（工商管理专业论文）lm重工科技公司客户服务流程优化研究.pdf

摘要 摘要 当今，市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战 略发展问题、成本控制问题、技术问题和人才问题等，而往往忽略了客户服务 这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业失去 了客户，就失去了生存的基础，因此，给客户提供卓越而周到的服务是企业发 展的重要策略，企业必须重视客户服务，必须提升客户服务质量。然而，国内 大部分企业的客户服务却停留在低层次、简单化的状态，员工和团队的客户服 务观念不够，人员没有经过专业训练和培训，服务技能没有可衡量的标准，管 理者也没有定期测量客户的满意度。因此，提供卓越的客户服务、建立满意忠 诚客户群对国内企业来说，已经迫在眉睫，提升客户服务势在必行! 本文选取了河南l m 重工科技股份有限公司作为研究对象，通过对l m 重 工科技公司的客户服务部架构及客服体系进行分析，指出了现有客服体系存在 的弊病，并制定了客服体系的改进策略：( 1 ) 对售后服务部进行重组，对人员 和岗位进行重新配置；( 2 ) 借鉴了企业流程再造的方式，对客户服务流程进行 优化和改进：( 3 ) 为了保障新流程的顺利运行，制定了相应的保障措施。通过 这一系列的改进，优化了企业的资源配置，提升了资源利用率，提高了客户服 务的效率和质量，大大提升了客户满意度，改革效果显著。 最后，指出了在改革中应注意的一些问题：企业的客户服务部门，必须独 立并专业化；业务流程在实际工作中的作用不可小视，业务流程的重组甚至再 造应引起重视，再造方式的选择尤为重要；在流程改造过程中，必须辅以其他 保障性的制度或措施，以使流程顺畅进行；流程的改造应是持续的。还指出了 在体系的优化和改进过程中存在的不足之处，希望在以后的工作中持续改进。 关键词：售后服务客户服务体系流程客户满意度 a b s t r a c t a b s t r a c t i nt h i sp a p e r , w es e l e c th e n a nl mh e a v yn o w a d a y s ，b e c a u s et h em a r k e t c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ef i e r c e ，m o r ea n dm o r ec u t t h r o a t , t o om u c h d o m e s t i ce n t e r p r i s ep a ym o r ea t t e n t i o nt os t r a t e g i cd e v e l o p m e n t , c o s tc o n t r o l ， t e c h n o l o g ya n dt a l e n t ，b u tn e g l e c tc u s t o m e rs e r v i c ew h i c hi st h el o n g - t e r ms u r v i v a l l i f e l i n eo fe n t e r p r i s e hf a c t ，c u s t o m e r sa r et h et r u eb o s so ft h ee n t e r p r i s e i fa l l e n t e r p r i s el o s e st h e i rc u s t o m e r s ，t h a tm e a n s ，t h e yl o s et h eb a s eo fs u r v i v a l s o ，i ti sa v e r yi m p o r t a n ts t r a t e g yt h a tt op r o v i d ec u s t o m e r sw i t hp e r f e c ts e r v i c e t h ee n t e r p r i s e h a st op a ym o r ea t t e n t i o nt oc u s t o m e rs e r v i c e ，a n dp r o m o t et h es e r v i c eq u a l i t y b u t ， t h ec u s t o m e rs e r v i c eo fm o s td o m e s t i ce n t e r p r i s ei si nal o wa n ds i m p l el e v e l ，t h es t a f f a n dt e a m m a t e sw i t h o u tar e s p o n s i b l ec u s t o m e rs e r v i c ei d e a sa n dp r o f e s s i o n a lt r a i n i n g ； t h es e r v i c es k i l lw i t h o u tam e a s u r a b l es t a n d a r d e s p e c i a l l y , t h em a n a g e m e n tn e v e r i n v e s t i g a t e st h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n t h e r e f o r e ，f o rt h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e ，i ti s t i m et