（工商管理专业论文）NCL西安分公司新人培训体系研究.pdf

摘要 题目：n c i _ 谣分个人业务分层次新人培训体系研究 专业：工商管理 学员姓名：高辉 导师姓名：齐捧虎 摘要 学员签名：孑未刃呼 导师签名：毒搿丸导师签名：嗜俐， 随着中国人寿保险市场的逐步开放，人寿保险公司之间的竞争日益加剧。在 此背景下，n c l 作为一家专业的寿险公司其核心业务是分期交费的个人业务，发 展个人业务的关键是对寿险代理人进行有效培训，因此建立起代理人培训中的新 人培训体系对推动n c l 的个人业务持续有效的发展有着重要的意义。本文的目 的是在相关理论的基础上说明分层次新人培训体系的内涵，并提出针对n c l 西分 新人现状的分层次新人培训体系的实施方案。文中的相关理论主要涉及人力资 源、人力资本、人力资源管理、培训与开发、学习型组织、和寿险营销管理六个 方面。采用的研究方法主要有三大类别：案例分析法、系统分析法和统计分析法。 本文的主要内容的第一部分阐明本文选题的背景与研究意义；第二部分为 相关的理论基础：第三部分对n c l 西分新人培训的现状进行了深入分析；第四 部分阐述n c l 西分当前新人培训所取得的成绩与问题，并揭示问题背后的原因 第五部分提出了n c l 话分分层次新人培训体系的实施方案，主要分为五个方面 分层次新人培训体系构建的原则、架构、课程与评估体系、讲师体系和管理体系。 本文的结论是企业的发展必须重视人力资源的培训工作，只有设计出与现状相符 合的培蕾l 体系才有利于企业的人力资源培训的实施。同时入力资源管理中一定要 处理好不同层次人力资源的关系，使不同层次的人力资源都能发挥作用，所以人 寿保险公司对于新人培训必须给予充足的重视，同时新人培训体系的建立必须以 人力资源相关理论为指引，在对代理人现状深入分析的基础上提如，并且还应具 备很强的针对性和可操作性。 【关键词】：入寿保险代理人培训 【研究类型】：应用研究 a b s t r a c t t o p i c ：r e s e a r c ho nt r a in in gs y s t e mf o rn e w a g e n t s o fn o lx i a n b r a n c h s p e c i a ii t y ： b u s i h e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t sn a m e ：g a oh u t u t o r sn a m e ：qip e n g h u a b s t r a c t w i t ht h eo p e n i n gg r a d u a l l yo fl i f ei n s u r a n c em a r k e to fc h i n a ， t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e nl i f ei n s u r a n c ec o m p a n l e s1 sa g g r a v a t e d d a yb yd a y u n d e r t h i sb a c k g r o u n d ，a sas p e c i a l i z e d l i f e i n s u r a n c ec o m p a n y ，t h ek e yb u s i n e s so fn c li sp e r s o n a lb u s i n e s s o fp a y i n gd u e sb ys t a g e s t h ek e yo fd e v e l o p m e n to fp e r s o n a l b u s i n e s si st ot r a i na g e n t se f f e c t i v e l y ，a n dt h es t a r t i n gp o i n t o ft r a i n i n ge f f e c t i v ei st os e tu pat r a i n i n gs y s t e mf o ra g e n t s s ot h es e t t i n g u po fat r a i n i n gs y s t e mf o r n e wa g e n t sh a s i m p o r r a n tm e a n i n gt op r o m o t i n gt h ec o n t i n u o u s a n d e f f e c t i v e d e v e l o p m e n to fp e r s o n a lb u s i n e s so fn c l p u r p o s eo ft h i st e x t ist oa n n o t a t et h em e a n in go ft r a i n i n gs y s t e mf o rn e wa g e n t s o nt h eb a s eo fe x p o s i t i o n so fr e l e v a n tt h e o r i e s m e a n w h i l e ，a n i m