（工商管理专业论文）SY重工员工满意度研究.pdf

摘要 2 0 0 5 年，s y 重工将“帮助员工成功”与“品质改变世界、 “一切为了客户”列为s y 的三大核心经营理念。足见s y 重工对提高 员工满意度，帮助员工成功，有了更深刻的理解和重视，将其提到了 经营发展战略层次。“品质改变世界”是s y 重工的最高目标，“一 切为了客户 是s y 重工生存和发展的基础，而“帮助员工成功”是 二者的基本条件。在s y 重工，员工的成长、成才与成功被视为这个 有着远大目标的企业的基本责任。因为，“品质改变世界”和一切 为了客户必须靠更多优秀的s y 人去实践，让员工更满意，帮助员工 成功，使员工对企业的高度认同，更有利于公司的持续发展。 要想提高员工的满意度，首先必须做好员工满意度调查，充分了 解员工需求和满意度情况，其次要更全面和深入的统计和分析，然后 提出提高员工满意度针对性的提升策略，并实施改进措施，最后终于 跟踪反馈改进效果。本文首先综述了国内外员工满意度理论研究的主 要观点，在此理论学习研究的基础上，展开了员工访谈，建立了员工 满意度模型，设计了调查问卷，付诸调查获得了实际数据，然后运用 统计学分析方法，对s y 重工员工满意度的现状及影响因素进行了研 究，并针对存在的问题，从员工满意度管理模式规划提升、员工满意 各纬度满意度提升等方面提出了s y 集团员工满意度提升的策略。 本论文主要研究内容： ( 1 ) 分析s y 重工公司员工满意度的构成及其影响因素； ( 2 ) 构建s y 重工公司员工满意度管理模型：根据企业发展实际 情况，建立涉及工作回报、工作背景、工作群体、公司管理、公司经 营五大i 级维度、十六个i i 级维度和四十八个i i i 级维度的管理模型； ( 3 ) 提出针对公司实际问题的员工满意度提升策略。 关键词s y 重工，员工满意度调查分析，满意度现状，提升策略 a bs t r a c t “t oh e l pe m p l o y e e ss u c c e e d ：1q u a l i t yc h a n g e st h ew o r l d a n d “a l l f o rc l i e n t h a v eb e e nt h r e ec o r eb u s i n e s sp h i l o s o p h i e sb ys yh e a v y i n d u s t r ys i n c e2 0 0 5 o b v i o u s l ys yh a sp r o f o u n du n d e r s t a n d i n ga n d a t t e n t i o nt oi m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dh e l pe m p l o y e e ss u c c e e d t h e yh a v eb e e nr a i s e d t ot h e s t r a t e g i c l e v e lo fm a n a g e m e n ta n d d e v e l o p m e n t i ns y ，t h eg r o w t h ，t a l e n ta n ds u c c e s so ft h es t a f fi sab a s i c r e s p o n s i b i l i t yo f t h i sl o n g t e r mg o a le n t e r p r i s e t om a k ee m p l o y e e sm o r e s a t i s f i e da n dh e l pt h e ms u c c e e di sh e l p f u lt ot h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t o ft h ec o m p a n y t h i sp a p e rs u m m a r i z e st h em a i no v e r v i e w so ft h e o r e t i c a lr e s e a r c h o ne m p l o y e es a t i s f a c t i o na th o m ea n da b r o a d u p o nt h i s ，ih a dt h e e m p l o y e ei n t e r v i e w ，m a d ea ne m p l o y e es a t i s f a c t i o nm o d e ，d e s i g n e da q u e s t i o n n a i r es u r v e yi n t ot h e a c t u a ld a t a w i t ht h eu s eo fs t a t i s t i c a l a n a l y s i sm e t h o d s ，h e r ec o m e st h es t a t u sq u oo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o ns y h e a v yi n d u s t r ya n di t si n f l u e n c i