（工商管理专业论文）通信运营企业网络线员工激励研究.pdf

通信运营企业网络线员工激励研究 以内蒙乌海通信分公司网络线员工队伍为案例 摘要 近年来，我国电信产业取得了快速的发展，但同时企业在原有计划经济条件下形 成的用工机制和人事制度与当前实际用人需求之间的矛盾也日益显著。作为国有垄断 型企业，长期以来，事实上的市场垄断地位和行政式管理制度在国内通信企业内部造 成了较为僵化和粗放的管理模式，企业内部人力资源管理开发水平较低，长期缺乏人 力资源规划；缺乏科学规范的员工绩效考核标准和考评体系；不考虑员工的生涯发展； 强调单一的精神激励，缺乏物质激励的后续支撑；以经验式、行政式的权力型的人事 管理代替人力资源管理。这一切都造成了企业内部人员和岗位的不相匹配，不能真正 实现人尽其才，才尽其用。这些问题的结果就造成公司人才流失、工作效率低、工作 积极性不高、优秀人才难以脱颖而出等问题，严重制约着公司业务效能的提升，已经 对国内通信企业下一步服务水平和经济效益的提升提出严峻挑战。在本文中，笔者基 于对国内通信企业组织架构、内部治理、从业人员和人才流动各方面的分析，结合对 西方经典激励理论及新兴知识型员工管理理念的深入学习，通过对乌海网通公司网络 线员工的问卷调查和个别访谈，结合本人实践工作经验，重点探讨了当前国内通信企 业员工激励管理中存在的四个主要问题：薪酬管理问题突出、人事管理缺乏公平性、 职业发展空间有限，以及产业快速变革导致工作安全感降低，并提出各自对应的解决 措施，希望可以有助于企业提高员工积极性，留住人才吸引人才，增强核心竞争力。 当前，国内电信企业面临着快节奏的技术革新、多样化的用户需求，以及日趋激 烈的行业竞争。在今天知识经济时代，企业的竞争就是人才的竞争。电信行业作为一 个典型的知识密集型行业，其员工的满意度和工作积极性对于企业市场竞争力的意义 不言而喻。人才基础从来就不是我国电信行业的短板。十多年的高速发展，我国电信 行业已培养和储备了一大批各层次人才，人力资源建设明显优于多数其他行业，知识 化、年轻化、专业化更是我国电信行业人才结构的主要特点。从此次研究结果来看， 薪酬管理问题突出、人事管理缺乏公平性、职业发展空间有限，以及产业快速变革导 致工作安全感降低等问题是扼杀电信企业员工工作主动性和积极性的主要原因。“没有 不合格的学生，只有不合格的老师”，作为知识型员工，电信企业员工大多具有较高的 个人素质，如开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，笔者相信，只要理清企 业成长与个人发展之间的辅成关系、真正重视员工的实际需求，虚心听取员工的呼声， 设计科学的激励制度，国内电信企业一定会在员工满意度、用户服务水平和企业经济 效益上迈上新台阶。 关键词：通信企业、网络线员工、激励、满意度 n e t w o r kl i n , 。 i n c e n t i v ep o l i c ys t u d yo fcommunicationee m p l o y e ei n c e nv ep o l i c ys t u d yo to m m ul c ao nl c o m p a m e s a b s t r a c t i nt h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h et e l e c o mi n d u s t r yi nc h i n ao v e rt h er e c e n ty e a r s 。t h ec o n f l i c t b e t w e e nt h ei a b o r f o r c ea n dp e r s o n n e is y s t e mf o r r n e di nt h ep r e v i o u sp l a n n e de c o n o m ya n dt h e c u r r e n ts t a f f i n gd e m a n di si n c r e a s i n g l yp r o j e c t e d t h ed ef a c t o rm a r k e tm o n o p o l ya n d a d m i n i s t r a t i v em a n a g e m e n ts y s t e mh a v ec r e a t e ds c a d so fp r o b l e m sa tt h ed o m e s t i c c o m m u n i c a t i o n sc o m p a n i e s ，s u c ha sar e l a t i v e l ys t u f f y , e x t e n s i v em a n a g e m e n tm o d e l ，at o w l e v e lo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n t ，l a c k i n gt h eh u m a nr e s o u r c e sp l a n n i n g ； l a c k i n gs c i e n t i f i c s t a n d a r d i z e de m p l o y e ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls t a n d a r da