p l e m e n t i n gs c h e m e o ft h et r a i n i n gs y s t e mf o rn c lx i a n b r a n c hw i i ib ew o r k e do u ti nt h et e x t t h e r ea r es i xa s p e c t s o fr e l e v a n tt h e o r i e s i nt h ea r t i c l e ：h u m a nr e s o u r c e s ， i n t e ll e c t u a lc a p i t a l ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，t r a i n i n ga n d d e v e l o p i n g ，m e t a n o i co r g a n i z a t i o na n dm a r k e t i n gm a n a g e m e n to f l i f ei n s u r a n c e r e s e a r c ha p p r o a c hh a st h r e em a j o ra s p e c t s ： a n a l y t i c a p p r o a c ho fc a s e ，a n a l y t i ca p p r o a c ho fs y s t e ma n d a n a l y t i ca p p r o a c ho fs t a t i s t i c s t h ea r t i c l e sm a i nc o n t e n ti n c l u d e s ：t h ef i r s tp a r te x p o u n d s b a c k g r o u n da n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c eo ft h et o p i c 。t h es e c o n d p a r ti st h er e l a t e dr a t i o n a l e t h et h i r dp a r td i s p e n s e st h e p r e s e n ts i t u a t i o n t h ef o u r t hp a r ti s t or e v e a lq u e s t i o n so f t h et r a i n i n gf o rn e wa g e n t sa tp r e s e n ta n dt of i n do u tr e a s o n o ft h eq u e s t i o n s t h ef i f t hp a r td e s i g n sa ni m p l e m e n t i n gs c h e m e o ft r a i n i n gs y s t e mf o rn e wa g e n t s t h ec o n c r e t ec o n t e n to ft h e s c h e m ee m b r a c e ss i xa s p e c t s ：p r i n c i p l e ，f r a m e w o r k ，c o u r s ea n d e v a l u a t i o ns y s t e m ，l e c t u r e rs y s t e m a n d m a n a g i n gs y s t e m c o n c l u s i o no ft h i st e x ti st h a ta ne n t e r p r i s e sd e v e l o p m e n t m u s tp a yg r e a ta t t e n t i o nt ot h et r a i n i n gw o r ko fh u m a nr e s o u r c e s a sl o n ga sat r a i n i n gs y s t e mh a sb e e nd e s i g n e d ，w h i c hi st a l l i e d w i t h p r e s e n ts i t u a t i o n ，t r a i n i n g w o u l db ea b l et ob e i m p l e m e n t e de f f e c t i v e l y m e a n w h i l e ，t oh a n d l et h er e l a t i o n so f d i f f e r e n tl e v e lh u m a nr e s o u r c e se n a b l e st h ed i f f e r e n tl e v e l h u m a nr e s o u r c e st op l a yt h er o l et o t a l l y t h e r e f o r ea1 i f e i n s u r a n c ec