（工商管理专业论文）QC公司质量发展模式研究.pdf

提要 随着世界经济一体化进程不断发展，国际、国内市场的竞争日趋激烈，质量作 为提升企业竞争力的重要手段，其地位与作用也日益显现。q c 公司要致力于“建设 国内一流、西部领先，以工程技术服务为主、各类业务协调发展，与相关利益者和谐 共建、具有较强市场竞争力的综合性地区服务公司”，必须提升其在区域市场的竞争 能力，而质量工作是提高这种竞争能力的重要基础。为此，本论文对q c 公司质量的 发展模式进行了研究与分析。 首先，论文介绍了q c 公司的业务范围、机构与人员、资产与经营、生产能力等 情况。 其次，论文介绍了质量及质量管理的概念。回顾了传统质量管理、检验质量管理、 统计质量管理、全面质量管理等四个发展阶段及其特点。简述了统计技术方法、质量 成本管理、i s 0 9 0 0 0 族标准、六西格玛理论和卓越绩效管理等相关的质量管理理论。 在此基础上，论文描述了q c 公司质量工作现状，指出了q c 公司质量管理工作 中存在的问题，分析了相关的原因，确定了q c 公司质量工作发展的方向。论文提出 了q c 公司从s p c 、质量成本管理，质量管理体系建设到卓越绩效模式分三个阶段开 展质量工作的发展思路。论文建议q c 公司分业务板块开展质量工作：石油工程技术 服务业务应采取s p c 、质量成本管理一质量体系建设一卓越绩效模式导入三段式循序渐 进的质量发展模式优先发展；生产技术服务业务应采取s p c 、质量成本管理一质量体 系建设两段式发展模式：生活后勤业务采取s p c 一质量体系建设两段式发展模式。 关键词：q c 公司质量管理卓越绩效 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fw o r l de c o n o m yi n t e g r a t i o n ，t h ec o m p e t i t i o no ft h e i n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i cm a r k e tg e t si n t e n s ed a yb yd a y q u a l i t yi sa ni m p o r t a n tm e a n s t o i m p r o v e t h e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i o n ；i t sp o s i t i o na n df u n c t i o nb e c o m ei m p o r t a n t i n c r e a s i n g l y q cc o m p a n yi sd e d i c a t e dt o “b u i l dt h ef i r s t - c l a s s ，w e s tp a r t a h e a dc o m p a n y , i tf o c u s e so nt h ee n g l n e e f i n gt e c h n o l o g ys e r v i c e ，a l lk i n d so fb u s i n e s s e sd e v e l o p c o r r e s p o n d i n g l y , b u i l d sa ni n t e g r a t e dr e g i o n a ls e r v i c ec o m p a n yw i t ht h eb e n e f i tr e l a t e d p a r t i e sw i t ht h es t r o n g e rm a r k e tc o m p e t i t i v ep o w e rh a r m o n i o u s l y ”，i t sc o m p e t i t i v ea b i l i t y i nt h er e g i o n a lm a r k e tm u s tb ei m p r o v e d ，a n dt h a tt h eq u a l i t yw o r ki sa l li m p o r t a n tb a s et o i m p r o v et h i sc o m p e t i t i v ea b i l i t y t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rs t u d i e sa n da n a l y z e st h eq u a l i t y d e v e l o p m e n tm o d e so fq cc o m p a n y f i r s t l y , t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h eb u s i n e s ss c o p e ，f r a m e w o r ka n dp e r s o n n e ls t r u c t u r e ， a s s e ta n dm a n a g e m e n ta n dp r o d u c t i v i t ye t c s e c o n d l y ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p to fq u a l i t ya n dq u a l i t ym a n a g e m