n da s s e s s m e n t s y s t e m ；d i s r e g a r df o re m p l o y e ec a r e e rd e v e l o p m e n t ；a c c e n t i n gt h es i n g l es p i r i td r i v ea n dl a c k i n g t h ec o n s e q u e n ts u p p o r to fm a t e r i a li n c e n t i v e ；h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tr e p l a c e dw i t h e x p e r i e n c e b a s e d ，a d m i n i s t r a t i v ep o w e r - d r i v e np e r s o n n e lm a n a g e m e n t t h e s ep r o b l e m sa r e e n t a i l i n gm y r i a d so fd i f f i c u l t i e s i n c l u d i n gs t a 仟c h u r n i n g 。i o wp r o d u c t i v i t ya n dm o r a l ea n de x c e l l e n t t a l e n th a v i n gn ow a yt os t a n do u t t h ea b o v ed i 仟i c u l t i e sh a v eh e a v i l yr e s t r i c t e di m p r o v e m e n to n b u s i n e s se f f e c t i v e n e s sa n dp o s e ds e r i o u sc h a l l e n g e so nf u r t h e re n h a n c e m e n to ns e r v i c ei e v e i a n de c o n o m i cb e n e f i t t h ea u t h o ra n a l y z e st h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e i n t e m a lg o v e r n a n c e ， s t a f fc o m p o s i t i o na n dm o b i l i t ya td o m e s t i cc o m m u n i c a t i o n sc o m p a n i e s 。f u r t h e rl e a r n sw e s t e m c l a s s i c a li n c e n t i v et h e o r i e sa n de m e r g i n gk n o w l e d g ew o r k e rc o n c e p t s ，c o n d u c t sq u e s t i o n n a i r e s u r v e y sa n di n t e r v i e w sa m o n gn e t w o r ki i n ee m p l o y e e sa tw u h a jn e t c o m c o m b i n ei tw i t hh i so w n w o r k i n ge x p e r i e n c ea n dl a r g e l yd i s c u s sf o u rm a j o ri s s u e si nm o t i v a t i o nm a n a g e m e n to n e m p l o y e e sa tc u r r e n tc o m m u n i c a t i o n sc o m p a n i e s ，i n c l u d i n gp r o t r u d e ds a l a r ym a n a g e m e n t ， u n f a i rp e r s o n n e lm a n a g e m e n t ，l i m i t e dc a r e e rd e v e l o p m e n ta n dl o w e r e ds e n s eo fw o r k i n g s e c u r i t yr e s u l t i n gf r o mr a p i di n d u s t r yt r a n s f o r m a t i o n a n dt h u sp r o p o s e sa p p r o p r i a t es o l u t i o n st o h e l pe n t e r p r i s e st om o t i v a t e ，r e t a i na n da t t r a c tt a l e n ta n ds h a r p e nt h e i rc o m p e t i t i v ee d g e d o m e s t i ct e l e c o s ( t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s ) a r en o wf a c e dw i t hr a p i dt e c h n i c a li n n o v a t i o n ， d i v e r s i f i e du s e rn e e da n di n c r e a s i n g l yf i e r c ei n d u s t r yc o m p e t i t i o n i nt h i se r ao fk n o w l e d g e e c o n o my b u s i n e s sc o m p e t i t i o ni st a l e n tc o m p e t i t i o ni nn a t u r e i nt h ek n o w l e d g e i n t e n s i v e t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dw o r k i n gm o r a l ea r es i g n i f i c a n tf o ro n e c o m p a n y sc o m p e t i t i v ee d g ei nt h em a r k e t t a l e n tb a s ei sn o tt h eb o t t l e n e c kf o rt h e t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r ya s a na w f u in u m b e ro ft a l e n t si nv a r i o u si e v e l sh a v eb e e nd e v e l o p e d a n dr e s e r v e di nt h ef a s t - m o v i n gi n d u s t r yo v e ro n ed e c a d e t h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yh a s d i s t i n c ta d v a n t a g e so v e ro t h e rl n d u s t r i e s ，l a r g e l yf e a t u r i n gb e i n gy o u n g e ri na v e r a g ea g e ，b e t t e r e d u c a t e da n dp r o f e s s i o n a l l ym o r ec o m p e t e n t a ss h o w ni nt h i ss t u d y , t h em a j o rr e a s o n sf o r c h e c k i n gt h ea m b i t i o na n da g g r e s s i v e n e s so fe m p l o y e e sa tt e l e c o sa r ep r o t r u d e ds a l a r y m a n a g e m e n t ，u n f a i rp e r s o n n e lm a n a g e m e n t ，l i m i t e dc a r e e rd e v e l o p m e n ta n dl o w e r e ds e n s eo f w o r k i n gs e c u r i t yr e s u l t i n gf r o mr a p i di n d u s t r yt r a n s f o r m a t i o n “n oi n c o m p e t e n ts t u d e n t 。b u t i n c o m p e t e n tt e a c h e r a sk n o w l e d g ew o r k e r s ，m o s tt e l e c oe m p l o y e e sh a v er e l a t i v e l yh i g h i n d i v i d u a iq u a i l t y , s u c ha so p e nv i s i o n 。s t r o n gz e a if o rk n o w l e d g ea n di e a r n i n gc a p a b i l i t y t h e a u t h o rb e l i e v e st h a td o m e s t i ct e l e c o sw i l lc e r t a i n l yc l i m bt oan e wh i g hi ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n u s e rs e r v i c el e v e ia n dc o r p o r a t ee c o n o m i cb e n e f i to n l yi ft h e s ec o m p a n i e si d e n t i f yt h e c o m p l e m e n t a r yr e l a t i o n s h i pb e t w e e nb u s i n e s sg r o w t ha n di n d i v i d u a id e