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m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 中文摘要 面对全球性的竞争压力，企业要想求生存谋发展，长时期内超过同行业平 均水平投资回报率，创造出可持续性的竞争优势，必须善于吸取经济变革的新 因素，大力培育企业的核心竞争能力。无疑需要企业的运营管理结合近十几年 来突飞猛进发展的信息技术，建立一套适合企业持续发展的运营管理体系，并 能够使企业管理人员有效实施各项管理决策，最大程度地提高质量，降低成本， 缩短时间和增加柔性( 灵活性弹性敏捷性) ，使企业资源得到充分合理有效 的利用。 s 公司是一家以生产光电零组件为主的龙头制造企业，受全球金融风暴影 响，2 0 0 8 年下半年以来景气急冻，全球合并营收降幅4 0 ，面对企业的生存与 发展，企业需要严格控制生产成本与营业费用，可在现有的管理模式下降低成 本、缩减费用，公司的运营管理工作欠缺的问题就逐渐暴露出来了，引发了诸 多新的问题。s 公司为了适应市场的变化和自身的发展，运用商务智能( b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ) ，建立行之有效且反应快速的运营管理体系。在一年多的实行过程 中，基于商务智能的运营管理体系不仅为管理者提供了决策依据，而且使决策 更为准确及时，也提高了员工工作的积极主动性。不过，一些改革工程中的问 题却影响了这一体系的作用的发挥。 本文通过对s 公司背景、内部环境和外部环境的介绍，重点展开分析s 公 司运营管理是如何运用商务智能来提高生产企业的效益和管理水平，即提出生 产管理体系、品质管理体系和物流管理体系的设计与实施方案，同时列出在运 用商务智能的过程中遇到哪些阻碍需要克服：然后结合运营管理与信息管理的 理论和方法，尤其在精益管理方面的理论和方法对此案例做总结性分析，同时 分析s 公司运用商务智能强化运营管理较为成功的主要原因；最后针对还存在 的不足和产生原因，提出改进建议。该案例为生产制造型企业运用商务智能系 统提高企业运营管理水平和信息化水平提供了很好的借鉴。 关键词：运营管理，商务智能，b i ，案例研究 m b a 学位论文作者：吕洁 s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 a b s t r a c t f a c i n gt h ep r e s s u r eo fg l o b a lc o m p e t i t i o n ，e n t e r p r i s e ，i fw a n t st os t r i v ef o rt h es u r v i v a lt o s e e kt h ed e v e l o p m e n t ，i nt h el o n gt i m es u r p a s s e st h es a m ep r o f e s s i o na v e r a g el e v e li n v e s t m e n t r a t eo fr c t u m ，c r e a t e ss u s t a i n a b l et h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，m u s tb eg o o da ta b s o r b i n gt h en e w f a c t o ro ft h ee c o n o m i cc h a n g e ，c u l t i v a t e st h ee n t e r p r i s ev i g o r o u s l yc o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y w i t h o md o u b tn e e d se n t e r p r i s e so p e r a t i o nm a n a g e m e n tu n i o nf o rt h ep a s ts e v e r a ly e a r st o p r o g r e s sb yl e a p sa n db o u n d st h ed e v e l o p m e n ti n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e s t a b l i s h e sas e to f o p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mt os u i tt h ee n t e r p r i s es u s t a i n e dd e v e l o p m e n t ，a n dc a nc a u s et h e b u s i n e s sm a n a g e m e n tp e r s o n n e lt oi m p l e m e n te a c hm a n a g e m e n td e c i s i o ne f f e c t i v e l y , t h eg r e a