n gf a c t o r s i no r d e rt os o l v et h e e x i s t i n gp r o b l e m ，s o m es t r a t e g i e s a r ep u t f o r w a r do ne n h a n c i n gs t a f fs a t i s f a c t i o no f t h es yg r o u pf r o mt h ea n g l eo f m a n a g e m e n tm o d ea n dd i f f e r e n tf a c t o r so fs t a f fs a t i s f a c t i o n t h i sp a p e rm a i n l yf o c u s e so nt h ef o l l o w i n g3p a r s ： ( 1 ) a n a l y s i so f s t r u c t u r e sa n dt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so fs y h e a v y i n d u s t r y ( 2 ) e m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n tm o d e lo fs yh e a v y i n d u s t r y ：s e tu pt h em a n a g e m e n tm o d e lo ff i v ed i m e n s i o n so fg r a d ei ， 16d i m e n s i o no fg r a d ei ia n d4 8d i m e n s i o no fg r a d e1 1 1w h i c hi n v o l v i n g w o r kr e d o u n d ，w o r kb a c k g r o u n d ，w o r kg r o u p s ，w o r km a n a g e m e n ta n d w o r k r u n n i n g ( 3 ) t h ep r a c t i c a ls t r a t e g i e st oe n h a n c ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n k e yw o r d ss y h e a v yi n d u s t r y ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e y a n a l y s i s ， s a t i s f a c t i o nw i t ht h es t a t u sq u o ，u p g r a d es t r a t e g 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 ：导年三月兰日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：丝导师签 期：翠年二月兰日 硕+ 学位论文第1 章导论 1 1 研究背景 第1 章导论 在知识经济的时代，知识是决定企业生存和发展的重要因素。而人作为知 识的掌握者和驾驭者，直接影响着企业的生存和发展。所以，人力资源是一切 资源中最为宝贵的资源，是第一资源。 员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体 作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与其实 际情况而得出的对满意程度的评价。它以其复杂的方式影响到员工在工作中的 行为，反映了一个组织的管理现状。员工工作的积极性和主动性主要取决于员 工对企业的各个方面是否满意，员工满意度是和企业产出关系最为密切的员工 态度。 中国加入w t o 后，企业面临着国际市场人才竞争和管理的双重压力，企业 有效地吸引人才和留住人才成为企业生存和发展的关键。因此，企业要建立和 完善员工满意度管理，一方面是与国际先进的管理接轨，实施企业管理创新的 需要，另一方面也是提高企业竞争力的有效手段。所以，企业必须重视员工的 满意度，从员工的需要出发，把员工满意作为企业管理的目标。 员工满意度管理是通过对员工满意度的调查，以使员工满意为目标进行的 改进企业各个方面的管理。企业通过员工满意度的管理能够收集到员工对企业 经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企业管理，提升员工对企 业的认同感和忠诚度：其次，员工满意度管理为员工提供了一个发表意见和发泄 不满的机会。通过为员工提供这种机会，一方面避免了由于沟通渠道不畅所导 致的矛盾激化，另一方面也为管理者提供了一个改善管理的方式。所以要想提 高员工的满意度，必须首先了解企业员工满意度的现状，即必须做好员工满意 度调查，了解员工究竟对企业的哪些方面不满意，从而提出相应的改进措施来 提高员工的满意度。 作为公司的一名中基层管理者，员工的直接管理者和第一责任人，我们更有 责任去充分了解员工需求，思考如何提高员工满意度并实际行动起来，提升管 理水平。