（工商管理专业论文）qh农信社绩效考核方案优化设计.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着金融体制改革不断深化和市场经济的快速发展，特别是2 0 0 3 年一轮深化 农村信用社改革试点以来，农村信用社已初步显示出蓬勃发展的生机。但面对着 国有商业银行和股份制银行的强大竞争压力，农信社要维持其农村金融主体地位、 实现企业可持续发展，就必须在经营开发、内部管理等方面进行调整。这既是一 个机遇，又是一个挑战。绩效考核作为企业绩效管理的核心环节和人力资源管理 的重要手段，对于提升企业内部管理水平、实现企业战略目标有着非同寻常的意 义。目前，农信社改革与发展已进入关键时期，而q h 农信社的绩效考核却还沿 用旧的模式和方法，成为制约企业发展的瓶颈。 本文采用理论研究与案例分析相结合的方法，首先对绩效考核相关理论进行 阐述，明确了绩效考核的含义、考核方法和考核体系的内容；然后结合q u 农信 社现有绩效考核方案，对其绩效考核现状进行了描述，指出考核过程中存在的问 题并进行简要的分析；针对这些问题，本着科学、合理、可操作性强的原则，对 q h 农信社的绩效考核方案进行再设计，在确立了绩效考核总体框架与流程后，依 据企业战略制定平衡计分卡( b s c ) ，随后以客户经理岗位为例构建关键绩效指标 ( k p i ) 体系，明确考核标准，并对其绩效考核表进行简单设计；绩效考核方案设计 完成后，对方案的具体实旌及绩效考核结果的反馈、运用等过程加以详细阐述， 形成一个完整的绩效考核体系；最后，为考核体系的实施提出保障措施。 本文研究的意义在于，通过构建q h 农信社科学、合理的绩效考核体系，充 分调动员工的积极性、主动性和创造性，不断提高员工综合能力，改善企业整体 绩效和内部管理水平，实现企业经营任务和战略目标，达到企业、部门、个人利 益的内在统一。以此激发q h 农信社经营活力，实现企业稳定、可持续性发展， 使其更好地为“三农 服务。本文对于企业改善绩效管理水平，有着十分重要的 现实意义，对于其他从事绩效管理的工作者，尤其是中小金融机构的管理者，也 有着积极的实践指导意义。 关键词：农信社：绩效考核：优化设计 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a st h e f i n a n c i a ls y s t e mc o n t i n u e dt od e e p e na n dt h em a r k e t sr a p i de c o n o m i c d e v e l o p m e n t , e s p e c i a l l yap i l o tr e f o r mo fr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e si n2 0 0 3 ，t h e yh a v e b e e ni n i t i a l l ys h o w nv i g o r o u sd e v e l o p m e n to fl i f e b u tf a c i n gt h es t r o n gc o m p e t i t i v e p r e s s u r e so fs t a t e - o w n e dc o m m e r c i a lb a n k sa n dj o i n t - s t o c kb a n k s ，i fr u r a lc r e d i t c o o p e r a t i v ew a n t st om a i n t a i n i t sd o m i n a n tp o s i t i o ni nt h er u r a lf i n a n c e ，r e a l i z e s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s ，i tm u s te a r lyo ns t r u c t u r a la d j u s t m e n ti n b u s i n e s sd e v e l o p m e n t , i n t e r n a lm a n a g e m e n ta n do t h e ra s p e c t s t h i si sn o to n l yn l l o p p o r t u n i t yb u ta l s oac h a l l e n g e a sa c o r ep a r to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nh a sa ne x t r a o r d i n a r ys i g n i f i c a n c ef o r e n h a n c i n gt h ei n t e r n a lm a n a g e m e n t , e n s u r i n gt h a ts t r a t e g i cg o a l s t oa c h i e v e a tp r e s e n t , t h er u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v