（工商管理专业论文）DT公司质量投诉管理体系分析与改进.pdf

l l i b 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 豇区叙 e l 期：刎垒二呈竺兰 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 一 论文作者签名：。豇邀丛导师签名： 山东大学硕士学位论文 摘要 目录 l a b s t r a c t 。3 第1 章绪论5 1 1 选题背景。5 1 2 研究意义与目的一6 1 3 研究内容、研究方法和创新点6 1 3 1 研究内容6 1 3 2 研究方法8 1 3 3 创新点8 第2 章相关文献综述。9 2 1 质量理念的演进9 2 2 投诉管理相关理论1 1 2 2 1 投诉的定义1 l 2 2 2 投诉的分类l l 2 2 3 投诉的价值1 2 2 2 4 客户特性对投诉的影响。1 3 2 2 5 客户投诉行为模型1 4 2 2 6 投诉处理步骤15 2 2 7 投诉处理的效果评估1 6 2 - 3 投诉管理体系相关理论17 2 3 1 投诉管理体系的定义1 7 2 3 2 投诉管理体系的共同要素1 7 2 3 3 成功的投诉管理体系的特征19 2 3 4 主要的投诉管理体系标准1 9 第3 章d t 公司质量投诉管理现状分析 3 1d t 公司介绍2 3 山东大学硕士学位论文 3 1 1 公司概况2 3 3 1 2 质量投诉管理相关单位职责2 4 3 2 质量投诉信息调查分析2 5 3 2 1 总投诉件数上升2 5 3 2 2 重复投诉比例提高2 6 3 2 3 重大投诉件数不达标2 7 3 2 4 外部劣质成本增加2 7 3 3 质量投诉管理体系存在的问题2 8 3 3 1 “客户导向”投诉管理原则被弱化2 8 3 3 2 缺少独立的质量投诉管理文件体系2 9 3 3 3 质量投诉责任奖惩制度不到位2 9 3 3 4 质量投诉处理时效性不高3 0 3 3 5 缺乏质量投诉预防管理3 4 3 3 6 事后控制管理不足3 5 第4 章质量投诉管理体系改进方案3 7 4 1 明确客户导向的质量投诉管理运作模式3 7 4 2 建立正式的投诉管理文件体系3 7 4 2 1 质量投诉方针和目标3 8 4 2 2 质量投诉管理手册3 9 4 2 3 质量投诉管理作业文件4 0 4 2 4 质量投诉记录4 0 4 3 落实质量投诉责任奖惩制度4 2 4 4 质量投诉快速处理机制4 3 4 4 1 打造高效的跨职能质量投诉处理团队4 3 4 4 2 改善不合理的投诉处理相关流程4 5 4 4 3 优化管理信息系统4 8 4 5 质量投诉预防管理机制4 8 4 5 1 新产品开发阶段的质量投诉风险预测管理4 9 4 5 2 客户端质量信息的利用51 l l m 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 e n g l i s ha b s t r a c t 3 c h a p t e r 1p r e f a c e 5 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 5 1 2r e s e a r c hp u r p o s e sa n ds i g n i f i c a n c e 6 1 3r e s e a r c hc o n t e n t s ，m e t h o d sa n di n n o v a t i o n 6 c h a p t e r2r e l a t e dr e s e a r c h e s 9 ：! 1 d e v e l o p m e n to fq u a l i t yt h e o r y 9 2 2r e l a t e dr e s e a r c ho fc u s t o m e rv o m p l a i n t sm a n a g e m e n t 11 2 3r e l a t e dr e s e a r c ho fc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e m 1 7 c h a p t e r3c u r r e n ts i t u a t i o no fd tc o m p a n y sc u s t o m e rc o m p l a i n t sm a n a g e m e n t 2 3 3 1d tc o m p a n yi n t r o d u c t i o n 2 3 3 2a n a l y s i so fq