（工商管理专业论文）SY银行贵州分行管理信息系统改进研究.pdf

摘要 题目：s y 银行贵州分行管理信息系统改进研究 专业：工商管理 学员姓名：安静 导师姓名：张元智 摘要 学员签名：钠柳 导师签名： 市场竞争的加尉，不仅要求企业管理做出快速的反应，而且企业管理决策越来 越复杂，要求更多相关的财务和业务信息，企业目前的信息系统已不适应当前竞争 以及提高企业绩效的要求，亟待改进，为企业提高经济效益服务。 本文研究银行机构管理信息系统的改进问题。运用了组织结构图、管理业务 流程图、关键成功因素法、。c r u d ”图表法等方法。组织机构图描绘了企业组 织的基本架构，表现了企业组织结构的特点，介绍了企业管理信息系统相关的责 任人，信息系统管理部门的组织结构等。管理业务流程图显示了企业信贷业务、 会计业务、储蓄业务、会计报表汇总等的基本流程关键成功因素法分析了管理 者对信息系统的需求，“c r u d ”图表法为各个关键数据部门建立起明确的数据 操作权限和职责本文采用了理论联系实际的方法。理论研究主要针对企业面临 的问题，结合系统管理思想、企业流程再造理论等与信息系统相关的理论和思想， 研究出一套企业合理、完整的面向客户、支持决策的、全面覆盖企业各职能部门 的管理信息系统的设计和实花方案。通过实例研究，分析、研究了企业系统改造 的整个过程，重点分析了管理信息系统的功能和总体构架，流程改造的设计、r r 部门的管理、数据质量的管理、实施的策略、实施的关键步骤、系统的评价、员 工的培训等。最后提出了成功实施支持管理和决策的信息系统的几个要点，这些 要点也是期待信息系统更好为管理服务的企业需要重点关注的问题。 本文作者对支持管理和决策的信息系统作了初步的探讨，对同行业的企业的 信息系统改进提供了借鉴和参考。 【关键词】管理信息系统决策流程 【研究类型】应用研究 m a b s t r a c t - _ _ e _ e _ _ e ! e j _ ! ! 自! _ e _ ! _ _ _ _ i l l l l l l l l t i t l e ：r e s e a r c ho n i m p r o v e m e n t o f m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fg u i z h o ub r a n c ho fs yb a n k s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：a n j i n g t u t o r ：z h a n g y u a n z h i a b s t r a c t s i g n a t u r e ： s i g n a t u r e ： 匀叼 w i t ht h ei n c r e a s i n gd 酉dm a r k e tc o m p e t i t i o n , t h ee n t e r p r i s e m a n a g e m e n ti sr e q u i r e dt om a k eq u i c k e rr e s p o n s et ot h em a r k e t m o r e i n t e r r e l a t e df i n a n c ea n db u s i n e s si n f o r m a t i o na r en e e d e dn o w a d a y s b e c a u s et h ee n t e r p r i s e sd e c i s i o n - m a k i n gi sb e c o m i n gm o r ea n dm o r e c o m p l i c a t e d t h ec a r r e n te n t e r p r i s e si n f o r m a t i o ns y s t e mh a sb e e n o u t d a t e da n dc a l l tm e e tt h ep r e s e n tc o m p e t i t i o na n dt h ed e s i r eo f i n c r e a s i n ge n t e r p r i s e s p r o f i t a sar e s u l t , i tn e e d st ob ei m p r o v e du r g e n t l y f o rt h ep u r p o s eo fi n c r e a s i n gp r o f i t t h ep a p e rt a k e st h ei m p r o v e m e n to fb a n k sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e ma si t sm a i nc o n c e r n m a n ym e t h o d se m p l o y e ds u c ha st h e a p p l i c a t i o no fo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ec h a r t ，t h em a n a g e m e n to p e r a t i o n f l o wc h a r t ，c s f , c h a r to fc r u de t c 。