之前我校老师们的精辟讲解给了我很多帮助与启发，现在本人导师悉 心指导下，我对此课题展开了一些研究，并结合s y 重工实际和公司管理前辈们 硕士学位论文第1 章导论 的指点，相信在各位的继续关爱与帮助下，不仅可以完成一篇高质量的毕业论 文顺利完成学业，而且可以在今后的工作中学以致用。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 员工满意度调查的重要之处在于通过对员工满意度的测量和分析，企业可 以了解员工工作状态，反省企业管理状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。 本研究旨在了解s y 重工员工满意度的现状，以国内外员工满意度相关理论为着 眼点，在回顾员工满意度的历史研究的基础上，以s y 重工的工作人员为调查对 象，通过参考国内外大量的工作满意度文献，经过多次问卷调查，获得的员工 满意度调查数据，运用统计学分析方法，对影响员工满意度的因素进行研究。 希望能够通过问卷调查和对调查结果的分析研究，了解员工满意度的现状，找 出员工满意方面存在的问题及影响因素，结合实际分析解决问题的对策和方法 来提高企业人力资源管理水平，使管理层对员工满意度管理更加重视。其次， 评估企业各种管理制度、政策对员工的影响，清楚了解企业内部在哪些方面有 待改进，也为s y 重工加强管理的针对性提供借鉴。 1 3 研究思路与方法 1 3 1 研究思路 本文在确定研究主题和范围后，对员工满意度相关理论进行了评述，利用 调查问卷法，对s y 重工目前的员工满意度进行了调查，并结合理论进行分析， 提出了提升目前员工满意度的方法和策略，为公司领导决策提供了有价值的建 议和意见。 2 硕十学位论文第1 章导论 o 图1 - 1 论文研究思路图 1 3 2 研究方法 本文采取理论与实践相结合、定量与定性相结合的实证分析方法，按照调 查研究、提出问题、分析问题、解决问题的研究思路。 找出s y 重工员工满意度存在的问题，并针对s y 重工员工满意度本身的特 点，提出员工满意度管理的对策和实施策略。 将尝试从以下两个方面进行研究，在员工满意度管理和实施方面取得突破： ( 1 ) 通过调研等多种形式对s y 重工的基本情况，特别是员工满意度管理 的基本情况做以调研、分析。 ( 2 ) 从s y 重工存在的问题入手，从员工满意度管理模式规划提升、员工 满意各纬度满意度提升等方面提出了s y 集团员工满意度提升的策略。本文具体 结构如图1 1 。 硕士学位论文第2 章员工满意度基础理论综述 第2 章员工满意度基础理论综述 2 1 员工满意度和员工满意度管理的定义 员工满意度的研究自上世纪二、三十年代开始，至今已有七、八十年的历 史。但直到今天该领域的研究仍在继续，其概念本身还存在不统一。员工满意 度又称“工作满意度”，有学者界定它为人们因为感觉到工作本身可以满足或 者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉。 有学者认为员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程 度。即员工满意度= 实际感受期望值。该定义既体现了员工满意的程度，又反 映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满 意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。 员工满意度管理就是指通过科学方法了解、评估和提高员工满意程度的管 理工作，涉及对员工满意度的全面调查，分析评估员工对组织本身、晋升、工 作内容、直接主管、待遇、工作环境等因素的满意程度，针对不同原因采取不 同办法提高员工满意水平，提高员工绩效，促进企业发展。在有关员工满意度 的一系列管理工作中，重点包括确定员工满意度指标的构成与评测标准，员工 满意度的科学调查与统计分析，实施消除员工不满意因素与提高满意程度的举 措。企业实施员工满意度管理要得到行为科学、人机工效学和数理统计等诸多 学科领域的理论支撑，也涉及到人力资源、战略发展、生产经营、质量管理等 多种经营部门的共同努力。不仅需要系统地分析影响企业员工满意度的构成因 素，将员工满意度与企业管理的诸多方面有机结合起来，还需要将员工满意度 与其他重要经营指标联系起来，如与顾客满意度的联系，形成了一个全人员全 过程的系统管理体系和管理方法。 2 2 员工满意度的构成和影响因素 2 2 1 员工满意度的构成 2 2 1 1 对工作本身的满意度 其中包括：( 1 ) 工作合适度：工作适合自已、符合自己的期望、扬长避短、 有兴趣、提供学习的机会、成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决 的困难等。( 2 ) 责任匹配度：合适、明确和匹配的责任、权利。( 3 ) 工作挑战性： 4 硕士学位论文第2 章员工满意度基础理论综述 适度挑战。( 3 ) 工作胜任度：拥有工作要求的技能、素质、能力等，拥有足够自 f 鲁 l 口o 2 2 1 2 对工作回报的满意度 其中包括：( 1 ) 工作认可度：适度表扬与批评，对所做工作的称赞等。( 2 ) 事业成就感：工作能激发成就感，满足自己成就需要。( 3 ) 薪酬公平感：与自已 的付出相比或与企业内部相关人员相比，薪酬数量或制订报酬的根据具有公平 性。