（工商管理专业论文）EMS企业多体系标准与多客户要求整合研究.pdf

摘要 摘要 在最近十年的发展中，中国的e m s 企业的管理有了长足的进步，尤其是在管 理体系标准( i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 、o h s a s l 8 0 0 1 、e s d 2 0 2 0 、i s 0 t s l 6 9 4 9 、t l 9 0 0 0 、 a s 9 1 0 0 、i s 0 1 3 4 8 5 等) 的贯彻方面。大多数的e m s 企业都实施了这八个标准中的至 少两个，但是随着多个标准的推行和运作，越来越多的问题也就浮出水面：如多 个标准所对应的体系如何接口，如何减少多个标准的冲突，如何简化企业的文件 体系，如何提高管理效率等等。同时e m s 行业特有的多客户要求如何满足，这些问 题一直困扰着这些企业，并将继续困扰尚未全部实施多个标准的e m s 企业。如果 这些问题得不到很好的解决，势必影响企业的管理运作成效与竞争力，因此研究 上述问题的解决方案，对提高企业的效益和竞争能力，具有重要的意义。 本文提出了将多个管理体系整合为一体化管理体系的解决方案，论证了整合 的必然性和可行性及其理论基础。 本文以e m s 行业的质量( i s 0 9 0 0 1 ，i s o t s l 6 9 4 9 ，e s d 2 0 2 0 ，t l 9 0 0 0 ，a s 9 1 0 0 ， i s 0 1 3 4 8 5 ) ，环境( i s 0 1 4 0 0 1 ) ，职业健康与安全( o h s a s l 8 0 0 1 ) 管理体系标准的共 同点作为出发点，以八大质量原则之一的过程方法为基础，开发出了一个适用于 该类企业的基于过程模式的企业一体化管理系统框架。主要工作如下： 简单介绍了i s 0 9 0 0 1 标准及以此为基础的各种行业质量体系、环境体系、职 业健康与安全体系的适用范围和主要内容。介绍了各种体系在e m s 企业实施现状。 对整合管理体系进行了整体规划与设计，明确了总体方案，提出了从理念整 合、组织整合、文件整合、作业整合、到持续改进整合的理念并作了详细说明； 确立了以过程方法为核心的整合管理体系的整合模式，并从过程识别、过程 策划、过程的实施和测量、过程分析、，纠正措施和过程改进方面提出了整合管理 体系的开发方法： ，针对多个管理体系整合中的其他问题，如风险管理，企业文化考虑。信息技 术应用等进行了阐述并给出了相关建议。 作为对整合管理体系的研究，本文提出的总体方案和实施框架尚有一些不完 整性，但作为现阶段国内e 骼企业的整合管理体系的实施及企业管理系统的完善， 本文的研究仍具有一定的成效并具有参考价值。 主题词：明s 企业；客户要求；多体系整合 ：蛮王些盔耋篓垩：堡圭兰堡鎏兰 a b s t r a c t i nl a t e s t1 0y e a r s t h ec h i n e s ee m se n t e r p r i s e sh a v ed e v e l o p e dm u c hw e l l 。 e s p e c i a l l yi nt h ei m p l e m e n t a t i o no fm a n a g e m e n ts y s t e m s ( i s 0 9 0 0 1 ，i s 0 1 4 0 0 1 ， o h s a s l 8 0 0 1 ，e s d 2 0 2 0 ，i s o t s l 6 9 4 9 ，t l 9 0 0 0 ，a s 9 1 0 0 ，i s 0 1 3 4 8 5e t c ) m o s to ft h e s ee m sc o m p a n i e sh a v ei m p l e m e n t e da tl e a s tt w os y s t e m sn o w w i t ht h ei m p l e m e n t a t i o na n do p e r a t i o no fm u l t i p l es y s t e m s ，m o r ea n dm o r e i s s u e sr a i s e d ，s u c ha s ，h o wt h e s es y s t e m si n t e t r a c e ，h o wt or e d u c et h ec o n f l i c t s a m o n gt h e s es y s t e m s ，h o wt os i m p l i f yt h ed o c u m e n t e ds y s t e m h o wt o e n h a n c et h e m a n a g e m e n te f f i c i e n c y a n dh o wt om e e tt h ep e c u l i a rc u s t o m e r r e q u i r e m e n ti ne m si n d u s t r y a b o v ei s s u e st r o u b l ee m se n t e r p r i s e sn o w , a n d w i l lg oo n s or e s e a r c h i n go nt