t e s t d e g r e ei m p r o v e st h eq u a l i t y , r e d u c e st h ec o s t ，r e d u c e st h et i m ea n di n c r e a s e st h ef l e x i b i l i t y ( f l e x i b l e e l a s t i c i t y a g i l i t y ) ，e n a b l e st h ee n t e r p r i s er e s o u r c e st oo b t a i nt h ef u l lr e a s o n a b l ee f f e c t i v e u s e sc o r p o r a t i o ni so n ep r o d u c e st h ee l e c t r o - o p t i c a ls p a r ep a r t sa sm a i ni t e mm a n u f a c t u r i n g f i r mp r i m a r i l y , s i n c et h ew h o l ew o r l df i n a n c i a ls t o r mi n f l u e n c e ，i n2 0 0 8t h es c e n e r ys h o r to f b r e a t hi sb e e nf r o z e ni nt h es e c o n dh a l fo ft h ey e a r , t h eg l o b a lm e r g ee a r n i n gr a n g eo ff a l l4 0 ， f a c i n ge n t e r p r i s d ss u r v i v a la n dt h ed e v e l o p m e n t , t h ee n t e r p r i s en e e dt h es t r i c tc o n t r o lp r o d u c t i o n c o s ta n dt h ew o r k i n gc o n d i t i o n ，m i g h tr e d u c et h ec o s t ，t h ed e f l a t i o ne x p e n s eu n d e rt h ee x i s t i n g m a n a g e m e n tp a t t e r n ，c o m p a n y so p e r a t i o ns u p e r v i s o r yw o r kd e f e c t i v eq u e s t i o ng r a d u a l l y e x p o s e s ，h a sc a u s e dm a n yn e wq u e s t i o n s sc o r p o r a t i o nt oa d a p tt h em a r k e tc h a n g ea n do w l l d e v e l o p m e n t ，u n i f i e sb i ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) ，e s t a b l i s h e se f f e c t i v e l y , a n dr e s p o n d st h ef a s t o p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m i nm o r et h a no n ey e a ro fi m p l e m e n t si nt h ep r o c e s s ，n o to n l yh a s p r o v i d e dt h ep o l i c y - m a k i n gb a s i sb a s e do nt h eb io p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h e s u p e r i n t e n d e n t ，m o r e o v e rc a u s e s t h ed e c i s i o n - m a k i n gt ob em o r ea c c u r a t ep r o m p t l y , a l s o e n h a n c e dt h ep o s i t i v ei n i t i a t i v ew h i c ht h es t a f fw o r k s h o w e v e r , i ns o m er e f o r mp r o j e c t s q u e s t i o nh a sa c t u a l l ya f f e c t e dt h i ss y s t e m sf u n c t i o nd i s p l a y b a s e do nt h esc o m p a n yb a c k g r o u n d ，t h ei n t e r n a le n v i r o n m e n ta