（工商管理专业论文）贵阳市供水总公司业务流程再造初探.pdf

贵卅f 大学预j ：学位论空 屎铷性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指 导下，独立进行硪究所联锝麴残果。除文中憩笺注织弓 照约内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的 科研成果。对本文兹研究在做出重要贡献酶令人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由 本入承援。 论文作者签名： 3 驾 鑫 期： 22 z 圭生基 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，两意 学校保馨或向阉家有关部f 1 或机构送交论文的复印传静电子版，允 许论文被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据瘁进行检索，可以采用影印，缩印或其他 复制手段保存论文和；e 编本学位论文。 f 保密论文吞解密后应遵守诧藐定) 论文作者签名：鲤导烬签名 期：2 q qz 垒曼基 贵鞯声供承慧公司韭务漉授重盔据搽 摘要 城市供求事鲎怒城露发麓与建设豹萋键毽行鼗，怒城露经济和桎会发曩 黪载体，宅壹按关系到享会公共裂蠡，关系裂久强群众，圭活震量，关系裂城 彰经济和季土会貔稳定窝可持续发聂。 本文主要围绕供水企业的运营管理迸行研究，在逡一方面豳内尚未有成 熬的经验w 戳借鉴，国外也没有太多专著，主要的研究成荣多集中子企韭的 产粳改革和市场佬方瑟，还有些学者辩求价改革、企鼗靛懿、众盈费任、 产鲎豉策、企娆发攫羲宏露经漭妥栎等秀瑟遴行? 磅宠。本文尝试麸爨靼零 供瘩葱公翅豹内部结构寻找不足之始，透过对贵阳供墩总公司的组织缕构与 缎织职缝的深入分橱、诊颧，深入的了嬲其戎邦炊况，然詹利用企业运营镣 理方两的知识对其进于亍分析，尝试熏组众业业务流程( b p r ) ，力图从企业 妁运骛管理上解决一部分困扰企业的问题，寻找条对整个行业的发展有所 帮助的道路。 文章遴过全嚣、深入熬调查稻怼组织职熊和蛙务涟稷豹诊叛，结合糖关 璎论和磅究残粜，最终形成了赛辍枣供承总公司毅兹缀织结构设计窝毅戆关 键业务渡狸设计，对国有供水纾业的改革改制提供了貊的思考方向，做出了 有益的尝试和探索。 荚键词： 组织结构分析，组织结构设计，业务流程分析，关键业务流程 关键业务流程重组 贵州大学顾j j 学位论文 a b s t r a c t c i t yw a t e rs u p p l yb u s i n e s si sf o u n d a t i o np r o f e s s i o nt h a tc i t yd e v e l o p m e n t a n dd e v e l o p m e n t s ，i sac i t ye c o n o m yt od e v e l o pw i t ht h es o e i e t yo fc a r r y ，i tr e l a t e t ot h es o c i a lp u b l i cb e n e f i t sd i r e c t y ，r e l a t i n gt op e o p ec r o w dt h e1 i v i n g q u a n t i t y ，r e l a t i n gt ot h es o c i a ls t a b i l i t yo fc i t ye c o n o m yw i t hc a nk e e po nt h e d e v e l o p m e n t t h isa r t i c l ei sm a i nt os u p p l yw a t e ra r o u n dt h eb u s i n e s se n t e r p r i s ec a r r i e s c a m pt h em a n a g e m e n tp r o c e e d st h er e s e a r c h h e r eo nt h eo t h e rh a n dd o m e s t i cn o t y e tt h e r ei sm a t u r ee x p e r i e n c ec a nd r a wl e s s o n sf r o m ，t h e r eist o on ot o om a n y p r o f e s s i o n a lw o r k si na b r o a d ，p r i m a r i1 yo ft h er e s e a r c hr e s u l tm u c hc o n c e n t r a t e s t op r o d u c ei nt h eb u s i h e s se n t e r p r i s et h ep o w e rr e f o r m st ot u r nt h ea s p e c tw i t h m a r k e t h a v i n gs o m et h es c h o l a rt or e f o r mt ot h ew a t e rp r i c e ，m a c r o s c o p i ce c o n o m i c t a r g e te t c t h a tb u s i n e s se n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e ，b u s i n e s se n t e r p r i s ed u t y 。 