u a l i t yc o m p l a i n t si n f o r m a t i o n 2 5 3 3p r o b l e mo fc u r r e n tq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e m 2 8 c h a p t e r4i m p r o v e m e n tp r o g r a mo fq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e m 3 7 4 1c u s t o m e r - o r i e n t e do p e r a t i o nm o d e 3 7 4 2d o c u m e n ts y s t e mo fq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n t 3 7 4 3i m p l e m e n t a t i o no fr e w a r da n dp u n i s h m e n to fc o m p l a i n t sr e s p o n s i b i l i t y 4 2 4 4q u a l i t yc o m p l a i n t si m m e d i a t eh a n d l i n gm e c h a n i s m 4 3 4 5q u 甜蚵c o m p l a i n t sp r e v e n t i o nm e c h a n i s m 4 8 4 6q u a l i t yc o m p l a i n t se x - p o s tc o n t r o lm e c h a n i s m 5 3 c o n c l u s i o n s 5 8 r e f e r e n c e s 6 ( ) a c k n o w l e d g e 。6 3 i v 山东大学硕士学位论文 摘要 激烈的市场竞争和买方市场地位的确立要求公司必须建立客户导向型经营管 理方式。为了提高企业竞争力，为了留住客户，必须设法满足和超越客户要求，让 客户满意。投诉是各个提供产品和服务的组织都会遇到的棘手问题，也是影响客户 满意的重要因素，质量投诉在各类投诉中占主要比例，再加上产品质量问题形成的 复杂性使得质量投诉管理成为客户投诉管理的重中之重。因此，如何建立一套完善 的质量投诉管理体系有效预防以及及时高效处理质量投诉问题，提升客户满意度是 现代企业管理的一个重要议题。 本文在质量理念、投诉管理理论、投诉管理体系相关内容的指导下，结合d t 公司质量投诉管理体系现状，调查质量投诉情况，分析目前体系的不足之处与主要 问题，提出系统的改进方案帮助完善客户导向的质量投诉管理体系，包括明确客户 导向的质量投诉管理运作模式，构建一套的独立的质量投诉管理文件体系，落实质 量投诉责任奖惩制，建立事前预防、事中快速处理、事后总结控制的管理机制。 本文分为四部分。 首先，说明进行公司质量投诉管理体系研究的目的、意义和研究方法。提出公 司质量投诉管理体系的研究在客户至上的竞争时代对如何提升客户满意具有十分 重要的意义；研究目的是通过研究分析d t 公司质量投诉管理体系中存在的问题， 提出完善客户导向的质量投诉管理体系的改进方案；研究方法使用了理论综述、现 场调研、流程分析、系统分析的方法。 其次，对质量理念、投诉管理及投诉管理体系的相关文献进行综述。阐述了质 量概念的演进历程，投诉的定义、分类、重要价值、行为模型、处理客户投诉的一 般方法、投诉处理效果评估等投诉管理相关理论，以及投诉管理体系的相关理论， 从而奠定本文的理论基础。 再次，通过梳理d t 公司目前处理质量投诉的流程，调查分析近年来d t 公司 的质量投诉情况，找出目前体系上的缺陷和主要问题，指出改进方向。 最后，依据本文之前综述的相关理论，结合d t 公司质量投诉管理实践现状， 在现代管理理论和先进方法的指导下，系统规划完善客户导向的质量投诉管理体系 的改进方案。 山东大学硕士学位论文 本文的创新之处在于为d t 公司构建事前有效预防、事中快速处理、事后总结 控制的全面管理机制，导入投诉风险评估模型、投诉风险预警制度、投诉审核等新 方法，提出分级处理质量投诉、追溯不良品、供应维修备品的新流程。未来可以对 该方案的各个组成部分如何在公司的应用作进一步的深入细致研究。本文对各类公 司构建客户导向的质量投诉管理体系，有效管控质量投诉，提升客户满意，具有现 实的借鉴意义。 