h es o l u t i o nt oa b o v ei s s u e sh a ss i g n i f i c a n t m e a n i n gf o ri m p r o v i n ge n t e r p r i s es p r o f i ta n dc o m p e t i t i v es t r e n g t h t h et h e s i sg i v eas o l u t i o nt oi n t e g r a t em u l t i p l es y s t e mi n t oo n e ，a n dp r o v et h e i n e v i t a b i l i t ya n df e a s i b i l i t yo fi n t e g r a t i o n t h i st h e s i st a k et h ec o m m o np o i n to fa l l s y s t e m ( i s 0 9 0 0 1 ，i s o 厂r s l 6 9 4 9 ， e s d 2 0 2 0 ，t l 9 0 0 0 a s 9 1 0 0 ，i s 0 1 3 4 8 5 ，i s 0 1 4 0 0 1 ，o h s a s l 8 0 0 1 ) a ss t a r tp o i n t ， a d o p tt h ep r o c e s sm e t h o da st h eb a s e ，d e v e l o pa ni n t e g r a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e mf l a m e ，m a i nc o n t e n ta sb e l o w ： b r i e f l yi n t r o d u c ei s 0 9 0 0 1s p e ca n da l li n d u s t r i a lq u a l i t ys y s t e m ，e n v i r o n m e n t s y s t e m ，o c c u p a t i o n a lh e a l t h & s a f e t ys y s t e mr e g a r d i n gi t sa p p l i c a b i l i t ya n dm a i n r e q u i r e m e n t a l s od e s c r i b et h es y s t e m si m p l e m e n t a t i o ni ne m si n d u s t r y p l a na n dd e s i g na sa ne n t i t y , c o n f i r mt h ew h o l ep r o g r a m ，b r i n gu pt h ei d e ao f m i s s i o n i n t e g r a t i o n ，o r g a n i z a t i o ni n t e g r a t i o n ，d o c u m e n t a t i o ni n t e g r a t i o n ， o p e r a t i o ni n t e g r a t i o n ，c o n t i n u a li m p r o v e m e n ti n t e g r a t i o n c o n f i r mt h ei n t e g r a t i o nm e t h o d ，b u i l dt h ei n t e g r a t e ds y s t e mo nt h ep r o c e s s a p p r o a c h t h r o u g hp r o c e s si d e n t i f i c a t i o n ，p r o c e s sp l a n n i n g ，p r o c e s si m p l e m e n - t a t i o n & m e a s u r e m e n t ，p r o c e s sa n a l y s i s ，p r o c e s si m p r o v e m e n t i n s t r u c t o t h e ri s s u e so fm a n a g e m e n ts y s t e m si n t e g r a t i o n ，s u c ha sr i s k m a n a g e m e n t c u l t u r ec o n s i d e r a t i o n a p p l i c a t i o no fi n f o t e c h n o l o g y a st h er e s e a r c ho fs y s t e m si n t e g r a t i o n t h i st h e s i si sn o tp e r f e c t ，b u ti ts t i l lh a s r e f e r a b l ev a l u ef o rd o m e s t i ce m se n t e r p r i s e so nm u l t i p