op r o v i d et h ec u s t o m e r sw i t hp e r f e c ts e r v i c e ，a n db u i l du pt h eh o n e s tc u s t o m e r g r o u p i n d u s t r ys c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o ，l t d a st h er e s e a r c ho b j e c t , t h r o u g ht h e a n a l y s i so fl mh e a v yi n d u s t r ys c i e n c ea n dt e c h n o l o g yc o ，l t d c u s t o m e rs e r v i c e d e p a r t m e n ts t r u c t u r ea n ds e r v i c es y s t e m ，w ef o u n do u tt h ed i s a d v a n t a g e so ft h e e x i g i n gc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ，a n db u i l tu ps o m ei m p r o v e m e n ts t r a t e g i e sf o rt h e c u s t o m e rs e r v i c ea sb e l o w ：( 1 ) r e o r g a n i z e dt h ea f t e rs a l es e r v i c ed e p a r t m e n t ， r e a r r a n g et h ep o s ta n ds t a i f ；( 2 ) d r a w so nt h eb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g , o p t i m i z e da n di m p r o v e dt h ec u s t o m e rs e r v i c ep r o c e s s e s ；( 3 ) i no r d e rt om a k es u r et h e n e wp r o c e s sw o r k ss m o o t h ，d e v e l o p e das e r i e so fs u p p o r tm e a s u r e s ：s t r e n g t h e ns t a f f t r a i n i n ga n de n t e r p r i s ec u l t u r ep r o m o t i o n ，s t r e n g t h e np e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t h r o u g h t h i ss e r i e so fo p t i m i z a t i o na n di m p r o v e m e n t ，o p t i m i z et h er e s o u r c ec o n f i g u r a t i o no f t h ee n t e r p r i s e ，e n h a n c et h eu t i l i z a t i o nr a t eo fr e s o u r c e s ，i m p r o v ec u s t o m e rs e r v i c e e f f i c i e n c ya n dq u a l i t y , e n h a n c ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，t h er e s u l ti sv e r yg o o d a tt h ee n d ，w ep o i n t e do u ts o m ep r o b l e m sw h i c hs h o u l db ep a i dm o r ea t t e n t i o n t o i nt h er e f o r m t h ec u s t o m e rs e r v i c ed e p a r t m e n ts h o u l db ei n d e p e n d e n ta n d p r o f e s s i o n a l ；t h eb u s i n e s sp r o c e s si sv e r yi m p o r t a n ti np r a c t i c a lw o r k ，b u s i n e s s h a b s t r a c t p r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dr e b u i l d i n gs h o u l db et r e a t e ds e r i o u s l y , r e c o n s t r u c t i o no f c h o i c ei sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t ；i nt h ep r o c e s so fr e o r g a n i z a t i o n , t h es u p p o r t m e a s u r e sm u s tb es u p p l e m e n t e dt om a k et