t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ec h a r t d e p i c t st h ee n t e r p r i s e sb a s i cs t r u c t u r e ，r e p r e s e n t si t sc h a r a c t e r i s t i c sa n d i n t r o d u c e st h eo b l i g o r si n v o l v e di nt h ee n t e r p r i s e s m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e ma n dt h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo ft h ed e p a r t m e n to f i n f o r m a t i o ns y s t e mm a n a g e m e n t t h em a n a g e m e n to p e r a t i o nf l o wc h a r t d i s p l a y se n t e r p r i s e st h ef u n d a m e n t a lf l o w s o fc r e d i ts e r v i c e ，a c c o u n t i n g s e r v i c e ，d e p o s i ts e r v i c ea n dt o t a lo fa c c o u n t i n gr e p o r tf o r m se t c t h e m e t h o do fc s fm a k e sa na n a l y s i so ft h em a n a g e m e n t sr e q u i r e m e n tf o r t h ei n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n dt h ec h a r to fc r u db u i l d su pt h es p e c i f i cd a t a o p e r a t i n gr i g h t sa n dd u t i e sf o rt h ek e yd e p a r t m e n t s o fd a t a t h eg u i d i n g p r i n c i p l ec o m b i n i n gt h e o r yw i t hp r a c t i c ei sa d o p t e di nt h ep a p e r a i m i n g a tt h ep r o b l e m st h ee n t e r p r i s ei se n c o u n t e r i n ga n d c o m b i n i n gt h ei d e a so f s y s t e m a t i cm a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r ya n d s o m ei n t e r r e l a t e di d e a s ，t h et h e o r e t i c a lr e s e a r c ho ft h ep a p e rs t r i v e st o w o r ko u tas o u n di n t e g r a t e dd e s i g na n di m p l e m e n t i n gp r o j e c to f m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c hi sc u s t o m e r s b a s e d ，s u p p o r t i n g d e c i s i o n m a k i n ga n dc o v e r i n ga l le n t e r p r i s e sf u n c t i o n a ld e p a r t m e n t s o n t h eb a s i so ft h ee m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h et h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n a l y z e sa n d e x p l o r e st h ew h o l ep r o c e s so ft h ei m p r o v e m e n to fe n t e r p r i s e ss y s t e m , e m p h a t i c a l l ym a k i n g a l la n a l y s i so ft h ef u n c t i o na