（工商管理专业论文）S公司知识管理实践现状与改进研究.pdf

m b a 学位论文作者i 饶国华 s 公司知识管理实践现状与改进研究 中文摘要 随着改革开放3 0 年的发展，国内电信行业发展迅猛，在国民经济中的地位 日益举足轻重。但由于用户规模的扩大和企业经营成本的降低，电信运营商的战 略定位、产品等的同质化，近年兴起的网络经济对国内电信运营商带来巨大的冲 击，不可避免给电信运营商带来系列问题，如市场的成熟导致增长速度的放缓、 市场竞争环境的加剧，利润逐渐淡薄，机构日渐臃肿等，这很大程度削弱电信运 营商的企业运营的效率，加大与国际优秀电信运营商的差距。解决这些问题的关 键点之一是企业实施知识管理，通过整合企业知识资源，优化内部资源配置，降 低运营成本，推动企业的经营水平的提升，以获得更好的经济效益。 s 公司是隶属中国移动通信集团的一家地区性电信运营商，本文以s 公司知 识管理项目实施情况为研究对象，结合目前电信行业的竞争环境，紧密联系s 公 司实施知识管理的具体情况，以知识管理理论和模糊综合评价方法为指导，构建 了知识管理能力成熟度模型，对该s 公司知识管理应用现状进行综合评价，本文 最后以知识管理能力的视角聚焦s 公司知识管理项目，深入分析s 公司目前在知 识管理应用、保护、存储能力以及项目推进等方面存在的问题。同时从制度、手 段、文化、组织架构等方面提出提升s 公司知识管理能力的建议，这对提高s 公 司的知识管理能力水平有着重要的意义，并且类似的分析方法和结论亦作为其它 企业知识管理能力的分析参考。 关键词：电信运营商；知识管理；模糊综合评价法 m b a 学位论文作者：饶目华 s 公司知识管理实践现状与改进研究 a b s t r a c t t h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yh a sh a dav e r yr a p i dd e v e l o p m e n td u r i n gt h el a s t 3 0y e a r s ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h er e f o r ma n do p e n i n g u pp o l i c y i tb e c o m e sn l o r ea n dn l o r e i m p o r t a n ti nt h en a t i o n a le c o n o m y h o w e v e r ，t h e r ec o m e sal o to fc h a l l e n g e ：c u s t o m e r sa r e b e c o m i n gm o r ew h i l et h eo p e r a t i o nc o s ti sb e c o m i n gl o w e r ；s t r a t e g i ca i m sa n dp r o d u c t i o n so f d i f f e r e n tt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sa r ei n c r e a s i n g l yi d e n t i c a l ；t h eg r o w i n gu po ft h en e t w o r k e c o n o m yh a sah u g ei m p a c to nt h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r si nr e c e n ty e a r s s o ，t h e r ea l s o c o m e sal o to fp r o b l e m s ：t h em a t u r i t yo ft h em a r k e tl e a d st oas l o w d o w no ft h eg r o w t hr a t e s ； c o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ti sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ei n t e n s e l y ；p r o f i ti sf a d i n gw h i l ec o m p a n y s i z ei se x p a n d i n g ，e t e t h e s ep r o b l e m sc u tt h ee f f i c i e n c yo ft h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s s e r i o u s l y t h ed i s p a r i t yb e t w e e nd o m e s t i ct e l e c o mo p e r a t o r sa n df i r s t - c l a s si n t e r n a t i o n a lo p e r a t o r s b e c o m e sl a r g e t os o l v et h e s ep