（工商管理专业论文）质量成本的管理及优化策略.pdf

中文摘要 本文采用理论与写实相结合的方法，以国外当前先进的理论研究为基 础，借鉴本公司成功应用质量成本先进管理理论所取得的成功经验，结合 当前我国当前质量成本管理现状，对质量成本管理在我国企业的运用进行 了较详细的研究和探讨，提出了运用企业e r p 平台去解决当前我国企业普 遍存在的数据收集的难点问题，并首次引入了“6a ”合格率来作为企业质 量成本管理高级目标并对起合理性进行了探讨。 本文共分七章。第一章主要阐述质量成本管理的重要性和必要性，以 及质量成本的基本概念和内涵；第二章主要是公司介绍及明确各部门质量 成本管理的职责；第三章主要论述质量成本核算体系及相关数据的收集方 法，具体分析了利用企业e r p 进行数据收集的方法：第四章主要叙述质量 成本各要素中预防成本投入的时机，有效的投入方法，运用朱兰的最佳质 量成本模型计算出最佳质量水平，由此产生企业预防成本投入最有效的运 行阶段，并重点介绍了一种“预防”的好方法f m e a ；第五章利用西迪斯公 司c b m 厂的相关数据对降低失败成本的分析及改善过程进行阐述：第六 章主要讲解了企业达到最佳质量点后的追求的目标，并首次把“6a ”引入 质量成本管理理论，在理论上对“6a ”合格率作为企业质量成本管理高级 目标的合理性和必要性进行了探讨；第七章结合本公司及我国企业实际提 出了进一步降低质量成本的管理策略。 关键词：质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成 a b s t r a c t t h i st h e s i sa d o p t st h e o r yc o m b i n e dw i t hp r a c t i c em a n n e r ，a n db a s e do n o v e r s e ae x i t i n ga d v a n c e dt h e o r y ，m a k e ss t u d yo nt h ee x e r c i s i n go fc o s to f q u a l i t yi nt h es t a t e s o w n e re n t e r p r i s e si n c h i n a i tu s e st h ec t se x p e r i e n c e o fc o n d u c t i n gc o qm a n a g e m e n t ，a n di i n k st h ec u r r e n ts i t u a t i o no nc o q m a n a g e m e n ti nc h i n a ，p u t sf o r w a r dt h es o l u t i o no fe r p t of i xt h e i rp r o b l e m o fd a t ac o l l e c t i o na n di n t r o d u c e ss i xs i g m ay i e l da st h ef u r t h e rg o a lo fc o q m a n a g e m e n ta f t e rab u s i n e s sa c h i e v e dt h ef i r s tg o a lo fo p t i m u ms i t u a t i o ni n t r a d i t i o n a lc o q t h e o r y t h i sd i s s e r t a t i o nh a ss e v e n c h a p t e r s c h a p t e r o n ef o c u s e so n d i s c u s s i n gc o qm a n a g e m e n ti m p o r t a n c e a n dn e c e s s i t yi na b u s i n e s s ；a n d i n t r o d u c e sc o qb a s i ck n o w l e d g e ；c h a p t e rt w om a i n l yi n t r o d u c ec t sc o r p a n dt h er e s p o n s i b i l i t yo nc o qf o ri n d i v i d u a ld e p a r t m e n ti nt h eo r g a n i z a t i o n ； c h a p t e rt h r e e d i s c o u r s e s u p o nc o qd a t u mc o l l e c t i o n a n de r ps o l u t i o n ； c h a p t e rf o u re m p h a s i z e st h e t i m ea n dm e t h o do fi n v e s t m e n to fp r e v e n t i o n c o s t ，a n du s e st h ej u l a n sc o qm o d u l et oc a l c u l a t eo p t i m