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洲软件外包公司的离职分析 中文摘要 。“软件外包是近年来软件行业最热门的词汇之一。我国被公认为国际新 兴的软件外包中心，巨大的国际软件外包市场，给我国软件外包服务业的发展提 供了良好的机遇。然而，人才供给不足严重阻碍着这一行业的发展，因而人力资 源管理工作中的“如何留住现有员工，降低离职率力就成为软件外包企业最重要 的工作。本文意在分析软件外包企业员工的离职原因，研究对策，结合软件外 包人力资源特点，从招聘、绩效、培训、企业文化与员工关系方面改善姗软件外 包企业人力资源管理现状，解决其高离职率的问题。本文的研究内容包括以下三 个部分：第一，介绍软件外包行业国内外的发展现状，分析国内软件外包行业 发展的障碍，阐明研究的意义。第二、介绍论文涉及到基础理论以及概述论文 研究的方法。第三，通过从职类、职位等级、在职年限等不同纬度分别分析删公 司离职原因，总结管理上的特点和存在的困难；针对这些原因提出相应的解决方 案，以达到降低软件外包企业离职率目的。 关键词：软件外包离职分析 1 h j j e m l s s i o na n a l v s l s0 tm ms o f t w a r eo u t s o u r c i n g c o m d a l l y i- a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，“s o f t w a r eo u t s o u r c i n g i so n eo ft h em o s tp o p u l a r j a r g o n si ns o f t w a r ei n d u s t r y c h i n ai sw e l l r e c o g n i z e da s t h en e w e m e r g i n gs o f t w a r eo u t s o u r c i n gc e n t e r t h et r e m e n d o u si n t e r n a t i o n a l s o f t w a r eo u t s o u r c i n gm a r k e tf o s t e r e dg r e a to p p o r t u n i t yt ot h e d e v e l o p m e n to fc h i n a ss o f t w a r eo u t s o u r c i n gs e r v i c ei n d u s t r y h o w e v e r ， h u m a nr e s o u r c e sf a l ls h o r to ft h i si n d u s t r y sd e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ， h o wt om a i n t a i na n dk e e pl o wd e m i s s i o nr a t ei nm rm a n a g e m e n tb e c o m e st h e m o s ti m p o r t a n tw o r ki nc o m p a n i e sd e d i c a t e dt os o f t w a r eo u t s o u r c i n g i n d u s t r y t h i sp a p e ra i m st oa n a l y z ee m p l o y e ed e m i s s i o nr e a s o n si nt h e c o m p a n yo fs o f t w a r eo u t s o u r c i n g ，s t u d yt h ec o u n t e r m e a s u r e s ，a n di m p r o v e h rm a n a g e m e n tf r o mr e c r u i t m e n t ，p e r f o r m a n c ec o n t r i b u t o r s ，t r a i n i n g ，a n d e n t e r p r i s ec u l t u r eb a s e do nm rs p e c i a l t yi nt h i si n d u s t r y t h et h e s i s i n c l u d e s3p a r t s ：t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e sc u r r e n td e v e l o p m e n ts t a t u s o fs o f t w a r eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yd o m e s t i c a l l ya n di n t e r n a t i o n a l l y ，a n d a n a l y z e st h eo b s t a c l e st os e tf o r t ht h et o p