e n t i t r e v i e w sf o u rs t a g e sd e v e l o p m e n ta n dc h a r a c t e r i s t i c so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ：t r a d i t i o n a l q u a l i t ym a n a g e m e n ts t a g e , i n s p e c t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n ts t a g e ，s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r o l s t a g ea n dt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts t a g e i ta l s od e s c r i b e st h er e l a t e dq u a l i t ym a n a g e m e n t t h e o r i e ss u c ha ss t a t i s t i c a lt e c h n o l o g ym e t h o d ，q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0 s t a n d a r d s ，e r r o r - f l e et h e o r ya n de x c e o e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n te t c f i n a l l y , t h i sp a p e rd e s c r i b e st h eq u a l i t ys t a t u so fq cc o m p a n y i tp o i n t so u tt h e p r o b l e mo fo cc o m p a n ya n da n a l y s e st h er e l a t e dr e a s o n s t h i sp a p e rp u t sf o r w a r dt h e d e v e l o p m e n tt h o u g h tf r o ms p c , q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t ，q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m c o n s t r u c t i o nt oe x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d et od e v e l o pt h eq u a f i t yw o r ki nt h r e es t e p s i t s u g g e s t st h a tq cc o m p a n yd e v e l o p st h eq u a l i t yw o r ka c c o r d i n gt ot h es e r v i c eb l o c k s t h e p e t r o l e u me n g i n e e f i n gt e c h n o l o g ys e r v i c es h a l la d o p tt h r e e - s e c t i o ns e q u e n c a b l eq u a l i t y d e v e l o p m e n t m o d e l so f s p c ， q u a l i t y c o s t m a n a g e m e n t q u a l i t ys y s t e m c o n s t r u c t i o n - e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e lp r o m o t i o nt od e v e l o pf i r s t t h ep r o d u c t i o n i t t e c h n o l o g ys e r v i c es h a l la d o p tt w o - s e c t m nd e v e l o p m e n tm o d e l so fs p ca n dq u a l i t yc o s t m a n a g e m e n t q u a l i t ys y s t e mc o n s t r u c t i o n l i f el o g i s t i c ss e w i c es h a l la d o p tt w o - s e c t i o n d e v e l o p m e n tm o d e l so fs p c q u a l i t ys y s t e mc o n s t r u c t i o n k e yw o r d s ：q cc o m p a n y , q u a l i t ym a n a g e m e n t ，e x c e l l e n t p e r f o r m a n c e 刖舌 人类社会进入二十一世纪，以网络为代表的信息技术空前发展，商品与服务的 交流范围不断扩大，世界经济一体化程度越来越高，全球已经成为人类共同的大市场， 竞争将日益呈现国际竞争全球化、国内竞争国际化的特点。