u my i e l dt h r o u g h e x i s t i n gd a t ao fc t s ，a n dh i g h l i g h t sag o o dm e t h o do fp r e v e n t i o n - - f m e a ； c h a p t e rf i v ea n a l y s i st h ef a i l u r em o d e lo fc t si nd e t a i l s ，a n dd e v e l o p st h e s h o r ta n dl o n gt e r ms o l u t i o n st or e d u c ef a i l u r ec o s t ；c h a p t e rs i xi n t r o d u c e s s i xs i g m ai n t oc o q m a n a g e m e n ta st h en e x tg o a la f t e ro p t i m u my i e l d ，a n d d i s c u s s e st h ep o s s i b i l i t yi nt h e o r ya n dp r a c t i c e ；c h a p t e rs e v e np o i n t so u tt h e s t r a t e g i e st of u r t h e ro p t i m i z et h ec o ql e v e li na ne n t e r p r i s e k e yw o r d s ：c o s to fq u a l i t y ，p r e v e n t i o nc o s t ，a p p r a i s a lc o s t ，i n t e r n a l f a i l u r ec o s t ，e x t e r n a lf a i l u r ec o s t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得丞洼盘堂或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任饵贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：彳9 签字醐一 铂明7 曰 7f 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授 权叁盗盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查询和借阅。同意学校向国家有关 部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：；彳节 导师签名 学位论文作者签名：彭v 彳。于 导师签名 狮 签字日期：矿i 月1 f 日签字日期：。护净 、m 兰1 ； 夕 ia 玉f 1 降 第一章综述 2 0 世纪9 0 年代以来，以计算机辅助设计和集成系统、制造资源规划、 弹性制造系统、适时生产系统等为标志的新制造环境的形成，使传统成本 管理的体制和方法显示出对当代经济环境明显的不适应性。环境对成本信 息的要求在丰富性、精确性和涉及面的广域性等方面，均远远超过了传统 成本信息的功能。同时，作业成本法和作业成本管理影响所及，促成成本 管理由战术向战略转型，而作业质量成本管理则是一种专题性、定位型战 略，其对于提升企业竞争优势起到重要作用。 进入二十一世纪后，整个世界经济的发展趋势已由数量型经济向质量 型经济转变，经济全球化、信息网络化的发展使企业面对的国内外市场竞 争更为激烈。在这场竞争中实施全面质量管理就成为取胜的关键因素。这 是因为从价值链的角度看，顾客认为高产品质量即高价值，而高价值又值 得企业可以据此提高产品价格或者扩大市场份额。质量改进又减少退货 率、生产成本并缩短生产周期。销售收入的增加和成本的降低增加了企业 的净利润及投资回报率。企业以质量为中心拓展了市场机会，提高了已有 的竞争优势。然而，质量的改进会导致成本增加，企业只有在提高产品质 量的同时，降低不增值作业质量成本，才有望在市场中具有更大的竞争优 势。研究全面质量管理( t q m ) 下的质量成本控制就成为了新时期企业面临 的挑战。从我国企业来看，t q m 下的质量成本控制研究还较薄弱。如何在 提高产品质量的同时，有效地降低产品质量成本，提高企业的效益和核心 竞争力是本文研究的重点。 1 1 质量成本概念 质量成本( c o s to f q u a l i t y ，简称c o q ) ，是指企业为保证或提高产品质 量进行的切管理活动以及由于产品的质量问题造成损失等企业所必须 支付的费用，即在满足客户要求的所有质量活动中所发生的关联成本，通常 分为符合要求的代价和不符合要求的代价。所谓符合要求的代价即为了满 l 第一章综述 足客户的要求丽有汁划地投入到质量管理活动中的成本。如：为预防产品 或服务产生缺陷而进行的各项投入，即预防成本；对产品和服务进行测量、 评估或稽查，以确保其符合质量要求的费用，即我们所说的鉴定成本。不 符合要求的代价是指非计划性而投入到质量管理活动中的各项费用。