n de x t e r n a le n v i r o n m e n to f t h ei n t r o d u c t i o n ，f o c u s i n go no p e r a t i o n a lm a n a g e m e n tt oa n a l y z eh o wt h esc o m p a n i e su s eb it o i m p r o v ep r o d u c t i o ne f f i c i e a c ya n dm a n a g e m e n tl e v e lo fe n t e r p r i s e s ，n a m e l yt h a tt h ep r o d u c t i o n m a n a g e m e n ts y s t e m ，q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m sa n dl o g i s t i c sm a n a g e m e n ts y s t e mt h ed e s i g n a n di m p l e m e n t a t i o no fp r o g r a m s ，l i s t e di nt h ec o u r s eo ft h eu s eo fb u s i n e s si n t e l l i g e n c e e n c o u n t e r e da n yo b s t a c l e st ob eo v e r c o m e ；t h e nc o m b i n e do p e r a t i o n s m a n a g e m e n ta n d n i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d s ，p a r t i c u l a r l yi nt h el e a nm a n a g e m e n t t h e o r i e sa n d m e l h o d st od ot h i sc a s es u m m a r ya n a l y s i s ，w h i l ea n a l y s i so fsu s i n gb u s i n e s si n t e l l i g e n c et o s t r e n g t h e nt h ec o m p a n ym o r es u c c e s s f u lo p e r a t i o n sm a n a g e m e n tm a j o r ；, a tl a s t ，t h e r e a r cs t i l l g a p sa n dc a u s e s ，m a k er e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n t t h e c a s ef o rt h em a n u f a c t u r i n g a m 毒r 懒u o fb u s i n e s si n t e l l i g e n c es y s t e m st oi r a p r o v eb u s i n e s so p e r a t i o n sa n di n f o r m a t i o n m a n a g e m e n tl e v e lt op r o v i d eag o o dr e f e r e n c e k e yw o r d s ： o p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，b u s i n e s si n t e l l i g e n c e b i ，c a s es t u d y i i i 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：迄! 丝 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅； 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大 学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签氰上盗副雨签名：二纷r 期：丑堕杉 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 一、引言 2 0 0 7 年美国次贷危机引发的全球金融海啸，冲击着中国实体经济，尤其对 s 公司这样的o e m o d m 外向型制造企业影响巨大，陆续出现公司裁员、减薪 甚者倒闭的现象。而如何在这个危险与机遇并存的时期求生存谋发展，必然成 为每个企业追不及待解决的问题。 2 0 0 8 年初，s 公司订单量剧减，面对变化难测的市场以及强有力的竞争对 手，提出了在以品质j 为核心，以优质成长j ( p r o f i t a b l eg r o w t h ) 、f 创造 价值j ( v a l u ec r e a t i o n ) 及r 现金流量j ( c a s hf l o w ) 形成的运营金三角j 战 略指导下，改善运营管理，扭转收益下滑，制造成本高居不下的状况。 