v e l o p m e n t u n d e r s c o r e t h ea c t u a ie m p l o y e en e e d ，l i s t e nt oe m p l o y e e sa n dd e s i g ns c i e n t i f i ci n c e n t i v ep o l i c i e s k e y w o r d s ：c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s ，n e t w o r kl i n ee m p l o y e e ，i n c e n t i v ep o l i c y ， s a t i s f a c t i o n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以 标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大 学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 蠲疆：壅 日期：越z：塑 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构 送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分 内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解 密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属予保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位 论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：鲴盐堑 日期：箜z ，! ! ：鲨 导师签名：_ 系毒委一日期：j 堡互l “丛卫 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第i 页共3 2 页 第一章绪论 1 1 研究的背景和意义 基础设施建设对国民经济发展具有基础性、全局性、先导性的作用，是社会发展 和提高人民生活水平的基本条件。在知识经济的时代，作为信息的传播媒介，通信基 础设施的建设在快速缩短区域间经济、社会、文化差距，缩小城乡和不同地区之间“数 字鸿沟”中扮演着重要角色。长期以来，国家高度重视少数民族地区的基础设施建设。 内蒙古自治区成立6 0 年来，尤其是“十五”时期，信息产业发生了翻天覆地的变化， 取得了辉煌成就，实现了跨越式发展，在促进当地经济社会发展、提高人民生活水平、 巩固民族团结中发挥了重要作用。“十五”期间，自治区电信业务收入和增加值年均 增长率分别为1 7 8 和2 0 5 ，高于全国1 4 1 和1 8 8 的平均增速。而作为自治区西 部重要的煤炭基地和开发最早的资源型城市，乌海市的通信基础设施建设近年来也取 得了长足的发展。内蒙古乌海市网通公司自2 0 0 2 年成立以来，在当地政府和中国网通 集团公司的带领下，以始终坚持推进自治区经济社会信息化为已任，与时俱进，务实 创新，努力工作，在网络规模、用户总数、服务水平、经济效益及普遍性服务的能力 上不断取得新的成绩，截至目前，公司固定电话交换机容量达到1 6 万门；小灵通无线 市话网络系统容量达到1 4 万门。建成了数字数据网、分组交换网、多媒体信息网、i p 城域网、宽带接入网( d s l a m ) 等立体化高可靠的数据通信网络，出口带宽达到5 5 g ： 电话用户突破8 万户；宽带网络已覆盖全区所有旗县和乡镇，宽带用户达到2 3 万户； 拥有先进的智能网、同步网、支撑网和各种新业务网络，具备为社会各界提供优质、 高效信息通信服务的综合实力。用户综合满意度不断上升，连续多年在全区通信行业民 主评议行风活动中名列第一。 但是，在面临巨大发展机遇的同时，通信企业也面临着巨大的挑战。作为国有企 业，长期以来，通信企业延用了计划经济条件下的劳动用工机制，继承了内部繁殖、 封闭使用、流动困难等种种弊端。企业内部人力资源管理开发水平较低，长期缺乏人 力资源规划；缺乏科学规范的员工绩效考核标准和考评体系；不考虑员工的职业生涯 发展；强调单一的精神激励，缺乏物质激励的后续支撑；以经验式、行政式的权力型 的人事管理代替人力资源管理。这一切都造成了企业内部人员和岗位的不相匹配，不 能真正实现人尽其才，才尽其用。这些问题的结果就造成公司人才流失、工作效率低、 工作积极性不高、优秀人才难以脱颖而出等问题，严重制约着公司业务效能的提升， 已经对国内通信企业下一步服务水平和经济效益的提升提出严峻挑战。 在此，笔者拟通过对现有激励理论的分析，结合本人工作单位的一些情况，以公 通信运营企业网络线员工激励研究 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 第2 页共3 2 页 司网络线员工为样本，试着探讨如何提升通信企业员工的激励水平，以期对提升通信 企业员工队伍积极性，做到人尽其才，才尽其用，实现公司与个人的双赢而有所帮助。 1 2 研究目的 电信服务业是内蒙古地区的一个新兴产业，虽然起步较晚，发展很快，但与其它 发达地区相比，差距仍然很大。