( 4 ) 晋升机会：充分、公正的晋升机会。 2 2 1 3 对工作背景的满意度 其中包括：( 1 ) 工作空间质量：对工作空f b j 的温度、通风等物理条件，以及 企业所处地区环境的满意程度。( 2 ) 工作时间制度：合适的工作小时、上下班时 间、休息时间、合理的加班制度等。( 3 ) 工作设备配备齐全度：工作必需的工具、 条件、设备、以及其它资源是否配备齐全、够用。( 4 ) 福利待遇满意度：对福利 退休金、医疗和保险计划、每年的假期、休假的满意程度。 2 2 1 4 对群体的满意度 其中包括：( 1 ) 合作的合谐度：上级的信任、支持、关心、指导、同事之间 合适的心理距离，相互了解和理解，友好的界面，开诚布公，以及下属领会意 图、完成任务；( 2 ) 信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 j 2 2 1 5 对企业的满意度 其中包括：( 1 ) 企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略、政策、制度 的理解和认同程度。( 2 ) 组织参与感：意见和建议得到重视，参与决策等。 以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部门之间，以及每一部分的构 成之间也会有互相影响的作用。比如：对工作本身的满意和工作回报的满意会加 强对企业的满意感；而对企业越了解和认同，就越能激发事业成就感，对工作 回报就越能理解和满意。一般地说，对前四部分的满意更多地从感情上影响对 第五部分的满意，而对第五部分的满意更多地从理性上影响对前四部分的满意。 2 2 2 员工满意度的影响因素 2 2 2 1 个人因素 个人因素决定论分为两大类： 一类因素是个体差异变量如工作场所、神经状态、工作态度等对满意度的 影响。内倾型的人认为事在人为，自己可以影响环境，而外倾型的人则认为成 事在天，个人无法影响环境，所以内倾性的人的工作满意感通常要比外倾性的 人高：成就动机愈强者，其工作满意感愈高犯3 。 另种因素可归结为遗传，通过对一些个体在5 0 年的时间罩满意数据的分 硕士学位论文 第2 章员工满意度基础理论综述 析发现，即使这些人的老板和职业发生变化，他们的满意感也表现出长期的稳 定性。这可以较好的说明，那些我们认为能引起工作满意的、与工作有关的变 量并不那么重要。相反，长期形成的对待生活的态度会持续长时间并影响着对 工作的态度。 个人决定论的另外一类是认为统计变量包括性别、年龄和教育背景、工作 经验、种族、智力、动机等都能影响人们对工作满意感的评价。国外有研究表 明年长者有较高的工作满意度，见表1 和表2 口1 。 表2 1 年龄与工作满意度( 对国外4 0 0 0 管理者的调查) 年龄 。 一种满意度指数 2 5 岁以下3 4 1 2 5 3 0 岁 3 4 2 3 叫0 岁 3 5 7 4 0 岁以上 3 6 2 表2 - 2 年龄与工作满意度( 对国外1 9 7 3 人的调查) 年龄样本一种满意度指数 1 6 2 01 7 5- 4 1 2 1 - 2 95 8 4- 2 7 3 0 4 46 5 71 0 4 5 - 5 44 4 39 5 5 以上2 9 22 3 对这一结果的可能解释是青年人对工作有更多的期望，而当一个人渐渐长 大，社会经验变得丰富起来，对环境的评价逐渐现实后，满足感便会提高。 2 2 2 2 环境因素 环境因素决定论认为工作环境和与工作相关的因素对满意度有非常重要的 影响。一项民意调查显示，当企业员工被问及他们最看重工作中的什么，或什 么使他们对工作感到满意时，所有的答案中钱远远排在后面n 1 。报酬高未必能给 员工带来满足和高生产效率，往往是员工感到他们得到的报酬是公平的，他们 才会感到满足，并且有可能取得更大的成就聆1 ，任何员工的工作不仅仅是处理文 件、等待客人或机械的操作等等，任何工作都要求与同事和上司相互交往、遵 6 硕+ 学位论文第2 章员工满意度基础理论综述 循组织的规章制度、符合绩效评价标准、生活在与理想相差甚远的工作环境中 等。工作情境包括员工所从事的工作的性质、领导者的领导方式、信息沟通方 式、群体人际关系状况，以及组织设计上的职、权、责的分布协调等方面，同 时工作性质、上级主管、日前的收入、晋升的机会和个人兴趣、能力发挥的程 度等都会成为影响员工满意度的因素。国外有研究表明人的职业阶层越高，满 足感越强。见表3 旧1 。 表2 - 3 职业阶层与工作满意度( 国外研究) 。， 职业团体样本平均满意度 专业技术人员 3 2 32 5 管理者、官员、店主3 1 91 9 推销人员 1 1 21 1 上匠 2 7 08 服务人员 2 3 81 1 事务人员3 6 4 1 4 作业员3 7 9- 3 5 非农业一l ：人 7 24 2 工作条件随着阶层提升而得到改善，与此同时，工资福和都会有所提高，从 而增加了满意程度。但更重要的是，高职业阶层的工作能充分发挥人的才能1 使人得到自我实现的机会。 2 2 2 3 收入比较理论 收入比较理论认为当市场给予个人机会来比较工作和定义自己对工作的满 意程度时，工作满意度产生于比较。短期来讲，较高的物质收入和非物质福利 会导致较高的满意度。失业率低时，雇员容易找到更好的机会，所以满意度也 低：失业率高时，工作机会少，雇员会产生较高的满意度。人的职业阶层越高， 满足感越强。