o m p a n ya t t r a c t sg r e a ti m p o r t a n c et ot h et r a i no fn e w a g e n t s s i m u l t a n e o u s l y ，t r a i n i n gs y s t e mf o rn e wa g e n t ss h o u l d t a k et h et h e o r i e so fh u m a nr e s o u r c e sa st h ed i r e c t i o n ，a n d c a r r i e st h o r o u g h a n a l y s i so nt ot h eo r i g i n a lp a t t e r n ，a n d t r a i n i n gs y s t e mf o rn e wa g e n t sc o u l db eo p e r a t e de a s i l y 【k e yw o r d s 】 【r e s e a r c ht y p e l i f ei n s u r a n c e a g e n tt r a i n i n g a p p l l e dr e s e a r c h y $ 9 3 3 5 5 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位 期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可 以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结 合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：弛 t 町年! l 其i oi s 指导教师签名：叁盟 盯年，t 月3 d 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致i 身 的地方外，本论文 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其 它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 勿缪 翻- 年，月五日 1 导论 在知识经济的时代，越来越多的企业意识到雇员才是企业最重要的资 本。这种资本对企业的价值是以雇员的能力、行为方式、所付出的努力和 时间体现出来的。企业竞争力的增强应以持续的人力资源培训与开发作为 重要的手段。培训体系正是为了这一目的的实现而建立的。 1 1 选题背景及研究意义 人寿保险起源于希腊，至今已有将近3 0 0 年的历史。中国大陆的人 寿保险的历史虽有百余年，但其中称得上与现代国际通行的人寿保险营销 模式接轨的历史应从1 9 9 2 年开始。当时上海友邦人寿首次将代理人体制 引入中国，后在1 9 9 5 年起平安人寿开始在本系统内推广这一模式，并获 得了成功。至此，通过代理人销售人寿保险的模式成为各家寿险公司的主 流营销模式。 1 1 1 选题背景 中国当前寿险行业正处在一个高速发展的阶段，据保险监督委员会的 统计，2 0 0 5 年上半年全国保费收入2 7 0 9 亿元，同比增长1 4 2 ；保险公司 总资产1 3 6 万亿元，比上年末增长1 5 。在人才市场，保险公司在金融类 企业中可谓一枝独秀，保险的魅力、保险的意识都得到了空前提高“1 。随 着保险业的雇员数量的大幅增长，截至2 0 0 5 年一季度全国寿险营销员己达 1 4 0 万。同时，作为金融领域的三大支柱之一的保险行业在保持了过去5 年的高速增长后，各家保险公司都面临着空前的人力资源竞争。人力资源 竞争中最为明显的现象就是各家人寿保险公司争相聘用大量的代理人，主 要原因是：一是市场上的主体增多，目前已开业的寿险公司有2 6 家，其中 中资9 家、合资1 7 家，正在筹办的有1 8 家；二是由于中国的保险市场毕竟 1 还处于初级阶段，所以各家寿险公司都将核心的个人业务营销模式集中在 了自建代理人队伍上，这就存在一个如何培养代理人的问题，据统计在美 国培养一名合格的代理人需要1 0 万美元；三是寿险公司的永续经营依靠的 是个人业务的长期险的推广，而“保险必须被推销出去”的营销观念在中 国目前的市场环境下是成立的，这要求寿险公司的代理人能长期为公司服 务，并不断提高自身技能来适应市场的发展；四是目前全国共有代理人1 4 0 万，大部分仅有高中学历，代理人自身的素质如何提高也是摆在各家寿险 公司面前的道难题；五是进入保险行业的新人普遍存在着没代理人资 格证、没经验、缺技能的实际情况，但有资源、有热情，这就要求有一套 方法或系统能把经验和技能与资源和热情结合起来，充分发挥最大的综 合作用和效益瞳1 ；最后，中国保险产业每年有近3 0 的增长率，其所面临 的最大挑战是在人才教育培养的时效上。1 。 1 1 2 研究意义 “中国的保险市场绝对是一个让大家很兴奋的市场，但保险业毕竟是 一个知识产业，其存在发展与否在于你是否拥有足够的高素质人才，只有 这样，才能支撑这个产业的未来发展”。