受现行体制制约，目前内蒙古地区电信服务业的管理 模式还没有完全摆脱计划经济的影响，管理水平，尤其是人力资源管理水平较低，员 工满意度和工作积极性普遍不高、进取心不强、缺乏竞争意识、优秀人才留不住。笔 者以为，在公司现有管理体制与企业经营机制短期内难有重大改革的局面下，从人力 资源管理的角度入手，探讨改善员工激励机制将是就如何解决公司目前所遇到的员工 激励和保留问题的局部突破办法。 本文旨在基于对国内通信企业组织架构、内部治理、从业人员和人才流动各方面 的分析，结合对西方经典激励理论及新兴网络线员工管理理念的深入学习，通过对乌 海网通公司网络线员工的问卷调查和个别访谈，结合本人实践工作经验，探讨当前国 内通信企业员工激励管理中存在的主要问题，并提出各自对应的解决措施，希望可以 有助于企业提高员工积极性，留住人才吸引人才，增强核心竞争力。 1 3 研究对象、研究手段与研究方法 1 3 1 研究对象 本文的整体研究对象为通信企业员工，具体为乌海通信分公司网络线员工，网络 线员工的特点为年龄结构年轻化，一般没有太多的工作经验；具有一定的网络基础和 网络专业技能，属于知识型员工；主要侧重于网络维护，人机对话较多，与其他部门 协调事务少；属于后台支撑人员，工作具有强烈的内部服务型；需要一定的专业工作 能力，具有一定的不可替代性；有继续学习与深造的欲望，需要企业给予良好的环境 并创造环境。对于乌海通信分公司实际情况来说，网络线的员工承担着乌海通信网络 规划、建设、运行维护等主要工作内容，为通信市场开拓提供有力支撑。作为市场和 网络公司的两大部门，公司在人力资源管理上给予了一定的重视，但也存在着一定的 问题。例如网络线员工与公司其他部门员工相比，工作的责任性和工作强度较大，但 目前没有任何薪酬的差异；与公司其他部门员工相比，网络线员工由于有较强的专业 性和封闭性，不容易得到工作的认可和职位的升迁，在一定程度上挫伤了网络线员工 工作的积极性，造成了网络线员工的不稳定性；与公司其他部门员工相比，人际关系 较为简单，与其他部门接触较少，这些与网络线员工都比较年经，渴望形成自己固有 的人际圈，形成了一定的矛盾；由于企业工作任务的限制，不能为网络线员工提供充 足的学习机会，为立志网络维护的员工的发展造成了一定的障碍。基于以上原因，笔 者认为有必要以网络线员工为样本展开研究，其结果必将提高网络线员工的工作效率 通信运营企业网络线员工激励研究 j ! 塞堂皇盔堂三塑笪型塑主些堂垡笙塞笙i 戛基! 兰夏 和质量，同时对通信企业内部其他类型员工的激励改善也必将有一定的实用性和借鉴 意义。这一点在内外部工作背景分析，现有激励问题描述及改进措施建议等方面均有 体现。 1 3 2 研究手段与研究方法 本文旨在通过理论学习与资料查阅，并结合笔者工作单位内蒙古网通乌海分 公司的实际情况： 一，分析通信企业员工的内外部工作背景，包括外部工作环境与内在结构特点，以及 当前在队伍的稳定、工作效能的提升中所存在的问题； 二，对现有的激励理论，特别是针对网络线员工的激励理论进行分析，找出适合于通 信企业员工的激励理论； 三，设计调查计划，旨在深入了解乌海网通网络线员工激励管理中存在的实际问题： 四，根据调查结果，探讨适用的激励措施，以期得到有效的解决办法。 第二章通信企业员工的内外部工作背景 2 1 通信企业的结构特点 通信企业的结构特点首先表现为结构层次的多样性和复杂性。一般而言，目前通 信企业的结构层次分为4 层，从上至下依次为集团公司、省级分公司、地市级分公司 和县级分公司。较高层次对较低层次进行业务指导和监督，同时为了保持公司集团的 统一经营和对口管理，较低层次沿承了较高层次的组织结构、企业制度、战略规划、 业务发展和计划财务等企业特征，因而各个层次之间具有结构良好的自相似性。而对 于同一层次的省级、地市级或县级分公司而言，由于它们分属于不同的地域，受到当 地经济发展水平、人口、社会环境等因素的不同影响，因此在各自结构上又呈现出多 样化的特性。 对于集团总部或一个具体的分公司而言，它由若干个职能部门和业务单元组成。 职能部门对企业经营实行集中式的管理，而业务单元具有高度的自治，享有一定的自 主决策权限，涵盖了计划、生产、营销和客户关系管理等职能。职能部门和业务单元 联合构成企业的各级单元，为企业的总体目标而努力。同时，每个职能部门和业务单 元都具有一定的独立性，可以设计自己的活动空间，并能通过与企业外部环境和企业 内部其他部门的交流而进行自我调整，不断改善内部过程与能力，例如完善部门内部 的业务流程和重新分割部门之间的界面等。各个职能部门或业务单元则通过跨部门的 通信运营企业网络线员工激励研究 北京邮电大学t 商管理硕上专业学位论文 第4 页共3 2 页 业务过程实现串接。 中国网通集团包括：网通集团公司( 在北京) 以及北京、天津、河南、河北、山 东、山西、内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁十个省公司，各省下属盟市设分公司以及旗 县公司。 乌海网通下属于内蒙古网通公司，下设海南、乌达两个区分局，分局下设各个支 局。市公司包括网络线、市场线、综合线，网络线划分为运维建设部、网管中心、设 备维护中心、光缆维护中心、线路维护中心、无线通信事业部；其他还包含财务部、 人力部、综合部、大客户中心、市场经营部、支撑共享中心、物流采购中心、商务客 户中心及六个客户服务部等部门。各部门根据专业以及实际情况下设各个班组。 图2 - 1 乌海网通组织架构图 2 2 通信企业的内部治理特点 尽管近年来我国电信改革给公司治理带来了新的变化，但许多问题依然存在，这 表明我国电信公司治理制度建设还有很长的路要走。