r o b l e m s , o n eo ft h ek e yp o i n t si si m p l e m e n t i n gk n o w l e d g e m a n a g e m e n t t h r o u g hi n t e g r a t i n gt h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g er e s o t l r c e s ，t h ei n t e r n a lr e s o u r c e c o n f i g u r a t i o ni so p t i m i z e d t h eo p e r a t i o nc o s tb e c o m e sl o w e ra n dt h ec o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n t i si m p r o v e d a l lt h e s el e a dt ob e n e re c o n o m i ce f f i c i e n c y sc o r p o r a t i o ni sa t t a c h e dt ot h ec h i n am o b i l ec o m m u n i c a t i o n sg r o u p i ti sar e g i o n a l t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r i nt h i sa r t i c l e ，w er e s e a r c hi n t osc o r p o r a t i o n si m p l e m e n t i n go f k n o w l e d g em a n a g e m e n t c o m b i n i n g t h ec u r r e n t c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n to ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r ya n dt h ea c t u a ls i t u a t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n ti nsc o r p o r a t i o n , w ec h o o s et h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e o r ya n df u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o d ，a n d a l s oc o n s t r u c tak n o w l e d g em a n a g e m e n tc a p a b i l i t ym a t u r i t ym o d e lt oe v a l u a t esc o r p o r a t i o n s c u r r e n ts t a t u so fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n s a tt h ee n do ft h ea r t i c l e ，w ef o c u st h e p r o b l e m so fk n o w l e d g em a n a g e m e n ti nsc o r p o r a t i o na n dd e e p l ya n a l y s i ssc o r p o r a t i o n sc u r r e n t p r o b l e m si nk n o w l e d g em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n s ，s u c ha sp r o t e c t i o n , s t o r a g ec a p a c i t ya n dp r o j e c t p r o m o t i o n w ea l s om a k es o m es u g g e s t i o nt oe n h a n c et h ec a p a c i t yo fsc o r p o r a t i o n sk n o w l e d g e m a n a g e m e n ti nt h ep a r to fs y s t e m s ，m e a n s ，c u l t u r ea n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ei th e l p st oe n h a n c e t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti nsc o r p o r a t i o na n dc a na l s ob ear e f e r e n c et oa