通常 分为内部( 即产品未出厂) 不符合要求的代价一内部损失成本和外部不符 合要求的代价一外部损失成本。但计划内的质量成本存在着一个合理性与 经济性问题，计划外成本是我们所不希望发生的，那么如何使计划内成本 在满足客户的要求，同时既符合公司的发展战略又能够使此成本符合经 济性原则。如何大幅度地削减或根除计划外质量成本，就成了质量管理活 动中的重要工作，即质量成本管理。质量成本是经营成本的有机组成部分， 是产品质量经济性的重要体现。它从经济的角度反映了质量体系的运行情 况。 1 2 引入质量成本观念的理论基础 质量是企业的生命，是企业实现经济效益的保证。自我国实行市场经 济体制改革以来，质量成为竞争的核心因素，企业也越来越重视质量管理。 与发达国家一样，全面质量管理曾在我国引发了质量管理的一场革命，使 我国产品和服务的质量从根本上提升到较高的水平。然而随着市场竞争的 激烈化和顾客需求的日趋多样化，过去那种单纯以国家或行业标准为质量 判断依据的工程导向的质量观，越来越显示出其局限性。高质量未必代表 必胜的优势，因为高质量也常常不被顾客所接受，同时按照全面质量管理 的要求，质量的提高往往要以人力、物力、技术、信息、管理等成本的追 加为代价，这最终会抵消质量提高所带来的利润优势。特别是当产品质量 普遍得到提高，使竞争者处于大致相同的质量水平时。如何在保证一定质 量水平的前提下，实现对成本的有效控制成为竞争取胜的关键。 于是，将质量与成本双重因素考虑进去，产生了以既能满足顾客需求 又能减少过高质量所带来的不经济现象为判断标准的“合理质量”的管理 观念。一方面，为了满足顾客的需要，企业必须保证质量：另一方面，为 了减少成本耗费，赢得利润，企业又不能盲目地提高质量。对质量也应把 2 第一章综述 握一个合理的“度”，以寻求顾客与企业双方利益的满足。这才是质量管 理所要达到的真正目标。把握“合理质量”的深层内涵，关键在于力求实 现四个层次的平衡。 寻求顾客满足与产品质量水平之间的平衡。满足顾客需要是社会 生产的目的，也是企业在激烈的竞争中生存和发展的前提。因此，质量工 作必须始终以顾客需要为根本，质量水平也应以达到顾客期望的质量为最 低界限。同时，应当明确，质量只有能被顾客所认知和接受时才是有意义 的，否则就是无效质量或不必要质量。所谓无效质量是产品质量完全或部 分与顾客需要发生背离，从而不能为顾客所接受；这实际上是质量传递的 失效：而不必要质量则是指产品或服务的质量远远超出了顾客的期望，虽 然它也可能实现顾客的需要，但要以失去后续提高质量的潜力为代价。无 效质量和不必要质量共同导致了企业产品的质量过剩，它意味着成本的损 失和浪费，是“合理质量”所不容许的。 o 寻求产品更新周期与质量保证期的平衡。在科学技术与竞争的驱 动下，新产品层出不穷，产品开发周期和寿命周期日趋缩短，这也增强了 追求“合理质量”的迫切性。一方面竞争呼唤高质量的产品，而耐用性是 质量的重要标志。企业在“以质取胜”观念的引导下，不惜花费大量的投 入，研究开发质量高、耐用性强的产品。另方面，产品更新换代速度的 不断加快，使消费者的口味不停地转换，最终将使高耐用性的产品在市场 上过早的淘汰，而企业在提高产品耐用性( 即质量) 方面的高成本支出得 不到相应的高回报，不可避免地会蒙受损失。“合理质量”则要求：产品 的质量保证期尽可能地与产品更新换代的步伐保持一致，并形成动态平 衡。从而可以避免由于过高质量而带来的浪费。 o 寻求产品部件间质量的协调与平衡。这是针对同一产品不同部件 的“合理质量”要求而言的。通常情况下，如果一种产品的关键功能部件 因达到自然寿命而发生报废，往往使整件产品退出使用，而其他部件被分 解并继续使用的可能性很小。所以，关键功能部件的质量保证期就决定了 整件产品的使用期。那么，其他部件能够超过该期限继续使用的功能部分， 完全可视为一种过剩质量。“合理质量”要求的最佳状态是：同一产品的 各种不同部件达到相同或者相近的质量水平，使用寿命尽可能地趋于一 致，从而减少不必要质量所耗费的成本。 3 第一章综述 质量不足与过剩的平衡，将质量过剩引致的成本作为质量成本的 组成部分其原因有二：首先，质量成本管理的客观环境发生了较大的变化。 过去由于科学技术的限制，企业、行业乃至整个社会的产品生产多存在着 较为严重的质量不足问题，所以质量管理、质量成本管理都是以质量不足 为管理的中心，人们千方百计的提高产品质量，以使产品能够满足客户的 要求。但是随着科学技术的发展和人们几十年来在质量管理上的不懈努 力，现代产品的质量已有了明显的提高，人类社会实现了产品质量的整体 性飞跃，质量过剩的问题逐渐显现出来，这种情况的变化决定了不能再忽 视质量过剩问题，对质量成本概念应当加以重新定位，使之完整地包含质 量不足成本和质量过剩成本两个部分。其次，人们对质量成本管理的主观 认识发生了较大的变化。过去人们对质量成本管理的认识存在偏颇，表现 为在管理中存在“三重三轻”的现象，即重管理轻经营、重质量轻成本、 重不足轻过剩；所谓重管理轻经营是指现代质量成本管理将注意力集中于 生产过程，只关注产品质量成本的预防、控制等管理环节，而对于质量管 理的结果是否能为企业的经营带来效益却很少关心，重质量轻成本则是指 现代质量成本管理活动的目标和对象上存在偏差，并为真正将控制质量成 本作为管理活动的目标，而错误地将目标定位在质量控制上，这使得质量 成本管理与质量管理混为一谈，其结果是企业只重视产品质量的提高而不 注意质量改善会给企业效益造成的影响。