i co ft h i sp a p e r t h es e c o n d p a r ti n t r o d u c e st h eb a s i ct h e o r ya n da n a l y z i n gm e t h o d o l o g i e s a n dt h e t h i r dp a r ts t u d i e st h e 删c o m p a n yd e m i s s i o nr e a s o n sb a s e do nj o bc a t e g o r y ， p o s i t i o nl e v e l ，a n dl e n g t ho fs e r v i c ef a c t o r s ，s u m m a r i z e sm a n a g e m e n t c h a r a c t e r sa n dh a n d i c a p s ，a n df i n d sc o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n st om i t i g a t e d e m i s s i o nr a t ef o rt h es o f t w a r eo u t s o u r c i n gc o m p a n i e s k e yw o r d s ：s o f t w a r eo u t s o u r c i n g ，d e m i s s i o na n a l y s i s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 色要兰。日期：弛墨压! 堡 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：名巡竺，日期：勉笸：z 芝 导师签名： 簇鸯 日期：2 丝堇：笸! ! 墨 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 1 1 1 国内外软件外包行业的发展 第l 页共4 l 页 软件外包指的是对软件有需求的企业选择合适的外包服务伙伴，将软件项 目中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业完成的软件活动。参与软件 外包的双方称为发包方和承包方。通常说的“软件外包企业 指的就是软件承 包企业。软件外包活动的最大目的在于发包方利用承包方较低的人力资源成本 来降低其整个软件的开发成本，众所周知，软件成本中7 0 是人力资源的成本， 因此降低人力资源成本将有效地降低软件开发成本。 软件外包的兴起，己成为世界软件产业发展的一个重要趋势。据美国商 业周刊统计，目前全球软件产值的三分之一需要通过对外发包来完成。i d 6 统计数据表明：2 0 0 6 年全球软件外包市场规模已达到1 0 0 0 亿美元。 全球软件外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家，其中美国 占全球总份额的6 5 ，日本占1 0 。外包接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。 其中，印度在美国的软件外包市场中占据了6 0 的份额，几乎垄断了美国市场： 印度的软件出口额占全球市场份额的2 0 ，仅次于美国，是全球最大的软件外 包服务提供国。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。现在，中国、菲律宾、巴西、俄 罗斯、澳大利亚等国家也加入了世界软件外包的竞争行列。 据赛迪顾问的市场调查数据显示，2 0 0 2 年中国i t 外包服务市场整体规模 已达到3 3 5 亿元人民币，同比增长率达到1 8 4 。进入2 0 0 3 年，虽第二季度 受到s a r s 疫情的负面影响，但前三季度中国i t 外包服务市场整体规模仍达到 2 8 5 亿元人民币，显示出旺盛的增长态势。2 0 0 4 年，全球软件外包市场规模达 到3 2 8 亿美元，增长率高达2 5 ，其中，中国软件外包服务市场规模达6 3 3 亿 美元，占全球外包市场的1 9 ，外包收入超过1 0 0 0 万美元的软件企业达到8 家。2 0 0 5 年中国软件外包服务市场继续保持高速增长，市场规模达9 2 亿美元， 占全球软件外包的2 3 ，较2 0 0 4 年6 3 3 亿美元增长了4 5 3 。2 0 0 6 年这一数 字持续增涨到1 3 8 亿美元，比2 0 0 5 年增长4 8 。 据预测，2 0 0 5 - 2 0 0 9 年，中国软件外包服务市场将以4 8 4 的年均复合增长 率高速增长，处于市场快速扩张阶段，到2 0 0 9 年，中国软件外包服务市场规模 将达到4 5 6 0 亿美元。而从全球范围来看，到2 0 0 9 年，全球软件外包市场规模 将达到8 0 0 亿美元，年复合增长率为1 9 5 。 日本市场仍旧是中国目前软件外包服务的主要发包市场。在2 0 0 4 年6 3 3 亿美元的外包服务市场总量中，日本市场需求量达到4 0 2 亿美元，占据总量的 6 3 5 ，与2 0 0 3 年相比，下降了2 8 个百分点。