作为市场主体的企业如何 以优良的质量创造独特的竞争优势，更好地参与国内、国际竞争，是企业必需要面对 和思考的课题。 中国石油天然气集团公司( 简称“中国石油集团”，英文缩写：c n p c ) 是国家授 权投资的机构和国家控股的特大型石油石化企业集团，是中国境内最大的原油、天然 气生产、供应商和最大的炼油化工产品生产、供应商，中国石油集团业务涉及石油天 然气勘探开发、炼油化工、管道运输、油气炼化产品销售、石油工程技术服务、石油 机械加工制造、石油贸易等各个领域，在中国石油、天然气生产、加工和市场中占据 主导地位。1 9 9 9 年，中国石油天然气集团公司重组，将石油、天然气勘探、开发、 生产、炼制、储运、销售等主营业务、优势资源及1 3 的人员从集团公司剥离出来成 立了中国石油集团最大的控股予公司中国石油天然气股份有限公司( p e t r o c h i n a c o m p a n yl i m it e d ) ，并于2 0 0 0 年4 月在香港和纽约两地成功上市；将主营业务以外 以石油工程技术服务与炼化检维修为主的辅助业务及2 3 的人员留在集团公司，作为 未上市企业，定位于主要为中国石油天然气股份公司提供相关服务。 重组后的q c 公司是隶属于中国石油天然气集团公司的综合性地区服务公司，职 工总数三万二千多人，主要从事石油钻井及配套服务、井下作业、地面工程建设设计 与施工，道桥建设、机械加工制造等业务。重组之初的1 9 9 9 年，无效资产、非经营 性资产占2 3 ，设备新度系数0 5 ，资产负债率达7 5 ：2 0 0 5 年，主营业务收入有了大 幅度提高，设备新度系数提高到0 6 7 ，资产负债率降到4 8 ，经营、资产状况有了一 定的改善，但是公司仍然存在着市场单一、核心竞争力不强，历史包袱较重等问题， 持续发展仍是企业面临的重大课题。以质量为突破口，提升企业竞争力，是企业持续 发展的可靠保证。因此，研究q c 公司的质量发展模式，对q c 公司的发展提供帮助， 是十分必要的。 第一章q c 公司介绍 q c 公司是隶属于中国石油天然气集团公司的综合性地区服务公司，能够提供从 油气田勘探开发、地面建设等一整套工程技术服务及生产服务( 石油工程技术服务业 务包括钻井、录井、试油、井下作业、建筑施工、筑路及油气合作开发等业务，为主 营业务；生产技术服务业务包括发电、供电、供热、供水、机械加工、勘察设计、物 资供应、专业化运输、通信、机修等业务：后勤生活服务包括小区物业管理、医疗卫 生、驻外外办事处等业务) 。 主要工作区域为鄂尔多斯盆地，横跨陕、甘、宁、内蒙、晋五省( 区) ；生产经 营涉及3 9 类业务。 公司现有直属机关处室2 5 个，机关附属1 1 个：直属二级单位3 4 个，控( 参) 股企业4 个，其他机构4 个。 截止2 0 0 5 年1 2 月底，职工总数为3 2 0 0 0 人。其中管理人员6 5 0 4 人，专业技术 人员3 6 0 4 人，操作服务人员1 7 8 7 8 人，其他人员4 0 1 4 人。共有离退休职工1 1 1 7 7 人。 截止2 0 0 5 年底，资产总值为1 1 7 亿元，其中固定资产净值4 0 亿元，所有者权 益6 l 亿元。2 0 0 5 年实现主营业务收入9 1 亿元，多元经济实现销售收入3 2 亿元，基 本实现盈亏平衡。 现有主要生产设备6 8 5 5 台( 套) ，新度系数0 6 7 。 钻井：现有各类钻机9 3 部，9 3 个钻井队。固井：拥有固井队5 个。试油压裂： 现有各类施工设备3 0 0 台( 套) ，试油、压裂队伍2 4 个。修井作业：现有各类修井机 组1 3 8 台( 套) ，修井队伍7 2 个。建筑施工：现有各种旌工设备5 4 1 台( 套) ；设备 新度系数0 5 6 ：年可完成1 4 亿元的工作量。机械制造：机械产品生产及加工能力 为1 5 0 0 0 吨年，年产抽油机可达1 8 0 0 台，年产抽油泵可达6 0 0 0 台。工程设计：由 公司控股的长庆科技工程有限公司是中国百强勘察设计研究单位，持有国家颁发的甲 级工程总承包、设计、测绘，以及甲级工程咨询和一、二、三类压力容器设计等资质 证书。供水供电：现有各类设备2 5 1 台( 套) ，年供电能力1 3 0 亿千瓦时，供水1 8 0 0 万立方米。 第二章质量管理相关理论介绍 第一节质量与质量管理 一、质量 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 美国质量管理专家克劳斯比认为，质量就意味着对于规范或要求的符合1 。 美国质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他 指出，质量就是产品的“适用性”，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要 求的程度2 。 6 b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 质量管理体系基础和术语认为，质量是一组固有特性满足 要求的程度3 。 二、质量管理 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的 阶段所构成的一个逻辑的过程，每一个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段 g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0 中的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的活动。