l es y s t e m si n t e g r a t i o n k e yw o r d s ：e m s ；c u s t o m e rr e q u i r e m e n t ；m a n a g e m e n ts y s t e mi n t e g r a t i o n 独创性声明 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以 标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，不包 含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献 均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的，论 文成果归广东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。 论文作者签字：压嘉千全 指捌掰；鞠芦 砌年乡月日 第一章绪论 由于全球产业布局调整，也由于中国国内的庞大市场，低廉劳动力成本及相 对完善的供应链基础，全球知名e m s 大厂商将更多业务转移到中国，国内代工厂 商亦在扩张之中。中国电子代工生产( 即e 髂) 未来将迅速发展，美国市场调查组 织i s u p p l i 表示，在中国代工生产的电子产品2 0 0 3 年已经达到5 7 3 亿美元，到2 0 0 8 年将增至l ，5 3 5 亿美元。 1 1 选题的背景及意义 e m s 产业是一个微利但竞争剧烈的行业，因此维持良好的客户关系是e m s 企 业的生命线。我们知道，每个o e m 厂商 见附录解释一 都不会是只有一个喇s 服务商，每年客户都会对这些供应商就产品品质、交货准时率及成本、服务进行 考评，评分的高低意味着来年获得订单的多寡。所以满足客户的要求十分重要， 而e m s 服务商也不会是只有一个客户，而不同的客户又有不同的要求，如何将不 同客户的要求在一个运营实体内进行整合，让所有客户都满意，这是e m s 厂商需 要面对的具有挑战性的难题。 任一e 骼厂商都有大量的来自不同行业的客户，如来自汽车电子行业，医疗 电子行业，电信通讯行业等等；甚至有的大型客户同时横跨不同行业的产品，如 h p ，g e 等。不同行业产品又相应具有各自的质量管理体系标准，如汽车行业的 i s 0 t s l 6 9 4 9 ，医疗行业的i s 0 1 3 4 8 5 ，电信行业的t l 9 0 0 0 等。同时也由于全球社 会公众，消费者及非官方环保机构，劳工协会等的压力，也由于政府，行业协会， 客户的责任，o e m 厂商一般都会要求e m s 厂商建立实施i s o l 4 0 0 0 环境管理体系， o h s a s l 8 0 0 0 职业健康安全管理体系并应通过认证，在这些管理体系的基础上，各 个客户又有相对具体的产品或运作要求，所以e m s 厂商需要将不同的管理体系及 不同的客户要求在一个运营实体内进行整合并有效和谐运行，这也是e m s 厂商现 在面对的也需要解决的具有挑战性的难题。 因此，如何对e m s 企业的多管理系统进行整体规划、设计、整合、创新，解 决目前e m s 企业在建立和实施多个标准的管理体系及满足多客户要求中遇到的各 种问题，为e m s 行业企业，尤其是国内的e m s 企业在管理体系整合方面提供参考与 广东t 业大学管理学顽t 学位论文 指南，就显得非常迫切，其研究也就具有重要的实际意义与理论价值。 1 2 国内外现状综述 1 2 1 国外现状综述 国外e m s 大厂商，如f l e x t r o n i c ( 伟创力) ，j a b i l ( 捷普) ，s o l e c t r o n ( 旭 电) ，s a n m i n a - s c i ( 四海) ，c e l e s t i c a ( 天泓) 等，其分布在全球的各个制造工 厂均会相应地建立所需的管理体系标准，如j a b i l ( 捷普) 广州工厂建立实施了 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ，i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 ，t l 9 0 0 0 ：3 0 ，e s d2 0 2 0 ：1 9 9 9 ，i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 ， o h s a s l 8 0 0 0 ：1 9 9 9 等管理体系并通过了认证，并计划建立i s 0 1 3 4 8 5 ：2 0 0 3 管理体 系。j a b i l 新加坡工厂、墨西哥工厂等建立了a s 9 1 0 0 航空航天品质管理体系并通 过认证获得证书。 国外e 骼企业进行了相应的体系整合的实践( 如整合多个标准中的两个标准， 或全部整合) ，从运作的角度看，局部取得了预想的结果，体系变得较精简，但 不完善，只是在质量管理体系为基础上，分别插入环境职业健康安全和其他管理 体系要素，或在一些要素方面作部分整合，对于按p d c a 循环模式建立以过程为基 础的管理体系整合尚处于实践阶段，未上升到理论研究。 