（工商管理专业论文）通信行业销售培训管理模式研究.pdf

摘要 销售培训管理，作为培训管理的重要分支之一，在竞争日益激烈的通信行业，已 经不仅仅是一个管理工具，更是一条决定企业成败的生命线! 在工作实践过程中，笔者已经日益感到，传统意义上单纯依靠讲与听的教条式、 理论式培训l 已经像西山的太阳，绚烂美丽却没有太多的光热。主要表现在巨额的培训 费用使企业不堪重负，企业员工工作状态经过传统培训i 后也无太大的变化，销售业绩 仍然受到政策和其他因素的影响，企业培训像一个无底洞，投入越多、失望越多。 究竟是什么原因造成了上述现象的产生? 又是如何影响着企业销售培训的实践 效果的? 通过那些改变才能避免上述现象的产生? 这种种的疑问，引导着笔者不断探 索、不断思考。本文在通过实践调查的基础上，汲取国内外研究理论和实践成果，针 对通信行业的现状，提出了针对性的实践管理模型，为了便于称呼，权且称为”激励 式”销售培训管理模式。 该模式的基本定义是以组织职能与培训职能的融合、职业规划管理和员工情绪管 理的融合为基础，以培训评估监督激励为关键控制点，实施培训内容和培训方式的个 性化、持续创新，实现员工管理与企业管理的一体化，不断提高员工素质、达成企业 目标。 该模式的核心观念：激励与培训相结合、培养的观点做培训。在该解决方案之下， 有以下几个特点： l 、以提高市场效果为目标重点实施创新能力培训。 2 、与人力资源开发相结合，拓展培训的深度及广度。 3 、与员工激励相结合，完备培训考核机制，特别是考核后的管理实践。 4 、创新培训理念，推进培训效果。 5 、变工作现场为培训现场。 6 、变领导为教练，以投诉单为培训单。 7 、注重专业知识、业务技能及态度情绪在培训工作中的综合平衡。 8 、评估的层面。 需要进一步说明的是，本文所提到的“激励式”销售培训管理模式，是为了便于 实践推行的称呼，并非理论层面创新，而是实践层面的探索。是笔者希望通过这样一 种称呼方式能够概括性的表达笔者的实践方式。 关键词：通信行业销售培训管理模式研究 a b s t r a c t 1 1 1 es a l e st r a i l l i n gm a n a g e m c n t ，t o o ko n eo f 廿a i n i n gm a n a g e m e n ti m p o r t a n tb r a n c h e s ，i n t 1 1 ec o m p e 廿t i o ni m e n s ec o 玎e s p o n d e n c ep r o f e s s i o n ，a l r e a d yn o tm e r e l yw a sam a n a g e m e n t t 0 0 1d a yb yd a y ，i sad e c i s i o ne m e r p r i s es u c c e s so r 蹦l u r e1 i f e l i n e ! h lt 1 1 ew o r k i n gp r a c t i c cp r o c e s s ，a u t h o r sa l r e a d yd a yb yd a yf c l tt l l a t ，i nt 1 1 e 删i t i o n a l s i g n i f i c a n c e 1 ep u r ed 印e n d e n c es a i dw 怂t h ed o c t r i n et y p e ，t h e o r yt y p e 仃a j l l i n gw h i c h l i s t e n e d 妣a d yl i k e s s h a l lt h es l l l l ，1 l i 趴tb e a u t i 向ld i dn o th a v et o om a n yl i 出t ob e h o ta c t i l a l l y m a i n l yd i s p l a y sa tt h el a 曜ea m o l i n t a i n i n ge x p e n s ec a u s e s 椭ee m e r p r i s e ， t l l ee n t e r p r i s es t a 行w o r k i i l gm o d ea c t i v es t a t u sa l s od i dn o th a v em et o ob i gc h a n g ea f e r 仃a d i t i o n a l 仃a i n i n g ，t h es a l e s a c h i e v e m e n ts t i l lr e c e i v e st h ep o l i c ya 1 1 do m c rf a c t o r s i n f l u e n c e s ，t h ee m e r p r i s et r a i n s1 i k e sab o n o m l e s sp i tm o r em u c h ，m ei n v e s t n l e n t ， d i s a p p o 捌a r em o r e a c t u a l l yi sw h a tr e a s o nh