美国、中国香港和欧洲市场分 别占据了1 3 7 、1 0 3 和3 3 。 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第2 页共4 l 页 美国是全球最大的软件发包市场，占据全球软件发包市场6 5 的份额。2 0 0 4 年，美国客户给中国软件外包服务商的发包规模达0 8 7 亿美元，比2 0 0 3 年增 长5 6 3 ，在所有发包市场中增长率最高。 虽然中国i t 外包服务市场一直高速增长，但截至目前，i t 外包服务的用 户群还相当狭小，同时缺少像发达国家那样动辄数亿、数十亿美元的大单。就 i t 外包服务的内容和服务方式而言，还主要局限于基础架构层面的网络基础设 施和桌面设备的支持与维护，高技术含量、高附加值的应用系统外包和业务流 程外包服务的市场规模还比较小。未来几年，中国i t 外包服务市场要在量的扩 张的同时实现质的提升，还面临很多障碍。 1 1 2 国内外软件外包发展的障碍 2 0 0 6 年“软件改变中国中关村软件外包峰会上，中关村国际软件协会 会长于滨提出我国软件外包产业发展的四大障碍：第一、知识产权；第二、国外 软件公司对国内有偏见；第三、高级软件人才缺乏；第四、大部分国内软件外 包企业规模较小。截止到2 0 0 5 年初，国内软件外包企业超过6 0 0 家，规模最大 的已达到2 0 0 0 人。但目前达到2 0 0 0 人规模的企业目前只有7 家，其他企业规 模大多在数十人至数百人之间。规模小导致软件外包企业接不到大订单。由于 欧美外包项目规模较大，对外包服务上的人员规模要求也较高，5 0 0 人的规模 几乎是承载大型开发项目的最低要求。然而国内外包企业能超过5 0 0 人规模的 并不多。 国内的软件外包企业要扩大规模，首先要克服人才瓶颈。可以说，人才的 缺乏，是中国企业长不大的根本症结所在。据g a r t n e r 统计，中国至少需要4 0 0 万i t 人才。目前中国已培养了近5 0 万名软件专业人员，每年毕业的大学计算 机专业生源超过1 0 万，但当前中国软件人才在数量上仍处于供不应求的状态。 对于抢人就是抢市场的软件外包行业来说，企业要顺利成长，关键的资源就是 人才。 然而在人才供给市场的不足的外部环境下，。如何留住现有人才，提高员 工忠诚度”就成为了软件外包企业重中之中的环节，而要达到此目的，必须对 企业离职原因进行分析归纳，从而制定出一套形而有效的解决方案。 1 2 研究意义 本课题以删软件外包企业为背景，在一定的调研基础上，对删软件外包公司 员工的离职原因，进行分析，从而提出可行的对策。 本课题研究的意义在于研究软件外包企业离职原因，重视离职员工的管理 和分析，并提出一系列解决方案，这样有利于企业在人才市场供给不足的情况 下更多地更有效留住人才，从而有助于企业的发展和壮大。由于这套方案是针 对软件外包企业的人力资源管理特点提出的，将不仅适用于删公司，也适用于 其它的中小规模的软件外包企业。 1 3 研究方法与目的 本文以m m 软件外包公司的实际情况为案例，通过从职类、职位等级、 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第3 页共4 l 页 在职年限等不同纬度分析离职原因，通过对离职率高的四个部门作了访谈， 从中总结出软件外包企业员工关注点、离职的原因，并提出相应的措施，以 此为软件外包企业改善现有人力资源管理提供依据，以达到降低软件外包企 业员工离职率目的。 1 4 研究的主要内容 本文在内容上主要分三大部分，第一，介绍软件外包行业国内外的发展 现状，分析国内软件外包行业发展的障碍，阐明研究的意义。第二、介绍 论文涉及到基础理论以及概述论文研究的方法。第三，通过从职类、职位等 级、在职年限等不同纬度分别分析m m 公司离职原因，总结管理上的特点 和存在的困难：针对这些原因提出相应的解决方案，以达到降低软件外包企 业离职率目的，从而提高企业竞争力。 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第二章离职分析的理论基础 第4 页共4 l 页 离职分析具有很强的理论性、实务可操作性、以及客观性。针对企业的管 理，它既可以在事前提供指导意见，又对企业的管理成效提供充分的回馈信息。 而且，由于这些信息全部关注于企业最重要的资源一人力资源，持续的离职 分析并结合管理的改善也是企业保持团队稳定、营业可持续增长的有用手段。 2 1 离职的种类 一般而言，雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为都称为 离职。离职在性质上可以分为雇员自愿离职和非自愿离职。自愿离职包括员工 辞职和退休；非自愿离职包括辞退员工和集体性裁员。在离职各种类中，退休 是对符合法定退休条件的雇员的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具 有可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只 发生在企业经营出现严重困难，只能通过裁员降低成本的情况，是一种偶发行 为，一般在离职分析中不予考虑( 下同) 。企业辞退员工往往是对行为严重违 反企业规定或者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性， 在离职整体中只占极少部分。 