2 关键词：质量投诉；管理体系；分析；改进 r e q u i r e m e n t s c o m p l a i n ti st h eg e n e r a li s s u ew h i c ha l lt h eo r g a n i z a t i o np r o v i d i n g s e r v i c ea n dg o o d sw i l le n c o u n t e r , 雒w e l la sa l li m p o r t a n tf a c t o ra f f e c t i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n q u a l i t yc o m p l a i n t sa c c o u n t i n gf o ram a j o rp r o p o r t i o no fa l lc o m p l a i n t sa n d t h ec o m p l e x i t yo ft h ef o r m a t i o no fq u a l i t ym a k et h eq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ta t o pp r i o r i t yo ft h em a n a g e m e n to fc u s t o m e rc o m p l a i n t s t h e r e f o r e ，h o wt oe s t a b l i s ha p e r f e c tq 砌i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e mt oe n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sa n i m p o r t a n ti s s u eo f b u s i n e s sm a n a g e m e n t o nt h et h e o r yb a s i so fq u a l i t y , c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t , c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t s y s t e m ，w i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no fd tc o m p a n y sq u a l i t yc o m p l a i n t sm a l l a g e m e n t , a n a l y z i n gt h em a j o rp r o b l e m , t h e np u tf o r w a r da ns y s t e m i c s o l u t i o n st o p e r f e c t c u s t o m e r - o r i e n t e dq u a l i t yc o m p l a i n t ss y s t e mw h i c hi n c l u d ec l e a rc u s t o m e r - o r i e n t e d m o d e ，b u i l dd o c u m e n to fc o m p l a i n t sm a n a g e m e n t ，i m p l e m e n tr e w a r da n dp u n i s h m e n t o fq u a l i t yc o m p l a i n t sr e s p o n s i b i l i t y , b u i l dp r e v e n t i o na n dh i g he f f i c i e n c yh a n d l i n ga n d e xp o s tc o n t r o lm e c h a n i s m t h et h e s i si sd i v i d e di n t of o u rp a r t s f i r s t l y ，i ti st h ep u r p o s e ，m e a n i n ga n dm e t h o do ft h et h e s i s t h er e s e a r c ho fq u a l i t y c o m p l a i n t sm a n a g e m e n ti sv e r yi m p o r t a n tt oe