为适应e m s 行业特有的多体系标准和多客户要求的现状及发展的需要，有必 要建立综合管理体系( 或称一体化管理体系) 。综合管理体系就是指两个或两个 以上管理体系并存，两个或两个以上体系在统一的管理构架下运行的模式。越 来越多的组织认识到了综合管理体系能带来管理效率的提高，以及体系建立、认 证和维护的费用降低等好处，己经开始或准备将现有的管理体系进行整合。自 1 9 9 6 年以来，综合管理体系( i l l s ) 一词在各种管理类文章中被越来越多的引用， 如t r a n m e r 的解决一体化管理体系中存在的问题和w i l k i n s o n 质量、环境、 职业健康和安全一体化管理体系：几个关键问题的考查等。m 1 。这些文章从不同 的方面对一体化管理体系的现状及发展进行了细致的描述。但国外针对e m s 行业 特有多体系标准与多客户要求整合研究在理论上少有叙述。 1 2 _ 2 国内现状综述 国内e m s 厂商，包括台湾，香港，大陆的e m s 厂商并不是严格的纯粹e m s 厂商， 2 绝大多数是o e m + e m s 见附录一解释 形式，如台湾的b e n q ( 明基) 、i n v e n t e c ( 英业 达) 、w i s t r o n ( 纬创资通) 、u s i ( 环隆) ；香港的w k k ( 王氏港建) 、n a mt a i ( 南太) 、 a l c 0 ( 爱高) 、v t e c h ( 伟易达) ；大陆的如”e ( t c 卜汤姆逊) 、北京柏瑞安、广东江 门江裕等。并且这些国内e m s 厂商相对规模偏小，所代工的产品范围不宽广，因 此相应所需建立并通过认证的管理体系并不多，如北京柏瑞安只建立并通过了 i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 体系认证“1 ，江门江裕只建立并通过了i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 管 理体系认证0 1 ，东莞伟易达也只建立并通过了i s 0 9 0 0 l 、t s l 6 9 4 9 、i s 0 1 3 4 8 5 、 i s 0 1 4 0 0 1 管理体系认证嘲。所以相对国外脒s 企业来说还没有足够的多管理体系标 准与多客户要求整合的实践。 国内在多管理体系整合研究上目前多集中于石化、化工、建筑等行业，如徐 德蜀的文章质量、环境、职业安全健康管理体系的整合及一体化探析们；尹 清辽的建立质量，环境，安全一体化的综合管理体系0 1 等。 国内在多管理体系整合研究上多专注于质量，环境，健康安全三个管理体系， 而对其他体系涉及较少，国内在针对e m s 行业特有多体系标准与多客户要求整合 研究上鲜有文章发表。 1 3 研究课题来源、主要内容 1 3 1 研究课题来源 作者曾先后在东莞昱亿电子厂，广州联辉塑胶电子实业公司从事过i s 0 9 0 0 0 ， q s 9 0 0 0 ，i s 0 1 4 0 0 0 标准推行及维护工作，在e m s 企业捷普电子广州有限公司从事 多管理体系标准及多客户要求整合实际工作，在工作中常常会碰到这样或那样的 问题，尤其是多个不同标准先后导入实施时。如多体系运行时，各体系的内部审 核是各自单独执行还是同时执行；是由同一个人同时进行多种体系审核还是不同 的人执行不同的体系审核：当h p 客户要求静电耗散材料阻值为- 1 0 5 _ 1 0 “q ，而n o k i a 要求为l o 一1 0 ”q 时，如何用最小资源同时满足多客户要求。自己也会在工作之中 及之余考虑多个体系标准及多客户要求如何和谐整合，从而充分利用现有的有限 资源，在满足多方面的要求的同时，提高企业运营效率。最后确立了同本职工作 紧密结合的论文课题，也算是对以前工作的总结研究，并希望此文对国内e m s 厂 商能有所参考价值。 广东工业大学管理学硕一k 学位论文 1 3 2 研究内容 研究论文的框架结构与研究内容为： 第一章：简要介绍本课题产生的背景，课题研究的意义，国内# b e m s 行业多 管理体系及多客户要求整合的实践情况。对本课题研究的主要内容做了初步的介 绍，并对本文的组织结构作了简要描述。 第二章：介绍e i s 行业基本知识，全球e m s 产业的发展，e m s 行业独特运作 模式，e m s 行业的客户等。 第三章：简单介绍当前e m s 企业适用的各个国际管理体系标准的适用范围， 大致结构和主要内容，并在此基础上指出目前各个管理体系各自独立运作于一个 运营实体内的问题和不足，当前e m s 企业多体系整合的现状。 第四章：对多管理体系标准和多客户要求的整合进行理论探讨。分析与论证 多体系标准整合的必然性与可行性，阐述一体化整合的理论基础、方法和原则。 第五章：说明了多体系整合的思路、整合模式，详细论述基于过程模式的企 业一体化管理系统的构建。 第六章：提出了多管理体系整合需注意的三个问题，风险管理、文化考虑及 现代信息系统技术的应用。 4 第二章e m $ 行业介绍 第二章e m s 行业介绍 2 1 e m s 产业出现的必然性及特色 2 1 1e m s 的含义 e m s ：全称为e l e c t r o n i c sm a n u f a c t u r es e r v i c e ，也即电子制造服务。