如何改善? 对于一个有着较为完善的管理系统的组织，怎样才能找到不适 应企业发展的问题所在呢? 找到了问题，运用什么有效的方法解决昵? 如何让 建立起新的管理体系持续发挥作用呢? ( 一) 研究的意义与目的 从理论探索的角度看，运营管理已经成为企业提高生产力、创造竞争优势 的关键因素。一个企业的竞争优势就综合地体现在客户( c u s t o m e r ) 、质量 ( q u l i t i t y ) 、速度( t i m e ) 、成本( c o s t ) 和服务( s e r v i c e ) 等关键要素的指标 体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。固然，出色的技术可以是核心 能力，雄厚的资金可以是核心能力，但它们都是核心竞争力的体现方式。如果 没有一种很好的管理运行方式和盈利模式将这些要素结合在一起，再出色的技 术也会失败。而今，企业在全球经济一体化的大背景下，必须善于吸取经济变 革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均 水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。 而近十几年，信息技术的飞速发展，无疑给企业的经营活动增添了活力， 不仅有效提高了管理决策的科学性与准确性，减少经营活动的盲目性，也大大 提高了工作效率。现今，在国外发达国家，制造业商务智能( b i ) 得到高度重 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 视，已经成为提升制造业竞争能力、抵御风险的重要工作工具。在国内，商务 智能应用并未取得井喷式增长，主要是因其应用价值在企业应用与管理中并未 得到真正体现，其投资回报率降低。 本文以全球运营制造企业在g 市的生产运营为背景，结合商务智能 ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) 和运营与信息管理理论，着重研究基于商务智能的运营 管理，如何建立适合企业自身发展的运营管理体系。 通过对此案例的分析，解决运营管理中阻碍企业发展的一些问题，同时所 存在问题在中国制造企业中也具有代表性。研究它们不但对公司的进一步发展 有重要意义，而且希望能为我国制造与服务行业运营与信息管理提供借鉴。 ( - - ) 研究的思路与方法 多数企业利用b i 工具开发了大量的分析报表通过“管理驾驶舱 提供给企 业管理层使用，根据管理者的需求开发了大量关于销售、财务、库存等分析报 表，利于企业经营战略决策。这些报表能够准确地反映一段时期内企业经营的 结果，然而面对复杂的企业运营，越是综合性强的指标，影响因素就越多。企 业管理本来就是基于这些因素的，若能让b i 及时准确地提供各项因素的影响程 度，并随之改善不利因素对应的方面，势必可以得到一个更好的结果。 因此，很多情况是企业把管理改进与工具应用混淆了，期望b i 系统能解决 管理问题。b i 虽然叫做商务智能，但归根到底仍然是一个软件工具，是为满足 企业的需求服务的。要用好这个工具，仍然需要从企业的需求出发，从b i 系统 在企业中服务对象的需求出发。 本文将站在企业运营管理的角度，采用案例研究的方法，首先对公司进行 简单介绍，分析公司内部环境和外部环境；其次根据企业各阶层需求，结合目 标管理，设计基于商务智能的生产管理、品质管理、物流管理的管理体系，并 利用p d c a 原理展开实施控制，通过实施前后效果对比，总结此案例研究；最 后针对遗留问题，提出改进建议。 2 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 ( 一) s 公司介绍 二、案例背景 s 公司作为一家跨国性大型企业旗下的子公司，于1 9 7 8 年在台北市北投区 成立，为全球前十大计算机及通讯厂商提供影像产品完整的o e m 、o d m 专业 设计及配套加工服务。 母公司成立于1 9 7 5 年，1 9 8 3 年率先推动股票上市，拥有台湾第一家挂牌 上市的电子公司。3 0 多年来，除了致力于光电零组件，更持续拓展计算机与数 字家庭、消费性电子、通讯产品、关键零组件与次系统、并逐步跨足车用电子 等4 c 领域，在市场上具有举足轻重的地位；此外，亦具备优异的研发设计能 力，藉由全面性的产品服务，提供客户一次购足的选择，并且成为国际大厂 o d m o e m 合作供货商首选。并且成功塑造f 优质性成长j 的企业形象，不以 追求营业额的成长为主要目标，积极对公司产品线进行策略性调整，现阶段聚 焦于高毛利产品，包括：影像产品( i m a g i n g ) 、电源供应器( p o w e rs u p p l y ) 、 机壳产品( e n c l o s u r e ) 、l e d 等四大核心事业作为发展主轴。 为适应公司的整体发展战略规划及进行各项资源的合理整合，s 公司在g 市建厂，2 0 0 1 年1 1 月顺利投产，搭建集团公司的2 l 世纪全球运营基地。公司 现有员工6 0 0 0 多人，6 个生产厂，每年创汇达几十亿美金。