务也是由2 0 的关键行为完 成的。因此，必须抓住2 0 的关键行为，对之进行分析与衡量，从而把握绩效评价的重 心。 k p i 体系的设计应遵循s m a r t 原则：其中s ( s p e c i f i c ) 指的是“具体的，即k p i 指标必须是具体的，具有明确的指导性；m ( m e a s u r a b l e ) 指的是“可测量的”，即k p i 指标必须是可量化的或者是可行为化的，验证这些指标的数据和信息是可以获得的；a ( a t t a i n a b l e ) 指的是“可达到的”，即k p i 指标对应的绩效标准通过员工的努力或流 程的改进是可以达到的；r ( r e a l i s t i c ) 指的是“实际的，即k p i 指标必须与公司的 战略目标、部门任务及职位职责相联系，而不是虚拟的或者是凭空假设的；t ( t i m e b o u n d ) 指的是“有时间限制的 ，即完成或达到预定标准是在一定时间限制内的，体现了实施 k p i 考评体系的效率性。 ( 3 ) 岗位工作分析是指获取与工作有关的详细信息的过程，是人力资源管理的基 础工具，它可为人力资源管理的其他环节提供各种所需的基本资料。绩效考核必须通过 工作岗位分析确定所需考核工作岗位的工作目的和需要完成的工作活动、期望工作所产 生的结果，形成客观的考核项目，为考核制定标准，形成工作业绩考核准绳，对工作任 职者进行考核m 1 。在工作分析中，要确认的是，组织中的每一项应该完成的工作是否都 有相应的员工承担，员工所承担的工作任务对实现组织的目标是否有益，这样才能确保 组织中的所有任务都落实到员工身上，员工所承担的工作对组织都是有用的，这样得出 的分析结果才有意义。 绩效管理的一个重要作用就是激励，激励员工不断学习，自我管理、实现职业生涯 的辉煌。根据组织行为学中“绩效= 能力x 激励”的公式中，我们也可以看出绩效与激 励密切相关。激励就是创造满足( 员工) 各种需要的条件，激发( 员工) 的动机，使之 产生实现组织目标的特定行为的过程口。美国人本主义心理学家马斯洛( a m a s l o w ， 1 9 4 3 ) 提出的需求层次理论，美国心理学家佛隆( v h v r o o m ，1 9 6 4 ) 提出的期望理论， 广西大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 美国行为学家亚当斯( s t a n c y j a d a m s ，1 9 6 7 ) 提出的公平理论，洛克( e a l o c k e ， 。 1 9 6 7 ) 提出的目标设置理论等等，都是绩效管理的理论基础厂 。 需求层次理论，认为不同人在不同情况下主导需求不同，强烈程度不同；低层次需 求满足后，才会追求高层次需求。马斯洛理论认为，尽管没有一种需求会被永久地、充 分地满足，但是一个基本满足的需要将不再具有激励作用。 公平理论指出员工们首先考虑自己从工作中得到的( 产出) 以及投入到工作中的( 投 入) ，然后把自己的投入产出比和其他相关人员的投入产出比相比较，如果得 出的比率与相比较的其他人的比率相等，那么就处于公平状态，他们认为他们所处的环 境是公平的，这极为重要。当他们发现比率不相等时，他们就会感到不平等。也就是说 员工认为自己的报酬过低或过高，此时，员工将试图纠正这种不公平。 公平理论指出，员工的激励不仅受到绝对报酬的影响，也明显受到相对报酬的影响。 当员工感到不公平时，他就要采取行动来改变状况，结果可能是低或高的生产率，增加 或减少的产量，缺勤增加或自动辞职u 训。 期望理论认为，当员工认为努力会带来良好的绩效评估时，他就会受到激励进而付 出更大的努力，良好的绩效评估会带来奖金、加薪或者晋升，进而达到个人目标。这一 理论的关键因素就是绩效，强调了努力一绩效及绩效一报酬之间的关系。 1 3 研究的基本方法与主要内容 本文从绩效管理的理论和方法入手，运用绩效管理理论、期望理论、公平理论等激 励理论和目标管理、岗位分析等管理方法，分析了n n d x 公司绩效管理的现状、存在的 问题，提出重新梳理制定绩效管理流程、修订绩效考核的办法、建立绩效沟通机制，加 强绩效培训等强化绩效管理的具体管控措施，以此完善公司的绩效管理制度，提高公司 绩效管理的有效性，进而增强员工的归属感和企业向心力，推动企业良性发展。 