图2 一l 离职的种类 企业需要真正关注的是对员工辞职的管理。辞职也可以分为两种情况。一 种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处 于被列入竞争淘汰行列的员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度 或方式暗示员工主动辞职，从而规避给员工经济赔偿金。另一种才是真正意义 上的企业内部人才流失，即那些有利于企业运营和成长，是属于企业留才范围 中的那部分员工的离职。在实际作业中，属于竞争淘汰的辞职和属于人才流失 的辞职之间的界限可能是模糊的，需要在分析中特别注意区分。 就离职的数量分析而言，理解另外一种离职的分类也是有益的。离职在主 观上可以分为必然离职和可避免离职。必然离职一般包括：员工达到法定退休 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第5 页共4 l 页 条件申请退休，员工由于非工作原因患病无法继续参加工作造成离职，员工举 家迁移造成的离职，等等。对于必然离职，其离职原因超乎企业控制，对这部 分离职是无法预期，无法控制的。只有可避免的离职才是企业人力资源管理中 离职管理的对象。根据美国劳动力市场的调查研究，在离职整体中，大约2 0 的属于必然离职，而必然离职在企业离职整体中所占的比例是稳定且较低的； 而其他8 0 的离职都属于可避免离职，能够减少甚至消灭这部分离职就是离职 管理的任务和价值所在。任何有效的管理举措都将降低离职所引发的管理成本。 企业员工的离职率应有一个合理的界限，大多数学者认为l o 左右为宜。但 目前有许多企业，尤其是民营企业和外资企业，人员的离职率却远远高于1 0 。很 多人认为，企业离职率高的原因是因为工资水平低或者没有必要的劳动保障，但事 情并非那么简单，还有更深层次的原因。个人与组织融和的过程，本身就是一个不 断匹配达成同化的过程。整个过程可以用下图来表示，但当某一环节发生错误， 两者目标产生分歧，从而累积了一定程度的矛盾和冲突时，员工的离职行为就发生 了。 图2 - 2 个人与组织融合的过程 2 2 离职率的计算方法 离职率是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标。通过对 离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意度。离职率过高，一般表明企 业的员工情绪较为波动，劳资关系存在较严重的矛盾，企业的凝聚力下降，它 可导致人力资源成本增加( 含直接成本和间接成本) 组织的效率下降。但并不是 说员工的离职率越低越好，在市场竞争中，保持一定的员工流动，可以使企业利 用优胜劣汰的人才竞争制度，保持企业的活力和创新意识。 在实际应用中，最常见的离职率计算公式为： 离职率= 期间内离职人数( 期初人数+ 期末人数) 2x 1 0 0 2 3 员工离职的主要原因 根据资料( w i l l i a mm o n e y , e m p l o y e et u m o v e r , a d d i s o n w e s l e yp u b l i s h i n g c o m p o n y , 1 9 8 2 ) 显示，影响员工离职的主要因素可归纳为以下几方面： 一、工作不满意因素： 1 1 工资的总数； 2 ) 工资的公平性； m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 3 ) 津贴； 4 ) 工作时数和换班制； 5 ) 工作条件； 6 ) 直接上司的管理技能； 7 ) 直接上司的人格因素； 8 ) 合作伙伴； 9 ) 工作的安全性； i o ) 工作的意义； 1 1 ) 运用技术和能力的情况； 1 2 ) 职业生涯发展机会； 1 3 ) 政策与规定： 1 4 ) 其他工作不满意因素； 二、生活条件因素： 1 ) 住房 2 ) 交通 3 ) 照顾孩子 4 ) 健康设施 5 ) 社会环境 6 ) 物质环境 7 ) 受教育机会 8 ) 其他 三、个人因素： 1 ) 配偶调动 2 ) 即将结婚 3 ) 家庭成员生病或死亡 4 ) 自己生病 5 ) 自己受伤 四、其他选择机会： 1 ) 回到学校深造 2 ) 为政府部门服务 3 ) 开始自己的事业 4 ) 相似的工作：相同行业内 5 ) 不同的工作：其他行业内 6 ) 自愿的提前退休 7 ) 新的职位 五、由企业造成的流动： 1 ) 在被解雇之前提出辞呈 2 ) 违反政策规定 3 ) 试用期内不符合要求 4 ) 出勤情况 5 ) 辞退 6 ) 终止临时聘用 m m 软件外包公司的离职分析 第6 页共4 l 页 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第7 页共4 l 页 2 4 离职分析的参考指标 根据曾文兴的离职分析方法探析中指出离职分析可将企业年资、职类、 职位等级、部门的离职数据作为离职分析的参考指标，这样能更好地分析出企 业高离职率的原因，以及“量体裁衣 制定出解决方案。 2 4 1 离职和年资 年资也称为工龄，是指员工在企业中工作时数的长度。随着中国人力市场 的完善，人才的流动更加频繁，企业中员工的更新也随着加快。