h ep r o c e s sg os m o o t h l y ；t i l eo p t i m i z a t i o n o fp r o c e d u r es h o u l db ec o n t i n u o u s a l s ow ep o i n t e do u tt h e d i s a d v a n t a g e s i n t h e s y s t e mo p t i m i z a t i o n a n d i m p r o v e m e n to ft h ep r o c e s sd e f i c i e n c i e s ，h o p ei n t h el a t e rw o r ko fc o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t k e y w o r d s ：a f t e r - s a l es e r v i c e c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m p r o c e d u r e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i l l 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景及选题意义 1 1 1 研究背景 河南l m 重工科技股份有限公司成立于1 9 8 7 年，是一家专业生产大中型破 碎、制砂、磨粉设备，集研发、生产和销售三位一体的股份制企业。公司总部 坐落于传统与创新交融的郑州国家高新技术产业开发区，面积1 5 0 0 0 0 平方米， 位于上街的机械装备工业园占地7 0 0 0 0 平方米。2 0 11 年销售额突破4 5 亿元人民 币，实现连续三年销售额增长超过3 0 。2 5 年来，公司秉承现代企业的科学管 理模式，精工制造、锐意进取、开拓创新、快速崛起成为国内矿山机械制造业 当之无愧的领航者。 1 0 余种系列、数十种规格的破碎机、制砂机、磨粉机和移动破碎站是公司 的主打产品，型号齐全，品质优越，广泛适用于矿业、建材、公路、桥梁、煤 炭、化工、冶金、耐火材料等多个领域。产品质量是公司的生命线。公司产品 在国内同行业中率先通过i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 国际质量管理体系认证、欧盟c e 认证 和俄罗斯g o s t 认证，砂石设备被列为中国砂石协会推荐产品。长期与海外各 国的交流和合作。不但使公司产品永葆国际最顶尖水平，而且赢得了广泛的国 际市场，产品远销俄罗斯、哈萨克斯坦、阿塞拜疆、土耳其、科威特、南非、 埃及、越南、马来西亚、印度、澳大利亚、朝鲜、加拿大和欧盟等国家和地区。 二十余载的拼搏与奋斗，成就了信誉至上、品质卓越、服务贴心、享誉国 内外的品牌效应，也走出了一条高新产品、经济效益与环境保护可持续发展的 特色之路，为我国机械制造行业的发展与繁荣做出了创造性的卓越贡献。 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不 仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产 品的客户服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善 的客户服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。 因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为 中心的企业文化，建立完善的客户服务体系，从而提升客户服务水平，进而提 升企业形象和信誉度，实现企业在竞争中站稳脚跟，实现企业做大、做强的目 1 第一章绪论 标。 自从2 0 0 8 年以来，由美国次贷危机引发的全球性金融危机席卷全球，对全球 经济产生了极大冲击。在这样的背景之下，为了抑制国内经济下滑的态势，我国政 府在0 8 年1 1 月份出台了在未来两年内投资四万亿的经济刺激计划以拉动经济增 长。河南l m 重工科技股份有限公司借助国家加大基础建设的东风，销售额连续 三年增长超过3 0 。随着市场份额的扩大，客户群体的增加，公司原有的按照 砂石设备、磨粉机及国贸划分三个独立客户服务体系，逐渐的不能满足公司高 速发展的要求，特别是在客户满意度、客户服务及时性以及成本控制方面需要 大幅提升，以适应公司的发展。 、 本文结合公司实际情况，深入细致的分析了目前的客户服务管理流程，发 现并且提出问题，从组织架构整合到客户服务流程优化给出具体的解决方案， 使企业决策者对整个客户服务流程的控制重点有一个系统、清晰的把握。本文 主要研究如何制定售后服务流程，优化资源配置，提高客户满意度的问题，作 者不仅通过担任客户服务的中层管理职位，对于公司在服务流程中出现的各种 问题非常的了解和熟悉，并且进行了详细的记录和分析研究。通过对这些第一 手的数据的掌握，出于对于工作的负责的态度和所学知识的实践应用，为公司 客户服务的管理提供相应的策略建议，希望能对河南l m 重工科技公司的实际 运作有一定指导作用。也希望给同行中有相似情况的公司提供参考，对他们的 发展有所裨益。 1 1 2 选题意义 2 l 世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足 消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了 服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现在企业的基本战 略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢，而在整个客户服务 中售后服务又占了尤为重要的地位。