本文选用了的研究方法包括： ( 1 ) 案例分析法：认真学习目前国内外的相关文献资料，结合企业实际，理论联 系实际地进行多角度的分析。 ( 2 ) 调查法：开展形式多样、层次不同、针对性较强的调研，掌握现实的资料， 然后进行分析和学习。 6 7 - 西大掌：擅r 管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 本文的研究流程与论文框架如图1 - 2 所示： 图1 - 2 - 研究流程与论文框架 c h a r t1 - 2r e s e a r c hp r o c e s sa n dt h e s i sf r a m e w o r k 7 广西大学工商管理硕士掌位论文 n n d x 嗡h 宅绩效管理依系研究 第二章绩效管理的基本理论与实践概述 2 1 绩效管理的基本理论 绩效管理作为一种管理思想和方法论，其根本目的是不断促进员工发展和组织绩效 改善，最终实现企业战略目标。2 0 世纪7 0 年代由美国管理学家a u b r e yd a n i e l s 提出的 “绩效管理 ，现已成为人力资源管理的核心内容，绩效管理机制是否优良以及运行的 好坏，直接促进或阻碍企业的正常发展。 绩效管理，是指各级管理者为了达到组织目标对各级部门和员工进行绩效计划制 定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，是 通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效结果用于企业日常管理的活动 中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。 ( 1 ) 绩效管理是一个完整的体系。 绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统。绩效管理经过计划、实施、 考核和反馈应用几个环节，形成了一个闭环的流程，这个闭环的流程，也体现了p d c a 循环理论的精髓。绩效管理也是一个持续循环的管理过程，绩效计划的制定、执行、诊 断纠偏及评价反馈应用四个阶段正是p d c a 的四个阶段。通过管理上的循环，达到改进 绩效的目的。 绩效管理的“p d c a ”循环流程图如下： 图2 ：绩效管理的“p d c a ”循环流程图 c h a r t2“p d c a ”lo o pfio wc h a r to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 在绩效管理的体系中，每个环节都是环环相扣的，有不少的企业在实行绩效管理时， 存在认识上的误区，认为“绩效管理”= “绩效考核”，在进行绩效管理工作时，发挥 的效果往往不尽如人意。其实，绩效管理的最终目的在于改进工作绩效，而不是考核， 8 广西大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 考核只是一种手段。绩效管理是管理者为了帮助员工提高绩效能力，使员工的努力与公 司的远景规划和目标任务一致，使员工和企业实现同步发展的一个过程。绩效考核是对 员工一段时间的工作、绩效目标的完成情况等进行考核，是一段时间的工作总结，同时 考核结果为相关人事决策( 晋升、解雇、加薪、奖金) 等提供依据。它们之间的区别在 于：绩效管理是一个完整的过程，绩效考核只是这个系统中的一部分；绩效管理是一个 过程，注重过程的管理，而绩效考核是一个阶段性的总结；绩效管理具有前瞻性，能帮 助企业和经理前瞻性地看待问题，有效规划企业和员工的未来发展，而绩效考核则是回 顾过去的一个阶段的成果，不具备前瞻性；绩效管理有完善的计划、监督和控制的手段 和方法，而绩效考核只是考核的一个手段；绩效管理注重能力的培养，而绩效考核则只 注重成绩的大小；绩效管理注重事先的信息沟通和绩效提高，而绩效考核则偏重事后的 评价。 ( 2 ) 绩效管理的核心是持续沟通。 有效的绩效管理必须建立在对绩效管理有关信息的沟通基础上u “。沟通的作用在于 能够及时地发现问题和解决问题，管理者和员工之间的沟通有利于建立管理者与员工之 间良好的工作关系，能把管理者与员工紧密联系在一起，共同解决问题，排除障碍，达 到共同进步和共同提高，实现高绩效的目的。 绩效管理是“沟通式管理 u “。