n dt h eo v e r a l lf o r m a t i o n o ft h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m , t h e & s i g no fp r o c e s s i m p r o v e m e n t ，t h em a n a g e m e n to fi td e p a r t m e n t ，t h em a n a g e m e n to fd a t a q u a l i t y , i m p l e m e n t i n gs t r a t e g i e s ，k e yi m p l e m e n t i n gs t a g e s ，s y s t e m s e v a l u a t i o na n ds t a f f st r a i n i n ge t c i nt h ee n d ，t h ew r i t e rp r o p o s e ss o m e k e yp o i n t sc o n c e r n i n gt h es u c c e s s f u lo p e r a t i o no ft h ei n f o r m a t i o ns y s t e m t h a ts u p p o r t st h em a n a g e m e n ta n dd e c i s i o n m a k i n g t h o s ep o i n t sa r ea l s o t h ei s s u e st h a tt h ee n t e r p r i s e s ，w h i c hn e e dt h eh e l po ft h ei n f o r m a t i o n s y s t e mf o rt h e i rm a n a g e m e n t ，s h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o nt o t h ew r i t e rh a sa l le l e m e n t a r yd i s c u s s i o no nt h ei n f o r m a t i o ns y s t e m w h i c hs u p p o r t st h em a n a g e m e n ta n dd e c i s i o n m a k i n gi nt h ep a p e r , a n d t h ei n f o r m a t i o ns y s t e mw i l ls e r v ea sam o d e la n dr e f e r e n c ef o rt h e f e l l o w e n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i ri n f o r m a t i o ns y s t e m k e yw o r d s 】m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m d e c i s i o n - m a k i n g p r o c e s s r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h v 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：堕聋 指导教师签名： 岫年月j 卫日年月日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特n ；h n 以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：) 受街 硼年月i1 日 1 1 1 导论 1 1 选题背景 经济全球化伴随的金融全球化和中国对外资银行的逐步全面开 放，使我国金融市场竞争格局正以前所未有的速度和力度发生着巨大 变化。2 0 0 6 年底我国全面开放银行业，外资银行将与中资银行在同等 的条件下，以优质的服务和电子银行服务网络吸引客户，s y 银行传统 优质客户和高盈利业务等诸多方面正受到明显的竞争压力。国家政策 性银行和国有商业银行纷纷加快改革步伐，全面加大市场营销力度， 国内股份制商业银行和中小商业银行迅速发展，券商、基金公司、保 险公司等非银行金融机构通过不断创新提供与商业银行同质的金融 服务，中国金融业正在进入一个分化加剧、竞争激烈、结构调整的重 要时期，这对s y 银行现有客户资源和传统盈利模式形成了一定的冲 击。贵州经济欠发达，绩优客户少，信贷有效市场“僧多粥少”，垄 断行业、大中城市和经济效益较好的基础设施项目、绩优大客户已成 为各家银行信贷营销市场目标的共同定位。目标市场趋同，客户战略 趋同，在当前不完善的市场条件下，竞争异常激烈。由于信息不能及 时采集利用，问题难以及时发现，客户经营状况不能及时掌握，客户生 产经营恶化后贷款难以收回，造成极大损失。 大量研究结果以及商务经验说明，信息系统在组织内在的增值过 程中直接发挥作用。