e m s 产业化是激烈的市场竞争压力下的必然发展趋势，各o e m 厂商或者为了降低成本 和存货管理上的负担或者为优化核心竞争力，而将原有产品、或原有的生产线( 即 原有的生产领域的工作) 以外包的形式承包给其他专注于产品制造的制造厂商， o e m 商本身则致力于市场营销、产品设计、品牌及市场定位的经营。这些专门为 o e m 厂商提供制造服务的业者就是我们所说的e m s 厂商。 2 1 2e m s 产业出现的原因 1 全球经营的展开 对自身制造规模不足的公司，e m s 能产生很大的效益。不但使公司可以顺利 提高产量，通过e m s 的灵活应用，也能使制造更加灵活、增减自如，适时满足世 界各地用户的需求。 2 有效利用企业资产，促进结构改革 从成长战略转为价值战略的过程中，企业资产的调整十分必要。例如，把开 工不足的资产处理掉，会产生很大的经济效果。比如在电子行业中印刷电路板的 生产是一项资本高度密集和技术革新速度极快的产业，对此采用e m s 模式，可使 o 酬商在获利能力上长期稳定。 3 新商品开发周期缩短 微软的操作系统与英特尔的芯片不断升级，推动产品和产业的快速升级，导 致电予业界的商品寿命周期越来越短。作为消费商品，今天p c ，移动电话等信息 设备的寿命周期( 非产品使用寿命) 已只有3 个月左右，而且商品的价格变化很 激烈嘲。 为了争取到高市场占有率，并以适当的价格谋利，那一定要比其他公司更快、 更正确地把握市场动向，并能在短时期内开发和生产出高质量商品。及时上市和 广东1 ：业大学管理学硕士学位论文 及时送到顾客手上是当今信息通信设备获得市场成功的两大要素。 在这种情况下，借用e m s 厂商的全球布局的生产设备和部件供应，就能加快 新商品的投放市场速度。 4 适应消费者的不同需求 消费者期望的是低价位、高品质和高功能的商品。企业必须去满足消费者多 种多样的个性化消费的要求，同时改进销售渠道以降低价格。接单生产，按单定 做，多品种小批量生产模式势在必行，e m s 企业在这种生产模式上具有规模优势 及丰富经验。而e m s 企业的全球布局也为o e m 商的销售渠道增添便利，从而可降 低商品价格。 5 功能分业和风险分担 在竞争激烈的领域，上市商品卖不出去的情况常有，会引起停产、库存积压 等等问题。原先，自制商品的o e m 厂商需自己一力承担所有风险，而当市场上商 品供不应求时，企业又会力不从心，手足无措。 海外生产虽蔚为风潮，可一旦效果不理想，又不得不转回国内，往来反复， 造成诸多损失。而通过e m s 生产模式就能灵活调度，避免损失。达到功能分业， 风险分担的目的。 2 1 3e _ s 产业的主要特色 e m s 产业的主要特色包括： 1 - 全球运筹布局：为了适应产业趋势及客户需求，e m s 服务商除了扩大现有 制造规模外，积极建立海外生产据点、海外发货仓库及维修中心，以强化及时供 货与快速反应的能力，并可为o e m 厂商提供后段配销、售后服务等后段价值链的 运筹服务。 2 i 小批量多品种：e m s 服务商代工的产品范围广泛，包括网络通讯、电子周 边产品、主机板、笔记本电脑、汽车电子产品、医疗仪器等等；一般任何单一客 户的订单数量都不多，不过e m s 可由许多的客户订单量集合形成规模效应，e m s 也有丰富的小批量多品种生产经验。 3 多样化客户和多样化产品：e m s 能提供的成本优势来自设备的标准化、强 大的制造能力，而强大的制造能力需要多样化客户和多样化产品所形成的生产规 模支撑实现。 f i 第二章e m s 行业介绍 4 全球供应链资源整合能力强大：e 惦( 电子制造服务) 业最核心的能力， 在某种程度上讲就是一种资源整合的能力，跨国e m s 企业都具备很强的能力，从 前端的研发到后端的市场，把采购、生产、物流、销售等全部有效整合起来。 5 大者恒大：e m s 产业厂家数目众多，竞争激烈，不过近年来随着o e m 大厂 对于弹性化生产、快速响应需求、提升管理效率、并增加产品周转次数的严格要 求，使小厂渐渐无法跟上客户的要求而面临危机，存活的厂商常以购并来强化本 身全球的产销机能，扩大经济规模，进而形成大者恒大、产业集中度高的型态。 6 服务范围的扩大及延伸：服务范围已不仅仅是单纯的提供制造代工，扩展 到代客户设计，代客户维修服务，代客户物流配送等等。 2 2 全球e n s 产业的发展 在电子产品价格逐年下滑和产品生命周期渐短的市场压力驱动下，o e m 大厂 都逐渐将制造事务委外，自己则将资源放在强化核心竞争力上，这已经成为电子 产品业发展不可改变的趋势。同样，o e m 大厂与e m s 服务商间的这种合作，可以 发挥专业分工的优点，起到互助互利的作用。 传统上来看，欧美发展成e m s 的厂商初期以p c b 见附录一解释 制造为 主，后来扩大到替o e m 厂商代工负责下游p c b a 见附录一解释 组装与上游零组 件的采购，渐渐地服务项目增加到产品设计、制模、测试、试产、零件采购、系 统整合、配送、售后服务等，也就是从单纯的提供制造代工的厂商晋升为整合型 供应链的服务厂商( 见图2 - i ) 。 f i g u r e2 - 1s e r v i c es y s t e me x p a n s i o no fe m sm a n u f a c t u r i n g 7 广东工业大学管理学硕七学位论文 e m s 服务商在发展的过程中，最重要的理念为无自有品牌及不与客户竞争。 