a sc r e a t e dt h ed b o v ep h e n o m e n o np r o d u c t i o n ? h o wa l s oi s a f r e c t s 廿l ee m e r p r i s et os e l lt r a i n i r 培t h ep m c t i c ee n 色c t ? c a na v o i da b o v ep h e n o m e n o n t 王l r o u 曲m e s ec h a l l g e st l l ep r o d u c t i o n ? t h i sa l ls o r t so fq u e s t i o n s ，g i l d a n c es e m n gp e nt 0 p a p c tc x p l o r e su n c e a s i n g l y ，p o n d c r e du n c e 勰i n g l y t h i s 硪i c l ei nn o u g hi nt h ep r a c t i c e 血v e s t i g a t i o nf o u n d a t i o n ，d “v e st h ed o m e s t i ca n df o r c i g nr e s e a r c ht 1 1 e o r ya n dt l l ep r a c t i c e a c l l i e v e m e n t ，i nv i e wo ft h ec o i t e s p o n d e n c ep r o f e s s i o np r e s e n ts i t u a t i o n ，p r o p o s e dt h e p o i m e dp m c 廿c em a n a g e m e mm o d e l ，i no r d e rt ob ea d v a n t a g e o u sf o rt l l en 啪e ，t h ep o w e r a l s oi sc a l l e d f l t h ed r i v et y p e ”m es a l e st r a 埘n gm a l l a g e m e n tp a n e m t h i sp 龇锄b a s i cd e f l n i t i o ni st a k eo 增a n i z e st h e 如n c t i o na n dt h et r a i n i n gf h c t i o n 血s i o n ，t l l eo c c u p a t i o np l a nm 趴a g e m e ma n dt h es t a f rm o o dm a l l a g e m e n tf u s i o na sa f o u n d a t i o n ，t a k et r a i n st h e 印p m i s a ls u r v e i l l a i l c ed r i v ea st 1 1 ee s s e n t i a jc o n 廿0 lp o i m ，1 e i m p l e m e n t a t i o n 佃a i n i n g c o n t e n ta 1 1 dt l l e t r a i n j n gw a yp e r s o n a l i z a t i o n ，c o n t i n u e st o i r u l o v a t e ，r e a l i z e st h es t a f fm 肌a g e m e n ta i l dm eb u s i n e s s m a i l a g e m e mi n t e 孕a t i o n ， i m p r o v e st h es t a f rq u a l i t yu n c e a s i n 9 1 y ，a c h i e v e st h eb u s i n e s sg o a l t h j sp a t t e mc o r ei d e a ：t h e 蹦v ea 1 1 dt r a i n j n gu i l i f i e s ，t h e 翔i s ev i e w p o i n tm a k e st r a i n i n g u n d e r 1 i ss o l u t i o n ，h a sf o l l o 州n gs e v e r a lc h a r a c t e r i s t i c s ： 1s t ，t a k ee n h 锄c e st h em 盯l 缸e 仃e c ta sg o a lk e yi r 印l e m e n t a t i o ni 衄o v a t i o na b i l 时 t r a i n i n g 2 n d ，u n i f i e sw i t l lt l l eh u m a l lr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t ，d e v e l o p m e n