企业营销中“客户服务”的出现，是市场竞争 所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，这也 是企业从市场营销战略转向产品专项服务的主要原因。客户服务是企业营销的 延伸，没有客户服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有客户 服务的商品，是一种最没有保障的商品。所以，要赢得了市场，必须提升客户 的满意度，而要想获得客户的满意，必须做好企业的客户服务水平。同时，客 2 第一章绪论 户服务也是企业价值链的重要组成部分，建立完善的客户服务体系能培养满意 忠诚的客户群，进而使企业创造利润，赢得市场。由此可见，客户服务在整个 企业的营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的 过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的 一大法宝。 目前，在国家经济飞速发展的大背景下，国内矿山机械行业发展势头良好， 为矿山机械行业公司的成长提供了优良的土壤。客户服务从过去的维修保养等 战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠 诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自 己是服务型企业。目前矿山机械行业公司虽然数量庞大，但是，企业的服务却 停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，没有一个可供借鉴的完善的 客户服务体系，因此导致整个行业的客户满意度不高，同时客户服务成本偏高。 因此，在质量竞争优势不明显的情况下，提升企业的客户服务水平，是一个企 业能否持续发展的关键所在。 l m 重工科技股份有限公司属于矿山机械行业，河南是矿山机械行业的发 源地，拥有大量同行业公司生产销售同类产品。l m 重工科技股份有限公司经过 多年的努力发展，无论在产品质量，还是在生产规模和行业影响力等方面均以 行业领头羊的身份遥遥领先。随着企业在国内和国际市场的不断扩张，提高客 户服务质量，建立与企业高速发展相适应的客户服务体系，实现售前服务一成 套设计一生产制造物流运输一售后服务一条龙的发展模式，已经成为企业发 展的重中之重。 因此，对l m 公司的客户服务体系进行改进研究，是提升l m 公司的品牌形 象及在行业中的地位的重大举措，对整个矿山机械行业的发展亦具有重大的指 导意义。 1 2 研究思路 第一章为绪论，主要介绍了本文的研究背景、选题意义： 第二章探讨了客户服务体系的组成和作用； 第三章对l m 重工科技公司原客户服务体系现状进行分析，通过对售后服务 部架构及客户服务体系业务流程分析，指出客户服务体系存在的弊病和有待改 3 第一章绪论 进之处； 第四章对l m 重工科技公司的原售后服务架构进行重组和改进，并对客服 体系的各项流程进行改进与优化； 最后对l m 重工科技公司的变革方案进行总结，为同行业其他公司提供借 鉴。 研究背景 l m 重工科技售后服务体系 的组成及作用分析 l m 重工科技公司售后服务 部架构及客服体系流程分析 l m 重工科技公司客户服务 体系的改进及优化方案 总结l m 重工科技公司改革 对同行业的借鉴意义 图1 1 研究思路 4 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 2 1l m 重工科技公司客户服务体系概况介绍 2 1 1l m 重工科技公司背景分析 随着市场经济的不断发展和日趋成熟，扩大生产规模、改善经营方式不再 是企业提高竞争力的主要手段，在各行各业，企业在不断追求敏捷制造、精益 生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在进一步改善服务 水平，以提升企业影响力。l m 重工科技股份有限公司属于矿山机械行业，河南 是矿山机械行业的发源地，拥有大量同行业公司生产销售同类产品。l m 重工科 技股份有限公司经过多年的努力发展，无论在产品质量，还是在生产规模和行 业影响力等方面均以行业领头羊的身份遥遥领先。随着企业在国内和国际市场 的不断扩张，提高售后服务质量，建立与企业高速发展相适应的售后服务体系， 实现售前服务_ 成套设计_ 产品制造- 物流运输_ 安装服务_ 售后服务一条龙 的发展模式，已经成为企业发展的重中之重。 2 1 2l m 重工科技公司客户服务体系的现状 2 1 2 1 客户服务及客户服务体系概述 客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作 的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾 客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足， 价值得到提升的活动过程。客户服务是了解与创造客户需求，以实现客户满意 为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 客户服务体系不局限于客户服务的范畴，它是通过外部和内部两个方向， 为客户提供持续的、全面的、立体化、多元化和贴身化的高品质服务。 ( 1 ) 客户服务体系的外部合作 客户服务体系的外部合作是指与客户服务相关的企业各部门之间的沟通与 协调，是客服工作流程畅通的保证；它涵盖了多个部门，仅仅依靠客服部的力 量无法满足客户的高标准服务需求。