企业应用了信息技术和管理信息系统，可以降低 劳动力和资本的数量，但是企业的产出保持不变；管理信息系统还有 助于降低企业的规模，企业可以使用更少的雇员，在管理信息系统的 辅助下，完成更多的交易；信息技术和管理信息系统的应用还可以降 低企业内部的管理成本，可以降低相互获取信息和分析信息的成本， 该企业的所有者可以非常容易地监视和控制雇员的工作，如果希望提 高企业的利润，那么使用同样的企业规模，可以大大减低所需要的代 理成本。 s y 银行过去建立的信息系统在实际运行中暴露出一些问题。各 个部门从自己的需求出发建立了一个个信息系统，系统之间信息不能 共享，形成信息“孤岛”。信息系统不能支持决策，支持管理的功能 弱，已不适应当前竞争以及提高企业绩效的要求，亟待改进。 因为涉及商业机密，所以将银行的真实名称隐去，用s y 银行代 替，不影响对问题的研究。 1 2 本文研究的意义 通过对企业管理信息系统的研究，运用信息化建设的方式解决企 业在经营管理中出现的问题，在管理上实现如下功能： 建立“以客户为中心、以风险管理为前提、以实现风险调整后的 收益最大化为目标”的管理框架。财务上，满足日常财务管理和会计 核算的需求，并符合国家规范的财务规定；实现财务预算管理和财务 分析；提升服务管理、质量管理和成本核算能力，提高公司盈利能力； 对计划、进度、以及服务过程中的人、财、物信息进行有效的跟踪和 控制，并准确及时反映；提供多角度、全方位的运营状况查询功能和 报表；实现客户的网上银行交易；实现对各项业务风险的动态跟踪， 建立科学合理的公司决策支持系统，指导公司的运营。 通过企业管理信息系统的改进，提高系统的效用，从而为银行提 高经济效益服务。并为金融行业的企业信息系统的改进提供参考和借 鉴，希望能帮助此类企业通过管理信息系统的成功改造及应用而提高 经济效益，提高竞争力。 1 3 论文研究方法与内容 运用了组织结构图、管理业务流程图、关键成功因素法( c s f ) 、 “c r u d ”图表法等方法，描述了组织的概貌，分析了管理者对信息 系统的需求，系统数据质量提高的关键点。组织机构图描绘了s y 银 行分行的基本架构，表现了“总分行”制的组织结构特点，介绍了企 业管理信息系统相关的责任人，信息系统管理部门的组织结构等。管 理业务流程图显示了贵州分行信贷业务、会计业务、储蓄业务、决策 管理等的流程。“c r l i d ”图表法为各个关键数据部门建立起了明确的 数据操作权限和职责。本文采用了理论联系实际的方法。理论研究主 要针对企业面临的问题，结合现代管理信息系统的总体概念和要素、 价值管理、知识管理、企业流程再造理论等与信息系统相关的理论和 思想，研究出一套企业合理、完整的面向客户、支持决策的管理信息 系统的设计和实施方案。通过实例研究，分析、研究了企业系统改造 整个过程，重点分析了管理信息系统的功能和总体构架，业务流程的 设计、技术部的管理、数据质量的管理、系统实施的策略、实施的关 键步骤、系统的评价、员工的培训等。 本文系统地探讨了企业管理信息系统的改造问题。主要包括：管 理者对信息系统的新需求，构造信息系统的基础性工作，如：r i 部门 的管理、r r 项目的管理、数据的管理问题等等。 1 4 论文框架 首先介绍本文的选题背景，接着陈述本文的研究意义，论文研究 方法与内容，评论相关的管理信息系统的文献，然后介绍企业的管理 信息系统的现状，指出它目前存在的一些问题，并对这些问题一一进 行分析，找出产生的原因，提出解决办法。最后全文总结，对企业未 来管理信息系统建设提出建议。 2 管理信息系统相关理论综述 2 ，1 管理信息系统概念 管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络 通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、 更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高 层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 建设管理信息系统的目的是实现信息的系统整体管理，对各类信 息进行系统综合处理，并辅助各级管理人员进行管理决策。管理信息系 统是一个人机系统。在实际中，把什么样的信息交给计算机处理? 什 么工作交给管理人员? 力求充分发挥人和机器各自的特长，才是管理 和处理信息的目标。 管理信息系统具体组成结构包括七大部分：其一，计算机硬件系 统。包括主机、外存储器、输入设备、输出设备等。其二，计算机软 件系统。其三，数据及其存储介质。其四，通信系统。用于信息发送、 接收、转换和传输的设施；有关计算机网络与数据通信的软件。其五， 非计算机系统的信息收集、处理设备。其六，规章制度。其七，工作 人员。 管理信息系统的三大要素是系统的观点、信息决策的方法和应用 计算机的管理。 a 系统的观点 系统是能完成一组特定功能，由入、机器和各种方法构成的有机 集合体。系统必须置于具体的环境中。系统的观点主要包含内容有： 系统必须用于实现特定的目标。系统与外乔环境之间有明确的边界， 并通过与外界进行物质或信息的交流。确定系统的边界非常重要。系 统可以划分为若干相互联系的部分。并且是分层次的。在子系统之间 存在着各种物质或信息的交换关系，称之为物质流或信息流。通过这 些流各子系统功能才能互相配合，完成系统功能。