tt r a i n i n gd e p t ha 1 1 d b f e a d t l l 3 r d ，w i t ht h es t a f rd r o v el l l l i 6 e s ，c o m p l e t e l yt m i n st h ei n s p e c t i o nm e d l a n i s m ，s p e c i a l l y i n s p e c t sa n e rt h em a n a g e m e n tp r a c t i c e 4 t l l ，i n n o v a t i o nt r a i l l i n gi d e a ，a d v a n c 锄e m 协l i n i n ge f f b c t 5 m ，c h a n g e st h ej o bs i t cf o rt ot r a i nt l l es c e n e 6 t l l ，c h a j l g e s l e1 e a d e r s h i pi sm et m i n i n g ，t a k es u e ss l a n 器t ot r a i nt 1 1 el i s t 7 m ，a t t e n t i o ns p e c i a l i z e dk n o w l e d g e ，s e r v i c es k i l la n dm 籼e rm o o di n 订a “n gw o r k o v e r a j ib a i a n c e 8 1 ，印p m i s a l 咖t i f i c a t i o np l a n e n e e d s 胁h e rt oe x p l 血，m i s 枷c l em e n t i o n e d ”t h cd r i v et y p e ”m es a l e st r a i n i n g m a l l a g e m e mp a 札e m ，i sf o rb ea d v a m a g e o u sf o rt l l en 锄ew h i c hm ep r a c t i c ec a r r i e so u t ，b y n om e a n st h e o r ys 昀t i f i c 撕o np l a l l ei n n o v a t i o n ，b u ti sp r a c t i c e st h es n a t m c a t i o np l a i l et h e e x p l o r 撕o n 1 st h ea u t l l o rh o p c dc a i lc o n c i s ee x p r e s sa u t l l o r sp r a c t i c ew a yt l l r o u 曲t l l i s k i n do f n 锄ew a y k e yw o r d ：c o r r c s p o n d st h ep r o f e s s i o ns a l et m i i l i n gm a n a g e m e mp a n e mr e s e a r c h 郑重声明 本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭等 违反学术道德、学术规范的侵权行为，否则，本人愿意承担由此产生的一切法律责任 和法律后果，特此郑州声明。 学位论文作者：席勿彬红 如6 年歹、彤；日 第一章引言 1 1 简要背景分析 第一章引言 随着通信行业改革进程的进一步加快，在通信企业中所体现出来的进取精神统统 表现在“企业集群市场”的竞争上。在“目标客户细分”的指导下，通信企业的销售 方式已经从等待客户上门的“坐商”逐步过渡到了上门争取客户的“行商”的阶段， 因此有战斗力的销售队伍成为新领域突显竞争优势的重要渠道。 通信行业的销售人员就是在这种环境下诞生了。当然，他们在不同的运营商那里 起到的作用是不同的，如在北方的网通、南方的电信、移动公司这些单位里，似乎对 客户的维护工作要更多一些，当然他们这种维系和通过维系带来的客户发展是一个很 了不起的力量。相反，在南方的网通、北方的电信、联通公司的销售人员，似乎更像 销售人员，他们需要开拓陌生客户、需要同竞争对手进行生死夺单活动 无论在那个通信运营企业，销售人员都处在公司的最底层，工资水平可能是最低 的、晋升奖励可能是不参与到公司层面的，要想进入管理层也是很困难的，甚至他们 的身份也成为“劳务工”或者“代维”人员。在公司那些拿固定工资的人员骨子里， 这部分人好像不是公司资源，而只是公司拿来赚钱的工具。 随着市场竞争的加剧和市场细分趋势的加强，寻找客户并通过一对一的方式发展 和维护客户成为一支重要营销力量，而支撑该项工作的销售队伍的培训成为管理过程 中的一个重要课题就目前全国销售行业的情况来看，把销售队伍培训孤立来看、来做 的情况也普遍存在。传统意义上单纯依靠讲与听的教条式、理论式培训已经像西山的 太阳，绚烂美丽却没有太多的光热。 在实践过程中，巨额的培训费用使企业不堪重负，企业员工工作状态经过培训后 也无太大的变化，销售业绩仍然受到政策和其它因素的影响，企业培训像一个无底洞， 投入越多、失望越多。 