n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni nf i e r c e c o m p e t i t i o nm a r k e t t h ep u r p o s eo ft h et h e s i s i st of m do u tt h ep r o b l e mo fd t c o m p a n y sq u a l i t yc o m p l a i n t ss y s t e m ，t h e np u tf o r w a r da ni m p r o v e m e n ts o l u t i o n t h e r e s e a r c hm e t h o d si n c l u d et h e o r e t i c a lo v e r v i e w , f i e l dr e s e a r c h , f l o wa n a l y s i s ，s y s t e m a n a l y s i sm e t h o d s e c o n d l y , i ti st h es u i n n l a r yo fq u a l i t y , c o m p l a i n t sm a n a g e m e n t , c o m p l a i n t s m a n a g e m e n ts y s t e mt h e o r y t h i r d l y , b ym e a n so fa n a l y z i n gt h ec u r r e n tf l o wo fh a n d l i n gq u a l i t yc o m p l a i n t s a n dt h eq u a l i t yc o m p l a i n t si n f o r m a t i o ni nd tc o m p a n yt of i n do u tt h em a j o rp r o b l e mo f c u r r e n tq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e ma n di m p r o v i n gd i r e c t i o n 3 山东大学硕士学位论文 l a s t l y , a c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o r ya n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fd tc o m p a n y , t h e i m p r o v e m e n tp r o g r a m i sp u tf o r w a r d t h ei n n o v a t i o np a r to ft h et h e s i si st os e tp r e v e n t i o n , h i 曲e f f i c i e n c yh a n d l i n g ，e x p o s tc o n t r o lm e c h a n i s m ，p h a s ei nc o m p l a i n t sr i s ke v a l u a t i o nm o d ea n dc o m p l a i n t sr i s k a l e r tm e t h o d , c r e a t en e wo p e r a t i o nf l o w i nf u t u r e ，e v e r yc o m p o n e n to ft h ei m p r o v e m e n t p r o g r a mc a nb e f u r t h e rs t u d i e d t h et h e s i si s v e r ym e a n i n g f u lf o rb u i l d i n g c u s t o m e r - o r i e n t e dq u a l i t yc o m p l a i n t sm a n a g e m e n ts y s t e mt oc o n t r o lq u a l i t yc o m p l a i n t s a n de n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 4 k 锣w o r d s ：q u a l i t yc o m p l a i n t s ；m a n a g e m e n ts y s t e m ； a n a l y s i s ； i m p r o v e m e n t 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第1 章绪论 当今随着经济全球一体化的迅速发展，市场竞争比以往任何时候都更加激烈， 买方市场地位已经确立，这一切使得客户需求成为公司经营的驱动力与出发点。 