i n d u s t r yp o i c y ，b u s i h e s se n t e r p r i s ed e v e l o pp r o c e e d e dt h er e s e a r c h i tt r i e s t ol o o kf o rt h en o te n o u g hat h ec o n s t r u c t i o no fb u i l d u pf o r ，p a s s i n gt og u i y a n g s u p p l y i n gw a t e rh e a do f f i c e f r o mt h ei n t e r n a lc o n s t r u c t i o no fs u p p l y i n gw a t e r t h eh e a do f f i c ei ng u i y a n gc i t ya n do r g a n i z et h et h o r o u g ha n a l y s i so ft h ew o r k i n g t a l e n t ，e x a m i n eap a t l e n t ，i t si n t e r n a lc o n d i t i o ni nt h o r o u g ht i 九d e r s t a n d i n g ，t h e n m a k eu s eo ft h ec a m pt h a tb u s i n e s se n t e r p r i s ec a r r i e sk n o w l e d g em a n a g e st h ea s p e c t a st oi t sp r o c e e dt h ea n a l y s i s ，t r yt or e o r g a n i z et h eb u s i h e s se n t e r p r i s e b u s i n e s sp r o c e s s ( b p r ) ，t h ed i n td i a g r a mc g r r i e sf r o mt h eb u s i n e s se n t e r p r i s e t h ec a m pm a n a g e m e n ta s c e n d st or e s o lv eat h ep a r tp e r p l e x e st h ep r o b l e mo ft h e b u m n e s se n t e r p r i s e 1 0 0 k i n gf o rt h er o a dt h a tad e v e l o p m e n tf o rt ow h o l e p r o f e s s i o nh a v eh e l p 一 t h ea r t i c l ep a s s e sc o m p l e t e l y ，t h o r o u g hi n q u i s i t i o nw it ht oo r g a n i z ew o r k i n g t a l e n tw i t ht h ed i a g n o s i so ft h eb u s i n e s sp r o c e s s ，j o i nt o g e t h e rt h er e l a t e d t h e o r i e sw i t hs t u d yt h er e s u l t ，e n db e c a m eg u i y a n gc i t yt h ew a t e rs u p p l yt h en e w b u ii d u pi nh e a d o f f i c ec o n s t r u c t i o nd e s i g nt od e s i g n1 订t hn e wk e yb u s i n e s sp r o c e s s s u p p l yw a t e rt ot h eg o v e r n m e n t o w n e dt h er e f o r m a t i o no ft h ep r o f e s s i o nc h a n g e s t h es y s t e mt op r o v i d et oc o n s i d e r sn e w l yd i r e c t i o n ，d oab e n e f i c i a lt r i a lw it h i n v e s t i g a t e k e yw o r d s ： o r g a n i z et h ec o n s t r u