全方位的客户服务应基于销售、生产、物 5 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 流等部门的共同努力( 如下图) 。 图2 1 客户服务体系的外部合作关系图 在河南l m 重工科技股份有限公司的客户服务体系中，售后服务部通过和 销售部、生产部、采购部、财务部及物流公司配合及合作，共同解决企业和客 户服务中存在的问题，把提高客户满意度作为核心，有效提升公司客户服务管 理水平。 表2 1l m 重工科技公司客服体系外部合作关系 一 内容作用 部门 l 、接受客户订单( 包括从客服转过来l 、将产品或服务的信息提 的订单) ，进行订单管理：供给客服部，协助客服部组 销售部2 、了解市场变化，提供客户所需的产 织建立健全客户档案； 品或服务。2 、控制产品或服务的交货 期和质量。 l 、跟踪生产进度，全面完成生产任务，根据客服部反馈的意 保证交货期，随时提供生产作业信息给见，改善生产计划或产品质 生产部客服部； 量。 2 、制定公司产品的作业指导书，确保 产品的质最满足客户的要求。 6 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 l 、采购设备配件根据客服部反馈的信 采购部2 、了解市场变化，对比市场上同类产息，采购相应的设备配件。 品信息，为顾客提供合适的配件。 l 、健全企业的各项财务制度，是客户处理客服部在工作中 了解企业的结算制度：遇到的各项财务事务，如合 财务部2 、根据公司的资金运作情况，合理调同终止的财务清算工作等。 配资金，办理资金结算，更正错误账目， 确保公司于客户的资金安全。 l 、按照客户的运输要求，拟定并实施与客服部进行有效沟 物流方案；通，保证物流活动的组织效 2 、接受发运单，为客户提供产品的运果达到客户满意。 送信息，如发货数量、发货时间、运输 物流公司 方式、到货时间及到货地点等； 3 、规划运力和运输路线，明确可调配 的资源。制定运输报价单，方便客户选 择与查询。 ( 2 ) 客户服务体系的内部组成及内容 客户服务体系在企业内部根据实旅流程，主要包括：售前服务、售中服务、 物流配送以及售后服务，通过客服团队内部成员之间的沟通和协调，满足客户 多方面的需求，以实现客服工作流程畅通( 如下图) 。 7 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 客 户 服 务 体 系 售前服务 售中服务 产品安装调试 产品维护检修 产品技改升级服务 图2 2 客服体系内部组成 客户投诉处理 技术咨询及培 i 产品退换服务 客户回访与反馈 一个完善的客户服务体系能够使客户服务流程快捷、顺畅，提高服务响应 能力、降低企业成本、满足客户需求并提高客户满意度，完整的客户服务体系 至少包括售前服务、售中服务、物流配送和售后服务四个部分。 ( 1 ) 售前服务：在顾客未接触产品之前企业所开展的一系列刺激顾客购买 欲望的服务工作统称为售前服务。售前服务的内容根据行业的不同是多种多样 的，主要是提供信息、市场调查预测、提供咨询、接受电话订货等。售前服务 的主要目的是协助客户进行产品需求分析，使得企业的产品能够最大限度的满 足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。在整个营销和 销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽 视。 ( 2 ) 售中服务：是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾 客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答 顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交 的核心环节。售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对 8 送一 一务 配一 一服 流一 一后 物一 一售 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机 会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、 价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行 为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 ( 3 ) 物流配送：物流的水平是服务环节中很重要的一个环节，直接影响到 客户的满意度。物流的问题主要有两方面，一是供货周期太长，二是供货延误。 供货周期长有可能在售前导致客户选择其它产品，即使客户最终买了公司的产 品，而且会提高对产品的期望程度和挑剔程度，这都是潜在的不利因素；如果 供货延误，则会使客户的不满情绪增加，甚至会有经济上的纠纷。 ( 4 ) 售后服务：售后服务，是指生产企业、经销商把产品( 或服务) 销售 给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调 试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权 意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本 身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此， 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现 代企业市场竞争的新焦点。 