现在的状况究竟存在那些问题? 究竟什么样的培训管理模式才是合适企业使用 的企业模式? 第一章引言 1 2 问题假设 本文旨在通过对培训各种理论的研究，在实践中理论联系实际，从实践的角度找到 一种有针对性的解决方法，以促进实践培训工作更加有效、更加节省、更加具有操作 性的实践方法。 笔者认为，每个销售人员都需要激励的，而单纯的培训或单纯的激励存在着一定的 问题，如果针对每个销售人员有一套系统解决方案，实现培训与激励的结合，或许就 能找到培训工作的全新突破口。 1 3 研究方法 为了更真实有效的对实际情况进行分析，在本文形成的过程中，采用了多种研究 方法的结合，包括问卷调查、经验总结法、座谈会和现有数据资料的精确对比以及资 料文献的收集整理等方式。 针对不同的研究对象，笔者采用了不同的研究方法，针对一线销售人员主要采取 的方法为问卷调查法；对企业内部培训师、相关主管领导的调查方法为座谈会法：对 培训效果评估主要采用了数据资料的精确对比等方法。在对企业内部培训师和相关主 管的座谈调查中，共组织五人以上的座谈会议六次，涉及河南1 7 个地方的1 0 0 多人。 谈话内容保持了同调查问卷内容基本一致的问题，取得了较好的调查效果。 本次调查中所采用的问卷从培训工作研究、培训需求研究、个人基本情况与培训 研究三个角度，采用问卷调查的形式，共设计二十四个问题，每个题目的设计都经过 了严格的论证，并对问卷进行了试调查，在试调查的基础上，笔者总结了可能出现的 因素，并在河南五个地市进行了有针对性的问卷调查。 本次问卷调查中，笔者从河南1 7 个地市的3 0 0 0 多名销售人员中，抽区有代表性 的五个地市的，共发放问卷】8 0 份，共回收有效问卷1 1 9 份。从调查过程和调查统计 手段来看、充分体现了调查工作的真实、可靠和准确等要求，调查出的结果具备较大 的可信度。 第一章弓f 言 1 4 本文研究思路及整体框架。 一、本文主要的研究思路如下图卜l 图l 一1研究思路图 二、本文的总体框架 本文共分七章。 第一章简要介绍了本文研究的背景，研究问题的假设和研究方法综述。 第二章通过对调查数据的分析，提出在通信行业销售培训工作存在的问题。 第三章从国内外研究的成果和实践现状对问题进行了进一步的分析，提出了“激 励式”销售培训管理模式的概念。第四章到第七章是本文的主体部分。 第四章从组织架够、管理职能、人员及组织的配合、新模式的实现方式等方面具 体阐述了“激励式”销售培训i 管理模式。 第五章从企业规划与员工职业生涯的角度，阐述了浚培训管理模式下员工的职业 生涯管理、情绪管理和企业规划等方面的关系和实践方法。 第六章详细阐述了该模式下培训需求及培训方式的确立技巧。 第七章对该模式的培训评估的具体方法提出了自己的见解和看法。 本章小结 在通信行业集团争夺战同益激烈的今天，销售培训及管理同益列入同程，为了改 笙二量! i 亘 变现状，笔者假设通过培训与激励的结合可以解决目前存在的问题，并针对这个假设 进行了严密的研究设计。在本章重点阐述了研究背景、问题假设、研究思路及方法、 章节介绍等内容。 第二章当前通信行业销售培训现状及问题 第二章当前通信行业销售培训现状及问题 为了研究通信行业的培训工作现状及存在问题，笔者设计了专门的问卷，并走访 了河南1 7 个地市的大部分培训工作者，想要了解培训的需求状况到底是什么样子， 存在那些问题，以下内容就是笔者通过调查和分析的结果。 2 1 培训满足需求情况 为了研究通信行业销售人员培训需求的整体满足情况，笔者专门设计了问卷，具体内容如f ： 您认为自己不同阶段的需要在培训中得到解决或满足了吗? a 是b 没有c 部分 您认为自己获得的培训在不同阶段内容成系统吗? a 是b 没有c 部分 就统计情况来，在“您认为自己不同阶段的需要在培训中得到解决或满足了吗”，只有1 0 的 人反映得到了满足，而近9 0 的人认为部分或者未得到解决和满足。关于培训在不同阶段是否成体 系的调查中，8 8 的认为部分或根本没有成体系，说明培训的在目前普遍不成系统具体统计数据见 表2 1 ： 表2 1 基本需求统计表 需求是否被满足培训是否成体系 2 2 培训内容现状及分析 为了充分了解培训的内容的现状及需求，笔者设计了专项问题问卷 你参加培训的内容最多的为( ) ( a ) 成功理念培训； ( b ) 公司文化培训、企业规章制度培训： ( c ) 产品知识培训、资费及促销政策等培训； ( d ) 业务办理环节及流程： 第二章当前通信行业销售培训现状及问题 ( e ) 销售技巧培训； ( f ) 其它人员成功经验交流； ( g ) 积极心态培训； ( h ) 如何使自己销售业绩取得更大进步的途径和心态； ( i ) 团队管理培训( 具有管理职责) ； ( j ) 参加跨区域较交流： ( k ) 其它，请写出来 就现状的统计结果来看，产品知识、销售技巧、业务办理流程的培训分别在整体 培训l 中占6 1 、5 4 、3 7 。统计结果如表2 2 所示 从需求的统计结果来看，积极心态( 包括成功理念) 、销售技巧、业务知识分列前三位，而且 三者的比重为1 1 7 ：5 0 ：3 7 。而实际工作中的培训内容比例恰恰相反，突显出培训工作的不科学。 