在 质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进5 。 第二节质量管理的发展 质量管理的发展同科学技术的发展、生产力的发展，尤其是管理科学的发展密 切相关。根据所依据的手段和方式的不同，可以将质量管理发展历史大致划分为以下 1 ：马林罗国英主编，全面质量管理基本知识，中国经济出版社，2 0 0 1 年7 月第1 版，p 1 5 2 ：马林罗国英主编。全面质量管理基本知识，中国经济出版社，2 0 0 1 年7 月第l 版，p 1 5 3 ：国家质量技术监督局，质量管理体系标准g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0i d ti s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语， 2 0 0 1 年3 月第1 版，p 8 4 ：马林罗国英主编，杨文士严圣武评审，全面质置管理基本知识，中国经济出版社，2 0 0 1 年7 月第1 版，p 1 5 5 ：国家质量技术监督局。质量管理体系标准o b t 1 9 0 0 0 - 2 0 0 0i d ti s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语， 2 0 0 1 年3 月第1 版，d 9 四个阶段1 。 一、传统质量管理阶段 第一阶段是传统质量管理阶段。这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一 直到1 9 世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工作坊为止。这个时期， 受家庭生产或手工作坊生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经 验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量 检验、质量管理者，经验就是“标准”。因此，有人称之为“操作者的质量管理”。 二、质量检验阶段 第二阶段是质量检验阶段。大约为2 0 世纪初到第二次世界大战前的这段时间。 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产品质量。当时的质量管理主要限于质 量检验，企业中抽出一批专职检验人员，独立进行产品和工序检验，以此来保证产品 质量。这改变了过去依靠手工操作者的经验来进行把关的作法，对提高产品质量起到 了有力的促进作用。然而，这种方法也存在着许多不足，表现在：( 1 ) 质量管理只依 靠少数专职检验人员；( 2 ) 属于事后把关，事后检验只是挑出废、次品，而不是采取 措施预防废、次品的发生。 三、统计质量控制阶段 第三阶段是统计质量控制阶段。大约为从第二次世界大战开始到2 0 世纪5 0 年 代这段时间。在这一阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。 人们应用数理统计的方法对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常波动，确定产 生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。美国贝尔实验室 w a 休哈特提出的工序质量控制图，以及他的同事h f 道奇和h g 罗米格进行的抽 样检验方面的探索对统计质量控制的实际应用做出了突出贡献。这一阶段的特点是质 量管理的指导思想由以前的事后把关转变为事前积极地预防，在质量管理方法上广泛 地应用了统计的思考方法和检验方法。然而，正是其强调了数理统计方法的应用，从 而强化忽视了组织管理手段的运用和其它影响产品质量的因素。 四、全面质量管理阶段 第四阶段是2 0 世纪6 0 年代后的全面质量管理阶段。第二次世界大战后，人类 在科技上取得了许多重大突破，生产力获得了前所未有的大发展。战后物资生产的大 苏秦，现代质量管理学，清华大学出版社，2 0 0 5 年1 1 月第l 版，p p 4 - 6 4 发展使得人们对产品质量的要求越来越高，世界市场的竞争达到了空前的激烈程度， 消费者权益运动呈现出日益高涨的局面。此时，依靠制造领域中的统计质量控制已经 远远不能满足顾客对于质量的要求。在这样的背景下，美国质量管理专家朱兰博士明 确提出，为了对质量有效地控制，除统计质量控制外，尚有许多其它重要的质量职能 必须予以关注。1 9 5 6 年，美国通用电气公司的a v 费根堡姆，首先提出了“全面质 量管理”的概念。他认为解决质量问题不能只局限于制造过程，解决质量问题也不能 局限于统计方法，质量管理必须逐渐发展到满足顾客要求所必须关注的各个方面。 日本是第二次世界大战以后质量管理的最优秀的实践者。成功的质量管理使得 日本产品在全球成为了高质量的代名词，对于日本的战后复兴起到了巨大的作用。 1 9 7 8 年我国从日本引入了全面质量管理的理论，并进行了认真的实践。我国专 家总结实践中经验，提出了“三全一多样”的全面质量管理观念，即认为推行全面质 量管理必须要满足全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理和多方法 的质量管理1 。 