n a l y z eo t h e r c o m p a n i e s i m p l e m e n t i n go fk n o w l e d g em a n a g e m e n t k e y w o r d ：t e l e c o mo p e r a t o r s ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ， f u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n i l 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所 取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等， 均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 饶虱颦 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向 国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人 授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或 与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：f师签名：同期： m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 一、绪论 ( 一) 研究背景 电信是一个知识高度密集的行业，技术升级、业务更新是电信业一直面临的 机遇和挑战。电信网络和技术升级换代快，第代移动通信技术t a c s ( 模拟通 信技术) 刚推出不久，就诞生了第二代移动通信技术g s m ( 2 g ) ，第三代移动通 信技术c m d a ( 3 g ) 也于2 0 0 8 年北京奥运会召开前夕也正式亮相。随着通信网 络的不断升级，通信技术不断演进，其承载的业务更加复杂多样，需要大量的通 信网络及工程、计算机技术、信息技术、市场信息和分析知识，这个过程是一个 高度知识化的过程。 2 0 0 9 年1 月，国家对中国的五大电信运营商进行重组，成立了新移动、新 电信、新联通三家电信运营商，形成了“三方博弈 格局，由于运营商的战略定 位的同质化，导致移动通信市场竞争的力度和层次迅速提高；因此三家运营商面 临这样发展趋势：电信市场竞争更趋理性、更为激烈；社会信息化程度将得到进 一步推进，运营商的品牌和服务凸现竞争优势，电信技术进步与网络演进逐渐推 进，等等，这些将作为电信运营商实施知识管理的产业背景、基础和前提。 s 公司，是隶属中国移动通信集团的一家地区性电信运营商，虽然目前s 公 司的经营情况较为良好，但是由于该地区位于国家东南沿海经济发达地区，该区 域的电信市场成为国内电信市场竞争最为激烈的市场之。为了在新形式下的 “多方博弈 中占得先机，为了适应该区域电信市场竞争的形式和s 公司自身发 展的需要，持续保持s 公司在区域领先地位，s 公司从2 0 0 7 年就开始部署和实 施了知识管理工作。基于此，本文希望以“s 公司知识管理应用现状与发展研究 为题，对s 公司的知识管理策划和实施情况进行详尽研究和分析，并希望能够取 得成果。 ( 二) 研究目的 本文的研究目的主要是结合s 公司的实际情况，在分析知识管理理论的基础 上探讨s 公司实施知识管理现状，评估s 公司实施知识管理的情况，分析其存在 的问题和原因，并为其提出提升知识管理能力的建议。 ( 三) 研究方法和结构安排 本文属于实证研究。本文以相关的知识管理理论为基础，以s 公司的实际为 依托，对s 公司知识管理实施情况进行实证研究。在本文的研究过程中，从实际 l m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 出发，对s 公司的实施知识管理情况进行深入的了解和分析，以知识管理管理理 论为基础，并通过参考相关研究资料和文献，制定出本文的研究框架和内容安排。 具体内容如下： 首先，在绪论部份对本文的研究背景、研究目的作了说明，最后说明本文的 研究方法和结构安排；在第二章中，本文对知识管理的概念、实施过程、知识管 理能力等进行阐述，接着在第三章中，着重阐述了s 公司知识管理评估方法。并 在上述的基础上，构建出s 公司知识管理的评估模型，此后在第四章中阐述s 公 司实现知识管理的现状，通过s 公司知识管理的评估模型，得出s 公司实施知识 管理的相关结论，挖掘存在的问题和原因分析，最后并为其提出提升知识管理能 力的建议。 2 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 知识管理理论综述 ( 一) 知识管理的相关概念 知识尚未有一个明确的概念，它是一个非常广泛、复杂、抽象甚至模糊的概 念，许多学者从不同的角度进行定义，差别较大。因此知识很难用单一的标准来 定义。本文认为知识是存在于人类的一些事实，是经过人类的认知和学习而获得 的，同时“知识 不再是一个简单、各种元素的简单静态集合，而是应该纳入一 个动态的、与人或组织相交互的系统，即：只有在“使用”过程中，知识才能体 现出价值，才能成为真正的价值。 