统计结果如表2 3 从二者的相关性分析可以看出，培训内容的现状与培训内容的需求存在着极大的 负相关，也就是说培训内容无法满足培训需求根据笔者的进一步调查，存在培训内容 上比较狭窄的现象，不能根据企业长期发展来开展内容广泛的培训。而且多以应急式 的业务培训为主，很少做到全面、准确地从素质要求、知识结构、能力技能、心态调 整、职业生涯规划发展等方面出发来制定培训内容，因而不能紧跟时局的变化来合理 安排培训计划，无法满足企业需求，更无法满足员工需求。具体分析见表2 4 和2 一j 第二章当前通信行业销售培训现状及问题 表2 4 培训内容现状和需求的相关性分析 培训内容现状培训内容需求 培训内容现状p e a r s o nc 0 n 专i a t i o n 1 - 2 5 0 ( ) 0 0 7 s 味2 抽i i e d ) n 1 1 51 1 5 培训内容需求 p e a r s o nc o r r e i a t i o n 一2 5 0 ( 忡) 1 s i g ( 2 一l a | e d ) 0 0 7 n1 1 51 1 5 c o 丌e l a t i o ni ss i gn i f i n t 乱t h e00 1l e v e i ( 2 柏i l e d ) 表2 培训内容现状和需求的散点圈分析 从表2 6 和2 7 可以看出，学历越高培训需求的满足程度与培训现状反差越大，也 提醒我们针对不同学历程度的销售人员要提供有针对性的培训内容。 表2 6 专科及以上学历人的相关性分析 培训内容现状培训内容需求 培训内容现状p e a r s o nc 0 r r e l 8 t b n1- 2 8 8 s i g ( 2 _ 怡i l e d ) 0 7 2 n 4 04 0 培训内容需求 p e a r s o nc 0 r r e i a t i o n一2 8 81 s 岫( 2 - l a | e d ) 0 7 2 n4 04 0 第二章当前通信行业销售培训现状及问题 袁2 - 7 中专( 及高中) 以下人员的相关性分析 培训内容现状 培训内容需求 培训内容现状p e a 阽o nc o r 旧l a t i o n 1 一2 3 7 ( ) s i g ( 2 4 a i l e d ) 0 4 0 n7 57 5 培训内容需求p e a 渤nc o f a 怕n - 2 3 7 ( ) 1 s i g ( 2 怕i i e d ) 0 4 0 n7 5 7 5 c o r r e | a t i o n 培s i g n m n ia t t h e0 0 5i e v e i ( 2 _ 协i i e d ) 2 3 培训方式现状及分析 为了充分了解培训方式的情况，笔者设计了专项问题问卷。 你参加培训和希望的培训方式为 ( a ) 室内上课式 ( b ) 野外拓展 ( c ) 经验交流会 ( d ) 角色扮演( 模拟演示) ( e ) 以老带新 ( f ) 互动拓展性游戏 ( g ) 能够亲自参与的授课方式 就现状统计的结果来看，7 7 的培训采用了室内上课式的传统方式，有3 8 左右 的培训采用经验交流会的形式，而户外拓展、角色扮演、模拟演示、以老带新、互动 拓展性游戏、能够亲自参与的授课方式等却很少被应用。统计表如2 8 ： 从培训方式的需求统计结果来看，对培训方式的喜好排名中，经验交流排在第一 第二章 当前通信行业销售培训现状及问题 位，依次为经验交流、互动拓展性游戏、室内上课式、户外拓展、能够亲自参与的授 课方式、角色扮演、以老带新。如表2 9 表2 9 培训方式需求情况 室内上课野外拓展经验交流角色模拟以老代新互动游戏参与式 o3 6o _ 3 005 800 900 80 4 50 1 9 从二者相关性分析可以看出，培训方式的现状和培训需求呈福相关性，也就是说 目前的培训方式无法满足销售人员的成人学习特点。具体分析见表2 1 0 和2 一1 1 表2 - 1 0 培训方式现状及需求相关性分析 培训方式现状培训方式需求 培训方式现状p e a 噶o nc o r r e i a t i o n 11 4 1 s i g ( 2 柏i i e d ) 2 8 3 n6 06 0 培训方式需求p e a 鸭o nc o r r e i a l i o n 1 4 11 s 味( 2 抽i i e d ) 2 8 3 n6 06 1 表2 1 1 培训方式现状及需求救点圈 通过二者的散点图可以看出，由于个人学习习惯的差异性，有小部分人的受到了 过多的方式的冲击，但有另外一部分人培训方式却远远不能满足学习效果的需要。 本章小结 通过专项调查和相关性分析，笔者就目前培训中存在的现状与需求的严重不足性 进行了分析，这种现状与需求极其不一致的状况成为制约企业培训i 工作的严重障碍。 培训是一项实践性的科学，是从实践来又要应用到实践中去的学科，在国内外理论研 究和实践中又是怎么样的呢? 带着这个疑问，笔者翻阅了大量国内外的理论文献和实 践经验的介绍，为完成本文提供了宝贵的思想财富。 第三章国内外培训理论及实践综述 第三章国内外培训理论及实践综述 通过阅读大量著作文献，笔者观察到，近年来，企业员工培训受到了企业家和学者 们的广泛关注。先有企业家对员工进行培圳的实践。