系统是动态的、发 展的。随着时间的推移，系统不断地从外界环境输入物质或信息，同 时也不断地向外晁输出物质和信息。 b 信息决策的方法 信息是对数据加工的结果，这种结果对决策具有潜在的或现实的 价值。决策就是把收集到的信息与要求的目标信息进行比较分析，选 择最合理的对策进行实施，并随时监督实施，依据实施反馈的新信息 调整对策。信息系统的数据加工处理，是一个将数据转换为有用输出 的过程。 c 应用计算机的管理 管理是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效地完成既 定目标。管理的任务在于通过有效地管理人、财、物等资源实现企业 的目标，而管理这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。每 个管理系统都首先要收集反映各种资源的有效数据，然后再将这些数 据加工成各种统计报表、图形或曲线，以便管理人员能有效地利用企 业的各种资源来完成企业的使命。 基于计算机的信息系统能把生产和流通过程中的巨大数据流收 集、组织和控制起来，使它变成对各级管理人员的决策具有重要意义 的有用信息。特别是运筹学和现代控制论的发展，使许多先进的管理 理论和方法应运而生，有了现代计算机的高速准确的计算能力和海量 存储能力，为这些理论从定性到定量方面指导决策活动开辟了新局 面。 全球化网络的出现，使企业、公司的经营和生产不再受地理位置 的限制，可以在全世界范围内运作，事务处理成本和协作成本都可以 明显降低，企业网络的建设使企业对工作过程重新设计成为可能，使 个人和工作组之间的协调得以进一步加强，从而形成一种新的、管理 层次少的组织形式，它依靠近乎实时的信息进行运作，管理工作更加 依赖管理人员之间的协作、配合及对信息技术应用的把握。 2 2 管理信息系统相关的管理学原理与思想 管理信息系统的研究受到社会经济发展条件的制约，计算机科学 和管理科学是管理信息系统学科体系发展的主要因素。 价值管理强调依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的 若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或 问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必层层请示，直接执行 工作或解决问题。美国管理学者肯布兰佳( k e nb l a n c h a r d ) 在价 值管理( m a n a g i n gb yv a l u e s ) 一书中，认为唯有公司的大多数股东、 员工和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为达到此“共好”的 组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的“核心信念”，并 且在内部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范， 始能获得真实的与全面的顾客满意。价值管理是一项无所不包的综合 管理方法，经常需要对企业文化进行变革，因此，价值管理对企业来 说是一项复杂的系统工程。需要投入大量的时间、资源以及耐心。 知识管理是知识时代的管理。知识作为一种重要生产要素在经济 发展中的作用日益增长因而需要加以管理。知识管理是信息管理的延 伸与发展，要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连接起来，在 人际交流的互动过程中通过信息与知识的共享，运用群体的智慧进行 创新，以赢得竞争优势。知识管理的作用在于培育集体创造力。知识 的增加来源于不断学习，基于实际的学习尤为重要。靠权利来组织、 实施活动的权利性组织将由通过学习来实践活动的学习型组织所补 充，并且部分地被取代。知识管理就是要促进企业内部、企业与企业 之间、企业与顾客之间、企业与高等院校和研究所之间的联系，加强 知识联系，加快知识流动，其目的是要推动创新。知识管理应创造有 利于创新的良好环境。 企业流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 理论是由 美国学者迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 于1 9 9 0 年率先提出并引入西 方企业管理领域的。企业流程再造理论是企业构建管理信息系统的基 础。企业传统的模式已不适应信息时代的要求。企业流程再造强调企 业必须突破传统模式的束缚，针对竞争环境和顾客需要的变化，将关 注的焦点放到创造企业价值的业务流程上来，并对它进行彻底的重新 设计，以便在成本、质量、服务和速度等各项绩效考核的关键指标上 取得显著的改善。企业流程再造是一种深层次的变革。正由于它是对 企业的经营模式做出最基本、最彻底的变革，因而其风险也很大的， 其应用状况始终喜忧参半。 业务流程指的是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 活动。对于企业的业务而言，流程包括“顾客”、“供应商”及输入 输出问的增值过程。企业是以人、财、物、信息为输入、输出的转换 系统。