在河南l m 重工科技股份公司的客服体系由售前、售中及售后服务环节组 成，其中售前服务和售中服务是由售后服务部和销售部互相配合完成的，销售 部负责向客户提供产品信息咨询、订货、帮助客户挑选产品等，对于产品销售 过程中涉及到技术问题等，则需要售后服务部进行配合；在目前河南l m 重工科 技股份公司的客服体系中，物流环节存在于客服体系之外，由物流公司完成； 在售后服务环节中，整个售后服务工作由售后服务部完成各项工作：产品安装 调试、维护维修、技术咨询、客户投诉处理等。 2 1 2 2 售后服务部门及人员设置现状 l m 重工科技公司的客户服务现状还基本处于售后服务阶段，售前和售中服 务还比较笼统，还不能形成完整的客户服务体系，不能为客户提供全面完善的 服务。如图2 3 所示，l m 重工科技公司的客户服务隶属于销售中心，根据产品种 类和销售市场的不同，客户服务部作为二级机构按照销售市场细分为：国内砂 石售后、国内磨机售后以及国贸售后服务三部分，分别受各销售部的管理和支 配。各个客户服务部分别负责客户订单的物流配送和产品现场的安装、调试和 9 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 日常维修。 图2 3l m 重工科技公司售后服务架构图 l m 重工科技公司的售后服务部目前属于销售中心，不是独立的部门。公司 的销售中心根据设备及销售区域分为：砂石、磨机及国贸销售，因此售后服务 也相应的分为三个部分，三个售后服务各自成为一体，为相对应的销售负责。 工作内容相对比较笼统，缺乏细化分工，组织结构相互独立，缺少必要的沟通 协作。 根据现行售后服务的工作流程，每个售后服务模块下设置的岗位有：主管、 技术支持、内勤专员、备发货专员、售后技术服务人员等。 1 0 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 表2 2l m 售后服务部岗位及人员设置 职位工作内容岗位人数 负责管理售后服务各模块工作的统筹安排，解决客户投诉和 售后主管1 人 维护客户关系。 为客户设计生产流程，提供产品技术咨询，对售后产品设备 技术支持1 2 人 进行安装、调试和维修。保障客户正常生产。 负责客户信息建档，技术服务人员的出差及考勤记录、各种 内勤专员1 人 单据的下发整理工作。 备发货专员 负责产品、配件的备货、发货及物流运输工作。 1 2 人 售后技术员负责产品在客户现场的安装、调试、维修等技术服务工作。 1 5 3 5 由售后服务架构图及售后服务的人员岗位设置表可以看出，三个售后服务 模块的人员设置及工作内容重叠，但又由于三个部门互相独立，人员不能交叉 利用，造成了人员的浪费，造成了极大的人力资源浪费，提高了人力成本。 2 1 2 3 客户服务主要工作内容 图2 4 售后服务工作流程图 ( 1 ) 售前售中服务 售前，售中服务是由客户服务部技术人员配合销售人员到目标客户现场，根 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 据现场和客户要求，对产品的场地布置、安装条件以及其他相关的辅助工作做 一个详细了解，并出具一个合理、详细的的设计方案，并对安装前的各项准备 工作对客户进行详细说明，以使后续工作得以顺利进行。 ( 2 ) 售后服务 设备安装服务：是售后技术服务人员在设备到达客户现场后，协助客户清 点货物，按照确定的生产流程安装、调试设备直至生产线运转正常，达到客户 的满意。 ( 3 ) 客户投诉处理：客户投诉处理包括两方面，一个是对公司售后服务人员的 投诉处理，主要是现场安装、调试、维修人员在售后服务工作过程中使客户感 到不满的行为或言论、或出现不符合公司规定、不符合客户要求、技术不合格 等有损客户利益的现象，可向公司进行投诉，公司则对这些问题进行有效、合 理的处理；另一方面，是指在产品的使用过程中，出现产品使用故障或质量性 问题而对公司产品进行的投诉，客户服务人员一方面向公司反映问题，另一方 面积极和客户沟通有效解决问题。 ( 4 ) 客户关系管理：对公司的客户建立相关档案，售后服务人员客户现场服务 后，由客户填写售后服务反馈表，根据客户的反馈对售后服务人员进行考 核，对客户的建议进行改进。 ( 5 ) 各货运输服务 产品的生产备货协调：客户签订订货合同后，客户服务部备发货专员协 调生产部、采购部根据合同要求生产和采购产品，按照合同规定的交货期准时 备货完毕；联系客户办理提货手续。 物流配送：产品生产完成且办理完提货手续后，各个客户服务部联系物 流运输公司进行发货工作，按照客户要求将货物准时运输到客户现场。 2 2 客户服务体系存在的问题分析 2 2 1 部门及人员设置存在问题分析 首先，从售后服务部在公司整个组织架构中的位置，可以发现现状中的售 后服务部属于销售部门的二级机构，服务于销售部门，各售后部门依托于各个 销售，缺乏自主权利和主动性。由于销售人员直接与客户接触，为维护市场和 客户，在客户和公司的利益上，很容易倾向于客户，所以在此种组织架构下， 1 2 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 销售人员的意见直接影响售后人员客户服务中的立场和处理客户问题的结果。 