er e f o r ma n dd e v e l o p m e n th a se n t e r e dac r i t i c a lp e r i o d , w h i l e t h eq hp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e ss t i l lf o l l o wt h eo l d p a t t e r n sa n dm e t h o d s t h i sm a n a g e m e n ta p p r o a c hb e c o m e sab o t t l e n e c kw h i c hr e s t r i c t s t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e i nt h i sp a p e r , t h ea u t h o ru s e dt h ec o m b i n i n gm e t h o do ft h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n d c a s es t u d y , f i r s t l yr e s e a r c h e dt h e o r i e so fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，d e f m e dt h em e a n i n go f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a s s e s s m e n tm e t h o d sa n dt h ec o n t e n to fe x a m i n a t i o ns y s t e m ；a n d t h e ns t u d i e dt h ee x i s t i n gp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o g r a m so fq hr c c ，d e s c r i b e di t s c u r r e n ts i t u a t i o no fp e r f o r m a n c e ，p o i n t e do u tp r o b l e m si nt h ep r o c e s so fe x a m i n a t i o n a n dab r i e fa n a l y s i s ；t os o l v et h e s ep r o b l e m s ，i np r i n c i p l e so fs c i e n t i f i c ，r a t i o n a l ，a n d w o r k a b l e ，t h ea u t h o rr e d e s i g n e dq hp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fr u r a lc r e d i t c o o p e r a t i v e s ，e s t a b l i s h e dt h eo v e r a l lf r a m e w o r ka n dp r o c e s so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , f o r m u l a t e db a l a n c e ds c o r ec a r d ( 8 s c ) o nt h eb a s i so ft h ec o r p o r a t es t r a t e g y ，f o l l o w e d b ya ne x a m p l et oc u s t o m e rm a n a g e rp o s i t i o n st ob u i l dk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ( k p i ) s y s t e m ，c l e a r e de v a l u a t i o nc r i t e f i 岛s i m p l ed e s i g n e dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns c a l e ；a f t e r t h ed e s i g no fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o g r a m b yt h ee l a b o r a t i o no ft h ec o n c r e t e i m p l e m e n t a t i o n o fa s s e s s m e n t p r o g r a m sa n dp e r f o r m a n c ea n d f e e d b a c kf r o m a s s e s s m e n tr e s u l t