同样，关于知识管理的定义，无论在企业界还是在理论界都没有达成一个共 识，国内外不同时期的学者对知识管理的内涵都有不同的理解，本文认为知识管 理的核心是提升企业的核心竞争力，是企业通过采取一系列的管理方式和方法， 促进知识的生产、积累、交流和分享，并通过知识资源的管理和利用，持续让企 业增强竞争优势的管理活动。 ( 二) 知识管理理论的产生和发展 从2 0 世纪初泰勒等管理学大师，提出了“管理科学”的理念以来，管理学 在西方经历了漫长的发展阶段，产生了“生产管理”、“财务管理 “人力资源管 理 等学科。上述管理科学在2 0 世纪的工业经济年代为企业蓬勃发展提供了理 论基础。随着人类社会从工业经济时代迈进知识经济时代，尤其是在2 0 世纪末 至今，许多企业，甚至是百年老店的大型跨国企业的兴衰起伏，亦不能用西方传 统的企业管理模式与管理科学来控制和解释。无论是企业届还是学术届，逐步认 识到企业管理的对象不仅仅有人、财、物等有形的实物资源以及产、供、销等看 的见的运营流程，还必须管理一种重要的无形资源一知识，如何管理好知识，对 处在知识经济时代企业而言将变得越来越重要。 在2 0 世纪8 0 年代，知识管理作为个重要的管理领域出现人们的视角中， “知识管理 这个术语正式编入词典，学术届管理大师们逐步进入知识管理领域， 进行全面和深入的研究，同时知识管理的研究和论文开始在哈佛商业评论等 刊物出现，知识管理的学术著作也开始发行，这为知识管理的发展奠定了理论基 础。 9 0 年代，许多管理咨询公司开始在一些大企业内部开展知识管理项目。随 着计算机技术的发展了i n t e r n e t 的普及，知识管理理念逐步深入企业届： m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 如今，以知识管理为核心的企业管理和发展战略已逐步成为理论界和企业界 的共识，成为企业管理的热点和重点。可以说知识管理是自2 0 世纪泰勒管理科 学后最重要的管理学科发展之，正如泰勒的管理科学理论和方法是工业时代的 企业管理基础，知识管理的出现恰好填补了2 1 世纪知识经济时代企业进一步发 展的管理基础。 ( 三) 企业知识管理能力 对于企业而言，知识管理能力是企业通过协调各种知识管理行为，整合存在 于企业内部和企业外部的各种知识，从而使企业增强竞争力的能力，遵循知识管 理的一般过程，企业知识管理能力包括以下： ( 1 ) 知识获取能力，即获取知识及搜寻知识的能力。 ( 2 ) 知识存储能力，是指为了使知识对组织具有更大的效用，或者为了知识 更加容易存取，并对知识按照组织需要进行存储的能力。 ( 3 ) 知识流动能力，是指组织获得的知识在组织内部转播的能力。 ( 4 ) 知识应用能力，这个能力用于表明知识转化为生产力的能力，通过将组 织获取和累积的知识应用于生产中，才能实现知识向生产力的转化，提高经济效 率，实现经营绩效。 ( 5 ) 知识创新能力，该能力是表现组织知识创造以及通过创新实现经济效益 的能力，并包括通过组织问或商业伙伴之间既有知识的整合与再创造来获得新的 知识和利用自身条件的知识创新能力； ( 6 ) 知识保护能力，该能力表明了组织对于自身拥有的知识的合法权益的保 障能力。 ( 四) 知识管理的实施过程 企业实施知识管理，并不是让知识管理取缔企业的其它各种管理活动，它在 实际实施过程中，要结合企业的实际情况，将知识管理活动融入企业各种日常作 业中，最终实现对知识的有效管理。 知识管理的实施过程是一个动态的过程，是一个管理知识的过程，是一个从 思想到行动，从局部到全局的过程。一般认为企业实施知识管理项目实施路径一 共分为五个阶段：启动、规划、试点、推广和制度化。 启动：启动阶段是企业实施知识管理的第一步，是知识管理理念导入企 业的一个阶段，主要任务是梳理知识管理对企业管理的意义，促成公司管理层形 成知识管理项目实施的决策，统一企业员工对知识管理的认知。 4 m b a 学位论文作者：饶圉华s 公司知识管理实践现状与改进研究 规划：知识管理的推进是一项系统工程，在充分了解企业需求的基础上， 详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节，该阶段的重点工作是制订知识 管理相关战略目标和实施策略，并对流程进行合理化改造。 试点：这是知识管理项目的实践阶段，按照规划选取适当的部门和流程 进行知识管理的实践，通过评估试点实践效果，修正知识管理过程中的存在的问 题，为在企业全面推广知识管理提供实践基础。 推广：这是试点阶段的延续，知识管理将大规模在企业推广，将试点部 门的实践经验，在企业中其他部门的复制；该阶段的重点工作是统筹各部门之间 的知识管理推进工作，将知识管理全面融入企业日常作业中。并建立知识管理有 效的激励机制和绩效体系。 制度化：制度化阶段是知识管理项目的结束阶段，也是企业知识管理的一 个新起点，也是企业知识管理的一个自我完善阶段。该阶段的重点是对企业的业 务流程的重组，实现知识管理与日常作业管理的融合。 5 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 三、企业知识管理能力的综合评价体系研究 随着知识经济时代的到来，知识将作为企业一种重要的资源，成为企业提高 核心竞争力和持续发展的基础，实施知识管理推动企业的管理变革已成为许多企 业的共识。