因此，企业的运行实际上是通过企业的物流、人流、资金流和 信息流来完成的。然而，在现实中绝大多数的企业人员并不是以流程 为导向的。传统的管理模式是以亚当斯密的分工理论为依据的，即 把工作分解成许多简单的任务，然后把每一项任务交给专门的人员去 做。在这种理论指导下，大多数公司的管理层都把工作的重点放在工 作流程的各项任务上。流程中的各项任务固然重要，但如果整个流程 不发挥作用，如货物未能送到顾客的手中或顾客未能得到及时的服 务，那么从顾客的角度来讲，一切努力都是徒劳而己。因此，企业流 程再造理论首先强调的就是企业将关注的焦点放到企业的业务流程 上来，以理解和控制各种各样的组织内部或组织间的流为研究重点， 并与组织改进、组织变革等相结合，力争取得绩效的飞跃。 彻底从零开始重新构造的“再造”观点是企业流程再造理论的核 心之一。它强调对企业的改造是“基本的”、“彻底的”和“显著的”。 “基本的”意味着它是对企业原有的一些根本性问题的思考。如为什 么要干这项工作? 为什么要这样干? 从而促使人们去考虑他们在从 事自己的业务工作时所因袭的那些规则和前提。而这些规则往往是已 经过时的错误的或不适当的。企业在进行再造时要确定必须做的业务 是“什么”，其次才能确定“怎么做”。它并不注重“现在是”怎样， 而是注重事情“应该是”怎样。“彻底的”意味着再造不是对企业现 有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流 程。显著的”是指再造不是要在业绩上取彳导点滴的改善或逐渐的提 高，而是要在经营业绩上取得明显的改善。因为点点滴滴的改进只需 要进行微调就可达到，而显著的改进则需要破旧立新。 2 3 企业管理信息系统的演变过程以及应用状况 在美国，从2 0 世纪6 0 年代到8 0 年代，是巨大的、集中式的大型主 机以及后来的分布式小型计算机居于主导地位的时期。这一时代i t 应用的目的是使用计算机替代低级职员处理一些劳动密集型的日常 业务。2 0 世纪6 0 年代中期到7 0 年代初期，出现了大容量直接存取的 外存储器，一台计算机能够带动若干终端，可以对多个过程的有关业 务数据进行综合处理。这时各类信息报告系统应运而生。信息报告系 统是管理信息系统的雏形。2 0 世纪7 0 年代初管理信息系统逐渐成熟 起来，有一个中心数据库和计算机网络系统是m i s 的重要标志。2 0 世纪9 0 年代以来，d s s 与人工智能、计算机网络技术等结合形成了 智能决策支持系统和群体决策支持系统。 上世纪9 0 年代之前，美国银行业信息化主要以运用r r 技术来 支持业务运作为特征，主要功能是进行数据的保存与处理，很少有直 接面对顾客的服务功能。9 0 年代以后，随着美国银行业零售业务的发 展，直接面对顾客的顾客服务型信息处理系统在美国银行业信息化过 程中日渐突出。目前美国银行业通行的信息处理系统主要有大型通用 型信息处理系统和顾客服务型信息处理系统两种类别，但是后者已呈 现出逐渐取代前者的势头。 大型通用型信息处理系统是比较传统的信息处理系统，主要功能 是进行数据的保存与处理，主要应用于账户管理方面，直接面对顾客 的服务功能较弱，不能适应银行业中激烈的服务竞争潮流，正在逐渐 被淘汰。顾客服务型信息处理系统更适合于市场业务信息处理、金融 商品开发、多种业务的综合管理等，更多地被应用于直接面对顾客的 服务。其功能主要体现在四个方面，即直接处理柜台业务的客户服务 系统( 前台处理系统) 、支持客户服务系统运行的银行内部业务处理系 统( 后台处理系统) 、管理和处理重要业务数据及顾客信息的数据管理 系统和供管理层使用的分析管理决策支持系统。众所周知，客户资料 是银行业最宝贵的资产之一。通过对客户资料的积累、整理及分析， 一方面能加深银行对客户金融服务需求的认识和理解，有针对性地加 强同客户之间的联系，增强客户的信任感；另一方面也可以有针对性 地向客户提供所需的金融产品及服务，提高客户在银行服务过程中的 满足感，稳定银行的客户群体。有效的客户信息管理服务系统( c r m ) 在美国银行业得到了较为广泛的应用，该系统往往具备强大的客户信 息分析功能，能够为银行的市场分析、市场营销策略的制定提供有力 的技术支持。同时，大规模的银行客户信息系统所具有的强大的信息 处理能力，使得银行对每个顾客进行“o n et oo n e ”式服务不仅成为可 能，而且将成为普遍流行的方式。 美国银行数据中心分布发生了重要变化。美国银行业正在或已经 进行了企业业务管理结构的变革，为了适应这种变革，银行的数据中 心分布结构也正在发生变化。如美国区域性银行m & t ，业务基本分 成三大部分：零售业务、商业业务和国际贸易金融业务。其中国际贸 易金融业务的两个数据中心是独立于其他业务数据中心的，分别设在 马里兰州的b a l t i m o r e 市和纽约州的b u f f a l o 市。其中一个中心作为灾 备中心。另外，作为美国第一大银行的花旗银行，信息系统大致分为 四个相对独立的部分：投资银行数据中心、运营系统数据中心、d e s k t o p g r o u p 市场交易系统和网络呼叫中心。北美地区投资银行业务数据中 心共有1 0 个，支持投资银行业务的不同业务线，如交易、信用卡、 a t m 和现金处理等。其中分布在纽约都市区有5 个。花旗银行北美地 区之外的投资银行业务数据中心分布在新加坡、德国、英国伦敦、香 港等国家和地区。