才有学者们从不同学料用不同视 角进行研究，有人将组织行为的管理理论应用于培训研究、有人将人力资源理论的变 迁作为培训理论的变迁进行研究，有人将教育学和学习学作为培训研究的依据，还有 人将心理学、人性研究、激励等理论作为研究培训理论的基础，林林总总，不一而足。 他们通过实证研究得到的结果将大量研究者所做的不同层次的理论分析与组织的员 工培训联系起来。但是能把这些不同观点和分析结合起来，综合应用于员工培训的研 究还不多。下面各种理论就是从各个不同角度进行培训理论研究的基本情况。 3 1 国内外企业的培训实践 理论来源于实践，而指导实践工作在企业，在理论和实践的结合下，不断的创 造出一个又一个各具特色而又卓有成效的培训实践模型，以下所列举的国内外企业的 实践，为笔者所在的企业的实践工作及论文所论及的体化叫奠式倾向提供了宝贵 的经验和有力的支撑。 1 、“不仅用你，而且培养你”的惠普公司 在惠普中国公司，对销售人员的培训有两方面的含义，一是长期性质的解决方案， 它就像是一个路径图，告诉销售人员在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识。 这是一个较长时间的积累过程，可能需要2 3 年或3 5 年，最终水到渠成地完成量 变到质变的飞跃；另一方面为近期解决方案，在时间紧、任务重的压力下，通过上一 门培训课或者组织集训班，进行针对性较强的培训。惠普认为，解决方案的两个方面 是缺一不可的。 2 、“造就人才”的松下 松下认为，公司既是“制造电器用品”的公司，又是“造就人才”的公司。松下 公司课长、主任以上的干部，多数是公司自己培养起来的。为了加强经常性的教育培 训，总公司设有“教育训练中心”，下属八个研修所和一个高等职业学校，为了适应 事业的发展，松下公司人事部门制定了社内留学制度和海外留学制度。松下公司的培 第三章国内外培训理论及实践综述 训：一是注重人格的培养。二是注重员工的精神教育和人才培养。松下力主培养员工 的向心力，让员工了解公司的创业动机、传统、使命和目标。三是要培养员工的专业 知识和正确的价值判断。四是训练员工的细心。五是培养员工的竞争意识。 3 、l g 公司的“不均等培训” 在l g ，每个员工的培训机会不是均等的。新员工只有一些最基本的培训，雨做 到高层管理者的员工，则有去韩国总部培训中心、或去国外参加专门培训、或去进修 之类的机会。公司的很多课程都是专门为“核心人才”设立的。“让有能力的人先培 训”，有发展潜力的员工的培训机会更多。这是鼓励员工努力工作的一种很好的方式。 培训的形式不仅仅限于“大家坐在教室里集中听课”，而相当一部分培训已经采用最 新的网络工具来实现，如使用在线培训课堂软件进行远程教育等。 4 、麦当劳强制培养后备接班人制度 麦当劳多样化的人才组合是麦当劳普通员工的一大特点。麦当劳实行一种快速晋 升的制度：一个剐参加工作的出色的年轻人，可以在1 8 月内当上餐馆经理，可以在 2 4 个月内当上监督管理员。而且，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定， 也不设典型的职业模式。每个人主宰自己的命运，适应快、能力强的人能迅速掌握各 个阶段的技术，从而更快地得到晋升。这个制度可以避免有关人员获得一定数量的必 要知识，才能顺利通过阶段考试。麦当劳公司的一项重要规则强调，如果事先未培养 出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升。 5 、赛马不相马的海尔 海尔在管理领域所创造的一个又一个的成功典范，成为了中国企业界的标杆其 在培训领域所实行的做法被尊称为“海尔模式”其主要特征包括：( 1 ) 集团根据每个 人的职业生涯设计为每个人制定了个性化的培训l 计划，并实行培训与上岗资格相结合 这是其培训工作开展的核心( 2 ) 与人力资源开发相结合，拓展培训的深度及广度。( 3 ) 与激励相结合，建立培训监督机制( 4 ) 实旌“现场、案例、即时、互动”为主要方式 的培训方式，使培训与工作相结合，以提高工作效率为衡量指标。 这几家具有代表性的培训实践模式，为我们进行理论研究提供了鲜活的案例，为 我们进行实践的进一步探索提供了榜样。当然，笔者在写作本文的时候，充分吸取了 惠普公司“培训路径图”的做法，吸取了松下公司对人格和精神培养的实践魅力，吸 取了l g “培训机会不均等”的理念，吸取了麦当劳培养后备接班人的管理制度，更 第三章国内外培训理论及实践综述 重要的是在实践中与“海尔模式”在理念上的类似使笔者感到欣喜，恰恰说明培训与 人力资源开发以及激励相结合这一理念的实践基础，在笔者看来，这正是通信行业乃 至通用销售类公司的培训解决之到，即培训要以组织职能与培训职能的融合、职业规 划管理和员工情绪管理的融台为基础，以培训评估监督激励为关键控制点，实施培训 内容和培训方式的个性化、持续创新，实现员工管理与企业管理的一体化，不断提高 员工素质、达成企业目标在笔者的理念里，培训要激励相结合，要用培养的观点做 培训，以上观点将在后文将逐一论述。 3 2 主要培训理论概述 3 2 1 马丁总结的七种培训理论模型 ( 英) 马丁所罗门在培训战略与实务一书中，系统总结了目前全球出现过并 被广泛应用的培训模式，包括：系统模式、过渡型模型、国家培训奖型模型、咨询型 模型、持续性发展、阿什里德模式、学习型组织模式等七种培训模型。