下面我们将从与员工激励有关的 两方面来展开说明。 首先，从报酬体系来看，通信企业已经初步建立了按照固定薪水和奖金获得报酬 的动态调整机制，但除中国联通外，其他几大通信企业还没有建立员工利益与公司剩 余索取权直接挂钩的机制。对于通信企业这种纵向特大型企业而言，内部报酬机制从 总体上看仍具有很强的内部行政控制特征。薪酬水平的高低在很大程度上并不取决于 通信运营企业网络线员工激励研究 j ! 塞坚生盔兰三堕笪型堡主主些堂丝鲨塞笙兰玺基! 兰里 企业经营绩效的好坏，而是取决于各级通信分公司与上级公司的谈判结果及公司主要 经营者的态度。 其次，从雇佣制度来看，由于电信行业发展历史较长，过去相对比较封闭，其员 工来源主要有三类：一类是来自通信企业改革前就在岗的老员工；另一类是通过老员工 的“裙带关系”进入的员工及执行国家指令性计划要求而接收的“军转干部”；第三 类是来自社会各行业的新员工。前两类员工可视作存量，尽管通信企业已经改制，但 公司仍对这部分员工负有事实上的终身雇佣关系。对于第三类增量部分，又可分为两 部分，一部分是有较高专业素质和技能的管理技术业务人员，纳入公司的正式员工序 列，享受事实上的终身雇佣劳务合同，这部分员工进入与否主要取决于企业“一把手 的态度。另一部分是替代性较强的、工作相对简单的劳务人员，纳入公司的劳务序列， 与公司仅有短期合同，流动性非常大。这些导致通信企业内部至今仍有很强的“干部 能上不易下、薪酬能高不易低、员工能进不易出”的特征。 以乌海网通为例，我公司网络线正式员工共有1 0 7 人，其中运维建设部1 0 人，网 管中心1 0 人，设备维护中心4 0 人，线路中心2 7 人，光缆维护中心1 7 人、移动通信 筹备组3 人。其中大专及以上学历的8 0 人次，占总人数的7 4 7 6 。通信行业的知识专 业性以及知识更新速度，明显使得大部分老员工无法很好的掌握新的工作，工作效率 普遍较低，但薪酬收入仍然高于其他员工；业绩考核办法存在不合理性，职责分担不 公平，网络维护人员要分担市场人员的营销任务，完成营销目标后市场线员工得到奖 励而维护人员则得不到营销分红，造成维护人员的心理消极性，没有工作热情。不但 得不到奖励反而原有的生产奖金还可能受营销任务考核被扣除一部分。工作量少、工 作质量较差的人员仍然拿到与优秀员工同样的工资奖金甚至会更多，考核制度存在不 完善之处。 2 3 通信行业员工的结构特点 经过十多年的高速发展，我国通信行业内已培养和储备了一大批了解本地市场、 精通通信管理、熟悉通信设备维护的各层次人才，人才优势已成为我国通信业发展前 景中最为活跃的影响因素之一。 我国通信行业人才结构特点主要是知识化、年轻化、专业化，人力资源建设明显 优于多数其他行业。截止到2 0 0 3 年底，六家主要电信运营企业从业人数约为6 7 万。 根据有关统计，我国电信业从业人员中，本科及以上学历的人才约占总从业人数两成， 总计1 3 万以上；4 0 岁以下中青年人才约占总从业人数7 5 ，总计5 0 万左右。薪资水 平方面，据中华英才网2 0 0 3 年进行的国内薪资调查表明，电信业从业人员平均年薪为 5 5 7 7 万元，高于3 8 4 万元的全国平均水平。 在所有被调查的行业当中，电信行业的薪资水平依然居各行业的首位，年薪均 值达到了5 5 7 7 0 元，高出排在第二位的医疗设备行业将近1 0 ，而排在第二位的医疗设 备行业，年薪达到了5 1 4 4 4 元，也比上期增加了2 0 0 0 元。在全行业的薪资整体上扬的 环境下，保险行业在本期从第8 位跃居为第4 位，平均年薪增长了约2 5 0 0 元，增长率 为6 ，正在成为新的亮点。另外，排名变化比较明显的还有咨询、专业服务行业，其 通信运营企业网络线员工激励研究 j ! 室堂皇盔兰王塑笪型堡主童些堂焦堡塞笙垒巫基! ! 夏 排名从上期的第9 位跌落到本期的第1 4 位，但是本期的平均年薪为4 1 7 4 5 元，仍然比 上期提高了1 5 0 0 元左右，增长率为4 。 具备上述人才优势的同时，我国电信行业在人力资源方面也面临着不少问题。比 如学历高、经验少。入门级人才“供大于求”，而具有一定经验的技术和管理人才缺 口又很大。这是因为通信行业变化非常快，技术、应用、需求、业务的开发等等都处 于高速变化和发展中，一方面，我国的教育体制跟不上这样的发展速度，培养出来的 人才不能立刻被企业所采用，另一方面，企业还没有建立起完备的人才培养机制，由 此就造成了人才错位现象。再者，我国通信行业人才层次单调，部分层次断层；学历 型人员多，应用型人才少：单一型人员多，复合型人才少。所有这些问题都已成为通 信企业快速发展的瓶颈，未来将有可能严重制约通信产业的持续发展。 以乌海网通为例，公司拥有员工5 9 5 人，其中市场线1 4 6 + 2 1 2 人；网络线1 0 7 + 5 9 ； 综合线4 5 + 2 6 ；正式员工2 7 9 人，临时聘用工3 1 6 人。其中研究生1 人，本科学历9 3 人( 临时聘用工1 1 人) ；大专学历1 7 2 人( 临时聘用工1 0 3 人) ；中专学历3 2 9 人( 临 时聘用工2 0 2 人) 。正式员工平均年龄3 6 岁；临时聘用工平均年龄3 1 7 岁； 表2 一l 乌海网通从业员工信息表 大专及以上中专学其他 人数平均年龄 学历历 市场线正式员工 1 4 6 9 63 8 5 0 2 1 2 市场线临时聘用工 2 1 23 5 网络线正式员工 1 0 7 2 62 9 8 06 0 网络线临时聘用工 5 92 8 综合线正式员工 2 61 44 l 2 23 5 综合线临时聘用工 4 53 3 正式员工 2 7 91 5 2 1 0 52 23 6 临时聘用工 3 1 61 1 42 0 2o3 2 总计 5 9 5 2 6 63 0 7 ( 注：以上统计数据来源于乌海市网通人力资源部) 。 