st h ea u t h o rf o r m e dac o m p l e t ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m f i n a l l y ， t h ea u t h o rp r o p o s e dm e a s u r e so ft h ei m p l e m e n t a t i o no fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mt o 2 山东大学硕士学位论文 b es a f e g u a r d s t h es i g n i f i c a n c eo ft h i ss t u d yi sb yb u i l d i n gs c i e n t i f i ca n dr a t i o n a lp e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e mo fq hr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e s ，f u l l ym o b i l i z i n gt h ee n t h u s i a s m , i n i t i a t i v ea n dc r e a t i v i t yo ft h es t a i f , c o n t i n u o u s l yi m p r o v i n gt h ec o m p r e h e n s i v ea b i l i t y o fe m p l o y e e s ，i m p r o v i n gt h el e v e lo fi t so v e r a l lp e r f o r m a n c ea n di n t e r n a lm a n a g e m e n t , r e a l i z i n ge n t e r p r i s em a n a g e m e n tt a s k sa n ds t r a t e g i co b j e c t i v e st oa c h i e v ei n h e r e n tu n i t y o fc o r p o r a t e ，d e p a r t m e n t a la n dp e r s o n a li n t e r e s t s ，a n ds t i m u l a t eq hb u s i n e s sv i t a l i t yo f r u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e s ，a c h i e v ee n t e r p r i s es t a b i l i t y , s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t , a n dt h e b e t t e rs e r v ef o rt h et h r e er u r a l s e r v i c e s t h i sp a p e rh a sav e r yi m p o r t a n tp r a c t i c a l s i g n i f i c a n c ef o rt h ee n t e r p r i s et oi m p r o v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tl e v e l ，b u ta l s of o r o t h e rw o r k e r se n g a g e di np e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , i np a r t i c u l a r ，m a n a g e r so fs m a l l a n dm e d i u mf i n a n c i a li n s t i t u t i o n s k e yw o r d s ：r c c ；p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ；o p t i m i z a t i o nd e s i g n 3 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 第1 章导论 当前，解决“三农 问题、统筹城乡发展成为我国全面构建和谐社会急需解 决的问题。农民、农业与农村的发展进步需要金融的支持，而在农村的经济活动 中，这一任务主要是由农村信用合作社( 简称农信社) 来承担的。随着金融体制改 革不断深化和市场经济快速发展，特别是2 0 0 3 年一轮深化农村信用社改革试点以 来，农村信用社已初步显示出蓬勃发展的生机。近年来，q h 农信社认真贯彻落实 国家金融政策，围绕上级总体工作思路，以支持地方经济发展为己任，深化改革、 不断进取，各项业务快速发展，经济效益进一步提高，综合实力不断增强。 