在一些传统行 业的国有企业，企业中的员工平均年资能够达到1 0 到1 5 年，但是，对许多人 才流动率高的新兴企业中，员工平均年资只有2 到3 年。 就离职分析具体考查的对象来说，一般会对几种对象单列进行年资的分析， 如实习生、试用期员工、试用期满不足一年员工、处于企业预期年资的员工等。 企业一般把实习生列入招募考查的对象，如果实习期间表现无重大问题，企业 在招募员工时优先考虑。由于企业对实习生会付出一定的教育培训成本，而企 业和实习生的劳动关系还未正式确定，实习生完全可以在实习结束选择新的工 作，因而对实习生离职的考查也反映出企业选择实习生有效性，以及在当年毕 业生人力市场上企业员工政策和招募政策对毕业生的吸引能力，进而企业在制 定招募政策时参考。试用期是国内对劳动合同建立初期对雇员和雇主双方的一 种双向保护制度。在试用期内，雇员和雇主可以通过在工作中的具体接触进一 步了解对方，如果雇员发现雇主的工作条件和自己预期不符或者与劳动合同承 诺不符，可以单方面通知后直接解除劳动合同，而雇主方面也可以通过实际的 工作去衡量新雇员是否能够完成工作任务，如果的确无法完成，雇主也可以通 知员工后解除劳动合同。因而，在试用期内，劳动合同处于一种不稳定状态之 中，试用期间的离职率可以间接判断企业新人安置计划有效与否，其员工政策 在当前人力市场是否有竞争力，以及企业招募工作的有效程度，等等。试用期 满但是工作未满一年的员工也有着相当特殊性，试用期完成意味着企业和员工 的双向考查结束，企业和员工建立起有效的劳动合同，但在工作最初一年，新 进员工仍然处于与企业各种管理制度和习惯，以及和相关同事磨合的过程中， 这个阶段新进员工对工作处在逐渐担当的过程中。如果员工在这个阶段离职， 往往与员工无法实际担当工作，或无法最终适应企业的管理制度习惯有关。企 业预期年资员工是企业认可的中坚力量，也是企业期望保有的员工，他们离职 主要原因有几种：企业对年资较长员工( 往往富有经验) 缺乏有效的薪资福利 政策，企业缺乏员工长期职业生涯规划等。这部分人员的离职率提高需要企业 对相应政策进行检讨。 2 4 2 离职和职类 职类也称职系，是指根据职责繁简难易、轻重大小以及所需资格条件的不 同，但工作性质充分相似的所有岗位的集合。职类是区别企业中各种岗位的各 自不同知识含量的重要指标。人事行政、财务会计、软件研发和市场销售都是 常见的职类。一般而言，人力市场上对人才的供需状况会落实到具体的职类。 人力市场的供需状况决定于社会整体的宏观经济状况以及走势，如果人力市场 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第8 页共4 l 页 对某一职类的需求大于供给，将提升这一职类的市场平均薪资，反之，则降低 这一职类的市场平均薪资。作为雇主的企业主体来说，其经营状况不可能做到 和宏观经济完全一致，但是，作为劳动力的个人而言，其流动能力却受到了市 场供需状况的相当大的影响。因而，对人力市场职类供需的关注成为人力资源 经理考察招募和离职的重要问题。 2 4 3 离职和职位等级 在企业中，通常还会把员工根据技能知识多寡、职责难易轻重、以及专业 熟练度等分为不同的等级。在许多企业中，还在职等下面进一步再分成更细的 职级。职位等级与职类有区别也有很多相似之处。职类是根据岗位的职业类别 不同进行纵向划分，而职位等级是根据员工的工作能力不同进行横向划分；但 两种划分方式在管理上都是为了达到区别管理的目的。企业把员工分为不同的 层级，针对较高的层级采取较为优厚的关怀措施，常见的如，较多的带薪假期， 较高的底薪( 或基本薪资) ，较多的员工培训预算，等等。一般而言，企业中 管理知识和技术经验主要掌握在职等序列中处于较高位置的员工手中，对这部 分员工实施有效的留才计划是企业保持稳定的基础，也是企业长期发展的前提。 而且，企业中高职等的员工也积累了更多的培训成本。因而，针对职等的管理 目标是采用级差式的薪资福利和员工发展等待遇确保高职等的人员稳定，具体 划分的标准只能根据企业分等的依据和执行方式确定。 2 4 4 离职与部门 尽管企业宏观面上的员工政策最终决定一个企业中长期的离职率水平，但 是，就短期而言，谁也不会否定员工直线主管不适当的管理方式是员工离职重 要原因。就员工而言，低于市场水平或个人期望值的薪资福利待遇会造成员工 心理的落差，但一般不会直接引发离职行为；相反，对工作环境的不满意却会 直接影响员工情绪，影响员工对企业以及在企业中的发展的信心，进而造成离 职行为发生。这里所指的工作环境主要是员工每天所面对的工作氛围和管理风 格，即微观上的工作环境。 就离职分析而言，根据部门去考查离职率会间接反映各部门微观管理环境 的优劣。如a 部门离职率持续高于b 部门，就有必要进一步分析是否存在部门 主管管理方式的原因。在部门离职率分析中，还需要结合职类的离职率，因为 按照职责去划分部门是常见的组织划分方式，部门离职率的不正常变动有可能 是职类管理上面的原因引起。如果无职类方面的影响或去处掉职类的影响，在 全公司一致的宏观管理环境的基础上，不同部门离职率的差异将反映微观工作 环境的差异。在许多公司，部门主管要为部门的工作环境负责，进而，部门的 离职率也成为考核主管业绩的一项重要指标。 2 5 运用马斯洛需求层次理论 根据激励的理论，人们从事任何活动，发生任何行为都有一定的原因，这 个原因就是人的行为动机。