从以上图表以及数据可以看到，由于临时聘用工比例较大，员工的稳定性较差， 在人员培养时存在受到良好培养的员工跳槽的现象，而且由于高端技术人才的缺乏， 为了留住人才往往给他们较高的待遇和较多的机会，这样使得许多眼高手低的理 论型人才薪酬高于真正的技术骨干，造成中层人才的心理不平衡。 2 4 从业人员流动特点 续上，实力雄厚的人才队伍为中国电信产业高速发展奠定了坚实基础，但另一方 面，国内通信企业在人才队伍建设方面仍存在着许多不足，重点表现是人才流失问题 严重，给行业的持续发展埋下了隐患。 通信运营企业网络线员工激励研究 j ! 室墅鱼盔堂三堕笪垄堡主些兰垡鲨塞蔓! 夏苤! 兰墨 随着我国近年来现代企业制度的逐步建立，过去那些阻碍人才流动的因素几乎消 失殆尽。住宅商品化，养老保险社会化，医疗保险制度社会化，这些过去一直拴着人 才流动的锁链已经被砸碎。作为市场化的理性经济人，谋求自身利益最大化的行为动 机，使那些具有较高技能的专业技术人才和管理人才，一旦发现有更高的薪金、更好 的福利待遇以及更能发挥个人潜能的企业和岗位，便会义无返顾地离开原有的通信企 业。 从人才流向来看，目前我国通信企业人才向东南部集中的趋势十分明显，中西部 地区人才流失严重，对中西部地区的通信企业发展造成了严重的负面影响。前几年， 通信企业人才流失的主要方向是通信设备制造企业，流动规模尚不大；近年来，由于 互联网业务的兴起，电信人才逐渐流向了以互联网内容提供商( i c p ) 和互联网服务提 供商( i s p ) 为主的互联网公司，流动的规模和速度有所加大。另一方面，随着行业管 制的放开，新进入的外资及民营企业人才需求旺盛，纷纷以高薪和股权等手段吸引人 才，相比之下，通信企业缺乏相应的应对机制，无论是在显性的现有员工流失还是隐 性的潜在招聘对象的流失上都要稍逊一筹。 以乌海网通为例，近年来，电信行业的变革非常大，分家、重组，给电信业的发 展带来了挑战也给有才能的人带来了更好的发展机遇。很多优秀的员工，由于在原有 岗位上得不到充分的重用和发展，在变革中看到了机遇，纷纷“跳槽 ，离开了公司。 单从2 0 0 2 年乌海网通成立以来，离开网通走向中国电信、中国移动、中国联通这些竞 争对手的优秀人才约有5 0 余人之多，他们大多都是拥有大专及以上学历的技术人员。 有5 名员工因为看不到在这里的发展前景而跳槽转到了其他行业。中国电信公司成立 时，有大批优秀网通公司员工走入了中国电信公司，其中包括许多经过厂家多次高级 培训、具有多年丰富维护经验的优秀维护人员以及优秀的管理人员。 作为一个起步较晚，发展迅猛的新兴产业，国内通信企业在公司组织架构、内部 治理、人员管理和人才市场等方面有其独有的特点。深入分析这些特点，对于我们理 解当前通信企业中员工队伍管理中所遇到的问题，探索有效的激励措施，从而充分调 动员工的工作积极性，做到人尽其才，才尽其用，实现公司与个人的双赢是很有必要 的。 第三章激励理论概述 3 1经典激励理论 通信运营企业网络线员工激励研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共3 2 页 3 1 1公平理论 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 于上世纪 6 0 年代中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性 及其对职工生产积极性的影响。 基本观点：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬 的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。他会进行种种比较来确定自己所获报酬 是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。这种比较分为两种：一种为横 向比较，即他要将自己获得的”报偿”( 包括金钱、工作安排以及获得的赏识等) 与自 己的”投入”( 包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等) 的比值与组织内其他人作社会比较；另一种是纵向比较，即把自己目前投入的努力与 目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。两 种比较中，只有结果相等比较者才会认为公平。 启示： 公平理论对我们有着重要的启示：首先，业绩标准与评估流程要尽可能明确、客 观、易于度量，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感；再次，在激励 过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观，一是要认识到绝 对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比。 3 1 2双因素激励理论 双因素激励理论又称激励因素一保健因素理论，是由美国的行为科学家弗雷德里 克。赫茨伯格于2 0 世纪5 0 年代末期提出的。