谁能赢得客户，谁就能赢得市场竞争的胜利，若不能充分地使客户满意，客户不 可能与公司建立牢固的关系并为公司带来持续丰厚的收入，公司无法长期生存， 客户对公司产品或服务是否满意对公司有着至关重要的作用。现代公司经营管理 也因此转变为以满足客户需求为中心的客户导向型。 质量理念随着经济的发展与时代的变迁不断丰富和发展，逐渐由原来强调符 合规格的传统产品质量观发展成为以客户满意为中心的顾客导向型全面质量观。 识别客户需求，并据此落实到公司全面质量管理体系中，才能保证获得符合客户 需求的质量，使顾客满意，促进公司经营目标的实现。 客户投诉是客户不满意的一种重要表现，也是公司获得改进方向的重要信息 来源。其中对产品质量的投诉在各类投诉中占据主要地位。根据中国社会科学院 经济学部、社会科学文献出版社联合发布的公司社会责任蓝皮书( 2 0 0 9 ) ，从 消费者投诉性质来看，2 0 0 8 年受理的投诉中质量问题所占比重最大，占5 9 9 ； 其他投诉所占比例都较小，其中营销合同问题占8 4 ，价格问题占5 9 ，计量问 题占2 o ，安全问题占1 9 ，广告问题与假冒问题分别占1 7 ，虚假品质占1 4 ， 人格尊严占o 3 ，其他占1 6 8 。而且由于产品质量形成的复杂性，质量投诉问 题很难快速、根本地得到解决，因此严重影响客户与公司的关系，阻碍公司经营 目标的实现与长期稳定的发展。 d t 公司主要为d e l l 、s a m s u n g 等国内外知名电脑公司客户提供符合他们要 求的电脑零部件产品。但是随着公司业务规模的扩张，行业内竞争日益激烈，利 润与成本的压力加大，质量投诉管理体系某些方面的不完善，d t 公司的产品质量 投诉事件呈现上升趋势，重大质量投诉比例也在加大，外部劣质成本不断上升， 严重影响客户满意度。因此，需要从理念和行动上积极转变，对质量投诉管理体 5 山东大学硕士学位论文 系进行研究分析及改进。 1 2 研究意义与目的 本文的研究对于如何建立一套完善的质量投诉管理体系以减少客户投诉，提 升客户满意具有十分重要的意义。首先，众多学者针对投诉管理以及客户满意方 面的问题作了的大量的理论分析工作，也形成了诸多的投诉管理体系标准，但是 具体针对公司质量投诉管理体系的实践操作的指导文章就显得比较少。第二，在 激烈的市场竞争及成本压力下，d t 公司要想获得稳定增长的利润，必须要进一步 提升客户满意度，以获取更多的客户订单，因此建立一套完善的质量投诉管理体 系，健全客户投诉管理过程，快速根本地解决质量投诉问题，降低外部劣质成本， 获取客户满意，提升公司的产品竞争力，这是一项非常具有实践意义的工作。 本文研究的目的在于通过调查分析d t 公司的质量投诉情况与现行的管理体 系，找到d t 公司质量投诉管理体系的主要问题，在现代管理理论的指导下，提出 能有效提升客户满意和完善质量投诉管理体系的改进方案。 1 3 研究内容、研究方法和创新点 1 3 1 研究内容 本文对质量理念、投诉管理理论、投诉管理体系相关内容进行了介绍，通过 对d t 公司质量投诉管理现状和近年来的质量投诉情况进行调查、统计、分析，找 出质量投诉管理体系的不足和主要问题，然后对质量投诉管理体系模式进行探讨， 提出d t 公司如何完善客户导向的质量投诉管理体系，包括明确客户导向的质量投 诉管理运作原则，构建独立的投诉管理文件体系，落实质量投诉责任奖惩制，建 立事前有效预防、事中快速处理、事后总结控制机制的系统方案，最后得出结论。 第一部分问题的提出及研究目的和意义。 第二部分文献综述。对质量理念的演进历程，投诉管理理论，投诉管理体系 相关内容进行综述。 第三部分d t 公司质量投诉管理现状分析。包括对d t 公司基本情况和处理质 量投诉的相关部门职责的概述，统计分析多年的质量投诉数据，从而找到现在的 6 山东大学硕士学位论文 质量投诉管理体系的不足之处和主要问题。 第四部分为改善方案的整体规划。提出完善客户导向的质量投诉管理体系 改进方案：明确客户导向的运作模式，建立独立运作的投诉管理文件体系，落 质量投诉责任奖惩制，构建事前预防、事中处理、事后总结控制机制，从而实现 本文预期的目的：通过一套完善的质量投诉管理体系帮助有效管理质量投诉，提 高产品质量水平，达成客户需求，提升客户满意。 第五部分得出结论。 