动机是在需要刺激下直接推动人进行活动的内部动 力，离开需要的动机是不存在。根据这一理论，员工主动离职这一行为也都是 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第9 页共4 l 页 在员工需要的基础上产生的，也都可归结为目前所在的企业无法满足员工的某 一种或几种需要而导致的。 心理学大师马斯洛认为人的需求是生理需要，安全需要，社交需要，自尊 需要、自我实现的需要组成的。这五种需要从低到高来不断满足的，低层次的 需要相对地满足了，就会向高一层次发展，层次愈高，满足的百分比愈少。同 一时期内，一个人会同时存在几种需要，一般总有一种需要是起主要作用的， 需要满足了，就不再是一种激励力量。 在企业里有效的运用激励手段，可以在保证较低成本的前提下，最大限度 的调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，达到降低员工主动离职率，提高 企业效率的目的。激励的核心问题是员工的行为，这就要求企业运用马斯洛的 需要层次理论了解员工所处的不同需求层次，采取不同的激励手段，有的放矢， 实现激励效果的最大化。 2 6 运用现实工作展望( r j p s ) 理论 离职管理是一个过程管理，应该贯穿在入力资源管理的各个环节。在招聘期， 重点是要过滤掉一批显然不会在企业长期呆下去的应聘者。在招聘新员工时，可 推行现实工作展望( r j p s ) 。现实工作展望( r j p s ) 是通过提供给应聘者有关工 作的各个方面的信息，使他们对未来所要从事的工作形成一个比较精确和现实的 工作前景，从而降低压力和期望，提高工作吸引力，降低离职意愿的过程。相比 较传统的人员招聘技术，r j p s 不仅包含了工作的积极方面( 如：培训和发展的机 会、发挥个人才能的机会等) ，而且更加强调了工作中的消极的一面( 如：加班、 出差、重复单调的工作等) 。 现实工作展望是国外一些大公司在招聘员工时经常采用的一种方法。一般是 在招聘过程的后期向应聘者提供关于企业内和工作相关的一些现实情况，使应 聘者在加入企业前心理调整上有所准备，使他们降低对工作过高的不切实际的 期望，并会进一步采取积极的防御措施，从而减少了以后对工作现实情况失望 和不满而产生离职意向的机率。 2 7 软件外包企业高离职率的原因 2 7 1 软件外包行业自身的特殊性 人才供需矛盾突出 目前，我国软件人才的需求量超过5 0 万人，且这一需求仍在以每年2 0 左右 的速度增长。在软件人才供给量方面，随着我国高等院校计算机相关专业扩大招 生为软件人才市场输送了更多的毕业生人才以及与大学教育并行的职业技术学 校和培训学校教育的快速发展，我国软件人才供给在2 0 0 4 年有了较大幅度的增 长，总量供不应求的局面得到缓解，但与高速发展的软件人才需求相比，仍然呈 现短缺状态。在未来的几年，我国的软件人才供给市场还将继续供不应求。许多 外包企业为了完成项目，展开人才争夺大战，甚至互挖“墙角”。因而在很大程 度上增加了开发人员的流动性。 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第l o 页共4 l 页 许多软件人才对外包的认可度不高 虽然我国软件外包服务业务已经开展了近十年，然而许多软件行业的从业者 对外包的了解甚少，还有一部分对外包并不认可，不愿意加入到软件外包人才的 行列中去。从客观上来说，从事软件外包对软件人才来说确实存在一些风险。 首先，软件外包工作对人才综合实力的提高帮助有限。被外包出来的工作， 都是发包方的项目中非核心的部分，创造性较小，更多的是重复性的劳动。因而 对软件人才而言，做外包不容易深入学习某种技术或深入了解某个业务，从事外 包工作一两年之后便会觉得收获小，提高缓慢。其次，由于工作团队不稳定，不 容易形成团队配合，这对从业的软件人才的团队意识和团队精神的形成不利。大 部分外包的项目都会采用“纵向 开发的方式进行，即每个成员负责若干较独立 的功能模块，这种方式与“横向 开发相比，对团队协作的强调较弱另外，从 业人员参与不同的项目都会进入不同的团队，有些项目时间长些，有些项目时间 短些，甚至只有两三个月这样频繁地换团队，也不利于培养人才的团队精神和 团队协作能力。再次，从事软件外包工作很难获取成就感。对外包服务公司来说， 做的都是客户的项目，没有独立的知识产权，员工工作的价值都被包含在客户的 产品中，不会单独被消费者认识到。因此，软件开发人员从事外包工作一段时间 后发觉获取成就感比较难，也容易产生离职。 2 7 2 人力资源管理方面 忽视对员工的培训和开发 由于软件外包员工工作地点比较分散，公司不容易组织集体的大培训。而且 企业为了降低运营成本，对员工在培训和开发方面基本上投入很少。而在人才市 场谋求职位的人，绝大多数是3 5 岁以下的年轻人。他们不但看重物质待遇，更看重 在新的岗位上能否得到发展。而能否得到发展主要体现在企业能否为员工不断提 供培训机会，使其不断提高自身素质。当今时代，知识更新很快，不学习就会落伍， 甚至被淘汰。如果企业不重视员工的培训和开发，员工会感到自己在这个企业中 没有前途，甚至担心自己的位置有一天被外来的人员代替，于是产生另谋出路的 念头。 缺乏优秀的企业文化 由于软件外包人员很多人是感觉到自己难以融入这个企业而选择离开，主要 是因为企业的文化不统一，整个企业没有一个统一的良好风气。