该理论提出工作中对员工行为选择有激 发效用的因素可分为保健因素和激励因素两类，二者在激励深度和效果上是有所差异 的。 基本观点： 保健因素是指工作环境与条件因素，如组织的政策、行政管理、基层人员管理的 质量、与主管人员的关系、工作的环境与条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与 下级关系、安全等方面。这一类因素如果缺少，就会引起不满和消极情绪，如果改进 则能预防和消除员工的不满，但不能使人满意，不能直接起激励作用。就像卫生保健 对身体健康所起的作用一样，因而称这些因素为保健因素。激励因素则往往与工作本 身特点、工作内容有关，如工作成就、工作成绩得到承认，工作本身具有挑战性、责 任感，个人得到成长、发展和提升等方面。这类因素对员工能起到直接的激励效果。 它们的改善，或者说这类需要的满足，往往能给员工以很大程度的激励，产生工作的 满意感，有助于充分、有效、持久地调动他们的积极性。 但是，激励因素和保健因素都有若干重叠现象，如赏识属于激励因素，基本上起 积极作用；但当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时又表现为保健因素。工资 是保健因素，但有时也能产生使职工满意的结果。 启示： 双因素理论告诉我们，对员工行为选择有激发效用的因素可分为保健因素和激励 通信运营企业网络线员工激励研究 j ! 室唑皇盔堂三塑笪型堕主童些堂丝堡窒蔓竺基基! 兰夏 因素两类，二者在激励深度和效果上是有所差异的。物质需求的满足是必要的，没有 它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动 人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的 安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以 成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。 3 1 3期望激励理论 期望激励理论是美国行为科学家爱德华劳勒和莱曼波特在2 0 世纪6 0 年代末期 提出来的一种激励理论。该理论侧重分析激励、满足和绩效三者之间的关系，并建立 了科学的分析模式。 基本观点： 1 “激励导致一个人是否努力及其努力的程度； 2 工作的实际绩效取决于能力的大小、努力程度以及对所需完成任务理解的深度。 具体地讲，“角色概念”就是一个人对自己扮演的角色认识是否明确，是否将自己的努 力指向正确的方向，抓住了自己的主要职责或任务； 3 奖励要以绩效为前提，不是先有奖励后有绩效，而是必须先完成组织任务才能 导致精神的、物质的奖励。当职工看到他们的奖励与成绩关联性很差时，奖励将不能 成为提高绩效的刺激物； 4 奖惩措施是否会产生满意，取决于被激励者认为获得的报偿是否公j 下。如果他 认为符合公平原则，当然会感到满意，否则就会感到不满。众所周知的事实是，满意 将导致进一步的努力。 启示： 期望激励理论告诉我们，不要以为设置了激励目标、采取了激励手段，就一定能 获得所需的行动和努力，并使员工满意。要形成激励一努力一绩效一奖励一满足并从 满足回馈努力这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行 动的设置、管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望等多种综合性因素。 3 1 4 需求层次理论 马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最广泛的理论，是由美国社会心 理学家亚伯拉罕马斯洛在1 9 4 3 年出版的人类激励理论一书中提出的。该理论认 为人都潜藏着五种不同层次的需要，在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是 不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得 来的满足逐渐向内在得到的满足转化。 基本观点： 在马斯洛看来，人类价值体系存在两类( 共五种) 不同的需要，一类是沿生物谱 系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要，包括生理上的需要、 安全上的需要和感情上的需要；一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高 级需要，包括尊重的需要和自我实现的需要。 通信运营企业网络线员工激励研究 j i 室坚生盔堂王塑笪型堡主些堂丝迨塞 笙! q 戛茎! 兰垂 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低， 人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。所以激励时可利用增加工 资、改善工作条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的 需求。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满 足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用 这种需要，强调规章制度、