但是也要清醒的认识到，q h 农信社的快速发展与国家政策大力支持、地方经 济发展迅速、竞争对手实力不强等因素是密不可分的。不容忽视的是，该企业的 内部管理依然存在诸多问题，尤其是在绩效考核方面，例如：缺乏科学的绩效指 标及评价体系，过分重视利润、增长率等业绩指标，并以此作为个人晋升、表彰 和薪酬调整的依据，这导致员工总是千方百计完成各自任务，只顾维护局部利益、 眼前利益，而不顾企业整体目标和长远发展，导致绩效考核与企业战略目标脱节； 绩效考核过程缺少沟通环节，激励手段单一，员工不知道如何改进与提高个人绩 效，对个人及企业的长远发展缺少持续的动力支持。另外，q h 农信社在人力资源 管理方面存在的突出问题是人员老化日益严重、文化素质整体水平不高，虽然在 上级的组织下连年招入应届高校毕业生，但人员数量与企业需求相比明显较少， 且经验缺乏，无法在短时问内弥补人员素质的不足，这也使企业挖掘现有人员潜 力、提高绩效水平变得更为迫切。目前，农村信用社正面临民间金融、邮政储蓄 和部分国有商业银行营业网点的正面竞争，以及国外银行业的潜在竞争，生存发 展的同时还要承担起农村经济发展的任务，的确是一个不小的难题。 在这种背景下，进一步完善绩效考核体系，提高绩效管理水平，是实现企业 战略目标的关键所在。绩效考核作为企业绩效管理的核心环节和人力资源管理的 重要手段，对于提升企业内部管理水平、保证企业战略目标实现有着非同寻常的 4 山东大学硕士学位论文 意义。通过构建q h 农信社科学、合理的绩效考核体系，充分调动员工的积极性、 主动性和创造性，不断提高员工综合能力，改善企业整体绩效和内部管理水平， 实现企业经营任务和战略目标，达到企业、部门、个人利益的内在统一。以此激 发q h 农信社经营活力，实现企业稳定、可持续性发展，使其更好地为“三农 服务。 因此，对q h 农信社绩效考核方案进行优化设计，对于企业改善绩效管理水 平，有着十分重要的现实意义。本文对其他从事绩效管理的工作者尤其是中小金 融机构的管理者，也有着积极的实践指导意义。 1 2 研究思路与主要内容 本文在了解现代绩效考核理论和方法的基础上，研究q h 农信社现有绩效考 核方案，指出其中存在的问题并进行简要的分析；针对这些问题，本着科学、合 理、可操作性强的原则，重新设计q h 农信社绩效考核方案。首先确立绩效考核 总体框架与流程，然后依据企业战略制定平衡计分卡( b s c ) ，接着以客户经理岗 位为例构建关键绩效指标( k p i ) 体系，制定考核标准，并对其绩效考核量表进行简 单设计：绩效考核方案设计完成后，对方案的具体实施及绩效考核结果的反馈、 运用等环节加以详细阐述；最后，为绩效考核方案的实施提出保障措施。 本文第一部分是导论，对研究背景、研究意义进行了阐述，随后提出本文的 研究思路、研究方法和创新点； 第二部分是文献综述，主要介绍了绩效考核相关概念、发展趋势、考核方法 以及考核体系建立需要注意的几个问题； 第三部分是绩效考核现状分析，介绍了q h 农信社的基本情况和现有的绩效考 核方案，指出其中存在的问题并进行简要分析： 第四部分是绩效考核方案的设计，是本文的重点部分，介绍了如何建立绩效 考核指标体系、制定绩效评价标准，并对绩效考核表进行简单设计，最后对绩效 考核过程的实施、考核结果的反馈与运用进行了说明； 第五部分是绩效考核保障措施，首先设计了绩效考核的组织机构，明确了各 方职责，随后提出考核顺利实施的各类保障措施； 山东大学硕士学位论文 第六部分是结论，指出了绩效考核体系设计的优点和不足之处。 本文结构框架图如图1 - 1 所示。 i 导论 l 上 i 相关理论综述 上 l 绩效考核现状 1 l l 考核方案设计 上 l 考核保障措施 上 l 结论 l 图i - i 论文内容框架图 1 3 研究方法与创新点 考核指标设计 考核标准设计 考核量表设计 考核具体实施 考核结果反馈 考核结果运用 本文在研究时采用了多种研究方法的综合，具体来说主要有以下几种： i 、文献研究法。通过检索大量文献理论，对绩效考核的概念、方法等内容进 行描述，并对适于q h 农信社实际情况的理论进行归纳总结。 2 、问卷调查法。选择有代表性的人员进行问卷调查，为本文的研究提供了详 细的信息来源，通过对调查结果的综合分析，为考核方案的设计等提供了依据。 3 、数理统计法。运用数学方法对数据进行收集、整理和分析，为绩效考核指 标、标准的设计提供数据支持。 本文创新之处在于以平衡计分卡和关键绩效指标法为指导，理论联系实际， 根据q h 农信社战略目标和绩效考核现状，采取定量分析与定性分析相结合的办法， 对绩效考核指标体系进行科学设计；在考核实施过程中，没有单纯利用某个单一 的考核方法，而是综合运用3 6 0 度全方位考核、关键事件法、分级法、考核量表 6 山东大学硕士学位论文 法等多种考核方式，取其精华，制定符合企业实际和不同岗位要求的考核方案， 形成一套符合q h 农信社实际情况、科学、合理的绩效考核体系。 7 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效考核相关理论综述 2 1 基本概念界定 2 1 1 绩效 要了解绩效管理与绩效考核，首先要对绩效的概念有正确的认识。人们对于 绩效的认识经历了不同的发展阶段，国内外各学者对绩效也有不同的定义。 b e n r a r d i n 等学者认为，绩效是在特定的时间内特定工作、活动或者行为的产 出记录。