c t i o na n a l y s i s o r g a n i z et h ec o n s t r u c t i o nd e s i g n b u s i n e s sp r o c e s sa n a l y s i s k e yb u s in e s sp r o c e s s k e yb u s i n e s sp r o c e s sr e o r g a n i z a t i o n - 4 责州天掌碗 ，学位论文 1 、前言 业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g in e e r in g ，业务流程再造) 最初 子1 9 9 0 年由美国的m ：i c h a e lh a m m e r 提出在2 0 世纪9 0 年代中期首次引入 中国学术界，趸今不足1 0 年时自j 。 按照b p r 创始人美国哈佛大学博士m i c h a e lh a m m e r 教授的定义，b p r 是 “追求业务流程变革的根本性和彻底僬，希望取得成本、质量、服务和速度 方耐的嶷著性改善”，后来经过了不同学者的补充、完蔷，这种比较激进的 管理理念逐激变缛蠹涵事富。县翦b p r 的基本内濑是以流程运作为中心，摆 脱传统组织分芝豹束缚，提倡瑟淘客户、组织变遁、员王授权及正确地运明 信意技术，达掰侠速适应市场交纯豹西静，惫括不同程覆懿韭务掇舞、韭务 优化、业务改造b p r 是业务流程重组( b u s i h e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 的缩写。它的定义有几种，其中广为人知的怒它的奠基人材ic h a e lh a m m e r 和j a m e sc h a m p y 的定义：“b p r 是对企业的业务流程作根本性的思考和彻 底熏建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以顾客( c u s t o m e r , ) ，竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化 ( c h a n g e ) 为特缝豹现弋企业经棼巧境”。在这个定义中，“根本性”、“彻 底饿”、“显著馁”楚盛关注豹核心内容。 流稷是工终之嬲鹳接递积转移关系，分为业务滚程秘管理溅程。业务流 程就是“王 乍鑫毒浚蘸”( w o r kf 1 0 w ) ，是韭务菇业务之蚓戆传趱或转移豹 动态过程。韭务流程楚瑟商糟户稀带场的随常经营生产静流程，钵王冕市绣导 向、用户为中心的流程。 警璎流程裁是“管理工体豹流”，管璎流程蹩管淫王律之阂豹传递或转 移的动态避程。管理流獠支撵娩务流耩，面向内部管理，体现效益为中心。 金鼗牵豹经营流稷是企致经营豹“疆 牛”，焉管理滚程粼跫“软 串”。 2 、缝谂 2 1 研究背景及意义 贵阳市供水总公司业务流程重组初探 传统的企业模式是建立在1 9 世纪末西方管理理论基础上的，随着生产要 求的变化己不能适应竞争的需要。首先，他们强调产品生产的标准化和规范 化，采用重复性劳动以降低产品的成本并提高生产效率。然而，出于顾客对 产品要求的提高，产品更新速度的加快，传统的企业生产模式使得企业生产 的商品与市场的需要严重脱钩。它不但不能适应市场需求，反而阻碍了企业 的正常发展。企业要打破僵局，就必须对传统的生产流程进行改造，以提高 企业的适应力、竞争力。 其次，传统的企业模式强调组织按专业职能划分，各职能部门缺乏整体 意识，无人负责整个经营过程，不能把企业内部各部门、各环节衔接起来， 往往对外界的需求反应缓慢。有些企业可能刚开发出产品，顾客已经转移方 向了，造成了大量的浪费，对企业的发展也很不利。因此，要改变滞后的生 产，企业需要流程再造。城市供水事业是城市发展与建设的基础性行业，是 城市经济和社会发展的载体，它直接关系到社会公共利益，关系到人民群众 生活质量，关系到城市经济和社会的稳定和可持续发展 对于城市供水而占，其产品既有商品特性，又有公共必需品特性，更与 水资源的制约紧密关联，同时其自然垄断特性限制了竞争机制的引入。因此， 城市供水运营管理是供水企业发展中一个急待解决的难题。其解决的好坏与 否，不仅关系到企业本身的发展与生存，同时由于行业的特殊性，还对人民 群众的生活水平提高、社会的生产水平的发展有着极其重要的作用。 城市供水服务在不同的原水、不同的水质要求、不同的服务水平、不同 的可靠度下有巨大的差异性。目前，我国的传统型供水企业大多具备以下六 个方面的特征：1 、产权国有；2 、人员众多；3 、垄断经营：4 、经营亏损： 5 、设施水平偏低、6 、信息不透明。为了克服这些存在的缺陷，我国供水企 业在政府的政策引导下，于十年前丌始进行体制的改革，尤其在政府引导下 的公共行业市场化方面作了大量工作。但是，由于行业的特殊地位和产品的 特殊性，使得供水行业无法向其他行业一样进行彻底的市场化运作，而且由 于行业的特殊性，企业的运营一直存在许多本质上的不完善和不科学，使得 企业的经营大多处于亏损状态。由此，研究其运营管理方面的问题对于彻底 贵州人学硕lr 学位论文 解决供水企业经营问题就有着极其重要的地位和意义，它能够为供水企业的 市场化道路提供前进的理论依据，是对供水企业的改革进行有益的探讨和摸 索。 