重不足轻过剩则是指现代质量成 本管理过多的将精力集中于对质量不足成本的管理：一味地对质量不足进 行改进，而不关心质量是否已超过用户实际需要。过高的提升产品质量， 将可能产生不良的结果；一方面质量的过度提高耗费了企业大量资源，另 一方面过高的质量不为顾客所察觉或接受，从而无法为企业带来经济利 益，与质量管理的初衷相违背。但随着市场经济体制的日渐形成，不考虑 企业效益的缺点必须克服，因为在市场经济中企业的经济效益关系到企业 的生存与发展，企业自然更加注重对于成本的控制和对经济效益的提高。 所以“三重三轻”的错误观念在市场经济的浪潮中逐渐被涤荡清除，人们 逐渐认识到应当加强对质量过剩问题的管理，这将有助于形成正确的成本 效益观念。 总之，“合理质量”观念更加突出了质量成本管理的经济效益原则 它严格区别于以行业或国家标准为判断依据的工程导向的质量观念，是一 第一章综述 种较为先进的管理思想，同时也为完善质量成本概念提供了理论基础。 1 3 质量成本与全面质量管理的关系 全面质量管理，就是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套 质量管理体系、手段和方法所进行的系统性管理活动。具体地说，就是组 织企业全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控 制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产 品的系统管理活动。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要 内容。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产 品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。它通过计划实施一检查一 处理的质量管理循环，提高质量管理效果，保证和提高产品质量。因此， 它比传统的质量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。 9 0 年代。质量和价格日益成为全球市场竞争中的两个主要手段。质 量问题得到越来越多重视的原因是存在高额的质量成本。在许多公司中， 质量成本占销售收入的15 1 2 ，甚至高达3 0 以上。提高质量可以显 著地节省费用，增加收入。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经 营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提 高产品质量，必须把影响质量的因素全面系统地管起来。在此环境下，国 际质量标准也应运而生。国际标准化组织( i d s ) 制定的i s 0 9 0 0 0 ，就是被众 多国家采用的质量管理的国际化标准，许多公司因此加入了i s 0 9 0 0 0 认证 的行列。 目前国内取得了i s 0 9 0 0 0 认证或正在准备申请i s 0 9 0 0 0 认证的公司， 这些公司中不乏通过i s 0 9 0 0 0 认证来提高内部管理的层次的企业，然而不 可台认地都有各自小同的认证月的，其取得的效果也大不相同。有些公司 认为取得1 s 0 9 0 0 0 认证是一种时髦，可以把证书挂在办公室显跟的地方， 主要供客户参观用；有些则仅仅是为了某个工程接合同定单时的一种需 要；公司通过取证，就象穿了一件漂亮的外衣，其实内里的本质却没有什 么改变：更有甚者是在取得i s 0 9 0 0 0 认证后实得其反，使工作反而变得被 动和机械化，束缚了手脚，人员增加，成本反而上升。而真正因为通过取 5 第一章综述 证，公司的产品质量得到了提高，生产成本下降，公司竞争力增强的不多。 质量成本管理就是要求企业在进行全面质量管理，实施i s 0 9 0 0 0 质量 标准的同时兼顾产品成本问题。同时企业有效地实施全面质量管理是进行 质量成本管理的前提，企业按i s 0 9 0 0 0 标准进行管理也能使质量成本管理 相对简单可行。对我国大多数企业来讲，全面质量管理已深入人心，而且 相当多的企业也已通过了i s 0 9 0 0 0 体系认证，但进行质量成本管理的却寥 若晨星，造成这种误区的原因实际上没有从大质量观的角度看待质量与企 业生存与发展的关系。企业生存与发展有两个条件都是必须的，第一就是 内外客户对企业的满意度，第二是企业要赢利，两个条件缺一不可。作为 实施i s 0 9 0 0 0 认证的公司，对于其公司的管理层来说，不管花了多少钱在 i s 0 认证方面，多少都希望它能够取得一点实际的效果。但为什么这种在 国外很有效的一种质量体系保证手段，在自己使用起来时，其效果就不大 呢? 其中个主要的原因是，公司没有将质量成本管理作为一种公司整体 成本管理的一部分来加以控制，没有对质量业绩进行分析，使之产生”财 务效益“。如果真正要发挥i s 0 9 0 0 0 的作用，则有必须从质量成本管理的 角度，通过实施i s 0 9 0 0 0 进行质量管理来降低成本，提高公司的竞争力。 