这种定义将绩效等同于目标任务的完成情况和结果口1 。这种定义看起来虽 然很符合人们的常规心理，实际上却存在很多弊端。工作产出或结果可能受到其 他因素的影响，例如员工没有平等完成工作的机会等等。另外，过度关注结果而 忽视行为过程，可能会导致工作结果不可靠，甚至误导员工产生错误的工作理念 和工作方法，出现危害组织战略发展的短期行为。 随着研究的深入，人们对绩效是结果的观点不断提出质疑，产生了一些新的 观点。博曼、穆特威德鲁将绩效定义为“具有可评价要素的行为、这些行为对个 人或组织效率有积极或者消极的作用 ；坎贝尔将绩效的概念定义为“人们做的与 组织目标相关的、可以观测的事情”；m i c h a e l a 瑚s t r o n g 等人认为“绩效指行为 和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。( 行为) 不仅仅是 结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果， 并且能与结果分开进行判断 。口1 综上所述，绩效就是指员工围绕其工作岗位职责所能达到的阶段性成果以及 在此过程中员工的行为表现，是员工能力、过程及结果三者的统一。绩效既包括 结果也包括工作的过程。优秀的绩效不仅取决于事情的结果，还取决于完成事件 所拥有的行为、素质或者态度。 2 1 2 绩效管理 “绩效管理的概念最早由美国管理学家a u b r e yd a n i e l s 于2 0 世纪7 0 年代 提出，之后人们对此展开了系统、全面的研究。研究者一般采取两种取向，一是 山东大学硕士学位论文 组织取向，认为绩效管理是管理组织绩效的体系，目的是实现企业发展战略，保 持竞争优势；二是个体取向，认为绩效管理是指导员工有效工作的方法，目的是 开发员工潜能，更好的实现工作目标。国内外大多数研究侧重于个体取向。 罗杰斯和布雷德鲁普认为绩效管理的特性在于它是一个系统，这个系统包括 制定团体政策、资源目标与方针，以及制定一套详细的绩效计划、目标、指标和 标准，同时还要定期对绩效进行考察口1 。 艾思斯沃斯认为绩效管理是一项周期性活动h 1 ，他考察的对象是单个个体的绩 效，所以他的理论体系中的绩效管理、绩效评估及绩效反馈等都是针对个体对象 而言的。 在实践中，绩效管理是管理员工绩效的一种体系，因为“更多的人似乎把绩 效管理看成是一套以员工为核心的管理参与方式，其目标在于加强个别员工绩效 对组织绩效的积极作用。嘲 综合不同的观点可以认为，绩效管理是通过计划、沟通、考核等各种手段， 将绩效成果用于同常管理活动中，以激励员工绩效持续改进、进而实现组织战略 的一种管理活动。绩效管理是管理人员与员工之间在制定目标与如何实现目标等 问题上达成共识的过程，同时也是促进员工提高绩效水平的管理过程，是帮助员 工成功达到目标的管理方法。完整的绩效管理由绩效计划、绩效实施与管理、绩 效沟通、绩效考核和绩效反馈面谈等环节组成，其最终目的是不断提高员工和组 织绩效水平，从而促进组织战略目标的实现。 2 1 3 绩效考核 绩效考核是按照一定的指标和标准，运用科学的方法对员工目标完成情况、 职责履行情况以及工作中的行为表现进行考查和评价，以确定其工作绩效的管理 方法。绩效考核的结果可为人力资源管理工作如薪酬调整、奖惩、晋升、解雇等 提供决策依据。绩效考核与企业战略目标紧密相关。绩效考核涉及面广，是一项 综合性管理活动，在实施过程中必然会受到企业外部环境、内部环境以及考核机 制自身因素的影响嘲。 绩效考核通过评价、判断员工的工作结果，可以确定企业整体绩效水平，并 作为企业进一步改善经营管理的重要依据。绩效考核的成功与否将直接影响绩效 9 山东大学硕士学位论文 管理过程的有效性。有效的绩效考核将有利于统一员工思想，引导员工自觉将个 人目标与企业发展结合起来，而不合理的绩效考核不但起不到应有的激励作用， 反而可能使员工关系紧张，给企业人力资源管理带来重重困难。因此，可以说绩 效考核是绩效管理的关键环节，并且是企业人力资源管理中最重要的部分之一， 在促进企业战略目标的实现过程中发挥着举足轻重的作用。 2 1 4 绩效考核与绩效管理的关系 绩效管理过程包含绩效计划、绩效沟通、绩效考核等诸多环节，绩效考核只 是其中一个。但是，绩效考核是绩效管理不可或缺的组成部分，是绩效管理的核 心环节，是实施有效绩效管理的需要。 绩效考核是事后考核工作的结果，而绩效管理是事前计划、事中管理和事后 考核所形成的三位一体的系统盯1 。绩效考核的成功与否很大程度取决于与评估相关 联的整个绩效管理活动的顺利开展，而成功的绩效管理也需要有效的绩效考核体 系来支撑。绩效考核作为绩效管理重要的支撑点，从制度上明确规定了员工和组 织绩效评价的具体程序、步骤和方法，为绩效管理的运用与实施提供了前提和依 据。绩效管理是人力资源管理体系中的核心内容，而绩效考核又是绩效管理中的 关键环节，其重要性不言而喻。 绩效考核与绩效管理紧密联系，但又有着明显的区别。绩效管理是一个完整 的管理过程，而绩效考核仅是管理过程中的一个环节；绩效管理主要面向未来， 侧重于沟通与绩效改善，绩效考核主要面向过去，侧重于对以往工作的判断和评 估；绩效管理强调事先沟通与承诺，伴随着企业管理活动的全过程，绩效考核强 调事后的评价，仅在特定的时期内出现。有人将绩效考核与绩效管理混为一谈， 这显然是不对的。 