核心产品多功能事 务机及相机模块已销往世界各地，具有良好的质量信誉以及专业服务。公司客 户主要有l e x m a r k 、n o k i a 、h p 、d e l l 、s o n y 、p h i l i p s 、l e n o v o 、 m 0 1 r o r o l a 等世界知名企业。 集团公司财报显示，近年来整体营运绩效突出，公司在台湾设有营运总部， 同财务、策略行销、资讯、技术研发等部门同属于总公司管理。共同协助各事 业群( 策略性事业) 运作和发展。事业群一般设有制造、工程、品保、生管、 物控、人事行政等主要部门。经过各部门的协调合作，逐渐形成与完善了企业 的管理体系，使得人流、物流、资金流、信息流在组织中有序流动。 作为核心事业分支的s 公司( 事业群) 本着品质为营、创新为盈、诚信为 3 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 赢的经营理念，注重运营管理创新。专门成立制造运营优化部( m o e ) ，规划 公司整体资源，使其充分合理利用；建立规范统一的数据平台，提供有效决策 信息；提升各厂总体生产力，协助达成制造成本最优化。随着产品“多品种， 小批量 市场发展趋势，公司成立以来积极推行精益生产，生产模式推陈出新， 运用拉动式准时生产、全面质量管理、标准化作业、看板管理、现场管理等先 进的管理工具持续改进生产，也培养了基层人员的精益生产管理意识，发挥一 线人员的群体智慧，积极发展成为精益制造企业。同时建立了较为完善的目标 管理与绩效管理体系。企业的战略目标通过分解到了每个部门和每名员工相关 的绩效指标( k p i ) 上，而这些指标的完成情况将直接关系到企业战略目标的实 现，所以通过目标管理与绩效管理，不仅将个人利益和组织利益紧密联系起来， 有益于公司员工的绩效考核，企业目标的达成，也启发了自觉，调动了员工的 主动性、积极性、创造性。由于强调自我控制，自我调节，提高了士气，促进 了意见交流和相互了解，改善了人际关系。 ( 二) 内部与外部环境介绍 很多企业都已意识到，传统的“瘦身”计划已不能适应现在复杂多变的世界， 企业必须具备强壮的躯体、敏捷的神经、学习型的大脑。企业生产的模式也必 须经得起突变的危机考验。要用系统的方式来平衡速度、成本和风险三者的关 系。如果说2 0 世纪的精益制造更多的是追求零库存的话，那么今天企业为了在 残酷的竞争中生存和发展，柔性制造己成了精益制造最核心的内容。信息化正 是改变企业精益制造的柔性的最佳途径。 1 9 9 9 年，e r p 系统在企业内部正式投入使用，为s 公司的跨区域建厂创造 了必要条件。这个时期，我国很多企业为了提高管理水平，增强市场竞争力也 纷纷引进了各类e r p 管理系统。但是几年过去，众多企业实施e r p 的效果并 不理想。有数字统计表明国内企业实施e r p 的成功率大约不到1 0 。很多企业 或者实施失败，项目不了了之，或者实施后没有见到显着的效果，形成了骑虎 难下的局面。以致有一句评价国内企业实施e r p 的话非常的流行，那就是“上 e r p 是找死，不上e r p 是等死”。其实国内绝大多数企业跨越了国外几十年实 践精益生产的历史，直接开始实施e r p ，是缺乏基础的一种行为。经过实践证 明，精益生产形态使工作更加规范、效率化，系统地整合企业资源，在此基础 4 m b a 学位论文作者：吕洁 s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 上实施e r p ，才能更加有效地发挥e r p 的作用，同时借助e r p 将精益生产发 挥得淋漓尽致。 继而随着企业规模的不断扩大，各类信息系统已不停留在事务处理过程而 注重有效利用企业的数据为准确更快地决策提供支持的需求越来越强烈，由此 带动的对商业智能( b i ) 的需求将是巨大的。 2 0 0 3 年，b i 成为总公司高管们运筹帷幄的重要管理工具。经过这几年的 b i 系统在公司内实际应用，得到不断完善，从简单的数据获取，到利用w e b 和局域网、广域网进行丰富的交互、决策信息和知识的分析和使用，并提供客 户化的界面，最终形成了面向公司管理层使用的商务智能( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e w 曲) 。通过商务智能，管理者可以在大量数据的基础上，结合利用数据比较和 图表分析工具，对公司的销售、财务以及人力资源等重要信息进行科学的经营 分析，从而把数据真正变成有价值的商业信息，成为管理层决策分析的事实依 据。 但是对于以生产运营为主的s 公司并未享受到商务智能所带来的方便。在 b i 刚开始应用时，其多样的分析展现，深入的数据钻探确实让人耳目一新，但 时间一长，热度好像过去了，公司的各级管理人员对b i 也有了不同的看法。“b i 中的报表太多了，到底该看那一张 ，“每张表看起来都有用，但真要用的时候 好像又不是很合适，“只是实现了指标的图例化，跟以前比没啥实质改进 ，“只 是实现了报表自动化、图样化，跟手工没什么本质变化 ，b i 系统并没有真正 帮助s 公司达到精益管理的目的，反而给员工工作增加了负担。公司内部的员 工九成还是使用e x c e l 来进行数据分析，且发现手工报表越来越多，为了分析 导致商务智能显示指标未达成的根本原因，需要花费大量时间进行研究证实， 然后再要求相关部门提出改善计划、并跟进实施进度。