当企业在准备实施和进行知识管理的过程中，如何确定目前知识管理 现状以及实施知识管理是否符合企业知识管理的需求，也就是，如何确定企业目 前知识管理状况现状，以及管理改进方向；因此建立知识管理的评价体系是非常 重要的。 目前理论届对企业知识管理情况的评价，有不同的视角和研究立足点，有对 企业知识管理绩效的评价，有对企业知识管理不同实施阶段的评价，有对企业知 识管理系统的评价、有对企业知识管理能力评价等。本文是针对企业知识管理能 力进行综合评价，确定目前企业知识管理能力的状态，并以此提出改进措施，对 提高企业的知识管理能力水平有着重要的意义，并且类似的本文中的分析方法和 结论亦作为其它企业知识管理能力的分析参考。 ( 一) 成熟度模型理论研究 本文将以2 0 世纪8 0 年代在i t 软件开发领域出现的，通过制造领域发展成 熟并广为接受的软件能力成熟度模型( c m m ) 为参考，构建能够反映企业知识管理 能力的现状，并指导企业知识管理能力改进方向和目标的知识管理能力成熟度模 型。 1 、成熟度模型 成熟是指企业的管理能力所能达到的某种规范要求的状态，并通过这种管理 使企业的目标能够更好地实现。成熟度则是用于反映企业成熟状态的种度量， 并且成熟度意味着能力上存在的增长潜力。 成熟度模型是描述一个事物随时间发展的状况，可以是人类所感兴趣的任何 事物，比如某种技术；成熟度模型是生命周期研究方法具体运用的一个成果，随 着时间的推移，事物在发展过程中不断得到提升，直至尽善尽美，达到发展的最 高境界；马斯洛需求分析模型就是一个典型的成熟度模型。 成熟度模型具备如下特征： ( 1 ) 简化了个事物的发展过程，并将其描述为几个有限的成熟层次( 通 常为4 6 个层次) 。 ( 2 ) 这些层次由一定的要求来界定，必须满足那些要求才能达到某个层次。 6 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 ( 3 ) 从第一层发展到最高层次，各层次之间具备顺序性( 后者是前者的进 一步完善) 。 ( 4 ) 在发展过程中，事物从一个层次到下一个层次不断进步，不可以忽略 其中任何一个层次。 2 、软件能力成熟度模型( c m m ) 产生和发展 2 0 年代8 0 年代，软件开发等行业虽然迅猛发展，但是行业状况却非常混乱， 因此业内人士迫切需要一套业界认可标准，用于评估软件开发的管理能力和指导 软件开发单位提高软件开发管理能力。软件行业借鉴了制造业的全面质量管理和 控制原则，制定了软件能力成熟度模型( c 删) ，用于解决软件开发中所可能出现 的各种问题，并用于提升软件开发的管理能力。 该模型经过多年的应用和摸索，已经得到软件行业的认可和接受，并逐步为 人力资源、项目管理等行业领域所参考应用，形成了具有各自特征的成熟度模型； 目前共有超过3 0 种成熟度模型，应用在各个领域。比如在项目管理领域的应用 最广的p m m m ，让企业在发展过程中不断充实和改善项目管理能力，从而提高项 目的成功率 3 、知识管理能力成熟度模型的研究 ( 1 ) 知识管理能力成熟度模型的产生和发展 随着知识经济的发展，许多企业已经部署和开展了知识管理工作，通过知识 管理来推动企业管理变革，提升企业的核心竞争力。如何确定企业知识管理状况 以及实施知识管理是否达到了企业的需求，成了许多企业的重要工作，这就需要 一套完整而明确的评估架构，以作为衡量企业知识管理活动成效的工具。不过在 评估知识管理成效之时，企业常常会因为无法将知识这种无形的资产进行量化的 分析，导致使用传统的评估体系( 如：投资财务评估体系) 常常不能很正确的表 现出知识管理的成效，这也是现今企业面临经济模式从工业经济向知识经济转变 时所遇到的一般性问题。 知识管理评估体系是知识管理学科中一个重要研究工作之一。知识管理实际 就是对知识的获取、转化、应用等过程的管理，因此知识管理在一个企业的部署 和实施，是一个过程。正如前文所述，成熟度模型是描述一个事物随时间发展的 状况，事物在发展过程不断提升的。因此知识管理成熟度模型逐步成为理论界和 企业届广为接受的企业知识管理水平评估的一种工具 在知识管理成熟度研究中，k p m g ( 2 0 0 0 ) 提出“知识旅程典范( k n o w l e d g e j o u r n e yb e n c h m a r k ) ，将知识旅程模型分为人、内容、流程、科技四个层面来 探讨，每个层面定义相应任务。g a b o rk l i m k o ( 2 0 0 1 ) 提出“成熟度模型( m a t u r i t y 7 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 m o d e l ) 的理念，成熟度模型就是描绘一个实体随着时间而发展的过程，若管理 的实体是“知识 ，则是“知识管理成熟度模型 。6 a b o rk 1i m k o 认为由于企业 应用的知识各有不同，所需的知识管理功能也不尽相同，因此没有唯一的、放之 四海皆准的一个标准化的知识管理成熟度模型，但企业可以根据自身的实际需求 而利用“成熟度模型化 的方法，制定出适合企业自身需求的知识管理成熟度模 型。