2 2 绩效考核的重要作用与发展趋势 2 2 1 绩效考核的地位与作用 绩效考核是绩效管理的关键环节，考核结果可以为人员晋升、薪酬调整、培 训等提供决策依据。因此，绩效考核也是企业人力资源管理中重要的组成部分， 在企业内部管理和战略目标实现过程中发挥着举足轻重的作用，主要表现在以下 1 0 山东大学硕士学位论文 几个方面。 第一，有利于员工的成长和发展。通过绩效考核过程中的有效沟通和考核结 果的反馈，可以帮助员工清醒的认识到个人的长处与不足，找到工作过程中存在 的问题，认真总结并加以改进，提升个人能力和素质，促进员工的成长与发展。 第二，有利于管理人员提高工作效率。通过绩效考核的实施，员工能够明确 工作努力的目标和方向，明白怎样做才能符合组织的要求，从而使个人目标与企 业、部门目标达成一致。管理人员容易从各类复杂工作中解脱出来，无需面面俱 到的介入员工的具体工作中，有助于提高管理工作效率。 第三，有利于提高企业整体绩效。近年来，随着经济全球化步伐的不断加快 和市场竞争的r 趋激烈，绩效考核的作用更加重要。通过绩效考核结果的合理运 用，可以激发员工的积极性、主动性和创造性，增强团队凝聚力，增进管理者与 员工之间的沟通，从而不断提高企业整体绩效，在复杂的市场环境中立于不败之 地，同时实现企业可持续发展。 2 2 2 绩效考核发展趋势 l 、绩效考核内容呈现多维度化趋势。员工绩效考核的内容由单纯的工作业绩 考核向兼顾业绩、个体特质等全面考核的方向发展。近年来，管理人员逐渐认识 到，单纯考核工作业绩的过程存在许多弊端，例如：员工为企业所做的贡献可能 远远大于业绩成果本身；员工所处环境、岗位及工作条件的差异可能造成产出成 果的不同；员工贡献短期内的效果不明显，需要长时间才能显现等等。这就需要 企业实施绩效考核时，要更加全面、客观的反映员工所做贡献，除了考核员工的 业绩成果，还要对员工的行为、能力、态度等内容进行全面评价，由单纯的成果 导向向兼顾“成果、行为与个体特质 的多维度方向转变。 2 、绩效考核主体呈现多源化趋势。在传统的绩效考核中，由上级主管直接对 员工进行绩效评价，上级的态度和意见决定了员工的考核结果。如今，工作的复 杂性、绩效考核内容的全面性决定了这种考核方式已不再符合形势发展的需要， 必须寻求员工全方位的考核信息，促使形成新的评价源。在这种情况下，除了直 接上级外，员工的客户、同事、下属都将成为绩效考核主体，这也将有利于保证 绩效考核的科学、合理、公正。 山东大学硕士学位论文 3 、绩效考核更加重视沟通的作用。良好的双向沟通是有效实施绩效考核的重 要手段。考核指标及标准确定的过程中与员工进行沟通，有利于提高可行性，增 强员工满意度：考核实施过程中各方进行良好沟通，有利于反映员工真实的绩效 状况，营造良好的工作氛围；绩效考核结果反馈过程中同员工进行沟通，有利于 员工及时、准确的了解自己的绩效水平，找出存在的问题，配合绩效改进工作的 进行，从而使员工能力得到进一步提高，为实现组织目标奠定基础。 4 、绩效考核更加注重员工潜能开发。传统意义上的绩效考核，大多是以工作 业绩为中心的单向考核。近年来，随着经济形势的不断变化，“以人为本”和“可 持续发展 理念深入人心，企业意识到绩效考核必须同发展相结合，关注员工和 企业的成长，以适应企业战略实施的需要，于是出现了“员工潜能开发考核。、“核 心竞争力培育与提升的绩效考核 等等，绩效考核更加关注员工潜能的开发和对 企业发展的贡献，不单单重视眼前利益，这样才能实现企业可持续发展。 2 2 3 金融机构绩效考核的转变 近年来，金融机构正在经历由粗放型经营向集约型经营的转变，并逐步树立 价值最大化的现代经营理念，其绩效考核由传统的以利润最大化为核心的业绩指 标考核，逐步转变为以价值管理为核心的综合性考核。新的绩效考核体系与传统 模式相比要复杂很多，在考虑财务指标、短期经营任务的同时，还要兼顾非财务 指标和企业长期战略，因此成为金融机构实施发展战略、改善内部管理、提高企 业效益、促进可持续发展的重要手段。 西方金融机构先进的绩效考核体系随着外部环境的变化和内部管理理念的更 新而不断改进。在当前阶段，其绩效考核主要是通过运用平衡计分卡( b s c ) 建立全 面的绩效考核指标体系，并依据企业发展的需要随时对结构进行调整、优化。主 要有如下几个特点：一是经济增加值等指标在业绩考核中占据重要地位，其先进 的风险定价系统以及管理会计系统等信息平台为绩效考核提供了有力的支撑，组 织能够灵活的从业务、客户等多个维度合理衡量其真实的价值贡献；二是借助信 息技术的广泛运用和先进的管理信息系统的支持实现绩效考核的动态管理、实时 监控，并根据业务发展变化随时调整各类指标；三是财务指标与非财务指标的结 合，目前普遍采用平衡计分卡代替传统考核指标，不仅包括利润、成本等传统财 1 2 山东大学硕士学位论文 务指标，而且包括客户满意度、员工行为表现和内部管理等非财务指标，同时建 立各指标之间的联系，尤其是与绩效水平之间的关系；四是绩效考核与战略目标 有机结合，把组织战略分解为各年度工作目标，并进一步分解到部门和个人，使 战略能够落实到基层单位，使企业、部门和个人目标保持一致。 在国内，金融机构绩效考核体制虽然有了很大的进步，但是在实际运用中仍 然面临不少问题。各大银行依然偏重财务指标考核，尚未建立起包括内部流程指 标、客户指标和员工成长指标在内的完整的考核指标体系，且与企业战略结合不 好，基本上只能完成对短期业绩的结果考核，不能摆脱传统的绩效考核模式，这 都影响了绩效考核的有效性的发挥。