而对于传统型供水企业，国内尚未有成熟的经验可以借鉴，国外也没有 太多专著，主要的研究成果多集中与企业的产权改革和市场化方面，还有一 些学者对水价改革、企业效益、企业责任、产业政策、企业发展的宏观经济 目标等方面进行了研究。本文尝试从企业内部结构寻找不足之处，利用企业 运营管理方面的知识对其进行分析试图对企业业务流程进行重组( b p r ) ， 力图从企业的运营管理上解决一部分困扰企业的问题。 2 2 本文的研究方法 业务流程重组( b p r ) 是超越并行工程迸行时问压缩的新嗯路。它突破传统 的时白j 压缩的观念，以目标为导向，挖掘隐藏在各业务模块之问的无效时问， 改变了企业内部的业务流程。 业务流程再造首先是一种改进的哲理和思想。目标是通过重新设计组织 的业务流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最4 、化，从而 获得绩效的跃进。 对于一个企业来说，b p r 是一个重大而复杂的系统工程，在项目实施过 程中涉及到多方面的活动和工作。参与企业信息化的成员在整个b p r 过程 中，不但应当知道如何进行b p r ，由谁来进行b p r ，而且还需要了解一些进 行b p r 的方法和工具。b p r 就是重新设计安排企业的整个生产、服务和经营 过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、各个环节进 行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变 董。 贞m 市删c 水总公i d 业务流程重l 工l 探 本文在研究过程中主要采取选择“关键流程”为突破口，所选择的关键 流程主要有：绩效低下的流程，即功能性障碍的流程；位置重要的流程，即 对顾客满意度有重要影响的流程；具有可行性的流程。 根掘资料显示，整个2 0 世纪9 0 年代仅仅只有2 0 左右的业务流程再造 项目获得了成功，而大部分重组项目则没有达到预期目的，有的甚至可以说 是彻底失败了。在较高的失败率面前，人们认识到具备可操作性的做法应该 是在现有流程的基础上进行不断的改善，即系统的改进。即系统化改造法 ( s y s t e m a t icr e d e s ig n ) ，通过分析理解现有流程，系统地通过在现有流程 基础上创建新流程，从而有效的提升整个组织的绩效。也就是按照达文波特 ( d a y e n p o m t ) 和肖特( s o r t ，1 9 9 0 ) 定义的业务流程再造进行分析研究，即 分析和设计组织内和组织间的工作流和各种流程。 2 3 主要研究内容及研究思路 主要研究内容： 供水企业运营管理中存在的问题，主要是研究其中的流程结构的合理性。 对其流程结构进行深入分析后进行解构，提取关键流程，通过分析设计新流 程，使之趋于合理，从而提升组织的绩效： 研究思路： 通过分析企业的现有工作流程，结合企业的成本核算表，结合困扰企业 体制改革的难点，按照现有先进企业流程再造成功经验，结合行业改革成果， 提出合理化的企业流程结构。并且提出组织重建意见，预测流程重组后的风 险，从而对企业业务流程进行重组的尝试和探索。 3 、供水行业分析 3 1 供水行业宏观情况及国家行业有关政策 3 1 1 行业宏观情况 贵州大学硕 。学位论文 1 、中国是世界上经济增长最快的囡家之一。按不变价格计算，l9 9 6 年围民生产总值比19 8 0 年增长了近5 倍，年均增长率超过10 。 2 城市人口的增长和经济的发展导致了需水量的急剧增加。从1 9 8 6 年剑19 9 0 年，城市供水能力年均增长达8 0 0 万m 3 d ，1 9 9 1 年至19 9 6 年， 年均增长为1 0 0 0 m 3 d 。 3 19 9 6 年，在5 7 8 个城市中共有14 6 3 个自来水厂他们的总供水能 力平均为1 0 0 0 亿m 3 年。向占服务区人口的9 4 的1 6 亿人口供水。供水行 业从业人口2 6 14 ) j - 人。 4 供水行业宏观统计数掘表明，漏损水量占总产水量的1 1 。全囡人 均用水量为3 9 0 l ( 人d ) ，居民用水量为1 9 6 l ( 人d ) 。 5 从1 9 7 8 年到1 9 9 3 年，供水行业的总投资为3 0 0 亿元人民币，同期 中央政府在水资源丌发项日中投入约8 0 0 0 亿元。 6 扼估计2 0 10 年前投资需求为5 9 0 到8 4 0 亿元。供水项目资余来 源包括政府拨款、国内贷款、向用户收费筹款、国内私人投资、多边贷款、 双边贷款和国际私人投资。 。 7 在供水行业中，私有部门的参与还处于起步阶段，成都l f 在按b 0 1 、 模式建设一个项目，上海已建有两个股份制供水公司和一个合资供水公司。 8 1 9 9 6 年自来水公司共计售水2 2 5 6 3 亿立方米，总收入13 7 亿人民 币。全行业微利0 4 4 亿元，净资产利润率0 1 。1 9 9 6 年中国水协的调查表 明，在j 5 1 个城市中，3 5 9 个城市的自来水公司盟利，当年有3 5 的自柬水 公司亏损亏损额几乎i j 盈利自束水公司的净收益相抵消。如此大的自来水 公司亏损充分体现了该行业的财务危机状况。 