第三节质量管理相关理论 一、统计质量控制理论 统计技术是以概率论为理论基础的应用数学的一个分支。从实践的角度讲，统 计技术是指应用有关的统计方法，收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映 的问题做出一定的结论( 产品、服务质量变异的性质、程度和原因) 的科学技术。 从质量控制理论的发展史看，休哈特可称为统计质量控制的奠基人。2 0 世纪2 0 年代，休哈特创建了过程控制理论，并于1 9 3 1 年出版了著名的工业产品质量的经 济控制。统计过程控制( s p c ，s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r 0 1 ) 就是应用统计技术 对过程进行控制，从而达到改进与保证产品质量的目的，其以控制图理论为主线2 。 根据质量统计的观点，对于任何一种产品，其质量的波动性总是存在的，而质 量变异具有统计规律性。按照不同原因对生产过程影响的程度，可以将变动因素分为 两类：一类称为偶然因素，它使质量的波动处在某一范围内，对质量波动和影响不大， 而且不易识别，在技术处或经济上也不易或不值得消除。另一类称为系统因素，这类 1 ：中国质量协会，全面质量管理( 第二版) ，中国科学技术出版社，2 0 0 6 年4 月第2 版，p p l 8 2 3 2 ：孙静，接近零不台格过程的有效控制一实现六西格玛质量的有救途径，清华大学出版社，2 0 0 5 年9 月第1 版，p 1 5 5 因素于是某些可识别的、非过程所固有的、并且至少在理论上可以加以消除的原因。 在生产过程中，只存在偶然因素，则质量特征的波动是正常的，此时的生产过程是稳 定的。当生产过程出现了系统因素，质量特征的波动就是异常了，这时就要采取措施， 以保证生产过程正常进行。经常作用的偶然原因所造成产品质量上的差别可以由适当 规定的公差去解决，而系统因素的及时发现的控制则要靠工序控制提供的方法。虽然， 产品质量的波动必然导致质量特征的差异，但差异本身却显示一定的规律性，经常起 作用的因素产生的正常波动界限是可以计算的，如果波动正常，表示质量特征的每个 点就会落在这个界限内，且分布不存在缺陷，如果波动异常，则会超出界限范围或分 布有缺陷。具体讲，如果质量我特性值服从正态分布，当生产过程中仅有偶然因素 存在时，则过程中测得的产品质量特性值有9 9 2 7 在3 0 的范围内，如果有特性 值落在- 3 a 的界限外，或分布有缺陷，可以认为过程出现系统因素引起的变异， 需要分析原因，采取措施，设法消除。这是控制图的基本原理。 二、质量成本管理理论 质量成本的概念是费根堡姆在2 0 世纪5 0 年代初首先提出的。随后，朱兰博士 和d m 伦德瓦尔相继提出了“矿中黄金”的比喻。2 0 世纪6 0 年代初，费根堡姆又提 出了“工作质量成本”的概念，认为“工作质量成本”是指目前已能准确测算的企业 内部的那部分成本，也就是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到 满意的质量所造成的损失，它包括质量控制成本和控制失效成本两部分，前者指预防 成本和鉴定成本，后者指内部损失成本和外部损失成本2 。 预防成本是指为预防缺陷和故障的发生而支付的费用。 鉴定成本是指为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检 验以及数据分析等鉴定活动所耗费的费用。其目的主要是发现和纠正问题，确保中间 产品、产成品符合质量标准并减少废次品流向市场。 内部损失成本又称内部故障成本，指产品出厂之前由于质量不符合要求而造成 的损失，以及为处理故障所发生的费用。 外部损失成本又称外部故障成本，是指产品交付使用后因不能满足质量要求而 造成的各种损失。 ：陈琳，论统计过程控制的实施，石油工业技术监督，2 0 0 6 年第4 卷，p l o 2 ：王海林侯岩侯文龙郭金胜，现代质量管理一质量及其管理的发展观，经济管理出版社，2 0 0 5 年1 1 月第1 版，p 3 1 6 在保证产品质量成本最低的前提下，预防成本和鉴定成本应占有合理的比例， 同时，要允许适当的损失存在，这种损失应当认为是合理的。质量成本管理的目的、 手段不是直接减少，也非简单地增加，而应视生产经营的各环节保证质量和经济合理 的程度，改变各环节状况和调节质量成本各项比例来达到质量经营的目的一经济地研 制、生产和提供顾客满意的产品。这也是质量成本管理的意义所在。 三、i s 0 9 0 0 0 族标准 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛发展，一些国家在采购军品时， 对供应商提出了质量保证要求。5 0 年代末，美国发布了m i l q 一9 8 5 8 a 质量大纲， 成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。7 0 年代末，英国、美国、法国和加拿 大等工业发达国家先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。国际 标准化组织( i s o ) 于1 9 7 9 年成立了质量保证技术委员会( t c l 7 6 ) ，负责制定质量管 理和质量保证标准。1 9 8 6 年，i s o 发布了i s 0 8 4 0 2 质量一术语标准，1 9 8 7 年发布 了i s 0 9 0 0 0 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 和i s 0 9 0 0 4 等6 项标准，通称i s 0 9 0 0 0 系 列标准。