d r p e t e rl m i l l e r 的这段对 中国保险的评论从另一角度说明了人才对保险行业的重要性。当前中国保 险业拥有1 0 万多内勤员工，1 4 0 万外勤代理人，既是劳动密集型行业，也 是知识密集型行业，因此人才是保险业发展的第一资源，起着基础性、战 略性、决定性的作用，在保险业发展中最根本的制约因素不是资金、管理 或市场，而是人力资源h 1 。在金融业最发达的美国大型的金融机构在培训 上总体的投资回报率r o i 高达2 1 ：1 ”1 ，f l j t l t 可见保险业的人力资源培训与 开发的重要性，所以本论文研究对象就是寿险公司人力资源管理中基础的 一个层面代理人培训体系。针对n c l 西分现状，本文研究的是如何构 建一套有针对性且可操作性强的分层次新人培训体系，主要研究意义体现 在以下两个方面： a 理论意义：结合人力资源相关理论和寿险销售管理理论，针对寿 险营销的主流模式代理人体制中的关于新人的培训体系，整理出对代理人 培训体系构建具有指导意义的相关理论。 b 。现实意义：( 1 ) 依照相关的理论基础设计出对n c l 西分现状具有 实际操作意义的分层次新人培训体系的实施方案；( 2 ) 通过n c l 西分分 层次新人培训体系的构建全面贯彻n c l 总公司在2 0 0 5 年1 月1 日开始实 行的以个人业务基本管理办法( 2 0 0 3 修订版) 为指导思想的新人培- 0 1 l 战略，进一步加大培训力度，实现有效的代理人团队的组织发展。 1 2 研究思路与方法 1 2 1 研究思路 本论文的研究思路：首先，对人力资源相关理论和寿险营销管理理论 进行探讨，整理出支持论文中主要观点的理论基础；其次，对当前的现状 进行详尽的分析，归纳出问题的所在并探寻问题背后的原因；最后，提出 构建n c l 西分分分层次新人培训体系的架构，并设计n c l 西分分层次新 人培训体系的具体实施方案。 1 2 2 研究方法 在定量分析与定性分析相结合的思路下，本文具体运用到的三类方 法：一是案例分析法；二是系统分析法；三是统计分析法。案例分析法的 应用主要体现在整篇论文都围绕着n c l 西分分层次新人培训体系这一案 例展开。本文运用系统分析法的思路研究培训体系的构建问题。将培训体 1 系放到是整个人力资源管理与寿险营销管理组成的这个大系统中来研究， 针对系统的特性，并以系统的观点来分析论述本文的主题。统计分析法中 具体运用到对比分析、相关性分析、图例、趋势分析、回归分析等工具。 1 3 主要内容与结构 1 3 1 主要内容 全文共分6 章。其中第一章为导论，主要介绍本文的背景与研究意义、 整体的研究思路、研究方法和本文新意。第二章为相关理论基础，整理出 支持本文主要观点的理论，主要涉及理论有：人力资源理论、人力资本理 论、人力资源管理理论、培训与开发理论、学习型组织和寿险营销管理理 论。第三章是对n c l 西分现状的分析，核心是对新人现状和新人培训现 状的分析。第四章对n c l 西分新人培训取得的成绩与问题的分析，主要 内容有三方面：一是当前新人培训的成绩：二是新人培训的问题；三是问 题背后的原因。第五章详细介绍分层次新人培训体系的实施方案，涉及六 个方面：分层次新人培训体系构建的原则、分层次新人培训体系的架构、 分层次新人培训中课程体系与评估标准、分层次新人培训的讲师体系、分 层次新人培训的管理体系和分层次新人培训体系实施过程中可能遇见的 问题与解决思路。第六章为结论。 1 3 2 论文结构 n c l 西分分层次新人培训体系 图1 - 1 论文内容结构图 1 4 本文新意 本文是以相关的理论为指引，在对n c l 西分新人和新人培训现状分 析的基础上，设计出了一套可被n c l 西分有效实施的分层次新人培训体 系的具体方案。主要新意体现在以下三点：a 将人力资源管理理论与寿 险营销管理相关理论进行了有机的结合，为寿险行业的培训体系的构建整 理出相关理论基础；b 将培训体系理论与n c l 总公司制定的针对代理人 的个人业务基本管理办法( 2 0 0 3 修订版) 的精神相结合，设计对n c l 西分有着现实意义的分层次新人培训体系的架构；c 提出一套可操作性很 强，并与n c l 西分目前新人培训现状相适应的分层次新人培训体系的实 施方案。 2 相关理论基础 资源在辞海中的含义是指“资财的来源”，在经济学中是指“为 了创造财富而投入生产活动的一切要素”。经济学中将“资源”分为自然 资源、资本资源、信息资源、时间资源以及人力资源，所以当一个公司拥 有或开发了有价值、稀缺的、独有的或有组织的资源的时候，它就在创造 竞争优势“3 。 2 1 人力资源与人力资本理论 随着越来越多的组织通过人才进行竞争，人力资源的管理起到了重 要的战略作用。而以人力资源为投资对象的行为被称作人力资本投资，这 种投资行为的目的是为了获得人力资本。 2 1 1 人力资源的含义 从宏观角度来看，人力资源是指一个国家或地区所有人口所具有的劳 动能力的总和，即在一定范围内具有为社会创造物质和精神财富、从事体 力劳动和智力劳动能力的人们的总称”1 。从微观角度来看，人力资源是企 业等组织的全部员工所具有的劳动能力的总和，因此人力资源又可定义为 对一定范围的人员，通过投资开发而形成的具有一定体力、智力和技能的 生产要素资源形式。 