是因为工作条件随着阶层的提升而得到改善，与此同时工资福利 等都会有所提升，从而增加了满意度。但更重要的是，高职业阶层的工作更能 发挥人的才能，使人找到自我实现的机会盯1 。 满意与不满意几乎都源于比较。员工在工作中所注意的并不只是自己所得 的绝对值，而是与他人比较的相对值。当个人和他人比较，个人与自己的过去 比较时，便会对自己的现实生活得出一种判断进而形成一种态度，在社会和周 围环境的影响下，个人的满意感就会产生变化。 7 硕十学位论文 第2 章员工满意度基础理论综述 2 3 相关理论 对员工满意度的理论基础研究一般是在某个激励理论的背景下进行的，激 励理论为员工满意度的研究提供了学术路径和理论依据。由于各学者对员工满 意度的理解、研究对象及所强调的重点均有所不同，所建构的理论框架也有所 区别，但大体上可分为这么三大类：内容型激励理论( c o n t e n t t h e o r i e s ) 、行为 改造型激励理论( b e h a v i o rr e f o r m st h e o r i e s ) 和过程型激励理论。 2 3 1 需要层次理论 在管理理论中，有许多都探讨了如何满足员工的需要，预测和激发员工的 工作动机，调动员工工作的积极性、主动性和创造性，从而实现企业的目标。 其中有代表性的理论就是需求层次理论。需求层次理论是美国心理学家马斯洛 在1 9 4 3 年所著的人的动机理论一书中提出来的。这种理论认为每个人都有 不同的需求，促使人产生行为以满足需求。人类的需求是以层次的形式出现的， 由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需求。这种理论把人的需求归结为五 个层次，由低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实 现需求。 生理需求是一个人对生存所需要的衣、食、住等基本的生活条件的追求。 在一切需求中，生理需求是最优先的。安全需求是指对人身安全、就业保障、 工作和生活环境安全、经济上保障的追求。社交需求是指人希望获得友谊和爱 情、得到关心与爱护。尊重需求是指希望自己有稳固的地位、得到别人高度的 评价或为他人所尊重。自我实现需求是促使其潜在的能力得以实现的愿望，即 希望成为自己所期望的人，完成与自己能力相称的一切事情。 马斯洛所列举的各个层次的需求，并没有截然的界限，各层次之间往往是 相互交叉的，当某一个需求的强度降低时，另一个需求的强度就会上升。绝大 多数人都具有马斯洛需求层次中的全部需求。当一个需求得到满足后，这个需 求就不再成为激励因素了，但这并不是说必须在某一层次的需求获得百分之百 的满足之后，高一级层次的需求才会被显现出来。事实是每个人的各项基本需 求只可能有部分的满足，并且由低级需求到高级需求，满足的程度逐渐降低。 一般来说，只有在低层次的需求满足以后，人才会有进一步追求高层次的需求， 而且低层次的需求满足的程度越高，对高层次需求的追求就越强烈。在需求层 次中的较低层次的需求得到满足后，高一层次的需求会被激活。一旦人的某种 需求被充分满足后，它就不再对人们的行为产生激励作用，这时人们会追求更 硕士学位论文 第2 章员t 满意度基础理论综述 高一层次的需求，如此逐级上升，成为推动人们不断努力的内在动力。在需求 层次理论的基础上，人力资源在企业中的重要性已经得到越来越清楚的认识， 企业逐渐将重点从对物力资源的管理转到对人力资源的管理，以重视人力资源 在企业中的作用为核心，创造出人本管理、文化管理、情感管理等各类管理理 论和实践。 因为人的需求是不同的，所以要调动人的积极性，就必须针对不同的人， 满足其不同层次的需求。对大多数人的共同需求，可以采取共同的方法来满足， 而对不同的需求则需要采取不同的方法。只有明确员工需求，从实际出发，才 能发挥激励作用。由于管理者与员工所处位置和考虑问题的角度不同，关心的 重点也不一致。不要以为自己认为重要的方面，也是员工关心的重点眵1 。了解了 人们不同层次的需求，是为了找到一个最为有效的激励方法，由于人们的需求 是不断变化的，所以激励的方法也是多种多样的。企业要使每个员工最大限度 地发挥他们的才能，必须了解员工的需求，采用正确的激励方法激励员工积极 工作。 2 3 2 双因素理论 美国行为科学家赫茨伯格1 9 5 9 年在工作的激励因素一书中提出了双因 素理论。这一理论的提出对企业管理的实践产生了很大的影响，成为了人力资 源开发与管理中现代激励理论的重要组成部分，至今仍被广为流传并在许多企 业的管理中应用。双因素理论认为影响人的积极性的因素有两大类：第一类是保 健因素，第二类是激励因素。这两类因素以不同的方式影响着员工的工作行为 和工作效率。所谓保健因素是那些使员工产生不满的因素，保健因素的改善可 以消除员工的不满情绪，但不能使员工感到满意。这些因素虽然没有激励员工 的作用，但可以保持员工的积极性和主动性，有维持员工工作现状的作用。保 健因素主要包括薪酬、劳动安全、工作环境、员工地位和人际关系等所谓激励 因素，就是那些能使员工感到满意的因素，只有它们的改善才能让员工感到满 意，给员工较强的激励的作用，调动员工的工作积极性，提高他们的生产质量 和生产效率。激励因素主要包括工作的认可、晋升机会、员工的发展和有挑战 性的工作等。激励因素是影响员工工作的内在因素，注重以工作内容束提高员 工的工作效率，促使员工进取，成就、认可、责任、发展等因素的存在将给人 们带来最大的满足。