本文共分五个部分，各部分的主要内容如下： 图i - i 本文研究系统结构图 7 山东大学硕士学位论文 1 3 2 研究方法 本文为应用研究，坚持理论与实践相结合，针对研究主题和研究目的，通过 对质量理念、投诉管理理论、投诉管理体系相关内容的梳理，提炼理论观点，奠 定了理论基础，然后结合d t 公司的质量投诉管理体系现实状况，提出问题，分析 问题，解决问题。 1 文献研究法 目前国内外学者对质量投诉管理问题已经展开了一定深度的探究，通过阅读 大量的文献资料，汇总归纳国内外相关文献中有关于质量理念、投诉管理理论、 投诉管理体系等方面的内容，掌握该领域的理论前沿和发展状况。这些成果为本 研究提供了理论基础，具有重要的启示作用。 2 现场调研法 通过调查公司现有的流程、制度、文件、投诉案例，并结合与现场人员的访 谈，找到主要问题点，结合公司实践状况提出解决方案。 3 数据分析法 通过统计分析d t 公司质量投诉数据信息，进行数据挖掘，为发现问题提供数 据支持。 4 系统分析法 以系统论为指导，找出现有体系的不足之处，整体规划能有效进行质量投诉 管理的管理体系。 1 3 3 创新点 本文在投诉管理理论、质量投诉管理体系相关内容的指导下，将先进的管理 理论和方法运用于d t 公司质量投诉管理实践中，为d t 公司提出完善客户导向质 量投诉管理体系的改进方案。包括首次构建事前有效预防、事中快速处理、事后 总结控制的全面管理机制；在d t 公司管理实践中导入投诉风险评估模型、投诉风 险预警制度、投诉审核等新方法；梳理目前的不合理流程，提出分级处理质量投 诉、追溯不良品、供应维修备品的新流程。 8 r 山东大学硕士学位论文 第2 章相关文献综述 本章从课题的理论基础出发对质量理念的演进、投诉管理理论、主要的投 管理体系相关内容等文献进行综述。 2 1 质量理念的演进 随着时代的变迁与社会的发展，质量的概念在不断地发展变换。 最初的质量概念是“不出错 。当时的社会生产力比较低下，社会供给严重不 能满足社会需求，处于卖方市场阶段，这时对于产品的要求在于能够生产出来满 足需要即可，因此，对于产品的质量，只是设置专职人员检验挑选不合格品以确 保没有明显的不能使用的错误就是好的，并对不合格产品进行统计而已。这种以 事后检验为主的质量检验管理方式，对于防止不合格品出厂是完全必要的，但是 它解决质量问题缺乏系统观念，只注重事后管理，缺乏事前预防思想，而且要求 对成品实施1 0 0 检验，这对于一些特殊产品和大批量生产难以实现。 到了二十世纪四十年代即二战期间，质量观念进入符合技术规格的“符合性 质量”阶段。该理念是在大工业生产条件下，为适应大批量，多工序，流水线的 条件而产生的，仅从生产者立场出发，静态反映产品质量水平，忽视客户需求。 n = - 十世纪六十年代，质量概念进入适合客户使用的“适合性质量 阶段。 战后生产力的迅猛发展，生产技术与管理水平的提高，使得社会生产大大满足社 会需求，而且顾客需求逐渐呈现多样化趋势，卖方市场正向买方市场转变，保护 消费者权益运动兴起。“适合性质量 以适合顾客需要的程度为衡量标准，以客户 要求为质量判断依据。如图2 1 所示，著名质量管理学家戴明博士强调在有远见的 组织领导下，公司通过组织学习，过程管理，持续改进的系统等来提供高水平的 质量输出，以获得顾客的满意【1 1 。朱兰理论认为质量的本质内涵是”适用性”。他提 出的质量计划、质量控制、质量改进被称为朱兰三部曲。制定质量计划应首先识 别客户需求，然后将顾客需求转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制 9 山东大学硕士学位论文 特征等公司内部管理过程。质量控制指通过各种手段发现差异并采取改进措施。 质量改进包括确定改进的必要性，确定改进项目、组织项目小组、诊断原因、提 出改进方法、验证有效性后采取控制手段保持过程稳定【2 】。 图2 1 戴明方法所基于的理论模型 资料来源：j a n d e r s o n , m r u n g t u s a n a t h a m ，a n dr s e h r o e d e r , at h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t u n d e r l y i n gt h ed e m i n gm a n a g e m e n tm e t h o d9 ”a c a d e m yo fm a n a g e m e n tr e v i e w1 9 ，3 ( 1 9 9 4 ) ： 4 8 1 同时，“全面质量”概念也逐渐兴起并在全球掀起了一场“全面质量管理”浪 潮，并不断扩展深化称为一种综合而全面的经营管理方式和理念，直到现在仍然 对公司管理发挥巨大的作用。