绩效沟通贯穿于绩效管理过程的始终，伴随绩效管 理循环的四个环节，绩效沟通也体现在四个方面：绩效计划沟通、绩效实施沟通、绩效 反馈沟通和绩效改进沟通，四个方面相互配合，层层递进，形成了绩效沟通系统的循环 u 。双向的沟通过程，目的就是追踪绩效的进展，为考核与被考核者提供所需的信息。 经过沟通，才能让员工明白“我的目标是什么? 、“我要做什么? 、“完成或不完 成，会得到什么奖励或处罚? “我这样做对不对? ，如果企业或管理者不能及时地 进行沟通，员工就会通过非正式的渠道了解相关的情况，而非正式渠道得到的消息往往 是片面的，反而引起员工的误解和不满，造成员工之间盲目的攀比，产生负激励的效应。 北美著名心理学家和行为科学家维克托弗鲁姆的期望理论就指出：一种行为倾向 的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的期望度，以及这种结果对行为者所具 有的吸引力u 。弗鲁姆认为，人们采取的某项行动的动力，取决于其对行动结果的价值 评价和预期达成该结果可能性的估计。可见，只有人们对某一行动成果的评价和期望值 同时处于较高水平时，才可能产生强大的激励作用。亚当斯的公平理论也认为员工之间 9 广西大掌工商管理硕士掌位。谗? 文n n d x 瞄叫目绩效管理体系研究 常把自己在工作中所付出的代价与自己所得的评估、报酬，与相类似的其他人进行比较， 当员工感到自己的付出和得到的评价，与他人相比7 基本相称时，才会感到满意，绩效 管理才能达到效果u “。 通过动态、持续、有效的沟通，主管和员工的关系会更加融洽，还能消除主管与员 工之间的隔阂，增强团队的凝聚力，员工的绩效逐步提升，整个团队的绩效也会水涨船 高，企业的整体绩效就会向更好的方向发展，实现员工、部门、企业的共赢，绩效管理 就真正成了企业发展的促进器，推动企业不断前进。 ( 3 ) 目标管理是绩效管理的重要方法。 目标管理是一种科学的管理方法，这种管理方法通过确定目标、制定措施、分解目 标、落实措施、组织实施、考核等自我控制的手段来达到管理目的。目标管理是建立在 战略管理基础之上，以目标管理来衡量员工绩效并不意味着用一种强制的方式来考核， 而是要不断提升员工自身素质，发现不足之处，对员工进行有针对性的培训，以增加企 业的核心竞争力。 没有明确的目标，就无法考核员工。以目标管理为基础的绩效考核，就必须为员工 设立绩效目标，各级绩效目标设置是否清晰合理，直接决定绩效考核的有效性。 绩效目标的设置首先就需要对目标进行分解，在分解过程中要让员工参与到制定过 程中，这样可以让员工理解和认同指标，目标实现后，员工会产生成就感和满意感，提 高员工的工作积极性。通过目标分解，员工能更加明确自己的工作职责，清楚上级对自 己的工作要求，目标分解还能促使员工有意识地参加学习，不断完善自己，为自身的职 业发展做出进一步的规划u 。 目标分解的前提是工作分析。工作分析就是指员工需要做的工作内容和应承担的工 作责任，明确了员工“需要做什么 ，“需要承担哪些责任”才能对其进行考核。在工 作分析中，工作分析结果的细化程度，对绩效评估的结果会产生一定的影响。进行工作 岗位分析，可运用任务清单的方法，将员工的每日、周、月的工作量进行罗列、分析， 分析过程中要注意工作职责与工作任务的完整性和合理性，分析完成后编制岗位说明 书，明确各岗位的工作职责和工作规范。 根据职责进行目标分解后，按照“- ) k 法则”和“木桶原理”将与企业战略目标密 切相关的指标和工作中短板指标抽取出来，形成k p i 考核指标。k p i 指标提供的是一个 1 0 广。西r 大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 战略牵引方向，引导员工围绕这个指向战略的实施指针开展工作，目标明确，方向一致， 以便共同为实现企业战略目标而努力。 一 。 在绩效考核中实施目标管理，可以促进员工的自我管理，使个人目标与企业目标相 适应，才能真正达到绩效管理的目的。 同时绩效管理具有激励功能，客观、公正的评价才能使员工感到公平和信服，才能 对员工起到激励作用，所以在绩效管理的实际活动中，要遵循“公平、公正、公开”的 原则。“公平”的感知来源于标准化的工作规范，统一的评估标准和考核执行。而这又 得以工作分析做为基础，如果工作分析不完善，将会导致绩效考核出现责权不分、分配 不均的现象，造成有的员工不费力气就完成了指标，有的员工怎么努力也完不成指标的 现象，无法激励员工。