激励因素的改善可以激发员工高涨的工作情绪、启发思维、 调动积极性、增强员工的责任感，进一步提高员工的工作质量和工作效率。 双因素理论把企业管理中的各种因素给予了功能性的分类，并用保健和激 励两种不同的功能加以区分。保健因素的改善是企业管理获得维持和稳定状态 9 硕士学位论文第2 章员丁满意度基础理论综述 的因素。激励因素的改善是激发工作兴趣，促进员工的积极进取，使企业快速 发展的内在因素。在企业的管理工作中，要防止和消除员工的不满情绪，就要 在保健因素上下功夫，解决在保健因素上存在的不足和问题，从根本上提高企 业的管理水平，消除员工的不满情绪。要促进员工素质的不断提高，就要在激 励因素上下功夫，创造良好的促进员励作用。有些属于激励因素，使用得不好， 也可能成为保健因素，会成为使员工不满的因素。例如奖金的平均分配将逐渐 成为员工的生活补贴，将失去奖工发展的管理环境。在企业的管理工作中，保 健因素和激励因素之间并没有十分明显的界限，有些看起来是保健因素，如果 使用得好，对员工也可以起到一定的激金原有的激励作用而成为保健因素。现 在的岗位工资、效益工资与员工的工作量直接挂钩，拉开了工资的档次，按员 工的劳动量报酬，这些就可能成为激励因素而起到激励作用。因此，在现实的 企业管理过程中，要处理好保健因素和激励因素二者之间的关系，使其成为企 业调动员工工作积极性和主动性的有效手段。 双因素理论对现代企业管理的启示主要有以下几点：第一，采取了某项激励 的措施并不一定就带来满意。要提高员工工作的积极性，首先要注意保健因素 的改善，以消除员工的不满、怠工和对抗，但保健因素并不能使员工变得非常 满意，也不能激发他们的工作积极性，所以更重要的是要利用激励因素来激发 员工的工作热情和工作效率，因此，企业如果只考虑到保健因素而没有充分利 用激励因素，就只能使员工感到没有不满意却不能使员工变得非常满意，而企 业就很难创造出一流的业绩。第二，在企业管理实践中，欲使奖金成为激励因 素，激励员工的工 作，必须将奖金与员工的工作绩效联系起来。如果采取不区分部门和员工绩效 的平均主义的做法，奖金对员工来说就会变成保健因素，奖金发得再多也难以 起到激励员工的作用。对某一个岗位而言，如果长期被一个员工所占据，又没 有来自外部的竞争压力，这个员工就会产生惰性，他的工作质量和工作效率也 会随之下降。企业为了激发员工的工作潜能，应该设置有竞争性的岗位，并把 竞争机制贯穿于员工工作过程的始终。第三，双因素理论是在美国社会和文化 的背景下提出来的，美国的社会和文化背景与我国的是不相同的。所以，在企 业管理实践中，哪些因素属于保健因素，哪些因素属于激励因素也是不同的， 企业管理者在对员工进行激励时，必须要考虑到这种社会和文化差异，因地制 宜，制定有效的激励措施和采取有效的激励手段来激励员工努力工作。例如， 双因素理论是诞生在经济比较发达的美国，而在经济并不发达的中国，工资和 奖金并不仅仅是保健因素，工资和奖金的多少关系到员工个人的切身利益和自 1 0 硕士学位论文第2 章员工满意度基础理论综述 身价值的实现，如果运用得当，也会表现出较明显的激励作用。因此，企业应 该建立灵活的工资和奖金制度，防止僵化和一成不变的工资和奖励制度。在工 资和奖金分配制度改革中既要注重公平性又体现出差别性。第四，激励是组织 管理的重要环节，被认为是“最伟大的管理原理 ，就组织工作而言，对员工 的激励至关重要，但对员工进行激励的时候必须注重多种激励方式的综合运用， 将物质激励和精神激励有机结合的起来，物质需要是人的第一需要，合理而富 有竞争力的薪酬制度是企业激励职工，留住人才的基本方略。同时，企业更要 注重精神激励的重要作用。学习型组织为我们提供了一个典型的精神激励模式。 通过培养员工自我超越的能力，打破旧的思维限制，创造出更适合组织发展的 新的心智模式，在这种更为开阔的思维中发展自我，并朝着组织的整体目标和 共同愿景努力旧1 。 2 3 3 公平理论 美国的心理学家亚当斯1 9 6 3 年发表了“对于公平的理解”这篇论文，提出 了公平理论的观点，从心理学的角度分析了工资报酬分配的合理性、公平性及 其对员工产生的影响。公平理论反映了“每一个人都应公平地得到报酬”这个 古老的原则以及其对员工的激励作用。公平理论认为，一个人的工作动机不仅 受自己的获得( 工资、奖金、福利、赏识、认可等) 和付出( 受教育程度、努力程 度、工作量、精力等) 的绝对额的影响，而且受获得与付出相对比较的影响。也 就是说，人们不仅关心个人努力所获得的绝对报酬量，而且关心同别人比较报 酬的相对报酬量。每个人既会自觉或不自觉地把自己付出的投入和所获得的报 酬的收支比率同他人( 条件相等) 在这方面的收支比率作社会比较，又会自觉或 不自觉地把自己付出的投入和所获得的报酬的收支比率同自己过去在这方面的 收支比率作历史比较。如果某人对自己的工资报酬作社会比较或历史比较的结 果表明收支相等，他就会感到自己受到了公平待遇，就会心情舒畅、积极努力 地工作。如果他认为收支比率不等，就会感到自己受到了不公平的待遇，将会 影响他的工作动机，导致其工作积极性下降。总之，公平理论揭示了一个重要 问题，收入分配关系每个人切身利益，在现实生活中。人与人之间客观上存在 着相互间的社会比较和历史比较。因此，必然会在人们的心理上产生公平还是 不公平的问题，它对于调动人们的工作积极性有着至关重要的影响，这是不可 否认的事实，必须引起管理者的高度重视，以便更好地调动人们的积极性。 