使公司的售后服务工作处于弱势且被动的状况，如：因客户使用不当造成的产 品损坏，在销售人员的压力下，往往由公司来承担此损失，非但不能提高客户 的满意度，还造成公司售后成本增大； 其次，国内砂石售后、磨机售后和国贸售后相互分立的架构适合较小企业 的发展，对于企业市场占有率较低，销售为主，售后为辅的发展初期，有利于 企业对客户一对一服务，以及维护某一市场和客户的满意和稳定；随着企业规 模和市场占有率逐渐增大，此种架构缺乏大局意识和整体观念，永远不能形成 完善的客户服务体系，不能最大程度的实现客户满意度和成本控制的双赢，从 而促进和适应公司的发展； 再次，从人员和岗位可以看出，三个售后服务部，岗位重叠，人员冗杂： 每个售后服务部各设置售后服务部主管1 名，售前技术支持2 名，内勤专员1 名，备发货专员各2 名，售后技术员若干名。由于三个售后部分别隶属于三个 销售部门，相互闯不但不能互通有无，相互协作，反而使人力、物力和财力资 源分散，而且此格局下的售后部容易产生对现有资源的不良竞争，从而对销售 及客户产生较差影响，客户满意度下降，企业成本提升。 2 2 2 客户投诉流程问题分析 ， 经过对企业售后服务流程的实际操作( 如图2 5 ) ，同时收集了客户服务业 务流程相关资料，发现现有客户服务业务流程存在如下问题： 1 3 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 一一一 图2 5 客户投诉流程图 1 4 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 ( 1 ) 是否客户责任认定困难。客户投诉问题复杂多样，单方面由售后服务 部认定责任方，难度很大，往往判断不准，导致客户极其不满；很多问题需要 相关多部门( 如：技术部、质检部、采购部等) 之间的横向沟通后，才能结合 多方意见确定责任方：如有需要跨部门解决的问题，通常采用的途径都是自下 而上从基层到高层进行沟通，问题解决效率较低，造成客户满意度下降； ( 2 ) 对于不能明确确定责任方和属于公司质量责任的投诉问题，售后服务 部必须先进行内部问责，确定公司内部的责任人，然后提交处理方案给售后服 务部主管，售后服务主管第一时间报财务总监，批准后才能与客户沟通确认， 如客户和公司任何一方不同意，重新返回相关部门研究制定处理方案，如此往 复，效率低下，往往不能第一时间解决客户问题，使客户失去耐心和信任感， 客户满意度随之降低； ( 3 ) 由于各售后服务部分立，属于各销售部门的二级机构，公司没有授权 售后服务部主管优惠和免费为客户换件维修的权利，在客户投诉流程中，售后 服务部首先做的是划分客户与公司的责任，再在公司内部问责后，才与客户协 商解决客户问题，而不是本着客户第一的原则进行问题的处理，效率低下，使 客户的损失增加，客户满意度大大降低； ( 4 ) 售后服务部是与客户接触最紧密的一线部门，是公司产品、服务质量 和客户反馈的最主要来源，由于各售后服务部分立，客户投诉和反馈的来源渠 道过多且不统一，不利于及时的统计、分析、监督与考核，更不利于公司产品、 服务质量的改进和优化，不能对未来工作的全面开展和改进提供可靠依据。 2 23 客户满意度调查流程的问题分析 在客户满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作不足之处，售后服务部 可以发现很多需要改善的地方。 1 5 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 i 客户需求和反馈 技术员到现场安装调 试或维修完毕 1 l i 客户填写售后服务部反馈意见 i 表或维修服务报告 上 售后服务部存档，对服务 人员评估 图2 6 客户满意度调查流程图 在以往客户满意度调查环节，售后服务部仅仅是对技术员的现场安装、维 修工作进行了书面的客户评估反馈，几乎不存在客户回访，无法核对确认反馈 的真实性，直接影响后期服务人员评价的准确和客观性；如此单一的客户满意 度调查方式，不能把握当前真实的服务状态。而做好客户满意度调查的作用是 分析客户的不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中 去；关键是对服务流程的熟悉，借助满意度，对企业的服务进行全面提升，并 能促进产品销售和营销业绩。 2 2 4 备货运输流程问题分析 物流运输的主要工作流程是：由售后服务部发货专员在合同签订后，根据 合同内容向生产和采购部分别下发自产和外购备货单，在合同签订的发货日期 内，跟进落实产品进度，保证产品按时备货完毕，通知客户付清尾款办理提货 手续。按照客户要求，联系物流运输公司，确定车辆和运输费用，安全准时的 运送到客户现场。在整个物流运输过程中，存在着以下两方面的问题： 1 6 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 图2 7 备货运输流程图 ( 1 ) 备货阶段不能全面统筹安排，导致三个售后部的恶性竞争； 由于三个售后服务部按照市场和产品区分，相互经常间存在产品需求一致 的情况，特别是在订单较多，产品生产较为紧张的销售旺季，三个售后发货专 员为了维护各自的销售市场，相互争抢产品，不能统筹安排急需产品生产进度， 统一协调发货顺序，导致生产秩序紊乱，发货不能真正做到“急客户之所急”，最 终推迟发货时间，使客户在与企业“联姻”不久就产生不满意不信任的情绪； ( 2 ) 运输公司较为固定，运输费用居高不下客户满意度低； 企业发展初期，客户运输需求量不大，为增加服务内容，公司决定为客户 1 7 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 提供物流运输服务。由于矿山机械同行业企业非常多，为避免客户信息丢失， 由公司内部职工成立了两个物流信息部，独立核算经营。公司所有设备的物流 运输原则性都由这两家物流完成，随着企业的跨越式发展，同行业也纷纷成长 起来，目前提供运输服务已不再有任何竞争优势，如何提供价格低廉，安全周 到的物流运输服务成为当今的竞争点。