1 4 质量成本逆源 1 4 1 美国质量成本发展史 随着美国高科技工业的兴起，市场竞争日趋激化各企业为了保证产 品在市场上的竞争能力，增加了在产品质量上的投入，形成了为数可观的 质量费用。由此可见，质量与经济密切联系，提高经济效益的重要途径在 于提高质量，而加强质量管理又必须着眼于经济效益，注意经济性。因此， 企业纷纷探索最适宜质量成本的途径，尤其是美国质量管理学家j m 朱兰 提出质量成本如同“矿中黄金”的著名比喻后，企业更加重视开展质量成 本管理。 美国的质量管理专家菲根堡姆在五十年代强调必须注意质量的经济 性，要求把质量和经济结合起来研究。从经营管理要求出发，对产品质量、 6 第一章综述 成本、交货期及服务水平加以综合考虑，把产品质量和成本始终联系在一 起，明确提出了“质量成本”的概念。其演变过程可简单地用表1 - 1 表示 表1 1美国质量成本发展史 年代代表人物机构主要内容 19 5 lj m + j u r a n质量手册中谈到质量成本，认为 是矿中之金 在哈佛商业评论中，系统地提出 工厂、企业“运作质量成本” 19 5 6 1 9 5 7 a v f e i g e n b a u n ( o p e r a t i o n a lq u a l i t yc o s t s ) 概 念 h f r e e m a n 和 两人分别任职于通用电气 l9 6 0 l9 6 1( g e ) ，提出完整的质量成本分 a v f e i g e n b a u n 类法 美国国防部制订质量制 要求国防部供应商，要提出质量 1 9 6 3 相关的成本( c o s t sr e l a t e d t o 度标准( 9 8 5 8 a ) q u a l i t y ) 资料 d e m o r g a n 和 手册名称为“q i t c o 系统” w g ir e s o f l 据美国空 ( q u a l i t yi m p r o v e m e n tt h r o u g h 1 9 6 4 军合同要求提出质量成c o s to p t i m i z a t i o n ) 希望通过优 本分析实用手册化质量成本来改善质量 美国军方出版g u i d et o q u a l i t y c o s t s a n a l y s i s两书采用费根堡姆的质量成本 1 9 6 7美国质量协会出版 分类法，讲述了如何收集质量成 q u a t i t y c o s t s - - w h a t 本资料注意事项和应用方法 a n dh o w ? c r o s b y 、g r o o c o c k 等人 在i t t 推行质量成本 1 9 6 8 一1 9 7 0 并出书解释如何推行和 降低质量成本 美国质量协会出版质从战略和经营的角度分析如何 1 9 7 7 量成本削减指南降低质量成本 美国质量协会出版供讲述了如何降低供应商质量成 1 9 8 0 应商质量成本管理 本 美国质量协会再版质名家谈质量成本及在新世纪的 1 9 8 3 量成本专题应用 表1 一i 清晰地反映_ 美幽在质量成奉方面从理论到实践从想象剑实 践的过程。19 5 6 年，美幽的a v f e i g e n b a u m n 提出了“预防、评估、失败 7 第一章综述 分类法”( 简称p a f 分类法，即p r e v e n t i o n - a p p r a i s a l f a i l u r ea p p r o a c h ) ，后 来被美国质量控制协会( a m e r i c a ns o c i e t yf o rq u a l i t yc o n t r o l ，a s q c ) 采用 并推行。p a f 分类法是将质量成本分为四类，即：预防成本( p r e v e n t i o n c o s t ，p c ) 、检验成本( a p p r a i s a lc o s t ，a c ) 、内部损失成本( i n t e r n a lf a i l u r e c o s t ，i f c ) 、外部损失成本( e x t e r n a lf a i l t i r ec o s t ，。e f c ) 。在朱兰和费根堡 姆的质量成本的相关理论模型为指南，美国质量协会在七十至八十年代相 继开发和出台了一系列运用质量成本理论来达到其企业降低成本，提高质 量的战略意图的方法和策略。在九十年代，随着e r p 管理系统的出现，使 得质量成本数据收集和管理变得更加简单可行数据处理及其分析利用也 日臻完善，质量成本管理也被更多的西方企业采用并作为成本管理的种 手段。 1 4 2 质量成本在亚洲的演义 如上所述，质量成本是5 0 年代后期美国公司在质量管理实践中形成 和发展起来的一个新概念。6 0 年代初期质量成本概念传人日本，随后，日 本企业家将这一概念用于管理。几十年来，这一概念在各国企业的全面质 量管理中受到了越来越多的重视，并在实践中取得了一些成效。目前，国 内外对质量成本的界定尚未形成一致意见。对质量成本的定义主要有以下 几种： o 质量成本就是质量职能费用，这是美国纽约州科皮亚哥电讯工艺有 限公司总经理丹尼尔提出来的，这种看法认为质量成本就是直接用于企业 质量工作的全部费用。 质量成本是“企业实际开支和不存在价值消耗时的假定开支差额”。 这个定义是法国的质量专家提出来的，认为质量成本主要指因质量问题而 引起的损失费用和为了防止质量问题而支出的费用。