将公平理论应用于企业中的薪酬设计可以得到三种形式的公平：内部公平、 外部公平和员工个人公平。内部公平强调的是员工把自己的投入产出比与企业 内部其他员工的投入产出比相比较感到的公平程度。外部的公平强调的是本企 硕士学位论文第2 章员丁：满意度基础理论综述 业的薪酬水平和其他组织的薪酬水平具有较大的竞争力。当前企业的竞争激烈， 但其核心竞争是企业人才的竞争。一个企业如不能吸收人才和留住人才，企业 的生存和发展就会受到严重的威胁。为保持企业的竞争力，企业的薪资应略高 于或起码等于其他企业的薪资水平。当前国有企业人才的大量流失，一条重要 的原因就在于国有企业在薪酬设计中缺乏外部公平性。员工个人的公平强调的 是员工所得的薪酬应与其工作绩效成正比例，同时员工个人能力学识的升降应 在其薪酬中有所反映。一个好的薪酬设计时时处处应体现公平的原则。对内应 拉开员工之间报酬的差距，对外应具有竞争性，面对激烈的人才竞争，公平性 的薪酬设计对组织的生存与发展越来越重要n 。 亚当斯的研究表明，当一个人产生较强的不公平感时，可能会采取以下措 施中的一种或几种来发泄：第一，通过自我解释达到自我安慰。例如，通过曲 解自己和他人的收支，主观上造成一种公平的假象，以消除不公平感。第二， 采取一定的行为，改变别人的收支状况。例如，向主管申述理由或要求与某人 一比高低。第三，采取一定的行动，改变自己的收支状况。例如，通过消极怠 工，减少自己的支出或要求增加收入等。第四，更换比较对象，以获得主观上 的公平感。例如，自己与某甲相比感到吃亏，换一个对象( 与某乙) 来比较，便 感觉没有吃亏，这就是通常所说的“比上不足，比下有余”。第五，发牢骚， 泄怨气，制造人际矛盾。有时也会有明知“斗不过别人，暂时忍耐，或者放 弃工作，一走了之。亚当斯的公平理论提出后，在西方企业界流行很广，它所 揭示的人们产生不公平感的原因及规律是客观存在的，消除人们的不公平感的 确有助于积极性的调动。 2 3 4 期望值理论 1 9 6 4 年，美国心理学家佛隆在工作与激励一书中提出了期望理论，期 望理论是一种过程激励理论，它是通过考察人们的努力行为与所获得的最终奖 酬之间的因果关系，来说明激励过程，并以选择合适的行为达到最终的奖酬目 标的理论。期望理论认为，一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能 带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。也就是说，激励水平 取决于员工认为通过努力可以达到某种效果的可能性，以及达到这种效果后对 满足个人需要的意义。该理论可用公式表示：激励力量( m o t i v a t i o n ) = 目标效价 ( v a l e n c e ) 期望值( e x p e c t a n c y ) ，即激励力量等于目标效价和期望值的乘积。 当期望值一定时，目标效价越高，激励力量也就越大，反之亦然：当目标效价一 定时，期望值越高，激励力量也就越大，反之也亦然。如果目标效价和期望值 其中有一个为零，激励力量也就等于零。所以，只有目标效价和期望值都比较 硕士学位论文 第2 章员工满意度基础理论综述 大时，才能使激励力量较大。作为一种分析管理实效的工具，期望理论被广泛 地运用到企业管理的实践中，它在帮助企业管理者制定员工的激励目标和了解 员工的工作积极性和主动性是否被充分调动起来等方面都有很高的实用价值。 目标效价是指目标对于满足个人需要的价值。影响目标效价的因素很多， 其中包括目标对被激励对象来说是否需要，被激励对象所处的环境等等。每个 人的需要不同，因而同一个目标对于不同的人有着不同的效价。同一个人在不 同时期的需要也是有变化的，因而同一个目标在不同时期的效价也是不同的。 例如，有些人非常渴望金钱，那么金钱对他们来说就具有很大的效价，而对于 另外一些人来说，如果他们并不渴望得到金钱，那么金钱对他们来说效价就不 大；同样道理，有些人希望得到晋升机会，那么晋升的机会对他们来说就具有 很大的效价，而对于另外一些人来说，他们满足于现状，并不想得到晋升，那 么晋升机会对他们来说效价就不大等等。期望值是指一个人根据自己的经验， 判断一定的行为可能导致某种结果和满足需要的概率，即采取某种行为对实现 目标可能性的大小。期望值是客观环境和个人经验的函数。此时的客观环境具 有主体性，即它不是直接作用于人的行为，而是通过人的主观体验和感觉从而 影响人的行为。对客观环境的知觉受到个人过去经验和自我认知的影响，如果 个体过去成功的经验多、自我认知积极，那么同样的坏境下他的经验和认知会 更有助于实现目标。 目标效价影响着企业员工的工作业绩，员工总是有了目标才会去奋斗，目 标效价愈大，实现的可能性愈大，对员工的吸引力就愈强。如果一个目标虽然 令人神往，却难度太大，甚至可望而不可及，那么也不会对员工产生较大的吸 引力，所以在确定目标时，要注意以下几点：第一，所制定的工作目标要使员工 感到实现的可能性很大。管理人员在制定目标时，既要考虑全体员工的总体能 力，又要考虑不同员工的实际能力，制定的目标要使员工感到实现的可能性很 大。第二，由于人们对目标的追求是不一样的，而同样的目标又因为个人的能 力、水平、认识、需要不一样，以及所处的工作环境、工作岗位的不同，在人 们心目中的效价也就不同。