按照就近的原则，这些数据中心互为灾备中心，即 在平时业务运行中各中心的信息完全共享，一个中心发生业务，其它 各中心都同时进行了备份，这样当某个中心数据发生损坏或丢失时， 其它中心会完好无损的保留着该中心以前的信息。1 1 总之，以计算机为主要工具的管理信息系统正在不断发展，现代 信息系统可以全面覆盖战略决策、管理控制、知识工作和业务操作四 个层次及各个职能部门。组织中的信息系统大体包括销售与营销系 统、制造与生产( 或服务) 系统、会计与财务系统和人力资源系统四 种功能类型羽，当代信息系统的发展呈现出集成化和智能化两大趋势。 国外商业银行计算机应用已从提高内部成本效率管理、解决前后台业 务处理问题，转向面对外部市场竞争、解决增值金融服务问题；从满 足于账务处理的核算需要，转向致力于筛选区分客户，营销市场。信 息技术的应用已从操作层进入管理层，成为管理决策的工具和竞争发 展的关键因素。3 1 1 0 3 s y 银行贵州分行管理信息系统现状 3 1 企业简介 s y 银行是一家上市的国有商业银行，成立于5 0 年代。贵州分行 是s y 银行的一级分行。 贵州分行开办的业务主要有吸收公众存款、发放短期、中期和长 期贷款、办理国内结算、办理票据贴现、代理发行、代理兑付、承销 政府债券、从事同业拆借、买卖、代理买卖外汇、提供信用证服务及 担保、代理收付款项及代理保险业务等。在贵州省内基本建设贷款、 个人住房贷款等业务领域保持市场领先地位。 截止到2 0 0 5 年1 2 月3 1 日贵州分行贷款3 1 3 8 8 亿元，一般性存 款4 8 3 0 6 亿元，资产总计5 0 0 9 9 亿元。全省设立了8 个地、州、市 分行，1 1 个直属支行，2 5 6 个机构，职工总数5 2 3 2 人。2 0 0 5 年实现净 利润9 1 亿元。 3 2 企业管理信息系统的现状 2 0 0 1 年贵州分行实现全省生产系统数据大集中，2 0 0 5 年s y 银行 完成了全行核心业务数据大集中，实现了从柜面业务自动化操作阶段 到联机实时处理阶段，再到数据集中阶段的三步跨越发展，企业具备 了一定的信息化基础。 贵州分行的管理信息系统大致分为三个层次( 见图3 - 1 ) - 第一层次：业务处理系统，包括综合业务系统、财务系统、信用 卡系统、电子银行系统、各类清算系统、信贷业务系统等。到目前为 止，业务处理系统已基本或正在趋于将全行各种业务运营系统集成到 一个统一平台上，业务处理系统平台已初步搭建。 第二层次：办公自动化系统( o a ) 。 第三层次：管理信息系统和决策支持系统。目前还没有形成一个 完整的管理信息系统平台。目前真正意义上的商务智能系统还没有建 立起来。 图3 - l 贵州分行管理信息系统示意图 目前完成的只是数据大集中所需的物理设备的建设，而数据资源 还没有开始真正整合和集中应用。各应用系统间缺乏信息沟通与整 合，不能对数据资源进行有效的集成管理，也无从对数据资源进行深 度挖掘与分析，集中数据的最大价值没有充分发挥出来。例如：目前， 信贷业务仍为国内商业银行的主要业务，信贷管理水平的高低很大程 度上决定了银行经济效率的好坏。s y 银行九十年代建立了信贷管理 信息系统，系统经过了长期的运行，组织的信贷数据均保存在系统中， 并已具有多年积累。但是这些数据却无法满足于业务决策上的分析要 求。决策所需的数据尽管存在于系统之中，却无法及时、有效地被提 取和整理。贵州分行信贷业务的贷前、贷中还处在手工、半手工状态， 没有计算机信息系统的支持( 见图3 2 ) ，贷后数据分散各二级分行( 见 图3 - 3 ) ，核心数据也存储在各地、州、市，信息不能很好地采集利用， 大大影响了本行的竞争力。 图3 - 2 贵州分行信贷业务流程图 广i 吾孬i i 蓄i 磊j i i ；i 聂夏i 图3 - 3 贵州分行信贷管理系统数据输入输出图 银行的存款业务、会计业务的流程基本是沿用原手工条件下的业 务流程。以下是银行存款流程( 见图3 4 ) 。 图3 4 存款业务流程 银行的储蓄业务流程( 见图3 - 5 ) ： 图3 - 5 储蓄存款业务流程 对公业务会计核算的业务流程( 见图3 - 6 ) ： 1 4 i 现金支票li 转账支票f 占上 会计记账员审核无误后记账 j 会计复核员复核确认无误 j 出纳人员加盖现金付讫章 上 收款人 图3 - 6 对公业务的会计部门的核算( 主要指票据业务) 流程图 风险管理工作基本处于手工状态。市场风险管理中的利率风险管 理流程( 见图3 7 ) 。 图3 7 利率风险管理流程图 持。 信贷风险控制基本是手工操作( 见图3 8 ) 。 图3 - 8 信贷授信风险控制图 如图3 - 9 中所示的银行项目贷款决策流程基本没有信息技术支 图3 - 9 银行项目贷款决策流程图 1 7 s y 银行的组织体系基本是按照行政区划进行设置，分支机构主 要是按照省( 自治区、矗辖市) 、地级市、县级市( 县区) 、乡镇等行政级 别逐级设置，形成包括“总行、一级分行、二级分行、支行：分理处 及储蓄所”等五个层次( 如图3 1 0 所示) 。贵州分行下设8 个二级分 行，贵州分行和各二级分行是管理行，分行内部设置若干职能部门， 各二级分行内部设置若干职能部门与分行的职能部门对应。 