具体内容如下： 1 、系统培训模式 该模式通过一系列符合逻辑的步骤，有计划实施的培训。通常包括以下内容：1 ) 制定培训政策；2 ) 确定培训需求；3 ) 制定培训目标与计划4 ) 实施培训计划5 ) 对 计划的实施进行评估、审核。在美国，这一方法来源于美国陆军针对教学体系设计所 从事的工作。其主要特点是有两个：一是培训应被看作一连贯的步骤；二是培训需求 的确定可以在一个适当的阶段引入培训循环中。 系统培训模型使培训者认识到有结构、有规则的从事培训工作的重要意义，是我 们培训实践活动的基础，在笔者所提出的实践方案中，充分吸收了该模型的体系化特 点，在培训实践的各个环节给予了有益的探索。 2 、过渡型模型 哈利泰勒对传统的模式提出了批评意见，并提出了新的培训l 模型。描述为公司 战略和学习的双环路。内环是系统培训模式，外环是战略和学习。远景( 期望设想) 、 使命( 组织存在的意义) 、价值( 对前两者的容易理解的解释) 这一模式保留了系统 模式的优点，同时又放到广泛的企业背景中。不足之处在于：首先，双环在严密程度 马丁所罗门培训战略j 实务，是n a n e s l 市场部人力资源发展方面的负责人 1 2 第三章国内外培训理论及实践综述 上不足：内环充实、清晰，而外环尚待完善。表现为实用性差、很难在组织中界定他 的存在。第二，这种模式没有为实践者提出可操作性的指导。 3 、国家培训奖模型( i s 0 体系的观点) 该模型在1 9 8 7 年”国家培训奖”大会上明确提出的。该模型右侧是简化了的系 统培训模型。培训与更广泛的组织战略之间有着某种程度的联系。这种联系表明：可 以将培训系统看作组织内部的一个独立分支，该模式的优点是：明确认识到培训目标 与组织需要相结合的必要性；培训活动不仅仅是专业培训人员的事情。本文的基本思 路就是建立在培训工作与组织战略、人员激励和管理的基础之上的。 当然，这种模式并不是万能的，1 ) 明确否定培训在组织中的前摄作用，而培训 职能正是借此形成和阐明组织需要，并做出应对。2 ) 特别强调可量化结果，以至忽 视了培训活动中其它较难量化结果的重要性。例如，团队构建中素质的提高，它虽然 不是活动的主要目标，却是一个非常明显的收益。3 ) 注重考核预先划定目标的执行 情况，而抑制了培训人员创造力的发挥。 对于培训处于空白阶段或初级阶段的组织来说，这一推荐模式为其提供了一个提 高培训l 水平的范例。然而，这一模式并不适用那些具有先进培训有段的组织。 4 、咨询型模型 这种模型由桑德丝和侯大卫提出。该模型分为九个阶段：获准进入，调查与分析， 完成、退出。该模式认为：内部顾问能够提出有针对性的解决问题的办法，而通常是 外部顾问所获得和利用的知识、技能和经验仍然留在组织中，这样组织会受益。其却 信，虽然受到目前工作模式的限制，咨询仍然是未来培训者工作的方向。 咨询培训模式对于培训人员提高技能及为有益，但提出的“退出”阶段，使整个 培训工作的延续性和持续性得不到保障，因此并不算很好的范例。 5 、英国人事管理学会发表了持续性发展宣言这一模式提供了七个活动领域， 也权且作为一种模型推出。 政策：要形成文件，但其表述不应停留在良好的愿望上，而应该内容充实。 责任与角色的要求：主要包括高层管理者、经理人员、人事职能人员以及所有的 学员培训机会及需求的辨识和确定，对此要有相应的计划、说明书，并进行专项评审。 学习活动的参与，应该通过激励和协商达到，而不应是强迫的。 培训规划：组织要确定从培训工作预算丌始的。系列问题的政策和具体内容。 第三章国内外培训理论及实践综述 培训收益：对此应分项管理 培训目标：目标的确定应满足组织持续发展的要求，或以此为特征。 本文中笔者大量吸取了该理论中对政策、责任与角色、培训需求的确定等理论基 础，同时对于该理论中过于绝对的持续发展的标准、培训目标的单一性等超出培训经 理的范围的内容，提出将培训与培养一体化认识和区别对待实施的实践方法，即在整 体规划“培训”和“培养”两个概念的同时，在组织实施阶段要区别对待，分别承担 责任。 6 、阿什里德模式 1 9 8 6 年阿什里德管理课题研究组以未来管理为题，发表一篇文章，其中重 要的部分就是组织的培训与发展活动。它将该类活动分为三个阶段：离散阶段、整合 阶段、聚焦阶段。该模式的特点主要体现在组织中培训与发展职能的水平。 1 ) 离散阶段特点 培训与组织目标无关联 培训被认为是无用或浪费时间 培训的运作是非系统性的 培训是功利性导向的 培训是培训人员的事情 培训职能只归培训部 以纯粹的基础知识为主 二战后，谈判专家被广泛需求 2 ) 整台阶段特点 培训开始与人力资源相结合 使培训与评价体系成一体 既强调基础知识，又强调其它内容，尤其是技能性内容 由于人力资源需求对培训的影响，促使企业关注发展问题 培训由培训人员承担，但培训内容范围的扩大，对培训者技能范围要求扩大 部门经理作为评价者参与到培训与发展中去 班前班后培训，代替了脱产培训 培训通常是脱产的，但通过事、发展，在职培训的价值得到确认 第三章国内外培训理论及实践综述 培训i 计划更多的考虑更人需求 3 ) 聚集阶段特点 面对迅速变化的企业环境，培训、发展和个人的不断学习与提高，被看成组织 生存的必要条件 培训与组织发展战略和个人需要相结合 注重职业发展，这样也使学习成为完全持续的过程 专家的培训内容涵盖知识、技能和价值各方面 自行选择培训课程 除了基础知识培训外，其它培训的选择方向通常是非定向的 采用新的培切i 方式和手段，开放和远距离培训，制定自我发展计划等 更加重视评估培训和发展活动的效果 部门经理开始对培训承担主要责任 培训者的职能范围扩大 将学习作为一个持续的过程加以强调 允许失败并将其作为学习的一部分 阿什罩德认为，只有到聚焦阶段，培训职能刊能真正发挥出来。