为使1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 标准更加协调和完善，i s o t c l 7 6 于1 9 9 0 年决定对 标准进行修改，先后发布了1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准和2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。 从1 9 8 8 年我国等效采用i s 0 9 0 0 0 系列标准，并于当年1 2 月1 0 日发布g b t 1 0 3 0 0 质量管理和质量保证系列标准开始，到目前实施g b t 1 9 0 0 0 一2 0 0 0 族标准，我国已经 有数十万家企业获得了质量体系认证证书。 2 0 0 0 版9 0 0 0 族标准包括以下质量管理体系核心标准： i s 0 9 0 0 0 质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质 量管理体系术语。 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提 供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进颈客满意。 i s 0 9 0 0 4 质量管理体系业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效 率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾家及其他相关方满意。 i s 0 1 9 0 1 1 质量和( 或) 环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体 系的指南。 g b t 1 9 0 0 0 族标准对质量管理体系提出了要求，或为其业绩改进提供了指南。对 质量管理体系的评价主要是确定这些要求是否得到满足，以及相应业绩是否得到改 进。这种评价的依据是相应的标准。 i s 0 9 0 0 1 质量管理体系要求，是g b 1 9 0 0 0 族标准中最为重要的一个标准，是 评价一个组织是否满足质量管理体系的要求所依据的标准，它应用了八项质量管理原 则，以过程方法为基础展开。 迄今为止，它已经被世界上一百五十多个国家和地区等采用，有五十多个国家 建立了质量管理体系认证互认制度1 。 四、六西格玛( 6o ) 理论 6f f 管理法是当今先进的质量管理理论与方法，是一项旨在从每一件产品、过程 和交易中削除缺陷的方法2 。6o 管理理论的本质是利用质量活动的统计规律，对与质 量有关的任一过程的波动( 位置、形状、分布宽度等) 进行量化鉴别、描述分析、改善 和控制的质量管理方法。6o 的突破模式包括定义( d ) 、测量( m ) 、分析( a ) 、 改善( i ) 和控制( c ) 五个紧密相关的阶段。6 0 的两个基本目标是提升客户满意 度忠诚度和降低成本，为实现这两个目标须聚焦于过程，降低和消除过程变异( 波 动) 。6 0 通过项目运作来达成目标，其可针对任一过程3 。6 0 也是一个统计学上的 概念，o 是总体标准方差。6o 意味着在每百万次活动或机会中只会出现3 4 次失误。 这是一种近乎完美的要求。6o 在美国摩托罗拉、通用电气和联合信号等公司取得了 巨大成功。 五、卓越绩效模式 为适应经济全球化的发展，帮助企业提高竞争力，更好地满足顾客的需求和期 望，很多国家和地区纷纷设立了质量奖。日本在1 9 5 1 年就设立了著名的戴明奖。美 国在1 9 8 7 年设立了政府质量奖，制定了卓越绩效模式标准。波多里奇国家质量管理 奖标准在提高组织业绩，改进组织整体绩效，促进美国所有组织相互交流，分享最佳 经营管理实践并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。紧随美国之后，欧洲、 加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。我国参考波多里奇卓越绩效准则， 制定了g b t 1 9 5 8 0 卓越绩效评价准则和g b z 1 9 5 7 9 卓越绩效评价准则实施指南， 作为引导企业及组织追求卓越提高管理水平，增强竞争优势的国家质量奖励技术文 件。 ：中国认证人员国家注册委员会，质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程，2 0 0 1 年4 月第1 版，p p l 一2 2 ；孙静，接近零不合格过程的有效控制一实现六西格玛质量的有敏途径，清华大学出版社，2 0 0 5 年9 月第1 版， p 2 6 3 ：张驰，六西格玛控制阶段，广东经济出版社，2 0 0 3 年4 月第l 版，p 3 评价准则分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和改 进、经营结果等七部分，其全面系统地包容了组织经营管理的各方面，所关注的质量 已经扩展到了经营质量的大质量，强调社会责任、战略策划和经营结果，为组织提供 了追求卓越的经营管理模式，为组织诊断评价组织经营管理的成熟度，为组织的自我 评价和外部评价提供了很好的依据1 。 ：国家质量监督检验检疫总局质量管理司中国标准化研究院，卓越绩效评价准则国家标准理解与实施，中国 标准出版社，2 0 0 5 年2 月第1 版，p p l 一6 第三章q c 公司质量工作现状及发展方向的确定 第一节0 c 公司质量工作现状 公司从1 9 9 4 年开始宣贯i s 0 9 0 0 0 标准，1 9 9 5 年，油田建设工程处第一家通过质 量体系认证，截止2 0 0 6 年1 0 底，公司共有2 9 个单位、企业通过了质量体系认证。 目前，公司从事主营业务的石油工程技术服务、生产技术服务单位全部通过了质量体 系认证。 公司主要石油工程技术服务单位正在导入卓越绩效模式，并举办了多期卓越绩 效评价准则标准宣贯班。 公司共有计量工作人员2 1 1 名( 其中检定员7 1 名，操作员1 4 0 名) ：建有企业最 高计量标准2 7 项；次级计量标准5 1 项；共有强制检定计量器具2 1 5 9 台( 套) ：石油 专用计量器具1 3 9 9 台( 套) 。全局共有1 1 个试验室通过了省级计量认证，能检测2 8 9 个项目，基本上满足了生产经营的检验试验工作需要。 设有公司标准化技术委员会和标准审查专家库，2 0 0 3 年至2 0 0 5 年共制定企业标 准2 5 2 项，废止5 项。 总体讲，q c 公司目前主要是以质量体系运行为主线开展质量工作，卓越绩效只 是在导入阶段。 第二节0 c 公司质量工作存在的问题及原因分析 一、q c 公司质量工作存在的问题 ( - - ) 统计过程方法应用的缺失 在新中国成立后至2 0 世纪7 0 年代末，我国质量管理基本上是处于质量检验阶 段。2 0 世纪7 0 年代末，我国从日本引进全面质量管理的理论与方法，同时计数抽样 标准制定贯彻后，我国逐步跨入统计质量管理阶段1 。但是，这一阶段的统计质量管 理工作没有很好地开展，企业在生产质量管理中应用统计技术的水平和积极性都不是 很高，也在根本上影响了质量管理工作成效。事实上，到目前为至，q c 公司及其所 苏秦，现代质量管理学，清华大学出版社，2 0 0 5 年1 1 月第1 版，p 7 1o 属单位只有极少数企业能有效地把统计技术运用到生产过程的控制中去。日本质量管 理专家们就对我国不少企业统计技术应用水平的低下表示惊异1 。这也是我国企业质 量管理基础与先进的工业化国家的差距之所在，也是我国产品质量整体水平不高的深 层次原因之一。 ( 二) 质量体系运行的有效性不高 我国从1 9 8 8 年等效采用i s 0 9 0 0 0 系列标准开始，到目前已经是第1 8 年。到2 0 0 5 年6 月底，已经颁发质量体系认证证书1 3 8 0 4 2 张，数十万家企业通过了质量体系认证 2 。q c 公司从1 9 9 5 年第一家企业通过质量体系认证，到2 0 0 6 年1 0 月底，已经有2 9 家 单位( 企业) 获得质量体系认证证书。应该说，通过质量体系的运行，q c 公司所属各 单位质量管理过程的规范化、标准化水平已经有了质的提高。但在运行中也出现了质 量体系运行有效性的问题，表现在照搬照抄标准或“范本”，有章不循，内审走过场， 管理评审的形式化，无目标的活动频繁发生3 。 ( - - ) 卓越质量经营概念化 2 0 0 4 年g b t 1 9 5 8 0 卓越绩效评价则国家标准发布后，q c 公司组织了参加了 中国石油天然气集团公司相关培训学习，井下技术作业处、钻井工程总公司等下属单 位也组织了宣贯，各级领导、主要生产单位对卓越绩效模式有了初步认识。但质量经 营概念还只是初步认识。高层领导认识不足，中层领导认识模糊，基层员工畏难不前 是普遍现象。 二、原因分析 质量工作问题的产生有着多方面的原因： ( 一) 与质量工作本身的基础不扎实有关。在统计技术的应用方面，理论研讨 得多，实际应用得少；质量成本管理宣传了多年，却没有得到认真的实施；在质量体 系的运行过程中，存在文件与实际运行“两张皮”的问题；中国质协倡导的卓越绩效 模式，由于企业质量发展水平和认识上的局限，实施起来有较大的难度。质量工作基 础不牢，一方面导致质量工作发展缺乏后劲，另一方面也不能很好地服务于公司生 产、经营工作。这是导致质量问题的直接原因。 ( 二) 与质量工作本身的性质有关。质量工作是一个长期性的基础工作，其成 1 ：张晓东，质量管理：从规范走向有效，中国质量，2 0 0 6 年第2 期，p 1 8 2 ：韩福荣，体系的创新与路径的选择中国质量。2 0 0 6 年第2 期，p 1 3 3 ：韩福荣，体系的创新与路径的选择，中国质量2 0 0 6 年第2 期，p 1 4 效不会在短期内显现，只有长期不懈地努力，才能体现质量工作的成效，这是质量工 作本身固有的特性。从六十年代到七十年代十多年在质量方面努力才塑造了日本产品 高质量的形象。但正是质量工作的这种特性直接导致了人们对质量工作的误解，认为 质量工作是“费功不见效”，所以在开展质量工作时积极性不高，导致质量工作的资 源不落实。这是存在问题的原因之一。这是导致质量问题的认识方面的原因。 ( 三)与石油工程技术服务的作业特点有关。石油工程技术服务本身是一个过 程型作业，由于地质结构本身的复杂性及人们对地下地质构造认识的局限性，作业过 程的质量度量和判定有一定的难度，不同区块作业质量的可比性较差。比如说符合设 计的施工，也常常发生质量事故，此时尽管符合质量，但却造成了质量损失。一个区 块的作业设计大部分情况下不适合于其它的区块。这就造成质量工作选不好着力点， 发挥作用有一定的难度。这是导致质量问题的技术方面的原因。 ( 四) 与石油工业本身的管理体制有关。尽管石油工业已经有了不少的市场经 济的成分，但总体讲还是国家所有的计划经济体制。市场化程度不高导致市场意识、 顾客观念不强，过程的输入没有充分考虑相关方的要求，导致质量工作的措施不完善， 具体工作不落实。