e h m s l a n g e n ( 2 0 0 2 ) 发展出一套知识管理的方法论，即“知识管理成熟 度模型( k n o w l e d g em a n a g e m e n tm a t u r i t ym o d e l ，l ( l 删) ”，利用此模型可以让 企业为目前知识管理实行状态作定位，并且提供未来发展知识管理的方向。 目前国际上知识管理成熟度模型比较流行的有毕马威知识管理框架评估体 系、微软的知识管理i t 顾问、西门子的k m 删。 ( 2 ) 知识管理成熟度模型的作用 知识管理能力评价 可以了解和确定组织知识管理的现状和水平，包括该组织实施知识管理的优 势和面临的问题，从而确定被评估组织的知识管理能力所处于的成熟度等级。 过程评估与改善 确定组织的管理过程状态，为领导层进行决策提供支撑；通过有选择地改善 知识管理的关键环节，指导组织知识管理工作的发展和完善，从而实现知识管理 目标。 实现组织体系改善 以提升知识管理成熟度为目标，对组织现有的组织管理体系进行整合，通过 对比实现与模型之间的差距可以为管理者提供明确的改进方向，提高知识管理的 成熟度等级，帮助企业提升运营效率。 ( 二) 知识管理能力成熟度模型的构建 在目前国外知识管理成熟度模型中，k m m m 模型相对成熟，并且得到较多应 用的知识管理成熟度模型，本文将n 嗍模型为参考，结合企业知识管理能力， 构建知识管理能力成熟度模型； 1 、k m m m 模型的组成 k m m m 模型是以卡耐基梅隆大学软件工程研究所的能力成熟度模型( c m m ) 为 基础的，每一个层次的名字都来自于该模型，它成功实现了成熟度模型从软件开 发领域到知识管理领域的转移。l ( m 砌模型由两部分组成，一个发展模型，一个 是分析模型；企业可以通过i ( m 州分析模型的各个维度进行分析测评，得到企业 当前知识管理的基本状况，同时根据l ( m 栅成熟度发展模型确定企业所在的知识 8 m b a 学位论文作者：饶围华s 公司知识管理实践现状与改进研究 管理等级，从而得到企业知识管理能力提升的目标方案和路径，依据系统化、结 构化的步骤进行改革，实现企业知识管理能力的提升。 2 、知识管理能力成熟度分析模型 正如前文所述，企业知识管理能力有以下几部分构成：知识获取能力、知识 存储能力、知识流动能力、知识应用能力、知识创新能力、知识保护能力等方面。 本文的企业知识管理能力成熟度分析模型的建立是以上述企业知识管理能力为 内容，通过对这些内容的测评，从而确定企业目前所处的知识管理能力成熟度等 级。此外在企业实施知识管理项目中，企业管理层的态度、和企业信息化程度也 是关键环节，为了测评方便，将管理层态度和信息化程度嵌到其它能力中，因此 本文研究的知识管理能力成熟度分析模型分析的维度包括：知识获取能力、知识 存储能力、知识流动能力、知识应用能力、知识创造能力、知识保护能力等6 个 维度；通过对每部分的有关指标的测评可以在雷达图中描绘出该维度的位置，从 而能够对该企业知识管理管理能力的状况和各方面有较为全面和清晰的认识。 3 、知识管理能力成熟度发展模型 本文将企业知识管理成能力成熟度发展模型划分为5 个等级，这5 个成熟度 等级用来测评企业知识管理能力的尺度，测评的结果，可以为企业改进知识管理 工作提供指导。 第一阶段：初始阶段。处于这一阶段的企业，知识管理基本处于较为无序混 乱状态；知识管理没有明确的管理规程；知识管理理念没有在企业导入，具体表 现为：有关知识管理的理念和相关的基本知识还没有被组织中的人员认识和理 解；因而知识管理在企业中贡献的价值非常少。 9 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 第二阶段：重复阶段。处于这一阶段的企业，对知识管理的理念有了一定的 认识和理解，组织成员对知识管理能够普遍接受，能够对一些基本的有关知识管 理的工作内容进行界定，并能够利用一些常用的知识管理方法进行简单的管理流 程规划和优化，在知识管理实施过程中一些常用文档、项目相关的工作流程步骤、 常用的方法和工具已经书面化、文档化，组织成员逐步有了要将流程和经验反复 使用的意识。 第三阶段：定义阶段。在这个阶段，企业的知识管理标准已经基本形成，企 业逐渐实现了知识管理的规范化，知识管理过程得到定义、并设定为标准，成为 公司的规章制度，同时有专门的机构或部门负责和主导知识管理的实施，并得到 管理层很好的支持，在企业经营生产活动中能够有效地进行较为全面的知识管理 过程管控；此外，组织中全体人员对知识管理有了一致的理解与支持，形成积极 开展知识管理工作氛围，并逐步将知识管理理念上升为企业文化的高度，组织更 加有效和成熟。当达到这个等级时，表明企业的知识管理已经基本成熟了。 第四阶段：管理阶段。达到该阶段时，知识管理工作逐渐系统化，信息化程 度高的企业拥有了有关的知识管理信息化系统；企业能利用有效的信息化工具， 如软件对知识管理过程中的费用、时间、效果等进行精确的控制，建立了有关数 据库，记录各种日常工作经验数据作为今后工作参照和使用。企业成立专门信息 化机构致力于对知识管理信息化手段支持工作，重点由第三阶段对知识管理的普 及转变为注重知识管理的过程优化与改进。 第五阶段：持续改进阶段。该阶段是是企业知识管理能力的最高级别，企业 的知识管理活动成为企业的自觉行为。在该阶段的企业，能够自觉将知识管理纳 入企业的业务活动中，而且企业自身能够以知识管理为指导，从发展战略的视角 来规划所有的经营活动，企业知识管理进程不断进行优化和改进，企业的知识管 理水平以及其他管理水平都已经处于一个持续优化和改进的良性循环之中。 