所以，要帮助员工全面理解目标的价值，让员工理 解目标价值包括两个方面：一是对集体、社会的贡献：二是对个人的好处，对个 人来说，要防止仅以“对已有无好处”去评价目标价值，对部门来说仅从“对 集体、社会有无好处去评价目标价值。第三，企业所确定的工作目标要有先 进性和权变性。先进性是指企业工作目标的确立要符合企业的发展。权变性是 指在主客观条件变化时，要对企业工作的目标进行必要的调整。企业的发展离 不丌社会的发展，所以企业工作目标的制定也会随着社会的发展变化很大。虽 硕士学位论文第2 章员工满意度基础理论综述 然目标调整可以激励员工的积极性和进取心，但也不能轻易、频繁地调整目标， 否则，会降低目标的价值。 运用期望值可以调动员工的积极性。由于人们的经验、能力、自信心的不 同，因而对目标的期望概率也不一样。有的对期望估计过高，盲目乐观，一旦 实现不了，易产生心理挫折；有的缺乏自信心，对期望值估计过低，易悲观失 望，放弃努力。因此，作为管理人员，在调动员工的积极性时，要注意帮助他 们调整期望值，对于期望值过高的员工要帮助其认真分析主客观条件，找出不 利因素，使其降低期望值，以避免失望带来的消极情绪。对期望值过低的员工 则应帮助其树立自信心，克服自卑和退却情绪，使其取得好的工作绩效。提高 期望值的方法有：第一，为个体设置的目标要具体而可行。第二，要减少个体 完成目标的阻力，创造有利于其完成任务的条件。第三，将个体的总目标进行 分解，让其通过完成阶段目标获得动力和信心n 刳。 2 4 员工满意度研究综述 最早研究员工满意度的是霍伯格( h o p o c k ，1 9 3 5 ) ，他在工作满意度 ( j o b s a t i s f a c t i o n ) 一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是 员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反 应。他的研究主要从影响员工满意度的外部因素束考虑问题，并未对员工满意 度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索员 工满意度问题，强调了个体的内在因素对员工满意度的影响。赫兹伯格 ( h e r z b e r g ，1 9 5 9 ) 的双因素理论把影响员工满意度的因素划分为保健因素和激 励因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了员工满意度中的“满意”和 “不满意”的不对称问题，让人们对员工满意度有了更深入的理解，并引发了 对员工满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索员工满意度的结构。菲德勒 ( f r i e d l a n d e r ，1 9 6 3 ) 认为，社会及技术环境因素( 包括上司、人际关系、工作 条件等) 、自我实现因素( 个人能力得到发挥) 、被人承认的因素( 工作挑战性、 责任、工资、晋升等) 构成了员工满意度：弗鲁姆( v r o o m ，1 9 6 4 ) 提出，员工满意 度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙 伴等七个方面。对员工满意度研究影响比较大的是明尼苏达满意度量表( 简称 m s o ，1 9 6 7 ) 和工作描述指标量表( 简称j d i ，1 9 6 9 ) 。明尼苏达满意度量表由韦 斯d j 、戴维斯r v 、英格兰心w 和洛夫奎斯特l h ( w e i s s ，n j ，d a w is ， r v ，e n g l a n d ，g w ，& l o f n u i ，l h ) 编制而成，共有2 0 个大项，每项又有5 个 1 4 硕+ 学位论文第2 章员t 满意度基础理论综述 小项，因此共有1 0 0 项调查内容。明尼苏达满意度量表也有简单形式，即以上2 0 个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加分加项全部得分 而获得。明尼苏达满意度量表的特点在于对员工满意度的各个方面进行了完整 的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负 担和误差问题是值得商榷的。工作描述指标量表是由斯密斯p c 、肯戴尔和呼林 ( s m i t h p c ，k e n d a l l & h u i l i n ) 编制而成，工作描述指标量表指出员工满意度可以 由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成。其特点是填答时 不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量 表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。 我国工作满意度研究近年来越来越受到重视。吴忠怡、徐联仓( 1 9 8 8 ) 对明 尼苏达满意度量表进行中国地区的修订。西北工业大学的杨乃定2 0 0 2 年在他的 员工满意度模型及其管理一文中提出衡量员工满意度的数学模型，并对此 模型进行了阐释，但该模型较复杂和抽象，对企业对员工满意度调查的实际操 作造成一定困难。卢嘉等2 0 0 2 年在关于如何调查员工满意度中分别提出了 测定员