这样的组织中， 培训与发展已经成为组织的内在机能，并且是一个完全连续的过程。受组织目标和个 人需要的发展，开始从正式培训到重视个人发展，这样的组织被称为学习型组织。 该模式提供了一个培训与发展的理想状态，为笔者在实践中不断推动培训管理水 平的提高提供了标杆式的目标。 7 、学习型组织 美国组织心理学家克旱斯。阿吉里斯( c h r i sa r g y r i s ) 和唐纳德。思科恩合着 的一本书中提出了单轨和双轨组织学习的概念。如果能够保持当前政策的连贯性和持 续性，这种学习就是单轨组织学习，相反，则为双轨组织学习。另一位学者利尔勃引 用了学习周期的概念，第一阶段，学习者带着某种经验学习；第二阶段，对这种经验 进行观察和思考；第三阶段，通过思索形成某些原则和概念，第四阶段则是通过复证， 来检验这些原则和概念。这样就得到一个新的概念，形成一个新的周期。 美国学者彼得。圣吉( p e t o rs e n g e ) 在第五项修炼一学习组织的艺术与时间， 阐述了学习型组织的l 项基本原则： 第三章国内外培训理论及实践综述 ( 1 ) 自我学习：即辨识什么是对个人重要的能力。 ( 2 ) 团队学习：团队学习是基于“深度会谈”，是一个团体的所有成员，推出心 中的假设，而进入真正思考的能力。 ( 3 ) 心智模式：是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，以及如何采 取行动的许多假设、成见、印象。 ( 4 ) 共同愿景：根据人们真证想要创造的东西，在一个集体中建立以此为目标 的责任感的能力。 ( 5 ) 系统思考：整理个项并寻求整体性结论的能力。 学习型组织的理论是培训理论的集大成者，提出企业培训的理想状态。但该理论 之所以被操作的沸沸扬扬，是因为不断变化的世界需要组织和组织内的个体不断的更 新自我，以适应市场和环境的变化，该理论更多的是集中在组织管理理论，是指导组 织管理方向的重要理论，笔者所要努力探索的培训实践方法，正是需要这样一种学习 型的氛围组织，可以说也是文章努力要达到的。 3 2 2 斯基芬顿( 美) 总结的六种培训模型2 斯基芬顿在行为培训一书中，将培训分为欣赏型培训、反思型培训、认知型 培训、观察型培训、交互式培训，并提出了融合性的行为培训的概念及操作方法 1 、欣赏型培训 欣赏型培训认为，无论个人、经理或组织都不能僵化，必须被不断的确认。因为 培训不应该是围绕寻找不足或寻找问题的对话，而应该关注优势所在或独特之处。它 认为，受训者或受训组织正是由于他们突出或独特的力量已经取得了相当的成功，也 就是说，已经有了很出色的东西，培训应该触摸到它，并让它更好的发挥作用。欣赏 型培训的基本假设是，我们所所寻求的解决之道和资源均在我们自身之内。这是一个 需要接触、扩大和消化这些资源，以辅助受训者实现目标。感同身受和对被培训者的 关注是这种培训的风格。通过对个人价值观、目标和想法的欣赏，把他引导向自我反 思和对自己负责任上面去。 2 ( 英) 斯苯芬顿，行为培训【作者】刘延峰，l - 晓源译华夏f l j 版社 第三章国内外培训理论及实践综述 2 、反思型培训 我们如何解释我们的经验，如何赋予它意义，这种方式如何改变，这种改变意味 着什么? 关于这些问题的哲学思考是反思型培训理论的基础。最基本的观点是，我们 在特定时刻看待世界的方式，或者说“解释的结构”，将决定我们的行动。培训者的 任务就是帮助受训者解释结构个人经历、信念和目的。根据这一模型，人们通过 语言从经历中产生出意义，找到自己的独特性，创造出新意义。一但人们能够在认识 上获得突破，进行新行动也就成为可能。不过，受训者必须采取行动去学习和迎接改 善，即要自我矫正。 3 、认知型培训 该型建立在这样一个认识基础之上，即明白人的思考过程有利于学习和改善。目 标在于提高受训者对思考技巧的信心，提高概念性思考和决策的能力。这种模型在教 育领域的师生中运用频繁。根据这种模型，在尝试新行为前把他“想透”是进行新的 学习的重要方法。这不仅对提升行为技巧，也对思考老行为效果不佳有很好的启发。 4 、观察型培训 也叫“实时培训”，在企业中运用较多。包括三个步骤，第一是资料收集，资料 通常通过对个人日常工作或完成任务时的直接观察而获得。第二步，详细系统的分析 资料，做出反馈。制定不同战略和行动计划，推动个人和业务发展成长。 5 、交互式培训 交互式培训是指在一个没有威胁、相互支持的环境下个人和同时相互交流、共同 发展。它要求个人从同事那里收集观察信息、获得反馈数据、共同制定计划，最终提 高他们的工作表现、共同发展。这种模式在教育领域比较流行。 6 、行为培训 在融合各种模式后，作者提出了行为培训模式。该种模式看重培训理论或赞扬的 作用，认为是对行为旅行强化的重要源头。鼓励受训者换位思考，甚至要求受训者对 他们的语言、信念和习以为常的行