被称为“全面质量控制之父 的费根鲍姆于1 9 6 1 年 首先提出全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考 虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把公司内各 部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。【3 】”( 全面 质量管理强调客户导向，以识别客户需求为起点，以全面质量为中心，公司全员 主动积极参与包括市场调研、产品研发、生产作业、销售、售后服务等全部相关 过程的质量管理，通过持续的质量改进满足客户需求，使客户及相关方满意。 1 0 山东大学硕士学位论文 近年来，又有学者提出顾客满意质量观【4 】。知识经济崛起，信息技术发达，经 济全球化加剧，市场竞争空前激烈，人们的需求更加呈现多样化、高端化、全面 化。这时，质量的判定标准和判定权在顾客手中，组织的生存几乎完全决定于顾 客，必须进行以持续改进为基础的质量创新，进行质量战略管理，建立以顾客满 意为中心的经营管理制度。 质量理念的发展体现了以客户为导向，关注客户需求，追求客户满意，建立 持续改进的系统实现顾客满意的发展趋势。 2 2 投诉管理相关理论 2 2 1 投诉的定义 i s 0 1 0 0 0 2 ：2 0 0 4 质量管理顾客满意组织处理投诉指南中对投诉的定义 为“由于产品质量或处理投诉本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出 不满意的表示。” 英国标准化组织( b s i ) 在其颁布的b s 8 6 0 0 标准中有如下定义：“投诉：顾客 的任何不满意的表示，不论正确与否。 中国国家技术监督局发布的g b t1 7 2 4 2 - - 1 9 9 8 投诉处理指南中将投诉定 义为“消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 d a y 在1 9 8 4 年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈 行为或“谈判”手段5 1 。 日本的中村卯一郎认为投诉行为是消费者对商品或服务质量不满的一种具体 表现1 6 1 。 综上所述，客户投诉的定义要由以下基本要素组成：客户、购买产品或服务 的交易完成后、不满意、采取表示行为。即客户投诉就是客户在购买产品或服务 产品后在使用过程中产生不满意感觉，并表示出来的行为。 2 2 2 投诉的分类 1 按投诉原因分类 山东大学硕士学位论文 可分为对结果不满的投诉和对过程不满的投诉。对结果的不满的投诉是指客 户认为购买的产品和接受的服务没有达到预期目的，没有产生应有的利益或价值 而导致的投诉。对过程不满的投诉指客户对在购买产品或接受服务过程中产生不 满意感受而造成的投诉【7 】。也可分为产品质量、服务质量、安全问题、计量问题、 价格问题、合同、广告宣传、告知义务、细节问题、人格权和人身权、设施问题、 附赠品问题、非现场交易、意外事件、不可抗力等原因引发投诉引。 2 按投诉性质分类 即按照投诉是否具有有效性可分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又叫有理 由投诉。无效投诉指经调查核实公司无明显过错和责任，而是因为客户误解或客 户责任造成问题产生的投诉 9 1 。 3 按沟通形式分类 分为求助型、建议型、发泄型三类。求助型投诉指投诉者在购买产品和接受 服务时，遇到困难或有问题需要公司帮助解决而产生的投诉。建议型投诉指公司 提供的产品或服务存在不足，投诉者发现这些问题并就这些问题向公司提出建议。 发泄型投诉指投诉者对产品或服务带有某种偏见或不满情绪或由于理解差异及误 会造成内心不平衡，要求得到解决【9 】。 4 按投诉发生的规律分类 分惯性投诉、突发事件引起的投诉。惯性投诉指带有规律的、多发的、且集 中重在某类产品、某种服务的某些方面的问题。突发事件引起的投诉指公司的产 品或服务与突如其来的偶然事件联系在一起的问题f 9 】。 2 2 3 投诉的价值 客户投诉是联系客户与公司的纽带。i s a b e l l ep r i m 和b e r n a r dp r a s 认为客户投 诉是公司获取客户信息的重要来源，也是与顾客交流和建立忠诚度的有效途径。 客户投诉得越多，客户对该公司的负面口碑传播就越少，而且如果能够处理得又 快又好，那么就能大大提高客户对该公司进行正面传播的可能性。 客户投诉可以促进公司经济效益。