2 1 2 人力资本的含义 人力资本是一种投资于已有的人力资源而形成的，以复杂劳动力为载 体的可变资本”3 。依照西奥多舒尔茨的观点：人力资本体现在人的身上， 表现为人的知识、技能、资历、经验和技术熟练程度等，总之表现为人的 素质和能力。而一个人闲赋时，他的体力、知识和技能只能作为人力资产 7 其归属是一元化的，只有运用自己的体力、知识和技能为企业，同时也是 他为自己获取利润时，才能作为资本，此时人力资本的归属是多元化的阳3 。 2 1 3 人力资源与人力资本区别 人力资源与人力资本的区别主要表现在：一是理论视角不同：人力资 本主要研究存在于人体中的能力和知识的资本形式，人力资源则将人力作 为财富的源泉来看待；二是内容侧重不同：人力资本强调投资付出的代价 及其收回，人力资源除涉及人力资本的内容外还要分析人力资源的形成、 开发、使用等其他方面的内容；三是量的规定性不同：人力资本兼有流量 和存量概念的特点，人力资源则是一个存量的概念；四是内容的广泛性和 外延有别：人力资源的外延大于人力资本。 总之，企业只有对人力资本进行不断的投资，才有可能获得相应的回 报，而这种投资行为又是企业的一种人力资源管理的行为和活动。 2 2 人力资源管理理论 人力资源管理所处理的是组织中正式系统的设计，这一设计应确保能 正确和有效地运用人的才能实现组织的目标“，即：人力资源管理不应当 仅仅根据它做了什么，而更应当看重它为组织产生的价值。 2 ，2 ，1 人力资源管理的内涵 组织中人力资源管理的活动主要有招聘、挑选、使用人、培训开发人、 对绩效进行管理和评估、制定薪酬、处理劳资关系等等。针对某一特定组 织的人力资源管理的基本任务是：求才吸收、寻求组织适用的人力资 源；用才恰当使用组织的人力资源；育才通过培训、教育等手段 提高人力资源质量；激才发挥人力资源的能动性；护才养护人力 资源的持续劳动能力；留才为组织留住有价值的人才1 。 r 2 2 2 变革中的人力资源管理 传统上人力资源管理仅作为雇员的倡导者出现，侧重对员工的人事管 理。目前人力资源管理的角色已经在三个层面得以扩展：一是人力资源的 行政角色，作为传统任务的延续，人力资源管理的这一角色所附的职能正 被大量的外包公司所承担；二是人力资源管理的执行角色，即人力资源管 理者明确人力资源管理政策，制定操作性方案并在组织中加以执行；三是 人力资源管理的战略角色，其重要性体现在三个方面：a 提高组织绩效、 制定兼并、收购和缩小规模的决策、组织和工作流程再造、保证人力资源 管理结果的财务责任。b 扩大人力资本：一是吸引和保留人力资源，如： 在中国营销人员的供需比为1 ：2 ，其中保险代理人为最，供需比达l ：4 ， 如何吸引和发展代理人队伍己成为寿险公司经营与发展的核心课题；二是 发展人力资源，重点在于不仅要鉴别组织需要的能力并与组织中的业务联 系起来，而且每一个雇员的能力都必须被评估，同时鉴别和奖励员工的绩 效。c 坚持成本收益的原则，在成本效益的原则下保证人力资源管理的 服务和活动。总之，组织还必须将人力资源作为一种价值进行管理，即使 人力资源管理产生最大的价值，这需要多方面的努力，其中对人力资源的 培训与开发是非常重要的一个环节。 2 3 人力资源培训与开发理论 当前对于企业组织而言，培训与开发注重的是满足员工与组织当前和 未来发展的需要，而且随着培训工作的日益重要，员工培训与员工开发之 间的界限日益模糊，其重点是确定、评价和通过有计划的学习来帮助开发 使个人能完成当前或未来工作的关键能力“。 9 2 3 1 人力资源培训开发含义、作用和重要性 人力资源培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能 力和态度四个方面的行为得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水 平完成所承担工作和任务“。人力资源开发则集中于对未来工作的准备， 主要是指有助于员工为未来工作做好准备，更好地适应新技术、工作设计、 顾客或市场的新变化，促进个人职业发展而开展的正规教育、在职体验、 人际互动、以及人格和能力的测评等各种活动。也有学者认为：首先，培 训的目的是使培训对象获得目前工作所需的能力和知识；其次，培训是人 力资源开发的主要手段3 ，培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提 升企业的整体绩效“。 在组织中，人力资源培训开发的作用：a 企业对员工的培训开发是 以实现企业战略规划、经营目标为宗旨；b 开发和利用现有的人力资源 潜能通过培训开发提高员工的知识、技能水平，使企业对人力资源的 利用达到最佳状态；c 培训开发使员工得到发展，人才得到发掘，并让 员工感受到组织的关心和照顾，增强对企业的归属感；d 通过提高员工 的素质，使企业在激烈的市场竞争中有较强的竞争能力；e 提高效率， 降低成本；f 尽到一个现代企业应尽的责任“。 人力资源培训开发的重要性体现在：一是调整人与事之间的矛盾，实 现人事和谐的重要手段；二是快出人才、多处人才、出好人才的重要途径； 三是调动员工积极性的有效方法；四是建立优秀组织文化的有力杠杆；五 是企业竞争优势的重要来源；六是培训的价值不仅在于提高生产率和帮助 公司避免员工离职的问题，也是避免企业缺乏合格员工的一种方法“。