图3 - 加s y 银行机构示意图 贵州分行的信息系统主管部门是信息技术管理部( 简称技术部) ， 分行副行长分管技术部，技术部中的人员包含综合管理员、项目管理 员、安全管理员、运行管理员、应用开发人员、系统网络管理员、技 术支持人员、设备管理员等。二级分行的技术部或办公室对应分行技 术部( 见图3 - 1 1 ) 。 1 8 图3 - n 贵州分行信息技术管理部组织架构图 3 3 企业管理信息系统的问题及分析 问题一，从信息处理技术结构来看，业务操作层次上的管理信息 系统还没有全面覆盖销售、服务、财务、会计、人力资源等各个职能 部门。从管理决策层次结构来看，企业已有的管理信息系统还缺乏管 理层人员使用的m i s 系统和决策支持系统。m i s 的管理功能弱。 目前的系统基本上不能用于管理，基本是手工的信息系统，例如 在制定综合经营计划时，一般由计财部将计划按照部门分解成若干部 分分配到各部门，由各部门制定计划的一部分，然后由计财部门汇总 产生全省的综合经营计划。在制订计划的过程中，涉及大量的数据， 如果有一处修改，则可能与之相关的许多地方都需要修改，修改的量 大，在目前的手工作业的状态下几乎不能完成。各部门制定计划时主 要依靠经验粗略估算。这样一来制订的计划难以保证是优化的计划。 闯题二，各部门从自身业务出发，开发了各种管理信息系统，各 系统各部分之间资源难以共享，形成了许多“信息孤岛”。 主要表现为：各业务经营和管理部门为了自身需要，都有自己的 信息渠道和信息处理流程，前台业务部门有业务信息系统，后台风险 部门有风险管理信息系统，会计部门有会计信息系统，各流程之间的 信息资料不能共享，重复录入，更重要的是各口径的数据不一致，带 来管理上的混乱。目前银行相当部分的信息依赖手工填报和汇总，给 基层行的正常经营带来了极大的工作压力。在信息收集工作中，缺少 统一的规范对各种原始数据进行科学的、合理的分类和编码，管理信 息系统各部分之间资源难以共享。 问题三，信息及时性差，问题( 机会) 难以及时发现。 一方面，银行管理者难以全面、实时、准确地掌握企业经营状况， 大都是在企业经营出现全面危机、银行贷款已经造成重大损失后，银 行才收到相关信息。另一方面，当机会来临的时候，由于信息采集利 用不及时，不能及时决策，从而不能采取相应的措施抓住机会。 4 s y 银行贵州分行管理信息系统的改进方案设计 4 1 管理信息系统改造的可行性分析 s y 银行自1 9 9 4 年末开始，就先后对资金管理体制、信贷管理体 制、财务管理体制和会计核算体制进行了系列重大改革，不断加快 产权制度和内部体制的步伐，进行管理创新，制度创新，产品创新来提高 服务质量和管理水平，初步搭建了以客户为中心的业务流程和组织架 构。一是调整业务结构，从单一的信贷业务为核心向以综合金融服务 为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户服务为中心的经营理念 调整业务流程，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性 划分职能机构，内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有个人金 融部、公司业务部、机构业务部、集团客户部、渠道管理部、电子银 行部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服 务，以客户为中心的组织架构已经初步形成。全行上下启动了贯彻以 客户服务为中心经营理念的活动，把客户满意作为检验各项工作质量 高低的根本标准，构建起“上级行为下级行服务、中后台为前台服务、 前台为客户服务、全行为客户服务”的管理体系和长效机制。 信息技术准备条件已经成熟。一是数据集中工程的成功实施。 1 9 8 4 年s y 银行引入第一台微机开始电子信息化的步伐，信息系统经 历了从单机阶段、城市综合网阶段、一级分行城市综合网物理集中阶 段、全国数据大集中阶段。数据集中工程从2 0 0 2 年开始实施，经过 三年时间，于2 0 0 5 年全面完成了上线工作。数据集中工程的完成实 现了全行会计核算的统一，实现了主要银行产品交易和账务数据的集 中处理，为管理决策提供了丰富的基础数据。从r r 架构上提供了一 个可操作的强大平台。二是全国性的网络系统已经建成，数据的高速 通讯与交换能力日益提高。从1 9 9 5 年网络建设开始，到现在已形成 由总行下联各一级分行的一级骨干网络，级分行下联二级分行的二 级骨干网络和二级分行联结支行、网点的三级网络，为建立管理信息 系统奠定了网络基础。 s y 银行资金较雄厚，用子开发管理信息系统的资金比较充裕。 开发的费用包括土建费用、计算机硬件、研究、技术开发、人员培训 等费用，运行费用有人员工资、水电等公共设施使用费、软硬件租赁 和维护费、数据收集和录入、通信、消耗材料及其他费用。系统建成 后，可提供信息服务，减少成本，提高生产率、改善决策等；将由被 动为主动应对重组改制带来的组织体制和经营机制变革，满足适应内 外部形势发展的需要。有利于企业形成统一、快速反应的信息通道， 使决策层、管理层和经营层能够及时、准确地掌握内、外部信息。具 有较好的经济效益。s y 银行现正加紧业务流程梳理改造和改进客户 服务，建设全面风险管理体系，这都需要信息系统的开发和完善，为业 务流程再造提供技术支持，为零售业务发展提供更好的服务设施，为全 面风险管理的实现提供技术保障。系统