同时，e m s 服务商所提供的服务完全以o e m 厂商为主，因此投入较少的资源于 研发上，强调大量生产与低成本的优势，并且为了提供完整的服务，建构全球运 筹管理能力与布建全球生产基地也成为必要条件。在建立这种全球化的制造运筹 服务过程中，营运规模的大小与营运资金的多寡成为持续成长的动力，在这个环 境下小厂生存不易，并且形成大者恒大的集中化趋势。 2 3e m s 产业所需要的管理体系 电子业市场空前繁荣，竞争异常激烈，出于对成本的压力和社会的形象的考 虑，o e m 厂商对e m s 供应商的质量管理体系的推行和认证也提出了强制性要求， 未通过相关质量体系标准认证的供应商无资格为其提供零部件或服务。为进一步 提升竞争力和社会的形象，减少来自政府和公众的压力和风险，对环境i s 0 1 4 0 0 1 ， 职业健康与安全o h s a s l 8 0 0 1 的推行和认证也成为或将成为强制性要求。 同时e m s 厂商要保持成本优势，必然要有规模效应，就必然要有众多多样化 的客户，必然也就会带来多样化的产品，如e m s 企业j a b i l ( 捷普) 2 0 0 6 年度产 品范围就覆盖了汽车、医疗、通讯和i t 等，如下表2 - 1 所示： 表2 - 1j a b i l 集团2 0 0 6 年度产品分布 t a b l e2 - 1p r o d u c td i s t r i b u t i o no fj a b i lg r o u pi ny e a ro f2 0 0 6 汽车产品 5 医疗及设备1 7 电信产品6 电脑及存储设备1 2 网络产品1 3 其它4 消费产品3 6 周边产品7 总计 l o o 由于多样化产品的存在，从而导致e m s 企业在产品制造和体系运行过程中必 然会有不同类产品体系要求，不同客户的要求，为保证产品品质，满足客户要求， 让客户满意，企业不得不建立并实施各种体系。e m s 行业厂商主要代工产品类型 与对应管理体系标准如表2 2 所示： 8 第二章e m $ 行业介绍 表2 - 2 生产产品与管理体系对应表 t a b l e2 - 2c o r r e s p o n d i n gf o r mb e t w e e np r o d u c ta n dm a n a g e m e n ts y s t e m 产品范围对应的系统说明 质量体系要求缝g 闽o 娃8 质量管理体系要求，适应所有产品 l 环境管理体系要求 i s 0 1 4 0 0 l !环境管理体系基本要求 职业健康安全体系 o h s a s l 8 0 0 t i职业健康安全管理体系基本要求 ? 静电放电控制体系 ；e s i 2 0 。2 0s静电放电控制体系基本要求 汽车电子产品 爹s 嘟1 6 9 4 9i 汽车产品特殊质量管理体系要求 无线通讯，有线通讯及l笺电信产品特殊质量管理体系要求 网络产品 p 。孽 医疗仪器产品 篓8 0 警曼纛一 医疗产品特殊质量管理体系要求 军事航天 a s 9 1 0 0 航空航天产品特殊质量体系要求 计算机周边外设 i s 0 9 0 0 1 计算机系统 i s 0 9 0 0 1 暂无行业特殊质量管理体系要求， 仪器( 非医疗) i s 0 9 0 0 1满足基本的i s 0 9 0 0 1 质量管理体系 消费产品 i s 0 9 0 0 1要求即可 工业产品 i s 0 9 0 0 1 本论文只讨论灰底部分管理体系。 2 4e m s 行业一般组织运作模式 o e m 厂商与e m s 厂商间关系的发展已经历3 个具体的阶段。第一个阶段是直接 把制造任务移交给e m s 提供商。第二个阶段是提供增值服务，如设计和修理。第 三个阶段即紧密合作伙伴关系阶段，目前o e m 厂商与e m s 服务商关系正处于此阶 段。o e m 需充分利用非p c b a 服务( 如全球订货交付和售后支持) 所能带来的好处， 此时e m s 伙伴已经溶入o e m 总的运营战略，成为其中的一个关键组成部分，基于 此重要性，此时o e m 就会深入跚s 内部运作并不断提出要求，施加影响，如涉及产 品制造过程，最终系统组装和测试、订单管理、内部后勤服务、全球执行、安装 及售后支持服务等等。 e m s 产业是一个微利但竞争剧烈的行业，因此满足客户要求，维护良好的客 户关系是企业的长久生存和发展之道，利益所系。我们知道，每个o e m 厂商都 9 广东t 业丈学管理学硕t 学位论文 会有不止一个e m s 的服务商，每年客户都会对这些供应商就产品品质、交货准 时率及成本、服务进行考评，评分的高低意味着下年获得订单的有无及多寡。因 此，从某种意义上来说，e m s 服务商的运营就是客户提要求，e m s 服务商满足要 求并提供一系列增值服务的过程。 那么如何做到以客户为中心，贴近客户，准确快速处理客户的需求呢? e m s 行业大厂商一般都会有其独特的以客户为中心的组织结构相配合。 欧美e m s 大厂一般是二维矩阵式组织结构，职能和项目交叉，并且在这种 组织结构下，客户项目经理有充分调动各职能部门资源的权力。图2 2 为其矩阵 式组织结构图。 