总 1 0 之，参加过一般或专门培训的人的收入从经验的不断积累过程中随经验的 丰富要高于没有接受过任何培训的人“。 2 3 2 培训的需求分析与评估 培训需求的评价是有效培训的先决条件“，所以对培训的需求分析必 须从三个层面逐一进行分析：一是组织层面的分析；二是相关任务的分析； 三是个人的分析。组织分析是在给定公司经营战略下，决定相应的培训， 并为培训提供可利用的资源及相关人员对培训活动的支持，具体对象包 括：组织目标、组织资源、组织特征及组织所处的环境。任务分析针对员 工所要完成的任务确定在培训中应加以强调的知识、技能和行为方式，主 要针对三方面：工作的复杂程度、工作的饱和程度及工作内容和形式的变 化。人员分析主要在于以下三点：一是发现绩效不达标的原因是缘于知识、 技能的欠缺，还是属于个人动机或态度问题；二是明确谁需要培训；三是 让雇员做好接受培训的准备。具体从五方面入手：员工的知识结构、员工 的专业、员工年龄结构、员工的个性和员工的能力。组织、任务、员工三 个层面的培训需求分析是一个有机的系统。现实中，三者的需求往往并不 一致，二是呈交叉现象。对一个组织而言，确定培训需求应取组织整体、 工作业务单位及个人三方的共同需求区域，并以此作为组织的培训目标。 2 3 3 学习原理 员工培训本身是一个学习的过程，培训中受训者的参训目的主要是针 对三个方面的学习：知识学习、技能学习和态度学习，在这三种学习的基 础上，培训的目标是让员工养成良好的工作习惯。对学习的界定一般有两 种：一是侧重能力，认为学习是指相对长久且不属于自然成长过程结果的 人的能力的变化，这些成果可以分为五类，即言语信息、能力技能、态度、 1 1 认知策略；二是侧重行为，学习是一种获得知识的过程，得到的经历体验 导致持续的行为改变。主要的学习理论： a 强化理论 强化理论强调人们愿意采取或避免某些行为是依据这些行为过去导 致的结果来决定的。从培训的角度看，为了让学习者通过培训获得知识、 或改变行为方式、或调整技能，培训者必须要知道哪些行为能够给学习者 以启示，然后培训者再将这些行为和学习者的知识、技能的获取和行为的 改变相联系起来。“。 b 社会学习理论 社会学习理论指人们通过观察他们认为值得信赖的且知识渊博的人 ( 示范) 的行为进行学习。根据社会学习理论的论点学习新的技能或行为 是通过两个方面进行的：一是直接获得使用某些行为或技能的成果；二是 观察别人的行为及行为成果的过程。 c 目标设定理论 目标设定理论认为行为方式由人的潜意识的目标和目的决定，即具有 挑战性且具体的目标比模糊的没有吸引力的目标更能激发高水平的绩效。 d 需求理论 需求理论解释了雇员对某一种学习成果的价值取向，亦说明为了激励 学习，培训者应了解受训者的需要并使培训内容与这些需求相一致。 e 期望理论 从培训的角度看，期望理论说明学习最有可能在下列情况下发生，即 员工相信自己能够完成培训项目的内容( 行为预期) ，而且学习与更高的 1 2 工作绩效、加薪和同事的认同( 实现工具) 这些成果有关，且认为有价值。 f 信息加工理论 信息加工理论更注重于培训项目的内在加工过程，这一过程为获取、 存储、恢复和对信息做出反应，同时还注重外部事件对学习的影响，这一 点在寿险代理人培训中的影响见表2 1 ： 表2 - 1外部事件对寿险业培训的影响 外部事件 寿险代理人培训中重要表现 影响注意力的刺激物的密度和频率变化职场的布置与培训的氛围营造 告诉学习者建立一个预期目标 业务人员的考核目标 增强材料感性特征以及吸引学习者对这些特征的注意海报的制作 图表、和图示有助于将内容表现p o w e r p o i n t 软件的运用 有意义的学习背景资料可为编码提供一些线索典型案例或特指问题 g 成人学习理论 成人学习理论是基于成人的特点和为满足成人学习的特定需要而发 展起来的。成人学习理论在寿险代理人培训的主要体现见表2 2 ： 表2 - 2 成人学习理论在保险业培训中的体现 设计问题启示 保险代理人培训中具体的培训行为 2 3 4 培训方法 目前寿险代理人培训经常运用的方法一般分为演示法、内行传授法。 a 演示法 演示法是指将受训者作为信息的被动接受者的培训方法，主要包括： 讲座法、视听法。 ( 1 ) 讲座法是培训者用语言表达向受训者传授培训的内容。特点在 于单向沟通、成本低、节省时间、按一定组织形式可有效传递大量信息。 不足是：缺少受训者的参与、反馈及工作实际环境的密切联系。不同形式 的讲座方法在寿险代理人培训中的应用见表2 3 ： 表2 3 讲座法在寿险行业的运用 ( 2 ) 视听法包括投影、幻灯和录像等工具的使用。其中录像是最常 用的方法，主要用来提高受训者的沟通技能、谈话技能和客户服务技能， 并能详细阐明一道程序的要领。 b 内行传授法 内行传授法是在专家内行的言传身教、耳提面命，以及个人参与互动 行为的过程中，进行培训的方法。具体方式有在职培训、案例研究、角色 扮演、行为塑造和情景模拟等。 1 4 ( 1 ) 在职培训是指通过观察提问或仿效他人的做法而进行的学习。 实施方案的要点：一是掌握受训者所要学习的信息和技能；二是设定学习 的目标；三是设计一次经历，以保证受训者有机会观察称职的员工执行某 一项重要的工作任务的过程；四是演示任务，并向受训者揭示完成任务的 原理和方法；五是让受训者有机会执行每一项重要的工作任务，应该给足 够的机会去实践任务，同时得到必要的反馈。 ( 2 ) 案例研究要求受训者去研究分析那些描述现实工作情形和真实 经营管理事件的案例。要点：运用组织的实际问题，尽可能从受训者所在 的组织选取一件案例；二是精心准备案例预习，并分小组讨论，进而让每 个人都陈述自己的看法，在合作性学习互动中征求他人意见和不同看法并 做出决策；三是把对培训师的依赖程度降低到最低限度，同时培训师不作 “是”与“否”的评判：四是案例分析一般没有对与错的答案。 ( 3 ) 角色扮演法要求受训者扮演特定的角色，并提供有关背景和行 动指令，让受训者处理有关实务，演练人际关系的互动过程。 ( 4 ) 行为模仿也称示范或行为塑造，主要是指向受训者展示一个关 键行为的模型，让受训者实践并提供实践情况的反馈，促使培训成果在实 践中转化的一种培训技术。寿险行业有一个关于行为塑造的培训项目是针 对一名新人进行“倾听培训”，由于对于大多数人缺乏倾听的能力，而倾 听缺乏是由于教育的疏忽造成的，所以对于寿险公司非常必要。 ( 5 ) 情景模拟是一种模拟现实中真实的工作与生活场景，让受训者 在种人造、仿真且没有风险的环境中学习正确的技能、决策和行动的培 训方法“。 1 2 3 5 培训项目的设计 项目是指为完成足够重要的特定的最终结果而需要进行管理的一系 列活动乜“，一个有效的培训项目同样涉及一系列的管理活动。首先是培训 项目的基本要素涉及人、时、事、地、物、财六个方面，即：什么人参与， 在什么时间和地点，针对什么事，需要什么物资与财力准备。其次是培训 项目实施应贯彻的指导原则，涵盖8 点：( 1 ) 告知学习者培训的目的，明 确说明组织期望受训者达到的学习绩效；( 2 ) 用培训的独特性质来对受训 者进行激励；( 3 ) 限定学习内容的数量，注意培训资料的整理，提供所学 的视觉材料和提供练习的机会。；( 4 ) 提供学习指导；( 5 ) 详细描述学习 的内容，即变换展示学习内容的背景和场景，回忆培训的材料，同时将新 学习的材料与过去已经学到的信息联系起来；( 6 ) 提供回忆的线索，如： 运用资料、熟悉的声音或节奏等；( 7 ) 强化培训内容的持续保留以及学习 成果的转化，并设计出与实际工作环境有共同之处的学习环境；( 8 ) 提供 改善绩效的反馈信息，做到对绩效的准确率和执行时效性的反馈，及确定 已经达到预期的目标。 2 3 6 培训项目的评估 d o n a l dl k i r k p a t r i c k 确定了对培训进行评估的四个层次，即：反馈、 学 - j 、行为和结果。在k i r k p a t r i c k 评估模型中划分培训成果的四层次框 架中：第一层次和第二层次的标准( 反应和学习) 是在受训者返回工作岗 位前收集的，第三层次和第四层次的标准( 行为和结果) 衡量了受训者在 工作中应用培训内容的程度，即第三层次和第四层次使用来判断培训的转 化效果的。 1 6 培训成果分为五类：认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果及投 资回报率。在寿险代理人培训中，由于培训的项目多且目标各有重点，所 以必须针对不同的培训目标，去选择最有效的评估成果作为衡量尺度。寿 险代理人培训成果与对应的衡量方法见表2 - 4 ： 表2 - 4 寿险代理人培训成果与衡量方法对应表 2 4 人寿保险的经营模式与代理人培训体系 人寿保险的经营模式决定了人寿保险公司个人业务培训体系的构建 的方向。本节将以人寿保险相关理论为基础，整理出针对采用代理人体制 的寿险公司的代理人培训的框架。 2 4 1 代理人体制 代理人体制、金融机构代销和直接销售是人寿保险公司最基本的三种 分销渠道。“。其中代理人体制是目前国内各家寿险公司最重视的分销方 式。代理人是指取得从业资格并与一家人寿保险公司签订代理人协议，并 专属于所签寿险公司的保险单销售人员。 代理人体制一般分为两大类：一是寿险公司自建代理人队伍，二是与 其他代理人机构合作。采用自建代理人分销战略的公司，自行招聘代理人 ( 这个过程被称为“增员”) ，为代理人提供办公场合，对代理人的业务活 动进行监督，并提供给代理人完善的培训，最后一点对于代理人的成功是 十分的重要的，因为：一是招聘到的代理人基本上没有相关的行业背景或 经验；二是只有依托一整套完善的培训，才能让招聘来的代理人获得在这 一行业生存和发展的技能；三是代理的收入主要取决于佣金；四是代理人 体制是开放的，符合相关标准的人都有成为寿险代理的可能。 代理入的管理模式是以保险公司制定的个人业务基本管理办法( 以 下简称基本法) 为指引，以培训为手段进行的，由此可以看出寿险代 理人的管理模式主要包括两方面内容： a 个人业务基本管理办法是保险公司为规范营销组织架构及各级 业务人员的骋用、职责、差勤管理、从业守则、品质管理、考核、薪资待 遇、福利保障，满足个人业务人员的生涯规划的需要，提高契约的品质和 经营绩效，根据中华人民共和国保险法、保险代理人暂行管理规定 而制定和实施的一部保险公司内部的文件。从属性上讲，基本法是一 部寿险公司针对代理人制定的文件；从管理的角度讲，基本法为寿险 公司提供了管理代理人的依据；从代理人的角度讲，基本法的是其与 寿险公司签订的代理合同的一个附件。