多数部门不仅要完成e r p 系统数据的维护，还要每天整理份报表通过电子邮件发给需要了解情况的人员， 而管理者也疲于审阅各类报表，纠正错误。 2 0 0 7 年美国次贷危机引发全球金融海啸，冲击着中国实体经济，尤其对s 公司这样o e m o d m 外向型制造企业影响巨大。根据商务智能数据显示，2 0 0 8 年s 公司下半年订单量剧减，销售额下降近4 5 ，材料费用上升，冗员增多， 成本高居不下，收益下滑趋势显著。面对变化莫测的市场以及强劲的竞争对手， 5 m b a 学位论文作者：吕洁 s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 s 公司在2 0 0 8 年初开始内部组织调整，消减平台部门，合并各厂相同功能单位， 尽量减少管理中间层，增大管理幅度，实现组织结构的进一步扁平化。这无疑 使信息传递与沟通的距离缩短，信息失真的几率降低，但同时各方对资讯获取 的要求更高，企业信息化程度要更高，才能达成企业的战略目标。 2 0 0 8 年，面对机遇与挑战，在内部与外部环境已阻碍企业发展的情况下， s 公司通过进行运营管理的变革，寻求新的突破。 s 公司如何运用商务智能 ( 一) 商务智能的概念与应用 1 、商务智能的概念 商务智能( b u s i n e s si n t e l i g e n c e ，缩略为b i ) 是2 0 世纪9 0 年代末在国外企 业界出现的一个术语，在由伯纳德利奥托德先生( b u s i n e s so b j e c t s 公司的首席 执行官) 撰写的商务智能中是这样定义的：商务智能是在计算机软硬件、 网络、通信和决策等多种技术的基础上出现的用于处理海量数据的一项技术， 是一种基于大量信息基础上的提炼和重新整合过程，其基本功能是让企业内部 员工以及企业外部的客户、供应商和合作伙伴，实现对信息的访问、分析和共 享。它有助于提高企业的运作效率，建立有利的客户关系，提高产品的竞争力， 将帮助企业从现有的“知本 中提炼更多的价值，让知识共享和知识创造真正 成为现实。商务智能目前并没有一个统一的定义，较有代表性的观点有如下几 种： 商务智能是指透过资料的萃取、整合及分析，支持决策过程的技术和商 业处理流程，其目的是为了使使用者能在决策的时候，尽可能得到更好的协助。 商务智能是运用数据仓库、在线分析和数据挖掘技术来处理和分析数据 的技术，它允许用户查询和分析数据库，进而得出影响商业活动的关键因素， 最终帮助用户做出更好、更合理的决策。 商务智能是通过利用多个数据源的信息以及应用经验和假设，来促进对 6 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 企业动态性的准确理解，以便提高企业决策能力的一组概念、方法和过程的集 合。它通过对数据的获取、管理和分析，为企业组织的各种人员提供信息，以 提高企业战略和战术决策能力。 商务智能是通过获取与各个主题相关的高质量和有意义的信息来帮助 人们分析信息、得出结论、形成假设的过程。尽管这些定义的内涵不尽相同， 但可以使我们从不同的角度对商务智能有一个基本把握。而且，这些定义也体 现出某些共性，它正是商务智能的本质，即对商务信息的搜集、管理、分析整 理、展现的过程，目的是使企业的各级管理与决策者获得知识或洞察力，是企 业智能化决策的重要手段和工具。 2 、商务智能的应用 商务智能技术起源于金融、电信等：数据量庞大的行业。进入2 1 世纪后， 由于e r p 、s c m 、c r m 、s f c 积累的大量业务数据无法快速转换为决策信息， 使得制造业企业难以全面实时监控、管理被动置滞后，信息化的效率和效益不 能充分发挥出来，因此，b i 在制造业便得到了快速发展，成为继e r p 之后的又 一个发展高潮。m c k i n s e y 和s a n dh i l lg r o u p 协作2 0 0 6 年3 月对r r 主管中开 展了一项在线调查，在b i 应用需求行业调查中，制造业应用比例已高达2 0 ， 基于e r p 的制造业商务智能已成为b i 最为重要的发展领域。 现今，在国外发达国家，制造业b i 能得到高度重视，已经成为提升制造业 竞争能力、抵御商务风险的重要工具。b i 在制造业主要是多角度分析企业e r p 、 s c m 、c r m 、s f c 积累的大量业务数据，形成分析报告，用切实的数据帮助企 业决策层经营决策。同时，通过k p i 关键指标系统监控企业关键数据的运营， 规避企业风险，从而达到规范企业运营管理的目的，增强企业的经营和竞争力。 b i 与e r p 融合是提升制造业竞争能力的利器。b i 与e r p 的融合势在必行。 世界制造业信息化已呈现出e r p 和b i 融合的格局。近年来，e r p 正朝向具备 b i 的信息系统方向发展，以便使决策者能在更短时间内得到有效的信息，即时 回应市场的变化。 高科技行销泰斗麦肯纳( r e g i sm c k e n n a ) 在其著作即时行销革命中认 为，信息技术促使时间与空间瓦解，企业必须采用即时管理，以满足客户需求； 7 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 而实现即时管理的企业，又必须以获得即时信息为根基。