南朝鲜学者的李顺龙 也认为：“所谓质量成本，即支付的与质量有关的费用，可以分成因质量 低劣而产生的失败成本，对质量进行检查和试验等所需要的评价成本，以 及为防止质量低劣而事前投入的预防成本等。”这种观念也是把由于存在 质量问题而发生的各种费用看作质量成本。 质量成本是为了改进产品质量及管制产品质量而发生的成本。这一 8 第一章综述 定义是由台湾质量管理专家林秀雄提出来的。 这种观点把因改进产品质 量而增加的各种费用也包括在质量成本之中，国内不少人接受了这一观 点。 日本久米均教授及其它一些国外质量管理专家认为，应把因质量问 题而失去的市场和为防止质量问题而进行市场调查的费用，以及开发新产 品的费用等都看作质量成本。米久均教授强调不仅要看到有形的质量成 本，而且要重视无形的成本。这是一种新的质量成本观。以上四种质量成 本的范围一种比一种广泛。 对于质量成本概念的界定，我认为，必须直接与质量的经济性相联系。 质量与成本是一个事物的两个侧面，是使用价值和价值的辨证统一，它统 一于企业产品应该韧美价廉并更好地满足社会需要同时要提高经济效益 l 一。 1 5 我国质量成本管理现状 尽管质量成本概念在国外已人所共知，质量成本的管理已成为一个成 熟企业管理层的个重要手段，但在我国的大多数企业对质量成本及其管 理知之甚少，更谈不上有效管理，有的企业即使实施了一些质量成本的管 理方法，但往往都停留在形式上，或简单的由质量部管理。我国的质量成 本管理是在改革开放后逐渐开展的，在19 8 6 年版的国家标准g b 6 5 8 3 1 中 将其录入，质量成本被定义为“将产品质量保持在规定的水平上所需要的 费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本”。 随着市场经济在我国的逐步发展和完善，在“优胜劣汰”的竞争法则 下，我国企业为了自身的生存和发展，基本上都将质量控制工作摆在了首 位。然而，现代质量管理的一个重要原则是以最佳质量成本生产出满足用 户要求和符合质量标准的产品。我国产品“质量低、消耗高、效益差”的 状况长期不能得到根本扭转的重要原因之一，就是许多企业在重视质量控 制的同时而忽略了质量成本的管理。而且既使对质量成本进行管理的企业 也缺乏可借鉴的经验而存在着一些问题： 对质量成本没有予以足够的重视。实行全面质量管理的目标是提 9 第一章综述 高产品的使用价值和价值，从而保证企业的经济效益。在使用价值和价值 之间，忽略任何一方都会使产品的竞争力有所损伤。然而我国大多数企业 在进行质量管理时都是将重点放在保证产品的使用价值即产品的质量上， 而对随之发生的质量成本未能予以足够的重视和控制，从而造成了生产成 奉的不良增加，使产品在价格上失去竞争力，或给企业的利润带来了一定 的损失。严格地讲，质量成本是一个工厂的运营成本的一部分，是一个全 体管理层都要关注的问题，而不仅仅是质量部门。否则质量成本的管理和 控制也就失去效率和意义，片面理解质量成本由质量部门来推动是错误的 无效的。 没有加强企业财务部门的质量职责。现在我国各企业都有核算分 析生产成本的职能，而生产成本本身却无法准确全面地反映出企业质量管 理的效果。因为根据现行的企业财务通则和企业会计准则规定所 设立的账目，不能集中完全地提供质量成本数据。因此，财务部门要对质 量成本进行独立建帐，通过对质量成本的核算与分析，才能以价值形式反 映出质量管理的效果，才能促进产品质量与成本的统一。 没有做好质量成本基本数据的记录和汇总工作。随着对质量管理 重视程度的增加，我国部分企业也建立了一定的质量记录制度，然而这些 记录大都不全面，且分布于各个部门而未进行系统地汇总和分析。 在制定设计标准和检验标准时未能考虑到质量成本的因素。无疑 制造和检验标准越高，产品的使用价值也就越高。然而，设计和检验标准 的提高也就意味着制造和检验费用的增加，同时也增加了企业的废品损 失和返修费用。所以从经济角度出发，标准并非越高越好。企业应在满足 客户要求，达到相关质量标准的前提下，将标准定位于一个兼顾质量和成 本的尺度上。 确定质量改进项目和改进目标时并非以质量成本的分析结果为依 据。从经济角度出发，企业应先针对质量缺陷进行质量成本分析掌握改 进收益和改进投入的数据，然而再确定质量改进项目：另外企业还应注意 到当质量渐趋完善时，改造费用也会增长到惊人的程度。因而，在质量改 进程度上也有经济上的限制，质量改进的目标应根据经济的限制而确定。 日前我国企业在进行质量改进时大都没有考虑到上述因素，在改进选项和 改进目标上带有一定的盲目性。这种做法对于提高质量虽有一定的促进作 第二章础迪斯公司质景成本管理 用，但很容易给企业的经济效益带来负作用。 从企业外部竞争环境来讲，贸易竞争的焦点在于产品的质量和价格。 勿须讳言，我国许多出1 ：3 产品之所以能在国际贸易竞争中取得一定的市场 份额，是因为我们的产品是以低价格、薄利润为代价而挤掉其他竞争对手 的。这种低价销售的竞争方法不仅使利润锐减，而且在一定程度上损害了 我国产品质量的国际形象，并使我国易被他国作为反倾销而抵制制裁的对 象。特别自2 0 世纪8 0 年代以来，非价格竞争已经成为国际贸易竞争的主 要手段。我国企业只有在保证质量和降低成本之间找到最佳平衡点，才能 使自己的产品具有国际竞争力。 