基本法的核心内容是对代理人 的考核与晋升标准的规定； b 寿险代理人从本质上讲属于销售业务人员的范畴，所以对其进行 的培训属于一种特定的销售培训，图2 - 1 为销售培训的模型。在此销售培 训模型中，业务人员的绩效等于知识准备加技能，且又等于心理准备。“。 1r 这一模型将为代理人培训提供一个整体的框架思路。 业务培 心里培剞 图2 2 销售培训模型 资料来源：苏珊娜斯基芬顿、帕里宙斯著，严峰译行为培训北京：华夏出版社，2 0 0 4 2 。4 。2 代理人培训体系的构建 企业培训体系的建立，首先要对公司的经营方针与目标有所了解。“。 代理人的培训体系首先要以个人业务基本管理办法中代理人的不同职 级为依据，建立起以代理人职业化为目标的分层分类的培训体系，明确不 同层级的代理人必须掌握的知识和技能，设计相对固定的课程体系：其次 以各级岗位为基础，分析代理人开展业务工作所需的职业化行为模块和行 为标准，及支持代理人职业化行为模块和行为标准所需的专业知识和专业 技能，不同级别的必备知识可能是相同的，但在深度和广度上会有所区别。 培训体系的建设涉及多方面要素，主要有：课程体系、培训管理体系、 讲师体系、知识库、内部学习系统、考核体系、培训与人员晋升的阶梯、 1 9 职业生涯规划1 。针对代理人培训体系构建主要针对四个部分：课程体系、 评估指标、讲师体系和管理体系，具体为： a 代理人培训体系中的课程体系建设 代理人培训体系建设的核心是课程体系的建设。培训课程的设置主要 依据是对各层级代理人的培训需求分析。代理人的培训需求是从寿险公 司、代理人所处职级及代理人三方面的分析后得出的。“。同时课程体系要 具备两个要素：一是阶梯性，即充分保证不同角色的员工有相对应技能需 求的培训课题，还要保证同一角色，在不同时期，培训内容的不同侧重点； 二是实用性，即：保证各个分阶段课程的设计与员工工作所要达到的绩效 目标相一致，达到实用的目的。 b 代理人培训体系中的讲师体系建设 讲师是整个培训流程的源头，主要任务是讲课、教材开发和参与培训 课程的设置。如果企业内部缺乏专职或兼职讲师，平时又疏于教材的开发 和对积累的经验进行总结，培训时教材东拼西凑，这样将难以保证培训效 剁”3 ，所以讲师水平的高低决定了培训质量的好坏。寿险代理人培训的讲 师来源基本上有两种途径：一是外部聘请；二是企业内部讲师。企业内部 讲师是整个培训体系的核心力量，又分为两类：一是培 l l 部的专职讲师、 另一类是由优秀的代理人选拔出来的兼职讲师。为保证讲师队伍的素质， 寿险公司会制订一整套讲师资格的认定制度，同时，为支持和鼓励讲师主 动积极地开展培训工作，会针对兼职讲师制定相应的报酬制度。 c 代理人培训体系中的评估体系 培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加企业的竞 争力，实现企业的战略目标。有效的培训体系应当具备以下特征：( 1 ) 以 2 0 企业战略为导向；( 2 ) 着眼于企业核心需求；( 3 ) 多层次全方位的；( 4 ) 充分考虑了员工的自我发展的需要。代理人培训体系中对培训模块的效 果评估是每一个培训模块的最后一个环节，评估结果将直接作用于培训课 程的改进( 见表2 4 ) 。 d 培训管理体系 培训管理体系本身是动态平衡的体系，是把原本相对独立的培训课程 体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到整个寿险企业业务管理体 系中，尤其要与个人业务基本管理法中关于代理人晋升、薪酬等内容 相配合。包括培训课程体系和培训讲师调整、启动学员培训的意愿、将培 训课程的内容转化为工作流程和规范化的操作文件等，这些都是培训管理 体系要考虑的，并通过制订相关制度加以落实。正如前文提到的培训管理 体系是保证培训体系有效运作，对培训活动顺利开展起支持作用。一个培 训项目要保证有序开展，必须要有一套行之有效的管理体系来保证。培训 体系中涉及到的管理体系主要包括如下几个方面：培训执行流程的建立、 人员培训管理制度、人员培训等级晋升制度、讲师管理制度、培训项目 的流程管理制度。由于培训在整个寿险营销中的地位处于非常核心的地 位，所以寿险公司专设一个职能部门培训部，来负责对代理人的培训 工作及讲师的管理。 3n c l 西分新人培训现状 全面分析现状的内在结构是发现问题的前提，本章内容着重在两个方 面：一是介绍n c l 总公司与n c l 西分的现状；二是2 0 0 5 年1 至6 月招 募的新人现状和当前新人培训的现状。 3 1n c l 公司简介 3 1 1 n c l 总公司简介 n c l 成立于1 9 9 6 年9 月6 日，目前注册资本金1 2 5 亿元，总部设在 北京，是一家全国性股份制的专业寿险公司，经营范围包括各类入寿保险、 健康保险和人身意外伤害保险。n c l 的发展历程可以分为三个阶段： 第阶段从1 9 9 6 年9 月至2 0 0 0 年8 月，这一阶段是n c l 创立与起 步阶段。成立之初n c l 的资本金为5 亿元，股东全部来自国内大中性企 业，主要的股东有：上海宝钢、东方集团、东方股份、西部信用担保、神 华集团。业务开展主要集中在北京地区。在此阶段保费收入从1 9 9 6 年的 3 亿元快速发展到2 0 0 0 年1