即时信息加工后成为 企业经营的“知识”，把即时信息。知识进一步与企业的经营目标相结合，即可 实现b i 。 e r p 是面向操作的软件，而b i 是面向决策的软件，两者在功能上有着显著 的区别。b i 主要的功效主要体现在对数据的分析、展现、预警、决策支持上， b i 需要建立在一定的信息化基础平台之上，而e r p 就是b i 最佳的一个软件平 台。通过b i 和e r p 的组合，e r p 系统中的海量数据可以被b i 充分挖掘，形成 计划、执行、分析、决策和调整的不断优化过程，构成决策和执行的闭合循环 系统，更多地释放e r p 的能量，弥补e r p 在分析、决策功能上的不足，从单 纯的数据统计分析上升到战略指导层面，即由e r p 的生产分析统计和财务分析 统计上升到决策分析和绩效管理，提供给企业开发金矿的有力工具，b i 不是 e r p 的救命稻草，但绝不是简单的e r p 附属模块，b i 赋予e r p 思索的大脑。 商务智能技术的应用于企业智能化决策与管理研究，支持企业内各种角色 的应用：战略决策层将通过建立战略企业管理模式的商务智能系统来实时了解 企业对战略目标的执行程度；中、高层管理人员通过建立运营智能系统来随时 了解企业运行情况；企业分析研究人员则可通过商务智能分析工具对企业现状 进行分析，向高层领导提供分析结果，支持决策。商务智能技术对提升企业智 能化决策水平的支持与贡献作用是显而易见的： 商务智能技本能够帮助企业实现商业信息收集和处理的自动化，以降低 运营成本。i n t e m e t 的出现及其飞速发展，一方面，极大地增加了企业或个人获 取信息的便利性，另一方面，浩瀚如海的数据和信息却使我们驾驭和获取有效 信息面临新的难题。面对数以百万的数据，商务智能系统会完成大量重复的、 乏味的而且耗时的信息的自动搜集、过滤工作，而最终将有用信息甚至分析结 果传递给使用者。这无疑将大大降低企业的运营成本。 商务智能能够帮助企业真实地分析财务状况和盈利水平，规范企业的业 务行为和管理行为，使企业的管理决策实现由人为经验型到科学决策型转变。 商务智能为企业管理者提供了新的数据分析工具，使得企业管理者可以从全新 的角度看待数据，发现新知识，这成为决策时的重要依据。此外，面对可能瞬 息万变的市场，运用商务智能工具可以做出更快更好的决策，而且是基于海量 数据科学分析后的决策，可以避免人为经验可能导致的随意性和纸漏。 r m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 使用商务智能可以使企业深入了解自己的客户并保持稳定的客户群。在 企业外部互联网中，商务智能被用到应用程序中，它允许公司借助互联网提供 新的服务和与客户、合作伙伴、以及供应商建立更牢固的关系。在客户关系管 理时，寻找、开拓和关心客户的基本前提是要理解你现有客户的行为。通过把 顾客数据转换成个性化的智能来增加顾客满意度和忠诚度，提高”高价值用户 的收益性。这在企业处于经济发展缓慢期时，预算非常紧张时更是显得弥足珍 贵。 许多企业已经实施了一些如e r p 、c r m 之类的集成应用系统，但是还没 有获得收益，商务智能的引人可以帮助企业整合这些集成应用系统，使这些相 对独立、各自为战的系统发挥更大的作用，使数据信息得到更有效的利用。 ( 二) s 公司基于商务智能的运营管理体系设计 s 公司经过多年使用e r p 、p l m 、s f c 等系统的过程中，产生了大量的生 产实时数据。这些数据反应了企业经营过程的实际情况，如果能够有效应用， 无疑能够帮助企业发现运营管理中的问题。只有把数据利用起来，数据本身才 有价值，而s 公司采用的面向高管的商务智能对数据利用率太低，如下图所示， 主过程连接支持过程之信息流过除产品开发的绝大部分部门，而已成熟运用到 商务智能仅有财务、业务行销、人力资源等，大部分的数据成为中间过程，未 得到充分利用，这也是一种资源的浪费。 9 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 日主遇程团 支持遇程 回顾客薄向遇程 图1s 公司各个过程之间的关系 其实很多情况是企业把管理改进与工具应用混淆了，期望b i 系统能解决管 理问题。b i 虽然叫做商务智能，但归根到底仍然是一个软件工具，是为满足企 业的需求服务的。要用好这个工具，仍然需要从企业的需求出发，从b i 系统在 企业中服务对象的需求出发。 企业的人员，对信息的需求大体可以划分为三个层面，一线执行人员希望 能够帮助提高效率，减少操作错误；中层管理者要管理业务，分析没有达到计 划要求的原因并着手改进；企业高层，则更多是关注企业的发展方向是否合适， 企业的运营是否符合预期，是否需要调整运营策略。一线执行层关注的是现在， 企业高层关注的是未来，中层管理者介于中间。 图2 信思关注厦 企业高层对企业运营等内部信息的需求，自然就落到中层领导来实现，各 个业务单元的中层管理者都要向上提交内部运营报告。但是，企业存在多个职 能部门，每个部门都会从自己的角度出发，向高层提交相应的报表。因为不同 部门看问题的角度不同，对同样的事情分析的维度和时间点也不会相同，看问 1 0 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 题的范围也不同。