美国t r a p ( t e c h n i c a la s s i s t a n c er e s e a r c h p r o g r a mi n s t i t u t e ) 机构的研究表明，投诉处理应该被看作一个利润中心而不是成 1 2 山东大学硕士学位论文 本中心。成功的补救对公司收入和利润增长的影响是巨大的，其投资回报率在不 同的行业可达3 0 一1 5 0 1 l j 。c l a s s f o m e l l 和b i r g e r w e m e r f e l t 认为顾客投诉管理 是营销防卫策略的发展1 1 2 】。如图2 2 所示，顾客购买产品后在使用过程中产生满 意或不满意的感受，当产生不满意感觉时，顾客可能并不反馈信息给公司，而是 采取不再购买该产品的行为。但是也有顾客会因此向公司进行抱怨，这时公司尤 其要重视这种显性的顾客反馈信息，该信息是顾客需求的表示，能帮助公司发现 内部的不足之处进行改善。而且如果公司能处理得令顾客满意，还能挽回之前因 产品问题在顾客心中的不满意感觉，重新获取顾客的满意，继续购买公司的产品。 客户投诉能帮找到不足之处以实施有效改进。s c h i b r o w s k ya n dl a p i d u s ( 1 9 9 4 ) 认为客诉可以提供公司本身及其产品需要改善的质量和相关服务信息【1 3 1 。 所以，有效的客诉处理可以帮助维持现有客户群，改善公司绩效，转移弥补 负面批评对公司的伤害，塑造客户导向质量文化。 图2 2 客户投诉产生及处理的循环 2 2 4 客户特性对投诉的影晌 客户特性的研究有助于公司提供个性化的投诉处理服务： 1 顾客国民特点对投诉的影响 山东大学硕士学位论文 j e n - h u n gh u a n g 、c h u n - t eh u a n g 和s o u s h a nw u 考察了饭店业不同国籍的顾客 与对不满意服务的反应之间的关系。事实证明，不同国家的顾客由于文化和价值 观不同，对于不满意服务采取不同态度【5 1 。例如，美国的被调查者喜欢直接向饭店 经理投诉，并告诉家人朋友。而日本顾客倾向于不采取任何行动。 2 顾客熟悉产品或服务的程度对投诉的影响 m a g n u ss o d e r l u n d 研究发现，在顾客满意度、再次购买意愿和口碑效应等 购后反应方面，购买前对产品很熟悉的顾客与对产品不熟悉的客户相比，更易产 生更极端的购后反应。当服务较好时，对服务和产品很熟悉的顾客表现出更高的 满意度，再次购买或口碑效应的行为倾向。但是，当服务不好时，这部分顾客则 表现出更低的满意度和行为倾向，同时作出极端反应，如直接采取投诉形式【5 1 。 3 顾客自觉性与其他特性对投诉的影响 b u s s 把人的自觉性分为公我意识和私我意识。公我意识强的人注意自己的外 部言行，关注在社会场合中他人对自己的看法。私我意识强的人更关注自己的能 力，性格和感受，不顾及他人的态度反应。m a d em a r q u i s 和p i e r r ef i l i a t r a u l t 在这 种区分方法的基础上研究了不同意识定位对投诉的影响：私我意识强的主体在面 对不良服务时会对产品或服务进行更加消极的评估，同时产生负面口碑，甚至投 诉；公我意识强的人也会产生消极评估和消极口碑，但他们不倾向于投诉【1 4 1 。另 外，顾客的个性也会影响投诉行为。s l a m a 和w i l l i a m s ，以及m c c l u r e 和k i e c k e r 发现，平常不太自负和急躁的顾客投诉可能性较小。干练( 这里指了解其他商家 的产品或服务、对顾客权益的认识、对服务质量的关注、以及对一般投诉程序的 了解) 的顾客通常会采取投诉行为【5 1 。 2 2 5 客户投诉行为模型 如图2 3 所示的客户投诉行为模型所表示，客户的不满程度、产品的重要性、 客户对投诉的态度、认知的投诉成本、认知的投诉成功可靠性、投诉意愿作为主 要变量直接或间接影响客户最终如何采取投诉行为。客户不满的程度主要受到问 题产生的原因、产品重要性、问题严重性的影响；客户对投诉的态度则主要受到 人口特征、顾客以前的经验、文化背景、顾客个性、与市场的疏远程度的影响； 1 4 山东大学硕士学位论文 认知的投诉成功可靠性受到问题产生的原因、顾客与市场的疏远程度、宏观市场 环境影响；认知的投诉成本受到客户个性、文化背景、对公司的态度、宏观市场 环境的影响。 图2 3 客户投诉行为模型 资料来源：朱美艳，庄贵军，刘周平，顾客投诉行为的理论回顾【j 】山东社会科学，2 0 0 6 年 第1 l 期，第1 4 2 页 2 2 6 投诉处理步骤 h o b e 宅职业公司的培训经理m e c l e e r