目前，国内商业银行也正在积极推动绩效管 理体制改革，一个重要指向就是以资本集约化为经营准则，在此基础上，借鉴国 外金融机构先进管理理念和技术，在监督机构( 如银监会) 的监管下，建立效益 和质量并重的绩效考核体系。尽管各金融机构由于具体情况不同而各具特色，但 一般都注意了以下几个问题的改进：一是由单纯的业绩导向考核向综合水平考核 的转变，在重视利润等财务指标考核的同时提高资产质量、中间业务、员工成长：， 等指标的考核比重：二是提高了量化考核的能力，通过科学、合理的指标设置，。 逐步提高对部门和员工考核的量化考核比重，依据考核结果配置资源和兑现激励， 增加考核的科学性和客观性；三是依托信息技术平台推进绩效考核体系的革新， 如系统数据采集和初步的绩效评估等等，为绩效考核提供相对完整的管理信息和 客观依据，虽然有关技术尚需不断检验和完善，但已开始应用于银行绩效考核的 实际操作之中。 2 3 绩效考核方法 绩效考核的重点是选择合适的绩效考核方法。目前被广泛研究和采用的主要 有平衡计分卡、关键绩效指标法、3 6 0 度考核法以及比较法、关键事件法等等。这 些绩效考核方法各有各的特点，需要在绩效考核实际操作过程中结合企业实际选 择不同的考核办法。下面对其中几种常用的考核方法进行介绍。 2 3 1 平衡计分卡 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ，简称b s c ) 是美国哈佛商学院r o b e r t 山东大学硕士学位论文 s k p l a n 与咨询公司总裁d a v i dp n o r t o n 在总结多家绩效处于领先地位的公司的 经验基础上于1 9 9 2 年提出的。平衡计分卡是一种对企业战略目标综合分析评价的 方法陋3 ，它从价值和战略的角度，对企业和员工进行绩效评价和引导，结合财务指 标和非财务指标来评价组织的绩效，可以为管理者提供更广泛、更丰富的管理决 策信息饽1 。平衡计分卡示意图如图2 - 1 所示。 图2 - 1 平衡计分卡示意图 平衡计分卡分别从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度对企业绩效 进行评价。 ( 1 ) 财务。财务指标很好的显示了公司的战略和执行是否有利于企业利润的 增加。典型的财务目标涉及增长、赢利及股东价值。财务指标的选择取决于公司 的战略目标和生命周期中对财务绩效的要求。 ( 2 ) 客户。平衡计分卡要求客户指标应该能够反映出真正与客户有关的各因 素，具体包括：质量、时间、性能和服务成本四方面。 ( 3 ) 内部流程。优异的绩效来自于组织中发生的行为、程序和决策。平衡计 分卡的相关内部测量指标，应当源自于对客户有最重要影响的业务程序和能够满 足客户需要的关键内部经营活动，主要有质量、周期、生产率及员工技术等各种 因素。 ( 4 ) 学习与成长。企业成功的指标是不断的改进现有的程序及产品，以便拥 有更大的潜力开发、引入新的产品。学习、成长及创新的能力，是与组织整体绩 1 4 山东大学硕士学位论文 效息息相关的。只有通过不断的开发与创新、企业才能打入新的市场，进而发展 壮大，实现其战略目标。 上述四个方面并不是相互独立的。平衡计分卡就好像是一个互相联系的指标 组成的“神经网络 ，四个方面之间存在一定的因果关系，而企业战略则依据此关 系逐渐得到落实和传递。由于关注员工技能提升会使产品的生产周期和过程质量 得以保证，鉴于内部业务运作的高效，使得产品可以按时、高质量交付，顾客的 满意度和青睐度也会不断的提高，最终在财务指标上可以得到很好的反映。 一般来说，大型企业业务繁多，管理复杂，这些特点客观上对其绩效评价体 系提出了更高的要求。平衡计分卡从四个角度出发，结合财务指标和非财务指标 全面评价组织绩效水平，近年来得到了广泛应用。但是，平衡计分卡对于如何建 立多项指标之间的联动关系、如何运行庞大的指标库等问题的解决方法还不太成 熟，而且需要完善的管理信息系统支持，成本较高。因此对于中小型企业并不是 完全适用，有时也可以结合其他绩效考核方法共同使用。 2 3 2 关键绩效指标法 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 简称k p i ，是企业战略目标经 层层分解后产生的战术指标，是宏观战略执行效果的检验指针。“企业8 0 的绩效 能够通过2 0 的关键绩效指标来把握和引领”是其核心思想，也就是说以8 0 2 0 原 则为依据找出组织战略顺利实施的关键因素，并据此进行考核 1 0 o 与平衡计分卡 相比，关键绩效指标法可以从繁多的绩效指标中提炼、归纳出一部分关键的指标 来进行管理和考评，极大的降低了管理成本，此外，员工不再受众多条条框框的 束缚，从而专心于某一工作的开展和绩效水平的提高，不仅可以提高管理效率， 还有利于增强企业核心竞争力1 。关键绩效指标法将目标管理、量化考核等思想 很好的结合起来，通过自上而下对目标层层分解的办法使部门、个人目标与组织 战略目标实现有机统一，对于衡量组织绩效以及组织中个体的贡献可以起到行为 导向的作用n2 1 。 关键绩效指标分定性指标和定量指标两种。