相对而言，我国企业在质量成本管理方面无论在理论研究还是在应用 上都与西方国家存在较大差距，甚至很多企业管理者不知其为何物。有的 企业不惜切代价抓质量，可是回头一看，质量有所提高。可成本上去了。 这种管理效果还是无法满足商品经济对商品所要求的高质量、低成本要 求，最终难逃被淘汰的命运。所以引入并运用质量成本管理对我国企业参 与国际竞争具有极其重大意义。本文以西迪斯电子有限公司在质量成本方 面成功应用为例，从理论和实践两方面具体研究企业从质量成本引入，数 据收集和处理到分析利用的方法，以帮助相关企业借鉴和应用。 1 6 小结 本章重点介绍质量成本的来源及质量成本管理的重要性和必要性。 质量是企业的生命。然而企业为保证或提高产品质量要付出成本的。这就 是质量成本。企业如何在保证或提高质量的同时平衡产品的成本，这也就 是质量成本管理的初衷。 美国的质量管理专家在五十年代首先提出质量成本的概念，逐渐在西 方的一些企业中得到应用与发展。然而我国在质量成本的管理和应用方面 存在较大差距，如何在全面质量管理条件下运用质量成本管理，在提高产 品质量的同时，有效地降低产品成本，提高企业的效益和核心竞争力是本 文以下几章研究的重点。 第二章强迪斯公司质最成本管理 第二章西迪斯公司质量成本管理 2 1 西迪斯( 天津) 电子有限公司简介 西迪斯( 天津) 电子有限公司( 简称西迪斯或c t s 公司) l8 9 6 年成立于 美国印第安那州的艾克哈特。c t s 公司是设计、制造和销售电子零部件系 列产品的世界领先公司，主要满足原始设备制造商的各种需求。所属公司 遍布北美、欧洲和皿洲，是世界最大的电子元器件制造商之一、产品涉及 汽车、通信、计算机、医药、环保、家电、防御及航空设备领域。在美国 商业周刊评选的l9 9 9 年度信息技术产业l0 0 强企业中c t s 排名第16 位， 在投资回报率最高的公司中排名第七。1 9 9 9 年度电子消费者报( z 8 n ) 评 选的全球2 5 名最佳首席执行官中c t s 总裁名列其中。1 9 9 9 年，c t s 成功 地收购了摩托罗拉全球通讯零件事业部。目前，c t s 共有l6 个子公司。 同时也是全世界拥有产品种类和专利最多的公司之一。 作为c t s 公司的子公司，天津c t s 于19 9 9 年2 月2 7 日在中华人民共 和国天津经济技术开发区正式成立。拥有现代化生产设施的天津c t s 已通 过了i s 0 9 0 0 0 质量标准认证。西迪斯( 天津) 电子有限公司主要从事研究、 设计、开发、制造及销售用于通讯终端和系统及其他产品的高质量无线元 器件以满足电子通讯工业的需要。其主要产品有晶体滤波器和谐振器，陶 瓷滤波器及振荡器，8 0 以上的产品用于出口。c t s 能够及时的向您提供 质量可靠，技术领先。价格合理的产品。目前，西迪斯( 天津) 电子有限 公司约有2 6 0 0 名生产人员。 c t s 的产品市场遍布世界，主要包括汽车、电脑配件、通讯产品、精 密仪器及装置、防御及航空设备以及个人电子产品。随着m o t o r o l a 元件产 品部的加入，c t s 公司已成为高速发展的无线电通讯工业的重要参与者。 c t s 公司在全球市场上的扩展来自其遍布世界各地的生产厂的支持。公司 的不断扩展主要依赖以下因素：( 1 ) 依靠先进技术进行新产品开发以满 足顾客与市场的需求。( 2 ) 其大批量的生产在质量、可靠性、节约成本、 以及交货方面保持一贯的标准。( 3 ) 采用最先进的生产技术及流程。 】2 第二章础迪斯公司质景成本管理 c t s 公司的股票于19 6 2 年6 月4 日在纽约股票交易所公开上市。 西迪斯( 天津) 厂主要有以下几个制造中心： 陶瓷厂 c t s 陶瓷厂( c e r a m i cp r o d u c t ) 在射频陶瓷带通滤波器和双工滤波器 技术方面处于世界领先地位，其产品广泛应用于各种制式的蜂窝移动通讯 系统中，如c d m a 、t d m a 、g s m 、d c s 、a m p s 以及无线数据通信系统、 全球卫星定位系统( g p s ) 和i n m a r s a t 、全球星( g l o b a ls t a r ) 等各大 卫星通讯系统中，其丁_ = 作频率由4 5 0 m h z 直至5 g h z 。 射频陶瓷滤波器的优点在于它具有很低的通带插入损耗，很高的阻带 衰减以及极高的可靠性。目前公司正在研制品质因数更高频率温度系数 更低的新型介质材料，该材料与先进的激光工艺技术相结合，将使滤波器 的频率突破5 g h z 限制，应用于更为广泛的领域。 振荡器厂 c t s 振荡器厂( o s c i l l a t o r ) 提供各种可靠的高质量振荡器产品。c t s 全 面的成功来自于严格的质量控制系统，灵活有效的生产方式，优秀的产品 设计能力和强有力的工程技术支持体系。 温度补偿晶体振荡器，是为在一个较大温度范围内稳定频率所用的附 件而设计，在对讲机、移动电话和传呼机中得到广泛应用，对于移动电话 或无线电来说，振荡器的功能是在电话线路中提供放大的频率，从而令使 用者收到稳定的音频，稳定的频率源对于优质移动电话和无线电通讯是必 不可少的，振荡器产品在无线电工业中占有重要地位， 晶体厂 c t s 晶体厂( c r y s t a l ) 主要生产用于各种电子通讯器械如：传呼机、 对讲机、移动电话以及频率信号接收、双向无线电设备的基本元件晶体 振荡器和滤波器。