结果到了企业高层就变成了报表很多，好像每张报表都有道 理，但都是讲了一点，不知道该看哪张；分别选了几张分别看还可能分析出不 一致的结论：想合在一起看，发现还很难。结果是领导不满意，认为这个b i 用 了后还是没有解决以前的问题，只是增加了更多没用的报表。 除了向高层提交报告，中层领导也需要监控具体的业务运营，分析实际与 计划的差异，找出问题和瓶颈，从而采取行动。这个需求，从技术上看正是b i 系统的强项，利用b i 工具整合信息，提供多维度的分析和挖掘。 至于一线执行人员，是业务信息的提供者，每天要向系统提供大量的数据， 对效率的要求很高。而站在企业的高度，最需要的是能及时帮助一线人员发现 输入的错误，在这方面，通常的报表基本就可以满足需求，而且效率比b i 要高， 执行人员对b i 的需求很有限。但是之前公司并未意识到这部分的更具利用价 值，可以将问题解决源头。 了解到这些情况后，调查s 公司各级管理者日常管理需求，如下表： 表1s 公司各级管理人员关注项 关注项 开客 支布 部门管理人员产 效 工漏人材设良维 箱 白 厶 满 出局 1 7 1 量率 时失力料备率修费 空 格意 率 度 用间 处长 运营官 5544453544552 特助 5555553554552 室 管理师3 4 5553 4 3l3352 制造部处长 554453354 4 552 制造总装生产经理 5554534544552 部 总装生产课长 555553 55 45552 p c b a 生产经理555 4 53454555 2 工业 i e 经理35445343 工程 工艺部课长 5544533 治具部课长 3444 5 部 优化部课长 5 555 44 33 333 工程部经理445544 4 p e 课长355544 工程e e 课长4554 部 t e 课长 45335 b o m 管理师l3 维修部3355 m b a 学位论文作者：吕洁 s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 品保部经理 34554 品保o b a 课长 343355 部 i p q c 433 i q c 43 生管 生管副理 543334 总装生管员 54343 部 p c b a 生管员 54343 物管物料采购 55 部 仓库管理 534 注； 信息需求程度：5 = 每天；4 = 每周；3 = 每月；2 = 每季；1 = 每年；0 = 不使用 在明确了企业不同人员的需求后，继续梳理管理者的具体需求。s 公司的管 理者在企业中属中层管理，是承上启下的关键环节，这个“上 ，既包括集团高 层的关注项这些点，还包括企业的计划预算这个面。对于高层关注的事项，中层 首先需要分解，“要达到a ，我需要关注哪些事项，提供哪些分析 ，实现整个 企业目标的一致性。如果发现没有达到预期要求的事项，还要再分析原因，从而 改进。而对于计划预算，中层管理者从目标、预算与实际执行情况对比分析，找 出差距，然后也需要进一步分析原因，从而制定改进方案。b i 工具的多维度分析、 数据挖掘在帮助管理者分析原因上是有其性能上的优势但这个“多维度 是哪 些维度，“数据挖掘 到哪个深度，这些不是b i 系统能回答的，是需要从管理的 角度上进行分析的，这些管理需求明确后，才能利用b i 的长项。明确了“上的 需求，“下”就是要保证数据的及时支持，明确需要哪些数据以什么样的频率怎 样的提供，b i 的数据仓库怎么实现。 因此，把管理者的需求分解成关注项( 与k p i 相关) ，关注项与需要的报表 挂钩，把报表与数据挂钩，建立起一体化的运营分析体系。通过建立起“人关 注项一报表数据的体系结构，把这些管理的问题清晰的梳理出来、明确的定 下来，随之制定相关管理规范和标准文件，从整体来建设企业的运营管理体系， 持续不断的完善，商务智能才能更好的发挥工具的作用，也就能大展身手了，从 而充分发挥数据仓库的优势，帮助企业更好的监控企业运营。 1 、基于商务智能的运营管理体系设计 1 2 m b a 学位论文作者：吕洁s 公司基于商务智能的运营管理案例研究 ( 1 ) 生产管理体系设计 从表l 可知，s 公司生产管理主要关注项包括产量、效率、工时、人力、产品 良率等相关资讯，并且提出数据实时更新，可以了解最新生产动态。显然使用人 工维护数据已无法满足生产管理的需要，而需要生产现场系统进行数据采集。各 车间采用流程管控系统( s f c s h o pf l o o rc o n t r 0 1 ) 则成为做好的选择。 表2 生产管理关注项对应报表与数据 关注 项 报表计算方法说明 数据来源 实时产量 各产品线每小时实际产出数量 实际产量s f c 产量( 1 ) 计划产量生管 产量达成率实际产量计划产量1 0 0 ( 2 ) 实际产量 s f c 实际工时( 日历时数实际人力) ( 1 ) 日历时数程序 工时利用率 ( 2 ) 实际人力出勤表 1 0 0 ( 3 ) 实际工时 e r p m f g 不同损失原因所占比列，如材料( 1 ) 工单损失 e r p m f g 工时 损失工时分析 重工原冈及是使用工时( 2 ) 重上工时 e i 心m f g ( 1 ) 考勤工时考勤系统 ( 1 ) 考勤工时实际工时损失工时( 2 ) 实际j 二时 e i 心m f g 工时差异分析 ( 2 ) 实