9 由于历史原因，自解放以来，在长达约3 0 年的时p j 内中国许多 城市的水价维持不变，甚至有些城市的水价还有所降低。 j0 过去的10 年水价上涨很快，全囡城市甲均增长了3 6 3 ，年增长率 16 5 。因此水价增长比消费价格指数上涨更快。水价调整较为频繁，l0 年 内平均上调了6 次。自来水公司还收取各种名目繁多的附加费，这吏增加了 供水服务的费用。对未经币常水价检查和审批程序收取的供水附加费，社会 上已有所反映。 贵懈1 市供水总公rd 业务流程重l 工【初株 l j 自来水公司的财务危机状况被认为是吐 于成本迅速提高而水价却 没有十日应上涨造成的。但有证据表明，成奉拧制乏力和经营管理欠佳也是造 成亏损的原因。1 0 年内城市的售水成本增加了近6 倍，平均年增长2 0 。试 点城市石家庄的情况也同样如此。同期总消费价格指数上涨了2 0 8 ，年增 长率1j 9 。制水单位耗电量相对稳定，同期电费只上涨了4 倍。 l2 一些成本的增加是由于供水量的增长造成的。例如从l9 8 0 年到 19 9 6 年自来水产量以9 8 的速度增加，同时服务人口和总产水能力分别以 7 1 和9 0 的速度增长。从单位成本的角度分析，劳动力成本、折if | 费和 售水费是引起供水成本增加的最主要因素。在成本增加的背后，机构冈素在 起作用比如地方政府根据各地的社会目标对供水公司制定了人员定额和工， 资标准，因此供水公司不能控制自身的劳动成本。为给大型基建项目融资， 折j e l 费和售水费存在着同样的问题。当基建投资由政府或自来水公司出资 时，有关成本以折旧费的形式出现。无论是上面哪种情况只要基建融资和 计划有效，这些费用足绝不可避免的。 “ l3 刈自来水公司来说要获得完伞的成本回收，刁i 再依靠政府补贴， 财务压力就很大。水价调整与成本控制是解决问题的必由之路。要获得成本 完全凹收的基本条件是要有符合中国国情的水价政策和定价方法。 l4 在全国，现有水价都遵循一种简单的模式。水费收取根抛用户水表 所读数采取计量收费方式。计量收费随不同的类型用户而不同：其中居民牛 活用水收费最低。 15 在水价构成中，没有固定的收费。但在某些地方采取了最低限额收 _ 费方式。水价的计算基于成本，但在计算过程中，成本的处理依赖于成本回 收的目标。 】6 自来水公司的财务报表仍然适用传统的商业会计标准。但由于政府 投资的项目的主要成本可能未被完全计算，这往往不能反映供水的真实成 本。准确、详细和全面的财务报告是有效管理必不可少的组成部分。作为网 收全部成本的第步，自来水公司的财务体系必须提供包括运行、维护和管 理成本在内的所有主要成本的数掘资料。 l7 新的水价政策必须强调m 各级政府继续共同管理水价。山于自来 水公司垄断了供水行业，如不严格管理，水价将会不合理地提高。供水公司 盎州人学俩i 学位论立 利用其它收费来收凹成本也须进行管理，许多这样的收费用于补充证在进行 的基建费用，凶这些收费纳入基本水价中，以简化价格计算和价格调整步骤。 18 当f j i 的水价和审批程序强调成本回收、承受能力和控制通货膨胀， 这符合国家控制水价和评仙其它物价的f j 标。按国际惯例，价格调整的h 的 是保护消费者的利益，同时确保自来水公司有足够的资会保证，长期可持续 的运行并提供合格的服务。国际上的调价方法是：要么控制自来水公司的投 资回报率，要么将水价上提与宏观经济的通货膨胀率相联系一起考虑。 1 9 。在制定水价与审批过程中，承受能力是应关注的主要问题。摒有限 范围内的调查表明，居民的水费支出：平均仅占家庭收入的1 2 ，最高的 情况也不超过4 。对消费者的调查也显示了相似的结果，水费支出仅占家 庭收入的0 6 ，比同是公共事业的煤气、电和电话费用要低得多。据调查 大多数居民能够且愿意支付更高的水费，愿支付的水费约占整个家庭收入的 1 。 分析以上资料可以总结得出以下结果 ( a ) 全国供水企业的经济效益普遍较差 长期的政企不分，使我国供水企业普遍机构臃肿，劳动生产率低下；同 时，由于水价与价值背离和原水成本同益提高，最终使我国供水企业呈全行 业性亏损局面。据s m 国际技术顾问公司统计，1 9 9 6 年中国整个供水行业 只微赢利0 4 4 亿元，净资产利润率仅0 ，1 。据报6 5 的水司有利润( 5 5 1 个 城市中有3 5 9 个有利润，不排除有虚报情况) ，平均每个自来水公司利润2 2 0 万元；全国有约3 3 的供水公司亏损，平均每个供水公司亏损4 7 0 万元。这 些亏损公司的效益很差，以至于几乎全都吞掉了赢利公司的净收益。随着我 国市场化改革的深入，亏损局面还在逐年扩大。 ( b ) 我国供水企业的生产技术水平普遍较低 由于供水企业经济效益较差，以及近几年来政府财政收入在国民生产总 值中所占的比重逐年下降，无力对供水企业进行投资，使供水企业严重缺乏 技术更新和设施改造的资金，导致生产技术水平普遍较低。在哈尔滨，1 9 15 年的开产水泵仍在运行。在沈阳，水司原拟借修路之机，对一条19 5 8 年建 贵阳市供水总公司业务流程重组初探 的石棉水泥管进行更新改造。可当预算后得知需要5 0 0 万元资余时，竞因” 囊中羞涩”而只好作罢。较低的生产技术水平直接导致我们的自来水水质与 国际上产生较大差距，恶化了投资环境。 ( c ) 我国供水企业的规模偏小，数量偏多 根据我国现行政府管制体制，供水行业的主要业务是由各地方政府的企 业独家垄断经营的，政府既是管制政策的制定者和监督者，又是具体业务的 实际经营者，这就决定了这种垄断的性质是一种典型的行政性垄断，而不是 基于自然垄断的经济性垄断。这种行政性垄断，使长期以来在供水行业积聚 的庞大固定资产，广泛分布在条条块块的行政区划内几乎凝滞不动，成为不 可调整、缺乏价值增值的死资本。我国供水企业形成了规模偏小、数量偏多、 割地自守、缺乏竞争的现状。从宏观上看，整个供水行业呈现出企业组织的 4 小矮树”状态和条块分散化格局。作为自然垄断产业，我国供水企业的规模 经济效益没有得到根本上的体现。中国的水工业企业集团仍处于萌芽状态。 我国现阶段城市供水行业的发展主要呈现以下特点：供水能力大幅度增 长，设施水平显著提高：供水设施建设投资持续增加；城市用水结构发生变 i 化，生产用水持续减少，生活用水量( 生活服务与居民用水量) 持续增加， 预计到2 0 1 0 年，生产用水和生活用水将各占5 0 k 城市供水由量的增加转 向到质的提高；城市供水企业总体发展已经从高速发展期向经营管理期过 渡：水价改革促进城市供水市场化。 3 1 2 行业有关政策 1 9 9 8 年国家计委建设部颁布城市供水水价管理办法对水价的确定 规定了“补偿成本、合理盈利”的原则，并指出供水企业合理盈利的平均水 平应为净资产利润率的8 一1 0 ，于是许多大中城市特别是经济发达地区的 水价开始大幅提升，用以补偿供水和水处理的成本，供水行业经营逐步市场 化。但是，在经济欠发达地区，水价的调整严重滞后于经济的发展，在水价 管理办法出台近十年的今天，根据按照最新的资料，现在每吨水能够创造的 社会效益可以达到3 0 元左右，但全国许多地方的水价仅仅为l 元二角左右 益州人学颂l 学位论文 ( 见附录1 ) ，远远低于创造的巨大社会效益。而城市供水设施投入巨大， 资本回收期大都长达十五至二十年，这就使得由于国家政策调整已经进入市 场化操作的城市供水企业不得不负担上巨大的包袱。 根掘国家统计局的统计，2 0 0 4 年全国供水行业的利润总额比2 0 0 3 年增 长了9 1 2 ，并且优秀企业的经营优势更加明显。2 0 0 4 年资产总规模位于全 国前三位的分别是广东省、北京市和浙江省。与去年的排名不尽相同，原来 位于第七位的北京跃至第二，反映了北京市水务市场今年以来的活跃迹象。 紧跟浙江省的是江苏省和上海市，可见东部沿海地区的供水产业与内地相比 仍然较为发达。 在行业体制改革方面，水务体制改革在今后几年将继续深化。资本将成 为供水行业发展的核心动力和产业纽带，而供水行业的高效运营将成为长期 获利的关键。 从供水行业发展趋势来看，水作为生活的必需品和生产的重要原料之 一随着城市化进程的推进和工农业经济的发展，其需求量会越来越大。虽 然水价的提升、节水技术的发展和节水工作的迸一步展丌有利于减少对水的 消费量，但是，由于水的需求弹性是非常小的，所以，减少的消费量不足以 弥补人口增加带来的消费上升趋势。 另一方面我国的供水企业因为长期以来由政府投资垄断经营，在管理 上实现行政事业管理，水费收入也为事业收入，经营依靠地方财政补贴。在 企业经营管理上远远落后于世界先进水平，存在大量的能源浪费和资源浪 费，在业务流程上存在极不合理的环节，使得企业的经营大多处于长期亏损。 3 2 我国供水行业的主要特点 1 、具有公益性 长期以来我国城市自来水的生产和供应由政府投资经营，在管理上实现 行政事业管理，水费收入也为事业收入，经营依靠地方财政补贴。目的，国 家对该行业仍给予一定的扶持，以使之与整体经济的发展和人民生活水平的 提高相协调，采取诸如加大资本金、国债转贷以及财政贴息等优惠扶持政策。 2 、投资数额较大，投资回收期相对较长 费m 市供水总公d 业务流程蕈纽初探 供水项目属于城市基础设施建设项目，一般投资数额较大，虽然国家已 明确了供水价格的确定原则，允许它获得一定的合理利润率，但在实际运作 过程中，供水价格的确定必然与当地的经济发展程度、人民生活水平相关联， 必须顾及企业及居民的实际承受能力。在经济发展水平相对落后的地区，为 保障国民经济和社会发展的需求，水价长期偏低，甚至出现价格倒挂，生产 企业处于亏损或保本微利状态，使得贷款偿还期及投资回收期过长。 3 、市场需求呈稳定增长之势，行业经营风险相对较小 水是生活必需品，随着我国经济的发展，城市规模在扩大，城市人口在 增加，经济总量在增长，对自来水的需求也在加大。同时，城市用水结构也 在发生变化，生产用水在总用水量中的比例下降，生活用水量持续增加，在 总用水量中的比例也不断增加。这种结构性的变化，使得供水需求量受经济 周期波动的影响变小，需求相对稳定，在价格水平不断趋于上升的同时，生 产企业经营业绩趋好，行业经营风险较小。 4 、行业经营垄断性强 由于行业的特殊性和产品的不可替代性，我国对供水行业的改革相对滞 后，市场丌放程度相对较低，大部分地区还是由地方政府垄断本地供水经营 权，供水项目的建设也主要依靠国家投资。即使在投资多元化以后，行业经 营仍带有较强的垄断性。 3 3 供水行业进行业务重组的必要性和紧迫性 我国水务市场商机巨大，仅仅从供水来看，。其年产值要从现在的 6 0 0 7 0 0 亿元提高至2 0 1 0 年的l5 0 0 2 0 0 0 亿元，整个水务市场年增长率将 保持在l5 左右。