沟通与协调也存 在很多的问题，工作交流少，相互合作机会少，一些有助于工作的信息未能很好地 共享，从而使员工感觉自己好像很孤立，好像和这个企业没有什么关系一样。 不完善的职业生涯通道 许多外包员工不断辗转于各种项目开发过程中，公司只是重视人员利用率， 而没有为员工设置一条职业发展通道。如果企业重技术轻远景规划，会使得员工 对前途感到茫然或缺乏信心，对企业缺乏认同感。因此要注意对员工在企业发展 的基础上制定合理的个人职业生涯规划，增加员工的归属感。 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 l 页共4 l 页 第三章m m 公司人力资源管理现状分析 对于删公司而言，拥有较高智力资本和创新能力的员工是其最宝贵的财富， 拥有一支高素质、高水平、稳定的人才队伍是其不断发展的根本所在。而目前高 离职率在一定程度上已经影响了公司的飞速发展。 3 1 m m 公司概括以及业务模式 3 1 1 m m 公司概况 北京删信息技术有限公司是中国领先的i t 外包服务提供商，总部设在北京， 在美国、日本、韩国及中国本土的上海、大连、武汉、深圳、天津、无锡、广州、 南京等地设有分支机构。姗公司是c m m l 5 级认证企业，并通过i s 0 9 0 0 1 认证，及 i s 0 2 7 0 0 1 ( b s 7 7 9 9 ) 信息安全认证。 。 姗公司为欧美、日韩及中国的客户提供端到端的全面i t 外包服务，并具有强 大的海内外业务拓展和服务实施能力。删公司注重行业服务能力，在金融服务、 电信和高科技领域，删公司具有很强的行业服务优势；此外，其服务的行业还包 括：石油能源、物流交通、电力行业等。删公司在中国主要一级和二级城市 建立的软件开发中心和i t 业务培训中心，为栅公司的外包业务发展提供了强大的 资源支持和人才储备。在强化其现有i t o ( 数据中心外包) 领域业务能力的同时， 删公司正进一步将其业务扩展至b p o ( 业务流程外包) 领域。 删公司是2 0 0 6 中国软件企业外包2 5 强、2 0 0 6 、2 0 0 7 年度德勤中国5 0 强、2 0 0 5 、 2 0 0 6 及2 0 0 7 年度德勤亚太地区高科技、高成长5 0 0 强，及清科- 2 0 0 6 年中国最具投 资价值企业5 0 强企业。删公司还曾获得2 0 0 4 、2 0 0 5 年度中国软件企业外包2 0 强， 2 0 0 5 、2 0 0 6 及2 0 0 7 年度杰出外包服务贡献奖等诸多奖项。近期，删公司还获得 2 0 0 7 中国行业十佳雇主企业的称号。 删公司的投资商包括永威投资( a s i a v e s tp a r t n e r s ) 、富达基金( f i d e l i t y a s i av e n t u r e s ) 、盈富泰克( i n f o t e c hp a c i f i cv e n t u r e s ) 及三井创投( m i t s u i v e n t u r e sg l o b a lf u n d ) 等。 3 1 2 m m 公司业务模式 随着软件外包行业的发展，发包、承包双方合作的深入，软件外包出现了几 种不同的业务模式： 一是人员外派，主要是指承包企业把自己的人员派到客户的现场提供服务， 这是在做外包服务初期经常采用的一种模式。在这种模式中，如果承包商承接了 客户的一个项目或项目的一部分，需要组建团队，那么除了提供人员外，还需要 对项目的开发过程进行适当的控制；在其它不需要承包商组建团队的情况卜，承 包商基本只提供人员，不控制项目开发的过程，项目实施过程完全由客户控制； 二是企业内部开发，这种模式还分为完全离岸外包，离岸与人员外派相结合 两种模式。完全离岸外包是指企业接到订单后，在企业内组织人员，按照客户的 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 第1 2 页共4 l 页 要求进行项目的开发工作，并定时与客户就项目进度，需求变更等问题进行汇报 和沟通；这种模式适用于项目比较成熟、定义明确的情况。离岸与人员外派相结 合是说有些人员外派到客户现场进行沟通或其它的工作，而更多的项目成员留在 承包企业进行同一个项目的开发工作。 三是设立联合研发中心，这是外包服务商同客户的关系更加紧密、能够深入 客户行业核心业务后采取的模式。这时，双方实际上己经从供应商、客户关系转 化为合作伙伴关系。这种模式在国内出现得比较少，但有逐步朝这个方向发展的 趋势。 目前国内多数软件外包企业主要提供人员外派的服务，删公司也是如此。此 外随着公司的发展，姗公司也开始渐渐开展第二种业务模式。人员外派业务模式 面临的是外派的人员不好管理，人员容易流失。相对而言，企业内部开发模式下， 人员更好管理，流失率也不那么高，但是这种模式对外包企业的项目管理，技术 水平等则提出了更高的要求 3 2 软件外包人力资源特点 软件外包企业最核心的资源是人才。项目的谈判，管理，软件的完成都依赖 于人的知识和创造力。软件人才对外包企业来说不仅是最大的资本，也是最重要 的战略资源。特别对于提供人员外派服务的企业来说，企业工作的重点直接是围 绕人才而展开，人才是企业“借给 合作企业的一种资源，更是企业的盈利点。 