企业知识管理能力成熟度发展模型 阶段 不成熟成熟追求卓越 图2 企业知识管理能力成熟度发展模型 1 0 m b a 学位论文作者：饶国华 s 公司知识管理实践现状与改进矽f 冗 4 、知识管理能力成熟度评价指标体系 构建知识管理能力成熟度评价指标是进行综合评价知识管理能力成熟度的 一个关键前提，体现了知识管理的综合能力的考察，可以通过测评的方式得出相 应的测评结果。根据知识管理的6 个能力，结合s 公司实际运作情况，建立s 公 司知识管理能力成熟度评价指标体系。指标体系共分类两级，6 个能力为第一级 指标，根据工作目前运作情况，进行分解细化，建立第二级指标，具体如下： 图3s 公司知识管理能力综合评价指标 m b a 学位论文作者：饶周华s 公司知识管理实践现状与改进研究 5 、知识管理能力的数学模型构建 从上述知识管理能力成熟度评价指标体系看，能够用定量数据进行明确量化 的评估要素指标很少，大部分指标很难用一个精确的数字表示，这表明该评估指 标的把握具有一定的模糊性，解决该类问题本文将采取模糊综合评价法。 ( 1 ) 模糊综合评价法 b e l l m a na n dz a d e h ( 1 9 7 0 ) 根据模糊理论的特性，提出模糊环境下决策行 为的基本观念和数学模型，随后许多学者对将模糊综合评价法运用到许多领域。 模糊综合评价法就是通过数学处理的方式，将一些难以量化的评价指标，进行量 化，从而提高分析评估的科学性和正确性。 ( 2 ) 模糊综合评价法步骤： 结合本文研究的实际情况，现将模糊综合评价方法的步骤归纳如下： 确定指标集： 指标集是根据知识管理能力成熟度评价指标体系组成的集合，可以表示为： u = ( u ，u 。，u 。，o ee 9u ) ；如：知识获取能力可以定义为一个指标集u ，包括了 u 。= u t t ( 重视程度) ，l i t 2 ( 渠道数量) ，u t 3 ( 知识的数量) ，t l - 。( 获取的速度) ) 确定评价集并进行赋值： 评价集是评审人员对各层次评价指标的直接描述和表达，是评审人员对各评 价指标可能得出的各种评价结果所能组成的集合，本文将评价集分为5 个等级， 具体评价集记为：v _ - ( v l ，v 2 ，v 3 ，v 4 ，v 5 ) = ( 很好、好、一般、较差、差) 为了能够进行数学运算，将评价集内容分别赋值为：很好1 0 、好8 、一般6 、 较差4 、差2 ；因此评价集可记为：v = ( 1 0 ，8 ，6 ，4 ，2 ) 确定评价矩阵： 评判矩阵的建立是模糊综合评价模型中最关键的环节之一，其设置是否符合 实际情况对评价结果的影响非常大。通过设计调查问卷，使用数学计算，确定各 个矩阵数值；对每个矩阵，记为：r r 1 1r 1 2 r l n r = r 2 】1 t 2 2p , 2 n r m lk m zl l m n 矩阵内的每个数值，是对调查问卷的结果采用数学运算得出的结果。数学运 算公式如下： r i j - - - - - r j e r o 确定权量j 因为评价集中的每个评价因数( 即2 级评价指标) 对知识管理运行的影响程 1 2 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 度是不一样，因此要对不同的评价因素，根据其重要程度，要赋予不同的权重系 数，来表达每个因数在评价体系中的重要性大小和影响度。记为w 。 w 兰( w l ，w 2 ，w ) 在实际应用中，常见的方法有：特尔斐法、专家打分法、判断矩阵分析发、 统计分析法、层次分析法等。本文采取是专家打分法。记为w 。如：知识获取能 力，u 1 = u 1 1 ( 重视程度) ，u 1 2 ( 渠道数量) ，u 1 3 ( 知识的数量) ，u 1 4 ( 获取的速 度) ) ，s 公司知识管理委员会邀请了3 1 位专家( 公司高中层领导、室经理、 技术骨干) ，对知识获取能力的几个环节进行权重进行评价。具体情况详见下表： 指标重视程度渠道数量知识的数最获取速度合计 知识获取能力7 1 284 3 l 表1 知识获取能力专家打分 通过上表，可以得到各个因素在知识获取能力权重情况如下： w = ( w l ，w 2 ，w 3 ，w 4 ) = ( 0 2 2 5 8 ，0 3 8 7 1 ，0 2 5 8 1 ，0 1 2 9 0 ) 同理，可以得到知识存储能力、知识流动能力等各因素的权重情况。 模糊综合评价 根据之前建立的评判矩阵r 与赋值后的评价集v 模糊合成就可以得到各个指 标的得分情况的集合( b ) ，即：b = r , v ，矩阵b 内的每个数值分别对应二级指 标的得分情况。 然后通过b 与权重集合w 的模糊合成，就可以得到综合评价的结果，记为c ， 即c = 胖8 ； 模糊综合评价流程 图4 模糊综合评价流程 1 3 一一一一一一一一 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状与改进研究 四、s 公司的知识管理实施情况 ( 一) s 公司现状 1 、中国电信行业的竞争形势 进入2 l 世纪后，中国电信行业的市场环境发生了翻天覆地的变化，中国电 信产业以其迅猛的发展势头，在国民经济中的地位日益举足轻重，但是由于各电 信运营商的战略定位、产品等的同质化，导致电信市场竞争的力度和层次迅速提 高；与此同时，传统电信技术与计算机技术高度融合，以及迅速发展起来的网络 商务经济对各运营商带来的巨大的冲击，让三大运营商进入一个全新的、更加激 烈的、全方位的竞争阶段。 