近几年我国针对水进行的市场化改革与水价改革，使水行 业的投资与发展具有了更为宽松的环境。现在，水务行业的投资、并购、重 组风起云涌，一些市场化的水务企业j 下在迅速崛起。 随着全球经济一体化发展趋势的增强，国际上各国水工业企业集团的规 模在逐渐加大，并在全球范围内展开了同趋激烈的竞争。美国西部最大的供 水公司一加洲水务集团和在洛杉矶地区的d o m in q u e z 公司( n a s d a q 上市公 司) 1 9 9 9 年宣布合并。两公司以换股的方式进行合并，合并的目的是使业务 贵抖| 人学颂 。学位论文 更具竞争力和发展潜力。英国泰晤士水务集团公司( t h a m e sw a r e r ) f 在英国 及全球范围内开展供水与废水处理业务，其综合营业额超过10 亿英镑，集 团雇佣员工总数超过1 力余人。在亚太地区，该公司通过其遍布该地区的办 事机构，已经在泰国和马来西亚获得了大宗特许专营业务；承建了新加坡、 马来西亚和香港大多数的水处理厂：在整个澳大利亚为市政和产业用户提供 水处理合同服务；最近又为许多新建石化项目提供废水处理业务。法国净销 售额超过3 5 0 亿美元的世界第一大供水公司一法国通用水务集团，j 下通过其 遍布全球的2 2 万雇员在每一个角落展开竞争，其业务遍布9 0 多个国家。在 亚太地区，从中国到澳大利亚，法国通用水务集团( 1 9 9 8 年更名为威望迪集 团) 供应饮用水、营建污水处理厂、生产冷能源、发电、回收处理工业及民 用垃圾、设计运营公共交通网络。在中国，法国通用水务集团正通过托管经 营、b o t 、设计建造等多种方式，在北京、天津、齐齐哈尔、大庆、通化、 邯郸、西安、洛阳、上海、慈溪、惠洲、会山、香港等多个地方开展业务。 通过国内外水工业现状对比分析，我们已明显感触到我国供水行业急需 进行一场深刻的变革。同时我们还发现，我国对供水企业进行市场化改制的 目标，已经不能再仅仅局限于水价改革、一政企分离、建立”四自企业之类， 仅让政府”甩包袱”、企业不亏损的目标；而应在此基础上，在更广的范围内， 加大改革深度，为培育我国自己的民族水工业企业集团积极创造条件，以期 在新的世纪参与国际竞争，并逐渐强大起来，成为我国国民经济中一个新的 利润增长点。后者，对于政府管制政策的制定者们来说，尤其重要。出此， 加强企业的经营管理，提升企业组织绩效就成为一个必须面对、必须解决的 问题，因此对经营不善的供水企业而占，进行业务流程重组也许是一条出路， 只有通过一系列措施迅速提升企业自己的生存能力，才能在只益剧烈的市场 竞争中拥有一席之地。 3 4 贵阳市供水行业现状 贵阳市是贵州省省会，是全省各民族的政治、经济、文化中心，地处黔 中地区，东经1 0 6 。9 一1 0 7 。1 0 ，北纬2 6 。1 5 一2 7 。1 0 ，处在云贵 高原东斜坡上，海拔9 5 0 一15 0 0 米之问，属高原中山丘陵地貌。北部云雾山 岿m 市供水总公川业务流程革纽初椿 脉和西南苗岭支脉，东南高坡乡一带地势较高，海拔15 6 0 米左右，东北部 河谷深切，地形起伏较大，西北部为浅丘区，且属于珠江水系和长江水系的 分水岭地段，是全国1o o 个缺水城市之一，境内水源基本全靠水库蓄水。 随着经济的高速发展，贵阳市的城市供水供需矛盾同渐突出，为解决矛 盾，按照贵阳市城市供水“十五”计划的安排，贵阳市政府于二十世 纪九十年代开始对贵阳市的供水设施进行改造，从1 9 9 7 年丌始，陆续丌工 建设了西郊水厂( 日供水能力4 0 万吨) 、南郊二水厂( r 供水能力1 0 万吨) 、 北郊水厂( r 供水能力1 0 万吨) ，并对城市主要区域的供水管道进行了更新 和改造，到2 0 0 5 年底已有运行中的水厂有7 座水厂( 西郊水厂、南郊水厂、 南郊二水厂、北郊水厂、中曹水厂、东郊水厂、河滨水厂) ，供水能力达到 9 7 万吨同，城市供水区域也随着城市发展不断扩展。 4 、贵阳市供水总公司现状分析 4 1 公司现状分析 贵阳市供水总公司目前有7 座水厂( 西郊水厂、南郊水厂、南郊二水厂、 北郊水厂、中曹水厂、东郊水厂、河滨水厂) ，供水能力达到9 7 力| 吨同， 城市供水区域也随着城市发展不断扩展。企业共有在册职工1 0 0 0 余人。自 l 2 0 0 5 年6 月至1 0 月，共完成“一户一表”旧户改造2 5 6 0 5 户、新户安装 4 0 0 1 6 户、准“一户一表”安装14 6 9 户。目i j ，中心区在网的“一户一表” 总数为1 8 7 5 6 7 户。清镇市共改造8 0 0 户，新增4 0 0 户，普及率达8 0 。 由于水价的调整严重滞后于经济的发展，按照最新的资料，现在全国平 均水价为2 1 8 元，但贵阳市的水价仅仅为1 元二角，远远低于这一水平。 且由于国家政策调整和历史原因，水厂建设资会大量由商业贷款提供，现在 均已进入还款期，2 0 0 7 年还款额度达到2 0 7 亿，而公司全年经营收入仅有 1 5 亿左右，成本约1 1 亿左右( 见附录2 ) ，使得企业资会出现极大困难。 而且由于城市发展带来的供水要求增长并不向原来想象迅速，目日h 贵阳 市只供水需求仅为6 0 力1 吨左右，使得只有6 0 的生产能力得以发挥，存在 资源极大浪费。