随着物流行业的突飞猛进，公司固有的 两家物流公司规模较小，与市场上的其他物流公司相比，没有任何竞争优势， 导致运费高于市场价格，使过去有竞争优势的强项变成了现今的短板，直接影 响客户对企业的信任度。 2 2 4 客服体系综合诊断 通过对l m 重工科技公司客服体系的现状及业务流程进行分析后，可以看 出客户服务体系病因如下： ( 1 ) 职能式组织管理机制的弊端 目前的售后服务组织结构是按照职能或专业化分工来构建的，售后服务部 分别隶属于各个销售部门。并行的三个售后服务部没有明确的权责范围，不能 集中优势资源，统筹安排，在客户投诉过程中，各售后服务部门不能在第一时 间确定解决方案，而是结合销售部门的压力和上级部门批示，权衡客户和公司 利益后解决问题，所以当一个流程中的环节涉及众多部门时，变成了各自只对 某个局部的环节负责，而流程的整体却无人问津，极易产生部门之间相互推卸 责任，增加了不必要的工作传递和协调沟通时间，不能及时处理客户问题，严 重影响客户满意度。 ( 2 ) 岗位设置及人员分工不合理 由于三个售后服务部工作内容和岗位分工极其相似，但现行架构下又各自 独立工作，致使相同岗位的人员之间不能相互使用，人员利用率低，工作内容 重复，且缺少有效的考核机制，致使公司人力物力成本升高，而工作效率却很 低，顾客满意程度自然下降：关键流程环节的岗位因为部门的分立而无法加强， 急需整合人力物力资源，合理合并岗位，优化各环节人员分配，从而提升客户 服务中的短板。 ( 3 ) 缺少员工培训及企业文化的支撑 企业在追求高速发展中忽视了与之相应的人员的发展，即：员工培训，使 员工发展不能很好的与企业的发展相匹配，导致人员素质相对滞后，影响了企 1 8 第二章l m 重工科技公司客户服务体系现状分析 一_ l _ _ 一业的发展。此外，缺乏应有的企业文化宣传，没有及时为员工描绘共同的愿景， 使员工很难与企业达成共同的目标，形成共同的价值观、理想和信念，无法形 成为企业奉献的精神动力，体现在流程运作中是没有执行力，影响了企业健康 成长运作。 综上，以上诸多问题导致了客服效率低下，进而影响客户满意度，同时提 高了客户服务的整体成本。因此要改变现状，首先需要对客服体系有个深入的 了解，了解客服体系对企业、对客户的影响，进而对客服体系进行整合并优化。 1 9 第三章l m 重工科技公司客户服务流程改进与优化 第三章l m 重工科技公司客户服务流程改进与优化 3 1 客户服务流程改进的重要性 3 1 1 客户服务的重要性 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战 略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长 期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就 失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。 ( 1 ) 客户服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器 在生产技术日渐成熟，生产力极大提高的今天，任何企业都面临着众多强 劲的竞争对手。而对于成熟产品来说，在功能与品质上也极为接近，质量本身 的差异性在市场竞争中越来越小，通过质量求胜已经变得越来越难；而价格大 战也使许多企业精疲力竭。在这种情况下，产品的款式、包装、品牌及客户服 务等方面的差异性日渐成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。而 客户服务的差异性在在科技及技术性企业的竞争中显的尤为突出。 ( 2 ) 客户服务企业能从价格大战中走出来，提升服务水平 厂商为了求得市场份额的增长，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入了 不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲 严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要，企业可以 运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。 ( 3 ) 客户服务能够有效的保护消费者权益 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条 件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，但是，做到万无一失目前尚无良策。 由于顾客使用不当等主观和客观方面原因会有各种问题发生，越来越多的企业， 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地 处理顾客投诉，及时补救失误等客户服务措施成了保护消费者权益的最有效途 径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2 3 的顾客会转向该 企业的竞争对手处去发生购买行为：如果投诉最终得到了解决，大约7 0 的顾 第三章l m 重工科技公司客户服务流程改进与优化 客会继续光顾该企业：如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比 例会上升到9 5 。可以说，客户服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企 业失误或顾客投诉的重要补救策略。 ( 4 ) 客户服务能够提升顾客满意度和忠诚度 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能