管理者要通过完善绩效管理体系，制定标准化的绩效管理流程， 规范管理中的行为，运用目标管理的方法，以工作岗位分析的数据做为目标分解的依据， 确定合理的绩效评价指标，以公平的绩效评估的程序和过程进行绩效评估，客观准确地 评价部门及员工绩效，运用绩效导向强化员工行为，运用绩效结果满足员工需求，才能 让员工感到公平，才能调动员工工作积极性，从而提高员工满意度和归属感。 2 2 绩效管理理论在企业中的运用 2 2 1 摩托罗拉公司的绩效管理 世界知名的通讯企业摩托罗拉公司在企业的绩效管理中有这样的一个观点：企业= 产品+ 服务，企业管理= 人力资源管理，人力资源管理= 绩效管理，可见摩托罗拉公司对 绩效管理的重视程度。 摩托罗拉公司给绩效管理下的定义是：绩效管理是一个不断进行的沟通过程，在这 个过程中员工和主管以合作伙伴的形式就下列问题达成一致： ( 1 ) 员工应该完成的工作； ( 2 ) 员工所做的工作如何为组织的目标实现做贡献； ( 3 )用具体的内容描述怎样才算把工作做好； ( 4 )员工和主管怎样才能共同努力帮助员工改进绩效； ( 5 ) 如何衡量绩效； c 6 ) 确定影响绩效的障碍并将其克服。 。 在这个定义里，我们可以看到，摩托罗拉公司关注的是员工的绩效，认为员工绩效 的提高是为组织目标的实现服务的，将员工和企业的发展联系在一起，同时也将绩效管 1 1 g - 西大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 理的地位提升到了战略的高度。而且摩托罗拉公司强调了员工和主管的合作伙伴关系， 一并强调沟通，使员工和主管的关系更加和谐，通过员工和主管的共同努力，取得共同的 进步，这是对绩效管理更深层次的认识。同时，摩托罗拉公司对绩效管理的可操作性也 提出了要求，如“如何衡量绩效 、“用具体的内容描述怎样才算把工作做好”等内容， 均强调了具体的可操作性，要求工作内容的描述要具体、衡量标准要具体、影响绩效的 障碍要具体等等，这个简单的定义包含了对绩效管理全面而深刻的认识。只有定位准确， 才能有成效地开展绩效管理工作，才能激励和调动员工的积极性，企业的发展才会越来 越有希望。 摩托罗拉公司认为绩效管理是一个公司总体人力资源战略的一部分；是评价个人绩 效的一种方式；重点是放在提高员工个人综合技能的一种过程；是将个人绩效与公司的 任务与目标相联系的一种工具。 摩托罗拉公司重视员工沟通，该公司认为良好的沟通是增加公司凝聚力，促进员工 交流的最佳途径。摩托罗拉公司设有多种沟通渠道，员工可根据个人情况，选择不同的 沟通方式来发表自己的意见。 摩托罗拉公司认为绩效管理是一个系统，除了包括绩效计划的制定、持续不断的沟 通、事实的收集、观察和记录、绩效评估外，还有绩效诊断和提高，这个过程是诊断绩 效管理系统的有效性，用来改进和提高员工绩效的过程，主要包括1 、确定绩效缺陷及 原因；2 、通过指导解决问题；3 、绩效不只是员工的责任；4 、应该不断的进行。 摩托罗拉公司的绩效管理案例是一个成功的案例，该公司的绩效管理是实现公司与 员工共同成功的过程。这些内容正说明了绩效管理应致力于员工绩效的提高，而不仅是 为了薪酬管理服务。摩托罗拉公司将绩效管理上升到了战略管理的层面，并做了准确的 定位，这为我们企业的绩效管理做出了榜样。 2 2 2 联想集团的绩效考核体系1 联想集团的绩效考核体系是以“目标管理为核心。 联想集团的战略规划分为三个层次：集团战略发展纲要、子公司战略规划、业务部 门战略规划。子公司战略规划是业务部门年度业务规划的重要指导，在“能量化的量化、 不能量化的细化”的原则指导下，业务规划按责任中心和时间进度，分解落实成具体的 1 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文n n d x 公司绩效管理体系研究 成本、利润、销量、时间和满意度等指标。业务规划要求首先确立宗旨、职责，然后在 详细的环境分析基础上得出全年的目标，之后再进行经营预算、业务规划、管理规划。 为保证各项规划的实施，各牵头部门在与相关部门进行沟通与交流的基础上，将目 标按职责分解到相关部门。各部门根据年度发展规划与目标，按职责、时间分解为 部门内各处的年度目标、季度目标和实施计划，形成部门季度计划。员工的目标与 岗位责任相对应，如电脑公司采用目标任务书进行目标管理，针对部门目标和薄