2 0 0 9 年1 月国家对五大电信运营商进行重组，成立了新移动、新电信、新 联通三家电信运营商，并取消业务经营管制，目的是：形成3 家用于全国性网络 资源、实力和规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主体， 从而推动中国电信市场形成有效竞争的格局。至此中国电信市场进入“三方博弈 的竞争态势； 表2 中国电信市场“三方博弈”竞争态势 业务范围新移动新联通新电信 移动用户4 亿( g s m )1 2 5 亿( g s m )4 3 0 9 万( c d m a ) 固话用户原铁通数百万1 0 8 亿2 1 6 万 宽带用户原铁通数百万2 2 1 2 。再 3 8 3 6 万 业务范围全业务全业务全业务 2 、s 公司的基本情况 s 公司是隶属中国移动通信集团的家地区性电信运营商，s 公司于1 9 9 9 年 1 月1 3 日正式挂牌成立，s 公司在本区域内经营移动通信、固定电话、宽带业务 等业务。s 公司下设1 0 个综合管理部门、8 个生产中心、6 个区域分公司及一个 临时机构。目前s 公司共有员工3 6 4 9 人。 s 公司所在区域位于国家东南沿海经济发达地区，s 公司在当地的电信市场 的发展进程中，始终发挥着主导作用。近几年来在市党委、政府以及中国移动广 东有限公司的正确指导和大力支持下，不断深化改革，提升市场服务，优化网络 质量、强化运营管理。s 公司目前已经建立了一个全覆盖该区域、质量高、服务 业务多、服务水平一流的综合通信网络，组建了个由服务厅、专营店、普通零 1 4 m b a 学位论文作者：饶国华s 公司知识管理实践现状j 改进研究 售商及网络营业厅组成的、层次分明、覆盖全区域的营销渠道网。s 公司一直保 持稳健、健康发展，保持在当地电信市场中的绝对领先地位，连续多年实现客户 和收入高增长，收入连续六年突破1 0 0 亿，客户数连续5 年突破1 0 0 0 万，市场 占有率连续4 年在8 0 以上，连续6 年纳税超过1 0 个亿。 3 、s 公司实施知识管理的必要性 电信是一个知识高度密集的行业，技术升级、业务更新是电信业一直面临的 机遇和挑战。通信网络的不断升级，其承载的业务日益复杂多样，需要大量的通 信网络及工程管理、信息技术专业知识、市场信息分析知识，这是一个高度知识 化的过程。2 0 0 9 年1 月国家为了在电信市场形成有效、良性竞争，对国内五大 电信运营商进行重组，成立了新移动、新电信、新联通三家电信运营商，形成了 “三方博弈格局，由于运营商的战略定位的同质化，导致移动通信市场竞争的 力度和层次迅速提高；因此三家运营商面临这样发展趋势：市场竞争更趋理性、 更为激烈；信息化程度将得到进一步推进，品牌和服务凸现竞争优势，技术进步 与网络演进逐渐推进，等等，这些将作为电信运营商实施知识管理的产业背景、 基础和前提。 s 公司所在区域位于国家东南沿海经济发达地区，处于国家改革开放的前沿， 该区域成为三大运营商所属集团公司市场竞争的第一战场。为了在新形式下适应 s 公司发展的需要和当前电信市场的竞争形势，在“三方博弈 中占得先机，s 公司实施了知识管理战略，希望能够提升s 公司核心竞争能力，让s 公司能够更 好占领市场并扩大市场份额，进而取得良好的经营业绩。 ( 二) s 公司实施知识管理的情况 i 、s 公司实施知识管理的整体安排 s 公司成立知识管理委员会负责统筹s 公司知识管理的各项工作；知识管理 委会会根据实际经营生产情况，结合知识管理实施过程的五个阶段，2 0 0 7 年底 开始部署知识管理项目，制定了s 公司知识管理的战略和行动纲领，同时为了在 实施阶段让知识与企业具体的管理和生产过程有效融合，从2 0 0 8 年中期开始在 s 公司技术线条( 网络部、网络维护中心、网络优化中心、工程建设中心) 的各 部门试点实施；计划在2 0 0 9 年底，在s 公司各部门全面推广。试点阶段通过引 入咨询s 公司进行项目规划，通过在团队员工现有工作职责中增加与知识管理相 关的内容来实现知识管理，并且通过开展诸如岗位知识梳理、知识库建设、导师 制等来健全知识管理的机制，通过论文比赛等活动来活跃知识管理的氛围，逐步 m b a 学位论文作者：饶国华 s 公司知识管理实践现状与改进研究 推进s 公司知识管理项目工作。 2 、s 公司知识管理的整体规划 ( 1 ) 知识管理的建设愿景 根据对s 公司知识管理现状的分析，及对先进企业知识管理标杆的借鉴，s 公司知识管理建设愿景定位为：构建s 公司良好的知识生态系统。希望在s 公司 内部形成一个良好的知识生态系统，该系统能帮助团队中的每位成员高效地获取 知识、促进知识的积累和沉淀、实现团队成员的知识分享，提高团队的人力资本、 组织资本和关系资本，推动团队组织能力的提升，并最终提升团队的执行能力。 ( 2 ) 知识管理的文化 s 公司已经明确提出了知识管理的文化口号：“：学习、创新、分享”，学习 是s 公司管理和技术水平提升的客观要求，也是每个员工成长的内在要求；创新 是推动企业发展的动力，也是我们实