业务总监 业务经理 总裁 其他支持部门 职能部门l 经理li 职能部fj2 经理ii 职能部门3 经理ii 职能部门4 经理 客户a 电信产品 项目经理 项目员丁 项目员r 项目员r项目员i 客户b 汽车产品 项目经理 项目员一r项目员一王=项目员r项目员i ： 客户c 料产品 项且经理 项目员l项目员1 二项目员j ： 项目员上 图2 2 矩阵式组织结构图 f i g u r e2 - 2m a t r i xo r g a n i z a t i o nc h a r t 图2 2 表明，项目员工具有双重领导，一个是职能经理，如采购经理；另一 个是客户项目经理。相关的不同部门的项目员工组成一个项目团队，此专有的项 目团队只向一个客户负责( 或少数几个，视营业额而定) 。客户的任何品质、交 期、成本等要求都会得到项目团队相应成员的及时有效地反应或回复。 在e m s 行业企业中，客户项目经理与一般意义上的项目经理是不完全相同的， 在图2 2 中，客户项目经理的工作并不是临时性的协调，而是含有只常营运的活 动。在这种组织结构中的客户项目经理需经常直接面对客户，按照客户要求，分 配工作给项目团队各成员，协调各职能部门，以满足客户要求。组织赋予客户项 目经理相应的权力去调动各种所需资源，针对客户需求作出快速响应，从而使客 第二章e m s 行业介绍 户满意。 e m s 企业独特的客户项目团队是以客户为中心组成的工作单元，而不是通常 的以产品类型为中心组成的事业部单元。这种团队工作范围包括客户的产品报 价，订单评审，生产计划，制程设计，生产物料采购，制造生产，品质控制等主 要活动。所以在这种组织结构中，另外还有各职能部门的支持功能及活动。如人 力资源部的培训，品质部的管理体系推行及维护，供应商管理部的供应商开发管 理，设施部的基础设施安装及维护，制造工程部门的生产设备维护保养等。以上 工作的负责人员一般是职能部门的支持人员，不属于任何客户项目团队，也即需 要服务于所有客户。 e m s 企业的独特的客户项目团队模式在给客户极大便利，让客户满意的同时， 也给企业内部的运作，沟通带来了很大的不便和障碍。 2 5e _ s 行业的o e m 厂商一客户 e m s 行业的客户，即o e m 厂商主要有； p ( 惠普) 、n o k i a ( 诺基亚) 、d e l l ( 戴 尔) 、s a m s u n g ( 三星) 、s o n y ( 索尼) 、m o t o r o l a ( 摩托罗拉) 、s i e m e n s ( 西门子) 、 t o s h i b a ( 东芝) 、l g ( 乐金) 、a p p l e ( 苹果) 、n o r t e l ( 北电) 、c i s c o ( 思科) 、 e r i c s s o n ( 爱立信) 、a l c a t e l ( 阿尔卡特) 、l u c e n t ( 朗讯) 、i b m 、m i c r o s o f t 、s u n 、 e m c 、n e c 、g a t e w a y 、h u a w e i 、l e n o v o 、t c l 等等。客户来自欧美，日韩，国内等， 有着不同的文化背景，因此也必然有着不同运作模式，又由于0 e m e m s 特有的紧 密合作伙伴关系，不同的客户必会提出不同的要求，对于不同的要求如何在一个 运作实体内进行整合平衡是每一个e m s 企业必须面对并需解决的一个运营难题。 广东t 业人学管理学硕仁学位论文 第三章多国际管理体系标准及在邮企业实施现状 3 1 多国际管理体系标准简介 优良的质量是e m s 企业的生命线，也是使客户满意的基本线，建立一个能持 续提供满足顾客要求的产品服务的质量保证系统，是客户的要求，也是e m s 企业 的内在动力。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量系统刚好能满足双方的期望。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 “”由国际标准化组织( i s o ) 于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日颁布实施，是 能适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织的通用的质量管理体系标 准。该标准鼓励企业在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方 法为基础，标准本身也采用过程方法( p d c a 循环) 进行描述，如图3 - i 所示： + 增值活动 ：一一 信息流 图3 一l 以过程为基础的质量管理体系模式 f i g u r e3 - 1m a n a g e m e n ts y s t e mm o d eb a s i n go np r o c e s s i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的主要内容如下( 为便于叙述，采用标准原文的章节号， 限于篇幅，不作详细介绍，可参见i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准原文) ： 1 2 第三章多国际管理体系标准及在e m s 企业实旌现状 4 质量管理体系 4 1 总要求，组织应建立，实施，保持并持续改进质量管理体系。 4 2 文件要求，包括质量手册、文件控制、记录控制要求。 5 管理职责 5 1 管理承诺，最高管理者应对客户、质量作出承诺。 