这是导致质量问题的体制原因。 通过以上分析可以看出，导致q c 公司质量问题的原因有四个：一是直接原因， 二是认识方面的原因，第三是技术方面的原因，第四是体制方面的原因。认识方面的 原因可以通过培训、教育等方法来解决；技术方面的原因可以通过在标准、技术规范 等方面开展工作来解决；随着国家改革的不断深化，市场发育程度日益提高，体制方 面的原因也会逐步得到解决。目前需要下大力气解决是质量工本身基础不扎实的问 题。 第三节0 c 公司质量发展方向的确定 一、q c 公司质量发展的原则 q c 公司的质量发展需要考虑多方面的因素，做到统筹兼顾，协调发展。具体讲 要坚持以下原则： ( 一) 质量发展要服务于企业的整体发展战略 质量工作是企业管理工作的一个组成部分，必须立足于为企业的整体发展战略 服务。q c 公司提出“建设国内一流、西部领先，以工程技术服务为主、各类业务协 调发展，与相关利益者和谐共建、具有较强市场竞争力的综合性地区服务公司”的战 略目标，质量发展必须围绕这个中心开展工作，为提高企业的市场竞争力服务。 ( 二) 质量发展要立足现状又要着眼于长远 质量工作要解决企业存在的突出的质量问题，如质量事故频发、施工一次合格 率不高等问题，但更要立足长远，做到相关方满意，承担更多社会责任，获取较好的 顾客和市场效果。 ( 三) 质量发展要立足于夯实基础，又要建立质量发展的长效机制 要开展好质量工作首先必须抓好质量的基础工作，要从基层抓统计技术的推广、 质量成本的核算体系的建立与完善，以此为基础，提高质量体系的规范化运行、有效 化运作，以过程方法为主导，持续改进，追求卓越。 ( 四) 质量发展要根据业务特点分类推进 q c 公司的主营业务为工程技术服务，因此在质量发展时要以工程技术服务企业 为重点，提高企业主要业务的竞争力，同时稳步推进生产技术服务、生活后勤服务的 质量工作，促进q c 公司质量工作协调发展。 二、成功企业经验借鉴 上海宝山钢铁股份有限公司以“建成全球最具竞争力钢铁企业”为目标，二十 多年分三个阶段开展工作。第阶段引进、消化、吸收一贯质量管理模式，到第二阶 段健全质量管理体系，再到第三阶段的追求卓越绩效管理，实施创新工程，这三个阶 段都是围绕“建成全球最具竞争力钢铁企业”这个战略目标，逐步、有重点地开展的， 三个阶段都注重对过程方法的应用，持续改进和创新贯穿于企业质量发展的始终，第 三阶段已经做到了从质量管理到经营质量的根本性转变1 。 海尔以“成为世界级品牌”为目标，质量管理经历了：第一阶段，以标准为中 心，在这一阶段主要从抓标准开始，抓好生产的过程控制；第二阶段，以质量为中心， 以创造出满足用户个性化需求的产品为创新点；第三阶段，以体系为中心，海尔从产 品质量逐步延伸到服务和营销等所有过程；第四阶段，以市场与用户为中心，从静态 职能i s 0 9 0 0 0 体系质量观发展到以市场为中心的市场链质量管理阶段。 海尔的质量管理目标是提升企业的核心竞争力，质量管理目标象征企业的核心 1 t 中国质量管理拂会，质量管理在中国一纪念我国推行全面质量管理2 5 周年，中国标准出版社+ 2 0 0 5 年9 月 第1 版，p p l l 7 1 5 1 13 竞争力，做到了质量目标与企业整体战略的有效融合；质量管理体系实施了“一站到 位、一票到底”的质量管理，对“一票到底”即为完成一个定单，有一个 s b u ( s t r a t e g i c a lb u s i n e s su n i t ，战略事业单位、单元) 自始至终负责全过程的流程 整合，“一站到位”式服务只要找一个s b u 就可以解决用户全部需求的服务，对过程 的有效识别、管理与持续改进；质量管理结果一实现社会、用户、企业、员工的共赢， 卓越的经营质量1 。 三、q c 公司的质量发展方向 根据以上论证，按照q c 公司“建设国内一流、西部领先，以工程技术服务为主、 各类业务协调发展，与相关利益者和谐共建、具有较强市场竞争力的综合性地区服务 公司”的战略目标，q c 公司质量发展方向定位为：质量基础扎实，过程方法规范， 经营绩效持续改进，利益相关方满意的质量经营。 ：中国质量管理协会质量管理在中国一纪念我国推行全面质量管理2 5 周年，中国标准出版社，2 0 0 5 年9 月 第1 版。p p l 5 2 1 6 7 14 第四章q c 公司质量发展模式分析与研究 第一节质量发展相关观念 一、理念、流程与方法 管理的理念、流程和方法是不同层面的概念，应该是少数的理念由若干的流程去 体现，而每个流程的各个环节都可能需要若干方法和工具来支撑。这样，才能保证理 念在实际运作过程中得到科学、有效的贯彻实施。在建立质量经营大格局的过程中， 必须以过程管理为基础，通过统计技术、质量成本、质量体系运行、卓越绩效准则的 实施，推动质量工作整体水平的提高。 二、不同质量发展阶段的区别 研究质量管理发展的历史可以发现，传统质量管理是以产品为管理对象，管理的 主要内容是检验；统计质量管理是以过程为管理对象，管理的主要内容是过程控制； 全面质量管理是以体系为管理对象，管理的内容是全过程的质量管理；综合质量管理 以企业整体为管理对象，管理的主要内容是质量经营。从管理对象的演变可以看出， 质量管理的发展实际上伴随着管理对象从点、线、面一直到体的变化，管理的内容也 从单纯的检验拓展到质量经营。 三、过程方法与持续改进 正如前文所论述的，过程方法首先是通过识别、策划实现了规范化，其次是通过过 程在实践中的运行，发现问题，采取措施优化实现持续改进。过程的有效实施是持续 改进的基础，持续改进是过程控制的目的。 四、质量经营 质量经营是以扎实的质量工作为基础的，通过从