晶体厂采用现代化工艺技术，生产低电阻、高精度和优 质温度特性的超高频晶体产品。在各种生产测量系统中，采用全球定位系 统作为时钟参考信号，使频率调整及测量更加精确。 c b m ( c r y s t a lb l a n km a n u f a c t u r i n g ，简称c b m ) 是晶体厂的前线，生产 抛光和非抛光晶片频率范围从二十兆到四十几兆。依靠先进的生产和测 试技术以及物料和设备的国产化，生产的晶片成本低、质量高、型号众多、 交货迅速。 l3 第二章础迪斯公司质景成本管理 压电陶瓷厂 c t s 压电陶瓷厂( p i e z o e l e c t r o n i cp r o d u c t s ，简称p e p ) 制造的压电 陶瓷以稳定的电气，机械特性，高强度，高可靠性而享誉业界。c t s 制造 的高密度压电陶瓷( h d ) 在要求高灵敏度，高偏移量，优异性能，以及增 强的绝缘性能的应用领域中已经成为工业标准。 p e p 的高密度压电陶瓷配方在业界享有口碑。我们提供的材料经过精 密加工后可以安装在极高窄的结构之内，可见其具有的超级的机械强 度。p e p 在此领域拥有15 年的研发经验。其高密度压电陶瓷技术为客户 在设计此类产品时提供了极大的优势。p e p 产品主要用于高端医用设备， 超声波仪器及高端打印机传感器，产品1 0 0 出口至美国，欧洲和日本。 互联产品厂 c t s 互联产品厂( i n t e r c o n n e c t ) 运用在互联技术方面的商业与技术专 长之正确组合，为无线通信业的o e m 提供完整的解决方案。c t s 提供的 各种服务包括压入( p i h ) 、表面安装( s m t ) 、底版和整个系统建造( 箱 式建造) 的设计与制造。将设在英国、美国、中国及墨西哥的各种设施与 全球后勤中心相配合，c t s 就能够在全球范围内提供低成本且从当地直接 到市场的各项供应。为了帮助o e m 在高科技和以成本为驱动力量的市场 中竞争，c t s 通过以技术为主导的和对成本进行限制的各项措施来降低成 本并缩短交货时间。 c t s 在定制规格及行业标准底版和封闭箱的设计、模拟、组装及测试 ( i - i v 级及环境) 方面用于丰富经验，例如v m e 总线、小型p c i 和e t s i ， 反映出互联技术在无线通信业驱动下的迅速变化。 2 2c t s 公司晶片厂质量成本管理业绩 由于西迪斯是一家以通讯零配件制造及相关配套设备制造为主营业 务的企业，相对而言，市场准入成本较低，竞争日趋激烈，产品受到市场 巨大的降价压力。而且，终端产品的大幅降价也将这种降价压力传递给零 配件供应商，不降价意味着市场的丧失。所以如何在保证产品质量的同时， 满足客户对降价的要求是公司曾经面临的巨大难题。质量成本管理的理论 1 4 第二章诎迪斯公司质景成本管理 和思想正好满足了公司的这种要求。 西迪斯( 天津) 电子有限公司自19 9 9 年2 月成功收购摩托罗拉元件 产品事业部以来，逐步推进其管理模式并与母公司并轨，实施以降低质量 成本为核心驱动力的管理方法，取得骄人成绩。如图2 1 所示，这是c t s 其中一个元器件c b m 在1 9 9 9 至2 0 0 2 年单位产品质量成本趋势图，平均 每片晶片的质量成本从0 1 17 美元降至0 0 4 9 美元，在3 年时间里降低幅度 达5 8 5 。 图2 - lc b m 质量成本趋势图 2 3 各职能部门的质量成本源及其职责 质量成本在企业成功实施，首先应从澄清企业内部各职能部门的成本 源做起。要想取得较好的管理效果，就须首先明确各职能部门的责任。从 质量成本管理角度来讲，这也是一种预防成本投入。根据全面质量管理的 理论，企业中的每个部门、每一个岗位在质量管理体系中都各有其作用， 一旦发生质量问题，他们都要承担相府的_ ；可推诿的责任。一般地，一个 食业的组织结构图基小卜有六大职能部门乘 备牛产部门、下属车问等。 如图2 2 。 1 5 第二章强迪斯公司质最成本管理 图2 - 2 组织结构图 而事实证明组成企业的每一个职能部门、每一位人员的工作都对企业 质量成本的发生产生影响。在质量成本的分析中对质量成本责任分担的分 析，有助于查明质量成本损失的原因，迅速找到成本升高的症结，采取相 应措施以预防、减少损失发生这是十分具有现实价值与意义的，这不仅对 改进和完善企业质量成本管理工作产生积极作用，还对企业质量的持续改 进有着重大意义，是质量成本管理的重点之一。 根据质量成本和成本源的对应关系，对于这些部门发生的成本和其作 为潜在的成本源的研究，有利于明确质量成本的发生情况和成本来源，是 质量成本源分析的核心问题。 将损失责任的概念拓展至损失成本源，是为了回避“责任追究”的问 题一因为这不是进行分析的目的，真正目的应为更好地找到质量管理的薄 弱环节，对质量损失的发生位置、发生情况有一个全局性的认识。 2 3 1 最高管理者 最高管理者是一个企业的最高行政管理团体，其基本的质量管理工作 主要是针对企业实际情况进行质量的预防工作，在成本源分析中，更多的 体现为质量预防成本的成本源。作为最高管理者：负责组织建立和完善以 文件化形式的质量管理体系和其子体系一质量成本管理体系，并依据质量 管理