5 2 以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 5 3 质量方针，企业应制订、宣传质量方针。 5 4 策划，包括质量目标及质量管理体系的策划。 5 5 职责、权限与沟通，包括管理者代表权责和内部沟通。 5 6 管理评审，包括评审输入和评审输出。 6 资源管理 6 1 资源提供，组织应确定并提供建立并保持体系，满足客户要求所需的 资源。 6 2 人力资源，包括人员的能力、意识和培训。 6 3 基础设施：应确定、提供并维护使产品符合要求所必需的基础设施。 6 4 工作环境：组织应确定并管理为使产品符合要求所需的工作环境。 7 产品实现 7 1 产品实现的策划：组织应策划和开发产品实现所需的过程。 7 2 与顾客有关的过程，包括与产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。 7 3 设计和开发，包括其策划、输入、输出、评审、验证、确认及更改的 控制。 7 4 采购，包括采购过程、采购信息及采购产品的验证。 7 。5 生产和服务提供，包括其控制、过程的确认，标识和可追溯性等。 7 6 监视和测量装置的控制，确定需实施的监视和测量以及相应的装置。 8 测量、分析和改进 8 ：1 总则 8 2 监视和测量，包括顾客满意测量，内部审核，过程产品的监视和测量。 8 3 不合格品控制，防止不合格品非预期的使用或交付。 8 4 数据分析，应确定、收集和分析适当的数据并用以持续改进体系的有 效性。 广东t 业人学管理学硕i + 学位论文 8 5 改进，包括持续改进、必要时采取纠正措旌和预防措施。 3 1 2i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 由于各国政府和有关环保机构的推动，全球环境保护意识高涨，作为生产企 业包括e m s 企业负有不可推卸的社会责任，减少进而不产生环境污染，保持良好 的公共社区关系，从而提高企业形象和市场份额。i s 0 1 4 0 0 0 系列标准就此应时 而出并得以推广，据此e m s 企业能建立一个环境管理体系，持续改善环境绩效。 i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 “”标准是由国际标准化组织( i s o ) 颁布的可用于第三方认证 的环境管理体系标准，也适用于任何有意建立、实施、保持并改进环境管理体系 的组织。该标准同样采用过程方法( p d c a 循环) ，如图3 2 所示： 图3 2 以过程为基础的环境管理体系模式 f i g u r e3 - 2e n v i r o n m e n tm a n a g e m e n ts y s t e mb a s i n go np r o c e s s i s o l 4 0 0 1 ：2 0 0 4 标准的主要内容如下( 为便于叙述，采用标准原文的章节号， 限于篇幅，不作详细介绍) ： 4 一总要求，组织应建立，形成文件，实施，保持并持续改进环境管理体 系。 4 2 环境方针，企业最高管理者应制定本企业的环境方针。 4 3 策划，包括确定企业的环境因素，确定适用于企业活动、产品或服务 中环境因素的法律，以及其它应遵守的要求，建立并保持企业环境目标和指标及 实现环境目标和指标的环境管理方案。 4 4 实施与运行，包括资源、作用、职责与权限，能力、意识与培训，信 息交流，环境管理体系文件，文件控制，运行控制，应急准备和响应共七项要求。 1 4 第三章多周环管理体系标准及在e m s 企业实旌现状 4 5 检查与纠正措施，包括监测和测量，评估法规的符合性，不符合、纠 正与预防措旌，记录控制，内部审核。 4 6 管理评审，企业最高管理者应按其规定的时间间隔，对环境管理体系 进行评审，以确保体系的持续适用性、充分性和有效性。 各国对职业健康与安全方面的法令规定日趋严格，日益强化人员的安全防 护，各相关方对工作场所及工作条件的要求也相应提高。删s 企业为减少企业经 营的职业健康与安全风险并提升公司的企业形象，增强客户的信心和信任，积极 建立并实施o h s a s l 8 0 0 1 体系。 o h s a s l 8 0 0 1 ：1 9 9 9 “2 1 规范是国际上1 3 家知名认证组织联合制定发布的可用于 认证的职业健康与安全管理体系的标准，也适用于任何有意实施、保持和持续改 进职业健康安全管理体系的组织。目前该标准已成为一个国际性的标准。该标准 同样采用过程方法( p d c a 循环) ，与环境管理体系标准i s 0 1 4 0 0 1 t 常相似。如图 3 3 所示： ，j 。幺罱蕊 雾簇 图3 3 以过程为基础的职业健康安全管理体系模式 f i g u r e3 - 3o c c u p a t i o n a lh e a l t h & s a f e t ym a n a g e m e n ts y s t e mb a s i n go np r o c e s s o h s a s l 8 0 0 1 ：1 9 9 9 标准的主要内容如下( 为便于叙述，采用标准原文的章节 号，限于篇幅，不作详细介绍) ： 4 1 总要求，企业应建立并保持职业健康安全管理体系。一 4 2 职业健康安全方针，企业应有一个经最高