而为此，贵阳市供水总公司却背上了沉重的贷款包袱，正常 的运转都受到了极大的影响。 贵州人学碗卜学位论文 另外，还存在法规宣传执行力度不够；饮用水源监督滞后、乏力；城市 供水区域性供需矛盾突出，出现供水盲区：实施“一户一表”进度不理想； 自备水源、二次供水监督不落实，用水安全缺乏保障等问题。 虽然以上问题较多，但是作为有政府政策支持的自然垄断的企业，在市 场上没有竞争对手，产品没有销路问题，因此我认为公司目前的困境大多是 由于自身管理水平低下引起的，而这一问题在全国供水企业中普遍存在，只 是有的企业由于没有大量商业贷款的压力，还没有突显出来，但是行业管理 水平不高是不争的事实，由此我有了研究这一问题的动力和明确的研究方 向。 4 2 组织结构诊断 业务流程再造与组织结构设计与调整有着密切的联系，二者相辅相成。 4 2 1 公司组织结构现状 组织结构现状：由于行业的特殊性和产品的不可替代性，我国对供水行 业的改革相对滞后，市场丌放程度相对较低，大部分地区还是由地方政府垄 断本地供水经营权，供水项目的建设也主要依靠国家投资。即使在投资多元 化以后，行业经营仍带有较强的垄断性。 贵阳市供水总公司虽然拥有较为完整的组织结构，但是管理水平较为低 下。所有的部门大多各自按照划定的区域进行管理，服务功能大多缺失，这 也是大部分国有企业都存在的问题，管理多是至上而下的，没有至下而上的 通道反馈，对企业问题没有一个完整的信息流。 4 2 2 公司组织结构诊断 其组织结构的问题大多集中在以下四个方面： 第一、各个职能部门较低的专业服务水平和支持能力，妨碍了公司对下 属业务单元的有效管理，缺乏对职能部门的明确定位和要求，很难满足业务 部门提出的需求；缺乏专业能力和必要的流程保证。其问题主要表现在职能 贵酊市供水总公t d 业务流程蕈纽初探 部门往往将自己定位在管理者的角色上，整体上定位有阅题大多以管理为 主，而不是以服务为主：职能部门和基层单位之间的联系不够紧密，沟通不 很顺畅，为基层服务的意识不强；总公司管理能力太弱，缺乏足够的计划； 财务管理以会计记账为主，缺乏财务分析和控制力。 最佳做法应该是各个职能部门有明确的责任划分和相应的授权，能够充 分发挥辅助决策及运营管理的作用；各个职能部门应具备能够完成其职责要 求所应有的技能水平， 第二、总公司缺乏对基层单位系统、全面的考核，也是影响企业业务表 现的重要问题。核心问题主要是没有完善的考核体系和指标，并且现有的指 标过多偏重于财务面和主观判断，其主要表现为总公司没有建立完善的激励 机制，打击了各个分厂的积极性；公司总体战略对一些部门没有特定要求： 对职能部门缺乏有效的考核：只考核各部门的效益指标，对营运方面的指标 缺乏考核；没有考核各个部门的投资回报率；没有将现金流和库存等方面指 标作为考核指标。 最佳做法应该是从企业发展战略出发，制定相应的考核指标和目标值： 按照战略导向的原则建立综合的绩效评价和考核体系，不仅仅关注短期结果 性的财务目标，还注重外部市场、内部运营管理流程及学习与发展等方面的 指标。 第三、公司缺乏明确的组织设置原则，导致部门职能界定不清，部门之 问沟通也缺乏制度和流程的保证。核心问题主要是没有明确的组织设霄原 则，组织调整的目的性不强：没有清晰明确的部门职能，个别职能部门名不 副实；缺乏制度性的协调和信息共享机制和手段。其主要表现为部门的调整 和整合没有十分明确的方向和指导原则；总公司、各个基层单位之自j 沟通和 协调上有问题，缺乏必要组织功能，如人力资源管理和全面预算管理等；部 门划分沿袭计划经济模式，缺乏必要的整合；财务部门大多数人员在做会计 记账工作，缺乏系统的财务分析和组织职能：部门职能规定流于形式，没有 明确、清晰的职能描述：部门职能设置比较随意、重复；同常工作的大量时 白j 用于同其他部门沟通和信息的获取。 贵州人学碗上学位论文 最佳做法应该是组织结构支持核心业务的发展，对核心业务提供足够资 源和发展空间，保证其持续发展；尽量减少中间环节，使组织结构扁平化； 组织结构的设计应随着企业的发展战略变化而进行相应调整：企业内部各个 部门之日j 的定位和权责界定及划分能够合理体现集中和分散的关系：部门职 能的确定必须确保核心业务实现经营目标，创造综合效应，达到资源共享， 优势互补，有效降低管理成本：部门之删的工作协调均能实现制度化管理、 明确需要协作和沟通事项，明确文档传递程序、范围和时白j 要求，同时兼顾 纵向和横向两个方面的沟通。 第四、没有将部门职能具体落实到每个工作岗位上。核心问题主要是基 本上没有通过明确的岗位职责描述，将部门职责分解到关键员工岗位上，虽 然也对其中一些岗位进行了分解，如安全生产监督管理等，但对其他岗位的 分解基本没有；企业文化缺乏具体表述和内部的传递通路。其主要表现为企 业没有清晰的岗位职责描述和岗位分析：没有明确岗位资质：在组织调研过 程中，总体而言，员工对现有的企业文化和工作氛围存在对其具体化和宣讲 的异议和不同理解，这应该是缺乏具体的企业文化表述和载体的结果。 最佳做法应该是对岗位角色和职责进行明确的书面规范，制定具体的工 l 作内容执行方式和完成标准，对工作内容涉及有严谨定义与规划；岗位职责 的功能划分要做到部门之自j 、岗位之间职责分明，沟通顺畅，明确汇报关系， 避免权责不清，交叉重叠；根据公司战略、业务发展和组织结构调整的变化， 及时进行岗位职责的扩充、更改和修订；利