其中定量指标是以各类统计数据 为基础通过建立数学模型而计算得出的指标，如财务指标、经营指标、成本及费 用等等，相对而言，定量指标比较客观、准确而且容易获得。相反，定性指标是 山东大学硕士学位论文 指无法得到准确客观的数据从而难以用数学手段计算的指标，例如工作态度指标、 工作能力指标等等，它们主要是由评价者通过自身的判断和经验对测评对象进行 打分，或者做出优秀、合格、基本合格、不合格等模糊评价，指标容易受主观因 素的干扰，公平性、客观性难以把握n3 1 。 确定关键绩效指标需要遵循s m a r t 原则。s 代表s p e c i f i c ( 具体的) ，指k p i 必须是具体的、适度细化的；m 代表m e a s u r a b l e ( 可度量的) ，指k p i 是数量化的 或者行为化的，而且所需要的信息是容易获得的；a 代表a t t a i n a b l e ( 可实现的) ， 是指在付出努力的情况下k p i 是可以实现的；r 代表r e a l i s t i c ( 现实的) ，是指 k p i 是可以观察的，不是假设的；t 代表t i m e b o u n d e d ( 有时限的) ，是指k p i 的 完成有时间限制。确定关键绩效指标体系要分三步走。第一步，结合当前内外部 环境变化情况，通过对企业战略以及不同部门、不同岗位职责的分析，初步确定 各级、各岗位关键绩效指标；第二步，设定评价标准作为绩效考评打分的重要依 据。指标可以反映从哪些方面对工作进行评价的问题，而标准则反映了在这些工 作上应达到怎样水平的问题，例如质量合格率达到什么比率可以评为优秀、合格 等等；第三步，审核关键绩效指标及标准。经审核、沟通过后，才能保证关键绩 效指标体系不脱离组织战略目标，并且能够全面、客观、真实的反映工作绩效水 平，而且适合于评价操作口4 1 。 k p i ( 关键绩效指标法) 和b s c ( 平衡计分卡) 都是近几年比较流行的绩效考评方 法。两者共同点在于都是从战略出发，提炼与组织战略密切相关的关键指标，自 上而下层层分解，努力将组织战略贯彻到每一个员工。通过对这些关键指标的监 控、考核及反馈，实现组织和员工绩效的共同提升。不同的是k p i 一般侧重企业 财务指标，而b s c 平衡财务、客户、内部流程、学习与成长四方面共同提高，也 可以看作是k p i 的发展n 习。和平衡计分卡一样，关键绩效指标法虽然在理论上提 出了很好的构想，但具体操作时也一定的难度。例如：要求企业战略目标明晰、 制定k p i 的过程中需要管理者与员工之间取得良好沟通并就指标达成共识等等。 2 3 33 6 0 度考核法 随着“人本 管理思想的推广，3 6 0 度考核法在国外许多企业得到了广泛的应 用并取得了成功，其方式方法也不断推陈出新。近年来，我国一些企业也纷纷尝 1 6 山东大学硕士学位论文 试采用此种方法。3 6 0 度考核，又叫全视角考核或者多个评价者评价，是由与被评 价者有密切关系的人( 包括被评价者的上级、同事、下属和客户) 对被评价者进 行评价，被评价者自己也对自己进行评价。3 6 0 度考核法示意图如图2 2 所示。 图2 - 23 6 0 度考核法示意图 在3 6 0 度考核法中，通过上级考核评价被考核人的战略眼光、执行力和创新 能力等；通过同级考核评价被考核人的协调能力包括部门和同事之间的协作、良 好工作氛围的营造等；通过下级考核主要评价被考核人的领导能力、业务能力、 合理授权、对员工的激励等：通过客户考核主要评价被考核人的工作态度、服务 质量以及服务效果等。在评价完成之后，根据评价的结果，及时向被考核人提供 反馈，帮助其了解自己什么地方做的比较好、什么地方做的不好、不好的原因以 及改进措施等等。如果被考核人对评价结果存在异议，可以进行申诉，由考核组 织者迸一步了解相关情况，确定最终考核评价结果并向其反馈。 3 6 0 度考核法有很多优点，例如：打破了由上级考核下属的传统考核制度，很 大程度上减少了上级主观因素的影响如“晕轮效应 、“光环效应、“居中趋势、 “个人偏见 等；可以了解多层面人员对被考核者的评价，保证了评分信息来源 的多样性，也使被考核者全面、客观的了解个人优缺点；有利于促进组织内部成 员间的相互交流与沟通，提高团队工作效率：较为全面的反馈信息有助于促进被 考核者综合能力的提升；在一定程度上能够增强员工工作的积极性和忠诚度，提 高员工的工作满意度。 1 7 山东大学硕士学位论文 但是，3 6 0 度考核法的缺点也是同样明显。例如：考核成本高，耗费时间、精 力；考核培训工作难度大，对于组织内大多数人而言，他们既是考核者又是被考 核者，要组织如此大规模的考核培训，难度可想而知；参与考核者往往会考虑个 人利益得失，所做评价有时难免有失客观、公平、公正；由于管理信息系统不完 善、传统文化观念的束缚，导致3 6 0 度考核法在实际操作中存在很多困难。 因此，3 6 0 度考核法具体实施过程中还应注意以下几个方面： ( 1 ) 尽量创造有利于3 6 0 度考核法实施的外部环境。如建立科学的、完善的 管理信息系统，全面及时获取有效信息和数据，可以大大减少考核成本； ( 2 ) 合理界定考核者和被考核者。3 6 0 度考核法并不是说被考核者所有上级、 同事和下属等全部参与考核，只需选取熟悉被考核者工作、有代表性的几人即可； ( 3 ) 根据实际需要确定考核内容。如下级考核主要评价其领导能力、员工激 励等等； ( 4 ) 选取合适