该行业的人力资源状况可以做如下总结： ( 1 ) 人员年轻。软件企业是年轻人聚集的地方，软件公司往往充满了活力和 激情，一般的软件企业平均年龄均不会超过3 0 岁。 ( 2 ) 知识层次高。学历高是软件企业共同的特点，整体上来说，本科以上学 历的员工能占到8 5 。 ( 3 ) 流动性强。年纪轻、高学历，加上现在技术人才供需矛盾突出，容易产 生较高的流动性，某些软件企业的人员流动率甚至高达5 0 0 , 6 至7 0 。 软件外包是软件服务业，由于外包服务领城的多样性、行业的高速发展性和 市场的国际性，软件外包服务与其他传统服务行业相比具有显著的不同，对外包 人才的技能和性质的要求有行业自身的特征。 第一、外包技术和管理人员需掌握外语( 英语、日语、朝鲜语等) 的读写和口 语交流技能。由于服务的客户大多来自国外，对外语水平和交流沟通能力具有较 高的要求。 第二、扎实的行业技能和经脸，掌握外包软件开发、设计、测试和项目管理 的专业技能，对操作系统，应用程序，网络管理和行业知识都具有广泛的了解。 第三、熟悉和遵守国际外包行业标准和流程规范，有大型软件项目团队协作 精神和职业态度。 第四、触入多元文化氛围，理解、尊重国外客户在文化、传统、习俗、思维 和时差等方面的不同，并与他们密切交流和沟通解决外包项目的具体问题，提供 最佳的解决方案。 总之，从对人才的要求分析，软件外包行业并不是门槛较低的工作，需要掌 握专业知识和语言交流技能，具有国际化背景的外向型、复合型人才。 综上分析，软件外包企业的人力资源首先具各软件行业中人才的特点：年轻、 高学历、高流动性。其次，软件外包是一个提供服务的过程，对客户的了解和认 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文第1 3 页共4 l 页 同是基本要求之一。目前国内软件外包的服务对象多为国外客户，这决定了外包 人才不仅要在技术方面专业，在外语和文化方面也需要有一定的功底。此外，由 于人员外派的外包业务模式使员工工作地点分散，少有机会了解企业与企业沟 通，归属感弱，导致了更高的人员流动性。 3 3m m 公司人员概况 1 ) 截止到2 0 0 7 年8 月3 1 日，公司员工1 2 3 3 人，部门分布如下图所示； 2 ) 截止到2 0 0 7 年8 月3 1 日的公司员工及大部门构成 3 ) 共1 3 个事业部级组织，1 2 3 3 人，其中e s g 2 7 2 人，o s g 4 6 3 人，o b g l 6 0 人，d c l 8 9 人，t s g 5 8 人，运营平台9 1 人。 靴潮缓燃f 碰翻麟j泼戴蘸 截至8 月底在职员工组! ； 分布状况 秽 d cd c1 8 9g l d c 亿总 1 8 9 e s ge r p1 0 7 l 在职员工人数比例 缀戮獭愆蒸淞 _ 爨阂隧幽“ e s gf 亡总2 7 2 0 b g 1 s s 7 4 l 】p0 b g i u s s5 l k s s8 1 1 1 目嚼勰 0 b gt 总1 6 0一。目_ 一l g 墨 o p i o p 9 1 隧， v l l ，毋 n 口 厂凶 9 1 日目_ 一 0 s ge s s2 7 8 g s s6 4 i b m 1 2 1 o s gf 总4 6 3 t s gt s g5 8 e s6 9 l f s9 4 s p s2 tsg汇dcesg0bg8dop m 0 s g t s g f 1 2 3 3i 总计 # # l 溉精嚣鞴、蝌* t 一黼 # m # $ 群# # 女蹴# # 3 # 女t i w 鲥， 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 3 4 2 离职原因大致分类 第1 4 页共4 l 页 图3 2 离职原因大致分类 在对离职原因的整理中，我们将离职原因分为主动和被动2 大类，被动离 职是指由于工作技能不满足客户需求、资源闲置、违纪违规等原因被公司辞退 的员工( 也包括公司提出，和本人协商离职的) 。主动离职是指由于员工方面主 动提出而离职的；主动离职我们不考虑必然离职的部分( 主要是指由于出国、 举家搬迁、身体无法适应工作需求等客观原因离职的) ，其他部分认为是可管理 的，未来将重点处理可管理离职部分。 我们提出为做记录和分类的部分( 上图绿色部分) ，就现有数据，能明显 看出来，被动离职的只占极小部分，共4 0 人，其他2 0 7 人都属于可管理部分， 1 1 0 个未分类的离职员工基本又都应该属于可管理序列。 在可管理离职中，类似于有别家公司提供了竞争o f f e r 、个人发展之类的原 因是被经常提到的，而这类原因正是未来离职管理的重点；同时也有公司距离、 不适应外包工作方式的原因出现。 m m 软件外包公司的离职分析 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 3 4 4 离职的司龄分布 第1 5 页共4 l 页 离职员工按司龄( 月) 分类 善麟：麓! 埘# “# g 籍镰 试用期离职 l1 6 小早1 2 个月 1 4 2 1 3 年8 7 3 5 年 1 0 5 年以上 2 员工汇总 3 5 7 总计 3 5 7 翻工龄段离职人数占离职总数比例 图3 3 离职的司龄分布 我们将离职员工在公司工作的时间( 司龄) 按时间段划分为5